intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng

Chia sẻ: Mucnang000 Mucnang000 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:119

Thêm vào BST
Báo xấu
28
lượt xem 4
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ này tại VNPT Đà Nẵng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng

  1. . ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- uê ́ ́H tê h in ̣c K KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ho ại PHÂN TÍCH CÁC NHẬN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH Đ SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE-S CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG ̀n g ươ Tr Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn: Đào Bá Tú TS. Hoàng Quang Thành Lớp : K49B- QTKD Khóa học 2015-2019
  2. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp với đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng”, tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía khác nhau. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế đã tạo điều kiện giúp tôi trước cũng như trong quá trình thực tập và hoàn uê ́ thành khóa luận này. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn quý Thầy, Cô giáo đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt quá trình học Đại học của mình. ́H Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến ThS. Hoàng Quang Thành, người đã tận tình hướng tê dẫn, chia sẻ những kinh nghiệm quý báu giúp tôi có thể hoàn thành đề tài một cách tốt nhất. h in Đặc biệt, tôi xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Trung tâm hỗ trợ bán hàng Miền Trung ̣c K Vinaphone Đà Nẵng đã tiếp nhận tôi về thực tập, xin cảm ơn VNPT Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập và thực hiện đề tài. ho Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè và người thân đã nhiệt tình giúp đỡ, động viên tôi trong suốt thời gian thực tập và nghiên cứu đề tài. ại Đ g Sinh viên ̀n ươ Đào Bá Tú Tr SVTH: Đào Bá Tú i
  3. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong bài khóa luận là trung thực và chưa được công bố trong công trình khác. Nếu không đúng như đã nêu trên, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về đề tài của uê ́ mình. ́H tê h in Người cam đoan ̣c K Đào Bá Tú ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đào Bá Tú ii
  4. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i LỜI CAM ĐOAN ..........................................................................................................ii DANH MỤC VIẾT TẮT..............................................................................................vi DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................vii DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. viii PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài............................................................................................1 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................2 2.1. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2 uê ́ 2.1.1. Mục tiêu chung ......................................................................................................2 2.1.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................................2 ́H 2.2. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................2 tê 3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2 3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3 h 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu ...................................................................3 in 4.1. Quy trình nghiên cứu................................................................................................3 ̣c K 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ...................................................................................................3 4.1.2. Nghiên cứu chính thức ..........................................................................................3 4.2. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................4 ho 4.2.1. Thu thập thông tin .................................................................................................4 4.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu ..........................................................5 ại 4.2.3. Công cụ xử lý số liệu.............................................................................................8 Đ 5. Kết cấu đề tài .............................................................................................................8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................9 g CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hướng đến dịch vụ ̀n viễn thông của khách hàng. ..........................................................................................9 ươ 1.1. Lý luận chung về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Viễn thông ...............................................................................................................................9 Tr 1.1.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Viễn thông......................................9 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ..........................................................................................9 1.1.1.2. Khái niệm về khách hàng ...................................................................................9 1.1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng .............................................11 1.1.1.4. Dịch vụ Viễn thông ..........................................................................................17 1.2. Thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dịch vụ VinaPhone-S .....18 1.2.1. Thực tiễn về dịch vụ Viễn thông tại VNPT Đà Nẵng .........................................18 1.2.2. Kinh nghiệm của Công ty khác về phát triển dịch vụ Viễn thông ......................19 1.2.3. Bài học rút ra từ thành công của Mobifone và cho VNPT Đà Nẵng ..................21 1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ..................................................22 1.3.1. Các học thuyết liên quan đến hành vi sử dụng của khách hàng..........................23 SVTH: Đào Bá Tú iii
  5. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 1.3.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết .............................................................................27 1.3.3. Xây dựng và điều chỉnh thang đo........................................................................30 1.3.4. Các giả thuyết nghiên cứu ...................................................................................31 1.3.4.1. Hiệu quả mong đợi (HQ) tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S 31 1.3.4.2. Nỗ lực mong đợi (NL) có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S32 1.3.4.3. Ảnh hưởng xã hội (AH) có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S32 1.3.4.4. Nhận thức về các chi phí (CP) tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S..................................................................................................................32 1.3.4.5. Nhận thức về sự bất tiện và rủi ro (BR) có tác động đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S.............................................................................................................33 1.3.4.6. Đánh giá các yếu tố nhân khẩu học có ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ uê ́ VinaPhone-S..................................................................................................................33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ............................................................................................34 ́H CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VINAPHONE-S CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT ĐÀ NẴNG......................35 tê 2.1. Tổng quan về VNPT Đà Nẵng.............................................................................35 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................35 h 2.1.2. Các dịch vụ VT – CNTT chủ yếu .......................................................................35 in 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban VNPT Đà Nẵng....35 ̣c K 2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức..................................................................................................35 2.1.3.2. Chức năng và nhiệm vụ VNPT Đà Nẵng .........................................................36 2.1.4. Tình hình kết quả kinh doanh..............................................................................40 ho 2.2. Tình hình thực hiện hoạt động dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng ............................................................................................................41 ại 2.2.1. Dịch vụ VinaPhone-S..........................................................................................41 2.2.2. Doanh thu từ dịch vụ VinaPhone-S của VNPT Đà Nẵng ...................................44 Đ 2.2.3. Tỉ trọng tổng doanh thu của dịch vụ VinaPhone-S .............................................45 g 2.2.4. Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone-S..............................................45 ̀n 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S .................47 ươ 2.3.1. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S ......47 2.3.1.1. Đặc điểm của mẫu điều tra ...............................................................................47 Tr 2.3.1.2. Đặc điểm sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của mẫu nghiên cứu ........................48 2.3.1.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ .........................49 2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S......55 2.3.2.1. Đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ .......................................................55 2.3.2.2. Đối với khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ .............................................60 2.3.2.3. Ảnh hưởng của các yếu tố nhân khẩu học đến ý định sử dụng dịch vụ ...........68 2.3.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ ............................70 2.3.3.1. Đối với khách hàng chưa sử dụng ....................................................................70 2.3.3.2. Đối với khách hàng đã và đang sử dụng ..........................................................71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ............................................................................................73 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................................74 SVTH: Đào Bá Tú iv
  6. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 3.1. Định hướng của VNPT Đà Nẵng trong thời gian tới ........................................74 3.1.1. Định hướng chung ...............................................................................................74 3.1.2. Định hướng về tăng cường khả năng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone S của VNPT Đà Nẵng.................................................................................75 3.2. Một số giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Vinaphone-S của VNPT Đà Nẵng ............................................................................................................76 3.2.1. Giải pháp cho khách hàng chưa sử dụng dịch vụ................................................76 3.2.2. Giải pháp cho khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ......................................79 3.2.2.1. Nhóm giải pháp cho nhân tố nhận thức về sự bất tiện và rủi ro.......................79 3.2.2.2. Nhóm giải pháp cho nhân tố hiệu quả mong đợi .............................................80 3.2.2.3. Nhóm giải pháp cho nhân tố nhận thức về các chi phí ....................................81 uê ́ 3.2.2.4. Nhóm giải pháp cho nhân tố ảnh hưởng xã hội ...............................................82 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ............................................................................................83 ́H PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................................84 1. Kết luận ....................................................................................................................84 tê 2. Kiến nghị ..................................................................................................................85 h TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................87 in PHỤ LỤC .....................................................................................................................88 PHỤ LỤC 1. Bảng hỏi mẫu nghiên cứu ....................................................................88 ̣c K PHỤ LỤC 2. Kết quả xử lý SPSS...............................................................................93 ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đào Bá Tú v
  7. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC VIẾT TẮT Bộ TT&TT Bộ thông tin và truyền thông CB, CNV Cán bộ, Công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin ĐHTT Điều hành thông tin GS.TSKH Giáo sư tiến sĩ khoa học uê ́ GSM Phủ sóng di động ́H HĐQT Hội đồng quản trị tê KHCN Khoa học công nghệ h KHDN in Khách hàng doanh nghiệp ̣c K KTTC Kế toán tài chính ho TKKD Thống kê kinh doanh TTKD Trung tâm kinh doanh ại Đ VinaPhone-S Di động vệ tinh g Vinasat Vệ tinh viễn thông địa tĩnh ̀n ươ VNPT Tập đoàn Bưu Chính Viễn thông Tr SVTH: Đào Bá Tú vi
  8. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Các thang đo trong mô hình nghiên cứu .........................................................30 Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh VNPT Đà Nẵng .............................................40 Bảng 3: Doanh thu của dịch vụ VinaPhone-S VNPT Đà Nẵng ...................................44 Bảng 4: Tỉ trọng tổng doanh thu của dịch vụ VinaPhone-S ........................................45 Bảng 5: Lượng khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone-S .........................................45 Bảng 6: Đặc điểm của mẫu điều tra .............................................................................47 Bảng 7: Tình hình sử dụng dịch vụ VinaPhone-S ........................................................48 Bảng 8: Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha ...............49 Bảng 9: Kiểm định KMO và Bartlett EFA của biến độc lập .......................................51 uê ́ Bảng 10: Ma trận xoay của biến độc lập trong kiểm định EFA ...................................53 Bảng 11: Kiểm định KMO và Bartlett EFA của biến phụ thuộc .................................54 ́H Bảng 12: Ma trận xoay của biến phụ thuộc trong kiểm định EFA ..............................54 Bảng 13: Lý do khách hàng chưa sử dụng dịch vụ ......................................................56 tê Bảng 14: Phân loại đối tượng có ý định và không có ..................................................57 Bảng 15: Biến CPc trong phương trình ........................................................................57 h in Bảng 16: Tác động của CPc đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng...................58 Bảng 17: Phân loại đối tượng có ý định và không có ý định sử dụng cho nhân tố CT59 ̣c K Bảng 18: Biến CT trong phương trình .........................................................................59 Bảng 19: Tác động của CT đến ý định sử dụng dịch vụ của khách hàng ....................59 Bảng 20: Ma trận tương quan giữa các biến ................................................................61 ho Bảng 21: Tóm tắt mô hình............................................................................................62 Bảng 22: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ................................................................62 ại Bảng 23: Kiểm định sự phù hợp của mô hình ..............................................................63 Đ Bảng 24: Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng ........................................................63 g Bảng 25: Kiểm định One Sample T–Test đối với các biến đánh giá “nhận thức về sự ̀n bất tiện và rủi ro” ...........................................................................................................66 ươ Bảng 26:Kiểm định One Sample T–Test đối với các biến đánh giá “hiệu quả mong đợi” ................................................................................................................................66 Tr Bảng 27: Kiểm định One Sample T–Test đối với các biến đánh giá “nhận thức về các chi phí” ..........................................................................................................................67 Bảng 28: Kiểm định One Sample T–Test đối với các biến đánh giá “ảnh hưởng xã hội” ................................................................................................................................68 Bảng 29: Sự khác biệt của các nhóm nghề nghiệp tác động đến ý định sử dụng dịch vụ .......................................................................................................................................69 Bảng 30: Sự khác biệt của các nhóm trình độ học vấn tác động đến ý định sử dụng dịch vụ ...........................................................................................................................69 Bảng 31: Sự khác biệt của các nhóm thu nhập tác động đến ý định sử dụng dịch vụ .70 SVTH: Đào Bá Tú vii
  9. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1. 1: Mô hình quá trình quyết định mua của người tiêu dùng.............................12 Sơ đồ 1. 2: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ............14 Sơ đồ 1. 3: Thuyết hành động hợp lý – TRA ................................................................23 Sơ đồ 1. 4: Thuyết hành vi dự định – TPB (Ajen, 1991) ..............................................25 Sơ đồ 1. 5: Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model -TAM)...26 Sơ đồ 1. 6: Mô hình hợp nhất về chấp nhận và sử dụng công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology – UTAUT) ...........................................................27 uê ́ Sơ đồ 1. 7: Mô hình nghiên cứu của tác giả Lê Thanh Tuyển ......................................28 ́H Sơ đồ 1. 8: Mô hình nghiên cứu của tác giả Hoàng Thị Ngọc Hà ................................29 Sơ đồ 1. 9: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................30 tê Sơ đồ 2. 1: Cơ cấu tổ chức VNPT Đà Nẵng..................................................................36 h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đào Bá Tú viii
  10. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới Việt Nam đang dần hội nhập khi là thành viên chính thức của khối ASEAN tham gia APEC và AFTA, trở thành thành viên chính thức của tổ chức thương mại thế giới WTO. Tổng sản phẩm trong nước (GDP) 6 tháng đầu năm 2018 ước tính tăng 7,08% so với cùng kỳ năm trước (Quý I tăng 7,45%; quý II tăng 6,79%). (Nguồn: Tổng cục thống kê) uê ́ Trong sự phát triển kinh tế đó, đất nước với hơn 90 triệu dân đang có thu nhập tăng với nhu cầu sử dụng mạng viễn thông cao. Theo Tổng cục thống kê thì có đến ́H 127.375.900 số thuê bao di động. Con số đó là quá lớn so với tổng số dân cả nước. tê Dựa vào số liệu thống kê trên, chúng ta có thể nhận thấy rằng nhu cầu của người h dân về mạng di động là rất lớn, đòi hỏi các nhà mạng như Vinaphone, Viettel, in Mobifone,… phải hết sức nỗ lực trong công tác chiếm lĩnh thị trường, đáp ứng nhu ̣c K cầu khách hàng. Trong đó, có một số vấn đề mà các nhà mạng thường xuyên theo dõi và giám sát kỹ lưỡng, đó là tình trạng kết nối mạng. Cụ thể là ở một số nơi vùng sâu, ho vùng xa, nơi heo hút hay nơi biển đảo,… thì việc mất kết nối mạng hay còn gọi là “mất sóng” đang là vấn đề nhức nhối không chỉ ở khách hàng mà nhà cung cấp cũng ại vậy. Đ Trong những khó khăn đó, VNPT (Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) đã g cho ra đời dịch vụ di động vệ tinh, viết tắt là VinaPhone-S vào ngày 21/08/2016 nhằm ̀n ươ đảm bảo thông tin liên lạc tại bất cứ nơi đâu, không giới hạn, không bị phụ thuộc bởi các yếu tố như: không gian, cơ sở hạ tầng, khoảng cách, thời tiết, địa lý. Tr Mặc dù, VinaPhone-S đã giải quyết được vấn đề trên nhưng tình hình sử dụng dịch vụ này vẫn còn hạn chế. Có thể là người dân ở biển đảo đã quen với lối hành nghề trên biển khi không có sóng, có thể những công ty du lịch đã quen với những nơi không có sóng, cũng có thể các hải quan, các đội cứu nạn,…đã quen với cách liên lạc rada,…Hay là VinaPhone-S vẫn chưa tạo điều kiện cho khách hàng dùng thử cho nên chưa tạo cảm nhận cho khách hàng, cũng có thể dịch vụ có chi phí quá cao, thủ tục để sử dụng quá cồng kềnh,… SVTH: Đào Bá Tú 1
  11. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Nắm bắt được sự cần thiết của việc xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ VinaPhone-S, tôi đã quyết định chọn đề tài “Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng” làm khóa luận của mình. Hơn thế nữa, việc nghiên cứu đề tài này còn giúp cho chúng tôi có sự hệ thống lại kiến thức, thâm nhập thực tế sâu sát hơn, cũng như vận dụng những kiến thức đã được học trên giảng đường vào thực tiễn và có thêm nhiều kinh nghiệm. 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu uê ́ 2.1. Mục tiêu nghiên cứu ́H 2.1.1. Mục tiêu chung tê Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến ý định sử dụng dịch vụ h VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng. Đề xuất giải pháp nhằm phát triển in dịch vụ này tại VNPT Đà Nẵng. ̣c K 2.1.2. Mục tiêu cụ thể ho  Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng. ại  Xác định và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Đ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng.  Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ VinaPhone-S tại VNPT Đà ̀n g Nẵng. ươ 2.2. Câu hỏi nghiên cứu Tr  Hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông của khách hàng được hệ thống hóa bằng cơ sở lý luận và thực tiễn nào?  Các nhân tố nào ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Vinaphone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng  Giải pháp nào để phát triển dịch vụ Vinaphone-S tại VNPT Đà Nẵng? 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1. Đối tượng nghiên cứu SVTH: Đào Bá Tú 2
  12. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành  Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng  Đối tượng điều tra: Khách hàng có nhu cầu sử dụng, sẽ sử dụng, đã và đang sử dụng dịch vụ VinaPhone-S tại VNPT Đà Nẵng. 3.2. Phạm vi nghiên cứu  Phạm vi không gian VNPT Đà Nẵng và Trung tâm hỗ trợ bán hàng miền Trung VinaPhone Đà Nẵng. uê ́  Phạm vi thời gian ́H Đề tài thu thập các dữ liệu thứ cấp trong phạm vi 2 năm: từ tháng 7 năm 2016 tê đến tháng 7 năm 2018. Các dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 1 tháng từ 15/10/2018 đến 15/11/2018. h in ̣c K 4. Quy trình và phương pháp nghiên cứu 4.1. Quy trình nghiên cứu ho 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ại - Để xác định vấn đề nghiên cứu, trước hết tiến hành nghiên cứu bằng phương Đ pháp định tính. Phỏng vấn, thảo luận với các Cán bộ VNPT Đà Nẵng về các nhân tố ảnh hưởng ̀n g đến hành vi tiêu dùng của khách hàng đối với dịch vụ VinaPhone-S tại VNPT ươ Đà Nẵng. Tiến hành thảo luận nhóm, phỏng vấn với một nhóm khách hàng về các nhân tố Tr ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. 4.1.2. Nghiên cứu chính thức Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, tiến hành khảo sát đối tượng: điều tra khách hàng với 135 mẫu khảo sát về ý định sử dụng dịch vụ thông qua bảng hỏi định lượng. Sau khi thu thập bảng hỏi, tác giả tiến hành làm sạch, mã hóa, xử lý và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. SVTH: Đào Bá Tú 3
  13. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 4.2. Phương pháp nghiên cứu 4.2.1. Thu thập thông tin  Thông tin thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu nhập nhờ sự giúp đỡ của VNPT chi nhánh Đà Nẵng cung cấp về các nội dung như: Lịch sử hình thành và phát triển, cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2017…Đặc biệt là thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ VinaPhone-S. uê ́ Ngoài ra, đề tài cũng tham khảo một số tài liệu và thông tin trên website của doanh nghiệp. Một số thông tin thứ cấp cần thiết cho đề tài được tác giả truy cập vào nhiều ́H website khác để phục vụ tính đầy đủ cho đề tài. tê  Thông tin sơ cấp h Được thực hiện thông qua các bước sau: in ̣c K + Nghiên cứu định tính Dựa trên cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng và những lý luận, tác giả xây dựng ho mô hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng. Xây dựng thang đo sơ bộ phục vụ cho bước nghiên cứu định lượng. ại + Nghiên cứu định lượng Đ Thu thập số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi đã được thiết ̀n g kế sẵn để khảo sát các khách hàng đã, đang và chưa sử dụng dịch vụ VinaPhone-S tại ươ thành phố Đà Nẵng. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ với 1 là hoàn toàn không đồng ý và 5 là hoàn toàn đồng ý, được phỏng vấn trực tiếp với khách Tr hàng đến điểm bán hàng sao cho đủ số lượng cần điều tra. 4.2.1.1. Xác định kích thước mẫu Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu sử dụng được sử dụng là phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu để sử dụng EFA là 50, tốt hơn là 100 và tỷ số quan sát/biến đo lường là 5:1, 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 biến quan sát. Vậy theo mô hình nghiên cứu. Bảng khảo sát gồm có 24 biến quan sát (24 câu hỏi SVTH: Đào Bá Tú 4
  14. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành đo lường), áp dụng tỉ lệ 5:1, cỡ mẫu tối thiểu để phân tích nhân tố khám phá EFA là 24*5=120 mẫu. Kích thước này lớn hơn kích thước mẫu thiểu là 50 hoặc 100. Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mô hình hồi quy đa biến được tính theo công thức: N = 8*var + 50. Trong đó: N là kích thước mẫu, var là số biến độc lập đưa vào mô hình hồi quy. Trong mô hình hồi quy của tác giả có 5 biến độc lập thì cỡ mẫu tối thiểu sẽ là: 8*5 + 50 = 90. Như vậy, tác giả sẽ chọn cỡ mẫu tối thiểu lớn nhất để đảm bảo tính đại diện cho tổng thế nghiên cứu là 120 mẫu. Song, dịch vụ di động tinh VinaPhone-S chỉ hoạt uê ́ động được chưa đầy 3 năm và không được phổ biến như mong đợi, cho nên lượng ́H khách hàng biết đến dịch vụ là không cao. Do đó, tác giả lựa chọn 135 mẫu khảo sát tê để hạn chế được số lượng khách hàng được phỏng vấn nhưng không biết đến dịch vụ và để tránh sai sót trong quá trình phỏng vấn. h 4.2.1.2. Phương pháp chọn mẫu in ̣c K Mục tiêu chính của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của khách hàng tại VNPT Đà Nẵng. Tổng thể đối tượng điều tra ho là các khách hàng có nhu cầu, đã và đang sử dụng dịch vụ. Mẫu sẽ được chọn theo phương pháp thuận tiện, một trong các hình thức chọn ại mẫu phi xác suất. Bên cạnh đó, tác giả sử dụng phương pháp “ném tuyết” kết hợp với Đ phương pháp thuận tiện cho quá trình chọn mẫu. Những người được chọn ngẫu nhiên g sẽ giới thiệu những khách hàng khác để tác giả phỏng vấn. ̀n ươ 4.2.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích số liệu Tr - Thống kê mô tả Phương pháp thống kê mô tả sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫu điều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê, sử dụng các bảng tần suất để mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu: thời gian sử dụng điện thoại di động, mức chi tiêu cho việc sử dụng dịch vụ, tiêu chí quan trọng nhất để lựa chọn 1 nhà cung cấp dịch vụ mạng di động, sử dụng dịch vụ mạng di động cho hoạt động chủ yếu nào,ưu điểm, nhược điểm,… - Đánh giá độ tin cậy thang đo. SVTH: Đào Bá Tú 5
  15. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Đây là bước đầu tiên trong nghiên cứu định lượng, được thực hiện và xử lý trên phần mềm SPSS với độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Mục đích của bước này là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng đo lường cho một khái niệm cần đo hay không. Muốn biết cái nào đóng góp nhiều hay ít thì quan sát hệ số tương quan biến tổng. Hay nói cách khác thông qua việc xử lý độ tin cậy của thang đo sẽ giúp người nghiên cứu xác định thang đo các thang đo có độ tin cậy phù hợp cũng như loại bỏ những thang đo không cần thiết cho nghiên cứu. Việc sử dụng uê ́ hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại bỏ các biến ́H không phù hợp vì các biến rác này có thể tạo ra các nhân tố giả khi phân tích EFA.[8] tê Các tiêu chí được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của thang đo: + Loại các biến quan sát có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ (nhỏ hơn 0,4), tiêu h in chuẩn chọn thang đo khi có sự tin cậy Alpha lớn hơn 0,7 (Apha càng lớn thì độ tin cậy ̣c K nhất quán nội tại càng cao). [8] + Các mức giá trị của Alpha: Lớn hơn 0,8 là thang đo lường tốt; từ 0,7 là sử dụng ho được, từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm nghiên cứu là mới hoặc là mới trong bối cảnh nghiên cứu. ại - Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA). Đ Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập được một số lượng biến khá lớn và ̀n g hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt ươ xuống đến một số lượng mà ta có thể sử dụng được. Mối quan hệ giữa nhiều biến được xác định và đại diện bởi một vài nhân tố (một nhân tố đại diện cho một số biến). Tr EFA được sử dụng trong trường hợp người nghiên cứu cần nhận diện một tập hợp gồm một số lượng biến mới tương đối ít, không có tương quan với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tương quan với nhau nhằm thực hiện một phân tích đa biến tiếp theo sau như hồi qui hay phân tích biệt số. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp rút trích nhân tố Principal components, với nguyên tắc dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố (chỉ nhân tố nào có Eigenvalue > 1 mới được giữ lại) và tổng phương sai trích > 50%. Đồng thời, chỉ SVTH: Đào Bá Tú 6
  16. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành những biến có hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5 được giữ lại. Điều kiện cần để áp dụng EFA là các biến phải có tương quan với nhau. Điều kiện đủ là trị số Kaiser – Meyer – Olkin (KMO) phải lớn (giữa 0,5 và 1). Vì vậy, kiểm định Bartlett được sử dụng để xem xét giả thuyết H0 rằng các biến không có tương quan trong tổng thể và trị số KMO cũng được xem xét. - Phân tích hồi quy. Tiếp theo, tác giả dùng phân tích hồi qui tuyến tính đa biến. Mục đích của phương pháp hồi qui tuyến tính đa biến nhằm kiểm tra xem có mối quan hệ tuyến tính cùng uê ́ chiều giữa các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi ý định lựa chọn sử dụng dịch vụ ́H VinaPhone-S của khách hàng trên địa bàn. Sau khi tìm được các biến mới từ EFA ở tê trên, các biến mới này sẽ được xem là biến độc lập trong mô hình hồi qui, biến phụ thuộc là “Ý định sử dụng”. Tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số h của từng thành phần tác động đến ý định sử dụng, sẽ tiến hành theo các bước nhỏ như in sau: ̣c K (1) Kiểm định tính phân phối chuẩn của số liệu: Để xác định xem nhân tố nào sẽ ho được đưa vào mô hình hồi quy. (2) Kiểm định các giả thiết: Để kiểm tra xem có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều ại giữa các nhân tố thành phần và ý định sử dụng. Đ (3) Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi quy: Ta sẽ sử dụng hệ số xác định R2 để kiểm tra. Mục đích để kiểm tra xem mô hình này có hợp lý để đánh giá mức độ ảnh ̀n g hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng. ươ (4) Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy: Để kiểm tra xem mô hình đó liệu có phù hợp nếu ta suy rộng ra thành mô hình của tổng thể không. Tr (5) Kiểm định phân tích sự ảnh hưởng của các nhân tố đến ý định sử dụng. - Hồi quy Binary Logistic Mô hình hồi quy Binary Logistic sử dụng biến phụ thuộc dạng nhị phân để ước lượng xác suất một sự kiện sẽ xảy ra với những thông tin của biến độc lập. Thông tin cần thu thập về biến phụ thuộc là một sự kiện nào đó có xảy ra hay không (biến phụ thuộc Y lúc này có hai giá trị 0 và 1, với 0 là không có ý định sử dụng và 1 là có ý định sử dụng và tất nhiên là cả thông tin về các biến độc lập X1, X2,…, Xk. SVTH: Đào Bá Tú 7
  17. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành 4.2.3. Công cụ xử lý số liệu Phần mềm SPSS 20.0. 5. Kết cấu đề tài ần lớn. Phần I: Mở đầu. Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu: Trong phần này gồm 3 chương: Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hướng đến dịch vụ viễn uê ́ thông của khách hàng. Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ VinaPhone-S của ́H khách hàng tại VNPT Đà Nẵng. tê Chương 3: Định hướng và giải pháp. Phần III: Kết luận và kiến nghị. h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr SVTH: Đào Bá Tú 8
  18. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hướng đến dịch vụ viễn thông của khách hàng. 1.1. Lý luận chung về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Viễn thông 1.1.1. Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ Viễn thông 1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ uê ́ Philip Kotler (2006) cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên ́H có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một tê cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. h Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất in và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở ̣c K thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.[7] ho Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2003): “Dịch vụ là thực hiện những gì doanh nghiệp đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những mối quan hệ đối tác lâu ại dài với khách hàng và thị trường. Và dịch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng cảm Đ nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của doanh nghiệp mang đến cho khách g hàng giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực”. ̀n ươ Theo Lưu Văn Nghiêm (2008): “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách Tr hàng hoặc tài sản cuả khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.[6] 1.1.1.2. Khái niệm về khách hàng Theo nhà kinh tế học Philip Kotler thì khách hàng là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người.[5] SVTH: Đào Bá Tú 9
  19. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất thì khách hàng chính là những người mang tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ. Theo Tom Peters khách hàng được xem như là “tài sản làm tăng thêm giá trị”. Khách hàng là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, khách hàng có vị trí rất quan trọng, khách hàng là Thượng Đế. Khách hàng là người cho ta tất cả. Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách công ty. Vì vậy các công ty phải xem uê ́ khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào ́H khác.[13] tê Còn theo Peters Drucker- cha đẻ của ngành quản trị cho rằng mục tiêu của công ty là “tạo ra khách hàng”. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ h in không phụ thuộc vào chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ̣c K ngoài cuộc mà chính là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách ho cho chúng ta cơ hội để phục vụ. Còn Wal-Mart định nghĩa khách hàng rằng: Khách hàng là người không phụ thuộc ại vào chúng ta, chúng ta (những người bán hàng) phụ thuộc vào họ. Thế cho nên, khách Đ hàng không đi tìm chúng ta, chúng ta phải đi tìm họ. g Chúng ta phải bán cái mà họ thích mua, và cho họ biết là ta có cái mà họ thích. Do ̀n ươ vậy, các doanh nghiệp nếu muốn sống sót trong môi trường kinh tế đầy cạnh tranh này thì phải có cái nhìn đầy đủ hơn và bao quát hơn về khách hàng. Đó là: Tr Khách hàng không chỉ đơn thuần là những người mua hàng của doanh nghiệp mà mở rộng hơn khách hàng còn là những người mà doanh nghiệp phục vụ, những người tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy đối với mỗi doanh nghiệp trong quá trình kinh doanh luôn có hai loại khách hàng gồm khách hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng bên trong là đội ngũ lãnh đạo, các bộ phận kế toán, kỹ thuật, các công nhân làm việc cho doanh nghiệp…Khách hàng bên ngoài là tất cả những người đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. SVTH: Đào Bá Tú 10
  20. Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Hoàng Quang Thành Khách hàng nào cũng quan trọng và có mối quan hệ biện chứng với nhau, có khách hàng bên ngoài thì doanh nghiệp và khách hàng bên trong mới tồn tại. Và ngược lại, nhờ có sự phối hợp, tương tác giữa các bộ phận bên trong doanh nghiệp thì doanh nghiệp và khách hàng mới có mối quan hệ trao đổi mua bán. Khách hàng của doanh nghiệp hôm nay chưa chắc rằng họ đã trở thành khách hàng của doanh nghiệp trong ngày mai. Khách hàng hôm nay chưa mua hàng của doanh nghiệp nhưng có thể ngày mai họ sẽ mua. Điều này chứng tỏ rằng lượng khách hàng có thể biến đổi theo từng ngày, từng giờ hay nói cách khác doanh nghiệp luôn có uê ́ khách hàng hiện tại và khách hàng tương lai. Một doanh nghiệp muốn tồn tại, đứng ́H vững và phát triển, đòi hỏi doanh nghiệp đó cần phải có những chiến lược đúng đắn nhằm giữ được khách hàng cũ trung thành, đồng thời mở rộng được mạng lưới khách tê hàng mới. h Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng cần có khách hàng và thật nhiều khách hàng. in Câu nói nổi tiếng của Sam Walton - nhà sáng lập Tập đoàn bán lẻ Walmart - “Chỉ có ̣c K duy nhất một ông chủ, đó là khách hàng. Anh ta có thể sa thải bất cứ ai, từ chủ tịch tới nhân viên của công ty, bằng cách tiêu tiền ở nơi khác” đã nói lên vai trò vô cùng quan ho trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Trong kinh doanh, việc nắm rõ đặc điểm ại của khách hàng sẽ giúp cho các doanh nghiệp đưa ra được chiến lược kinh doanh đúng Đ đắn và hiệu quả. 1.1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng ̀n g  Lý thuyết về hành vi khách hàng ươ  Khái niệm hành vi khách hàng Tr Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, hành vi người tiêu dùng chính là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó, con người thay đổi cuộc sống của họ. Hay nói cách khác, hành vi người tiêu dùng bao gồm những suy nghĩ và cảm nhận mà con người có được và những hành động mà họ thực hiện trong quá trình tiêu dùng. Những yếu tố như ý kiến từ những người tiêu dùng khác, quảng cáo, thông tin giá cả, bao bì, bề ngoài của sản phẩm... đều có tác động đến cảm nhận, suy nghĩ, hành vi của khách hàng. SVTH: Đào Bá Tú 11
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

LV.11: Bộ Luận Văn Tốt Nghiệp Chuyên Ngành Tài Chính Ngân Hàng
172 tài liệu
838 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2