Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:93

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân; Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện; Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ y tế tại TTYTHGL.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ******** uê ́ ́H tê h in KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K ho SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM Y TẾ ại HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ Đ ̀n g ươ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Tr Lê Thị Mỹ Linh ThS. Phạm Phương Trung Lớp: K49D KDTM Huế, 01/2019 1
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận này, tôi được sự quan tâm giúp đỡ tận tình về nhiều mặt. Với tình cảm chân thành, cho phép tôi được nói lời cảm ơn sâu sắc lãnh đạo trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh cùng toàn thể quý thầy cô đã tận tình giảng dạy, trang bị cho tôi những kiến thức quý giá trong suốt thời gian học tập tại trường. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc đến ThS. Phạm Phương uê ́ Trung – Giáo viên hướng dẫn, đã dành nhiều thời gian tâm huyết truyền đạt, chỉ dạy tận ́H tình cho tôi những kiến thức bổ ích cũng như những thiếu sót trong suốt quá trình thực hiện đề tài. tê Tôi cũng xin chân thành cảm ơn các cán bộ, nhân viên Trung tâm y tế huyện Gio h in Linh đã tạo điều kiện để tôi thực tập tốt, nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ ̣c K hướng dẫn tôi trong thời gian thực tập và hoàn thành khóa luận này. Do giới hạn về mặt thời gian cũng như kinh nghiệm thực tế nên nội dung đề tài ho không thể tránh khỏi những thiếu sót, kính mong sự đóng góp ý kiến của quý thầy cô để khóa luận được hoàn thiện hơn. ại Đ Tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 01 năm 2019 ̀n g Sinh viên thực hiện ươ Tr Lê Thị Mỹ Linh 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TTYT Trung tâm y tế TTYTHGL Trung tâm y tế huyện Gio Linh BV Bệnh viện BYT Bộ Y tế uê ́ CSSK Chăm sóc sức khỏe ́H DVYT Dịch vụ y tế tê DV Dịch vụ h NVYT in Nhân viên y tế ̣c K CSYT Cơ sở y tế ho ại Đ ̀ng ươ Tr 2
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................1 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................2 MỤC LỤC ......................................................................................................................3 DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................6 DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................7 uê ́ DANH MỤC SƠ ĐỒ .....................................................................................................8 PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................9 ́H 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................9 2. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................................10 tê 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .............................................................................10 4. Phương pháp nghiên cứu ...........................................................................................10 h 4.1 Quy trình nghiên cứu...............................................................................................11 in 4.2 Phương pháp thu thập số liệu ..................................................................................12 ̣c K 4.3 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................................12 4.4 Thiết kế bảng hỏi .....................................................................................................14 4.5 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu .........................................................................15 ho 4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ..................................................................15 5. Ý nghĩa đề tài.............................................................................................................18 PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................18 ại CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG Đ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ DỊCH VỤ Y TẾ .............18 1.1 Cơ sở lý thuyết.........................................................................................................18 g 1.1.1 Dịch vụ .................................................................................................................18 ̀n 1.1.1.1 Khái niệm về dịch vụ.........................................................................................18 ươ 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ...............................................................................................19 1.1.2 Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................21 Tr 1.1.3 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh....................................................................22 1.1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ y tế ....................................................................22 1.1.3.2 Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.....................................................23 1.1.4 Sự hài lòng của khách hàng và sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ y tế..........24 1.1.4.1 Khái niệm sự hài lòng........................................................................................24 1.1.4.2 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng ...............................................................25 1.1.4.3 Sự hài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế........................26 1.1.5 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ...........................................26 1.1.6 Mô hình nghiên cứu..............................................................................................27 1.1.6.1 Các mô hình nghiên cứu có liên quan ...............................................................27 1.1.6.2 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự....................28 3
1.2 Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vự y tế .............29 1.2.1 Mô hình nghiên cứu ở nước ngoài........................................................................29 1.2.2 Mô hình trong nước ..............................................................................................30 CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH, TỈNH QUẢNG TRỊ .....................................................................................................34 2.1 Khái quát chung về Trung tâm Y tế huyện Gio Linh ..............................................34 2.1.1 Giới thiệu chung ...................................................................................................34 2.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................................34 2.1.3 Chức năng chính, nhiệm vụ của Trung tâm .........................................................36 2.1.4 Kết quả dịch vụ thăm khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh giai uê ́ đoạn 2016-2018 .............................................................................................................37 2.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại ́H TTYT huyện Gio Linh...................................................................................................39 2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..........................................................................39 tê 2.2.1.1 Đặc điểm mẫu theo độ tuổi................................................................................39 2.2.1.2 Đặc điểm mẫu theo giới tính .............................................................................40 h 2.2.1.3 Đặc điểm mẫu theo nghề nghiệp .......................................................................40 in 2.2.1.4 Số lần bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại TTYT ....................................................41 2.2.1.5 Loại hình dịch vụ bệnh nhân đang sử dụng.......................................................42 ̣c K 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach.......................................42 2.2.3 Phân tích nhân tố EFA..........................................................................................45 ho 2.2.4 Phân tích hồi quy ..................................................................................................48 2.2.4.1 Kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc........................48 2.2.4.2 Kiểm định hệ số hồi quy (Coefficients) ............................................................50 ại 2.2.4.3 Kiểm định mức độ phù hợp của mô hình (Adjusted R Square, ANOVA)........50 Đ 2.2.4.4 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity)...........................51 2.2.2.5 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư (Autocorelation) ................51 g 2.2.4.5 Mô hình hồi quy ................................................................................................52 ̀n 2.2.5 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đến ươ chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT huyện Gio Linh ...................................55 2.2.5.1 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Sự tin tưởng” ...................................55 Tr 2.2.5.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Phương tiện hữu hình” ....................56 2.2.5.3 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Sự đảm bảo” ....................................57 2.2.5.4 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Sự cảm thông” .................................58 2.2.5.5 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về “ Hiệu quả phục vụ”...........................59 2.2.5.6 Đánh giá sự hài lòng chung của bệnh nhân về TTYT.......................................61 CHƯƠNG 3. ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI TRUNG TÂM Y TẾ HUYỆN GIO LINH ........................................................62 3.1 Định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh..............................................................62 4
3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế huyện Gio Linh ......................................................................63 3.2.1 Giải pháp làm tăng sự hiệu quả liên tục ...............................................................63 3.2.2 Giải pháp làm tăng sự quan tâm chăm sóc của nhân viên đối với bệnh nhân......64 3.2.3 Giải pháp làm tăng sự hài lòng về ấn tượng ban đầu ...........................................65 3.2.4 Giải pháp làm tăng danh tiếng cho bệnh viện ......................................................66 3.2.5 Giải pháp làm tăng nguồn thông tin cho bệnh viện..............................................66 PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................67 1. KẾT LUẬN ...............................................................................................................67 2. KIẾN NGHỊ...............................................................................................................68 TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................71 uê ́ PHỤ LỤC .....................................................................................................................73 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr 5
DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2 ............................................................17 Bảng 2.1 Tổng hợp kiểm định sự tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha…….........43 Bảng 2.2 Kiểm định KMO và Bartlett’s test ...............................................................45 uê ́ Bảng 2.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...................................................45 Bảng 2.4 Thang đo sau khi phân tích nhân tố EFA ....................................................47 ́H Bảng 2. 5 Kết quả kiểm định sự tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.....49 tê Bảng 2.6 Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy ....................................................................50 h Bảng 2.7 Kết quả hồi quy của mô hình .......................................................................50 in Bảng 2.8 Phân tích phương sai ANOVA ....................................................................51 ̣c K Bảng 2.9 Bảng tóm tắt Residuals Statisticsa ...............................................................52 Bảng 2.10 Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .............................................53 ho ại Đ ̀n g ươ Tr 6
DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Thể hiện giới tính của bệnh nhân ...................................................................40 Hình 2.2 Thể hiện nghề nghiệp của bệnh nhân .............................................................40 Hình 2.3 Thể hiện số lần đến TTYT..............................................................................41 uê ́ Hình 2.4 Thể hiện hình thức khám/chữa bệnh ..............................................................42 Hình 2.5 Các yếu tố thành phần sự tin cậy....................................................................54 ́H Hình 2.6 Các yếu tố thành phần phương tiện hữu hình.................................................56 tê Hình 2.7 Các yếu tố thành phần sự đảm bảo .................................................................57 h Hình 2.8 Các yếu tố thành phần sự cảm thông..............................................................58 in Hình 2.9 Các yếu tố thành phần hiệu quả phục vụ........................................................59 ̣c K Hình 2.10 Các yếu tố thành phần sự hài lòng................................................................61 ho ại Đ ̀n g ươ Tr 7
DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 11 Sơ đồ 2.1 Mô hình hóa hoạt động chăm sóc toàn diện............................................. 23 Sơ đồ 2.3 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ................................................ 27 uê ́ Sơ đồ 2.4 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ................................................ 28 ́H Sơ đồ 2.5 Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ ..................................................... 29 Sơ đồ 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện đa khoa Đà tê Nẵng.......................................................................................................................... 31 h Sơ đồ 2.7 Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB ........ 32 in Sơ đồ 2.8 Mô hình nghiên cứu ................................................................................. 33 ̣c K Sơ đồ 2.9 Sơ đồ tổ chức TTYTHGL ........................................................................ 35 ho ại Đ ̀n g ươ Tr 8
PHẦN I. PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Trong cuộc sống của chúng ta sức khỏe là vốn quý, người ta nói có sức khoẻ là có tất cả nên nhu cầu của con người về sức khỏe luôn là cấn đề cấp thiết và quan trọng trong xã hội. Ngày nay xã hội càng phát triển, đời sống con người ngày càng được cải uê ́ thiện và nâng cao. Vì vậy mong muốn và nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn, không chỉ đơn thuần là muốn khám chữa bệnh mà họ còn muốn những dịch vụ tốt và ́H cao cấp hơn, càng ngày càng có nhiều bệnh viện nhà nước và tư nhân mở ra. Bất kỳ tê doanh nghiệp nào nếu muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì cần phải có tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy doanh nghiệp cần tìm ra những biện pháp khắc h in phục để có thể thỏa mãn được mong muốn và yêu cầu của khách hàng. Khách hàng là ̣c K nhân tố quyết định sự sống còn của doanh nghiệp, vì vậy tất cả các doanh nghiệp đều tìm cách giữ và thu hút khách hàng. Bên cạnh hoạt động chăm sóc khách hàng thì nâng ho cao chất lượng dịch vụ là một trong những phương pháp giữ và phát triển khách hàng một cách hiệu quả nhất. ại Một trong số vấn đề được dư luận quan tâm nhất đó là chất lượng dịch vụ của Đ bệnh viện. Chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh hưởng rất nhiều tới uy tín của doanh nghiệp g đó. Mặc dù y học ngày nay đã có nhiều bước phát triển mạnh nhưng vẫn không thể đáp ̀n ứng hết nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, vì vậy còn tồn tại một số vấn đề bất cập ươ chưa thể giải quyết được. Tr Trung tâm y tế huyện Gio Linh trên cơ sở sát nhập Trung tâm Y tế Gio Linh và Bệnh viện Đa khoa huyện Gio Linh vào năm 2017. Trung tâm y tế chỉ mới được thành lập trong một thời gian ngắn, chắc hẳn không thể tránh khỏi những thiếu sót trong cung ứng dịch vụ cho bệnh nhân và hiện nay tại bệnh viện cũng chưa có nghiên cứu chính thức nào phản ánh một cách tổng thể về sự hài lòng của bệnh nhân đối với hoạt động khám chữa bệnh và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đó. Do vậy, tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế 9
huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị" là thật sự cần thiết trong việc nhìn nhận và đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân. 2. Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu chung: Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế tại Trung tâm y tế huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị Mục tiêu cụ thể: - Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân uê ́ - Đo lường sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. ́H - Dựa vào kết quả việc nghiên cứu đề xuất những giải pháp, kiến nghị nâng cao tê chất lượng dịch vụ y tế tại TTYTHGL. h 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu in Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế của ̣c K TTYTHGL Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại TTYTHGL, số 125 Đường ho 2 Tháng 4, khu phố 6-TT Gio Linh, huyện Gio Linh, tỉnh Quảng Trị. ại Thời gian nghiên cứu: từ 1/10/2018 đến 31/12/2018 Đ 4. Phương pháp nghiên cứu g Nghiên cứu này được tiến hành qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ (nghiên cứu ̀n định tính) và nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng). ươ Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua 3 bước: nghiên cứu tài liệu liên quan Tr tới đề tài, tiến hành thảo luận, cuối cùng là thử nghiệm bảng câu hỏi. Nghiên cứu chính thức: Sau khi đã có bảng câu hỏi hoàn chỉnh, sẽ tiến hành trực tiếp phỏng vấn đáp viên với cỡ mẫu n=140. Dữ liệu có được từ những bản hỏi này sẽ được nhập vào máy tính và xử lí thông qua phần mềm SPSS 20. Các biểu đồ thể hiện các thông tin về mẫu nghiên cứu được vẽ bằng phần mềm Excel 2013 10
4.1 Quy trình nghiên cứu Xác định cơ sở hình Xác định mục tiêu Xác định vấn đề thành nghiên cứu nghiên cứu Mô hình nghiên cứu uê ́ Nghiên cứu tài liệu ́H Nghiên cứu sơ bộ tê Thảo luận tay đôi (n=10) h in Thử nghiệm bảng hỏi Hiệu chỉnh (n=30) ̣c K Bảng hỏi chính thức ho ại Phát bảng hỏi Xử lý Viết (n=140) số liệu báo cáo Đ ̀n g Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ươ Nghiên cứu được thực hiện qua các bước: Tr Bước 1: Nghiên cứu cơ sở lý thuyết nhằm xây dựng mô hình Bước 2: Xây dựng thang đo sơ bộ Bước 3: Phỏng vấn các chuyên gia và một số bệnh nhân nhằm chỉnh sửa thang đo Bước 4: Xây dựng thang đo hoàn chỉnh Bước 5: Nghiên cứu định lượng bằng phỏng vấn trực tiếp 11
Bước 6: Phát triển và xử lý thang đo (kiểm định hệ số Crombach Alpha nhằm kiểm định tính chặt chẽ giữ các câu hỏi, loại các biến có EFA nhỏ) Bước 7: Phân tích và hồi quy Bước 8: Kết luận và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ 4.2 Phương pháp thu thập số liệu  Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: Thông tin và số liệu thứ cấp được thu thập và nghiên cứu các vấn đề liên quan đến uê ́ sự hài lòng của bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh thông qua các giáo ́H trình, sách, đề tài nghiên cứu liên quan, bài báo,… tê Thu thập tài liệu liên quan tại thư viện hoặc các tài liệu qua các website khác. h  Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: in Thu thập dữ liệu định lượng thông qua phỏng vấn bằng bảng hỏi. ̣c K Đối tượng điều tra: bệnh nhân trên 18 tuối đến khám chữa bệnh tại Trung tâm y tế ho huyện Gio Linh. 4.3 Thiết kế nghiên cứu ại Thiết kế thang đo Đ Thang đo SERVQUAL được áp dụng nhiều cho các loại hình dịch vụ khác nhau ̀n g và được xem là có độ tin cậy cao. Sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường độ cảm ươ nhận của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ y tế được cung cấp từ đó đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân. Theo cấp độ tăng dần của sự cảm nhận về mức độ hài lòng của bệnh Tr nhân đối với chất lượng dịch vụ y tế, trong nghiên cứu này sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1: hoàn toàn không đồng ý đến 5: hoàn toàn đồng ý để đo lường các biến quan sát trong thang đo SERVQUAL. Trên cơ sở thảo luận tay đôi, nhằm khám phá ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Từ kết quả của cuộc thảo luận đã hoàn thiện nên thang đo cho nghiên cứu này như sau: 12
Sự tin cậy (Reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông qua các yếu tố sau: REL1: Bệnh nhân cảm thấy an toàn khi điều trị tại bệnh viện. REL2: Bệnh nhân không phải chờ đợi lâu để được điều trị. REL3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết. REL4: Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh uê ́ viện. ́H Sự hữu hình (Tangibility): chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, môi trường, tê tác phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ,... Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà bệnh nhân và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có h thể tác động đến yếu tố này: in ̣c K TAN1: Bệnh viện có trang thiết bị và máy móc điều trị hiện đại. TAN2: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết. ho TAN3: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn ại TAN4: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện. Đ TAN5: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ. ̀n g Sự đảm bảo (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho bệnh ươ nhân được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, Tr tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó người bệnh cảm thấy yên tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện. ASS1: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chuyên môn cao. ASS2: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm. ASS3: Bệnh nhân được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị. ASS4: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của bệnh nhân. Sự cảm thông (Empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc bệnh nhân ân 13
cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với bệnh nhân càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với bệnh nhân của mình được thể hiện như sau: EMP1: Sẵn sàng giúp đỡ khi bệnh nhân gặp khó khăn. EMP2: Luôn động viên sức khoẻ của bệnh nhân. uê ́ EMP3: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với bệnh nhân . ́H EMP4: Bệnh nhân dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có yêu cầu. tê Hiệu quả phục vụ (Competence): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân và đáp h in ứng các yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía ̣c K nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như: COM1: Luôn nắm rõ tình hình sức khỏe bệnh nhân. ho COM2: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của bệnh nhân. ại COM3: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trường hợp khẩn cấp của bệnh nhân. Đ COM4: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng. g COM5: Bệnh viện làm việc 24/24. ̀n ươ Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân (SAT): mức độ hài lòng của bệnh nhân Tr được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau: SAT1: Tổng thể CLDV y tế tại bệnh viên đáp ứng được yêu cầu của Quí vị SAT2: Quí vị hài lòng với chất lượng dịch vụ y tế tại bệnh viện. SAT3: Quí vị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho bạn bè, người thân. 4.4 Thiết kế bảng hỏi Bảng câu hỏi gồm: 14
Phần I: Phần câu hỏi chính, khảo sát sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại TTYT và các đánh giá khác của bệnh nhân Phần II: Thông tin bệnh nhân 4.5 Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu Trong mô hình nghiên cứu số biến quan sát là 22. Theo kỹ thuật điều tra chọn mẫu nghiên cứu của Hair (1998) để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát uê ́ Số mẫu cần điều tra (N) = (số biến quan sát) x 5 = 22 x 5 = 110 (Bệnh nhân) ́H Nhưng để đề phòng trong quá trình điều tra có những bảng câu hỏi bị sai, lỗi hoặc trùng nhau do vậy mẫu điều tra là 140 bảng hỏi tê 4.6 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu h in Phương pháp phân tích dữ liệu: Thang đo được sử dụng cho nghiên cứu chính thức ̣c K là thang đo đã được hiệu chỉnh từ thang đo SERVQUAL. Thực hiện thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. ho Thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua phương pháp hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố EFA (exploratory factor analysis). ại  Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang - Hệ số Cronbach’s Alpha Đ g Phương pháp này dùng để loại các biến không phù hợp, hạn chế các biến rác trong ̀n quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy ươ Cronbach’s alpha. Tr Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005). Khi đánh giá độ phù hợp của từng item, những item nào có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) lớn hơn hoặc bằng 0.3 được coi là những item có độ tin cậy bảo đảm (Nguyễn Công Khanh, 2005), các item có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại bỏ ra khỏi thang đo. Thang đo sẽ được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s alpha đạt 0.6 trở lên. Sau khi kiểm định độ tin cậy của thang đo, xây dựng mô hình điều chỉnh để đưa vào phân tích nhân tố. 15
Phân tích nhân tố khám phá Explore Factor Analysis (EFA) Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng tìm mối liên hệ giữa các biến với nhau. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. Kiểm định KMO (Kaiser – Meyer - Olkin) là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong khoảng từ 0,5 đến 1 và giá trị Sig. uê ́ nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới tích này mới thích hợp. ́H Theo Hair & ctg (1998, 111), Factor loading (hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tê tố) là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA: h • Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu in • Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng ̣c K • Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu: ho Hệ số tải nhân tố (Factor loading ) > 0.5 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự ại thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO lớn có ý nghĩa phân tích nhân tố là thích Đ hợp. g Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng thống kê ̀n dùng để xem xét giả thuyết các biến không có tương quan trong tổng thể. Nếu kiểm ươ định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối tương quan với Tr nhau trong tổng thể. Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Thể hiện phần trăm biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %. Phương sai trích (cumulative % of variance): phần trăm biến thiên của các biến quan sát (hay dữ liệu) được giải thích bởi các nhân tố phải đảm bảo ≥ 50%. 16
Số lượng nhân tố: xác định Số lượng nhân tố được dựa vào chỉ số eigenvalue đại diện cho phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (dẫn theo Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) thì những nhân tố có eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp trích hệ số yếu tố: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp trích yêu tố Principal Axis Factoring với phép xoay Promax vì nó phản ảnh cấu trúc dữ liệu chính xác hơn phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Axis Factoring sẽ cho ta kết quả là số lượng nhân tố là ít nhất để giải thích uê ́ phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong sự tác động qua lại giữa chúng. ́H Kiểm định hồi quy: Nghiên cứu này sử dụng phương pháp hồi quy bội để kiểm tê định mô hình nghiên cứu, bởi vì phương pháp hồi quy bội cho phép xây dựng mô hình tương quan với nhiều yếu tố cũng ảnh hưởng đến biến phụ thuộc và có thể đánh giá tầm h in quan trọng của các khái niệm nghiên cứu có tương quan riêng với biến phụ thuộc một ̣c K cách rõ ràng. Để đánh giá sự phù hợp của mô hình tuyến tính, chúng ta sử dụng hệ số R, R2. Với ho 0 < R2 < 1 được gọi là phù hợp vì nó phản ánh biến đưa vào có tương quan tuyến tính. Trong đó: ại R là hệ số tương quan: đo lường mức độ tương quan giữa 2 biến. Đ R2 là hệ số xác định: đánh giá mức độ phù hợp của mô hình thể hiện mối tương ̀n g quan tuyến tính. ươ Mức tương quan thể hiện qua giá trị của R và R2 cụ thể qua bảng sau: Tr Bảng 1.1 Mối tương quan qua giá trị R và R2 R < 0.3 R2 < 0.1 Tương quan ở mức thấp 0.3
0.9 < R 0.8
vật thể , không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu , nhằm thỏa mãn kịp thời , thuận lợi , hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người. 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau (Xem Nguyễn Thượng Thái): Tính vô hình ( service intangibility) uê ́ Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý do là vô ́H hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng tê về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào. h Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm “các dấu hiệu” về chất lượng in dịch vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi chốn, con người, giá cả, thiết ̣c K bị, truyền thông mà họ có thể thấy. Còn nhiệm vụ của các nhà cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác. ho Tính bất khả phân (service inseparability) ại Hàng hóa cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi mới Đ được tiêu thụ về sau nữa. Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc. Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với những ̀n g dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người ta không ươ thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là người hay là máy. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ Tr khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn 19