Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

Chia sẻ: Elysale2510 Elysale2510 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:134

Thêm vào BST

Báo xấu

60
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước

ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH ̣c K VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI ho NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC ại Đ ̀ng ươ LẠI THỊ NHẬT VY Tr NIÊN KHÓA: 2016-2020
ĐẠI HỌC HUẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- uê ́ ́H tê KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP h in SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH ̣c K VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI ho NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC ại Đ ̀n g ươ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hƣớng dẫn: Tr Lại Thị Nhật Vy Th.S Trần Đức Trí Lớp K50 TMĐT Niên khóa: 2016 -2020 Huế, tháng 5 năm 2020
Lời Cảm Ơn! Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn đến Trường đại học Kinh Tế Huế và các Thầy Cô trong Khoa Quản trị Kinh Doanh đã truyền dạy những kiến thức hữu ích cho em trong suốt gần bốn năm học vừa qua. Những kinh nghiệm và kiến thức mà em được nhận từ Thầy, Cô là những kiến thức nền tảng vô cùng hữu ích giúp em tự tin hơn khi bước vào công việc thực tế. Và để có khoảng thời gian thực tập thuận lợi, em đã nhận được sự giúp uê ́ đỡ rất lớn từ phía Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Cũng như các Anh, Chị trong Ngân hàng đã rất nhiệt tình giúp đỡ, ́H tạo điều kiện để em có thể tiếp xúc với môi trường và công việc thực tế. Chân tê thành cảm ơn Ngân hàng và các Anh, Chị rất nhiều. Đặc biệt, em muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo hướng dẫn h in thực tập là Th.S Trần Đức Trí. Thầy đã chỉ bảo,chỉnh sửa và khắc phục những lỗi sai để em có thể hoàn thành Khóa luận này. Em vô cùng biết ơn vì tâm huyết ̣c K mà Thầy đã dành cho em. Ngoài ra, em vô cùng biết ơn bạn bè và người thân trong suốt thời gian ho qua đã giúp đỡ và động viên rất nhiều để em có thêm tự tin và động lực để hoàn thành tốt Khóa luận tốt nghiệp này. ại Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn! Đ ̀n g Huế, tháng 5 năm 2020 ươ Sinh viên thực hiện Tr Lại Thị Nhật Vy
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV : Chất lượng dịch vụ TMCP : Thương mại cổ phần MB : Ngân hàng TMCP Quân Đội DV : Dịch vụ P.GĐ : Phó giám đốc uê ́ GDV : Giao dịch viên ́H CVTV : Chuyên viên tư vấn tê HTKH : Hỗ trợ khách hàng h KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KHCN in : Khách hàng cá nhân ̣c K HĐV : Huy động vốn ho DVTT & NQ : Dịch vụ thanh toán và ngân quỹ ại Đ ̀ng ươ Tr ii
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình hiệu chỉnh ................................... 23 Bảng 2: Phí giao dịch bình quân của các hình thức giao dịch....................................... 31 qua ngân hàng tại Mỹ .................................................................................................... 31 Bảng 3: Thành phần thang đo chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ........................ 38 Bảng 4: Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội ................................ 43 Bảng 5: Tình hình lao động theo giới tính, trình độ lao động 2017 - 2019................... 48 uê ́ Bảng 6: Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017 - 2019 ........................................................................................................... 50 ́H Bảng 7: Kết quả hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước tê giai đoạn 2017 - 2019 .................................................................................................... 53 h Bảng 8: Hạn mức chuyển tiền của ứng dụng MB Bank ................................................ 57 in Bảng 9: Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank ........................................ 58 ̣c K Bảng 10: Doanh thu từ ứng dụng MB Bank.................................................................. 59 Bảng 11: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra ........................................................................ 60 ho Bảng 12: Mục đích sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) .......... 65 Bảng 13: Yếu tố khách hàng quan tâm khi sử dụng dịch vụ ......................................... 67 ại Bảng 14: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo với các biến độc lập ......................... 68 Đ Bảng 15 : Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng ...................................................... 69 g Bảng 16: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ........................................... 70 ̀n Bảng 17: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................... 70 ươ Bảng 18: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc ....................................... 72 Tr Bảng 19: Kết quả kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy ............................. 73 Bảng 21: Kết quả kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình .................. 75 Bảng 22: Kết quả kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ ......................... 76 Bảng 23: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Mức độ đồng cảm ........................ 77 Bảng 24: Kết quả kiểm định One Sample T-test về Sự hài lòng................................... 78 Bảng 25: Kiểm định Independent Sample T-Test về đánh giá chung CLDV Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ....................................................................................... 79 Bảng 26: Bảng thống kê Levene theo độ tuổi ............................................................... 80 iii
Bảng 27: Kết quả phân tích One way Anova ................................................................ 80 Bảng 28: Kết quả kiểm định sâu Post – hoc về độ tuổi ................................................. 81 Bảng 29: Bảng thống kê Levene theo nghề nghiệp ....................................................... 82 Bảng 30: Kết quả phân tích One way Anova ................................................................ 82 Bảng 31: Bảng thống kê Levene theo thu nhập............................................................. 83 Bảng 32: Hệ số tương quan Pearson của biến phụ thuộc với các biến độc lập ............. 84 Bảng 33: Kết quả hồi quy .............................................................................................. 85 Bảng 34: Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................... 85 uê ́ Bảng 35: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter ................................................ 86 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr iv
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 4 Sơ đồ 2: Các nhân tố quyết định sự hài lòng ................................................................. 20 Sơ đồ 3: Mô hình SERVQUAL – 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .......................... 21 Sơ đồ 4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ....................................................... 24 Sơ đồ 5: Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (App MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước................................................ 37 Sơ đồ 6: Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí ................................................................... 45 uê ́ ́H tê h DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ in ̣c K Biểu đồ 1: Giới tính của khách hàng ............................................................................. 61 Biểu đồ 2: Độ tuổi của khách hàng ............................................................................... 62 ho Biểu đồ 3: Nghề nghiệp của khác hàng ......................................................................... 62 Biểu đồ 4: Thu nhập của khách hàng ............................................................................ 63 ại Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng dịch vụ ........................................................ 64 Đ Biểu đồ 6: Tình trạng sử dụng của khách hàng ............................................................. 65 g Biểu đồ 7: Tần suất khách hàng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động .......................... 66 ̀n ươ Tr v
MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................. i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...........................................................................ii DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................... iii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ............................................................................................ v MỤC LỤC ..................................................................................................................... vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................ 1 1. Lí do chọn đề tài .......................................................................................................... 1 uê ́ 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ............................................................... 2 ́H 2.1 Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................... 2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................. 2 tê 2.2.1 Mục tiêu chung ....................................................................................................... 2 h 2.2.2 Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 3 in 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................................... 3 ̣c K 3.1 Đối tượng ................................................................................................................... 3 3.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................................... 3 ho 4. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................. 4 4.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................... 4 ại 4.2 Nghiên cứu định tính ................................................................................................. 4 Đ 4.3 Nghiên cứu định lượng .............................................................................................. 5 g 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi .................................................................................................... 5 ̀n 4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu ................................................................... 8 ươ 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp .................................................................................................... 8 Tr 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................................... 8 4.3.3 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu ................................................................. 9 4.3.3.1 Thống kê mô tả .................................................................................................... 9 4.3.3.2 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha ............................................................... 9 4.3.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) .................... 10 4.3.3.4 Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test) ................................................................................................................................ 11 4.3.3.5 Kiểm định phương sai One – Way ANOVA ....................................................... 11 vi
4.3.3.6 Kiểm định trung bình tổng thể One –Sample T-test .......................................... 12 4.3.3.7 Phân tích hồi quy ............................................................................................... 12 5. Cấu trúc đề tài. ........................................................................................................... 13 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ............................................ 14 1.1 Dịch vụ .................................................................................................................... 14 1.1.1 Định nghĩa dịch vụ ............................................................................................... 14 1.1.2 Đặc điểm cơ bản về dịch vụ ................................................................................. 14 1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................................. 15 uê ́ 1.2.1 Chất lượng ............................................................................................................ 15 1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ.......................................................................... 16 ́H 1.3 Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................................... 18 tê 1.3.1 Khái niệm ............................................................................................................. 18 h 1.3.2 Các nhân tố quyết định sự hài lòng ...................................................................... 19 in 1.3.3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ........................ 20 ̣c K 1.4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .............................................................. 21 1.4.1 Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL ...................................... 21 ho 1.4.2 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................................. 23 1.5 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng (Banking Service Quality) ........ 25 ại 1.5.1 Mô hình BANKSERV của Avkiran(SQ3) ........................................................... 25 Đ 1.5.2 Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (SQ5) ............................................................ 25 g 1.6 Dịch vụ ngân hàng di động ( Mobile Banking Service Quality) ............................. 26 ̀n 1.6.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng di động ................................................................. 26 ươ 1.6.2 Đặc điểm và vai trò của dịch vụ Ngân hàng di động ........................................... 27 Tr 1.6.3 Lợi ích và rủi ro của dịch vụ Ngân hàng di động ................................................. 28 1.6.3.1 Một số ứng dụng của dịch vụ Ngân hàng di động............................................. 28 1.6.3.2 Lợi ích của dịch vụ Ngân hàng di động ............................................................ 29 1.6.3.3 Rủi ro khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động ................................................. 32 1.6.4 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (Mobile Banking Service Quality) ........ 33 1.6.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) ........................................................................................................................ 34 1.7 Các nghiên cứu có liên quan.................................................................................... 35 vii
1.7.1 Nghiên cứu trong nước ......................................................................................... 35 1.7.2 Nghiên cứu quốc tế ............................................................................................... 36 1.8 Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................................... 36 CHƢƠNG 2: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC ........................................................................................................................ 40 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank).......................................... 40 2.1.1 Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) .............................................................. 40 uê ́ 2.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) ... 40 2.1.3 Các công ty thành viên của Ngân hàng TMCP Quân đội .................................... 43 ́H 2.2 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước............. 44 tê 2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh h Tỉnh Bình Phước............................................................................................................ 44 in 2.2.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí ........................................................................ 45 ̣c K 2.2.3 Lĩnh vực kinh doanh của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ............................................................................................................................ 47 ho 2.2.4 Tình hình lao động................................................................................................ 48 2.2.5 Tình hình tài sản, nguồn vốn của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ...... 50 ại 2.2.6 Tình hình hoạt động kinh doanh của MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. . 53 Đ 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – g Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ......................................................................................... 56 ̀n 2.3.1 Giới thiệu dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) của Ngân hàng ươ TMCP Quân đội (MB Bank). ........................................................................................ 56 Tr 2.3.1.1 Đối tượng khách hàng ....................................................................................... 56 2.3.1.2 Tính năng sản phẩm .......................................................................................... 57 2.3.1.3 Đăng kí và sử dụng ............................................................................................ 58 2.3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (Ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. .............................. 58 2.3.2.1 Tình hình khách hàng sử dụng ứng dụng MB Bank tại ngân hàng ................... 58 2.3.2.2 Doanh thu từ ứng dụng MB Bank tại ngân hàng .............................................. 59 viii
2.4 Thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước qua ý kiến đánh giá của khách hàng .......... 60 2.4.1 Đặc điểm mẫu điều tra .......................................................................................... 60 2.4.2 Đánh giá của khách hàng về một số thông tin liên quan đến dịch vụ Ngân hàng di động ............................................................................................................................... 65 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..... 67 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................................... 69 2.4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập .......................................... 70 uê ́ 2.4.4.2 Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc ................................................ 72 2.4.5 Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ Ngân hàng di động Ngân ́H hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước. ............................... 72 tê 2.4.5.1 Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy. .............................................. 73 h 2.4.5.2 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng ............................................ 74 in 2.4.5.3 Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình .................................... 75 ̣c K 2.4.5.4 Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ ........................................... 75 2.4.5.5 Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm .......................................... 76 ho 2.4.6 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) giữa các nhóm khách hàng. ........... 78 ại 2.4.6.1 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính . Đ ....................................................................................................................................... 78 g 2.4.6.2 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi ̀n ....................................................................................................................................... 80 ươ 2.4.6.3 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo nghề Tr nghiệp ............................................................................................................................ 81 2.4.6.4 Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập ............................................................................................................................... 83 2.4.7 Mô hình hồi quy ................................................................................................... 84 2.4.7.1 Kiểm định sự tương quan .................................................................................. 84 2.4.7.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính ................................................................ 84 2.5 Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) – chi nhánh tỉnh Bình Phước .......................................... 88 ix
2.5.1 Những kết quả đạt được ....................................................................................... 88 2.5.2 Những hạn chế còn tồn tại .................................................................................... 89 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG DI ĐỘNG (ỨNG DỤNG MB BANK) TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI (MB BANK) – CHI NHÁNH TỈNH BÌNH PHƢỚC ......................................................................................................................... 90 3.1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước.90 uê ́ 3.1.1 Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ............................................................................................................................. 90 ́H 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) .......... 91 tê 3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng h di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước....................... 91 in 3.2.1 Giải pháp về “Mức độ đồng cảm” ........................................................................ 91 ̣c K 3.2.2 Giải pháp về Năng lực phục vụ ............................................................................ 92 3.2.3 Giải pháp về Mức độ tin cậy ................................................................................ 92 ho 3.2.4 Giải pháp về Mức độ đáp ứng .............................................................................. 93 3.2.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình ...................................................................... 94 ại PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 95 Đ 1. Kết luận...................................................................................................................... 95 g 2. Kiến nghị ................................................................................................................... 96 ̀n 2.1 Kiến nghị với chính phủ, nhà nước ......................................................................... 96 ươ 2.2 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội (MB Bank) ......................................... 97 Tr 2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. .......... 97 TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 98 x
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lí do chọn đề tài Trong thời đại cách mạng công nghiệp 4.0, nền tảng công nghệ thương mại điện tử ngày càng phát triển mạnh mẽ, các doanh nghiệp không nhất thiết phải có một đội ngũ nhân viên hùng hậu mà thay vào đó là sự góp mặt, hỗ trợ của nền tảng công nghệ hiện đại. Mô hình ngân hàng điện tử dần dần được mở rộng, trong đó ngân hàng di động là một dịch vụ không thể không nhắc đến. uê ́ Theo Công ty Cổ phần Giải pháp Thanh toán Việt Nam (VNPAY): “Với tỉ lệ sử ́H dụng thiết bị ngân hàng di động động chiếm gần 70% tổng dân số và 50% dân số sử dụng Internet, nhu cầu mua sắm, tiêu dùng trực tuyến trên thiết bị di động đang gia tê tăng nhanh chóng, đặc biệt là các nhóm khách hàng trẻ, có kiến thức và ham trải h nghiệm. Báo cáo của tổ chức Visa mới đây cho thấy có 9 trên 10 người tiêu dùng sẵn in sàng thử các phương thức thanh toán mới, với 88% nói rằng họ rất có thể sẽ sử dụng ̣c K điện thoại thông minh để thanh toán”. Dựa vào nội dung trên, ta có thể thấy Việt Nam với trình độ học vấn tương đối cao, đặc thù dân số trẻ và khả năng tiếp cận với công ho nghệ nhanh chóng thì đó không phải là rào cản đối với việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. ại Hiện nay tại các ngân hàng, Ngân hàng di động là một dịch vụ không thể thiếu. Đ Trước đây, để thực hiện các giao dịch đơn giản như kiểm tra tài khoản, số dư tài khoản g thì phải đến trực tiếp địa điểm giao dịch ATM hoặc liên hệ đến ngân hàng. Nhưng bây ̀n ươ giờ khách hàng có thể thực hiện rất nhiều giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, dễ dàng, mọi lúc mọi nơi thông qua những thiết bị có kết nối internet như là Tr máy vi tính, điện thoại di động hay là máy tính bảng,… Để phục vụ nhu cầu sử dụng thiết bị di động của khách hàng hiện nay thì các ngân hàng không ngừng tiếp tục đầu tư phát triển vào lĩnh vực Ngân hàng di động. Dịch vụ này thực sự rất có ích đối với tất cả mọi người, đặc biệt là những người bận rộn và không có thời gian có thể thực hiện tất cả các giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đó chính là sự tiện lợi và thu hút của Ngân hàng di động. Khách hàng có thể thanh toán tiền điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, thanh toán bằng mã SVTH: Lại Thị Nhật Vy 1
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí QR,… Dựa vào đó, các ngân hàng cũng tiết kiệm được nhiều chi phí như: chi phí đầu tư cho quản lí, nhân lực, mặt bằng và trên nền tảng của sự phát triển của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước cũng đã và đang nghiên cứu và đưa ra các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng di động nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng trong thời đại công nghệ 4.0. Nhưng trên thực tế thì quá trình phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh Tỉnh Bình Phước vẫn còn tồn tại một số khó khăn và hạn chế. uê ́ Với mong muốn đề xuất cho Ngân hàng TMCP Quân đội những giải pháp cụ ́H thể và thiết thực để nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động và làm hài lòng những khách hàng đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP tê Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Do đó, tôi đã lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng h của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại in Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước”. ̣c K 2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu ho 2.1 Câu hỏi nghiên cứu Các nhân tố nào gây tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước? Đ Mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động g tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước như thế nào? ̀n ươ Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước? Tr 2.2 Mục tiêu nghiên cứu 2.2.1 Mục tiêu chung Phân tích và đánh giá tình trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Từ đó, đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 2
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 2.2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động. - Kiểm chứng ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng di động đến sự hài lòng của khách hàng. - Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. uê ́ - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh ́H Bình Phước. tê 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tƣợng h in ̣c K - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ho - Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. ại 3.2 Phạm vi nghiên cứu Đ - Về không gian: Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, g 994 Phú Riềng Đỏ - Phường Tân Thiện – Thành phố Đồng Xoài – Tỉnh Bình Phước ̀n ươ - Về thời gian: Tr + Số liệu thứ cấp liên quan: Thực trạng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước giai đoạn 2017-2019 + Số liệu sơ cấp: Thu thập được từ điều tra khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước từ 02/2020 đến 04/2020. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 3
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 4. Phƣơng pháp nghiên cứu 4.1 Thiết kế nghiên cứu Xác định đề tài nghiên cứu Xây dựng, thiết kế đề cương nghiên cứu Tìm hiểu các vấn đề liên quan đến đề tài nghiên cứu Đưa ra kết luận và báo cáo uê ́ Xây dựng thiết kế bảng hỏi ́H Thu thập, xử lý và phân tê Tiến hành điều tra tích số liệu h Sơ đồ 1: Quy trình nghiên cứu in ̣c K (Nguồn: Phương pháp nghiên cứu trong kinh doanh – TS Hoàng Diệu Thúy) 4.2 Nghiên cứu định tính ho Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính để phỏng vấn một số bạn bè, người thân đã từng sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi ại nhánh Tỉnh Bình Phước cũng như của các ngân hàng khác. Nội dung phỏng vấn sẽ Đ được ghi nhận và tổng hợp để làm cơ sở thiết kế bảng câu hỏi, bên cạnh đó tham khảo g ý kiến của một số cán bộ, nhân viên tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh ̀n ươ Bình Phước. Các bước thực hiện: Tr + Xác định những lợi ích khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng. + Tìm hiểu những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng bằng cách phỏng vấn thử các cá nhân làm việc tại phòng giao dịch của Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước, và một số đối tượng có liên quan để điều chỉnh và kiểm tra bảng hỏi. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 4
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí + Tiến hành xây dựng bảng hỏi sơ bộ, thực hiện khảo sát 20 khách hàng để lấy ý kiến, tổng hợp và điều chỉnh, bổ sung những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cho phù hợp với thực tế. + Từ bảng hỏi sơ bộ, xây dựng và hoàn thiện bảng hỏi hoàn chỉnh. 4.3 Nghiên cứu định lƣợng Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi để điều tra được đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Bảng hỏi điều tra phát ra uê ́ và thu về hợp lệ sẽ được xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS để có được thông tin ́H cần thiết cho quá trình phân tích và xử lý số liệu. tê 4.3.1 Thiết kế bảng hỏi h * Xây dựng thang đo in Từ kết quả thu được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để ̣c K phục vụ cho việc đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng, tác động đến chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại ngân hàng. ho Thang đo được sử dụng cho đề tài nghiên cứu là thang đo Likert 5 mức độ, từ 1 ại điểm - thể hiện mức độ hoàn toàn không đồng ý đến 5 điểm - thể hiện mức độ hoàn Đ toàn đồng ý. g Sau quá trình điều chỉnh và sửa bảng hỏi, thì bảng hỏi chính thức sẽ được xuất ̀n ra và tiến hành điều tra đại trà với số lượng mẫu phù hợp với đề tài nghiên cứu nhằm ươ đem lại độ tin cậy cao. Tr * Thiết kế bảng hỏi Tổng hợp bảng hỏi điều tra được chia thành 3 phần chính: Phần 1: Bao gồm 5 câu hỏi về thông tin sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động của người được phỏng vấn được thiết kế theo thang đo định danh. Phần 2: Bao gồm 25 câu hỏi về đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước. Với 22 phát biểu được chia thành 5 yếu tố theo mô hình SERVPERF: (A) Mức độ đồng cảm, (B) Năng lực SVTH: Lại Thị Nhật Vy 5
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí phục vụ, (C) Phương tiện hữu hình, (D) Khả năng đáp ứng, (E) Mức độ tin cậy và 3 phát biểu cuối cùng để do lường (F) Sự hài lòng của khách hàng. Tất cả 25 câu hỏi này đều được thiết kế theo thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý; 1 câu hỏi về thông tin ý kiến. Phần 3: Bao gồm 4 câu hỏi về thông tin cá nhân của khách hàng thực hiện khảo sát. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ở ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh uê ́ Bình Phước sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Mức độ thấp nhất là hoàn toàn không đồng ý và mức độ cao nhất là hoàn toàn đồng ý, cụ thể như sau: ́H 1. Hoàn toàn không đồng ý tê 2. Không đồng ý h 3. Trung lập in ̣c K 4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý ho Tiêu chí đánh giá Mã hóa Mức độ đánh giá Mức độ tin cậy MDTC ại Dịch vụ Ngân hàng di động được MBBank MDTC1 1 2 3 4 5 Đ 1 cung ứng đến khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. g 2 Thủ tục đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng ̀n di động của MBBank đơn giản, nhanh MDTC2 1 2 3 4 5 ươ chóng. 3 Mức độ bảo mật cao đối với các thông tin của khách hàng như: Tên đăng nhập, MDTC3 1 2 3 4 5 Tr password, số tài khoản, số dư tài khoản,… 4 Dịch vụ Ngân hàng di động của MBBank có đầy đủ sản phẩm phù hợp với nhu cầu của MDTC4 1 2 3 4 5 từng khách hàng. 5 Khách hàng cảm thấy tin tưởng vào uy tín MDTC5 1 2 3 4 5 của MBBank. Mức độ đáp ứng MDDU 6 MBBank luôn gửi báo cáo kết quả các giao dịch Ngân hàng di động và số dư nhanh MDDU1 1 2 3 4 5 chóng, chính xác. SVTH: Lại Thị Nhật Vy 6
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí 7 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng kịp thời MDDU2 1 2 3 4 5 các yêu cầu của khách hàng. 8 MBBank khắc phục một cách nhanh chóng đối với các sự cố về giao dịch Ngân hàng di MDDU3 1 2 3 4 5 động. 9 Tốc độ xử lý giao dịch của hệ thống tự động MDDU4 1 2 3 4 5 nhanh chóng và hầu như không có sai sót. 10 Hotline hỗ trợ dịch vụ khách hàng hoạt MDDU5 1 2 3 4 5 động liên tục, không bị tắc nghẽn. Phƣơng tiện hữu hình PTHH 11 Ứng dụng trên điện thoại có giao diện dễ sử dụng, dễ dàng tiếp cận khi thực hiện các PTHH1 1 2 3 4 5 uê ́ giao dịch điện tử. ́H 12 Hệ thống đường truyền thông tin khi sử dụng Ngân hàng di động không bị tắc nghẽn PTHH2 1 2 3 4 5 tê trong quá trình giao dịch. 13 Địa chỉ mới của Ngân hàng dễ tìm, gần PTHH3 1 2 3 4 5 h trung tâm thành phố 14 Ngân hàng có cơ sở vật chất khang trang, in PTHH4 1 2 3 4 5 hiện đại ̣c K Năng lực phục vụ NLPV 15 Nhân viên Ngân hàng thực hiện thủ tục NLPV1 1 2 3 4 5 ho nhanh chóng, thành thạo và chuyên nghiệp. 16 Nhân viên của MBBank có đầy đủ kiến thức và nghiệp vụ chuyên môn để trả lời, giải đáp NLPV2 1 2 3 4 5 ại các câu hỏi của khách hàng. Thắc mắc hoặc khiếu nại của khách hàng NLPV3 1 2 3 4 5 Đ 17 luôn được MBBank giải quyết thỏa đáng. Mạng lưới hoạt động của MBBank rộng, NLPV4 1 2 3 4 5 g 18 tiện lợi cho khách hàng. ̀n MDDC ươ Mức độ đồng cảm 19 Ngân hàng luôn lắng nghe mọi phàn nàn của khách hàng và nhiệt tình hỗ trợ để khách MDDC1 1 2 3 4 5 Tr hàng có được lợi ích tốt nhất. 20 Nhân viên của MBBank luôn tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký và sử dụng ứng MDDC2 1 2 3 4 5 dụng MB Bank 21 Nhân viên của MBBank luôn lịch sự, tôn MDDC3 1 2 3 4 5 trọng và niềm nở với khách hàng. 22 MBBank có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng (có chương trình MDDC4 1 2 3 4 5 tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng, tặng quà vào những ngày lễ, ngày đặc biệt,...). SVTH: Lại Thị Nhật Vy 7
Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Đức Trí Thang đo về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng di động (ứng dụng MB Bank) ở ngân hàng MB Bank – Chi nhánh Tỉnh Bình Phước Sự hài lòng SHL 23 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB SHL1 1 2 3 4 5 Bank). 24 Anh/Chị sẽ giới thiệu cho người thân/bạn bè dùng dịch vụ Ngân hàng di động của Ngân SHL2 1 2 3 4 5 hàng TMCP Quân đội (MB Bank). 25 Anh/Chị sẽ ủng hộ các dịch vụ khác của Ngân hàng TMCP Quân Đội (MB Bank) SHL3 1 2 3 4 5 uê ́ trong thời gian tới. ́H 4.3.2 Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu tê 4.3.2.1 Dữ liệu thứ cấp - Số liệu thứ cấp được thu thập từ nguồn thông tin do MB Bank cung cấp. h in - Nguồn thông tin tổng hợp từ website của ngân hàng MB Bank. ̣c K - Các khóa luận tốt nghiệp, luận văn thạc sĩ, báo chí và các bài viết có giá trị. - Thu thập từ các nguồn: Báo, tạp chí, thư viện, cục thông tin,…. ho 4.3.2.2 Dữ liệu sơ cấp ại Là những dữ liệu được nhà nghiên cứu thiết kế thu thập và sử dụng trực tiếp Đ cho mục đích nghiên cứu của mình. Tác giả tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp chủ yếu g bằng phương pháp điều tra bảng hỏi. Thông qua việc điều tra những khách hàng đã và ̀n đang sử dụng dịch vụ Ngân hàng di động tại Ngân hàng TMCP Quân đội– Chi nhánh ươ Tỉnh Bình Phước. Tr * Thiết kế mẫu và phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi sác xuất, vì không có được danh sách khách hàng của ngân hàng. Ngoài ra, với bản chất bận rộn trong các hoạt động giao dịch tại ngân hàng, để dễ dàng tiếp cận với các đối tượng điều tra thì mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện. Trong thời gian khách hàng chờ đợi đến lượt giao dịch của mình thì tác giả sẽ tiến hành phát bảng hỏi trực tiếp tại quầy giao dịch. Lúc này, tác giả có thể giải thích SVTH: Lại Thị Nhật Vy 8