Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Elysale25 Elysale25 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:110

Thêm vào BST

Báo xấu

27
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thỏa mãn nhu cầu và tạo được sự hài lòng của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp Tài chính Ngân hàng: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ---------- uê ́ ́H tê h in KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ̣c K GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ho TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ại Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ Đ g ̀n ươ Tr TRẦN HƯNG THIỆN VINH Huế, tháng 05 năm 2018
ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG ---------- uê ́ ́H tê h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC in ̣c K GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ho TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ại Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ Đ ̀n g ươ Sinh viên thực hiện Giảng viên hướng dẫn Trần Hưng Thiện Vinh TS. Phan Khoa Cương Tr Lớp: K48A Tài chính Khóa: 2014 - 2018 Huế, tháng 05 năm 2018
Lời Cám Ơn Quá trình thực tập cuối khóa là khoảng thời gian hữu ích và rất cần thiết cho mỗi sinh viên trang bị cho mình những kiến thức thực tế, kỹ năng nghề nghiệp để khi ra trường có thể tự tin và thích nghi với công việc tốt hơn. Trong quá trình thực tập và hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ và động viên. uê ́ Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời trân trọng cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường cùng toàn thể quý thầy cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, những người đã dạy ́H dỗ và truyền giảng những kiến thức bổ ích, quý báu cho tôi trong suốt những năm tê tháng học tập tại trường. Tôi xin cảm ơn quý thầy cô giáo Khoa Tài chính – Ngân h hàng, đặc biệt là Thầy Phan Khoa Cương người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực tập cuối khóa. in ̣c K Đồng thời tôi xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị, cô chú cán bộ nhân viên trong Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế đã tạo nhiều điều kiện giúp đỡ, ho hướng dẫn tôi trong suốt thời gian thực tập, cũng như đóng góp ý kiến bổ ích cho tôi hoàn thành đợt thực tập của mình với kết quả như mong đợi. ại Đ Trong bài khóa luận này mặc dù bản thân tôi đã cố gắng nỗ lực để giải quyết các yêu cầu và mục tiêu đặt ra, xong do kiến thức, kinh nghiệm thực tế và thời gian g hạn chế nên không thể tránh khỏi những thiếu sót. Tôi rất mong nhận được sự chỉ ̀n ươ bảo, bổ sung ý kiến đóng góp của quý thầy cô giáo, để bài khóa luận này được hoàn thiện hơn. Tr Xin chân thành cảm ơn! Huế, ngày 04 tháng 05 năm 2018 Tác giả Trần Hưng Thiện Vinh
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ACB : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Việt Nam ACB Huế : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu Việt Nam – Chi nhánh Huế ATM : Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động POS : Point of Sale – Máy chấp nhận thanh toán thẻ CLDV : Chất lượng dịch vụ DC : Nhân tố sự đồng cảm uê ́ DU : Nhân tố khả năng đáp ứng ́H HSBC : Ngân hàng Hồng Kông và Thượng Hải tê KH : Khách hàng KHTN : Khách hàng thể nhân h KHDN : Khách hàng doanh nghiệp in KHCN : Khách hàng cá nhân ̣c K KKH : Không kỳ hạn NH : Ngân hàng ho NHTW : Ngân hàng Trung Ương ại NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Đ NLPV : Nhân tố khả năng đảm bảo PTHH : Nhân tố phương tiện hữu hình ̀n g TC : Nhân tố sự tin cậy ươ TMCP : Thương mại cổ phần VNĐ : Việt Nam Đồng Tr i
MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT....................................................................................i MỤC LỤC...................................................................................................................ii DANH MỤC CÁC HÌNH..........................................................................................vi DANH MỤC CÁC BẢNG........................................................................................vii PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ...........................................................................................1 uê ́ 1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...............................................................................................2 ́H 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..........................................................................2 tê 4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................3 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu ..............................................................3 h in 4.1.1. Thông tin thứ cấp .............................................................................................3 ̣c K 4.1.2. Thông tin sơ cấp ...............................................................................................3 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...............................................................4 ho 5. Kết cấu đề tài ..........................................................................................................5 PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..........................................6 ại CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH Đ VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .. .....................................................................................................................................6 ̀n g 1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại..................................................6 ươ 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng.........................................6 Tr 1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng.............................................................................7 1.1.3. Phân loại ...........................................................................................................7 1.1.4. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại...................................................9 1.1.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ ...................................................................................10 1.2. Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại ..................................................11 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ ..................................................................11 1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.........................................12 ii
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng..................13 1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ.................................................................15 1.3.1. Mô hình SERVQUAL....................................................................................15 1.3.2. Giá cả trong đánh giá chất lượng ...................................................................18 1.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................18 1.4.1. Lý do lựa chọn mô hình .................................................................................18 1.4.2. Các giả thuyết, giả định của mô hình nghiên cứu ..........................................20 1.4.3. Các thang đo đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng .......21 uê ́ 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại và ́H bài học kinh nghiệm cho ACB Huế .............................................................................22 tê 1.5.1.Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng thương mại trong và ngoài nước ....................................................................................................22 h in 1.5.1.1. Kinh nghiệm từ các Ngân hàng thương mại ngoài nước...................................22 1.5.1.2. Kinh nghiệm từ các Ngân hàng thương mại trong nước ...................................24 ̣c K 1.5.2. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế .............25 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN ho HÀNG TMCP Á CHÂU - CHI NHÁNH HUẾ.....................................................26 ại 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế ..............................26 Đ 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................26 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế...........27 ̀n g 2.1.3. Kết quả kinh doanh của ACB Huế giai đoạn 2015-2017...............................30 ươ 2.1.3.1. Một số chỉ tiêu tài chính của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 .....................30 2.1.3.2. Tình hình huy động vốn của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 .....................31 Tr 2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế ............................................................................................................................33 2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu................................33 2.2.2. Một số loại thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế phát hành 33 2.2.2.1. Thẻ tín dụng .................................................................................................33 2.2.2.2. Thẻ ghi nợ ....................................................................................................34 iii
2.2.3. Tình hình phát hành thẻ tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017 .........................36 2.2.4. Tình hình thanh toán bằng thẻ tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017................37 2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế ..............................................................................38 2.3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu......................................................................38 2.3.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế.................................................................................40 2.3.2.1. Mô tả mẫu điều tra, khảo sát ........................................................................40 uê ́ 2.3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ..............42 ́H 2.3.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................45 tê 2.3.3. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế................49 2.3.3.1. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy”.........................................49 h in 2.3.3.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đáp ứng” ...........................50 2.3.3.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng đảm bảo”...........................52 ̣c K 2.3.3.4. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng cảm”....................................53 2.3.3.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện hữu hình” ......................53 ho 2.3.3.6. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung của khách hàng về ại chất lượng dịch vụ thẻ tại ACB Huế .........................................................................54 Đ 2.3.4. Phân tích hồi quy............................................................................................55 2.3.4.1. Kiểm định mô hình ......................................................................................55 ̀n g 2.3.4.2. Kết quả hồi quy ............................................................................................57 ươ 2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế .................................................................................................................58 Tr CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU – CHI NHÁNH HUẾ .......................................62 3.1. Định hướng về phát triển sản phẩm thẻ của ACB Huế trong thời gian tới ........62 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế........................................................................................................63 3.2.1. Cơ sở đề xuất giải pháp ..................................................................................63 iv
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế...........................................................................................................63 3.2.2.1. Nâng cao khả năng đảm bảo của chi nhánh.................................................63 3.2.2.2. Cải thiện về phương tiện hữu hình...............................................................66 3.2.2.3. Tăng cường tính tin cậy ...............................................................................67 3.2.2.4. Gia tăng sự đồng cảm...................................................................................68 3.2.2.5. Nâng cao khả năng đáp ứng.........................................................................70 3.2.2.6. Một số giải pháp củng cố hình ảnh thương hiệu của ngân hàng..................71 uê ́ PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ................................................................73 ́H 3.1. Kết luận ..............................................................................................................73 tê 3.2. Kiến nghị ............................................................................................................74 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO h PHỤ LỤC in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr v
DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................20 Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ACB Huế..........................................................29 Hình 2.1: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo giới tính .......................................40 Hình 2.2: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo nghề nghiệp .................................40 Hình 2.3: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo độ tuổi..........................................41 uê ́ Hình 2.4: Cơ cấu mẫu khảo sát khách hàng theo thu nhập bình quân ......................41 ́H tê h in ̣c K ho ại Đ ̀n g ươ Tr vi
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu tài chính của ACB Huế giai đoạn 2015-2017 .................30 Bảng 2.2: Tình hình huy động vốn của ACB Huế giai đoạn 2015-2017..................32 Bảng 2.3: Số lượng thẻ đang lưu hành giai đoạn 2015-2017....................................36 Bảng 2.4: Tình hình thanh toán tại ACB Huế giai đoạn 2015-2017.........................38 Bảng 2.5: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của các biến quan sát ....................43 uê ́ Bảng 2.6: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett ........................................................46 Bảng 2.7: Bảng ma trận xoay nhân tố của kiểm định KMO và Bartlett ...................46 ́H Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett đối với thang đo đánh giá chung về tê CLDV thẻ ..................................................................................................................48 h Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố biến đánh giá chung về CLDV thẻ ........................48 in Bảng 2.10: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự tin cậy” ̣c K ...................................................................................................................................49 Bảng 2.11: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng ho đáp ứng” ....................................................................................................................50 Bảng 2.12: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Khả năng ại đảm bảo” ...................................................................................................................52 Đ Bảng 2.13: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Sự đồng g cảm” ..........................................................................................................................53 ̀n Bảng 2.14: Kết quả thống kê mô tả đánh giá của khách hàng về yếu tố “Phương tiện ươ hữu hình”...................................................................................................................53 Tr Bảng 2.15: Kiểm định One Sample T-test đối với các yếu tố ảnh hưởng đến đánh giá chung về CLDV thẻ.............................................................................................54 Bảng 2.18: Kết quả phân tích hồi quy bội.................................................................57 vii
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Thanh toán bằng thẻ và tiền điện tử đã trở thành xu hướng phổ biến trên toàn thế giới. Theo khảo sát của ngân hàng thế giới (WB), vào năm 2016 thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức phổ biến tại nhiều quốc gia phát triển trên thế giới với giá trị chi tiêu của người dân chiếm tới hơn 90% tổng số giao dịch hằng ngày. uê ́ Tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền của nền kinh tế chỉ chiếm khoảng 7,7% ở ́H Mỹ và 10% ở khu vực đồng Euro vào năm 2016. Hầu hết các nước đã và đang triển tê khai công cuộc cải cách hệ thống thanh toán hiện đại, đáp ứng nhu cầu thanh toán ngày càng cao của người dân. h in Hiện nay, ngày càng nhiều Chính phủ kiêu gọi tiến tới chuyển đổi các giao dịch từ tiền mặt sang thanh toán không dùng tiền mặt. Thanh toán điện tử được ̣c K khuyến khích bởi những hoạt động thanh toán này sẽ để lại dấu vết điện tử mà nhà chức trách có thể dễ dàng kiểm tra, giám sát. ho Thanh toán không dùng tiền mặt là xu hướng trên toàn thế giới và đang được ại đông đảo người dân Việt Nam lựa chọn thay cho hình thức chi trả thông thường. Đ Việc sử dụng tiền điện tử đã giúp người dân linh hoạt hơn trong giao dịch, an toàn trong chi trả. Kể từ khi thị trường Việt Nam phát hành thẻ ngân hàng lần đầu tiên ̀n g (vào năm 1996), đến cuối năm 2017, số lượng thẻ phát hành đã đạt mức 132 triệu ươ thẻ. Về mạng lưới, cơ sở hạ tầng phục vụ cho thanh toán thẻ ngân hàng được cải thiện, số lượng các máy POS có tốc độ tăng trưởng nhanh. Đến cuối tháng 6/2016, Tr trên toàn quốc có trên 17.300 ATM và hơn 239.000 máy POS được lắp đặt. Các công ty chuyển mạch, các ngân hàng phát hành thẻ đã kết nối liên thông hệ thống ATM trên phạm vi toàn quốc, qua đó thẻ của một ngân hàng này đã có thể sử dụng tại hầu hết máy ATM của các ngân hàng khác. Điều này đã tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại có kinh doanh thẻ. Đặc biệt, Ngân hàng TMCP Á Châu là một trong những ngân hàng thương mại đi đầu trong việc phát 1
hành thẻ. Trong bối cảnh khó khăn hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sẽ là một trong những giải pháp hữu hiệu giúp ACB gia tăng được lợi nhuận và nâng cao được vị thế của mình trên thị trường. Vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu – Chi nhánh Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung: Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP uê ́ Á Châu – Chi nhánh Huế. Từ đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất ́H lượng dịch vụ thẻ thỏa mãn nhu cầu và tạo được sự hài lòng của khách hàng. tê  Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng h khách hàng. in - Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP ̣c K Á Châu – Chi nhánh Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân ho hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. ại 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Đ Châu – Chi nhánh Huế. g  Phạm vi nghiên cứu: ̀n ươ Phạm vi thời gian: - Số liệu sơ cấp: Điều tra, thu thập số liệu từ ngày 05/02/2018 đến ngày Tr 15/03/2018. - Số liệu thứ cấp: thu thập từ năm 2015 đến năm 2017. Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế. 2
4. Phương pháp nghiên cứu 4.1. Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu 4.1.1. Thông tin thứ cấp - Phân tích, tổng hợp thông tin từ các bài báo, tạp chí, báo cáo tài chính của ACB và các bài nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, đặc biệt là chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. 4.1.2. Thông tin sơ cấp - Số liệu sơ cấp hay còn gọi là dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu thu thập ban uê ́ đầu, trực tiếp từ đối tượng nghiên cứu, chưa qua bất kỳ sự tổng hợp xử lý nào. ́H - Dữ liệu sơ cấp thường được thu thập theo một quy trình bài bản tùy theo loại tê nghiên cứu thử nhiệm hay nghiên cứu quan sát.  Quy trình thực hiện: h - Thiết kế bảng hỏi. in - Quyết định đối tượng nghiên cứu và kích thước mẫu nghiên cứu cũng như ̣c K lựa chọn cách thức lấy mẫu. - Thực hiện việc thu thập dữ liệu bằng cách tiếp cận đối tượng và thu nhận dữ ho liệu.  Phương pháp chọn mẫu: Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện ại Đ Thực tế do giới hạn thời gian, không gian nên chưa thể tiến hành chọn mẫu ngẫu nhiên. Tôi đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, và cụ thể là kỹ ̀n g thuật lấy mẫu thuận tiện. Kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện giúp xác định ý nghĩa thực ươ tiễn của vấn đề nghiên cứu nhưng không mất nhiều thời gian và chi phí mà vẫn đem lại hiệu quả điều tra. Tr  Phương pháp điều tra: - Phỏng vấn cá nhân trực tiếp tại chi nhánh, phòng giao dịch ở Huế của Ngân hàng TMCP Á Châu, các khách hàng ở công ty đối tác và các cột ATM của ACB trên địa bàn Thành phố Huế. - Ưu điểm của phương pháp này là người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả lời do gặp gỡ trực tiếp, đồng thời có thể giải thích rõ cho đối tượng về các câu 3
hỏi, có thể dùng hình ảnh kết hợp với lời nói để giải thích, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi ghi vào phiếu điều tra.  Phương pháp thiết kế thang đo: - Bảng hỏi sử dụng kỹ thuật thiết kế thang đo Likert (5 điểm). - Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa [5]. Do đó, tác giả xác định kích thước mẫu theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 5 bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi có 29 biến, vậy tổng số mẫu tối thiểu cần là n=29x5=145 mẫu. uê ́ - Phương pháp so sánh, tổng hợp và một số phương pháp nghiên cứu khác. ́H 4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu  Thống kê mô tả với SPSS: tê - Thống kê mô tả là các phương pháp sử dụng để tóm tắt hoặc mô tả một tập h hợp dữ liệu của một mẫu nghiên cứu dưới dạng số hay đồ họa. in - Đề tài sử dụng phương pháp này để thống kê giá trị trung bình, tỷ lệ phần ̣c K trăm của một nhân tố cũng như biến quan sát ảnh hưởng đến kết quả đánh giá chung về CLDV thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.  Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha: ho - Mục đích của việc tính toán hệ số này là nhằm đánh giá độ tin cậy của thang ại đo. Đồng thời, loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô Đ hình nghiên cứu. - Điều kiện tiêu chuẩn đối với hệ số này là đối với những biến số có hệ số g tương quan biến tổng (Item – total correlation) < 0.3 sẽ bị loại ra khỏi thang đo, ̀n ươ ngược lại nếu hệ số tương quan này > 0.3 thì biến quan sát sẽ đủ điều kiện được giữ lại để đưa vào các phân tích tiếp theo và thang đo sẽ được lựa chọn khi độ tin cậy Tr Cronbach’s Alpha >= 0.6. - Với các biến quan sát không đủ điều kiện đề tài sẽ loại bỏ các biến đó cho các phân tích tiếp theo để đảm bảo tính khách quan cho mô hình nghiên cứu CLDV thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế.  Phân tích nhân tố bằng SPSS: - Phân tích nhân tố là tên chung của một nhóm các thủ tục được sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu. Trong nghiên cứu, chúng ta có thể thu thập 4
được một số lượng biến khá lớn và hầu hết các biến này có liên hệ với nhau và số lượng của chúng phải được giảm bớt xuống đến một số lượng mà chúng ta có thể sử dụng được. Liên hệ giữa các nhóm biến có liên hệ qua lại lẫn nhau được xem xét và trình bày dưới dạng một số ít các nhân tố cơ bản. - Thực hiện phân tích này có thể thu gọn mô hình đánh giá chung về CLDV thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế giúp người đọc có thể dễ dàng hình dung các nhân tố hơn và đưa ra kết luận.  Kiểm định giá trị trung bình One Sample T Test: uê ́ Mục đích là xác định xem đánh giá của khách hàng về các nhân tố chính đang ́H ở mức nào của thang đo. Từ đó, đánh giá chất lượng của dịch vụ thẻ của Ngân hàng Á Châu Huế. tê  Hồi quy bằng SPSS: h Hồi quy (Phân tích hồi quy) là kỹ thuật thống kê trong lĩnh vực phân tích dữ in liệu và xây dựng các mô hình từ thực nghiệm, cho phép mô hình hồi quy vừa được ̣c K khám phá dùng cho mục đích dự báo. Bên cạnh đó, ta còn sử dụng mô hình để xem xét nhân tố nào ảnh hưởng đến đánh giá chung về CLDV thẻ qua đó tìm ra giải ho pháp nhằm khắc phục. 5. Kết cấu đề tài ại Khóa luận được kết cấu như sau: Đ Phần 1: Đặt vấn đề Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu g Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch ̀n ươ vụ thẻ của ngân hàng thương mại Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Á Châu - Tr Chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Huế Phần 3: Kết luận và kiến nghị 5
PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng uê ́ Thẻ ngân hàng đã có mặt từ rất lâu đời trên thế giới. Nhưng vào thời gian ́H trước đây, loài người vẫn chưa thực sự nhận ra chúng. Hình thức sơ khai ban đầu của những chiếc thẻ ngân hàng lúc đó chỉ là những miếng gỗ, mảnh đá được dùng tê để ghi lại các thông tin giao dịch, thông tin thanh toán. h Cùng với sự phát triển của loài người, khoa học công nghệ và các kỹ thuật in điện toán đã thúc đẩy thẻ ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn. Sau ̣c K đây là một số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của thẻ ngân hàng: – Vào năm 1951, Frank X. Mcnamara đã thành lập công ty đầu tiên phát hành ho thẻ tín dụng, cung cấp 200 thẻ tín dụng đầu tiên cho những người giàu có ở New York và những thẻ này được sử dụng ở 27 nhà hàng sang trọng ở New York, có tên ại là Diner’s Club. Đ – Năm 1979, tập đoàn thẻ xanh dương của Pháp ký kết với Bank American để g phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa. Từ nay, người Pháp có thể trả tiền ở nước ̀n ngoài nhờ tấm thẻ này. ươ – Năm 1989, các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao dịch thẻ. Tr Sau 7 năm thử nghiệm, họ đã chọn việc sử dụng con bọ điện tử. Nhà nghiên cứu Pháp Roland Moreno hợp tác với Công ty Cii-Honeywell Bull phát minh hệ thống “bất khả xâm phạm” này cho thẻ ngân hàng… Năm 1996, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank, đồng thời trong năm này Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 6
(Vietcombank) là ngân hàng đầu tiên phát hành thí điểm thẻ. Trong hơn 10 năm qua, dịch vụ thẻ phát triển với tốc độ cao, từ việc thẻ tại các ngân hàng Việt Nam được xem như một tài sản hay thương hiệu đối với những gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành công cụ thanh toán thông dụng. Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội. uê ́ Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về ́H công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển. tê 1.1.2. Khái niệm về thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ h in phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Chúng là công cụ thanh toán do ̣c K ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng ho được cấp tại ATM. ại 1.1.3. Phân loại Đ  Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được ̀n g khắc nổi các thông tin cần thiết dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên ươ được sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị giả mạo. Tr Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin cần thiết đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin... 7
Thẻ thông minh hay là thẻ Chip (Smart card) : Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, một Chip điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tính được gắn vào thẻ giúp cho thẻ có tính an toàn và bảo mật cao.  Phân loại theo tính chất của thẻ: Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó uê ́ phụ thuộc vào số dư tài khoản của chủ thẻ, tuy nhiên chủ thẻ có thể được ngân hàng ́H cấp một hạn mức thấu chi tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng. tê Thẻ tín dụng (Credit Card): Chủ thẻ được ngân hàng cung cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu của khách hàng, khả năng tài chính và tài h in sản thế chấp của khách hàng. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức tín dụng ̣c K được cấp. Sau 45 ngày hưởng lợi ích không lãi suất, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền đã dùng. Nếu quá hạn ngân hàng bắt đầu tính lãi suất trả chậm theo như ho quy định ban đầu khi phát hành thẻ.  Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: ại Thẻ trong nước: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy Đ đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Thẻ quốc tế: Đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ̀n g ngoại tệ mạnh để thanh toán. Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ ươ chức tài chính lớn như MASTERCARD, VISA,…hoạt động thống nhất, đồng bộ.  Phân loại theo chủ thể phát hành: Tr Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay phạm vi toàn cầu. Chẳng hạn: MASTERCARD, VISA, JCB,… 8
Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn... phát hành như Diner's Club, Amex... 1.1.4. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, với những đặc điểm như sau: Linh hoạt: Thẻ ngân hàng có nhiều loại, đa dạng, phong phú nên thích hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp tới khách hàng uê ́ có thu nhập cao. ́H Tiện lợi: Thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi. Chủ thẻ có thể tê để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán h in thẻ trong và ngoài nước. Khi dùng thẻ ngân hàng, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả ̣c K tiền sau (thẻ tín dụng). An toàn: Các loại thẻ ngân hàng được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ được ho cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản nên tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp. Trong trường hợp thẻ bị mất cắp, ngân hàng ại có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ. Đ Nhanh chóng: Hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, đơn ̀n g vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, chỉ có cho các chủ thể tham ươ gia quá trình thanh toán được thực hiện một cách tự động dẫn tới quá trình diễn ra Tr rất dễ dàng, nhanh chóng. Rủi ro: Mặc dù có tính an toàn cao, nhưng thẻ ngân hàng cũng không tránh khỏi các rủi ro. Trong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc, thẻ bị sử dụng trước khi khách hàng kịp thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc thẻ có thể bị làm giả thông qua các thông tin bị mã hóa. 9
1.1.5. Lợi ích của dịch vụ thẻ  Đối với khách hàng: Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình. Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ. uê ́ Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán ́H hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được tê ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng h mức lãi suất tiền gửi không kì hạn. in Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền ̣c K mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp. Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ ho tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ ại thuộc vào ngoại tệ của nước nào. Đ  Đối với ngân hàng: Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán ̀n g mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng ươ phát hành. Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng Tr có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng. Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể. 10