Khóa luận tốt nghiệp: Ứng dụng mô hình SEM đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Chia sẻ: Bình Yên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

116
lượt xem 24
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu và đo lường mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL; đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Ứng dụng mô hình SEM đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý ÂAÛI HOÜC HUÃÚ TRÆÅÌNG ÂAÛI HOÜC KINH TÃÚ KHOA KÃÚ TOAÏN - TAÌI CHÊNH h tế H uế -------- cK in KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP Tr ườ ng Đ ại họ ÆÏNG DUÛNG MÄ HÇNH SEM ÂAÏNH GIAÏ LOÌNG TRUNG THAÌNH CUÍA KHAÏCH HAÌNG ÂÄÚI VÅÏI DËCH VUÛ NGÁN HAÌNG BAÏN LEÍ TAÛI NGÁN HAÌNG THÆÅNG MAÛI CÄØ PHÁÖN NGOAÛI THÆÅNG VIÃÛT NAM – CHI NHAÏNH HUÃÚ Sinh viên thực hiện HOÀNG NGỌC DUY Lớp: K44B TCNH Khóa học: 2010 - 2014 Giáo viên hướng dẫn PGS.TS. PHAN THỊ MINH LÝ Huãú, 05/2014 SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH i GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý uế Khóa luận tốt nghiệp tế H Với lòng kính trọng và sự tri ân sâu sắc, trước tiên em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy Cô Trườ̀ng Đại học Kinh tế – Đại học Huế, đặc biệt là quý Thầy Cô trong Khoa Kế toán – Tài chính đã trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua. cK in h Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Giảng viên PGS.TS Phan Thị Minh Lý – người Cô kính mến đã hết lòng giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình từ lúc định hướng chọn đề tài cũng như quá trình hoàn thiện nghiên cứu, Cô luôn động viên và tạo mọi điều kiện thuận lợi để giúp em có thể hoàn thành khóa luận này. họ Em xin cảm ơn Chị Nguyễn Hồ Trâm Phương – Cán bộ VCB đã luôn quan tâm giúp đỡ, trao đổi đề tài, cung cấp rất nhiều số liệu để giúp em có thể hoàn thành khóa luận này. ng Đ ại Em xin cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế đã nhiệt tình giúp đỡ̃, hướng dẫn và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em tìm hiểu thông tin, số liệu về Ngân hàng trong suốt quá trình thực tập tại đơn vị. Tr ườ Cuối cùng, em xin cảm ơn Phòng khách hàng và Phòng tổng hợp về nhữ̃ng kiến thức và kinh nghiệm trong công tác nghiên cứu, thu thậ̣p thông tin và xử̉ lý số liệu trong quá trình hoàn thành khóa luận này. Một lầ̀n nữ̃a, Em xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2014 Sinh viên thực hiện SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH ii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Hoàng Ngọc Duy MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC ........................................................................................................................i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT............................................................................ iii uế DANH MỤC CÁC BẢNG .............................................................................................iv DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.........................................................v tế H TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ............................................................................................vi PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do thực hiện đề tài ..............................................................................................1 h 2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................2 in 3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu............................................................................2 4. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................2 cK PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................5 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................5 1.1. Tổng quan về lòng trung thành và dịch vụ Ngân hàng bán lẻ..............................5 họ 1.1.1. Khái quát về lòng trung thành .......................................................................5 1.1.2. Khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.........................................................6 Đ ại 1.2. Một số nghiên cứu trước về lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng....................................................................................................................9 1.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu ...........................................................................11 1.3.1. Xây dựng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.........................................11 ng 1.3.1. Mô hình lý thuyết ........................................................................................15 1.3.2 .Mô hình cạnh tranh......................................................................................19 ườ 1.3.3. Thiết kế bảng hỏi và thang đo .....................................................................22 1.4. Giới thiệu mô hình cấu trúc tuyến tính SEM .....................................................24 Tr CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ........................................................................................26 2.1 Giới thiệu về NH TMCP Ngoại thương - Chi nhánh Huế...................................26 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển................................................................26 2.1.2. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................27 SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH iii Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý 2.1.3. Tình hình sử dụng LĐ .................................................................................28 2.1.4. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh .....................................................29 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ...........................................................................................................33 uế 2.2.1. Dịch vụ huy động vốn lẻ .............................................................................33 2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ ...............................................................................34 tế H 2.2.3. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................35 2.2.4. Dịch vụ chuyển tiền.....................................................................................37 2.2.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................................................38 2.3. Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ NHBL ...................39 h 2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát......................................................................................39 in 2.3.2. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................................40 2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................42 cK 2.3.4. Kiểm định thang đo bằng CFA....................................................................45 2.3.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................48 2.3.6. Kiểm định ước lượng mô hình bằng Bootstrap ...........................................54 họ 2.3.7. Mô hình đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế..................55 Đ ại CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ ..........................................................58 3.1. Định hướng chung của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam..............................58 ng 3.2. Định hướng của NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế trong thời gian tới .......................................................................................................................58 ườ 3.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng đối với dịch Tr vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Huế ........................59 3.3.1. Đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.............................................59 3.3.2. Đối với thành phần giá cả cảm nhận ...........................................................64 3.3.3. Đối với thành phần sự hài lòng ...................................................................65 PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................67 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................70 PHỤ LỤC SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH iv GVHD: PGS.TS Phan Thị Minh Lý Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế Khóa luận tốt nghiệp SVTH: Hoàng Ngọc Duy K44B – TCNH v