Khóa luận tốt nghiệp: Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Bình Yên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:94

Thêm vào BST

Báo xấu

85
lượt xem 20
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ, hình ảnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng; đánh giá tình hình phát triển của ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Huế; đánh giá mối quan hệ tác động của các yếu tố đến lòng trung thành của khách hàng. Từ đó, đề ra các giải pháp để nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Khóa luận tốt nghiệp: Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SEM ĐỂ ĐÁNH GIÁ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ tế H uế NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH Đ ại họ cK in h - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên: Trần Thị Nhật Trinh Lớp: K44A - QTTM Giáo viên hướng dẫn: ThS. Nguyễn Hữu Thủy Niên khóa: 2010 - 2014 Huế, tháng 05 năm 2014 Khoá luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thuỷ Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ của quý thầy cô và các bạn. Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học vừa qua. Trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo cùng các anh chị em trong ngân hàng thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên tế H uế Huế đã tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình thực tập cũng như thu thập những thông tin cần thiết trong quá trình nghiên cứu. ại họ cK in h Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thạc sĩ Nguyễn Hữu Thuỷ đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện khóa luận này. Cảm ơn gia đình, bạn bè đã luôn bên tôi, động viên và giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất. Do hạn chế về kiến thức và thời gian nghiên cứu nên đề tài Đ không tránh khỏi những thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý và chỉ bảo của quý thầy cô để đề tài có thể đạt kết quả tốt nhất! Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng 5 năm 2014 Sinh viên thực hiện Trần Thị Nhật Trinh SVTH: Trần Thị Nhật Trinh ii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thuỷ MỤC LỤC Trang Lời cảm ơn ...................................................................................................................... ii Mục lục .......................................................................................................................... iii Danh mục chữ viết tắt ......................................................................................................v Danh mục bảng .............................................................................................................. vi Danh mục hình.............................................................................................................. vii Danh mục biểu đồ ........................................................................................................ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1 1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1 tế H uế 2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu .................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3 4. Dàn ý nội dung nghiên cứu: ........................................................................................4 PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................5 ại họ cK in h CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................5 1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................5 1.1.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................................5 1.1.2. Hình ảnh ................................................................................................................6 1.1.3. Sự hài lòng .............................................................................................................6 1.1.4. Lòng trung thành ...................................................................................................8 Đ 1.1.5. Lý thuyết về khách hàng........................................................................................9 1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................10 1.2.1. Đánh giá những nghiên cứu liên quan .................................................................10 1.2.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng ...............................................12 1.2.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................15 1.2.4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................18 CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG MÔ HÌNH SEM ĐỂ ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...............23 2.1. Tổng quan về địa bàn nghiên cứu...........................................................................23 2.1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ............................23 SVTH: Trần Thị Nhật Trinh iii Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thuỷ 2.1.2. Giới thiệu ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế ..................26 2.2. Ứng dụng mô hình SEM để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế .....34 2.2.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu ...................................................................34 2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ....................37 2.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................................41 2.2.4. Phân tích nhân tố khẳng định (CFA) ...................................................................43 2.2.5. Mô hình cấu trúc (SEM) ......................................................................................52 2.2.6. Kiểm tra ước lượng mô hình nghiên cứu bằng phương pháp Bootstrap .............57 2.3. Nhận xét chung .......................................................................................................58 tế H uế CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ........................................................60 3.1. Định hướng phát triển thương hiệu nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân tại ngân hàng An Bình - chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................60 3.2. Giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng An Bình ại họ cK in h - chi nhánh Thừa Thiên Huế ..........................................................................................61 PHẦN III. KẾT LUẬN ...............................................................................................65 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................66 Đ PHỤ LỤC SVTH: Trần Thị Nhật Trinh iv Khoá luận tốt nghiệp GVHD: Ths. Nguyễn Hữu Thuỷ DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT : Ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình DV : Dịch vụ SLKHCN : Số lượng khách hàng cá nhân SLKHDN : Số lượng khách hàng doanh nghiệp TMCP : Thương mại cổ phần Đ ại họ cK in h tế H uế ABBANK SVTH: Trần Thị Nhật Trinh v