intTypePromotion=1
zunia.vn Tuyển sinh 2024 dành cho Gen-Z zunia.vn zunia.vn
ADSENSE
 » 
 » 

KỸ NĂNG VÀ KINH NGHIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

Chia sẻ: Thienkim Thienkim | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:75

Thêm vào BST
Báo xấu
347
lượt xem 148
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Bất cứ ai có mối liên lạc với các khách hàng đều có thể cung cấp cho bạn những phản hồi giá trị. Các nhân viên dịch vụ khách hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên giao nhận và những người khác tất có luôn sẵn sàng giúp bạn ngăn chặn việc đánh mất các khách hàng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: KỸ NĂNG VÀ KINH NGHIỆM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

  1. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 1 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) K Năng Chăm Sóc Khách Hàng Dành Cho C p Qu n Lý (Customer Service for Managers)
  2. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 2 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) Chào m ng các b n ñ n v i khóa h c K Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho C p Qu n Lý (Customer Service for Managers) Trung tâm Đào t o Kh i D ch v t hào ñem ñ n b n khóa ñào t o chuyên nghi p “K Năng Chăm Sóc Khách Hàng dành cho C p Qu n Lý” nh m giúp các b n có th t i ưu hóa hi u qu trong chăm sóc hành khách c p qu n lý, th u hi u marketing d ch v và qu n tr các m i quan h khách hàng trong quá trình cung ng d ch v cho các hãng hàng không và ph c v hành khách t i sân bay. * M c tiêu khóa h c: Nâng cao nh n th c c a các cán b v qu n tr m i quan h khách hàng và marketing d ch v . Th c hi n ñư c các công vi c mang tính chi n lư c v chăm sóc khách hàng. * N i dung chính c a khóa h c: MARKETING D CH V : Tìm hi u các ñ nh nghĩa v d ch v , phân lo i d ch v , ñ c ñi m d ch v , tam giác marketing d ch v và công c 7P. CH T LƯ NG D CH V : Áp d ng mô hình khe h và ch t lư ng vào công vi c th c ti n hàng ngày. QU N TR M I QUAN H KHÁCH HÀNG: Xây d ng và phát tri n m i quan h t m chi n lư c v i khách hàng. CHI N LƯ C CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: Hành ñ ng c th v k ho ch chăm sóc khách hàng. THƯƠNG HI U VÀ HÌNH NH CÔNG TY: Tr giúp c p qu n lý ñ ng th c hi n xây d ng và phát tri n thương hi u. * Yêu c u l p h c: Đ l p h c ñ t hi u qu , b n c n: Năng ñ ng, m nh d n trao ñ i, chia s ý ki n quan ñi m. Nhi t tình tham gia vào các ho t ñ ng, bài t p th c hành theo nhóm và trong l p h c. Chúc các b n m t khóa h c vui v và b ích. Đ ng ng n ng i liên h v i chúng tôi khi b n c n tr giúp. Chúng tôi luôn s n sàng! T t c vì s thành công c a b n và s thành công c a chúng ta! TRUNG TÂM ĐÀO T O KH I D CH V
  3. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 3 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) GI N Đ Ý KHÓA H C
  4. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 4 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) N I DUNG KHÓA H C 1 Marketing d ch v ................................................................................... 6 1.1 Đ nh nghĩa d ch v .................................................................................................... 6 1.2 Phân lo i d ch v ....................................................................................................... 7 1.3 Đ c ñi m d ch v ...................................................................................................... 7 1.4 Quá trình quy t ñ nh mua d ch v c a khách hàng................................................... 8 1.5 Tam giác marketing d ch v ................................................................................... 10 1.6 Công c marketing: 7P............................................................................................ 11 2 Ch t lư ng d ch v ................................................................................ 13 2.1 Mô hình khe h và SERVQUAL............................................................................ 13 2.2 Tiêu chu n d ch v .................................................................................................. 17 2.3 B n cam k t m c ch t lư ng (SLA) ....................................................................... 20 2.4 Thuy t công b ng.................................................................................................... 25 2.5 Công c ki m soát ch t lư ng d ch v .................................................................... 26 2.5.1 Phi u ki m tra .................................................................................................. 26 2.5.2 Bi u ñ Pareto.................................................................................................. 27 2.5.3 Bi u ñ nhân qu / Bi u ñ xương cá ............................................................... 28 3 Qu n tr m i quan h khách hàng ....................................................... 31 3.1 T ng quát v qu n tr m i quan h khách hàng ...................................................... 31 3.1.1 Y u t xây d ng m i quan h .......................................................................... 31 3.1.2 Phân lo i m i quan h ...................................................................................... 33 3.1.3 Phương pháp marketing m i quan h .............................................................. 34 3.1.4 Chi n lư c xây d ng marketing m i quan h .................................................. 34 3.2 Xây d ng cách th c qu n tr m i quan h khách hàng........................................... 35 3.2.1 L p h sơ khách hàng/ Cơ s d li u khách hàng ........................................... 36 3.2.2 S d ng thông tin khách hàng ......................................................................... 37 3.2.3 Theo dõi duy trì h sơ khách hàng................................................................... 37 4 Chi n lư c chăm sóc khách hàng ......................................................... 39 4.1 Chính sách chăm sóc khách hàng ........................................................................... 39 4.1.1 Tiêu th c phân nhóm khách hàng .................................................................... 39 4.1.2 Xây d ng chính sách chăm sóc khách hàng .................................................... 40 4.2 Văn hóa chăm sóc khách hàng................................................................................ 41 4.3 Các hình th c chăm sóc khách hàng....................................................................... 43 4.3.1 Thăm h i, t ng quà .......................................................................................... 43 4.3.2 Các hình th c t ch c h i th o, h i ngh , s ki n ........................................... 43 4.3.3 Các ho t ñ ng chăm sóc khách hàng mang tính thương m i ........................... 45 4.4 X lý thông tin ph n h i ......................................................................................... 48 4.4.1 Quan h v i Trung tâm TT ph n h i VNA...................................................... 48 4.4.2 Quá trình x lý thông tin ph n h i .................... Error! Bookmark not defined. 4.5 Giao d ch qua thư tín............................................................................................... 55 4.5.1 Nguyên t c cơ b n............................................................................................ 55
  5. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 5 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) 4.5.2 Vi t thư quan h thương m i/ Vi t báo cáo ..................................................... 57 4.5.3 Vi t thư tr l i than phi n/ khi u n i ............................................................... 58 4.5.4 Vi t thư ñi n t ................................................................................................ 59 5 Thương hi u và hình nh công ty......................................................... 66 5.1 T ng quan ............................................................................................................... 66 5.1.1 Các y u t c u thành thương hi u .................................................................... 66 5.1.2 H th ng nh n di n thương hi u ...................................................................... 67 5.1.3 Hi u bi t thương hi u VNA............................................................................. 68 5.2 Vai trò c a thương hi u .......................................................................................... 70 5.2.1 Đ i v i khách hàng .......................................................................................... 70 5.2.2 Đ i v i doanh nghi p....................................................................................... 71 5.3 Cách th c duy trì thương hi u m nh....................................................................... 73 5.4 Truy n thông thương hi u....................................................................................... 74 5.5 Ho ch ñ nh ngân sách xây d ng hình nh công ty ................................................. 75
  6. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 6 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) 1 Marketing d ch v 1.1 Đ nh nghĩa d ch v D ch v là m t quá trình bao g m m t lo t các ho t ñ ng ít hay nhi u là vô hình, mà các ho t ñ ng này thư ng x y ra trong quá trình giao d ch gi a khách hàng và ngư i cung ng d ch v và/ ho c các s n ph m h u hình, và/ ho c h th ng c a ngư i cung ng d ch v mà ñư c xem là gi i pháp cho các v n ñ c a khách hàng. Trong ngành d ch v , khách hàng mua “c m nh n (experience)” ho c mua “s th c hi n (performance)”. Ví d v khách hàng mua s c m nh n: Đi xem chi u bóng, ñi ngh hè, ñi xem - m t tr n th thao. Ví d v khách hàng mua s th c hi n: Ph u thu t ñ u g i, ñi máy bay, d ch v - giáo d c, d ch v chăm sóc cây c nh. BA LÀN SÓNG PHÁT TRIỂN KINH TẾ Làn sóng 3 Dựa trên thông tin và tri thức Làn sóng 2 Công nghệ sinh học và sực khoẻ Nền kinh tế thông tin mới Dịch vụ Truyền thông Làn sóng 1 Bán lẻ Du lịch Tài chính Sản phẩm hữu hình Vận tải Nông nghiệp Xây dựng Khai khoáng Khách sạn nhà hàng Sản xuất Dịch vụ thương mại v.v ... Quặng Hoá chất v.v ...
  7. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 7 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) 1.2 Phân lo i d ch v Các lo i d ch v bao g m: Con ngư i V t ch t D ch v liên quan ñ n th ch t D ch v liên quan ñ n hàng hóa Hành ñ ng con ngư i: h u hình và các v t ch t khác: - Chăm sóc s c kho - V n chuy n hàng hóa - V n chuy n hành khách - B o trì và s a ch a thi t b công - Chăm sóc s c ñ p nghi p - T p th d c th m m - B o trì cao c - Nhà hàng - Gi t i - Chăm sóc vư n và cây c nh - C t tóc - Chăm sóc v t nuôi D ch v liên quan ñ n trí tu con D ch v liên quan ñ n tài s n vô Hành ñ ng ngư i: vô hình hình: - Giáo d c - Ngân hàng - Tư v n pháp lu t - Truy n hình - Thông tin - K toán - Nhà hát - B o v an ninh - Nhà b o tàng - B o hi m 1.3 Đ c ñi m d ch v Đ c ñi m c a Đ c ñi m c a Hàm ý ñ i v i d ch v hàng hóa d ch v - D ch v không lưu kho ñư c. H u hình Vô hình - D ch v không ñư c c p b n quy n. - D ch v không ñư c trưng bày s n. Đư c tiêu chu n Không ñ ng nh t - Ch t lư ng d ch v cung ng và s th a mãn c a khách hàng tuỳ thu c vào hành ñ ng c a hóa nhân viên. - Ch t lư ng d ch v tuỳ thu c vào nhi u y u t không ki m soát ñư c. - Không có gì ñ m b o d ch v cung ng ñ n khách hàng kh p v i nh ng gì ñã lên k ho ch
  8. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 8 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) và qu ng bá. Quá trình s n Đ ng th i v a s n - Khách hàng tham gia vào và nh hư ng ñ n xu t tách r i quá xu t v a tiêu th ti n trình giao ti p. - Khách hàng này gây nh hư ng ñ n khách trình tiêu th hàng khác. - Nhân viên ph c v nh hư ng ñ n k t qu c a d ch v . - S n xu t ñ i trà r t khó. - Làm ñúng ngay t ñ u. - Khó ñ ng nh t hóa v cung và c u ñ i v i Không d h ng D h ng d ch v . - D ch v không th hoàn tr l i ho c tái bán. 1.4 Quá trình quy t ñ nh mua d ch v c a khách hàng Mô hình truyền thống Mô hình dịch vụ Nhận diện vấn đề Trước khi mua dịch vụ Tìm kiếm thông tin Đánh giá các lựa chọn Thời điểm mua dịch vụ Quyết định mua Hành vi sau khi mua Hành vi sau khi mua Trư c khi mua d ch v 1. Nh n di n nhu c u Tìm ki m thông tin Đánh giá các l a ch n L a ch n mua d ch v d ki n Th i ñi m mua d ch v 2. Mua d ch v
  9. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 9 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) S d ng d ch v ñó (tiêu th ) Đánh giá d ch v sau khi mua 3. Hành v sau khi mua d ch v L p l i hành vi mua S trung thành c a khách hàng L i truy n mi ng tích c c hay tiêu c c Chuy n sang mua d ch v nơi khác Các y u t quy t ñ nh trư c khi mua d ch v 1. Y u t bên trong: – Nhu c u và s thích cá nhân – Kinh nghi m quá kh Mong ñ i cá nhân – M c ñ tham gia ( Kh i lư ng th i gian, s c l c, quan tâm và tình c m mà – khách hàng s d ng trong quá trình mua d ch v ) 2. Y u t bên ngoài bao g m: Chi n lư c truy n thông c a công ty – Chi n lư c c nh tranh – – L i truy n mi ng Hoàn c nh xã h i (Ví d : Ch n m t nhà hàng lãng m n cho 2 ngư i ñ k ni m – ngày cư i s khác h n khung c nh nhà hàng th c ăn nhanh, nơi b n có th cho b n tr con xem tr n ñá banh mini). 3. R i ro nh n th y: a) R i ro v tài chính: Th t thoát, m t mát tài chính c a khách hàng n u như d ch v không th c hi n ñư c, cũng liên quan ñ n nh ng chi phí không lư ng trư c ñư c. Ví d : Khách hàng có th t h i “N u trung tâm tư v n du h c này b phá s n, li u tôi có m t ti n không?” b) R i ro v ch c năng: Có nghĩa là r i ro v m t th c hi n. Đi u này d n ñ n nghi v n li u d ch v có ñư c cung ng như ñã h a và/ ho c như mong ñ i hay không. Ví d : Khách hàng có th t h i “Li u b o hi m tôi mua có bao g m h t chi phí b m t không?” ho c “Li u ngư i bán hoa có giao lo i hoa ñúng như tôi ñ t hàng hay không?” c) R i ro v v t ch t: Đó là nh ng hư h ng có th x y ra ho c nh ng ñi u có h i x y ra v i khách hàng ho c tài s n c a h . Ví d : Khách hàng có th t h i “Li u hành lý c a tôi có ñ n ñi m cu i an toàn không?” ho c “Li u tôi có an toàn khi h c bơi hay không?”
  10. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 10 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) d) R i ro v tâm lý: Đó là r i ro do d ch v không phù h p v i s nh n th c c a khách hàng. Ví d : Khách hàng có th t h i “Li u tôi có thích bu i hòa nh c này không?” ho c “ Li u tôi có thông minh như các h c viên khác trong khóa này không?”. e) R i ro v c m giác: Đó là nh ng hi u ng tiêu c c lên th giác, thích giác, kh u giác, xúc giác và v giác. Ví d : Khách hàng có th t h i “Li u tôi có thích kh u v c a nhà hàng này không?” ho c “Li u nha sĩ có làm ñau tôi không?”. f) R i ro v xã h i: Có liên quan r t g n v i r i ro v tâm lý, tuy nhiên r i ro này chú tr ng nhi u hơn v m i quan tâm c a cá nhân ñ n ý ki n c a ngư i khác. Ví d : Khách hàng có th t h i “Li u b n tôi có thích tôi c t ki u tóc này?” ho c “Li u ba m tôi có thích hãng hàng không mà tôi ch n cho chuy n du l ch l n này không?” g) R i ro v th i gian: Đi u này liên quan ñ n m i quan tâm v th i gian b lãng phí ho c s ch m tr . Ví d : Khách hàng có th t h i “Li u tôi có th làm th t c ñúng gi cho chuy n bay ñi Hà N i hôm nay không?” ho c “T i sao trung tâm b o trì ñó ph i m t 4 tu n m i s a ñư c cái máy quay video c a tôi?” 1.5 Tam giác marketing d ch v Tam giác marketing hàng hóa CÔNG TY Nhân viên marketing/ bán Đưa ra lời hứa Thực hiện lời hứa Marketing bên ngoài Tiếp tục phát triển sản phẩm Bán THỊ TRƯỜNG SẢN PHẨM Giữ lời hứa Đặc điểm của sản phẩm
  11. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 11 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) Tam giác marketing d ch v CÔNG TY Nhân viên marketing/ bán Thực hiện lời hứa Đưa ra lời hứa Tiếp tục phát triển sản phẩm Marketing bên ngoài Marketing bên trong Bán NHÂN LỰC CÔNG NGHỆ KHÁCH HÀNG Giữ lời hứa KIẾN THỨC THỜI GIAN CỦA KHÁCH HÀNG Marketing giao dịch qua lại Công nghệ và hệ thống hướng KHÁCH HÀNG đến khách hàng 1.6 Công c marketing: 7P Place Product Price Process People Physical evidence Promotion PEOPLE (CON NGƯ I) Y u t con ngư i trong ngành d ch v r t quan tr ng, b i vì như ñã ch ra ph n ñ c ñi m, quá trình s n xu t và cung ng d ch v là không th tách r i và do con ngư i th c hi n. Y u t con ngư i ñây bao g m c c p qu n lý, nhân viên tr c tuy n và nhân viên
  12. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 12 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) tuy n sau. Singapore Airlines tin r ng ñ duy trì v trí ñ ng ñ u toàn c u, h c n ph i cam k t “tuy n ch n và nuôi dư ng các cá nhân sáng trí và năng ñ ng”. PROCESS (QUÁ TRÌNH) Bao g m t t c các ho t ñ ng liên quan ñ n vi c s n xu t và cung ng d ch v . Các ho t ñ ng này tr i dài t tuy n sau ñ n tuy n trư c. PHYSICAL EVIDENCE (MÔI TRƯ NG V T CH T XUNG QUANH) Các v t d ng hi n h u xung quanh t o nên m t hình nh nh t ñ nh trong m t c a khách hàng cho công ty d ch v . Chi ti t b y “P” trong marketing d ch v PRODUCT PLACE PROMOTION PRICE * Đ c ñi m hàng * Kênh phân ph i * Nhân viên bán * M c giá * Đ i lý S lư ng * Đ linh ho t hóa * Mc ñ ch t * C a hàng bán l Tuy n ch n * S khác bi t lư ng * V n chuy n Hu n luy n * Chi t kh u * Lưu kho Ch ñ thư ng * Ph tùng * Đóng gói * Kênh qu n lý * Qu ng cáo * B o hành M c tiêu * Nhãn hi u Lo i hình B n quy n * Chiêu th PEOPLE PHYSICAL PROCESS EVIDENCE * Ho t ñ ng * Nhân viên * Thi t k Tuy n ch n * Trang thi t b Tiêu chu n hóa Đào t o Hư ng ñ n khách * B ng bi u Khuy n khích * Trang ph c c a hàng Khen thư ng * Các bư c công nhân viên Làm vi c nhóm * Các v t h u hình vi c Đơn gi n * Khách hàng khác Đào t o Danh thi p Ph c t p Báo cáo * S tham gia c a Tài li u khách hàng T qu ng cáo
  13. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 13 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) 2 Ch t lư ng d ch v 2.1 Mô hình khe h và SERVQUAL MÔ HÌNH KHE H TRONG CH T LƯ NG PH C V Khách hàng Kinh nghi m ñã tr i L i tuyên truy n Nhu c u cá nhân qua D ch v mong ñ i Khe h 5 D ch v nh n ñư c Khe h 4 Nhân viên ph c v Truy n thông ñ n Quá trình cung ng d ch v v i khách hàng Khe h 1 Khe h 3 Chuy n d ch nh n th c vào các tiêu chí ch t lư ng Khe h 2 Nh n th c v mong ñ i c a khách hàng
  14. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 14 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) Khe h 1 – Công ty ph c v không hi u khách hàng mong ñ i ñi u gì. Đi u này d n ñ n d ch v thi t k và cung ng không kh p v i mong ñ i c a khách hàng. Khe h 2 – Công ty ph c v m t ñ t không thi t k các tiêu chu n d ch v ñ ñáp ng mong ñ i c a khách hàng. Khe h 3 – Quá trình cung ng d ch v không theo tiêu chu n d ch v . Con ngư i, các quá trình và c h th ng không cung ng d ch v theo các tiêu chu n c n thi t. Khe h 4 – Các l i h a nêu trên các phương ti n truy n thông không kh p v i d ch v cung ng th c s . Khe h 5 (Khe h t hành khách) – Nh n th c và kinh nghi m s d ng d ch v không kh p v i s mong ñ i v vi c cung ng d ch v và k t qu . LÀM TH NÀO Đ XÓA KHO NG CÁCH KHE H ? Hư ng kh c ph c Khe Gi i thích Nguyên nhân h Mong ñ i c a khách Công ty ph c v không - Xác ñ nh nh ng mong ñ i c a 1 hàng >< Nh n th c nh n bi t ñư c mong khách hành c a công ty v ñ i c a khách hàng - C i thi n truy n thông mong ñ i ñó - Thúc ñ y vi c truy n thông ñ n khách hàng. 2 Nh n th c c a công Thi n c n trong qu n - Thi t l p các tiêu chu n ch t ty v mong ñ i ñó lư ng ph c v lý. Đi u ki n th trư ng, >< Chuy n t i nh n - Cán b và nhân viên cam k t Đ nh v ngu n l c, v i ch t lư ng th c vào các tiêu K năng qu n lý - Xem c i ti n d ch v như là chu n ph c v m t ph n công vi c - Đào t o - Xác ñ nh và gi i quy t các rào c n ch t lư ng ph c v - Chu n hóa các công vi c ñ gi m b t s khác nhau trong ph c v - Th c hi n m c tiêu ch t lư ng ph c v - Đo lư ng vi c th c hi n công vi c - Nh n TTPH v ch t lư ng - Khen thư ng
  15. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 15 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) - Nh n bi t mong ñ i c a khách hàng - Nghiên c u th trư ng - Quan tâm ñ n k năng và s thành th o - Đ m b o vi c th c hi n ph i 3 S khác bi t gi a Nh n th c th p c a tiêu chu n v ch t nhân viên v tiêu chu n theo tiêu chu n lư ng và d ch v ch t lư ng, - Xác ñ nh công vi c c a nhân K năng th p, viên ñóng góp như th nào vào cung ng ch t lư ng d ch v S thi u thi n chí c a nhân viên ñ th c hi - Gi m b t mâu thu n và s mơ n các tiêu chu n h v vai trò. - Đ m b o công vi c c a nhân viên phù h p. - Đào t o - Tuy n ch n ñúng ngư i - Khen thư ng - Giao quy n cho nhân viên/ cán b - Xây d ng tinh th n làm vi c ñ ng ñ i - Đ m b o d ch v cung ng 4 Khác bi t gi a d ch Truy n thông kém, ñúng v i qu ng bá và ñi u ñã v cung ng và H a quá l i truy n thông công ha - Đ m b o l i h a trên qu ng c ng cáo ph n ánh m c ñ ưu tiên v ch t lư ng d ch v - Qu n tr s mong ñ i c a khách hàng (Đi u gì là có th / không th ) - Gi i thích v n ñ n u b t thư ng - Tránh h a quá l i Mong ñ i c a khách Các khe h 1 ñ n 4 ñư c ñóng 5 Khác bi t gi a thì khe h này t cũng ñư c xóa. nh ng gì khách hàng không kh p v i hàng mong ñ i và m c ñ d ch v ñư c nh ng gì h nh n cung ng ñư c
  16. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 16 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) CÁC KHÍA C NH ĐO LƯ NG CH T LƯ NG PH C V – MÔ HÌNH SERVQUAL Các khía c nh Mô t Ví d Tính ñáng tin c y Kh năng cung ng d ch v ñã - Chuy n bay xu t phát h a m t cách ñáng tin c y và ñúng gi . (Reliability) - Chuy n bay ñi và ñ n chính xác ñúng gi . Tính ñ m b o Ki n th c và phong cách l ch s - B ng ghi v an toàn r t ñ yñ . (Assurance) c a nhân viên t o nên s tin c y và tin tư ng. - Thương hi u ñáng tin. - Nhân viên có kinh nghi m. - Máy bay, qu y vé, ñ ng Tính h u hình V t ch t, trang thi t b và trang ph c trang ñi m c a nhân viên ph c, băng chuyên nh n (Tangible) hành lý, qu y làm th t c, phòng ch . Tính ñáp ng S s n lòng giúp ñ và cung ng - H th ng hi u qu và ñúng (Responsiveness) d ch v nhanh chóng c a nhân gi . viên ph c v - Nhân viên nhanh chóng ñáp ng nhu c u c a khách T o s chăm sóc cá nhân v i Tính c m thông - Nhân viên hi u nhu c u (Empathy) khách hàng; hi u và quan tâm c a khách hàng, l ng nghe, kiên nh n và ph ng ñoán khách hàng. nhu c u c a khách hàng CÓ CH T LƯ NG THÔNG QUA NH NG HÀM Ý XÂY D NG CÁC D CH V MÔ HÌNH SERVQUAL Đ ñáp ng ñư c các khía c nh c a mô hình SERVQUAL, chúng ta ph i: 1) Tính ñáng tin c y: (Tính nh t quán và ñáng tin c y trong quá trình cung ng d ch v) - Hi u nhu c u và s mong ñ i c a khách hàng. - Phát tri n h th ng và các th t c qui trình mà tiêu chu n hóa quá trình s n xu t và cung ng d ch v nh m ñ m b o s n ph m d ch v chính ñư c cung ng m t cách nh t quán và ñáng tin c y. - Đ m b o r ng các l i h a thông qua phương ti n truy n thông là th c s và có th ñ t ñư c. - Qu n tr ñư c nh ng mong ñ i c a khách hàng.
  17. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 17 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) 2) Tính ñ m b o: (S thành th o, s l ch s và tính an toàn mà m t công ty trao cho khách hàng) - T o s tin tư ng thông qua ki n th c và k năng c a nhân viên ph c v . - T o tính liên t c ph c v c a nhân viên. - T o hình nh r ng kh p t ch c, ph n nh giá tr c a công ty. - Xây d ng m t thương hi u l n m nh. - S d ng s h u hình như trang ph c, trang trí n i th t c a công ty, thái ñ c a nhân viên, tài li u (ví d như sách/ b ng ch d n) ñ t o s ñ m b o ñ i v i khách hàng. 3) Tính h u hình: (Y u t h u hình c a d ch v t o nên s hi n di n c a v t ch t) - Xem xét nh hư ng c a môi trư ng xung quanh ví d như trang trí văn phòng, v t d ng văn phòng, trang thi t b . - Trao cho khách hàng nh ng v t d ng h u hình như t ghi nh n các l n giao d ch, bi u m u, sách hư ng d n, danh thi p, hóa ñơn, tài li u v.v.... Tính ñáp ng: (Th i ñi m mà công ty cung ng d ch v ) 4) Cá nhân hóa lo i hình d ch v và hư ng ñ n khách hàng. - Xác ñ nh r ng quá trình nào, k t qu như th nào ñư c khách hàng ch p nh n. - Th c hi n các th t c qui trình chu n ñ t i ña hóa tính ñáp ng ñ i v i các tình - hu ng x y ra ngày càng thư ng xuyên hơn. Đào t o nhân viên ñ h có th ñáp ng yêu c u c a khách hàng. - Phát tri n các tài li u hư ng d n, giúp nhân viên tr l i các câu h i, yêu c u và - khi u n i c a khách hàng. Đ m b o khách hàng không ch quá lâu khi nh n ñư c d ch v cung ng. - 5) Tính c m thông: (Kh năng cung ng các d ch v mang tính chăm sóc cá nhân). - Làm cho khách hàng c m th y quan tr ng b ng cách phát tri n m i quan h lâu dài. - Làm cho khách hàng c m th y quan tr ng b ng cách ñáp ng nhu c u c a h và hi u m i quan tâm c a h . - Đào t o nhân viên nh n bi t nhu c u c a khách hàng và g i h b ng tên. 2.2 Tiêu chu n d ch v TIÊU CHU N PH C V Quá trình thi t l p tiêu chu n ph c v hư ng ñ n khách hàng:
  18. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 18 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) 1) Xác ñ nh d ch v nào ñư c mong ñ i ho c ñang t n t i 2) Chuy n mong ñ i c a khách hàng thành hành ñ ng 3) L a ch n nh ng hành ñ ng c th thành tiêu chu n 4) Đ t các tiêu chu n “c ng” và “m m” 5) Phát tri n h th ng thông tin ph n h i 6) Thi t l p thang ño và m c tiêu ch t lư ng 7) So sánh m c ño v i tiêu chu n 8) Ph n h i vi c th c hi n ñ n nhân viên ph c v khách hàng 9) C p nh t m c tiêu ch t lư ng vào thang ño
  19. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 19 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) VÍ D V TIÊU CHU N PH C V HƯ NG Đ N KHÁCH HÀNG “PH N C NG” S ưu tiên hư ng v Tiêu chu n ph c v hư ng v Công ty khách hàng khách hàng Dun & Bradstreet Đi u tra c a công ty ñư c Th i gian tr l i là 36 ti ng (trư c ñây là 7 ngày) Information Services th c hi n nhanh chóng Nhanh chóng tr l i v v n Đ m b o th i gian tr l i trong Great Plain Sofeware ñ k thu t vòng 1 ñ n 3 gi . Imperial Kh năng truy c p Thêm 5 phút m trư c gi và sau Canadian khi ñóng qu y. Bank of Commerce l i nhanh chóng, Tr l i ñi n tho i trung bình Aetna/ US Health Tr thư ng xuyên liên l c v i giây th 25, 95% v n ñ ñư c khách hàng gi i quy t trong ngày, tr l i yêu c u trong 2 gi . Lenscrafters (Bán l Nhanh chóng giao m t kính Giao trong vòng 1 gi . m t kính) VÍ D V TIÊU CHU N PH C V HƯ NG Đ N KHÁCH HÀNG “PH N M M” S ưu tiên hư ng v Tiêu chu n ph c v hư ng v Công ty khách hàng khách hàng K năng giao ti p c a nhân - Ch u trách nhi m nh n ñi n General Electric viên: tho i. - Gi ng nói - Theo dõi các l i h a. - Gi i quy t v n ñ - L ch s và có ki n th c. - Tóm t t hành ñ ng - Hi u rõ các yêu c u c a khách - Cách th c k t thúc hàng. Đ i x khách hàng v i s Ritz – Carlton “Tiêu chu n vàng” - Đ ng ph c ph i s ch s . tôn (trân) tr ng - Đi giày phù h p và an toàn. - Mang b ng tên. - Th c hi n ñúng qui ñ nh v trang ph c và tóc. - Thông báo ngay cán b tr c nh ng v n ñ b t thư ng. - S d ng ñi n tho i l ch lãm, luôn dùng “Xin vui lòng ñ i máy” (May I place you on
  20. K NĂNG Mã KS: KNCA-QHK-01 L n s a ñ i: 00 CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Trang 20 GT KHAI THÁC M T Đ T Dành cho C p Qu n lý (CSM) hold?). - Gi m thi u vi c chuy n ñi n tho i khi có th . Kh năng ñáp ng Th hi n gi ng nói c a ngư i Nationwide Insurance (human voice) khi khách hàng phàn nàn. Gi ng nói bình tĩnh, gi m - Chú ý vào gi ng nói. L.L. Bean thi u s lo l ng c a khách - Không làm vi c khác (như gói quà) trong khi nói chuy n ñi n hàng tho i v i khách hàng. Kh năng ñáp ng trên ñi n Không chuy n giao ho c gi BellSouth tho i máy cu c g i c a khách hàng, kh năng tr l i các câu h i, l ch lãm và chuyên nghi p, quan tâm chăm sóc khách hàng. Gi i quy t v n ñ - Gi i quy t v n ñ ngay l n g p American Express ñ u tiên (không chuy n giao, không h n nhi u l n), giao ti p và hư ng d n ñ y ñ , tranh th m i th i gian c n thi t. X lý - L ng nghe, làm m i vi c có th ñ tr giúp khách hàng, t o s tin tư ng cho khách hàng (c i m và chân thành). S hi n di n l ch lãm - Làm cho khách hàng tho i mái, kiên nh n gi i thích quá trình làm hóa ñơn, th hi n s quan tâm th c s trong quá trình h tr khách hàng, l ng nghe ch ñ ng, g i khách hàng b ng tên, c m ơn khách hàng khi k t thúc cu c g i. 2.3 B n cam k t m c ch t lư ng (SLA) Theo th ng kê c a các nhà nghiên c u marketing d ch v , có ñ n hơn 80% các công ty s d ng y u t ño lư ng s th a mãn c a khách hàng làm tiên ñ ñ ñánh giá ho t ñ ng c a công ty ñó. Vì v y, trư c ngư ng c a c a h i nh p khi c nh tranh n i ñ a và toàn c u ngày càng tăng, vi c nâng cao s th a mãn c a khách hàng và th c hi n thái ñ ph c v tích c c ñ i v i khách hàng luôn n m trong nh ng ñ ng l c b t bu c các công ty ph i
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

CMO.03: Bộ Tài Liệu Hệ Thống Quản Trị Marketing Thương Hiệu
385 tài liệu
1276 lượt tải
THÔNG TIN
TRỢ GIÚP
HỖ TRỢ KHÁCH HÀNG
Theo dõi chúng tôi

Chịu trách nhiệm nội dung:

Nguyễn Công Hà - Giám đốc Công ty TNHH TÀI LIỆU TRỰC TUYẾN VI NA

LIÊN HỆ

Địa chỉ: P402, 54A Nơ Trang Long, Phường 14, Q.Bình Thạnh, TP.HCM

Hotline: 093 303 0098

Email: support@tailieu.vn

Giấy phép Mạng Xã Hội số: 670/GP-BTTTT cấp ngày 30/11/2015 Copyright © 2022-2032 TaiLieu.VN. All rights reserved.

 

Đồng bộ tài khoản
20=>2