Làm thế nào để tiếp xúc được với khách hàng

Chia sẻ: Huỳnh Vũ Linh | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:7

Thêm vào BST

Báo xấu

120
lượt xem 26
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

1. Tìm hiểu thông tin về khách hàng: Trong những năm vừa qua, đa số các loại hàng hóa được ra đời đều dựa trên 2 nghiên cứu: “hành vi tiêu dùng của khách hàng” và “ Sự phân loại của khách hàng”, nó cho thấy rằng ngoài nhu cầu về sản phẩm thì khách hàng còn mong chờ nhà sản xuất đáp ứng về những nhu cầu phụ. Doanh nghiệp cũng phải hiểu được họ đã cung cấp được cả nhu cầu đích thực và những nhu cầu phụ của khách hàng. 2. Sử dụng các thông tin về khách hàng một cách hiệu quả nhất: Tạo...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Làm thế nào để tiếp xúc được với khách hàng

Làm sao để tiếp xúc được với khách hàng: 1. Tìm hiểu thông tin về khách hàng: Trong những năm vừa qua, đa số các loại hàng hóa được ra đời đều dựa trên 2 nghiên cứu: “hành vi tiêu dùng của khách hàng” và “ Sự phân loại của khách hàng”, nó cho thấy rằng ngoài nhu cầu về sản phẩm thì khách hàng còn mong chờ nhà sản xuất đáp ứng về những nhu cầu phụ. Doanh nghiệp cũng phải hiểu được họ đã cung cấp được cả nhu cầu đích thực và những nhu cầu phụ của khách hàng. 2. Sử dụng các thông tin về khách hàng một cách hiệu quả nhất: Tạo được sản phẩm đúng với yêu cầu của khách hàng: Chúng ta phải tạo được mối liên kết giữa khách hàng với chiến lược bán hàng của mình. Tùy theo mỗi loại hàng hóa mà sẽ có phương cách kinh doanh phù hợp, phải tạo ra sự khác biệt đối với đối thủ cạnh tranh. Giải quyết tình huống khó xử “tiếp cận và giới thiệu sản phẩm cho khách hàng”: Ở một thời điểm nào đó, quyết định của khách hàng sẽ thay đổi nếu đặc điểm, thuộc tính của sản phẩm thay đổi. Có hai cách đ ể giới thiệu sản phẩm đến tay khách hàng: + Cách 1: Duy trì các phương pháp tiếp cận khách hàng và thay đổi hình thức giới thiệu sản phẩm + Cách 2: Thay đổi phương pháp tiếp cận khách hàng đồng thời duy trì các hình thức giới thiệu sản phẩm 3. Nhận biết cơ hội và rũi ro: Sự thất bại trong việc định hình về sản phẩm của mình sẽ khiến cho sản phẩm đó thất bại ngay từ khi chưa đưa vào thị trường 4. Sự thống nhất của tổ chức: Công ty phải tạo ra được một hệ thống trao đổi thông tin giữa khách hàng và công ty, đặc biệt phải có một bộ phận ghi nhận và tiếp thu ý kiến của khách hàng. Con đường thành công trên kinh doanh đó là phải thấu hiểu được suy nghĩ của khách hàng. 5. Văn hóa dịch vụ khách hàng-Nền tảng của thành công: “Không có khách hàng sẽ không có một cong ty nào tồn tại”, trong lúc khó khăn nếu ưu tiên phát triển dịch vụ thì bạn càng thu hút được nhiều khách hàng, bạn càn mao chóng và dễ dàng vượt qua giai đoạn khủng hoảng. Sự bất mãn của khách hàng đôi khi không phải bắt nguồn từ sản phẩm nghèo nàn, mà lại nãy sinh từ những trải nghiệm không vui vẽ cho lắm. Vì sao vậy? Vì điều khách hàng cần đó chính là thái độ phục vụ của bạn. 5.1. Khách hàng là lý do để bạn làm việc, chứ không phải để ngắt quảng công việc: Cần phải để ý đến khách hàng vì cúng ta nên nhớ rằng nếu không có khách hàng thì công ty của bạn sẽ không thể tồn tại được. Khách hàng là thượng đế nên chúng ta cần phải chăm sóc khách hàng của mình tốt hơn.
Đúng là trong công ty chúng ta có rất nhiều việc để làm thế nhưng chúng ta cũng phải biết khách hàng không thích pải chờ đợi. 5.2. Đào tạo, đào tạo và tiếp tục đào tạo: Phải đào tạo cho nhân viên của bạn dù họ ở vị trí nào vì chỉ như thế họ mới có thể trợ giúp tốt cho khách hàng 5.3. trao quyền cho nhân viên: Ở một mức độ nào đó bạn nên trao cho nhân viên một quyền hạn thực hiện nhữn điều cần thiết để đem lại ch khách hàng một dịch vụ tối ưu 5.4. tạo tính cá nhân cho dịch vụ của bạn: Hãy chào hỏi khách hàng bằng tên riêng chẳng hạn, một cái bắt tay và lời chào ấn tượng cũng rất cần thiết nó sẽ tạo sự khác biệt. 5.5. Hãy nói “Vâng” ngay cả khi bạn nên nói “Không”. Hãy sẵn sàng trợ giúp đội ngũ nhân viên của bạn trong các quyết định dịch vụ khách hàng. Hãy tẹ hỏi bản than “ Mình có sẵn long đánh mất khách hàng vì lời giao tiếp là không!”. 5.6. Dưa ra một giải pháp khả thi: Hãy mau chóng tìm cách giải quyết các vấn đê khách hàng nêu ra, bạn nên chuẩn bị một vài giải pháp khác nhau để khách hàng lựa chọn. Hãy đặc bạn vào vị trí của khách hàng khi cùng tham gia vào vệc xác định giải pháp, đồng thời giải thích rỏ ràng bất kỳ khó khăn nào còn tồn tại. 5.7. Hỏi các khách hàng họ nghĩ gì về dich vụ mà bạn đang cung cấp: Bạn có thể tổ chức các cuộc điều tra thăm dò khách hàng lấy ý kiến, phỏng vấn hay sử dụng các phiếu góp ý. + 96% khách hàng không thỏa mãn khong bao giờ trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp + 90% khách hàng bất mãn sẽ không quay trở lại + một khách hàng khong hạnh phúc sẽ kể điều này với chín nguời khác Mặc khác, việc hỏi ý kiến khách hàng về mức độ thỏa mãn cũng chứng tỏ rằng bạn đang quan tâm về công việc kinh doanh của mình và đối tượng khách hàng. 6. Quyền lực trẻ: 50% người tiêu dung sẽ sẵn sang chi tiền cho các sản phẩm hàng hiệu hay hàng chất lượng cao. Trẻ, năng động, dám làm và dám chơi, giàu có và chịu chơi hơn thế hệ cha anh. Nói một cách ngắn gọn “ Họ đang là một thế lực có sức ảnh hưởng lơn nhất trên thị trường”. 7. Quyền lực trẻ: 50% người tiêu dung sẽ sẵn sang chi tiền cho các sản phẩm hàng hiệu hay hàng chất lượng cao. Trẻ, năng động, dám làm và dám chơi, giàu có và chịu chơi hơn thế hệ cha anh. Nói một cách ngắn gọn “ Họ đang là một thế lực có sức ảnh hưởng lơn nhất trên thị trường”. 8. Những nguời trẻ khó tính:
“ Có gì mới khong?” đó là suy nghĩ cuả những nguời trẻ khó tính, bởi họ không thích cái củ, họ luôn muốn được khẳng định mình, do đó chất lượng phải tôt, mẫu mã, cách thiết kế, kiểu dáng, chất liệu,… và các tính năng công dụng, chất lượng dịch vụ, không gian mua sắm, chế đọ hậu mãi và thậm chí là ngay cả thái độ của nhân viên. Họ sẵn sàng khiếu nại và bày tỏ quan điểm của mình khi gặp phải những sản phẩm hay dịch vụ kém chất lượng…. 9. Chúng tôi chọn hàng việt nam: Không phải ai khác mà chính là thế hệ tiêu dùng trẻ là những người cổ súy cho làn sóng người Việt Nam dùng hang Việt Nam. Vấn đề là ở chổ, các thương hiệu hàng hóa và các dịch vụ trong nước có thoar mãn đ ược nhu cầu và yêu càu của họ hay chưa mà thôi. 10. Bạn có biết thuyết phục khách hàng: 6 nguyên tắc thuyết phục 1. Nguyên tắc trao đổi: chúng ta đều có cung suy nghĩ rằng:”tôi sẽ trả lại anh mà cái anh đã đưa cho tôi!” 2. Nguyên tắc khan hiếm: mong muốn của con nguời là không có giới hạn. Chính vì thế mà bạn cần phải giải thích cho khách hàng biết rỏ lợi ích mà họ đạt được bên cạnh đó còn phải cho họ thấy rằng họ sẽ mất đi một lợi ích nào đó. 3. Nguyên tắc của sự tính nhiệm: Thông thường mọi người điều nghe theo những chuyên gia có uy tín, do đó bạn cần phải thể hiện được sự am hiểu của mình mà còn thể hiện được thần thái uyên bác trong cách chúng ta giới thiệu sản phẩm. 4. Nguyên tắc cam kết và kiên định: nếu bạn muốn củng cố sức mạnh của một lời đồng ý, thì bạn hãy đề nghị khách hàng xác nhận điều đó trên giấy. Người ta thường thực hiện những gì mà họ viết ra. 5. Nguyên tắc nhất trí: Mọi người nói chung có khuynh hướng bắt chước lẫn nhau “chúng ra quyết định hành động của mình thong qua việc xem xét điều mà người khác muốn chúng ta làm trong hoàn cảnh đó”. 6. Nguyên tắc yêu mến: “ chúng ta thường đồng tình với những người mà chúng ta yêu mến”, bạn cần phải yêu quý khách hàng của bạn nhiều hơn. 11. Giữ chân khách hàng bằng cách nào? 1. Hãy nói với khách hàng rằng bạn đánh giá cao công việc của họ. Mọi người thường thích làm việc với những người coi trọng công việc và bản thân họ, bạn nên cho khách hàng thấy bạn đang rất quan tâm khách hàng, chúng ta hãy nói lời cảm ơn với khách hàng vì đã hợp tác với mình. Hãy nói rằng bạn hiểu tại sao họ lại quyết định 2. Trả lời điện thoại- và gọi lại Nếu bạn đi tới các cuộc họp hay các cuộc hội hảo, người ta sẽ nói với bạn rằng: “đừng trả lời điện thoại ay cũng đừng để khách hàng gặp
được bạn. Họ nói thời gian là tiền. nhưng nếu không có khách hàng thì bạn cũng không có tiền. 3. Quan tâm tới những gì khách hàng muốn, không phải những gì bạn muốn: Khách hàng ngày nay thường hay mất long tin đối với các nhân viên tư vấn sản phẩm hay dịch vj nào đó, vì nhân viên ở bộ phận này thường đặt lợi ích của mình, cụ thể là sản phẩm và doanh thu, cao hơn l ợi ích c ủa khách hàng. Cách giải quyết tốt nhất là chúng ta nên giảm bớt những mối quan tâm về doanh thu mà hãy chú ý về phong cách phục vụ hơn là chỉ giao dịch thông thường. Khách hàng muốn bạn hiểu được hoàn cảnh của họ, dành thời gian để tiếp xúc với họ, coi trọng thái độ của họ và giúp họ giải quyết vấn đề 4. Hãy làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ rất quan trọng: Bằng cách chuyển mối quan hệ đối thành mối quan hệ cá nhân, nếu bạn hoạt động trong các lĩnh vực như: môi giới bão hiểm hay bán hàng đa cấp. Chúng ta cũng có thể gửi thiệp chúc mừng nhân ngày lễ tết và thiệp cám ơn tới khách hàng, mua những quyển sách mới nhất về các nhân vật nổi tiếng làm quà cho họ, tặng hoa trong những diệp sinh nhật, thậm chí nói cho tất cả mọi người biết được hôm nay là ngày quan trọng nào đó của khách hàng. 5. Đừng lãng quên khách hàng của bạn: Khi khách hàng không xuấ hiện thì bạn hãy chủ động liên hệ với khách hàng và giử thọái quen gọi điện thoại và thĩnh thoảng tới thăm họ…. có như vậy thì khách hàng của bạn sẽ không quê bạn. 6. Định hướng cho khách hàng của bạn: Bạn hãy giữ lien lạc với khách hàng ít nhất là 2 lần trong một năm đ ể cung cấp cho họ nững thông tin mới nhất mà bạn có bao gồm những chính sách mới của công ty, những thay đổi trên thị trường, thong tin về sản phẩm ha dịch vụ mới nhất của công ty bạn…. khách hàng sẽ vui hơn và tin tưởng bạn hơn… khi họ nhận được những thông tin từ chính bạn, chứ không phải là những thông tin từ phương tiện truyền thông hay qua lời đồn nào đó. Nếu làm tốt điều đó thì khách hàng sẽ thấy đ ược rằng khi họ hợp tác với bạn họ sẽ có được lọi ích gì và mặc nhiên họ sẽ cảm thấy rằng họ rất được quan tâm từ phía bạn. 12. Hãy kể một câu chuyện PR: Một câu chuyện PR (Press release-bản thông cáo bá chí) là một trong các công cụ có mức chi phí không cao, nhưng lại tỏ ra rất hiệu quả trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Một câu chuyện PR hay sẽ giúp khuyếch trương thương hiệu của công ty. + Đáp ứng các yêu cầu của báo giới: Câu chuyện của bạ phải thực sự lôi cuốn báo giới và đài truyền hình có như vậy họ sẽ giúp đở chúng ta mọt cách tối ưu nhất có thể
+ Luôn sẵn sàng: hãy khẳng định ngay trong nội dung các câu chuyện PR của công ty bạn rằng chủ doanh nghiệp và CEO-người mà giới báo chí mong muốn gặp mặt + Nhanh chóng đi và điểm chính: Các phóng viên và chủ bút nhận được rất nhiều câu chuyện PR khác nhau. Hãy đi vào ý chính ngay từ đ ầu câu chuyện có như vậy thì câu chuyện PR của bạn sẽ được các giới báo giới chú ý. + Đừng tự đề cao quá mức: các con số bán hàng ân tượng bạn đừng nên dẫn dắt quá nhiều vì nó sẽ gây nhiễu thông tin, nó sẽ làm cho người đ ọc cảm thấy rằng công ty bạn đang tự đề cao cái tôi quá. + Đừng quên những thong tin cơ bản: câu chuyện PR của bạn nên có những thông tin quan trọng như tên họ của nhân viên lien lạc, trụ sở kinh doanh, số điện thoại địa chỉ email…. Bạn nên viết sẵn một đoạn văn ngắn viết về công ty của bạn và đặt vào mỗi cuối câu chuyện PR. + Ngắn gọn: nếu dài quá hai trang giấy thì câu chuyện PR của bạn đã bị xem là quá dài rồi. Câu chuyện PR lý tưởng là chỉ nên gói gọn trong một trang giấy. + Quan tâm tới yếu tố thời gian: Hãy gửi câu chuyện PR của công ty bạn trước ít nhất là 2 tháng + Đừng mắc sai sót: chúng ta phải đảm bảo rằng bài gửi c ủa chúng ta không bị mắc một lỗi nào, điều đó khá nghiêm trọng vì nó gắn liền tới tác phong làm việc của chúng ta. *Nghịch lý của quy lật 80/20: Có nghĩa là 80% doanh thu hay lợi nhuận của Doanh nghiệp thường do 20% số khách hàng thường xuyên tạo ra. Theo ông Geoff Dliion các doanh nghiệp thường chỉ xác định nhóm 20% khách hàng thường xuyên dựa trên doanh số của nhóm khách hàng này mà không để ý đến một điều trái ngược khác. Càng đầu tư nhiều cho các hoạt động tiếp thị nhằm nhắm đến 20% khách hàng thường xuyên theo doanh số bán, tính hiệu quả của việc đầu tư càng giảm. Hiện tượng này xảy ra do hai nguyên nhân: - Thứ nhất: có quá nhiều đối thủ cạnh tranh và thị trường đã gần bão hòa. - Thứ hai: rất có thể doanh nghiệp đang tăn doanh thu bằng cách giảm giá bán. *Bạn, khách hàng và con đường ba chiều: 1. Bạn đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân bổ nó tới khách hàng thong qua nhiều cách thức khác nhau 2. Những thông điệp của bạn sẽ được chuyển tới khách hàng 3. khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn phản ứng l ại trước những gì họ được biết về bạn *Làm thế nào để biến mọt khách àng cáu giận tành một khách hàng hâm mộ bạn?
Ví dụ: người khách ghé vào xưởng xe hơi của bạn để nhận xe theo đúng lịch bạn đã hẹn thế nhưng xe vẫn chưa sữa xong, người khách hàng đó cảm thấy bắt đầu bực mình. - Bước 1: Xin lỗi với một sự thấu hiểu sâu sắc. Chỉ một lời xin lỗi thì chưa đủ mà bạn phải để cho khách hàng thấy rằng bạn đã hiểu rỏ sai sót của mình - Bước 2: nhận trách nhiệm với khách hàng và đặt câu hỏi “tôi có thể làm gì để giải quyết ổn thỏa vấn đề?” - Bước 3: Điều chỉnh sai lầm ngay tức khắc - Bước 4: Có được sự đồng ý của khách hàng - Bước 5:Những đền đáp thích hợp - Bước 6: Theo sát *Nguồn thông tin tiếp thị quý giá: Bạn đã bao giờ nghĩ đến dùng máy quay phim để theo dõi hành vi tiêu dùng c ủa khách hàng hay chưa? Chắc là chưa, nó có thể đem lại cho bạn những thông tin quý giá về khách hàng của mình về thói quen và sở thích, về quá trình ra quyết định mua sắm và cò nhiều điều thú vị khác có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của bạn *Tiền Marketing-Giai đoạn nghiên cứu thị trường: 1. Thông tin và đánh giá về qua khứ: Những thôn tin và đánh giá về thị phần, lượng bán, doanh thu lợi nhuận,công nghệ dân số, nhân khẩu và lối sống trên thị trường trong thời gia trước đó sẽ giúp bạn hiểu rỏ hơn về nội dung cần triển khai trong chiến lược marketing sắp tới 2. nguồn lực và trở ngại: Nguồn lực để phục vụ công việc đánh giá (nguồn lực về tài chính và nguồn nhân lực) Và các trở ngại (Chi phí và thời gian…) 3. Mục tiêu đánh giá: Mục đích của công ty và mục đích của chiến dịch tiếp thị phải đ ược xem xét một cách kỹ lưỡng và chính xác 4.Đánh giá và nghiên cứu hành vi của khách hàng: 4.1. Số lượng khách hàng và nơi cư trú của học 4.2. Đặc điểm dân số và tâm lý 4.3. thói quen tiêu dùng sản phẩm và các loại sản phẩm có liê hệ khác 4.4. Hành vi sử dụng phương tiện thông tin và phản ứng đối với hoạt động tiếp thị 4.5. sự nhạy cảm về giá 4.6. Sự hứng thú của khách hàng 5. Đánh giá nghiên cứu các kỹ năng về tiếp thị và côn nghệ: Kỹ năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên và trình độ về tiêp thị và công ngh ệ luôn có ảnh hưởng đến chiến lược chung 6.Thu hút khách hàng với phiếu dự thưởng:
Phiếu dự thưởng là một hình thức quảng cáo in mâng nhiều hình thức khác nhau, từ việc thu hút khách hàng mua sắm một sản phẩm đến thúc giục họ ghé thăm một địa điểm kinh doanh mới của bạn thông qua việc đưa ra những khuyến mãi giảm giá gay giành cho họ một phần thưởng khi mua sắm