Chapter 7

1

Group Versus Team

2

• A group is a large number of  people working together  because of similarities, yet  remain neutral. They interact  only to achieve the objective. • A team attempts to establish a  positive collaboration among  its members. The team  encourages each other to  excel which creates synergy.

The Formally Appointed Team

• Has a appointed team leader.  • The team leader may have more  decision making authority than  others.

• Power may be delegated to

them.

3

• Delegation is  when one gives a  portion of their responsibility  and authority to a subordinate.

The Informally Appointed Team

• Evolves on its own. • Has a rotation of

leadership.

• The group leader does not  have formal power over  the group.

4

• The informally appointed  team has some advantages  over the formally  appointed.

The Informally Appointed Team:  Advantages • One person probably does not

possess every quality needed to  be the perfect leader. • Everyone has a chance. • Formally appointed team leaders  may also lose popularity among  the group because of their  connection with management.  • In a informal team, eventually

5

everyone is  linked with  management.

Why do people join teams?

• To accomplish tasks as

efficiently and swiftly as  possible.

• To feel like they are part of a

whole.

• To feel like they contribute  something to the overall  success of the team.

6

• To develop, enhance, and/or  confirm some underlying  identity needs.

Teamwork

• The actual action that a team

performs.

• Cooperative effort by a group  of persons acting together as  a team.

7

• Team players are individuals  that participate in a collective  effort and cooperation to get  the job done efficiently.

Norms

• Team norms are defined as implicit, in  addition to explicit rules of behavior.  • Norms occur within every type of team

interaction.

• Norms work best when the team

creates them.

• Positive team norms are behaviors that  are agreed upon and accepted within  the group.

• One way a manager may increase

8

positive team norms in the hospitality  industry is by giving rewards.

A Cohesive Team

• Communicates well with each other  and has well defined norms, unity,  respect, and trust among its  members.

• Strengths and weaknesses;

hopefully what one member lacks  another will make up for.

9

• If a team lacks cohesion, the group  will not have any sense of unity  which will result in a hindered  performance.

3 Ways to Influence an Informal  Team:

• Feed Back: The type

(positive or negative) and  amount should even itself  off, or meet in the middle. • Identification: Identify the  key players within the  group.

10

• Communication: Builds

trust, and helps to confirm  that you are addressing the  right issues.

Before Building a Team

• First consider what they want out  of the team they are about to build  and clarify these goals to pre­ existing members .

• Be very selective with who is hired,  and always conduct a reference  check!

• Remember that one team member’s  problem affects the whole group in  a downward spiral.

11

• Build a positive work environment.

Formal versus Informal Groups

• Formal groups are

12

work groups established  by the company. They  include committees,  group meetings, work  teams and task forces. • Informal groups are  more social and  form  naturally in the  workplace.

Changing a Group into a Team

• Get the teams input

toward establishing team  goals.

• Allow some team  decision­making.

• Stress communication

within the team. • Have collaboration

13

among team members.

A Successful Team

• Understands and is committed to the

vision, mission, and goals of the  company. • Is mature. • Works to continually improve how it

operates and meets or exceeds its goals.

• Treat each other with respect. • Differences are handled in a professional

manner.

• Members are consulted and their input

is requested in decision­making. • Members encourage and assist other

team members to succeed.

14

• Has Synergy.

Total Quality Management (TQM)

• Goal is to ensure

continuous quality  improvement of services  and products for guests.

• TQM is applied in all

areas of business at every  level.

15

• It consists of 10 steps:

10 Steps to TQM  1. Have excellent leaders as supervisors

and managers.

2. Build and train teams of volunteer  associates within each department  and later cross departmentally in  problem solving.

3. Teams decide on and write down the  appropriate levels of guest service  and relative weighting for ”their  guests”.

4. Set mission, goals, and strategies  based on guest expectations.

5. Empower and inspire associates to

reach goals.

16

10 Steps to TQM

6. Identify deficiencies, which are  areas where service falls below  expectations.

7. Analyze and resolve identified

deficiencies

8. Modify processes to incorporate  corrections to improve service to  expected levels.

9. Track results – improvements in

service, guest satisfaction, employee  satisfaction, cost reduction, and  profit.

10. Evaluate and support the process.

17

Types of Empowerment

• Empowerment: ensuring that employees have the  skills, knowledge and authority to make decisions  that would otherwise be made by management.

• Structured empowerment allows employees to make

decisions within specified limits.

• Flexible empowerment gives employees more scope

18

in making decisions.

Major Team Challenges

• Overcoming   negativity.

• Learning how to

delegate (appropriate)  responsibilities. • Overcoming high

turnover.

19

• Gaining respect from  and within the team.

The Coach

20

• Does not use fear or status  as a form of motivation to  get the job done.The coach  uses positive energy. • Coaches must organize,  give moral support,  delegate, challenge, and  inspire their team members.

A few ways that a manager may  learn how to turn into a team coach:

• Have a pre­shift

meeting.

• Take advantage of

moments that you may  be able to use to teach  a team member  something. • Organize team

activities.

21