luận văn: Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn Đà Nẵng

Chia sẻ: Nguyễn Thị Bích Ngọc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:45

Thêm vào BST

Báo xấu

96
lượt xem 30
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Du lịch là một ngành kinh tế có nhiều triển vọng đã được nhiều quốc gia trên thế giới quan tâm và ưu tiên phát triển. Vì ngành du lịch có tốc độ phát triển nhanh trong những thập kỷ ngày nay, đặc biệt trong tình hình hiện nay của nước ta

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: luận văn: Biện pháp hoàn thiện công tác tổ chức và quản lý nhân sự tại khách sạn Đà Nẵng

LU N VĂN T T NGHI P TÀI: “Bi n pháp hoàn thi n công tác t ch c và qu n lý nhân s t i khách s n à N ng.”
L IM U Du l ch là m t ngành kinh t có nhi u tri n v ng ã ư c nhi u qu c gia trên th gi i quan tâm và ưu tiên phát tri n. Vì ngành du l ch có t c phát tri n nhanh trong nh ng th p k ngày nay, c bi t trong tình hình hi n nay c a nư c ta. M i giai o n phát tri n u có s bi n i v quy mô, s lư ng, c p h ng s c nh tranh trên th trư ng ã làm cho doanh nghi p t trong tình tr ng ngày càng gay g t. t n t i và phát tri n lâu dài thì òi h i nhà qu n lý không ch v ng vàng v chuyên môn nghi p v mà còn bi t t ch c b máy qu n lý nhân s m t cách hoàn h o và năng ng nh t. Trong quá trình th c t p t i khách s n à N ng, tôi nh n th y vi c hoàn thi n cơ c u t ch c qu n lý nhân s là i u c n thi t phát tri n ho t ng kinh doanh c a khách s n. V i s quan tâm và giúp nhi t tình c a ban giám c và các thành viên trong khách s n cùng v i s hư ng d n c a th y Th c sĩ ng Nam, tôi ã i sâu nghiên c u và m nh d n làm tài: “Bi n pháp hoàn thi n công tác t ch c và qu n lý nhân s t i khách s n à N ng”. tài g m ba ph n: Ph n I: Cơ s lý lu n v qu n lý nhân s . Ph n II: Th c tr ng và t ch c qu n lý nhân s t i khách s n à N ng. Ph n III: Phương hư ng và hoàn thi n công tác qu n lý nhân s c a khách s n à N ng.
PH N I CƠ S LÝ LU N V QU N LÝ NHÂN S I. Cơ s lý lu n v du l ch: 1. Khái ni m v du l ch: Ti p c n du l ch t nh ng góc khác nhau, các t ch c qu c t v du l ch và các nhà Nghiên c u ã ưa ra khá nhi u các khái ni m v du l ch như: Du l ch là m t “thu t ng ” dùng ch s a d ng v s n ph m và du l ch cung c p và ph c v cho nh ng ngư i xa nhà bao g m: nhà hàng, d ch v lưu trú, các a i m t nhiên (T i n Khách s n l hành và Du l ch c a Dr Chales J.Metelka). Du l ch là toàn b ho t ng c a ngư i du l ch n nh ng nơi ngoài môi trư ng hàng ngày c a h trong th i gian nh t nh v i m c ích gi i trí, công v ho c là nh ng m c ích khác (WTO- T ch c du l ch th gi i). M t khái ni m du l ch ph n ánh các m i quan h bên trong c a du l ch s t o cơ s cho vi c nghiên c u các xu hư ng và qui lu t phát tri n c a nó. ng trên quan i m này có th ưa ra khái ni m v du l ch như sau: Du l ch là t ng h p nh ng hi n tư ng và m i quan h phát sinh t s tác ng qua l i l n nhau gi a khách du l ch, nh ng nhà kinh doanh du l ch, chính quy n s t i và c ng ng dân cư a phương trong quá trình thu hút và lưu gi khách du l ch. 2. Khái ni m v du khách: Theo T ch c Du l ch th gi i WTO thì: • Khách du l ch qu c t là m t ngư i i du l ch t i m t t nư c không ph i là t nư c mà h cư trú thư ng trong kho ng th i gian ít nh t là m t ngày êm nhưng không vư t quá m t năm và m c ích c a chuy n i không ph i là th c hi n các ho t ng ki m ti n trong ph m vi t nư c t i thăm. • Khách du l ch n i a là m t ngư i khách cư trú m t t nư c i du l ch t i m t a phương khác trong nư c ó ngoài môi trư ng thư ng xuyên c a h trong th i gian ít nh t là m t êm nhưng không quá 6 tháng và m c ích chính
c a chuy n i không ph i là th c hi n các ho t ng ki m ti n trong ph m vi a phương t i thăm. 3. Khái ni m v s n ph m du l ch: S n ph m du l ch là s k t h p nh ng d ch v và phương ti n v t ch t trên cơ s khai thác các ti m năng du l ch nh m cung c p cho du khách th i gian thú v , m t kinh nghi m du l ch tr n v n và s hài lòng. V i tư cách là m t n n kinh doanh du l ch cung c p i u gì cho du khách b ti n ra i du l ch, k t thúc chuy n i, h ư c cái gì ? H mong ch i u gì chuy n i du l ch ? Ch c h n không ph i là ư c khách s n, ư c i máy bay, ư c ăn ngon... Có m t s du khách mu n tìm chuy n i m t s gi i trí, là m t cơ h i nâng cao hi u bi t, l i có nh ng ngư i i du l ch tìm nh ng ngư i b n m i ho c thông qua chuy n du l ch gi i to áp l c v tâm lý thư ng ngày. V y âu là giá tr s n ph m du l ch ? i u chung nh t mà s n ph m du l ch mang l i cho du khách khi k t thúc chuy n i du l ch. 4. Ý nghĩa c a khách du l ch: Kinh doanh khách s n có ý nghĩa c bi t quan tr ng i v i s phân tích c a ngành kinh doanh du l ch. Nó t o i u ki n cho tài nguyên du l ch c a m t vùng, m t a phương vào khai thác. S lư ng cơ c u c a h th ng cơ s v t ch t k thu t c a ngành khách s n t i m t vùng, m t a phương quy nh s lư ng cơ c u th i gian lưu l i c a khách. H th ng cơ s v t ch t c a ngành khách s n quy t nh tr c ti p n s phân tích c a h th ng cơ s v t ch t c a các ngành trong du l ch. S lư ng cán b công nhân viên ph c v c a khách s n chi m t tr ng l n trong ngành kinh doanh du l ch, l c lư ng này r t a d ng v ngh nghi p và chuyên môn, do ó công tác t ch c qu n lý lao ng t i khách s n là y u t quan tr ng nâng cao ch t lư ng ph c v t i m t a phương, góp ph n tăng năng l c trong cu c c nh tranh v du l ch.
Doanh thu c a khách s n chi m t tr ng cao trong ngành kinh doanh du l ch k c ngu n thu ngo i t . Khách s n góp ph n vào công vi c t i ch các lo i hàng hoá, d ch v và góp ph n thu hút m t ph n qu tiêu dùng c a ngư i dân tiêu dùng, các d ch v du l ch ng th i nó góp ph n t o ra s bình ng, i u ph i l i thu nh p c a ngư i dân. i tư ng ph c v c a khách s n là khách du l ch t nhi u qu c gia khác nhau có phong t c t p quán khác nhau, thông qua khách s n t o i u ki n thu n l i ngư i dân gi a các dân t c, các vùng ti p xúc tìm hi u trao i nh ng hi u bi t cho nhau. II. Công tác t ch c - qu n lý nhân s trong khách s n du l ch: 1. Khái ni m v khách s n: T khách s n có ngu n g c t ti ng pháp. Nói n khách s n ngư i ta thư ng hi u ó là cơ s cho thuê tr (lưu trú) nhưng không ch có khách s n m i có d ch v lưu trú mà còn các cơ s khác như: nhà tr , nhà khách, nhà ngh , bi t th , làng du l ch, bãi c m tr i, bungalows... u có d ch v lưu trú ư c g i là ngành khách s n. 2. Khái ni m nhân s trong khách s n: Qu n tr nhân s trong khách s n là m t trong nh ng nhi m v quan tr ng và khó khăn c a m t khách s n. N u m t khách s n có 1000 bu ng thì ph i ti p nh n và i u hành ít nh t 1.200 nhân viên, ph i phân b l c lư ng sao cho phù h p v i cơ c u t ch c c a khách s n, ph i m b o ch t lư ng d ch v cao trong toàn khách s n cũng như trong t ng b ph n. ây không ph i là công vi c nh và d dàng, c bi t i v i các khách s n các khu du l ch sinh thái có tính ch t th i v cao. Qu n tr nhân s trong khách s n nói riêng và trong doanh nghi p nói chung bao g m m t h th ng nh ng phương pháp nh m ho ch nh, tuy n ch n nhân s theo m t cơ c u h p lý, s p x p, b trí, s d ng, duy trì, phát tri n ngu n nhân l c, c i thi n môi trư ng lao ng, i u ki n vi c làm, t o ng l c kích thích ngư i lao ng phát tri n toàn di n nh m t ư c m c tiêu c a doanh nghi p. 3. Ch c năng qu n lý nhân s trong khách s n: - Ch c năng qu n lý nhân s trong khách s n:
M c tiêu c a qu n tr nhân s khách s n là cung c p m t l c lư ng lao ng m b o v s lư ng và ch t lư ng trong m i th i i m kinh doanh. Trong lĩnh v c khách s n, hàng năm òi h i ph i tuy n d ng s lư ng lao ng tương i l n, nh m thay th cho nh ng ngư i ngh vi c ho c chuy n sang lĩnh v c khác. Nhi u công trình nghiên c u ã cho th y các khách s n nh ng thành ph l n ( châu Âu) m i năm ph i tuy n 33% s lư ng nhân viên m i thay th cho nh ng ngư i b vi c. Chính vì v y, công tác tuy n d ng trong khách s n, s p x p nhân viên m i di n ra liên t c nh m m b o cho ho t ng c a khách s n thành công. - N i dung c a qu n tr nhân s trong khách s n: Công tác qu n tr nhân s trong khách s n trư c h t là ho ch nh ngu n nhân s trên cơ s phân tích môi trư ng bên trong, môi trư ng bên ngoài và m c tiêu phát tri n c a khách s n, ti n hành thu th p, tuy n ch n, hu n luy n, b trí và s d ng nhân s , th c hi n các ho t ng nh m phát tri n ngu n nhân l c như vi c ào t o môi trư ng làm vi c, c i ti n phương pháp làm vi c, ánh giá nhân s và b t nhân s . 4. Nguyên t c qu n lý nhân s trong khách s n: i v i m i khách s n, t ng th i kỳ kinh doanh khác nhau có th v n d ng nh ng phương pháp, hình th c qu n tr nhân s khác nhau và thích h p v i hoàn c nh c th , nhưng v n ph i tuân theo nh ng nguyên t c cơ b n sau: - m b o cung c p y s lư ng và ch t lư ng lao ng cho khách s n trong m i th i i m. - m b o chuyên môn hoá k t h p v i trang b nh ng ki n th c t ng h p. - Ph i h p ch t ch gi a phân công lao ng và h p tác lao ng - S d ng lao ng ph i trên cơ s ào t o và thư ng xuyên b i dư ng trình , chuyên môn, ngo i ng . - Ph i m b o t t m i quan h gi a c ng hi n và hư ng th c a ngư i lao ng. - Ph i k t h p thư ng, ph t v t ch t và tinh th n m t cách công b ng và nghiêm minh gi k lu t lao ng.
III. Quá trình phát tri n nhân s g n v i s n xu t kinh doanh: 1. Quá trình phát tri n nhân s : Trong t ng giai o n kinh doanh ph thu c vào s tác ng c a môi trư ng vĩ mô như: ư ng l i chính sách, cơ ch qu n lý c a nhà nư c, i u ki n kinh t chính tr , kinh t , văn hoá, xã h i c a khu v c và th gi i, môi trư ng c nh tranh và i u ki n, hoàn c nh th trư ng... và môi trư ng vi mô là các y u t t n t i c a khách s n như i u ki n v cơ s v t ch t k thu t, v n kinh doanh quan h b n hàng, các lo i hình d ch v , công su t s d ng bu ng, phòng, s ngày ngh t i khách s n, cơ c u ngu n khách... căn c vào nh ng cơ s trên ho ch nh ngu n nhân s , các khách s n ph i d a vào nh ng căn c sau: - Chi n lư c kinh doanh c a khách s n: s phát tri n theo hư ng nào, tăng nhanh ngu n khách n khách s n nâng cao s d ng bu ng, phòng. a d ng hoá cơ c u ngu n khách nh t nh. a d ng hoá d ch v b sung ph c v khách. D ki n doanh thu và hi u qu kinh t . - S lư ng lao ng c n b sung, thay th v m t cơ c u như b sung thay th bao nhiêu lao ng trong khâu ph c v bàn, khâu pha ch u ng, khâu ch bi n món ăn...Ch t lư ng lao ng c a i ngũ b sung, thay th như th nào, b c m y theo i ngũ chuyên môn nào, ph c v ư c i tư ng nào... - Năng l c tài chính c a khách s n: n u năng l c tài chính khách s n t t s là ti n không ch cho vi c m r ng ho t ng kinh doanh mà c cho vi c ho ch nh ngu n nhân s cũng như vi c tuy n ch n năng l c nhân s . M t khác trong quá trình phát tri n nhân s c a khách s n cũng c n ph i d a vào vi c phân tích nh ng c i m c a th trư ng lao ng. Th trư ng lao ng là th trư ng cao c p, áp ng các y u t quan tr ng nh t trong các y u t c a quá trình s n xu t kinh doanh. Trong th trư ng này bao g m cung c u ư c tho mãn thông qua giá tr lao ng nh t nh. - Mang tính c nh tranh gay g t, c bi t trong lĩnh v c khách s n. các nư c có n n kinh t phát tri n, ho t ng khách s n phát tri n m nh, th trư ng lao ng cũng như là th trư ng c nh tranh không hoàn h o i u này xu t phát t s c
quy n c a c hai phía: ngu n cung c p lao ng và nh ng ngư i s d ng lao ng. - Th trư ng lao ng ch u s qu n lý vĩ mô c a nhà nư c thông qua các chính sách phát tri n kinh t hi n t i cũng như trong tương lai, hi n pháp và h th ng lu t pháp v lao ng... - Xác nh nhu c u v nhân s : trong bư c này ph i xác nh ư c nhu c u ngu n nhân s theo m t cơ c u lao ng t i ưu v s lư ng, ch t lư ng, c i m t ng lo i lao ng c n có (tr c ti p và gián ti p) cho t ng ngh , sau ó t ng h p chung cho toàn khách s n. - k ho ch tuy n d ng lao ng áp ng nhu c u, các khách s n c n tính toán kh năng nhân s s n có, kh năng này ư c xác nh d a vào th ng kê, ánh giá i ngũ lao ng hi n t i v s lư ng, ch t lư ng lo i tr nh ng bi n tr ng d ki n trư c như: v hưu, thuyên chuy n, b t, i ào t o, b i dư ng... Khách s n s tính toán kh năng cân i gi a nhu c u và kh năng nhân s . - Xây d ng các chính sách và k ho ch th c hi n các chính sách g n li n v i vi c c i ti n h th ng t ch c, s p x p b trí lao ng h p lý, các chính sách v xã h i i v i ngư i lao ng, b i dư ng ào t o, hưu trí, b t và thuyên chuy n. - Ki m soát và ánh giá: m c ích c a bư c này là ki m tra l i vi c th c hi n các m c tiêu, n i dung ã ư c ho ch nh trong k ho ch nhân s , ánh giá ti n trình, m c t ư c m i giai o n t ó i u ch nh k ho ch sao cho phù h p. Khi có trách nhi m v qu n lý nhân s khách s n ngư i qu n lý s có suy nghĩ hoàn toàn m i v ho ch nh chi n lư c phát tri n ngu n nhân l c ph c v cho ho t ng kinh doanh trong quá trình th c hi n ph i luôn quan tâm n vi c ào t o và b i dư ng thư ng xuyên cho l c lư ng lao ng, ánh giá công vi c chính xác và có ch ãi ng tho áng. 2. Qu n tr nhân s v a là m t khoa h c, v a là m t ngh thu t: a. Qu n tr nhân s là m t khoa h c: B t c lĩnh v c nào tr thành m t khoa h c ph i có hai i u ki n:
- M t là: ph i tr i qua quá trình hi u, nh n bi t, t c là quá trình tích lu ki n th c. - Hai là: nh ng ki n th c ph i có tính h th ng, tính quy lu t, ph n ánh th c t , ư c th c t ki m nghi m và ch p nh n. Qu n tr nhân s ph i tr i qua quá trình phát tri n ã tr i qua nhi u th k , ư c nhi u nhà qu n lý, nhà khoa h c nghiên c u tìm hi u úc k t thành nhi u trư ng phái, ư c th c ti n ch p nh n và áp d ng trong s n xu t. Vì v y “qu n tr nhân s ” th t s tr thành m t khoa h c. Vì nh ng ch c năng c a nó liên quan v i nhi u khoa h c l n cũng như khoa h c chuyên ngành, khoa h c t nhiên, xã h i, qu n lý t ch c, hành vi... b. Qu n tr nhân s là m t ngh thu t: Qu n tr nhân s liên quan n con ngư i, vì con ngư i là i tư ng qu n lý, mà trong quá kh , hi n t i cũng như tương lai, con ngư i luôn luôn thay i, luôn luôn phát tri n, con ngư i có ư c ki n th c t giáo d c, có kinh nghi m t ho t ng th c t ó không ch u ng yên nhìn i u ki n ho t ng, k t qu ho t ng c a mình s p t như cũ ho c x u i, mà luôn luôn ph n u i lên, nh ng i u ki n t t p hơn. Không ng ng sáng t o c i ti n k thu t, công ngh tiên ti n, u tranh cho nh ng quan h t do bình ng gi a con ngư i làm cho s n xu t ngày càng hi u qu , i s ng ngày càng ư c nâng cao. Ngư i qu n lý tiên ti n ph i tính n nh ng bi n i v ch t lư ng c a i tư ng qu n lý, ng th i cũng tính n nh ng i u ki n khách quan, b ng trí tư ng tư ng sáng t o, có nh ng d oán Chính xác úc k t thành lý lu n kinh nghi m áp d ng ki n th c ó. M i bi n i c a các i u ki n, y u t nói trên òi h i ngư i qu n lý ph i có thay i tư duy tìm nh ng hình th c phương pháp qu n lý m i, nh m em l i hi u qu cao trong qu n lý nhân s . IV. S c n thi t c a vi c hoàn thi n công tác t ch c qu n lý nhân s trong khách s n: N n kinh t nư c ta hi n nay là n n kinh t th trư ng có s i u ti t c a nhà nư c, do ó c trưng c a cơ ch th trư ng là c nh tranh các t ch c qu n tr nói chung và kinh doanh khách s n nói riêng bu c ph i c i thi n t ch c, trong ó y u t
con ngư i là quy t nh. Vi c tìm úng ngư i phù h p giao úng vi c hay úng cương v ang là v n quan tâm i v i m i hình th c t ch c hi n nay. S ti n b c a khoa h c k thu t ki n i cùng v i s khoa h c kinh t “m ” bu c các nhà khoa h c ph i thích ng. Do ó vi c tuy n ch n, s p x p, i u ng nhân viên trong b máy t ch c như th nào nh m t hi u qu t t nh t ang ư c m i gi i quan tâm. Khách s n ang ư c th c hi n m c tiêu b ng m i cách t t nh t ph c v khách và t ch c kinh doanh ki m l i ph i h p hành ng h p lý có hi u qu c a nhi u ngư i. Vì v y, vi c nghiên c u qu n tr nhân s giúp cho các nhà qu n tr h c ư c cách qu n lý nhân viên trong khách s n m t cách t t nh t bi t cách lôi kéo nhân viên say mê v i công vi c tránh ư c nh ng sai l m trong tuy n ch n s d ng lao ng ph i phân b l c lư ng sao cho phù h p v i ch t lư ng ph c v trong toàn khách s n cũng như trong t ng b ph n.
PH N II TH C TR NG VÀ CÔNG TÁC T CH C QU N LÝ NHÂN S T I KHÁCH S N À N NG I. Nh ng nét cơ b n v khách s n à N ng: 1. L ch s hình thành và phát tri n khách s n à N ng: + Trư c năm 1975 do yêu c u c a vi c ón ti p và ph c v c a ngư i Pháp làm vi c và ngh ngơi. Vì v y, toà nhà ư c xây d ng thu c quy n s h u c a ngư i Pháp. Khách s n à N ng nguyên trư c ây tr c thu c Công ty khách s n à N ng là m t doanh nghi p nhà nư c ư c thành l p theo quy nh s 334/Q /UB ngày 22/7/1994 c a UBND t nh Qu ng Nam (c ), nhưng do quá trình i m i doanh nghi p hi n nay khách s n à N ng ư c chuy n bán cho Công ty d ch v Du l ch à N ng t ngày 31/1/2001 và là ơn v thành viên tr c thu c công ty có tư cách pháp nhân không y . + Năm 1997 trên cơ s k th a toà nhà c a ngư i Pháp l i v i tên g i “cơ s k th a toà nhà” UBND Tp à N ng ti p qu n làm nhà khách ph c v cho u ban. + Năm 1980 cùng v i s chuy n i cơ ch t p trung quan liêu bao c p sang cơ ch th trư ng có s i u ti t c a nhà nư c cùng v i s phát tri n c a ho t ng kinh doanh du l ch và giao t Qu ng Nam – à N ng. + Năm 1990 i tên thành Công ty aNatour Qu ng Nam à N ng (cũ) + Năm 1997 i tên thành Công ty khách s n thu c Công ty du l ch DaNaTour. + n năm 2001 Khách s n à N ng có m t th i gian ngưng ho t ng vì kinh doanh không có hi u qu . Sau th i gian ó khách s n ã ho t ng kinh doanh tr l i. + Tháng 1-2001 khách s n quy t nh gi i th và sau ó thành l p l i ban giám c l y tên m i là khách s n à N ng thu c Công ty du l ch d ch v à N ng. Tr i qua quá trình u tư và xây d ng l i, nâng c p khách s n ngày nay ã có m t h th ng CSVCKT khá hi n i, i ngũ nhân viên nh t là nhân viên tr c ti p ph c v u ã ư c ào t o chuyên môn nghi p v .
Cùng v i s phát tri n c a ngành Du l ch à N ng, khách s n à N ng ngày càng phát tri n, lư ng khách n khách s n ngày càng tăng, tên tu i c a Khách s n ư c du khách bi t n. Khách s n ho t ng hi u qu mang l i hi u qu cao góp ph n mang l i ngu n thu cho ngân sách thành ph . 2. Ch c năng và nhi m v c a khách s n à N ng: a. Ch c năng: Khách s n à N ng là cơ s ph c v lưu trú, nơi s n xu t bán, t ch c nh ng d ch v hàng hoá áp ng nhu c u v ngh ngơi, ăn u ng, vũ trư ng, massage, bán hàng lưu ni m và d ch v vui chơi gi i trí cho khách và m t s d ch v b sung khác như d ch v taxi, hư ng d n tham quan du l ch, hư ng d n th t c và cho thuê phòng i di n. Khách s n à N ng là ơn v kinh doanh ho t ng theo nguyên t c h ch toán kinh t nh m m c ích thu l i nhu n. Nó cũng t ch c s d ng nhi u lao ng có m i quan h ho t ng khác v i i s ng xã h i nên khách s n ho t ng v i khuôn kh hành lang pháp lý và xã h i dành cho khách hàng. b. Nhi m v : Khách s n cung ng các d ch v vui chơi, gi i trí và các d ch v b sung khác c a khách du l ch t i i m du l ch nghiêm ch nh th c hi n m i quy nh c a nhà nư c v kinh doanh khách s n, v ch u s qu n lý c a nhà nư c. II. Phân tích cơ c u, b máy qu n lý trong khách s n à N ng: 1. Cơ c u t ch c, b máy qu n lý t i khách s n à N ng: Khách s n à N ng là m t khách s n khá l n, b máy lao ng g n nh m b o năng su t t hi u qu cao. Trong th c t cơ c u t ch c b máy qu n lý c a khách s n à N ng ư c t ch c theo cơ c u ch c năng, ng u là giám c, giúp vi c cho giám c là hai phó giám c c a b ph n lưu trú và ăn u ng. ây các b ph n có liên quan v i nhau. C th là t t c các b ph n u có quan h v i t k toán trong vi c cung c p thông tin và các nghi p v kinh t phát sinh, ng th i thu nh n các thông tin v k t qu ho t ng kinh doanh các quy n l i quy nh c a b ph n ó.
- Giám c v a là ngư i i di n cho cán b công nhân viên c a khách s n ch u trách nhi m t ch c i u hành m i ho t ng kinh doanh theo úng k ho ch ư c giao và ngh quy t c a i h i công nhân viên ch c t i khách s n à N ng cho giám c tr c ti p t ch c kinh doanh nh . - Phó giám c 1: ph trách các b ph n như: t b o v , s a ch a, t bàn, t b p. - Phó giám c 2: ph trách các b ph n như: l tân, phong d ch v khác. - T k toán tài v : có trách nhi m t ch c vi c thanh toán v n ng ti n t áp ng cho quá trình kinh doanh c a khách s n ư c ti n hành bình thư ng hư ng d n ôn c ki m tra và thu th p các báo cáo c a toàn b khách s n ư c ph n ánh do công ty th c hi n úng ch chính sách nhà nư c. Sơ t ch c b máy qu n lý khách s n à N ng Giám c P.Tài P.K• T• b•o T• b•o v• k• thu•t v• trì, toán b•o P.Giám ••c P.Giám ••c l•u d•ch v• trú Nhà Nhà Bar D ch v L Nhà Ti• hàn b•p khác tân bu ng p g th•
2. Ch c năng và nhi m v c a t ng b ph n trong khách s n: 2.1 Ban giám c: T ch c qu n lý i u hành và quan sát m i ho t ng c a khách s n theo ch qui ho ch c a nhà nư c v kinh doanh khách s n và ngh quy t c a i h i công nhân viên ch c. Ch u trách nhi m trư c nhà nư c và công ty v vi c m b o và duy trì, b o t n v n ng th i làm nhi m v giao n p thu y và úng quy nh. 2.2.Phòng tài v k toán: Tham mưu cho giám c các v n có liên quan n ho t ng tài chính, k toán ng th i thay m t giám c th c hi n ch giám sát tài chính trong toàn khách s n, c th : - Thông qua vi c thanh toán và ph n ánh y các nghi p v kinh t c a khách s n à N ng lên h th ng s k toán theo ch quy nh c a nhà nư c. - L p s sách ch ng t k toán theo pháp l nh k toán th ng kê c a nhà nư c, giám sát b ng công c k toán các ho t ng tài chính c a khách s n à N ng, qu n lý ch t ch vi c s d ng ngu n v n, ki m tra ch t ch trách nhi m v t ch t c a t ng cá nhân, t ng b ph n trong khách s n. Theo dõi công n , qu n lý v n, hàng hoá thư ng xuyên và liên t c cung c p s li u cho giám c m t cách thư ng xuyên và h p th i. Phòng tài v k toán ch u s qu n lý tr c ti p c a giám c. 2.3. T l tân: ây là b ph n ón ti p khách c a khách s n à N ng, th c hi n các quy nh công ngh g n v i khách thuê phòng làm c u n i gi khách v i các d ch v trong và ngoài khách s n, có nhi m v c th sau: - i u ph i s p x p các phòng cho khách thuê dài h n. - Làm th t c gi y t cho khách n ho c i. - Tính toán, thu n tr cho các d ch v mà khách ã s d ng t i khách s n.
- X lý nh ng v vi c có liên quan n lĩnh v c kinh doanh. - X lý ho c chuy n giao nh ng yêu c u c a khách n các b ph n ph c v khác có liên quan trong khách s n ho c n bưu i n, các i lý hàng không, b n xe, b n tàu, ngân hàng.... Nh n ký h p ng lưu trú ng n h n. B ph n l tân ch u s qu n lý tr c ti p c a phó giám c lưu trú. 2.4. T nhà hàng: Qu n lý và s d ng có hi u qu tài s n trang thi t b , d ng c , phòng ăn và qu y Bar. - Chu n b phòng ăn chu áo s n sàng ph c v , n m c th s lư ng t ăn và th c ơn các bàn ăn ph c v y quy cách và ch t lư ng. - T ch c phân công lao ng h p lý, k t thúc ca làm vi c ti n hành thu d n v sinh và th c hi n úng các th t c bàn giao ca m b o vi c ph c v ư c liên hoàn, b ph n này ch u s qu n lý c a phó giám c d ch v . 2.5. T b p: Ch c năng ch bi n các món ăn ph c v khách ph i m b o cung c p y các th c ph m c n thi t cung ng các món ăn v m t s lư ng, ch t lư ng và th i gian yêu c u chung c a món ăn, c bi t ph c v các yêu c u ch t lư ng riêng c a khách, t ch c qu n lý s d ng t t d ng c , trang thi t b trong khu v c b p. T ch c b p ch u s qu n lý C a phó giám c d ch v . 2.6. T nhà bu ng: B ph n này ch u s qu n lý c a phó giám c lưu trú có trách nhi m d n d p v sinh trong phòng khách chu n b s n sàng ón khách. Vào bu i sáng thư ng sau khi khách tr bu ng ho c i chơi, i làm thì ph i ti n hành d n d p v sinh phòng khách s n và ng th i ki m tra s lư ng ăn khách ã s d ng trong minibar vào s theo dõi, ti n thanh toán khi c n thi t. Bàn giao trang thi t b trong phòng cho khách. Trong th i gian khách lưu trú t i khách s n, n u có nhu c u gi t là qu n áo thì nhân viên t ch c bu ng có trách nhi m nh n.
Khi khách tr phòng thì nhân viên tr c phòng, ki m tra u ng mà khách ã s d ng, t ng h p chi phí gi t giũ báo xu ng cho l tân t ng h p thanh toán cho khách. 2.7. T ti p th : Có nhi m v truy n bá, qu ng cáo nh ng thông tin v khách s n. T o nhi u m i quan h t t v i các công ty thu hút ư c ngu n khách n lưu trú và tiêu dùng các s n ph m c a khách s n, ph i làm vi c tr c ti p hay gián ti p v i các hãng l hành, các nhà i u hành tour, các t ch c, công ty, cá nhân có nhu c u i du l ch thư ng xuyên. ây cũng là ph n quan tr ng trong khách s n, ch u s qu n lý c a phó giám c lưu trú. 2.8. T b o v : Có nhi m v b o v gi tr t t chung cho toàn khách s n c ngày l n êm, mang vác c, hành lý lên xu ng phòng m i khi khách n và khách i, s p x p i u hành v trí u xe trong khuôn viên khách s n. B ph n này ch u s qu n lý tr c ti p c a giám c khách s n. 2.9. T b o trì, b o dư ng: Có nhi m v duy trì s ho t ng c a các trang thi t b i n, i n l nh, h th ng nư c sinh ho t trong toàn khách s n; Có trách nhi m v n hành b o qu n ư ng dây i n và máy móc thi t b liên quan...N u phát hi n hư h ng thì k p th i s a ch a, kh c ph c ch u s qu n lý tr c ti p c a giám c công ty. 3. B trí lao ng trong t ng b ph n khách s n: Trong khách s n ngu n nhân l c quy t nh n ch t lư ng s n ph m th hi n b m t c a khách s n, trong du l ch nói chung và khách s n nói riêng thì i ngũ nhân viên trong khách s n à N ng t ng bư c tr hoá i ngũ. Y u t này càng m nh thì càng có l i. Trình S Gi i tính Trình STT Tên b ph n nghi p v lư ng Nam N ih c Cao ng Trung c p 1 4 L tân 2 2 4 2 14 Nhà hàng 0 14 2 2 2 6 3 12 Bu ng 0 12 0 12
4 2 Bar 0 2 1 1 5 6 B ov 6 0 3 6 6 3 K thu TK 3 0 7 3 K toán 0 3 3 8 3 Ti p th 0 3 2 1 9 3 Ban giám c 3 0 3 10 2 Lái xe 2 7 2 52 16 43 13 5 4 27 Qua b ng trên ta th y, t ng s lao ng ph c v trong khách s n à N ng 52 ngư i. Ph n l n u còn tr , có trình i h c là 13 ngư i chi m t l 40%, trung c p ho c có trình nghi p v 27 ngư i, chi m t l 60%. V trình nghi p v a s là ư c ào t o nghi p v trong quá trình làm vi c. V trình ngo i ng : s n ph m c a khách s n ch y u là các d ch v vì th thư ng xuyên ti p xúc, trao i v i du khách nư c ngoài nên v n ngo i ng h t s c quan tr ng. Ph n l n các nhân viên ngo i ng A ho c B do b ph n l tân thư ng xuyên ti p xúc v i khách t công o n u tiên trong quá trình ón ti p, ph c v khi khách n và th c hi n công o n cu i cùng trong qui trình thanh toán và ti n ưa i vì th 100% nhân viên trong b ph n này ã t t nghi p i h c. V gi i tính nhân viên n chi m ph n l n trong b ph n lao ng tr c ti p, g m 36 lao ng chi m 78,6% và ư c phân b phù h p các b ph n òi h i yêu c u cao v nghi p v . Tóm l i, nhân viên c a khách s n à N ng có trình i h c chi m t i 40%, ây là th m nh c a khách s n, phát huy năng l c c a mình trong c nh tranh và thu hút khách trong tương lai. Tuy nhiên, v chuyên môn nghi p v còn h n ch , trong th i gian n c n ph i ào t o và b sung các b ph n quan tr ng trong khách s n.
III. Phân tích th c tr ng và i ngũ c a khách s n à N ng: 1. Phân tích i ngũ lao ng c a khách s n à N ng: i u ki n ón ti p khách t i khách s n m t m t ư c th hi n v trí thu n l i, cơ s v t ch t k thu t hi n i. Nhưng bên c nh ó con ngư i v n là y u t quy t nh trong vi c thu hút và lưu gi khách b t c trong hoàn c nh nào thì ph i làm hài lòng m c cao nh t cho khách nên làm ư c i u này chúng ta không th không nói t i m t y u t quan tr ng: i ngũ lao ng t i khách s n. hi u rõ v i ngũ nhân viên khách s n, c n xem xét các s li u c th b ng sau: a. Tình hình bi n ng v nhân s c a khách s n à N ng: S lư ng và ch t lư ng i ngũ lao ng c a Khách s n à N ng Trình S Gi i tính Trình STT Tên b ph n nghi p v lư ng Nam N ih c Cao ng Trung c p 1 Ban giám c 3 3 0 3 2 K toán 3 0 3 1 2 3 L tân 4 2 2 4 4 Nhà hàng 16 0 16 2 6 8 5 Bu ng 12 0 12 12 6 Bar 2 0 2 2 7 B ov 6 6 0 8 i xe 4 4 0 9 D n v sinh 2 0 2 10 Ti p th 2 2 0 2 11 D ch v khác 12 4 8 • V trình nghi p v : a s là ư c ào t o b sung nghi p v trong quá trình làm vi c.
• V trình ngo i ng : vì là doanh nghi p kinh doanh khách s n nên s n ph m c a khách s n ch y u là các d ch v vì th nhân viên ti p xúc thư ng xuyên trao i tr c ti p v i khách, ph n l n nhân viên u bi t ngo i ng trình A và B. V gi i tính nhân viên n chi m ph n l n trong b ph n lao ng tr c ti p và ư c phân b phù h p các b ph n òi h i yêu c u cao v nghi p v . Nhân viên c a khách s n à N ng không tr , phát huy ư c năng l c chuyên môn c a mình trong c nh tranh và thu hút khách trong tương lai, t ng bư c tr hoá i ngũ lao ng, ào t o và b sung các b ph n quan tr ng trong khách s n. b. ánh giá th c tr ng cơ s v t ch t k thu t trong khách s n à N ng: Khách s n à N ng là m t khách s n ư c thi t k xây d ng 3 t ng, hi n nay v i tiêu chu n 2 sao có i u ki n ón ti p khách qu c t có m c chi tiêu cao. Phòng ng v i các trang thi t b phù h p v i quy mô c p h ng c a khách s n bao g m: TV màu, i n tho i bàn, i n tho i trong bu ng t m, máy i u hoà, t l nh, èn u giư ng, èn làm vi c, t qu n áo, giá ng hành lý, bàn xa lông làm vi c, gương soi c ngư i, tranh Treo tư ng, b n t m, ch u r a m t, èn báo cháy, vòi nư c nóng, l nh, máy s y tóc, giá t p chí qu ng cáo, l hoa, th m chùi chân, dép i trong nhà và các ti n nghi t i thi u khác. Trong kinh doanh khách s n, d ch v lưu trú là b ph n l n nh t trong khách s n, ch tính riêng cơ s v t ch t k thu t cho b ph n lưu trú g m có 87 phòng ng trong ó có 11 phòng lo i c bi t, 8 phòng lo i I, 34 phòng lo i II và 34 phòng tiêu chu n, m b o d ch v lưu trú cho khách. ơn giá ( vt: VN ) STT Lo i phòng S lư ng phòng Phòng ơn Phòng ôi 1 Lo i c bi t 11 300.000 360.000 2 Lo i I 8 200.000 250.000 3 Lo i II 34 180.000 220.000 4 Phòng tiêu chu n 34 140.000 180.000 T ng c ng 87 Nhìn chung các trang thi t b trong phòng ng c a khách s n y , áp ng yêu c u c a du khách trong th i gian lưu lai khách s n, di n tích phòng r ng rãi,
không gian hài hoà, sang tr ng. Thu n l i g n b sông Hàn nên qua d ch v lưu trú ư c coi là cơ b n nh t và chi m hơn hai ph n doanh thu trong khách s n n n c n ư c ban lãnh o quan tâm, nghiên c u ưa ra nh ng bi n pháp. - V cơ s v t ch t k thu t ph c v ăn u ng hi n nay khách s n có m t nhà hàng ăn u ng và h i trư ng ph c v cho h i h p, ăn u ng, ti c cư i t 500 n 1200 khách cùng m t lúc, ph c v các món ăn truy n th ng và các món Á, Âu. Các trang thi t b d ng c trong nhà hàng y , áp ng t t nhu c u c a khách, ư c b trí h p lý, s ch s t o ư c không khí tho i mái cho khách trong lúc ăn u ng, nhân viên ph c v có thái ân c n ni m n h t lòng ph c v khách. Tuy nhiên, cũng còn có nh ng h n ch nh t nh ó là khu v c t ch c nhà hàng c s n, các món ăn chưa ư c phong phú, a d ng, nhà hàng có không gian r ng và h p d n du khách, i ngũ lao ng ch không ph i cơ s v t ch t k thu t. Hi n tr ng s d ng Các trang thi t b S lư ng T t Thay th 1.Bàn ăn 120 X 2.Khăn ăn - X 3.T l nh 6 X 4.Máy i u hoà 8 X 5.Máy qu t 12 X 6.Gh ng i 1200 X 7.Chén, bát, ly, tách ... - X Tóm l i, trong kinh doanh khách s n cơ s v t ch t k thu t là m t trong nh ng y u t quan tr ng quy t nh ch t lư ng d ch v . Hoàn thi n cơ s v t ch t k thu t là i u c n thi t, khách s n c n có k ho ch tái t o, nâng c p, b o dư ng các trang thi t b . Bên c nh ó, i ngũ lao ng, là l c lư ng ti p xúc tr c ti p v i khách nên s gây tác ng n khách. Vì th , khách s n c n có k ho ch ào t o và ào t o l i i ngũ lao ng nâng cao ư c ch t lư ng ph c v , nâng cao nghi p v chuyên môn, c bi t là nhân viên ph c v bàn.