Luận văn Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Quảng Bình

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

PH N I: Đ T V N Đ Ặ

Ầ

Ấ

Ề

1.Tính c p thi

t c a đ tài ấ ế ủ ề

Hi n nay, n n kinh t i ề ệ ế ngày càng phát tri n, đ i s ng c a ng ể ờ ố ủ ườ dân ngày càng

đ c c i thi n. S tăng tr ng thu nh p bình quân đ u ng ượ ả ự ệ ưở ậ ầ ườ i và s đa d ng c a các ạ ự ủ

lo i hình doanh nghi p đã t o ra nhi u ti m năng cho các ngân hàng th ệ ề ề ạ ạ ươ ng m i phát ạ

tri n. T i t Nam, ngân hàng th ạ các n ể cướ đang phát tri n nh Vi ư ể ệ ươ ự ng m i th c ạ

sự đóng m t vai trò r t quan tr ng v i vi c gi ệ ấ ộ ọ ớ ữ ủ ề cho m ch máu (dòng v n) c a n n ạ ố

c l u thông, góp ph n kinh tế đ ượ ư ầ bôi tr n cho ho t ơ ạ đ ng c a m t n n ủ ộ ề kinh t ộ thế ị

tr ng. Ngoài vai trò là trung gian tín d ng, NHTM còn đ m nh n ch c năng trung ườ ụ ứ ả ậ

gian thanh toán, t o ti n trong n n kinh t , ngày càng tr thành m t m t xích quan ề ề ạ ế ắ ở ộ

tr ng trong vi c ph i h p nh p nhàng các ho t đ ng c a n n kinh t . ủ ề ạ ộ ố ợ ệ ọ ị ế

đang là m t xu th và là yêu c u t Phát tri n d ch v ngân hàng bán l ụ ể ị ẻ ầ ấ ế ố t y u đ i ế ộ

v i các NHTM hi n nay. Tuy nhiên, s xu t hi n c a nhi u ngân hàng th ớ ự ấ ệ ủ ệ ề ươ ng m i đã ạ

khi n cho vi c c nh tranh trong nh ng năm g n đây tr nên gay g t h n bao gi ệ ạ ắ ơ ữ ế ầ ở ờ ế h t.

Các ngân hàng ph i gi i m t bài toán khó trong vi c làm th nào đ tăng th ph n, đa ả ả ệ ế ể ầ ộ ị

d ng hóa các s n ph m d ch v và đ c bi ẩ ạ ụ ặ ả ị ệ ố t là tăng kh năng c nh tranh c a mình đ i ủ ả ạ

v i các ngân hàng khác. Theo ông Ân Thanh S n, nguyên T ng Giám Đ c Ngân hàng ớ ơ ổ ố

qu c t (VIB): “S c m nh c nh tranh n m chính ch t l ng d ch v mà ngân hàng ố ế ằ ở ứ ạ ạ ấ ượ ụ ị

cung c p cho khách hàng”. Nh v y, ch t l ng d ch v là m t trong nh ng y u t ư ậ ấ ượ ấ ế ố ụ ữ ộ ị

đ c bi ặ ệ t quan tr ng trong vi c nâng cao kh năng c nh tranh c a ngân hàng trong ả ủ ệ ạ ọ

c nói chung và ngân hàng TMCP nói riêng. n ướ

T tr c đ n nay, d ch v ti n g i ti t ki m luôn là m t trong nh ng d ch v ừ ướ ụ ề ử ế ế ị ữ ệ ộ ị ụ

truy n th ng c a các ngân hàng, trong s đó ngu n cá nhân luôn đ c xem là n đ nh ủ ề ố ố ồ ượ ổ ị

nh t v i m t chi phí h p lý. Nó cung c p ngu n v n đ các ngân hàng có th cung ấ ớ ể ể ấ ộ ợ ồ ố

ng đ y bi n đ ng, nh ng kênh đ u t c p d ch v cho vay. Th tr ấ ị ườ ụ ị ầ ư ữ ế ầ ộ ấ khác tr nên b p ở

bênh, do đó, ti c l a ch n, b i s an toàn và giá tr đ c nâng cao. ế t ki m đ ệ ượ ự ở ự ị ượ ọ

Đ i v i d ch v ti n g i ti t ki m, thì vi c huy đ ng ngu n ti n nhàn r i t b ụ ề ử ế ố ớ ị ỗ ừ ộ ệ ệ ề ộ ồ

ệ ph n dân c có v trí quan tr ng trong vi c t o ra ngu n v n giúp NHTM th c hi n ệ ạ ư ự ậ ọ ồ ố ị

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 1 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

các ch c năng c a mình. ủ ứ

Ngân hàng Sacombank xu t hi n th tr ệ ở ị ườ ấ ộ ng Qu ng Bình vào năm 2006, mu n ả

ậ h n so v i m t s ngân hàng khác trên cùng đ a bàn (Vietcombank, BIDV,….), vì v y ơ ộ ố ớ ị

vi c t o ra u th nh m nâng cao kh năng c nh tranh là h t s c c n thi ế ứ ầ ệ ạ ư ế ả ạ ằ ế ệ t. Vi c

i Qu ng Bình có ý nghĩa quan tr ng đ i v i thành công phát tri n c a ngân hàng t ủ ể ạ ố ớ ả ọ

ng Tín - Chi nhánh Qu ng Bình nói riêng, và c a ngân c a Ngân hàng Sài Gòn Th ủ ươ ủ ả

hàng Sài Gòn Th ng Tín nói chung. V n đ đ t ra là làm sao đ ngân hàng ươ ề ặ ể ấ

Sacombank có th c nh tranh đ c v i các ngân hàng khác trên đ a bàn, làm sao đ ể ạ ượ ớ ị ể

gi chân khách hàng cũ và thu hút đ c nh ng khách hàng m i đ n g i ti n t i ngân ữ ượ ớ ế ử ề ạ ữ

hàng. Đ có th làm đ c đi u đó thì không còn cách nào khác, ngoài vi c ph i nâng ể ể ượ ề ệ ả

cao ch t l ng d ch v ph c v khách hàng. Đó chính là lý do tác gi ấ ượ ụ ụ ụ ị ả quy t đ nh ế ị

ch n đ tài “Đánh giá ch t l i ngân hàng ề ọ ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình” làm chuyên đ t ả ề ố t nghi p c a mình. ệ ủ

2.Câu h i và m c tiêu nghiên c u ụ

2.1Câu h i nghiên c u

ứ ỏ

- Ch t l

ứ ỏ

ng d ch v t i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình bao ấ ượ ụ ạ ị ả

g m nh ng thành ph n nào? ồ ữ ầ

- Nh ng thành ph n nào c a ch t l ầ

ng d ch v nh h ng đ n s hài lòng ấ ượ ữ ủ ụ ả ị ưở ế ự

- Các thành ph n đó tác đ ng nh th nào t

c a khách hàng? ủ

- Khách hàng đánh giá nh th nào v ch t l

ư ế ầ ộ ớ ự ỏ i s th a mãn c a khách hàng? ủ

ư ế ấ ượ ề ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị ệ t ki m

2.2M c tiêu nghiên c u

ng Tín Chi nhánh Qu ng Bình. c a ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ủ ươ ả

 M c tiêu chung:

ụ ứ

ụ

Trên c s đánh giá ch t l ng d ch v ti n g i ti i Ngân hàng TMCP ơ ở ấ ượ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

i pháp nh m nâng cao ch t l Sacombank, đ a ra nh ng gi ư ữ ả ấ ượ ằ ng d ch v đ làm tăng ụ ể ị

s th a mãn c a khách hàng. ủ ự ỏ

 M c tiêu c th : ụ ể

- Xác đ nh các y u t

ụ

c u thành nên ch t l ng d ch v t i ngân hàng TMCP ế ố ấ ấ ượ ị ụ ạ ị

- Đo l

Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. ả

ng và đánh giá m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ườ ứ ộ ố ớ ấ ượ ủ ng d ch ị

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 2 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

- Đ xu t m t s gi

i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. v ti n g i ti ụ ề ử ế t ki m t ệ ạ ả

i pháp nh m nâng cao ch t l ng d ch v t i ngân hàng ộ ố ả ề ấ ấ ượ ằ ụ ạ ị

Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. ả

3.Ph m vi nghiên c u

ứ ạ

N i dung nghiên c u ứ : Đ tài t p trung nghiên c u vào ch t l ấ ượ ộ ứ ề ậ ụ ề ng d ch v ti n ị

t ki m c a khách hàng cá nhân t i ngân hàng Sài Gòn Th ng Tín - Chi nhánh g i ti ử ế ủ ệ ạ ươ

Qu ng Bình. ả

Đ i t ng nghiên c u i ngân hàng ố ượ ứ : Ch t l ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

Sài Gòn Th ng Tín Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. ươ ả

Đ i t : nh ng khách hàng cá nhân đ n giao d ch g i ti n ti ố ượ ng đi u tra ề ử ề ữ ế ị ế t

ki m t ệ ạ ầ i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình (Đ a ch : S 252 - Tr n ỉ ố ả ị

H ng Đ o - TP Đ ng H i - T nh Qu ng Bình). ư ả ạ ồ ớ ỉ

Th i gian nghiên c u ứ : ngày 12 đ n 25 tháng 3 năm 2012 ờ ế

4.Ph

ng pháp nghiên c u ươ ứ

i quy t đ Nh m gi ằ ả ế ượ ứ c các m c tiêu nghiên c u đ t ra v i đ tài nghiên c u ớ ề ụ ứ ặ

“Đánh giá ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng Sài Gòn Th ng Tín - ấ ượ ụ ề ử ế ị ệ ạ ươ

Chi nhánh Qu ng Bình”, tác gi s d ng k t h p c ph ng pháp đ nh tính và đ nh ả ả ử ụ ế ợ ả ươ ị ị

ng. l ượ

4.1 Ph ng pháp nghiên c u đ nh tính ươ ứ ị

Đ c s d ng ượ ử ụ ở ờ ệ th i kỳ đ u c a cu c nghiên c u nh m thu th p các tài li u ầ ủ ứ ằ ậ ộ

tham kh o và các thông tin ph c v cho vi c xây d ng c s lý thuy t cho đ tài ụ ụ ơ ở ự ệ ế ề ả

nghiên c uứ . Dùng k thu t th o lu n ậ , nh m khám phá, đi u ch nh và b sung các ề ằ ậ ả ổ ỹ ỉ

bi n quan sát dùng đ đo l ng các khái ni m nghiên c u. Ph ng pháp này đ ế ể ườ ứ ệ ươ ượ c

th c hi n theo ph ệ ự ươ ồ ng pháp ph ng v n sâu (n=8) b ng b ng h i đ nh tính bao g m ằ ỏ ị ấ ả ỏ

25 phát bi u đ c tri n khai t 5 thành ph n c a ch t l ể ượ ể ừ ầ ủ ấ ượ ng d ch v c a thang đo ụ ủ ị

 Các thông tin c n thu th p ậ

SERVPERF và m t s n i dung khác. ộ ố ộ

ầ

Xác đ nh xem ch t l ng d ch v g i ti n ti ấ ượ ị ụ ử ề ị ế t ki m bao g m nh ng y u t ồ ế ố ữ ệ

đó có tác đ ng nh th nào t nào? Nh ng y u t ữ ế ố ư ế ộ ớ ự ỏ ố i s th a mãn c a khách hàng đ i ủ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 3 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh v i ch t l ớ ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

 Đ i t

Qu ng Bình. ả

ố ượ ng ph ng v n ấ ỏ

Tác gi ả ế ụ ề ti n hành ph ng v n 8 khách hàng b t kỳ đang s d ng d ch v ti n ử ụ ấ ấ ỏ ị

 Quy trình ph ng v n

i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. g i ti ử ế t ki m t ệ ạ ả

ấ ỏ

s đ cho khách hàng t mà h quan tâm Ban đ u tác gi ầ ả ẽ ể ự nói ra nh ng y u t ữ ế ố ọ

đ u tiên khi s d ng d ch v g i ti n ti ầ ụ ử ề ử ụ ị ế t ki m, lý do khi n h g i ti n ti ế ọ ử ề ệ ế t ki m t ệ ạ i

ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. Sau đó tác gi ả ả ẽ ữ s so sánh v i nh ng ớ

khác, mà có th khách hàng s quan n i dung đã chu n b s n và nêu ra nh ng y u t ộ ế ố ị ẵ ữ ẩ ể ẽ

tâm nh ng không đ c h nh c t i. D a trên k t qu nghiên c u s b tác gi ư ượ ọ ắ ớ ứ ơ ộ ự ế ả ả ế ti n

hành t ng h p đ làm c s cho thi ợ ể ơ ở ổ ế ế ả ứ t k b ng câu h i đ a vào nghiên c u chính th c. ỏ ư ứ

c ch nh s a, b sung, hoàn thi n đ B ng câu h i sau khi đ ỏ ả ượ ử ệ ổ ỉ ượ ư ứ c đ a vào nghiên c u

chính th c.ứ

4.2. Ph ng pháp nghiên c u đ nh l ng ươ ứ ị ượ

Nh m đi u tra, đánh giá và đo l ng các y u t nh h ề ằ ườ ế ố ả ưở ứ ộ ả ng và m c đ nh

ng c a các y u t h ưở ế ố ủ ấ đó đ n s c m nh n c a khách hàng cá nhân đ i v i ch t ế ự ả ậ ủ ố ớ

ng d ch v ti n g i ti i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình . l ượ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ ả

Đ i v i đ tài nghiên c u này, tác gi s d ng các ngu n d li u th c p và s ố ớ ề ứ ả ử ụ ồ ữ ệ ứ ấ ơ

đã c p đ tham kh o và phân tích ph c v cho vi c ti n hành nghiên c u. Tác gi ấ ụ ụ ứ ể ệ ế ả ả

dành l ng th i gian đáng k đ ti n hành tìm ki m d li u th c p tr ượ ể ể ế ữ ệ ứ ấ ế ờ ướ c. Vi c tìm ệ

ki m d li u th c p đ c u tiên vì các d li u th c p cung c p đ nh h ng cho ữ ệ ứ ấ ế ượ ư ữ ệ ứ ấ ấ ị ướ

bài nghiên c u, làm c s cho vi c nghiên c u. ơ ở ứ ứ ệ

D li u th c p đ c tác gi nhi u ngu n khác nhau. B t đ u là các ữ ệ ứ ấ ượ l y t ả ấ ừ ắ ầ ề ồ

giáo trình Marketing căn b n c a Philip Kotler c a Nhà xu t b n “Th ng kê và ấ ả ủ ủ ả ố

Nghiên c u Marketing” đ l y c s lý thuy t cho đ tài nghiên c u. Tác gi ể ấ ơ ở ứ ứ ế ề ả ậ đã t p

ủ trung đi sâu tìm hi u v các mô hình liên quan đ n vi c đánh giá lòng trung thành c a ể ề ế ệ

khách hàng nh : “Mô hình SERVQUAL” c a Parasuraman, “Mô hình SERVPERF” ư ủ

ầ ơ ả c a Cronin và Taylor (1992), “Mô hình c a Dabholka” đ a ra năm thành ph n c b n ủ ủ ư

ng d ch v bán l (1996)... Ngoài ra tác gi còn tìm ki m thêm m t vài c a ch t l ủ ấ ượ ụ ị ẻ ả ế ộ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 4 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ẳ b n báo cáo nghiên c u khoa h c và các bài báo trên các t p chí chuyên ngành, ch ng ả ứ ạ ọ

ng d ch v , s th a mãn và lòng trung thành c a khách hàng siêu h n nh : “Ch t l ư ạ ấ ượ ụ ự ỏ ủ ị

th t i TP. H Chí Minh” c a Nguy n Th Mai Trang (T p chí Phát tri n Khoa h c và ị ạ ủ ể ễ ạ ồ ọ ị

công ngh , S 10_2006). Đ c bi t là đ tài nghiên c u “Đánh giá lòng trung thành ệ ố ặ ệ ứ ề

c a khách hàng v i siêu th Thu n Thành Hu ” c a Phan Th Kim Tuy n. Tuy đó ủ ủ ế ế ậ ớ ị ị

không ph i là các nghiên c u có m c tiêu nghiên c u gi ng v i các m c tiêu mà tác ụ ứ ứ ụ ả ố ớ

gi đang ti n hành, nh ng tác gi đã có đ c nhi u thông tin tham kh o có giá tr đ ả ư ế ả ượ ị ể ề ả

xây d ng mô hình nghiên c u và h ng nghiên c u. Ngoài ra, tác gi ự ứ ướ ứ ả ậ cũng thu th p

đ c r t nhi u thông tin liên quan đ n đ tài nghiên c u t ượ ấ ứ ừ ề ề ế Internet, nh ng do tính tin ư

c y không cao nên ch y u là s d ng v i m c đích tham kh o. ậ ử ụ ủ ế ụ ả ớ

Đ i v i d li u s c p, thì đây là lo i d li u đ c thu th p b ng b ng h i và ố ớ ữ ệ ơ ấ ạ ữ ệ ượ ậ ằ ả ỏ

đ c s d ng đ ti n hành các ki m đ nh c n thi ượ ử ụ ể ế ể ầ ị ế t nh m tr ằ l ả ờ ỏ i cho các câu h i

ti n hành kh o sát khách hàng đ n giao d ch t i Ngân hàng nghiên c u. Tác gi ứ ả ế ế ả ị ạ

TMCP Sài Gòn Th ươ ứ ng Tín - Chi nhánh Qu ng Bình. Đây là giai đo n nghiên c u ạ ả

chính th c đ ứ ượ ỏ c th c hi n thông qua k thu t ph ng v n tr c ti p b ng b ng h i ỏ ự ự ệ ế ậ ấ ằ ả ỹ

nh ng khách hàng đ n g i ti n ti i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh ử ề ữ ế ế t ki m t ệ ạ

Qu ng Bình. ả

4.2.1 Thi ế ế ả

T t c các bi n quan sát trong các thành ph n c a ch t l ng d ch v đ u s t k b ng câu h i ỏ ế ầ ủ ấ ả ấ ượ ụ ề ử ị

d ng thang đo Likert 5 m c đ , v i l a ch n s 1 nghĩa là r t không đ ng ý v i phát ụ ứ ộ ớ ự ọ ố ấ ồ ớ

bi u và l a ch n s 5 là r t đ ng ý v i phát bi u. N i dung các bi n quan sát trong ọ ố ấ ồ ự ể ế ể ộ ớ

các thành ph n đ ầ ượ c hi u ch nh cho phù h p v i đ c thù c a ch t l ợ ớ ặ ấ ượ ủ ệ ỉ ụ ề ng d ch v ti n ị

i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. g i ti ử ế t ki m t ệ ạ ả

D a trên k t qu nghiên c u đ nh tính, ch t l 4.2.2 Di n đ t và mã hóa thang đo ế ễ ạ ự ứ ả ị ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị ệ t ki m

t ạ ể i NH Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình bao g m 5 thành ph n v i 23 phát bi u, ả ầ ồ ớ

c th : ụ ể

(1) Đ tin c y ậ ộ

(2) M c đ đáp ng ứ ộ ứ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 5 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

(3) Năng l c ph c v ự ụ ụ

(4) M c đ đ ng c m ứ ộ ồ ả

(5) Ph ươ ng ti n h u hình ệ ữ

ng d ch v t M c đ th a mãn c a khách hàng g i ti ủ ứ ộ ỏ ử ế t ki m đ i v i ch t l ố ớ ấ ượ ệ ụ ạ i ị

ngân hàng đ c đo l ng b i m t bi n nói v m c đ th a mãn chung. ượ ườ ề ứ ộ ỏ ế ở ộ

ng pháp thu th p s li u ướ ẫ ươ

Đây là giai đo n nghiên c u chính th c đ 4.2.3. Xác đ nh kích th ị ạ c m u và ph ứ ậ ố ệ ệ ự ứ ượ ậ c th c hi n thông qua k thu t ỹ

ph ng v n tr c ti p b ng b ng h i nh ng khách hàng đ n g i ti n ti ỏ ử ề ự ữ ế ế ấ ằ ả ỏ ế t ki m t ệ ạ i

ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. ả ả C m u (s quan sát) ít nh t ph i ỡ ẫ ấ ố

b ng 4 ho c 5 l n s bi n trong b ng câu h i đ k t qu đi u tra có ý nghĩa ằ ỏ ể ế ả ề ố ế ả ặ ầ

(Nguy n Đình Th - Nguy n Th Mai Trang, Nghiên c u khoa h c Marketing, NXB ễ ễ ọ ị ứ ọ

xác đ nh kích th Đ i h c Qu c gia Thành ph H Chí Minh). Do v y, tác gi ố ồ ạ ọ ậ ố ả ị ướ ẫ c m u

theo công th c c m t bi n trong b ng câu h i thì t ế ứ ứ ộ ả ỏ ươ ỏ ng ng v i 5 b ng câu h i. ứ ả ớ

B ng câu h i có 25 bi n, v y t ng s m u c n là 25x5=125 m u. Tác gi d đ nh ố ẫ ậ ổ ế ầ ẫ ả ỏ ả ự ị

ấ ch n m u ng u nhiên h th ng. Ch n ng u nhiên 1 qu y giao d ch đ ph ng v n ẫ ệ ố ể ầ ẫ ẫ ọ ọ ỏ ị

i ngân hàng. Tác gi ti n hành thu th p s li u v s l khách hàng đ n giao d ch t ế ị ạ ả ế ậ ố ệ ề ố ượ t

khách hàng cá nhân đã giao d ch g i ti n ti t ki m thông qua thông tin c a ngân hàng ử ề ị ế ủ ệ

cung c p. Sau đó ti n hành tính b c nh y k và đi u tra l t khách hàng d a trên ế ấ ướ ề ả ượ ự

c nh y k này. b ướ ả

Theo thông tin do ngân hàng Sài Gòn Th ng Tín Chi nhánh Qu ng Bình cung ươ ả

c p, trung bình, m i ngày có kho ng 30 khách hàng giao d ch g i ti n ti ấ ử ề ả ỗ ị ế ớ t ki m v i ệ

ngân hàng. V i vi c mong mu n ph ng v n 10 khách hàng trong 1 ngày, tác gi tính ệ ấ ớ ố ỏ ả

đ c b c nh y k = 30/10= 3. Do đó, c 3 khách hàng đ n giao d ch g i ti n ti ượ ướ ử ề ứ ế ả ị ế t

ki m, tác gi s ti n hành ph ng v n 1ng i, c nh v y cho đ n khi nào đ 125 ệ ả ẽ ế ấ ỏ ườ ư ậ ủ ứ ế

m u.ẫ

Th i gian ph ng v n đ c ti n hành vào đ u tháng 3/2012, đ a đi m là t ấ ờ ỏ ượ ế ể ầ ị ạ ụ i tr

s giao d ch chính c a ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình (Đ a ch : S ở ỉ ố ủ ả ị ị

252 - Tr n H ng Đ o - TP Đ ng H i). ạ ư ầ ồ ớ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 6 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

4.2.4. Phân tích nhân t

ố D li u thu th p đ c x ký b ng ph n m m SPSS phiên b n 16.0. Sau khi mã (EFA) ậ ượ ử ữ ệ ề ằ ầ ả

hóa và làm s ch d li u s ti p t c đ c đ a vào đ phân tích nhân t . ữ ệ ẽ ế ụ ượ ư ể ạ ố

+ Phân tích nhân t c s d ng đ ki m đ nh s h i t c a các bi n thành đ ố ượ ử ụ ự ộ ụ ủ ể ể ế ị

ph n v khái ni m. Các bi n có h s t ng quan đ n gi a bi n và các nhân t ệ ố ươ ệ ế ề ầ ữ ế ơ ố

ng pháp trích “Principal component” (Factor loading) nh h n 0.5 s b lo i. Ph ỏ ơ ẽ ị ạ ươ

đ c s d ng kèm v i phép quay “Varimax”. Đi m d ng trích khi các y u t có ượ ử ụ ế ố ừ ể ớ

“Initial Eigenvalues” > 1.

ng nhân t Xác đ nh s l ị ố ượ ố

c xác đ nh d a trên ch s Eigenvalue, ch s này đ i di n cho ạ ị

. Theo tiêu chu n Kaiser, nh ng nhân c gi đ ố ượ ượ ỉ ố ẩ ệ ữ ả

ng nhân t S l ố ượ ph n bi n thiên đ ỗ ầ ế có ch s Eigenvalue nh h n 1 s b lo i kh i mô hình (Garson, 2003). t ẽ ị ạ ỉ ố ố ỉ ố ự i thích b i m i nhân t ố ở ỏ ỏ ơ

ng sai trích (Variance Explained Criteria): t ng ph ẩ ươ ổ ươ ả ng sai trích ph i

Tiêu chu n ph l n h n 50% (Gerbing & Anderson, 1988) ơ ớ

Đ giá tr h i t ị ộ ụ ộ

ể ệ ố ươ ị ộ ụ ữ ế

ố (Jubnoun & ctg, 2002). Đ thang đo đ t giá tr h i t ạ (Factor loading) ph i l n h n ho c b ng 0.5 trong m t nhân t ả ớ ơ ng quan đ n gi a các bi n và các nhân t ố thì h s t ặ ằ ơ ộ

Đ giá tr phân bi ị ộ t ệ

t, khác bi c đ giá tr phân bi ị ệ ệ ả ớ ơ t gi a các Factor loading ph i l n h n ữ

Đ đ t đ ể ạ ượ ộ ho c b ng 0.3 (Jabnoun & ctg, 2003). ặ ằ

ụ ị

ệ ố ử ụ ệ ng pháp trích h s s d ng thang đo: M c đích ki m đ nh các thang đo ồ ể ế ươ

ỉ ế ố

ng đa , nh mằ ng pháp . Nên ph ạ ể ụ ụ Principal Component v i phép quay Varimax s đ ẽ ư cợ s d ng cho phân ử ụ ớ ng pháp này s giúp ki m đ nh hi n t ệ ượ ể ươ ị

ẽ c a mô hình (n u có). Ph ươ đi u ch nh đ ph c v cho vi c ch y h i quy mô hình ti p theo ề trích y u t tích EFA trong nghiên c uứ , vì ph c ng tuy n gi a các y u t ế ố ủ ộ ữ ế ế

4.2.5. Đánh giá thang đo

M t thang đo đ c coi là có giá tr khi nó đo l ộ ượ ị ườ ng đúng cái c n đo. Hay nói ầ

cách khác đo l ườ ệ ng đó v ng m t c hai lo i sai l ch: sai l ch h th ng và sai l ch ệ ệ ố ặ ả ệ ạ ắ

ng u nhiên. Đi u ki n c n đ m t thang đo đ t giá tr là thang đo đó ph i đ t đ tin ả ạ ộ ệ ầ ể ộ ề ạ ẫ ị

i. c y, nghĩa là cho cùng m t k t qu khi đo l p đi l p l ộ ế ậ ặ ạ ả ặ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 7 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

c đánh giá b ng ph Đ tin c y c a thang đo đ ủ ậ ộ ượ ằ ươ ng pháp nh t quán n i t ấ ộ ạ i

(Internal Consistentcy) thông qua h s Cronbach’s Alpha và h s t ệ ố ươ ệ ố ế ng quan bi n

t ng (Item-Total Correclation). ổ

H s Cronbach Alpha ệ ố

Nguyên t c k t lu n: ắ ế ậ Theo nhi u nhà nghiên c u thì khi: ề ứ

0,8 ≤ Cronbach Alpha ≤ 1 Thang đo l ng t t. ườ ố

0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 Thang đo có th s d ng đ c. ể ử ụ ượ

0,6 ≤ Cronbach Alpha

c trong tr ượ ớ ứ i trong b i c nh nghiên c u. ng h p khái Có th s d ng đ ợ ể ử ụ ườ ớ ố ớ ni m đang nghiên c u là m i ho c m i đ i v i ặ ệ i tr l ng ứ ố ả ườ ả ờ

H s t ng quan bi n t ng (Item - Total Correclation) ệ ố ươ ế ổ

ng quan c a m t bi n v i đi m trung bình ế ớ ể ộ

ủ ệ ố ự ươ ng ộ

ủ

ế ớ ng quan bi n t ng nh h n 03 đ ệ ố ươ c coi là bi n rác và ế ỏ ơ ượ

ng quan bi n t ng là h s t H s t ệ ố ươ ể ổ ệ ố ươ c a các bi n khác trong cùng m t thang đo, do đó h s này càng cao thì s t ế ủ quan c a bi n này v i các bi n khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally & Burnstein ế (1994), các bi n có h s t ế ổ ế s b lo i kh i thang đo. ỏ ẽ ị ạ

(Convergent Validity) và đ phân bi ộ ộ ệ

c đánh giá thông qua ph ng pháp phân tích nhân t t (Discriminant Validity) c a ủ khám phá EFA ị ộ ụ ượ ươ ố

Đ giá tr h i t thang đo đ (Exploratory Factor Anlysis).

4.2.6. Đi u ch nh mô hình lý thuy t ế ề ỉ

Sau khi th c hi n xong phân tích nhân t ự ệ ố EFA và đánh giá đ tin c y c a thang ộ ậ ủ

đo thì mô hình nghiên c u có th s b sai khác so v i mô hình nghiên c u ban đ u, do ể ẽ ị ứ ứ ầ ớ

đó c n ph i hi u ch nh l i mô hình cho phù h p v i k t qu phân tích tr ệ ầ ả ỉ ạ ớ ế ả ợ ướ ế c khi ti n

hành h i quy đa bi n. ế ồ

4.2.7. Ki m đ nh các y u t ị ế ố ủ ể

đ Sau khi thang đo c a các y u t c ki m đ nh, b c ti p theo s ti n hành c a mô hình ế ố ượ ủ ể ị ướ ẽ ế ế

ch y h i quy tuy n tính và ki m đ nh v i m c ý nghĩa 5% theo mô hình đã đ ứ ể ế ạ ồ ớ ị ượ ề c đi u

ch nh. Mô hình h i quy nh sau: ư ồ ỉ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 8 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

M c đ th a mãn = ß

1 + ß2*đ tin c y + ß

ứ ộ ỏ ộ ậ ự 3*m c đ đáp ng + ß4*năng l c ứ ộ ứ

5*m c đ đ ng c m + ß

6*ph

ph c v + ß ụ ụ ứ ộ ồ ả ươ . ng ti n h u hình ệ ữ

K t qu c a mô hình s giúp ta xác đ nh đ c chi u h ả ủ ẽ ế ị ượ ề ướ ng, m c đ nh h ứ ộ ả ưở ng

c a ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m đ n s th a mãn c a khách c a các y u t ủ ế ố ủ ấ ượ ụ ề ử ế ị ế ự ỏ ủ ệ

hàng.

ế ủ

M c đ th a mãn c a khách hàng đ i v i ch t l 4.2.8. Các ki m đ nh các gi ể ả ị ủ ộ ỏ thuy t c a mô hình ố ớ ấ ượ ứ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế t ị

i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình đ c đánh giá thông qua giá ki m t ệ ạ ả ượ

tr trung bình, ph ng sai, đ l ch chu n. Ki m đ nh One Sample T- Test đ ị ươ ộ ệ ể ẩ ị ượ ử c s

d ng đ ki m đ nh v m c đ th a mãn trung bình c a các thành ph n ch t l ụ ề ứ ộ ỏ ể ể ấ ượ ng ủ ầ ị

d ch v , c a t ng th và ki m đ nh Independent Sample T - Test, One Way Anova v ị ụ ủ ổ ể ể ị ề

s khác nhau v m c đ th a mãn gi a các nhóm gi ự ề ứ ộ ỏ ữ ớ ệ i tính, thu nh p, ngh nghi p ề ậ

trong t ng th … ể ổ

t v các y u t đánh giá c a các nhóm đ i t ng khác H0: Không có s khác bi ự ệ ề ế ố ố ượ ủ

nhau.

đánh giá c a các nhóm đ i t ng khác nhau. H1: Có s khác nhau v các y u t ế ố ự ề ố ượ ủ

V i m c ý nghĩa 95%, n u giá tr Sig. <0,05: Có đ c s th ng kê bác b gi ủ ơ ở ố ỏ ả ứ ế ớ ị

0, ch p nh n gi

1. N u giá tr Sig

thi thi t H . >0,05: Ch a có c s th ng kê bác t Hế ấ ậ ả ế ế ị ơ ở ố ư

0.

thi t H b gi ỏ ả ế

ứ ế

5.Cách th c ti n hành

Tác gi d đ nh ti n hành nghiên c u s b t 8 đ n 10 khách hàng nh m xác ả ự ị ứ ơ ộ ừ ế ế ằ

ch t l ng d ch v tác đ ng, k t h p v i mô hình nghiên c u mà tác đ nh các y u t ị ế ố ấ ượ ế ợ ứ ụ ớ ộ ị

gi d đ nh ti n hành. T đó, xác đ nh đ c mô hình nghiên c u chính xác cho đ tài. ả ự ị ừ ế ị ượ ứ ề

Phi u đi u tra sau khi hoàn ch nh s đ c tác gi ẽ ượ ề ế ỉ ả nghiên c u ti n hành đi u tra ế ứ ề

th v i quy mô m u là 30 tr ử ớ ẫ ướ ậ c khi đi u tra chính th c, nh m ki m tra đ tin c y ứ ề ể ằ ộ

c a phi u đi u tra và ki m tra các sai sót. ủ ế ề ể

c dùng đ phân tích th ng kê mô t ộ ả ộ ể ố

ứ ượ ể ế ế ẩ ố

ử ể ệ ế ị

D li u cu c kh o sát chính th c đ ế m t bi n ả ữ ệ đ i v i h u h t các bi n quan sát. Ki m tra phân ph i chu n các bi n quan sát, đánh ố ớ ầ ế giá chung đ xem th có đ đi u ki n ti n hành ki m đ nh hay không. Các bi n quan sát đánh giá chung sau khi đ m b o tuân theo quy lu t phân ph i chu n, thì ti n hành ủ ề ả ể ậ ế ế ả ẩ ố

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 9 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ị ầ ể ộ ổ

ệ ứ ộ ồ ị ằ ươ ế ố ấ

ằ Năng l c ph c v ự ả Ph EFA nh m xác đ nh các y u t ố ạ ệ ị

ủ ộ

ả ự

th c hi n phân tích h i quy ấ ng c a các thành ph n c u thành nên ch t ậ ủ ế ưở ệ ầ ấ ứ ộ ả ủ

ki m đ nh “Giá tr trung bình m t t ng th (One Sample T - Test)” b ng ph n m m ề ị ể ậ , ụ ụ, Đ tin c y SPSS 16.0 đ i v i các bi n đ a ra trong mô hình là ố ớ ộ ế ư . Sau ng ti n h u hình M c đ đáp ng, Thái đ nhân viên, M c đ đ ng c m, ứ ộ ệ ữ ộ ứ đó th c hi n phân tích nhân t c u thành nên ch t ấ ự ng d ch v ti n g i ti i Ngân hàng Sacombank - l t ki m c a khách hàng cá nhân t ụ ề ử ế ượ ng quan Chi nhánh Qu ng Bình. Ki m tra đ tin c y c a thang đo thông qua h s t ệ ố ươ ể ả bi n t ng và h s Cronbach’s Alpha. Ti p theo, tác gi ệ ố ồ ế ổ t ng quan đ xác đ nh m c đ nh h ể ị ươ ng d ch v . l ụ ị ượ

Quy trình nghiên c uứ

6.

PH N II: N I DUNG VÀ K T QU NGHIÊN C U

Ộ

Ứ

Ả

Ầ

Ế

CH

NG I: T NG QUAN V NGÂN HÀNG, D CH V NGÂN

ƯƠ

Ổ

Ụ

Ề

Ị

HÀNG VÀ ĐÁNH GIÁ V Ề CH T L

Ấ ƯỢ

Ử NG D CH V TI N G I

Ụ Ề

Ị

TI T KI M NGÂN HÀNG TH

Ệ

Ế

ƯƠ

NG M I Ạ

1. C s lí lu n

ơ ở ậ

1.1. Ngân hàng th

ươ ng m i ạ

1.1.1 Khái ni m v ngân hàng th

ệ ề ươ ng m i ạ

Ngân hàng th ng m i (NHTM) là lo i ngân hàng giao d ch tr c ti p v i các ươ ự ế ạ ạ ớ ị

công ty, xí nghi p, t ch c kinh t và cá nhân, b ng cách nh n ti n g i, ti n ti ệ ổ ứ ế ử ề ề ằ ậ ế t

t kh u, cung c p các ph ng ti n thanh ki m, r i s d ng s v n đó đ cho vay, chi ố ố ồ ử ụ ệ ể ế ấ ấ ươ ệ

ng nói trên. NHTM là lo i ngân toán và cung ng d ch v ngân hàng cho các đ i t ụ ố ượ ứ ị ạ

hàng có s l . ố ượ ng l n và r t ph bi n trong n n kinh t ổ ế ề ấ ớ ế

Đ o lu t ngân hàng c a C ng Hòa Pháp 1941 đã đ nh nghĩa: ủ ạ ậ ộ ị NHTM là nh ng cữ ơ

ng xuyên là nh n ti n b c c a công chúng d i hình th c kí s mà ngh nghi p th ề ở ệ ườ ạ ủ ề ậ ướ ứ

thác, ho c d i các hình th c khác, và s d ng ngu n l c đó cho chính h trong các ặ ướ ồ ự ử ụ ứ ọ

t kh u, tín d ng và tài chính. nghi p v v chi ệ ụ ề ế ụ ấ

Theo Pháp l nh Ngân hàng 1990 c a Vi t Nam: NHTM là m t t ch c kinh ủ ệ ệ ộ ổ ứ

doanh ti n t ng xuyên và ch y u là nh n ti n g i c a khách ề ệ mà nghi p v th ệ ụ ườ ử ủ ủ ế ề ậ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 10 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

hàng v i trách nhi m hoàn tr và s d ng s ti n đó đ cho vay, chi t kh u và làm ố ề ử ụ ể ệ ả ớ ế ấ

ph ng ti n thanh toán. ươ ệ

Ngh đ nh 59/2009/NĐ-CP ngày 16 tháng 7 năm 2009: NHTM là ngân hàng đ ị ị cượ

th c hi n toàn b ho t đ ng ngân hàng và các ho t đ ng kinh doanh khác có liên ạ ộ ạ ộ ự ệ ộ

quan vì m c tiêu l i nhu n theo quy đ nh c a Lu t các T ch c tín d ng và các quy ụ ợ ổ ứ ủ ụ ậ ậ ị

đ nh khác c a pháp lu t. ủ ị ậ

Theo Lu t các T ch c tín d ng năm 2011, NHTM là lo i hình ngân hàng ụ ứ ậ ổ ạ

c th c hi n t t c các ho t đ ng ngân hàng và các ho t đ ng kinh doanh đ ượ ệ ấ ả ạ ộ ạ ộ ự

khác theo quy đ nh nh m m c tiêu l i nhu n. PGS.TS Tr n Huy Hoàng, ụ ằ ị ợ ậ (Trích t ừ ầ

Giáo trình Qu n tr Ngân hàng Th ng M i ả ị ươ ộ ạ , ĐH Kinh T TP HCM, NXB Lao đ ng ế

xã h i).ộ

1.1.2 Phân lo i ngân hàng th ạ ươ ng m i ạ

c, ng i ta phân chia NHTM thành các lo i theo hình th c s m t s n Ở ộ ố ướ ườ ứ ở ạ

Trung Qu c và Vi t Nam . Chính Ph phân nh ng NHTM h u, ch ng h n nh ữ ư ở ẳ ạ ố ệ ủ ữ

• NHTM Nhà n

thành các lo i:ạ

• NHTM C ph n: là lo i hình ngân hàng đ

c: là ngân hàng mà v n s h u do Nhà n ướ ố ở ữ c c p ướ ấ

c thành l p d ầ ạ ổ ượ ậ ướ i hình th c CTCP, ứ

đ c chia thành các c ph n, trong đó các doanh nghi p nhà n c, t v n đi u l ố ề ệ ượ ệ ầ ổ ướ ổ

• NHTM Liên doanh: là ngân hàng đ

ch c tín d ng, t ch c kinh t xã h i và các cá nhân cùng góp v n kinh doanh. ụ ứ ổ ứ ế ộ ố

c thành l p d a trên vi c góp v n c a hai ượ ậ ự ố ủ ệ

t Nam, lo i hình này th ng đ c th c hi n gi a ngân hàng hay nhi u bên. ề Vi Ở ệ ạ ườ ượ ữ ự ệ

• Chi nhánh NHTM n

trong n c và ngân hàng n c ngoài đ t n d ng các u th c a nhau. ướ ướ ể ậ ụ ế ủ ư

c ngoài: là ngân hàng đ c thành l p theo lu t n ướ ượ ậ ướ c ậ

ngoài, đ c phép m chi nhánh t i Vi t Nam, ho t đ ng theo pháp lu t Vi t Nam. ượ ở ạ ệ ạ ộ ậ ệ

• Ngân hàng bán buôn: Danh m c s n ph m không nhi u nh ng giá tr t ng s n ả

D a vào chi n l c kinh doanh, có các lo i NHTM: ế ượ ự ạ

ụ ả ị ừ ư ề ẩ

• Ngân hàng bán l

ph m r t l n, khách hàng th ng là các doanh nghi p l n, các công ty đa qu c gia ấ ớ ẩ ườ ệ ớ ố

ẻ ẩ : Danh m c s n ph m r t nhi u nh ng giá tr t ng s n ph m ề ụ ả ị ừ ư ả ẩ ấ

• Ngân hàng bán buôn và bán l

không l n, khách hàng th ớ ườ ng là doanh nghi p nh và v a, h gia đình. ỏ ừ ệ ộ

.ẻ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 11 ị ồ ị ươ ng M i ạ

1.1.3 Ch c năng c a NHTM

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ứ ủ

NHTM là lo i hình NH xu t hi n đ u tiên và ph bi n nh t hi n nay. Đây là t ổ ế ệ ệ ấ ầ ấ ạ ổ

ỗ ch c nh n ti n g i, đóng vai trò là trung gian tài chính, huy đ ng ngu n ti n nhàn r i ề ử ứ ề ậ ộ ồ

ố thông qua các d ch v nh n ti n g i, sau đó cung c p cho nh ng ch th c n v n ủ ể ầ ụ ử ữ ề ấ ậ ị

i d ng: ti n g i thanh toán, ti n g i ti ch y u d ủ ế ướ ạ ử ế ử ề ề ố t ki m, ti n g i có kì h n. V n ử ệ ề ạ

c dùng đ cho vay: cho vay th ng m i, cho vay tiêu dùng, cho vay huy đ ng đ ộ ượ ể ươ ạ

BĐS và đ mua ch ng khoán chính ph , trái phi u c a chính quy n đ a ph ng. ứ ủ ủ ể ế ề ị ươ

NHTM dù qu c gia nào cũng đ u có nhóm trung gian tài chính mà các ch th kinh ở ủ ể ề ố

t ế giao d ch th ị ườ ữ ng xuyên nh t. V i v trí quan tr ng đó, NHTM đ m nh n nh ng ọ ớ ị ả ậ ấ

 Ch c năng trung gian tài chính:

ch c năng khác nhau trong n n kinh t ứ ề nh : ế ư

ứ ụ khi th c hi n ch c năng trung gian tín d ng, ự ứ ệ

NHTM đóng vai trò là c u n i gi a ng i th a v n và ng ữ ầ ố ườ ừ ố ườ ớ i có nhu c u v v n. V i ề ố ầ

ch c năng này, NHTM đóng vai trò là ng c vay, v a đóng vai trò là ng i cho ứ i đ ườ ượ ừ ườ

vay và h ng l i nhu n là kho n chênh l ch gi a lãi su t nh n g i và lãi su t cho ưở ợ ữ ử ệ ấ ậ ấ ậ ả

vay và góp ph n t o l i ích cho t t c các bên tham gia: ng i g i ti n và ng i đi ầ ạ ợ ấ ả ườ ử ề ườ

vay.

i g i ti n, h thu đ i t kho n v n t m th i nhàn r i d Đ i v i ng ố ớ ườ ử ề ọ c l ượ ợ ừ ố ạ ỗ ướ i ả ờ

cho h . NH còn đ m b o s an toàn cho h v hình th c lãi ti n g i mà NH tr ề ứ ử ả ả ự ọ ề ả ọ

kho n ti n g i và cung c p các d ch v thanh toán ti n l i. ề ử ệ ợ ụ ả ấ ị

i đi vay, h s đ c th a mãn nhu c u v n kinh doanh ti n l Đ i v i ng ố ớ ườ ọ ẽ ượ ệ ợ i, ầ ỏ ố

ề ứ ự ch c ch n và h p pháp, có th chi tiêu, thanh toán mà không chi phí nhi u v s c l c, ể ề ắ ắ ợ

th i gian cho vi c tìm ki m nh ng n i cung ng v n riêng l ữ ứ ệ ế ờ ơ ố ẻ . Đ c bi ặ ệ ố ớ ề t đ i v i n n

kinh t , ch c năng này có vai trò quan tr ng trong vi c thúc đ y tăng tr ng kinh t ế ứ ệ ẩ ọ ưở ế

vì nó đáp ng nhu c u v n đ đ m b o quá trình tái s n xu t đ ể ả ấ ượ ứ ả ả ầ ố c liên t c và m ụ ở

r ng quy mô s n xu t. ộ ả ấ

Ch c năng trung gian tín d ng đ ứ ụ ượ ấ ủ c xem là ch c năng quan tr ng nh t c a ứ ọ

 Ch c năng t o ti n:

NHTM.

ả ề T o ti n là m t ch c năng quan tr ng, ph n ánh rõ b n ứ ứ ề ả ạ ạ ộ ọ

ch t c a NHTM. V i m c tiêu là tìm ki m l i nhu n nh là m t yêu c u chính cho s ấ ủ ụ ế ớ ợ ư ậ ầ ộ ự

i và phát tri n c a mình, các NHTM v i nghi p v kinh doanh mang tính đ c thù t n t ồ ạ ệ ụ ể ủ ặ ớ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 12 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

c a mình đã vô hình chung th c hi n ch c năng t o ti n cho n n kinh t ệ ủ ự ứ ề ề ạ ế . Ch c năng ứ

t o ti n đ ạ ề ượ ụ c th c thi trên c s hai ch c năng khác c a NHTM là ch c năng tín d ng ơ ở ự ứ ủ ứ

ố ố và ch c năng thanh toán. Thông qua ch c năng trung gian tín d ng, NH s d ng s v n ử ụ ứ ụ ứ

c khách hàng s d ng đ mua huy đ ng đ ộ ượ ể c đ cho vay, s ti n cho vay ra l ố ề i đ ạ ượ ử ụ ể

hàng hóa, thanh toán d ch v ị ủ ụ. Trong khi s d trên tài kho n ti n g i thanh toán c a ố ư ử ề ả

khách hàng v n đ c coi là m t b ph n c a ti n giao d ch, đ c h s d ng đ mua ẫ ượ ộ ộ ậ ủ ề ị ượ ọ ử ụ ể

ổ hàng hóa, thanh toán d ch v … V i ch c năng này, h th ng NHTM đã làm tăng t ng ệ ố ụ ứ ớ ị

ph ng ti n thanh toán trong n n kinh t , đáp ng nhu c u thanh toán, chi tr c a xã ươ ệ ề ế ả ủ ứ ầ

 Ch c năng trung gian thanh toán:

h i.ộ

đây NHTM đóng vai trò là th qu cho ứ Ở ủ ỹ

các doanh nghi p cá nhân, th c hi n các thanh toán theo yêu c u c a khách hàng nh ầ ủ ự ệ ệ ư

trích ti n t ề ừ ặ tài kho n ti n g i c a h đ thanh toán ti n hàng hóa, d ch v ho c ử ủ ọ ể ụ ề ề ả ị

nh p vào tài kho n ti n g i c a khách hàng ti n thu bán hàng và các kho n thu khác ử ủ ề ề ả ậ ả

theo l nh c a h . Các NHTM cung c p cho khách hàng nhi u ph ng ti n thanh toán ủ ọ ệ ề ấ ươ ệ

ti n l i nh séc, y nhi m chi, y nhi m thu, th rút ti n, th thanh toán, th tín ệ ợ ủ ư ủ ệ ẻ ề ẻ ẻ ệ

ng th c thanh toán d ng… Tùy theo nhu c u, khách hàng có th ch n cho mình ph ụ ể ọ ầ ươ ứ

phù h p. Nh đó mà các ch th kinh t không ph i gi ủ ể ờ ợ ế ả ữ ề ề ti n trong túi, mang theo ti n

i ph i thanh toán dù đ g p ch n , g p ng ể ặ ủ ợ ặ ườ ả ở ầ ể ử ụ g n hay xa mà h có th s d ng ọ

m t ph ộ ươ ng th c nào đó đ th c hi n các kho n thanh toán. Do v y các ch th kinh ả ủ ể ể ự ứ ệ ậ

c r t nhi u chi phí, th i gian, l i đ m b o thanh toán an toàn. t s ti ế ẽ ế t ki m đ ệ ượ ấ ề ờ ạ ả ả

Ch c năng này vô hình chung đã thúc đ y l u thông hàng hóa, đ y nhanh t c đ thanh ố ộ ẩ ư ứ ẩ

toán, t c đ l u chuy n v n, t đó góp ph n phát tri n kinh t . ể ố ừ ố ộ ư ể ầ ế

1.1.4 Vai trò c a ngân hàng th ủ

ươ ng m i ạ

 Vai trò th c thi chính sách ti n t : ề ệ

NHTM có các vai trò sau:

ự

Vi c ho ch đ nh chính sách ti n t ề ệ ệ ạ ị ề thu c v NHTW. Đ th c thi chính sách ti n ể ự ộ ề

đó ph i s d ng hàng lo t các công c nh lãi su t, d tr t ệ ả ử ụ ự ữ ắ b t bu c, tái chi ộ ụ ư ấ ạ ế t

kh u, th tr ng m , h n m c tín d ng… Chính các NHTM là ch th ch u s tác ị ườ ấ ủ ể ở ạ ị ự ứ ụ

ệ đ ng tr c ti p c a nh ng công c này và đ ng th i đóng vai trò là c u n i trong vi c ồ ộ ự ế ủ ữ ụ ầ ờ ố

đ n khu v c phi NH và đ n n n kinh chuy n ti p các tác đ ng c a chính sách ti n t ộ ề ệ ế ủ ự ể ế ế ề

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 13 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

. Ng t ế c l ượ ạ i, cũng qua NHTM và các đ nh ch tài chính trung gian khác, tình hình ế ị

ng, giá c , công ăn vi c làm, nhu c u ti n m t, t ng cung ti n t , lãi su t, t s n l ả ượ ặ ổ ề ệ ề ệ ầ ả ấ ỷ

giá… c a n n kinh t ủ ề đ ế ượ ữ c ph n h i v NHTW đ Chính Ph và NHTW có nh ng ồ ề ủ ể ả

 Vai trò góp ph n đi u ti

chính sách đi u ti t thích h p v i n n kinh t . ề ế ớ ề ợ ế

ề ầ ế t vi mô, vĩ mô n n kinh t : ế ề

Ho t đ ng kinh doanh c a NHTM g n li n v i ho t đ ng kinh doanh c a các ạ ộ ạ ộ ủ ủ ề ắ ớ

doanh nghi p, t ch c và các ch th kinh t ệ ổ ủ ể ứ ế ủ khác. Trong quá trình ho t đ ng c a ạ ộ

mình, NHTM th c hi n vai trò tham gia đi u ti t vi mô đ i v i n kinh t ự ệ ề ế ố ớ ề ệ ế, bi u hi n ể

ch c kinh t qua các m i quan h c a NHTM v i các t ệ ủ ố ớ ổ ứ ế ề khác v m t tín d ng, ti n ề ặ ụ

m t, thanh toán không dùng ti n m t… đ m b o ho t đ ng c a NH và n n kinh t ả ạ ộ ủ ề ề ặ ả ặ ế

đ c bình th ng. Vai trò đi u ti t kinh t vi mô c a NHTM cũng đ ượ ườ ề ế ế ủ ượ c th hi n qua ể ệ

vi c ti p nh n, thu hút hay cung ng kh i l ng ti n m t cho n n kinh t khi c n. ệ ế ố ượ ứ ậ ề ề ặ ế ầ

NHTM cũng góp ph n đi u ti ề ầ ế t vĩ mô n n kinh t ề ế ề thông qua ch c năng t o ti n ứ ạ

c a NHTM. NHTW ho ch đ nh chính sách ti n t ạ ủ ề ệ ị ự , nh ng NHTW không giao d ch tr c ư ị

ti p v i công chúng mà ph i d a vào NHTM đ ti p nh n ý ki n ph n h i và hoàn ả ự ể ế ế ế ậ ả ớ ồ

thi n chính sách ti n t ề ệ ệ đó. NHTM v n là n i t p trung các kh i ti n t ơ ậ ố ề ệ ớ l n nh t trong ấ ẫ

, mu n th c hi n các chính sách ti n t n n kinh t ề ế ề ệ ự ệ ố ố thì NHTW ph i d a vào các kh i ả ự

ti n t này. ề ệ

1.1.5 Các nghi p v c b n c a ngân hàng th ệ ụ ơ ả ủ

 Nghi p v huy đ ng v n:

ươ ng m i ạ

c nh n ti n g i c a t ch c, cá nhân và ệ ụ ố NHTM đ ộ ượ ề ử ủ ổ ứ ậ

các t ổ ứ ch c tín d ng khác d ụ ướ ạ i hình th c ti n g i không kỳ h n, ti n g i có kỳ h n ứ ử ử ề ề ạ

và các lo i ti n g i khác. Khi đ c Th ng đ c NHNN ch p nh n, NHTM đ c phát ạ ề ử ượ ấ ậ ố ố ượ

có giá khác đ huy đ ng v n c a t hành ch ng ch ti n g i, trái phi u và gi y t ử ỉ ề ấ ờ ứ ế ố ủ ổ ể ộ

ch c, cá nhân trong n c và ngoài n c. NHTM đ c vay v n c a nhau và c a t ứ ướ ướ ượ ố ủ ủ ổ

ch c tín d ng n c ngoài, bên c nh đó, NHTM còn đ ụ ứ ướ ạ ượ ủ c vay v n ng n h n c a ắ ạ ố

NHNN d i hình th c tái c p v n. ướ ứ ấ ố

 Nghi p v tín d ng: ệ ụ

NHTM đ c c p tín d ng cho t ch c, cá nhân d i các ụ ượ ấ ụ ổ ứ ướ

hình th c cho vay, chi ng phi u và gi y t ứ ế t kh u th ấ ươ ấ ờ ế có giá khác, b o lãnh, cho thuê ả

ấ tài chính và các hình th c khác theo Quy đ nh c a NHNN. Trong đó các ho t đ ng c p ị ạ ộ ứ ủ

tín d ng, cho vay là ho t đ ng quan tr ng và chi m t l l n nh t. NHTM cho các t ạ ộ ỉ ệ ớ ụ ế ấ ọ ổ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 14 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ch c, cá nhân vay ng n h n nh m đáp ng nhu c u v n cho s n xu t, kinh doanh, ứ ứ ả ằ ầ ấ ắ ạ ố

phát d ch v và đ i s ng; cho vay trung h n, dài h n đ th c hi n các d án đ u t ị ể ự ờ ố ầ ư ụ ự ệ ạ ạ

c b o lãnh vay, b o lãnh tri n s n xu t, kinh doanh, d ch v và đ i s ng. NHTM đ ị ể ả ờ ố ụ ấ ượ ả ả

ả thanh toán, b o lãnh th c hi n h p đ ng, b o lãnh đ u th u và các hình th c b o ự ứ ệ ấ ả ầ ả ợ ồ

lãnh NH khác b ng uy tín và b ng kh năng tài chính c a mình đ i v i ng ả ố ớ ủ ằ ằ ườ ậ i nh n

 Nghi p v d ch v thanh toán:

b o lãnh. ả

NHTM đ i NHNN ệ ụ ị ụ ượ c m tài kho n ti n g i t ả ề ử ạ ở

và t i các t ch c tín d ng khác. NHTM cung c p các ph ạ ổ ứ ụ ấ ươ ự ng ti n thanh toán; th c ệ

hi n d ch v thanh toán trong n khi ụ ệ ị ướ c cho KH; th c hi n d ch v thanh toán qu c t ị ố ế ự ụ ệ

đ ượ c NHNN cho phép; th c hi n các d ch v thu h và chi h ; th c hi n các d ch v ụ ự ự ệ ệ ộ ộ ị ị ụ

thanh toán do NHNN quy đ nh; t ch c h th ng thanh toán n i b và tham gia h ị ổ ứ ệ ố ộ ộ ệ

th ng liên NH trong n c; tham gia h th ng thanh toán qu c t khi đ c NHNN cho ố ướ ệ ố ố ế ượ

phép. Thanh toán qua NH là cách thanh toán ph bi n nh t hi n nay ổ ế ệ ấ ở các qu c gia vì ố

 Nghi p v ngân qu : ệ ụ

nó đ m b o an toàn, nhanh chóng, chính xác, ti t ki m chi phí. ả ả ế ệ

ỹ NH có kinh nghi m trong vi c qu n lý ngân qu và kh ệ ệ ả ỹ ả

ỹ năng trong vi c thu ngân, nhi u NH đã cung c p cho KH d ch v qu n lý ngân qu . ụ ề ệ ấ ả ị

Theo đó, NH đ ng ý qu n lý vi c thu và chi cho KH và ti n hành đ u t ầ ư ầ ặ ph n th ng ệ ế ả ồ

i và tín d ng ng n h n cho đ n khi d ti n m t t m th i vào các ch ng khoán sinh l ư ề ặ ạ ứ ờ ợ ụ ế ắ ạ

KH c n ti n m t đ thanh toán. V y nghi p v ngân qu là nghi p v thu và phát ặ ể ụ ụ ệ ề ệ ậ ầ ỹ

 Các nghi p v khác: ệ

ti n m t cho KH c a NHTM. ủ ề ặ

ụ ự Ngoài các nghi p v chính nh trên, NHTM còn th c ư ụ ệ

hi n m t s ho t đ ng khác bao g m: góp v n và mua c ph n, tham gia th tr ạ ộ ộ ố ị ườ ng ệ ầ ổ ố ồ

ti n t , kinh doanh ngo i h i - vàng, y thác và nh n y thác, cung c p các d ch v ề ệ ạ ố ậ ủ ủ ấ ị ụ

b o hi m, t ả ể ư ấ v n tài chính, kinh doanh BĐS, b o qu n v t quý giá và các d ch v ả ả ậ ị ụ

khác liên quan đ n ho t đ ng c a NH. ạ ộ ủ ế

1.2.

C s lí lu n v ch t l ậ ề ấ ượ ơ ở ng d ch v ngân hàng ụ ị

1.2.1 Khái ni m d ch v

ệ ị ụ

Hi n nay, có nhi u tranh lu n v khái ni m d ch v . Đ n nay có r t nhi u khái ụ ế ệ ề ề ề ệ ấ ậ ị

ni m v d ch v . Sau đây là m t s khái ni m: ộ ố ề ị ụ ệ ệ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 15 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

• Philip Kotler đ nh nghĩa d ch v nh sau: ư ụ ị ị ế “D ch v là m i hành đ ng và k t ụ ộ ọ ị

ế qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n đ n ủ ế ể ẫ ả ấ ộ

ẩ quy n s h u cái gì đó. S n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m ề ớ ả ề ở ữ ủ ể ắ ả ẩ

v t ch t ậ ấ ”.

• “D ch v là m t quá trình ho t đ ng bao g m các nhân t ạ ộ ụ ộ ồ ị ố ữ không hi n h u, ệ

gi i quy t các m i quan h gi a ng ả ệ ữ ế ố ườ ả ủ i cung c p v i khách hàng ho c tài s n c a ặ ấ ớ

khách hàng mà không có s thay đ i quy n s h u. S n ph m c a d ch v có th ề ở ữ ự ụ ủ ẩ ả ổ ị ể

trong ph m vi ho c v t quá ph m vi c a s n ph m v t ch t” ặ ượ ạ ủ ả ấ (Trích t ạ ẩ ậ ừ T.S L u Văn ư

Nghiêm, Marketing trong kinh doanh d ch v , ĐH Kinh T Qu c Dân, NXB Th ng Kê ụ ế ố ố ị

2001)

• D ch v theo nghĩa h p là ụ ẹ ị ủ ả ậ “nh ng ho t đ ng không s n xu t ra c a c i v t ạ ộ ữ ấ ả

ch t, do nh ng ng ữ ấ ườ ỏ ứ ả i b s c lao đ ng cung c p hi u qu vô hình mà không có s n ệ ấ ả ộ

ả ph m h u hình…Theo nghĩa r ng, đó là nh ng ho t đ ng đ a lao đ ng s ng vào s n ữ ạ ộ ữ ư ẩ ộ ố ộ

ph m v t ch t đ th a mãn nhu c u nào đó c a ng i khác ”. (Theo t đi n Kinh t ấ ể ỏ ủ ầ ẩ ậ ườ ừ ể ế

th tr ng Trung Qu c). ị ườ ố

• D ch v là ụ “m t s n ph m kinh t ộ ả ẩ ị ế không ph i là m t v t ph m mà là công ộ ậ ẩ ả

vi c c a con ng i hình thái là lao đ ng th l c, ki n th c và k năng chuyên ệ ủ i d ườ ướ ể ự ứ ế ộ ỹ

nghi p, kh năng t ch c và th ng m i các ngành th ệ ả ổ ứ ươ ạ ”.(Giáo trình kinh t ế ươ ạ ng m i

ng Đ i h c Kinh t Qu c dân 2003). d ch v - Tr ụ ị ườ ạ ọ ế ố

1.2.2 Khái ni m d ch v ngân hàng: ị

ụ ệ

D ch v ngân hàng đ c hi u là các nghi p v NH v v n, ti n t , thanh ụ ị ượ ề ố ề ệ ụ ệ ể

toán,..v..v.. mà NH cung c p cho khách hàng đ đáp ng nhu c u kinh doanh, sinh l ứ ể ầ ấ ờ i,

sinh ho t cu c s ng, c t tr tài s n,..v..v.. và NH thu chênh l ch lãi su t, t giá hay ộ ố ấ ữ ạ ấ ỷ ệ ả

thu phí thông qua d ch v y. ụ ấ ị

D ch v ngân hàng là lo i hình xu t hi n s m nh t trong các lo i hình d ch v ệ ớ ụ ấ ạ ấ ạ ị ị ụ

tài chính. Trong xu h ng phát tri n NH t phát tri n hi n nay, NH ướ ể ạ i các n n kinh t ề ế ể ệ

đ c coi nh m t siêu th d ch v , m t bách hóa tài chính v i hàng trăm, th m chí ượ ư ộ ụ ậ ớ ộ ị ị

ể hàng nghìn d ch v khác nhau tùy theo cách phân lo i và tùy theo trình đ phát tri n ụ ạ ộ ị

c a ngân hàng. ủ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 16 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

1.2.3 Đ c đi m d ch v ngân hàng ị

ụ ể ặ

t, có nh ng nét đ c tr ng riêng D ch v ngân hàng là m t lo i hàng hóa đ c bi ộ ụ ạ ặ ị ệ ữ ư ặ

 Tính vô hình: D ch v ngân hàng không th nhìn th y đ

mà hàng hóa hi n h u không có. D ch v có 4 đ c đi m n i b t là: ệ ữ ổ ậ ụ ể ặ ị

ụ ể ấ ị ượ ể ế c, không th n m

đ c, không ng i th y đ c khi khách hàng s d ng chúng. Đ gi m b t m c đ ượ ử ấ ượ ể ả ử ụ ứ ộ ớ

không ch c ch n, ng ắ ắ ườ i mua s tìm các b ng ch ng hay d u hi u v ch t l ứ ấ ượ ng ệ ề ẽ ấ ằ

d ch v , tìm hi u qua nh ng đ u m i v t ch t trong môi tr ị ố ậ ụ ữ ể ấ ầ ườ ụ ng ho t đ ng d ch v , ạ ộ ị

i…có quan h ch ng h n nh các trang thi ư ẳ ạ ế ị t b , trang trí n i th t, ánh sáng, con ng ấ ộ ườ ệ

 Tính không đ ng nh t

tr c ti p t ự ế ớ i ho t đ ng cung c p d ch v c a doanh nghi p. ị ạ ộ ụ ủ ệ ấ

t c a d ch v ngân ấ : Đ c đi m này là tính khác bi ồ ể ặ ệ ủ ụ ị

hàng. Vi c th c hi n d ch v ngân hàng th ụ ự ệ ệ ị ườ ứ ng khác nhau tùy thu c vào cách th c ộ

ph c v , nhà cung c p d ch v , ng ụ ụ ụ ấ ị ườ ụ i ph c v , th i gian th c hi n, lĩnh v c ph c ự ụ ụ ự ệ ờ

ng ph c v và đ a đi m ph c v . Trong nh ng th i gian khác nhau, s v , đ i t ụ ố ượ ụ ụ ữ ụ ụ ể ờ ị ự

 Tính không th tách r i

c m nh n c a khách hàng cũng khác nhau. ả ậ ủ

ờ : Tính không th tách r i c a d ch v ngân hàng th ờ ủ ị ể ụ ể ể

hi n ch ạ ệ ở ỗ: khó phân chia d ch v ngân hàng thành hai giai đo n tách r i là giai đo n ụ ạ ờ ị

ng đ s n xu t và giai đo n s d ng. D ch v ngân hàng th ả ạ ử ụ ụ ấ ị ườ ượ ạ ử ụ c t o ra và s d ng

i tiêu dùng đ ng th i. Quá trình s n xu t g n li n v i vi c tiêu dùng d ch v . Ng ồ ấ ắ ụ ệ ề ả ờ ớ ị ườ

 Tính không l u gi

cũng tham gia vào ho t đ ng s n xu t cung c p d ch v cho chính mình. ấ ạ ộ ụ ấ ả ị

đ c ư ữ ượ : D ch v ngân hàng không th c t tr , l u kho và đem ể ấ ữ ư ụ ị

bán nh hàng hóa khác. Tính không l u gi c c a ngân hàng không thành v n đ khi đ ư ư ữ ượ ủ ấ ề

nhu c u n đ nh. Khi nhu c u thay đ i, các công ty cung c p d ch v s g p khó khăn. ầ ổ ị ụ ẽ ặ ấ ị ầ ổ

Hình 1.1: Đ c đi m d ch v ngân hàng ụ ể ặ ị

1.2.4 Khái ni m ch t l

ấ ượ ệ ng d ch v : ụ ị

Ch t l ấ ượ ệ ng d ch v là m t khái ni m còn có nhi u tranh cãi trong các tài li u ụ ề ệ ộ ị

nghiên c uứ . Các nhà nghiên c u g p nhi u khó khăn trong vi c đ nh nghĩa và đo ề ứ ệ ặ ị

ng ch t l ng d ch v mà ch a có s th ng nh t hoàn toàn (Wisniewski, 2001). l ườ ấ ượ ự ố ụ ư ấ ị

Ch t l ng d ch v đ c đ nh nghĩa b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào ấ ượ ụ ượ ị ề ằ ộ ị

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 17 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ng nghiên c u. Ch t l ng d ch v là m c đ mà đ i t ố ượ ng nghiên c u và môi tr ứ ườ ấ ượ ứ ứ ộ ụ ị

c nhu c u và s mong đ i c a khách hàng. Theo Parasuman m t d ch v đáp ng đ ụ ộ ị ứ ượ ợ ủ ự ầ

& All (1985, 1988), ch t l ng d ch v là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách ấ ượ ữ ự ợ ủ ụ ả ị

hàng và nh n th c c a h khi đã s d ng qua d ch v . Theo t ch c Qu c t v tiêu ứ ủ ọ ử ụ ụ ậ ị ổ ứ ố ế ề

chu n hóa ISO, trong d th o DIS 9000:2000 đã đ a ra đ nh nghĩa: ch t l ng là kh ự ả ấ ượ ư ẩ ị ả

ứ năng c a t p h p các đ c tính c a m t s n ph m, h th ng hay quá trình đ đáp ng ệ ố ủ ậ ộ ả ủ ể ẩ ặ ợ

các yêu c u c a khách hàng và các bên có liên quan. ầ ủ

Ch t l ng d ch v ngân hàng là năng l c c a ngân hàng, đ c ngân hàng cung ấ ượ ự ủ ụ ị ượ

ứ ng và th hi n qua m c đ th a mãn nhu c u và mong mu n c a khách hàng m c tiêu. ầ ứ ộ ỏ ố ủ ể ệ ụ

1.2.5 Đ c đi m c a ch t l ể

ấ ượ ủ ặ ng d ch v ị ụ

Ch t l ng d ch v đ ấ ượ ụ ượ ị c đo b i s th a mãn nhu c u. N u m t d ch v vì lí do ầ ở ự ỏ ộ ị ụ ế

nào đó mà không đ c ng ượ ườ i tiêu dùng ch p nh n thì b coi là ch t l ậ ấ ượ ấ ị ng d ch v ị ụ

kém, m c dù trình đ công ngh đ cung c p d ch v đó có th r t hi n đ i. ệ ể ể ấ ụ ệ ạ ấ ặ ộ ị

Do ch t l ng đ ấ ượ ượ ế c đo b i s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luôn bi n ầ ở ự ỏ ầ

ng cũng luôn luôn bi n đ ng theo th i gian, không gian, đi u ki n s đ ng nên ch t l ộ ấ ượ ế ộ ệ ử ề ờ

d ng.ụ

Khi đánh giá ch t l ng c a m t đ i t ấ ượ ộ ố ượ ủ ủ ng, ch xét đ n m t s đ c tính c a ộ ố ặ ế ỉ

đ i t ố ượ ng có liên quan đ n s th a mãn nh ng nhu c u c th . Các nhu c u này ữ ế ự ỏ ụ ể ầ ầ

không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan , nh các yêu c u mang ỉ ừ ừ ư ầ

tính pháp ch , nhu c u c a c ng đ ng xã h i. ầ ủ ộ ế ồ ộ

Nhu c u có th đ ể ượ ầ c công b rõ ràng d ố ướ ạ ư i d ng các quy đ nh, tiêu chu n nh ng ẩ ị

cũng có nh ng nhu c u không th miêu t ầ ữ ể ả ậ rõ ràng, khách hàng ch có th c m nh n ể ả ỉ

chúng, ho c có khi ch phát hi n đ c trong quá trình s d ng. ệ ượ ặ ỉ ử ụ

tác đ ng đ n ch t l

1.2.6 Nh ng y u t ữ

ế ố ấ ượ ộ ế ng d ch v : ụ ị

c c a các t p đoàn toàn c u. Xu h D ch v là h ụ ị ướ ng phát tri n chi n l ể ế ượ ủ ậ ầ ướ ng

này hình thành nên môt n n kinh t d ch v t i các n c trong đó có c Vi t Nam. ề ế ị ụ ạ ướ ả ệ

i ngày càng cao, do đó ph m vi cho các doanh nghi p khai thác Nhu c u c a con ng ầ ủ ườ ệ ạ

cho th y, vi c nâng cao ch t l và phát tri n d ch v là vô t n. Th c t ụ ự ế ể ậ ị ấ ượ ệ ấ ng d ch v ị ụ

đã và đang tr thành vũ khí c nh tr nh mang tính chi n l ế ượ ạ ạ ở ệ c cho các công ty. Vi c

nâng cao ch t l ng d ch v c v quy mô phát tri n, ti m l c v v n, b r ng h ấ ượ ự ề ố ụ ả ề ề ộ ể ề ị ệ

th ng m ng l i, cũng nh chi u sâu công ngh đang đ c các doanh nghi p ngày ạ ố ướ ư ề ệ ượ ệ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 18 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

 Ch t l

càng chú tr ng, các ngân hàng cũng không ph i là ngo i l . ạ ệ ả ọ

ng d ch v ch u nh h ng c a y u t ấ ượ ụ ị ả ị ưở ủ ế ố công ngh : ệ

Tr c đây, khi các ngân hàng ch a có công ngh hi n đ i, ho c dùng các công ướ ệ ệ ư ặ ạ

ngh l ệ ỗ i th i, vi c qu n lý vô cùng b t ti n cho khách hàng. Ti n g i ấ ệ ử ở ề ệ ả ờ ả đâu, ph i

đ n đó, không th rút ế ể ở các đi m giao d ch khác, m c dù các đi m này đ u trong ặ ể ể ề ị

m nh m và cùng h th ng m t ngân hàng. Nh ng hi n nay, các ngân hàng đã đ u t ư ệ ố ầ ư ạ ệ ẽ ộ

ng d ng các thành t u c a khoa h c công ngh vào th c t ứ ự ế. Thông qua đó, phát ự ụ ủ ệ ọ

ệ tri n thêm nhi u s n ph m, d ch v , qu n lý h th ng ch t ch và ngày càng hi u ả ề ả ệ ố ụ ẽ ể ặ ẩ ị

qu .ả

Ngoài vi c đ u t vào c s v t ch t, các Ngân hàng cũng đ u t ệ ầ ư ơ ở ậ ầ ư ấ ầ vào các ph n

m m m i giúp các giao d ch đ c x lý theo h ng t p trung hóa và t đ ng hóa, ề ớ ị ượ ử ướ ậ ự ộ

gi m r i ro, đ m b o x lý nhanh g n và khoa h c, tri n khai đ ả ử ủ ể ả ả ọ ọ ượ ẩ c nhi u s n ph m ề ả

 Ch t l

đa d ng, d ch v m i. ị ụ ớ ạ

ng d ch v ch u nh h ng c a m ng l i giao d ch: ấ ượ ụ ị ả ị ưở ủ ạ ướ ị

Trong tình hình hi n nay, xu h ng các NH đang liên k t l i v i nhau, hình thành ệ ướ ế ạ ớ

nên nh ng liên minh đ t o nên nh ng u th v công ngh , m ng l ữ ư ệ ạ ế ề ể ạ ữ ướ ằ i giao d ch nh m ị

phát huy l i th v t c đ , linh ho t và kh c ph c h n ch v quy mô là đi u t ợ ế ề ố ộ ụ ạ ế ề ề ấ ế t y u ạ ắ

x y ra. H th ng phân ph i và quy trình giao d ch thu n ti n là m t bi u hi n c a d ch ả ệ ủ ị ệ ố ể ệ ậ ố ộ ị

 Ch t l

v t t. ụ ố

ng, hoàn c nh xung quanh ấ ượ ng d ch v còn ph thu c vào môi tr ụ ụ ộ ị ườ ả

Môi tr ng, hoàn c nh xung quanh bao g m thi t k và b trí qu y d ch v ườ ả ồ ế ế ầ ố ị ụ

ph c v cho khách hàng sao cho thu n ti n nh t. Đi u này nh h ng không nh ụ ụ ệ ề ả ậ ấ ưở ỏ

t k , b trí trong NH, thi đ n vi c thu hút khách hàng c a NH. Vi c thi ế ủ ệ ệ ế ế ố ế ị ồ ạ t b , đ đ c,

không gian, màu s c,…t đó t o nên không khí thân thi n và giúp ắ ấ ả t c nh ng y u t ữ ế ố ệ ạ

 Ch t l

lo i b “hàng rào ngăn cách” gi a nhân viên và khách hàng. ạ ỏ ữ

ng d ch v ch u nh h ng c a nhân t con ng ấ ượ ụ ị ả ị ưở ủ ố i ườ

Trong các y u t hình thành nên ch t l ng d ch v , y u t con ng i là quan ế ố ấ ượ ụ ế ố ị ườ

tr ng nh t. Nhân viên NH có th cung c p cho khách hàng các thông tin, ho c đáp ấ ể ặ ấ ọ

ng nhu c u riêng c a t ng khách hàng. Thông qua đó ứ ủ ừ ầ ệ ớ , có th duy trì m i quan h v i ể ố

khách hàng. NH ph i tìm cách bi n m i nhân viên nghi p v c a mình thành m t th ệ ụ ủ ế ả ỗ ộ ế

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 19 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ế m nh th c s c a NH. “Nhân viên là b m t c a NH”, nhân viên ti p xúc tr c ti p ộ ặ ủ ự ự ủ ự ế ạ

ắ v i khách hàng, m i c ch , tác phong, hành đ ng c a nhân viên đ u n m trong m t ớ ọ ử ỉ ủ ề ằ ộ

khách hàng và th c t khách hàng th ng đánh giá NH thông qua nhân viên c a NH ự ế ườ ủ

đó. M t nhân viên luôn nhi t tình, ni m n , ph c v khách hàng h t lòng s nâng cao ộ ệ ụ ụ ế ẽ ề ở

ố giá tr c a NH trong m t khách hàng và thúc đ y m i quan tâm c a khách hàng đ i ị ủ ủ ẩ ắ ố

t trong giao d ch. Tuy nhiên, không v i NH. S tho i mái và tin t ớ ự ả ưở ng là r t c n thi ấ ầ ế ị

ph i các nhân viên đ u cung c p ch t l ng d ch v nh nhau, th m chí m t nhân ấ ượ ề ả ấ ư ụ ậ ộ ị

ng d ch v khác nhau t viên giao d ch có th cung c p các ch t l ể ấ ượ ấ ị ụ ị ạ ể i nh ng th i đi m ữ ờ

khác nhau. Do đó, vi c đào t o nhân viên m t cách bài b n, có k năng, có trách ệ ả ạ ộ ỹ

nhi m, thái đ nghiêm túc, đ o đ c t t là y u t quy t đ nh ch t l ạ ứ ố ệ ộ ế ố ế ị ấ ượ ng d ch v . ụ ị

1.2.7 Mô hình đánh giá ch t l

ấ ượ ng d ch v : ụ ị

Ngày nay, ch t l ng d ch v là m t trong nh ng y u t đ c quan tâm hàng ấ ượ ế ố ượ ụ ữ ộ ị

đ u trong vi c nâng cao kh năng c nh tranh c a doanh nghi p. Tuy v y, hi n nay ầ ủ ệ ệ ệ ậ ạ ả

v n ch a ẫ ư có đi m ể th ng nh t gi a các nhà nghiên c u v ch t l ứ ề ấ ượ ữ ấ ố ư ng d ch v , nh ng ụ ị

có m t đi m chung là đ u nhìn nh n r ng ch t l ề ậ ằ ấ ượ ể ộ ệ ậ ng d ch v có m i quan h m t ố ụ ị

thi t v i s hài lòng khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) và ch t l ế ớ ự ấ ượ ụ ẽ ng d ch v s là ị

th c đo d ch v kì v ng c a khách hàng (Lewis & Boom, 1982). ướ ụ ủ ọ ị

Parasuraman & ctg (1985) là nh ng ng ữ ườ ấ i tiên phong trong nghiên c u ch t ứ

l ượ ằ ng d ch v . Các nhà nghiên c u đánh giá cao v thang đo SERVQUAL và cho r ng ụ ứ ề ị

thang đo này đánh giá ch t l ng d ch v khá toàn di n (Svensson, 2002). Tuy nhiên, ấ ượ ụ ệ ị

ng d ch v không gi ng nhau t ng ngành d ch k t qu ki m đ nh cho th y ch t l ị ế ả ể ấ ượ ấ ụ ố ị ở ừ ị

ng khác nhau. v và t ng th tr ừ ụ ị ườ

Thang đo ch t l ấ ượ ủ ng d ch v ngân hàng theo mô hình SERQUAL c a ụ ị

Parasuraman &ctg (1988) g m 21 bi n quan sát đ đo l ồ ế ể ườ ấ ng 5 thành ph n c a ch t ầ ủ

M c đ tin c y M c đ đáp ng l ượ ng d ch v . Trong đó ụ ị ứ ộ ậ g m 5 bi n quan sát, ế ồ ứ ộ ứ g mồ

3 bi n quan sát, ế Năng l c ph c v ự ụ ụ g m 4 bi n quan sát, ế ồ M c đ đ ng c m ộ ồ ả g m 4ồ ứ

bi n quan sát, Ph ế ươ ng ti n h u hình ệ ữ g m 5 bi n quan sát: ế ồ

M c đ tin c y ng m c đ th c hi n các ch ứ ộ ậ : Đo l ườ ứ ộ ự ệ ươ ề ng trình d ch v đã đ ra ụ ị

(1) Doanh nghi p luôn th c hi n đúng nh ng gì đã h a ứ

v i 5 bi n quan sát sau: ớ ế

ự ữ ệ ệ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 20 ị ồ ị ươ ng M i ạ

(2) Khi có th c m c hay khi u n i, NH luôn gi

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

(3) Doanh nghi p th c hi n đúng d ch v ngay t

i quy t th a đáng ế ạ ắ ắ ả ế ỏ

(4) Doanh nghi p cung c p đúng th i đi m mà doanh nghi p đã h a.

đ u ụ ự ệ ệ ị ừ ầ

(5) Doanh nghi p thông báo cho khách hàng khi d ch v đ

ứ ể ệ ệ ấ ờ

ụ ượ ệ ị c th c hi n ệ ự

M c đ đáp ng ng kh năng th c hi n các d ch v k p th i và đúng ứ ộ ứ : Đo l ườ ụ ị ự ệ ả ờ ị

(1) Nhân viên c a doanh nghi p ph c v khách hàng nhanh chóng và đúng h n.

h n v i 3 bi n quan sát sau: ế ạ ớ

(2) Nhân viên c a doanh nghi p luôn s n sàng giúp đ quý khách.

ụ ụ ủ ệ ạ

(3) Nhân viên c a doanh nghi p không bao gi

ủ ệ ẵ ỡ

ra quá b n r n đ không đáp ủ ệ t ờ ỏ ậ ộ ể

ng yêu c u c a quý khách. ứ ầ ủ

ng và an tâm c a doanh Năng l c ph c v ự ụ ụ: Đo l ườ ng kh năng t o ra s tin t ạ ự ả ưở ủ

(1) Hành vi c a nhân viên c a doanh nghi p ngày càng t o s tin t

nghi p cung c p d ch v cho khách hàng v i 4 bi n quan sát sau: ụ ế ệ ấ ớ ị

ạ ự ủ ủ ệ ưở ố ớ ng đ i v i

(2) Khách hàng c m th y an toàn khi th c hi n các d ch v c a doanh nghi p.

khách hàng.

(3) Nhân viên c a doanh nghi p bao gi

ụ ủ ự ệ ệ ấ ả ị

(4) Nhân viên c a doanh nghi p có ki n th c tr l

cũng t ra l ch s , nhã nh n v i KH ủ ệ ờ ỏ ự ặ ớ ị

i các câu h i c a KH. ả ờ ủ ứ ệ ế ỏ ủ

M c đ đ ng c m ứ ộ ồ ả : Đo l ườ ừ ng kh năng quan tâm, thông c m và chăm sóc t ng ả ả

(1) Doanh nghi p th hi n s quan tâm đ n cá nhân khách hàng.

cá nhân khách hàng v i 4 bi n quan sát sau: ớ ế

(2) Doanh nghi p có nh ng nhân viên th hi n s quan tâm đ n cá nhân KH.

ể ệ ự ệ ế

(3) Doanh nghi p th hi n s chú ý đ c bi

ế ệ ự ữ ệ ế

(4) Nhân viên c a doanh nghi p hi u đ

t đ n nh ng quan tâm c a KH. ể ệ ự ệ ặ ệ ế ữ ủ

c nh ng yêu c u đ c bi t c a KH. ể ượ ủ ệ ữ ầ ặ ệ ủ

Ph ng ti n h u hình : Đo l ng m c đ h p d n, hi n đ i c a các trang ươ ữ ệ ườ ạ ủ ộ ấ ứ ệ ẫ

thi t b v t ch t, gi ế ị ậ ấ ờ ụ ụ ụ ph c v thích h p, cũng nh trang ph c c a các nhân viên ph c ụ ủ ư ợ

(1) Doanh nghi p có trang thi

v v i 5 bi n quan sát sau: ụ ớ ế

(2) C s v t ch t c a doanh nghi p trông h p d n.

t b hi n đ i. ệ ế ị ệ ạ

(3) Nhân viên c a doanh nghi p có trang ph c g n gàng, l ch s . ự

ơ ở ậ ấ ủ ệ ẫ ấ

(4) Các ph

ụ ọ ủ ệ ị

i DN. ươ ng ti n v t ch t trong ho t đ ng d ch v r t h p d n t ạ ộ ụ ấ ấ ệ ậ ẫ ạ ấ ị

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 21 ị ồ ị ươ ng M i ạ

(5) Doanh nghi p có th i gian giao d ch thu n ti n.

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ệ ệ ậ ờ ị

Nghiên c u c a Parasuman (1985) cho r ng ch t l ng d ch v là kho ng cách ứ ủ ấ ượ ằ ụ ả ị

gi a kì v ng c a khách hàng v d ch v mà h đang s d ng v i c m nh n th c t ớ ả ử ụ ề ị ự ế ữ ụ ủ ậ ọ ọ

ng th . Các nhà nghiên c u đ a ra mô hình 5 kho ng cách nh v d ch v mà h h ụ ề ị ọ ưở ứ ư ụ ả ư

sau:

Kho ng cách 1: là sai bi t gi a kì v ng c a khách hàng và c m nh n c a nhà cung ả ệ ữ ậ ủ ủ ả ọ

ấ c p d ch v v kì v ng đó. S di n d ch kì v ng c a khách hàng khi không hi u th u ấ ự ễ ụ ề ủ ể ọ ọ ị ị

đáo các đ c tr ng c a ch t l ng d ch v , đ c tr ng khách hàng t o ra sai bi t này. ặ ư ấ ượ ủ ụ ặ ư ạ ị ệ

Kho ng cách 2: đ c t o ra khi nhà cung c p g p các khó khăn, tr ng i khách ả ượ ạ ấ ạ ặ ở

quan l n ch quan khi chuy n các kì v ng đ ủ ể ẫ ọ ượ ấ c c m nh n sang các tiêu chí ch t ả ậ

ng c th và chuy n giao chúng đúng nh kì v ng. Các tiêu chí này tr thành l ượ ụ ể ư ể ọ ở

thông tin ti p th đ n khách hàng. ị ế ế

Kho ng cách 3: ả hình thành khi nhân viên chuy n giao d ch v cho khách hàng ể ụ ị

ọ không đúng các tiêu chí đã đ nh. Vai trò nhân viên giao d ch tr c ti p r t quan tr ng ế ấ ự ị ị

trong t o ra ch t l ấ ượ ạ ng d ch v ị ụ.

Kho ng cách 4: là sai bi t gi a d ch v chuy n giao và thông tin mà khách hàng ả ệ ữ ị ụ ể

nh n đ c. Thông tin này có th làm tăng kì v ng nh ng có th làm gi m ch t l ậ ượ ấ ượ ng ư ể ể ả ọ

d ch v c m nh n ụ ả ị ế . ậ , khi khách hàng không nh n đúng nh ng gì đã cam k t ậ ữ

Kho ng cách 5: hình thành t s khác bi t gi a ch t l ả ừ ự ệ ấ ượ ữ ấ ng c m nh n và ch t ậ ả

l ượ ấ ng kì v ng khi khách hàng tiêu th d ch v . Parasuman (1985) cho r ng ch t ụ ị ụ ằ ọ

ng d ch v chính là kho ng cách th năm. Kho ng cách này l l ượ ứ ụ ả ả ị ạ ố i ph thu c vào b n ộ ụ

kho ng cách tr c. ả ướ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 22 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách 5

G N À H

Dịch vụ cảm nhận

H C Á H K

Khoảng cách 4

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Khoảng cách 3

1 h c á c g n ả o h K

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng

Ị

Ụ V H C D

Khoảng cách 2

C Ứ H C Ổ T

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

S đ 1: Mô hình 5 kho ng cách ch t l ng c a Parasuraman, 1985 ơ ồ ấ ượ ả ủ

1.3 S hài lòng c a khách hàng

ự ủ

1.3.1 Khai niêm s hài lòng ự ́ ̣

ứ Theo Philip Kotler, s th a mãn c a khách hàng (Customer satisfaction) là m c ự ỏ ủ

i b t ngu n t vi c so sánh k t qu thu đ c a tr ng thái c m giác c a m t ng ả ộ ủ ủ ạ ộ ườ ắ ồ ừ ệ ế ả

đ vi c tiêu dùng s n c t ượ ừ ệ ả ph m ho c d ch v v i nh ng kỳ v ng mong mu n. Kỳ ữ ụ ớ ẩ ặ ọ ố ị

c xem nh là c mong hay mong đ i c a con ng i, nó b t ngu n t nhu v ng đ ọ ượ ư ướ ợ ủ ườ ồ ừ ắ

c đó và thông tin bên ngoài nh qu ng cáo, thông tin, c u cá nhân, kinh nghi m tr ầ ệ ướ ư ả

truy n mi ng t b n bè, gia đình...Trong đó nhu c u cá nhân là y u t đ c hình ề ệ ừ ạ ế ố ượ ầ

thành t i mong mu n th a mãn cái gì đó nh nhu c u thông ừ ậ nh n th c c a con ng ứ ủ ườ ư ầ ố ỏ

tin liên l c, ăn u ng, ngh ng i… ố ạ ơ ỉ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 23 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

1.3.2 Vai trò c a s hài lòng ủ ự

Ph ươ ầ ng châm ho t đ ng c a các công ty kinh doanh là ph i th a mãn nhu c u ạ ộ ủ ả ỏ

i nhu n c a công ty. Khi khách c a khách hàng vì khách hàng là ngu n doanh thu và l ủ ồ ợ ậ ủ

ng d ch v c a công ty thì kh năng ti p t c mua hàng hài lòng v i hàng hóa, ch t l ớ ấ ượ ế ụ ụ ủ ả ị

l ạ ả i s n ph m c a công ty là r t cao. M t khác, khi h th a mãn h s có xu h ặ ọ ỏ ọ ẽ ủ ẩ ấ ướ ng

gi i thi u và nói t ớ ệ ố ề ả t v s n ph m c a công ty v i ng ủ ẩ ớ ườ ủ i khác. S th a mãn c a ự ỏ

ng ườ ụ ự i tiêu dùng đ i v i d ch v là c m xúc đ i v i công ty kinh doanh d ch v d a ố ớ ị ố ớ ụ ả ị

trên vi c ti p xúc hay giao d ch v i công ty. ệ ế ớ ị

Ch t l ấ ượ ố ng d ch v và s th a mãn là hai khái ni m khác nhau nh ng có m i ự ỏ ụ ư ệ ị

quan h ch t ch v i nhau trong nghiên c u v d ch v . Các nghiên c u tr c đây ẽ ớ ề ị ứ ụ ứ ệ ặ ướ

cho th y ch t l ấ ấ ượ ấ ng d ch v là nguyên nhân d n đ n s th a mãn. Lý do là ch t ế ự ỏ ụ ẫ ị

ng d ch v liên quan đ n vi c cung c p d ch v còn s th a mãn ch đ c đánh l ượ ự ỏ ỉ ượ ụ ụ ế ệ ấ ị ị

giá sau khi đã s d ng d ch v đó. N u ch t l ng d ch v đ ử ụ ấ ượ ụ ế ị ụ ượ ả ư c c i thi n nh ng ệ ị

không d a trên nhu c u c a khách hàng thì không bao gi ầ ủ ự ờ ỏ khách hàng hài lòng và th a

mãn v i ch t l ớ ấ ượ ả ng d ch v đó. Do đó khi s d ng d ch v , n u khách hàng c m ụ ế ử ụ ụ ị ị

ng cao thì khách hàng s th a mãn v i d ch nh n đ ậ ượ ằ c r ng d ch v đó có ch t l ụ ấ ượ ị ẽ ỏ ớ ị

i, n u h c m nh n r ng d ch v đó có ch t l ng th p thì h s v đó. Và ng ụ c l ượ ạ ậ ằ ọ ả ấ ượ ụ ế ị ọ ẽ ấ

1.3.3 M i quan h gi a ch t l

không hài lòng.

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng ệ ữ ấ ượ ố ụ ự ủ ị

Nhu c u khách hàng đ c th a mãn hay không ? Khách hàng có hài lòng hay ầ ượ ỏ

không? Đó luôn là m i quan tâm hàng đ u c a các nhà kinh doanh. N u ch t l ầ ủ ấ ượ ng ế ố

t quá s mong đ i, khách hàng s r t hài lòng. d ch v r t cao, m c đ th a mãn v ị ứ ộ ỏ ụ ấ ượ ẽ ấ ự ợ

Ch t l ng d ch v cao, m c đ th a mãn đ t đ ấ ượ ứ ộ ỏ ạ ượ ự ả c s mong đ i, khách hàng c m ụ ợ ị

th y vui v hài lòng. Ng i, n u ch t l ng d ch v th p, m c đ th a mãn ẻ ấ c l ượ ạ ấ ượ ế ụ ấ ộ ỏ ứ ị

th p h n giá tr mong đ i, khách hàng s th t v ng. Đã có nhi u nghiên c u cho ẽ ấ ọ ứ ề ấ ơ ợ ị

ng d ch v và s th a mãn nhu c u khách hàng là hai khái ni m riêng r ng, ch t l ằ ấ ượ ự ỏ ụ ệ ầ ị

bi t. S th a mãn khách hàng là m t khái ni m t ng quát ch s hài lòng c a khách ệ ự ỏ ỉ ự ủ ệ ộ ổ

hàng khi s d ng s n ph m hay d ch v , trong khi ch t l ử ụ ấ ượ ụ ả ẩ ị ng d ch v t p trung vào ụ ậ ị

ấ nh ng thành ph n c th c a d ch v (Zeithaml & Bitner, 2000). Nói cách khác, ch t ầ ụ ể ủ ị ữ ụ

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng có m i quan h t l ượ ệ ươ ụ ự ủ ố ị ẽ ớ ng h ch t ch v i ỗ ặ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 24 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

nhau, trong đó ch t l ng d ch v là cái t o ra tr ấ ượ ụ ạ ị ướ ủ c, quy t đ nh đ n s hài lòng c a ế ự ế ị

khách hàng.

2. C s th c ti n

Hình 1.2: M i quan h gi a s hài lòng c a khách hàng v i ch t l ệ ữ ự ấ ượ ủ ố ớ ng d ch v ị ụ

ơ ở ự ễ

2.1. Tình hình ho t đ ng c a các NHTM hi n nay ạ ộ ủ ệ

Đ đ m b o ho t đ ng ngân hàng an toàn, các t ạ ộ ể ả ả ổ ứ ch c tín d ng, chi nhánh ụ

ngân hàng n c ngoài d ướ ướ ự ỉ ạ ủ ệ i s ch đ o c a NHNN đã t p trung tri n khai các bi n ậ ể

pháp nh m t ch c th c hi n m c tiêu, nhi m v chính sách ti n t hi u qu năm ằ ổ ứ ề ệ ệ ụ ự ụ ệ ệ ả

2012, đ c bi t là các gi i pháp v đi u hành tín d ng b ng cách “Giao ch tiêu tăng ặ ệ ả ề ề ụ ằ ỉ

tr ng tín d ng năm 2012 cho 4 nhóm t ưở ụ ổ ứ ạ ch c tín d ng trên c s tình hình ho t ơ ở ụ

ng tínd ng; Ngân hàng Nhà n đ ng và kh năng tăng tr ả ộ ưở ụ ướ ẽ ề c s xem xét đi u

ề ch nh ch tiêu này sau 6 tháng th c hi n đ đ m b o phù h p v i di n bi n ti n ể ả ự ễ ế ệ ả ớ ợ ỉ ỉ

, tín d ng, ho t đ ng ngân hàng và m c tiêu đi u hành chính sách ti n t t ệ ạ ộ ề ệ ồ , đ ng ụ ụ ề

v n cho vay lĩnh v c nông nghi p, nông thôn, s n xu t hàng th i ờ ưu tiên t p trung ậ ự ệ ấ ả ố

xu t kh u, công nghi p h tr , doanh nghi p nh và v a s d ng nhi u lao đ ng, ừ ử ụ ỗ ợ ề ệ ệ ấ ẩ ộ ỏ

ng án có hi u qu , k tr ng d n cho vay đ i v i các các d án, ph ự ươ ả i m soát t ệ ể ỷ ọ ố ớ ư ợ

lĩnh v c không khuy n khích trong su t c năm 2012 t i đa là 16%, ki m soát tăng ố ả ự ế ố ể

tr ng tín d ng b ng ngo i t phù h p v i m c tiêu chính sách ti n t và ch ưở ạ ệ ụ ằ ề ệ ụ ợ ớ ủ

tr ng h n ch đô la hóa trong n n kinh t l ươ ề ế ạ ế , áp d ng t ụ ỷ ệ ự ữ ắ ằ d tr b t bu c b ng ộ

t Nam g p hai l n so v i quy đ nh và các bi n pháp h n ch ph m vi đ ng Vi ồ ệ ệ ế ạ ấ ầ ạ ớ ị

kinh doanh đ i v i các t ch c tín d ng có m c tăng tr ng tín d ng và/ho c t ố ớ ổ ứ ụ ứ ưở ặ ỷ ụ

tr ng d n cho vay đ i v i lĩnh v c không khuy n khích v t m c quy đ nh”. ố ớ ư ợ ự ế ọ ượ ứ ị

) (Ngu n: ồ www.sbv.gov.vn

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 25 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Theo thông tin v ho t đ ng Ngân hàng c a NHNN, tính đ n tháng 2 năm ạ ộ ủ ề ế

2012, lãi su t huy đ ng VND t ấ ộ ươ ng đ i n đ nh, lãi su t cho vay VND có xu ấ ố ổ ị

ng gi m nh ; Lãi su t huy đ ng và cho vay USD ít bi n đ ng. h ướ ẹ ả ấ ộ ế ộ

Lãi su t huy đ ng VND ph bi n ổ ế ở ứ m c 3-6%/năm đ i v i không kỳ h n và ố ớ ấ ạ ộ

có kỳ h n d i 1 tháng, 14%/năm đ i v i các kỳ h n t 01 tháng tr lên; ạ ướ ố ớ ạ ừ ở

ẩ Lãi su t cho vay VND đ i v i lĩnh v c nông nghi p, nông thôn và xu t kh u, ố ớ ự ệ ấ ấ

doanh nghi p nh và v a, kh c ph c h u qu bão l t gi m 0,5-1%/năm, hi n ph ụ ậ ừ ệ ả ắ ỏ ụ ệ ả ổ

bi n m c 14,5-17%/năm, th p nh t 13,5%/năm; lãi su t cho vay s n xu t - kinh ế ở ứ ấ ấ ấ ả ấ

doanh khác kho ng 18-20%/năm, lãi su t cho vay lĩnh v c phi s n xu t kho ng 20- ự ấ ả ấ ả ả

25%/năm;

Lãi su t huy đ ng USD ph bi n ổ ế ở ứ ạ m c 2,0%/năm đ i v i ti n g i có kỳ h n ố ớ ề ử ấ ộ

ch c kinh t c a dân c và 0,5%/năm đ i v i ti n g i có kỳ h n c a t ủ ố ớ ề ử ạ ủ ổ ứ ư ; ế

Lãi su t cho vay USD ph bi n m c 6-7,5%/năm đ i v i ng n h n, 7,5- ổ ế ở ứ ố ớ ắ ạ ấ

9%/năm đ i v i trung và dài h n. ố ớ ạ

ng n i t liên NH Lãi su t th tr ấ ị ườ ộ ệ ố gi m kho ng 1-2%/năm so v i cu i ả ả ớ

01/2012.

V th tr ng ngo i t và vàng, t giá USD/VND bình quân liên ngân hàng gi ề ị ườ ạ ệ ỷ ữ

nguyên m c 20.828 VND/USD k t giá ở ứ ể ừ ngày 26/12/2011. Đ n ngày 27/02/2012, t ế ỷ

niêm y t c a các NHTM m c 20.820 - 20.880 VND/USD. Xu h ng giá vàng trong ế ủ ở ứ ướ

c tháng 02/2012 tăng theo giá vàng th gi i. Ngày 27/02/2012, giá vàng trong n ướ ế ớ

m c 45,040 - 45,210 tri u đ ng/l c ng, cao h n giá vàng th gi n ướ ở ứ ệ ồ ượ ế ớ ơ i kho ng 560 ả

nghìn đ ng/l ng. ồ ượ

T ng s d ti n g i c a khách hàng t i các t ch c tín d ng đ n 20/02/2012 ố ư ề ử ủ ổ ạ ổ ứ ụ ế ướ c

tăng 1,66% so v i tháng 1, trong đó ti n g i b ng VND tăng 2,24%, ti n g i ngo i t ề ử ằ ề ử ạ ệ ớ

gi m 0,81%. So v i cu i năm 2011, t ng s d ti n g i c a khách hàng ố ư ề ử ủ ả ớ ố ổ ướ ả c gi m

0,62%.

Tin dung đôi v i n n kinh t đ n 20/02/2012 c gi m 0,53% so v i tháng 1, ́ ớ ề ế ế ướ ả ớ ́ ̣

gi m 1,11%. So trong đó tín d ng b ng VNĐ gi m 0,371%, tín d ng b ng ngo i t ả ạ ệ ả ụ ụ ằ ằ

c gi m 2,51%. v i cu i năm 2011, tín d ng đ i v i n n kinh t ớ ố ớ ề ụ ố ế ướ ả

T ng ph ng ti n thanh toán đ n 20/02/2012 c gi m 0,64% so v i tháng ổ ươ ệ ế ướ ả ớ

ệ ố 1 và gi m 0,11% so v i cu i năm 2011; trong đó ti n m t l u thông ngoài h th ng ặ ư ề ả ớ ố

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 26 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ngân hàng gi m 12,62% so v i tháng 1 và so v i cu i năm 2011 tăng 3,05%. ả ớ ố ớ

2.2. Nh n đ nh c a các chuyên gia v ch t l

) (Ngu n: ồ www.sbv.gov.vn

ng d ch v hi n nay t i các Ngân ề ấ ượ ậ ị ủ ụ ệ ạ ị

hàng

D ch v ngân hàng hi n nay là m t trong nh ng lĩnh v c c nh tranh kh c li ự ạ ữ ụ ệ ộ ố ị ệ t,

và ch t l ng d ch v t i các ngân hàng ngày càng đ ấ ượ ụ ạ ị ượ ở c quan tâm và đ cao, b i ề

ch t l ng d ch v nh h ng t ấ ượ ụ ả ị ưở ớ ư ạ i u th c a ngân hàng và nâng cao kh năng c nh ế ủ ả

tranh c a ngân hàng đó. V y, các ngân hàng đã chu n b đ ị ượ ủ ẩ ậ ư c nh ng gì đ t o ra u ể ạ ữ

th cho mình? ế

ng Vi n khoa h c tài chính (th i báo Nh PGS.TS. Nguy n Th Mùi, Vi n tr ễ ư ệ ị ưở ệ ờ ọ

kinh t t Nam) cho r ng vi c cung c p d ch v ngân hàng còn h n ch , “ch th Vi ế ệ ủ ể ụ ế ệ ấ ạ ằ ị

ạ cung c p d ch v ngân hàng phát tri n khá, nh ng năng l c tài chính còn y u nên h n ự ụ ư ế ể ấ ị

ề ch kh năng huy đ ng v n, cho vay và phát tri n s n ph m m i, ti m n nhi u ề ẩ ế ể ẩ ả ả ộ ố ớ

nguy c r i ro trong kinh doanh. T ng d ch v c a NHTM ch a t o d ng đ ư ạ ụ ủ ơ ủ ừ ự ị ượ c

th ng hi u riêng, quy mô c a t ng d ch v còn nh , ch t l ươ ủ ừ ấ ượ ụ ệ ỏ ị ứ ng d ch v th p, s c ụ ấ ị

c nh tranh y u, đ c bi ạ ế ặ ệ ư t tính ti n ích c a m t s d ch v đ i v i khách hàng ch a ụ ố ớ ộ ố ị ủ ệ

cao…”

TS. Ph m Huy Hùng, T ng Giám đ c Ngân hàng Công th ng Vi ạ ổ ố ươ ệ ờ t Nam (Th i

báo kinh t t Nam) thì l Vi ế ệ ạ ả i cho r ng, đ nâng cao năng l c c nh tranh c a các s n ự ạ ủ ể ằ

ph m, d ch v ngân hàng c n “th c hi n đ ng b nhi u bi n pháp mà tr ụ ự ệ ề ệ ẩ ầ ộ ồ ị ướ c h t là ế

ti p t c hoàn thi n văn b n pháp lý cho s phát tri n c a th tr ng d ch v ngân ế ụ ị ườ ủ ự ể ệ ả ụ ị

hàng”, ti p đó, ông còn cho r ng, khi cung c p d ch v tài chính, thì ch t l ấ ượ ụ ế ấ ằ ị ng d ch ị

ệ v ngân hàng là v n đ s ng còn trong quá trình c nh tranh. Do v y các doanh nghi p ụ ề ố ạ ậ ấ

ụ c n chú tr ng các bi n pháp “nâng cao trình đ nghi p v , kĩ năng khai thác d ch v , ầ ệ ụ ệ ọ ộ ị

thái đ ph c v cho đ i ngũ cán b , nhân viên c a mình, hoàn thi n các quy trình ụ ụ ủ ệ ộ ộ ộ

ng các bi n pháp ki m tra, giám sát và qu n lý r i ro, nâng cao nghi p v , tăng c ụ ệ ườ ủ ệ ể ả

ch t l ng d ch v chăm sóc khách hàng”. ấ ượ ụ ị

CH

NG II

: ĐÁNH GIÁ CH T L

ƯƠ

Ấ ƯỢ

NG D CH V T I Ụ Ạ

Ị

NGÂN HÀNG TMCP SACOMBANK - CHI NHÁNH QU NGẢ BÌNH

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 27 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

2.1. Gi ớ i thi u t ng quan v ngân hàng TMCP Sacombank (H i s ) ộ ở ệ ổ ề

Ngân hàng Sài Gòn Th ng Tín (Sacombank) chính th c khai tr ng và đi vào ươ ứ ươ

ho t đ ng vào ngày 21/12/1991 t i s 94 - 96 - 98 Nguy n Oanh, Qu n Gò V p, TP ạ ộ ạ ố ễ ậ ấ

HCM b ng vi c h p nh t Ngân hàng Phát tri n Kinh T Gò V p v i ba h p tác xã tín ệ ợ ể ế ấ ằ ấ ợ ớ

T i đa hóa giá tr gia tăng cho d ng: Tân Bình, Thành Công và L Gia v i s m nh: “ ụ ớ ứ ệ ữ ố ị

các khách hàng, cho đ i ngũ nhân viên, các nhà đ u t ầ ư ộ , xã h i và c ng đ ng” ộ ộ ồ và t mầ

nhìn “Tr thành Ngân hàng bán l hi n đ i và đa năng hàng đ u Vi t Nam và khu ở ẻ ệ ầ ạ ệ

Nhi m v chính là huy đ ng v n, c p tín d ng và th c hi n các d ch v ngân v c”. ự ụ ụ ụ ự ệ ệ ấ ộ ố ị

hàng

Kh i đ u v i m c v n đi u l là 3 t ứ ố ở ầ ề ệ ớ ỷ ồ ố đ ng và 100 cán b nhân viên trong b i ộ

c đang lâm vào tình tr ng l m phát phi mã. M ng l c nh kinh t ả đ t n ế ấ ướ ạ ạ ạ ướ ạ i ho t

đ ng c a ngân hàng Sacombank ch y u xung quanh các qu n, vùng ven Thành ph ộ ủ ế ủ ậ ố

H Chí Minh v i m t h i s và ba chi nhánh, tình hình tài chính không th c s m nh. ự ự ạ ộ ộ ở ớ ồ

Đây là giai đo n HTX tín d ng lâm vào tình tr ng kh ng ho ng, m t kh năng chi ụ ủ ạ ấ ả ả ạ

ư ậ tr , v n . Ra đ i và ho t đ ng trong hoàn c nh vô cùng khó khăn nh v y, ỡ ợ ả ả ạ ờ ộ

Sacombank đã b c đi đ u tiên đ y cam go, th thách. ướ c nh ng b ữ ướ ử ầ ầ

Sau h n 20 năm ho t đ ng, Sacombank liên t c tăng tr ng v n đi u l qua ạ ộ ụ ơ ưở ề ệ ố

m i năm. Năm 2001, Sacombank là NH TMCP đ u tiên ti p nh n v n góp t c đông ế ầ ậ ỗ ố ừ ổ

c ngoài. M đ u là t p đoàn tài chính Dragon Financial Holding (Anh Qu c) tham n ướ ở ầ ậ ố

gia góp 10% v n đi u l . Ti p đó là vi c góp v n c a các t c ngoài nh ề ệ ố ố ủ ế ệ ch c n ổ ứ ướ ư

Công ty tài chính qu c t (International Financial Company - IFC) vào năm 2002, và ố ế

NH Australia và Newzealand (ANZ) vào năm 2005, nâng s v n CP c a các c đông ố ố ủ ổ

c ngoài lên g n 30% v n đi u l . n ướ ề ệ ầ ố

Sacombank đã t n d ng các đi u ki n thu n l i đ đ y m nh quy mô v n đi u l ậ ụ ậ ợ ể ầ ề ệ ệ ề ạ ố

190 t đ ng năm 2001 lên 9.179 t đ ng năm v i m c tăng bình quân 53,7%/năm: t ớ ứ ừ ỷ ồ ỷ ồ

năm 1997 - 2010). 2010, tăng g p 48 l n, so v i m c tăng c a toàn ngành là 15 l n (t ứ ủ ầ ấ ầ ớ ừ

Tính đ n th i đi m tháng 11/2011, v n đi u l c a Sacombank là 10.740 t ề ệ ủ ể ế ờ ố ỷ ồ ố đ ng, v n

ch s h u là 13.538 t đ ng. Th ủ ở ữ ỷ ồ ươ ớ ng hi u và hình nh Sacombank ngày càng l n ệ ả

m nh không ng ng, t o đ ạ ượ ề ả ờ c n n t ng v ng ch c cho các giai đo n sau này, đ ng th i ữ ừ ạ ắ ạ ồ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 28 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ụ t o đi u ki n cho khách hàng có th d dàng ti p c n v i nh ng s n ph m d ch v tài ạ ế ậ ớ ể ễ ữ ệ ề ẩ ả ị

chính hi n đ i, đáp ng nhu c u và nâng cao ch t l i dân, h tr ấ ượ ứ ệ ạ ầ ng cu c s ng ng ộ ố ườ ỗ ợ

m r ng quy mô và hi u qu ho t đ ng c a doanh nghi p, đ ng th i phát tri n kinh t ủ ả ạ ộ ở ộ ể ệ ệ ờ ồ ế

ng. đ a ph ị ươ

Sacombank hi n có h th ng công ty con ho t đ ng trong nhi u ngành ngh ạ ộ ệ ố ề ệ ề

• Sacombank - SBS (Công ty CP Ch ng khoán NH Sài Gòn Th

khác nhau nh :ư

• Sacombank - SBA (Công ty TNHH MTV Qu n lý n và khai thác tài s n NH

ng Tín) ứ ươ

ả ả ợ

• Sacombank - SBR (Công ty TNHH MTV Ki u h i NH Sài Gòn Th

Sài Gòn Th ng Tín) ươ

• Sacombank - SBL (Công ty TNHH MTV Cho thuê Tài chính NH Sài Gòn

ng Tín) ề ố ươ

• Sacombank - SBJ (Công ty TNHH Vàng b c đá quý NH Sài Gòn Th

Th ng Tín) ươ

ng Tín) ạ ươ

• Sacomreal (Công ty C ph n đ a c Sài Gòn Th ổ

ng Tín) ị ố ầ ươ

• Sacom - STE (Công ty C Ph n giao d ch hàng hóa Sài Gòn Th ầ

ng Tín), t ổ ị ươ ừ

ơ ngày 15 tháng 02 năm 2012, đ i tên thành Công ty C Ph n giao d ch hàng hóa S n ầ ổ ổ ị

Tín (SonTin - STE)

• Sacom - STL (Công ty C Ph n Kho v n Sài Gòn Th ổ

ng Tín) ầ ậ ươ

ế Ngoài ra vào năm 2003, Sacombank đã k t h p cùng Dragon Capital xúc ti n ế ợ

thành l p Công ty liên doanh qu n lý Qu Đ u t Ch ng khoán Vi t Nam (VietFund ỹ ầ ư ả ậ ứ ệ

Management, g i t t là VMF). Và tháng 7/2007, Sacombank đã góp v n CP v i t l ọ ắ ớ ỷ ệ ố

11% vào Công ty CP Đ u t Sài Gòn Th ng Tín (Sacominvest). ầ ư ươ

Tính đ n tháng 12/2007, m ng l ế ạ ướ ủ ộ i c a Sacombank là 240 đi m giao d ch, m t ể ị

S GD thành ph H Chí Minh, m t S GD Hà N i, 60 chi nhánh và 139 PGD ở ở ộ ở ố ồ ở ộ ở

40 t nh thành trên c n c. ả ướ ỉ

Đ t o c s và n n t ng th c hi n m c tiêu đ nh h ng chi n l ể ạ ơ ở ề ả ụ ự ệ ị ướ ế ượ ể c phát tri n

đã đ ra, Sacombank đã đ u t vào nhi u d án mang tính lâu dài, kh ng đ nh v th ầ ư ề ị ế ự ề ẳ ị

• Đ u t

ng ti n t c a mình trên th tr ủ ị ườ nh : ề ệ ư

xây d ng hoàn ch nh và tri n khai thành công Trung tâm D Li u (Data ầ ư ữ ệ ự ể ỉ

Center) đ c thi t k các h ng m c k thu t đáp ng theo tiêu chu n qu c t v ượ ế ế ố ế ề ứ ụ ậ ẩ ạ ỹ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 29 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Data Center TIA 942 v i s t v n, thi t k và giám sát thi công c a nhà th u n ớ ự ư ấ ế ế ủ ầ ướ c

ngoài (t ng kinh phí xây d ng trang thi ự ổ ế ị t b là 5 tri u USD). ệ

• Áp d ng d án NH đi n t ự

nh m t ng b ệ ử ụ ừ ằ ướ c xây d ng h th ng n n t ng c ệ ố ề ả ự ơ

s cho vi c phát tri n và đ a vào ng d ng các s n ph m c a NH đi n t ở ệ ử ư ủ ứ ụ ể ệ ẩ ả ằ nh m

ph c v m c tiêu hi n đ i hóa ngân hàng. ệ ụ ụ ụ ạ

Chi n l c c a Sacombank là phát tri n thành m t NH bán l ế ượ ủ ể ộ ẻ ệ hi n đ i, đa năng ạ

t Nam. Sacombank chú tr ng nâng cao ch t l ng ngu n nhân l c, m hàng đ u Vi ầ ệ ấ ượ ọ ự ồ ở

i ho t đ ng và hi n đ i hóa công ngh NH, đ ng th i tăng nhanh quy r ng m ng l ộ ạ ướ ạ ộ ệ ệ ạ ồ ờ

mô ngu n v n l u đ ng, đ y nhanh nh p đ phát tri n và đa d ng hóa các d ch v NH ộ ố ư ộ ụ ể ạ ẩ ồ ị ị

ế phi truy n th ng, nh t là các d ch v tài chính NH hi n đ i. M c tiêu chung c a chi n ủ ụ ụ ệ ề ạ ấ ố ị

c phát tri n là ph i đ t đ c nh ng giá tr c t lõi: l ượ ả ạ ượ ể ị ố ữ ổ “Ngân hàng phát tri n nhanh, n ể

t h n nhu c u giao d ch tài chính đ nh và b n v ng trên c s đáp ng ngày càng t ị ề ữ ơ ở ứ ố ơ ầ ị

c các l i ích c ng đ ng và xã h i, t o ra nhi u giá tr c a khách hàng, đ m b o đ ủ ả ượ ả ợ ộ ạ ề ồ ộ ị

gia tăng cho khách hàng, c đông và các nhà đ u t , tăng thu nh p cho cán b nhân ầ ư ổ ậ ộ

viên”.

2.2. Gi i thi u v ngân hàng TMCP Sài Gòn Th ng Tín Chi nhánh Qu ng Bình ớ ệ ề ươ ả

2.2.1 Quá trình hình thành và phát tri n c a Sacombank - CN Qu ng Bình: ể ủ ả

Chi nhánh Sacombank Qu ng Bình đ c thành l p vào ngày 12/12/2006 t ả ượ ậ ạ ố i s

254 Tr n H ng Đ o, ph ư ầ ạ ườ ầ ng Nam Lý, thành ph Đ ng H i. Đây là NH TMCP đ u ố ồ ớ

tiên có m t t ặ ạ ị ph i đ a ngươ . Th c hi n cam k t g n bó lâu dài và cùng đ ng hành phát ế ắ ự ệ ồ

2 t

tri n v i đ a ph ng, HĐQT Sacombank đã đ u t xây d ng tr s có t ng di n tích ớ ị ể ươ ầ ư ụ ở ự ệ ổ

i s 5 đ ng Quang Trung, ph g n 2000m ầ ạ ố ườ ườ ớ ng H i Đình, thành ph Đ ng H i ố ồ ả

v i h th ng trang thi ớ ệ ố ế ị ệ ạ ộ t b hi n đ i, ph c v cho vi c m r ng quy mô ho t đ ng ệ ụ ụ ở ộ ạ

c a CN và b trí n i làm vi c cho các Công ty tr c thu c nh : Công ty ch ng khoán ủ ự ư ứ ệ ố ơ ộ

NH Sài Gòn Th ươ ớ ổ ng Tín, Công ty cho thuê tài chính, Công ty ki u h i,… V i t ng ề ố

trên 34 t đ ng. Đ n ngày 08/08/2009, CN Sacombank Qu ng Bình đã v n đ u t ố ầ ư ỷ ồ ế ả

khánh thành tr s t i 05 Quang Trung, Ph ng H i Đình, lúc này văn phòng t ụ ở ạ ườ ả ạ ố i s

ng Nam Lý, thành ph Đ ng H i đ c chuy n thành PGD 254 Tr n H ng Đ o, ph ư ầ ạ ườ ố ồ ớ ượ ể

Đ ng H i. ớ ồ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 30 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ậ T khi thành l p cho đ n nay, CN không ng ng m r ng ho t đ ng, thành l p ạ ộ ở ộ ừ ừ ế ậ

• Ngày 17/11/2007: Thành l p PGD B Tr ch, CN b t đ u m r ng ho t đ ng ạ ộ ố ạ

thêm nhi u PGD trên đ a bàn t nh Qu ng Bình, bao g m: ề ả ồ ỉ ị

ắ ầ ở ộ ậ

sang các huy n lân c n Thành ph Đ ng H i. Trên c s PGD B Tr ch, CN thành ố ạ ố ồ ơ ở ệ ậ ớ

l p PGD Ba Đ n vào ngày 16/11/2008, m r ng ph m vi ho t đ ng v phía B c t nh ở ộ ậ ạ ộ ắ ỉ ề ạ ồ

ệ Qu ng Bình. Ba Đ n là m t th tr n đang có ti m năng phát tri n r t l n c a huy n ể ấ ớ ủ ị ấ ề ả ồ ộ

• Ngày 08/08/2009: Thành l p PGD Đ ng H i. ớ

Qu ng Tr ch, t nh Qu ng Bình. ỉ ả ả ạ

• Ngày 13/10/2010: CN thành l p thêm PGD B c Lý nh m ti p c n sâu h n v

ậ ồ

ế ậ ằ ắ ậ ơ ề

khách hàng c a t ng khu v c. ủ ừ ự

2.2.2 C c u t ch c: ơ ấ ổ ứ

S đ 2: C c u t ch c Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình ơ ấ ổ ứ ơ ồ ả

a, Phòng Doanh nghi p: ệ Th c hi n các ch c năng qu n lý, th c hi n ch tiêu ự ứ ự ệ ệ ả ỉ

ẩ bán hàng theo các s n ph m c th , ti p th và qu n lý khách hàng, ti p th s n ph m ị ụ ể ế ị ả ế ả ả ẩ

, chăm sóc khách hàng doanh nghi p, phân tích, th m đ nh, d ch v thanh toán qu c t ị ố ế ụ ệ ẩ ị

đ xu t c p tín d ng và các ch c năng khác. ề ấ ấ ứ ụ

b,Phòng cá nhân: V i các ch c năng qu n lý, th c hi n ch tiêu bán hàng theo ớ ứ ự ệ ả ỉ

các s n ph m c th , ti p th và qu n lý khách hàng, ti p th s n ph m d ch v thanh ụ ể ế ị ả ụ ế ả ẩ ả ẩ ị ị

toán qu c t , chăm sóc khách hàng cá nhân, phân tích, th m đ nh, đ xu t c p tín ố ế ấ ấ ề ẩ ị

d ng và các ch c năng khác. ụ ứ

: Có các ch c năng: X lý giao d ch, t c, Phòng H tr kinh doanh ỗ ợ ứ ử ị ổ ứ ự ch c và th c

hi n nghi p v ngân qu (thu chi ti n m t, tài s n quý, gi y t ấ ờ ụ ệ ề ệ ả ặ ỹ ể có giá, ki m đi m, ể

ề phân lo i, đóng bó ti n theo quy đ nh, th c hi n vi c giao nhân, v n chuy n ti n ự ệ ệ ể ề ậ ạ ị

m t, tài s n quý, gi y t có giá, th c hi n các nghi p khác liên quan đ n giao d ch t ấ ờ ặ ả ự ế ệ ệ ị ạ i

ụ qu y theo quy đ nh), qu n lý tín d ng (h tr công tác tín d ng, ki m soát tín d ng, ỗ ợ ụ ụ ể ầ ả ị

qu n lý n ) và các ch c năng khác. ứ ả ợ

d, Phòng K toán - hành chính : Bao g m các ch c năng: qu n lý công tác k ế ứ ả ồ ế

toán t ạ ả i chi nhánh, qu n lý nghi p v an toàn kho qu (b o qu n ti n m t, tài s n ỹ ả ụ ề ệ ặ ả ả

quý, gi y t ấ ờ ấ có giá, giám sát công tác giao nh n, thu chi ti n m t, tài s n quý, gi y ề ặ ả ậ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 31 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

t ờ ả có giá nh m b o đ m an toàn kho qu , b c x p, v n chuy n ti n m t, tài s n ỹ ố ề ể ế ặ ậ ả ằ ả

quý, gi y t có giá, th c hi n vi c m và ấ ờ ở c aử và đóng c a kho qu , tr c ti p gi ỹ ự ử ự ế ệ ệ ữ

qu n lý kho ti n theo quy đ nh), qu n lý công tác hành chính (công tác hành chính, ề ả ả ị

công tác nhân s , công tác IT). ự

2.2.3. Ngu n l c c a Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình ồ ự ủ ả

a. Tình hình s d ng lao đ ng: ử ụ ộ

ồ Ngu n nhân l c đóng vai trò quan tr ng, quy t đ nh hi u qu kinh doanh, đ ng ế ị ự ệ ả ồ ọ

th i cũng là đ ng l c ch y u c a s phát tri n nhanh và b n v ng c a doanh ủ ự ủ ế ự ữ ủ ể ề ộ ờ

ng m i nói riêng, nghi p. Đ i v i các doanh nghi p nói chung và các ngân hàng th ệ ố ớ ệ ươ ạ

các y u t đ u vào bao g m v n, công ngh và ngu n nhân l c, trong đó ngu n nhân ế ố ầ ự ệ ồ ố ồ ồ

l c đóng vai trò quan tr ng nh t. N c ta đang trong quá trình h i nh p v i n n kinh ự ớ ề ướ ậ ấ ọ ộ

th gi i, t ng b c ti n t i chi m lĩnh khoa h c công ngh cao, có kh năng làm t ế ế ớ ừ ướ ế ớ ế ệ ả ọ

vi c trong môi tr ng năng đ ng nh ng cũng không kém ph n c nh tranh. Trong đó ệ ườ ư ạ ầ ộ

ngành mũi nh n nh tài chính ngân hàng, du l ch cũng yêu c u đ i ngũ nhân viên đ ư ầ ọ ộ ị ủ

kh năng thích ng v i m i bi n đ ng c a th tr ng trong n c và th gi ị ườ ủ ứ ế ả ọ ớ ộ ướ ế ớ ậ i. Nh n

th c đ ứ ượ ầ c t m quan tr ng c a v n đ nhân l c, Sacombank CN Qu ng Bình ngày ự ủ ề ả ấ ọ

ồ càng n l c trong vi c nâng cao trình đ năng l c cũng nh hi u qu s d ng ngu n ả ử ụ ư ệ ỗ ự ự ệ ộ

lao đ ng t ộ ạ ố ớ i chi nhánh, nh m phát huy giá tr và s đóng góp c a m i cá nhân đ i v i ự ủ ằ ỗ ị

ngân hàng, đ c bi t t p trung đ nh hình tính cách văn hóa, xây d ng văn hóa ặ ệ ậ ự ị

Sacombank mang tính đoàn k t, h p tác lâu dài và n đ nh gi a các thành viên. ữ ế ổ ợ ị

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th 32 ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

B ng 2.1: Ngu n nhân l c Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình ự ồ ả ả

So sánh Năm Năm Năm 2011 2009 2010 2010/ 2011/ 2010 Ch tiêu ỉ 2009

SL % SL % SL % +/ - % +/ - %

1. T ngổ

75 100 97 100 105 100 22 29,33 8 8.25 s laoố

đ ngộ

2. Phân

lo i theo ạ

gi i tính ớ

- 38 50,67 53 54,6 57 54,29 15 39,47 4 7,55 Nam

33

- 37 49,33 44 45,4 48 45,71 7 18,92 4 9,09 Nữ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

3. Phân

lo i theo ạ

trình độ

-Đai h cọ

và trên 55 73,33 70,10 76 72,38 13 23,64 11,76 8 68

Đ i h c ạ ọ

- 2 2,67 3,09 3 2,86 50 0 0 1 3 Cao đ ngẳ

- 8 10,67 12,37 7 6,67 50 -5 -41,67 4 12 Trung c pấ

- 10 13,33 14,43 19 18,09 40 5 35,71 4 14 THPT

34

(Ngu n: Phòng hành chính NH Sacombank) ồ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ng M i ạ

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Đi u này đã làm cho s l ng cũng nh ch t l ố ượ ề ư ấ ượ ủ ng c a đ i ngũ lao đ ng c a ủ ộ ộ

NH Sacombank có s thay đ i ự ổ . B ng trên ph n ánh k t c u cũng nh s bi n đ ng l c ư ự ế ộ ế ấ ự ả ả

ng lao đ ng c a NH Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. Qua ba năm l c l ng lao l ượ ự ượ ủ ả ộ

đ ng có s bi n đ ng tăng, năm 2010 so v i năm 2009, l c l ộ ự ế ự ượ ộ ớ ng lao đ ng tăng 22 ộ

ng i (hay tăng 29,33%). Năm 2011, s l ng lao đ ng tăng 8 ng i so v i năm 2010. ườ ố ượ ộ ườ ớ

Nguyên nhân là do NH ngày càng t o đ c uy tín và chi m đ c c m tình c a ng ạ ượ ế ượ ả ủ ườ i

ả dân, vi c m r ng thêm các phòng giao d ch (PGD Đ ng H i, PGD B c Lý) đòi h i ph i ở ộ ệ ắ ồ ớ ỏ ị

tăng thêm đ i ngũ nhân viên có chuyên môn, trình đ đ đáp ng t ộ ể ứ ộ ố ơ ầ ủ t h n nhu c u c a

khách hàng.

V gi nam luôn cao h n so v i ề ớ i tính, ta th y r ng lao đ ng ấ ằ ộ ớ n . Qua 3 năm c ữ ơ ả

nam năm 2010 là 53 lao đ ng nam và lao đ ng n đ u có s gia tăng. S lao đ ng ữ ề ự ộ ộ ố ộ

ng i, tăng 15 ng i, hay tăng 39,47% so v i 2009, trong khi đó, s lao đ ng n là 44 ườ ườ ữ ố ớ ộ

ng i, tăng 7 ng i hay tăng 18,92% so v i năm 2009. Riêng năm 2011, t l ườ ườ ỉ ệ nam và ớ

n đ u tăng 4 ng ữ ề ườ ứ i so v i năm 2010. Nhìn chung đ i ngũ nhân viên này đã đáp ng ộ ớ

đ c tình hình kinh doanh hi n t i c a NH, t nam ượ ệ ạ ủ l ỷ ệ ấ - n ph n ánh đúng tính ch t ữ ả

công vi c c a lĩnh v c ngân hàng. ệ ủ ự

Xét v trình đ h c v n, t tr ng l c l ng có trình đ ĐH và trên ĐH có xu ộ ọ ề ấ ỷ ọ ự ượ ộ

h ướ ng tăng lên, đây là m t tín hi u đáng m ng cho NH vì trình đ lao đ ng tăng lên ừ ệ ộ ộ ộ

ng tăng lên, nh m phù h p v i công vi c trong m t môi ph n ánh ph n nào ch t l ầ ấ ượ ả ệ ằ ợ ộ ớ

tr ng áp l c, năng đ ng và đòi h i tính chuyên nghi p. T l lao đ ng có trình đ ườ ỉ ệ ự ệ ộ ỏ ộ ộ

Đ i h c và trên Đ i h c chi m t l cao nh t trong c c u lao đ ng qua 3 năm t ạ ọ ạ ọ ỉ ệ ế ơ ấ ấ ộ ừ

i hay tăng 2009 đ n 2011. Năm 2010, s lao đ ng có trình đ Đ i h c tăng 13 ng ộ ộ ạ ọ ế ố ườ

23,64%, năm 2011 tăng 8 ng i hay tăng 11,76% so v i năm 2010. Trong khi đó, s ườ ớ ố

ng lao đ ng có trình đ Cao đ ng, Trung c p và THPT ch tăng v i t l nh . Năm l ượ ớ ỉ ệ ấ ẳ ộ ộ ỉ ỏ

2010, l c l i so v i năm 2009, trình ự ượ ng lao đ ng có trình đ Cao đ ng tăng 1 ng ộ ẳ ộ ườ ớ

i. Năm 2011, l đ Trung c p và THPT tăng 4 ng ộ ấ ườ ượ ẳ ng lao đ ng có trình đ Cao đ ng ộ ộ

không tăng lên, trong khi đó đ i v i trình đ Trung c p thì l ng lao đ ng l ố ớ ấ ộ ượ ộ ạ i gi m 5 ả

35

ng i hay gi m 41,67%, nguyên nhân có th là do nh ng lao đ ng này h c liên thông ườ ữ ể ả ộ ọ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

lên Cao đ ng, Đ i h c ho c ngh vi c nên s l ạ ọ ỉ ệ ố ượ ặ ẳ ữ ng gi m đi. Đây chính là nh ng ả

nhân viên bán hàng, b o v , k thu t... ả ệ ỹ ậ

b. K t qu ho t đ ng c a ngân hàng Sacombank CN Qu ng Bình 2009 - 2011: ả ạ ộ ủ ế ả

B ng 2.2: K t qu ho t đ ng kinh doanh c a Ngân hàng Sacombank ả ạ ộ ủ ế ả

(Đ n v tính: Tri u đ ng) ơ ị ệ ồ

So sánh Năm

2009 Năm Năm 2010/ 2011/ 2010 Ch tiêu ỉ 2010 2011 2009

+/ - % +/ - %

Doanh thu 45785 96658 190869 50873 111,11 94211 97,47

Chi phí 34881 55628 114300 20747 59,48 58672 105,47

L i nhu n 10904 41030 76569 30126 276,28 35539 86,62 ợ ậ

ng, t t c các doanh nghi p đ u đ t l Trong n n kinh t ề th tr ế ị ườ ấ ả ặ ợ ề ệ ụ i nhu n là m c ậ

tiêu hàng đ u trong quá trình s n xu t kinh doanh. Các NHTM xác đ nh l ấ ả ầ ị ợ i nhu n trên ậ

c s l y t ng thu nh p tr ơ ở ấ ổ ậ ừ ạ đi t ng chi phí vào cu i năm tài chính. K t qu ho t ế ả ổ ố

c kinh doanh, đ ng kinh doanh c a NH là c s đánh giá quá trình th c hi n chi n l ộ ơ ở ế ượ ủ ự ệ

xác đ nh nguyên nhân nh h ng đ n chi n l c kinh doanh và tìm ra bi n pháp x ả ị ưở ế ượ ế ệ ử

lí.

Qua s li u b ng 2 cho th y l i nhu n c a Chi nhánh năm 2009 đ t ố ệ ở ả ấ ợ ậ ủ ạ 10904

tri u đ ng. T ng thu c a Chi nhánh là 45785 tri u đ ng, t ng chi c a Chi nhánh là ủ ệ ổ ồ ủ ệ ồ ổ

34881 tri u đ ng. ệ ồ

L i nhu n c a Chi nhánh năm 2010 là 10904 tri u đ ng, so v i năm 2009, l ậ ủ ệ ợ ồ ớ ợ i

36

nhu n c a Chi nhánh tăng 30126 tri u đ ng, hay tăng ậ ủ ệ ồ 276,28%. Nguyên nhân do t ngổ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

thu năm 2010 c a Chi nhánh đ t 96658 tri u đ ng, tăng 50873 tri u đ ng, hay tăng ệ ủ ệ ạ ồ ồ

ệ 111,11% so v i năm 2009, và t ng chi năm 2010 là 55628 tri u đ ng, tăng 20747 tri u ệ ớ ổ ồ

đ ng hay tăng 59,48% so v i năm 2009. ồ ớ

L i nhu n c a Chi nhánh năm 2011 là 76569 tri u đ ng, so v i năm 2010, l ậ ủ ệ ợ ớ ồ ợ i

ổ nhu n c a Chi nhánh tăng 35539 tri u đ ng hay tăng 86,62%. Nguyên nhân do t ng ồ ậ ủ ệ

thu c a Chi nhánh năm 2011 đ t 190869 tri u đ ng, tăng 94211 tri u đ ng hay tăng ủ ệ ệ ạ ồ ồ

ệ 97,47% so v i năm 2010, và t ng chi năm 2011 là 114300 tri u đ ng, tăng 58672 tri u ệ ớ ổ ồ

đ ng hay tăng 105,47% so v i năm 2010. ồ ớ

2.3. Đánh giá c a khách hàng v ch t l ng d ch v ti n g i ti i Ngân ề ấ ượ ủ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

2.3.1Th ng kê mô t

hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình ả

m u nghiên c u: ố ả ẫ ứ

ử T ng s b ng câu h i phát ra là 125 phi u, đi u tra nh ng khách hàng đang g i ế ố ả ữ ề ỏ ổ

i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. T ng s b ng câu ti n ti ề ế t ki m t ệ ạ ố ả ả ổ

h i kh o sát thu v là 125. Không có phi u nào không đ t yêu c u. Nh v y t ng s ế ỏ ư ậ ổ ề ạ ầ ả ố

ng án tr l i hoàn ch nh. đ a vào phân tích, x lý là 125 phi u câu h i có ph ư ử ế ỏ ươ ả ờ ỉ

 Gi i tính: ớ

B ng 2.3: M u đi u tra theo gi i tính ề ả ẫ ớ

Gi i tính T l (%) ớ T n sầ ố ỷ ệ

Nam 52 41,6

73 58,4 Nữ

125 100 T ngổ

37

(Ngu n: X lí SPSS) ử ồ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Hình 2.1: Th ng kê m u theo gi i tính ố ẫ ớ

Qua quá trình đi u tra th c t t i NH Sacombank, tác gi nh n th y r ng t ự ế ạ ề ả ấ ằ ậ ỷ ệ l

i g i đ n g i ti n ti i NH Sacombank cao h n nam gi n gi ữ ớ ử ế ử ề ế t ki m t ệ ạ ơ ớ ụ ể i. C th ,

trong t ng s 125 khách hàng, có đ n 73 khách hàng n , chi m 58,4%, trong khi đó, ữ ế ế ố ổ

nam gi i ch có 52 khách hàng, t ớ ỉ ươ ứ ng ng v i 41,6%. Đi u này cũng ph n ánh đ ề ả ớ ượ c

t Nam nói chung, trong ph n đông các gia đình tình hình đ c đi m xã h i c a Vi ể ộ ủ ặ ệ ầ

ph n đóng vai trò là ng i chăm lo cho cu c s ng gia đình và cũng th ng là ụ ữ ườ ộ ố ườ

ng i n m quy n chi tiêu, do đó t ườ ắ ề l ỷ ệ ệ khách hàng n đ n ngân hàng và th c hi n ữ ế ự

giao d ch g i ti n ti t ki m cao h n nam gi , trong ử ề ị ế ệ ơ ớ i là đi u d hi u. Tuy nhiên ễ ể ề

th c t ng nam gi i đ n ngân hàng và ự ế đi u này cũng đang d n thay đ i vì xu h ề ầ ổ ướ ớ ế

th c hi n giao d ch g i ti n ti t ki m đang có s gia tăng trong th i gian g n đây. ử ề ự ệ ị ế ự ệ ầ ờ

Chính đi u này, NH Sacombank nên đ m b o v ch t l ấ ượ ề ề ả ả ng d ch v c a mình, ụ ủ ị

đánh vào tâm lý n gi ữ ớ i cũng nh chu n b các k ho ch trong t ị ư ế ẩ ạ ươ ầ ng lai đ đón đ u ể

ng khách hàng là nam gi i đ n g i ti n ti đ i t ố ượ ớ ế ử ề ế t ki m. ệ

 Đ tu i: ộ ổ

B ng 2.4: M u đi u tra theo đ tu i ộ ổ ề ẫ ả

38

T n sầ ố 23 47 39 16 T lỷ ệ 18,4 37,6 31,2 12,8 Tu iổ 15 đ n 29 tu i ổ ế 30 đ n 44 tu i ế ổ 45 đ n 59 tu i ổ ế ≥ 60 tu iổ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

125 100 T ngổ

(Ngu n: X lí SPSS) ử ồ

Qua nghiên c u, ta th y r ng, khách hàng g i ti n ti i NH Sacombank ử ề ấ ằ ứ ế t ki m t ệ ạ

ch y u t ủ ế ừ 30 tu i đ n 44 tu i (chi m đ n 37,6%), có 39 khách hàng t ế ổ ế ế ổ ừ 45 đ n 59 ế

i b i khách hàng t đ tu i 30 đ n 44 tu i chi m 31,2%. Đi u này cũng d lý gi ề ễ ế ổ ả ở ừ ộ ổ ế

th ng là nh ng khách hàng đã l p gia đình và có con cái trong đ tu i đi h c, ngoài ườ ộ ổ ữ ậ ọ

t ki m đ chu c p cho vi c tiêu dùng cho đ i s ng h ng ngày, thì nhu c u g i ti n ti ằ ầ ử ề ờ ố ệ ế ệ ể ấ

con cái, mua s m ho c các kho n chi tiêu trong t ả ắ ặ ươ ng lai là đi u khá c n thi ề ầ ế ế t. Ti p

đó là đ i t ng khách hàng trong đ tu i t 45 đ n 59, h g i ti n ti t ki m đ chi ố ượ ộ ổ ừ ọ ử ề ế ế ệ ể

tiêu cho cá nhân, phòng các tr ng h p m đau, b nh t ườ ợ ố ệ ậ ặ t khi h đã ngh h u ho c ỉ ư ọ

không th ti p t c lao đ ng. Trong c c u đ tu i khách hàng, thì nh ng khách hàng ể ế ụ ộ ổ ơ ấ ữ ộ

nh nh t v i 16 khách hàng, t ng ng 12,8%, h u h t đây là ≥ 60 tu i chi m t ổ ế l ỷ ệ ấ ớ ỏ ươ ứ ế ầ

nh ng cán b h u trí ho c đã ngh lao đ ng, nên t l khách hàng trong đ tu i này ộ ư ỉ ệ ữ ặ ộ ỉ ộ ổ

t ki m không cao. đ n g i ti n ti ế ử ề ế ệ

Hình 2.2: Th ng kê m u theo đ tu i ộ ổ ố ẫ

 V trình đ h c v n: ộ ọ ấ ề

B ng 2.5: M u đi u tra theo trình đ h c v n ộ ọ ấ ề ẫ ả

39

Trình đ h c v n T l (%) ộ ọ ấ T n sầ ố ỷ ệ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

50 40 Đ i h c và trên Đ i h c ạ ọ ạ ọ

Trung c p và cao đ ng 28 19,2 ấ ẳ

Trung h c ph thông 23 21,6 ổ ọ

Khác 24 19,2

100 100 T ngổ

(Ngu n:ồ X lí SPSS) ử

Trong t ng s m u đi u tra, khách hàng s d ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ố ẫ ử ụ ề ổ ị t ki m t ệ ạ i

cao nh t v i 50 NH Sacombank có trình đ Đ i h c và trên Đ i h c chi m t ộ ạ ọ ạ ọ ế l ỷ ệ ấ ớ

ng khách hàng chi m t nh nh t chính là khách khách hàng chi m 40%. Đ i t ế ố ượ ế l ỷ ệ ấ ỏ

hàng có trình đ Trung h c ph thông, v i 23 khách hàng t ộ ọ ổ ớ ươ ứ ổ ng ng 21,6% trong t ng

m u đi u tra. ề ẫ

Hình 2.3: Th ng kê m u theo trình đ h c v n ẫ ộ ọ ấ ố

 V thu nh p hàng tháng: ậ ề

B ng 2.6: M u đi u tra theo thu nh p hàng tháng ề ậ ả ẫ

T l (%) ỷ ệ

Thu nh p hàng tháng D i 2 tri u T n sầ ố 16 12,8 ậ ướ

ệ i 5 tri u i 7 tri u T 2 đ n d T 5 đ n d 80 20 64 16 ệ ệ ừ ừ

9 125 7,2 100 ế ướ ế ướ Trên 7 tri uệ T ngổ

40

) (Ngu n: X lí SPSS ử ồ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

nh h Thu nh p chính là m t trong nh ng y u t ộ ế ố ả ữ ậ ưở ầ ử ề ng l n đ n nhu c u g i ti n ế ớ

ti t ki m c a khách hàng. ế ủ ệ

Hình 2.4: Th ng kê m u theo thu nh p ố ậ ẫ

Qua th c t ự ế nghiên c u, tác gi ứ ả ế ử ề nh n th y r ng, nh ng khách hàng đ n g i ti n ấ ằ ữ ậ

ti i NH Sacombank t p trung r t l n nhóm có thu nh p t ế t ki m t ệ ạ ấ ớ ở ậ ậ ừ ế 2 tri u đ n ệ

i 5 tri u đ ng/ tháng. C th , khách hàng có thu nh p t 2 tri u đ n d d ướ ụ ể ậ ừ ệ ồ ế ướ ệ ệ i 5 tri u

chi m 64%, t ng ng v i 80 khách hàng trong t ng s 125 khách hàng đ ế ươ ứ ớ ổ ố ượ ề c đi u

tra. Đây là đ i t ng khách hàng có m c thu nh p khá cao so v i m c thu nh p bình ố ượ ứ ứ ậ ậ ớ

i Vi t Nam (1300 USD trong năm 2011, ngu n: Dantri.com.vn ). Trong quân c a ng ủ ườ ệ ồ

khi đó, l ng khách hàng có thu nh p t 7 tri u tr lên chi m t ượ ậ ừ ệ ế ở l ỷ ệ ấ ớ nh nh t v i ỏ

7,2% t ươ ứ ậ ng ng v i 9 khách hàng. K t qu này ph n ánh khá đúng tình hình thu nh p ế ả ả ớ

trung bình th c t c a ng ự ế ủ ườ ẫ i dân t nh Qu ng Bình, phù h p v i k t qu đi u tra m u ợ ả ề ớ ế ả ỉ

theo đ tu i nh trên. ộ ổ ư

2.3.2 Lý do ch n ngân hàng Sacombank - CN Qu ng Bình đ g i ti t ki m ể ử ế ệ ọ ả

B ng 2.7: Th ng kê lý do ch n ngân hàng Sacombank ố ọ ả

Lý do S l ng (ng i) T l ố ượ ườ %ỉ ệ

Ngân hàng uy tín 28 22,4

M i quan h cá nhân 22 17,6 ố ệ

50 40 Nhân viên thân thi nệ

V trí thu n ti n 25 20 ậ ệ ị

Lý do khác 0 0

41

125 100,0 T ngổ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

(Ngu n: X lí SPSS) ử ồ

ự Nhìn vào b ng trên có th th y lý do ch y u khi n khách hàng quy t đ nh l a ể ấ ủ ế ế ị ế ả

ch n ngân hàng Sacombank - CN Qu ng Bình đ g i ti t ki m đó là thái đ c a nhân ể ử ế ả ọ ộ ủ ệ

viên nhi t tình, thân thi n v i khách hàng. Trong s 125 khách hàng đ c h i thì có ệ ệ ớ ố ượ ỏ

đ n 50 khách hàng, chi m 40% l a ch n là do nhân viên thân thi n. Hi n nay, các ế ự ế ệ ệ ọ

ngân hàng c nh tranh nhau v i các s n ph m, d ch v t ng t nhau, thì y u t đ ụ ươ ả ẩ ạ ớ ị ự ế ố ể

gi chân và làm hài lòng khách hàng ch y u là thái đ ph c v c a đ i ngũ nhân ữ ủ ế ụ ủ ụ ộ ộ

viên cùng v i các d ch v chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Đ i ngũ nhân viên đ ụ ớ ộ ị ượ c

coi là “b m t c a ngân hàng”, đ c bi t là các nhân viên giao d ch là ng i th ộ ặ ủ ặ ệ ị ườ ườ ng

xuyên ti p xúc v i khách hàng, là hình nh đ u tiên khi khách hàng đ n giao d ch t ế ế ầ ả ớ ị ạ i

ngân hàng.... Trong quá trình nghiên c u đ nh tính, khi đ c h i lí do nào khi n khách ứ ị ượ ỏ ế

hàng l a ch n ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình là n i g i ti n ti ơ ử ề ự ả ọ ế t

ki m, thì nhi u khách hàng cho bi ệ ề ế t, đ i ngũ nhân viên c a ngân hàng Sacombank ủ ộ

t tình và vui v . M t s h n h n nh ng ngân hàng khác trong đ a bàn, h luôn nhi ơ ữ ẳ ọ ị ệ ộ ố ẻ

khách hàng còn đánh giá nhân viên ngân hàng Sacombank “r t tuy t v i”. Vì th cho ệ ờ ế ấ

“Ngân hàng uy nên h quy t đ nh g i ti n t ế ị ử ề ạ ọ i ngân hàng này... Ti p theo đó là y u t ế ế ố

tín” v i 28 khách hàng, chi m t l 22,4%. Trong kinh doanh, uy tín là v n đ r t quan ỉ ệ ế ớ ề ấ ấ

tr ng và không th thi u đ i v i m i doanh nghi p, đ có th thu hút khách hàng, các ố ớ ể ế ể ể ệ ọ ỗ

đ i tác, duy trì m i quan h làm ăn lâu dài thì b t bu c doanh nghi p ph i gi ố ệ ệ ắ ả ố ộ ữ ữ ch

tín, ph i gây d ng lòng tin đ i v i khách hàng và ngân hàng cũng không th b qua ố ớ ự ả ể ỏ

Uy tín c a ngân hàng t o m t đ tin c y r t l n trong tâm trí c a khách v n đ này. ề ấ ậ ấ ớ ộ ộ ủ ủ ạ

hàng, khi n h c m th y yên tâm h n khi g i ti n t ở ề ạ ọ ả ế ấ ơ ộ i ngân hàng và đây chính là m t

c đa s khách hàng l a ch n. trong nh ng lý do đ ữ ượ ự ố ọ

Ti p đó là y u t v trí thu n ti n v i 25 l t ch n c a khách hàng, chi m 20%. ế ố ị ệ ế ậ ớ ượ ọ ủ ế

V trí thu n ti n giúp cho khách hàng rút ng n đ c th i gian khi t i m t ngân hàng ệ ắ ậ ị ượ ờ ớ ộ

đ g i ti n, v i nh ng khách hàng d tính thì v trí thu n ti n luôn đ ể ử ề ữ ệ ễ ậ ớ ị ượ ự ọ c l a ch n

đ u tiên, ch y u là v trí g n nhà, bên c nh các y u t ầ ầ ủ ế ế ố ạ ị khác n a. Ti p theo, có 22 ế ữ

t ti m t i NH Sacombank vì các m i quan h cá nhân khách hàng ch n g i ti n ti ọ ử ề ế ệ ạ ệ ố

42

ng ng v i 17,6% khách hàng t ươ ứ ớ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Hình 2.5: Lý do ch n Ngân hàng Sacombank ọ

2.4. Phân tích nhân t c u thành nên ố khám phá EFA nh m xác đ nh các y u t ằ ế ố ấ ị

ch t l ấ ượ ả ng d ch v t i ngân hàng TMCP Sacombank - chi nhánh Qu ng ụ ạ ị

Bình.

• Đ xác đ nh s l

2.4.1. K t qu phân tích ế ả

- Tiêu chu n Kaiser (Kaiser Criterion) nh m xác đ nh s nhân t

ng nhân t , trong nghiên c u này s d ng 2 tiêu chu n: ố ượ ể ị ố ử ụ ứ ẩ

c trích t ằ ẩ ố ị đ ố ượ ừ

thang đo. H s KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) có giá tr t 0,5 tr lên (Othman & Owen, ệ ố ị ừ ở

2000), ki m đ nh Bartlett’s có giá tr Sig < 0,05, các bi n có h s truy n t i (Factor ệ ố ề ả ế ể ị ị

loading) nh h n 0,5 s b lo i. Các nhân t kém quan tr ng b lo i b , ch gi ẽ ị ạ ỏ ơ ố ị ạ ỏ ỉ ữ ạ i l ọ

nh ng nhân t ữ ố ạ quan tr ng b ng cách xem xét giá tr Eigenvalue. Giá tr Eigenvalue đ i ị ằ ọ ị

c gi i thích b i m i nhân t , ch có nhân t nào có di n cho ph n bi n thiên đ ầ ệ ế ượ ả ỗ ở ố ỉ ố

- Tiêu chu n t ng ph

c gi i trong mô hình phân tích. Eigenvalue l n h n 1 m i đ ớ ớ ượ ơ l ữ ạ

ng sai trích (Variance Explained Criteria): Phân tích nhân ẩ ổ ươ

là thích h p n u t ng ph ng sai trích (Cumulative % Extraction Sums of Squared t ố ế ổ ợ ươ

Loadings) l n h n 50% (Gerbing & Anderson, 1988). (Tham kh o ph l c 3) ớ ơ ụ ụ ả

Ph ng pháp trích “Principal Component” v i phép quay “Varimax” đ ươ ớ ượ ử c s

thang đo các thành ph n đ c l p. d ng trong phân tích nhân t ụ ố ộ ậ ầ

Quá trình phân tích nhân t đ lo i các bi n trong nghiên c u này đ ố ể ạ ứ ế ượ ự c th c

hi n nh sau: 25 bi n c a ch t l ng d ch v đ c đ a vào phân tích nhân t theo ế ủ ấ ượ ư ệ ụ ượ ư ị ố

c t o ra. T ng ph đ ng sai trích = tiêu chu n Eigenvalue l n h n 1 đã có 7 nhân t ớ ẩ ơ ố ượ ạ ổ ươ

43

65,517% cho bi t 7 nhân t này gi i thích đ c 65,517% bi n thiên c a d li u. H ế ố ả ượ ủ ữ ệ ế ệ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ạ s KMO = 0,680 (> 0,5), ki m đ nh Bartlett’s có giá tr sig = 0,000 < 0,05 do đó đã đ t ố ể ị ị

yêu c u c a phân tích nhân t . Không có bi n nào b lo i b kh i mô hình . ầ ủ ố ị ạ ỏ ỏ ế

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin

Measure of Sampling 0,680

Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 1,224E3

df 300

Sig. 0,000

(Ngu n: X lí SPSS) ử ồ

B ng 2.8: Ma tr n xoay nhân t ả ậ ố

1

2

3

4

5

6

7

0,826

0,786

0,751

0,748

NH luôn th c hi n ự ệ đúng các giao d chị c a QKủ NH đ mả ả ấ b o v n ề ả đ b o m t đ i ậ ố v i các ớ thông tin cá nhân c a QK ủ NH cung c p d ch ấ ị v đúng ụ th iờ đi m đã ể cam k tế Nhân viên trung th c vàự đáng tin c yậ

44

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

0,697

0,669

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

iả

0,761

0,719

0,704

0,650

0,785

0,755

NH thông báo cho QK khi ụ d ch v ị đ cượ th cự hi nệ Khi QK th c m c ắ ắ hay khi uế n i, NHạ luôn gi quy tế th aỏ đáng Nhân viên ngày càng t oạ s tinự t ngưở ố ớ đ i v i QK Nhân viên luôn l ch s ự ị v i QKớ Nhân viên nhi tệ tình v iớ QK QK c mả th y anấ toàn khi ử ề g i ti n ti ế ệ t ki m t i NHạ NH có th i gian ờ giao d chị thu nậ ti nệ V trí NH ị thu nậ ti nệ

45

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

0,693

0,686

0,610

0,804

0,745

0,644

0,801

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Nhân viên có trang ph cụ g n gàng ọ NH có đ y đầ ủ trang thi t bế ị đ ph c ể ụ v choụ nhu c uầ c a QK ủ Nhân viên có trang ph c l ch ụ ị sự Nhân viên tư v n, gi ả i ấ đáp th cắ m cắ nhanh chóng Nhân viên tư v n, gi ả i ấ đáp th cắ m c đ y ắ ầ đủ Nhân viên có ki nế th cứ chuyên môn để tr l iả ờ th c m c ắ ắ c a QK ủ NH luôn đáp ngứ các yêu c u c a ầ ủ QK

46

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

0,749

0,729

0,909

0,888

0,791

0,782

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Nhân viên ph c vụ ụ QK đúng h nạ Nhân viên ph c vụ ụ QK nhanh chóng NH quan tâm đ nế nh ngữ yêu c uầ c a QK ủ Nhân viên NH luôn l ngắ nghe QK Nhân viên NH luôn s nẵ sàng giúp đ QKỡ Nhân viên NH luôn ph c vụ ụ QK chu đáo trong lúc cao đi mể Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 7 iterations.

(Ngu n: X lí SPSS) ử ồ

47

B ng 2.9: T l gi i thích các y u t nh h ng đ n ch t l ỷ ệ ả ả ế ố ả ưở ấ ượ ế ng d ch v ị ụ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Extrac

tion

Sums Initial Rotation Sums of of Eigen Squared Loadings Squar Com values ed ponent Loadi

ngs

%Cum % % %Vari % Vari % Vari Total u Total Cumu Total Cumu ance ance ance

5,086 20,346 2,717 10,870 2,548 10,191 7,718 1,930 6,205 1,551 5,709 1,427 4,478 1,120 lative 20,346 31,215 41,407 49,125 55,330 61,039 65,517 3,528 14,113 2,796 11,184 2,737 10,948 7,849 1,962 7,711 1,928 7,253 1,813 6,458 1,614 lative 14,113 25,298 36,246 44,095 51,806 59,060 65,517

5,086 20,346 2,717 10,870 2,548 10,191 1,930 7,718 1,551 6,205 1,427 5,709 1,120 4,478 0,966 3,862 0,832 3,327 lative 20,346 31,215 41,407 49,125 55,330 61,039 65,517 69,379 72,707 1 2 3 4 5 6 7 8 9

(Ngu n: X lí SPSS) ử ồ

i thích nhân t 2.4.2. Đ t tên và gi ặ ả ố

i thích các nhân t c th c hi n trên c s nh n ra các bi n quan sát Vi c gi ệ ả đ ố ượ ơ ở ự ế ệ ậ

có h s truy n t ệ ố ề ả i (Factor loading) l n n m trong cùng m t nhân t ằ ớ ộ ố . Nh v y nhân ư ậ

này có th gi i thích b ng các bi n có h s l n n m trong nó. t ố ể ả ệ ố ớ ằ ế ằ

+ Nhóm nhân t th nh t: ố ứ ấ Đ tin c y ậ có giá tr Eigenvalue = 5,086 >1, nhân t ộ ị ố

này liên quan đ n vi c đo l ng m c đ th c hi n các d ch v , g m t p h p các ế ệ ườ ộ ự ụ ồ ứ ệ ậ ợ ị

ậ ố bi n: NH luôn th c hi n đúng các giao d ch c a QK, đ m b o v n đ b o m t đ i ị ề ả ự ủ ế ệ ả ả ấ

v i các giao d ch và thông tin cá nhân c a QK, cung c p d ch v đúng th i đi m đã ớ ủ ụ ể ấ ờ ị ị

cam k tế . Nhân viên trung th c và đáng tin c y, NH thông báo cho QK khi d ch v ự ậ ị ụ

48

đ i quy t th a đáng. ượ c th c hi n, khi QK th c m c hay khi u n i, NH luôn gi ắ ự ệ ế ạ ắ ả ế ỏ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Nhân t này gi i thích đ c 14,113% ph ng sai và là nhân t có t gi l i thích ố ả ượ ươ ố ỷ ệ ả

ệ bi n đ ng l n nh t. Trong các bi n quan sát thì bi n quan sát: “NH luôn th c hi n ự ế ế ế ấ ớ ộ

đúng các giao d ch” đ c nhi u khách hàng cho là có nh h ị ượ ề ả ưở ấ ng quy t đ nh đ n ch t ế ị ế

ng d ch v ti n g i ti là 0,826. l ượ ụ ề ử ế ị t ki m v i h s nhân t ớ ệ ố ệ ố

+ Nhóm nhân t th hai: ố ứ Năng l c ph c v ự ụ ụ có giá tr Eigenvalue = 2,717 > 1, ị

nhân t này liên quan đ n kh năng ph c v và t o s tin t ng đ i v i khách hàng, ố ụ ụ ạ ự ế ả ưở ố ớ

nhân viên g m t p h p các bi n: ợ ồ ế Nhân viên ngày càng t o s tin t ạ ự ậ ưở ng đ i v i QK, ố ớ

luôn l ch s v i QK, nhân viên nhi ự ớ ị ệ ử ề t tình v i QK, QK c m th y an toàn khi g i ti n ả ấ ớ

ti i NH. Nhân t này gi i thích đ c 11,184% ph ế t ki m t ệ ạ ố ả ượ ươ ế ng sai. Trong các bi n

đo l ng nhân t ph c v này, thì khách hàng cho r ng “Nhân viên ngày càng t o s ườ ố ụ ụ ạ ự ằ

tin t ng” là y u t quan tr ng, tác đ ng l n nh t đ n ch t l ưở ế ố ấ ế ấ ượ ọ ộ ớ ử ng d ch v ti n g i ụ ề ị

ti t ki m c a khách hàng đ i v i NH Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình v i h s ế ớ ệ ố ố ớ ủ ệ ả

nhân t là 0,761. ố

+ Nhóm nhân t th ba: Ph ng ti n h u hình có giá tr Eigenvalue = 2,548 >1, ố ứ ươ ệ ữ ị

nhân t này liên quan đ n m c đ h p d n, hi n đ i c a trang thi t b v t ch t, gi ố ứ ộ ấ ạ ủ ế ệ ẫ ế ị ậ ấ ờ

ph c v thích h p, trang ph c c a nhân viên trong NH, g m t p h p các bi n: NH có ụ ụ ụ ủ ế ậ ợ ồ ợ

th i gian giao d ch thu n ti n, v trí NH thu n ti n, nhân viên có trang ph c g n gàng, ậ ụ ọ ệ ệ ậ ờ ị ị

NH có đ y đ trang thi ầ ủ ế ị ể ụ ụ ụ t b đ ph c v cho nhu c u c a QK, nhân viên có trang ph c ầ ủ

này gi i thích đ c 10,948% ph ng sai. Trong các bi n đo l l ch s . Nhân t ị ự ố ả ượ ươ ế ườ ng

nhân t ph c v này, thì khách hàng cho r ng “NH có th i gian giao d ch thu n ti n” là ố ụ ụ ệ ằ ậ ờ ị

quan tr ng, tác đ ng l n nh t đ n ch t l ng d ch v ti n g i ti y u t ế ố ấ ế ấ ượ ọ ộ ớ ụ ề ử ế ị ủ t ki m c a ệ

khách hàng đ i v i NH Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình v i h s nhân t ớ ệ ố ố ớ ả ố là

0,785.

+ Nhóm nhân t th t : có giá tr Eigenvalue = 1,930 >1, ố ứ ư Ki n th c chuyên môn ứ ế ị

nhân t ố ồ này liên quan đ n trình đ chuyên môn c a đ i ngũ nhân viên NH, bao g m ủ ộ ế ộ

v n, gi i đáp th c m c nhanh chóng, nhân viên t t p h p các bi n: Nhân viên t ế ậ ợ ư ấ ả ắ ắ ư

i đáp th c m c đ y đ , nhân viên có ki n th c chuyên môn đ tr l v n, gi ấ ả ể ả ờ ủ ứ ế ắ ắ ầ ắ i th c

m c c a QK. Nhân t này gi i thích đ c 7,849% ph ng sai. Trong các bi n quan ắ ủ ố ả ượ ươ ế

sát, thì bi n “Nhân viên t v n, gi i đáp th c m c nhanh chóng” đ c khách hàng ế ư ấ ả ắ ắ ượ

49

đánh giá là tác đ ng m nh nh t đ n ch t l ng d ch v ti n g i ti t ki m v i h s ấ ế ấ ượ ạ ộ ụ ề ử ế ị ớ ệ ố ệ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

nhân t là 0,804. ố

+ Nhóm nhân t th năm: Kh năng đáp ng ố ứ ứ có giá tr Eigenvalue = 1,551 >1, ả ị

nhân t này liên quan đ n vi c đo l ố ế ệ ườ ng kh năng th c hi n d ch v k p th i và đúng ị ụ ị ự ệ ả ờ

h n, bao g m các bi n: NH luôn đáp ng các yêu c u c a QK, nhân viên ph c v QK ạ ụ ụ ầ ủ ứ ế ồ

này gi i thích đ c 7,711% đúng h n, nhân viên ph c v QK nhanh chóng. Nhân t ụ ụ ạ ố ả ượ

ph ươ ạ ng sai. Trong đó, bi n “NH luôn đáp ng các yêu c u c a QK” tác đ ng m nh ầ ủ ứ ế ộ

nh t v i h s nhân t là 0,801. ấ ớ ệ ố ố

+ Nhóm nhân t th sáu: M c đ đ ng c m ố ứ ứ ộ ồ ả có giá tr Eigenvalue = 1,427 >1, ị

nhân t này liên quan đ n kh năng quan tâm, thông c m và chăm sóc đ n t ng khách ố ế ừ ế ả ả

hàng, bao g m hai bi n: NH quan tâm đ n nh ng yêu c u c a QK, nhân viên NH luôn ầ ủ ữ ế ế ồ

này gi i thích đ c 7,253% ph ng sai. l ng nghe QK. Nhân t ắ ố ả ượ ươ

+ Nhóm nhân t th b y: có giá tr Eigenvalue = 1,120 >1, ố ứ ả Thái đ nhân viên ộ ị

nhân t này liên quan đ n thái đ ph c v c a nhân viên khi giao d ch, bao g m hai ố ụ ụ ủ ế ộ ồ ị

bi n: Nhân viên NH luôn s n sàng giúp đ QK, nhân viên NH luôn ph c v QK chu ỡ ụ ụ ế ẵ

đáo trong lúc cao đi m. Nhân t này gi i thích đ c 6,458% ph ng sai. ể ố ả ượ ươ

K t qu phân tích nhân t đã đ a ra mô hình Ch t l ế ả ố ấ ượ ư ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế t ị

i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình là t h p c a các thang đo: ki m t ệ ạ ả ổ ợ ủ

ng ti n h u hình ; Ki n th c chuyên mô n; Kh năng đáp “Năng l c ph c v ự ụ ụ; Ph ươ ữ ệ ứ ế ả

”. ngứ ; M c đ đ ng c m ứ ộ ồ ả ; Thái đ nhân viên ộ

2.4.3. Ki m tra đ tin c y c a thang đo ậ ủ ộ ể

Đ tin c y thang đo đ ậ ộ ượ ị c đ nh nghĩa là m c đ mà nh đó s đo l ứ ộ ự ờ ườ ng c a các ủ

bi n đi u tra không g p ph i các sai s và k t qu ph ng v n khách hàng là chính ế ế ề ả ấ ặ ả ố ỏ

xác và đúng v i th c t . ự ế ớ

Đ có th ti n hành h i quy b i thì các bi n thành ph n trong các nhân t ể ế ể ế ầ ồ ộ ố ủ c a

ch t l ng d ch v , s th a mãn và lòng trung thành s đ ấ ượ ụ ự ỏ ẽ ượ ị ậ c đánh giá đ tin c y ộ

thông qua h s t ng quan bi n t ng và h s Cronbach’Alpha. Các bi n đ c đánh ệ ố ươ ế ổ ệ ố ế ượ

giá là đ đ tin cây khi có h s t ng quan bi n t ng > 0,3 và h s ủ ộ ệ ố ượ ệ ố ế ổ

Cronbach’Alpha > 0,6. Nh ng bi n nào không đáp ng đ c hai đi u ki n trên ữ ứ ế ượ ề ệ , t c làứ

ỏ không đ đ tin c y thì s không th đ a vào h i quy ti p theo và s b lo i ra kh i ẽ ị ạ ể ư ủ ộ ẽ ế ậ ồ

50

mô hình.

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Thang đo mà tác gi s d ng g m 5 thành ph n chính: Đ tin c y c đo l ả ử ụ ầ ồ ậ đ ộ ượ ườ ng

M c đ đáp ng c đo l b ng 6 bi n quan sát; ế ằ ứ ộ ứ đ ượ ườ ng b ng 5 bi n quan sát; ế ằ Năng l cự

c đo l M c đ đ ng c m c đo l ph c vụ ụ đ ượ ườ ng b ng 7 bi n quan sát; ế ằ ứ ộ ồ ả đ ượ ườ ng b ng 2 ằ

bi n quan sát; Ph c a ngân hàng đ c đo l ng b ng 5 bi n quan ế ươ ng ti n h u hình ệ ữ ủ ượ ườ ế ằ

sát;

Tác gi ả ế ề ti n hành đánh giá h s Cronbach’s Alpha d a trên k t qu m u đi u ả ẫ ệ ố ự ế

ti n hành thu th p đ c. Tác gi ti n hành đi u tra 125 tra chính th c mà tác gi ứ ả ế ậ ượ ả ế ề

khách hàng, trong đó có 125 b ng h i là h p l đ c tác gi s d ng đ ti n hành ợ ệ ượ ả ỏ ả ử ụ ể ế

phân tích.

K t qu tính toán h s Cronbach’s Alpha đ i v i các khái ni m nghiên c u mà ố ớ ệ ố ứ ệ ế ả

tác gi đ a ra cho th y, h s Cronbach’s Alpha c a t ả ư ệ ố ủ ấ ả ứ t c các khái ni m nghiên c u ệ ấ

đ u l n h n 0,6. M t s nhà nghiên c u đ ngh r ng Cronbach alpha t ề ớ ứ ề ộ ố ị ằ ơ ừ 0,6 tr lên là ở

c trong tr ng h p khái ni m đang đo l có th s d ng đ ể ử ụ ượ ườ ệ ợ ườ ớ ố ng là m i ho c m i đ i ặ ớ

i trong b i c nh nghiên c u (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, v i ng ớ i tr l ườ ả ờ ố ả ứ

1995). Ngoài ra, t t c các bi n quan sát đ u có h s t ng quan t ng l n h n 0,3. ấ ả ệ ố ươ ế ề ổ ớ ơ

Vì v y, có th k t lu n r ng thang đo đ c s d ng trong nghiên c u là phù h p và ậ ằ ể ế ậ ượ ử ụ ứ ợ

đáng tin c y, đ m b o trong vi c phân tích nhân t khám phá EFA. (D a theo công ệ ậ ả ả ố ự

trình nghiên c u “Nghiên c u mô hình lòng trung thành đ i v i d ch v thông tin di ố ớ ị ứ ứ ụ

i Vi đ ng t ộ ạ ệ t Nam” c a tác gi ủ ả ể ế Ph m Đ c Kỳ v các tiêu chu n thang đo đ ti n ứ ề ẩ ạ

hành phân tích nhân t khám phá EFA). ố

K t qu phân tích Cronbach’s Alpha các nhân t c a thang đo ch t l ế ả ố ủ ấ ượ ng d ch ị

c trình bày b ng v i m t s đi m l u ý nh sau: v đ ụ ượ ở ả ộ ố ể ư ư ớ

1. Nhân t ố Đ tin c y ậ có Cronbach’s Alpha khá l n (0,852), các bi n quan sát ớ ộ ế

trong nhân t này có h s t ố ệ ố ươ ng quan bi n t ng l n h n 0,3. Vì v y các bi n đo ơ ế ổ ế ậ ớ

ng nhân t này đ u đ c s d ng trong h i quy ti p theo. l ườ ố ề ượ ử ụ ế ồ

2. Nhân t ố Năng l c ph c v ự ụ ụ có Cronbach’s Alpha là 0,810 (>0,6) và các bi nế

quan sát trong nhân t này có h s t ố ệ ố ươ ng quan bi n t ng đáp ng đ yêu c u (>0,3). ứ ế ổ ủ ầ

Vì v y các bi n đo l ng nhân t này đ u đ c s d ng trong h i quy ti p theo. ế ậ ườ ố ề ượ ử ụ ế ồ

3. Nhân t ng ti n h u hình có h s Cronbach’s Alpha là 0,782 (> 0,6) và ố Ph ươ ệ ữ ệ ố

51

ng t h s t ệ ố ươ ươ ồ ng quan bi n t ng đ yêu c u (>0,3) nên đ đi u ki n đ đ a vào h i ệ ể ư ủ ề ế ổ ủ ầ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

quy.

4. Nhân t ố Ki n th c chuyên môn ứ ế có Cronbach’s Alpha là 0,672 (>0,6), các bi nế

quan sát trong nhân t này có h s t ố ệ ố ươ ng quan bi n t ng l n h n 0,3. Vì v y các ớ ế ổ ậ ơ

bi n đo l ng nhân t này đ u đ c s d ng trong h i quy ti p theo. ế ườ ố ề ượ ử ụ ế ồ

5. Nhân t ố Kh năng đáp ng ứ có Cronbach’s Alpha là 0,664, các bi n quan sát ả ế

trong nhân t này có h s t ng quan bi n t ng l n(0,416>0,3). Vì v y các bi n đo ố ệ ố ươ ế ổ ế ậ ớ

ng nhân t này đ u đ c s d ng trong h i quy ti p theo. l ườ ố ề ượ ử ụ ế ồ

6. Nhân t ố M c đ đ ng c m ứ ộ ồ ả có Cronbach’s Alpha là 0.832 và các bi n quan sát ế

trong nhân t này có h s t ng quan bi n t ng đáp ng đ đi u ki n (> 0,3). Vì ố ệ ố ươ ủ ề ế ổ ứ ệ

ng nhân t này đ u đ c s d ng trong h i quy ti p theo. v y các bi n đo l ậ ế ườ ố ề ượ ử ụ ế ồ

7. Nhân t ố Thái đ nhân viên ộ có Cronbach’s Alpha là 0,640 (>0,6) và các bi nế

quan sát trong nhân t này có h s t ố ệ ố ươ ệ ng quan bi n t ng đáp ng đ đi u ki n ủ ề ế ổ ứ

(>0,3). Vì v y các bi n đo l ng nhân t này đ u đ ế ậ ườ ố ề ượ ử ụ ế c s d ng trong h i quy ti p ồ

theo.

B ng 2.10. H s Cronbach’s Alpha các nhân t trong ch t l ệ ố ả ố ấ ượ ng d ch v ị ụ

Trung

Ph

Cronbach’s

T

ngươ

ngươ

bình

quan

Alpha

sai

thang

thang

bi n t ng ế ổ

n uế

đo

đo

Bi n quan sát

lo iạ

ế

n uế

bi nế

n uế

lo iạ

lo iạ

bi nế bi nế Đ tin c y - Cronbach's Alpha = 0,852 ộ

ậ

17,75

6,043

0,532

0,845

Khi QK th cắ m c hay khi u ế ắ n i, NH luôn ạ gi ế i quy t ả th a đáng ỏ

52

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

17,85

5,436

0,659

0,823

17,82

5,409

0,655

0,824

5,608

17,86

0,608

0,833

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ụ ượ c

ệ

17,84

5,006

0,722

0,810

5,565

17,85

0,646

0,826

ụ ụ

ự

2,200

11,73

0,671

0,740

2,347

11,54

0,596

0,777

2,649

11,65

0,595

0,781

ớ t tình v i

ệ

2,160

11,74

0,664

0,744

ệ ữ

ị

5,225

15,03

0,647

0,710

NH đ m b o ả ả v n đ b o ấ ề ả ậ ố ớ m t đ i v i các thông tin cá nhân c aủ QK NH cung c pấ d ch v đúng ụ ị th i đi m đã ờ ể cam k tế NH thông báo cho QK khi d ch v đ ị th c hi n ệ ự NH luôn th cự hi n đúng các ủ giao d ch c a ị QK Nhân viên trung th c vàự đáng tin c yậ Năng l c ph c v - Cronbach’s Alpha = 0,810 Nhân viên ngày càng t oạ s tin t ưở ng ự đ i v i QK ố ớ QK c m th y ấ ả an toàn khi g iử ế ệ t ki m ti n ti ề t i NHạ Nhân viên nhi QK Nhân viên luôn l ch s v i QK ự ớ ị Ph ng ti n h u hình - Cronbach’s Alpha = 0,782 ươ V trí NH thu n ti n ệ ậ

53

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

4,933

14,90

0,653

0,706

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ậ

ệ

15,06

5,544

0,582

0,733

14,89

6,100

0,506

0,758

15,00

5,935

0,413

0,789

ế

ứ

ế

7,95

0,965

0,479

0,598

1,307

7,70

0,402

0,677

1,010

7,88

0,594

0,430

ứ

ả

0,934

8,03

0,535

0,489

1,143

7,95

0,479

0,562

1,402

8,03

0,438

0,625

NH có th iờ gian giao d chị thu n ti n NH có đ y đầ ủ trang thi t bế ị ể ụ ụ đ ph c v cho nhu c uầ c a QK ủ Nhân viên có trang ph cụ g n gàng ọ Nhân viên có trang ph cụ l ch s ự ị Ki n th c chuyên môn - Cronbach’s Alpha = 0,672 Nhân viên có ứ ki n th c chuyên môn để ả ờ ắ tr l i th c m c c a QK ắ ủ Nhân viên tư v n, gi i đáp ả ấ ắ th c m c ắ nhanh chóng Nhân viên tư i đáp v n, gi ả ấ th c m c đ y ắ ầ ắ đủ Kh năng đáp ng - Cronbach’s Alpha = 0,664 NH luôn đáp ng các yêu ứ c u c a QK ầ ủ Nhân viên ph c v QK ụ ụ nhanh chóng Nhân viên ph c v đúng ụ ụ h nạ

54

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ả

3,66

0,257

0,713

.a

3,73

0,232

0,713

.a

- Cronbach’s Alpha = 0,640

0,532

3,60

0,481

.a

0,351

3,62

0,481

.a

M c đ đ ng c m - Cronbach’s Alpha = 0,832 ứ ộ ồ Nhân viên NH luôn l ng nghe ắ QK NH quan tâm ữ đ n nh ng ế yêu c u c a ầ ủ QK Thái đ nhân viên ộ Nhân viên NH luôn s n sàng ẵ giúp đ QKỡ Nhân viên NH luôn ph c vụ ụ QK chu đáo trong lúc cao đi mể

Ph

ng sai trích: 65,517%

ươ

(Ngu n: X lí SPSS) ử ồ

2.4.4. Hi u ch nh mô hình nghiên c u ứ ệ ỉ

Theo phân tích EFA và ki m đ nh đ tin c y c a thang đo thông qua h s ộ ệ ố ủ ể ậ ị

Cronbach’s Alpha k t qu cho th y thành ph n ch t l ng d ch v ti n g i ti ấ ượ ế ấ ầ ả ụ ề ử ế ị ệ t ki m

i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình bao g m 7 nhân t thay vì 5 nhân t ạ ả ồ ố

t ố ứ nh mô hình nghiên c u ban đ u. Do đó c n ph i hi u ch nh mô hình nghiên c u ư ứ ệ ầ ả ầ ỉ

cho phù h p đ đ m b o vi c ki m đ nh nh ng gi thuy t nghiên c u ti p theo . ể ả ữ ể ệ ả ợ ị ả ứ ế ế

Hình 2.6: Mô hình nghiên c u hi u ch nh ứ ệ ỉ

2.4.5. Ki m đ nh các gi thuy t nghiên c u ể ị ả ứ ế

, có 7 nhân t c đ a vào ki m đ nh đ Sau khi qua giai đo n phân tích nhân t ạ ố ố ượ ư ể ị

mô hình. Giá tr c a t ng nhân t ị ủ ừ ố ầ là giá tr trung bình c a các bi n quan sát thành ph n ủ ế ị

thu c nhân t đó. ộ ố

Phân tích t ng quan (Pearson) đ ươ ượ ử ụ ư c s d ng đ xem xét s phù h p khi đ a ự ể ợ

các thành ph n vào mô hình h i quy. K t qu c a phân tích h i quy s đ ả ủ ẽ ượ ử ụ c s d ng ế ầ ồ ồ

55

gi thuy t H đ ki m đ nh ể ể ị ả ế 1.

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

2.4.5.1 Phân tích h i quy t

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ồ ươ ng quan đ xác đ nh m c đ nh h ị ứ ộ ả ể ưở ng c a các ủ

thành ph n c u thành nên ch t l ầ ấ ấ ượ ng d ch v . ụ ị

Theo gi thuy t c a nghiên c u là có m i quan h gi a khái ni m các thành ả ệ ữ ế ủ ứ ệ ố

ph n c a ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng. V n đ đ t ra trong ầ ủ ấ ượ ự ỏ ề ặ ụ ủ ấ ị

nghiên c u này là ứ ầ ,li uệ có m i quan h tuy n tính cùng chi u gi a các thành ph n ữ ề ệ ế ố

ch t l ng d ch v v i s th a mãn c a khách hàng? M c đ quan h nh th nào? ấ ượ ụ ớ ự ỏ ệ ư ế ứ ộ ủ ị

Nh v y mô hình tuy n tính b i đ c s d ng đ phân tích và gi ư ậ ộ ượ ử ụ ể ế ả i thích v n đ . ề ấ

Ta ti n hành phân tích h i quy đ xác đ nh c th tr ng s c a t ng y u t tác ụ ể ọ ố ủ ừ ế ố ế ể ồ ị

đ ng đ n m c đ th a mãn c a khách hàng. Phân tích h i quy s đ ộ ứ ộ ỏ ẽ ượ ủ ế ồ ữ c th c hi n gi a ệ ự

7 bi n đ c l p. Giá tr c a các y u t c dùng đ ch y h i quy là giá tr trung bình ộ ậ đ ế ố ượ ị ủ ế ể ạ ồ ị

c ki m đ nh. Phân tích h i quy đ c a các bi n quan sát đã đ ủ ế ượ ể ồ ị ượ ằ c th c hi n b ng ệ ự

ph ươ ng pháp h i quy t ng th các bi n (ph ổ ế ể ồ ươ ng pháp Enter) v i ph n m m SPSS ớ ề ầ

16.0.

thi t ban đ u cho mô hình lý thuy t, ta có ph V i gi ớ ả ế ế ầ ươ ế ng trình h i quy tuy n ồ

tính nh sau: ư

• Trong đó:

- SATIS: Giá tr c a bi n ph thu c là s th a mãn c a khách hàng. ộ

SATIS = β0 + β1*F1 + β2*F2 + β3*F3 + β4*F4 + β5*F5 + β6*F6 + β7*F7 + ε

- F1: Giá tr c a bi n đ c l p th nh t là

ự ỏ ị ủ ủ ụ ế

- F2: Giá tr c a bi n đ c l p th hai là

ế ộ ậ ứ ấ ị ủ Đ tin c y ậ ộ

- F3: Giá tr c a bi n đ c l p th ba là

ế ộ ậ ị ủ ứ Năng l c ph c v ự ụ ụ

- F4: Giá tr c a bi n đ c l p th t

Ph ế ộ ậ ị ủ ứ ươ ng ti n h u hình ệ ữ

- F5: Giá tr c a bi n đ c l p th năm là

là ế ộ ậ ị ủ ứ ư Ki n th c chuyên môn ứ ế

- F6: Giá tr c a bi n đ c l p th sáu là

Kh năng đáp ng ế ộ ậ ị ủ ứ ứ ả

- F7: Giá tr c a bi n đ c l p th b y là

M c đ đ ng c m ế ộ ậ ị ủ ứ ứ ộ ồ ả

• Các gi

Thái đ nhân viên ế ộ ậ ứ ả ị ủ ộ

thuy t: ả ế

chính không có m i t ng quan v i ch t l H0: Các nhân t ố ố ươ ấ ượ ớ ụ ề ử ng d ch v ti n g i ị

ti ế t ki m. ệ

“F1” có t ng quan v i ch t l ng d ch v ti n g i ti H1: Nhân t ố ươ ấ ượ ớ ụ ề ử ế ị t ki m. ệ

56

“F2” có t ng quan v i ch t l ng d ch v ti n g i ti H2: Nhân t ố ươ ấ ượ ớ ụ ề ử ế ị t ki m. ệ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

“F3” có t ng quan v i ch t l ng d ch v ti n g i ti H3: Nhân t ố ươ ấ ượ ớ ụ ề ử ế ị t ki m ệ

“F4” có t ng quan v i ch t l ng d ch v ti n g i ti H4: Nhân t ố ươ ấ ượ ớ ụ ề ử ế ị t ki m. ệ

“F5” có t ng quan v i ch t l ng d ch v ti n g i ti H5: Nhân t ố ươ ấ ượ ớ ụ ề ử ế ị t ki m ệ

“F6” có t ng quan v i ch t l ng d ch v ti n g i ti H6: Nhân t ố ươ ấ ượ ớ ụ ề ử ế ị t ki m ệ

“F7” có t ng quan v i ch t l ng d ch v ti n g i ti H7: Nhân t ố ươ ấ ượ ớ ụ ề ử ế ị t ki m ệ

Tr đ c l p v i nhân t “ ướ c khi ti n hành h i quy các nhân t ồ ế ố ộ ậ ớ ố Ch t l ấ ượ ng d ch ị

t ki m ti n hành xem xét m i t v ti n g i ti ụ ề ử ế ệ ”, tác gi ả ế ố ươ ữ ng quan tuy n tính gi a ế

các bi n. K t qu ki m tra cho th y “H s t ệ ố ươ ả ể ế ế ấ ớ ng quan” gi a bi n ph thu c v i ế ữ ụ ộ

các nhân t cao nh t là 0,423 (th p nh t là -0,110). S b có th k t lu n r ng các ố ậ ằ ể ế ơ ộ ấ ấ ấ

bi n đ c l p này có th đ a vào mô hình đ gi i thích cho bi n ph thu c. Ngoài ra ộ ậ ể ư ể ả ế ụ ế ộ

ng sai h s t ệ ố ươ ng quan gi a các bi n đ c l p đ u b ng 0; H s phóng đ i ph ề ộ ậ ệ ố ữ ế ạ ằ ươ

ồ VIF (Variance inflation fator) đ u nh h n 10, do v y, kh ng đ nh r ng mô hình h i ỏ ơ ề ằ ậ ẳ ị

quy không x y ra hi n t ả ệ ượ ng Đa c ng tuy n. (Xem thêm ế ộ ở Ph l c 6) ụ ụ

Các bi n đ ế ượ ư ữ c đ a vào cùng m t lúc đ ch n l c d a trên tiêu chí ch n nh ng ể ọ ọ ự ọ ộ

bi n có m c ý nghĩa < 0,05. V i các bi n có m c ý nghĩa > 0,05 l n l t đ ầ ượ ượ ứ ứ ế ế ớ ạ c lo i

ra kh i mô hình. K t qu phân tích h i quy nh sau: ư ế ả ỏ ồ

B ng 2.11. Phân tích h i quy các nhân t c u thành ch t l ồ ả ố ấ ấ ượ ng d ch v ị ụ

Mô hình R R2 R2 hi u ch nh ệ ỉ ẩ Sai s chu n ố

ủ ướ c a c

ngượ l

1 0,729a 0,532 0,508 0,717

a, D báo: (H ng s ), F5, F4, F6, F1, F3, F2 ự ằ ố

b, Bi n ph thu c: m c đ th a mãn ứ ộ ỏ ụ ế ộ

(Ngu n: X lí SPSS) ử ồ

57

B ng 2.12: Phân tích ANOVA các nhân t c u thành ch t l ả ố ấ ấ ượ ng d ch v ị ụ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ANOVAb

Mô hình ộ df F M c ý nghĩa ứ Mean Square T ng các đ ổ l ch bình ệ ngươ ph

H i quy 68,999 6 11,500 22,350 0,000a ồ

60,713 118 0,515 Ph n dầ ư

129,712 124 T ngổ

a, D báo: (H ng s ), F5, F4, F6, F1, F3, F2 ự ằ ố

b, Bi n ph thu c: M c đ th a mãn ứ ộ ỏ ụ ế ộ

(Ngu n: X lí SPSS) ử ồ

T k t qu các b ng trên, ta th y r ng ki m đ nh F cho giá tr p - value (Sig.) < ấ ằ ừ ế ể ả ả ị ị

2 hi u ch nh có giá tr b ng ị ằ

0,05, ch ng t là mô hình phù h p và cùng v i đó là R ứ ỏ ớ ợ ệ ỉ

0,508, có nghĩa là mô hình h i quy gi i thích đ c 50,8% s bi n thiên c a bi n ph ồ ả ượ ự ế ủ ế ụ

 Ki m đ nh s phù h p c a mô hình h i quy:

thu c. Nh v y, mô hình có giá tr gi i thích m c trên trung bình. ư ậ ị ả ộ ở ứ

ợ ủ ự ể ồ ị

t ki m đ nh: thi

 C p gi ặ

ả ế ể ị

H0: β1 = β2 = β3 = β4 = β5 = β6

H1: βi khác 0 (i = 1, 2, 3, 4, 5, 6)

T k t qu phân tích H s t ng quan d ệ ố ươ ừ ế ả ướ ả ể i đây cho th y r ng, k t qu ki m ấ ằ ế

t c các nhân t đ u cho k t qu p - value (Sig.) < 0,05; đi u này ch ng t đ nh t ị ấ ả ố ề ứ ế ề ả ỏ

0 đ i v i các nhân t

này, r ng có đ b ng ch ng th ng kê đ bác b gi ằ ủ ằ ỏ ả ứ ể ố thuy t H ế ố ớ ố

hay các gi thuy t H c ch p nh n m c ý nghĩa là 95%, ta ả ế 1, H2, H3, H4, H5, H6, H7 đ ượ ậ ở ứ ấ

có th hi u r ng, mô hình phù h p v i t p d li u và có th suy r ng ra cho toàn ể ể ằ ữ ệ ớ ậ ể ợ ộ

58

t ng th . ể ổ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

B ng 2.13: H s t c u thành ch t l ng d ch v đ c d báo trong phân tích h i quy ệ ố ươ ả ng quan c a các y u t ủ ế ố ấ ấ ượ ụ ượ ự ồ ị

ệ ố ư H s ch a ẩ H s chu n ệ ố Mô hình t Th ng kê đa c ng tuy n ộ ố ế hóa chu n hóa ẩ

Nhân tử

ộ ệ Đ l ch H sệ ố phóng đ iạ B Beta M c ý nghĩa ứ Tolerance ph ng sai chu nẩ ươ

VIF

(H ng s ) ố ằ -4,076 1,037 -3,932 0,000

F1 0,056 0,146 0,026 0,386 0,700 0,906 1,104

F2 0,781 0,154 0,378 5,068 0,000 0,714 1,400

F3 0,755 0,125 0,423 6,064 0,000 0,814 1,228

F4 -0,069 0,144 -0,033 -0,476 0,635 0,849 1,178

F5 0,785 0,131 0,383 6,011 0,000 0,979 1,021

F6 -0,247 0,148 -0,110 -1,670 0,098 0,906 1,103

Bi n ph thu c: M c đ th a mãn ứ ộ ỏ ụ ế ộ

59

) (Ngu n: X lí SPSS ử ồ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Nhìn vào b ng trên ta th y có 3 bi n đ t m c ý nghĩa 0,05 (có m c ý nghĩa <0,05) ế ạ ứ ứ ả ấ

; Ph ng ti n h u hình (F3) đó là các bi n ế Năng l c ph c v (F2) ụ ụ ự ươ ệ ữ ứ ; Kh năng đáp ng ả

(F5)

V i h s R ớ ệ ố 2 hi u ch nh b ng 0,508 có nghĩa là có kho ng 50,8% ph ệ ằ ả ỉ ươ ủ ng sai c a

c gi i thích b i 3 bi n đ c l p: s th a mãn đ ự ỏ ượ ả ộ ậ Năng l c ph c v ụ ụ; Ph ự ế ở ươ ệ ữ ng ti n h u

hình; Kh năng đáp ng ng đa c ng tuy n (do ứ . Trong các bi n trên không có hi n t ệ ượ ế ả ế ộ

t c các giá tr VIF c a các bi n đ u nh h n 10). Ph t ấ ả ỏ ơ ủ ế ề ị ươ ể ệ ng trình h i quy th hi n ồ

m i quan h gi a m c đ th a mãn c a khách hàng g i ti n ti ứ ộ ỏ ử ề ệ ữ ủ ố ế t ki m v i các y u t ớ ế ố : ệ

; Kh năng đáp ng Năng l c ph c v ự ụ ;ụ Ph ươ ng ti n h u hình ệ ữ ứ đ ả ượ ẳ c th hi n qua đ ng ể ệ

th c sau: ứ

S th a mãn = -4,076 + 0,781*Năng l c ph c v ự ỏ ụ ụ + 0,755*Ph ự ươ ệ ữ ng ti n h u

ứ . hình + 0,785*Kh năng đáp ng ả

c a mô hình có nh h K t qu h i quy cho th y ch có 3 trong 7 y u t ấ ả ồ ế ố ủ ế ả ỉ ưở ng

c a ch t l đ n m c đ th a mãn c a khách hàng đ i v i các y u t ế ứ ộ ỏ ố ớ ế ố ủ ấ ượ ủ ụ ử ng d ch v g i ị

i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình, đó là các y u t ti n ti ề ế t ki m t ệ ạ ế ố : ả

ng ti n h u hình ; Kh năng đáp ng Năng l c ph c v ự ụ ụ; Ph ươ ữ ệ ứ . Trong đó thành ph nầ ả

có ý nghĩa quan tr ng nh t đ i v i m c đ th a mãn c a khách hàng đó là y u t ấ ố ớ ộ ỏ ế ố ứ ủ ọ

Kh năng đáp ng Ph ứ , k đ n là ế ế ả Năng l c ph c v ự ụ ụ và cu i cùng là ố ươ ữ ng ti n h u ệ

hình.

D a vào mô hình h i quy các nhân t nh h ng đ n ch t l ự ồ ố ả ưở ấ ượ ế ụ ề ng d ch v ti n ị

g i ti ử ế t ki m t ệ ạ i NH Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình, ta có th nh n th y h s ả ệ ố ể ậ ấ

khác β2 = 0,781 có nghĩa là khi Nhân t ố 1 thay đ i 1 đ n v trong khi các nhân t ị ổ ơ ố

không đ i thì làm cho ch t l ng d ch v ti n g i ti i NH Sacombank - Chi ấ ượ ổ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

nhánh Qu ng Bình cũng bi n đ ng cùng chi u 0,781 đ n v . Đ i v i Nhân t 2 có h ố ớ ế ề ả ộ ơ ị ố ệ

s ố β3 = 0,755, cũng có nghĩa là nhân t ố 2 thay đ i 1 đ n v thì ch t l ơ ấ ượ ổ ị ng d ch v ị ụ

cũng thay đ i cùng chi u 0,755 đ n v . Đ i v i nhân t th 3, có h s ố ớ ề ổ ơ ị ố ứ ệ ố β5 = 0,785, có

nghĩa là khi nhân t ố 3 thay đ i 1 đ n v thì ch t l ơ ấ ượ ổ ị ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị ệ t ki m

cũng thay đ i cùng chi u 0,785 đ n v . ị ề ổ ơ

Nh v y, kh năng đáp ng có t m nh h ầ ả ư ậ ứ ả ưở ng khá quan tr ng đ n ch t l ọ ấ ượ ng ế

d ch v ti n g i ti ị ụ ề ử ế ợ ớ ự t ki m v i h s h i quy là 0,785. Đi u này cũng phù h p v i th c ớ ệ ố ồ ệ ề

60

i NH Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. Trong quá trình đi u tra đ nh tính và đ nh t t ế ạ ề ả ị ị

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ng, tác gi c nhi u ph n h i t t t phía khách hàng trong vi c đánh giá l ượ ả nh n đ ậ ượ ồ ố ừ ề ả ệ

năng l c ph c v c a nhân viên, các trang thi t b , c s v t ch t t i Ngân hàng ụ ủ ụ ự ế ị ơ ở ậ ấ ạ

Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình cũng nh thái đ t n tình, l ch s c a đ i ngũ nhân ự ủ ộ ộ ậ ư ả ị

viên.

S đ 3: K t qu ki m đ nh các gi thi t nghiên c u ả ể ơ ồ ế ị ả ế ứ

2.4.5.2 Ki m đ nh giá tr trung bình đ i v i các thành ph n c a ch t l

ầ ủ ố ớ ấ ượ ể ị ị ng d ch ị

t ki m t i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình v ti ụ ế ệ ạ ả

B ng 2.14: Giá tr trung bình c a các thành ph n ch t l ấ ượ ủ ả ầ ị ng d ch v ị ụ

S quan sát GTNN GTLN Đ l ch chu n ố ộ ệ ẩ GTTB

F1 125 2,00 4,00 3,56 0,46

F2 125 2,50 5,00 3,89 0,49

F3 125 2,40 4,80 3,74 0,57

F4 125 2,00 5,00 3,92 0,48

F5 125 1,67 5,00 4,00 0,50

F6 125 3,00 4,50 3,70 0,46

F7 125 2,00 4,50 3,61 0,57

(Ngu n: X lý SPSS) ử ồ

D a vào b ng trên ta th y giá tr trung bình c a các thành ph n c a ch t l ầ ủ ấ ượ ng ự ủ ả ấ ị

i ngân d ch v ti n g ị ụ ề ửi ti ế t ki m t ệ ạ ộ hàng Sacombank không quá chênh l ch và dao đ ng ệ

từ 3,56 đến 4,0. Trong 7 thành ph n c a ch t l ấ ượ ủ ầ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ i

ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình thì thành ph n đ c khách hàng đánh ả ầ ượ

giá cao nh t là Kh năng đáp ng (F5) , v i giá tr trung bình là 4,00, theo sau đó là ấ ứ ả ớ ị

, ti p đ n là thành ph thành ph n ầ Ki n th c chuyên môn (F4) ứ ế ế ế ần Năng l c ph c v ự ụ ụ (F2),

Ph và thành ươ ng ti n h u hình ệ ữ (F3), M c đứ ộ đ ng c m (F6), Thái đ nhân viên (F7) ả ồ ộ

c khách hàng đánh giá th p nh t là Đ tin c y ph n đ ầ ượ ấ ấ ậ v i giá tr trung bình b ị ộ ớ ằng

3,56.

Nhìn vào c t giá tr nh nh t ta th y thành ph ỏ ấ ấ ộ ị ần Đ tin c y ứ ậ (F1), Ki n th c ế ộ

61

chuyên môn (F4) và Thái đ nhân viên (F7) có giá tr b ng 2, t ộ ị ằ ươ ng ng v i m c đ ớ ứ ộ ứ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

không đ ng ý đ i v i các phát bi u tích c c v các y u t thu ự ề ố ớ ế ố ể ồ ộc ba thành ph n này. ầ

Có giá tr nh nh ị ỏ ất là 1,67 thu c v thành ph n ộ ề ầ Kh năng đáp ng ứ (F5) và cao nh t làấ ả

thành ph n ầ M c đ đ ng c m ứ ộ ồ ả (F6).

Nhìn vào c t giá tr l n nh t ta th y trong 7 thành ph n c a ch t l ấ ầ ủ ị ớ ấ ượ ấ ộ ng d ch v ị ụ

i ngân hàng Sacombank thì có 3 nhân t có giá tr l n nh t là 5 và ch có thành ph t ạ ố ị ớ ấ ỉ ần

Đ tin c y còn l ậ có giá tr b ng 4, nh ng nhân t ị ằ ữ ộ ố ạ i có giá tr 4,5 (nhân t ị ố M c đứ ộ

), và giá tr l n nh t là 4,8 (nhân t đ ng c m ồ ả và Thái đ nhân viên ộ ị ớ ấ ố Ph ươ ữ ng ti n h u ệ

hình).

T phân tích trên có th th y m t cách t ng quan r ng khách hàng đánh giá khá ể ấ ừ ằ ộ ổ

cao v ch t l i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh ề ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

Qu ng Bình . Tuy nhiên v n có m t vài giá tr cá bi ả ẫ ộ ị ệ ấ t ch ng h n nh giá tr nh nh t ư ẳ ạ ỏ ị

khá th p, có đ ấ ến ba thành ph n có giá tr nh nh t b ấ ằng 2 - t ầ ỏ ị ươ ng ng v i m c đ ớ ứ ộ ứ

không đ ng ý v i các phát bi u tích c c v các y u t c ự ề ộ ế ố ủa ba thành ph n này. M t ể ầ ồ ớ

25 v n đ khác đó là giá tr trung bình v n ch a th c s cao, theo đánh giá c a 1 ấ ự ự ư ủ ề ẫ ị

khách hàng thì ch đ t ỉ ạ m c trung bình khá. Tuy v y, m t s nhân t ộ ố ứ ậ ố ứ đã đ t trên m c 4 ạ

(Kh năng đáp ng i g n m c 4 ứ ) và ti n t ế ớ ầ ứ (Ki n th c chuyên môn ứ ế ả ụ và Năng l c ph c ự

vụ), đi u này cho th y đánh giá c a khách hàng v ch t l ề ấ ượ ủ ề ấ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế t ị

i NH Sacombank đã có nh ng d u hi u tích c c. ki m t ệ ạ ữ ự ệ ấ

Đ kh ng đ nh m t cách ch c ch n h n đánh giá c a khách hàng trên t ng th ơ ủ ể ắ ắ ẳ ộ ổ ị ể

v ch t l ề ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ại Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh

Qu ng Bình, tác gi ả ả ti n hành ki m đ nh giá tr trung bình One Sample T - ị ế ể ị Test v i giá ớ

tr ki m đ nh b ng 4 cho ị ể ằ ị 7 thành ph n tầ ừ F1 cho đến F7. Thang đo đo l ườ ế ng các bi n

quan sát này đ c xây d ng trên thang đo Likert 5 đi m. Các l a ch n b t đ u t giá ượ ắ ầ ừ ự ự ể ọ

tr là 1 = “R t không đ ng ý” cho đ n 5 = “R t đ ng ý”. ấ ồ ế ấ ồ ị

: t ki m đ nh thi C p gi ặ ả ế ể ị

i c a ch t l

ng d ch v t H0: Giá tr trung bình c a thành ph n F ủ ầ ị ấ ượ ủ ụ ại ngân hàng ị

Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình b ng ằ 4. ả

i c a ch t l

ng d ch v t i ngân hàng H1: Giá tr trung bình c a thành ph n F ủ ầ ị ấ ượ ủ ụ ạ ị

Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình khác 4. ả

62

V i đ tin c y c a ki m đ nh là 95%, các thành ph n c a ch t l ậ ủ ầ ủ ớ ộ ấ ượ ể ị ng d ch v ị ụ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

i ngân hàng tr t ạ ướ ố c khi đ a vào ki m đ nh đ u đ m b o các tiêu chu n v phân ph i ư ề ề ể ả ả ẩ ị

chu n ho c x p x chu n ặ ấ ẩ (tham kh o ả ph l c 6 ụ ụ ). K t qu ki m đ nh nh sau: ả ể ư ế ẩ ị ỉ

B ng 2.15. K t qu ki m đ nh giá tr trung bình One-Sample Test ả ể ế ả ị ị

One-Sample Test (Test Value = 4)

T ng s ph n t m u ố ầ ử ẫ ổ

F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 125 125 125 125 125 125 125 Trung bình 3,56 3,89 3,74 3,92 4,00 3,70 3,61 Sig. (2-tailed) 0,000 0,013 0,000 0,077 0,952 0,000 0,000

(Ngu n: X lý SPSS) ử ồ

V i m c ý nghĩa 95%, ki m đ nh cho k t qu p - value bé h n 0,05 đ i v i các ế ố ớ ứ ể ả ớ ơ ị

thành ph n F1, F2, F3, F6, F7, có nghĩa là đ b ng ch ng th ng kê bác b gi thi ủ ằ ỏ ả ứ ầ ố ế t

thi t H H0 và ch p nh n gi ấ ậ ả ế ấ 1, do v y, ta có th k t lu n r ng các thành ph n ch t ậ ằ ể ế ậ ầ

ng d ch v t i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình bao g m l ượ ụ ạ ị ồ Đ tinộ ả

ng ti n h u hình, M c đ đ ng c m, Thái đ nhân viên c yậ , Năng l c ph c v ụ ụ, Ph ự ươ ứ ộ ồ ệ ữ ả ộ

có giá tr trung bình khác 4, trên m c đ trung l p đ i v i các phát bi u tích c c v ứ ộ ố ớ ự ề ể ậ ị

các y u t c a ch t l ế ố ủ ấ ượ ng d ch v . ụ ị

2.4.5.3. M c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t l ủ ứ ộ ố ớ ấ ượ ụ ề ử ng d ch v ti n g i ị

Th ng kê mô t

ti t ki m t i NH Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình ế ệ ạ ả

đánh giá chung c a khách hàng v ch t l ố ả ề ấ ượ ủ ng d ch v ị ụ

ti n g i ti i NH Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình ề ử ế t ki m t ệ ạ ả

B ng 2.16 : Đánh giá chung c a khách hàng v ch t l ề ấ ượ ủ ả ụ ề ử ế ng d ch v ti n g i ti t ị

63

ki mệ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

T l (%) T l (%) lũy ti n T n sầ ố ỷ ệ ỷ ệ ế

R t không hài lòng 0 0 0 ấ

Không hài lòng 13 10,4 10,4

29 23,2 33,6 Trung l pậ

Hài lòng 34 27,2 60,8

R t hài lòng 49 39,2 100,0 ấ

125 100,0 T ngổ

(Ngu n: X lý SPSS) ử ồ

Theo b ng th ng kê t n s v m c đ hài lòng, có 49 khách hàng (t ầ ố ề ứ ộ ả ố ươ ứ ng ng

ng d ch v t i ngân hàng, ti p theo đó v i 39,2%) đánh giá là r t hài lòng v i ch t l ớ ấ ượ ấ ớ ụ ạ ị ế

là m c đ hài lòng v i 34 khách hàng, t ứ ộ ớ ươ ớ ng ng v i 27,2%. M c đ trung l p v i ứ ộ ứ ậ ớ

29 khách hàng l a ch n (23,2%). Qua đó cho th y ch t l ng d ch v t i ngân hàng là ấ ượ ự ấ ọ ụ ạ ị

khá t t, th a mãn đ ố ỏ ượ ữ c đa s khách hàng. Tuy nhiên, bên c nh đó v n có nh ng ạ ẫ ố

khách hàng không th a mãn v i ch t l ng d ch v t i NH, có đ n 13 khách hàng ấ ượ ỏ ớ ụ ạ ị ế

không hài lòng v i ch t l i NH Sacombank t ấ ượ ớ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ ươ ng

ng v i 10,4%, và không có khách hàng nào l a ch n m c đ r t không hài lòng. Vì ứ ứ ộ ấ ự ớ ọ

ng d ch v và v y ngân hàng c n có nh ng gi ậ ữ ầ ả i pháp phù h p đ nâng cao ch t l ể ấ ượ ợ ụ ị

64

nâng cao m c đ th a mãn c a khách hàng. ứ ộ ỏ ủ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Hình 2.7: M c đ hài lòng chung c a khách hàng ứ ộ ủ

ấ Đ xác đ nh chính xác m c đ hài lòng chung c a khách hàng đ i v i ch t ố ớ ứ ủ ể ộ ị

ng d ch v ti n g i ti i NH Sacombank, tác gi l ượ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ ả ế ti n hành ki m đ nh giá ể ị

Ki m đ nh giá tr trung bình v m c đ th a mãn

tr trung bình t ng th One Sample T - Test. ể ổ ị

ề ứ ộ ỏ ể ị ị

B ng 2.17. Giá tr trung bình v m c đ th a mãn ề ứ ộ ỏ ả ị

S quan sát GTNN GTLN GTTB Đ l ch chu n ố ộ ệ ẩ

M c đ th a mãn 125 2 5 3,95 1,023 ứ ộ ỏ

(Ngu n: X lý SPSS) ử ồ

D a vào b ng trên ta th y giá tr trung bình v m c đ th a mãn c a khách hàng ề ứ ộ ỏ ự ủ ấ ả ị

i hàng Sacombank - Chi nhánh đ i v i ch t l ố ớ ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

Qu ng Bình b ng 3,95, v i đ l ch chu n là 1,023, t ng ng v i 3,95 là m c đ ớ ộ ệ ẩ ả ằ ươ ứ ứ ớ ộ

th a mãn m c khá cao. Có th nói khách hàng đánh giá khá tích c c v ch t l ỏ ở ứ ự ề ấ ượ ng ể

i ngân hàng Sacombank. d ch v ti n g i ti ị ụ ề ử ế t ki m t ệ ạ

V i giá tr trung bình v m c đ th a mãn c a khách hàng đ i v i ch t l ề ứ ộ ỏ ố ớ ấ ượ ng ủ ớ ị

i ngân hàng b ng 3,95 t ng ng v i m c v a ph i, tác gi ti n hành d ch v t ị ụ ạ ằ ươ ứ ừ ứ ả ớ ả ế

ki m đ nh One Sample T - Test. ể ị

65

thuy t ki m đ nh 1: C p gi ặ ả ế ể ị

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

H0: Đánh giá m c đ hài lòng chung c a khách hàng v i ngân hàng Sacombank ủ ứ ộ ớ

- Chi nhánh Qu ng Bình m c trung l p (M = 3) ả ở ứ ậ

H1: Đánh giá m c đ hài lòng chung c a khách hàng v i ngân hàng Sacombank ủ ứ ộ ớ

- Chi nhánh Qu ng Bình khác m c trung l p (M ≠ 3). ứ ậ ả

B ng 2.18. K t qu ki m đ nh giá tr trung bình v m c đ th a mãn ề ứ ộ ỏ ả ể ế ả ị ị

One-Sample Test (Test Value = 3 )

T ng s ph n t m u Trung bình Sig. (2-tailed) ố ầ ử ẫ ổ

M c đ th a mãn 125 3,95 0,000 ứ ộ ỏ

(Ngu n: X lý SPSS) ử ồ

M c đích c a vi c ti n hành ki m đ nh v i là giá tr ki m đ nh là 3 đ xem th ị ể ủ ụ ế ể ể ệ ớ ị ị ử

“M c đ hài lòng” đ i v i ý ki n khách hàng hài lòng v i ch t l ế ứ ộ ố ớ ấ ượ ớ ụ ề ng d ch v ti n ị

i NH Sacombank có cao hay không. V i m c ý nghĩa 95%, ki m đ nh g i ti ử ế t ki m t ệ ạ ứ ể ớ ị

cho k t qu p - value bé h n 0,05 có nghĩa là đ b ng ch ng th ng kê bác b gi ủ ằ ỏ ả ứ ế ả ơ ố

0 và ch p nh n gi

thi thi t H t Hế ậ ấ ả ế ả 1. Bên c nh đó, giá tr trung bình c a k t qu kh o ủ ế ạ ả ị

sát là 3,95 l n h n 3, nh v y có nghĩa là giá tr trung bình c a t ng th c a k t qu ể ủ ế ủ ổ ư ậ ơ ớ ị ả

kh o sát l n h n 3, hay ta nói r ng, khách hàng đánh giá cao h n m c trung l p v ứ ậ ằ ả ơ ớ ơ ề

ch t l ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ ả i Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng

Bình.

ng ng v i đánh giá: “hài Ti p t c ki m đ nh giá tr 4, giá tr 4 trong thang đo t ị ế ụ ể ị ị ươ ứ ớ

lòng”. Ta có c p gi ặ ả thuy t sau: ế

t ki m đ nh 2: thi

- C p gi ặ

ả ế ể ị

H0: Đánh giá m c đ hài lòng chung c a khách hàng đ i v i ch t l ứ ộ ố ớ ấ ượ ủ ng d ch v ị ụ

ti n g i ti t ki m t i NH Sacombank m c hài lòng (M=4) ề ử ế ệ ạ ở ứ

H1: Đánh giá m c đ hài lòng chung c a khách hàng đ i v i ch t l ứ ộ ố ớ ấ ượ ủ ng d ch v ị ụ

ti n g i ti t ki m t i NH Sacombank khác m c hài lòng (M4). ề ử ế ệ ạ ứ

66

B ng 2.19. K t qu ki m đ nh giá tr trung bình v m c đ th a mãn ề ứ ộ ỏ ả ể ế ả ị ị

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

One-Sample Test (Test Value = 4)

T ng s ph n t m u Trung bình Sig. (2-tailed) ố ầ ử ẫ ổ

M c đ th a mãn 125 3,95 0,601 ứ ộ ỏ

(Ngu n: X lý SPSS) ử ồ

N u ch p nh n gi ấ ế ậ ả thuy t H ế ố 0 (M = 4), có nghĩa là đánh giá c a khách hàng đ i ủ

ng d ch v ti n g i ti t ki m v i ch t l ớ ấ ượ ụ ề ử ế ị ệ ở ứ ồ ế m c đ ng ý. V i m c ý nghĩa 95%, k t ứ ớ

qu ki m đ nh cho giá tr Sig. = 0,601 l n h n 0,05, nh v y ch a có c s bác b ớ ả ể ư ậ ơ ở ư ơ ị ị ỏ

0, ch p nh n gi

gi thi t H 0, nghĩa là m c đ hài lòng chung c a khách hàng ả ế ấ ậ ả thuy t H ế ứ ộ ủ

ng d ch v ti n g i ti i NH Sacombank m c hài lòng. đ i v i ch t l ố ớ ấ ượ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ ở ứ

V y qua ki m đ nh One Sample T - Test v i hai giá tr ki m đ nh là 3, 4, ta có ị ể ể ậ ớ ị ị

c r ng, khách hàng t ng đ i hài lòng v ch t l th th y đ ể ấ ượ ằ ươ ấ ượ ề ố ử ng d ch v ti n g i ụ ề ị

ti ế t ki m (trên m c trung l p và hài lòng v i ch t l ậ ấ ượ ứ ệ ớ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị ệ t ki m

t ạ ơ i Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình). Tuy v y, NH c n nâng cao h n ả ậ ầ

i Ngân hàng b ng các n a m c đ th a mãn c a khách hàng đ i v i các d ch v t ữ ố ớ ộ ỏ ụ ạ ứ ủ ị ằ

bi n pháp và chính sách c th . Tuy nhiên, v i m t NH xu t hi n trên th tr ụ ể ị ườ ng ệ ệ ấ ớ ộ

Qu ng Bình mu n h n so v i các NH khác, thì đây là m t con s kh quan, ph n ánh ả ả ả ộ ơ ớ ộ ố

đ ượ c n l c, s ph n đ u c a Ban lãnh đ o cũng nh toàn th đ i ngũ nhân viên ạ ể ộ ỗ ự ự ủ ư ấ ấ

ấ c a NH Sacombank trong vi c làm hài lòng khách hàng và nâng cao h n n a ch t ủ ữ ệ ơ

 Ki m đ nh s khác nhau v m c đ th a mãn gi a các nhóm gi

ng d ch v đ ph c v khách hàng t t h n. l ượ ụ ể ụ ụ ị ố ơ

i tính ề ứ ộ ỏ ự ữ ể ị ớ

M c đ hài lòng ph thu c vào r t nhi u các y u t ộ ứ ộ ế ố ụ ề ấ ế khác. C th ngoài các y u ụ ể

thu c thành ph n ch t l ng d ch v nh đ tin c y, năng l c ph c v , m c đ t ố ấ ượ ầ ộ ụ ụ ư ộ ứ ộ ụ ự ậ ị

đáp ng, m c đ đ ng c m, … thì đ i v i khách hàng vi c hài lòng v ch t l ố ớ ứ ộ ồ ấ ượ ng ứ ệ ề ả

d ch v còn có th tùy thu c vào gi ể ị ụ ộ ớ i tính, đ tu i, thu nh p, trình đ h c v n … ậ ộ ọ ấ ộ ổ

i tính có nh h ng nh th nào đ n m c đ hài lòng c a khách Nh v y gi ư ậ ớ ả ưở ứ ộ ư ế ủ ế

i ngân hàng Sacombank - Chi hàng đ i v i ch t l ố ớ ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

nhánh Qu ng Bình? Nh ng ng i thu c hai nhóm gi ữ ả ườ ộ ớ i tính nam và n có m c đ hài ữ ứ ộ

lòng gi ng nhau không? K t qu cu i cùng mà khách hàng đánh giá là gì? Nhìn chung ả ố ế ố

ng d ch v t i NH? h hài lòng hay không hài lòng đ i v i ch t l ọ ố ớ ấ ượ ụ ạ ị

67

X lí b ng ph n m m SPSS cho th y d li u không tuân theo quy lu t phân ữ ệ ử ề ấ ậ ằ ầ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ph i chu n (tham kh o ph l c 6), do đó, tác gi ụ ụ ả ẩ ố ả ự th c hi n ki m đ nh Mann - ể ệ ị

thuy t v s b ng nhau c a trung bình hai m u đ c l p Whitney đ ki m đ nh gi ể ể ị ả ế ề ự ằ ộ ậ , ủ ẫ

nh m làm rõ s khác nhau gi a hai nhóm gi ữ ự ằ ớ ấ i tính đ i v i s th a mãn v ch t ố ớ ự ỏ ề

ng d ch v ti n g i ti i Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. l ượ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ ả

thuy t ki m đ nh: C p gi ặ ả ế ể ị

H0: Không có s khác bi ự ệ ề ứ ấ t v m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i ch t ố ớ ủ ộ

i ngân hàng Sacombank gi a hai nhóm gi i tính l ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ ữ ớ

nam và n .ữ

H1: Có s khác bi ự ệ ề ứ ấ t v m c đ hài lòng chung c a khách hàng đ i v i ch t ố ớ ủ ộ

i ngân hàng Sacombank gi a hai nhóm gi i tính l ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ ữ ớ

nam và nữ.

K t qu ki m đ nh th hi n b ng sau: ể ệ ở ả ả ể ế ị

B ng 2.20. Ki m đ nh Mann - Whitney v m c hài lòng chung ề ứ ể ả ị

gi a hai nhóm gi i tính ữ ớ

Test Statisticsa

Ph

Kh năng

Độ

M c đứ ộ

Năng l cự

ngươ

ả

Thái độ

Ki nế th cứ

Tin

Chuyên

Đáp

Nhân

đ ngồ

ph cụ

ti nệ

h u hình

môn

viên

c yậ

c mả

vụ

ữ

ngứ

1824,00

1837,00

1734,00

1315,50

1714,00

1857,50

1604,00

3202,00

4538,00

4435,00

4016,50

4415,00

3235,50

4305,00

Mann- Whitney U Wilcoxon W Z

-0,38

-0,35

-0,86

-2,93

-0,98

-0,21

-1,55

0,705

0,723

0,393

0,003

0,329

0,835

0,122

Asymp. Sig. (2- tailed)

Nhóm bi n: Gi

i tính

ế

ớ

(Ngu n: X lý SPSS) ử ồ

Nhìn vào b ng k t qu ki m đ nh trên ta th y: ả ể ế ấ ả ị

68

Giá tr p - value c a y u t ủ ế ố Ph ị ươ ng ti n h u hình ệ ữ b ng 0,003 < 0,05 ằ . V i đ tin ớ ộ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

0, ch p nh n gi

1. Như

thi t H thi t H c y 95%, có đ c s th ng kê đ bác b gi ậ ủ ơ ở ố ỏ ả ể ế ấ ậ ả ế

v y có th k t lu n: Có s khác bi ậ ậ ể ế ự ệ ề ứ ộ ố t v m c đ hài lòng chung c a khách hàng đ i ủ

i ngân hàng Sacombank gi a hai nhóm v i ch t l ớ ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ ữ

gi ớ i tính nam và n . Nghĩa là khách hàng n và khách hàng nam có s đánh giá khác ữ ữ ự

nhau v y u t t ề ế ố Ph ươ ng ti n h u hình ệ ữ ạ ả i Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng

Bình.

V y hai đ i t ng khách hàng nam và n đánh giá khác nhau nh th nào v ố ượ ậ ư ế ữ ề

ng ti n h u hình ? Đ bi t khách hàng nam hay n c m th y hài lòng ế ố Ph y u t ươ ữ ệ ể ế ữ ả ấ

này t i Ngân hàng Sacombank, ta quan sát b ng sau: h n v y u t ơ ề ế ố ạ ả

B ng 2.21: H ng trung bình y u t Ph ng ti n h u hình theo nhóm gi i tính ế ố ươ ạ ả ệ ữ ớ

H ngạ

Gi i tính N H ng trung bình ớ ạ

Ph Nam 52 74,20 ươ ng ti n h u hình ệ ữ

73 55,02 Nữ

125 T ngổ

T k t qu b ng trên ta th y, khách hàng n có m c đ hài lòng th p h n so ừ ế ả ả ứ ữ ấ ấ ơ ộ

i Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh v i khách hàng nam đ n g i ti n ti ớ ử ề ế ế t ki m t ệ ạ

Qu ng Bình. Nguyên nhân là do khách hàng nam th ả ườ ệ ng tho i mái h n trong vi c ả ơ

đánh giá các y u t ng ti n h u hình ế ố thu c v ộ ề Ph ươ ữ ệ ấ này, ví d nh c s v t ch t, ư ơ ở ậ ụ

th i gian giao d ch thu n ti n,… Các khách hàng nam khi đ ệ ậ ờ ị ượ ế c ph ng v n h u h t ấ ầ ỏ

i Ngân hàng Sacombank - Chi đ u cho r ng c s v t ch t ph c v khách hàng t ề ơ ở ậ ụ ụ ằ ấ ạ

nhánh Qu ng Bình nh v y là khá t t, trong khi các khách hàng n th ng khó tính ư ậ ả ố ữ ườ

i th ng kĩ tính h n nam gi h n, đây cũng là đi u d hi u b i n gi ề ơ ở ữ ớ ễ ể ườ ơ ớ ệ i, do đó vi c

đánh giá có ph n kh t khe h n. Ngân hàng Sacombank c n chú ý h n n a đi u này ữ ề ầ ầ ắ ơ ơ

nh m nâng cao s hài lòng cho các khách hàng n . ữ ự ằ

 Ki m đ nh s khác nhau v m c đ th a mãn gi a các nhóm đ tu i ộ ổ ề ứ ộ ỏ

ự ữ ể ị

Bên c nh y u t gi i tính, tác gi còn th c hi n ki m đ nh s khác nhau v ế ố ớ ạ ả ự ự ệ ể ị ề

m c đ th a mãn thông qua ki m đ nh phi tham s Kruskal - Wallis đ ki m đ nh ể ể ộ ỏ ứ ể ố ị ị

t gi a các nhóm đ tu i hay không. xem có s khác bi ự ệ ộ ổ ữ

69

t ki m đ nh: thi C p gi ặ ả ế ể ị

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

H0: Không có s khác bi ự ệ ề ứ ộ ố ớ t v m c đ hài lòng chung c a khách hàng đ i v i ủ

ch t l i ngân hàng Sacombank gi a các nhóm đ ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ ữ ộ

tu iổ

H1: Có s khác bi ự ệ ề ứ ấ t v m c đ hài lòng chung c a khách hàng đ i v i ch t ố ớ ủ ộ

ng d ch v ti n g i ti t ki m t i ngân hàng Sacombank gi a các nhóm đ tu i. l ượ ụ ề ử ế ị ệ ạ ộ ổ ữ

c th hi n b ng sau: K t qu ki m đ nh đ ả ể ế ị ượ ể ệ ở ả

B ng 2.22: Ki m đ nh Kruskal - Wallis v m c hài lòng chung gi a các nhóm đ ề ứ ữ ể ả ị ộ

tu iổ

Ph Độ M c đứ ộ ngươ

Khả năng Test Statisticsa,b Năng l cự Ki nế th cứ Thái độ Tin đ ngồ ti nệ

Chuyên Đáp Nhân ph cụ c yậ c mả

h uữ hình môn viên vụ ngứ

8,382 19,709 1,949 2,169 18,280 0,835 4,250

3 3 3 3 3 3 3

0,039 0,000 0,583 0,538 0,000 0,236 0,841

ể

Chi- Square Df Asymp. Sig. a.Ki m đ nh Kruskal Wallis ị b. Nhóm bi n: Tu i ổ ế

(Ngu n: X lí SPSS) ử ồ

 V i y u t

B ng k t qu Kruskal - Wallis cho th y: ế ấ ả ả

ớ ế ố Năng l c ph c v ụ ụ có giá tr th ng kê Chi - bình ph ị ố ự ươ ể ng cho ki m

đ nh Kruskal - Wallis là 8,382, m c ý nghĩa quan sát là 0,039 < 0,05, y u t ị ế ố Ph ứ ngươ

ti n h u hình có giá tr th ng kê Chi - bình ph ng là 19,709, m c ý nghĩa quan sát là ệ ữ ị ố ươ ứ

0,000, và y u t có giá tr Chi - bình ph ng là 18,280, m c ý nghĩa ế ố Thái đ nhân viên ộ ị ươ ứ

quan sát là 0,000. V i m c ý nghĩa 95%, các y u t ứ ế ố Năng l c ph c v , Ph ự ụ ụ ớ ươ ệ ng ti n

có giá tr Sig. < 0,05, nh v y, ta có đ c s th ng kê đ h u hình, Thái đ nhân viên, ữ ộ ủ ơ ở ố ư ậ ị ể

0, ch p nh n gi

1: Có s khác bi ự

bác b gi thi t H thi t H t v m c đ hài lòng chung ỏ ả ế ấ ậ ả ế ệ ề ứ ộ

i ngân hàng c a khách hàng đ i v i ch t l ủ ấ ượ ố ớ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ị ế t ki m t ệ ạ

70

Sacombank v các y u t ng ti n h u hình, Thái đ nhân viên ế ố Năng l c ph c v , Ph ự ụ ụ ề ươ ệ ữ ộ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

 Đ i v i các y u t

gi a các nhóm đ tu i. ộ ổ ữ

ố ớ ế ố Đ tin c y, M c đ đ ng c m, Ki n th c chuyên môn, ộ ồ ứ ứ ế ả ậ ộ

Kh năng đáp ng: V i m c ý nghĩa 95%, giá tr Sig. > 0,05, ch a có c s th ng kê ứ ả ơ ở ố ứ ư ớ ị

0, ta có th nói r ng: Không có s khác bi

thi t H t v m c đ hài lòng đ bác b gi ể ỏ ả ế ự ể ằ ệ ề ứ ộ

chung c a khách hàng đ i v i ch t l i ngân hàng ố ớ ấ ượ ủ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

Sacombank gi a các nhóm đ tu i v các y u t ộ ổ ề ả ế ố Đ tin c y, M c đ đ ng c m, ộ ồ ữ ứ ậ ộ

Ki n th c chuyên môn, Kh năng đáp ng. ứ ứ ế ả

B ng 2.23: H ng trung bình gi a các nhóm đ tu i ộ ổ ữ ạ ả

ạ

Năng l c ph c v ự ụ ụ

Ph ươ ng ti n h u hình ệ ữ

71,65 65,78 69,68 26,12

Thái đ nhân viên ộ

72,57 71,72 59,65 31,78

N H ng trung bình 71,07 23 65,70 47 64,31 39 40,28 16 125 23 47 39 16 125 23 47 39 16 125 H ngạ Tu iổ 15-29 30-44 45-60 Trên 60 T ngổ 15-29 30-44 45-60 Trên 60 T ngổ 15-29 30-44 45-60 Trên 60 T ngổ

(Ngu n: X lí SPSS ử ồ

B ng trên cho th y nhóm đ tu i 15 - 29 có h ng trung bình l n nh t, nhóm ộ ổ ấ ạ ấ ả ớ

ộ ổ khách hàng trên 60 tu i có h ng trung bình nh nh t, nh v y, khách hàng có đ tu i ư ậ ấ ạ ổ ỏ

15 - 29 đánh giá t t ừ Năng l c ph c v ự ụ ụ, Ph ươ ng ti n h u hình ệ ữ và Thái đ nhân viên ộ iạ

NH Sacombank cao h n so v i nh ng nhóm đ tu i khác, trong khi nh ng khách hàng ộ ổ ữ ữ ớ ơ

trên 60 tu i l i đánh giá kh t khe h n, có th nguyên nhân là do các khách hàng trên ổ ạ ể ắ ơ

71

ng là nh ng ng i đã ngh lao đ ng, h không ph i b n r n v i công 60 tu i th ổ ườ ữ ườ ả ậ ộ ớ ọ ộ ỉ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

vi c nh nh ng nhóm khách hàng tr tu i h n, vi c giao d ch t ẻ ổ ơ ư ữ ệ ệ ị ạ ố ớ i Ngân hàng đ i v i

i cao tu i, h h không ràng bu c nhi u v th i gian, m t khác, mang tâm lí là ng ọ ề ờ ề ặ ộ ườ ổ ọ

mong mu n đ c ph c v t t h n, nhanh h n, h cũng khó tính h n trong vi c đánh ố ượ ụ ụ ố ơ ệ ơ ơ ọ

giá, và th ng xem xét đ i ngũ nhân viên ph c v mình có t t hay không, có u tiên ườ ụ ụ ộ ố ư

cho mình hay không. Trong khi các nhóm khách hàng khác th ng là nh ng ng ườ ữ ườ i

đang trong đ tu i lao đ ng, h đ n và mu n giao d ch đ ộ ổ ọ ế ộ ố ị ượ c th c hi n m t cách ệ ự ộ

nhanh chóng sao cho ti ế t ki m th i gian nh t. Có th đó là nguyên nhân khi n cho ể ế ệ ấ ờ

khách hàng trong đ tu i này c m th y hài lòng h n v ch t l ả ề ấ ượ ộ ổ ấ ơ ử ng d ch v ti n g i ụ ề ị

ti i Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình đ i v i các y u t ế t ki m t ệ ạ ố ớ ế ố ả

Năng l c ph c v ự ụ ụ, Ph ươ ng ti n h u hình ệ ữ . và Thái đ nhân viên ộ

 Ki m đ nh s khác nhau v m c đ th a mãn gi a các nhóm thu nh p ề ứ ộ ỏ

ự ữ ể ậ ị

Đ đánh giá xem đ i t ng khách hàng có m c thu nh p khác nhau có đánh giá ố ượ ể ứ ậ

gi ng nhau v m c đ hài lòng chung hay không, tác gi th c hi n ki m đ nh phi tham ề ứ ộ ố ả ự ệ ể ị

c không tuân theo quy lu t phân ph i chu n. s Kruskal - Wallis b i d li u thu th p đ ố ở ữ ệ ậ ượ ậ ẩ ố

t ki m đ nh: thi C p gi ặ ả ế ể ị

H0: Không có s khác bi ự ệ ề ứ ộ ấ t v m c đ hài lòng chung c a khách hàng v ch t ủ ề

ng d ch v ti n g i ti t ki m theo y u t thu nh p. l ượ ụ ề ử ế ị ế ố ệ ậ

t v m c đ hài lòng chung c a khách hàng v ch t l H1: Có s khác bi ự ệ ề ứ ộ ấ ượ ng ủ ề

t ki m theo y u t thu nh p. d ch v ti n g i ti ị ụ ề ử ế ế ố ệ ậ

K t qu ki m đ nh th hi n b ng sau: ể ệ ở ả ả ể ế ị

B ng 2.24: Ki m đ nh Kruskal - Wallis ị ể ả m c hài lòng chung gi a các nhóm thu nh p ữ ứ ậ

Test Statisticsa,b

Ph ngươ Ki nế Khả Độ Thái độ năng th cứ Đ ngồ Ph cụ ti nệ tin Nhân Chuyên Đáp c mả vụ h uữ viên c yậ hình môn ngứ

Chi- 1,275 2,832 0,636 3,924 3,194 10,875 1,822 Square

72

Df 3 3 3 3 3 3 3

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Asymp. 0,735 0,418 0,888 0,270 0,363 0,012 0,610 Sig.

a. Ki m đ nh Kruskal Wallis ể ị

- Đ i v i các ch tiêu: ế Đ tin c y ố ớ b. Nhóm bi n: Thu nh p hàng tháng ỉ ậ , M c đ đ ng c m ậ ứ ộ ồ ộ ả , Năng l c ph c v ụ ự ụ,

Ph ng ti n h u hình , Thái đ nhân viên , Ki n th c chuyên môn ươ ữ ệ ộ ứ ế , có giá tr p - value ị

l n h n 0,05. V i m c ý nghĩa 95%, ch a đ b ng ch ng th ng kê đ bác b gi ư ớ ủ ằ ỏ ả ứ ứ ể ớ ơ ố

0. Do đó, không có s khác bi

thi t v m c đ hài lòng chung c a khách hàng v t Hế ự ệ ề ứ ộ ủ ề

- Đ i v i ch tiêu:

các y u t v a nêu trên gi a các nhóm khách hàng có thu nh p khác nhau. ế ố ừ ữ ậ

“Kh năng đáp ng” , giá tr p - value b ng 0,012 nh h n 0,05, ố ớ ỉ ứ ả ỏ ơ ằ ị

thi t H v i m c ý nghĩa 95%, có đ b ng ch ng th ng kê đ bác b gi ớ ứ ủ ằ ỏ ả ế 0, ch p nh n gi ứ ể ấ ậ ố ả

1. Nh v y, có s khác bi

thi t Hế ư ậ ự ệ ề ứ ộ ề ấ t v m c đ hài lòng chung c a khách hàng v ch t ủ

t ki m theo y u t thu nh p. Các đ i t ng khách hàng có l ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị ế ố ệ ố ượ ậ

m c thu nh p khác nhau thì đánh giá khác nhau v kh năng đáp ng t i Ngân hàng ứ ứ ề ả ậ ạ

Sacombank.

V y, s đánh giá khác nhau gi a các nhóm đ tu i đ i v i tiêu chí “Kh năng ộ ổ ố ớ ữ ự ả ậ

đáp ng” nh th nào? Nhóm đ tu i nào có s đánh giá kh t khe h n v tiêu chí ư ế ộ ổ ứ ự ề ắ ơ

này? Đ làm rõ đi u này, ta quan sát b ng h ng trung bình gi a các nhóm thu nh p v ậ ề ữ ề ể ạ ả

ứ : ế ố Kh năng đáp ng y u t ả

B ng 2.25: H ng trung bình y u t ế ố Kh năng đáp ng ứ gi a các nhóm thu nh p ữ ả ạ ả ậ

H ngạ

ậ ạ

N H ng trung bình 71,41 16

Kh năng đáp ả ngứ ế ướ i 5 80 62,12

ế ướ i 7 20 47,05

91,33

9 125 Thu nh p hàng tháng D i 2 tri u ướ ệ T 2 đ n d ừ tri uệ T 5 đ n d ừ tri uệ Trên 7 tri uệ T ngổ

c v giá tr trung bình cho th y, nhóm khách hàng d K t qu thu đ ả ế ượ ề ấ ị ướ i m c thu ứ

73

ệ nh p khá đánh giá kh t khe h n so v i các nhóm có thu nh p cao (trên 7 tri u). ậ ậ ắ ớ ơ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Nh ng ng i có thu nh p ch a cao th ng lo s r i ro và nhi u v n đ liên quan ữ ườ ư ậ ườ ợ ủ ề ề ấ

đ n kho n ti n g i c a mình, đ i v i nh ng đ i t ế ề ử ủ ố ớ ố ượ ữ ả ả ng khách hàng này, đây là kho n

ti n l n h ph i khó khăn m i tích cóp đ c nên th ng có xu h ng đánh giá kĩ ề ớ ả ớ ọ ượ ườ ướ

càng h n, yêu c u đ c ph c v t t h n đ b n thân c m th y an tâm khi c t gi ầ ơ ượ ụ ụ ố ơ ể ả ả ấ ấ ữ

kho n ti n ti i Ngân hàng. ề ả ế t ki m c a mình t ủ ệ ạ

ộ ọ  Ki m đ nh s khác nhau v m c đ th a mãn gi a các nhóm trình đ h c ề ứ ộ ỏ ữ ự ể ị

v nấ

ộ ọ Đ ki m đ nh s khác nhau v m c đ th a mãn gi a các nhóm trình đ h c ề ứ ể ể ộ ỏ ự ữ ị

ng d ch v ti n g i ti i Ngân hàng Sacombank, tác gi v n v ch t l ấ ề ấ ượ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ ả ự th c

ộ ọ hi n ki m đ nh Kruskal - Wallis nh m xem xét khách hàng thu c nhóm trình đ h c ệ ể ằ ộ ị

ng d ch v t i Ngân hàng Sacombank. v n nào đánh giá cao h n v ch t l ấ ơ ề ấ ượ ụ ạ ị

t ki m đ nh: thi C p gi ặ ả ế ể ị

H0: Không có s khác bi ự ệ ề ứ ộ ố ớ t v m c đ hài lòng chung c a khách hàng đ i v i ủ

ch t l ng d ch v Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình gi a các nhóm ấ ượ ụ ữ ả ị

trình đ h c v n. ộ ọ ấ

H1: Có s khác bi ự ệ ề ứ ộ t v m c đ hài lòng chung c a khách hàng đ i v i ch t l ủ ố ớ ấ ượ ng

ộ ọ d ch v Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình gi a các nhóm trình đ h c ị ụ ữ ả

v n.ấ

K t qu ki m đ nh nh sau: ả ể ư ế ị

B ng 2.26: Ki m đ nh Kruskal - Wallis v Trình đ h c v n đ i v i ộ ọ ấ ố ớ ề ể ả ị

74

các y u t ch t l ế ố ấ ượ ng d ch v ị ụ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Ph Test Statisticsa,b Ph cụ ngươ Đ ngồ Độ Thái độ

Khả năng Ki nế th cứ Tin Nhân c mả vụ ti nệ

Chuyên Đáp viên c yậ

môn h uữ hình ngứ

5,199 0,637 4,760 11,372 0,815 4,887 1,807

3 3 3 3 3 3 3

0,158 0,888 0,190 0,010 0,846 0,614 0,180

ể ị

Chi- Square Df Asymp. Sig. a. Ki m đ nh Kruskal Wallis b. Nhóm bi n: Trình đ h c v n ộ ọ ấ ế

-

(Ngu n: X lí SPSS) ử ồ

Đ i v i y u t ố ớ ế ố Kh năng đáp ng ứ , có giá tr th ng kê Chi - bình ị ố ả

ph ng là 11,372, m c ý nghĩa quan sát là 0,010 < 0,05: V i m c ý nghĩa 95%, đ c ươ ủ ơ ứ ứ ớ

0, ch p nh n H

1. Nh v y, có s khác bi

thi t H s th ng kê bác b gi ở ố ỏ ả ế ậ ấ ư ậ ự ệ ề ứ ộ t v m c đ

hài lòng chung c a khách hàng đ i v i y u t i Ngân hàng ố ớ ế ố Kh năng đáp ng ứ t ủ ả ạ

Sacombank gi a các nhóm trình đ h c v n. ộ ọ ấ ữ

B ng 2.27 : Ki m đ nh Kruskal - Wallis v các y u t ch t l ả ế ố ấ ượ ề ể ị ng d ch v ị ụ

H ngạ

Trình đ h c v n H ng trung bình N ộ ọ ấ ạ

M c đ đ ng c m 50 59,49 ứ ộ ồ ả Đ i h c và trên đ i h c ạ ọ ạ ọ

Trung c p và cao đ ng 28 56,30 ẳ ấ

23 72,26 THPT

24 69,25 Khác

125 T ngổ

(Ngu n: X lí SPSS) ử ồ

ạ B ng ki m đ nh Kruskal - Wallis cho th y khách hàng có trình đ THPT có h ng ấ ể ả ộ ị

trung bình l n nh t, v i y u t ớ ế ố M c đ đ ng c m ứ ộ ồ ả , nhóm khách hàng trình đ Trung ấ ớ ộ

c p và cao đ ng, Đ i h c và trên Đ i h c có h ng trung bình nh h n các nhóm trình ấ ạ ọ ạ ọ ỏ ơ ạ ẳ

75

i. Nh v y, khách hàng có trình đ THPT đánh giá đ h c v n còn l ấ ộ ọ ạ ư ậ ộ ứ ộ ồ M c đ đ ng

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

i NH Sacombank cao h n so v i nh ng nhóm khác. V i các khách hàng có trình c mả t ạ ữ ơ ớ ớ

i Ngân hàng Sacombank nh hi n t đ ph thông, h cho r ng m c đ đ ng c m t ằ ộ ứ ộ ồ ả ọ ổ ạ ư ệ ạ i

đã phù h p v i yêu c u c a h . Trong khi đó nhóm khách hàng có trình đ Đ i h c và ầ ủ ọ ộ ạ ọ ợ ớ

trên Đ i h c, Trung c p và Cao đ ng có m c hài lòng th p h n. Đ c ti p xúc và ạ ọ ượ ứ ế ẳ ấ ấ ơ

giao d ch v i nhi u lo i hình d ch v nhi u n i khác nhau, có th vì các giao d ch ụ ở ề ạ ớ ị ị ề ể ơ ị

trong làm ăn, kinh doanh, công vi c th ng ngày nên các khách hàng thu c nhóm trình ệ ườ ộ

ng có s so sánh và đánh giá đ Trung c p và Cao đ ng, Đ i h c và trên Đ i h c th ộ ạ ọ ạ ọ ấ ẳ ườ ự

gi a các n i cung c p ch t l ng d ch v , vì th s đánh giá c a các khách hàng này ấ ượ ữ ấ ơ ế ự ụ ủ ị

cũng kh t khe h n, trong khi đó, các khách hàng v i trình đ th p h n, th ng ít có ộ ấ ắ ơ ớ ơ ườ

s thông th o v Ngân hàng, cũng có th h không quan tâm nhi u gi a vi c đánh ể ọ ự ữ ề ề ệ ạ

giá Ngân hàng này v i Ngân hàng khác, ho c v i quan ni m Ngân hàng là n i công ệ ặ ớ ớ ơ

ng làm vi c chuyên nghi p, m c đ đ ng c m đ i v i khách hàng s , v i môi tr ở ớ ườ ứ ộ ồ ố ớ ệ ệ ả

c a Ngân hàng đã đ t yêu c u c a h . ạ ủ ầ ủ ọ

2.5. T ng lai có ti p t c s d ng d ch v ti n g i ti i ngân hàng ươ ế ụ ử ụ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

TMCP Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình ả

Trong t ng s 125 khách hàng đ c h i thì có đ n 74 khách hàng, chi m 59.2% ổ ố ượ ỏ ế ế

tr l i là s ti p t c s d ng d ch v ti n g i ti i ngân hàng Sacombank - ả ờ ẽ ế ụ ử ụ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

Chi nhánh Qu ng Bình, t c là v n ti p t c g i ti n ti i ngân hàng ứ ụ ử ế ề ẫ ả ế t ki m t ệ ạ

Sacombank. Có 39 khách hàng (31,2%) tr l i là ch a bi t có ti p t c g i ti n ti ả ờ ư ế ế ụ ử ề ế t

i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình n a hay không. ki m t ệ ạ ữ ả

B ng 2.28. Th ng kê khách hàng ti p t c s d ng d ch v ế ụ ử ụ ố ả ị ụ

ng lai t i ngân hàng trong t ạ ươ

Ph n trăm (%) Ph n trăm tích lũy T n sầ ố ầ ầ

Có 74 59,2 59,2

Không 12 9,6 68,8

39 31,2 100,0 Ch a bi ư t ế

125 100,0 T ngổ

(Ngu n: X lý SPSS) ử ồ

76

Trong kinh doanh chi phí đ tìm ki m m t khách hàng m i l n g p nhi u l n so ộ ề ầ ớ ớ ế ể ấ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

v i chi phí đ gi ớ ể ữ ố ấ ớ chân m t khách hàng cũ. Thêm vào đó 31,2% là m t con s r t l n ộ ộ

so v i t ng s khách hàng c a m t doanh nghi p. M t khi l ớ ổ ủ ệ ố ộ ộ ượ ấ ng khách hàng này m t

đi thì đó s là m t thi ẽ ộ ệ ạ ữ t h i vô cùng l n. Do đó ngân hàng Sacombank c n có nh ng ầ ớ

chính sách phù h p đ gi chân nh ng khách hàng này ti p t c g i ti n t i ngân ể ữ ợ ử ề ạ ế ụ ữ

hàng. Có 12 khách hàng (chi m 9,6%) trong t ng s 125 khách hàng đ ế ố ổ ượ ấ c ph ng v n ỏ

tr l i là s không ti p t c g i ti n ti i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh ả ờ ế ụ ử ề ẽ ế t ki m t ệ ạ

Qu ng Bình. Có nhi u nguyên nhân có th d n đ n vi c ng ng g i ti n ti ử ề ể ẫ ừ ề ệ ế ả ế ệ t ki m

i Ngân hàng Sacombank, ho c các đ i t ng khách hàng đó c a m t s khách hàng t ủ ộ ố ạ ố ượ ặ

t ki m trong vi c chi tiêu, ho c h c m th y không hài lòng c n s d ng s ti n ti ầ ử ụ ố ề ế ặ ọ ả ệ ệ ấ

i Ngân hàng. Do đó ngân hàng c n nhanh chóng tìm ra v i ch t l ớ ấ ượ ng ph c v t ụ ụ ạ ầ

nh ng nguyên nhân nào làm cho h t b ngân hàng đ đ a ra gi ọ ừ ỏ ể ư ữ ả ụ i pháp kh c ph c ắ

phù h p.ợ

Hình 2.8: Th ng kê khách hàng ti p t c s d ng ti n g i ti t ki m trong t ế ụ ử ụ ề ử ế ố ệ ươ ng

2.6. Tóm t

lai

t k t qu đi u tra ắ ế ả ề

i Ngân Qua vi c nghiên c u đánh giá ch t l ứ ấ ượ ệ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

hàng Sài Gòn Th ng Tín - Chi nhánh Qu ng Bình, tác gi tóm t ươ ả ả ắ t m t s k t qu ộ ố ế ả

-

nh sau: ư

Trong s 125 khách hàng đ c ph ng v n thì có đ n 47 khách hàng, ố ượ ế ấ ỏ

77

ng ng 37,6% khách hàng trong đ tu i t 30 đ n 44 tu i. Đi u tra đi u này t ươ ộ ổ ừ ứ ề ế ề ổ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

nh m bi ằ t đ ế ượ c đ tu i ch y u c a khách hàng đ có ch ủ ộ ổ ủ ế ể ươ ng trình ti p th phù ế ị

ng trình ti ng này cũng nh h p, và có các ch ợ ươ ế t ki m phù h p cho các đ i t ợ ố ượ ệ ư

nh ng ng i liên quan đ n đ i t ng này. ữ ườ ố ượ ế

Khách hàng l a ch n Ngân hàng Sacombank đ g i ti t ki m ch y u là do ể ử ế ự ọ ủ ế ệ

ng ng v i 40%) và Ngân hàng uy tín (32 Nhân viên thân thi n (50 khách hàng t ệ ươ ứ ớ

khách hàng t ươ ứ ng ng v i 25,6%). ớ

Tìm hi u đ ể ượ ệ c nguyên nhân giúp Chi nhánh Ngân hàng Sacombank trong vi c

đánh giá k t qu ti p th , nh ng gì đã làm đ c, đ c khách hàng tín nhi m đ duy ả ế ữ ế ị ượ ượ ệ ể

ằ trì và nâng cao, đ ng th i phát hi n nh ng thi u sót đ b sung và s a ch a nh m ể ổ ữ ử ữ ệ ế ồ ờ

i Ngân hàng Sacombank - nâng cao h n n a ch t l ơ ấ ượ ữ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

-

Chi nhánh Qu ng Bình. ả

K t qu phân tích nhân t khám phá cho th y có 7 nhân t ế ả ố ấ ố ấ sau c u

thành nên ch t l i Ngân hàng Sacombank - Chi ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

Đ tin c y , M c đ đ ng c m nhánh Qu ng Bình: ả ậ , Ph ộ ươ ng ti n h u hình ệ ữ ứ ộ ồ ả , Kh năng ả

, Ki n th c chuyên môn đáp ngứ , Thái đ nhân viên ộ ứ ế , Năng l c ph c v ự ả ồ ụ ụ. K t qu h i ế

quy cho th y có 3 trong 7 y u t c a mô hình có nh h ng đ n m c đ th a mãn ế ố ủ ả ấ ưở ứ ộ ỏ ế

c a ch t l ng d ch v g i ti n ti c a khách hàng đ i v i các y u t ủ ố ớ ế ố ủ ấ ượ ụ ử ề ị ế t ki m t ệ ạ i

ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình, đó là các y u t : ế ố Năng l c ph c v ụ ụ, ự ả

Ph , Kh năng đáp ng ươ ng ti n h u hình ệ ữ ọ ứ . Trong đó thành ph n có ý nghĩa quan tr ng ầ ả

nh t đ i v i m c đ th a mãn c a khách hàng đó là y u t ứ ộ ỏ ấ ố ớ ế ố Kh năng đáp ng ứ , kế ủ ả

Ph . Hi u đ đ n là ế Năng l c ph c v ự ụ ụ và cu i cùng là ố ươ ng ti n h u hình ệ ữ ể ượ c đi u này ề

giúp Ngân hàng tìm ra đ c bi n pháp nh m thu hút h n n a l ượ ữ ượ ệ ằ ơ ế ng khách hàng đ n

i Ngân hàng. Khách hàng hài lòng và ch a hài lòng v nh ng y u t g i ti n t ử ề ạ ề ữ ế ố ư ủ gì c a

-

ch t l ng d ch v ti n g i ti i Ngân hàng Sacombank. ấ ượ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

Theo b ng th ng kê t n s v m c đ hài lòng, có 49 khách hàng ố ề ứ ầ ả ố ộ

ng d ch v t i ngân hàng, ti p theo đó (39,2%) đánh giá là r t hài lòng v i ch t l ấ ấ ượ ớ ụ ạ ị ế

là m c đ hài lòng v i 34 khách hàng (27,2%). Các khách hàng đ tu i khác nhau, ứ ộ ớ ở ộ ổ

thu nh p khác nhau, trình đ h c v n, gi ộ ọ ấ ậ ớ ề ộ i tính thì có s đánh giá khác nhau v m t ự

c u thành nên ch t l i Ngân hàng s y u t ố ế ố ấ ấ ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ị ế t ki m t ệ ạ

78

Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. ả

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

t s ti p t c g i ti n ti Có 74 khách hàng trong s 125 khách hàng cho bi ố ế ẽ ế ụ ử ề ế t

i Ngân hàng Sacombank. Qua các s li u trên, ta nh n th y - Chi nhánh Ngân ki m t ệ ạ ố ệ ậ ấ

hàng đã và đang làm đáp ng khá t t các nhu c u c a khách hàng đ i v i y u t ứ ố ố ớ ế ố ấ ch t ầ ủ

t ki m, đáp ng đ c nhu c u g i ti n c a khách hàng. l ượ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị ứ ệ ượ ử ề ủ ầ

Ph n l n khách hàng c m th y hài lòng v ch t l ng d ch v t i Ngân hàng ấ ượ ề ấ ầ ả ớ ụ ạ ị

Sacombank. Đây là m t tín hi u t t giúp Ngân hàng t o đ c lòng tin cũng nh phát ệ ố ộ ạ ượ ư

ng hi u Sacombank đ i v i đ i b ph n khách hàng g i ti n t tri n h n n a th ơ ữ ể ươ ố ớ ạ ộ ử ề ạ i ệ ậ

79

Ngân hàng.

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

CH

ƯƠ

Ầ NÂNG CAO CH TẤ

NG III. M T S GI I PHÁP GÓP PH N L

NG D CH V T I NGÂN HÀNG SACOMBANK -

Ộ Ố Ả Ụ Ạ Ị

ƯỢ

CHI NHÁNH QU NG BÌNH

Ả

ng 1. Đ nh h ị ướ

Căn c vào tình hình hi n t ệ ạ ủ ể i c a ngân hàng - nh ng đi m m nh và đi m ứ ữ ể ạ

y u, cũng nh tình hình th tr ị ườ ư ế ữ ng s đem đ n nh ng c h i cũng nh nh ng ơ ộ ư ữ ẽ ế

ữ thách th c, ngân hàng TMCP Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình c n có nh ng ứ ầ ả

đ nh h ng căn b n làm ngu n g c cho vi c đ a ra gi ị ướ ư ệ ả ồ ố ả ả i pháp m t cách hi u qu , ệ ộ

kh thi nh m nâng cao ch t l ng d ch v , s hài lòng c a khách hàng cũng nh ấ ượ ả ằ ụ ự ủ ị ư

nâng cao hi u qu kinh doanh. ệ ả

Đ i v i m t ngân hàng m i đ c thành l p nh ngân hàng Sacombank - Chi ố ớ ớ ượ ộ ư ậ

nhánh Qu ng Bình thì vi c quan tâm đ n ch t l ấ ượ ệ ế ả ế ứ ấ ng d ch v là đi u h t s c c n ề ụ ị

thi t nh m nâng cao uy tín, danh ti ng, ni m tin đ i v i khách hàng. Đ c bi t là trong ế ố ớ ề ế ặ ằ ệ

giai đo n hi n nay khi lãi su t huy đ ng c a t t c các ngân hàng đ u nh nhau. Th ủ ấ ả ư ệ ề ạ ấ ộ ị

tr ng ngân hàng c ườ nhạ tranh r t gay g t đ giành gi ắ ể ấ ậ ỉ ạ t khách hàng, không ch c nh

tranh v i các ngân hàng th ớ ươ ả ớ ng m i c ph n khác giàu kinh nghi m mà còn c v i ạ ổ ệ ầ

các ngân hàng qu c doanh v n có u th v uy tín. ế ề ư ố ố

ử ề D a vào k t qu nghiên c u ta th y lý do khi n khách hàng l a ch n g i ti n ự ự ứ ế ế ấ ả ọ

ti ế t ki m t ệ ạ ệ i ngân hàng Sacombank đó là vì ngân hàng uy tín, vì các m i quan h cá ố

nhân, vì v trí c a ngân hàng thu n ti n cho khách hàng… do đó ngân hàng ph i không ủ ệ ả ậ ị

ế ng ng phát huy nh ng đi m m nh, nh ng u th này đ thu hút các khách hàng đ n ữ ư ừ ữ ế ể ể ạ

v i ngân hàng. ớ

K t qu phân tích cho th y ch t l ng d ch v ti n g i ti i ngân hàng ấ ượ ế ả ấ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

Sacombank g m có các thành ph n đó là Đ tin c y ầ ồ ậ , Năng l c ph c v ự ụ ụ, M c đ đáp ứ ộ ộ

, M c đ đ ng c m và Ph ngứ , Thái đ nhân viên ộ ứ ộ ồ ả , Ki n th c chuyên môn ứ ế ươ ệ ng ti n

. Trong đó có ba nhân t quan tr ng góp ph n t o nên s hài lòng cho khách h u hình ữ ố ầ ạ ự ọ

hàng đó là Năng l c ph c v ụ ụ, M c đ đáp ng ứ ộ ứ và Ph ự ươ ng ti n h u hình ệ ữ . T t c các ấ ả

thành ph n này đ u có tác đ ng thu n chi u đ n s hài lòng c a khách hàng, t c là ề ế ự ứ ủ ề ậ ầ ộ

80

khi ch t l ng c a các thành ph n này đ c nâng cao thì s hài lòng c a khách hàng ấ ượ ủ ầ ượ ự ủ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ả đ i v i ngân hàng cũng s tăng lên. Do đó ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng ố ớ ẽ

ng đ u t nh m nâng cao ch t l Bình c n tăng c ầ ườ ầ ư ằ ấ ượ ặ ng c a các thành ph n trên đ c ủ ầ

bi t là ba thành ph n ng ti n h u hình . ệ ầ Năng l c ph c v ự ụ ụ, M c đ đáp ng ứ ộ ứ và Ph ươ ữ ệ

Thông qua vi c đo l ệ ườ ng các giá tr trung bình v các thành ph n c a ch t l ề ầ ủ ấ ượ ị ng d ch ị

ấ v theo đánh giá c a khách hàng có th th y khách hàng đánh giá khá cao v ch t ể ấ ụ ủ ề

ng d ch v t i ngân hàng. Bên c nh các giá tr trung bình v ch t l l ượ ụ ạ ị ấ ượ ề ạ ị ng d ch v ị ụ

thì giá tr trung bình v m c đ th a mãn c a khách hàng cũng ch m c khá (3,95), ề ứ ộ ỏ ủ ỉ ở ứ ị

và khi th c hi n ki m đ nh v giá tr trung bình thì m c đ th a mãn d ng l i ứ ộ ỏ ự ừ ệ ể ề ị ị ạ ở ứ m c

4, t ng ng v i m c hài lòng. Do đó đòi h i ngân hàng ph i có các gi i pháp phù ươ ứ ứ ả ớ ỏ ả

ng d ch v và s hài lòng c a khách hàng. h p đ nâng cao h n n a ch t l ợ ơ ữ ấ ượ ể ụ ự ủ ị

V n đ nâng cao ch t l ng d ch v ngân hàng ph i chú tr ấ ượ ề ấ ụ ả ị ọng đ n các nhân t ế ố

mà khách hàng quan tâm cao nh ư Năng l c ph c v ụ ụ, M c đ đáp ng ứ ộ ứ và Ph ự ươ ệ ng ti n

. Tuy nhiên bên c nh các thành ph n đó ngân hàng cũng ph i có s quan tâm h u hình ữ ự ầ ả ạ

phù h p đ n các thành ph n khác nh ư Ki n th c chuyên môn, M c đ đ ng c m ứ ộ ồ ả , và ứ ế ế ầ ợ

t là Đ tin c y đ c bi ặ ệ ậ , b i ngày nay, v i s n r c a các NH, thì vi c khi n cho ớ ự ở ộ ủ ệ ế ộ ở

khách hàng tin c y vào uy tín, năng l c c a NH là h t s c quan tr ng và mang tính ự ủ ế ứ ậ ọ

c nh tranh cho chính NH đó, đ ng th i, k t qu phân tích cho th y, m c đ trung ạ ứ ế ả ấ ồ ờ ộ

trong mô hình bình c a y u t ủ ế ố Đ tin c y ộ ậ b ng 3,56, th p nh t trong s 7 y u t ế ố ấ ấ ằ ố

phân tích.

Cũng theo k t qu phân tích ta th y có m t t l khá cao khách hàng đang do d ộ ỷ ệ ế ấ ả ự

không bi t có nên ti p t c g i ti n t i ngân hàng hay không (có 39 khách hàng t ế ế ụ ử ề ạ ươ ng

b không ứ ng v i 31,2%)? S là m t m t má ẽ ấ ộ ớ t r t l n n u nh s khách hàng này t ư ố ấ ớ ế ừ ỏ

ti p t c g i ti n t i ngân hàng n a. Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng ế ụ ử ề ạ ả Bình ữ

ng khách này, c n ph i đ a ra nh ng chính sách phù h p đ gi ầ ả ư ể ữ ữ ợ chân nh ng đ i t ữ ố ượ

phía Ngân c n tìm hi u nguyên nhân khi n cho h còn do d ầ ể ế ọ ự. N u nguyên nhân t ế ừ

hàng thì c n có các chính sách th a đáng h n đ gi chân khách hàng. Bên c nh đó ể ữ ầ ỏ ơ ạ

m t s l ng nh khách hàng cho bi t s không ti p t c g i ti n t i ngân hàng (có ộ ố ượ ỏ ế ẽ ế ụ ử ề ạ

12 khách hàng t ươ ứ ả ng ng v i 9,6%), đây cũng là m t v n đ mà ngân hàng c n ph i ộ ấ ề ầ ớ

81

t l u ý đ n đ c bi ặ ệ ư ế , không ch đ làm thay đ i quy t đ nh c a nh ng khách hàng này ế ị ỉ ể ủ ữ ổ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ng nh ng khách hàng này không gia tăng thêm n a. mà còn đ cho s l ể ố ượ ữ ữ

2. Gi i pháp ả

Thông qua đ nh h ng nh trên, tác gi i pháp ị ướ ư ả nghiên c u đ xu t m t s gi ề ộ ố ả ứ ấ

c th nh sau: ụ ể ư

 V thành ph n Đ tin c y ậ

ộ ề ầ

 C s đ a ra gi ơ ở ư

i pháp: c đánh ả Theo k t qu x lí SPSS, y u t ả ử ế ố Đ tin c y ộ ậ đ ế ượ

giá th p h n so v i các y u t còn l ế ố ấ ơ ớ ạ ớ i v i giá tr trung bình b ng 3,56. Bên c nh đó, ằ ạ ị

thông tin ph n h i t phía khách hàng trong quá trình tác gi ồ ừ ả ả ự ỏ th c hi n đi u tra ph ng ề ệ

t, khách hàng v n ch a tin t ng l m v m c đ tin c y c a các d ch v v n cho bi ấ ế ư ẫ ưở ề ứ ộ ậ ủ ắ ị ụ

i v i m t ngân hàng thì uy tín luôn là m t v n đ đ i v i thành ph n ố ớ ầ Đ tin c y. Đ ậ ộ ố ớ ộ ấ ộ ề

c đ t lên hàng đ u, đ c bi t là đ i v i nh ng khách hàng g i ti t ki m. Đ có th đ ượ ặ ặ ầ ệ ố ớ ử ế ữ ệ ể ể

có đ c s tin t ng c a khách hàng đòi h i ph i có m t quãng th i gian đ dài. Xây ượ ự ưở ủ ủ ả ỏ ộ ờ

đ c nó l d ng v n đã khó nh ng đ có th gi ự ế ữ ượ ư ể ố ạ ỉ ộ ơ ấ i càng khó khăn h n, ch m t s su t ơ

nh cũng có th làm m t lòng tin ể ấ ỏ ở ế ụ khách hàng và n u nh ng khách hàng đó ti p t c ữ ế

ệ ử ề ủ nói v n đ đó cho nh ng khách hàng khác thì th t là nguy hi m. Vi c g i ti n c a ữ ể ề ậ ấ

khách hàng th ng liên quan m t thi t v i m c đ tin c y c a h đ i v i Ngân hang . ườ ậ ế ớ ậ ủ ọ ố ớ ứ ộ

Do đó, t o s tin c y, yên tâm cho khách hàng luôn là m t n l c c a t t c các Ngân ộ ỗ ự ủ ấ ả ạ ự ậ

 N i dung gi

hàng.

i pháp: ộ ả

ủ + Ngân hàng c n tuy t đ i b o m t các thông tin cũng nh các giao d ch c a ệ ố ả ư ậ ầ ị

khách hàng. Áp d ng các bi n pháp nh m ngăn ch n các hành vi xâm ph m các ằ ụ ệ ặ ạ

ng c bên trong l n bên thông tin cá nhân, d li u c a khách hàng c a các đ i t ủ ữ ệ ố ượ ủ ả ẫ

ngoài ngân hàng.

ử ề + Ti p theo đó là v n đ an toàn, s nh th nào n u nh khách hàng g i ti n ư ế ư ế ề ế ẽ ấ

i m t ngân hàng mà h c m th y không an toàn đ i v i tài s n c a h . V v n đ t ạ ả ủ ọ ề ấ ố ớ ọ ả ấ ộ ề

này thì các ngân hàng th ng m i c ph n không th so sánh đ c v i các ngân hàng ươ ạ ổ ể ầ ượ ớ

qu c doanh. Tuy nhiên ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình cũng c n nâng ả ầ ố

cao c m giác an toàn v ngân hàng trong tâm trí khách hàng. Ch ng h n nh đ u t ư ầ ư ề ẳ ạ ả

ạ v c s v t ch t, th c hi n chính xác các giao d ch, th c hi n công khai minh b ch ề ơ ở ậ ự ự ệ ệ ấ ị

82

v tài chính kinh doanh có hi u qu cao cũng là m t y u t ệ ề ộ ế ố ả ả làm cho khách hàng c m

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

ờ th y an toàn. Bên c nh đó là vi c c p nh t thông tin m t cách nhanh chóng, k p th i, ậ ệ ậ ấ ạ ộ ị

chính xác, cung c p các thông tin nhanh chóng, đ y đ đ n khách hàng. ầ ủ ế ấ

+ Trong quá trình đi u tra, thu th p ý ki n, m t s khách hàng không hài lòng và ế ộ ố ề ậ

t ki m Phù Đ ng” m c dù đã khá c m th y ch a yên tâm khi giao d ch d ch v “Ti ả ư ụ ấ ị ị ế ệ ặ ổ

t ki m khác, t hài lòng v i các d ch v ti n g i ti ị ụ ề ử ế ớ ệ ừ ố đó phát sinh tâm lý không mu n

i Ngân hàng n a. Ngân hàng nên xem xét vi c thay đ i s ti đ n g i ti n t ế ử ề ạ ổ ổ ế ữ ệ ệ t ki m

sao cho linh ho t h n ạ ơ , b ng cách đóng thêm m t s trang gi y đ ghi chép l ộ ố ể ấ ằ ạ ố ề i s ti n

ấ mà khách hàng đã đ n g i đ khách hàng ti n theo dõi, nh v y khách hàng c m th y ệ ế ử ể ư ậ ả

i Ngân hàng. yên tâm h n khi g i ti n cho con cái h t ử ề ọ ạ ơ

 V thành ph n Năng l c ph c v : ụ ụ

ự ề ầ

 C s đ a ra gi ơ ở ư

i pháp: Năng l c ph c v nh h ả ụ ụ là m t trong ba nhân t ự ộ ố ả ưở ng

đ n s th a mãn c a khách hàng, nâng cao y u t ế ự ỏ ế ố Năng l c ph c v ụ ụ giúp cho khách ủ ự

hàng ngày càng có thi n c m v i Ngân hàng, s hài lòng c a khách hàng và duy trì ủ ự ệ ả ớ

lòng trung thành c a khách hàng đ n giao d ch t i Ngân hàng. Khách hàng tin t ủ ế ị ạ ưở ng

và c m th y an toàn khi giao d ch t i Ngân hàng, nghĩa là h đã có n t ng t ả ấ ị ạ ấ ượ ọ ố ố t đ i

àng. Đi u này th c i th cho Ngân hàng trong vi c c nh tranh, thu v i Ngân h ớ ự s có l ự ề ợ ệ ạ ế

 N i dung gi

hút l ng khách hàng đ n g i ti ượ ế ử ế t ki m. ệ

i pháp: ộ ả

Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình c n th c hi n các gi i pháp phù ự ệ ả ầ ả

h p nh m nâng cao năng l c ph c v c a mình nh phong cách ph c v c a nhân ợ ụ ụ ủ ụ ụ ủ ư ự ằ

v n, gi i thích các th c m c c a khách viên l ch s , nhã nh n, chuyên nghi p, t ặ ự ệ ị ư ấ ả ắ ủ ắ

hàng m t cách nhanh chóng, bi ộ ế ử ỏ t x lý các tình hu ng khúc m c m t cách th a ắ ộ ố

đáng… ngân hàng có th cho nhân viên tham gia các khóa đào t o nh m nâng cao kh ể ằ ạ ả

năng ph c v , không ch các nghi p v chuyên môn mà c các k năng cá nhân khác. ệ ụ ụ ụ ả ỹ ỉ

M t s khách hàng đã có ý ki n cho r ng nhân viên tr l i th c m c c a khách hàng ộ ố ả ờ ế ằ ắ ủ ắ

ch a th a đáng, b i khi đ c h i thì nhân viên v n còn khá p úng và ch a t ư ở ỏ ượ ỏ ư ự ấ ẫ ớ tin v i

câu tr l i cho khách hàng. Do v y, đ i ngũ nhân viên c n đ m b o luôn trong tình ả ờ ả ả ầ ậ ộ

th s n sàng đáp ng các yêu c u cũng nh gi ế ẵ ư ả ứ ầ ắ i đáp cho nh ng câu h i, th c m c ữ ắ ỏ

 V thành ph n m c đ đáp ng

c a khách hàng. ủ

83

ứ ộ ứ ề ầ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

 C s đ a ra gi ơ ở ư

i pháp: M c đ đáp ng cũng là m t trong nh ng y u t ả ế ố ứ ứ ữ ộ ộ

i Ngân hàng quan tr ng quy t đ nh đ n ch t l ế ị ấ ượ ế ọ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ

Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình. Vi c nhân viên có ph c v nhanh chóng và đúng ụ ụ ệ ả

ng r t l n đ n s hài h n đ i v i các giao d ch c a khách hàng hay không, nh h ạ ố ớ ủ ả ị ưở ế ự ấ ớ

lòng c a khách hàng đ i v i kh năng đáp ng các yêu c u c a khách hàng. Đ c bi ầ ủ ố ớ ủ ứ ặ ả ệ t

đ i v i nh ng khách hàng khó tính. Trong nghiên c u này, qua x lí SPSS, tác gi ố ớ ứ ữ ử ả

nh n th y các nhóm khách hàng ậ ấ ở ấ các đ tu i, m c thu nh p và trình đ h c v n ộ ổ ộ ọ ứ ậ

khác nhau thì có s đánh giá khác nhau v thành ph n Khách hàng ầ M c đ đáp ng. ứ ộ ự ứ ề

trên 60 tu i đánh giá kh t khe h n các nhóm khách hàng trong đ tu i khác v thành ộ ổ ề ắ ổ ơ

ph nầ M c đ đáp ng, ứ ộ ứ ậ ho c theo ki m đ nh v s hài lòng v các nhóm thu nh p, ề ự ể ề ặ ị

khách hàng có m c thu nh p t i 7 tri u l ậ ừ ứ 5 đ n d ế ướ ệ ạ ấ i có m c đ hài lòng v ch t ứ ộ ề

ng d ch v ti n g i ti l ượ ụ ề ử ế ị ậ t ki m th p h n so v i nhóm khách hàng có m c thu nh p ứ ệ ấ ớ ơ

2 đ n d i 5 tri u và các khách hàng thu nh p trên 7 tri d ướ i 2 tri u, t ệ ừ ế ướ ệ ậ ệu. Bên c nhạ

ẳ đó, m c đ hài lòng chung c a các khách hàng có trình đ Trung c p và Cao đ ng ứ ủ ấ ộ ộ

th p h n so v i các nhóm trình đ h c v n khác. Ngân hàng c n tìm hi u nguyên ấ ộ ọ ể ầ ấ ơ ớ

 N i dung gi

nhân vì sao có s khác bi t này và đ a ra gi . ự ệ ư ả i pháp đi u ch nh ề ỉ

i pháp: ộ ả

Đ nâng cao m c đ đáp ng, c n xây d ng đ i ngũ nhân viên tâm huy t, nhi ứ ộ ứ ự ể ế ầ ộ ệ t

tình, n m v ng chuyên môn, nghi p v và có đ ki n th c đ ph c v khách hàng. ụ ụ ứ ể ủ ế ụ ữ ệ ắ

Ngân hàng c n gia tăng các d ch v chăm sóc khách hàng nh quà t ng, khuy n mãi, ụ ư ế ặ ầ ị

có nh ng hành đ ng t ữ ộ ỏ ặ ý quan tâm đ n t ng cá nhân khách hàng nh g i hoa ho c ế ừ ư ử

thi p chúc m ng trong các ngày l ừ ệ ễ ị ủ , d p sinh nh t hay các s ki n quan tr ng c a ự ệ ậ ọ

khách hàng. Tăng c ng và duy trì các d ch v kèm theo. Đ c bi t l u tâm đ n các ườ ụ ặ ị ệ ư ế

đ i t ố ượ ng khách hàng đ n g i ti n và các d ch v đi kèm. Ví d , trong các d p l ị ử ề ị ễ , ụ ụ ế

sinh nh t ho c các s ki n đ c bi ự ệ ậ ặ ặ ệ ủ t c a khách hàng, NH c n có các hành đ ng quan ầ ộ

ng. Phi u ăn sáng, cà phê ho c gi m giá khi mua tâm phù h p v i t ng lo i đ i t ớ ừ ạ ố ượ ợ ế ặ ả

i 45. Khách hàng trên s m có th áp d ng cho khách hàng g i ti n trong đ tu i d ắ ộ ổ ướ ử ề ụ ể

45 tu i thì nên áp d ng t ng quà tr c ti p, ví d nh đ dùng gia đình, các d ng c ư ồ ụ ự ụ ụ ế ặ ổ ụ

84

chăm sóc s c kh e, v i áo,… ứ ả ỏ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

Đ i v i khách hàng trong ch ng trình “Ti t ki m Phù Đ ng”, thì món quà có ố ớ ươ ế ệ ổ

th là d ng c h c t p, đ ch i, phi u trò ch i, t i các n i gi i trí: Nhà văn hóa ụ ọ ậ ơ ạ ụ ể ế ồ ơ ơ ả

 V thành ph n thái đ c a nhân viên

thi u nhi, phi u mua sách t ế ế ạ i các nhà sách trên Thành ph . ố

ộ ủ ề ầ

i pháp: “Nhân viên là b m t c a Ngân hàng”  C s đ a ra gi ơ ở ư ả ộ ặ ủ , thái đ nhân ộ

viên, đ c bi t là các nhân viên giao d ch, th ng xuyên ti p xúc tr c ti p v i khách ặ ệ ị ườ ự ế ế ớ

hàng, giao d ch v i khách hàng l ớ ị ạ ố ớ i càng quan tr ng h n c . Thái đ nhân viên đ i v i ơ ả ọ ộ

khách hàng nh th nào nh h ư ế ả ưở ố ớ ng đ n tình c m, c m tình c a khách hàng đ i v i ủ ế ả ả

ầ ứ Ngân hàng. Ngày nay, các Ngân hàng không nh ng c nh tranh v i nhau v ph n c ng, ữ ề ạ ớ

mà còn c ph n m m, v thái đ c a đ i ngũ nhân viên. M t đ i ngũ nhân viên luôn ộ ủ ộ ộ ộ ề ề ả ầ

năng đ ng, tr trung, vui v , nhi t tình và c i m luôn t o đ ẻ ẻ ộ ệ ạ ở ở ượ ệ ả c lòng tin, thi n c m

đ i v i khách hàng, uy tín c a Ngân hàng ngày càng nâng cao, khách hàng trung thành ố ớ ủ

 N i dung gi

i th vô cùng l n. v i Ngân hàng s là m t l ớ ộ ợ ẽ ế ớ

i pháp: ộ ả

Thái đ nhân viên s nh h ng tr c ti p đ n c m nh n c a khách hàng v ẽ ả ộ ưở ự ủ ế ế ả ậ ề

ch t l ng d ch v c a m t doanh nghi p. Đ c bi ấ ượ ụ ủ ệ ặ ộ ị ệ t là trong lĩnh v c ngân hàng khi ự

mà nhân viên tr c ti p ph c v , giao ti p v i khách hàng. Ngân hàng Sacombank ế ụ ự ụ ế ớ

đ c đánh giá là ngân hàng có nhân viên ph c v làm khách hàng t ng đ i hài lòng ượ ụ ụ ươ ố

và c n ph i phát huy u th này b ng m t s biên pháp nh : áp d ng nh ng chính ộ ố ữ ư ụ ư ế ằ ầ ả

ớ sách đãi ng h p lý đ thúc đ y nhân viên làm vi c vì ch khi nhân viên hài lòng v i ộ ợ ể ệ ẩ ỉ

ế công vi c, g n bó trung thành v i ngân hàng thi khi đó nhân viên m i làm vi c h t ệ ệ ắ ớ ớ

lòng vì ngân hàng, vì khách hàng; xây d ng đ i ngũ nhân viên làm vi c chuyên ự ệ ộ

nghi p, thái đ ph c v nhi t tình, chu đáo, h t lòng vì khách hàng, đ c lòng khách ộ ụ ụ ệ ệ ế ượ

t tình và t đ n, vui lòng khách đi. Đ i ngũ nhân viên c n ph i luôn vui v , nhi ế ẻ ả ầ ộ ệ ươ i

c ườ ớ ữ i v i khách hàng đ t o thi n c m. Có nh v y ngân hàng m i có th đ ng v ng ệ ả ể ứ ư ậ ể ạ ớ

 V thành ph n m c đ đ ng c m

và phát tri n trong n n kinh t ề ể ế ạ c nh tranh gay g t nh hi n nay. ắ ư ệ

ứ ộ ồ ề ầ ả

 C s đ a ra gi ơ ở ư

i pháp: Con ng i ai cũng mu n đ c ng i khác hi u và ả ườ ố ượ ườ ể

85

c m thông cho hoàn c nh c a mình. L ng nghe ý ki n c a khách hàng, t o cho h ả ế ủ ủ ắ ạ ả ọ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

c quan tâm, đ c coi tr ng và bi u l s quan tâm c a ngân hàng c m giác đ ả ượ ượ ể ộ ự ủ ọ

đ i v i khách hàng s là m t bi n pháp r t hi u qu trong vi c nâng cao s hài ố ớ ự ẽ ệ ệ ệ ả ấ ộ

 N i dung gi

lòng c a khách hàng. ủ

i pháp: ộ ả

Công ty có th cho nhân viên tham gia các khóa h c hay m i các chuyên gia ể ờ ọ

i s giúp cho nhân viên bi gi ng d y v tâm lý con ng ề ả ạ ườ ẽ ế t cách ng x sao cho đ ử ứ ượ c

lòng khách hàng nh t. Trong các tình hu ng khó x nhân viên s ph i bi t gi ử ẽ ả ấ ố ế ả ế i quy t

 V thành ph n ph

m t cách th a đáng. ỏ ộ

ề ầ ươ ng ti n h u hình ệ ữ

 C s đ a ra gi ơ ở ư

i pháp: Đ i v i b t c m t doanh nghi p nào thì Ph ả ố ớ ấ ứ ộ ệ ngươ

cũng đ u r t quan tr ng. Nó tác đ ng r t l n đ n n t ti n h u hình ữ ệ ế ấ ượ ề ấ ấ ớ ọ ộ ầ ng ban đ u

 N i dung gi

c a khách hàng đ i v i doanh nghi p. ố ớ ủ ệ

i pháp : ộ ả

+ Ngân hàng Sacombank c n đ u t thích h p cho các ph ng tiên h tr cũng ầ ư ầ ợ ươ ỗ ợ

ệ nh các lo i máy móc ph c v cho các ho t đ ng c a ngân hàng. Trang b các ti n ụ ụ ạ ộ ư ủ ạ ị

t h n cũng là m t v n đ c n h t s c l u ý. c t nghi đ ph c v khách hàng đ ụ ụ ể ượ ố ơ ế ứ ư ộ ầ ề ầ

Trong kh năng cho phép ngân hàng c n c g ng đ u t đ y đ các trang thi ầ ố ắ ầ ư ầ ủ ả ế ị ầ t b c n

thi t, hi n đ i, b t m t, bày trí không gian trong qu y giao d ch r ng rãi, g n gàng, ế ệ ầ ắ ạ ắ ọ ộ ị

s ch s , thoáng mát nh m t o m t tâm lý tho i mái cho khách hàng khi đ n ngân ạ ẽ ế ả ằ ạ ộ

hàng. Các y u t liên quan đ n m t b ng, v b ngoài cũng góp ph n t o ni m tin ế ố ặ ằ ầ ạ ẻ ề ề ế

n i khách hàng. ơ

+ Trong giao d ch, vi c theo dõi t giá, lãi su t,…. và các thông tin v th tr ệ ị ỷ ề ị ườ ng ấ

r t h u ích cho vi c g i ti n cũng nh th c hi n các giao d ch. Nh ng nhi u khách ấ ữ ệ ử ề ư ự ư ề ệ ị

ồ hàng có ý ki n r ng, ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình - PGD Đ ng ế ằ ả

, vi c theo dõi các thông tin còn khó khăn. Ngân hàng H i ch a có b ng giá đi n t ả ệ ử ư ớ ệ

c n l u tâm đ n v n đ này đ có nh ng c i ti n phù h p. Bên c nh đó, NH cũng ầ ư ả ế ữ ể ề ế ạ ấ ợ

r i v m c lãi su t và các thông tin liên quan đ n ti n g i đ khách hàng có c n in t ầ ờ ơ ề ứ ề ử ể ế ấ

ư ậ th mang v nhà tham kh o ho c bàn b c v i các thành viên trong gia đình. Nh v y, ạ ớ ể ề ặ ả

khách hàng c m th y tho i mái và yên tâm h n khi g i ti n t i NH Sacombank. ử ề ạ ấ ả ả ơ

86

+ Bên c nh đó, nhi u khách hàng cho r ng nhân viên t ề ằ ạ ạ ấ i Ngân hàng ch a nh t ư

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

quán trong v n đ đ ng ph c ề ồ ụ . Ví d nh sinh viên th c t p, nhân viên h c vi c,… ự ậ ư ụ ệ ấ ọ

nên t o s hi u l m cho khách hàng. Do đó, Ngân hàng nên quan tâm đ n v n đ này, ạ ự ể ầ ế ấ ề

có th là may thêm m t s b đ ng ph c dành cho cho các đ i t ng này đ tránh ộ ố ộ ồ ố ượ ụ ể ể

m t s b ph n khách hàng. t o s hi u l m và cái nhìn tiêu c c t ạ ự ể ầ ự ừ ộ ố ộ ậ

PH N III: K T LU N VÀ KI N NGH Ị Ậ

Ầ

Ế

Ế

1. K T LU N Ậ Ế

Qua quá trình nghiên c u, đánh giá ch t l ấ ượ ứ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ i

Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình, tác gi rút ra đ ả ả ượ ậ c m t s k t lu n ộ ố ế

nh sau: ư

ử Th nh t, có th nói r ng, d ch v Ngân hàng nói chung và d ch v ti n g i ụ ề ứ ụ ể ấ ằ ị ị

ti t ki m nói riêng là d ch v r t c n thi t và quan tr ng đ i v i n n kinh t ế ụ ấ ầ ệ ị ế ố ớ ề ọ ế

Qu c dân. Ch t l t ki m là m t trong nh ng y u t ấ ượ ố ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị ế ố ạ t o ữ ệ ộ

đ c nhi u l i th đ i v i các NHTM trong n n kinh t ượ ề ợ ế ố ớ ề ế ệ ự ạ hi n đ i, khi mà s c nh ạ

tranh ngày càng tr nên gay g t, đ ng th i, t o s tin t i dân ở ờ ạ ự ắ ồ ưở ng đ i v i ng ố ớ ườ

trong vi c c t gi ngu n ti n nhàn r i. Do v y, vi c nâng cao h n n a ch t l ệ ấ ữ ấ ượ ng ữ ệ ề ậ ồ ỗ ơ

t ki m là m t công vi c h t s c quan tr ng c a các NHTM nói d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị ế ứ ủ ệ ệ ộ ọ

chung và ngân hàng Sacombank nói riêng.

Th hai, tr i qua nhi u năm ho t đ ng, Ngân hàng Sacombank - Chi nhánh ạ ộ ứ ề ả

Qu ng Bình đã g t hái đ c nhi u thành công. Các minh ch ng c th là ch t l ả ặ ượ ụ ể ấ ượ ng ứ ề

t ki m hi n t i c a ngân hàng t ng đ i làm khách hàng hài lòng. d ch v ti n g i ti ị ụ ề ử ế ệ ạ ủ ệ ươ ố

Vì v y, trong th i gian t ậ ờ ớ i, Ngân hàng c n c g ng h n n a đ thu hút khách hàng ơ ữ ể ố ắ ầ

m i, gi ớ ữ chân khách hàng trung thành, làm n n t ng v ng ch c cho ngân hàng trong ề ả ữ ắ

quá trình c nh tranh. Đ c bi ặ ạ ệ ầ t, ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình c n ả

chú ý duy trì nh ng y u t đã làm khách hàng c m th y hài lòng nh t là ế ố ữ ấ ả ấ Năng l cự

ng ti n h u hình … và đ a ra nh ng gi i pháp ph c vụ ụ, Kh năng đáp ng ả ứ , Ph ươ ữ ệ ữ ư ả

nh m kh c ph c và tăng m c đ hài lòng c a khách hàng đ i v i các y u t ứ ộ ố ớ ế ố ụ ủ ằ ắ ệ mà hi n

nay khách hàng còn ch a hoàn toàn th a mãn nh ư Đ tin c y ậ . Có nh v y, ngân hàng ư ậ ộ ư ỏ

87

m i nâng cao m c đ tin t ng c a khách hàng đ c. Trong su t th i gian nghiên ứ ộ ớ ưở ủ ượ ờ ố

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

đã có th đánh giá t ng quát v ch t l ng d ch v ti n g i ti c u, tác gi ứ ả ề ấ ượ ể ổ ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ i

ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình . Đ ng th i, cũng v n d ng mô hình ả ụ ậ ồ ờ

phân tích nhân t ng d ch v có ố khám phá đ xác đ nh nh ng bi n thu c v ch t l ữ ộ ề ấ ượ ể ế ị ụ ị

nh h ả ưở ng l n đ n s hài lòng c a khách hàng g i ti n ti ủ ế ự ử ề ớ ế ế t ki m v ngân hàng. K t ề ệ

qu nghiên c u c a đ tài cũng giúp tác gi đ xu t m t s gi ứ ủ ề ả ả ề ộ ố ả ấ i pháp đ nâng cao ể

ch t l ng d ch v t i ngân hàng ấ ượ ụ ạ ị

Th ba, lu n văn đã t p trung vào đánh giá ch t l ng d ch v c a Ngân hàng ấ ượ ứ ậ ậ ụ ủ ị

Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình, nêu đ c các v n đ lí lu n v ch t l ả ượ ấ ượ ng ề ề ậ ấ

d ch v cũng nh v các NHTM và v n d ng vào làm rõ, phân tích v n đ mà tác gi ị ậ ụ ư ề ụ ề ấ ả

ạ đang nghiên c u. Đ ng th i, lu n văn cũng đã đi sâu vào tìm hi u th c ti n ho t ứ ự ể ễ ậ ờ ồ

đ ng c a các NHTM hi n nay, cũng nh tìm hi u v ho t đ ng, b máy t ộ ạ ộ ủ ư ể ệ ề ộ ổ ứ ủ ch c c a

Ngân hàng Sacombank.

Th t , b ng h i nh m thu th p ý ki n khách hàng cũng đã đ ứ ư ả ế ậ ằ ỏ ượ c xây d ng, góp ự

ph n đánh giá m t cách khách quan v ch t l ấ ượ ề ầ ộ ng d ch v ti n g i ti ụ ề ử ế ị t ki m t ệ ạ i

Ngân hàng. T đó đ xu t các bi n pháp nh m nâng cao h n n a ch t l ơ ữ ấ ượ ừ ề ệ ằ ấ ng d ch v ị ụ

ti n g i ti i Ngân hàng, nh m ph c v khách hàng t t h n, làm th a mãn ử ế ề t ki m t ệ ạ ụ ụ ằ ố ơ ỏ

khách hàng, gây d ng lòng tin và mang l i nhu n cho Ngân hàng. ự i l ạ ợ ậ

Bên c nh nh ng m t đã đ t đ c, lu n văn còn có nh ng h n ch sau: ạ ượ ữ ạ ặ ữ ế ạ ậ

Th nh t, sau khi đi u tra phát b ng h i, tác gi th c hi n quá trình phân tích và ứ ấ ề ả ỏ ả ự ệ

x lí s li u đ hoàn thi n lu n văn, thì đ ng ph c nhân viên c a Ngân hàng có s ử ố ệ ủ ụ ể ệ ậ ồ ự

thay đ i. Vì v n đ th i gian, tác gi không th th c hi n đi u tra l ề ờ ấ ổ ả ể ự ề ệ ạ ỏ i cu c ph ng ộ

phía khách hàng v đánh giá đ ng ph c v n đ có cái nhìn khách quan h n t ấ ơ ừ ể ụ c aủ ề ồ

nhân viên Ngân hàng Sacombank.

Th hai, v i m t vài khách hàng đ ứ ớ ộ ượ c đi u tra ph ng v n đ u tiên, tác gi ấ ề ầ ỏ ả ẫ v n

ch a thu th p đ c đánh giá khách quan c a khách hàng so v i nh ng khách hàng ư ậ ượ ữ ủ ớ

đ c ph ng v n sau đó. Có th do kinh nghi m ph ng v n tr c ti p ch a nhi u, kĩ ượ ư ự ể ế ệ ề ấ ấ ỏ ỏ

năng h i v n ch a hoàn toàn chu n xác nh mong đ i. ỏ ẫ ư ư ẩ ợ

Th ba, trong quá trình th c hi n khóa lu n, còn nhi u ch mang tính ch quan ự ứ ủ ệ ề ậ ỗ

. c a cá nhân tác gi ủ ả

88

Do còn nhi u h n ch trong vi c ng d ng ph n m m x lí s li u SPSS vào ố ệ ệ ứ ụ ử ề ế ề ầ ạ

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

phân tích s li u, nên nghiên c u này còn có nhi u thi u sót. ứ ố ệ ề ế

2. KI N NGH Ị Ế

ố ớ ề ỉ ả

 Đ i v i chính quy n t nh Qu ng Bình:

C n t o đi u ki n đ các Ngân hàng TMCP có th phát tri n trên toàn đ a bàn ầ ạ ể ệ ề ể ể ị

t là s uy tín, tin c y c a ng i dân đ i v i các Ngân hàn g. B i hi n nay t nh, đ c bi ỉ ặ ệ ậ ủ ự ườ ố ớ ệ ở

tâm lý ng i dân v n còn khá ng i ngùng v i các ngân hàng t ườ ạ ẫ ớ ư ề nhân. Chính quy n

nhân m i gia nh p vào th tr ng có t nh Qu ng Bình cũng c n giúp các Ngân hàng t ầ ỉ ả ư ị ườ ậ ớ

các c h i qu ng bá thông tin, uy tín c a mình. ơ ộ ủ ả

T o đi u ki n cho ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình ti p t c tham ế ụ ề ệ ả ạ

gia các s ki n nh m qu ng bá và kh ng đ nh hình nh v i khách hàng trên đ a bàn ự ệ ẳ ả ả ằ ớ ị ị

t nh. ỉ

ố ớ ả

 Đ i v i ngân hàng Sacombank - Chi nhánh Qu ng Bình:

Phát huy tinh th n trách nhi m c a t t c m i ng i làm vi c trong ngân hàng, ủ ấ ả ọ ệ ầ ườ ệ

tăng c ườ ng nh ng m t m nh và h n ch nh ng đi m y u trong khâu ch t l ế ữ ấ ượ ữ ế ể ạ ặ ạ ng d ch ị

v .ụ

Có các bi n pháp h tr , khuy n khích nhân viên đ h hoàn thành t t công ỗ ợ ể ọ ệ ế ố

ng tho i mái trong khi làm vi c. Theo dõi công vi c, cũng nh t o tâm lý, môi tr ư ạ ệ ườ ệ ả

vi c c a t ng nhân viên đ có đánh giá, khen th ng và phúc l i phù h p. ệ ủ ừ ể ưở ợ ợ

ng niên và các chính sách Duy trì ngu n kinh phí d ki n cho các ho t đ ng th ự ế ạ ộ ồ ườ

liên quan đ n các thành ph n c a ch t l ng d ch v , đ u t ầ ủ ấ ượ ế ụ ầ ư ơ ở ậ ấ ể ạ c s v t ch t đ t o ị

c m giác tho i mái cho khách hàng khi đ n giao d ch. ả ế ả ị

Th ng xuyên m cu c đi u tra, thăm dò ý ki n khách hàng đ t đó bi t đ ườ ở ộ ể ừ ề ế ế ượ c

đó có các bi n pháp kh c ph c nh ng đi m m nh, đi m y u c a ngân hàng, t ể ữ ủ ế ể ạ ừ ụ . ệ ắ

Đ ng th i đ nh h ờ ị ồ ướ ng, xây d ng chi n l ự ế ượ ờ c phù h p cho t ng giai đo n, k p th i ừ ạ ợ ị

 Nh ng đ ngh cho các nghiên c u ti p theo:

ng phó v i t ng bi n đ ng nh m gi m thi u r i ro. ứ ể ủ ớ ừ ế ằ ả ộ

ữ ứ ề ế ị

ầ V i h n ch v m t th i gian nên nghiên c u còn nhi u thi u sót, và nó c n ế ề ặ ớ ạ ứ ề ế ờ

ph i đ ả ượ ổ c b sung cho các công trình nghiên c u ti p theo, nh ng thi u sót đó có th ứ ữ ế ế ể

89

đ c b sung nh sau: ượ ổ ư

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i

Khóa lu n t GVHD: Th.S Tr ng Th H ng Xuân ậ ố t nghi p ệ ươ ị ươ

+ C p nh t các thông tin, s li u đ y đ , ng d ng ph n m m SPSS vào phân ố ệ ủ ứ ụ ề ầ ầ ậ ậ

tích sâu và chi ti t h n n a. ế ơ ữ

+ M r ng ph m vi nghiên c u đ i v i các s n ph m d ch v khác nh cho vay, ứ ố ớ ở ộ ụ ư ẩ ả ạ ị

b o lãnh,… ả

+ M r ng ph m vi nghiên c u, có th là các phòng giao d ch trên đ a bàn t nh ể ở ộ ứ ạ ị ị ỉ

90

Qu ng Bình. ả

SVTH: Võ Th H ng D u – K42 QTKD Th ị ồ ị ươ ạ ng M i