Luận văn "Đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không"

Chia sẻ: Nguyễn Ngọc Hà | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:51

Thêm vào BST

Báo xấu

713
lượt xem 284
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không là doanh nghiệp có lịch sử hoạt động khá lâu dài và danh mục hàng hóa, dịch vụ kinh doanh khá đa dạng. Qua quá trình thực tập tổng hợp ba tuần tại Công ty, qua điều tra và phỏng vấn, em nhận thấy Công ty đang gặp phải nhiều khó khăn trong hoạt động bán hàng mà cụ thể là trong công tác kiểm soát bán hàng. Đây là một công tác đóng vị trí quan trọng ảnh hưởng rất nhiều tới kết quả hoạt động bán hàng của...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn "Đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không"

Luận văn Đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không
Mục lục Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. ................................................................................. 3 1.1. Tính cấp thiết của đề tài. .............................................................................................. 3 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài....................................................................... 4 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. ............................................................................................. 4 1.4. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................... 5 1.5. Kết cấu luận văn ........................................................................................................... 5 Chương II: Một số vấn đề lí luận cơ bản về kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp ........ 6 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản .......................................................................... 6 2.2. Một số lí thuyết về quản trị bán hàng và kiểm soát bán hàng .................................... 7 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài những năm trước. ......................................... 9 2.4. Phân định nội dung kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp .................................... 9 Chương III: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không ................................................................................ 19 3.1. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................... 19 3.2. Đánh giá tổng quan tình hình doanh nghiệp và nhân tố ảnh hưởng đến công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. ...................... 21 3.3. Kết quả thu thập dữ liệu sơ cấp ................................................................................. 26 3.4. Kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp.............................................................................. 29 Chương IV: Các kết luận và đề xuất nhằm đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không ................................................................................ 38 4.1. Các kết luận và phát hiện về kiếm soát bán hàng tại công ty ................................... 38 4.2. Dự báo triển vọng và quan điểm giải quyết vấn đề đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không.............................................................. 40 4.3. Các giải pháp đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không....................................................................................................................... 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 49 PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 50
Chương I: Tổng quan nghiên cứu đề tài đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. 1.1. Tính cấp thiết của đề tài. Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không là doanh nghiệp có lịch sử hoạt động khá lâu dài và danh mục hàng hóa, dịch vụ kinh doanh khá đa dạng. Qua quá trình thực tập tổng hợp ba tuần tại Công ty, qua điều tra và phỏng vấn, em nhận thấy Công ty đang gặp phải nhiều khó khăn trong hoạt động bán hàng mà cụ thể là trong công tác kiểm soát bán hàng. Đây là một công tác đóng vị trí quan trọng ảnh hưởng rất nhiều tới kết quả hoạt động bán hàng của Công ty. Kiểm soát bán hàng được thực hiện tốt sẽ giúp Công ty luôn đi đúng hướng, thực hiện được những mục tiêu đã đề ra và hoàn toàn chủ động trong việc giải quyết các vấn đề phát sinh bất ngờ trong công tác bán hàng. Trong vài năm gần đây, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty không đạt được mục tiêu đề ra, cụ thể là doanh thu không đạt dự kiến và chi phí vượt quá con số dự kiến. Điều này dẫn đến kết quả là lợi nhuận ròng của Công ty không đạt được mục tiêu đã đề ra ban đầu. Qua quá trình thực tập, tìm hiểu về hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty, qua phỏng vấn các nhân viên của Công ty em nhận thấy nguyên nhân dẫn đến việc kết quả hoạt động kinh doanh không cao chính là do công tác kiểm soát bán hàng của Công ty chưa được thực hiện tốt. Thứ nhất là về kiểm soát hoạt động bán hàng. Cho đến thời điểm hiện tại Công ty vẫn chỉ áp dụng các phương pháp đánh giá kết quả hoạt động bán hàng truyền thống, chưa có sự cải tiến, đầu tư các trang thiết bị kỹ thuật hiện đại vào công tác kiểm soát bán hàng. Điều này khiến cho doanh nghiệp chỉ nhận được những kết quả đánh giá chung chung, không có sự chi tiết, cụ thể và nhiều khi mang tính chủ quan của người đánh giá. Thêm vào đó, công cụ để đánh giá kết quả hoạt động bán hàng mà Công ty đang sử dụng chỉ là dựa vào kết quả hoạt động bán hàng, hóa đơn thanh toán. Công ty không tiến hành thu thập ý kiến khách hàng về sản phẩm, dịch vụ mà công ty kinh doanh dẫn đến việc không nắm bắt được cảm nhận thực tế của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Công ty nên không đánh giá chính xác hiệu quả của công tác bán hàng. Những lý do trên khiến cho việc xác định nguyên nhân dẫn đến hoạt động bán hàng của Công ty không đạt được đúng mục tiêu không được đầy đủ và chính xác. Từ
đó các biện pháp điều chỉnh mà Công ty đưa ra không được đầy đủ và nhiều khi không phù hợp với tình hình thực tế của công ty. Thứ hai là về công tác kiểm soát nhân viên bán hàng. Quy trình đánh giá thành tích nhân viên bán hàng của Công ty hiện chưa được thực hiện tốt, công tác thảo luận việc đánh giá với nhân viên chưa được quan tâm thực hiện đúng mức. Phương pháp đánh giá nhân viên bán hàng mà Công ty sử dụng chỉ là phương pháp xếp hạng luân phiên. Với việc chỉ sử dụng đơn thuần một phương pháp cổ điển này dẫn đến nhà quản trị không nhận biết được điểm mạnh yếu của từng nhân viên nên không có sự điều chỉnh phù hợp.Chính điều này đã khiến cho hoạt động bán hàng của nhân viên trong Công ty không được điều chỉnh đúng hướng, kết quả kinh doanh vì vậy không đạt được mục tiêu mong muốn. Với những lý do trên, em nhận thấy công tác kiểm soát bán hàng của Công ty thực sự đang tồn tại rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết. Vì vậy đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty đang là một vấn đề hết sức cấp thiết, cần phải giải quyết tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. 1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề trong đề tài Đề tài tập trung giải quyết vấn đề kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. Cụ thể là nghiên cứu thực trạng công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty, tìm ra các vấn đề và đưa ra các phương án nhằm đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty. Tên đề tài cụ thể là: “Đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không.” 1.3. Các mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu nghiên cứu đề tài gồm: - Làm rõ một số lý thuyết cơ bản về quản trị bán hàng và kiểm soát bán hàng - Làm rõ những vấn đề mà Công ty đang gặp phải trong công tác kiểm soát bán hàng trên cơ sở xem xét thực trạng hệ thống kiểm soát bán hàng của Công ty. - Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không.
1.4. Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không, đối tượng nghiên cứu là hoạt động bán hàng, nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh và cán bộ quản lý bán hàng. - Về thời gian: nghiên cứu các dữ liệu trong khoảng thời gian 3 năm kinh doanh từ năm 2006 đến năm 2008. 1.5. Kết cấu luận văn Đề tài gồm 4 chương: Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài đẩy mạnh kiểm soát bán hàng ở Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. Chương 2: Một số vấn đề lí luận cơ bản về kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng công tác kiểm soát bán hàng ở Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không. Chương 4: Các kết luận và đề xuất đẩy mạnh kiểm soát bán hàng ở Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không.
Chương II: Một số vấn đề lí luận cơ bản về kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp 2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản - Bán hàng được hiểu là quá trình chuyển hóa hình thái giá trị từ thành tiền, đồng thời quyền sở hữu về hàng hóa cũng được thay đổi. Xét trên góc độ hoạt động thì bán hàng là việc gặp gỡ giữa một bên là người bán với những sản phẩm hàng hóa, dịch vụ và một bên là người mua với nhu cầu có khả năng thanh toán, từ đó tìm kiếm thỏa thuận giữa người mua với người bán. Bán hàng là khâu cuối cùng của lưu thông hàng hóa, là cầu nối trung gian giữa một bên là sản xuất, phân phối và một bên là tiêu dùng. Xét trên phạm vi một doanh nghiệp sản xuất, bán hàng góp phần quyết định việc thực hiện các mục tiêu, cũng như mục đích kinh doanh của doanh nghiệp, nhất là mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận. - Quản trị bán hàng: Quản trị bán hàng là những hoạt động, nỗ lực của các nhà quản trị doanh nghiệp nói chung và các nhà quản trị bán hàng nói riêng nhằm đạt được mục tiêu bán hàng thông qua lực lượng bán. Những hoạt động đó là một quá trình bao gồm hoạch định, tổ chức, lãnh đạo, kiểm soát hoạt động bán hàng nhằm thực hiện các mục tiêu đã đề ra của doanh nghiệp. Một số mục tiêu cơ bản của quản trị bán hàng bao gồm: + Đẩy mạnh hoạt động bán hàng nhằm tăng doanh thu và mở rộng thị trường + Mục tiêu tăng lợi nhuận, chiếm lĩnh thị trường + Nâng cao mức thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu + Tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp + Giảm chi phí bán, nâng cao hiệu quả kinh tế - Kiểm soát bán hàng: Kiểm soát bán hàng vừa là một quá trình kiểm tra các chỉ tiêu bán hàng, vừa là việc theo dõi các ứng xử của đối tượng. Kiểm soát bán hàng bao gồm hai nội dung chính là kiểm soát hoạt động bán hàng và đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng.
+ Kiểm soát hoạt động bán hàng là một quá trình hai mặt: quá trình thụ động và quá trình chủ động. Kiểm soát hoạt động bán hàng có mục đích là đảm bảo cho kết quả bán hàng phù hợp với các mục tiêu của doanh nghiệp. Kiểm soát bán hàng bao gồm ba giai đoạn chính đó là: xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát – xác định các loại mục tiêu cần đạt và mức độ cần đạt; đánh giá kết quả hoạt động bán hàng để đảm bảo cho kết quả đạt được mục tiêu mong muốn, hoặc có thể là xem xét và điều chỉnh mục tiêu ban đầu. + Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng là quá trình xem xét, đánh giá, đo lường những nỗ lực của lực lượng bán hàng thể hiện qua mức độ hoàn thành công việc của các nhân viên bán hàng. 2.2. Một số lí thuyết về quản trị bán hàng và kiểm soát bán hàng 2.2.1. Một số lý thuyết về quản trị bán hàng - Theo tài liệu “Quản trị bán hàng” của James. M. Comer: “Quản trị bán hàng có thể được định nghĩa là hoạt động quản trị của những người hoặc thực sự thuộc lực lượng bán hàng hoặc gồm những người hỗ trợ trực tiếp cho lực lượng bán hàng. Tùy thuộc vào từng công ty, cấp thấp nhất mà quản lý bán hàng có thể có rất nhiều danh quận, khu vực, giám sát viên hay giám sát viên bán hàng. Đặc tính chung của các chức vụ này là dù cho có mang danh vị gì đi nữa cũng đều là giám sát trực tiếp những người đại diện bán hàng theo lĩnh vực. Những người quản lý bán hàng theo lĩnh vực thường phải báo cáo lại cho những người quản lý bán hàng thuộc cấp cao hơn trong Công ty. Số người quản lý bán hàng cấp cao này khác nhau giữa các công ty và những danh vị của họ có thể từ người quản lý bán hàng từng địa phương, khu vực hay toàn quốc cho đến chức phó giám đốc phụ trách bán hàng v.v”. Quan điểm này cho rằng: Quản trị bán hàng là quá trình điều khiển quản lý hoạt động bán hàng của nhà quản trị, nhằm phát huy tối đa lợi thế của doanh nghiệp trong kinh doanh. Từ đó đạt được mục tiêu cơ bản của doanh nghiệp kinh doanh thương mại: là tối đa hóa lợi nhuận, khẳng định vị thế của doanh nghiệp trên thương trường và đảm bảo an toàn trong kinh doanh. - Theo tài liệu “Bán hàng và quản lý bán hàng” của David Jobber và Geoff Lancaster: “Quản trị bán hàng là quá trình hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và điều hành
và kiểm soát bán hàng nhằm thực hiện mục tiêu đã xác định của doanh nghiệp. Trong đó, các mục tiêu cơ bản của quản trị bán hàng bao gồm: + Nâng cao mức thỏa mãn của khách hàng mục tiêu. + Tăng doanh thu, lợi nhuận và thị phần của doanh nghiệp + Tăng khả năng cạnh tranh bán của doanh nghiệp trên thị trường + Giảm chi phí bán + Tăng trình độ văn minh phục vụ khách hàng” - Theo cách tiếp cận tác nghiệp hay quản trị hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thương mại: Quản trị hoạt động bán hàng không phải là một phép cộng số học của các hành vi, các thương vụ mà là một quá trình công nghệ được hoạch định và triển khai trước bán (bao gồm nghiên cứu thị trường và khách hàng, dự báo bán hàng; lựa chọn hình thái bán hàng và chiến lược thị trường mục tiêu, triển khai các yếu tố phối thức bán hàng hỗn hợp, hậu cần kinh doanh phục vụ khách hàng, trong bán (bao gồm các hoạt động điều hành công nghệ và thực thi các quy trình công nghệ giao dịch bán hàng và dịch vụ khách hàng trong khi bán) và sau bán (bao gồm theo dõi, kiểm soát kết quả bán hàng, thực hiện dịch vụ khách hàng sau bán, đánh giá hiệu quả bán hàng) nhằm thỏa mãn nhu cầu tập khách hàng trong mối quan hệ với thị trường mục tiêu của doanh nghiệp. 2.2.2. Một số lý thuyết về kiểm soát bán hàng - Theo “giáo trình Quản trị bán hàng” của Nguyễn Xuân Đăng Huy,: Kiểm soát bán hàng chính là việc nắm bắt các kết quả thực tế của hoạt động bán hàng và đưa ra các hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm giúp doanh nghiệp đạt được các mục tiêu đề ra. Nó chính là việc nắm bắt tình hình của các kênh phân phối, tình hình bán ra, thái độ của khách hàng với doanh nghiệp về sản phẩm của doanh nghiệp. Như vậy, kiểm soát bán hàng không chỉ đơn thuần là đối chiếu kết quả bán hàng đạt được mục tiêu đề ra và điều chỉnh, nó còn bao gồm việc nắm bắt các thông tin thị trường nhằm giúp doanh nghiệp có phản ứng nhanh, kịp thời với các thay đổi của thị trường. - Theo tài liệu “Bán hàng và quản lý bán hàng” của David Jobber và Geoff Lancaster: Kiểm soát bán hàng bao gồm việc thiết lập các tiêu chuẩn và lượng hóa các kết quả đạt được, tiến hành các hoạt động điều chỉnh nếu kết quả không đúng với mục tiêu ấn định. Thông qua hoạt động kiểm soát giúp các nhà quản trị thấy được thực
trạng của hoạt động bán hàng cũng như kết quả của việc thực hiện các chiến lược, chính sách đã đề ra. Từ đó có các phương án điều chỉnh cho phù hợp để đảm bảo cho kết quả đúng với mục tiêu ban đầu của hoạt động bán hàng. 2.3. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài những năm trước. Cho đến thời điểm hiện tại đã có một số sinh viên trường Đại học Thương Mại nghiên cứu về đề tài kiểm soát bán hàng như: - Đề tài “Cải thiện công tác kiểm soát hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần văn phòng phẩm Hồng Hà” của sinh viên Nguyễn Quang Huy, Giáo viên hướng dẫn: Thầy Lê Quân, năm 2007. - Đề tài “Hoàn thiện quy trình kiểm soát trong hoạt động bán hàng tại Xí nghiệp dịch vụ xăng dầu và cơ khí- Công ty xăng dầu khu vực 1 của sinh viên Vũ Phương Nhung, Giáo viên hướng dẫn: Thầy Bùi Hữu Đức, năm 2007. - Đề tài “Cải thiện công tác kiểm soát bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại và giải pháp công nghệ Quốc Hưng” của sinh viên Nguyễn Thị Ngoan, Giáo viên hướng dẫn: Cô Vũ Thùy Dương, năm 2007. Tuy nhiên trong ba năm gần đây chưa có sinh viên nào nghiên cứu về đề tài đẩy mạnh kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng và dịch vụ Hàng Không. 2.4. Phân định nội dung kiểm soát bán hàng trong doanh nghiệp 2.4.1. Kiểm soát hoạt động bán hàng 2.4.1.1.Xây dựng các tiêu chuẩn kiểm soát. Hoạt động bán hàng là một bộ phận trong hệ thống các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, có mối quan hệ chặt chẽ với hoạt động mua hàng và hoạt động dự trữ vì vậy phải đánh giá đóng góp hoạt động bán hàng vào việc hoàn thành các mục tiêu chung của doanh nghiệp. Việc xây dựng tiêu chuẩn kiểm soát sẽ giúp cho nhà quản trị biết được kết quả hoạt động bán hàng của doanh nghiệp. Các tiêu chuẩn kiểm soát có thế được xây dựng thành một hệ thống cấu trúc hoặc có thể xây dựng tùy thuộc vào kết quả mà doanh nghiệp muốn đạt được. Các tiêu chuẩn kiểm soát bao gồm nhóm tiêu chuẩn phản ánh đầu ra như doanh thu từ hoạt động bán hàng, khách
hàng, lợi nhuận, số đơn đặt hàng và nhóm tiêu chuẩn phản ánh đầu vào của hoạt động bán hàng bao gồm: các cuộc tiếp xúc, chi phí bán hàng, số lần điện thoại. Các chỉ tiêu đo lường kết quả hoạt động bán hàng cung cấp một nguồn thông tin dồi dào cho cán bộ quản lý trong công tác đánh giá. Tuy nhiên cần phải lưu ý không thể chú trọng một mục tiêu riêng biệt nào, chẳng hạn lợi nhuận, mà phải chú ý đến tất cả những gì có thể góp phần tạo ra mục tiêu ấy. 2.4.1.2. Đánh giá kết quả hoạt động bán hàng. a. Yêu cầu đánh giá kết quả hoạt động bán hàng. Thứ nhất, kết quả đánh giá phải hữu ích có nghĩa là nhà quản trị bán hàng phải có hoạt động điều chỉnh phù hợp với thực trạng công tác bán hàng của doanh nghiệp. Muốn vậy, quá trình đánh giá cần được tổ chức một cách đơn giản, và thích hợp. Thứ hai, kết quả đánh giá phải đáng tin cậy. Kết quả đánh giá tin cậy mới đảm bảo hoạt động điều chỉnh được đưa ra là phù hợp, tránh trường hợp không giải quyết đúng vấn đề đang tồn tại mà còn gây ra thêm vấn đề khác. Thứ ba, kết quả đánh giá phải không lạc hậu hay nói cách khác là kết quả có thể sử dụng được phải đảm bảo tính thời gian, phù hợp với hoàn cảnh hiện tại, tránh trường hợp sử dụng kết quả cũ gây ra những sai lầm nghiêm trọng. Thứ tư, đánh giá kết quả hoạt động bán hàng phải đảm bảo hiệu quả kinh tế, tức là phải quan tâm đến yếu tố chi phí. Cần phải có kế hoạch sử dụng chi phí hợp lý, cân bằng giữa lợi ích mà công ty đạt được với chi phí bỏ ra để đạt được lợi ích đó b. Phương pháp đánh giá kết quả hoạt động bán hàng. Có rất nhiều phương pháp để đánh giá kết quả hoạt động bán hàng. Trong đó phải kể đến các phương pháp sau: * Phương pháp đánh giá bằng việc quan sát các dữ kiện: Đây là phương pháp dễ thực hiện nhất vì các dữ kiện này luôn sẵn có. Ta có thể sử dụng các dữ kiện định lượng, tài chính, kế toán. Bên cạnh đó chúng ta còn có các dữ kiện định tính, loại dữ kiện này tuy khó đo lượng nhưng lại thường cung cấp những thông tin rất có ý nghĩa đối với công việc kiểm soát. Phương pháp này cần phải đảm bảo năm yêu cầu sau: thứ nhất, việc đánh giá phải được tiến hành định kỳ đều đặn; thứ hai, các đơn vị sử dụng trong đánh giá phải thống nhất; thứ ba, các quy tắc sử dụng trong hệ thống thông tin kiểm soát phải thống nhất; thứ tư, các công cụ đo lường phải đồng nhất; thứ năm,
không thay đổi người kiểm soát, điều này càng quan trọng hơn khi dùng các tiêu chuẩn định tính để quan sát. * Phương pháp đánh giá bằng việc sử dụng các dấu hiệu báo trước: Phương pháp này yêu cầu nhà quản trị phải dự đoán trước và nhanh chóng nhận biết các dấu hiệu, “triệu chứng” báo hiệu những trục trặc của hoạt động bán hàng. Sự “trục trăc” mà các dấu hiệu cung cấp cho ta biết có thể do những nguyên nhân chủ quan, có thể do nguyên nhân khách quan. Cần phải phân tích cụ thể từ trường hợp, tìm ra đúng nguyên nhân để có biện pháp điều chỉnh phù hợp. * Phương pháp đánh giá bằng việc quan sát trực tiếp và tiếp xúc cá nhân: Phương pháp này tuy mất nhiều thời gian và chi phí nhưng nó cho phép nhà quản trị nhanh chóng nắm bắt được tình hình thực tế và cảm nhận được những vấn đề còn tiềm tàng ở dạng khả năng. * Phương pháp đánh giá bằng việc dự báo: Dự báo thay thế cho việc đánh giá những kết quả cuối cùng trong nhiều trường hợp cho phép phản ứng nhanh chóng, kịp thời và do vậy tăng cường hiệu quả của kiểm soát Hiện nay các trung tâm thương mại hiện đại thường sử dụng kết hợp các phương pháp nêu trên với các loại thiết bị hiện đại để theo dõi và kểm soát hoạt động bán hàng trực tiếp vào thời gian trước, trong và sau khi bán hàng như: hệ thống thẻ từ, hệ thống camera theo dõi, hệ thống kiểm soát mã vạch, hệ thống thiết bị báo động,… Sự kết hợp này đã làm cho kết quả kiểm soát được cập nhật, chính xác và hệ thống hơn. c. Một số công cụ sử dụng đánh giá kết quả bán hàng. Các công cụ thường được sử dụng nhiều nhất trong đánh giá kết quả bán hàng bao gồm: - Kết quả hoạt động bán hàng là những số liệu phản ánh thực tế kết quả hoạt động bán hàng của công ty, được thể hiện trong báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty. - Hóa đơn bán hàng là một công cụ mà tất cả các công ty đếu sử dụng đến, nó đảm bảo cho cả doanh nghiệp và khách hàng của doanh nghiệp kiểm soát được công tác bán hàng. - Thư khiếu nại hay phàn nàn của khách hàng: Số lượng thư khiếu nại tỷ lệ nghịch với hiệu quả hoạt động bán hàng, và tỷ lệ thuận với những nỗ lực cải tiến hoạt
động bán hàng. Thông qua thư khiếu nại của khách hàng doanh nghiệp sẽ biết được mức độ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, những thắc mắc của khách hàng. Trên cơ sở đó doanh nghiệp sẽ có những phương hướng giải quyết phù hợp. - Thư góp ý: thường được soạn thảo theo mẫu sẵn, được để ở vị trị thuận tiện, dễ thấy thường ở gần cửa ra vào. Hiện nay thư góp ý ít được sử dụng tại các doanh nghiệp và khách hàng không mấy quan tâm nhưng đây cũng là một công cụ góp ích rất nhiều trong công tác đánh giá kết quả bán hàng của doanh nghiệp 2.4.1.3. Điều chỉnh hoạt động bán hàng. Điều chỉnh hoạt động bán hàng được thực hiện xuất phát từ việc tìm ra nguyên nhân dẫn đến sai lệch giữa kết quả hoạt động bán hàng được đánh giá ở trên với tiêu chuẩn kiểm soát hoạt động bán hàng đã xây dựng. Có một số cách thức điều chỉnh hoạt động bán hàng được hình thành gắn liền với nguyên nhân của sai lệch: - Khi nguyên nhân được xác định là những mục tiêu đã được hoạch định là chưa đầy đủ, cần bổ sung, hoàn chỉnh cho phù hợp với tình hình thực tế hay chính sách bán hàng được xây dựng có những bất cập, không đảm bảo tiếp cận khách hàng một cách tốt nhất thì hoạt động điều chỉnh ở đây sẽ là điều chỉnh mục tiêu bán hàng dự kiến, điều chỉnh chính sách bán hàng hay nói cách khác là điều chỉnh các sản phẩm hoạch định. - Khi nguyên nhân dẫn tới sai lệch xuất phát từ quá trình hành động để triển khai công việc thì điều chỉnh chương trình hoạt động. - Khi tiến hành so sánh kết quả kiểm soát với tiêu chuẩn kiểm soát là xuất hiện những khoảng cách rất lớn giữa những gì mong muốn với kết quả trong tương lai có thể đạt được, là do sự thay đổi lớn của môi trường kinh doanh, sự thay đổi vượt xa so với dự đoán và trù tính ban đầu. Điều chỉnh hoạt động bán hàng ở đây là tiến hành những hành động dự phòng nhằm chuyển hướng kết quả tương lai hoặc ảnh hưởng đến kết quả công việc giai đoạn sau. - Trong một số trường hợp, vấn đề xuất hiện rồi tự nó “mất đi” vì nó được “giải quyết”. Trong nhiều trường hợp không làm gì cả, chỉ chờ đợi một biện pháp “điều chỉnh” hiệu nghiệm nhất. Điều quan trọng là phải nhận biết chính xác lúc nào, ở trường hợp nào thì áp dụng biện pháp này. 2.4.2. Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng
2.4.2.1.Các tiêu chuẩn đánh giá mức độ hoàn thành công việc * Hệ thống tiêu chuẩn định lượng: là các tiêu chuẩn được sử dụng một cách thường xuyên nhất, tạo ra cơ sở dễ dàng để so sánh các nhân viên bán hàng với nhau. Các đơn vị đo lường kết quả được chia làm hai loại: đơn vị đo trực tiếp và đơn vị tỷ lệ. - Đơn vị đo trực tiếp: là những đơn vị phản ánh trực tiếp kết quả hoạt động bán hàng của nhân viên tính bằng tiền hoặc tính bằng khách hàng. Ví dụ như: doanh số bán hàng bằng tiền hoặc đơn vị sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ; doanh số bán cho khách hàng mới; tổng doanh số bán theo khách hàng; tổng doanh số bán theo sản phẩm; lợi nhuận bán hàng; số lượng khách hàng mới; số lượng khách hàng mất đi; chi phí bán hàng; số lượng đơn đặt hàng; tổng dữ trữ… - Đơn vị tỷ lệ: là những đơn vị được xác định trên cơ sở so sánh theo tỷ lệ phần trăm giữa doanh số bán với một đơn vị khác phản ánh kết quả hoạt động bán hàng. Các đơn vị tỷ lệ bao gồm: thị phần, tỷ lệ thực hiện định mức, tỷ lệ luân chuyển bán hàng, doanh số bán trên một khách hàng, trị giá trung bình cho một đơn đặt hàng, tỷ lệ thành công với đối tượng khách hàng, vòng quay của tài sản… * Hệ thống tiêu chuẩn định chất (dựa trên hành vi ứng xử): cho phép nhà quản trị bán hàng tập trung và đánh giá hành vi ứng xử của nhân viên bán hàng và qua đó có thể đưa ra những giải pháp nhằm cải thiện các hành vi ứng xử của nhân viên. Tiêu chuẩn đo lường thường là số lần nói chuyện với khách hàng về sản phẩm, dịch vụ và các vấn đề liên quan đến hoạt động bán hàng. Những hướng thông tin mà đánh giá cung cấp bao gồm: kỹ năng bán hàng, quan hệ khách hàng, khả năng tự tổ chức, kiến thức về sản phẩm, sự hợp tác và thái độ của nhân viên bán hàng đối với những mục tiêu của ban lãnh đạo. 2.4.2.2. Tổ chức đánh giá mức độ hoàn thành công việc. Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng giúp cho các nhà quản trị bán hàng kiểm soát được quá trình bán hàng và có cơ sở để tiến hành tuyển dụng, huấn luyện và đãi ngộ lực lượng này. Mô hình phản ánh vai trò của đánh giá mức độ hoàn thành công việc của lực lượng bán hàng được trình bày trong hình sau:
Sơ đồ 2.1: Đánh giá nhân viên trong hoạt động quản trị bán hàng Thực hiện CÁC ẢNH HƯỞNG CHUNG của nhân Kế hoạch nguồn nhân lực viên bán Tuyển dụng, lựa chọn và huấn hàng luyện Bù đắp Nâng cấp Hiệu quả - tổ chức Đánh giá thực hiện ẢNH HƯỞNG LÊN CÁ NHÂN Phản hồi Đề ra mục đích Hành vi ứng xử công việc Tới động cơ / các mục đích Đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng được thực hiện theo quy trình gồm các bước cơ bản sau: Sơ đồ 2.2. Quy trình đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên bán hàng.
Xác định mục tiêu đánh giá Ấn định kỳ vọng công việc Xem xét công việc được thực hiện Đánh giá sự hoàn thành công tác Thăng tiến Thỏa mãn Thảo luận việc đánh giá với nhân viên Không thăng tiến Không thỏa mãn Thay đổi Bước 1: Xác định mục tiêu đánh giá Trong bước này nhà quản trị cần xác định rõ các mục tiêu đánh giá bao gồm các công việc, kỹ năng, kết quả cần đạt được và mối liên quan giữa chúng với mục tiêu của doanh nghiệp. Bước 2: Ấn định kỳ vọng công việc Kỳ vọng công việc đối với nhân viên bán hàng là mức độ thực hiện công việc mà một nhân viên bán hàng có khả năng và được đào tạo đầy đủ có thể đạt được khi thực hiện ở vị trí công việc đó. Các kỳ vọng về kết quả công việc là thước đo đánh giá mức độ hoàn thành công việc. Đối với hầu hết các vị trí, các kỳ vọng được thể hiện ở ba phạm trù: chất lượng, số lượng hoặc năng suất lao động, thời hạn. Kỳ vọng công việc được đề ra sẽ là động lực thúc đẩy các nhân viên làm việc hiệu quả hơn Bước 3: Xem xét công việc được thực hiện Điều quan trọng trong bước này là nhà quản trị phải lựa chọn được phương pháp xem xét phù hợp tức là phương pháp được chọn phải phù hợp với đối tượng được đánh giá. Ngay trong một doanh nghiệp, cũng có thể sử dụng nhiều phương pháp khác nhau đối với các đối tượng nhân viên khác nhau như: nhân viên bán hàng, nhân viên tiếp thị, nhân viên hành chính. Bước 4: Đánh giá sự hoàn thành công tác
Trên cơ sở so sánh giữa kết quả đạt được với mục tiêu đề ra ban đầu, nhà quản trị bán hàng đánh giá được mức độ hoàn thành của mỗi nhân viên bán hàng với các mức như: điểm tốt, tiềm năng, tồn tại, và chưa thống nhất. Bước 5: Thảo luận việc đánh giá với nhân viên. Bước này đóng vai trò rất quan trọng bởi qua đó giúp nhà quản trị cũng như nhân viên nhìn lại một cách khách quan và đầy đủ hơn trước khi sử dụng kết quả của quá trình này. Việc trao đổi giữa nhà quản trị và nhân viên bán hàng diễn ra cả về nội dung, phạm vi và kết quả và họ có thể cùng nhau đưa ra những giải pháp khắc phục những tồn tại, phát huy tiềm năng mang lại hiệu quả cao trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Tùy theo mục đích của cuộc thảo luận và đối tượng nhân viên nhà quản trị có thể lựa chọn một trong ba hình thức sau: Thỏa mãn – thay đổi, Không thỏa mãn – thay đổi, Thỏa mãn – thăng tiến. * Phương pháp đánh giá mức độ hoàn thành công việc - Phương pháp mức thang điểm: dựa trên một bảng điểm mẫu liệt kê những yêu cầu chủ yếu đối với nhân viên bán hàng khi thực hiện công việc nhà quản trị sẽ tiến hành điền vào mẫu mức độ của các yếu tố và ghi lời nhận xét. Các yếu tố đánh giá thường bao gồm hai loại: đặc tính liên quan đến công việc như khối lượng, chất lượng công việc; đặc tính liên quan đến cá nhân gồm độ tin cậy, óc sáng tạo, khả năng thích nghi, khả năng phối hợp… - Phương pháp xếp hạng: Đây là phương pháp đơn giản, được sử dụng tương đối phổ biến. Có thể thực hiện so sánh cặp hay xếp hạng luân phiên. Phương pháp này giúp nhà quản trị dễ dàng phân biệt bằng cách so sánh những thái cực giỏi nhất, tồi nhất. - Phương pháp ghi chép – lưu trữ: Nhà quản trị thông qua quan sát trực tiếp ghi lại những biểu hiện quan trọng của nhân viên: tích cực và tiêu cực trong quá trình thực hiện công việc. Vào thời điểm cần thiết khi đánh giá nhân viên những thông tin đó sẽ được sử dụng. Phương pháp này giúp phát hiện được những khuyết điểm của nhân viên, giúp họ khắc phục những nhược điểm đó để thực hiện công việc hiệu quả hơn. - Phương pháp đánh giá quan sát hành vi: được thực hiện trên cơ sở quan sát các hành vi thực hiện công việc của nhân viên căn cứ vào hai yếu tố là số lần quan sát và
tần suất nhắc lại của các hành vi. Theo phương pháp này các hành vi đối với công việc được mô tả khách quan hơn và được trích ra từ bản ghi chép những vụ việc quan trọng. - Phương pháp định lượng: được tiến hành với trình tự bốn bước: Bước 1: Xác định các yêu cầu chủ yếu khi thực hiện công việc Bước 2: Phân loại mức độ thỏa mãn yêu cầu khi thực hiện công việc Bước 3: Đánh giá tầm quan trọng của mỗi nhóm yêu cầu đối với hiệu quả thực hiện công việc của nhân viên. Bước 4: Đánh giá tổng hợp về năng lực thực hiện công việc của nhân viên. 2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. 2.4.3.1. Nhân tố khách quan: Các nhân tố này ảnh hưởng tới toàn bộ hoạt động kinh doanh nói chung và tới hoạt động bán hàng nói riêng của doanh nghiệp, qua đó tác động tới hoạt động kiểm soát bán hàng. Sau đây là một số nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. - Sự phát triển của khoa học công nghệ: Hiện nay công nghệ kỹ thuật đang rất phát triển, theo đó các loại thiết bị, máy móc hiện đại phục vụ cho công tác kiểm soát bán hàng cũng ngày càng được cải tiến, góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng công tác kiểm soát hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp. - Sự phát triển của nền kinh tế nước ta cũng là một nhân tố ảnh hưởng tới công tác kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. Thời kỳ kinh tế mở cửa, hội nhập với nền kinh tế thế giới, các doanh nghiệp cạnh tranh với nhau ngày càng gay gắt. Lúc này, hoạt động kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp đóng vai trò rất lớn ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng chung. Vì vậy, kiểm soát bán hàng tốt, hiệu quả có thể trở thành một lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp trên thị trường. - Thị hiếu tiêu dùng của người dân cũng là một nhân tố ảnh hưởng đến công tác kiểm soát bán hàng của doanh nghiệp. Hoạt động kiểm soát bán hàng nhằm mục đích cuối cùng là thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Vì vậy, hoạt động điều chỉnh trong kiểm soát bán hàng phải quan tâm tới thị hiếu tiêu dùng của khách hàng.
2.4.3.2. Nhân tố chủ quan: gồm các nhân tố tồn tại bên trong doanh nghiệp, quản lý điều hành và là điều kiện để doanh nghiệp có thể tồn tại và phát triển. Nếu những nhân tố bên ngoài hoàn toàn không chịu sự tác động của nhà quản lý thì nhân tố chủ quan lại phụ thuộc rất nhiều vào quyết định của nhà quản lý. Nó liên quan và thể hiện trình độ, năng lực, chuyên môn của nhân viên và nhà quản lý trong doanh nghiệp, bao gồm: - Trình độ, năng lực quản trị kinh doanh của ban Giám đốc doanh nghiệp sẽ cho phép các doanh nghiệp xây dựng được các chiến lược kiểm soát đúng đắn, phù hợp với công tác bán hàng của doanh nghiệp. - Trình độ, năng lực kinh doanh của đội ngũ cán bộ doanh nghiệp. Đây là những người trực tiếp thực hiện hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Do vậy, trình độ, năng lực của họ ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu quả công việc. - Năng lực kiểm soát của doanh nghiệp, thể hiện ở quy mô và khả năng huy động vốn của doanh nghiệp, cũng là một nhân tố tác động rất lớn đến hoạt động kiểm soát. - Văn hóa doanh nghiệp hiện đang rất được các nhà quản trị xem trọng. Văn hóa doanh nghiệp ảnh hưởng rất lớn đến tinh thần làm việc của nhân viên, có thể làm hiệu quả công việc tốt hơn hoặc xấu đi..
Chương III: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng kiểm soát bán hàng tại Công ty cổ phần cung ứng dịch vụ Hàng Không 3.1. Phương pháp nghiên cứu 3.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu - Phương pháp sử dụng phiếu điều tra. Phiếu điều tra gồm 15 câu hỏi. Nội dung điều tra tập trung vào tình hình thực hiện kế hoạch bán hàng của nhân viên bán hàng bao gồm các tiêu chuẩn công ty sử dụng để đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, hoạt động điều chỉnh của Công ty khi phát hiện nhân viên không đạt chỉ tiêu bán hàng đề ra, phương pháp doanh nghiệp sử dụng để đánh giá thành tích của nhân viên, công tác thảo luận đánh giá giữa doanh nghiệp với nhân viên. Đối tượng áp dụng nhân viên bán hàng, nhân viên kinh doanh. Bản chi tiết đính kèm ở Phụ lục 1. Cụ thể, phát phiếu điều tra cho các nhân viên: + Lê Đức Thái: nhân viên kinh doanh + Đoàn Thị Hồng Hoa: nhân viên kinh doanh + Nguyễn Đức Thắng: nhân viên kinh doanh + Lê Thị Thanh: nhân viên kinh doanh
+ Trịnh Thị Yến: nhân viên bán thuốc lá điếu + Nguyễn Đức Hùng: nhân viên bán thuốc lá điếu + Nguyễn Thị Lệ: nhân viên bán vé máy bay + Nguyễn Bách Hợp: nhân viên bán vé máy bay Thời gian điều tra: phát phiếu điều tra ngày 14-04-2009, thu phiếu điều tra ngày 15-04-2009 - Phương pháp phỏng vấn. Nội dung phỏng vấn: tình hình kinh doanh chung của doanh nghiệp, thực trạng công tác kiểm soát bán hàng và quy trình đánh giá thành tích nhân viên, những vấn đề tồn tại và các giải pháp mà Công ty đã áp dụng. Bản chi tiết đính kèm phụ lục 2. Phỏng vấn bà Lê Thị Thảo, trưởng phòng kinh doanh. Thời gian phỏng vấn 9h sáng ngày 15-04-2009. Phỏng vấn các vấn đề liên quan đến hoạt động phòng kinh doanh nói chung và công tác kiểm soát hoạt động bán hàng của Công ty. Phỏng vấn anh Nguyễn Thạch Anh, chuyên viên phụ trách mảng bán hàng. Thời gian phỏng vấn 14h30 ngày 15-04-2009. Phỏng vấn các vấn đề về thực trạng hoạt động bán hàng của các nhân viên phòng kinh doanh bao gồm kết quả bán hàng của các nhân viên, quy trình đánh giá thành tích nhân viên. - Phương pháp quan sát trực tiếp: Trong quá trình thực tập, em đã tiến hành quan sát trực tiếp hoạt động bán hàng của các nhân viên bán hàng và hoạt động kiểm soát của các cán bộ quản lý. Qua việc quan sát trực tiếp, em đã nắm được một phần thực trạng hoạt động bán hàng và kiểm soát bán hàng của Công ty. - Phương pháp thu thập các dữ liệu thứ cấp: Qua quá trình thực tập tại Công ty, em đã thu thập được một số thông tin về hoạt động kinh doanh của Công ty bao gồm kết quả hoạt động kinh doanh, theo báo cáo tài chính, kết quả hoạt động bán hàng, các kế hoạch và việc thực hiện công tác bán hàng qua các năm, kết cấu nhân viên… 3.1.2. Phương pháp phân tích, tổng hợp dữ liệu