Luận văn:Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt Nga - chi nhánh Đà Nẵng

Chia sẻ: Lang Nguyen | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:26

Thêm vào BST

Báo xấu

133
lượt xem 34
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Ngân hàng thành lập giữa Nga và Việt Nam để tăng cường hợp tác song phương. - Ngân hàng Liên doanh Việt – Nga (VRB) chính thức đi vào hoạt động ngày 19/11/2006. Nguồn vốn ban đầu và hiện nay: - VRB là liên doanh giữa hai Ngân hàng hàng đầu của hai nước là Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) với 51% vốn điều lệ và Ngân hàng Ngoại thương Nga (VTB) 49% vốn điều lệ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn:Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp tại ngân hàng liên doanh Việt Nga - chi nhánh Đà Nẵng

-1 - B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O Đ I H C ĐÀ N NG PHAN TH KHUÊ TÚ GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI T NGA-CHI NHÁNH ĐÀ N NG Chuyên ngành : TÀI CHÍNH VÀ NGÂN HÀNG Mã s : 60.34.20 TÓM T T LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH Đà N ng – Năm 2010
-2 - Công trình ñư c hoàn thành t i Đ I H C ĐÀ N NG Ngư i hư ng d n khoa h c: TS. VÕ TH THÚY ANH Ph n bi n 1: Ph n bi n 2: Lu n văn ñư c b o v t i H i ñ ng ch m Lu n văn t t nghi p Th c Sĩ Kinh t h p t i Đ i h c Đà N ng vào ngày….tháng …. năm 20… Có th tìm hi u lu n văn t i: - Trung tâm Thông Tin – H c Li u, Đ i h c Đà N ng - Thư vi n trư ng Đ i h c Kinh T , Đ i h c Đà N ng
-3 - M Đ U 1. Tính c p thi t c a ñ tài D ch v tín d ng là d ch v mang l i ngu n thu chính cho các Ngân hàng. Trong ñó, d ch v tín d ng doanh nghi p thư ng chi m doanh s cho vay và thu lãi cao nh t. Hi n t i, s lư ng các Ngân hàng thương m i trên ñ a bàn thành ph Đà N ng gia tăng không ng ng, m c ñ c nh tranh gi a các Ngân hàng ngày càng kh c li t. Vi c nâng cao ch t lư ng cho vay ñ thu hút các khách hàng doanh nghi p ñang là m i quan tâm hàng ñ u c a các Ngân hàng. Ngân hàng Liên doanh Vi t Nga Đà N ng (VRB ĐN) ch m i ra ñ i và ho t ñ ng ñư c hơn m t năm. V i l i th v ngu n v n USD, m c tiêu kinh doanh các năm ñ n c a Ngân hàng là t p trung cho vay các doanh nghi p; ñ c bi t là các doanh nghi p xu t nh p kh u có uy tín trên ñ a bàn thành ph . V i b dày ho t ñ ng còn non tr , ñ t n d ng l i th s n có, vi c tìm ra gi i pháp ñ nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p là h t s c c p bách ñ i v i Ngân hàng này. Xu t phát t th c t ñó, ñ tài “GI I PHÁP NÂNG CAO CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI T NGA-CHI NHÁNH ĐÀ N NG” ñư c ch n nghiên c u. 2. M c ñích nghiên c u - H th ng hóa cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v tín d ng, c th là ñ i v i d ch v tín d ng Doanh nghi p. Đi u ki n ñ nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng ñ i v i ho t ñ ng này. - Phân tích và ñánh giá th c tr ng v ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p t i Ngân hàng Liên doanh Vi t Nga-Chi nhánh Đà N ng (VRB ĐN).
-4 - - Nghiên c u và trình bày m t s gi i pháp nh m nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p c a VRB ĐN. 3. Cách ti p c n và phương pháp nghiên c u 3.1. Cách ti p c n Xu t phát t n n t ng cơ s lý lu n v ch t lư ng d ch v nói chung và ch t lư ng d ch v tín d ng nói riêng c a NHTM, lu n văn ñi sâu nghiên c u v th c tr ng và các gi i pháp góp ph n nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng c a NHTM ñ i v i các doanh nghi p. Căn c vào các ch tiêu ph n ánh ch t lư ng d ch v tín d ng, lu n văn s ti n hành nghiên c u và phân tích th c tr ng d ch v tín d ng doanh nghi p c a Ngân hàng Liên doanh Vi t Nga-Chi nhánh Đà N ng (VRB ĐN) trong giai ño n 2008-Quý 2/2010 Trên cơ s ñó, các gi i pháp và ki n ngh s ñư c trình bày ñ góp ph n nâng cao ch t lư ng ñ i v i d ch v tín d ng doanh nghi p t i Ngân hàng này. 3.2. Phương pháp nghiên c u: Lu n văn k t h p m t s phương pháp trong nghiên c u khoa h c là: - Phương pháp duy v t bi n ch ng - Phương pháp duy v t l ch s - Phương pháp ti p c n h th ng - Phương pháp phân tích, phương pháp t ng h p, phương pháp th ng kê, phương pháp chuyên gia. 4. Ph m vi nghiên c u: T t c các v n ñ v lý lu n và th c t ho t ñ ng tín d ng doanh nghi p t i Ngân hàng Liên doanh Vi t Nga-Chi nhánh Đà N ng (VRB ĐN) trong giai ño n 2008-Quý 2/2010.
-5 - 5. K t c u lu n văn : Ngoài ph n m ñ u và k t lu n, b ng bi u, danh m c tài li u tham kh o, lu n văn ñư c k t c u g m 5 chương: Chương 1: T ng quan v d ch v tín d ng, ch t lư ng d ch v tín d ng c a ngân hàng thương m i Chương 2: Phương pháp ñánh giá ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p v n d ng vào trư ng h p c a Ngân hàng liên doanh Vi t Nga-Chi nhánh Đà N ng Chương 3: Gi i thi u d ch v tín d ng doanh nghi p t i Ngân hàng liên doanh Vi t Nga-Chi nhánh Đà N ng Chương 4: K t qu ñánh giá ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p t i Ngân hàng liên doanh Vi t Nga-Chi nhánh Đà N ng Chương 5: M t s gi i pháp nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p t i Ngân hàng liên doanh Vi t Nga-Chi nhánh Đà N ng CHƯƠNG 1 T NG QUAN V D CH V TÍN D NG, CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.1.T NG QUAN V D CH V 1.1.1. Khái ni m d ch v D ch v là m t khái ni m ph bi n trong marketing và kinh doanh. Có r t nhi u cách ñ nh nghĩa v d ch v nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “D ch v là nh ng hành vi, quá trình và cách th c th c hi n m t công vi c nào ñó nh m t o giá tr s d ng cho khách hàng làm th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách hàng”
-6 - 1.1.2. Các ñ c ñi m c a d ch v - Tính không th tách r i - Tính ch t không ñ ng nh t - Vô hình - Không lưu tr ñư c 1.2.T NG QUAN V D CH V TÍN D NG C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I 1.2.1. D ch v tín d ng 1.2.1.1. Khái ni m tín d ng, tín d ng ngân hàng a. Khái ni m tín d ng b. Khái ni m tín d ng Ngân hàng: N u xem xét tín d ng là m t ch c năng cơ b n c a Ngân hàng thì có th ñ nh nghĩa: “Tín d ng ngân hàng là m t giao d ch v tài s n (ti n ho c hàng hóa) gi a bên cho vay (ngân hàng ho c các ñ nh ch tài chính) và bên ñi vay (cá nhân, doanh nghi p và các ch th khác); Trong ñó, bên cho vay chuy n giao tài s n cho bên ñi vay s d ng trong m t th i gian nh t ñ nh theo các ñiêu ki n ñã th a thu n (th i gian, phương th c thanh toán lãi-g c, th ch p,…), bên ñi vay có trách nhi m hoàn tr vô ñi u ki n v n g c và lãi cho bên cho vay khi ñ n h n thanh toán.” 1.2.1.2. Các nguyên t c cơ b n c a tín d ng ngân hàng 1.2.2. D ch v tín d ng doanh nghi p 1.2.2.1. Các lo i hình d ch v tín d ng ñ i v i doanh nghi p 1.2.2.2. Vai trò c a d ch v tín d ng ngân hàng ñ i v i doanh nghi p a. Tín d ng ngân hàng góp ph n hình thành cơ c u v n t i ưu cho doanh nghi p. b. Tín d ng ngân hàng b sung v n, t o ñi u ki n cho doanh nghi p m r ng ho t ñ ng s n xu t kinh doanh.
-7 - c. TDNH giúp các doanh nghi p tăng cư ng qu n lý và s d ng v n kinh doanh có hi u qu . d. TDNH tác ñ ng tích c c ñ n nh p ñ phát tri n, thúc ñ y c nh tranh. 1.2.2.3. Đ c ñi m c a d ch v tín d ng ngân hàng ñ i v i doanh nghi p - H sơ vay v n c a doanh nghi p ph c t p hơn h sơ vay v n cá nhân. - Vi c th m ñ nh cho vay căn c vào nhi u y u t . - Lãi su t cho vay thư ng th p hơn lãi su t ñ i v i cá nhân. Giá tr các kho n vay cũng thư ng l n hơn. - Quan h vay v n c a doanh nghi p thư ng xuyên và lâu dài hơn cá nhân (thư ng ch có nhu c u mang tính th i ñi m) - M c ñ yêu c u c a các khách hàng doanh nghi p ñ i v i ngân hàng cũng cao hơn các khách hàng cá nhân. 1.3. T NG QUAN V CH T LƯ NG D CH V 1.3.1. M t s khái ni m Có th nói, ch t lư ng c a m t s n ph m hay m t d ch v ñ u ñư c bi u hi n m c ñ tho mãn nhu c u c a ngư i tiêu dùng và l i ích v m t tài chính cho ngư i cung c p. Đ nh nghĩa c a Lewis và Booms’ (1983) cho r ng: “Ch t lư ng là thư c ño m c ñ phù h p c a d ch v cung c p v i mong ñ i c a khách hàng. Cung c p d ch v có ch t lư ng nghĩa là th c hi n s mong ñ i c a khách hàng d a trên m t cơ s h p lý. 1.3.2. Ch t lư ng d ch v theo lý thuy t c a Parasuraman Lý thuy t c a Parasuraman (1988, trang 17), ñ nh nghĩa ch t lư ng d ch v là “m c ñ khác nhau gi a s mong ñ i c a ngư i tiêu dùng và c m nh n c a h v k t qu d ch v ”.
-8 - Các nhân t này ñư c Parasuraman và các c ng s ño lư ng b i 22 bi n thành ph n. Theo ñó, ch t lư ng d ch v ñư c xác ñ nh như sau: Ch t lư ng d ch v = M c ñ c m nh n - Giá tr kỳ v ng (tính cho t ng nhân t ) (Q: Quality = P: Perception - E: Expectation) M c ñ c m nh n (P): C m nh n c a khách hàng sau khi s d ng d ch v Giá tr kỳ v ng (E) : Kỳ v ng c a khách hàng v d ch v trư c khi s d ng 1.3.3. Ch t lư ng d ch v theo lý thuy t c a Cronin và Taylor Ch t lư ng d ch v (Quality) = M c ñ c m nh n (Perception) 1.3.4. Mô hình ñánh giá ch t lư ng d ch v tín d ng trong ngân hàng 1.3.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Mô hình SERVQUAL ñư c xây d ng d a trên quan ñi m ch t lư ng d ch v c m nh n là s so sánh gi a các giá tr kỳ v ng/mong ñ i (expectations) và các giá tr khách hàng c m nh n ñư c (perception). SERVQUAL xem xét hai khía c nh ch y u c a ch t lư ng d ch v là k t qu d ch v (outcome) và cung c p d ch v (process) ñư c nghiên c u thông qua 22 thang ño c a năm tiêu chí: S tin c y (reliability), Kh năng ñáp ng (responsiveness), S h u hình (tangibles), S ñ m b o (assurance), và S c m thông (empathy) như ñã nêu chi ti t m c 1.3.2 1.3.4.2. Mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor T k t qu nghiên c u th c nghi m Cronin và Taylor ñã ñ xu t mô hình SERVPERF và cho r ng vi c s d ng mô hình này t t hơn SERVQUAL. Hai tác gi này cho r ng v i mô hình SERVPERF, m c ñ c m nh n c a khách hàng ñ i v i s th c hi n d ch v c a doanh nghi p ph n ánh t t nh t ch t lư ng d ch v . Theo ñó:
-9 - Ch t lư ng d ch v (Quality) = M c ñ c m nh n (Perception) 1.3.4.3. ng d ng các mô hình cho vi c nghiên c u ch t lư ng d ch v tín d ng Ngân hàng Trên cơ s 22 bi n thành ph n theo 05 nhân t c a thang ño SERVQUAL, xu t phát t th c t , ñ c thù c a d ch v tín d ng nói chung và ñ c thù c a tín d ng doanh nghi p nói riêng như ñã nêu m c 1.2.3.3 và tham kh o ý ki n c a các chuyên gia, tác gi ñi u ch nh l i và b sung thêm 05 nhân t cho phù h p v i d ch v tín d ng c a ngân hàng, c th các thang ño ñư c hi u ch nh như sau: CH TIÊU ĐÁNH GIÁ I. CÁC Y U T H U HÌNH Cơ s v t ch t, trang thi t b hi n ñ i Tác phong c a nhân viên tín d ng chuyên nghi p Tài li u, thông tin s d ng trong ho t ñ ng tín d ng ñ y ñ , rõ ràng, h pd n Đ a ñi m giao d ch c a ngân hàng thu n ti n (*) Công tác qu ng cáo, tuyên truy n t t, hi u qu (*) Công ngh tiên ti n, hi n ñ i (*) II. Đ TIN C Y Cung c p d ch v tín d ng ñúng cam k t Gi i quy t các v n ñ c a khách hàng m t cách chân thành Cung c p d ch v tín d ng t t ngay t l n ñ u tiên Tình tr ng sai sót trong quá trình tác nghi p ít khi x y ra (*) III. KH NĂNG ĐÁP NG Có thông báo rõ ràng cho khách hàng khi nào d ch v ñư c th c hi n Th i gian xét duy t h sơ, gi i ngân nhanh chóng, k p th i (*) Nhân viên tín d ng s n lòng giúp ñ khách hàng Ngân hàng s n sàng ñáp ng yêu c u c a khách hàng Th t c c a d ch v tín d ng nhanh chóng, ñơn gi n (*)
-10 - Chính sách v tài s n ñ m b o linh ho t, c nh tranh (*) IV. S Đ M B O Nhân viên tín d ng có kh năng làm cho khách hàng c m th y tho i mái, tin c y Nhân viên tín d ng luôn giao ti p l ch s , nhã nh n Năng l c, trình ñ chuyên môn c a nhân viên tín d ng t t V. S C M THÔNG Ngân hàng quan tâm ñ n t ng doanh nghi p Ngân hàng lưu ý và ñáp ng các m i quan tâm ñ c bi t c a doanh nghi p Nhân viên tín d ng hi u ñư c nhu c u c a doanh nghi p Gi làm vi c thu n ti n cho khách hàng Các chương trình chăm sóc khách hàng c a Ngân hàng thư ng xuyên, phong phú, h p d n (*) VI. LÃI SU T (GIÁ C ) (*) Lãi su t vay c a Ngân hàng r t c nh tranh Lãi su t vay ñư c ñi u ch nh theo th trư ng thư ng xuyên, k p th i Lãi vay ñư c gi m d n chính xác theo dư n vay (Các y u t (*) là các y u t b sung c a tác gi ) Đ i v i d ch v tín d ng ngân hàng, tác gi b sung thêm nhân t giá c vào thang ño vì giá c ñư c xem như nh n th c c a ngư i tiêu dùng v vi c t b ho c hy sinh m t cái gì ñó ñ ñư c s h u m t s n ph m ho c m t d ch v và là nhân t quan tr ng quy t ñ nh ñ n s hài lòng c a khách hàng (Zeithaml,1988), là m t trong nh ng phương th c ñ thông tin (qu ng cáo) d ch v ra bên ngoài. Đ i v i ho t ñ ng tín d ng, giá c chính là lãi su t cho vay và là m t trong các y u t quan tr ng tác ñ ng ñ n s hài lòng c a khách hàng và qua ñó tác ñ ng ñ n ch t lư ng tín d ng c a m t ngân hàng. K t lu n chương 1: Trong chương này tác gi ñã trình bày cơ s lý lu n chung nh t ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng c a NHTM.
-11 - Các lí lu n v ch t lư ng d ch v nói chung cũng ñã ñư c ñ c p ñ n. Theo ñó, ch t lư ng d ch v chính là c m nh n c a khách hàng sau khi tr i nghi m th c t v d ch v . Theo mô hình SERVPERF c a Cronin và Taylor, ch t lư ng c a m t d ch v ñư c ñánh giá thông qua năm thành ph n và t ng c ng 22 bi n s ño lư ng tương ng. Tuy nhiên, theo nghiên c u c a tác gi , khi ng d ng mô hình này ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p c a ngân hàng, d a trên nh ng ñ c ñi m và yêu c u riêng có c a d ch v này; nó tr thành m t mô hình m i g m sáu thành ph n: các y u t h u hình, ñ tin c y, kh năng ñáp ng, năng l c ph c v (s ñ m b o), s c m thông và giá c v i t ng c ng 27 bi n s ño lư ng tương ng. Đây là n n t ng ñ tác gi xây d ng nên thang ño ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p t i VRB ĐN trong chương 2. Ngoài ra trong chương còn nh n m nh ñ n m i quan h nhân qu , ñ ng bi n gi a ch t lư ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng. CHƯƠNG 2 PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG DOANH NGHI P V N D NG VÀO TRƯ NG H P C A VRB ĐN 2.1. MÔ T NGHIÊN C U 2.1.1. Quy trình nghiên c u 2.1.2. Xây d ng mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng t i VRB ĐN 2.1.3. Xác ñ nh nhu c u thông tin 2.2. TI N TRÌNH NGHIÊN C U 2.2.1. Cách thu th p s li u 2.2.2. Ch n m u
-12 - Do s lư ng khách hàng tín d ng doanh nghi p c a VRB ĐN là không nhi u, t ng c ng ch có 57 khách hàng nên tác gi nghiên c u trên t ng th các khách hàng, không th c hi n ch n m u. 2.2.3. Thi t k b ng câu h i 2.2.4. Tri n khai ñi u tra Sau khi k t thúc ñi u tra, s b n câu h i thu v ch là 54 b n, trong ñó ch có 50 b n h p l và 04 b n thông tin không ñáng tin c y nên b lo i. V y t ng s m u sau cùng ñưa vào nghiên c u là n= 50 2.3. PHƯƠNG PHÁP T NG H P, X LÝ D LI U 2.3.1. Nh p d li u Sau khi thu th p ñư c s lư ng m u thích h p, tác gi s d ng công c SPSS 16.0 và ph n m m Excel ñ phân tích d li u. M t s phương pháp phân tích ñư c th c hi n trong nghiên c u như sau: 2.3.2. L p b ng t n s ñ mô t m u thu ñư c theo các y u t : Lo i hình doanh nghi p, ngành ngh kinh doanh, th i gian quan h v i VRB ĐN, các lo i d ch v tín d ng doanh nghi p ñang s d ng. 2.3.3. Cronbach’s Alpha: H s Cronbach’s alpha là m t phép ki m ñ nh th ng kê dùng ñ ki m tra s ch t ch và tương quan gi a các bi n quan sát. 2.3.4. Phân tích nhân t khám phá EFA: Sau khi ñánh giá ñ tin c y c a thang ño b ng h s Cronbach’s alpha và lo i m t s bi n, phân tích nhân t khám phá EFA ñư c th c hi n. Phương pháp này nh m thu nh và tóm t t d li u. 2.3.5.Đo lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng t i VRB ĐN K t lu n chương 2: Xu t phát t cơ s lí lu n và mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v áp d ng cho lĩnh v c d ch v tín d ng ñã trình bày chương 1, trong chương 2 này tác gi ñã ñưa ra quy trình nghiên
-13 - c u cũng như xác ñ nh mô hình áp d ng ñ ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p t i VRB ĐN là mô hình SERVPERF có ñi u ch nh, v i 06 nhân t ñư c t o thành b i 27 bi n s ; trong ñó 05 nhân t l y l i t mô hình c a Parasuraman và b sung thêm m t nhân t m i (Giá c ) g m 03 bi n s ñ c thù. Đ ng th i, tác gi cũng ñã ñ c p chi ti t ñ n cách xác ñ nh nhu c u thông tin, cách thu th p s li u, thi t k b ng câu h i, phương pháp ñi u tra, t ng h p và x lý s li u. Các phương pháp phân tích s li u s th c hi n như mô t m u theo t n s , ki m ñ nh h s Cronbach’s alpha, phân tích nhân t khám phá EFA cũng ñã ñư c ñ c p ñ n.T ng h p phương pháp ñánh giá ñư c mô t chi ti t chương này s là cơ s n n t ng v lý thuy t ñ th c hi n vi c x lý s li u b ng công c SPSS 16.0 và ñi ñ n k t qu ñánh giá ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p t i VRB ĐN chương 04. CHƯƠNG 3 TH C TR NG D CH V TÍN D NG DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI T NGA CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.1. T NG QUAN V NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI T NGA- CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.1.1. Sơ lư c v quá trình hình thành và phát tri n: Ngân hàng Liên doanh Vi t - Nga (VietNam - Russia Joint Venture Bank, VRB) chính th c ñi vào ho t ñ ng ngày 19/11/2006, là liên doanh gi a Ngân hàng Đ u tư và Phát tri n Vi t Nam (BIDV) v i Ngân hàng Ngo i thương (VTB) c a Liên bang Nga, có v n ñi u l 10 tri u USD, trong ñó bên Vi t Nam góp 51% và bên nư c ngoài góp 49%.
-14 - V n ñi u l hi n t i: 62,5 tri u USD (~1.000 t VND). VRB ñ t m c tiêu nâng v n ñi u l lên 200 tri u USD (tương ñương 3200 t VND) trong năm 2010. VRB Đà N ng: chính th c ñi vào ho t ñ ng ngày 15/10/2008. Th m quy n ký k t các HĐTD c a Giám ñ c chi nhánh: 15 t ñ ng. 3.1.2. Tình hình ho t ñ ng kinh doanh c a VRB ĐN th i gian qua 3.2. TH C TR NG D CH V TÍN D NG T I NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI T NGA-CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.2.1. M t s ch tiêu ho t ñ ng tín d ng c a VRB ĐN Tính ñ n th i ñi m 30/06/2010, t ng dư n c a VRB ĐN tăng 15,7% so v i th i ñi m 31/12/2009. V dư n cho vay theo ñ i tư ng: dư n ñ i v i doanh nghi p ñ n 30/06/2010 tăng g n 23% so v i cu i năm trư c. T tr ng dư n ñ i v i doanh nghi p ñ n 30/06/2010 là 89,56% so v i t tr ng này th i ñi m 31/12/2009 là 84,29%. Như v y, d ch v tín d ng doanh nghi p là d ch v ñóng vai trò h t s c quan tr ng trong d ch v tín d ng nói chung c a ngân hàng. 3.2.2. Tình hình cho vay theo các gi i h n quy ñ nh t i Chính sách tín d ng 3.2.2.1. Gi i h n tín d ng chung 3.2.3. K t qu phân lo i n và trích l p d phòng r i ro theo Quy t ñ nh 493/2005/QĐ-NHNN 3.3. TH C TR NG D CH V TÍN D NG DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI T NGA-CHI NHÁNH ĐÀ N NG 3.3.1. M t s ñ c ñi m c a khách hàng doanh nghi p t i VRB ĐN - Thu c nhi u lo i hình doanh nghi p - Thu c nhi u thành ph n kinh t - Đang có quan h vay v n v i nhi u Ngân hàng
-15 - - Ch y u là các doanh nghi p v a và nh . Các doanh nghi p l n chi m s lư ng ít nhưng l i chi m t tr ng dư n r t cao. 3.3.2. Các lo i hình d ch v tín d ng áp d ng ñ i v i doanh nghi p 3.3.3. Chính sách khách hàng 3.3.4. Quy trình tín d ng 3.3.5. H th ng ch m ñi m, x p h ng doanh nghi p 3.3.6. Th c tr ng dư n phân theo các ch tiêu 3.3.6.1. Dư n cho vay theo lĩnh v c ñ u tư Nhìn chung, cơ c u dư n ñ i v i doanh nghi p phân theo ngành kinh t t i VRB ĐN chưa th t s ñ ng ñ u. 3.3.6.2. Tình hình cho vay xu t nh p kh u VRB ĐN ñã xây d ng ñư c n n khách hàng vay XNK khá t t, có ngu n thu USD khá thư ng xuyên. 3.3.6.3. Tình hình cho vay theo các gi i h n quy ñ nh t i Chính sách tín d ng c a h i s chính 3.3.7. Đánh giá th c tr ng d ch v tín d ng doanh nghi p t i VRB ĐN 3.3.7.1. Thu n l i - Hai ngân hàng m (BIDV và Ngo i thương Nga) ñ u là hai ngân hàng l n, có thương hi u t t. - V i ngu n v n USD d i dào - Chi nhánh nh n ñư c s h tr khá l n t h i s chính v ngu n v n cho vay giá r . - Đ i ngũ nhân viên tín d ng c a chi nhánh là nh ng ngư i tr nhưng ph n l n ñã có kinh nghi m làm vi c t i các ngân hàng khác, r t nhi t tình trong công vi c, ham h c h i và có tinh th n c ng hi n cao. - Chính sách lãi su t, phí tín d ng c a VRB là khá c nh tranh so v i các ngân hàng khác trên ñ a bàn.
-16 - 3.3.7.2. Khó khăn, h n ch - Các s n ph m cho vay chưa ña d ng, chưa ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng. - S c nh tranh gi a các Ngân hàng trên ñ a bàn ngày càng m nh m trong khi thương hi u c a VRB ĐN chưa ñư c nhi u ngư i bi t ñ n. - H th ng công ngh thông tin còn h n ch . - M ng lư i giao d ch c a VRB ĐN còn r t h n ch , gây khó khăn trong vi c phát tri n các khách hàng không có tr s t i trung tâm thành ph . - Các văn b n, quy trình tín d ng do h i s chính ban hành chưa ñư c c p nh t thư ng xuyên, còn ít nhi u gây lúng túng cho nhân viên tín d ng trong quá trình tác nghi p. - Ngân sách cho công tác qu ng cáo, marketing còn h n ch nên công tác qu ng bá c a chi nhánh th i gian qua chưa ñ t hi u qu cao. - Chính sách tài s n ñ m b o quá ch t ch , chưa ñáp ng ñư c nhu c u c a khách hàng. K t lu n chương 3: Qua chương 3, tác gi ñã gi i thi u nh ng nét t ng quan v quá trình hình thành phát tri n và tình hình ho t ñ ng kinh doanh Ngân hàng liên doanh Vi t Nga-Chi nhánh Đà N ng. D ch v tín d ng c a VRB ĐN nói chung và d ch v tín d ng doanh nghi p nói riêng ñ n th i gian qua ñã ñ t ñư c các k t qu tương ñ i kh quan. Hi n t i, d ch v tín d ng doanh nghi p chi m t tr ng g n 90% trong t ng dư n và là d ch v mang l i ngu n thu chính cho VRB ĐN. K t qu n i b t c a d ch v này là t l dư n x u b ng 0, dư n có m c tăng trư ng cao, dư n có tài s n ñ m b o m c khá an toàn. Tuy nhiên cơ c u cho vay theo th i h n, theo ngành ngh là chưa h p lý, tình hình cho vay xu t nh p kh u chưa có d u hi u kh i s c.
-17 - Tác gi cũng ñã ñ c p ñ n các y u t thu n l i và khó khăn trong quá trình phát tri n d ch v tín d ng doanh nghi p c a Ngân hàng này th i gian qua. Thu n l i l n nh t c a ngân hàng là có chính sách lãi su t, phí c nh tranh; bên c nh ñó còn nh n ñư c s h tr l n v ngu n v n cho vay t ngân hàng m , ñ i ngũ nhân viên tr và có năng l c. M c dù v y, ngân hàng còn g p nhi u khó khăn, h n ch trong quá trình phát tri n d ch v này như: thương hi u ngân hàng còn chưa ñư c nhi u ngư i bi t ñ n, m ng lư i giao d ch h n ch , các quy ñ nh cho vay chưa s th t thông thoáng. Các n i dung ñ c p trong chương này cùng v i k t qu ñi u tra khách hàng chương 04 s làm cơ s cho vi c ñ ra các gi i pháp chương 5 nh m nâng cao ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p c a VRB ĐN th i gian ñ n. CHƯƠNG 4 K T QU ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG DOANH NGHI P T I NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VI T NGA- CHI NHÁNH ĐÀ N NG 4.1. ĐÁNH GIÁ TH C TR NG D CH V TÍN D NG DOANH NGHI P T I VRB ĐN 4.1.1. Kh năng ñáp ng Th i gian xét duy t h sơ, gi i ngân: Đ tăng cư ng tính chuyên nghi p trong ho t ñ ng ngân hàng, VRB ĐN ñã bư c ñ u xây d ng ñư c h th ng service standard _tiêu chu n d ch v . M t s trư ng h p v n vay ñư c gi i ngân không ñúng h n ñã làm nh hư ng ñ n uy tín c a khách hàng ñ i v i nhà cung c p ho c khách hàng không nh n ñư c hàng theo quy ñ nh trong h p ñ ng.
-18 - Th t c tín d ng: Hi n t i nhi u khách hàng cũng ñã phàn nàn v s “rư m rà” trong h sơ vay v n theo quy ñ nh c a VRB, Chính sách v tài s n ñ m b o Hi n t i, ñ i v i TSTC là b t ñ ng s n, m c ñ nh giá hi n t i c a VRB là khá th p: Giá tài s n b ng 70% giá tr trư ng, m c cho vay t i ña b ng 75% giá tài s n. Như v y m c cho th c t ch b ng 52% giá tr trư ng c a tài s n. Quy ñ nh này cũng ñã nh hư ng ñ n vi c phát tri n các khách hàng t t c a chi nhánh vì m c cho vay trên TSĐB khá th p. S s n lòng giúp ñ c a nhân viên và c a s ñáp ng ngân hàng 4.1.2. Các y u t h u hình Tác phong c a nhân viên tín d ng Đ a ñi m giao d ch c a ngân hàng Hi n t i VRB ĐN ch m i có m t ñ a ñi m giao d ch t i 78-80 Nguy n Văn Linh, TP Đà N ng mà chưa có thêm b t c phòng giao d ch nào. Đi u này cũng ñã gây nhi u b t l i cho ngân hàng trong vi c phát tri n khách hàng th i gian qua. Công ngh thông tin Đây là y u t nh n nhi u l i phàn nàn nh t t phía khách hàng. Các y u t h u hình khác 4.1.3. S c m thông S quan tâm, chăm sóc khách hàng S th u hi u nhu c u c a khách hàng 4.1.4. Đ tin c y Cung c p d ch v ñúng cam k t, t t ngay t l n ñ u tiên Tình tr ng sai sót trong quá trình tác nghi p 4.1.5. Giá c
-19 - Hi n t i qua kh o sát cho th y, lãi su t cho vay c a VRB r t c nh tranh, ch cao hơn các ngân hàng thương m i qu c doanh t 0,1- 02% và trong khi ñó l i th p hơn các NH TMCP r t nhi u. 4.1.6. S ñ m b o Năng l c, trình ñ chuyên môn c a nhân viên tín d ng Kh năng tác nghi p c a nhân viên tín d ng 4.2. K T QU ĐÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V TÍN D NG T I VRB ĐN THÔNG QUA K T QU KH O SÁT TR C TI P KHÁCH HÀNG 4.2.1. Mô t k t qu m u thu ñư c Th ng kê m u theo các tiêu chí ñưa vào nghiên c u như sau: B ng 4.1. B ng mô t m u theo lo i hình doanh nghi p B ng 4.2. B ng mô t m u theo ngành ngh kinh doanh B ng 4.3. B ng mô t m u theo th i gian quan h v i VRB ĐN B ng 4.4. B ng mô t m u theo lo i d ch v s d ng 4.2.2. Đánh giá ch t lư ng d ch v tín d ng c a VRB ĐN theo phi u ñi u tra khách hàng 4.2.3. Đánh giá thang ño b ng h s tin c y Cronbach’s alpha Sau khi ki m tra ñ tin c y Cronbach’s alpha, t t c các bi n ñ u ñ t yêu c u, mô hình ño lư ng ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p t i VRB ĐN bao g m 27 y u t . T t c 27 y u t này s ñư c ñưa vào phân tích nhân t trong bư c ti p sau ñây. 4.2.4. Đánh giá thang ño b ng nhân t khám phá EFA Ch t lư ng ho t ñ ng tín d ng doanh nghi p t i VRB ĐN ñư c ño lư ng b i 24 y u t ñư c nhóm thành 06 thành ph n ñư c ñ t tên l n lư t là: 1. Các y u t h u hình (5 y u t ); 2. Đ tin c y (4 y u t ); 3. Kh
-20 - năng ñáp ng (6 y u t ); 4. S ñ m b o (3 y u t ); 5. S c m thông (4 y u t ) và 6. Giá c (2 y u t ), c th theo b ng dư i ñây: 4.2.5. Nghiên c u s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v theo các bi n phân lo i qua phân tích ANOVA B ng 4.8. K t qu ki m ñ nh (m c ý nghĩa 0.05) S khác bi t v ñánh giá CLDV Lo i ki m Sig. F theo các tiêu chí ñ nh 1. Lo i hình doanh nghi p Anova 0.044 4.272 2. Ngành ngh kinh doanh Anova 0.679 0.173 3. Th i gian quan h v i VRB Anova 0.002 10.632 4.2.5.1. Nghiên c u s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v theo lo i hình doanh nghi p. Phân tích ANOVA ñư c ti n hành v i m c ý nghĩa 0.05. Trong b ng 4.10, giá tr sig. c a ki m ñ nh Levene b ng 0.044 nh hơn 0.05, ñi u này có nghĩa r ng gi thuy t H0 b bác b , có t n t i s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p t i VRB ĐN theo lo i hình doanh nghi p. 4.2.5.2. Nghiên c u s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v theo ngành ngh kinh doanh Phân tích ANOVA ñư c ti n hành v i m c ý nghĩa 0.05. Trong b ng 4.9, giá tr sig. c a ki m ñ nh Levene b ng 0.679 l n hơn 0.05 ñi u này có nghĩa r ng gi thuy t H0 ñư c ch p nh n, t c là không t n t i s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v tín d ng doanh nghi p t i VRB ĐN theo ngành ngh kinh doanh. 4.2.5.3. Nghiên c u s khác bi t v ñánh giá ch t lư ng d ch v theo th i gian quan h v i VRB ĐN Phân tích ANOVA ñư c ti n hành v i m c ý nghĩa 0.05. Trong b ng 4.11, giá tr sig. c a ki m ñ nh Levene b ng 0.002 nh hơn 0.05,