LUẬN VĂN: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM

Chia sẻ: Paradise_12 Paradise_12 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:57

Thêm vào BST

Báo xấu

351
lượt xem 60
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel. Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: LUẬN VĂN: Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM

-1- GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG………………..     LUẬN VĂN Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
-2- GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập LỜI MỞ ĐẦU Theo số liệu vừa công bố của Tổ chức Du lịch thế giới (UNWTO), vào ngày 08/05/2010, ngành du lịch Việt Nam đã có sự hồi phục, tăng trưởng nhanh. Với mức tăng trưởng trên 30% trong 4 tháng đầu năm 2010, du lịch Việt Nam đã đạt tăng trưởng ở mức hai con số so với mức bình quân 7% của thế giới, đứng thứ 4 trên thế giới sau Sri Lanka, Arabia Saudi, Israel. Những số liệu trên cho thấy tiềm năng du lịch của nước ta là rất lớn. Để khai thác triệt để những tiềm năng du lịch sẵn có cũng nh ư tạo một chu trình phục vụ hoàn hảo cho du khách, hàng loạt các khách sạn, resort, nhà hàng đã được xây dựng. Theo thống kê, khi đến Việt Nam du khách thường mất 50% chi phí của mình cho hoạt động lưu trú, đây là một con số khá cao so với một số nước có ngành du lịch phát triển khác. Do vậy, hoạt động lưu trú giữ vai trò không nhỏ trong sự phát triển của ngành du lịch. Mang đặc thù của sản phẩm du lịch nên ngành kinh doanh khách sạn luôn chịu sự tác động của tính “mùa vụ”. Vào mùa cao điểm, số lượng khách tăng nhanh nên hay dẫn đến tình trạng “cháy phòng”, còn vào mùa thấp điểm thì tình trạng ế ẩm diễn ra, dẫn đến sự sụt giảm doanh thu khá lớn. Nhằm bù lại những mất mát do tính mùa vụ mang đến cũng như làm phong phú thêm cho các loại hình dịch vụ của khách sạn, tất cả các khách sạn lớn đều thành lập cho mình bộ phận Banquet. Đây là bộ phận chuyên tổ chức các buổi meeting, hội nghị, tiệc,… Việc đầu tư, duy trì hoạt động của bộ phận Banquet mang lại cho khách sạn một nguồn thu khá lớn, đặc biệt vào mùa thấp điểm thì doanh thu của khách sạn có được chủ yếu là ở bộ phận này. Giống như các bộ phận khác, quá trình hoạt động của bộ phận Banquet diễn ra theo một quy trình cụ thể. Để có được một cuộc meeting thành công hay một buổi tiệc cưới thật sang trọng và lộng lẫy đòi hỏi sự nỗ lực của tất cả nhân viên trong bộ phận. Sau 2 tháng thực tập tại khách sạn Equatorial TP.HCM, với sự hướng dẫn của thầy Trần Phi Hoàng tôi đã quyết định chọn chuyên đề “Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP .HCM”. Tôi nghĩ, đây là một khía cạnh mới mà các khách sạn nên đầu tư để khai thác nguồn lợi từ nó nhiều hơn. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
-3- GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn 1.1.1. Khái niệm cơ bản về khách sạn Cơ sở lưu trú là cơ sở cho thuê phòng, giường và cung cấp các dịch vụ khác phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú chủ yếu. Vậy: Khách sạn được xem là một nơi có các điều kiện tương đối nhằm phục vụ nơi ngủ nghỉ của khách và có trả phí theo từng ngày. Khách sạn luôn có 2 sản phẩm chính: - Sản phẩm vô hình (Intangible products): K hách hàng có thể cảm nhận thấy như: thái độ phục vụ, chất lượng phục vụ. - Sản phẩm hữu hình (Tangible products): Các sản phẩm có thể thấy được cụ thể như: phòng, trang thiết bị, các món ăn,… 1.1.2. Kinh doanh khách sạn - Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí của du khách với mục đích thu lợi nhuận. - Cũng như các sản phẩm khác, vòng đời của một khách sạn sẽ trải qua 4 giai đoạn. Tùy từng giai đoạn mà người điều hành sẽ có những chính sách thích hợp để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt được hiệu quả cao. Bao gồm 4 giai đoạn sau: + Giới thiệu sản phẩm (GĐ1): Number of units Lợi nhuận thấp Nhu cầu tài chính thấp Giai đoạn tăng trưởng (GĐ2): + GĐ3 GĐ2 GĐ4 Lợi nhuận cao GĐ1 Nhu cầu tài chính lớn Time Hình 1.1.2 Vòng đời khách sạn Giai đoạn trưởng thành (GĐ3): + Lợi nhuận cao Ít nhu cầu tài chính Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
-4- GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập Giai đoạn suy tàn (GĐ4): + Lợi nhuận giảm dần Ít nhu cầu tài chính - Ba yếu tố của dịch vụ căn bản tại khách sạn: Sản phẩm / lợi ích cốt lỗi: Chức năng chính yếu cung cấp cho khách hàng. + Khách sạn được xây dựng nhằm đáp ứng nhu cầu lưu trú của khách là chính. Do vậy, phòng ngủ là sản phẩm cốt lỗi của khách sạn. Sản phẩm chính, các dịch vụ tiện ích: Các dịch vụ thiết yếu cho các hoạt động + tác nghiệp. Lễ tân, buồng, nhà hàng, hồ bơi, phòng tập thể dục và nhiều dịch vụ khác. Sản phẩm phụ, các dịch vụ hỗ trợ: Các dịch vụ cần thiết cho tiếp thị. +  Tạo sự khác biệt, ưu thế so với đối thủ cạnh tranh.  Hệ thống đặt phòng.  Thủ tục check in / check out.  Các loại phòng trong khách sạn.  Giặt ũi trong vòng 24 giờ.  Các hình thức thanh toán. 1.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn (từ 3 sao trở lên) Thông thường các khách sạn từ 3 sao trở lên sẽ có khoảng từ 7 đến 8 bộ phận. Các bộ phận được kết nối, ràng buộc với nhau rất chặt chẽ và hợp lý. Mỗi bộ phận sẽ có nhiệm vụ, trách nhiệm riêng nhưng khi kết hợp lại thì cũng nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng với tiêu chuẩn tốt nhất. Do vậy, trong quá trình hoạt động đòi hỏi phải có sự phối hợp nhịp nhàng, liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban mới đem lại hiệu quả trong cộng việc. Dưới đây là sơ đồ tổng quát của khách sạn từ 3 sao trở lên. Tùy theo mỗi khách sạn sẽ có những thay đổi sao cho phù hợp. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
-5- GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập 1.1.3 Hotel Oranization chart General Manager Operation Manager Front Office F&B Housekeeping Sale & Marketing Department Department Department Department Security Engineering Financial Human Resoure Department Department Department Department Vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận: 1. Front office department (Bộ phận lễ tân ) Giữ vai trò như bộ phận thần kinh trung ương của một khách sạn. Hầu hết các hoạt động thường ngày của khách sạn đều thông qua bộ phận lễ tân. Là cầu nối giữa khách hàng và khách sạn. 2. Human resource department (Bộ phận nhân sự) Giúp đỡ các bộ phận khác trong việc tuyển dụng và đào tạo, tái tạo đội ngũ nhân viên cho khách sạn. Giải quyết tất cả các chế độ liên quan đến nhân sự, chế độ lao động, tiền lương. 3. Sale & Marketing department (Bộ phận kinh doanh và tiếp thị ) Chịu trách nhiệm tìm kiếm, phát triển khách hàng. Thực hiện các công việc xúc tiến thương mại, các chiến dịch quảng cáo và quan hệ đối ngoại. Bảo đảm nguồn thu và công suất phòng cho khách sạn. 4. Financial department (Bộ phận kế toán tài chính) Chịu trách nhiệm kiểm soát hệ thống hóa đơn xuất nhập trong toàn bộ khách sạn. Thực hiện đầy đủ các chế độ: báo cáo tài chính, thuế. 5. Food & Beverages (Bộ phận ẩm thực) Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
-6- GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập Thực hiện các dịch vụ về ăn uống, tổ chức các loại hình tiệc. Phục vụ ăn uống tại phòng cho khách (In_room service). 6. Engineering department (Bộ phận kỹ thuật) Chịu trách nhiệm sữa chữa, bảo trì toàn bộ khách sạn. Thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng các trang thiết bị cả trong và ngoài khách sạn. 7. Security department (Bộ phận bảo vệ) Làm việc 24/24, chia làm 3 ca. Chịu trách nhiệm bảo vệ tài sản của khách, nhân viên và tài sản của khách sạn. Chịu trách nhiệm về an ninh bên trong cũng như bên ngoài khách sạn, bảo đảm an toàn tuyệt đối cho tất cả khách và nhân viên. 8. Housekeeping department (Bộ phận quản lý phòng) Chịu trách nhiệm chăm sóc phòng ốc, cơ sở vật chất của khách sạn. Bảo đảm vệ sinh cho tất cả các khu vực công cộng khác trong khách sạn. Chịu trách nhiệm chăm sóc cây cảnh trong toàn bộ khách sạn. 9. Other department (Các bộ phận khác) Guest service center (Trung tâm dịch vụ khách hàng) Fitness center (Trung tâm thể dục) Entertainment center (Trung tâm giải trí) …………………………….. 1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn - Cơ sở ăn uống: Là cơ sở chế biến và phục vụ các loại thức ăn, thức uống cho du khách trong đó nhà hàng là cơ sở phục vụ chủ yếu. - Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm: các hoạt động chế biến thức ăn, bán v à phục vụ các nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, thức uống và các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống, giải trí tại các điểm du lịch cho du khách với mục tiêu lợi nhuận. - Bộ phận Food & Beverages trong khách sạn: Nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách lưu trú, tất cả các khách sạn đều có bộ phận F & B. Không chỉ giúp quy trình phục vụ khách trong khách sạn hoàn thiện thêm, bộ phận F & B Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
-7- GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập còn mang lại cho khách sạn nguồn doanh thu khá lớn. Bộ phận F & B trong khách sạn sẽ có các nhiệm vụ sau: + Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn, nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định. + Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với các bộ phận bếp, bar để đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách. + Tạo môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn, đồ uống thông qua việc sắp đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sáng, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp. + Duy trì vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách. + Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách sạn. + Thường xuyên thu thập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ. + Thường xuyên trau dồi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau nâng cao năng suất, chất lượng, hiệu quả. Đặc điểm kinh doanh ăn uống trong khách sạn Tính hữu hình: món ăn, thức uống, cảnh quan,… Tính vô hình: thái độ ứng xử của nhân viên phục vụ,… Tính mùa vụ: cũng như các loại hình hoạt động du lịch khác, việc kinh doanh trong khách sạn chịu ảnh hưởng rất lớn của tính mùa vụ. Và thường được chia làm 2 mùa rõ rệt là mùa cao điểm và mùa thấp điểm. Các bộ phận thuộc F & B trong khách sạn: Restaurant (nhà hàng) Banquet (tiệc) Quầy bar Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
-8- GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập 1.3 Phục vụ tiệc trong khách sạn 1.3.1. Khái niệm thực đơn Thực đơn là bảng kê các món ăn có trong một bữa ăn trên cơ sở tính toán khoa học nhằm đáp ứng nhu cầu dinh dưỡng cho cơ thể và hợp khẩu vị người ăn. Đối với khách, thực đơn là bảng thông báo các món ăn có trong một bữa ăn để khách lựa chọn và chủ động trong việc chi tiêu cho bữa ăn. Đối với nhà hàng, thực đơn là công cụ quảng cáo, là bộ mặt của nhà hàng, là phương tiện để nhà bếp lên kế hoạch nấu nướng, phân phối thức ăn, là cơ sở để người quản lý kiểm tra nhu cầu khách hàng, mua sắm trang thiết bị thích hợp, quyết định số lượng và kỹ năng nhân viên cần thuê, là cơ sở để kiểm soát doanh thu và chi phí. Có 3 loại thực đơn cơ bản: Set Menu: Là loại thực đơn hoạch định sẵn cho một bữa ăn đầy đủ với giá cố định, khách ít có sự lựa chọn, thường được sử dụng trong các bữa tiệc và trong khách sạn thì dùng cho bộ phận Banquet. A La Carte (Thực đơn theo món): Là loại thực đơn mà trong đó đồ ăn, thức uống được liệt kê và làm giá tách biệt hẳn nhau, khách có thể lựa chọn các món khác nhau cho bữa ăn của chính mình. Chi phí của bữa ăn được quyết định bằng cách cộng giá từng món ăn đã được chọn. Combination (Dạng phối hợp 2 hình thức trên): Ví dụ: Thực đơn set menu có thể cho khách tự lựa chọn các món tráng miệng và thậm chí các món ăn chính. Hoặc thực đơn A La Carte có thể bao gồm một loại rau cải đi kèm hoặc khoai tây, cơm hay bánh mì nhưng giá không thay đổi. 1.3.2. Yến tiệc trong khách sạn Đối với nhà kinh doanh khách sạn, yến tiệc được xem là loại hình kinh doanh riêng biệt của hoạt động ẩm thực đem lại doanh thu và mức lãi cao cho khách sạn. Còn đối với khách hàng thì yến tiệc là một buổi ăn uống thịnh soạn dùng để chiêu đãi người thân, bạn bè, khách hàng,… Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
-9- GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập Ưu điểm của kinh doanh yến tiệc: . Giá cả có thể kiểm soát được . Chi phí đầu tư ban đầu ít . Nhận tiền đặt cọc trước . Có doanh thu phụ ngoài đồ ăn, thức uống (dàn dựng) . Dự đoán chính xác . Kinh doanh bằng hợp đồng . Hệ thống trả tiền trực tiếp . Được nhiều người biết đến 1.3.3. Các loại yến tiệc phổ biến Tiệc trà / Tiệc ngọt (Tea-break / coffee break) - Thường được phục vụ trong giờ nghỉ giải lao của các hội nghị, hội thảo,… để khách tham dự vừa có thể giải lao, tráng miệng, vừa có thể trao đổi thêm với nhau. - Phục vụ bánh ngọt các loại trà, cafe. Tiệc chiêu đãi (Reception part ) - Thường được tổ chức vào các dịp lễ khai trương, lễ kỷ niệm. - Thức ăn phục vụ thường là các món nhấm nhỏ, vừa miệng như: canapec, snack,… đặt trên khay do nhân viên phục vụ mang đi mời khách. - Các loại thức uống và rượu được đặt trên khay và do nhân viên phục vụ mang đi mời khách. Thức uống thường là các loại nước ngọt, bia, champagne. Các thức uống có nồng độ cồn cao sẽ được phục vụ theo yêu cầu. Tiệc chiêu đãi trước bữa tối (Reception befor Dinner) - Thường kéo dài từ 30-60 phút trước khi bắt đầu tiệc. Đây là hình thức phục vụ trong khi chờ khách mời tới đông đủ và khu vực tiếp đón thường là phần sảnh trước phòng tiệc. - Thức uống bao gồm các loại nước ngọt, vang hay một số loại cocktail khai vị. Tiệc rượu cocktail (Cocktail party) - Là một dạng tiệc chiêu đãi thường được bắt đầu từ 5-6 giờ chiều và kéo dài 2-3 tiếng. - Thường được tổ chức ở quầy Bar. - Thức ăn là các món nhấm như: Cannpes, snack, ô liu, khoai tây chiên,… Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
- 10 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập Tiệc dạ hội (Gala Dinner) - Tổ chức nhân dịp đặc biệt. Không khí vui nhộn, đòi hỏi chất lượng ăn uống và phục vụ cao. - Thường có kèm theo tiệc chiêu đãi trước bữa ăn tối với các loại rượu khai vị và một số món nhấm, cuối tiệc luôn phải có phục vụ trà và cafe. Tiệc cho hai người (Dinner for Two) Hình thức tiệc này mang tính chất bất ngờ cho một trong hai vị khách. Nhà hàng thường có những món ăn, cách trình bày đặc biệt cho buổi tiệc này để gây sự thú vị, bất ngờ. Tiệc buffet - Là tiệc chiêu đãi giống như coctail nhưng thức ăn nhiều hơn, đa dạng hơn và ăn với muỗng, nĩa, dĩa ăn. - Buffet sáng kéo dài từ 6h-9h30 - Buffet trưa kéo dài từ 11h-14h - Buffet tối kéo dài từ 19h-22h Một số hình thức tiệc khác - Tiệc sinh nhật (Birthday party) - Tiệc khai trương (Opening party) - Tiệc thương mại (Business dinner) - Tiệc mừng (Happy party) - Tiệc kỷ niệm ngày cưới bạc (Silver wedding party) - Tiệc mùa hè (Summer party) …………………….. 1.3.4. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng phục vụ tiệc Tố chất nhân viên - Cơ sở vật chất kỹ thuật - Công tác quản trị chất lượng - Quy trình phục vụ - Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
- 11 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập 1.3.5. Các cách bố trí bàn tiệc, hội nghị Để tổ chức một buổi tiệc thành công đòi hỏi cần có sự kết hợp của nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất kỹ thuật, sản phẩm ăn uống đến cả yếu tố phục vụ của nhân vi ên cũng như đòi hỏi sự quản lý khá chặt chẽ của người quản lý. Mỗi một bữa tiệc được diễn ra với một mục đích riêng, do vậy để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách người quản lý còn phải chú trọng đến việc sắp xếp, bố trí bàn ghế thật hợp lý. Sau đây là các cách sắp xếp, bố trí bàn ghế thường gặp: - Theatre_style: Ghế được bài trí giống như trong một nhà hát, 1.4.1.Theatre_style không có bàn. Được phân thành 2 dãy với lối đi ở giữa (Hình1.4.1). Loại hình này thường được sử dụng cho các buổi hội nghị với số lượng người tham dự đông nhưng không cần ghi 1.4.2.Schoolroom_style chép nhiều. - Schoolroom_style: Ghế được sắp xếp tương tự như Theatre_style nhưng có thêm bàn (Hình1.4.2). Schoolroom_style sử dụng khi 1.4.4.Boardroom_style 1.4.3.Horseshoe họp với số lượng nhiều và cần ghi chép. Loại hình - Horseshoe_style: này còn được gọi là cách setup kiểu chữ U. Thường được dùng cho các buổi training (Hình1.4.3). - Boardrom_style: Sử dụng cho 1.1.5. Banqueting_Style các buổi hội nghị với số lượng người ít, thường là các buổi gặp đối tác (Hình1.4.4). - Banqueting_style: Sử dụng cho các buổi tiệc (Hình1.4.5). Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
- 12 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập 1.3.6. Phương pháp phân công nhân viên setup và phục vụ tiệc - Phương pháp cá nhân: Trong phương pháp này, mỗi nhân viên thuộc đội ngũ phục vụ được phân công phụ trách một khu vực hay một nhóm các bàn, nhân viên đó phải bày bàn trước khi phục vụ và thu dọn trước khi nghỉ. - Phương pháp tổ: Đối với phương pháp này, tất cả nhân viên phục vụ chịu trách nhiệm bày bàn trong toàn bộ nhà hàng. Mỗi người sẽ được phân công một công việc cụ thể. Ví dụ: Đĩa đựng bánh mì + Đĩa ăn Nĩa ăn thịt + Nĩa ăn món tráng miệng Muỗng ăn súp + Muỗng ăn tráng miệng Dao ăn thịt + Dao ăn bơ Dao ăn cá + Nĩa ăn cá Muối + Tiêu Khăn ăn + Gạt tàn Hoa + Số bàn Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
- 13 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập CHƯƠNG 2: BỘ PHẬN BANQUET Ở KHÁCH SẠN EQUATORIAL TP.HCM 2.1. Khách sạn Equatorial 2.1.1. Lịch sử và vị trí Equatorial là một trong những khách sạn 5 sao tại thành phố Hồ Chí Minh hiện nay. Khách sạn chính thức hoạt động vào tháng 8 năm 1995 và được quản lý bởi tập đoàn Equatorial của Malasia. Trong 15 năm hoạt động, đội ngũ quản lý và nhân viên trong khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng và đẳng cấp của mình. Ngày 19/4/2000 khách sạn chính thức được công nhận là khách sạn 5 với các tiêu chuẩn của quốc tế. Equatorial tọa lạc tại vị trí giao nhau của bốn quận chính thuộc thành phố Hồ Chí Minh. Nằm ở trung tâm thành phố giữa khu bờ sông Chợ lớn, đây được xem là một nơi khá lý tưởng. Từ đây chỉ 20 phút để lái xe tới sân bay, 10 phút để đến các khu thương mại, tài chính, khu mua sắm, khu vui chơi giải trí và các hộp đêm của thành phố Hồ Chí Minh. Khách sạn có phòng sang trọng được thiết kế thích hợp cho nghỉ ngơi và cho các thương nhân du lịch. 2.1.2. Sản phẩm và dịch vụ - Lưu trú: Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức lo liệu đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, quản lý việc cho thuê phòng và quán xuyến quá trình khách ở. Qua đó thể hiện trình độ văn minh lịch sự, truyền thống mến khách của khách sạn nói riêng và của dân tộc nói chung. Hiện tại khách sạn Equatorial có 333 phòng được thiết kế thật đẹp, thanh lịch và trang nhã. Từng đường nét trang trí, thiết kế được chú ý đến từng chi tiết nhằm tạo sự thoải mái tối đa cho khách hàng. Khách sạn luôn mang đến cho khách hàng một không gian thoải mái, yên tĩnh và hiện đại. Từng căn phòng được sắp xếp, bài trí đẹp mắt với đầy đủ các tiện nghi tạo cho khách có cảm giác như đang ở trong chính ngôi nhà của mình vậy. Ngoài ra Khách sạn còn bố trí những tầng riêng biệt dành cho khách hút thuốc và không hút thuốc để tạo sự thoải mái tối đa cho du khách khi lưu trú ở đây. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
- 14 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập Khách sạn có các loại phòng như: Presidental Suite, Royal Suite, Executive Suite, Classic Deluxe, Classic Suite, Club Deluxe, Club Suite, Junior Suite, Deluxe, Dynasty Suite, Premium, Preferred, Superior Suite, VIP, Physically-challenged, Single standard, Double standard 2.1.2.1. Phòng Executive Suite - Nhà hàng và quầy bar + Orientica Seafood Restaurant & Bar Hãy đến thử 5 giác quan của bạn tại nhà hàng Orientica. Hải sản tươi sống qua bàn tay chế biến của các đầu bếp kỳ cựu với sự kết hợp Lửa, Đá và Nước sẽ trở thành những món ăn tươi ngon nhất cho quý khách. Những món ăn không chỉ đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm mà còn ngon, bổ dưỡng và trình bày đẹp mắt. 2.1.2.2. Nhà hàng Orientica Orientica không chỉ làm cho thực khách cảm thấy hài lòng mà còn thể hiện được sự chuyên nghiệp, tài năng của các đầu bếp và nâng cao đẳng cấp của khách sạn. Đến với Orientica, quý khách sẽ được tận mắt chứng kiến các đầu bếp trổ tài và bạn không khỏi ngạc nhiên với những gì mình thấy. Hiện nhà hàng tọa lạc tại tầng 2 của khách sạn. 2.1.2.3. Đầu bếp Orientica Mở cữa hàng ngày: Trưa: 11h30  2h30 Chiều: 06  10h30 Quầy bar: mở của hàng ngày từ 11h sáng đến nửa đêm. + Chit Chat at @ the Cafe Nhà hàng Chit Chat @ the Cafe là nơi quý khách thưởng thức và trải nghiệm nghệ thuật ẩm thực tuyệt vời với các món ăn đặc sắc được chọn lọc kỹ càng. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
- 15 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập Với thực đơn ăn sáng được thay đổi hàng ngày, buffet cho bữa trưa và tối được phục vụ trong một không khí hết sức dễ chịu, thư giãn, với 8 điểm nấu ăn tại chỗ chế biến hơn 60 món ăn trong và ngoài nước, đây là nơi gặp gỡ đầy lý thú của du khách để tận hưởng những món ăn ngon bên cạnh một tách cà phê cùng những chiếc bánh ngọt thật xinh xắn. Mở cữa hàng ngày: Điểm tâm: 06h00  10h30 Trưa: 10h30  2h30 Chiều: 06h00  10h00 Lobby Lounge: Một ốc đảo yên tĩnh và thoải mái dành cho những buổi gặp gỡ + thân mật với nhiều loại đồ uống nóng và lạnh luôn sẵn sàng phục vụ. Chi Chat Corner: Nơi để hội họp, thưởng thức cà phê, nước ép hoa quả... + Pool Bar: Phục vụ đồ ăn nhẹ, đồ uống, bánh sandwish trong một khôn g gian + tuyệt vời. - Phòng họp, hội nghị: Khách sạn tự hào có những phòng họp và hội nghị lớn nhất trong thành phố với sức chứa khoảng 1000 người. Khách sạn cho thuê trọn gói theo hội thảo nửa ngày hoặc 1 ngày với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại cùng các buổi Coffee Break và những món ăn hấp dẫn cho các buổi họp nguyên ngày. - Tiện nghi: Bể bơi ngoài trời với Sunken Bar và hồ bơi cho trẻ, phòng tắm hơi, Sauna, Jacuzzi, phòng tập thể hình Equinox, trung tâm giải trí, phòng tập thể dục với đầy đủ các trang thiết bị, phòng tập Aerobics, trung tâm massage, thẩm mỹ viện với các hình thức trị liệu Spa, cửa hàng bán đồ lưu niệm...Trung tâm thể dục thẩm 2.1.2.4. Hồ bơi mỹ Equinox tọa lạc ở tầng 3 và mở cửa từ 6h đến 24h mỗi ngày. Với sự phong phú từ thiết bị tim mạch, máy luyện tập sức khỏe. Bên cạnh đó, quý khách còn có thể sử dụng phòng xông hơi và hồ thủy lực dành cho nam và nữ miễn phí. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
- 16 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập 2.1.3. Cơ cấu tổ chức 2.1.3.Organization chart of Manageent General Manager Chief Room Financial Human Director of Food & Executive Division Resources Beverage Marketing Chef Engineer Contoller Manager Manager Manager Asst.Chief Front Office Finance Assistant Assit Restaurant Exe.Chiness Housekeeper Director of Engineer Manager Manager HRM Manager Sous Chef Sale Asst.Chief Fitness & Purchasing Training Banquet Chefsenior Leisure Operation of Security Manager Manager Sous Chef Center Mgr Mgr 2.1.4. Thị trường khách Với vị trí như đã nói ở trên, Equatorial thích hợp cho những du khách đi du lịch nghỉ dưỡng. Nhiều khách du lịch đến với khách sạn và họ đã cho rằng đây là nơi thích hợp cho họ vì họ không thể nào nghỉ ngơi trong các khách sạn gần thành phố bởi chúng quá ồn ào. Equatorial đã chọn Travel Agent là thị trường khách chính. Du khách đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới như: Hàn Quốc, Malasia, Nhật, Pháp, Nga, Anh,… Ngoài ra, đối với bộ phận Banquet thị trường khách nhắm tới là các công ty, tập đoàn trong nước và Malasia, đặc biệt là các công ty dược. Với nguồn nhân lực và vật lực sẵn có, Equatorial đem đến cho khách những cuộc họp, hội thảo hay những buổi tiệc nh ư mong muốn của khách. 2.1.5. Nhận định tình hình hiện tại của khách sạn Equatorial Những chính sách mở cữa của Nhà nước cùng sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu đã đem đến nhiều cơ hội cho ngành kinh doanh khách sạn. Đồng thời, cũng mang lại một số Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
- 17 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập những thách thức nhất định. Tùy theo đặc thù, mỗi khách sạn sẽ chịu những ảnh h ưởng tích cực hoặc tiêu cực khác nhau. Đối với khách sạn Eqatotial, tình hình chính trị Việt Nam ổn định, nhiều tiềm năng du lịch cùng với việc trở thành thành viên của tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã tạo một lợi thế khá lớn cho việc thu hút khách quốc tế. Nhưng bên cạnh đó, sự phát triển của nền kinh tế cũng làm cho sự cạnh tranh trong ngành ngày càng gay gắt hơn, nhu cầu của khách hàng ngày càng cao hơn gây cho khách sạn không ít khó khăn. Đó là chưa đề cập đến việc các dịch bệnh bùng phát ngày càng nhiều, tốc độ phát triển chống mặt của ngành khoa học công nghệ cũng ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của các khách sạn. Ngoài những thuận lợi và khó khăn do môi trường bên ngoài mang đến, bản thân của khách sạn Equtorial cũng có những điểm mạnh và những mặt hạn chế của riêng mình. Điểm mạnh - Vị trí thuận lợi (tránh được tiếng ồn của khu vực trung tâm) nên thích hợp đối với khách du lịch. - Có bãi giữ xe riêng. - Nguồn tài chính dồi dào. - Có thương hiệu, chiếm được thị phần lớn trong thị trường khách du lịch. - Đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm, nhiệt tình, vui vẻ. Điểm yếu - Xa trung tâm thành phố (không thích hợp với đối với thị trường khách mice). - Cơ sở hạ tầng xuống cấp, trang th iết bị lỗi thời nên kém lợi thế cạnh tranh so với các khách sạn đồng hạng khác. - Đội ngũ nhân viên chưa được “trẻ hóa”. Ở đây ta thấy, tuy cùng một yếu tố nhưng lúc này nó có thể là lợi thế hay điểm mạnh và vào một giai đoạn khác nó lại là thách thức, là điểm yếu của doanh nghiệp. Ví dụ: Đội ngũ nhân viên hiện tai của khách sạn rất giàu kinh nghiệm, họ có thể hoàn thành tốt công việc của mình. Nhưng trong vòng 2 đến 3 năm nữa thì đội ngũ nhân viên này sẽ không đáp ứng được nhu cầu công việc nữa. Bởi hiện tại, số lượng nhân viên trong độ tuổi gần 50 chiếm tỷ lệ khá lớn. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
- 18 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập Hay yếu tố về vị trí của khách sạn, đối với một số khách đây là nơi khá lý tưởng để họ nghỉ dưỡng, song bên cạnh đó cũng có một số du khách cho rằng nếu ở trong trung tâm th ành phố sẽ thuận tiện cho họ hơn. Một yếu tố nữa đó là sự phát triển của ngành khoa học công nghệ. Nếu khách sạn chịu đổi mới, áp dụng những thành tựu khoa học vào trong hoạt động kinh doanh của mình thì đó là một lợi thế cạnh tranh rất lớn. Còn nếu như chậm đổi mới, không chịu thay đổi để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng thì sự tiến bộ nhanh chóng của khoa học công nghệ sẽ tạo bước cản lớn đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Nhận xét Theo những điểm đã đề cập như trên cùng với các giai đoạn của vòng đời khách sạn (Hình 1.1.2), ta thấy được rằng hiện tại khách sạn đang ở cuối giai đoạn trưởng thành. Mặc dù doanh thu hiện tại của khách sạn vẫn cao nhưng nếu không có những chính sách thay đổi thích hợp sẽ không hoạt động tốt trong những năm tiếp sau. Trang thiết bị, cơ sở vật chất của khách sạn đã có những dấu hiệu xuống cấp, do vậy lợi thế cạnh tranh suy giảm so với những khách sạn đồn g hạng ngay trung tâm thành phố cũng như các khách sạn ra đời sau này. Đồng thời đội ngũ nhân viên ở đây hầu hết đã lớn tuổi, họ gắn bó với khách sạn kể từ lúc mới đi vào hoạt động. Do vậy, hiện trạng đội ngũ nhân viên cần có chính sách “trẻ hóa”. Để làm được điều này, khách sạn cần có nhiều chính sách để thu hút nguồn nhân lực, đặc biệt là nguồn nhân lực có chất lượng cao. Hiện nay khách sạn đã nâng cấp xong các dãy phòng ở lầu 10, lầu 11 và đang tiếp hành đóng cửa để tu bổ một số lầu khác. Ngoài ra, các trang thiết bị của bộ phận Banquet cũng đang được đổi mới. Trong tương lai, Equatorial sẽ có một diện mạo mới mẻ hơn. Các chính sách để khắc phục nhược điểm của khách sạn sẽ được đề cập cụ thể trong phần giải pháp. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
- 19 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập 2.1.6. Khái quát tình hình hoạt động của khách sạn trong những năm gần đây Cơ cấu doanh thu của khách sạn: - Room: 55% - F & B: 35%, trong đó: + Restaurant: 15% + Banquet: 20% - Dịch vụ khác; 10% Doanh thu 1 năm của bộ phận Banquet đạt khoảng 1,200,000 USD Vậy, tổng doanh thu của khách sạn và các bộ phận trong một năm như sau: 1,200,000 * 15% Doanh thu Restaurant: = 900,000 USD 20% Doanh thu F & B: 1,200,000 + 900,000 = 2,100,000 USD 2,100,000 * 55% Doanh thu Room: = 3,300,000 USD 35% 2,100,000 * 10% Doanh thu dịch vụ khác: = 600,000 USD 35% Tổng doanh thu =Doanh thu phòng + Doanh thu F & B + Doanh thu dịch vụ khác = 2,100,000 + 3,300,000 +600,000 = 6,000,000 USD  Cũng như tất cả các khách sạn khác, doanh thu phòng của khách sạn Euatorial chiếm tỷ trọng lớn nhất. Bởi, phòng chính là sản phẩm cốt lỗi của hoạt động kinh doanh lưu trú. Ngoài ra, F & B và Dịch vụ cũng đã góp phần mang lại nguồn doanh thu lớn cho khách sạn. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM
- 20 - GVHD: Th.S Trần PhiHoàng Báo cáo thực tập 2.2. Bộ phận Banquet Banquet là một bộ phận thuộc F & B department. Trong hoạt động ẩm thực của khách sạn, bộ phận này chiếm một vị trí khá quan trọng. Hàng tháng, doanh thu của Banquet mang lại cho khách sạn khoảng từ 1,000,000USD đến 1,500,000 USD. Do vậy, vai trò của bộ phận Banquet đối với khách sạn ngày càng trở nên quan trọng hơn. Đặc biệt vào những mùa thấp điểm, đây được xem là bộ phận mang đến doanh thu chủ yếu cho khách sạn. Cũng như các bộ phận khác, quá trình hoạt động của bộ phận Banquet diễn ra theo một quy trình cụ thể, tất cả đều được sắp xếp, bố trí chu đáo để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. 2.2.1 Thị trường khách Như đã đề cập trong phần 2.1.4, thị trường khách mà bộ phận Banquet nhắm tới đó l à các công ty, tập đoàn trong nước và Malasia. Hiện tại Equatorial là nơi được rất nhiều các hãng dược tin tưởng và chọn là nơi để tổ chức các buổi hội nghị, họp mặt và các buổi yến tiệc lớn. Ngoài ra, đây cũng là nơi nhiều cặp vợ chồng chọn để tổ chức lễ thành hôn của mình. 2.2.2 Sơ đồ tổ chức và nguồn nhân sự của bộ phận Banquet Khác với bộ phận Hoursekeeping, Banquet không cần một lực l ượng nhân viên khá lớn. Hiện tại bộ phận có 8 nhân viên chính thức, trong những buổi tiệc lớn nh ư: tiệc cưới, chiêu đãi,… thường có nhân viên part time để hỗ trợ phục vụ khách hàng. Tất cả các nhân viên chính đều có nhiều kinh nghiệ m trong công việc, mỗi người đảm nhận một nhiêm vụ riêng giúp cho quá trình hoạt động của bộ phận diễn ra một cách hợp lý và đồng bộ. Việc sử dụng nhân viên part time vào những buổi tiệc lớn sẽ giúp cho bộ phận giảm được một lượng chi phí khá lớn, bên cạnh đó nó cũng có một số hạn chế nhất định. Ngoài nhân viên của bộ phận Banquet, trong quá trình hoạt động còn có sự tham gia của nhân viên các bộ phận khác như Housekeeping, Marketing,… Tất cả tạo nên một chu trình khép kín từ lúc chuẩn bị cho đến khi tiễn khách và cả hoạt động hậu mãi cho khách sau này. Cách thức phân công nhân viên làm set_up và phục vụ tiệc: Tất cả các nhân viên đều được phân công công việc theo phương pháp cá nhân. Mỗi người đảm nhận một công việc cụ thể. Giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động của bộ phận Banquet ở khách sạn Equatorial TP.HCM