LUẬN VĂN:
Khách hàng và các biên pháp thu hút
khách hàng của Ngân hàng Thương mại
cổ phần Hàng Hải
Lời mở đầu
Đối với tất cả các doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng và thu hút
khách hàng luôn là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Khách hàng chính là những người cung
cấp hoạt động kinh doanh,quyết định sự thành công hay thất bại của một tổ chức. Đối với
Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không chỉ mang lại lợi nhuận mà còn cung cấp
vốn để duy trì hoạt động của một Ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động hiện nay của các
NHTM được huy động từ khách hàng). Do vậy, bên cạnh xây dựng các chiến lược kinh
doanh, các NHTM cũng rất chú trọng tới các biện pháp thu hút khách hàng, đặc biệt trong tình
trạng cạnh tranh hiện nay ngày các gay gắt thì việc thu hút khách hàng được coi là yếu tố
quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng.
Đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM Việt Nam hiện nay đang diễn ra trong
bối cảnh có nhiều thuận lợi nhưng cũng còn nhiều khó khăn, thử thách. Hiệp định thương mại
Việt - Mỹ được ký trong thang7/2000 là cơ hội và thách thức lớn đối với hoạt động của các
NHTM Việt Nam. Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, chính phủ Việt Nam đã đồng ý một
nguyên tắc chung và những cam kết cụ thể về một lộ trình cho hoạt động của các Ngân hàng
Mỹ ở Việt Nam. Lộ trình này được thực hiện như sau: sau 9 năm kể từ khi hiệp định có hiệu
lực, các Ngân hàng Mỹ được phép thành lập Ngân hàng 100% vốn Mỹ tại Việt Nam. trong
thời gian 9 năm đó cho phép các Ngân hàng Mỹ liên doanh với các đối tác Việt Nam trong đó
tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn pháp định của liên doanh, các Ngân hàng Mỹ được phép huy
động VND dần dần đến mức không hạn chế. Sau 3 năm các Ngân hàng Mỹ còn được thực
hiện các nghiệp vụ Ngân hàng trong nước về chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn như các
Ngân hàng trong nước, sau 8 năm được phép phát hành thẻ tín dụng, được cài đặt máy rút tiền
tự động ATM ... với những cam kết đó, chắc chắn rằng hoạt động của các Ngân hàng nước
ngoài nói chung và Ngân hàng Mỹ nói riêng sẽ có nhiều lợi thế hơn hiện nay rất nhiều và các
Ngân hàng đó sẽ là đối thủ cạnh tranh chủ yếu của các NHTM quốc doanh nước ta.
Hơn nữa, trên thực tế hiện nay, các khách hàng truyền thống của các NHTM Việt Nam
như các tổng công ty, các doanh nghiệp tư nhân, các doanh nghiệp nhà nước cũng đang là các
mục tiêu thu hút của các NHTM nước ngoài. Những khách hàng này luôn đem lại những
nguồn vốn huy động và cho vay chủ yếu của các NHTM Việt Nam. Với lợi thế về vốn, dịch
vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động thì các Ngân hàng nước ngoài sẽ gây không ít
khó khăn trong việc thu hút khách hàng của các NHTM Việt Nam.
Trong thời gian nghiên cứu và thực tập tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải
(MSB), với sự giúp đỡ của các phòng ban và của giáo viên hướng dẫn, em đã lựa chọn và
thực hiện chuyên đề: “ Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải”. Trong chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị
trường
Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng hiện nay tại Ngân hàng Thương mại cổ
phần Hàng Hải
Chương III: Phương hướng và giải pháp nhằm thu hút khách hàng của Ngân hàng
Thương mại cổ phần Hàng Hải
Cuối chuyên đề là phần kết luận và một số kiến nghị với một số cơ quan cấp trên nhằm
góp phần nâng cao các biện pháp thu hút khách hàng của các Ngân hàng TMCP nói chung và
của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói riêng.
Chương I: Những vấn đề cơ bản về khách hàng của NHTM trong nền kinh tế thị trường
1. Khái quát về khách hàng và vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh
của NHTM
1.1. Khái quát về khách hàng của NHTM
Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ và là yếu tố quyết định sự thành công
hay thất bại của doanh nghiệp. Bởi vì khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo
nên quy mô thị trường. Khách hàng sẽ bao gồm nhu cầu. Bản thân nhu cầu lại không giống
nhau giữa các nhóm khách hàng và thường xuyên biến đổi. Nhu cầu và sự biến đổi nhu cầu lại
chịu sự chi phối của nhiều yếu tố, đến lượt minh nhu cầu và sự biến đổi của nó lại ảnh hưởng
đến toàn bộ các quyết định Marketing của doanh nghiệp nói chung và NHTM nói riêng. Vì
vậy, NHTM phải thường xuyên theo dõi khách hàng và tiên liệu những biến đổi về nhu cầu
của họ.
Khách hàng của NHTM là tất cả các tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu
sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng, là những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng những sản
phẩm dịch vụ của Ngân hàng. Trong số các khách hàng đó có thể có khách hàng chưa từng
quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm nhưng cũng có những khách hàng
không quan hệ nữa. Mục tiêu của các nhà quản trị Ngân hàng khi xây dựng chiến lược khách
hàng là thu hút được nhiều khách hàng đến với Ngân hàng nhưng vẫn đảm bảo chất lượng
khách hàng, tránh những rủi ro xảy ra trong tất cả các mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu các
biến cố, đồng thời duy trì hoạt động kinh doanh với những khách hàng đang quan hệ. Các
biện pháp thu hút khách hàng giải quyết các vấn đề đó trong nội dung của mình, bao gồm lựa
chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, duy trì khách hàng, đánh giá khách hàng, và chăm
sóc khách hàng. Đối với mỗi Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng cũng khách nhau.
Họ sẽ có những nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên và khách hàng tiềm
năng. Khách hàng giữ vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Hầu hết
các khách hàng không chỉ "mua" sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng một lần nên các tổ chức
Ngân hàng luôn tiến hành song song hai việc: thiết lập các mối quan hệ mới và duy trì các
mối quan hệ cũ đã có. Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không chỉ là sự tin tưởng
vào tên tuổi của Ngân hàng mà còn đặc biệt phụ thuộc vào các quan hệ giao tiếp với khách
hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa trên hiệu quả của hoạt động giao tiếp thông
qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng.
1.2. Vai trò của khách hàng và hoạt động thu hút khách hàng của NHTM
1.2.1. Vai trò của khách hàng
Đối với các hoạt động kinh tế dù ở tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng luôn đóng vai trò
quan trọng và có ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của chủ thể tham gia kinh
tế. Mọi hoạt động kinh doanh đều hướng tới mục tiêu chung đó là thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng và thông qua đó mang lại lợi nhuận tối đa cho bản thân. Mối quan hệ giữa người
bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thu lợi nhuận từ sản phẩm hay dịch vụ của
mình có thể cung cấp) và người mua (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thỏa mãn nhu
cầu của bản thân bằng các sản phẩm hay dịch vụ mà mình có thể thanh toán) được hình thành
từ khi bắt đầu có sự trao đổi. Hoạt động kinh tế không thể hình thành nếu thiếu một trong hai
nhân tố trên. Nếu trước đây, khi nền kinh tế độc quyền còn tồn tại, vai trò của khách hàng
không được coi trọng thì hiện nay, khi nền kinh tế phát triển, khách hàng luôn là mối quan
tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế. Khách hàng có quyền quyết định hoạt động mua
sắm, sử dụng dịch vụ của họ theo nhu cầu và các doanh nghiệp phải hướng theo nhu cầu đó để
hoạt động kinh doanh. Các doanh nghiệp đều hiểu rằng muốn thu được lợi nhuận cần phải thu
hút được nhiều khách hàng.Đối với NHTM hiện nay, khi lĩnh vực Ngân hàng không còn
mang tính chất độc quyền, việc thành lập một Ngân hàng đã trở nên đơn giản hơn rất nhiều do
sự hỗ trợ của chính sách Nhà nước thì việc thu hút khách hàng càng trở nên quan trọng.Bởi vì
khách hàng vừa là người đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng vừa là người cung cấp vốn huy
động và các khoản cho vay cho Ngân hàng. Vì vậy, các biện pháp thu hút khách hàng luôn là
mối quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp kinh tế nói chung và của NHTM nói riêng.
