Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm điện thoại di động CDMA - S-Fone

Chia sẻ: Bidao13 Bidao13 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:72

Thêm vào BST

Báo xấu

182
lượt xem 66
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Từ những nguyên nhân dẫn đến yếu kém về chất lượng dịch vụ điện thoại di động của S-Fone kết hợp với xu hướng phát triển của công nghệ và định hướng phát triển đến năm 2015 của S-Fone, tác giả đã đưa ra các giải pháp xoay quanh các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ điện thoại di động nhằm góp phần đưa chất lượng dịch vụ điện thoại di động S-Fone có thể đáp ứng hơn nữa kỳ vọng của các khách hàng. Trong đó, giải pháp về thiết bị đầu cuối và vùng phủ...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm điện thoại di động CDMA - S-Fone

Luận văn Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điện thoại di động tại Trung tâm điện thoại di động CDMA - S-Fone
1 CHƯƠNG 1 M TS CƠ S LÝ LU N V D CH V I N THO I DI NG 1.1 T NG QUAN V D CH V I N THO I DI NG: 1.1.1 M t s khái ni m và c i m v d ch v : 1.1.1.1 Khái ni m: D ch v là m t lo i hình ho t ng kinh t , tuy không em l i m t s n ph m c th như hàng hóa nhưng cũng có ngư i bán (ngư i cung c p d ch v ) và ngư i mua (khách hàng s d ng d ch v ). Theo tài li u c a d án MUTRAP, d án h tr thương m i a biên (2006), có nhi u tranh lu n v khái ni m d ch v , cho n nay chưa có m t nh nghĩa chính th ng nào v d ch v . Sau ây là m t s khái ni m: nh nghĩa d ch v như sau: D ch v là m i hành • Philip Kotler ng và k t qu mà m t bên có th cung c p cho bên kia và ch y u là vô hình và không d n n quy n s h u cái gì ó. S n ph m c a nó có th có hay không g n li n v i s n ph m v t ch t. • Theo Giáo trình kinh t các ngành thương m i d ch v - Trư ng i h c Kinh t Qu c dân 2003: D ch v là m t s n ph m kinh t không ph i là m t v t ph m mà là công vi c c a con ngư i dư i hình thái là lao ng th l c, ki n th c và k năng chuyên nghi p, kh năng t ch c và thương m i. ư c th c hi n không liên quan • Theo t c: D ch v là nh ng lao v i n t i ng n s n xu t hàng hóa. i n Kinh t th trư ng Trung Qu c: D ch v theo nghĩa h p là nh ng • Theo t ng không s n xu t ra c a c i v t ch t, do nh ng ngư i b s c lao ho t ng cung c p hi u qu vô hình mà không có s n ph m h u hình…Theo nghĩa r ng, ó là ng ưa lao nh ng ho t ng s ng vào s n ph m v t ch t th a mãn nhu c u nào ó c a ngư i khác. • Theo t i n thu t ng kinh t tài chính: D ch v là s ph c v góp ph n áp ng các nhu c u c a cá nhân hay t p th khác v i th th c chuy n quy n s h u m t th c a c i v t ch t nào ó.
2 1.1.1.2 c i m: D ch v có các c i m sau: m và r t khó ki m soát ch t lư ng. - Vô hình, không th cân o ong - Không ng nh t, thay i theo khách hàng, theo th i gian. Không th tách ly, nh t là nh ng d ch v có hàm lư ng lao - ng cao. - Không th t n kho. c i m khác như: s Ngoài ra còn m t s ánh giá hay nhìn nh n ch t lư ng c a d ch v có khi ư c hình thành trong th i gian sau ó ch không ngay hi n t i; phân ph i s n ph m d ch v thư ng là tr c ti p; d ch v ch u tác ng nhi u b i y u t văn hoá, cá nhân… hơn s n ph m hàng hóa. 1.1.2 T ng quan v d ch v i n tho i di ng: 1.1.2.1 Khái ni m v d ch v i n tho i di n g: D ch v i n tho i di ng là m t lo i hình d ch v vi n thông, ó là d ch v g i, truy n, nh n ký hi u, tín hi u, s li u, ch vi t, âm thanh, hình nh ho c các d ng khác c a thông tin gi a các i m k t cu i c a m ng vi n thông. M t cách căn i tư ng khách hàng riêng bi t thông b n ó là d ch v k t n i thông tin gi a hai qua các thi t b u cu i không dây trong ph m vi cung c p d ch v , nó có y c tính c a m t d ch v thông thư ng như: Tính vô hình; Không t n kho, lưu các tr ; Tính ng th i, s n xu t g n li n tiêu th ; Không ng nh t. ư c cung c p ngay khi khách hàng th c hi n k t n i, nghĩa Ta th y d ch v là không ch có nhà cung c p mà c khách hàng cùng lúc tham gia t o ra s giao d ch, như v y nó không th ư c s n xu t trư c và lưu tr như nh ng s n ph m h u hình bình thư ng khác. Ta không nhìn th y s k t n i, ch t lư ng c a d ch v in ng thông thư ng ư c ánh giá thông qua các tiêu chí như: s tho i di ón ti p, hư ng d n c a các nhân viên giao d ch, kh năng k t n i tín hi u cu c g i nhanh, rõ c a cu c àm tho i… T t c các y u t này u vô hình, khách hàng ch có th c m nh n ch không th c m n m, nhìn th y nó, và do chúng là nh ng y u t vô hình nên x y ra hi n tư ng là k t qu và ch t lư ng d ch v khác nhau tùy th i i m, nơi ch n, công c và ngư i t o ra s n ph m.
3 1.1.2.2 Gi i thi u chung v m ng i n tho i di ng: M ng i n tho i di ng là m ng k t n i và cung c p thông tin liên l c di ng, không c nh, giúp cho các khách hàng s d ng d ch v có th nh n và th c hi n cu c g i ho c các d ng khác c a thông tin. Vi c th c hi n các lo i hình cung c p thông tin liên l c trên m ng di ng ư c g i là cung c p d ch v thông tin di ng. ng không ch ph c v trong lĩnh v c nghe Ngày nay, m ng i n tho i di và g i mà còn cho phép th c hi n các ch c năng trong lĩnh v c truy n s li u. Các ti n ích ang ư c khai thác th c hi n ph bi n trên cơ s m ng i n ng như: truy n thông tin theo yêu c u (IOD: Information on Demand), tho i di thương m i i n t (E-Commerce), lĩnh v c gi i trí như: xem phim trên i n tho i theo yêu c u (VOD: Video on Demand), nghe nh c theo yêu c u (MOD: Music on Demand),… 1.1.2.3 T m quan tr ng c a d ch v i n tho i di n g: Ngày nay, v i s phát tri n nh y v t c a khoa h c công ngh nói chung và c a ngành vi n thông nói riêng, v i nh ng tính năng ưu vi t, s ti n d ng và các ng ngày nay là m t ph n không th thi u ư c ng d ng r ng rãi, i n tho i di i. Hơn th n a, nó còn i sâu vào trong vi c xây d ng và phát tri n xã h i hi n i s ng xã h i. ng ã góp ph n ưa V i nh ng óng góp quan tr ng, d ch v i n tho i di ngành vi n thông Vi t Nam phát tri n r t nhanh, ang d n tr thành ngành kinh t quan tr ng, mũi nh n c a n n kinh t trí th c. Doanh thu c a vi n thông Vi t Nam năm 2008 t g n 92,5 nghìn t , x p x 5,5 t USD, tăng 38% so v i năm 2007, n p ngân sách 11.831 t ng, x p x 700 tri u USD... Cùng v i d u khí, vi n thông là u tư sang nư c ngoài. m t trong ít s các ngành có tăng trư ng m i năm là hơn 30%, s V it c óng góp c a vi n thông quan tr ng cho s phát tri n c a nh ng nghành kinh t khác như còn t o ti n ngân hàng, tài chính, thương m i, giáo d c....
4 1.2 CƠ S ÁNH GIÁ CH T LƯ NG D CH V I N THO I DI NG: c i m c a ch t lư ng: 1.2.1 Khái ni m và Ch t lư ng là m t khái ni m quá quen thu c v i loài ngư i ngay t th i c i. Khái ni m “ch t lư ng” xu t phát t Nh t B n và tr thành y u t quan tâm u c a nh ng ngành s n xu t v t ch t v a hư ng hàng n tính h u d ng và ti n l i c a s n ph m, v a gi m thi u nh ng lãng phí trong quy trình s n xu t. Hàng lo t thuy t qu n lý ch t lư ng n i ti ng ra i như Qu n lý ch t lư ng toàn di n (TQM – Total Quality Management), thuy t v a úng lúc (JIT –Just In Time), thuy t c i ti n (Kaizen),… ư c các nhà s n xu t n i ti ng c a Nh t B n như t p oàn Toyota, Honda,… áp d ng hư ng n s hoàn thi n v ch t lư ng s n ph m b ng cách làm úng ngay t nh ng chi ti t u tiên – “Do the right thing at the first time”. Nh ng lý thuy t tuy t h o này ư c xem như m t s im i trong phong cách qu n lý và ã nhanh chóng ư c lan truy n và ng d ng nh ng khu v c có n n kinh t năng ng và phát tri n trên th gi i. Theo t ch c Qu c t v tiêu chu n hóa ISO, trong d th o DIS 9000:2000 ã ưa ra nh nghĩa: “ch t lư ng là kh năng c a t p h p các c tính c a m t s n ph m, h th ng hay quá trình áp ng các yêu c u c a khách hàng và các bên có nh nghĩa trên ta rút ra m t s c i m c a ch t lư ng như: liên quan”. T • Ch t lư ng ư c o b i s th a mãn nhu c u. N u m t s n ph m vì lý do nào ó mà không ư c nhu c u ti p nh n thì b coi là ch t lư ng kém, m c dù trình công ngh ch t o ra s n ph m ó có th r t hi n i. • Do ch t lư ng ư c o b i s th a mãn nhu c u, mà nhu c u luôn luôn bi n ng nên ch t lư ng cũng luôn luôn bi n ng theo th i gian, không gian, i u ki n s d ng. • Khi ánh giá ch t lư ng c a m t i tư ng, ta ch xét nm i c tính c a i tư ng có liên quan n s th a mãn nh ng nhu c u c th . Các nhu c u này không ch t phía khách hàng mà còn t các bên có liên quan như các yêu c u mang tính pháp ch , nhu c u c a c ng ng xã h i.
5 ư c công b rõ ràng dư i d ng các quy • Nhu c u có th nh, tiêu chu n nhưng cũng có nh ng nhu c u không th miêu t rõ ràng, khách hàng ch có th c m nh n chúng, ho c có khi ch phát hi n ư c trong quá trình s d ng. 1.2.2 Khái ni m và phân lo i v ch t lư ng d ch v : Ch t lư ng hàng hóa h u hình có th o lư ng b i các tiêu chí khách quan như: tính năng, b n. Tuy nhiên ch t lư ng d ch v là vô hình. Khách c tính và hàng nh n ư c s n ph m này thông qua các ho t ng giao ti p, nh n thông tin và ánh giá ư c toàn b ch t c m nh n. c i m n i b t là khách hàng ch có th lư ng c a nh ng d ch v sau khi ã “mua” và “s d ng” chúng. Do ó, ch t lư ng ư c xác và kh năng nh n bi t. d ch v nh d a theo ch quan, thái • Zeithaml (1987) gi i thích: Ch t lư ng d ch v là s ánh giá c a khách hàng v tính siêu vi t và s tuy t v i nói chung c a m t th c th . ó là m t d ng c a và các h qu t m t s so sánh gi a nh ng gì ư c mong thái i và nh n th c v nh ng th ta nh n ư c. • Lewis và Booms phát bi u: Ch t lư ng d ch v là m t s o lư ng m c d ch ư c ưa n khách hàng tương x ng v i mong v i c a khách hàng t t n âu. Vi c t o ra m t d ch v ch t lư ng nghĩa là áp ng mong i c a khách hàng m t cách ng nh t. nh nghĩa: Ch t lư ng d ch v • Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) ư c xem như kho ng cách gi a mong i v d ch v và nh n th c c a khách hàng khi s d ng d ch v . nh này ch ng t r ng ch t lư ng d ch v liên quan Nh n n nh ng mong i c a khách hàng và nh n th c c a h v d ch v . Parasuraman (1991) gi i thích bi t ư c s d r ng oán c a khách hàng thì t t nh t là nh n d ng và th u hi u nh ư c nh ng mong nh ng mong i c a h . Vi c phát tri n m t h th ng xác i c a khách hàng là c n thi t. Và ngay sau ó ta m i có m t chi n lư c ch t lư ng cho d ch v có hi u qu .
6 Trong nhi u phân tích v ch t lư ng d ch v thì Gronroos (1984) ã phân bi t ch t lư ng ch c năng v i ch t lư ng k thu t: Ch t lư ng ch c năng chính là quá trình tương tác gi a khách hàng và ngư i - cung ng d ch v , nghĩa là làm th nào d ch v ư c th hi n và cung ng. Ch t lư ng k thu t là h qu c a quá trình v n hành ho t - ng d ch v , có nghĩa là nh ng gì mà khách hàng nh n ư c. ánh giá ch t lư ng d ch v 1.2.3 i n tho i di ng: Ch t lư ng ho t ng vi n thông di ng ph thu c vào các y u t c a môi trư ng bên ngoài và môi trư ng bên trong. Nó ư c xác nh b ng trình k thu t c a các phương ti n thông tin, vi c t ch c s n xu t, tr ng thái m ng lư i k t n i các i m thông tin, k thu t khai thác thi t b và công trình vi n thông, vi c t ư c ti n b khoa h c k thu t trong các công ngh và h th ng truy n thông, hi u qu s d ng các ngu n nhân l c, v t l c và tài chính, s chênh l ch gi a kỳ v ng c a ngư i tiêu dùng i v i s lư ng, ch t lư ng các d ch v và m c hài lòng, th a mãn các kỳ v ng ó. Ch t lư ng ho t ng vi n thông nói chung và vi n thông ng nói riêng trư c ây ư c hi u ơn gi n bao g m hai khía c nh: ch t lư ng di d ch v và ch t lư ng ph c v . Ch t lư ng d ch v : th hi n các ch tiêu như t c truy n ưa tin t c, chính xác, trung th c c a vi c truy n ưa và khôi ph c tin t c, ho t ng n nh c a các phương ti n thông tin. C th ó là năng l c ph sóng c a m ng lư i, kh năng th c hi n cu c g i thành công n các vùng trên c nư c, là vi c k t n i thông tin không b ngh n m ch, tín hi u àm tho i rõ ràng, trung th c, th i gian x lý s c nhanh, là vi c cung c p nhi u lo i hình d ch v a d ng phù h p v i nhi u i tư ng khách hàng khác nhau… Ch t lư ng ph c v : th hi n qua các ch tiêu như m c ph c p các phương ti n thông tin, m c th a mãn nhu c u c a toàn xã h i v các d ch v thông tin, kh năng ph c v c a m ng lư i giao d ch, thái , phong cách ph c v c a nhân viên giao d ch, m b o bí m t thông tin khách hàng, cách th c gi i quy t các v n , khi u n i, th c m c c a khách hàng, các d ch v chăm sóc khách hàng…
7 Tuy nhiên, cùng v i s phát tri n nhanh chóng c a khoa h c k thu t và i, c a ngành qu n tr kinh doanh, ti p th và công tác chăm sóc công ngh hi n khách hàng, theo ó các òi h i, kỳ v ng c a khách hàng i v i ch t lư ng d ch v ngày càng cao hơn, không ch d ng l i hai khía c nh nói trên mà còn ư c m r ng sang các khía c nh khác làm cho vi c ánh giá và qu n lý ch t lư ng d ch v cũng tr nên khó khăn hơn r t nhi u. Có th nói r ng các thành ph n c a ch t lư ng d ch v không th ng nh t v i các ngành d ch v và hi n nay chưa có m t nghiên c u chính th c nào v nhau mô hình ánh giá ch t lư ng c a d ch v i n tho i di ng. T i Vi t Nam, b tiêu chu n ngành TCN 68-186:2006 ư c ban hành sau 12 năm k khi d ch v in ng chính th c xu t hi n vào năm 1994 ư c xem là căn c pháp lý quan tho i di tr ng ánh giá ch t lư ng d ch v i n tho i di ng. Ngoài ra, k t qu kh o sát c a các công ty nghiên c u th trư ng cũng ch ra các y u t nh hư ng n ch t lư ng d ch v i n tho i di ng. 1.2.3.1 Các y u t chính nh hư ng n ch t lư ng d ch v i n tho i di n g: Ch t lư ng m ng lư i: bao g m m c - bao ph c a vùng ph sóng tính trên phương di n a lý, kh năng thi t l p và duy trì vi c k t n i thông tin c a h th ng, kh năng m b o ch t lư ng truy n tín hi u c a h th ng. Giá cư c d ch v : bao g m cư c cu c g i, cư c thuê bao, cư c tin - nh n và các d ch v giá tr gia tăng khác. Gói cư c: bao g m m c - phù h p c a các gói d ch v v i nhu c u c a khách hàng, m c a d ng và ph bi n nó. Thanh toán hóa ơn cư c ( i v i thuê bao tr sau): bao g m m c - rõ ràng, d hi u, chính xác c a thông báo cư c, m c ti n l i khi thanh toán.
8 i v i thuê bao tr trư c): S - Th n p ti n/th cào ( a d ng c a m nh giá th cào, giá bán th c t có h p lý, m c thu n ti n khi mua ho c n p th cào, s rõ ràng c a hư ng d n ghi trên th . D ch v khách hàng: kh năng ph c v khách hàng c a Trung tâm - d ch v khách hàng, các c a hàng i lý và T ng ài d ch v . D ch v giá tr gia tăng: bao g m m c - a d ng c a các d ch v , phí s d ng cho các d ch v , m c phù h p c a d ch v v i nhu c u c a khách hàng. - Máy i n tho i: bao g m m c h p lý c a giá máy, s a d ng, b n c a máy và ch b o hành. - Qu ng cáo khuy n mãi: bao g m m c h p d n, a d ng và phù h p c a các chương trình. 1.2.3.2 M t s các ch tiêu cơ b n ánh giá ch t lư ng d ch v i n tho i di ng: Ngày 05/09/2006 B Bưu chính vi n thông nay là B Thông tin và truy n thông ã ban hành Tiêu chu n ch t lư ng v D ch v i n tho i trên m ng vi n thông di ng m t t – Mã s TCN 68-186: 2006. ây là các ch tiêu cơ b n ánh giá ch t lư ng c a m t m ng i n tho i di ng t i Vi t Nam. A. Ch tiêu ch t lư ng k thu t: T l cu c g i ư c thi t l p thành công: nh nghĩa: T l cu c g i ư c thi t l p thành công là t s gi a s cu c - g i ư c thi t l p thành công trên t ng s cu c g i. Ch tiêu: T l cu c g i ư c thi t l p thành công ≥ 92%. - T l cu c g i b rơi: nh nghĩa: T l cu c g i b rơi là t s gi a s cu c g i b rơi trên t ng s - cu c g i ư c thi t l p thành công. Ch tiêu: T l cu c g i b rơi ≤ 5%. -
9 Ch t lư ng tho i: nh nghĩa: Ch t lư ng tho i là ch s tích h p c a ch t lư ng truy n ti ng - nói trên kênh tho i ư c xác nh b ng cách tính i m trung bình v i thang i m MOS t 1 n 5 theo Khuy n ngh P.800 c a Liên minh Vi n thông qu c t ITU. Ch tiêu: Ch t lư ng tho i trung bình ph i ≥ 3,0 i m. - chính xác ghi cư c: T l cu c g i b ghi cư c sai: nh nghĩa: T l cu c g i b ghi cư c sai là t s gi a s cu c g i b ghi - cư c sai trên t ng s cu c g i. Cu c g i b ghi cư c sai bao g m: + Cu c g i ghi cư c nhưng không có th c; + Cu c g i có th c nhưng không ghi cư c; + Cu c g i ghi sai s ch g i và/ho c s b g i; + Cu c g i ư c ghi cư c có dài l n hơn 01 giây v giá tr tuy t i so vi dài àm tho i th c c a cu c g i; + Cu c g i ư c ghi cư c có th i gian b t u sai quá 09 giây v giá tr tuy t i so v i th i i m th c l y theo ng h chu n qu c gia. Ch tiêu: T l cu c g i b ghi cư c sai ≤ 0,1%. - T l th i gian àm tho i b ghi cư c sai: nh nghĩa: T l th i gian àm tho i b ghi cư c sai là t s gi a t ng giá - i th i gian ghi sai c a các cu c g i b ghi cư c sai trên t ng s tr tuy t th i gian c a các cu c g i. Ch tiêu: T l ghi cư c sai v th i gian àm tho i ≤ 0,1%. - T l cu c g i tính cư c, l p hóa ơn sai: nh nghĩa: T l cu c g i tính cư c, l p hóa ơn sai là t l cu c g i b tính - cư c ho c l p hóa ơn sai trên t ng s cu c g i.
10 Doanh nghi p cung c p d ch v (DNCCDV) ph i lưu tr s li u g c tính cư c trong vòng t i thi u 180 ngày, bao g m: ngày, tháng, năm th c hi n cu c g i; th i gian b t u, th i gian k t thúc (ho c dài cu c g i); s máy b g i (cu c g i qu c t : mã qu c gia, mã vùng, s thuê bao; cu c g i trong nư c: mã vùng, s thuê bao), cư c phí t ng cu c g i. Ch tiêu: T l cu c g i tính cư c, l p hóa ơn sai ≤ 0,01%. - B. Ch tiêu ch t lư ng ph c v : kh d ng c a d ch v : nh nghĩa: - kh d ng c a d ch v (D) là t l th i gian trong ó m ng s n sàng cung c p d ch v cho khách hàng. Tf D=1- Tr Trong ó: Tr: Th i gian xác nh kh d ng c a d ch v ; Tf: Th i gian m ng có s c thu c trách nhi m doanh nghi p cung c p d ch v và ư c tính theo công th c: 1 N riti ∑ Tf = Ri i-1 N: T ng s l n x y ra s c trong th i gian xác nh kh d ng; Ri: T ng s kênh tho i c a m ng vi n thông di ng m t t t i th i i m x y ra s c th i; ri: S kênh tho i b m t liên l c trong s c th i; ti: Th i gian s c th i. Ch tiêu: D ≥ 99,5% -
11 Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v : nh nghĩa: Khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v là s không hài - lòng c a khách hàng ư c báo cho DNCCDV b ng ơn khi u n i. Ch tiêu: T l khi u n i c a khách hàng v ch t lư ng d ch v không ư c - vư t quá 0,25 khi u n i trên 100 khách hàng trong 03 tháng. H i âm khi u n i c a khách hàng nh nghĩa: H i âm khi u n i c a khách hàng là văn b n c a DNCCDV - thông báo cho khách hàng có ơn khi u n i v vi c ti p nh n khi u n i và xem xét gi i quy t. Ch tiêu: DNCCDV ph i xem xét và có văn b n h i âm trong th i h n 48 gi - cho 100% khách hàng khi u n i k t th i i m ti p nh n khi u n i. D ch v h tr khách hàng nh nghĩa: D ch v h tr khách hàng là d ch v : gi i áp th c m c, hư ng - d n s d ng, cung c p thông tin liên quan và thông báo cho khách hàng tr s ,s i n tho i, fax c a d ch v h tr khách hàng. - Ch tiêu: + Th i gian cung c p d ch v h tr khách hàng qua i n tho i là 24 gi trong ngày. + T l cu c g i t i d ch v h tr khách hàng, chi m m ch thành công và nh n ư c tín hi u tr l i c a i n tho i viên trong vòng 60 giây ≥ 80% t ng s cu c g i.
12 K T LU N CHƯƠNG 1 Chương này ã trình bày m t s cơ s lý lu n v d ch v i n tho i di ng và ch t lư ng d ch v i n tho i di ng g m các khái ni m và c i m v d ch v , ng và ch t lư ng d ch v d ch v i n tho i di i n tho i di ng. Trong ó, nh n m nh t m quan tr ng c a vi c nâng cao ch t lư ng d ch v i n tho i di ng trong b i c nh h i nh p và c nh tranh như hi n nay. V i nh ng lý lu n t ng quan v d ch v i n tho i di ng, các doanh nghi p s nh n bi t ư c các y u t nh hư ng n ch t lư ng m ng i n tho i di ng và các tiêu chí ánh giá. N n t ng lý lu n c a chương này là cơ sơ Trung tâm CDMA-SFONE ưa ra các m c tiêu c th cùng v i nh ng gi i pháp hi u TD ng kinh doanh, giúp doanh nghi p nâng cao ch t lư ng d ch v qu trong ho t c a mình và phát tri n m t cách b n v ng.
13 CHƯƠNG 2 PHÂN TÍCH TH C TR NG CH T LƯ NG D CH V I N THO I DI NG T I TRUNG TÂM I N THO I DI NG CDMA – SFONE 2.1 GI I THI U V TRUNG TÂM I N THO I DI NG CDMA 2.1.1 Quá trình hình thành và phát tri n: Tên, a ch c a Trung Tâm TD CDMA: - Tên g i: Trung tâm i n tho i di ng CDMA - Tr s chính: 97 Nguy n Th Minh Khai, Q1, Tp.H Chí Minh, Vi t Nam - Tên giao d ch i ngo i: CDMA MOBILE PHONE CENTER Tên ơn v : S-Telecom - Tên thương hi u: S-Fone - - Trang web: www.stelecom.com.vn, www.sfone.com.vn Quá trình hình thành và phát tri n: Trung tâm i n tho i CDMA (S-Telecom) ho t ng theo gi y ch ng nh n ăng ký ho t u tư thành ng chi nhánh s 03005683 CN 41 do S K ho ch và ph H Chí Minh c p ngày 28/9/2001. ây là d án h p tác gi a công ty c ph n d ch v Bưu chính Vi n thông Sài Gòn (SPT) v i công ty SLD Telecom Pte. LTD ( ư c thành l p vào tháng 10/2000 t i Singapore g m các thành viên SK Telecom, LG Electronics, và Dong Ah Elecomm) theo hình th c h p ng h p tác kinh doanh (BCC - Business Cooporation Contract) căn c vào lu t u tư nư c ngoài t i Vi t Nam. M c tiêu, ph m vi, th i h n c a d án: - H p tác xây d ng, khai thác, phát tri n m ng và cung c p d ch v thông tin di ng và các d ch v vi n thông khác b ng công ngh CDMA trên băng t n 800
14 ư c nâng c p lên m ng thông tin di MHz trên toàn lãnh th Vi t Nam. M ng s ng th h th 3 (3G) và h th ng IS-2000 (IX). - Th i h n d án: 15 năm (2001 – 2016) u tư ban nh và lưu - T ng v n u cho d án: 229.617.000 USD (c ng). Công ty C ph n D ch v Bưu chính Vi n thông Sài Gòn (SPT) ăng ký kinh doanh s u Tư - Gi y ch ng nh n 064090 do s K Ho c h Tp.HCM c p ngày 17/10/1996. - Công ty C ph n D ch v Bưu chính Vi n thông Sài Gòn (SPT) là Công ty C u tiên ư c phép cung c p d ch v bưu chính vi n thông ph m vi toàn ph n qu c. - Lĩnh v c ho t ng: o Các lo i hình d ch v bưu chính trong nư c và qu c t . o D ch v i n tho i c nh. D ch v i n tho i di ng s d ng công ngh CDMA. o D ch v ADSL. Internet ( IXP, ISP, ICP, OSP). o Các lo i hình d ch v vi n thông s d ng giao th c IP. t b o trì h th ng thi t b thuê bao và m ng bưu chính vi n thông. o Thi t k l p o S n xu t l p ráp thi t b vi n thông- i n t , tin h c; s n xu t ph n m m tin h c. o Xu t nh p kh u và kinh doanh thi t b bưu chính vi n thông. Công ty SLD Telecom Pte. LTD : SLD Pte. Ltd (hi n nay là SK Telecom Vietnam Pte. Ltd) là công ty ư c thành l p vào tháng 10 năm 2000 t i Singapore bao g m 3 thành viên là SK Telecom, LG Electronics và Dong Ah Elecomm. SK Telecom: V i hơn 20 tri u thuê bao, chi m hơn 50.4% th ph n thông tin - ng t i Hàn Qu c, và doanh thu hàng ngàn t won/năm (doanh thu năm 2006 ã di t 10.65 nghìn t won), SK Telecom ư c x p vào m t trong các công ty cung c p d ch v vi n thông hàng u trên th gi i. Trong quá trình ho t ng, SK không
15 ng ng tham gia vào l ch s phát tri n công ngh thông tin trên th gi i. L ch s phát tri n c a hãng ư c thăng hoa nh vào s thương m i hóa thành công d ch v di u tiên trên th gi i năm 1996 cho t i vi c tiên ng d a trên công ngh CDMA phong gi i thi u các d ch v CDMA 2000-1x th h 2.5G vào năm 2000, ti p theo là bư c ng b th h 3G năm 2002. t phá ngo n m c v i d ch v IMT 2000 ư ng ti n n nay, SK ã nghi m nhiên tr thành nhà tiên phong trong viêc m t i công ngh 4G cũng như 5G trên toàn th gi i. ư c thành l p vào ngày 01/10/1958, LG Electronics là m t LG Electronics: - trong các nhà s n xu t toàn c u v lĩnh v c i n t và vi n thông v i 72 chi nhánh trên th gi i v i hơn 55.000 nhân viên. S n ph m ch y u c a LG Electronics là TV k thu t s , thi t b ghi CD, máy phát DVD, CD, máy tính bàn, màn hình máy tính, máy TD ,… LG Electronics ang ra s c y m nh và c ng c danh ti ng “Ngư i d n u k thu t s ” trong lĩnh v c s n xu t s n ph m và thi t b i nt trong th i i k thu t s . Dong Ah Elecomm: Thành l p vào năm 1976, chuyên v h th ng cung c p - năng lư ng vi n thông, DongAh Elecomm cung c p các gi i pháp v s n ph m, bao i, ch nh lưu, b n m ch module và h th ng giám sát t xa. g m thi t b chuy n T i Hàn Qu c, DongAh Elecomm áp ng t i 85% nhu c u th trư ng v h th ng cung c p năng lư ng cho các d ch v truy n d li u. 2.1.2 Cơ c u t ch c: Hi n nay, Trung tâm ư c i u hành b i m t Giám c i u hành ngư i i di n bên Vi t Nam, và m t C v n i u hành ngư i Hàn Qu c – Vi t Nam – i di n bên nư c ngoài. Các phòng ban ch c năng ư c chia thành các Kh i, qu n lý m nh n các ch c năng chuyên b i Giám c Kh i. Trong m i Kh i có các Phòng môn. Trung tâm chia c nư c thành 3 vùng qu n lý: vùng 1 (t Hà Tĩnh tr ra phía B c), vùng 2 (t Ninh Thu n tr vào phía Nam), vùng 3 (t Qu ng Bình n Khánh Hòa). M i chi nhánh u có Giám c Chi nhánh ng u và qu n lý nhi u phòng
16 ban (Phòng Nhân s , Phòng Mua s m, Phòng K toán, Phòng H th ng m ng, Phòng Marketing, Phòng Kinh Doanh, Phòng Kênh phân ph i,…) Sơ t c h c: Hình 2.1: Sơ t ch c Trung tâm TDD CDMA - Stelecom Ch c năng và nhi m v các Kh i ch c năng Kh i chi n lư c và h tr L p chi n lư c kinh doanh và k ho ch kinh doanh c a S-Telecom. - - Báo cáo ho t ng. - L p k ho ch, báo cáo th ng kê. i u ph i gi a các phòng ch c năng. - - H tr các ho t ng pháp lý. - Công vi c i ngo i. Kh i h t h n g m n g - Ch o, i u hành và ki m tra m i ho t ng k thu t c a S-Fone.
17 Phát tri n m ng lư i. - - Nghiên c u ng d ng công ngh m i và d ch v m i v thông tin di ng. - Qu n lý công tác khoa h c k thu t, sáng ki n h p lý hoá s n xu t. - H p tác qu c t . Kh i tài chính và k toán - Ph i h p v i các kh i phòng ban l p k ho ch tài chính và kinh doanh c a công ty. - Ph trách k toán qu n tr . Hư ng d n vi c ghi chép, h ch toán, theo dõi và báo cáo tình hình bi n - ng doanh thu, chi phí, tài s n, ngu n v n; h ch toán thu theo quy nh nhà nư c. Kh i ti p th và bán hàng L p k ho ch & chi n lư c ti p th . - L p chi n lư c quan h công chúng, qu ng cáo, thi t l p tên hi u. - - L p k ho ch qu n lý bán hàng, khuy n mãi bán hàng. - L p k ho ch nh p kh u và th c hi n nh p kh u máy TD . - Thi t l p và qu n lý kênh phân ph i. Chi n lư c chăm sóc khách hàng, qu n lý trung tâm chăm sóc khách - hàng. Khai thác các d ch v giá tr gia tăng m i. - Phân tích thông tin th trư ng. - Trung tâm Công ngh thông tin - Qu n lý h t ng công ngh thông tin c a Trung tâm TD CDMA. - Phát tri n các ng d ng h tr ho t ng kinh doanh c a Trung tâm TD CDMA. Th c hi n vi c tính cư c và - i soát.
18 2.1.3 Tình hình ho t ng kinh doanh: 2.1.3.1 Tình hình phát tri n thuê bao và th ph n: u khai trương d ch v t tháng 07/2003 n h t năm 2005, S-Fone m i Bt phát tri n ư c 400.000 thuê bao. Tuy nhiên, bư c qua năm 2006, S-Fone ã có bư c nh y v t trong vi c phát tri n thuê bao m i, s thuê bao m i c a năm 2006 g p 03 l n s thuê bao phát tri n ư c t 07/2003 n tháng 12/2005. Tính n th i t ư c 7 tri u thuê bao, d ki n n cu i năm 2009 i m tháng 6/2009, S-Fone ã s t m c 8 tri u thuê bao. 8,000,000 6,100,000 3,500,000 1,200,000 400,000 200,000 2003-2004 2005 2006 2007 2008 2009 (d k i n) Hình 2.2: S lư ng thuê bao thuê bao S-Fone t 2003-2009 (Ngu n: Phòng kinh doanh S-Fone) th trên bi u th m c tăng thuê bao c a S-Fone t năm 2003 và d ki n n h t năm 2009. ng hàng năm là m t trong nh ng Tc phát tri n thuê bao i n tho i di ch tiêu r t quan tr ng, nó ph n ánh t c phát tri n c a m ng i n tho i di ng S- Fone và nhu c u c a th trư ng. Qua ó, nó ph n ánh vai trò ngày càng quan tr ng ng, là phương ti n không th thi u ư c trong c a i n tho i di i s ng xã h i ngày nay cũng như chi n lư c kinh doanh úng hư ng c a S-Fone. Th ph n thuê bao gi a các nhà cung c p d ch v i n tho i di ng tính n tháng 6 năm 2009 như sau:
19 38,07% 27,85% 24% 8,56% 1,52% Mobifone Vinaphone Sfone Viettel EVN Hình 2.3: Th ph n thuê bao S-Fone tính n tháng 6 năm 2009 (Ngu n: phòng Marketing S-Fone) Hình 2.3 cho th y hi n nay S-Fone chi m th ph n r t khiêm t n trên th trư ng m c dù s lư ng thuê bao phát tri n các năm g n ây c a S-Fone tăng r t c nh tranh kh c li t cũng như s tăng trư ng c a nhanh. i u này cho th y m c ngành là r t cao. 2.1.3.2 Doanh thu, doanh thu bình quân m t thuê bao S-Fone Doanh thu bình quân m t thuê bao (ARPU – Average Revenue Per User) c a ng vào tháng 11/2008 như hình dư i ây: các m ng i n tho i di 7USD 7 6USD 6 5 4USD 4 3USD 3 2 1 0 V ina Mobi Viettel S-Fone Hình 2.4: Doanh thu bình quân m t thuê bao c a các m ng năm 2008 (Ngu n: vnexpress.net – 21/11/2008) V i s li u này, thuê bao s d ng TD Vi t Nam có m c tiêu dùng bình quân hàng tháng t kho ng 48.000 ng n 112.000 ng tùy theo t ng m ng.