Luận văn: Những biện pháp để duy trì và phát triển việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9002 ở Công ty da giầy Hà Nội

Chia sẻ: Nguyen Bao Ngoc | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

186
lượt xem 52
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Tham khảo luận văn - đề án 'luận văn: những biện pháp để duy trì và phát triển việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo iso 9002 ở công ty da giầy hà nội', luận văn - báo cáo, tài chính - kế toán - ngân hàng phục vụ nhu cầu học tập, nghiên cứu và làm việc hiệu quả

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Những biện pháp để duy trì và phát triển việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9002 ở Công ty da giầy Hà Nội

Luận văn Những biện pháp để duy trì và phát triển việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9002 ở Công ty da giầy Hà Nội
LỜI NÓI ĐẦU Các thay đổi gần đây trên thế giới đã tạo ra những thách thức mới trong kinh doanh khiến các doanh nghiệp nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng. để thu hút khách hàng, các Công ty cần phải đưa chất lượng vào nội dung quản lý. Ngày nay, hầu hết các khách hàng, đặc biệt là các Công ty lớn đều mong muốn người cung ứng cung cấp những sản phẩm có chất lượng thoả mãn và vượt sự kỳ vọng của họ. Các chính sách bảo hành hay sẵn sàng đổi lại sản phẩm không đạt yêu cầu từng được coi là chuẩn mực một thời, nay cũng không đáp ứng nhu cầu vì điều kiện này chỉ có nghĩa là chất lượng không được ổn định. Đối với nước ta, nhận thức về tầm quan trọng của quản lý chất lượng trong sản xuất kinh doanh đã được nâng lên một cách đáng kể trong thời kỳ đổi mới. Trước đây, vấn đề chất lượng chỉ mới được coi là quan trọng trong nhận thức chung, được thể hiện trong các văn bản của Đảng và nhà nước và trong các hoạt động của một vài cơ quan nhà nước và những doanh nghiệp có ý thức trách nhiệm cao, còn trong thực tế thì đa số các doanh nghiệp vẫn lấy chỉ tiêu số lượng là chủ yếu, mục tiêu chất lượng và liên quan với nó là việc tìm hiểu, nắm bắt nhu cầu thị trường bị sao nhãng. Bước vào cuộc cạnh tranh với những thành công chật vật, những thất bại cay đắng trong nền kinh tế thị trường, nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu nhận thấy vai trò cực kỳ quan trọng của chất lượng sản phẩm, bắt đầu thấy được sự sống còn của mình phụ thuộc rất nhiều vào việc mình có nắm bắt được nhu cầu thị trường, của người tiêu dùng hay không và việc liệu mình có cách nào để cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm. Từ sự chuyển hướng trong nhận thức, hàng loạt biến đổi quan trọng đã diễn ra trong thực tiễn sản xuất kinh doanh ở nước ta trong thập niên vừa qua, thể hiện ở sự đa dạng phong phú của hàng hóa với chất lượng và hình thức được cải tiến đáng kể, bắt đầu lấy lại được sự đồng tình, ủng hộ của người tiêu dùng trong nước, mở rộng 2
được diện xuất khẩu ra nước ngoài. Có thể nói sự chuyển biến trong nhận thức từ việc coi trọng các yếu tố số liệu đơn thuần sang việc coi trọng các yếu tố chất lượng trong hoạt động sản xuất kinh doanh là một chuyển hướng có tính cách mạng và chắc chắn sẽ mang lại hiệu quả lớn lao về kinh tế cho đất nước, đảm bảo sự phát triển lành mạnh bền vững. Đây là nhân tố cơ bản nhất quyết định việc liệu các doanh nghiệp Việt Nam có đủ khả năng cạnh tranh được với hàng hoá nước ngoài ngay trên thị trường bản địa không? Liệu sản phẩm của Việt Nam có vươn tới các thị trường nước ngoài và giữ được vị trí bình đẳng trong cuộc cạnh tranh khốc liệt của tiến trình thương mại hoá toàn cầu không? Và liệu ta có mong muốn ước mơ một ngày nào đó bằng con đường chất lượng Việt Nam sẽ tạo nên “sự thần kỳ trong phát triển kinh tế xã hội” của đất nước giống như những điều mà người Mỹ đã làm vào nửa đầu thế kỷ 20, người Nhật đã làm vào nửa cuối thế kỷ 20 và người Trung Quốc cùng những ai nữa hiện đang làm và sẽ làm trong thời gian tới? Công cuộc đổi mới của nước ta trong thập niên vừa qua đã tạo ra một bước khởi đầu thuận lợi để các doanh nghiệp Việt Nam chuyển sang quỹ đạo chất lượng, và một loạt doanh nghiệp nhậy bén của ta đã kịp thời chuyển sang xuất phát điểm này để chuẩn bị vươn tới tầm xa, tầm cao trong thế kỷ 21. Nhưng liệu bước khởi đầu tốt đẹp này có được duy trì, củng cố và phát triển rộng rãi trong mọi doanh nghiệp của đất nước hay chỉ dừng lại ở một số doanh nghiệp tiêu biểu, bừng sáng hay là lụi tàn? Kết quả trong tương lai phụ thuộc nhiều vào quyết tâm của chúng ta và vào cách mà chúng ta giải quyết vấn đề chất lượng sản phẩm, vào khả năng mà chúng ta có thể “điều khiển” được vấn đề này như thế nào trong bối cảnh phức tạp của cạnh tranh toàn cầu với nhiều cơ hội và thách thức đang chờ ta ở phía trước. Là một doanh nghiệp được thành lập theo quyết định 398/CNN ngày 29/4/1993 của bộ công nghiệp nhẹ (nay là bộ công nghiệp), công ty Da giầy Hà Nội đã dần khắc phục được khó khăn để đứng vững và ngày một khẳng định mình. 3
Để hoà nhập với xu thế chung của thế giới, đảm bảo và cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm, mở rộng thị trường trong nước cũng như xuất khẩu, Công ty cần phải quan tâm đến vấn đề chất lượng hơn nữa. Chính vì thế mô hình quản lý chất lượng đã được Công ty nghiên cứu và bắt tay vào xây dựng đầu năm 1999. Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9002 đã được Công ty xây dựng và áp dụng thành công và bước đầu đã phát huy hiệu quả thiết thực. Tuy nhiên đây mới chỉ là những thành công bước đầu. Để cho hệ thống đó thực sự có hiệu lực và tiếp tục phát huy hiệu quả, công tác duy trì, phát triển và mở rộng hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng là đòi hỏi thiết yếu đặt ra đối với Công ty. Chính vì lý do trên trong quá trình thực tập và nghiên cứu tình hình hoạt động ở Công ty da giầy Hà Nội tôi đã lựa chọn đề tài: “Những biện pháp để duy trì và phát triển việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9002 ở Công ty da giầy Hà Nội” để nhằm góp phần nhỏ bé của mình tìm ra những quan điểm, phương hướng và biện pháp để duy trì và phát triển hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9002 của Công ty. Đề tài gồm có 3 phần chính: Phần I: những vấn đề lý luận chung về ISO 9000:2000. Phần II: Thực trạng việc xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO 9002 ở Công ty da giầy Hà Nội. Phần III: Một số giải pháp nhằm duy trì và phát triển việc áp dụng HTQLCL ISO 9002 ở Công ty da giầy Hà Nội. 4
PHẦN I NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ ISO 9000:2000 I. LỊCH SỬ PHÁT TRIỂN QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM. 1. Lịch sử phát triển quản lý chất lượng trên thế giới trong thế kỷ 20. Có thể nói những nguyên tắc về kiểm tra đã xuất hiện ở một số nước từ thời cổ đại, tuy nhiên các khái niệm hiện đại về hệ thống chất lượng, về quản lý chất lượng thì mới chỉ xuất hiện trong khoảng 50 năm qua. Như vậy, sự phát triển của quản lý chất lượng đã trải qua một quá trình lâu dài trong nhiều thế kỷ, từ những hình thức đơn giản, sơ khai đến phức tạp, từ thấp tới cao, từ hẹp tới rộng, từ thuần tuý kinh nghiệm tới cách tiếp cận khoa học, từ những hoạt động có tính chất riêng lẻ cục bộ tới sự phối hợp toàn diện, tổng thể có tính hệ thống. Về các giai đoạn phát triển của hệ thống quản lý chất lượng, các chuyên gia chất lượng ở các nước còn có sự phân chia khác nhau, nhưng xu hướng chung thường có sự trùng khớp. Về đại thể có thể phân chia sự phát triển của quản lý chất lượng từ những hình thức hoạt động sơ khai tới trình độ hiện đại ngày nay theo các giai đoạn như: - Quản lý chất lượng bằng kiểm tra. - Quản lý chất lượng bằng kiểm soát - Quản lý chất lượng bằng đảm bảo. - Quản lý chất lượng cục bộ. - Quản lý chất lượng toàn diện theo quan điểm hệ thống. 5
Giai đoạn quản lý chất lượng bằng kiểm tra là giai đoạn xuyên suốt nhiều thiên niên kỷ và còn tồn tại đến ngày nay. Các giai đoạn còn lại là con đẻ của thế kỷ 20, những thời kỳ của chúng có thể nối tiếp nhau, có thể xuất hiện đồng thời hoặc không theo một trình tự nhất định, có khi xuất hiện ở nước này nhưng lại được ứng dụng và phát triển mạnh mẽ ở nước khác. a. Quản lý chất lượng bằng kiểm tra. Đây là chặng đường sơ khai đầu tiên, tồn tại lâu dài nhất. Khi quản lý sản xuất còn chưa tách ra thành một chức năng riêng biệt của quá trình lao động thì kiểm tra là một chức năng của quản lý và được con người dùng đến từ thời xa xưa. Chặng đường này được phân ra thành ba thời kỳ như sau: - Thời kỳ kiểm tra sản xuất trực tiếp từ người sản xuất. Những hình thái sản xuất tiền tư bản chủ nghĩa là những nền sản xuất nhỏ, dựa trên sản xuất cá thể hoặc gia đình. Người sản xuất ở đây có thể là người thợ thủ công, có thể là người chủ gia đình cùng vợ con tạo thành một nhóm sản xuất, người chủ gia đình giữ vai trò ông chủ sản xuất. Ông chủ này thường tự làm tất cả mọi công việc, từ khâu tìm kiếm nguyên liệu đến khâu chế tạo ra sản phẩm, tự quản lý mọi hoạt động của mình cho đến khi mang hàng của mình ra thị trường để trao đổi hoặc để bán. Nếu sản phẩm của anh ta không ai muốn trao đổi hoặc muốn mua, anh ta phải tự suy nghĩ, tự giải thích, tự tìm nguyên nhân để thay đổi, cải tiến sản phẩm của mình sao cho có thể được chấp nhận trên thị trường. Để làm việc này, anh ta phải khẳng định qui cách chất lượng sản phẩm của mình, chế tạo đúng như yêu cầu đã được đề ra và tự kiểm tra xem sản phẩm làm ra có đạt được yêu cầu không. Có thể nói đây là thời kỳ manh nha, thô sơ nhất của kiểm tra chất lượng, bước đi đầu tiên trên con đường tiến tới quản lý chất lượng. - Thời kỳ kiểm tra sản xuất bởi các đốc công. 6
Bước sang giai đoạn công trường thủ công và thời kỳ đầu của cách mạng công nghiệp, quá trình chuyên môn hoá, hợp tác hoá được phát triển, máy móc được sử dụng ngày càng nhiều, năng suất lao động tăng gấp nhiều lần so với lao động thủ công, qui mô sản xuất được mở rộng, các ông chủ phải phân quyền cho các đốc công và các trưởng xưởng. Những người lãnh đạo trung gian này vừa quản lý sản xuất trong những lĩnh vực thuộc phạm vi anh ta phụ trách, vừa phải trực tiếp kiểm tra các sản phẩm do công nhân làm ra xem có phù hợp với yêu cầu đề ra hay không? - Thời kỳ kiểm tra tự phía phòng kiểm tra. Cùng với sự phát triển mạnh mẽ và rộng lớn của cuộc cách mạng công nghiệp ở thế kỷ 18, các vấn đề kỹ thuật và các hình thức tổ chức ngày càng phức tạp, làm cho ý nghĩa của vấn đề chất lượng ngày càng được nâng cao. Chức năng quản lý sản xuất trở thành chức năng riêng biệt, bộ máy quản lý chia ra thành nhiều bộ phận chuyên môn và hoàn thiện sản xuất, quản lý sức lao động và tổ chức lao động, quản lý công việc hàng ngày, kiểm tra sản xuất… Trong các xí nghiệp bắt đầu hình thành những phòng kiểm tra kỹ thuật với chức năng phát hiện các khuyết tật của sản phẩm và chỉ đưa ra thị trường những sản phẩm đạt yêu cầu. Hình thức này được phát triển rộng rãi sang cả thế kỷ 20. Việc chuyên môn hoá chức năng kiểm tra đã mang lại những kết quả tốt hơn so với các hình thức kiểm tra trước đó. Tuy nhiên, nó chỉ phát hiện được các sai lỗi mà không ngăn chặn được tận gốc rễ các vấn đề, đồng thời nó lại tạo nên tâm lý sai lầm là trách nhiệm về chất lượng thuộc về phòng kiểm tra. b. Quản lý chất lượng bằng kiểm soát và đảm bảo. Điều khiển chất lượng (Kiểm soát chất lượng) và đảm bảo chất lượng là những phương pháp của quản lý chất lượng được xuất hiện trong nửa đầu của thế kỷ 20 và trở thành những thành phần quan trọng của quản lý chất lượng hiện đại. Khác với 7
kiểm tra với chức năng chính là phát hiện những phương pháp mới này mang tính chất phòng ngừa theo nguyên tắc phòng bệnh hơn chữa bệnh. Từ giữa những năm 20 cho tới giữa thế kỷ 20, các hoạt động tiêu chuẩn hoá, điều khiển chất lượng (Quality Control - QC), và đảm bảo chất lượng (Quality assurance - QA) được phát triển mạnh ở Mỹ với những chuyên gia dẫn đầu về quản lý chất lượng như Walter A. Shewhart, Joseph M. Juran, W. Edwards Deming… Có thể nói Mỹ là nước đi đầu trong việc hình thành cơ sở lý thuyết và thực hành về quản lý chất lượng và giữ vai trò chủ chốt trong nửa đầu thế kỷ 20 về quản lý chất lượng trên toàn thế giới. Tuy Anh là nước mở đầu cuộc cách mạng công nghiệp từ thế kỷ 18 và là nước đi đầu trong lĩnh vực phân tích thống kê được nhiều nước biết đến, những từ những năm 20 – 30 của thế kỷ 20 Mỹ đã đẩy mạnh việc ứng dụng các phương pháp thống kê, coi đó là công cụ khoa học chủ yếu để triển khai các hoạt động điều khiển chất lượng và đã đạt được nhiều thành tựu trong lĩnh vực đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm. Quá trình điểu khiển chất lượng có thể được coi là quá trình hoạt động tác nghiệp nhằm thực hiện và duy trì tiêu chuẩn, làm chủ được những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng, ngăn ngừa việc gây khuyết tật cho sản phẩm. Dạng đơn giản nhất của quá trình điều khiển chất lượng được thể hiện trong sơ đồ sau: Tiêu chuẩn Áp dụng Kiểm Phù chứng hợp Đạt Tác động sửa Không chữa đạt 8
Bảng 1: Sơ đồ kiểm soát chất lượng Muốn điều khiển chất lượng tốt, phải nắm được các yếu tố: con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, trang thiết bị dùng trong sản xuất và thử nghiệm, thông tin, môi trường. Quá trình điều khiển cần phải được tiến hành song song với quá trình kiểm tra chất lượng để làm sao cho sản phẩm làm ra phải đạt được tiêu chuẩn chất lượng. Điều khiển chất lượng, nhất là điều khiển thống kê chất lượng (Statistical quality control) được sử dụng rộng rãi trong công nghiệp của Mỹ, Anh và các nước Tâu âu trong những năm 20. việc áp dụng SQC đã giúp tạo nên nhiều nhà quản lý có tư duy thống kê, nắm được các phương pháp và công cụ thống kê để tiến hành công tác điều khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng. Đảm bảo chất lượng (QA) không làm thay đổi chất lượng như điều khiển chất lượng. Nó là kết quả của sự trắc nghiệm, trong khi điều khiển chất lượng thì tạo ra kết quả. Đảm bảo chất lượng thiết lập nên một phạm vi trong đó chất lượng đã, đang hoặc sẽ được được điều khiển. Mọi hoạt động đảm bảo chất lượng đều phục vụ cho việc tạo dựng lòng tin vào các kết quả, các lời tuyên bố, cách khẳng định… Việc đảm bảo chất lượng không chỉ đơn thuần là lời hứa, lợi nói xuông mà phải được thể hiện bằng các hành động trong quá trình và phải được chứng minh bằng các hồ sơ, biên bản, chương trình, kế hoạch, báo cáo… Những hành động và tài liệu đó vừa phục vụ cho điều khiển chất lượng, vừa phục vụ cho đảm bảo chất lượng. Việc đảm bảo chất lượng được áp dụng cho khâu thiết kế, khâu mua sắm, khâu chế tạo và các khâu khác trong chu kỳ sống của sản phẩm. Vào năm 1925, khi A. Quarlis, Walter A. Shewart, Harold F. Dodge và Geoge D. Edwards cùng hoạt động trong phòng thí nghiệm thì họ sáng tạo ra các phương pháp điều khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng. Họ là những người luôn coi 9
hoạt động kiểm tra vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, họ đã tạo ra thuật ngữ “đảm bảo chất lượng” khi đó, đảm bảo chất lượng được coi như một hoạt động bổ sung trong công việc của người thiết kế ở mức độ quan trọng nhất. Từ năm 1925 đến năm 1941, các phương pháp điều khiển chất lượng và đảm bảo chất lượng cùng với việc áp dụng các phương pháp thống kê đã được phát triển ở mức độ đáng kể ở Mỹ và ở các nước Phương Tây. Đại chiến thế giới lần thứ 2 đã tạo ra những nhu cầu cấp bách về sản xuất hàng loạt các nhu yếu phẩm và vũ khí ở Mỹ. Nhiều ngành công nghiệp phát triển rất nhanh, thu hút nhiều nhân công lao động. Nhiều chương trình đào tạo được phát triển phục vụ cho việc đảm bảo chất lượng công việc và sản phẩm. Điều khiển thống kê chất lượng (SQC) được phát triển rộng rãi trong công nghiệp. Trong thời kỳ này, tiến sĩ W. Edwards Deming (sau này trở thành chuyên gia hàng đầu về chất lượng trên thế giới) đã có nhiều đóng góp tích cực trong việc giảng dạy về SQC tại các trường, các cơ sở của Bộ nông nghiệp và Bộ Quốc phòng Mỹ. Cũng trong thời kỳ này, các câu lạc bộ chất lượng, tạp chí về chất lượng, hội điều khiển chất lượng cũng lần lượt ra đời ở Mỹ tạo tiền đề cho tiến trình phát triển quản lý chất lượng ở trình độ cao hơn, nhanh hơn, rộng khắp hơn trong nửa cuối thế kỷ 20. c. Quản lý chất lượng cục bộ và tổng hợp. Những quan niệm mới về triển khai chức năng đảm bảo chất lượng được phát triển và hoàn thiện dần cho tới ngày nay. Nhiều quan niệm đã nảy sinh như một phản ứng trước những quan niệm tương tự về chất lượng ở Nhật. Các quan niệm này đều gặp nhau ở chỗ nhấn mạnh nhu cầu đảm bảo chất lượng cho mọi nhân viên trong một tổ chức. A. V. Feigenbaun là người đầu tiên đưa ra thuật ngữ “điều khiển chất lượng tổng hợp” (Total quality control) khi ông còn làm việc ở công ty General Electric. Quan điểm của ông cho rằng trách nhiệm quản lý chất lượng thuộc về mọi phòng ban chứ không chỉ là trách nhiệm riêng của phòng chất lượng. Tuy nhiên, trong nhiều năm, tư tưởng này đã bị sao nhãng ở Mỹ và chỉ đến khi chất 10
lượng hàng hoá của Nhật vươn lên dẫn đầu thế giới vào cuối những năm 70, các kỹ sư Mỹ mới “tái phát hiện” lại những ý tưởng của Feigenbaun để phổ cập trong các công ty Mỹ. Nếu như trong nửa đầu thế kỷ 20, quản lý chất lượng được phát triển mạnh ở Mỹ và các nước phương Tây thông qua các hoạt động kiểm tra chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng thì trong nửa cuối thế kỷ 20, hoạt động quản lý chất lượng đã dần mang tính hệ thống, tính đồng bộ, đi từ cục bộ tới tổng hợp, dẫn đến việc hình thành các hệ thống chất lượng, tạo nên một bước phát triển mới về chất lượng trong hoạt động quản lý chất lượng ở nhiều nước trên thế giới. Các chuyên gia hàng đầu thế giới về chất lượng như Deming, Juran, Feigenbaun, Ishikawa, Taguchi… đã có nhiều đóng góp tích cực trong việc hoàn thiện các phương pháp quản lý chất lượng theo hướng hệ thống hoá, đồng bộ hoá, tạo điều kiện để thiết lập nên các hệ thống chất lượng thoạt đầu áp dụng trong phạm vi từng xí nghiệp, sau khái quát thành những mô hình chung trong phạm vi quốc gia, dần mở rộng ra phạm vi quốc tế trong những thập niên cuối của thế kỷ 20, từ đó đã xuất hiện thuật ngữ quản lý chất lượng tổng hợp (TQM) bao trim các khái niệm điều khiển, đảm bảo và cải tiến chất lượng như chúng ta hiểu ngày nay. Như vậy, “quản lý chất lượng” với tên gọi ban đầu của nó là “điều khiển chất lượng - QC” là “phát minh” của người Mỹ, thuật ngữ “điều khiển chất lượng tổng hợp - TQC” cũng do người Mỹ đặt ra, nhưng từ sau đại chiến thế giới lần 2, người Nhật đã nhanh chóng học tập và rút ra được những điều bổ ích nhất đối với mình, họ đã thực hiện một cách sáng tạo vào điều kiện thực tiễn của đất nước mình, qua đó đã tạo nên “phương thức quản lý chất lượng kiểu Nhật”, đưa ngành công nghiệp Nhật Bản đi lên bằng con đường chất lượng, từ một vị trí thấp kém về chất lượng đã vươn lên dẫn đầu thế giới về chất lượng sản phẩm. Đây là bài học bổ ích cho chúng ta trong việc tiếp thu những thành tựu tiên tiến của nước ngoài để đuổi kịp và vượt những người đi trước, nỗ lực học tập và ứng dụng nhưng không dập khuôn 11
một cách máy móc mà phải luôn phân tích, sáng tạo theo điều kiện, hoàn cảnh của mình để tìm ra được con đường đi thích hợp sao cho có thể đuổi kịp và hội nhập vào cộng đồng thế giới trong một thời gian tương đối ngắn. 2. Lịch sử phát triển quản lý chất lượng ở Việt Nam. Lịch sử phát triển quản lý chất lượng ở Việt Nam gắn liền với tiêu chuẩn hoá, đo lường và chất lượng, được hình thành bởi các giai đoạn a. Giai đoạn trước năm 1973. Đây là giai đoạn mà các hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm thường được tiến hành phân tán trong các Bộ, các ngành, các xí nghiệp. Nhà nươc chưa theo dõi hoạt động quản lý chất lượng như một lĩnh vực hoạt động đặc thù. b. Giai đoạn từ năm 1973 cho đến những năm 80. Ở giai đoạn này các hoạt động quản lý chất lượng sản phẩm ở nước ta được tiến hành theo tinh thần của quyết định 159 TTg về công tác quản lý chất lượng sản phẩm và hàng hoá do thủ tướng chính phủ ban hành ngày 7/7/1973. Quyết định này là văn bản pháp qui đầu tiên ở nước ta đề cập đến vấn đề quản lý chất lượng một cách đồng bộ, có hệ thống do đó đã tạo điều kiện cho việc chỉ đạo và thực hiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm ở nước ta phù hợp với cơ chế kế hoạch hoá tập trung. Thực hiện quyết định 159 TTg đã mang lại những kết quả sau: - Các hoạt động tiêu chuẩn hoá, đo lường, kiểm tra chất lượng được tăng cường, phối hợp với nhau tạo nên một mạng lưới từ TW đến địa phương và các cơ sở. Việc sát nhập Cục tiêu chuẩn, Cục đo lường, Cục kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hoá và Viện định chuẩn thành một cơ quan thống nhất cùng với việc hình thành 3 trung tâm kỹ thuật khu vực và các chi cục TC - ĐL – CL tại các tỉnh, thành phố đã tạo điều kiện thuận lợi cho việc triển khai đồng bộ các hoạt động tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng trong cả nước. Đội ngũ cán bộ và cơ sở vật chất kỹ thuật được 12
củng cố, phát huy được vai trò tích cực trong việc thúc đẩy các hoạt động quản lý chất lượng trong cả nước. - Công tác thanh tra nhà nước, công tác kiểm tra chất lượng sản phẩm được hình thành và phát triển từ trung ương đến cơ sở. Hầu hết các xí nghiệp quốc doanh đều thành lập phòng kiểm tra chất lượng (KCS). - Công tác đăng ký chất lượng được hình thành là hoạt động có tính đặc thù của nước ta. - Công tác chứng nhận chất lượng được triển khai từ năm 1980 đã có tác động tích cực tới việc khuyến khích các nhà sản xuất nâng cao chất lượng sản phẩm. Tính đến giữa năm 1991 đã có 810 giấy chứng nhận chất lượng nhà nước cấp cho gần một ngàn loạt sản phẩm, cụ thể là của gần 300 cơ sở sản xuất bao gồm các xí nghiệp, nhà máy, hợp tác xã, tổ sản xuất, công ty thuộc 13 bộ, tổng cục và 22 tỉnh thành. - Công tác nghiên cứu khoa học, nghiệp vụ, tổng kết kinh nghiệm trong nước, học tập kinh nghiệm nước ngoài, công tác thông tin, tư liệu, đào tạo, xây dựng và thực hiện các chương trình đảm bảo và nâng cao chất lượng được chú trọng. Tuy nhiên, ngoài những kết quả đạt được đó, nước ta còn rất nhiều hạn chế, chưa tạo được sự chuyển biến đáng kể về chất lượng, do đó tình hình chất lượng sản phẩm nói chung vẫn ở trạng thái yếu kém, bấp bênh không ổn định kéo dài nhiều năm. c. Giai đoạn từ năm 1987 đến nay. Khi đất nước ta chuyển sang giai đoạn xây dựng nền kinh tế thị trường có sự quản lý của nhà nước theo định hướng XHCN thì nội dung và phương thức quản lý chất lượng đã có nhiều thay đổi về cơ bản theo tinh thần của chỉ thị 222 CTngày 6/8/1988 của chủ tịch hội đồng bộ trưởng và theo tinh thần của pháp lệnh đo lường ngày 6/7/1990 và pháp lệnh chất lượng hàng hoá ngày 2/1/1991. 13
Hơn 10 năm đổi mới và hội nhập đã mang lại nhiều chuyển biến đáng phấn khởi. Thị trường hàng nội địa ngày càng đa dạng, phong phú, kiểu dáng bao bì được cải tiến, chất lượng được nâng cao hơn trước. Tình hình chất lượng sản phẩm ngày càng ổn định và từng bước được nâng cao trong thập niên 90 chủ yếu là nhở ở chủ trương xây dựng và phát triển nền kinh tế hàng hóa nhiều thành phần và “mở cửa” nền kinh tế nước ta cùng với sự hăng hái, chủ động thực hiện quá trình đổi mới kinh tế xã hội trong mọi ngành, mọi cấp từ sau Đại hội Đảng lần thứ 6 tới nay. Trong thời kỳ này có những nhân tố mới xuất hiện như: - Nhân tố tích cực của người lao động được phát huy mạnh mẽ so với thời kỳ thực hiện kế hoạch hoá tập trung. - Người sản xuất, người lưu thông và người cung cấp dịch vụ được tháo gỡ khỏi những trói buộc của cơ chế hành chính quan liêu, bao cấp, phát huy được quyền tự chủ, sáng tạo trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. - Vai trò của người tiêu dùng ngày càng được đề cao và có tiếng nói quyết định trên thị trường. - Cùng với quá trình cải tổ khu vực kinh tế nhà nước, sự tham gia của các thành phần kinh tế ngoài quốc doanh vào các hoạt động kinh doanh đã làm cho thị trường hàng hoá nước ta trở nên sôi động, nhộn nhịp và ngày càng phát triển theo xu thế lành mạnh. Các nhân tố này đã tạo nên những tiền đề quan trọng để cải thiện tình hình chất lượng sản phẩm ở nước ta. Tuy nhiên, những nhân tố này sẽ không phát huy được tốt nếu thiết một nhân tố hết sức cơ bản là sự đổi mới chung và đổi mới về quản lý chất lượng ở cấp nhà nước cũng như cấp doanh nghiệp nói riêng. 14
Trong thập niên 70 và 80 của thế kỷ này, nhiều phương pháp quản lý chất lượng, hệ chất lượng đã được giới thiệu ở Việt Nam. Trước khi thống nhất đất nước, ở Miền Nam đã có những công ty áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng tổng hợp, trong số gần 300 cơ sở sản xuất của trung ương và địa phương được mang dấu chất lượng cấp I, và cấp cao từ năm 1980 đến năm 1991 đã có không ít cơ sở được nghe giới thiệu về hệ thống chế tạo không sai lỗi, hệ thống quản lý quản lý chất lượng tổng hợp… Những cơ sở này ít nhiều có vận dụng những yếu tố thích hợp của hệ này hoặc hệ khác vào điều kiện của cơ sở mình. Từ năm 1994 tới nay, hệ chất lượng theo ISO 9000 và nhiều hệ chất lượng khác cũng đã được giới thiệu tương đối rộng rãi ở Việt Nam. Các doanh nghiệp lớn thường có khá đầy đủ các thông tin về hệ thống chất lượng nhưng nhiều doanh nghiệp vừa và nhỏ thường còn thiếu thông tin về vấn đề này. Năm 1996 là năm đầu tiên ở Việt Nam có doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. Cho đến năm 1999 nước ta có trên 40 doanh nghiệp được cấp giấy chứng nhận đạt ISO 9000, trong đó đa số là các doanh nghiệp có vốn 100% của nước ngoài, các liên doanh và phần lớn các doanh nghiệp đạt ISO 9002. Sang năm 2000 những tháng đầu năm 2001, các doanh nghiệp áp dụng và được cấp chứng chỉ đạt ISO 9000 của nước ta tăng lên rất nhiều và phần lớn các doanh nghiệp cũng vẫn áp dụng ISO 9002 vì đây là mô hình đảm bảo chất lượng phù hợp và không khó áp dụng đối với các doanh nghiệp lần đầu tiên áp dụng ở nước ta. Mặc dù nước ta đã có những doanh nghiệp duy trì được ý thức phấn đấu thường xuyên về chất lượng sản phẩm luôn chú ý đến việc học tập kinh nghiệm trong nước và nước ngoài, biết cách lựa chọn mô hình thích hợp để vận dụng vào điều kiện của mình. Đồng thời Tổng cục TCDLCL cùng các Bộ đã triển khai các hoạt động thông tin, tư liệu, đào tạo, hỗ trợ các xí nghiệp xây dựng và thực hiện các chương trình đảm bảo và nâng cao chất lượng sản phẩm, nhưng trong bối cảnh chung còn có 15
nhiều khó khăn thì tình hình chất lượng của ta vẫn còn ở trình độ thấp, sự tiến bộ chưa vững chắc, chưa đồng đều, chưa phổ cập. 3. Bản chất của ISO 9000:2000. a. ISO là gì? ISO là tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (International organization for Standardization), được thành lập năm 1946 trên phạm vi toàn thế giới. ISO hoạt động trên nhiều lĩnh vực như văn hoá, khoa học, kỹ thuật, kinh tế, môi trường, với mục đích tạo thuận lợi cho giao thương và phát triển hợp tác quốc tế. Trụ sở chính của ISO tại Thụy Sĩ, ngôn ngữ sử dụng là tiếng Anh, tiếng Pháp và tiếng Tây Ban Nha. ISO có trên 100 thành viên thuộc các nước khác nhau trên thế giới, Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm 1977. Hoạt động chủ yếu của ISO là chuẩn bị, xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế ở nhiều lĩnh vực và ban hành để áp dụng. b. ISO 9000 - Khái niệm và sự hình thành. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là tập hợp, tổng kết và chuẩn hoá định hướng những thành tựu và kinh nghiệm quản trị chất lượng của nhiều nước, giúp cho việc quản trị các doanh nghiệp, quản trị các định chế công ích một cách hiệu quả hơn. Bộ ISO 9000 được hình thành trong một quá trình như sau: Năm 1955: Hiệp ước Bắc Đại Tây Dương (NATO) đã đưa ra các tiêu chuẩn về đảm bảo chất lượng tàu Apollo của NASA, máy bay Concorde của Anh – Mỹ, tàu vượt Đại Tây Dương của nữ hoàng Anh Elizabeth. Năm 1969: Tiêu chuẩn quốc phòng của Anh, Mỹ thừa nhận lẫn nhau về các hệ thống đảm bảo chất lượng của những người thầu phụ thuộc các thành viên của NATO (AQAP – Allied Quality Assurance Procedures). Năm 1979: Viện tiêu chuẩn Anh ban hành tiêu chuẩn BS 5750, đó là tiêu chuẩn tiền thân của ISO 9000. 16
Năm 1987: ISO công bố lần đầu tiên bộ tiêu chuẩn ISO 9000, khuyến khích áp dụng trong các nước thành viên và trên toàn thế giới. Năm 1994: ISO rà soát và chỉnh lý bộ ISO 9000, bổ sung thêm một số điều khoản mới. Ngoài ra còn có tiêu chuẩn về bảo vệ môi trường ISO 14000. Năm 2000: Với 23 tiêu chuẩn thì bộ tiêu chuẩn ISO 9000:1994 quá cồng kềnh, nhiều nội dung thiếu nhất quán gây lúng tong cho người sử dụng, hơn nữa nhóm mô hình đảm bảo chất lượng lệch phía những doanh nghiệp sản xuất ra những sản phẩm cứng nên phải ban hành quá nhiều hướng dẫn để áp dụng cho những lĩnh vực khác, đồng thời trong 20 yêu cầu của ISO 9001 thì vấn đề cải tiến chất lượng không được nhấn mạnh đúng mức trong khi đó là yếu tố quan trọng trong quản lý chất lượng hiện đại. Với những lý do trên mà bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét và ban hành lại vào ngày 15 tháng 12 năm 2000 với cơ cấu chỉ còn lại 4 tiêu chuẩn. a. Cơ cấu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được xây dựng nhằm trợ giúp các tổ chức thuộc mọi loại hình và qui mô áp dụng và vận hành các hệ thống quản lý chất lượng có hiệu quả. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm có 4 tiêu chuẩn cơ bản sau: - ISO 9000:2000: Mô tả cơ sở các hệ thống quản lý chất lượng và qui định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng. Nó thay thế cho ISO 8402:1994 và ISO 9001:1994. Nội dung cơ bản của tiêu chuẩn này gồm: 1. Phạm vi áp dụng. 2. Cơ sở của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của hệ thống quản lý chất lượng. 17
Các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng và các yêu cầu đối với sản phẩm. Cách tiếp cận theo hệ thống quản lý chất lượng. Cách tiếp cận theo quá trình. Chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng. Vai trò của lãnh đạo cao nhất trong hệ thống quản lý chất lượng. Hệ thống tài liệu. Xem xét đánh giá hệ thống quản lý chất lượng. Cải tiến liên tục. Vai trò của kỹ thuật thống kê. Trọng tâm của hệ thống quản lý chất lượng và các hệ thống quản lý khác. Mối quan hệ giữa hệ thống quản lý chất lượng và các mô hình tuyệt hảo. 3. Thuật ngữ và định nghĩa. 3.1. Thuật ngữ liên quan đến chất lượng. 3.2. Các thuật ngữ liên quan đến quản lý. 3.3. Thuật ngữ liên quan đến tổ chức. 3.4. Thuật ngữ liên quan đến quá trình và sản phẩm. 3.5. Thuật ngữ liên quan đến các đặc tính. 3.6. Thuật ngữ liên quan đến sự phù hợp. 3.7. Thuật ngữ liên quan đến hệ thống tài liệu. 3.8. Thuật ngữ liên quan đến xem xét. 3.9. Thuật ngữ liên quan đến đánh giá. 3.10. Thuật ngữ liên quan đến đảm bảo chất lượng các quá trình đo lường. 18
- ISO 9001:2000: Qui định các yêu cầu đối với một hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm nâng cao sự thoả mãn của khách hàng. Nó thay thế cho ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003:1994. Nội dung của tiêu chuẩn này gồm: 1. Phạm vi. 1.1. Khái quát. 1.2. Áp dụng 2. Tiêu chuẩn trích dẫn. 3. Thuật ngữ và các định nghĩa. 4. Hệ thống quản lý chất lượng. 4.1. Các yêu cầu chung. 4.2. Yêu cầu về hệ thống tài liệu. 5. Trách nhiệm của lãnh đạo. 5.1. Cam kết của lãnh đạo. 5.2. Hướng vào khách hàng. 5.3. Chính sách chất lượng. 5.4. Hoạch định. 5.5. Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin. 5.6. Xem xét của lãnh đạo. 6. Quản lý nguồn lực. 6.1. Cung cấp nguồn lực. 19
6.2. Nguồn nhân lực. 6.3. Cơ sở làm việc. 6.4. Môi trường làm việc. 7. Chế tạo sản phẩm. 7.1. Hoạch định việc tạo sản phẩm. 7.2. Các quá trình liên quan đến khách hàng. 7.3. Thiết kế và phát triển. 7.4. Mua hàng. 7.5. Sản xuất và cung cấp dịch vụ. 7.6. Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường. 8. Đo lường, phân tích và cải tiến. 8.1. Khái quát. 8.2. Theo dõi và đo lường. 8.3. Kiểm soát sản phẩm không phù hợp. 8.4. Phân tích dữ liệu. 8.5. Cải tiến. - ISO 9004:2000: Cung cấp các hướng dẫn xem xét cả tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng. Mục đích của tiêu chuẩn này là cải tiến kết quả thực hiện của một tổ chức và thoả mãn khách hàng và các bên liên quan. Nó thay thế cho ISO 90004-1:1994. Nội dung của tiêu chuẩn này gồm: 1. Phạm vi. 2. Tiêu chuẩn trích dẫn. 20