Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận

Chia sẻ: Bidao13 Bidao13 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:92

Thêm vào BST

Báo xấu

616
lượt xem 197
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thời gian trước đây, nguồn thu các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu là từ tín dụng. Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua cho thấy việc phát triển doanh thu chủ yếu dựa vào tín dụng đã trở nên khó khăn. Do vậy, các ngân hàng thương mại đang bước vào cuộc chạy đua mới là gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ trong tổng nguồn thu. Thế nên phát triển thu phí dịch vụ đang đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại....

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -------------------------- LƯƠNG HUỲNH ANH THƯ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN Chuyên ngành : KINH TẾ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã s ố : 60.31.12 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TIẾN SĨ LẠI TIẾN DĨNH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2010
LỜI CAM ĐOAN Kính gửi: Ban Giám Hiệu Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh Tôi tên là Lương Huỳnh Anh Thư, là tác giả của Luận văn thạc sĩ: “PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH NINH THUẬN Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này là chính xác và trung thực, đã được tôi thu thập, tổng hợp từ những nguồn đáng tin cậy. Tôi xin cam đoan luận văn này là đề tài nghiên cứu của bản thân tôi, không sao chép từ bất cứ tài liệu nào. Người thực hiện luận văn Lương Huỳnh Anh Thư Cao Học Khóa 16 Khoa Tài Chính Ngân Hàng Trường Đại Học Kinh tế Tp. Hồ Chí Minh.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Tiếng Việt ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam BIDV : Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam BHXH : Bảo hiểm xã hội CSTT : Chính sách tiền tệ CBTD : Cán bộ tín dụng CBCNV : Cán bộ công nhân viên DVNH: : Dịch vụ ngân hàng Dthu : Doanh thu EAB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á GTGT : Giá trị gia tăng KBNN : Kho bạc nhà nước NH : Ngân hàng NHNo : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn NHĐT : Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển NHCT : Ngân hàng Công Thương NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại NHTM CP : Ngân hàng Thương mại cổ phần NHTM QD : Ngân hàng Thương mại Quốc Doanh
Sacombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTC : Tổ chức tài chính TCKT : Tổ chức kinh tế TCTD : Tổ chức tín dụng TGTK : Tiền gửi tiết kiệm UBND : Ủy ban nhân dân VCB : Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tiếng Anh ATM : Máy rút tiền tự động CAR : Hệ số an toàn vốn FDI : Vốn đầu tư trực tiếp ROA : Suất sinh lợi trên tổng tài sản ROE : Suất sinh lợi trên vốn chủ sở hữu WB : Ngân hàng Thế giới WTO : Tổ chức Thương mại Thế giới.
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Nguồn vốn huy động hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.2 Hoạt động tín dụng hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.3 Hoạt động dịch vụ hệ thống NH tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 Bảng 2.4 theo tính chất nguồn huy động. Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 Bảng 2.5 theo cơ cấu nguồn huy động nội, ngoại tệ. Nguồn vốn huy động của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008 cơ Bảng 2.6 cấu nguồn theo thời gian huy động. Dư nợ phân theo thời hạn của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.7 Dư nợ phân theo thành phần kinh tế của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.8 Doanh thu từ hoạt động tín dụng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- Bảng 2.9 2008. Doanh thu dịch vụ của NHNo tỉnh Ninh Thuận và hệ thống Bảng 2.10 NHTM Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.11 Doanh thu dịch vụ của NHNo tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Doanh thu dịch vụ ngân quỹ của NHTMNN tỉnh Ninh Thuận từ Bảng 2.12 2005- 2008. Doanh thu dịch vụ Bảo lãnh và tài trợ thương mại của NHTMNN tỉnh Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.13 Bảng 2.14 Doanh số dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ
của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.15 Số lượng thẻ và pos của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Bảng 2.16 Doanh số kinh doanh vàng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- 2008. Doanh thu kinh doanh vàng của NHNo Ninh Thuận từ 2005- Bảng 2.17 2008. Doanh thu kinh doanh Đại lý nhận lệnh chứng khoán của NHNo Bảng 2.18 Ninh Thuận từ 2005- 2008.
DANH MỤC CÁC BIỂU Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTM Ninh Biểu 2.1 Thuận 2005- 2008. Tình hình HĐV của NHNo Ninh Thuận và hệ thống NHTM Nhà Biểu 2.2 Nước Ninh Thuận 2005- 2008. Biểu 2.3 Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của NHNo Ninh Thuận 2005- 2008. Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế của NHNo Ninh Thuận 2005- 2008. Biểu 2.4 Tình hình dư nợ của NHNo Ninh Thuận và toàn hệ thống NHTM Biểu 2.5 Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008. Tình hình thu dịch vụ của NHNo Ninh Thuận và toàn hệ thống Biểu 2.6 NHTM Nhà Nước Ninh Thuận 2005- 2008.
P H Ầ N MỞ Đ Ầ U 1.Lý do chọn đề tài: Thời gian trước đây, nguồn thu các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ yếu là từ tín dụng. Tuy nhiên, cuộc khủng hoảng kinh tế vừa qua cho thấy việc phát triển doanh thu chủ yếu dựa vào tín dụng đã trở nên khó khăn. Do vậy, các ngân hàng thương mại đang bước vào cuộc chạy đua mới là gia tăng tỷ trọng thu phí dịch vụ trong tổng nguồn thu. Thế nên phát triển thu phí dịch vụ đang đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại. Nhận thức được tầm quan trọng của nguồn thu từ mảng dịch vụ trong quá trình công tác tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận, nên chúng tôi quyết định chọn đề tài “Phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận”. 2.Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu đề tài là phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh thực tiễn tại Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận. Tập trung vào phân tích những tồn tại khó khăn, từ đó đề xuất một số giải pháp khả thi nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng, góp phần hoạch định chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng tại NHNo và PTNT Ninh Thuận. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Tỉnh Ninh Thuận dựa trên tình hình kinh doanh thực tế tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận đồng thời đưa ra giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận . Phạm vi nghiên cứu của đề tài là:” Tình hình hoạt động kinh doanh và phát
triển dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận trong giai đoạn từ năm 2005 đến 2008. 4.Phương pháp nghiên cứu: Thông qua các dữ liệu là tình hình hoạt động thực tế của Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận. Chúng tôi dựa trên quan điểm duy vật biện chứng, duy vật lịch sử, đồng thời sử dụng phương pháp lí luận, thống kê, phân tích logic, so sánh và kinh nghiệm thực tiễn trong những năm công tác để đánh giá chất lượng dịch vụ của NHNo Ninh Thuận so với các NHTM trên địa bàn. Để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp cho sự phát triển sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận . 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Đánh giá thực trạng kinh doanh Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận, đề tài sẽ góp phần giúp cho Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận có được những giải pháp thiết thực trong chiến lược phát triển dịch vụ Ngân hàng tại đơn vị, nâng cao năng lực cạnh tranh, đạt mục tiêu kế hoạch kinh doanh dịch vụ hiện tại và những năm tiếp theo. 6.Kết cấu đề tài gồm: Phần mở đầu Chương I : Những cơ sở lý luận về NHTM và các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Chương II : Thực trạng cung cấp dịch vụ tại Ngân hàng NHNo và PTNT Ninh Thuận Chương III: Một số giải pháp mở rộng và phát triển dịch vụ tại NHNo và PTNT Ninh Thuận trong bối cảnh hội nhập. Kết luận
MỤC LỤC CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ............................................................................................................1 1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng:...........................................................................1 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: ........................................................... 1 1.1.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: ....................... 2 1.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: .................................................... 3 1.2.1 Đối với nền kinh tế ................................................................................................. 3 1.2.2 Đối với xã hội: ........................................................................................................ 4 1.2.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng: ....................................................... 5 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng:............... 5 1.3.1 Dưới góc độ vĩ mô: ................................................................................................. 5 1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng:.............................................................5 1.3.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực điều hành của NHNN:....6 1.3.2 Dưới góc độ vi mô: ................................................................................................. 6 1.3.2.1 Giá cả của sản phẩm dịch vụ: ...............................................................6 1.3.2.2 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................................................................................7 1.3.2.3 Năng lực tài chính của ngân hàng: .......................................................8 1.3.2.4 Mạng lưới hoạt động của ngân hàng: ...................................................8 1.3.2.5 Các nhân tố khác: .................................................................................9 1.5 Kinh nghiệm phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước:..................... 10 1.5.1 Kinh nghiệm của Citibank tại Nhật Bản:.............................................................. 10 1.5.2 Kinh nghiệm của Ngân hàng Bangkok – Thái Lan: ............................................. 11 1.5.3 Kinh nghiệm của Standard Chartered ở Singapore: ............................................. 13 1.5.4 Bài học kinh nghiệm về việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng cho các NHTM ở Việt Nam: ...........................................................................................13 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................................... 15
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT NINH THUẬN. ......................................................16 2.1 Giới thiệu khái quát tỉnh Ninh Thuận :............................................................................... 16 2.1.1 Điều kiện tự nhiên, xã hội tỉnh Ninh Thuận. ........................................................ 16 2.1.2 Tình hình kinh tế xã hội của tỉnh Ninh Thuận trong những năm gần đây:........... 16 2.2 Tình hình cung cấp dịch vụ ngân hàng của các NHTM trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận: ..... 17 2.2.1 Huy động vốn........................................................................................................ 18 2.2.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................................... 19 2.2.3 Hoạt động dịch vụ ................................................................................................. 20 2.3 Khái quát về ngân hàng Nông Nghiệp và PTNT tỉnh Ninh Thuận: ................................... 21 2.3.1 Sơ lược về quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Ninh Thuận. ...................................................................................... 21 2.3.1.1 Bối cảnh thành lập ..............................................................................21 2.3.1.2 Tầm nhìn.............................................................................................21 2.3.1.3 Chiến lược ..........................................................................................22 2.3.1.4 Mạng lưới hoạt động: .........................................................................22 2.3.2 Thành tích của Ngân hàng Nông Nghiệp Và PTNT Tỉnh Ninh Thuận: ............... 23 2.3.3 Danh mục các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đang thực hiện tại NHNo Ninh Thuận ......................................................................................................................................... 23 2.3.3.1 Tiền gửi thanh toán.............................................................................23 2.3.3.2 Tiền gửi tiết kiệm ...............................................................................23 2.3.3.3 Sản phẩm cho vay...............................................................................24 2.3.3.4 Dịch vụ chuyển tiền............................................................................25 2.3.3.5 Sản phẩm thẻ ......................................................................................25 2.3.3.6 Dịch vụ khác.......................................................................................25 2.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ ngân hàng tại NHNo tỉnh Ninh Thuận ................................. 26 2.4.1 Hoạt động huy động vốn....................................................................................... 26 2.4.2 Hoạt động tín dụng ............................................................................................... 30 2.4.3 Các hoạt động dịch vụ khác.................................................................................. 33 2.5 Đánh giá tình hình hoạt động dịch vụ của ngân hàng Nông Nghiệp Ninh Thuận.............. 42 2.5.1 Kết quả đạt được ................................................................................................... 42
2.5.2 Hạn chế và nguyên nhân của những hạn chế ........................................................ 44 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .........................................................................................48 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DỊCH VỤ TẠI NHNO NINH THUẬN ...................................................................................49 3.1 Định hướng phát triển của sản phẩm dịch vụ ngân hàng.................................................... 49 3.1.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng của NHNN Việt Nam giai đoạn 2006- 2010 ........................................................................................................................................... 49 3.1.2 Định hướng phát triển của NHNo Việt Nam giai đoạn 2006-2010 ...................... 51 3.1.3 Định hướng phát triển của NHNo Ninh Thuận giai đoạn 2006-2010 .................. 52 3.1.4 Đánh giá năng lực cạnh tranh của NHNo Ninh Thuận bằng mô hình SWOT...... 52 3.1.4.1 Điểm mạnh: ........................................................................................52 3.1.4.2 Điểm yếu: ...........................................................................................53 3.1.4.3 Cơ hội: ................................................................................................54 3.1.4.4 Thách thức: .........................................................................................54 3.2 Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ tại NHNo Ninh Thuận........................................... 54 3.2.1 Giải pháp vĩ mô..................................................................................................... 54 3.2.1.1 Hoàn thiện hệ thống pháp luật ngân hàng ..........................................54 3.2.1.2 Nâng cao vai trò của NHNN trong việc kiểm soát lạm phát..............56 3.2.1.3 Nâng cao năng lực hội nhập của NHTM Việt Nam ...........................58 3.2.1.4 Một số giải pháp khác: .......................................................................60 3.2.2 Giải pháp vi mô..................................................................................................... 60 3.2.2.1 Giải pháp nguồn nhân lực...................................................................60 3.2.2.2 Giải pháp công nghệ:..........................................................................61 3.2.2.3 Giải pháp phát triển thế mạnh của những dịch vụ sẵn có...................62 3.2.2.4 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ .............................................................................................................................65 3.2.2.5 Giải pháp marketing và phát triển thương hiệu..................................65 3.2.2.6 Nâng cao chất lượng công tác quản trị điều hành và kiểm tra, kiểm soát nội bộ: .............................................................................................................67 3.2.2.7 Thu thập thông tin phản hồi của khách hàng......................................68
3.2.2.8 Giải pháp khác:...................................................................................69 3.3 Kiến nghị đối với NHNo Việt Nam.................................................................................... 70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ......................................................................................................... 71 KẾT LUẬN ..............................................................................................................72
Trang 1 CHƯƠNG 1 NHỮNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các chỉ tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.1.1 Khái niệm về sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát triển của ngân hàng. Ở nước ta còn có một số quan điểm khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân hàng. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện này cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá, phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng. Còn quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Trong phân tổ các
Trang 2 ngành kinh tế của Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Thực tiễn gần đây, khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến trên các diễn đàn, trong giới nghiên cứu và cơ quan lập chính sách. Song quan niệm như thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các NHTM Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lượng các nghiệp vụ kinh doanh của mình. Nói cụ thể ngay như hoạt động tín dụng hiện nay, các NHTM cũng đang thực hiện đa dạng các sản phẩm tín dụng, như: tín dụng cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô, cho vay tiền đi du học, cho vay tiêu dùng qua thẻ tín dụng, tín dụng thuê mua, tín dụng chữa bệnh, tín dụng ngày cưới, tín dụng sửa chữa nhà ở ….Còn đương nhiên các dịch vụ ngân hàng mới, như: nghiệp vụ thẻ, kinh doanh ngoại hối, đầu tư trên thị trường tiền gửi, chiết khấu, chuyển tiền, kiều hối, tư vấn,… cũng đang được các NHTM đầu tư cả về công nghệ, máy móc thiết bị, đào tạo nguồn nhân lực, hoạt động marketing, quảng bá thương hiệu, gây dựng uy tín… cho phát triển đáp ứng yêu cầu cạnh tranh ngày càng tăng. 1.1.2 Một số tiêu chí đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng: Cũng như các sản phẩm và dịch vụ khác cung ứng trên thị trường, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng cần có một số chỉ tiêu nhất định. Qua nghiên cứu thực tiễn, có thể nêu lên một số chỉ tiêu vừa có tính chất định tính vừa có tính chất định lượng: - Quan trọng nhất là sự thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng do ngân hàng cung ứng là để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nếu như chất lượng của dịch vụ ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp nhận, thoả mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. - Sự hoàn hảo của dịch vụ. Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng.
Trang 3 Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ của ngân hàng này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro. - Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng dịch vụ, sự phát triển dịch vụ và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ của ngân hàng tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận. - Một số chỉ tiêu khác. Đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ của ngân hàng không ngừng được giữ vững và tăng lên. Ví dụ như: kinh doanh ngoại tệ, thanh toán quốc tế, thanh toán thẻ,…. Điều kiện kinh tế xã hội- nhân khẩu của địa bàn hoạt động, loại hình ngân hàng, kinh nghiệm khả năng quản lý của nhà điều hành 1.2 Vai trò của việc phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng: 1.2.1 Đối với nền kinh tế DVNH là một trong những loại hình dịch vụ chất lượng cao, có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân và được thể hiện chủ yếu trên các mặt sau: - Là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động của nền kinh tế: DVNH có tầm quan trọng trong việc huy động tiền gửi, phân bổ nguồn lực có hiệu quả góp phần tăng trưởng kinh tế. DVNH là nhân tố cấu thành cơ sở hạ tầng nền kinh tế, có liên quan tới mọi hoạt động của các doanh nghiệp từ thanh toán, chuyển nhượng, đến huy động vốn hay tiếp cận các thông tin tài chính phục vụ hoạt động kinh doanh. Có thể nói, mọi doanh nghiệp đều phải sử dụng DVNH với các mức độ khác nhau. - Thúc đẩy sản xuất phát triển và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế: DVNH đóng vai trò đưa nguồn vốn đầu tư tới nơi sử dụng có hiệu quả nhất, từ đó thúc đẩy tăng
Trang 4 trưởng và tạo thu nhập. Thông qua dịch vụ huy động vốn, các ngân hàng đã tạo ra thu nhập cho những người có các khoản tiền nhàn rỗi và thông qua các dịch vụ cho vay, các ngân hàng đã dùng số vốn huy động được để đầu tư, cho vay các chủ thể kinh doanh, sản xuất và đời sống, giúp các doanh nghiệp chuyển đổi cơ cấu sản xuất, đổi mới trang thiết bị công nghệ nhằm hạ giá thành và nâng cao sức cạnh tranh. Đồng thời cũng giúp giảm bớt chi phí giao dịch và thông tin, cải thiện về mặt không gian và thời gian. - Tăng cường sự lưu chuyển các dòng vốn và tính ổn định của hệ thống tài chính: DVNH phát triển sẽ trực tiếp gia tăng tính linh hoạt của các dòng vốn trong nền kinh tế và cơ cấu vốn cũng được phân bổ một cách tối ưu hơn. Điều đó càng củng cố hiệu lực của hệ thống pháp lý và cơ sở hạ tầng kỹ thuật cũng phát triển hơn. Nó cũng góp phần đảm bảo tính ổn định của hệ thống tài chính. Hơn thế, một hệ thống tài chính hoạt động lành mạnh là một nhân tố quan trọng góp phần bảo đảm sự quản lý vĩ mô hiệu quả của Nhà nước đối với toàn bộ nền kinh tế. DVNH phát triển sẽ tạo lập môi trường cạnh tranh, nhờ đó, nền kinh tế được hưởng lợi từ sự cải thiện chất lượng dịch vụ, sự sẵn có của dịch vụ với chi phí hợp lý. Công nghệ và trình độ quản lý cũng như kỹ thuật của các tổ chức tài chính được cải thiện là nhân tố quan trọng để ngăn chặn tối đa sự bất ổn của cả hệ thống tài chính 1.2.2 Đối với xã hội: Ngành ngân hàng sử dụng nguồn nhân lực có trình độ cao, đó cũng là nguồn nhân lực cho các ngành kinh tế mũi nhọn. Chính những đòi hỏi một nguồn nhân lực giỏi, năng động, đủ điều kiện tiếp thu kiến thức mới, đáp ứng nhu cầu hội nhập mà các trường đại học sẽ có những chương trình phù hợp thực tế, kết hợp với các ngân hàng để nguồn nhân lực đào tạo ngày càng tốt hơn. Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần cung cấp những sản phẩm tiện ích, sản phẩm hiện đại và an toàn cho xã hội, những sản phẩm như thẻ thanh toán, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán tiền điện, điện thoại, tiền nước, tiền lương… Những dịch vụ tiện ích này sẽ mang lại một lợi nhuận to lớn cho
Trang 5 xã hội, nâng cao trình độ nhận thức của người dân và cung cấp cho họ những sản phẩm dịch vụ hiện đại phù hợp với sự phát triển của nền kinh tế hội nhập với nền kinh tế thế giới. Ngoài ra, các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho xã hội tiết kiệm được một khoản chi phí in ấn tiền, mang lại sự an toàn cho người sử dụng, tiết kiệm được thời gian. Đối với quản lý tầm vĩ mô nó giúp cho việc điều hành chính sách tiền tệ được thuận lợi. 1.2.3 Đối với sự phát triển của hệ thống ngân hàng: Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần kiểm soát lạm phát, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, khắc phục độc quyền trong ngành ngân hàng và có được một hệ thống ngân hàng ngày càng phát triển. Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng trong hệ thống để từ đó có thể cung cấp những sản phẩm tốt nhất, tiện ích nhất đến người sử dụng. Phát triển dịch vụ ngân hàng góp phần liên kết các ngân hàng với nhau, từ đó tạo ra những tập đoàn tài chính có quy mô vốn lớn, vững mạnh, đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh. 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng: 1.3.1 Dưới góc độ vĩ mô: 1.3.1.1 Hệ thống pháp luật ngân hàng: Hệ thống pháp luật ngân hàng cần phải được xây dựng hoàn chỉnh, đảm bảo được sự đồng bộ, ổn định, minh bạch và phù hợp với thông lệ quốc tế, theo kịp tiến độ của yêu cầu phát triển kỹ thuật công nghệ hiện đại và triển khai rộng rãi các dịch vụ ngân hàng hiện đại. Nếu bộ khung pháp lý không thống nhất sẽ dẫn đến sự khác biệt giữa các quy định đối với những loại hình ngân hàng khác nhau, điều này sẽ gây nên tình trạng các ngân hàng cạnh tranh nhau không lành mạnh, có sự chồng chéo giữa các nghiệp vụ. Mặt khác, việc ban hành các chủ trương chính sách không theo
Trang 6 thông lệ quốc tế sẽ góp phần hạn chế sự phát triển các sản phẩm dịch vụ qua ngân hàng và các hình thức ngân hàng nước ngoài. Từ đó dẫn đến việc làm giảm tốc độ phát triển của ngành ngân hàng nói riêng và nền kinh tế nói chung 1.3.1.2 Các chính sách, cơ chế quản lý và năng lực điều hành của NHNN: Ngày nay, sứ mệnh của hầu hết các Ngân hàng trung ương trên thế giới là chịu trách nhiệm xây dựng và điều hành chính sách tiền tệ quốc gia thông qua các công cụ và giải pháp nhằm đạt tới các mục tiêu chính sách đã đề ra; chịu trách nhiệm về sự vận hành trôi chảy của hệ thống thanh toán và sự bình ổn của hệ thống tài chính và Ngân hàng trung ương là người cho vay cứu cánh cuối cùng. Vì vậy, mục tiêu hoạt động đầu tiên và cũng là quan trọng nhất của Ngân hàng trung ương là mục tiêu của chính sách tiền tệ. Mục tiêu cuối cùng của chính sách tiền tệ hầu như thống nhất ở các nước đó là ổn định giá trị đồng bản tệ, tạo tiền đề thúc đẩy tăng trưởng kinh tế và tạo công ăn việc làm. Ngoài các mục tiêu vĩ mô này, tuỳ thuộc vào trạng thái của mỗi quốc gia trong từng thời kỳ, các Ngân hàng trung ương còn có thể lựa chọn cho mình thêm một số mục tiêu cụ thể khác. 1.3.2 Dưới góc độ vi mô: 1.3.2.1 Giá cả của sản phẩm dịch vụ: Giá cả của các loại dịch vụ tài chính đóng vai trò quan trọng đối với các chủ thể cung cấp dịch vụ, đồng thời nếu giá cả quá cao hay quá thấp đều có tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường dịch vụ tài chính. Trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá cao, khách hàng sẽ gặp khó khăn trong việc tiếp cận và sử dụng các loại hình dịch vụ tài chính; ngược lại trong trường hợp giá cả các loại dịch vụ tài chính quá thấp thì các chủ thể cung cấp dịch vụ tài chính sẽ gặp khó khăn trong việc kinh doanh, nhiều khả năng dẫn đến thua lỗ và phá sản. Như vậy, trong cả hai trường hợp trên đều đưa đến tác động tiêu cực là thu hẹp thị trường dịch vụ tài chính.
Trang 7 Ngoài ra, giá cả còn phụ thuộc vào mối quan hệ cung cầu trên thị trường, mức độ cạnh tranh. Ta có thể thấy một quy luật chung sau: - Nếu cung > cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng giảm để khuyến khích thị trường tiêu dùng sản phẩm. - Nếu cung < cầu: giá dịch vụ sẽ có khuynh hướng tăng, đặc biệt là trong trường hợp thị trường độc quyền. - Nếu thị trường có sự tác động của quy luật cạnh tranh thì người tiêu dùng sẽ được cung cấp một mức giá hợp lý nhất và cạnh tranh nhất. Khi này giá của sản phẩm sẽ có khuynh hướng ngày càng giảm. Do đó, giá cả của các loại hình dịch vụ tài chính cần phải được xác định ở mức thích hợp theo sự phát triển của nền kinh tế xã hội, của thị trường dịch vụ tài chính. 1.3.2.2 Tiện ích của sản phẩm dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng Tiện ích của sản phẩm dịch vụ ngân hàng cung ứng cho khách hàng cao, thì giá trị sản phẩm dịch vụ của ngân hàng lớn, thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, mỗi khách hàng xem xét đánh giá giá trị sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng rất khác nhau, tùy thuộc mức độ thỏa mãn nhu cầu theo đặc điểm riêng của khách hàng, mức độ nhanh chóng, chính xác, dễ dàng khi giao dịch; mức phí nghiệp vụ tùy theo sự chấp nhận của mỗi khách hàng, v.v… Một đặc tính đặc thù của hoạt động ngân hàng là tình trạng tài chính của một ngân hàng phụ thuộc vào niềm tin của khách hàng gửi tiền vào giá trị tài sản của ngân hàng đó. Giá trị sử dụng, của sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính lợi ích cho khách hàng, đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, thực hiện thanh toán, chuyển tiền tài trợ thuê mua,v.v…, tạo thuận lợi cho khách hàng hoạt động kinh doanh có lãi. Như đối với huy động tiết kiệm thì cần phải biết là khách hàng rất quan tâm đến giá trị và tính hấp dẫn của quà tặng khi gửi tiền tiết kiệm, đồng thời lãi suất (hay còn gọi là giá) của sản phẩm hợp lý cũng là một yếu tố khiến khách hàng quan tâm. Để phát triển và thành công trên thị trường tài chính Việt Nam khi có nhiều ngân hàng