Luận văn: So sánh chất lượng dịch vụ mầm non ở hai khu vực tư và công

Chia sẻ: Le Ngoc | Ngày: | Loại File: DOC | Số trang:45

Thêm vào BST

Báo xấu

118
lượt xem 15
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn: So sánh chất lượng dịch vụ mầm non ở hai khu vực tư và công. Mời các bạn cùng tham khảo để nắm nội dung cụ thể trong luận văn và vận dụng kiến thức vào làm bài luận cùng chủ đề của mình thật tốt.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn: So sánh chất lượng dịch vụ mầm non ở hai khu vực tư và công

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Họ và tên sinh viên: Trần Thị Ánh Mai SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẦM NON Ở HAI KHU VỰC TƯ VÀ CÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nông nghiệp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 06 năm 2008
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 2:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày.….tháng.….năm…..
3
TÓM TẮT Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều c ơ sở m ầm non t ư thục với chất lượng ngày càng cao ra đời, tiêu biểu trong số đó là trường mẫu giáo t ư thục Minh Tú, hiện đang là trường tư thục dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại Long Xuyên. Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non ở Long Xuyên đang xuất hi ện nhu cầu nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận các dịch vụ m ầm non chất l ượng cao) và nhà cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp). Đó là lý do bài nghiên c ứu so sánh chất l ượng d ịch v ụ mầm non hai khu vực tư và công ra đời. Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên c ứu chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước: trước h ết, ph ỏng v ấn tr ực tiếp tại hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) và tư (Minh Tú) nhằm thu về dữ liệu thực tiễn phục vụ cho việc hi ệu chỉnh thang đo SERPERF gồm 5 thành phần và 22 biến đánh giá ban đầu. Sau đó ti ến hành thảo luận trực ti ếp với một số phụ huynh có trẻ đang theo học ở Hướng Dương và Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo đánh giá của khách hàng về dịch vụ mầm non với 5 thành phần ban đầu và 44 biến đánh giá đã được triển khai. Cuối cùng thì ti ến t ới l ập b ảng câu h ỏi vấn phỏng chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, chủ yếu thu thập các dữ li ệu đánh giá thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã lập ra ở bước m ột, sau đó ti ến hành mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của hai phần mềm ứng dụng SPSS và Excel. Kết quả xử lý được công nhận như sau: Chất lượng dịch vụ ở cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, Minh Tú lại được đánh giá cao hơn cả trong năm thành phần đo lường về dịch vụ mầm non là: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. Đi ều này cho phép ta rút ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ mầm non ở khu vực tư đang không ngừng tăng lên và do đó sẽ ngày càng thu hút được sự quan tâm c ủa nhi ều khách hàng ở Long Xuyên hơn. Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện được tại hai trường m ầm non có quy mô lớn ở long Xuyên là Hướng Dương và Minh Tú mà chưa xét đ ến nhóm các c ơ s ở mầm non gia đình khác cùng nằm trên địa bàn nghiên c ứu nên chưa tổng quát h ết được những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch v ụ m ầm non ở Long Xuyên. Vì vậy mà một trong các hướng nghiên c ứu đề ngh ị sắp t ới là nên đo l ường cả chất lượng dịch vụ tại nhóm các c ơ sở m ầm non gia đình vì so v ới các tr ường mầm non tư thục quy mô lớn thì tại Long Xuyên hiện nay, số lượng các c ơ s ở này lại đang tăng nhanh và nhiều hơn. i
MỤC LỤC TÓM TẮT.............................................................................................................................i MỤC LỤC...........................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG..........................................................................................................iv DANH MỤC HÌNH...........................................................................................................iv KÍ HIỆU VIẾT TẮT.........................................................................................................iv Chương 1. TỔNG QUAN..................................................................................................1 1.1. Cơ sở hình thành đề tài..........................................................................................1 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................... 2 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu........................................................................................ 2 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.........................................................................2 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON..............................................3 TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN....................................3 2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên)........................................................................................................................... 3 2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên).........4 2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú....................... 5 Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT....................................................................................7 3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề.................................................................... 7 3.1.1. Dịch vụ............................................................................................................7 3.1.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................7 3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ........................................................................ 8 3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng................9 3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết................................................................10 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................11 4.1. Thiết kế nghiên cứu.............................................................................................11 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................11 4.1.2. Nghiên cứu chính thức..................................................................................11 4.1.3. Mẫu............................................................................................................... 12 4.2.3. Thang đo........................................................................................................ 12 4.3. Nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................13 4.4. Nghiên cứu chính thức.........................................................................................14 Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................15 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương..................15 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú............................ 18 5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú...........23 5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ...............................................24 5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ...........................................25 5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông.....25 Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN..................................................................27 6.1. Kết quả chính của nghiên cứu............................................................................ 27 6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương......................................................... 27 6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú....................................................................28 6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú..........28 6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu.............................................................................28 6.3. Các đề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................29 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................I ii
PHỤ LỤC............................................................................................................................II Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên .......................................................................................................................................II Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và Minh Tú.................................................................................................................. III Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức........................................................III Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính......................................................................V Phụ lục 5. Phân tích tương quan...............................................................................VII Phụ lục 6. Phân tích phương sai..............................................................................VIII Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập...................................... VIII Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập...................................... VIII iii
DANH MỤC BẢNG TÓM TẮT.............................................................................................................................i MỤC LỤC...........................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG..........................................................................................................iv DANH MỤC HÌNH...........................................................................................................iv KÍ HIỆU VIẾT TẮT.........................................................................................................iv Chương 1. TỔNG QUAN..................................................................................................1 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON..............................................3 TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN....................................3 Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT....................................................................................7 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................11 Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................15 Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN..................................................................27 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................I PHỤ LỤC............................................................................................................................II DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT.............................................................................................................................i MỤC LỤC...........................................................................................................................ii DANH MỤC BẢNG..........................................................................................................iv DANH MỤC HÌNH...........................................................................................................iv KÍ HIỆU VIẾT TẮT.........................................................................................................iv Chương 1. TỔNG QUAN..................................................................................................1 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON..............................................3 TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN....................................3 Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT....................................................................................7 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU..............................................................11 Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..........................................................................15 Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN..................................................................27 TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................................I PHỤ LỤC............................................................................................................................II KÍ HIỆU VIẾT TẮT HTPĐ. Hoàn toàn phản đối PĐ. Phản đối TH. Trung hoà ĐY. Đồng ý HTĐY. Hoàn toàn đồng ý THCS. Trung học cơ sở THPT. Trung học phổ thông CĐ. Cao đẳng ĐH. Đại học iv
Chương 1. TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Trong mấy năm gần đây, tại thành phố Long Xuyên, cùng v ới s ự phát tri ển nhanh chóng về đời sống kinh tế là nhu cầu chất lượng đang ngày càng tăng lên. Không chỉ trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình mà c ả trong lĩnh v ực hàng hóa vô hình, các dịch vụ hiện nay đều phải đảm bảo cả về số lượng và chất lượng. Dễ thấy nhất là trong dịch vụ giáo dục mầm non, số lượng các cơ sở m ầm non mà đặc biệt là các cơ sở mầm non ngoài công lập đang không ngừng tăng lên ở thành phố Long Xuyên yên, khiến nơi đây trở thành địa bàn đ ứng đầu c ả t ỉnh v ề s ố cơ sở mầm non tư thục. Sự ra đời của các cơ sở tư thục này đã góp phần giải quyết nhu c ầu đang thiếu hụt trầm trọng ở Long Xuyên, cụ thể là toàn thành phố chỉ có hai nhà tr ẻ công lập là Măng non và Tuổi Thơ đang giữ khoảng 500 trẻ trong khi đó ở khu v ực ngoài công lập lại có đến 3 trường và 39 cơ sở mầm non tư thục nuôi dạy trên 2.200 trẻ1. Ngoài ra còn thúc đẩy sự cạnh tranh nâng cao chất lượng trong ngành d ịch v ụ mầm non: từ sau năm 2002, nhiều cơ sở mầm non tự bỏ vốn đầu tư nâng cấp c ơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân sự, đổi mới chương trình gi ảng dạy như Ánh Hồng ở Mỹ Bình và Nụ Hồng ở Mỹ Long; đặc biệt, cuối năm 2004, trường mẫu giáo công lập Mỹ Bình được đầu tư xây mới với quy mô hơn 5 tỷ đồng và đổi tên thành Hướng Dương cho tới ngày nay; tháng 9 năm 2005, trường mẫu giáo tư thục Minh Tú v ới quy mô đầu tư hàng chục tỷ đồng cũng đi vào hoạt động và tr ở thành m ột trong các trường mầm non dẫn đầu về chất lượng dịch vụ ở Long Xuyên. Do có mức đầu tư lớn như vậy nên mức chi phí phải chi hàng tháng tại các trường Hướng Dương và Minh Tú gần gấp đôi so với các cơ sở mầm non tư thục gia đình nhưng số lượng trẻ gửi vào các trường này hàng năm lại gấp t ừ ba đ ến b ốn l ần các cơ sở khác. Đặc biệt, tại Minh Tú, chỉ trong vòng m ới ba năm ho ạt đ ộng, s ố tr ẻ đã tăng gấp mười lần. Do đó, có thể kết luận rằng sự xuất hiện của các trường mầm non ch ất lượng cao như Hướng Dương và Minh Tú chính là sự đáp ứng tất yếu nhu c ầu ngày càng cao về chất lượng của các phụ huynh đang gửi trẻ vào các tr ường m ầm non ở Long Xuyên. Vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài thì tất cả các c ơ sở đang và s ẽ hoạt động trong ngành cung cấp dịch vụ mầm non đều c ần ph ải đo l ường nh ững đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non đ ể đáp ứng ngày càng t ốt nhu cầu trường mầm non chất lượng cao trong hiện tại và cả trong thời gian sắp tới. Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu từ cả hai phía: khách hàng ( người c ần tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung c ấp (người c ần ý ki ến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất l ượng d ịch v ụ), bài nghiên cứu ra đời không chỉ nhằm phục vụ cho nhu c ầu riêng c ủa m ột khách hàng hay m ột nhà cung cấp nào mà cho tất cả khách hàng và nhà cung c ấp d ịch v ụ m ầm non ở Long Xuyên. Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên c ứu, ta s ử d ụng thang đo SERVPERF, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL, đây là m ột thang đo có giá trị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên c ứu ti ếp th ị nên đ ược dùng làm cơ sở chính cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch v ụ mầm non cho bài nghiên cứu này. 1 Báo An Giang online số 2742, cập nhật ngày 29/02/2008 1
Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy dữ liệu thu về, bài nghiên c ứu còn b ổ sung một số biến đo lường các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, và thu nhập. 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường m ẫu giáo bán công Hướng Dương. Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường m ẫu giáo tư thục Minh Tú. Đánh giá sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai khu vực m ầm non t ư và công thông qua hai trường mầm non Hướng Dương (công lập) và Minh Tú (t ư thục). 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thuộc lĩnh vực tiếp thị với: đối tượng nghiên cứu là các thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, tin c ậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông; đối tượng đưa ra đánh giá dùng làm c ơ sở đo l ường là các phụ huynh đang đưa trẻ đến học tại các trường Hướng Dương và Minh Tú. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Về phía nhà cung cấp, ngoài việc giúp cho các tr ường m ầm non t ại Long Xuyên có điều kiện nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đối với ch ất l ượng dịch vụ của mình trong hiện tại, kết quả thu về từ bài nghiên cứu còn là cơ sở để các doanh nghiệp đang có nhu cầu đầu tư vào dịch vụ mầm non có thể nhận ra và tìm cách đáp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng. Về phía khách hàng, các phụ huynh đang muốn đưa trẻ đến các tr ường m ầm non ở Long Xuyên cũng có thể thông qua kết quả nghiên cứu này mà lựa chọn cho trẻ một môi trường giáo dục phù hợp. Ngoài ra, các ph ụ huynh đang g ửi tr ẻ t ại các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể căn cứ vào k ết qu ả này mà tìm cho tr ẻ một môi trường tốt hơn. 2
Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) Năm 1976, trường mẫu giáo Mỹ Bình được thành lập, quy mô kho ảng 4 phòng học cũ , mở được 6 lớp mẫu giáo một buổi với 120 trẻ. Đến năm 1999, trường được dời về khu hành chính tỉnh và đổi tên thành trường mẫu giáo Hướng Dương. Bốn năm sau, tức năm học 2004 – 2005, trường chính thức chuyển đổi sang hình th ức bán công và trở thành trường mẫu giáo bán công Hướng Dương cho tới ngày nay. So với những năm đầu thành lập, quy mô đào tạo và gi ảng d ạy c ủa tr ường tăng lên rất nhiều: năm học 2007 - 2008, số phòng học lên đến 10 phòng, mở được 15 lớp (điểm 1: 7 lớp bán trú, 6 lớp mẫu giáo 1 buổi; điểm 2: 2 lớp mẫu giáo 1 buổi) với 763 trẻ. Về mặt nhân sự, ngoài thành phần Ban giám hiệu giàu kinh nghi ệm và năng lực tổ chức quản lý, là đội ngũ giáo viên đông đảo và được trang bị đầy đ ủ ki ến th ức chuyên môn: 100 % tốt nghiệp phổ thông trung học, 100 % đạt chu ẩn hoá trung c ấp sư phạm mầm non, gần 70 % đang bồi dưỡng đại học. Trình độ chuyên môn của giáo viên được đảm bảo và ngày càng đ ược nâng cao là một trong các yếu tố quan trọng giúp Hướng Dương tạo ra sự tin tưởng cho nhiều phụ huynh luôn muốn trẻ sau khi hoàn thành chương trình mẫu giáo sẽ d ễ dàng học chuyển tiếp theo chương trình lớp 1 đổi mới. Tổng số nhân viên là 13 người, bố trí đều khắp các phòng ban đ ể th ực hi ện nhiệm vụ riêng biệt theo chuyên môn: 6 cấp dưỡng làm việc ở bếp ăn; 1 y sĩ ph ụ trách phòng y tế; 2 kế toán làm việc văn phòng; 1 nhân viên tr ực phòng máy qu ản lý toàn bộ máy tính của trường; 2 nhân viên phục vụ chăm sóc phòng ốc, sân v ườn; 1 nhân viên bảo vệ giữ bãi xe và gác cổng. Do có sự đầu tư tổ chức nhân sự theo đúng chuyên môn nên nhà trường có thể đảm bảo cho trẻ được nuôi dưỡng và chăm sóc trong môi tr ường đ ầy đ ủ và chuyên nghiệp, từ đó mà tạo ra sự an tâm cho phụ huynh khi gửi trẻ ở trường. C ụ th ể, trong năm học 2006-2007, trường đã không còn trẻ suy dinh dưỡng ở kênh C, tỷ lệ trẻ suy dinh dưỡng ở kênh B là 2,5 % (giảm từ 8 % đến 15 % so với năm học 1996 – 1997). Về mặt cơ sở vật chất, năm 2004, trường được Tỉnh và Thành ph ố đ ầu t ư 5 tỷ đồng để xây dựng lại cơ sở vật chất theo mô hình tr ường chuẩn qu ốc gia. Ngoài việc xây dựng thêm và nâng cấp các phòng học, phòng h ọp và phòng ch ức năng; trường còn đầu mở rộng sân chơi và lắp đặt nhi ều đồ chơi b ổ ích cho tr ẻ nh ư: khu vườn cổ tích, cầu trượt, xích đu, bập bênh, đu quay, … Không dừng lại ở đó, tháng 6 năm 2007, trường tự đầu tư xây dựng bếp ăn một chiều với các phòng: Tiếp nhận, sơ chế, chế biến thức ăn, phân chia, phòng ăn và thu dọn. Trong đó, các dụng cụ ăn c ủa trẻ được sử d ụng riêng bi ệt; n ơi r ửa tay, rửa mặt, làm vệ sinh trước và sau khi ăn đều được đảm bảo vệ sinh; tất cả nhân viên cấp dưỡng đều được tập huấn về vệ sinh an toàn thực phẩm và khám sức kho ẻ đ ịnh kỳ hàng năm. Chính sự không ngừng đổi mới và nâng cao c ơ sở vật chất nhà tr ường mà k ể từ tháng 3 năm 2006 cho đến nay, Hướng Dương đã tr ở thành tr ường m ẫu giáo duy nhất ở thành phố Long Xuyên được công nhận là trường m ẫu giáo đạt chuẩn qu ốc 3
gia. Ngoài ra, đây còn là trường học văn hoá và trường đạt tiêu chuẩn xanh, sạch, đ ẹp được Sở Giáo dục An Giang công nhận. 2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) Trường mẫu giáo tư thục Minh Tú được thành lập năm 2005, do cựu Ch ủ t ịch Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang – Ông Nguyễn Minh Nhị đầu tư xây d ựng. Đ ến nay, trường đã chính thức đi vào hoạt động hơn 3 năm với quy mô gi ảng d ạy và đào t ạo ngày càng tăng nhanh: Năm học 2005 – 2006: Ngoài thành phần Ban giám hiệu ch ỉ có duy nh ất m ột hiệu phó, trường còn có 3 giáo viên giảng dạy, 3 bảo m ẫu chăm sóc tr ẻ và 2 nhân viên cấp dưỡng phụ trách việc nấu ăn. Số trẻ lúc bấy giờ chỉ khoảng 30 tr ẻ, quy mô cỡ nhà trẻ gia đình hiện nay. Năm học 2006 – 2007: Ban giám hiệu bao gồm một hiệu trưởng và một hi ệu phó, số giáo viên trường lúc này tăng gấp đôi, số b ảo m ẫu lên đ ến 8 ng ười và nhân viên cấp dưỡng cũng tăng lên 4 người. Số trẻ nhập h ọc trong năm là 179 cháu, tăng gần 6 lần so với năm đầu tiên hoạt động. Năm học 2007 – 2008: Thành phần Ban giám hiệu vẫn gi ữ nguyên, s ố giáo viên trường lên đến 11 người, bảo mẫu 13 người, nhân viên c ấp d ưỡng 5 ng ười, và nhân viên bảo vệ 1 người phụ trách việc đảm bảo an toàn cho trẻ. Số trẻ tiếp tục tăng nhanh, đạt 324 cháu, tức tăng gấp đôi so v ới năm h ọc 2006 – 2007 và tăng g ần 11 lần so với năm học 2005 – 2006. Sự gia tăng này không chỉ đơn thuần về số lượng mà còn về chất lượng: n ếu trong năm học đầu tiên, tỷ lệ giáo viên tốt nghi ệp trung c ấp s ư ph ạm m ẫu giáo là 1/3; thì sang năm thứ hai, tỷ lệ đó là 1/2; và hiện nay, trong tổng số 11 giáo viên c ủa trường đã có 4 người tốt nghiệp trung cấp và 3 người tốt nghiệp cao đẳng tiểu học. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ giảng dạy tại Minh Tú đang ngày càng được nâng cao nhằm đáp ứng đúng nhu cầu cho trẻ được học ngay từ bậc mẫu giáo của nhiều phụ huynh ở Long Xuyên hiện nay. Cơ sở vật chất trường hiện nay tuy chưa thể so sánh với các trường mẫu giáo đạt tiêu chuẩn quốc gia nhưng cũng khá đầy đủ so với nhi ều tr ường thu ộc khu v ực tư nhân khác trong tỉnh: dãy phòng học khá rộng và thoáng mát v ừa là n ơi h ọc t ập vừa là nơi nghỉ trưa cho trẻ; nhà vệ sinh, bếp và phòng ăn đ ược xây d ựng khang trang, sạch đẹp; văn phòng Ban giám hiệu được tận dụng làm phòng y t ế và c ả th ư viện trường, tuy không rộng nhưng vẫn được trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị cần thiết. Đặc biệt, sân chơi dành cho trẻ khá rộng, khoảng hơn 1000 m 2, với một số đồ chơi đẹp và bổ ích như: nhà banh, đu quay, cầu trượt, xích đu. Ngoài ra, do chủ c ơ sở khá yêu trẻ nên khoảng sân rộng trồng đầy cây xanh c ủa nhà ông bà cũng đ ược m ở rộng cho trẻ vui chơi và sinh hoạt. Đây là điểm khác biệt của Minh Tú so với nhi ều cơ sở t ư nhân khác ở Long Xuyên, hầu hết ở các cơ sở khác đều không có sân chơi riêng cho tr ẻ, các cháu cùng sinh hoạt múa hát, tập thể dục và vui chơi ngay tại phòng học, phòng ăn và cũng chính là phòng ngủ ở trường nên nhu cầu sinh hoạt và h ọc t ập ngoài tr ời không đ ược đáp ứng đầy đủ, làm cho hạn chế khả năng phát triển toàn diện của trẻ. Hơn nữa, Minh Tú được xây dựng trong khu vực khá đ ộc lập so v ới khu dân cư nên ngoài việc tạo ra không gian sinh hoạt thoáng mát, yên tĩnh cho tr ẻ, n ơi đây còn giúp trẻ sớm làm quen với nề nếp học tập và rèn luyện theo n ội quy tr ường l ớp, từ đó mà giúp trẻ dễ dàng hoà nhập với môi trường học tập và rèn luyện t ập th ể khi bước lên bậc giáo dục tiểu học sau này. 4
2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú Đơn Hướng Minh Hạng mục vị Dương Tú Tổng diện tích m2 3.115 2.535 Phòng học m2 560 955 Sân chơi m2 1.745 1.225 Hội trường m2 80 Phòng ban giám hiệu m2 50 100 Phòng kế toán m2 30 Phòng sinh hoạt đoàn thể m2 25 Phòng y tế m2 25 Phòng máy tính m2 25 Phòng âm nhạc m2 80 B ếp m2 300 60 Phòng ăn m2 100 100 Nhà vệ sinh m2 95 95 Nhân sự người 40 32 Hiệu trưởng người 1 1 Hiệu phó người 2 1 Giáo viên người 22 11 Bảo mẫu người 13 Cấp dưỡng người 6 5 Kế toán người 2 Y sĩ người 1 Nhân viên phòng máy người 1 Nhân viên phục vụ người 2 Bảo vệ người 1 1 Tổng số trẻ cháu 763 324 Phân bố theo độ tuổi Trẻ 3 tuổi cháu 163 128 Trẻ 4 tuổi cháu 285 136 Trẻ 5 tuổi cháu 315 60 Phân bố theo loại hình Một buổi cháu 350 Bán trú cháu 413 324 Tổng số lớp lớp 15 10 Phân bố theo độ tuổi Lớp 3 tuổi lớp 3 4 Lớp 4 tuổi lớp 5 4 Lớp 5 tuổi lớp 7 2 Phân bố theo loại hình Một buổi lớp 8 Bán trú lớp 7 10 5
Nhìn chung về yếu tố cơ sở vật chất thì Hướng Dương được đầu tư phong phú và đa dạng hơn, các phòng chức năng như: phòng âm nhạc và máy tính góp ph ần hỗ trợ tốt cho việc học của trẻ; phòng y tế được đầu tư đúng m ức nh ằm chăm sóc tốt sức khoẻ cho trẻ, bếp ăn được xây dựng theo mô hình một chiều nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Về nguồn nhân lực trong trường, ta thấy Hướng Dương không ch ỉ có ph ần trội hơn về số lượng mà còn cả về chất lượng: ngoài tổ chuyên môn (giáo viên, bảo mẫu, cấp dưỡng) có trình độ chuyên môn cao, Hướng Dương còn đầu tư nhi ều chuyên viên: kế toán, y sĩ, nhân viên phòng máy ở tổ văn phòng giúp cho vi ệc t ổ ch ức nhân sự có phần chuyên nghiệp hơn, tạo môi trường học tập và sinh ho ạt khá thu ận lợi cho trẻ. Tuy nhiên, nếu xét về tỷ lệ diện tích phòng học, ngủ dành cho m ỗi tr ẻ ở Hướng Dương lại chỉ bằng 1/3 so với Minh Tú. Hơn n ữa, n ếu số tr ẻ do m ột ng ười phụ trách (giáo viên hay bảo mẫu) chăm sóc ở Minh Tú chỉ là 1/15 tr ẻ thì ở Hướng Dương lại đến 1/25. Mà các tỷ lệ này lại có liên quan trực tiếp đến chất lượng nuôi dạy và chăm sóc trẻ trong nhà trường do: ngoài việc đòi hỏi không gian h ọc t ập và sinh ho ạt r ộng rãi, thoáng mát, lứa tuổi mầm non còn cần sự dạy bảo, uốn nắn th ường xuyên c ủa người phụ trách (giáo viên hay bảo mẫu) trong bước đầu làm quen với sinh ho ạt trường lớp. Đặc biệt, một trong các hoạt động không thể thiếu tại các trường m ẫu giáo hiện nay là cho trẻ sinh hoạt vui chơi giải trí ngoài trời nên việc một người phải đảm nhiệm càng nhiều trẻ sẽ càng làm cho tỷ lệ an toàn của trẻ giảm xuống, d ễ dẫn đ ến sai sót. Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú Hướn g Minh Hạng mục Đơn vị Dươn Tú g Diện tích lớp m2 56 96 Số giáo viên (bảo mẫu) Lớp 3 tuổi người 2 3 Lớp 4 tuổi người 2 2 Lớp 5 tuổi người 2 2 Số trẻ trong lớp Lớp 3 tuổi cháu 54 32 Lớp 4 tuổi cháu 57 34 Lớp 5 tuổi cháu 45 30 Diện tích cho mỗi trẻ m2/cháu 1 3 Số trẻ mỗi người cần trông cháu/ngườ Lớp 3 tuổi 27 11 i cháu/ngườ Lớp 4 tuổi 28 17 i 6
cháu/ngườ Lớp 5 tuổi 23 15 i Như vậy, ngoài việc đại diện cho từng khu vực công tư, cùng n ằm trên đ ịa bàn nghiên cứu, có quy mô đào tạo và gi ảng dạy (các l ớp bán trú) t ương đ ối, thì xét trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ, cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều có những ưu điểm vượt trội riêng so với các cơ sở mầm non khác. Đó là lý do vì sao ta có thể lựa chọn hai trường này làm đối tượng để đo lường về ch ất l ượng dịch vụ, một trong những yếu tố đang ngày càng thu hút nhi ều s ự quan tâm c ủa các bậc phụ huynh gửi trẻ tại các trường mẫu giáo ở Long Xuyên. Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề 3.1.1. Dịch vụ Hiện trong đời sống có các loại dịch vụ như: kinh doanh (t ư v ấn, tài chính, ngân hàng…), thương mại (bán lẻ, sữa chữa, duy tu…), cơ sở hạ tầng (thông tin liên lạc, giao thông vận tải…), xã hội – con người (nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ…), hành chính (giáo dục, chính quyền…), và giáo dục nói chung hay giáo d ục m ầm non nói riêng chính là loại dịch vụ cuối cùng – dịch vụ hành chính. Do vậy, cũng như các loại dịch vụ khác, giáo dục mầm non có các đ ặc tr ưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình: (1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không th ể th ấy, n ếm, sờ, ngửi… trước khi mua. (2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. (3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu th ụ d ịch v ụ, do v ậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. (4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể ki ểm tra ch ất l ượng tr ước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. (5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, h ọ có th ể đ ược hoàn ti ền nhưng không thể hoàn dịch vụ. (6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch v ụ cao h ơn s ản ph ẩm h ữu hình nhiều. (7) Quan hệ qua con người: vai trò con người trong dịch v ụ r ất cao và th ường đ ược khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. (8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều. (9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 3.1.2. Chất lượng dịch vụ Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực ti ếp thị với vi ệc đ ưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (1985:1998, dẫn theo Nguyễn Đình Th ọ et la, 2003). Khoảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ v ọng của khách hàng. Khoảng cách này khi xuất hiện khi không hi ểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. 7
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất l ượng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch v ụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao d ịch tr ực ti ếp r ất quan tr ọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ v ọng nhưng có th ể làm gi ảm ch ất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Khoảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận được khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không th ỏa mãn của khách hàng. Parasuman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là kho ảng cách th ứ năm. Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et la (1998, dẫn theo Jame A. Fitzsimmons. Service management et, 2001) Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng Khoản g cách Khách 5 Dịch vụ nhận được hàng cách 5 Nhà Dịch vụ chuyển giao Thông tin cung (Trước, trong và sau đến khách cấp khi cung cấp dịch vụ) hàng Khoản Khoản g cách g cách 4 1 Khoản Sự chuyển đổi nhận g cách thức Thành các tiêu 3 chí chất lượng cụ thể Khoản g cách 2 Nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng 3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ Dựa trên mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu 8
hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) ti ếp c ận, (6) ân c ần, (7) thông tin, (8) tín nhiệm, (9) an toàn, (10) thấu hiểu. Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong m ột số tr ường hợp. Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành ph ần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần sau: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. (2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù h ợp và chính xác v ới nh ững gì đã cam kết, hứa hẹn. (3) Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng ph ục v ụ khách hàng một cách kịp thời. (4) Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm c ủa nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. (5) Cảm thông (Empathy): sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn: Hai phân đoạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các bi ến dùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu th ị chất l ượng d ịch vụ. Mô hình này được gọi là mô hình phi khẳn định (disconfirmation model). Phân đoạn thứ ba, yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng c ủa 5 thành phần. Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất lượng cung c ấp thấp, khi ấy nhà quản trị cần có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được th ừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực ti ễn. Tuy vậy v ẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính t ổng quát và hiệu lực đo lượng chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là hiệu lực đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy đã xuất hiện một biến th ể c ủa SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này được Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) gi ới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng d ịch v ụ c ảm nhận (thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất l ượng c ảm nh ận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xuất xứ từ SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này đ ược gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đ ều có nh ững nghiên cứu tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả c ủa các nghiên c ứu trên cho th ấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn. 3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng (thoả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái ni ệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, s ự hài lòng là s ự k ết h ợp c ủa các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et la, 19998, d ẫn theo Thongsamak, 2001). 9
Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch v ụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver l ại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Nhưng dù là quan điểm nào thì kết quả cuối cùng của những bài nghiên c ứu trên vẫn cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng c ủa khách hàng, “sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch v ụ” hay “chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng”. 3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Để so sánh chất lượng dịch vụ giữa khu vực tư và công, trước hết phải đo lường chất lượng dịch vụ tại từng khu vực. Muốn làm được đi ều này, ta c ần ti ến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với 5 thành phần c ủa ch ất l ượng d ịch vụ tại mỗi trường tiêu biểu cho từng khu vực. Trong đó, m ỗi thành ph ần l ại đ ược đo lường bằng một số yếu tố mà phụ huynh thường quan tâm đánh giá về nhà tr ường như sau: Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu Cơ sở vật chất nhà trường Trang thiết bị hoạt động Phương Công cụ, dụng cụ được sử dụng tiện hữu Trang phục trong trường hình Mức tuân thủ cam kết Khả năng thông báo đầy đủ Tin cậy Khả năng thông báo chính xác Khả năng thông báo kịp thới Mức tiếp thu ý kiến đóng góp Mức sẵn sàng giúp đỡ Khả năng giải quyết nhanh Đáp ứng Chất chóng lượng dịch Khả năng giải quyết chính xác vụ Cách cư xử với phụ huynh Trình độ, kiến thức chuyên môn Khả năng đánh giá trẻ Khả năng nuôi dưỡng trẻ Năng lực Khả năng chăm sóc trẻ phục vụ Khả năng giảng dạy cho trẻ Thấu hiểu tâm tư nguyện vọng Khả năng tư vấn cho phụ huynh Cả m Mức độ quan tâm đến trẻ thông 10
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Thiết kế nghiên cứu Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu Bướ Dạng Phương pháp Kỹ thuật c Phỏng vấn trực tiếp 1 Định tính N=2 Hiệu chỉnh thang đo Sơ Thảo luận trực tiếp bộ N=5 2 Định tính Hoàn chỉnh thang đo và lập bảng câu hỏi Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Chính Định lượng N=100 thức Mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước, bước thứ nhất là phỏng vấn trực tiếp tại hai trường mầm non đã lựa chọn nhằm cung cấp một số thông tin th ực ti ễn cho vi ệc hiệu chỉnh thang đo ứng dụng SERVPERF. Bước này được ti ến hành b ằng cách s ử dụng dàn bài phỏng vấn trực tiếp để thảo luận tại các trường về quy mô c ơ s ở v ật chất, nhân sự, tổ chức và các hoạt động trong hiện tại. Ở bước thứ hai, tham gia thảo luận trực tiếp với khoảng năm ph ụ huynh có trẻ học tại các trường này về các dịch vụ đang được cung cấp tại tr ường. Sau đó, dựa vào các thông tin này mà thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức sao cho phù hợp với nhận thức của khách hàng. 4.1.2. Nghiên cứu chính thức 11
Đầu tiên tập trung phát và thu bảng câu hỏi theo từng trường, sau đó mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, khi cần thiết cũng có thể dùng Excel để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa. Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu Phỏng vấn trực tiếp ở các trường Dữ liệu thực tiễn Thang đo Thảo luận trực tiếp Cơ sở lý thuyết được hiệu với khách hàng chỉnh 4.1.3. Mẫu câu hỏi Bảng Thang đo Điều chỉnh các biến phỏng vấn chính thức trong thang đo Nghiên cứu định tính: Bước 1. Chọn ra một trường mẫu giáo thuộc khu vực công lập và m ột tr ường mẫu giáo thuộc khu vực tư thục để phỏng vấn trực tiếp, điều ki ện lựa chọn là hai trường này phải nằm trên địa bàn thành phố Long Xuyên, có quy mô t ương đ ối l ớn, số trẻ bán trú tối thiểu là 100, ngoài ra, để thuận tiện cho việc liên hệ phỏng vấn và thu thập thông tin thì có thể tìm các trường trong phạm vi 3 ph ường trung tâm thành phố: Mỹ Bình, Mỹ Long và Mỹ Xuyên. Bước 2. Liên hệ thảo luận với khoảng 5 phụ huynh có trẻ đang gửi m ẫu giáo bán trú. Đối tượng được lựa chọn một cách đa dạng về tuổi tác, nghề nghi ệp và thu nhập để dữ liệu thu về phong phú và có tính đại diện. Cũng như bước 1, cần tìm đáp viên nằm trong địa bàn 3 phường: Mỹ Bình, Mỹ Long và Mỹ Xuyên để thuận ti ện cho việc thảo luận trực tiếp. Nghiên cứu định lượng: Như đã định hướng từ bước đầu tiên trong phần nghiên c ứu sơ bộ, ta c ần sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện cho bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức. Các đối tượng được phỏng vấn là phụ huynh các trẻ đang gửi bán trú tại hai trường m ầm non đại diện cho hai khu vực công và tư ở trên. Cách thức phỏng vấn như sau: tâp trung phát và thu bảng câu hỏi cho ph ụ huynh thông qua sự giúp đỡ của giáo viên phụ trách lớp. Như đã xác đ ịnh t ừ đ ầu, s ố trẻ bán trú tại hai trường được chọn đều lớn hơn 100 nên vi ệc ph ỏng vấn v ới c ỡ mẫu khoảng 50 ở mỗi trường là hoàn toàn có thể thực hiện được. Ngoài ra, do số trẻ trung bình tại các lớp mầm non từ 4-5 tuổi hi ện nay kho ảng 30 tr ẻ nên c ần liên h ệ với ít nhất 2 lớp ở mỗi trường để có đủ số lượng hồi đáp cần thiết. 4.2.3. Thang đo Thang đo sử dụng cho bài nghiên cứu này là SERVPERF với 5 thành phần và 22 biến quan sát. Qua nhiều nghiên cứu tiếp thị, thang đo này tuy đã được công nh ận 12
là có tính ứng dụng cao trong thực tiễn nhưng trong bài nghiên c ứu này v ẫn s ẽ đ ược hiệu chỉnh lại sao cho phù hợp để tiến tới lập bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức. 4.3. Nghiên cứu sơ bộ Bước đầu tiên trong nghiên cứu sơ bộ được tiến hành ở hai trường mầm non bán công Hướng Dương và mầm non tư thục Minh Tú. Trong quá trình phỏng vấn tại mỗi trường, ngoài các dữ liệu thu về qua việc thảo luận trực ti ếp với Ban giám hi ệu nhà trường còn có một số dữ liệu quan sát cho phép ta hi ệu ch ỉnh thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mầm non với 5 thành phần và 18 biến quan sát như sau: (trong quá trình hiệu chỉnh có tham khảo quyết định số 14/2008/QĐ-BGDĐT ngày 7 tháng 4 năm 2008 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về điều lệ trường mầm non) (1) Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất trong trường khang trang, sạch đẹp Trang thiết bị được đầu tư hiện đại, bắt mắt Công cụ, dụng cụ học tập và sinh hoạt tiện nghi, vệ sinh. Hình thức giáo viên và nhân viên đẹp, lịch sự Trang phục giáo viên và nhân viên phù hơp với chuyên môn (2) Tin cậy Nhà trường luôn thực hiện đầy đủ các cam kết đã đề ra Thông báo từ nhà trường rất đầy đủ, chính xác và kịp thời (3) Đáp ứng Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phụ huynh Nhà trường luôn sẵn sàng giúp đỡ phụ huynh khi cần Nhà trường giải quyết yêu cầu của phụ huynh nhanh chóng và chính xác (4) Năng lực phục vụ Giáo viên và nhân viên luôn cư xử với phụ huynh nhã nhặn và lịch sự Giáo viên và nhân viên có trình độ chuyên môn cao Giáo viên có phương pháp và khả năng nuôi dạy tốt Giáo viên luôn đánh giá công bằng với từng trẻ Nhân viên có khả năng nuôi dưỡng tốt từng trẻ (5) Cảm thông Nhà trường luôn thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của phụ huynh. Nhà trường luôn có những lời khuyên tốt khi phụ huynh cần tư vấn Nhà trường luôn quan tâm tạo điều kiện cho trẻ học tập và vui chơi. Sau khi tiến hành thảo luận trực tiếp với khách hàng (bước 2), ta thu v ề m ột số kết quả như sau: Thứ nhất: điều mà khách hàng quan tâm nhất khi chọn trường m ầm non cho trẻ là sau khi vào trường, trẻ có được chăm sóc và nuôi dạy tử tế hay không. Thứ hai, cơ sở vật chất là yếu tố mà khách hàng d ễ quan sát và ti ếp xúc thường xuyên nhất trong quá trình đưa rước trẻ. 13