ĐỀ TÀI " SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẦM NON Ở HAI KHU VỰC TƯ VÀ CÔNG "

Chia sẻ: Nnguyen Nhi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:43

Thêm vào BST

Báo xấu

154
lượt xem 34
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trong mấy năm gần đây, tại thành phố Long Xuyên, cùng với sự phát triển nhanh chóng về đời sống kinh tế là nhu cầu chất lượng đang ngày càng tăng lên. Không chỉ trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình mà cả trong lĩnh vực hàng hóa vô hình, các dịch vụ hiện nay đều phải đảm bảo cả về số lượng và chất lượng. Dễ thấy nhất là trong dịch vụ giáo dục mầm non, số lượng các cơ sở mầm non mà đặc biệt là các cơ sở mầm non ngoài công lập đang không ngừng tăng lên...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: ĐỀ TÀI " SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẦM NON Ở HAI KHU VỰC TƯ VÀ CÔNG "

ĐẠI HỌC AN GIANG KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH Họ và tên sinh viên: Trần Thị Ánh Mai SO SÁNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẦM NON Ở HAI KHU VỰC TƯ VÀ CÔNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh nông nghiệp KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Long Xuyên, tháng 06 năm 2008
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH T ẠI KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐẠI HỌC AN GIANG Người hướng dẫn:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 1:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Người chấm, nhận xét 2:……… (Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký) Khoá luận được bảo vệ tại Hội đồng chấm bảo vệ luận văn Khoa Kinh tế-Quản trị kinh doanh ngày.….tháng.….năm…..
TÓM TẮT Nhu cầu dịch vụ mầm non chất lượng cao đang không ngừng gia tăng ở Long Xuyên, nắm bắt xu hướng này, từ năm 2002, ngày càng có nhiều cơ sở mầm non tư thục với chất lượng ngày càng cao ra đời, tiêu biểu trong số đó là trường mẫu giáo tư thục Minh Tú, hiện đang là trường tư thục dẫn đầu về chất lượng dịch vụ tại Long Xu yên. Như vậy, thị trường dịch vụ mầm non ở Long Xuyên đang xu ất hiện nhu cầu nghiên cứu từ hai phía: khách hàng (tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp dịch vụ (ý kiến đánh giá của khách hàng để đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp). Đó là lý do bài nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ mầm non hai khu vực tư và công ra đ ời. Bài nghiên cứu bao gồm hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu sơ b ộ chia làm hai bước: trước hết, phỏng vấn trực tiếp tại hai trường mầm non tiêu biểu cho khu vực công (Hướng Dương) và tư (Minh Tú) nhằm thu về dữ liệu thực tiễn phục vụ cho việc hiệu chỉnh thang đo SERPERF gồm 5 thành phần và 22 biến đánh giá ban đầu. Sau đó tiến hành thảo luận trực tiếp với một số phụ huynh có trẻ đang theo học ở Hướng Dương và Minh Tú nhằm hoàn chỉnh thang đo đánh giá của khách hàng về dịch vụ mầm non với 5 thành phần ban đầu và 44 biến đánh giá đ ã được triển khai. Cuối cùng thì tiến tới lập bảng câu hỏi vấn phỏng chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, chủ yếu thu thập các dữ liệu đánh giá thông qua bảng câu hỏi phỏng vấn đã lập ra ở bước một, sau đó tiến hành mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu với sự hỗ trợ của hai phần mềm ứng dụng SPSS và Excel. Kết quả xử lý được công nhận như sau: Chất lượng dịch vụ ở cả hai trường Hướng Dương và Minh Tú đều được khách hàng đánh giá cao. Tuy nhiên, Minh Tú lại được đánh giá cao hơn cả trong năm thành phần đo lường về dịch vụ mầm non là: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ và cảm thông. Điều này cho phép ta rút ra kết luận rằng chất lượng dịch vụ mầm non ở khu vực tư đang không ngừng tăng lên và do đó sẽ ngày càng thu hút được sự quan tâm của nhiều khách hàng ở Long Xuyên hơn. Tuy nhiên, do nghiên cứu chỉ thực hiện đ ược tại hai trường mầm non có quy mô lớn ở long Xuyên là Hướng Dương và Minh Tú mà chưa xét đến nhóm các cơ sở mầm non gia đ ình khác cùng nằm trên địa b àn nghiên cứu nên chưa tổng quát hết được những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Vì vậy mà một trong các hướng nghiên cứu đề nghị sắp tới là nên đo lường cả chất lượng dịch vụ tại nhóm các cơ sở mầm non gia đình vì so với các trường mầm non tư thục quy mô lớn thì tại Long Xuyên hiện nay, số lượng các cơ sở này lại đang tăng nhanh và nhiều hơn. i
MỤC LỤC TÓM TẮT .................................................................................................................... i MỤC LỤC ................................................................................................................... ii DANH MỤC BẢNG ................................................................ ................................ ... iv DANH MỤC HÌNH.................................................................................................... iv KÍ HIỆU VIẾT TẮT ................................ .................................................................. iv Chương 1. TỔNG QUAN ........................................................................................... 1 1.1. Cơ sở hình thành đ ề tài ....................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................... 2 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 2 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu ................................ ................................ ........ 2 Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON ............................................ 3 TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN.................................. 3 2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) ................................................................................................................................. 3 2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) ........... 4 2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú .......................... 5 Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................ 7 3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề................................ ................................ .... 7 3.1.1. Dịch vụ ................................ ................................ ................................ ........ 7 3.1.2. Chất lượng dịch vụ ................................ ................................ ...................... 7 3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ ................................ ................................ ........ 8 3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng ................... 9 3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ............................................................... 10 Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 11 4.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................... 11 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................... 11 4.1.2. Nghiên cứu chính thức ................................ ................................ ............... 11 4.1.3. Mẫu ................................................................ ................................ ........... 12 4.2.3. Thang đo ................................................................................................... 12 4.3. Nghiên cứu sơ bộ ................................ ................................ ............................. 12 4.4. Nghiên cứu chính thức ..................................................................................... 14 Chương 5. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 15 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương ..................... 15 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú .............................. 18 5.3. So sánh chất lượng dịch vụ tại hai trường Hướng Dương và Minh Tú ............... 22 5.3.1. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất ................................................ 23 5.3.2. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ................................ ........... 24 5.3.3. Đánh giá khách hàng về ba thành phần tin cậy, đáp ứng và cảm thông ....... 25 Chương 6. KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN .............................................................. 27 6.1. Kết quả chính của nghiên cứu ................................ ................................ ........... 27 6.1.1. Chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương .......................................................... 27 6.1.2. Chất lượng dịch vụ ở Minh Tú ................................................................... 27 6.1.3. So sánh chất lượng dịch vụ hai trường Hướng Dương và Minh Tú ............. 27 6.2. Các hạn chế trong nghiên cứu ................................ ................................ ........... 28 6.3. Các đ ề nghị cho hướng nghiên cứu tiếp theo..................................................... 28 ii
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................ ................................ ........................... I PHỤ LỤC ................................................................................................................... II Phụ lục 1. Bảng câu hỏi phỏng vấn các trường mầm non ở thành phố Long Xuyên .. II Phụ lục 2. Dàn bài thảo luận trực tiếp với phụ huynh có trẻ học ở Hướng Dương và Minh Tú .................................................................................................................. III Phụ lục 3. Bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức ................................ ........................ III Phụ lục 4. Phân tích hồi quy tuyến tính..................................................................... V Phụ lục 5. Phân tích tương quan ............................................................................. VII Phụ lục 6. Phân tích phương sai ................................ ................................ ............ VIII Phụ lục 7. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập ....................................... VIII Phụ lục 8. Kiểm định giá trị trung bình hai mẫu độc lập ....................................... VIII iii
DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú........................ 5 Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hư ớng Dương và Minh Tú .................. 6 Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 11 Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu ............................................................................................... 14 Bảng 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Hướng Dương .............. 15 Bảng 5.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Minh Tú ......................... 18 Bảng 5.3. Điểm đánh giá trung bình của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................. 21 DANH MỤC HÌNH Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................... 8 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu ..................................................................................... 10 Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 11 Hình 5.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ................................ ........... 23 Hình 5.2. Đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất .................................................. 24 Hình 5.3. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ............................................. 24 Hình 5.4. Đánh giá của khách hàng về thành phần tin cậy ................................ ........... 25 Hình 5.5. Đánh giá của khách hàng về thành phần đáp ứng ......................................... 25 Hình 5.6. Đánh giá của khách hàng về thành phần cảm thông ..................................... 26 KÍ HIỆU VIẾT TẮT HTPĐ. Hoàn toàn phản đối PĐ. Phản đối TH. Trung hoà ĐY. Đồng ý HTĐY. Hoàn toàn đồng ý THCS. Trung học cơ sở THPT. Trung học phổ thông CĐ. Cao đ ẳng ĐH. Đại học iv
Chương 1. TỔNG QUAN 1.1. Cơ sở hình thành đề tài Trong mấy năm gần đây, tại thành phố Long Xuyên, cùng với sự phát triển nhanh chóng về đời sống kinh tế là nhu cầu chất lượng đang ngày càng tăng lên. Không chỉ trong lĩnh vực hàng hóa hữu hình mà cả trong lĩnh vực hàng hóa vô hình, các dịch vụ hiện nay đều phải đảm bảo cả về số lượng và chất lượng. Dễ thấy nhất là trong dịch vụ giáo dục mầm non, số lượng các cơ sở mầm non mà đ ặc biệt là các cơ sở mầm non ngo ài công lập đang không ngừng tăng lên ở thành phố Long Xuyên yên, khiến nơi đây trở thành địa bàn đ ứng đầu cả tỉnh về số cơ sở mầm non tư thục. Sự ra đời của các cơ sở tư thục này đã góp phần giải quyết nhu cầu đang thiếu hụt trầm trọng ở Long Xuyên, cụ thể là toàn thành phố chỉ có hai nhà trẻ công lập là Măng non và Tu ổi Thơ đang giữ khoảng 500 trẻ trong khi đó ở khu vực ngo ài công lập lại có đến 3 trường và 39 cơ sở mầm non tư thục nuôi dạy trên 2.200 trẻ1. Ngoài ra còn thúc đẩy sự cạnh tranh nâng cao chất lượng trong ngành dịch vụ mầm non: từ sau năm 2002, nhiều cơ sở mầm non tự bỏ vốn đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, nâng cao trình độ nhân sự, đổi mới chương trình giảng dạy như Ánh Hồng ở Mỹ Bình và Nụ Hồng ở Mỹ Long; đặc biệt, cuối năm 2004, trường mẫu giáo công lập Mỹ Bình được đầu tư xây mới với quy mô hơn 5 tỷ đồng và đ ổi tên thành Hướng Dương cho tới ngày nay; tháng 9 năm 2005, trường mẫu giáo tư thục Minh Tú với quy mô đầu tư hàng chục tỷ đồng cũng đi vào ho ạt động và trở thành một trong các trường mầm non dẫn đầu về chất lượng dịch vụ ở Long Xuyên. Do có mức đầu tư lớn như vậy nên mức chi phí phải chi hàng tháng tại các trường Hướng Dương và Minh Tú gần gấp đôi so với các cơ sở mầm non tư thục gia đình nhưng số lượng trẻ gửi vào các trường này hàng năm lại gấp từ ba đến bốn lần các cơ sở khác. Đặc biệt, tại Minh Tú, chỉ trong vòng mới ba năm hoạt động, số trẻ đ ã tăng gấp mười lần. Do đó, có thể kết luận rằng sự xuất hiện của các trường mầm non chất lượng cao như Hướng Dương và Minh Tú chính là sự đáp ứng tất yếu nhu cầu ngày càng cao về chất lượng của các phụ huynh đang gửi trẻ vào các trường mầm non ở Long Xuyên. Vậy, để có thể tồn tại và phát triển lâu dài thì tất cả các cơ sở đang và sẽ hoạt động trong ngành cung cấp dịch vụ mầm non đ ều cần phải đo lường những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ mầm non để đáp ứng ngày càng tốt nhu cầu trường mầm non chất lượng cao trong hiện tại và cả trong thời gian sắp tới. Như vậy, để đáp ứng được nhu cầu từ cả hai phía: khách hàng ( người cần tiếp cận các dịch vụ mầm non chất lượng cao) và nhà cung cấp (người cần ý kiến đánh giá của khách hàng đ ể đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ), b ài nghiên cứu ra đời không chỉ nhằm phục vụ cho nhu cầu riêng của một khách hàng hay một nhà cung cấp nào mà cho tất cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ mầm non ở Long Xuyên. Để đo lường những đánh giá của khách hàng trong bài nghiên cứu, ta sử dụng thang đo SERVPERF, một biến thể của thang đo đa hướng SERVQUAL, đây là một thang đo có giá tr ị thực tiễn cao và rất thông dụng trong nghiên cứu tiếp thị nên được dùng làm cơ sở chính cho việc phác thảo thang đo chất lượng dịch vụ mầm non cho b ài nghiên cứu này. 1 Báo An Giang online số 2742, cập nhật ngày 29/02/2008 1
Ngoài ra, để đảm bảo độ tin cậy dữ liệu thu về, bài nghiên cứu còn bổ sung một số biến đo lường các đặc trưng của khách hàng như giới tính, độ tuổi, học vấn, nghề nghiệp, và thu nhập. 1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo bán công Hướng Dương. Đo lường đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại trường mẫu giáo tư thục Minh Tú. Đánh giá sự chênh lệch về chất lượng dịch vụ giữa hai khu vực mầm non tư và công thông qua hai trường mầm non Hướng Dương (công lập) và Minh Tú (tư thục). 1.2.2. Phạm vi nghiên cứu Nghiên cứu thuộc lĩnh vực tiếp thị với: đối tượng nghiên cứu là các thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ như: cơ sở vật chất, tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, cảm thông; đối tượng đưa ra đánh giá dùng làm cơ sở đo lường là các phụ huynh đang đưa trẻ đến học tại các trường Hướng Dương và Minh Tú. 1.3. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu Về phía nhà cung cấp, ngoài việc giúp cho các trường mầm non tại Long Xuyên có điều kiện nhận biết mức độ hài lòng của khách hàng đ ối với chất lượng dịch vụ của mình trong hiện tại, kết quả thu về từ b ài nghiên cứu còn là cơ sở để các doanh nghiệp đang có nhu cầu đầu tư vào d ịch vụ mầm non có thể nhận ra và tìm cách đ áp ứng đúng những nhu cầu của khách hàng. Về phía khách hàng, các phụ huynh đang muốn đưa trẻ đến các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể thông qua kết quả nghiên cứu này mà lựa chọn cho trẻ một môi trường giáo dục phù hợp. Ngo ài ra, các phụ huynh đang gửi trẻ tại các trường mầm non ở Long Xuyên cũng có thể căn cứ vào kết quả này mà tìm cho trẻ một môi trường tốt hơn. 2
Chương 2. SƠ LƯỢC VỀ HAI TRƯỜNG MẦM NON TIÊU BIỂU TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ LONG XUYÊN 2.1. Mẫu giáo bán công Hướng Dương (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) Năm 1976, trường mẫu giáo Mỹ Bình đ ược thành lập, quy mô khoảng 4 phòng học cũ , mở được 6 lớp mẫu giáo một buổi với 120 trẻ. Đến năm 1999, trường đ ược dời về khu hành chính t ỉnh và đổi tên thành trường mẫu giáo Hướng Dương. Bốn năm sau, tức năm học 2004 – 2005, trường chính thức chuyển đổi sang hình thức bán công và trở thành trường mẫu giáo bán công Hướng Dương cho tới ngày nay. So với những năm đầu thành lập, quy mô đào tạo và giảng dạy của trường tăng lên rất nhiều: năm học 2007 - 2008, số phòng học lên đến 10 phòng, mở đ ược 15 lớp (điểm 1: 7 lớp bán trú, 6 lớp mẫu giáo 1 buổi; điểm 2: 2 lớp mẫu giáo 1 buổi) với 763 trẻ. Về mặt nhân sự, ngoài thành phần Ban giám hiệu giàu kinh nghiệm và năng lực tổ chức quản lý, là đội ngũ giáo viên đông đ ảo và được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn: 100 % tốt nghiệp phổ thông trung học, 100 % đạt chuẩn hoá trung cấp sư phạm mầm non, gần 70 % đang bồi dưỡng đại học. Trình đ ộ chuyên môn của giáo viên được đảm bảo và ngày càng được nâng cao là một trong các yếu tố quan trọng giúp Hướng Dương tạo ra sự tin tưởng cho nhiều phụ huynh luôn muốn trẻ sau khi ho àn thành chương trình mẫu giáo sẽ dễ dàng học chuyển tiếp theo chương trình lớp 1 đổi mới. Tổng số nhân viên là 13 người, bố trí đều khắp các phòng ban đ ể thực hiện nhiệm vụ riêng biệt theo chuyên môn: 6 cấp dưỡng làm việc ở bếp ăn; 1 y sĩ phụ trách phòng y tế; 2 kế toán làm việc văn phòng; 1 nhân viên trực phòng máy quản lý toàn bộ máy tính của trường; 2 nhân viên phục vụ chăm sóc phòng ốc, sân vườn; 1 nhân viên bảo vệ giữ b ãi xe và gác cổng. Do có sự đầu tư tổ chức nhân sự theo đúng chuyên môn nên nhà trường có thể đảm bảo cho trẻ được nuôi d ưỡng và chăm sóc trong môi trường đầy đủ và chuyên nghiệp, từ đó mà tạo ra sự an tâm cho phụ huynh khi gửi trẻ ở trường. Cụ thể, trong năm học 2006-2007, trường đã không còn trẻ suy dinh dưỡng ở kênh C, tỷ lệ trẻ suy dinh dưỡng ở kênh B là 2,5 % (giảm từ 8 % đến 15 % so với năm học 1996 – 1997). Về mặt cơ sở vật chất, năm 2004, trường được Tỉnh và Thành phố đầu tư 5 t ỷ đồng để xây dựng lại cơ sở vật chất theo mô hình trường chuẩn quốc gia. Ngo ài việc xây dựng thêm và nâng cấp các phòng học, phòng họp và phòng chức năng; trường còn đầu mở rộng sân chơi và lắp đặt nhiều đồ chơi bổ ích cho trẻ như: khu vườn cổ tích, cầu trượt, xích đu, bập bênh, đu quay, … Không dừng lại ở đó, tháng 6 năm 2007, trường tự đầu tư xây d ựng bếp ăn một chiều với các phòng: Tiếp nhận, sơ chế, chế biến thức ăn, phân chia, phòng ăn và thu dọn. Trong đó, các dụng cụ ăn của trẻ được sử dụng riêng biệt; nơi rửa tay, rửa mặt, làm vệ sinh trước và sau khi ăn đều đ ược đảm bảo vệ sinh; tất cả nhân viên cấp d ưỡng đều được tập huấn về vệ sinh an toàn thực phẩm và khám sức khoẻ định kỳ hàng năm. Chính sự không ngừng đổi mới và nâng cao cơ sở vật chất nhà trường mà kể từ tháng 3 năm 2006 cho đến nay, Hướng Dương đã trở thành trường mẫu giáo duy nhất ở thành phố Long Xuyên được công nhận là trường mẫu giáo đạt chuẩn quốc gia. Ngo ài ra, đây còn là trường học văn hoá và trường đạt tiêu chuẩn xanh, sạch, đẹp được Sở Giáo dục An Giang công nhận. 3
2.2. Mẫu giáo tư thục Minh Tú (Phường Mỹ Bình – Thành phố Long Xuyên) Trường mẫu giáo tư thục Minh Tú được thành lập năm 2005, do cựu Chủ tịch Ủy ban Nhân dân tỉnh An Giang – Ông Nguyễn Minh Nhị đầu tư xây d ựng. Đến nay, trường đã chính thức đi vào ho ạt động hơn 3 năm với quy mô giảng dạy và đào tạo ngày càng tăng nhanh: Năm học 2005 – 2006: Ngoài thành phần Ban giám hiệu chỉ có duy nhất một hiệu phó, trường còn có 3 giáo viên giảng dạy, 3 bảo mẫu chăm sóc trẻ và 2 nhân viên cấp dưỡng phụ trách việc nấu ăn. Số trẻ lúc bấy giờ chỉ khoảng 30 trẻ, quy mô cỡ nhà trẻ gia đ ình hiện nay. Năm học 2006 – 2007: Ban giám hiệu bao gồm một hiệu trưởng và một hiệu phó, số giáo viên trường lúc này tăng gấp đôi, số bảo mẫu lên đ ến 8 người và nhân viên cấp dưỡng cũng tăng lên 4 người. Số trẻ nhập học trong năm là 179 cháu, tăng gần 6 lần so với năm đầu tiên hoạt động. Năm học 2007 – 2008: Thành phần Ban giám hiệu vẫn giữ nguyên, số giáo viên trường lên đến 11 người, bảo mẫu 13 người, nhân viên cấp d ưỡng 5 người, và nhân viên bảo vệ 1 người p hụ trách việc đảm bảo an toàn cho trẻ. Số trẻ tiếp tục tăng nhanh, đạt 324 cháu, tức tăng gấp đôi so với năm học 2006 – 2007 và tăng gần 11 lần so với năm học 2005 – 2006. Sự gia tăng này không chỉ đ ơn thu ần về số lượng mà còn về chất lượng: nếu trong năm học đầu tiên, tỷ lệ giáo viên tốt nghiệp trung cấp sư phạm mẫu giáo là 1/3; thì sang năm thứ hai, tỷ lệ đó là 1/2; và hiện nay, trong tổng số 11 giáo viên của trường đ ã có 4 người tốt nghiệp trung cấp và 3 người tốt nghiệp cao đẳng tiểu học. Điều này cho thấy chất lượng dịch vụ giảng dạy tại Minh Tú đang ngày càng được nâng cao nhằm đáp ứng đúng nhu cầu cho trẻ được học ngay từ bậc mẫu giáo của nhiều phụ huynh ở Long Xuyên hiện nay. Cơ sở vật chất trường hiện nay tuy chưa thể so sánh với các trường mẫu giáo đạt tiêu chuẩn quốc gia nhưng cũng khá đầy đủ so với nhiều trường thuộc khu vực tư nhân khác trong tỉnh: d ãy phòng học khá rộng và thoáng mát vừa là nơi học tập vừa là nơi nghỉ trưa cho trẻ; nhà vệ sinh, bếp và phòng ăn được xây dựng khang trang, sạch đẹp; văn phòng Ban giám hiệu đ ược tận dụng làm phòng y tế và cả thư viện trường, tuy không rộng nhưng vẫn được trang bị đầy đủ dụng cụ và thiết bị cần thiết. Đặc biệt, sân chơi dành cho trẻ khá rộng, khoảng hơn 1000 m2, với một số đồ chơi đẹp và bổ ích như: nhà banh, đu quay, cầu trượt, xích đu. Ngoài ra, do chủ cơ sở khá yêu trẻ nên kho ảng sân rộng trồng đầy cây xanh của nhà ông bà cũng đ ược mở rộng cho trẻ vui chơi và sinh ho ạt. Đây là điểm khác biệt của Minh Tú so với nhiều cơ sở tư nhân khác ở Long Xu yên, hầu hết ở các cơ sở khác đều không có sân chơi riêng cho trẻ, các cháu cùng sinh ho ạt múa hát, tập thể dục và vui chơi ngay tại phòng học, phòng ăn và cũng chính là phòng ngủ ở trường nên nhu cầu sinh hoạt và học tập ngo ài trời không đ ược đáp ứng đầy đủ, làm cho hạn chế khả năng phát triển to àn diện của trẻ. Hơn nữa, Minh Tú đ ược xây dựng trong khu vực khá độc lập so với khu dân cư nên ngoài việc tạo ra không gian sinh hoạt thoáng mát, yên tĩnh cho trẻ, nơi đây còn giúp trẻ sớm làm quen với nề nếp học tập và rèn luyện theo nội quy trường lớp, từ đó mà giúp trẻ dễ d àng hoà nhập với môi trường học tập và rèn luyện tập thể khi bước lên bậc giáo dục tiểu học sau này. 4
2.3. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ở Hướng Dương và Minh Tú Bảng 2.1. Quy mô toàn trường ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú Minh Hướng Hạng mục Đơn vị Tú Dương m2 Tổng diện tích 3.115 2.535 m2 Phòng học 560 955 m2 Sân chơi 1.745 1.225 m2 Hội trường 80 m2 Phòng ban giám hiệu 50 100 m2 Phòng kế toán 30 m2 Phòng sinh ho ạt đo àn thể 25 m2 Phòng y tế 25 m2 Phòng máy tính 25 m2 Phòng âm nhạc 80 m2 Bếp 300 60 m2 Phòng ăn 100 100 m2 Nhà vệ sinh 95 95 Nhân sự 40 32 người Hiệu trưởng người 1 1 Hiệu phó người 2 1 người Giáo viên 22 11 Bảo mẫu người 13 Cấp d ưỡng người 6 5 Kế toán người 2 Y sĩ người 1 người Nhân viên phòng máy 1 Nhân viên phục vụ người 2 Bảo vệ người 1 1 Tổng số trẻ cháu 763 324 Phân bố theo độ tuổi Trẻ 3 tuổi cháu 163 128 Trẻ 4 tuổi cháu 285 136 Trẻ 5 tuổi cháu 315 60 Phân bố theo loại hình Một buổi cháu 350 Bán trú cháu 413 324 Tổng số lớp lớp 15 10 Phân bố theo độ tuổi Lớp 3 tuổi lớp 3 4 Lớp 4 tuổi lớp 5 4 Lớp 5 tuổi lớp 7 2 Phân bố theo loại hình Một buổi lớp 8 lớp Bán trú 7 10 5
Nhìn chung về yếu tố cơ sở vật chất thì Hướng Dương được đầu tư phong phú và đa d ạng hơn, các phòng chức năng như: phòng âm nhạc và máy tính góp phần hỗ trợ tốt cho việc học của trẻ; phòng y tế đ ược đầu tư đúng mức nhằm chăm sóc tốt sức khoẻ cho trẻ, bếp ăn được xây dựng theo mô hình một chiều nhằm đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm. Về nguồn nhân lực trong trường, ta thấy Hướng Dương không chỉ có phần trội hơn về số lượng mà còn cả về chất lượng: ngoài tổ chuyên môn (giáo viên, bảo mẫu, cấp dưỡng) có trình độ chuyên môn cao, Hướng Dương còn đ ầu tư nhiều chuyên viên: kế toán, y sĩ, nhân viên phòng máy ở tổ văn phòng giúp cho việc tổ chức nhân sự có phần chuyên nghiệp hơn, tạo môi trường học tập và sinh hoạt khá thuận lợi cho trẻ. Tuy nhiên, nếu xét về tỷ lệ diện tích phòng học, ngủ dành cho mỗi trẻ ở Hướng Dương lại chỉ bằng 1/3 so với Minh Tú. Hơn nữa, nếu số trẻ do một người phụ trách (giáo viên hay bảo mẫu) chăm sóc ở Minh Tú chỉ là 1/15 trẻ thì ở Hướng Dương lại đến 1/25. Mà các tỷ lệ này lại có liên quan trực tiếp đến chất lượng nuôi dạy và chăm sóc trẻ trong nhà trường do: ngoài việc đòi hỏi không gian học tập và sinh hoạt rộng rãi, thoáng mát, lứa tuổi mầm non còn cần sự dạy bảo, uốn nắn thường xuyên của người phụ trách (giáo viên hay b ảo mẫu) trong b ước đầu làm quen với sinh hoạt trường lớp. Đặc biệt, một trong các hoạt động không thể thiếu tại các trường mẫu giáo hiện nay là cho trẻ sinh hoạt vui chơi giải trí ngo ài trời nên việc một người phải đảm nhiệm càng nhiều trẻ sẽ càng làm cho tỷ lệ an toàn của trẻ giảm xuống, dễ dẫn đến sai sót. Bảng 2.2. Quy mô mỗi phòng học ở hai trường Hướng Dương và Minh Tú Hướng Minh Hạng mục Đơn vị Dương Tú m2 Diện tích lớp 56 96 Số giáo viên (bảo mẫu) Lớp 3 tuổi người 2 3 Lớp 4 tuổi người 2 2 Lớp 5 tuổi người 2 2 Số trẻ trong lớp Lớp 3 tuổi cháu 54 32 Lớp 4 tuổi cháu 57 34 Lớp 5 tuổi cháu 45 30 m2/cháu Diện tích cho mỗi trẻ 1 3 Số trẻ mỗi người cần trông Lớp 3 tuổi cháu/người 27 11 Lớp 4 tuổi cháu/người 28 17 Lớp 5 tuổi cháu/người 23 15 Như vậy, ngoài việc đại diện cho từng khu vực công tư, cùng nằm trên đ ịa bàn nghiên cứu, có quy mô đ ào tạo và giảng dạy (các lớp bán trú) tương đ ối, thì xét trong từng thành phần của chất lượng dịch vụ, cả hai tr ường Hướng Dương và Minh Tú đều có những ưu điểm vượt trội riêng so với các cơ sở mầm non khác. Đó là lý do vì sao ta có thể lựa chọn hai trường này làm đ ối tượng để đo lường về chất lượng dịch vụ, một trong những yếu tố đang ngày càng thu hút nhiều sự quan tâm của các bậc phụ huynh gửi trẻ tại các trường mẫu giáo ở Long Xuyên. 6
Chương 3. CƠ SỞ LÝ THUYẾT 3.1. Các khái niệm liên quan đến vấn đề 3.1.1. Dịch vụ Hiện trong đời sống có các loại dịch vụ như: kinh doanh (tư vấn, tài chính, ngân hàng…), thương mại (bán lẻ, sữa chữa, duy tu…), cơ sở hạ tầng (thông tin liên lạc, giao thông vận tải…), xã hội – con người (nhà hàng, chăm sóc sức khoẻ…), hành chính (giáo dục, chính quyền…), và giáo dục nói chung hay giáo dục mầm non nói riêng chính là loại dịch vụ cuối cùng – d ịch vụ hành chính. Do vậy, cũng như các lo ại dịch vụ khác, giáo dục mầm non có các đ ặc trưng khác biệt so với sản phẩm hữu hình: (1) Vô hình: sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi… trước khi mua. (2) Không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. (3) Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do vậy, không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ. (4) Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc. (5) Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được ho àn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. (6) Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. (7) Quan hệ qua con người: vai trò con người trong d ịch vụ rất cao và thường đ ược khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. (8) Tính cá nhân: khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân rất nhiều. (9) Tâm lý: chất lượng dịch vụ đ ược đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 3.1.2. Chất lượng dịch vụ Parasuraman được xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ (1985:1998, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et la, 2003). Kho ảng cách 1: là sự sai lệch giữa nhận thức của nhà quản lý với kỳ vọng của khách hàng. Kho ảng cách này khi xu ất hiện khi không hiểu thấu đáo về sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ. Kho ảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp thiếu khả năng chuyển tải những kỳ vọng mà nhà cung cấp cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng đáp ứng mong đợi của khách hàng. Kho ảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất qu an trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ. Kho ảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận đ ược. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết. Kho ảng cách 5: hình thành giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận đ ược khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Đây là thước đo sự thỏa mãn hay không thỏa mãn của khách hàng. Parasuman cho rằng chất lượng dịch vụ chính là kho ảng cách thứ năm. Kho ảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước. 7
Hình 3.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman et la (1998, dẫn theo Jame A. Fitzsimmons. Service management et, 2001) Truyền miệng Nhu cầu cá nhân Kinh nghiệm Dịch vụ kỳ vọng Khoảng cách 5 Khách Dịch vụ nhận được hàng Thông tin Nhà Dịch vụ chuyển giao đến khách cung (Trước, trong và sau hàng cấp khi cung cấp dịch vụ) Kho ảng cách 4 Khoảng cách 1 Sự chuyển đổi nhận Khoảng thức Thành các tiêu cách 3 chí chất lượng cụ thể Khoảng cách 2 Nhận thức của nhà qu ản lý về kỳ vọng của khách hàng 3.1.3. Đo lường chất lượng dịch vụ Dựa trên mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng dịch vụ, Parasuraman và các cộng sự đ ã giới thiệu thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) phương tiện hữu hình, (2) tin cậy, (3) đáp ứng, (4) năng lực phục vụ, (5) tiếp cận, (6) ân cần, (7) thông tin, (8 ) tín nhiệm, (9) an to àn, (10) thấu hiểu. Thang đo này bao quát hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp. Do đó các nhà nghiên cứu này đưa ra thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát, cụ thể các thành phần sau: (1) Phương tiện hữu hình (Tangibles): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên và vật liệu, công cụ thông tin. (2) Tin cậy (Reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn. (3) Đáp ứng (Responsiveness): mức độ mong muốn và sẵn sàng phục vụ khách hàng một cách kịp thời. 8
(4) Năng lực phục vụ (Assurance): kiến thức chuyên môn và phong cách lịch lãm của nhân viên phục vụ; khả năng làm cho khách hàng tin tưởng. (5) Cảm thông (Empathy): sự ân cần, quan tâm đến từng cá nhân khách hàng. Trên thực tế, đo lường SERVQUAL gồm 3 phân đoạn: Hai phân đo ạn đầu, mỗi phân đoạn là 22 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng và thực tế cảm nhận được. Các biến d ùng thang Likert 7 điểm. Sai biệt (cảm nhận từ kỳ vọng) của đánh giá biểu thị chất lượng dịch vụ. Mô hình này được gọi là mô hình phi khẳn định (disconfirmation model). Phân đo ạn thứ ba, yêu cầu khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của 5 thành phần. Những yếu tố nào có điểm đánh giá thấp chứng tỏ chất lượng cung cấp thấp, khi ấy nhà qu ản trị cần có những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy vậy vẫn còn nhiều tranh luận, phê phán, đặt vấn đề về thang đo này, nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lượng chất lượng. Một điều nữa có thể thấy là hiệu lực đo lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy đ ã xu ất hiện một biến thể của SERVQUAL là SERVPERF. Thang đo này được Cronin và Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đ o cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai ông cho rằng chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có chất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Lưu ý rằng do có xu ất xứ từ SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này giữ như SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận (perception model). Cả hai mô hình phi khẳng định và mô hình cảm nhận đều có những nghiên cứu tiếp sau sử dụng. Điều đáng nói là kết quả của các nghiên cứu trên cho thấy khó có thể kết luận mô hình nào là không đúng đắn hoặc thậm chí đúng đắn hơn. 3.1.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng (tho ả mãn) của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhưng có quan hệ gần với nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et la, 19998, d ẫn theo Thongsamak, 2001). Một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry, Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chất lượng dịch vụ. Họ cho rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá một cách tổng thể dài hạn trong khi sự hài lòng của khách hàng chỉ là sự đánh giá một giao dịch cụ thể. Các nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver lại cho rằng chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng khách hàng. Nhưng dù là quan điểm nào thì kết qu ả cuối cùng của những bài nghiên cứu trên vẫn cho thấy mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, “sự hài lòng của khách hàng d ẫn đến chất lượng dịch vụ” hay “chất lượng dịch vụ là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng”. 9
3.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết Để so sánh chất lượng dịch vụ giữa khu vực tư và công, trước hết phải đo lường chất lượng dịch vụ tại từng khu vực. Muốn làm được điều này, ta cần tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng đ ối với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tại mỗi trường tiêu biểu cho từng khu vực. Trong đó, mỗi thành phần lại đ ược đo lường bằng một số yếu tố mà phụ huynh thường quan tâm đánh giá về nhà trường như sau: Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu Cơ sở vật chất nhà trường Trang thiết bị hoạt động Phương Công cụ, dụng cụ đ ược sử dụng tiện hữu Trang phục trong trường Mức tuân thủ cam kết Khả năng thông báo đầy đủ Tin cậy Khả năng thông báo chính xác Khả năng thông báo kịp thới Mức tiếp thu ý kiến đóng góp Mức sẵn sàng giúp đỡ Đáp ứng Chất lượng Khả năng giải quyết nhanh chóng dịch vụ Khả năng giải quyết chính xác Cách cư xử với phụ huynh Trình độ, kiến thức chuyên môn Khả năng đánh giá trẻ Khả năng nuôi dưỡng trẻ Năng lực Khả năng chăm sóc trẻ phục vụ Khả năng giảng dạy cho trẻ Thấu hiểu tâm tư nguyện vọng Khả năng tư vấn cho phụ huynh Cảm thông Mức độ quan tâm đến trẻ 10
Chương 4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4.1. Thiết kế nghiên cứu Bảng 4.1. Phương pháp nghiên cứu Dạng Kỹ thuật Bước Phương pháp Phỏng vấn trực tiếp N=2 Định tính 1 Hiệu chỉnh thang đo Sơ Thảo luận trực tiếp bộ N=5 Định tính 2 Hoàn chỉnh thang đo và lập bảng câu hỏi Phỏng vấn bằng bảng câu hỏi Chính Định lượng N=100 thức Mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ chia làm hai bước, bước thứ nhất là phỏng vấn trực tiếp tại hai trường mầm non đ ã lựa chọn nhằm cung cấp một số thông tin thực tiễn cho việc hiệu chỉnh thang đo ứng dụng SERVPERF. Bước này được tiến hành b ằng cách sử dụng dàn bài phỏng vấn trực tiếp để thảo luận tại các trường về quy mô cơ sở vật chất, nhân sự, tổ chức và các ho ạt động trong hiện tại. Ở bước thứ hai, tham gia thảo luận trực tiếp với khoảng năm phụ huynh có trẻ học tại các trường này về các dịch vụ đang được cung cấp tại trường. Sau đó, dựa vào các thông tin này mà thiết kế bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức sao cho phù hợp với nhận thức của khách hàng. 4.1.2. Nghiên cứu chính thức Đầu tiên tập trung phát và thu bảng câu hỏi theo từng trường, sau đó mã hóa, nhập và xử lý dữ liệu dưới sự hỗ trợ của phần mềm SPSS, khi cần thiết cũng có thể dùng Excel để tính toán số liệu và vẽ biểu đồ minh họa. Hình 4.1. Quy trình nghiên cứu Phỏng vấn trực tiếp ở các trường Dữ liệu thực tiễn Thang đo được Thảo luận trực tiếp hiệu chỉnh với khách hàng Cơ sở lý thuyết Thang đo Bảng câu hỏi Điều chỉnh các biến chính thức phỏng vấn trong thang đo 11
4.1.3. Mẫu Nghiên cứu định tính: Bước 1. Chọn ra một trường mẫu giáo thuộc khu vực công lập và một trường mẫu giáo thuộc khu vực tư thục để phỏng vấn trực tiếp, điều kiện lựa chọn là hai trường này phải nằm trên địa b àn thành phố Long Xuyên, có quy mô tương đối lớn, số trẻ bán trú tối thiểu là 100, ngoài ra, đ ể thuận tiện cho việc liên hệ phỏng vấn và thu thập thông tin thì có thể tìm các trường trong phạm vi 3 phường trung tâm thành phố: Mỹ Bình, M ỹ Long và M ỹ Xuyên. Bước 2. Liên hệ thảo luận với khoảng 5 phụ huynh có trẻ đang gửi mẫu giáo bán trú. Đối tượng được lựa chọn một cách đa dạng về tuổi tác, nghề nghiệp và thu nhập để dữ liệu thu về phong phú và có tính đại diện. Cũng như bước 1, cần tìm đáp viên nằm trong địa bàn 3 phường: Mỹ Bình, Mỹ Long và Mỹ Xuyên để thuận tiện cho việc thảo luận trực tiếp. Nghiên cứu định lượng: Như đ ã đ ịnh hướng từ b ước đầu tiên trong phần nghiên cứu sơ bộ, ta cần sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện cho bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức. Các đối tượng đ ược phỏng vấn là phụ huynh các trẻ đang gửi bán trú tại hai trường mầm non đại diện cho hai khu vực công và tư ở trên. Cách thức phỏng vấn như sau: tâp trung phát và thu bảng câu hỏi cho phụ huynh thông qua sự giúp đỡ của giáo viên phụ trách lớp. Như đ ã xác định từ đầu, số trẻ bán trú tại hai trường được chọn đều lớn hơn 100 nên việc phỏng vấn với cỡ mẫu khoảng 50 ở mỗi trường là hoàn toàn có thể thực hiện được. Ngoài ra, do số trẻ trung bình tại các lớp mầm non từ 4-5 tuổi hiện nay khoảng 30 trẻ nên cần liên hệ với ít nhất 2 lớp ở mỗi trường để có đủ số lượng hồi đáp cần thiết. 4.2.3. Thang đo Thang đo sử dụng cho b ài nghiên cứu này là SERVPERF với 5 thành phần và 22 biến quan sát. Qua nhiều nghiên cứu tiếp thị, thang đo này tuy đ ã được công nhận là có tính ứng dụng cao trong thực tiễn nhưng trong bài nghiên cứu này vẫn sẽ được hiệu chỉnh lại sao cho phù hợp để tiến tới lập bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức. 4.3. Nghiên cứu sơ bộ Bước đầu tiên trong nghiên cứu sơ bộ đ ược tiến hành ở hai trường mầm non bán công Hướng Dương và mầm non tư thục Minh Tú. Trong quá trình phỏng vấn tại mỗi trường, ngoài các dữ liệu thu về qua việc thảo luận trực tiếp với Ban giám hiệu nhà trường còn có một số dữ liệu quan sát cho phép ta hiệu chỉnh thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ mầm non với 5 thành phần và 18 biến quan sát như sau: (trong quá trình hiệu chỉnh có tham khảo quyết định số 14/2008/QĐ-BGDĐT ngày 7 tháng 4 năm 2008 của Bộ Giáo dục và Đào tạo về điều lệ trường mầm non) 12
(1) Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất trong trường khang trang, sạch đẹp Trang thiết bị được đầu tư hiện đại, bắt mắt Công cụ, dụng cụ học tập và sinh hoạt tiện nghi, vệ sinh. Hình thức giáo viên và nhân viên đ ẹp, lịch sự Trang phục giáo viên và nhân viên phù hơp với chuyên môn (2) Tin cậy Nhà trường luôn thực hiện đầy đủ các cam kết đ ã đề ra Thông báo từ nhà trường rất đầy đủ, chính xác và kịp thời (3) Đáp ứng Nhà trường luôn lắng nghe ý kiến đóng góp từ phụ huynh Nhà trường luôn sẵn sàng giúp đ ỡ p hụ huynh khi cần Nhà trường giải quyết yêu cầu của phụ huynh nhanh chóng và chính xác (4) Năng lực phục vụ Giáo viên và nhân viên luôn cư xử với phụ huynh nhã nhặn và lịch sự Giáo viên và nhân viên có trình đ ộ chuyên môn cao Giáo viên có phương pháp và khả năng nuôi dạy tốt Giáo viên luôn đánh giá công bằng với từng trẻ Nhân viên có khả năng nuôi d ưỡng tốt từng trẻ (5) Cảm thông Nhà trường luôn thấu hiểu tâm tư, nguyện vọng của phụ huynh. Nhà trường luôn có những lời khuyên tốt khi phụ huynh cần tư vấn Nhà trường luôn quan tâm tạo điều kiện cho trẻ học tập và vui chơi. Sau khi tiến hành thảo luận trực tiếp với khách hàng (bước 2), ta thu về một số kết quả như sau: Thứ nhất: điều mà khách hàng quan tâm nhất khi chọn trường mầm non cho trẻ là sau khi vào trường, trẻ có đ ược chăm sóc và nuôi dạy tử tế hay không. Thứ hai, cơ sở vật chất là yếu tố mà khách hàng dễ quan sát và tiếp xúc thường xuyên nhất trong quá trình đ ưa rước trẻ. Thứ ba, phụ huynh chỉ giao tiếp nhiều với giáo viên và b ảo mẫu, rất ít khi liên hệ với ban giám hiệu nhà trường và các nhân viên khác. Do đó mà trong thang đo sử dụng chính thức cần đi sâu vào các yếu tố đo lường liên quan tới các điều kiện học tập và sinh hoạt của trẻ tại trường. Cụ thể, cần làm rõ đánh giá của khách hàng về cơ sở vật chất và năng lực phục vụ của nhà trường. Đồng thời, tránh đề cập nhiều yếu tố liên quan đ ến thành phần nhân viên trong nhà trường, có thể d ùng đ ối tượng trực tiếp tiếp xúc với các dịch vụ là trẻ để phụ huynh dễ hình dung và đánh giá. Từ những kết qu ả đúc kết từ hai b ước nghiên cứu này, ta có được thang đo hoàn chỉnh và bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức2, từ đó mà tiếp tục tiến tới giai đoạn nghiên cứu tiếp theo – nghiên cứu chính thức. 2 Phần phụ lục trang 13
4.4. Nghiên cứu chính thức Kết quả phát và thu hồi bảng câu hỏi phỏng vấn chính thức được ghi nhận như sau: Số bảng phát ra ở mỗi trường khoảng 60, số bảng thu về khoảng 58 ở Minh Tú và 50 ở Hướng Dương. Trong đó số hồi đáp hợp lý ở mỗi trường là 50 nên đảm bảo kích cỡ mẫu cần thiết cho quá trình mã hóa, nhập và xử lý d ữ liệu về sau. Dữ liệu qua quá trình xử lý cho phép ghi nhận kết quả thống kê sơ bô về cấu trúc mẫu thu về như sau: Đáp viên đa số là nữ giới, độ tuổi từ 30 đến 40 tuổi, học vấn từ cao đẳng đại học trở lên, hầu hết là công nhân viên, thu nhập trung bình khoảng 2 -10 triệu. Bảng 4.2. Cấu trúc mẫu Trường mầm non Tổng Đặc trưng đáp viên Minh Hướng cộng Tú Dương Số người Nam 14 18 32 Số % 28 36 32 Giới Nữ Số người 36 32 68 tính Số % 72 64 68 < 30 tuổi Số người 5 10 15 Số % 10 20 15 30-40 tuổi Số người 33 31 64 Độ Số % 66 62 64 tuổi > 40-50 tuổi Số người 12 9 21 Số % 24 18 21 Số người THCS 11 1 12 Số % 22 2 12 Số người THPT 12 3 15 Học Số % 24 6 15 vấn CĐ, ĐH trở lên Số người 27 46 73 Số % 54 92 73 Số người Công nhân viên 35 45 80 Số % 70 90 80 Số người Buôn bán 13 3 16 Nghề Số % 26 6 16 nghiệp Nội trợ Số người 2 2 4 Số % 4 4 4 4-10 triệu Số người 15 16 31 nhập Số % 30 32 31 >10 triệu Số người 5 6 11 Số % 10 12 11 14