Luận văn Thạc sĩ: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:181

Thêm vào BST

Báo xấu

20
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Cấu trúc của luận văn gồm có 5 chương: Chương 1 - Tổng quan về cơ sở lý luận; Chương 2 - Thực trạng hoạt động tín dụng tại một số NH TMCP trên địa bàn TP. HCM; Chương 3 - Mô hình và phương pháp nghiên cứu; Chương 4 - Phân tích kết quả nghiên cứu; Chương 5 - Kết luận và kiến nghị. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM THỊ KIỀU NHI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------------------- PHẠM THỊ KIỀU NHI ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN
CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS. Phan Đình Nguyên. Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Hồ Thủy Tiên. Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Trần Anh Dũng. Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM ngày 01 tháng 02 năm 2013. Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: 1. PGS. TS. Phước Minh Hiệp. 2. TS. Hồ Thủy Tiên. 3. TS. Trần Anh Dũng. 4. TS. Nguyễn Quyết Chiến. 5. TS. Đinh Công Tiến. Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn và Khoa quản lý chuyên ngành sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có). Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV
TRƯỜNG ĐH KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH - ĐTSĐH Độc lập - Tự do - Hạnh phúc TP. HCM, ngày 01 tháng 06 năm 2012 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: PHẠM THỊ KIỀU NHI. Giới tính: Nữ. Ngày, tháng, năm sinh: 10 tháng 10 năm 1987. Nơi sinh: An Giang. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh. MSHV: 1184011139. I - TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM. II - NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM”, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM. Nội dung gồm năm nội dung chính: Phần tổng quan, cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phân tích kết quả và kết luận kiến nghị. Đề tài đã tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ tại TP. HCM, qua phân tích đã tìm ra được phương trình hồi quy. Hạn chế của đề tài là chưa nghiên cứu với lượng mẫu lớn, chưa nghiên cứu tất cả các ngân hàng thương mại cổ phần nên chưa phát hiện hết những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng các ngân hàng thương mại cổ phần. III - NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: Ngày 01 tháng 06 năm 2012. IV - NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: Ngày 15 tháng 12 năm 2012. V - CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. PHAN ĐÌNH NGUYÊN. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc. Học viên thực hiện Luận văn PHẠM THỊ KIỀU NHI
ii LỜI CẢM ƠN Với những kiến thức tích lũy được trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ nhiệt tình của Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy/Cô, cùng với sự nhiệt tình giúp đỡ của Ban Giám Đốc và toàn thể bạn bè đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Kiên Long cũng như nhiều Ngân Hàng bạn. Đến nay, tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của mình, với sự trân trọng tôi xin chân thành cảm ơn đến: TS. Phan Đình Nguyên – Trưởng Khoa Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian hoàn thành Luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Trương Quang Dũng, TS. Nguyễn Văn Trãi cùng Quý Thầy/Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh và Khoa Tài Chính Ngân Hàng đã tận tình cung cấp tài liệu cần thiết và đóng góp nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành Luận văn này. Tôi mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ông Trịnh Phước Hùng - Phó Tổng Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Kiên Long, Ông Hồ Sỹ Hòa - Phó Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Kiên Long Chi Nhánh Sài Gòn đã chia sẽ kiến thức, thảo luận, cung cấp tài liệu hướng dẫn, cùng với những câu trả lời để giúp tôi hoàn thành tốt Luận văn của mình. Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý Thầy/Cô được nhiều sức khỏe, đặc biệt là TS. Phan Đình Nguyên được dồi dao sức khỏe và công tác tốt. Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục. Tôi xin đồng gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý khách hàng đã rất nhiệt tình hỗ trợ tôi trong thời gian qua. PHẠM THỊ KIỀU NHI
iii TÓM TẮT Trong xu thế hội nhập quốc tế như hiện nay, đầu tư và phát triển dịch vụ tín dụng ngân hàng là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh của các ngân hàng TMCP vừa và nhỏ trên thị trường. Với mong muốn đem lại sự hài lòng cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng, đề tài “ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM” đã đi vào nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng và đưa ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng. Căn cứ vào những đặc điểm của dịch vụ tín dụng và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Servqual được ứng dụng trong và ngoài nước, kết quả 210 hồi đáp từ khách hàng có sử dụng dịch vụ tín dụng của 12 TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM, một mô hình đo lường chất lượng dịch vụ với các biến nghiên cứu chính được thiết lập cùng với các giả thuyết nghiên cứu nhằm đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ tín dụng với khách hàng cá nhân thông qua sự hài lòng của khách hàng, không chỉ kiểm định giả thuyết về mối quan hệ của các biến độc lập lên biến phụ thuộc, mà còn kiểm định mối quan hệ giữa các biến độc lập với nhau, kết quả cho thấy: (1) Thang do 5 thành phần gồm 35 biến quan sát có sự hiệu chỉnh nhất định so với thang đo gốc; (2) Chất lượng dịch vụ tín dụng bị ảnh hưởng bởi 3 thành phần tin cậy, đáp ứng và phương tiện hữu hình, trong đó nhân tố tin cậy ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại TP. HCM cao nhất. Mục tiêu nghiên cứu:  Xác định các mong muốn của khách hàng đối với ngân hàng.  Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng.  Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
iv  Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng chủ yếu 2 phương pháp Nghiên cứu định tính:  Thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình thang đo.  Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: 35 thang đo đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 3 thang đo xác định mức độ hài lòng của khách hàng và cuối cùng là 4 thang đo thông tin về khách hàng. Nghiên cứu định lượng:  Thu thập số liệu: Sơ cấp và thứ cấp.  Xử lý số liệu: Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, xác lập mô hình tổng hợp và kiểm định giả thuyết. Với số mẫu N = 35 x 5 = 175, 260 bảng hỏi được phân bố đều theo các khu vực tại TP. Hồ Chí Minh. Kết quả đạt được thể hiện ở phương trình hồi quy sau: SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG Trong đó: SAS: Sự hài lòng của KH. RLI: Thành phần tin cậy. RSP: Thành phần đáp ứng. TNG: Thành phần phương tiện hữu hình. Hạn chế của đề tài:  Phạm vi nghiên cứu là khách hàng tại TP. Hồ Chí Minh với những đặc tính riêng về nhu cầu dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác với khách hàng ở những khu vực khác. Nên kết quả nghiên cứu không thể ứng dụng đồng loạt cho những khu vực khác, và khách hàng tiềm năng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.  Nghiên cứu chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với ngành nghề kinh doanh và yếu tố dân tộc … .
v ABSTRACT Investment and development banking credit service, in the trend of international integration nowadays, are one of the measures to raising competitive position of small and medium commercial joint stock banks in the market. With the purpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking competitive ability simultaneously, the subject of “THE EFFECT OF CREDIT SERVICE QUALITY TO CUSTOMERS’SATISFACTION OF SOME COMMERCIAL JOINT STOCK BANKS IN HO CHI MINH CITY” has gone on to research the relationship between service quality and customers’satisfaction and then propose solutions for enhancing the quality of banking credit service. Basing on the features of the credit service and the model of measuring service quality SERVQUAL applied in inside and outside the country, the results of 210 replys of customers used credit service of 12 small and medium commercial joint stock banks in Ho Chi Minh City, a model of measuring service quality was set up together with research hypothesis to assess the components of quality in credit service for individual customers via customers’satisfaction. The study not only tested hypotheses about the relationship between the independent factors and the dependent factors, but also tested hypotheses about the relationship between the independent factors. The result of research subject showed that: (1) The service quality model with 5 factors consisted 35 scales, and they were adapted to suit the research on quality of banking credit service, (2) The quality of banking credit service was affected by 3 factors, which was Reliability, Responsibility, and Tangibles. Of which, Reliability was the best important factor. Research objective:  Determine the customers’needs to the banks.  Building a study model to measure customer satisfaction based on understanding the factors that affect customer satisfaction.
vi  Assess customer satisfaction with banking credit service.  Propose some measures to improve levels of customer satisfaction with banking credit service. Research methods: two main methods are used Qualitative research:  Discussions, interviews, edit scale and model.  Questionnaire design with content including: 35 scales about measuring factors affecting customer satisfaction, 3 scales to determine the level of customer satisfaction and ultimately 4 scales about customer information. Quantitative research:  Data collection: Primary and secondary.  Data processing: Cronbach Alpha reliability analysis, exploratory factor analysis, regression analysis, establish general pattern and test hypotheses.  With samples of N = 35 x 5 = 175, 260 questionnaires were selected as evenly distributed as in Ho Chi Minh city. The result is shown in the following regression equation: SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG Of which: SAS: Customer satisfaction. RLI: Reliability. RSP: Responsibility. TNG: Tangibles. Limitations of this topic:  Research scope are customers in Ho Chi Minh city with its own characteristics on demand service, criteria for evaluating service quality and perceiving service price to customers in different locals. So research results can not be used simultaneously in different locals, and potential customers may not use bank service.  Study don’t look at customer satisfaction in relation to business and ethnic factors … .
vii MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... xii DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................... xiii DANH MỤC HÌNH ẢNH .................................................................................. xv PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................... 1 1. Đặt vấn đề ................................................................................................. 1 2. Lý do chọn đề tài ...................................................................................... 1 3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài ................................................................ 3 4. Nội dung nghiên cứu của đề tài................................................................ 4 5. Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài..................................... 4 6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................... 5 7. Cấu trúc của Luận văn ............................................................................ 5 CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................ 6 1.1. Giới thiệu .................................................................................................. 6 1.2. Giới thiệu chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng . ................................................................................................................... 6 1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................... 6 1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng ...................................................................... 8 1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng....................................................... 8 1.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. ............... 8 1.3.4.1. Quan hệ bổ trợ............................................................................................ 9 1.3.4.2. Sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 9 1.3. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng.............................................................................................. 10 1.3.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ. ............................................... 10 1.3.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ................................. 14 1.3.3. Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hiện nay của Việt Nam ................. 14 1.3.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 14
viii 1.3.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ........................... 15 1.3.3.3. Quan điểm cá nhân................................................................................... 15 1.4. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách hàng.............................................................................................. 15 1.4.1. Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ...................................... 15 1.4.2. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn của khách hàng......................................................................................... 16 1.4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng....................................................... 16 1.4.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng...................................................... 17 1.5. Tổng quan về ngân hàng thương mại và các hoạt động cho vay tín dụng ........................................................................................................ 18 1.5.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại. ....................................................... 18 1.5.2. Phân loại ngân hàng thương mại............................................................... 19 1.5.3. Các hoạt động cho vay tín dụng................................................................ 21 1.6. Tóm tắt chương I ................................................................................... 22 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HCM.......... 23 2.1. Giới thiệu ................................................................................................. 23 2.2. Tổng quan về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM......... 23 2.3. Thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH TMCP vừa và nhỏ tại TP. HCM . ................................................................................................................. 26 2.3.1. Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt (LienViet Commercial Joint Stock Bank) ................................................................................................................. 26 2.3.1.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 26 2.3.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 28 2.3.2. Ngân hàng Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank - MB)........ 29 2.3.2.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 29 2.3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 30 2.3.3. Ngân hàng Đông Á (DONG A Commercial Joint Stock Bank – EAB) ..... 31 2.3.3.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 31
ix 2.3.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 32 2.3.4. Ngân hàng Sài Gòn Công Thương (Saigon bank for Industry & Trade).... 34 2.3.4.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 34 2.3.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 34 2.3.5. Ngân hàng Nam Việt (Nam Viet Commercial Joint Stock Bank).............. 35 2.3.5.1. Tình hình tín dụng................................................................................... 35 2.3.5.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................................... 36 2.3.6. Ngân hàng An Bình (An binh Commercial Joint Stock Bank - ABB). ...... 37 2.3.6.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 37 2.3.6.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 39 2.3.7. Ngân hàng Quốc Tế (Vietnam International Commercial Joint Stock Bank – VIB). ..................................................................................................... 41 2.3.7.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 41 2.3.7.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 43 2.3.8. Ngân hàng Đại Dương (OCEAN Commercial Joint Stock Bank). ............ 45 2.3.8.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 45 2.3.8.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 47 2.3.9. Ngân hàng Phát Triển Nhà TP. HCM (Housing development Commercial Joint Stock Bank - HDBank). ................................................................... 49 2.3.9.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 49 2.3.9.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 50 2.3.10. Ngân hàng Bản Việt (Viet Capital Commercial Joint Stock Bank). .......... 51 2.3.10.1. Tình hình tín dụng................................................................................... 51 2.3.10.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 53 2.3.11. Ngân hàng TMCP Kiên Long (Kien Long Commercial Joint Stock Bank).. ................................................................................................................ 53 2.3.11.1. Tình hình tín dụng................................................................................... 53 2.3.11.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 55 2.3.12. Ngân hàng Phát triển Mê Kông (Mekong Development Joint Stoct Commercial Bank). .................................................................................. 56
x 2.3.12.1. Tình hình tín dụng................................................................................... 56 2.3.12.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 58 2.4. Tóm tắt chương II ................................................................................. 58 CHƯƠNG III: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................... 59 3.1. Giới thiệu ................................................................................................ 59 3.2. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 59 3.3. Thu thập dữ liệu ..................................................................................... 60 3.3.1. Dữ liệu sơ cấp .......................................................................................... 60 3.3.2. Dữ liệu thứ cấp......................................................................................... 60 3.4. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................ 61 3.4.1. Nghiên cứu định tính................................................................................ 61 3.4.1.1. Mục tiêu ................................................................................................... 61 3.4.1.2. Quy trình.................................................................................................. 61 3.4.1.3. Kết quả..................................................................................................... 63 3.4.2. Nghiên cứu chính thức (Nghiên cứu định lượng)...................................... 64 3.4.2.1. Mục tiêu ................................................................................................... 64 3.4.2.2. Quy trình.................................................................................................. 64 3.4.2.3. Kết quả..................................................................................................... 69 3.5. Mô hình nghiên cứu................................................................................ 69 3.6. Tóm tắt chương III................................................................................. 70 CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................. 71 4.1. Giới thiệu ................................................................................................ 71 4.2. Mô tả mẫu............................................................................................... 71 4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..................... 76 4.3.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình SERVQUAL ............................................................................................ 76 4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng............................ 81 4.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA................. 81 4.4.1. Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình SERVQUAL ............................................................................................ 82
xi 4.4.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng............................ 87 4.4.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 1.......................................................................... 88 4.5. Phân tích hồi quy bội về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín dụng ....................................................................................................... 89 4.5.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson.......................................................... 89 4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín dụng ......................................................................................................... 91 4.5.2.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội....................... 93 4.5.2.2. Giải thích kết quả phương trình hồi quy bội.............................................. 94 4.5.3. Phân tích ANOVA ................................................................................... 98 4.5.4. Kiểm định giả thuyết ở mục 4.4.3........................................................... 101 4.5.4.1. Các giả thuyết bị bác bỏ ......................................................................... 101 4.5.4.2. Các giả thuyết được ủng hộ .................................................................... 103 4.5.5. Kết quả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Mô hình hiệu chỉnh lần 2)..................................................................................... 104 4.6. Nhận xét kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước…….. ............................................................................................ 106 4.7. Tóm tắt chương IV ............................................................................... 107 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................... 108 5.1. Giới thiệu .............................................................................................. 108 5.2. Kết luận................................................................................................. 108 5.3. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng......................... 110 5.3.1. Định hướng chiến lược phát triển ........................................................... 110 5.3.2. Nâng cao nghiệp vụ tín dụng (Thành phần đáp ứng)............................... 110 5.3.3. Nghiên cứu các chính sách khách hàng (Thành phần tin cậy) ................ 112 5.3.4. Một số kiến nghị về sản phẩm dịch vụ (Phương tiện hữu hình)............... 113 5.4. Các hạn chế trong nghiên cứu và phát triển nghiên cứu tiếp theo..... 115 5.5. Tóm tắt chương V................................................................................. 116 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………... 117 PHẦN PHỤ LỤC
xii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 1. CBNV : Cán bộ nhân viên. 2. NHNN : Ngân hàng Nhà nước. 3. NHTM : Ngân hàng thương mại. 4. CLDV : Chất lượng dịch vụ. 5. CLDV TD : Chất lượng dịch vụ tín dụng. 6. TMCP : Thương mại cổ phần. 7. NH : Ngân hàng. 8. KH : Khách hàng. 9. TP. HCM : Thành Phố Hồ Chí Minh. 10. EFA : Phân tích nhân tố (Exploratary factor analysis). 11. SERVQUAL : Mô hình chất lượng dịch vụ. 12. ĐVT : Đơn vị tính.
xiii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1. Các cấp độ sự thỏa mãn của KH ........................................................... 8 Bảng 1.2. Các thành phần CLDV theo Parasuraman & ctg (1985)...................... 12 Bảng 1.3. Tiến độ nghiên cứu............................................................................. 16 Bảng 1.4. Danh sách các ngân hàng thương mại cổ phần.................................... 19 Bảng 2.1. Vài nét về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM ........ 23 Bảng 2.2. Doanh số tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011 ....................... 52 Bảng 2.3. Doanh số cho vay theo kỳ hạn của Kiên Long Bank 2008 – 2011....... 54 Bảng 2.4. Cơ cấu chất lượng tín dụng của MDB................................................. 57 Bảng 3.1. Danh sách nhân viên tín dụng được phỏng vấn. .................................. 62 Bảng 3.2. Tổng hợp thang đo được mã hóa......................................................... 64 Bảng 4.1. Kết quả thống kê mô tả....................................................................... 71 Bảng 4.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo CLDV tín dụng. ........ 76 Bảng 4.3. Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo “Thành phần đáp ứng” sau khi loại RSP11.................................................................................... 79 Bảng 4.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo sự hài lòng của KH.... 81 Bảng 4.5. Kết quả phân tích EFA thang đo CLDV tín dụng lần 2. ...................... 82 Bảng 4.6. Kết quả các thành phần nhân tố thang đo CLDV tín dụng................... 85 Bảng 4.7. Ma trận mối quan hệ giữa các biến quan sát với từng nhân tố CLDV tín dụng. .................................................................................................. 85 Bảng 4.8. Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của KH. ......................... 87 Bảng 4.9. Ma trận mối quan hệ giữa các biến quan sát với từng nhân tố sự hài lòng của khách hàng. .......................................................................... 87 Bảng 4.10. Kết quả Cronbach’s alpha sau khi chạy EFA. ..................................... 88 Bảng 4.11. Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự hài lòng. ... 90 Bảng 4.12. Thống kê phân tích hồi quy lần 1........................................................ 92 Bảng 4.13. Kết quả phân tích hồi quy bội lần 1. ................................................... 94 Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy bội lần 2. ................................................... 95 Bảng 4.15. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng. ...................................... 98
xiv Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVA về thu nhập của KH................................. 99 Bảng 4.17. Kết quả phân tích ANOVA về trình độ học vấn của KH. .................. 100 Bảng 4.18. Ma trận tương quan giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. ...................................................................................... 102 Bảng 4.19. Tổng hợp các thang đo tác động đến sự hài lòng của KH.................. 104 Bảng 4.20. So sánh kết quả nghiên cứu. ............................................................. 107
xv DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ................................................................ 10 Hình 1.2. Mô hình mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH........... 14 Hình 2.1. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Lien Viet Post Bank 2008 – 2011. .................................................................................................. 26 Hình 2.2. Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn của Lien Viet Post Bank năm 2011. ........... 27 Hình 2.3. Tình hình tăng trưởng tín dụng của MB 2007 – 2011.......................... 30 Hình 2.4. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Đông Á Bank 2007 – 2011. ......... 32 Hình 2.5. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Navibank 2009 – 2011. ............... 35 Hình 2.6. Cơ cấu dư nợ của Navibank 2011. ...................................................... 36 Hình 2.7. Tình hình tăng trưởng tín dụng của ABBANK 2006 – 2011. .............. 38 Hình 2.8. Tình hình tăng trưởng tín dụng của VIB 2001 – 2011......................... 42 Hình 2.9. Tỷ lệ dư nợ phi sản xuất của OceanBank năm 2011............................ 45 Hình 2.10. Tình hình tăng trưởng tín dụng của OceanBank 2009 – 2011. ............ 46 Hình 2.11. Tình hình tăng trưởng tín dụng của HDBank 2008 – 2011.................. 49 Hình 2.12. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011.... 52 Hình 2.13. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Kiên Long Bank 2007 – 2011...... 55 Hình 2.14. Cơ cấu dư nợ tín dụng của MDB. ....................................................... 56 Hình 3.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu. ......................................................... 60 Hình 3.2. Mô hình nghiên cứu tổng quát. ........................................................... 70 Hình 4.1. Mô hình hiệu chỉnh lần 1. ................................................................... 89 Hình 4.2. Khảo sát phân phối của phần dư. ........................................................ 94 Hình 4.3. Mô hình hiệu chỉnh lần 2. ................................................................. 104
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề Cuộc cách mạng chất lượng trong nền kinh tế thế giới ngày càng tác động mạnh đến mọi hoạt động của từng doanh nghiệp, tổ chức tại Việt Nam. Đặc biệt, khi nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập tăng lên thì yêu cầu về chất lượng sẽ càng cao. Trong lĩnh vực tín dụng NH vấn đề cạnh tranh không còn là giá cả (lãi suất) mà phải là CLDV. Để có thể đứng vững trên thị trường các NH không chỉ tối thiểu hóa chi phí, mà không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình cung cấp. Năm 2012, hoạt động hợp nhất, mua bán và sáp nhập NH tiếp tục diễn ra, số lượng các NH TMCP có thể rút xuống khoảng 2/3 so với hiện nay (từ con số 35 NH TMCP đang hoạt động), các NH sẽ được sự quan tâm đặc biệt của Chính phủ và NHNN trong việc tái cấu trúc. Thấy được tính cạnh tranh ngày càng gay gắt trên lộ trình năm mới, bất kỳ một loại hàng hóa nào sản xuất ra cũng phải mang tính cạnh tranh, nghĩa là đều phải có chất lượng thể hiện bằng giá trị sử dụng cao, đòi hỏi người sản xuất trả lời ba câu hỏi: Sản xuất cái gì? Cho ai? sản xuất như thế nào? Và các nhà kinh tế nhận định rằng: "Chất lượng là sự phù hợp mục đích của người sản xuất và người sử dụng về một loại hàng hoá nào đó" hay "Chất lượng là năng lực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu KH". Từ những nhận xét như vậy, có thể quan niệm CLDV tín dụng NH là việc đáp ứng nhu cầu của KH, đáp ứng nhu cầu tồn tại, phát triển NH và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội. 2. Lý do chọn đề tài Chính sách tiền tệ thắt chặt của năm 2011 kéo dài sang năm mới 2012. Việc kiểm soát tăng trưởng tín dụng tiếp tục được thực hiện, nhưng dưới mức độ và phương thức khác. Với mục tiêu tăng trưởng tín dụng ở mức 15 – 17%, NHNN sẽ phân loại các NHTM theo bốn nhóm: (1) lành mạnh, (2) trung bình, (3) dưới trung bình, (4) các NH yếu kém. Sẽ giao chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng tùy theo việc xếp loại NH. Trước thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NH TMCP Việt Nam xác định hoạt động tín dụng là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Đặc biệt là tìm ra những giải pháp nâng cao CLDV TD để thỏa mãn cao hơn nhu cầu KH. Đối với