Luận văn Thạc sĩ: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của hệ thống siêu thị Co.opmart tại Thành phố Hồ Chí Minh

Thị trường bán lẻ Việt Nam, đặc biệt tại TP. Hồ Chí Minh, đang chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ nhưng cũng đi kèm với cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh này, các hệ thống siêu thị như Co.opmart phải đối mặt với nhiều thách thức, từ sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng đến áp lực từ các đối thủ. Mặc dù có lịch sử phát triển lâu dài, Co.opmart đã ghi nhận sự sụt giảm về doanh số và lượng khách hàng do các yếu tố khách quan như dịch bệnh và yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch vụ. Do đó, việc xác định và hiểu rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là vô cùng quan trọng để Co.opmart duy trì và nâng cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo sự phát triển bền vững. Nghiên cứu này nhằm mục đích xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này, từ đó đề xuất các giải pháp quản trị chiến lược.

Các nhà quản lý và lãnh đạo của hệ thống siêu thị Co.opmart và các doanh nghiệp dịch vụ bán lẻ khác tại Việt Nam, cùng với các nhà nghiên cứu và sinh viên trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và marketing.

Nghiên cứu này đi sâu phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ trong hệ thống siêu thị Co.opmart tại TP. Hồ Chí Minh. Luận văn đã tổng hợp các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, đồng thời lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để xây dựng cơ sở lý luận và các giả thuyết nghiên cứu cho bối cảnh Co.opmart. Phương pháp nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định tính với chuyên gia để chuẩn hóa thang đo khái niệm và nghiên cứu định lượng thông qua khảo sát 349 mẫu khách hàng hợp lệ từ tổng số 400 phiếu phát ra. Dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0, áp dụng các kỹ thuật như Cronbach's Alpha để đánh giá độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố đại diện, cùng phân tích tương quan và hồi quy bội để kiểm định giả thuyết và đo lường mức độ ảnh hưởng. Kết quả chính cho thấy sáu nhóm nhân tố: Độ tin cậy, Sự đồng cảm, Sự đảm bảo, Chăm sóc khách hàng, Cơ sở vật chất và địa điểm, và Công nghệ AI, đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại các siêu thị Co.opmart. Dựa trên những phát hiện này, nghiên cứu đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể nhằm giúp hệ thống siêu thị Co.opmart cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, và tăng cường vị thế cạnh tranh. Nghiên cứu cũng chỉ ra những hạn chế và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.