Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO LÃNH NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH TÂN BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng

Mã số: 8 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN QUỲNH HOA

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019

1

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại Việt Nam hiện nay chưa thực sự phát triển mặc

dù đây là hoạt động được hầu hết các ngân hàng thương mại quan tâm. Những năm gần

đây, nhu cầu về bảo lãnh ngân hàng trong nền kinh tế ngày càng gia tăng, đặc biệt bảo

lãnh nước ngoài. Trong khi đó, các tài liệu nghiên cứu về hoạt động này trên khía cạnh

học thuật bằng tiếng Việt ở nước ta còn khá hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu về bảo

lãnh ngân hàng để từ đó đưa ra các giải pháp phát triển hoạt động này ở nước ta là cần

thiết.

Trong số các ngân hàng thương mại ở Việt Nam hiện nay, Ngân Hàng Thương Mại

Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam được biết đến như là một trong những ngân hàng có

uy tín và kinh nghiệm trong hoạt động bảo lãnh ngân hàng. Tuy nhiên, để hoạt động

này phát triển tương xứng với tiềm năng hiện có của ngân hàng này thì việc đi sâu vào

phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động này để tìm ra các giải pháp phát triển hoạt

động bảo lãnh tại đây không chỉ mang ý nghĩa thiết thực đối với chính ngân hàng mà

còn là những kinh nghiệm có thể vận dụng tại các ngân hàng thương mại khác.

Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát 130 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ

bảo lãnh tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Tân

Bình. Qua phân tích thống kê, tương quan và hồi quy với phương pháp hồi quy tuyến

tính. Nghiên cứu đã chỉ ra 2 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh bao

gồm: Đáp ứng - Cảm Thông và Đảm bảo. Các yếu tố này đều ảnh hưởng tích cực đến

chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại ngân hàng. Các kết quả nghiên cứu đều phù hợp với

điều kiện thực tế tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam chi

nhánh Tân Bình trong giai đoạn hiện nay và phù hợp với các nghiên cứu trước đây.

2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Ngân Hàng

Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình” là công trình

nghiên cứu do tôi thực hiện, được xuất phát từ tình hình thực tiễn, cùng với sự hướng

dẫn hỗ trợ tận tình từ Cô TS. Nguyễn Quỳnh Hoa. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng

tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong

quá trình nghiên cứu là trung thực, chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình

nghiên cứu nào khác. Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

TP.HCM, Ngày.....tháng.....năm 2019

Tác giả luận văn

CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG

3

LỜI CẢM ƠN

Với tình cảm chân thành, tác giả xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu,

Phòng Đào tạo sau Đại học trường Đại Học Ngân hàng TP.HCM, quý thầy cô đã tham

gia quản lý giảng dạy và giúp đỡ trong suốt quá trình học tập nghiên cứu.

Đặc biệt xin chân thành cảm ơn TS. Nguyễn Quỳnh Hoa, người cô, người hướng

đẫn khoa học đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ tác giả trong suốt quá trình nghiên cứu và

hoàn thành luận văn này.

Tác giả xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại

Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình đã

hợp tác, nhiệt tình giúp đỡ, thảo luận và đưa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho luận văn

của tác giả.

Mặc dù bản thân đã có những cố gắng, nhưng do một số hạn chế về điều kiện học

tập, nghiên cứu, do đó luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong

quý thầy cô giáo, bạn bè, đồng nghiệp chỉ dẫn và góp ý để luận văn được hoàn thiện

hơn.

Xin chân thành cảm ơn!

TP.HCM, Ngày.....tháng.....năm 2019

Tác giả luận văn

CHÂU THỊ PHƯƠNG TRANG

4

TÓM TẮT LUẬN VĂN ...........................................................................................................................1

LỜI CAM ĐOAN .....................................................................................................................................2

LỜI CẢM ƠN ...........................................................................................................................................3

MỤC LỤC.................................................................................................................................................4

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT.................................................................................................................7

DANH MỤC BẢNG .................................................................................................................................8

DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................................................9

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU ............................................................................................................................1

1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................................................1

1.2 Mục tiêu của đề tài ..........................................................................................................................2

1.2.1 Mục tiêu tổng quát: ..................................................................................................................2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể: ........................................................................................................................2

1.3 Câu hỏi nghiên cứu .........................................................................................................................3

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................................................3

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu: .............................................................................................................3

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................................3

1.5 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................................3

1.6 Đóng góp của đề tài ........................................................................................................................4

1.7 Cấu trúc của luận văn ......................................................................................................................4

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .........................................5

2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng ......................................................................................5

2.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng .................................................................................................5

2.1.2 Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng ..................................................................................................5

2.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng ...................................................................................................6

2.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng ...................................................9

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ .............................................................................................9

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh .................................................................................12

2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bảo lãnh ngân hàng ............................................................13

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ......................................................14

MỤC LỤC

5

2.3 Mô hình nghiên cứu liên quan .....................................................................................................21

2.3.1 Mô hình GRONROOS ...........................................................................................................21

2.3.2 Mô hình SERVQUAL ............................................................................................................22

2.3.3 Mô hình SERVPERF .............................................................................................................24

2.3.4 Mô hình ROPMIS ..................................................................................................................24

2.4 Tổng quan tài liệu .........................................................................................................................25

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................................................31

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2........................................................................................................................34

CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................................35

3.1 Phương pháp nghiên cứu ...............................................................................................................35

3.1.1 Nghiên cứu định tính ..............................................................................................................35

3.1.2 Nghiên cứu định lượng...........................................................................................................35

3.2 Quy trình nghiên cứu ....................................................................................................................35

3.3 Xây dựng thang đo ........................................................................................................................36

3.4 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu ...................................................................................39

3.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu ................................................................................................39

3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ...............................................................................................39

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................................................44

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................................................................45

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình .......................45

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ..........................................................................................45

4.1.2 Chức năng và nhiệm vụ ..........................................................................................................45

4.1.3 Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................................47

4.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2014-2018 tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình ................................................................................................................47

4.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ ......................................................................47

4.2.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh ......................................................................51

4.3 Kết quả nghiên cứu .......................................................................................................................52

4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ..........................................................................................................52

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha ........................................................54

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................................57

6

4.3.4 Phân tích tương quan ..............................................................................................................62

4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội ............................................................................................63

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4........................................................................................................................66

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU..................................................67

5.1 Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu ......................................................................................................67

5.2 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình ................................................................................................................68

5.2.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam...............................68

5.2.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .........................................................................................................................................................69

5.2.3 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình .....................................................................................................70

5.3 Hạn chế của luận văn ....................................................................................................................75

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5........................................................................................................................77

KẾT LUẬN CHUNG ..............................................................................................................................78

TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................................................................79

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT .........................................................................................81

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG ...........................................................84

PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO ...................................................................................85

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ..................................89

PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH .................................................................................................92

7

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

BL Bảo lãnh

BL THHĐ Bảo lãnh thực hiện hợp đồng

TMCP Thương Mại Cổ Phần

Vietcombank Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietcombank Tân Bình Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi

nhánh Tân Bình

8

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2. 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước ..................................................................... 28

Bảng 3. 1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng ............................ 37

Bảng 4. 1 Doanh số bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018................ 48

Bảng 4. 2 Số dư bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 ..................... 49

Bảng 4. 3 Số món bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 .................. 50

Bảng 4. 4 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh so với tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh

của Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018 ........................................................ 51

Bảng 4. 5 Kết quả thống kê mô tả các biến ................................................................... 53

Bảng 4. 6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo .............................. 55

Bảng 4. 7 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập ........................... 58

Bảng 4. 8 Ma trận nhân tố (Rotated Component Matrix) ............................................ 58

Bảng 4. 9 Kết quả rút trích nhân tố ............................................................................... 59

Bảng 4. 10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc ........................... 60

Bảng 4. 11 Ma trận nhân tố ........................................................................................... 61

Bảng 4. 12 Kết quả rút trích nhân tố ............................................................................. 61

Bảng 4. 13 Ma trận hệ số tương quan ........................................................................... 62

Bảng 4. 14 Kết quả phù hợp của mô hình ..................................................................... 63

Bảng 4. 15 Bảng ANOVA ............................................................................................ 64

Bảng 4. 16 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội.................................................... 64

Bảng 5. 1 Biến quan sát của Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo ..................................... 67

9

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................... 32

Sơ đồ 4. 1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Tân Bình ................................................ 47

1

CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU

1.1 Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, quy mô hoạt động, năng lực vốn và năng lực

cạnh tranh của hệ thống ngân hàng Việt Nam ngày càng mở rộng và đi lên. Tính đến

thời điểm 31 tháng 12 năm 2018, hệ thống ngân hàng thương mại nước ta có 04 ngân

hàng thương mại nhà nước, 31 ngân hàng thương mại cổ phần, 09 ngân hàng 100%

vốn nước ngoài, 02 ngân hàng liên doanh. Để mỗi ngân hàng có thể tồn tại được trước

các đối thủ cạnh tranh đến từ nước ngoài và trong nước, các nghiệp vụ ngân hàng cần

được hoàn thiện hơn, doanh thu từ phí dịch vụ càng phải tăng qua các năm mới đảm

bảo cho sự phát triển bền vững. Trong đó, nghiệp vụ bảo lãnh là một trong các nghiệp

vụ cần được hoàn thiện.

Bảo lãnh ngân hàng có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp và ngân hàng.

Đối với doanh nghiệp, bảo lãnh góp phần đẩy mạnh tín dụng thương mại giữa các đối

tác và có tác dụng giải quyết đáng kể nhu cầu về vốn trong hầu hết các ngành, các lĩnh

vực kinh tế. Đối với ngân hàng, bảo lãnh đem lại lợi ích trực tiếp cho ngân hàng đó là

phí bảo lãnh. Phí bảo lãnh đóng góp vào lợi nhuận ngân hàng một khoản không nhỏ,

chiếm tỷ lệ khá lớn trong tổng phí dịch vụ của các ngân hàng hiện nay. Không chỉ đóng

góp vào lợi nhuận, bảo lãnh còn làm đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, giúp ngân hàng

giảm thiểu rủi ro mất vốn. Chính điều đó, mỗi ngân hàng cần đánh giá và hoàn thiện

sản phẩm bảo lãnh để gia tăng thị phần cung cấp dịch vụ bảo lãnh tiềm năng khi hoạt

động giao thương ngày càng mở rộng.

Tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam – Chi

nhánh Tân Bình, doanh thu từ phí dịch vụ bảo lãnh chiếm tỷ trọng khá cao trong tổng

doanh thu từ phí dịch vụ của chi nhánh, là một sản phẩm rất quan trọng, giúp chi nhánh

khẳng định được vị thế của mình và bán chéo được nhiều sản phẩm hơn cho khách

hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh.

2

Tuy nhiên dịch vụ bảo lãnh chưa được chi nhánh quan tâm thực sự nên chưa được

phát triển và còn tồn tại nhiều hạn chế. Bảo lãnh chỉ được phát hành bởi chi nhánh nên

cán bộ thẩm định tại phòng giao dịch phải chuyển hồ sơ về bộ phận phát hành tại chi

nhánh để giải quyết nên thời gian xử lý đôi khi kéo dài, chậm đáp ứng yêu cầu phát

sinh đột xuất của khách hàng. Nguồn nhân lực tập trung cho bảo lãnh còn hạn chế nên

tốc độ xử lý hồ sơ và sự phối hợp giữa các bộ phận liên quan chưa chặt chẽ khiến

khách hàng phải chờ đợi. Cụ thể, một phòng khách hàng bán lẻ có 15 cán bộ khách

hàng nhưng chỉ có 2 cán bộ làm hồ sơ bảo lãnh. Việc thẩm định và kiểm soát rủi ro còn

thiếu sót, nên còn tình trạng nội dung thư bảo lãnh thiếu chính xác như sai số hợp đồng

căn cứ, sai địa chỉ bên nhận bảo lãnh. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, chi nhánh có

nhận được những lời phàn nàn của khách hàng về chất lượng dich vụ bảo lãnh. Vậy

những lời phàn nàn đó là do đâu, có phải xuất phát từ những hạn chế trên. Những nhân

tố nào ảnh hưởng thật sự đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh.

Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất lượng dịch vụ

bảo lãnh ngân hàng tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam -

Chi Nhánh Tân Bình” làm đề tài luận văn Thạc sĩ với mong muốn nâng cao chất lượng

dịch vụ, phát triển tốt dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh.

1.2 Mục tiêu của đề tài

1.2.1 Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại

Vietcombank Tân Bình từ đó đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

bảo lãnh tại đơn vị.

1.2.2 Mục tiêu cụ thể:

Nghiên cứu được thực hiện nhằm hướng tới các mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân

Bình.

3

- Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại

Vietcombank Tân Bình.

- Đề xuất một số hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị.

1.3 Câu hỏi nghiên cứu

Tác giả chi tiết hóa mục tiêu nghiên cứu thành các câu hỏi sau:

Câu 1: Nhân tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân

Bình?

Câu 2: Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại

Vietcombank Tân Bình như thế nào?

Câu 3: Hàm ý nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.4.1 Đối tượng nghiên cứu:

Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Vietcombank Tân Bình.

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu:

- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch

vụ bảo lãnh ngân hàng tại Vietcombank Tân Bình. Việc khảo sát được tiến hành trên

các khách hàng là doanh nghiệp đã và đang có giao dịch với ngân hàng.

- Thời gian nghiên cứu: Thông tin thu thập từ bảng khảo sát khách hàng trong khoảng

thời gian từ tháng 04 năm 2019 đến tháng 07 năm 2019.

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài được nghiên cứu bằng các phương pháp:

- Phương pháp thu thập dữ liệu:

+Dữ liệu thứ cấp:

Nguồn dữ liệu nội bộ: những báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo kế toán nhằm

đánh giá kết quả hoạt động của dịch vụ bảo lãnh.

Sách, báo, tạp chí, tài liệu chuyên môn: nhằm cung cấp cơ sở lý luận của các

phương pháp sử dụng trong đề tài.

4

Web: nhằm cập nhật những tin tức báo cáo liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

+Dữ liệu sơ cấp: bảng câu hỏi khảo sát cho đối tượng là những khách hàng doanh

nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị, nhằm xác định những nhân tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh và mức độ ảnh hưởng của những nhân tố

đó.

- Phương pháp xử lý dữ liệu:

Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 nhằm mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch

dữ liệu, kiểm định độ tin cậy của thang đo.

1.6 Đóng góp của đề tài

Việc thực hiện nghiên cứu đề tài này có ý nghĩa giúp cho lãnh đạo Vietcombank

Tân Bình nhận diện được những mong muốn chính đáng của khách hàng và những

nhân tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh, từ đó có thể đề xuất một số

hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại đơn vị.

1.7 Cấu trúc của luận văn

Đề tài nghiên cứu được kết cấu gồm 5 chương:

Chương I: Mở đầu

Chương II: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan

Chương III: Phương pháp nghiên cứu

Chương IV: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương V: Kết luận và hàm ý rút ra từ nghiên cứu

5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN

2.1 Tổng quan về dịch vụ bảo lãnh ngân hàng

2.1.1 Khái niệm bảo lãnh ngân hàng

Theo thông tư số 07/2015/TT-NHNN ngày 25 tháng 06 năm 2015 của Ngân hàng

Nhà nước quy định về bảo lãnh ngân hàng, Bảo lãnh ngân hàng là hình thức cấp tín

dụng, theo đó bên bảo lãnh cam kết với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ thực hiện nghĩa

vụ tài chính thay cho bên được bảo lãnh khi bên được bảo lãnh không thực hiện hoặc

thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ đã cam kết với bên nhận bảo lãnh; bên được bảo lãnh

phải nhận nợ và hoàn trả cho bên bảo lãnh.

2.1.2 Đặc điểm bảo lãnh ngân hàng

Bảo lãnh ngân hàng là nghiệp vụ ngoại bảng: là nghiệp vụ có thu tiền, gọi là phí bảo

lãnh, dựa trên uy tín, khả năng tài chính mà ngân hàng cấp cho khách hàng nên nghiệp

vụ này không ảnh hưởng đến nguồn vốn và sử dụng vốn của ngân hàng, được xếp vào

nghiệp vụ ngoại bảng.

Bảo lãnh ngân hàng là mối quan hệ nhiều bên phụ thuộc lẫn nhau: Trong một bảo

lãnh ngân hàng không chỉ đơn giản là quan hệ giữa ngân hàng và người thụ hưởng mà

còn bao hàm nhiều mối quan hệ dựa trên sự kết hợp của ba hợp đồng độc lập:

- Hợp đồng giữa bên nhận bảo lãnh và bên được bảo lãnh là cơ sở để phát sinh yêu

cầu bảo lãnh, thể hiện nghĩa vụ bắt buộc phải thực hiện của bên được bảo lãnh đối với

bên nhận bảo lãnh.

- Hợp đồng giữa bên được bảo lãnh và ngân hàng bảo lãnh: thể hiện quan hệ tín

dụng giữa bên được bảo lãnh và ngân hàng.

- Hợp đồng giữa bên nhận bão lãnh và ngân hàng bảo lãnh là quan hệ sử dụng uy tín

và sức mạnh tài chính của ngân hàng cam kết trả tiền cho bên thụ hưởng khi có sự vi

phạm hợp đồng.

Tính độc lập: Một đặc điểm quan trọng của bảo lãnh ngân hàng là có tính độc lập so

với hợp đồng. Điều này có nghĩa, bảo lãnh ngân hàng tồn tại độc lập với cơ sở hình

6

thành của nó. Việc người đứng ra cam kết phải chịu trách nhiệm trả tiền ngay lần yêu

cầu đầu tiên của người thụ hưởng đã thể hiện rõ hơn đặc tính này.

Tính phù hợp của bảo lãnh: Khi người thụ hưởng bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thanh

toán thì ngân hàng có trách nhiệm kiểm tra các chứng từ do người thụ hưởng xuất

trình. Ngân hàng bảo lãnh có quyền từ chối thanh toán nếu như các chứng từ có dấu

hiệu không hợp lệ hay những điều kiện bảo lãnh không được đáp ứng.

2.1.3 Phân loại bảo lãnh ngân hàng

Căn cứ vào các tiêu thức khác nhau có thể phân loại bảo lãnh ngân hàng thành

nhiều loại khác nhau. Dưới đây đề cập đến một số cách phân loại.

 Căn cứ vào phương thức phát hành bảo lãnh

Bảo lãnh trực tiếp: Ngân hàng phát hành bảo lãnh trực tiếp theo yêu cầu của bên

được bảo lãnh. Sau khi ngân hàng đã thanh toán cho bên thụ hưởng, ngân hàng có thể

trực tiếp truy đòi bên được bảo lãnh. Thường có ba bên tham gia là ngân hàng phát

hành bảo lãnh, bên được bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh. Trong trường hợp bên nhận

bảo lãnh ở nước ngoài, có thể xuất hiện một ngân hàng trung gian ở cùng quốc gia, giữ

vai trò ngân hàng thông báo, là đại lý của ngân hàng phát hành cam kết bảo lãnh.

Bảo lãnh gián tiếp: Bên được bảo lãnh yêu cầu ngân hàng thương mại phục vụ

mình (gọi là Ngân hàng Chỉ thị) đề nghị ngân hàng thứ hai (gọi là Ngân hàng Phát

hành) phát hành cam kết bảo lãnh (gọi là bảo lãnh chính) và chuyển cho bên nhận bảo

lãnh. Bên được bảo lãnh không trực tiếp bồi hoàn cho Ngân hàng Phát hành; mà Ngân

hàng Chỉ thị sẽ chịu trách nhiệm bồi hoàn cho Ngân hàng Phát hành thông qua một

cam kết bảo lãnh đối ứng có các điều khoản quy định như trong bảo lãnh chính nhưng

thời hạn bảo lãnh dài hơn. Sau khi đã bồi hoàn cho Ngân hàng Phát hành, Ngân hàng

Chỉ thị truy đòi bên được bảo lãnh. Loại bảo lãnh này được sử dụng chủ yếu trong

trường hợp bên nhận bảo lãnh ở nước ngoài và Ngân hàng Phát hành ở cùng quốc gia

đó nên quyền lợi của bên thụ hưởng được bảo vệ chắc chắn hơn.

7

Xác nhận bảo lãnh: Chi nhánh ngân hàng nước ngoài (bên xác nhận bảo lãnh) cam

kết với bên nhận bảo lãnh về việc bảo đảm khả năng thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh của

bên bảo lãnh đối với bên được bảo lãnh. Bên xác nhận bảo lãnh phải thực hiện nghĩa

vụ bảo lãnh theo cam kết xác nhận bảo lãnh.

Đồng bảo lãnh: Là việc hợp vốn để bảo lãnh của từ hai tổ chức tín dụng, chi nhánh

ngân hàng nước ngoài trở lên bảo lãnh cho nghĩa vụ của bên được bảo lãnh; hoặc Tổ

chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài cùng tổ chức tín dụng nước ngoài bảo

lãnh cho nghĩa vụ của bên được bảo lãnh.

 Căn cứ vào điều kiện thanh toán

Trong thời hạn bảo lãnh, bên bảo lãnh hoặc bên xác nhận bảo lãnh thực hiện nghĩa

vụ bảo lãnh khi bên nhận bảo lãnh xuất trình yêu cầu thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh và

các hồ sơ, tài liệu, chứng từ kèm theo hợp pháp, hợp lệ (nếu có) thỏa mãn đầy đủ các

điều kiện đã quy định trong cam kết bảo lãnh hoặc cam kết xác nhận bảo lãnh, chúng ta

có 02 loại bảo lãnh là:

Bảo lãnh thanh toán vô điều kiện: Đây là loại bảo lãnh thanh toán sẽ được thực

hiện ngay sau khi ngân hàng nhận được yêu cầu đòi tiền đầu tiên của người thụ hưởng

và xem đó như là một lệnh thanh toán không đòi hỏi phải có chứng từ kèm theo. Loại

bảo lãnh này có tính độc lập cao nhất với các giao dịch khác kể cả hợp đồng cơ sở mà

theo đó nó được phát hành. Người bão lãnh không được viện dẫn bất cứ lý do gì để từ

chối thanh toán do đó loại bảo lãnh này rất được sử dụng rất phổ biến.

Bảo lãnh thanh toán có điều kiện; Đây là loại bảo lãnh mà người thụ hưởng nếu

muốn được trả tiền phải xuất trình chứng từ của phía thứ ba hoặc của Tòa án để chứng

minh sự vi phạm nghĩa vụ hợp đồng của đối tác. Loại bảo lãnh này gây ra sự chậm trễ

trong thanh toán bồi thường cho người thụ hưởng và các ngân hàng cũng ngần ngại

trong việc phát hành loại bảo lãnh này vì họ có thể gặp phải những tranh chấp phát sinh

giữa các bên trong quan hệ hợp đồng.

 Căn cứ vào bản chất của bảo lãnh

8

Bảo lãnh đồng nghĩa vụ: Là loại bảo lãnh mà nghĩa vụ của ngân hàng phát hành bị

chi phối bởi quy tắc đồng phạm vi: Ngân hàng và bên được bảo lãnh được xem là cùng

nghĩa vụ. Tuy nhiên, nghĩa vụ của bên được bảo lãnh là nghĩa vụ đầu tiên, nghĩa vụ của

ngân hàng là bổ sung và được thực hiện khi và chỉ khi nào có bằng chứng xác nhận

rằng nghĩa vụ đầu tiên bị vi phạm. Với loại bảo lãnh này, ngân hàng phát hành thường

can thiệp sâu vào giao dịch giữa bên được bảo lãnh và bên thụ hưởng, nên ít được sử

dụng trong quan hệ quốc tế.

Bảo lãnh độc lập: Cơ chế của bảo lãnh dựa trên hai quy tắc cơ bản là: độc lập và

hoàn toàn phù hợp. Nghĩa vụ của ngân hàng hoàn toàn tách rời với nghĩa vụ của bên

được bảo lãnh theo hợp đồng gốc và việc thanh toán chỉ căn cứ vào những điều kiện,

điều khoản quy định trong cam kết bảo lãnh. Tuy nhiên, sự độc lập của loại bảo lãnh

này chỉ có tính tương đối và phụ thuộc vào các điều kiện thanh toán đã được quy định

trong cam kết bảo lãnh. Loại bảo lãnh này đem lại sự thuận lợi cho bên nhận bảo lãnh

và cả ngân hàng phát hành, nên được sử dụng rất phổ biến trong thương mại quốc tế.

 Căn cứ vào mục đích bảo lãnh

Bảo lãnh vay vốn: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ trả

nợ thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên được bảo lãnh không thực hiện

hoặc thực hiện không đầy đủ, đúng hạn nghĩa vụ trả nợ vay.

Bảo lãnh thanh toán: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh về việc sẽ

thực hiện nghĩa vụ thanh toán thay cho bên được bảo lãnh trong trường hợp bên được

bảo lãnh không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ thanh toán của mình

khi đến hạn.

Bảo lãnh dự thầu: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh (bên mời

thầu) để bảo đảm nghĩa vụ tham gia dự thầu của bên được bảo lãnh (nhà thầu). Trường

hợp bên được bảo lãnh vi phạm quy định dự thầu mà không thực hiện hoặc thực hiện

không đầy đủ nghĩa vụ tài chính tham gia dự thầu thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay.

9

Bảo lãnh thực hiện hợp đồng: Là cam kết của bên bảo lãnh với bên nhận bảo lãnh

để bảo đảm việc thực hiện đúng, đầy đủ các nghĩa vụ của bên được bảo lãnh theo hợp

đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh. Trường hợp bên được bảo lãnh vi phạm hợp

đồng bị phạt hoặc phải bồi thường cho bên nhận bảo lãnh mà không thực hiện hoặc

thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay.

Bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm (bảo hành): Là cam kết của bên bảo lãnh

với bên nhận bảo lãnh để bảo đảm việc bên được bảo lãnh thực hiện đúng các thỏa

thuận về chất lượng của sản phẩm theo hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh.

Trường hợp bên được bảo lãnh vi phạm thỏa thuận về chất lượng sản phẩm và phải bồi

thường cho bên nhận bảo lãnh mà không thực hiện hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa

vụ tài chính thì bên bảo lãnh sẽ thực hiện thay.

Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước (tạm ứng): Là cam kết của bên bảo lãnh với bên

nhận bảo lãnh để bảo đảm nghĩa vụ hoàn trả tiền ứng trước của bên được bảo lãnh theo

hợp đồng đã ký kết với bên nhận bảo lãnh. Trường hợp bên được bảo lãnh phải hoàn

trả tiền ứng trước mà không hoàn trả hoặc hoàn trả không đầy đủ thì bên bảo lãnh sẽ

thực hiện thay.

Các loại bảo lãnh khác: Là các loại bảo lãnh pháp luật không cấm và phù hợp với

thông lệ quốc tế của tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước ngoài phát hành theo

đề nghị của bên được bảo lãnh.

2.2 Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng

2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực, ngành nghề

nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi

trường nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các

biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử

phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các

đối thủ và duy trì khách hàng của mình thông qua việc thực hiện chất lượng dịch vụ

10

tuyệt hảo. Chất lượng dịch vụ đã trở thành một công cụ marketing chính để phân biệt

với các đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng

chỉ có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính vì vậy,

các định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường mang tính chủ quan, chủ yếu dựa vào thái

độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của người sử dụng dịch vụ. Qua quá trình tham

khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về chất lượng dịch vụ được nhiều soạn giả

sử dụng:

Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng

tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất

lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất. (GS.TS Lưu

Văn Nghiêm, 2008).

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ được đánh giá trên ba khía cạnh, đó

là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chịu tác động bởi hình ảnh của công

ty.

Parasurman, Zeithaml và Berry (1988) thì cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng

cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ

khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Các tác giả giải thích rằng để biết được sự dự

đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.

Việc phát triển một hệ thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần

thiết, sau đó mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là

một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi xem xét chất

lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Tuy có nhiều khái niệm khác nhau, nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch

vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

Tính vượt trội: đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được

tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những dịch vụ khác. Chính tính ưu việt này

làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch

11

vụ. Việc đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng lớn bởi sự

cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ, đặc biệt trong nghiên cứu hoạt động

marketing và sự hài lòng của khách hàng.

Tính đặc trưng: chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất kết tinh trong

sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, sản phẩm dịch

vụ có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với sản phẩm

dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội

hữu hình hay vô hình của sản phẩm, dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách

hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp này so với doanh nghiệp

khác. Tuy nhiên, trong thực tế, các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ chỉ mang tính tương

đối nên rất khó xác định một cách đầy đủ và chính xác.

Tính cung ứng: chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện hay chuyển

giao dịch vụ đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong cách phục vụ và cung ứng

dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong, phụ

thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng

dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo

thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách

hàng.

Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất

lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách

hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ

không đáp ứng được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ

mà họ nhận được. Trong môi trường kinh doanh hiện đại, các nhà cung cấp dịch vụ

phải luôn hướng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu

đó.

Xét trên phương diện phục vụ khách hàng, “tính thỏa mãn nhu cầu” đã bao hàm cả

ý nghĩa của “tính cung ứng”. Sở dĩ như vậy là vì chất lượng dịch vụ bắt đầu từ khi

12

doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch

vụ, nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm

thấy hài lòng hay không và từ đó cảm nhận được chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu

tính cung ứng mang yếu tố nội tại thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi tác động

bên ngoài nhiều hơn.

Tính tạo ra giá trị: chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm

phục vụ khách hàng. Sẽ là vô ích và không có giá trị nếu cung cấp các dịch vụ mà

khách hàng đánh giá là không có chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng

là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ

thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng, phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng

chứ không phải của doanh nghiệp. Khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang

lại và so sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị

là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ

của doanh nghiệp.

2.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ bảo lãnh

Một nghiệp vụ bảo lãnh được coi là có chất lượng khi nó đem lại lợi ích cho tất cả

các chủ thể tham gia gồm Ngân hàng bảo lãnh, bên được bảo lãnh và bên nhận bảo

lãnh.

Góc độ khách hàng: Khách hàng ở đây bao gồm cả bên được bảo lãnh và bên nhận

bảo lãnh. Người nhận bảo lãnh có thể là pháp nhân hay cá nhân. Vậy đứng trên góc độ

khách hàng thì bảo lãnh có chất lượng là bảo lãnh của những Ngân hàng có uy tín, có

khả năng tài chính cao. Chất lượng ở đây được đánh giá trên cơ sở dich vụ bảo lãnh mà

Ngân hàng cung cấp như phí bảo lãnh thấp, thủ tục nhanh gọn, Ngân hàng có uy tín

cao nên được các bên tin tưởng đứng ra bảo lãnh, v.v...

Góc độ ngân hàng : Một nghiệp vụ bảo lãnh được coi là tốt phải được tiến hành tốt

ngay từ khi thẩm định cho đến khi kết thúc một nghiệp vụ bảo lãnh. Có nghĩa rằng

ngân hàng thu được đầy đủ phí và ngân hàng không phải tiến hành trả thay cho khách

13

hàng. Nhờ đó mà hỗ trợ cho khách hàng phát triển, đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh

doanh. Qua đó, ngân hàng tăng cường mối quan hệ với khách hàng, đẩy mạnh uy tín

của ngân hàng trên trường quốc tế, thu hút thêm khách hàng.

Chất lượng dịch vụ bảo lãnh có thể đánh giá qua 2 phương thức: Đánh giá trong: là

đánh giá do ngân hàng tự thực hiện. Đánh giá ngoài: là đánh giá của khách hàng thông

qua khảo sát khách hàng về các tiêu chí chất lượng.

Xét trên góc độ khách hàng, Vietcombank luôn là ngân hàng có uy tín và khả năng

tài chính cao. Nên nếu sự uy tín và khả năng tài chính được đánh giá thông qua sự

mong đợi của khách hàng thì sẽ không đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ bảo lãnh.

Từ các khái niệm về chất lượng dịch vụ nhưng không xét đến sự kỳ vọng và mong đợi

của khách hàng, chất lượng dịch vụ bảo lãnh được khái niệm là sự cảm nhận của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ bảo lãnh.

2.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng bảo lãnh ngân hàng

Với vai trò quan trọng của bảo lãnh ngân hàng như đã phân tích ở trên thì một

trong những mục tiêu quan trọng của ngân hàng là phải phát triển dịch vụ bảo lãnh

ngân hàng. Đó là quá trình gia tăng quy mô cung ứng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng,

nhằm gia tăng thu nhập từ dịch vụ này, nâng cao năng lực cạnh tranh chiếm lĩnh thị

trường, đi đôi với việc không ngừng hoàn thiện chất lượng, đa dạng hóa sản phẩm bảo

lãnh và hoàn thiện cơ cấu cung ứng dịch vụ. Quá trình này đồng thời cũng phải kiểm

soát rủi ro và bảo đảm khả năng sinh lời ở mức độ phù hợp với chiến lược kinh doanh

của ngân hàng trong từng thời kỳ. Việc đánh giá được quá trình phát triển dịch vụ bảo

lãnh ngân hàng thông qua các chỉ tiêu sau:

Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ

Mức tăng trưởng doanh số bảo lãnh: Doanh số bảo lãnh là tổng giá trị các khoản

bảo lãnh phát sinh được phát hành trong một thời kỳ, phản ánh chất lượng bảo lãnh của

ngân hàng trong một thời kỳ nhất định.

14

Mức tăng trưởng số dư bảo lãnh: Số dư bảo lãnh là tổng số dư các cam kết bảo

lãnh phát hành và các cam kết phát hành theo hình thức tín dụng chứng từ của ngân

hàng đã phát hành và còn hiệu lực tại một thời điểm nhất định. Đây là chỉ tiêu mang

tính thời điểm, sự gia tăng hoặc sụt giảm của chỉ tiêu này cho thấy sự gia tăng hoặc sụt

giảm của chất lượng bảo lãnh ngân hàng so với thời điểm gốc.

Mức tăng trưởng số món bảo lãnh: Số món bảo lãnh là tổng số cam kết bảo lãnh đã

được phát hành trong một thời kỳ, phản ánh chất lượng bảo lãnh của ngân hàng trong

một thời kỳ nhất định.

Doanh số bảo lãnh, số dư bảo lãnh và số món bảo lãnh tăng thêm qua các năm cho

thấy chất lượng bảo lãnh ngân hàng đang được phát triển cũng có nghĩa là chất lượng

dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng cũng không ngừng được nâng lên. Tuy nhiên, số dư

bảo lãnh cao cũng đồng nghĩa với mức độ rủi ro sẽ cao lên nếu các biện pháp phòng

ngừa rủi ro không tốt, bởi hoạt động bảo lãnh cũng bao hàm rủi ro như hoạt động tín

dụng. Do đó, chất lượng bảo lãnh chỉ được kết luận khi phân tích nhiều chỉ tiêu khác.

Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh

Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh là doanh thu phí từ hoạt động bảo lãnh của ngân

hàng trong một thời kỳ. Chỉ tiêu này đánh giá kết quả tài chính của các dịch vụ bảo

lãnh ngân hàng. Trong điều kiện chưa thể tính toán, phân bổ các khoản chi phí cho hoạt

động bảo lãnh một cách chính xác, mức tăng trưởng thu nhập cho phép đánh giá gián

tiếp khả năng sinh lời của dịch vụ bảo lãnh. Tuy nhiên, để đánh giá toàn diện, người ta

thường xem xét chỉ tiêu này trong tương quan với các hoạt động khác qua các chỉ số

như: tỷ trọng tổng phí bảo lãnh trong tổng doanh thu dịch vụ phi tín dụng, tỷ trọng tổng

phí bảo lãnh trong tổng doanh thu. Các chỉ số này phản ánh phần đóng góp của nghiệp

vụ bảo lãnh trong tổng thu nghiệp vụ hay tổng thu dịch vụ phi tín dụng.

2.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh

 Nhóm nhân tố chủ quan

Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng

15

Trong việc kinh doanh không chỉ ngân hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải

luôn nghiên cứu và đưa ra những chiến lược phát triển, kinh doanh trong ngắn hạn và

dài hạn, để đảm bảo ngân hàng luôn thực hiện đúng hướng các mục tiêu mà ngân hàng

hướng tới. Chính việc hoạch định chính sách phát triển và kinh doanh, đặc biệt là chính

sách phát triển bảo lãnh là cơ sở để các ngân hàng đưa ra các giải pháp để thực hiện các

mục tiêu đó, do vậy một chương trình chiến lược phát triển, kinh doanh nói chung và

phát triển bảo lãnh nói riêng tốt hay không đều ảnh hưởng đến hiệu quả cũng như khả

năng mở rộng bảo lãnh. Nếu đó là một kế hoạch phát triển chưa nhằm vào mục tiêu mở

rộng bảo lãnh thì trong quá trình kinh doanh của ngân hàng bảo lãnh không được chú

trọng mở rộng, tuy nhiên một chương trình phát triển, trong đó kế hoạch bảo lãnh được

hoạch định cụ thể, rõ ràng cho từng thời kỳ, giai đoạn với những biện pháp phù hợp sẽ

có tác dụng thúc đẩy bảo lãnh được mở rộng và phát triển nhanh chóng. Như vậy, công

tác hoạch định chính sách,và các kế hoạch phát triển rất quan trọng đối với mỗi ngân

hàng, giúp ngân hàng khai thác tối đa năng lực hiện có, nhanh chóng thích ứng với

những thay đổi của môi trường kinh doanh. Vậy nên, các ngân hàng cần chú trọng và

thực hiện hiệu quả việc hoạch định chính sách.

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Cơ cấu tổ chức của một ngân hàng nói chung và trong hoạt động bảo lãnh nói riêng

là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của một ngân hàng do

vậy cũng tác động đến các hoạt động kinh doanh, trong đó có hoạt động bảo lãnh của

ngân hàng. Người ta có thể ví cơ cấu tổ chức giống như cấu tạo của một guồng máy,

nếu nó quá phức tạp thì khi hỏng hóc sẽ khó mà sửa chữa, hoặc chỉ có một công việc

nhỏ nhưng chia cho quá nhiều người thì không những làm trì trệ công việc mà còn

không phát huy được tối đa những khả năng của người đảm nhiệm công việc đó.

Như vậy, cấu trúc tổ chức của một ngân hàng ảnh hưởng đến quy mô và đặc thù

kinh doanh của ngân hàng, ảnh hưởng đến khả năng làm việc của nhân viên. Sự phân

chia chức năng nhiệm vụ của các phòng ban, điều này rất quan trọng, vì nếu có sự phân

16

chia chồng chéo về chức năng sẽ làm trì trệ các hoạt động kinh doanh cũng như thẩm

quyền giải quyết các vấn đề khó khăn. Cơ cấu tổ chức cũng ảnh hưởng tới khả năng

cung ứng dịch vụ cũng như việc nâng cao và mở rộng kinh doanh của ngân hàng. Nên

cách thức tổ chức và quản lý ngân hàng sẽ tác động đến sự phối hợp chặt chẽ, nhịp

nhàng giữa các phòng ban, tạo điều kiện đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng,

giúp ngân hàng theo dõi, quản lý sát sao hoạt động bảo lãnh. Do vậy, công tác tổ chức

ngân hàng là cơ sở để tiến hành các hoạt động bảo lãnh an toàn và quản lý hiệu quả các

khoản bảo lãnh. Đặc biệt, cơ cấu tổ chức quyết định các bước tiến hành và phê duyệt

trong việc phát hành bảo lãnh, điều đó làm ảnh hưởng trực tiếp đến việc phát triển dịch

vụ bảo lãnh của ngân hàng. Do đó, để phát triển chất lượng dịch vụ bảo lãnh, các ngân

hàng cần thiết phải xem xét đến cơ cấu tổ chức của mình.

Quy mô của ngân hàng

Quy mô cũng là một trong yếu tố ảnh hưởng đến khả năng mở rộng kinh doanh

dịch vụ của một ngân hàng, nhưng không phải là nhân tố quyết định, quy mô ngân

hàng muốn nói đến ở đây là quy mô về tài chính, nghĩa là khả năng tài chính của ngân

hàng sẽ tác động nhiều đến uy tín của khách hàng trên thị trường, trong khi bảo lãnh là

việc ngân hàng dựa vào quy mô của mình để cam kết thực hiện nghĩa vụ tài chính thay

khách hàng. Do vậy, quy mô của ngân hàng cũng ảnh hưởng đến sự lựa chọn của

khách hàng khi có nhu cầu bảo lãnh. Và hơn hết, quy mô của một ngân hàng thể hiện

sự phát triển, khả năng đáp ứng các nhu cầu lớn của khách hàng. Chính vì vậy, việc

chọn lựa các ngân hàng có quy mô lớn trong việc phát hành bảo lãnh là điều rất quan

trọng đối với khách hàng. Nên quy mô ngân hàng phần nào đã tác động đến việc phát

triển chất lượng dịch vụ bảo lãnh của các ngân hàng.

Chất lượng công tác thẩm định

Như trên đã trình bày, mặc dù hoạt động bảo lãnh ngân hàng là một hoạt động

ngoại bảng, nhưng lại là một hoạt động tín dụng, hàm chứa nhiều rủi ro, do vậy, công

tác thẩm định cũng ảnh hưởng rất lớn đến khả năng phát triển bảo lãnh, nâng cao hoạt

17

động bảo lãnh từ đó thúc đẩy khả năng mở rộng bảo lãnh. Thẩm định khách hàng là tất

cả các hoạt động của cán bộ tín dụng nhằm thu thập thông tin khách hàng, sử dụng các

chỉ tiêu tài chính và phi tài chính nhằm đánh giá khả năng tài chính cũng như mức độ

rủi ro của khách hàng làm cơ sở để đưa ra các nhận định và phán quyết bảo lãnh khách

hàng. Như vậy công tác thẩm định có một vai trò quan trọng trong việc đánh giá khách

hàng trên mọi phương diện từ khả năng tài chính của ngân hàng, mục đích sử dụng bảo

lãnh, đặc biệt là vấn đề đánh giá hoạt động kinh doanh, dự án đầu tư và tài sản đảm bảo

bảo lãnh, cho phép ngân hàng phân loại được khách hàng theo mức độ rủi ro, cũng như

giúp ngân hàng đưa ra được mức bảo lãnh hợp lý. Do vậy, các ngân hàng chú trọng

nâng cao khâu thẩm định khách hàng.

Thông qua công tác thẩm định, các ngân hang nắm bắt khả năng của khách hàng,

xem xét tính đúng đắn hồ sơ của khách hàng trong việc phát hành bảo lãnh, điều nảy

nhằm giảm thiểu các rủi ro có thể phát sinh khi cấp phát bảo lãnh cho khách hàng cũng

như duy trì sự phát triển ổn định trong dịch vụ bảo lãnh.

Quy trình hoạt động bảo lãnh

Quy trình bảo lãnh là tổng hợp trình tự các bước hướng dẫn thực hiện một hoạt

động bảo lãnh kể từ khi tiếp nhận hồ cho đến lúc giải tỏa bảo lãnh, kết thúc bảo lãnh.

Quy trình bảo lãnh là khâu mà khách hàng sẽ tiếp xúc trực tiếp, do vậy khách hàng sẽ

có sự đánh giá về phong cách làm việc cũng như sự nhanh chóng, thuận tiện và có lợi

đối với họ. Bên cạnh đó, việc có một quy trình bảo lãnh sẽ tạo ra sự thống nhất trong

hoạt động bảo lãnh, tạo điều kiện thuận lợi cho cán bộ bảo lãnh thực hiện tốt công việc

của mình không làm hoạt động bảo lãnh bị rời rạc. Chính vì vậy, các bước trong quy

trình bảo lãnh từ khâu nhận hồ sơ, thẩm định, xét duyệt, cấp bảo lãnh, xử lý sau bảo

lãnh đến kết thúc bảo lãnh cần phải được xây dựng một cách logic, có khoa học và

không rườm rà, phức tạp hoặc quá nhiều công đoạn chồng chéo nhau sẽ ảnh hưởng đến

thời gian và cơ hội kinh doanh của ngân hàng. Từ đó ảnh hưởng tới uy tín của ngân

hàng trên thị trường.

18

Quy trình phát hành bảo lãnh hợp lý theo từng loại hình khách hàng là điều rất

quan trọng và cần thiết trong việc phát triển hoạt động bảo lãnh của ngân hàng; một

quy trình nhanh gọn và đảm bảo trong việc cấp phát bảo lãnh sẽ giúp các ngân hàng

thuận lợi trong việc phát triển chất lượng dịch vụ bảo lãnh. Chính vì vậy, việc cải tiến

quy trình phát hành bảo lãnh là điều rất quan trọng trong việc phát triển chất lượng

dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng.

Trình độ chuyên môn hoạt động của cán bộ ngân hàng

Trong lĩnh vực ngân hàng, một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm và mang tính xã hội

cao, thì vấn đề phát triển con người càng cần được quan tâm nhiều hơn về cả trình độ

chuyên môn hoạt động và đạo đức nghề nghiệp. Trong tất cả mọi hoạt động kinh doanh

của ngân hàng mà cụ thể là hoạt động bảo lãnh, ngân hàng phải luôn chú trọng vào vấn

đề đào tạo cán bộ ngân hàng, vì đây là nhân tố quyết định đến sự thành công của ngân

hàng. Một quy trình bảo lãnh rất logic và rõ ràng, một chương trình, kế hoạch phát

triển được hoạch địch hoàn hảo đều trở nên vô nghĩa nếu người thực hiện nó không tốt,

cũng như kém về đạo đức. Chính trình độ cán bộ công nhân viên quyết định đến hiệu

quả chất lượng bảo lãnh, là nhân tố góp phần mở rộng bảo lãnh. Do vậy, công tác đào

tạo, phát triển và nâng cao trình độ chuyên môn hoạt động, phong cách làm việc và đạo

đức của người cán bộ là chìa khoá tốt giúp các ngân hàng đạt được các mục tiêu của

mình. Hơn hết, với đội ngũ nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn nghiệp vụ tốt, nắm

bắt các sản phẩm rõ ràng thì việc tư vấn và hướng dẫn khách hàng sẽ thuận tiện hơn.

Chính vì vậy, trong việc phát triển hoạt động bảo lãnh, các ngân hàng cần chú trọng

trong việc nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ, nhân viên của mình.

 Nhóm nhân tố khách quan

Nhân tố thuộc khách hàng

Nhu cầu của khách hàng là nhân tố đầu tiên quyết định đến phát triển chất lượng

dịch vụ bảo lãnh, chính nhu cầu khách hàng sẽ tác động đến quy mô bảo lãnh, do vậy

việc tìm hiểu và đánh giá dạng nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng, giúp các ngân

19

hàng đưa ra được những chiến lược mở rộng hợp lý cho từng loại nhu cầu hiện tại cũng

như phát triển các nhu cầu tiềm năng. Bên cạnh đó, khi tiếp nhận một hồ sơ bảo lãnh,

ngân hàng phải tiến hành thẩm định khách hàng về năng lực tài chính, khả năng đảm

bảo biện pháp đảm bảo cũng như tính khả thi của dự án (nếu có) nhằm đưa được quyết

định đúng đắn. Như vậy các yếu tố trên ảnh hưởng trực tiếp đến phát triển chất lượng

dịch vụ bảo lãnh, mặc dù nhu cầu khách hàng đã có nhưng những thẩm định về khách

hàng đều cho thấy rủi ro tiềm ẩn cao, cũng như khả năng đáp điều kiện đảm bảo thấp

sẽ khiến cho ngân hàng khó phát hành bảo lãnh. Mặt khác, sự trung thực của khách

hàng cũng khiến ngân hàng dè dặt hơn khi thực hiện bảo lãnh.

Tóm lại, nhân tố khách quan rất quan trọng đối với phát triển chất lượng dịch vụ

bảo lãnh ngân hàng, vì họ là trung tâm chú ý và phục vụ của ngân hàng, chính họ làm

nảy sinh hoạt động bảo lãnh, nhưng cũng chính họ có thế khiến ngân hàng dè dặt hơn

trong việc mở rộng bảo lãnh.

Môi trường kinh tế

Môi trường kinh tế tác động trực tiếp và gián tiếp đến phát triển dịch vụ bảo lãnh.

Người ta có thể ví môi trường kinh tế chính là môi trường sống của các ngân hàng,

chính vì vậy môi trường kinh tế cũng như môi trường tự nhiên, môi trường sống của

con người là nơi cung cấp cho ngân hàng các điều kiện giúp ngân hàng tồn tại như nhu

cầu của nền kinh tế, các quy hoạch và dự báo phát triển nền kinh tế của đất nước cũng

như tại địa bàn mà ngân hàng hoạt động, sự biến mất và hình thành của các doanh

nghiệp. Cũng như môi trường tự nhiên, môi trường kinh tế sẽ có thể tạo ra những thuận

lợi cũng như những khó khăn và cản trở đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng nói

chung và hoạt động bảo lãnh nói riêng do sự biến động của lãi suất, lạm phát và môi

trường cạnh tranh...

Bên cạnh đó các yếu tố kinh tế tác động đến khách hàng cũng ảnh hưởng một cách

gián tiếp đến ngân hàng. Vì các yếu tố đó sẽ tác động đến năng lực tài chính của khách

hàng, làm cho khách hàng bị suy yếu về khả năng trả nợ, bị tạm đóng cửa hoặc phá

20

sản. Đồng thời tác động đến tài sản đảm bảo của khách hàng làm sai lệch các chỉ tiêu

đánh giá hoặc làm suy giảm giá trị.

Như vậy, các vấn đề về môi trường kinh tế đã tác động gián tiếp đến chất lượng

dịch vụ bảo lãnh của các ngân hàng, do đó, việc phát triển chất lượng dịch vụ bảo lãnh

cần quan tâm đến yếu tố môi trường kinh tế.

Môi trường pháp lý

Vì hoạt động kinh doanh ngân hàng có ảnh hưởng rộng lớn tới nền kinh tế. Nên

hoạt động ngân hàng chịu nhiều chi phối mang tính pháp lý từ nhà nước, phải tuân thủ

đầy đủ các quy định của pháp luật. Với tư cách là các quy phạm pháp luật điều chỉnh

các hoạt động cung cấp, quản lý, giám sát hoạt động kinh doanh và dịch vụ ngân hàng,

pháp luật về các tổ chức tín dụng và dịch vụ ngân hàng có tác động rất lớn đến ngân

hàng. Một hệ thống pháp luật đầy đủ, đồng bộ và ổn định sẽ giúp ngân hàng thương

mại có điều kiện xây dựng kế hoạch kinh doanh tốt và tiến hành trôi chảy các hoạt

động chức năng bao gồm cả hoạt động bảo lãnh, thúc đẩy, hỗ trợ tích cực cho sự phát

triển của dịch vụ ngân hàng nhưng cũng có thể là rào cản kìm hãm sự phát triển của

bảo lãnh ngân hàng, khi bộ phận pháp luật này chứa đựng nhiều bất cập.

Bên cạnh đó, những quy định pháp luật liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp

cũng tác động một cách gián tiếp đến hoạt động của ngân hàng. Chẳng hạn như các

quy định về phá sản doanh nghiệp, sự xuất hiện và biến mất của doanh nghiệp và sự

quản lý của nhà nước đối với hệ thống doanh nghiệp của một đất nước. Tất cả các quy

định đó đều ảnh hưởng đến doanh nghiệp nên cũng gây ảnh hưởng đến kinh doanh

ngân hàng.

Do vậy, hoàn thiện khung pháp lý cho hoạt động kinh doanh ngân hàng mà cụ thể

là các quy định về bảo lãnh, cũng như các pháp luật, sắc luật và quy định về hoạt động

kinh doanh của ngân hàng là cần thiết. Bởi việc phát triển chất lượng dịch vụ bảo lãnh

của các ngân luôn tuân thủ theo pháp luật, nhằm hạn chế các rủi ro có thể phát sinh.

Môi trường chính trị-xã hội

21

Hoạt động ngân hàng là một hoạt động mang tính xã hội hoá cao, tác động vĩ mô

đến nền kinh tế. Do vậy, môi trường chính trị xã hội ổn định là một nhân tố quan trọng

thúc đẩy hoạt động đầu tư, kích thích sự gia tăng của các hoạt động thương mại trong

nước cũng như quốc tế. Chính vì thế mà sự biến động nào về chính trị xã hội cũng

quyết định không nhỏ đến tâm lý nhà đầu tư.

Bên cạnh đó, mối quan hệ giữa chính trị xã hội và kinh tế ngày càng khăng khít.

Một sự thay đổi nào về chính trị cũng như xã hội đều tác động đến kinh tế và ngược lại

bất cứ sự biến động nào của kinh tế lại làm cho chính trị xã hội không ổn định, gián

tiếp tác động đến hoạt động bảo lãnh ngân hàng. Sự thay đổi về dân cư cũng ảnh hưởng

đến hoạt động của ngân hàng như: sự dịch chuyển dân cư, đô thị hoá, cơ cấu dân

cư...ảnh hưởng đến chuyển hướng kinh doanh của ngân hàng, đến nhu cầu bảo lãnh

ngân hàng, khả năng tuyển dụng...Tóm lại, ổn định môi trường chính trị xã hội là nhân

tố quan trọng hỗ trợ các ngân hàng mở rộng dịch vụ của mình trong đó có dịch vụ bảo

lãnh.

2.3 Mô hình nghiên cứu liên quan

2.3.1 Mô hình GRONROOS

Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) thì chất lượng dịch vụ dựa

trên 2 yếu tố:

- Chất lượng kỹ thuật (Technical Service Quality- TSQ): Là những gì mà khách hàng

được phục vụ.

- Chất lượng chức năng (Functional Service Quality- FSQ): Cho thấy dịch vụ đã được

cung cấp như thế nào.

Chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (corporate

image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là

chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô

hình FTSQ).

22

2.3.2 Mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL (Parasuraman1998) là mô hình nghiên cứu chất lượng được

sử dụng phổ biến và được áp dụng nhiều nhất trong các nghiên cứu marketing. Thang

đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách

hàng được nghiên cứu thông qua 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 khía cạnh: sự tin cậy, sự đáp

ứng, sự hữu hình, sự đảm bảo và sự cảm thông.

Sự tin cậy

Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín. Điều

này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng

như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lĩnh vực ngân hàng, tiêu chí này thường được

khách hàng đo lường thông qua các yếu tố sau:

Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện được

đúng như vậy không.

Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó.

Ngân hàng có thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.

Ngân hàng có cung cấp dịch vụ của mình đúng thời gian đã cam kết.

Ngân hàng có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc.

Sự đáp ứng

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả

các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

Nói cách khác, sự đáp ứng là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những

gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:

Các nhân viên của ngân hàng có cho biết chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện.

Nhân viên của ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng.

Nhân viên của ngân hàng có luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.

Nhân viên của ngân hàng có bao giờ quá bận rộn đến nỗi không đáp ứng yêu cầu

của khách hàng.

23

Sự hữu hình

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc,

phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên

lạc của ngân hàng. Nói một cách tổng quát, tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy

trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:

Ngân hàng có được trang bị hiện đại không.

Ngân hàng có được bố trí bắt mắt.

Nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã.

Tài liệu liên quan đến các sản phẩm có hấp dẫn.

Sự đảm bảo

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông

qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả

năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của

ngân hàng:

Hành vi của nhân viên ngân hàng có khiến khách hàng tin tưởng.

Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng.

Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng.

Nhân viên ngân hàng có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách

hàng.

Sự cảm thông

Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách

hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là "thượng

khách" của ngân hàng và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con

người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của ngân hàng đối với

khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng. Sự cảm thông của nhân viên

ngân hàng đối với khách hàng của mình được thể hiện như sau:

Ngân hàng luôn quan tâm đặc biệt tới khách hàng.

24

Thời gian hoạt động của ngân hàng có thuận tiện.

Ngân hàng có các nhân viên phục vụ riêng dành cho khách hàng.

Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích của khách hàng.

Ngân hàng có hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng.

Khi áp dụng vào nghiên cứu thực tế ở các ngành dịch vụ, số lượng các nhân tố cấu

thành chất lượng dịch vụ rút ra được có thể ít hay nhiều hơn 5 thành phần kể trên. Sự

khác nhau đó có thể là do sự tương đương giữa các thành phần hoặc sự khác nhau

trong đánh giá của khách hàng qua các mục hỏi trong một thành phần đối với một công

ty cung cấp dịch vụ. Những nhân tố của chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc

vào ngành hay lĩnh vực nghiên cứu.

2.3.3 Mô hình SERVPERF

Từ việc đánh giá SERVQUAL, Cronin và Taylor đưa ra thang đo SERVPERF vào

năm 1992. Hai nhà nghiên cứu này sử dụng cấu trúc 5 thành phần chất lượng dịch vụ

của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), nhưng chỉ có thành phần thành quả cảm

nhận, đặt tên là thang đo SERVPERF.

Mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Kỳ vọng

Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Khi thiết lập thang đo SERVPERF, Cronin và Taylor (1992) sử dụng những thuộc

tính chất lượng dịch vụ của SERVQUAL nhưng loại bỏ phần “kỳ vọng”. Do có xuất xứ

từ thang đo của mô hình SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của mô hình

SERVPERF giống như SERVQUAL. Vì vậy, mô hình đo lường này còn được gọi là

mô hình cảm nhận. Cả hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều được những

nghiên cứu tiếp sau sử dụng rộng rãi ở nhiều lĩnh vực khác nhau.

2.3.4 Mô hình ROPMIS

Theo mô hình ROPMIS (Thái Văn Vinh và Devinder Grewal, 2007), chất lượng

dịch vụ bao gồm 24 biến quan sát chia thành 6 thành phần: nguồn lực, kết quả, quá

trình, quản lý, hình ảnh và trách nhiệm xã hội trong khi các mô hình SERQUAL và

25

SERVPERF chỉ bao gồm có 5 thành phần. Mô hình có nguồn gốc từ việc tổng hợp lý

thuyết của rất nhiều mô hình khác nhau và việc xây dựng mô hình ROPMIS nguyên

gốc được thực hiện trong bối cảnh cụ thể của một ngành ở Việt Nam (ngành vận tải

giao nhận đường biển). Trong khi, các mô hình khác chủ yếu được kiểm nghiệm ở các

nước khác. Tuy nhiên mô hình chưa được sử dụng rộng rãi.

2.4 Tổng quan tài liệu

Tsoukatos và Mastrojianni (2010) nghiên cứu đề tài: Các yếu tố quyết định của chất

lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hy Lạp, nhằm xây dựng một quy mô chất lượng cụ thể

ngân hàng bán lẻ. Dữ liệu được phân tích thông qua kiểm định độ tin cậy, phân tích

nhân tố khám phá và hồi quy để xác định các thành phần, đánh giá độ tin cậy và giá trị

của nó. Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố quyết định của chất lượng dịch vụ ngân

hàng bán lẻ là Sự đảm bảo, hiệu quả, độ tin cậy và sự tự tin, một sự kết hợp của thang

đo mô hình SERVQUAL và BSQ.

Huỳnh Thị Mai (2013), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình ROPMIS để nghiên

cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối với khách hàng doanh

nghiệp tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn. Kết

quả nghiên cứu: Có 4 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ là Nguồn lực và kết

quả, năng lực phục vụ, uy tín và giá cả, quản lý. Trong đó chất lượng dịch vụ về năng

lực phục vụ, uy tín và giá cả có ảnh hưởng mạnh nhất, kế đến là chất lượng dịch vụ đối

với nguồn lực và kết quả, cuối cùng là sự hài lòng đối với quản lý.

Nguyễn Thị Vân Anh (2017), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVPERF để

nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng TMCP

Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông Sài Gòn. Kết quả nghiên cứu là sự

đảm bảo là yếu tố tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là sự đáp ứng,

sự cảm thông, tin cậy và cuối cùng là phương tiện hữu hình.

Nguyễn Thị Mai Nhi (2018), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để

nghiên cứu đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại

26

Thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Bình Dương. Kết quả nghiên cứu là 3 thành phần

đó là: thành phần Đồng cảm, thành phần Năng lực phục vụ và đáp ứng, thành phần

Hữu hình - Tin cậy. Cả ba thành phần trên đều được khách hàng đánh giá ở mức tương

đối cao, tuy nhiên, khách hàng lại chưa thực sự hài lòng vì nó chưa đáp ứng được

những gì mà họ mong đợi.

Huỳnh Thị Kiều Oanh (2018), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để

nghiên cứu đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng

bán lẻ Việt Nam tại Ngân hàng TMCP Công Thương. Kết quả nghiên cứu là yếu tố có

tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ là yếu tố Tin cậy, tiếp đến

là Năng lực phục vụ và Đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Đồng cảm là 2 yếu tố ít có

ảnh hưởng hơn các yếu tố còn lại.

Phạm Ngọc Thủy Vi (2018), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để

nghiên cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP

Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Phú Mỹ Hưng. Kết quả nghiên cứu là sự

tin cậy và sự đồng cảm không tác động, trong khi đó, năng lực phục vụ, sự hữu hình và

sự đáp ứng tác động mạnh và sự đáp ứng tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ

ngân hàng bán lẻ.

Nguyễn Đoàn Anh Thy (2018), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL

để nghiên cứu đề tài: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu là sự tin cậy,

sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình đều tác động đến

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong đó sự đáp ứng tác động mạnh nhất.

Văn Thị Hằng (2016), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVQUAL để nghiên

cứu đề tài: Hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng

Citibank Việt Nam. Kết quả nghiên cứu là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm

bảo về năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình đều tác động mạnh đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ.

27

Đỗ Trần Tuấn (2014), luận văn thạc sĩ, đã sử dụng mô hình SERVPERF để nghiên

cứu đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

Tư Và Phát Triển Việt Nam. Kết quả nghiên cứu là các yếu tố tác động đến chất lượng

dịch vụ với mức độ khác nhau, kết quả hồi quy thể hiện thành phần Đáp ứng là yếu tố

có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ, tiếp theo là các thành phần Đảm bảo,

Tin cậy, Cảm thông và cuối cùng là Phương tiện hữu hình.

Lương Thị Thanh Thúy (2012), đã nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Bình Định. Kết quả

nghiên cứu là tác giả đã đưa nhóm giải pháp nâng cao tính cạnh tranh, nhóm giải pháp

hạn chế rủi ro và nhóm giải pháp hỗ trợ.

Đặng Thị Mỹ Thủy (2013), đã nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Bình. Kết quả

nghiên cứu là tác giả đã đưa ra các giải pháp và kiến nghị về sửa đổi cơ chế chính sách,

ban hành các cơ chế chinh sách mới nhằm tạo điều kiện cho dịch vụ bảo lãnh.

Chu Thị Thu Thủy (2018), đã nghiên cứu đề tài: Phát triển dịch vụ bảo lãnh tại Ngân

hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn – chi nhánh Nam Hà Nội. Kết quả nghiên

cứu là tác giả đã đưa ra các giải pháp về hoàn thiện quy trình và nâng cao trình độ nhân

sự.

28

Bảng 2. 1 Tổng hợp các nghiên cứu trước

STT Tác giả Tên đề tài Mô hình nghiên cứu và các biến

1 Nguyễn Thị Chất lượng dịch vụ SERVQUAL, gồm 5 biến: Tin cậy,

Mai Nhi ngân hàng bán lẻ tại Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục

(2018) Ngân hàng TMCP vụ, Hữu hình

Ngoại Thương Việt

Nam – Chi nhánh

Nam Bình Dương

2 Huỳnh Thị Phân tích các yếu tố SERVQUAL, gồm 5 biến: Tin cậy,

Kiều oanh ảnh hưởng đến chất Đồng cảm, Đáp ứng, Năng lực phục

(2018) lượng dịch vụ ngân vụ, Phương tiện hữu hình

hàng bán lẻ Việt

Nam tại Ngân hàng

TMCP Công

Thương

3 Phạm Ngọc Nâng cao chất lượng SERVQUAL, gồm 5 biến: Sự tin

Thủy Vi dịch vụ ngân hàng cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng

(2018) bán lẻ tại Ngân hàng lực phục vụ, Sự hữu hình

TMCP Đầu Tư Và

Phát Triển Việt Nam

– chi nhánh Phú Mỹ

Hưng

4 Nguyễn Đoàn Chất lượng dịch vụ SERVQUAL, gồm 5 biến: Sự tin

Anh Thy ngân hàng bán lẻ tại cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Năng

(2018) Ngân hàng TMCP lực phục vụ, Phương tiện hữu hình

Đầu Tư Và Phát

29

Triển Việt Nam –

chi nhánh Đồng Nai

5 Chu Thị Thu Phát triển dịch vụ Không có

Thủy (2018) bảo lãnh tại Ngân

hàng Nông Nghiệp

và Phát Triển Nông

Thôn – chi nhánh

Nam Hà Nội

6 Nguyễn Thị Nâng cao chất lượng SERVPERF, gồm 5 biến: Sự tin cậy,

Vân Anh dịch vụ ngân hàng Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm

(2017) bán lẻ tại Ngân bảo, Phương tiện hữu hình

Hàng TMCP Đầu

Tư và Phát triển Việt

Nam chi nhánh

Đông Sài Gòn

7 Văn Thị Hằng Hoàn thiện và nâng SERVQUAL, gồm 5 biến: Sự tin

(2016) cao chất lượng dịch cậy, Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự

vụ ngân hàng bán lẻ đảm bảo, Phương tiện hữu hình

tại ngân hàng

Citibank Việt Nam

8 Đỗ Trần Tuấn Nâng cao chất lượng SERVPERF, gồm 5 biến: Sự tin cậy,

(2014) dịch vụ ngân hàng Sự đồng cảm, Sự đáp ứng, Sự đảm

bán lẻ tại Ngân hàng bảo, Phương tiện hữu hình

TMCP Đầu Tư Và

Phát Triển Việt Nam

9 Đặng Thị Mỹ Phát triển dịch vụ Không có

30

Thủy (2013) bảo lãnh tại Ngân

hàng TMCP Đầu Tư

và Phát Triển Việt

Nam – chi nhánh

Quảng Bình

10 Huỳnh Thị Nâng cao chất lượng ROPMIS, gồm 6 biến: Nguồn lực,

Mai (2013) dịch vụ bảo lãnh Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình

ngân hàng đối với ảnh, Trách nhiệm xã hội

khách hàng doanh

nghiệp tại Ngân

hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam –

Chi nhánh Nam Sài

Gòn

11 Lương Thị Phát triển dịch vụ Không có

Thanh Thúy bảo lãnh tại Ngân

(2012) hàng TMCP Đầu Tư

và Phát Triển Việt

Nam – chi nhánh

Bình Định

12 Tsoukatos và Các yếu tố quyết SERVQUAL và BSQ, gồm 4 biến:

Mastrojianni định của chất lượng Đồng cảm/Năng lực phục vụ, Hiệu

(2010) dịch vụ ngân hàng quả công việc, Tin cậy, Sự tin tưởng

bán lẻ Hy Lạp

31

Qua bảng 2.1 cho thấy đề tài chất lượng dịch vụ bán lẻ được nghiên cứu rất nhiều

tuy nhiên chất lượng dịch vụ bảo lãnh lại rất hạn chế, đặc biệt là các nghiên cứu định

lượng, cũng dễ hiểu do dịch vụ bảo lãnh chưa được các ngân hàng thực sự quan tâm.

2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Đề tài sử dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ bảo lãnh vì

các lý do sau: Mô hình SERVPERF được xây dựng dựa trên mô hình SERVQUAL

(Parasuraman và cộng sự 1998), nhưng loại bỏ đi sự kỳ vọng do đó bản câu hỏi trong

mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời

gian và có thiện cảm hơn cho người trả lời. Trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa

và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ

đã sử dụng, sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải

thích khác nhau đối với những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau. Người

được hỏi tỏ ra bối rối khi trả lời câu hỏi hai lần trên phiên bản kỳ vọng và cảm nhận

của SERVQUAL. Do đó, đo lường sự mong đợi của khách hàng là rất khó khăn. Các

bằng chứng thực nghiệm của Cronin và Taylor (1992), Quester và Romaniuk (1997)

khi thực hiện các nghiên cứu so sánh giữa mô hình SERVQUAL và SERVPERF đều

cho thấy SERVPERF tốt hơn. Dựa vào mục tiêu nghiên cứu, cơ sở lý thuyết và mô

hình SERVPERF, mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài sẽ được thể hiện như sau:

32

Sơ đồ 2.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

H1 Thành phần Tin cậy

H2 Thành phần Đáp ứng

H3 Thành phần Cảm thông

Chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình

H4 Thành phần Đảm bảo

H5

Thành phần Phương tiện hữu hình

Khái niệm của 5 thành phần trong mô hình giống với mô hình SERVQUAL đã

được nêu ở trên.

Giả thuyết H1: Thành phần Tin cậy có tác động dương đến chất lượng dịch vụ bảo

lãnh tại Vietcombank Tân Bình.

Giả thuyết H2: Thành phần Đáp ứng có tác động dương đến chất lượng dịch vụ

bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình.

Giả thuyết H3: Thành phần Cảm thông có tác động dương đến chất lượng dịch vụ

bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình.

Giả thuyết H4: Thành phần Đảm bảo có tác động dương đến chất lượng dịch vụ

bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình.

Giả thuyết H5: Thành phần Phương tiện hữu hình có tác động dương đến chất

lượng dịch vụ bảo lãnh tại Vietcombank Tân Bình.

Đặc điểm của mô hình SERVPERF bao gồm 5 thành phần với 22 biến quan sát

như mô hình SERVQUAL. Tổng thể mẫu là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ bảo

lãnh tại Vietcombank Tân Bình. Theo số liệu báo cáo kết quả kinh doanh của

33

Vietcombank Tân Bình năm 2018, số lượng khách hàng bảo lãnh trong năm là 303.

Tổng thể mẫu ở đây là 303. Theo Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu phải gấp 4-5

lần số biến quan sát. Mô hình nghiên cứu của đề tài bao gồm 5 thành phần với 21 biến

quan sát, vậy cỡ mẫu phải lớn hơn 21 x 5 = 105 mẫu và nhỏ hơn 303 mẫu.

34

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2

Chương 2 của luận văn đã khái quát các vấn đề cơ bản về dịch vụ bảo lãnh ngân

hàng: Khái niệm, đặc điểm, phân loại bảo lãnh ngân hàng, khái niệm chất lượng dịch

vụ bảo lãnh, các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bảo lãnh, các nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng.

Bảo lãnh là một dịch vụ quan trọng mà các ngân hàng đều mong muốn nâng cao

chất lượng. Dựa vào mô hình nghiên cứu đề xuất, luận văn có thể đưa ra phương pháp

nghiên cứu, phù hợp với thực thực trạng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình.

35

CHƯƠNG 3:PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp nghiên cứu

3.1.1 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính được thực hiện theo phương pháp tham khảo ý kiến của các

cán bộ và lãnh đạo liên quan đến nghiệp vụ bảo lãnh trong ngân hàng và 5 doanh

nghiệp sử dụng dịch vụ bảo lãnh thường xuyên. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám

phá các ý tưởng và điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái

niệm nghiên cứu trong mô hình, hiệu chỉnh các thang đo cho phù hợp với đặc tính của

dịch vụ bảo lãnh ngân hàng, qua đó xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định

lượng. Các cuộc phỏng vấn được thực hiện vào tháng 03 năm 2019. Kết quả là thang

đo các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình được phát triển dưới hình thức

thang đo Likert năm bậc từ 1-5 (1 là hoàn toàn không đồng ý; tới 5 là hoàn toàn đồng

ý) với 6 nhân tố chính gồm: Độ tin cậy, sự đáp ứng, sự cảm thông, sự đảm bảo, phương

tiện hữu hình.

3.1.2 Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua

khảo sát trực tiếp các khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ bảo lãnh

tại đơn vị. Cuộc khảo sát được thực hiện từ đầu tháng 04 đến cuối tháng 07 năm 2019.

Đối tượng nghiên cứu được tiếp cận thông qua các khách hàng đại diện doanh nghiệp

trực tiếp thực hiện giao dịch bảo lãnh với ngân hàng. Dữ liệu được thu thập thông qua

bảng câu hỏi khảo sát.

3.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm 5 bước: xác định vấn đề nghiên cứu, cơ sở lý thuyết

và mô hình nghiên cứu, nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng chính thức, phân

tích và viết báo cáo kết quả nghiên cứu.

Bước 1: Xác định vấn đề nghiên cứu

36

Vấn đề nghiên cứu được tác giả xác định bao gồm: mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi

nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu.

Bước 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết được tác giả trình bày rõ ràng để làm cơ sở giải thích các vấn đề

mà nghiên cứu đưa ra. Từ cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu được tác giả đề xuất cho

nghiên cứu này để giải quyết được vấn đề nghiên cứu. Thang đo dự kiến của nghiên

cứu bao gồm thang đo dùng cho các biến độc lập và phụ thuộc nằm trong mô hình

nghiên cứu. Các biến trong mô hình nghiên cứu được đo bằng thang đo Likert 05 mức

độ (1: hoàn toàn không đồng ý - 2: không đồng ý - 3: trung lập - 4: đồng ý - 5: hoàn

toàn đồng ý).

Bước 3:Nghiên cứu định tính

Do đặc trưng từng thị trường, đặc điểm kinh doanh và địa bàn hoạt động mà thang

đo được xây dựng chưa chắc phù hợp, do đó thang đo cần được điều chỉnh và bổ sung

thông qua nghiên cứu định tính với kỹ thuật phỏng vấn. Thông qua kết quả nghiên cứu

định tính, thang đo dự kiến được điều chỉnh. Sau khi điều chỉnh, thang đo chính thức

được dùng cho nghiên cứu định lượng.

Bước 4: Nghiên cứu định lượng chính thức

Nghiên cứu định lượng chính thức sẽ tiến hành thống kê mô tả các biến định

lượng, tiếp đến là kiểm định thang do bằng hệ số Cronbach’s alpha và phân tích nhân

tố EFA. Sau đó là kiểm định mô hình nghiên cứu cũng như các giả thuyết của mô hình

bằng phân tích tương quan và phân tích hồi quy.

Bước 5: Phân tích và viết báo cáo

Phân tích hồi quy tuyến tính sẽ được sử dụng để đánh giá mức độ tác động của

biến phụ thuộc và các độc lập trong mô hình nghiên cứu.

3.3 Xây dựng thang đo

Thang đo dự kiến là các biến quan sát được thiết kế từ các nghiên cứu trước và sau

đó đưa vào nghiên cứu định tính. Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính ban đầu trong

37

thang đo dự kiến được dùng để đo lường 5 yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ bảo

lãnh được thiết lập thang đo chính thức bổ sung thêm 1 biến mới là: Ngân hàng có

những dịch vụ kèm theo dịch vụ bảo lãnh nhằm hỗ trợ khách hàng. Biến này tác giả

đưa vào thành phần cảm thông. Lý do có thêm biến này là do khách hàng phát hành

bảo lãnh thường xuyên nên phải thường xuyên đến trực tiếp ngân hàng để nhận thư bảo

lãnh trong khi các ngân hàng khác có thêm dịch vụ hỗ trợ giao thư tận nơi cho khách

hàng…Thang đo chính thức cho nghiên cứu sẽ bao gồm 23 biến quan sát trong đó 21

biến quan sát thuộc 5 nhân tố độc lập và 2 biến quan sát thuộc nhân tố phụ thuộc chi

tiết cụ thể như sau :

Bảng 3. 1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng

STT Mã hóa Diễn giải

Thành phần tin cậy

TC1 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch của khách hàng 1

Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng TC2 2 luôn quan tâm và giải quyết thỏa đáng

Ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng khi thực hiện dich vụ bảo TC3 3 lãnh

Ngân hàng thực hiện dịch vụ bảo lãnh chính xác, hầu như không có sai TC4 4 sót

Thành phần đáp ứng

Ngân hàng chuẩn bị và hoàn thiện hồ sơ bảo lãnh trước khi phát hành DU1 5 một cách nhanh chóng

Ngân hàng hoàn thành cam kết bảo lãnh đúng với thời gian mà khách DU2 6 hàng yêu cầu

DU3 Ngân hàng đáp ứng các mẫu cam kết bảo lãnh không theo mẫu chuẩn 7

38

của ngân hàng một cách nhanh chóng

DU4 Ngân hàng tận tình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 8

Ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, tình huống bất thường DU5 9 xảy ra với khách hàng

Thành phần cảm thông

CT1 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của khách hàng 10

CT2 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng 11

CT3 Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng 12

CT4 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt 13

N Ngân hàng có những dịch vụ kèm theo dịch vụ bảo lãnh nhằm hỗ trợ CT5 14 khách hàng

Thành phần đảm bảo

Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ chuyên môn và thao tác DB1 15 nghiệp vụ bảo lãnh tốt

DB2 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, niềm nở với khách hàng 16

Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu về sản phẩm dịch vụ bảo DB3 17 lãnh

Thành phần phương tiện hữu hình

18 HH1 Cách trình bày cam kết bảo lãnh chuyên nghiệp, đẹp mắt

Trang web của ngân hàng cung cấp đầy đủ thông tin tra cứu về dịch vụ 19 HH2 bảo lãnh

HH3 Chất liệu giấy cam kết bảo lãnh tốt, dễ bảo quản 20

HH4 Mẫu biểu sản phẩm bảo lãnh quy định rõ ràng, dễ hiểu 21

Chất lượng dịch vụ

Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh do ngân hàng cung 22 CLDV1 cấp

39

Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ bảo lãnh 23 CLDV2 của ngân hàng

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

3.4 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu

3.4.1 Phương pháp thu thập dữ liệu

Sau khi bảng câu hỏi được hoàn thiện, bước kế tiếp là thực hiện nghiên cứu chính

thức định lượng. Thời gian thu thập dữ liệu là 4 tháng từ 01/04/2019 đến 31/07/2019.

Theo Gorsuch (1983) cho rằng số lượng mẫu cần gấp 5 lần so với số lượng biến, theo

Hair, kích thước mẫu khi tiến hành phân tích nhân tố phải đủ lớn (>50) và phải gấp 4-5

lần số biến quan sát (Hair và cộng sự, 1998). Trong khi Hoàng Trọng & Chu Nguyễn

Mộng Ngọc (2005) cho rằng tỷ lệ đó là 4 hay 5. Trong đề tài này có 5 nhân tố độc lập

với 21 biến quan sát cần tiến hành phân tích nhân tố, vì vậy số mẫu tối thiểu cần thiết

là 21 x 5 = 105. Tính đến 31/07/2019, Số khảo sát phát ra là 150, thu lại được 130 khảo

sát hợp lệ. Như vậy, số lượng mẫu 130 là chấp nhận được đối với đề tài nghiên cứu

này. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng cách phát tại quầy giao dịch với bảng câu

hỏi khảo sát được thiết kế ở bảng 3.1.

3.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu

Quá trình phân tích dữ liệu nghiên cứu được thực hiện qua các giai đoạn:

Đánh giá độ tin cậy và giá trị thang đo

Việc đánh giá độ tin cậy và giá trị của thang đo được thực hiện bằng phương pháp

hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) thông qua phần

mềm xử lý SPSS 20.0 để sàng lọc, loại bỏ các biến quan sát không đáp ứng tiêu chuẩn

độ tin cậy (biến rác).

Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua Cronbach’s Alpha

Phương pháp này cho phép phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế

các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số

thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng

40

(Corrected Item - Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số

Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm

đang nghiên cứu mới và Cronbach’s Alpha nếu loại biến phải nhỏ hơn Cronbach’s

Alpha (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Thông thường, thang đo có

Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8 thì thang đo có độ tin cậy tốt. Nếu Cronbach’s Alpha

≥ 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally & Bernstein

1994). Về mặt lý thuyết, Cronbach’s Alpha càng cao càng tốt (thang đo càng có độ tin

cậy cao). Tuy nhiên điều này không thực sự như vậy. Hệ số Cronbach’s Alpha quá lớn

> 0.95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có gì khác biệt nhau (nghĩa là

chúng cùng đo lường một nội dung nào đó của khái niệm nghiên cứu).

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại đi

các biến không đảm bảo độ tin cậy. Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử

dụng nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định

các tập hợp biến cần thiết cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ

giữa các biến với nhau.

Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số

dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong

khoảng từ 0,5 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, nếu như trị số này nhỏ hơn 0,5 thì

phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

Kiểm định Bartlett xem xét giả thuyết Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát

bằng không trong tổng thể. Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig ≤ 0.05) thì các

biến quan sát có tương quan với nhau trong tổng thể.

Phương sai trích (Total Varicance) giải thích phần trăm thay đổi của các nhân tố

được giải thích bởi các biến quan sát. Hệ số này phải lớn hơn 50%. Tiêu chuẩn để

chấp nhận phân tích nhân tố có phương sai cộng dồn lớn hơn 50% với Eigenvalue

(trị riêng) phải lớn hơn 1. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ

41

lại trong mô hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích

bởi nhân tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt

thông tin tốt hơn một biến gốc.

Một phần quan trọng trong bảng kết quả phân tích nhân tố là ma trận nhân tố

(component matrix) hay ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay (rotated component

matrix). Ma trận nhân tố chứa các hệ số biểu diễn các biến chuẩn hoá bằng các nhân tố

(mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Những hệ số tải nhân tố (factor loading)

biểu diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số này cho biết nhân tố và biến

có liên quan chặt chẽ với nhau. Nghiên cứu sử dụng phương pháp trích nhân tố

principal components nên các hệ số tải nhân tố phải có trọng số lớn hơn 0,5 thì mới đạt

yêu cầu.

Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Quá trình phân tích hồi quy tuyến tính được thực hiện qua các bước:

Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Hiện tượng đa cộng tuyến (Multicollinearity) là hiện tượng các biến độc lập trong

mô hình phụ thuộc tuyến tính lẫn nhau. Nói cách khác hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra

khi có mối tương quan tuyến tính hiện hữu giữa ít nhất 2 biến độc lập trong mô hình.

Khi đó sẽ dẫn đến các vấn đề sau: Hạn chế giá trị của R2 (thường sẽ làm tăng R2), làm

sai lệch hoặc đổi dấu các hệ số hồi quy.

Có rất nhiều cách phát hiện sự tồn tại của đa cộng tuyến trong mô hình hồi quy như:

-Sử dụng ma trận tương quan Pearson. Nếu hệ số tương quan của các biến độc lập

với nhau nhỏ hơn 0.5, có thể chấp nhận không có hiện tượng đa cộng tuyến.

-Sử dụng hệ số VIF (variance inflation factor – hệ số phóng đại phương sai).

Trong bài này sử dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF) để phát hiện đa cộng

tuyến. Trong các mô hình hồi quy VIF (Hệ số phóng đại phương sai VIF) đều nhỏ hơn

10 chứng tỏ không có đa công tuyến xảy ra (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc,

2005).

42

Kiểm định tương quan giữa các biến:

Kiểm định tương quan nhằm xem xét mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến

phụ thuộc, đồng thời phản ảnh tương quan giữa các biến độc lập với nhau.

Hệ số tương quan: mối tương quan giữa các biến được đo bằng hệ số tương quan.

Hệ số tương quan Pearson (Pearson Correlation) được tính bằng cách chia hiệp phương

sai của biến với tích độ lệch chuẩn của chúng.

Hệ số tương quan nhận giá trị trong khoảng (-1, +1)

+ Nếu hệ số tương quan > 0: tương quan thuận

+ Nếu hệ số tương quan < 0: tương quan nghịch

+ Nếu hệ số tương quan tiến đến +1 hoặc -1: tương quan càng chặt chẽ.

Các hệ số tương quan được tập hợp qua ma trận tương quan

Kiểm định Hệ số tương quan:

H0: không tồn tại mối tương quan giữa 2 biến

H1: tồn tại mối tương quan giữa 2 biến

Với Mức ý nghĩa kiểm định là 5%:

+ Nếu Sig. ≤ 0.05: Bác bỏ H0

+ Nếu Sig. > 0.05: Chấp nhận H0

Kiểm định độ phù hợp của mô hình:

Độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính trước tiên là xem xét độ phù hợp của

mô hình đối với tập dữ liệu thu thập được qua giá trị Adjusted R Square (hoặc R

Square). Adjusted R Square – R bình phương hiệu chỉnh phản ánh mức độ ảnh hưởng

của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Thường thì giá trị này từ 50% trở lên là nghiên

cứu có thể sử dụng.

Kiểm định d của Durbin –Watson: Durbin –Watson dùng để kiểm định tự tương

quan của các sai số kề nhau (hay còn gọi là tương quan chuỗi bậc nhất) có giá trị biến

thiên trong khoảng từ 0 đến 4. Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi bậc nhất

với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3), nếu giá trị càng nhỏ gần về 0 thì các

43

phần sai số có tương quan thuận, nếu giá trị càng lớn gần về 4 thì các phần sai số có

tương quan nghịch.

Kiểm định độ phù hợp tổng quát: Do tổng thể rất lớn nên không thể khảo sát hết

toàn bộ mà chỉ chọn ra một lượng mẫu giới hạn để điều tra, từ đó suy ra tính chất

chung của tổng thể. Kiểm định F trong ANOVA là kiểm tra xem mô hình hồi quy

tuyến tính có suy rộng và áp dụng được cho tổng thể được hay không. Giá trị Sig. của

kiểm định F < 0.05 là mô hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.

44

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3

Chương 3 trình bày phương pháp nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn là

nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu chính thức là một nghiên

cứu định lượng, Kích thước mẫu dự kiến là 150 được thu thập bằng hình thức phát

bảng câu hỏi khảo sát. Quá trình và phương pháp sử dụng phân tích dữ liệu bao gồm:

đánh giá độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá

(EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên

cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Toàn bộ quá trình phân tích dữ liệu sử dụng phần

mềm SPSS 20. Kết quả nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày trong chương tiếp

theo.

45

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

4.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân

Bình

4.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân

Bình

- Tên tiếng anh: Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam –

Tan Binh Branch

- Trụ sở: 108 Tây Thạnh, Phường Tây Thạnh, Quận Tân Phú, TP.HCM

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - Chi nhánh Tân Bình được thành lập

vào tháng 10/2002 theo quyết định số 228/QĐ-NHNT-HĐQT với tư cách là chi nhánh

cấp II, lúc này mọi hoạt động do Vietcombank TP.HCM quản lý.

Đến ngày 25/10/2006, theo quyết định số 799/QĐ-NHNT-HĐQT về việc nâng nấp

chi nhánh Vietcombank Tân Bình chính thức trở thành chi nhánh cấp I để mở rộng hơn

về quyền quản lý và chi nhánh chịu sự quản lý trực tiếp của Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam.

Ngày 17/11/2006, Vietcombank Tân Bình chính thức trở thành chi nhánh cấp I

theo quyết định số 407/QĐ-NHNT-HĐQT.

Vào những ngày đầu thành lập, Vietcombank Tân Bình có quy mô rất nhỏ, với số

lượng nhân viên chỉ 27 người thì cho đến nay, số lượng nhân viên đến ngày 28/02/2019

là 166 người. Chi nhánh hiện tại có 07 phòng nghiệp vụ tại trụ sở chính và 06 phòng

giao dịch, ban lãnh đạo chi nhánh gồm 01 Giám đốc và 02 Phó Giám đốc.

4.1.2 Chức năng và nhiệm vụ

Chi nhánh cung cấp đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cho khách hàng cá

nhân và khách hàng doanh nghiệp, cụ thể như sau:

- Huy động vốn

46

Huy động vốn của các tổ chức kinh tế, cá nhân trong nước, các tổ chức và cá nhân

của người nước ngoài ở Việt Nam. Bao gồm các loại tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn

và các loại tiền gửi khác bằng đồng Việt Nam và bằng ngoại tệ theo quy định của Ngân

hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam (việc huy động tiền gửi bằng ngoại tệ phải chấp

hành đúng quy định của nhà nước về quản lý ngoại hối).

Phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, tín phiếu ngắn hạn, trung và dài hạn theo quy định

của pháp luật, và chỉ đạo của Trung ương.

- Tín dụng

Cho vay cầm cố bằng sổ tiết kiệm, giấy tờ có giá do Vietcombank phát hành, trái

phiếu chính phủ và tín phiếu kho bạc.

Cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định của pháp luật, của

Vietcombank và trong hạn mức cho vay, bảo lãnh một khách hàng bằng Việt Nam

đồng hoặc ngoại tệ quy đổi tương đương.

Chiết khấu giấy tờ có giá do Vietcombank phát hành.

Thực hiện các nghiệp vụ bảo lãnh ngân hàng.

Thực hiện các loại hình tín dụng khác khi được Trung ương cho phép.

- Cung cấp các dịch vụ ngân hàng

Các dịch vụ thanh toán (chuyển tiền, dịch vụ tài khoản, chi trả kiều hối, thanh toán

khác như thanh toán định kỳ theo yêu cầu, thanh toán hóa đơn...)

Dịch vụ ngân quỹ.

Dịch vụ thẻ và các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Dịch vụ mua bán, thu đổi ngoại tệ.

Tiếp nhận nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thanh toán quốc tế và các sản phẩm

dịch vụ khác thuộc thẩm quyền giải quyết của Chi nhánh để chuyển về Hội sở Chi

nhánh xem xét xử lý.

Cung cấp các sản phẩm dịch vụ khác theo quy định của pháp luật và của

Vietcombank (tư vấn đầu tư, đại lý bảo hiểm, hoạt động dịch vụ có thu phí...)

47

Các hoạt động khác: thực hiện các nghiệp vụ khác theo quy định của Trung ương.

4.1.3 Cơ cấu tổ chức

Vietcombank Tân Bình có cơ cấu tổ chức các phòng ban, đơn vi trực thuộc như

sau:

GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG KẾ TOÁN

PHÓ GIÁM ĐỐC

CÁC PHÒNG GIAO DỊCH

PHÒNG QUẢN LÝ NƠ

PHÒNG HÀNH CHÍNH NHÂN SỰ

PHÒNG NGÂN QUỸ

PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

PHÒNG KHÁCH HÀNG BÁN LẺ

BỘ PHẬN DỊCH VỤ CÁ NHÂN

BỘ PHẬN DỊCH VỤ TỔ CHỨC

BỘ PHẬN THANH TOÁN QUỐC TẾ

Sơ đồ 4. 1 Cơ cấu tổ chức của Vietcombank Tân Bình

(Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh của Vietcombank Tân Bình)

4.2 Thực trạng hoạt động bảo lãnh giai đoạn 2014-2018 tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình

4.2.1 Mức độ tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ

48

 Mức tăng trưởng doanh số bảo lãnh

Bảng 4. 1 Doanh số bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2014 Chỉ Tăng Tăng Tăng Tăng tiêu Trị Trị Trị Trị Trị trưởng trưởng trưởng trưởng giá giá giá giá giá (%) (%) (%) (%)

BL dự 6,7 3,8 -43,3 11,8 210,5 5,5 -53,4 10,7 94,5 thầu

BL 19,8 30,6 54,5 70,6 130,7 54,8 -22,4 62,6 14,2 THHĐ

BL

94,9 184,5 94,4 278,4 50,9 176,5 -36,6 451,8 156,0 thanh

toán

BL 60,9 56,8 -6,7 81,5 43,5 87,2 7,0 156,3 79,2 khác

Tổng 182,3 275,7 51,2 442,3 60,4 324 -26,7 681,4 110,3 cộng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Vietcombank Tân Bình năm 2014-2018)

Doanh số bảo lãnh nhìn chung tăng qua các năm, giai đoạn 2014-2018, mỗi năm

doanh số tăng trên 51%, năm 2015 doanh số tăng 51,2%, năm 2016 doanh số tăng

60,4% và năm 2018 doanh số tăng gần như gấp đôi với 110,3% (681,4 tỷ đồng). Riêng

năm 2017, doanh số bảo lãnh giảm 26,7% do sự sụt giảm doanh số ở các loại bảo lãnh

dự thầu, thực hiện hợp đồng và thanh toán. Doanh số từ bảo lãnh thanh toán luôn

chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số. Doanh số ổn định và tăng tương đối so với

49

năm trước một phần phản ánh lượng khách hàng khá ổn định tìm đến dịch vụ bảo lãnh

của chi nhánh.

 Mức tăng trưởng số dư bảo lãnh

Bảng 4. 2 Số dư bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Năm Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 2014 Chỉ Tăng Tăng Tăng Tăng tiêu Trị Trị Trị Trị Trị trưởng trưởng trưởng trưởng giá giá giá giá giá (%) (%) (%) (%)

BL dự 2,9 1,4 -51,7 0,7 -50 2,3 228,6 5,8 152,2 thầu

BL 7,9 11,4 44,3 62,2 445,6 38,4 -38,3 51,5 34,1 THHĐ

BL

130,6 203,3 55,7 200,7 -1,3 136,3 -32,1 379,2 178,2 thanh

toán

BL 33,4 37,4 12 31,9 -14,7 32,6 2,2 99,5 205,2 khác

Tổng 174,8 253,5 45 295,5 16,6 209,6 -29,1 536 155,7 cộng

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Vietcombank Tân Bình năm 2014-2018)

Số dư bảo lãnh vào thời điểm cuối năm tăng liên tục qua các năm chỉ giảm vào

năm 2017. Số dư năm 2018 là 536 tỷ đồng, tăng hơn 2 lần so với năm 2017. Số dư bảo

lãnh bình quân đạt khoảng 294 tỷ đồng thể hiện chi nhánh có một lượng khách hàng ổn

định.

50

 Mức tăng trưởng số món bảo lãnh

Bảng 4. 3 Số món bảo lãnh Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Số món bảo 367 574 772 992 1349 lãnh

Số khách

100 129 155 202 303 hàng bảo

lãnh

Doanh số

182,3 275,7 442,3 324 681,4 bảo lãnh (tỷ

đồng)

Số món bảo

3,7 4,4 5,0 4,9 4,5 lãnh/khách

hàng

Trị giá 1

món bảo 0,5 0,5 0,6 0,3 0,5 lãnh (tỷ

đồng)

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Vietcombank Tân Bình năm 2014-2018)

Số món bảo lãnh nhìn chung tăng tương ứng với sự phát triển thêm khách hàng

mới. Cuối năm 2018, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ bảo lãnh là 303 với số món

bảo lãnh là 1349. Tuy nhiên số món bảo lãnh trên 1 khách hàng và tri giá trung bình 1

món bảo lãnh tăng giảm không đáng kể qua các năm.

Các món bảo lãnh do ngân hàng phát hành có giá trị lớn (trị giá một món bảo lãnh

bình quân khoảng 500 triệu đồng), phản ánh ngân hàng đã có uy tín về nghiệp vụ bảo

51

lãnh, được các đối tác ưu tiên lựa chọn trong các giao dịch lớn vì vậy ngân hàng phải

đảm bảo kiểm soát chất lượng, hạn chế rủi ro hoạt động bảo lãnh.

Doanh số bảo lãnh, số dư bảo lãnh và số món bảo lãnh tăng thêm qua các năm cho

thấy hoạt động bảo lãnh ngân hàng đang được phát triển cũng có nghĩa là chất lượng

dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng cũng không ngừng được nâng lên. Tuy nhiên, số dư

bảo lãnh cao cũng đồng nghĩa với mức độ rủi ro sẽ cao lên nếu các biện pháp phòng

ngừa rủi ro không tốt, bởi hoạt động bảo lãnh cũng bao hàm rủi ro như hoạt động tín

dụng. Do đó, chất lượng hoạt động bảo lãnh chỉ được kết luận khi phân tích nhiều chỉ

tiêu khác.

4.2.2 Mức tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh

 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh

Bảng 4. 4 Thu nhập từ dịch vụ bảo lãnh so với tổng thu nhập từ hoạt động

kinh doanh của Vietcombank Tân Bình giai đoạn 2014-2018

Đơn vị tính: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm 2014 Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018

Dịch vụ bảo 2 5 7 9 12 lãnh

Hoạt động 612 634,5 803,6 931,7 1225,9 kinh doanh

Tỷ trọng 0,33 0,79 0,87 0,97 0,98 (%)

(Nguồn: Báo cáo tổng kết Vietcombank Tân Bình năm 2014-2018)

Thu nhập từ phí bảo lãnh tăng đáng kể và đều qua các năm. Năm 2018, phí thu

được là 12 tỷ đồng, tăng gấp 6 lần so với năm 2014. Dịch vụ bảo lãnh càng ngày càng

được quan tâm và sử dụng nhiều hơn cũng như tỷ trọng của thu nhập từ dịch vụ bảo

lãnh so với tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh đều tăng qua các năm.

52

Bên cạnh đó, chính sách phí bảo lãnh cũng được trình riêng cho những khách hàng

có doanh số bảo lãnh lớn, quan hệ lâu năm, chứng minh được uy tín trong thanh toán

và có tình hình tài chính lành mạnh: Ví dụ thay vì áp dụng mức phí 0,6% năm cho

phần bảo lãnh bảo đảm bằng ký quỹ (số dư trên tài khoản thanh toán, tiền gửi không kỳ

hạn hoặc có kỳ hạn) thì Vietcombank Tân Bình duyệt áp dụng ưu đãi 0.3% năm.

Phí bảo lãnh được thu ngay khi phát hành, riêng những khách hàng ưu đãi và áp

dụng với loại hình bảo lãnh tạm ứng có giá trị lớn và nghĩa vụ giảm dần được áp dụng

thu phí định kỳ hàng tháng nên không bị tình trạng nợ phí.

Tuy nhiên qua bảng 4.4 cho ta thấy thu nhập từ phí bảo lãnh tại ngân hàng còn

chiếm tỷ lệ khá khiêm tốn trong tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.

Điều này là dễ hiểu vì hoạt động bảo lãnh mới chỉ được ngân hàng cũng như khách

hàng quan tâm sử dụng mấy năm gần đây nên chưa thể đem lại nguồn thu lớn như mấy

hoạt động truyền thống của ngân hàng. Thu nhập từ hoạt động bảo lãnh chiếm khoảng

0,3-1% so với tổng thu nhập từ hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Đây chưa phải là

con số đáng kể, chiếm tỷ trọng nhỏ so với các hoạt động khác. Doanh thu của ngân

hàng là từ lãi hoạt động cho vay, chiếm khoảng 75-80% trong tổng doanh thu của ngân

hàng (Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh của Vietcombank Tân Bình năm 2014-

2018). Điều đó cho thấy ngân hàng cần phải cố gắng hơn nữa để phát triển hoạt động

bảo lãnh của mình cho xứng với tiềm năng của nó.

4.3 Kết quả nghiên cứu

4.3.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

Địa điểm khảo sát: Tại trụ sở Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi

nhánh Tân Bình.

Thời gian khảo sát: Từ ngày 01/04/2019 đến 31/07/2019.

Đối tượng khảo sát: Khách hàng đại diện doanh nghiệp sử dụng dịch vụ bảo lãnh,

khách hàng được khảo sát khi gửi hồ sơ giao dịch và nhận thư bảo lãnh.

53

Mẫu nghiên cứu thu thập được thực hiện theo phương pháp ngẫu nhiên, sau đó tác

giả tiến hành phát phiếu khảo sát đối với mẫu được lựa chọn. Khi có phiếu khảo sát tác

giả tiến hành tổng hợp số liệu, tiến hành phân tích số liệu.

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 150 phiếu, tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là

144. Sau khi kiểm tra, có 14 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra (do thông tin trả lời

không đầy đủ). Như vậy tổng số phiếu đưa vào phân tích, xử lý là 130 phiếu câu hỏi có

đầy đủ phương án trả lời.

Bảng 4. 5 Kết quả thống kê mô tả các biến

Giá trị thấp Giá trị cao Giá trị trung Mã hóa Độ lệch chuẩn nhất nhất bình

TC1 2 5 3.71 .919

TC2 2 5 4.02 .880

TC3 2 5 3.60 .868

TC4 2 5 3.74 .961

DU1 3 5 3.97 .725

DU2 2 5 3.92 .877

DU3 3 5 3.88 .705

DU4 3 5 4.03 .746

DU5 3 5 4.18 .603

CT1 3 5 4.33 .534

CT2 3 5 3.99 .821

CT3 3 5 4.11 .809

CT4 3 5 4.05 .786

CT5 2 5 3.83 1.142

DB1 3 5 4.23 .536

DB2 3 5 4.21 .580

54

DB3 3 4.14 .775 5

HH1 4 4.56 .498 5

HH2 3 4.37 .684 5

HH3 4 4.58 .496 5

HH4 4 4.55 .499 5

CLDV1 3 4.28 .574 5

CLDV2 3 4.15 .808 5

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Bảng 4.6 cho thấy các biến quan sát được đánh giá tương đối trải rộng từ 2 đến 5

điểm. Do vậy các khách hàng sẽ có những đánh giá khác nhau đối với từng biến quan

sát cụ thể. Giá trị trung bình của biến quan sát thấp nhất (TC3 – Ngân hàng luôn giữ lời

hứa với khách hàng khi thực hiện dich vụ bảo lãnh) đạt 3.60. Điều này phản ánh đúng

thực tế là số lượng nhân sự tập trung cho bảo lãnh còn hạn chế và phối hợp nội bộ chưa

chặt chẽ nên công việc không hoàn thành như những lời hứa, cam kết với khách hàng.

Giá trị trung bình của biến quan sát cao nhất (HH3 - Chất liệu giấy cam kết bảo lãnh

tốt, dễ bảo quản) đạt 4.58. Đây là điều dễ hiểu vì giấy dùng để in cam kết bảo lãnh là

giấy của ấn chỉ, bền và dày nên dễ bảo quản. Giá trị trung bình của các biến quan sát

còn lại đều lớn hơn 3.60, cho thấy nhìn chung khách hàng đánh giá tương đối tốt các

thành phần được khảo sát. Giá trị trung bình của biến phụ thuộc CLDV1, CLDV2 lần

lượt đạt 4.28 và 4.15 cho thấy mặt bằng chung khách hàng tương đối hài lòng về dịch

vụ bảo lãnh của Vietcombank Tân Bình, tuy nhiên mức độ đánh giá chưa cao.

4.3.2 Kiểm định độ tin cậy bằng thang đo Cronbach’s Alpha

Hệ số Cronbach’s Alpha là phép kiểm định mức độ chặt chẽ, mạch lạc giữa các

biến quan sát trong thang đo, vì vậy nó được sử dụng để đánh giá sơ bộ nhằm loại bỏ

những biến quan sát, thang đo không đạt. Theo quy ước, nếu các biến quan sát có hệ số

tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị loại khỏi

55

thang đo. Tiêu chuẩn chọn thang đo là khi giá trị Cronbach’s Alpha có giá trị từ 0,6 trở

lên.

Bảng 4. 6 Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha của các thang đo

Trung bình Phương sai Cronbach’s Tương quan Biến quan sát thang đo nếu thang đo nếu Alpha nếu loại biến tổng loại biến loại biến biến

Tin cậy

Cronbach’s Alpha = 0.938

TC1 6.339 11.35 .849 .920

TC2 6.494 11.05 .857 .918

TC3 6.669 11.46 .823 .928

TC4 6.019 11.32 .885 .909

Đáp ứng

Cronbach’s Alpha = 0.863

DU1 5.698 16.01 .730 .822

DU2 5.354 16.05 .648 .849

DU3 5.440 16.10 .857 .790

DU4 5.245 15.95 .863 .785

DU5 7.231 15.80 .357 .900

Cảm thông

Cronbach’s Alpha = 0.943

CT1 11.341 15.98 .776 .951

CT2 9.210 16.32 .909 .919

CT3 9.122 16.20 .949 .912

CT4 9.357 16.26 .923 .917

CT5 7.755 16.48 .842 .950

56

Đảm bảo

Cronbach’s Alpha = 0.693

1.220 8.35 .649 DB1 .464

1.134 8.37 .653 DB2 .433

1.147 8.44 .318 DB3 .913

Phương tiện hữu hình

Cronbach’s Alpha = 0.899

2.143 13.50 .909 HH1 .827

2.168 13.69 .537 HH2 .986

2.190 13.48 .873 HH3 .839

2.143 13.51 .907 HH4 .827

Chất lượng dịch vụ

Cronbach’s Alpha = 0.815

.653 4.15 .729 CLDV1

.329 4.28 .729 CLDV2

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

- Thang đo Tin cậy có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.938>0.6 và tất cả biến quan

sát đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3, do đó 4 biến thang đo trong nhân tố này

đều được giữ lại trong phân tích EFA.

- Thang đo Đáp ứng có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.863>0.6, các biến quan sát

đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3, tuy nhiên DU5 có Cronbach’s Alpha nếu loại

biến (0.900) lớn hớn Cronbach’s Alpha, do đó chỉ có 4 biến thang đo trong nhân tố

được giữ lại trong phân tích EFA là DU1, DU2, DU3, DU4.

- Thang đo Cảm thông có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.943>0.6 và tất cả biến

quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3, tuy nhiên CT1, CT5 có Cronbach’s

57

Alpha nếu loại biến (0.951 và 0.950) lớn hớn Cronbach’s Alpha, do đó chỉ có 3 biến

thang đo trong nhân tố này được giữ lại trong phân tích EFA là CT2, CT3, CT4.

- Thang đo Đảm bảo có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.693>0.6 và tất cả biến

quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3, tuy nhiên DB3 có Cronbach’s Alpha

nếu loại biến (0.913) lớn hớn Cronbach’s Alpha do đó chỉ có 2 biến thang đo trong

nhân tố này được giữ lại trong phân tích EFA là DB1, DB2.

- Thang đo Phương tiện hữu hình có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.899>0.6 và

tất cả biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3, tuy nhiên HH2 có

Cronbach’s Alpha nếu loại biến (0.986) lớn hớn Cronbach’s Alpha do đó 4 biến thang

đo trong nhân tố này đều được giữ lại trong phân tích EFA.

- Thang đo Chất lượng dịch vụ có hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha là 0.815>0.6 và tất

cả biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng >0.3. Thang đo có 2 biến nên

không có Cronbach’s Alpha nếu loại biến, do đó 2 biến thang đo trong nhân tố này đều

được giữ lại trong phân tích EFA.

4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA

Theo (Nguyễn Đình Thọ 2011), phân tích nhân tố khám phá EFA là một phương

pháp phân tích thống kê được sử dụng để rút gọn một tập k biến quan sát thành một tập

F (F

EFA là hệ số Kaiser Meyer Olkin (KMO) đạt giá trị từ 0,5 đến 1, mức ý nghĩa thống kê

của kiểm định Bartlett‟s (Bartlett sig) nhỏ hơn 0,05, phương sai trích (cumulative

eigenvalue) lớn hơn 50% đồng thời Eigenvalue phải lớn hơn 1 và hệ số tải nhân tố

(Factor loading) lớn hơn 0,5 (Nguyễn Đình Thọ 2011).

4.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập

58

Bảng 4. 7 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho các biến độc lập

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig.

.823 2545.481 120 .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Kết quả cho thấy hệ số KMO=0.823>0.5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu

nghiên cứu.

Kiểm định Bartlett là 2545.481 với mức ý nghĩa sig=0.000<0.05, bác bỏ giả thuyết

Ho: độ tương quan giữa các biến quan sát bằng không trong tổng thể. Điều này chứng

tỏ dữ liệu dùng để phân tích nhân tố phù hợp.

Khi phân tích các nhân tố ta có các biến quan sát được nhóm thành 4 nhân tố, cụ

thể như sau:

Bảng 4. 8 Ma trận nhân tố (Rotated Component Matrix)

Rotated Component Matrixa

Component 3 2 4

.319 .319

1 .917 .898 .888 .860 .822 .818 .758

.935 .910 .907 .895

DU4 CT4 CT3 DU1 CT2 DU3 DU2 TC4 TC2 TC1 TC3 HH4 HH1 .991 .985

59

.975

.352 .899 .886

HH3 DB2 DB1 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations. (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Các yếu tố đều có hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,5 nên đảm bảo được sự phân biệt

giữa các nhân tố.

Bảng 4. 9 Kết quả rút trích nhân tố

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of

Total

Total

Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

39.531 20.245 17.639 7.860

39.531 59.775 77.414 85.274

5.327 3.411 2.947 1.959

33.293 21.317 18.420 12.244

33.293 54.611 73.031 85.274

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

6.325 3.239 2.822 1.258 .704 .351 .267 .259 .197 .166 .135 .102 .069 .054 .041 .012

39.531 20.245 17.639 7.860 4.401 2.192 1.671 1.622 1.230 1.039 .842 .636 .430 .337 .253 .075

39.531 6.325 59.775 3.239 77.414 2.822 85.274 1.258 89.675 91.867 93.538 95.159 96.389 97.428 98.269 98.905 99.335 99.672 99.925 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

60

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Qua bảng 4.10 cho ta thấy: có 4 nhân tố có Initial Eigenvalues -Total lớn hơn 1 và

phương sai trích bằng 85.274% là phù hợp vì lớn hơn 50%, do vậy giá trị phương sai

đạt chuẩn. Có nghĩa là 4 nhân tố vừa rút ra giải thích được 85.274% sự biến thiên của

nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng.

Kết quả ở đây khác với mô hình lý thuyết, phân tích nhân tố nhận diện chỉ có 4

nhân tố:

Nhân tố thứ nhất bao gồm 7 biến quan sát: DU4, CT4, CT3, DU1, CT2, DU3,

DU2. Nhân tố này được đặt tên là Đáp ứng - Cảm thông, ký hiệu F1.

Nhân tố thứ hai bao gồm 4 biến quan sát như cũ: TC1, TC2, TC3, TC4, ký hiệu

TC.

Nhân tố thứ ba bao gồm 3 biến quan sát: HH1, HH3, HH4, ký hiệu HH.

Nhân tố thứ tư bao gồm 2 biến quan sát: DB1, DB2, ký hiệu DB.

4.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc

Bảng 4. 10 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett cho biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square df Sig.

.500 96.610 1 .000 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Đặt giả thuyết H0 là 2 biến quan sát CLDV1 và CLDV2 của thang đo chất lượng

dịch vụ không có mối tương quan với nhau. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett's Test

cho thấy giả thuyết này bị bác bỏ (sig=0,000), hệ số KMO là 0,5 (thỏa điều kiện 0,5 ≤

KMO ≤ 1), điều này cho thấy việc phân tích nhân tố là phù hợp

61

Bảng 4. 11 Ma trận nhân tố

Component Matrixa

Component

1

CLDV2 .864

CLDV1 .864

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

a. 1 components extracted.

Bảng 4. 12 Kết quả rút trích nhân tố

Total Variance Explained

Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings nt

Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

1.729 86.444 86.444 1.729 86.444 86.444 1

.271 13.556 100.000 2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, tại mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1, với

phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, phân tích nhân tố

đã rút trích được 1 nhân tố CLDV từ 2 biến quan sát và với phương sai trích là

86,444% đạt yêu cầu, các nhân tố đều có hệ số tải nhân tố đều lớn hơn 0,5.

62

4.3.4 Phân tích tương quan

Bước đầu tiên khi phân tích hồi quy tuyến tính ta sẽ xem xét các mối quan hệ

tương quan tuyến tính giữa biến phụ thuộc và từng biến độc lập và giữa các biến độc

lập với nhau. Nếu hệ số tương quan giữa các biến phụ thuộc và các biến độc lập lớn

chứng tỏ giữa chúng có mối quan hệ với nhau và phân tích hồi quy tuyến tính có thể

phù hợp. Mặt khác nếu giữa các biến độc lập cũng có tương quan lớn với nhau thì đó

cũng là dấu hiệu cho biết giữa chúng có thể xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô

hình hồi quy tuyến tính ta đang xét.

Bảng 4. 13 Ma trận hệ số tương quan

Correlations F1 CLDV TC HH DB

1 .780** .220* .017 .654**

CLDV

.012 130 130 .000 130 .845 130 .000 130

1 .202* .780** .035 .506**

F1

.021 130 .000 130 130 .691 130 .000 130

1 .220* .202* -.045 .170

TC

130 .012 130 .021 130 .611 130 .053 130

-.045 .017 .035 1 .135

HH

.611 130 .845 130 .691 130 130 .125 130

.170 .654** .506** .135 1

DB

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .053 130 .000 130 .000 130 .125 130 130

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

63

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Hệ số tương quan giữa biến phụ thuộc CLDV và các biến độc lập không quá cao,

cũng không quá thấp (từ 0.017 đến 0.780). Như vậy, trong mô hình mẫu, các biến độc

lập và phụ thuộc có tương quan vừa phải. Hệ số Sig giữa biến phụ thuộc CLDV và các

biến độc lập đều <0.05 ngoại trừ biến HH, biến HH có sig (0.845) > 0.05 nên loại biến

HH ra khỏi mô hình hồi quy. Tương quan giữa biến CLDV và F1 là cao nhất và thấp

nhất là biến TC.

4.3.5 Phân tích hồi quy tuyến tính bội

Bảng 4. 14 Kết quả phù hợp của mô hình

Model R R Square Durbin-Watson

Model Summaryb Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

.693 .35652 2.628 .837a .700

1 a. Predictors: (Constant), DB, TC, F1 b. Dependent Variable: CLDV (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Như vậy thành phần F1, TC, DB là biến độc lập và CLDV là biến phụ thuộc sẽ

được đưa vào chạy hồi quy từng bước. Kết quả nhận được cho thấy R2 hiệu chỉnh=

0.693 >0.5 cho thấy sự phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh được sử dụng để đánh giá

vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Nghĩa là khoảng 69.3% sự thay

đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi sự thay đổi của biến độc lập trong điều kiện

có tính đến kích cỡ mẫu và số lượng biến độc lập trong mô hình.

Durbin –Watson = 2.628 có giá trị gần bằng 2 nên các phần sai số không có tương

quan chuỗi bậc nhất với nhau.

64

Bảng 4. 15 Bảng ANOVA

ANOVAa

Model Sig.

F 98.222 .000b

1

df Mean Square 12.485 .127 Regression Residual Total Sum of Squares 37.454 16.015 53.469 3 126 129

a. Dependent Variable: CLDV b. Predictors: (Constant), DB, TC, F1 (Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Nhìn vào bảng 4.13, ta thấy giá trị Sig. của kiểm định F < 0.05 nên mô hình hồi

quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.

Bảng 4. 16 Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội

Coefficientsa

Model t Sig.

Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF

Unstandardized Coefficients Std. B Error

1

(Constant) F1 TC DB .092 .565 .031 .415 .275 .054 .039 .068 .334 .597 10.460 .798 .040 6.094 .346 .739 .000 .426 .000 .730 1.370 .953 1.049 .739 1.353

a. Dependent Variable: CLDV

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của tác giả)

Kết quả Collinearity Statistics chuẩn đoán hiện tượng đa cộng tuyến với hệ số

phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình đều nhỏ, nếu VIF lớn

hơn 10 thì đó là dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến. Căn cứ vào số liệu của kết quả

65

hồi quy có giá trị lớn nhất là 1.370 nhỏ hơn so với 10 do đó không có dấu hiệu của hiện

tượng đa cộng tuyến.

Dựa vào cột Mức ý nghĩa (Sig) cho ta thấy chỉ có nhân tố F1 và DB có ý nghĩa

thống kê, hằng số (Constant) và nhân tố TC không có ý nghĩa thống kê vì Sig > 0.05

nên sẽ không được đưa vào phương trình hồi quy. Các hệ số hồi quy đều mang dấu

dương thể hiện các yếu tố này đều tỷ lệ thuận đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh, tức có

mối quan hệ tuyến tính cùng chiều với chất lượng dịch vụ bảo lãnh.

Như vậy mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân

hàng tại Vietcombank Tân Bình như sau:

CLDV = 0.565*F1 + 0.415*DB

Thảo luận kết quả nghiên cứu của mô hình

Trong 5 thành phần ban đầu tác động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh, sau khi

phân tích nhân tố khám phá EFA gom lại thành 4 thành phần là: Đáp ứng - Cảm thông

(F1), TC, HH, DB. Sau khi phân tích tương quan thì thành phần HH bị loại, mô hình

còn F1, TC, DB. Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính bội thì mô hình còn 2 thành phần

là F1 và DB, trong đó F1 có tác động nhiều hơn đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh với hệ

số bê ta là 0,565, còn thành phần DB tác động với hệ số bê ta là 0.415. Như vậy,

Vietcombank Tân Bình muốn nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh phải ưu tiên cải

thiện những yếu tố này để đạt hiệu quả cao.

66

KẾT LUẬN CHƯƠNG 4

Trong chương 4 tác giả đã giới thiệu một cách khái quát về ngân hàng, kết quả hoạt

động dịch vụ bảo lãnh của Vietcombank Tân Bình. Bên cạnh đó, tác giả đã trình bày về

kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại

Vietcombank Tân bình bao gồm: Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo. Đây sẽ là cơ sở để

tác giả đề xuất các hàm ý trong chương 5 tiếp theo.

67

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý RÚT RA TỪ NGHIÊN CỨU

5.1 Tóm tắt lại kết quả nghiên cứu

CLDV = 0.565*F1 + 0.415*F2

Đáp ứng - Cảm thông (β = 0.565) tác động mạnh và cùng chiều đến chất lượng

dịch vụ bảo lãnh. Điều này có nghĩa là khi nhân tố Đáp ứng - Cảm thông của ngân

hàng tăng 1 đơn vị thì chất lượng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng tăng lên 0.565 đơn

vi.

Đảm bảo (β =0,415) tác động mạnh và cùng chiều đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh.

Điều này có nghĩa là khi nhân tố Đảm bảo của ngân hàng tăng 1 đơn vị thì chất lượng

dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng tăng lên 0,415 đơn vi.

Bằng kiểm định sự phù hợp của mô hình thông qua hệ số Adjusted R Square, kiểm

định d của Durbin –Watson, kiểm định F trong ANOVA cho thấy mô hình phù hợp đối

với tập dữ liệu thu thập được và áp dụng được cho tổng thể. Khi ngân hàng tập trung

đầu tư phát triển các nhân tố Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo thì chất lượng dịch vụ

bảo lãnh của ngân hàng cũng tăng lên. Nghĩa là ngân hàng phải tập trung phát triển các

yếu tố thuộc các biến quan sát của các nhân tố như trong bảng đã khảo sát, bao gồm

như sau:

Bảng 5. 1 Biến quan sát của Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo

STT Mã hóa Diễn giải

Thành phần Đáp ứng - Cảm thông

Ngân hàng chuẩn bị và hoàn thiện hồ sơ bảo lãnh trước khi phát hành 1 DU1 một cách nhanh chóng

Ngân hàng hoàn thành cam kết bảo lãnh đúng với thời gian mà khách 2 DU2 hàng yêu cầu

Ngân hàng đáp ứng các mẫu cam kết bảo lãnh không theo mẫu chuẩn 3 DU3 của ngân hàng một cách nhanh chóng

68

DU4 Ngân hàng tận tình hướng dẫn và sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 4

CT2 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm ân cần, chu đáo đến khách hàng 5

CT3 Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho khách hàng 6

CT4 Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách hàng tốt 7

Thành phần Đảm bảo

Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ chuyên môn và thao tác DB1 8 nghiệp vụ bảo lãnh tốt

DB2 Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, niềm nở với khách hàng 9

(Nguồn: Tổng hợp của tác giả)

Bên cạnh những kết quả đạt được của nghiên cứu là chỉ ra được các nhân tố tác

động đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tai Vietcombank Tân Bình và mức độ tác động

của từng nhân tố, nghiên cứu còn có những hạn chế như: mẫu nghiên cứu được chọn

theo phương pháp thuận tiện trong khi giao dịch, kích thước mẫu còn khá ít (130 mẫu)

nên số liệu thu thập được chưa phản ánh hết được thực tế.

Dựa vào các kết quả nghiên cứu trên, luận văn sẽ đề xuất các hàm ý để nâng cao

chất lượng dịch vụ bảo lãnh tai Vietcombank Tân Bình.

5.2 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình

5.2.1 Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Mục tiêu và tầm nhìn đến năm 2020: Xây dựng Vietcombank thành một tập đoàn

Ngân hàng tài chính đa năng, có phạm vi hoạt động quốc tế, có vị thế hàng đầu tại Việt

Nam, mang lại cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, hài hòa lợi ích giữa khách hàng,

cổ đông và người lao động. Vietcombank phấn đấu trở thành một trong hai ngân hàng

hàng đầu tại Việt Nam có sức ảnh hưởng trong khu vực và là một trong 300 tập đoàn

ngân hàng tài chính lớn nhất thế giới vào năm 2020.

69

Định hướng chiến lược trung và dài hạn: Phát triển và mở rộng hoạt động để trở

thành Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa năng có sức ảnh hưởng trong khu vực và quốc

tế. Tiếp tục khẳng định vị thế đối với mảng hoạt động kinh doanh cốt lõi của

Vietcombank là hoạt động Ngân hàng thương mại dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại

với nguồn nhân lực chất lượng cao và quản trị theo chuẩn mực quốc tế. An toàn và

hiệu quả trong kinh doanh là mục tiêu hàng đầu, hướng tới một ngân hàng xanh, phát

triển bền vững vì cộng đồng là mục tiêu xuyên suốt.

Định hướng phát triển kinh doanh: Hướng tới Tập đoàn Ngân hàng tài chính đa

năng trên cơ sở lấy hoạt động ngân hàng thương mại là cốt lõi, Vietcombank xác định

tiếp tục củng cố phát triển bán buôn, đẩy mạnh hoạt động bán lẻ làm cơ sở nền tảng

phát triển bền vững. Để duy trì vị thế hàng đầu về các mảng nghiệp vụ, Vietcombank

xác định cần tiếp tục duy trì vả mở rộng thị trường hiện có trong nước và phát triển ra

thị trường nước ngoài. Vietcombank sẽ tiếp tục đẩy mạnh các sản phẩm bán buôn, bán

lẻ, các sản phẩm liên kết trên nền tảng công nghệ hiện đại được cập nhật thường xuyên,

nhằm đem đến sự thuận tiện tối đa và đáp ứng tốt nhất nhu cầu ngày càng đa dạng của

khách hàng. Bên cạnh đó, để mở rộng và đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, ngoài việc

củng cố hoạt động cốt lõi là ngân hàng thương mại, Vietcombank sẽ mở rộng và đẩy

mạnh một cách phù hợp các lĩnh vực Ngân hàng đầu tư (tư vấn, môi giới, kinh doanh

chứng khoán, quản lý quỹ đầu tư…), dịch vụ bảo hiểm, các dịch vụ tài chính và phi tài

chính khác, bao gồm cả bất động sản thông qua liên doanh với các đối tác nước ngoài.

5.2.2 Định hướng phát triển hoạt động bảo lãnh của Ngân hàng TMCP Ngoại

Thương Việt Nam

Từ định hướng phát triển chung từ nay đến năm 2020, Vietcombank cũng xây

dựng định hướng phát triển hoạt động kinh doanh trong thời gian tới. Đối với hoạt

động bảo lãnh, đó là:

 Thực hiện tăng trưởng hoạt động bảo lãnh phải đi đôi với việc nâng cao chất

lượng bảo lãnh để bảo đảm phát triển bền vững.

70

 Phát triển hơn nữa sản phẩm bảo lãnh, đặc biệt là các sản phẩm bảo lãnh dành

cho khách hàng cá nhân.

 Tích cực phát huy thế mạnh, nỗ lực củng cố vị thế, tăng cường mở rộng thị

phần.

 Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng sử dụng trong hoạt động bảo lãnh.

 Tăng cường, mở rộng quan hệ hợp tác với các ngân hàng trong nước, các ngân

hàng nước ngoài cũng như các tổ chức, định chế tài chính trên thế giới.

5.2.3 Hàm ý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại Ngân hàng TMCP

Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Tân Bình

5.2.3.1 Nâng cao đáp ứng - cảm thông

 Cải tiến quy trình bảo lãnh

Thiết lập mối quan hệ giữa các bộ phận, phòng ban liên quan trong việc cấp phát

bảo lãnh chặt chẽ hơn. Ngân hàng nên hoàn thiện quy trình nghiệp vụ bảo lãnh phù hợp

với điều kiện hoạt động của Ngân hàng, từng đối tượng khách hàng cụ thể: Bảo lãnh có

ký quỹ 100% bằng số dư trên tài khoản thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn hay sổ tiết kiệm

do ngân hàng phát hành hầu như rủi ro rất thấp và việc phát hành cam kết bảo lãnh đơn

thuần chỉ là dịch vụ có thu phí, do đó, đối với bảo lãnh theo hình thức này, quy trình

bảo lãnh nên theo hướng đơn giản hóa hồ sơ, thủ tục để rút ngắn thời gian chờ đợi của

khách hàng. Bảo lãnh không ký quỹ được bảo đảm bằng bất động sản, động sản và các

hình thức khác, cũng như bảo lãnh không có tài sản đảm bảo thì quy trình bảo lãnh nên

xây dựng heo hướng chuyên môn hóa trong thẩm định khách hàng, tuân thủ đúng các

bước, trình tự, hồ sơ, thủ tục trong việc phát hành bảo lãnh, tăng cường việc kiểm tra

sau phát hành bảo lãnh, nhằm ngăn chặn kịp thời các trường hợp khách hàng không

tuân thủ đúng quy định cam kết khi thực hiện bảo lãnh.

Trên cơ sở phân loại bảo lãnh theo hình thức bảo đảm, ngân hàng cần xây dựng quy

trình, thủ tục bảo lãnh theo từng loại tương ứng một cách hợp lý, bảo đảm tuân thủ các

71

tiêu chuẩn sau: Tạo sự thuận tiện, nhanh chóng và thoải mái nhất trong việc giao dịch

giữa khách hàng và ngân hàng. Giảm thiểu tối đa các thủ tục hành chính không cần

thiết, tiếp tục hoàn thiện các quy định về nghiệp vụ bảo lãnh như cải tiến hồ sơ bảo

lãnh, đơn giản hóa thủ tục, giảm bớt các hồ sơ chồng chéo giữa các bộ phận nhằm

tránh tình trạng khách hàng cung cấp nhiều bộ hồ sơ để tạo điều kiện rút ngắn thời gian

nhưng vẫn đảm bảo yêu cầu pháp lý trong việc phát hành bảo lãnh.

Theo quy trình hiện nay, Vietcombank có đưa ra một số loại mẫu thư bảo lãnh căn

bản để các chi nhánh có căn cứ khi phát hành thư bảo lãnh theo yêu cầu của khách

hàng, đồng thời vẫn có một mẫu thư bảo lãnh mở với nội dung là các điều kiện bắt

buộc phải có trong thư bảo lãnh. Thực tế việc phát hành mẫu thư bảo lãnh mở theo mẫu

của chủ đầu tư hiện nay thường có nhiều chi nhánh cùng phát hành cho chủ đầu tư này.

Do đó, quá trình thương thảo thống nhất mẫu thư bảo lãnh giữa các chi nhánh và khách

hàng nhiều khi sẽ đưa đến nhiều mẫu thư cho cùng một chủ đầu tư (như lĩnh vực xây

dựng, hãng hàng không...). Do vậy cần thiết có một sự cập nhật trong hệ thống về các

loại mẫu thư bảo lãnh mở mà các chi nhánh đã mở. Theo đó, chi nhánh sau nếu phát

hành thư bảo lãnh cho cùng chủ đầu tư này sẽ dựa vào mẫu thư của chi nhánh đã phát

hành trước để làm tương tự, tránh trường hợp cùng một chủ đầu tư mà các chi nhánh

lại có các điều kiện bảo lãnh khác nhau.

 Đẩy mạnh hoạt động marketing và xây dựng củng cố thương hiệu

Thứ nhất, tăng cường công tác marketing và quảng cáo

Xây dựng đội ngũ cán bộ marketing chuyên nghiệp, hiểu rõ đặc tính của các sản

phẩm, có khả năng về tiếp thị quảng cáo.

Bố trí cán bộ có kinh nghiệm, được đào tạo về quảng cáo, marketing làm công tác

quảng cáo, quảng bá thương hiệu tại chi nhánh.

Thứ hai, đổi mới phong cách giao dịch với khách hàng

Ngân hàng nên tạo ấn tượng tốt về tác phong làm việc, thái độ nghiêm túc và

chuyên nghiệp, tạo một không khí làm việc khẩn trương, nhanh chóng cho khách hàng.

72

Tạo sự đồng bộ trong trang phục, mái tóc, trang điểm trang nhã trong công sở. Phải

tạo được hình ảnh nhân viên của Vietcombank Tân Bình có văn hóa trong kinh doanh,

hình thành tác phong làm việc văn minh, lịch sự.

Thứ ba, thực hiện công tác chăm sóc khách hàng

Thành lập bộ phận chuyên trách về việc chăm sóc khách hàng, đề ra các chính

sách, biện pháp chăm sóc khách hàng tại chi nhánh.

Thực hiện việc chăm sóc tặng quà cho khách hàng nhân các dịp đặc biệt của khách

hàng

 Hoàn thiện chính sách về phí bảo lãnh

Phí bảo lãnh cần phải hợp lý, không quá thấp, không quá cao. Phí bảo lãnh phải gần

với mức trung chung của các ngân hàng thương mại lớn trên địa bàn Thành phố Hồ Chí

Minh, nhằm đảm bảo khả năng cạnh tranh.

Áp dụng mức phí linh hoạt, mềm dẻo đối với từng đối tượng khách hàng, trong đó

các khách hàng truyền thống, phát sinh giao dịch thường xuyên, khách hàng chiến lược

cần được áp dụng mức phí ưu đãi, thấp hơn biểu phí hiện hành để duy trì mối quan hệ

với khách hàng.

 Nâng cao giá trị tăng thêm của dịch vụ, nâng tính chuyên nghiệp trong

cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại chi nhánh là chưa cao, chưa đáp ứng kịp thời nhu

cầu của khách hàng, chưa mang tính chuyên nghiệp, phần lớn do công tác kiêm nhiệm.

Các chỉ tiêu kinh doanh chỉ áp dụng với cho vay, chưa từng áp dụng với chỉ tiêu bảo

lãnh cho nên chi nhánh nên áp dụng chỉ tiêu bảo lãnh đối với cán bộ kèm theo chế độ

thưởng phạt công minh, các cơ hội thăng tiến...tạo động lực thúc đẩy đội ngũ nhân viên

này tăng cường trách nhiệm cho công việc, tự đào tạo, bổ sung thêm kiến thức chuyên

môn cũng như thay đổi cung cách phục vụ đối với việc cung cấp dịch vụ bảo lãnh mà

họ đảm trách. Như vậy chất lượng dịch vụ bảo lãnh chắc chắn sẽ gia tăng.

73

 Thay đổi chính sách quản lý nhân sự

Các loại hình bảo lãnh rất đa dạng, nhưng không phải chi nhánh nào cũng thực hiện

đầy đủ hết các loại hình này mà thường tập trung ở một số chi nhánh lớn, có Phòng bảo

lãnh riêng. Phòng bảo lãnh hoạt động riêng biệt nên việc đầu tư, kiểm soát chất lượng

dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng cũng được thực hiện đầy đủ, chuyên nghiệp

hơn. Cán bộ có cơ hội nghiên cứu, tìm hiểu chuyên sâu hơn về nghiệp vụ bảo lãnh.

Trong khi đó với các chi nhánh nhỏ, cán bộ thường kiêm nhiệm thêm hoạt động bảo

lãnh. Việc kiêm nhiệm này sẽ làm gia tăng áp lực cho cán bộ do nhu cầu phát hành thư

bảo lãnh của khách hàng không dàn đều mà tập trung ở một số thời điểm, dẫn đến chất

lượng phục vụ khách hàng sẽ bị ảnh hưởng, cán bộ cũng khó tập trung chuyên sau

nghiên cứu về nghiệp vụ. Do vậy, ngân hàng cần có sự trao đổi, học tập thực tế về

nghiệp vụ tại các chi nhánh lớn để có thể nắm vững tổng quát nghiệp vụ bảo lãnh phục

vụ cho nhu cầu phát sinh của khách hàng, đồng thời có kiến thức tổng quan khi tư vấn

tiếp thị. Bộ máy các phòng ban nên cơ cấu lại theo hướng chuyên môn hóa nghiệp vụ,

hoạt động bảo lãnh nên được tách bạch, có cán bộ chuyên trách thực hiện.

5.2.3.2 Nâng cao đảm bảo

 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực

Như chúng ta đã biết trong số các nguồn lực thì nguồn lực con người là yếu tố quan

trọng nhất. Bởi con người là nhân tố quyết định đến các nguồn lực khác. Đặc biệt trong

hoạt động tài chính ngân hàng nói chung và hoạt động bảo lãnh ngân hàng nói riêng thì

yếu tố con người càng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Do đó chính sách con người đều

được tất cả các ngân hàng đặc biệt quan tâm và trong đó Vietcombank không phải

ngoại lệ. Trong thực tế, ngân hàng Vietcombank trong thời gian qua đã quan tâm đến

yếu tố con người như đầu tư về đội ngũ, chú trọng đến việc bồi dưỡng nâng cao trình

độ cho đội ngũ...Tuy nhiên,sự quan tâm chưa đáp ứng được như cầu thực tại, còn bộc

lộ một số tồn tại. Trên thực tế, đội ngũ cán bộ ngân hàng nói chung và đội ngũ cán bộ

làm công tác bảo lãnh nói riêng hiện nay không đồng đều về tuổi đời, tuổi nghề, năng

74

lực và được đến từ nhiều trường Đại học khác nhau. Một số cán bộ có tuổi nghề cao, có

kinh nghiệm trong công việc, tuy nhiên việc tiếp cận khoa học công nghệ chưa thực sự

nhạy bén, đôi lúc ỷ lại kinh nghiệm, thiếu sự đổi mới trong công tác. Đội ngũ trẻ có sự

nhanh nhẹn, được đào tạo với những tiến bộ khoa học mới tuy nhiên kinh nghiệm chưa

có, thiếu đầu tư, thường nóng vội, do đó cũng dễ dẫn đến những sai sót trong tác

nghiệp. Vì vậy cần phải đặt ra giải pháp về nhân lực trong đó quan tâm đến chính sách

bồi dưỡng và đào tạo lại phẩm chất yêu nghề của người cán bộ ngân hàng, đào tạo lại

công nghệ để bắt kịp với sự thay đổi của khoa học công nghệ, một trong những yếu tố

then chốt trong cuộc chạy đua giữa các ngân hàng về cung cấp dịch vụ.

Cần có đội ngũ giảng viên có kiến thức vững vàng, nhiều kinh nghiệm thực tế và có

phương pháp sư phạm tốt để đào tạo và cập nhật kiến thức liên tục cho những cán bộ

đang làm công tác liên quan đến bảo lãnh lẫn những nhân viên mới tuyển dụng. Để làm

tốt nghiệp vụ bảo lãnh, nhân viên Vietcombank cần được trang bị thêm các kiến thức

sau: Kiến thức cơ bản về luật trong nước (luật dân sự, Dân sự tố tụng, Thương mại,

pháp lệnh ngoại hối,…), kiến thức cơ bản về một số ngành nghề (ngành thi công xây

dựng, chế biến, ngoại thương,...), luật và tập quán quốc tế (như luật hàng hải quốc tế,

UCP, ISP,...), ngoại ngữ chuyên ngành,...Các kiến thức này cần được hiểu đúng để

tránh các sai lầm đáng tiếc. Nghiệp vụ này đòi hỏi tính trách nhiệm và kiến thức

chuyên môn cao, do đó cần xây dựng chính sách đãi ngộ hợp lý gồm cả yếu tố vật chất

và tinh thần để giữ chân những người làm tốt. Đó là chính sách lương, thưởng và tạo

môi trường làm việc thân thiện, đồng cảm, sẵn sàng tương trợ như tình anh em một

nhà. Làm tốt điều này, sẽ giúp người lao động yên tâm công tác, phát huy năng lực của

mình để phục vụ khách hàng được tốt nhất.

Ngoài việc đào tạo các vấn đề liên quan đến chuyên môn, nghiệp vụ, ngân hàng

cũng cần thiết phải tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng mềm cho các cán bộ,

nhân viên của mình. Bởi lẽ, trong công việc ngày nay không chỉ là việc áp dụng những

kiến thức chuyên môn mà còn đòi hỏi vận dụng những kỹ năng xử lý, giao tiếp, thuyết

75

trình,... để đem lại hiệu quả cao tốt nhất cho công việc. Và hơn bao giờ hết, các kỹ

năng mềm sẽ giúp cho các cán bộ, công nhân viên gia tăng sự tự tin trong công việc, từ

đó, thúc đẩy sự tự chủ trong việc hoàn thành và thực hiện các công việc được giao.

Cũng như làm đa dạng hóa các hình thức đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại ngân

hàng nhiều hơn. Thường xuyên tổ chức các buổi giao lưu chia sẻ kinh nghiệm trong

công việc giữa các cá nhân, các phòng ban trong đơn vị. Điều này giúp các cá nhân tiếp

thu thêm nhiều kinh nghiệm làm việc, cách ứng xử, giải quyết vấn đề trong công việc

khi gặp phải, để họ tự chủ hơn trong việc hoàn thành các vấn đề được giao.

 Nâng cấp cơ sở vật chất, hiện đại hóa trang thiết bị và công nghệ ngân hàng

Tạo các biểu mẫu, hồ sơ, thủ tục bảo lãnh bằng phần mềm vi tính, khách hàng chỉ

cần thực hiện các thao tác nhỏ là có thể hoàn thiện, tránh trường hợp ghi chép dài dòng,

tốn kém thời gian của khách hàng và ngân hàng, giúp nâng cao thao tác nghiệp vụ bảo

lãnh.

Đầu tư nâng cấp máy móc, trang bị thêm các thiết bị hiện đại, đủ công suất, thích

hợp với chương trình phần mềm giao dịch, đảm bảo xử lý thông tin nhanh chóng, an

toàn và hiệu quả cao, giúp nâng cao thao tác nghiệp vụ bảo lãnh.

Tổ chức tập huấn, hướng dẫn đội ngũ nhân viên làm quen, thực hành thao tác, thành

thục các chương trình ứng dụng phần mềm đảm bảo hoạt động thông suốt, nhanh gọn,

ít sai sót.

5.3 Hạn chế của luận văn

Trong bất kỳ nghiên cứu nào cũng không thể tránh khỏi những hạn chế, nghiên cứu

này cũng vậy. Một số hạn chế còn tồn tại xuất phát một số nguyên nhân sau:

Kích thước mẫu nghiên cứu là 150 mẫu, nên số lượng mẫu khá ít so với số lượng

khách hàng hiện hữu của ngân hàng, vì vậy số liệu thu thập được chưa phản ánh hết

được thực tế, độ tin cậy chưa cao.

76

Câu hỏi dùng để khảo sát chưa có sự phân biệt giữa các nhân tố nên kết quả các

biến phụ thuộc của mô hình hồi quy khác rất nhiều so với mô hình sử dụng ban đầu

theo mô hình SERVPERF.

Khách hàng được khảo sát trả lời câu hỏi còn hời hợt chưa có sự quan tâm thật sự

cho bảng khảo sát như đánh câu trả lời giống nhau cho nhanh, ngại phản ánh đúng sự

thật nên kết quả nghiên cứu không có độ tin cậy cao.

Nghiên cứu chỉ dựa trên đối tượng khảo sát là khách hàng doanh nghiệp đã và đang

sử dụng dịch vụ bảo lãnh. Do đó, các câu trả lời của khách hàng chủ yếu dựa vào kinh

nghiệm đã qua và khả năng đánh giá chủ quan của họ. Vì vậy, kết quả nghiên cứu bỏ

qua nhóm khách hàng tiềm năng là khách hàng chưa từng sử dụng dịch vụ nhưng có ý

định sử dụng.

Nghiên cứu mới chỉ đưa vào một số nhân tố ảnh hưởng, trong khi có rất nhiều các

nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng.

77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 5

Từ kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo lãnh tại

Vietcombank Tân Bình, tác giả đề xuất các hàm ý nhằm giúp Vietcombank Tân Bình

nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh, từ đó có thể mở rộng quy mô khách hàng sử

dung dịch vụ bảo lãnh.

78

KẾT LUẬN CHUNG

Đề tài đã đi từ nghiên cứu lý thuyết đến thực tế áp dụng vào phân tích chất lượng

dịch vụ bảo lãnh của chi nhánh thông qua tìm hiểu từng khía cạnh phản ánh tình hình

thực hiện hoạt động bảo lãnh cũng như khảo sát khách hàng để có cái nhìn toàn diện

vào thực trạng của sản phẩm. Qua đó, xây dựng được các hàm ý cụ thể áp dụng đối với

Vietcombank Tân Bình.

Kết quả nghiên cứu cho thấy có các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bảo

lãnh bao gồm: Đáp ứng - Cảm thông, Đảm bảo. Mặc dù, tác giả đã có nhiều cố gắng

song do thời gian nghiên cứu có hạn và trình độ chuyên môn còn nhiều hạn chế nên đề

tài không tránh khỏi thiếu sót. Tác giả rất mong nhận được những ý kiến đóng góp quý

báu của Quý Thầy Cô để bài được hoàn thiện và đạt kết quả cao hơn. Xin trân trọng

cảm ơn!

79

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt

1 Hoàng Hà Anh (2015), Phát triển hoạt động bảo lãnh ngân hàng tại Ngân hàng

thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học

Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

2 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng ngọc (2005), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất bản thống kê.

3 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu

với SPSS, Nhà xuất bản Hồng Đức 2008.

4 Huỳnh Thị Mai (2013), Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng đối

với khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương

Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế

Thành phố Hồ Chí Minh

5 Lưu Văn Khiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Đại học Kinh Tế

Quốc Dân.

6 Nguyễn Đăng Dờn (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản

thống kê.

7 Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh:

Thiết kế và thực hiện. Nhà xuất bản Lao động –Xã hội.

8 Nguyễn Hoàng Anh Thy (2018), Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân

hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đồng Nai,

Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

9 Nguyễn Thị Vân Anh (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Đông

Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh

10 Vietcombank Tân Bình 2014, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

11 Vietcombank Tân Bình 2015, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

80

12 Vietcombank Tân Bình 2016, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

13 Vietcombank Tân Bình 2017, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

14 Vietcombank Tân Bình 2018, Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh

Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh

‘Measuring Service Quality: A

1 Cronin, J. J. & Taylor, S. A. 1992,

Reexamination and Extension’, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68.

2 Gronross, C. 1984, ‘A service quality model and its Marketing Implication’,

European Journal of Marketing, 18(4), pp 36 –44.

3 Hair, J. F., Anderson, R, E., Tatham R , L., Black, W, C., 1998, Multivariate

Data Analysis with Readings, 5th, Upper Saddle River NJ: Prentice-Hall.

4 Oliver, R.L. 1997, Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer,

Irwin McGraw Hill.

5 Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, & Leonard L. Berry. 1985, ‘A conceptual

model of service quality and its implications for future research’, Journal of

Marketing, Vol. 49 No.4, pp. 41-50.

6 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A., Berry, L.L. 1988, ‘SERVQUAL: A multiple-

item scale for measuring consumer perception of service quality’, Journal of

Retailing, Vol. 64 No.1, pp.12-40.

7 Quester, P.G. & Romaniuk, S.1997, ‘Service Quality In The Australian

Advertising Industry: A Methodological Study’, The Journal Of Services

Marketing, 11 (3): 180-192.

8 Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. 1996, ‘An Empirical Examination of a Model of

Perceived Service Quality and Satisfaction’, Journal of Retailing, 72 (2): 201-

214.

9 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J. 2000, Services Marketing: Integrating Customer

Focus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.

81

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT

PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

Kính chào Anh/Chị, tôi là học viên cao học, ngành Tài chính - Ngân Hàng của

Trường Đại học Ngân hàng TP.Hồ Chí Minh. Hiện nay, tôi đang nghiên cứu đề tài

“Chất lượng dịch vụ bảo lãnh ngân hàng tại Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương

Việt Nam - Chi Nhánh Tân Bình”. Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả

lời một số câu hỏi sau đây. Việc tham gia khảo sát của các Anh/Chị sẽ giúp tôi có

đủ dữ liệu phân tích, đánh giá và góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bảo lãnh

tại chi nhánh. Tôi xin cam đoan mọi thông tin của Anh/Chị sẽ được giữ bí mật, các

thông tin chỉ phục vụ mục đích nghiên cứu mà không vì các mục đích sinh lợi nào

khác.

Anh /Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý của Anh/ Chị với những phát biểu

trong bảng sau:

( Đánh dấu X vào ô thích hợp)

Hoàn Hoàn

toàn Không toàn STT YẾU TỐ không đồng Bình Đồng đồng

đồng ý ý thường ý ý

A THÀNH PHẦN TIN CẬY

Ngân hàng bảo mật tốt thông tin và giao dịch 1 của khách hàng

Khi khách hàng thắc mắc hay khiếu nại về

dịch vụ bảo lãnh, ngân hàng luôn quan tâm và 2

giải quyết thỏa đáng

Ngân hàng luôn giữ lời hứa với khách hàng 3 khi thực hiện dich vụ bảo lãnh

82

Ngân hàng thực hiện dịch vụ bảo lãnh chính 4 xác, hầu như không có sai sót

2 B THÀNH PHẦN ĐÁP ỨNG

Ngân hàng chuẩn bị và hoàn thiện hồ sơ bảo

lãnh trước khi phát hành một cách nhanh 5

chóng

Ngân hàng hoàn thành cam kết bảo lãnh đúng 6 với thời gian mà khách hàng yêu cầu

Ngân hàng đáp ứng các mẫu cam kết bảo lãnh

không theo mẫu chuẩn của ngân hàng một 7

cách nhanh chóng

Ngân hàng tận tình hướng dẫn và sẵn sàng 8 giúp đỡ khách hàng

Ngân hàng luôn kịp thời đáp ứng các yêu cầu, 9 tình huống bất thường xảy ra với khách hàng

C THÀNH PHẦN CẢM THÔNG

Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của 10 khách hàng

Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm ân cần, 11 chu đáo đến khách hàng

Ngân hàng luôn tư vấn giải pháp tốt nhất cho 12 khách hàng

Ngân hàng có chính sách chăm sóc khách 13 hàng tốt

N Ngân hàng có những dịch vụ kèm theo dịch 14 vụ bảo lãnh nhằm hỗ trợ khách hàng

83

D THÀNH PHÀN ĐẢM BẢO

Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức, trình độ

chuyên môn và thao tác nghiệp vụ bảo lãnh 15

tốt

Nhân viên ngân hàng luôn lịch sự, niềm nở 16 với khách hàng

Nhân viên ngân hàng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu 17 về sản phẩm dịch vụ bảo lãnh

P THÀNH PHẦN PHƯƠNG TIỆN HỮU E HÌNH

Cách trình bày cam kết bảo lãnh chuyên 18 nghiệp, đẹp mắt 4

Trang web của ngân hàng cung cấp đầy đủ 19 thông tin tra cứu về dịch vụ bảo lãnh

Chất liệu giấy cam kết bảo lãnh tốt, dễ bảo 20 quản

Mẫu biểu sản phẩm bảo lãnh quy định rõ 21 ràng, dễ hiểu

E CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Anh/chị đánh giá cao chất lượng dịch vụ bảo 22 lãnh do ngân hàng cung cấp

Anh/chị sẽ giới thiệu cho người thân, bạn bè 23 sử dụng dịch vụ bảo lãnh của ngân hàng

Chân thành cảm ơn sự đóng góp ý kiến quý báu của Anh/ Chị

84

PHỤ LỤC 2: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG

N Mean Std. Minimum Maximum

Deviation Valid Missing

TC1 130 3.71 0 .919 2 5

TC2 130 4.02 0 .880 2 5

TC3 130 3.60 0 .868 2 5

TC4 130 3.74 0 .961 2 5

DU1 130 3.97 0 .725 3 5

DU2 130 3.92 0 .877 2 5

DU3 130 3.88 0 .705 3 5

DU4 130 4.03 0 .746 3 5

DU5 130 4.18 0 .603 3 5

CT1 130 4.33 0 .534 3 5

Statistics CT2 130 3.99 0 .821 3 5

CT3 130 4.11 0 .809 3 5

CT4 130 4.05 0 .786 3 5

CT5 130 3.83 0 1.142 2 5

DB1 130 4.23 0 .536 3 5

DB2 130 4.21 0 .580 3 5

DB3 130 4.14 0 .775 3 5

HH1 130 4.56 0 .498 4 5

HH2 130 4.37 0 .684 3 5

HH3 130 4.58 0 .496 4 5

HH4 130 4.55 0 .499 4 5

CLDV1 130 4.28 0 .574 3 5

CLDV2 130 4.15 0 .808 3 5

85

PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ THANG ĐO

1. Thành phần Tin cậy

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.938 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if

if Item if Item Deleted Total Correlation Item Deleted

Deleted

6.339 .849 .920 11.35 TC1

6.494 .857 .918 11.05 TC2

6.669 .823 .928 11.46 TC3

6.019 .885 .909 11.32 TC4

2. Thành phần Đáp ứng

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.863 5

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if

if Item if Item Deleted Total Correlation Item Deleted

Deleted

86

16.01 5.698 DU1 .730 .822

16.05 5.354 DU2 .648 .849

16.10 5.440 DU3 .857 .790

15.95 5.245 DU4 .863 .785

15.80 7.231 DU5 .357 .900

3. Thành phần Cảm thông

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.943 5

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if

if Item if Item Deleted Total Correlation Item Deleted

Deleted

15.98 11.341 CT1 .776 .951

16.32 9.210 CT2 .909 .919

16.20 9.122 CT3 .949 .912

16.26 9.357 CT4 .923 .917

16.48 7.755 CT5 .842 .950

87

4. Thành phần Đảm bảo

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.693 3

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if

if Item if Item Deleted Total Correlation Item Deleted

Deleted

8.35 DB1 1.220 .649 .464

8.37 DB2 1.134 .653 .433

8.44 DB3 1.147 .318 .913

5. Thành phần Phương tiện hữu hình

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.899 4

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Alpha if

if Item if Item Deleted Total Correlation Item Deleted

Deleted

HH1 13.50 2.143 .909 .827

88

HH2 13.69 2.168 .537 .986

HH3 13.48 2.190 .873 .839

HH4 13.51 2.143 .907 .827

6. Thành phần Chất lượng dịch vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.815 2

Item-Total Statistics

Scale Mean Scale Corrected Item- Cronbach's Alpha if

if Item Variance if Total Item Deleted

Deleted Item Deleted Correlation

CLDV1 4.15 .653 .729 .

CLDV2 4.28 .329 .729 .

89

PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH THANG ĐO BẰNG NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

KMO and Bartlett's Test

Bartlett's Test of Sphericity

.823 2545.481 120 .000

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Approx. Chi-Square df Sig. Rotated Component Matrixa

Component 3 2 4

.319 .319

1 .917 .898 .888 .860 .822 .818 .758

.935 .910 .907 .895

.991 .985 .975

.352 .899 .886

DU4 CT4 CT3 DU1 CT2 DU3 DU2 TC4 TC2 TC1 TC3 HH4 HH1 HH3 DB2 DB1 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 5 iterations.

90

Total Variance Explained

Component

Initial Eigenvalues

Rotation Sums of Squared Loadings

Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of

Total

Total

Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

% of Variance

Cumulative %

39.531 20.245 17.639 7.860

39.531 59.775 77.414 85.274

5.327 3.411 2.947 1.959

33.293 21.317 18.420 12.244

33.293 54.611 73.031 85.274

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

6.325 3.239 2.822 1.258 .704 .351 .267 .259 .197 .166 .135 .102 .069 .054 .041 .012

39.531 20.245 17.639 7.860 4.401 2.192 1.671 1.622 1.230 1.039 .842 .636 .430 .337 .253 .075

39.531 6.325 59.775 3.239 77.414 2.822 85.274 1.258 89.675 91.867 93.538 95.159 96.389 97.428 98.269 98.905 99.335 99.672 99.925 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .500 Adequacy.

Approx. Chi-Square 96.610 Bartlett's Test of df 1 Sphericity Sig. .000

91

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance %

1.729 86.444 86.444 1.729 86.444 86.444 1

.271 13.556 100.000 2

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

1

CLDV2 .930

CLDV1 .930

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

a. 1 components extracted.

92

PHỤ LỤC 5: HỒI QUY TUYẾN TÍNH

Correlations F1 CLDV TC HH DB

1 .780** .220* .017 .654**

CLDV

.000 130 130 .012 130 .845 130 .000 130

1 .202* .780** .035 .506**

F1

130 .000 130 .021 130 .691 130 .000 130

.220* .202* 1 -.045 .170

TC

.021 130 .012 130 130 .611 130 .053 130

.035 .017 -.045 1 .135

HH

.691 130 .845 130 .611 130 130 .125 130

.170 .654** .506** .135 1

DB

.053 130 .000 130 .000 130 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N .125 130 130

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

Model R R Square Durbin-Watson

Model Summaryb Adjusted R Square Std. Error of the Estimate

.693 .35652 2.628 .837a .700

1 a. Predictors: (Constant), DB, TC, F1 b. Dependent Variable: CLDV

93

ANOVAa

Model Sig.

F 98.222 .000b

1

df Mean Square 12.485 .127 Regression Residual Total Sum of Squares 37.454 16.015 53.469 3 126 129

a. Dependent Variable: CLDV b. Predictors: (Constant), DB, TC, F1 Coefficientsa Model t Sig.

Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF

Unstandardized Coefficients Std. B Error

1

.334 .597 10.460 .798 .040 6.094 .346 .739 .000 .426 .000 .730 1.370 .953 1.049 .739 1.353 (Constant) F1 TC DB .092 .565 .031 .415 .275 .054 .039 .068

a. Dependent Variable: CLDV