Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÂM QUỲNH NHƯ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

LÂM QUỲNH NHƯ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS. TS. LÊ TẤN BỬU

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành

của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn

Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu

và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và khách quan.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017

Người thực hiện

LÂM QUỲNH NHƯ

MỤC LỤC

TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................1 1.1. Lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................5 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................6 1.4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................6 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................7 1.6. Kết cấu đề tài .........................................................................................................9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...........................10 2.1. Cơ sở lý thuyết.....................................................................................................10 2.1.1. Tổng quan về các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân ........................................10 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................12 2.1.2.1. Chất lượng kỹ thuật.................................................................................15 2.1.2.2. Chất lượng chức năng.............................................................................19 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng...........................................................................31 2.1.4. Lòng trung thành của khách hàng .................................................................32 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ..........................................................34

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ...............................................................................................................43 3.1. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................43 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................43 3.1.2. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................44

3.2. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................44 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính........................................................................44 3.2.2. Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu..........................................................45 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................47 3.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................50 3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lượng............................................................50 3.3.2. Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu..........................................................53 3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu ..................................................................................55 CHƯƠNG 4: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.......................................57 4.1. Mô tả mẫu khảo sát..............................................................................................57 4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha.................................................58 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................60 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập tác động đến Sự hài lòng ......60 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Sự hài lòng ..............................64 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Lòng trung thành.....................64 4.4. Phân tích hồi qui tuyến tính .................................................................................68 4.4.1. Hồi qui tuyến tính bội....................................................................................68 4.4.1.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson ......................................................68 4.4.1.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội..............................................................69 4.4.1.3. Kiểm tra các giả định hồi qui .................................................................71 4.4.2. Hồi qui tuyến tính đơn...................................................................................72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................75 5.1. Kết luận................................................................................................................75 5.2. Kiến nghị..............................................................................................................77 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................................81

TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tổng kết các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam

Bảng 3.1: Tổng hợp các yếu tố Chất lượng dịch vụ từ các nghiên cứu trước

Bảng 3.2: Mã hóa thang đo

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo

Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố kết quả EFA lần cuối

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

Bảng 4.5: Kết quả mô hình hồi qui tuyến tính bội

Bảng 4.6: Kết quả mô hình hồi qui tuyến tính đơn

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong nghiên cứu chất

lượng dịch vụ bệnh viện

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL

Hình 2.4: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức

khỏe khẩn cấp

Hình 2.5: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận – Lòng tin bệnh nhân

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu, bao gồm: Lý do chọn đề tài và

vấn đề nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên

cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu.

1.1. Lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu

Thời gian vừa qua, kinh tế của Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói

riêng không chỉ vượt qua nhiều khó khăn, thử thách mà còn đạt được những thành quả

rất đáng khích lệ. Cuối năm 2015, GDP bình quân đầu người của Thành phố Hồ Chí

Minh đã chạm mốc 5.538 USD/người1, gấp 2.6 lần con số GDP bình quân đầu người cả

nước. Nền kinh tế phát triển ổn định cho phép tăng cường đầu tư vào lĩnh vực y tế. Lãi

suất trên thị trường tài chính có xu hướng giảm nhẹ, tạo điều kiện cho các cơ sở khám

chữa bệnh, nhất là các bệnh viện đã có khả năng tự chủ tài chính, vay thêm vốn để nâng

cấp cơ sở hạ tầng. Lương và phụ cấp của cán bộ y tế tăng gần 20% vào nửa cuối năm

2016 tại một số tỉnh thành, cũng nhờ vào sự đổi mới từng bước chính sách theo quy tắc

thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. Mức tăng lương được tính vào chi phí khám chữa

bệnh bởi người dân chi trả. Dù vậy, thu nhập của một số y bác sĩ vẫn chưa đáp ứng nhu

cầu sống, chưa thật sự xứng đáng với công sức bỏ ra, đặc biệt khi thời gian đào tạo học

vị bác sĩ không dưới 6 năm, học vị dược sĩ ít nhất là 5 năm; đó là còn chưa kể đến nguy

cơ gặp phải các rủi ro đặc trưng của ngành. Điều này là một trong những nguyên nhân

khiến cho chất lượng dịch vụ y tế vẫn còn nhiều hạn chế.

Những năm gần đây, trong lĩnh vực khám chữa bệnh, khuynh hướng xã hội hóa đã

xuất hiện và phát triển mạnh mẽ. Nói cho chính xác, khuynh hướng tư nhân hóa và cổ

phần hóa bệnh viện vốn đã nhen nhóm khởi đầu từ hai năm trước, khi Bệnh viện Giao

1 Báo cáo kết quả hoàn thành kế hoạch kinh tế - xã hội 5 năm (2011-2015) tại Đại hội Đại biểu Đảng bộ TP.HCM lần thứ X (nhiệm kỳ 2015-2020)

thông vận tải Trung Ương được phê duyệt phương án thí điểm thị trường hóa và hiện trở

thành Công ty cổ phần Bệnh viện Giao thông vận tải. Là một dạng hàng hóa đặc biệt,

được xem là mang đậm tính nhân đạo và thuộc tính bất đối xứng thông tin, dịch vụ y tế

không thể hoàn toàn vận dụng nguyên lý cạnh tranh thị trường như với các ngành khác.

Tuy nhiên, trong bản “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2015” (thực hiện nhằm

đánh giá các nhiệm vụ đề ra trong Kế hoạch 5 năm ngành y tế giai đoạn 2011-2015), Bộ

Y tế và Nhóm đối tác cho rằng bộ máy “tương tự doanh nghiệp” có thể được vận hành

tại các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế theo cơ chế tự chủ. Việc làm này giúp nâng cao hiệu

quả và hiệu suất khám chữa bệnh. Nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu then chốt, có

thể khuyến khích các phòng khám, bệnh viện áp dụng cơ chế thị trường. Thành phố Hồ

Chí Minh đang khuyến khích các cơ sở y tế mau chóng trở thành doanh nghiệp, thậm chí

cổ phần hóa với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, hiện đại hóa cơ sở vật

chất để vừa phục vụ tốt nhất cho người bệnh, vừa phát triển ngang tầm khu vực2. Bắt

đầu từ năm 2017, sẽ có một loạt bệnh viện công lập từ cấp quận đến cấp thành phố của

Thành phố Hồ Chí Minh không còn nhận được tiền từ ngân sách thành phố; dựa vào nền

tảng đó, tiến tới tự chủ hoàn toàn, trở thành đơn vị sự nghiệp. Việc để các bệnh viện công

lập chuyển thành đơn vị tổ chức hoạt động theo mô hình tương tự doanh nghiệp, không

được ngân sách Nhà nước cấp kinh phí mà phải dựa vào nguồn thu chính từ bệnh nhân

sẽ đem lại thách thức lớn cho những bệnh viện yếu kém về cơ sở vật chất, chuyên môn,

phong cách phục vụ. Đây là cơ hội cho những cơ sở y tế tư nhân cạnh tranh, phát triển.

Về phía người dân, chính sự phát triển ổn định tài chính đã thay đổi quan niệm chăm

sóc sức khỏe. Làm sao để sống lâu hơn, sống khỏe hơn luôn là chủ đề được quan tâm

hàng đầu. Bệnh nhân ngày nay thận trọng hơn trong việc lựa chọn các cơ sở cung cấp

dịch vụ y tế. Người dân họ cần được giải thích rõ ràng về những chẩn đoán bệnh nhằm

chắc chắn việc điều trị là phù hợp. Họ sẵn sàng phản ứng kích động nếu các phòng khám

2 Nghị quyết 131/NQ-HĐND về chất vấn và trả lời chất vấn tại Kỳ họp thứ ba của Hội đồng nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh khóa IX (năm 2016)

hoặc bệnh viện có thái độ phục vụ không tốt hay không đáp ứng được nhu cầu của mình.

Mà trong khi đó, ở lĩnh vực y tế, một số bệnh viện ở tuyến trung ương, tuyến cuối luôn

trong tình trạng quá tải, gây ra nhiều bức xúc. Tác phong của cán bộ y tế bệnh viện công

lập thường xuyên bị phàn nàn, chê trách. Công cuộc xây dựng hệ thống y tế một cách

công bằng, chất lượng, hiệu quả đang vấp phải nhiều trở ngại từ bối cảnh thị trường với

vô vàn chính sách đa chiều tác động đến y tế, nhất là khi tồn tại sự phân hóa giàu nghèo.

Tình trạng chen lấn, thủ tục khám rườm rà, thời gian chờ đợi kéo dài, nhiều khoản lệ phí

phát sinh, thái độ và cách phục vụ của cán bộ ngành tại các bệnh viện công lập đã khiến

nhiều bệnh nhân chuyển sang cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân để điều trị. Đối với

người dân, nếu chỉ với nhu cầu tầm soát hoặc điều trị các bệnh lý thông thường, không

cần đến các thiết bị máy móc kỹ thuật tối cao và phác đồ điều trị phức tạp thì hoàn toàn

có thể lựa chọn các phòng khám hoặc bệnh viện đa khoa tư nhân thay thế. Chính những

điều đó khiến cho y tế tư nhân, dù vẫn đang bị Nhà nước kiểm soát chặt chẽ, đã trở thành

kênh đầu tư hấp dẫn. Thuận theo chiều cải thiện đời sống con người, nhu cầu được tôn

trọng cũng dần nâng cấp, điều này dẫn đến sự cạnh tranh nhằm làm thỏa mãn và giữ

được sự trung thành “thượng đế” giữa các cơ sở khám chữa ngày càng gay gắt, nhất là

giữa các bệnh viện tư nhân với nhau. Cải tiến chất lượng dịch vụ trở thành nội dung then

chốt bởi đây là yếu tố chính có vai trò trọng yếu quyết định sự hài lòng của khách hàng,

bởi chỉ khi bệnh nhân thỏa mãn với chất lượng dịch vụ y tế thì mới trở thành khách hàng

trung thành, mới giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ phòng

khám, bệnh viện. Đó sẽ là những cá nhân bảo vệ thương hiệu và tiếp tục ủng hộ bệnh

viện. Bằng cách nào để đạt được được mục tiêu cao nhất là có được sự hài lòng và giữ

được những khách hàng trung thành đang đặt ra thách thức lớn cho các nhà quản lý trong

lĩnh vực sức khỏe. Bệnh nhân không chỉ chú ý chú trọng chất lượng dịch vụ kỹ thuật

(những thứ thực tế người sử dụng nhận được: chữa đúng bệnh, khỏi bệnh) mà còn rất

quan tâm đến chất lượng chức năng (thể hiện qua cảm nhận người bệnh và thân nhân về

thái độ đội ngũ nhân viên y tế, kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe hoặc thời

gian, thủ tục nhập xuất viện); trong khi người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày nay

càng có nhiều lựa chọn cơ sở khám điều trị bệnh cho bản thân và gia đình. Thống kê tới

đầu năm 2017, trên địa bàn thành phố, bên cạnh các cơ sở khám chữa bệnh công lập

tuyến tỉnh, quận huyện, thì đã có đến 11 cơ sở khám chữa bệnh tư nhân tuyến tỉnh, 46

cơ sở tư nhân tuyến quận huyện, cùng 17 cơ sở y tế cơ quan có đăng ký với Bảo hiểm xã

hội Thành phố Hồ Chí Minh để trở thành nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu cho

người dân lựa chọn.

Tổng kết các nghiên cứu về lĩnh vực y tế ở nước ngoài cho thấy, có đa phần hướng

về vấn đề xây dựng, hoàn thiện thang đo chung về chất lượng dịch vụ hoặc vận dụng và

thay đổi các khái niệm phù hợp với điều kiện nghiên cứu: Babakus and Mangold (1992),

Sower et al. (2001), Taner and Antony (2006), Bakar et al. (2008) hay các tiêu chuẩn để

xem xét thành lập bệnh viện (Joint Commission on Accreditation of Healthcare

Organizations – JCAHO, 1996) hoặc việc lựa chọn cơ sở chăm sóc sức khỏe của bệnh

nhân (McMullan R. and Silke B., 2004; Wong EL, 2005). Các nghiên cứu trong nước

thì chủ yếu xoay quanh việc nghiên cứu những nhân tố tác động đến quyết định chọn lựa

cơ sở y tế của các tác giả: Nguyễn Thị Kim Cương (2013), Nguyễn Thành Huân (2013),

Lê Thu Phương (2016) hoặc cũng có những công trình nghiên cứu chất lượng bệnh viện

và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân như của: Nguyễn Quang Nam

Thắng (2011), Đào Khánh Uyên (2013), Võ Trần Cẩm Tú (2014), Nguyễn Thị Mỹ Linh

(2015), Nguyễn Hữu Nhân (2016). Trong khi đó, lòng trung thành – một trong những

vấn đề hấp dẫn mà các nhà khoa học luôn muốn hướng tới, thì ở lĩnh vực quản trị sức

khỏe, kho tàng nghiên cứu nước ta vẫn còn đang bỏ ngỏ. Quy luật Pareto thống kê cho

thấy 80% lợi nhuận đến từ 20% khách hàng trung thành. Hầu như chưa có nghiên cứu

nào về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh

nhân đối với các dịch vụ y tế ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh kể riêng.

Xuất phát từ những nhu cầu thực tế nói trên, tác giả chọn đề tài: “Chất lượng dịch

vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám

chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm kiểm định

mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng

đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại thành phố đông dân nhất Việt Nam – đầu tàu kinh

tế-xã hội của cả nước. Từ đó, đề xuất những kiến nghị giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh

cho các phòng khám, bệnh viện tư nhân trên địa bàn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Đề tài hướng đến đạt được các mục tiêu sau:

Thứ nhất, phân tích và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ

trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa

bàn Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên quan điểm khách hàng, cụ thể ở trường hợp này

chính là người dân đến khám và điều trị.

Thứ hai, kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự

hài lòng của người dân đến khám và điều trị tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư

nhân trên địa bàn thành phố.

Thứ ba, kiểm định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách

hàng đối với dịch vụ y tế tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân cũng trên địa

bàn này.

Cuối cùng, tác giả cũng mong muốn đề ra những kiến nghị nhằm đảm bảo cải thiện

và tăng cường chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh

nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên quan điểm của khách hàng. Từ đó giúp

các cơ sở y tế có chiến lược phù hợp, thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ

khám chữa bệnh tại cơ sở.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những nhân tố tác động góp phần tạo nên chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân; mối quan

hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch

vụ.

Đề tài nghiên cứu dựa vào cảm nhận từ phía khách hàng của dịch vụ y tế, cụ thể ở

đây chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và người thân của họ. Họ là

chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cho nên đối tượng khảo sát được chọn không

ai khác hơn là những bệnh nhân hoặc người nhà của bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành

phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm các hoạt động khám chữa bệnh như khám,

tư vấn, chăm sóc và điều trị ngoại trú tại một số cơ sở y tế tư nhân (kể cả các bệnh viện

tư nhân có vốn đầu tư nước ngoài) như Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, Bệnh viện

An Sinh, Bệnh viện Triều An, Bệnh viện Pháp Việt, phòng khám đa khoa Hoàn Mỹ Sài

Gòn, phòng khám đa khoa An Phúc, phòng khám đa khoa Việt Mỹ, phòng khám đa khoa

quốc tế Nhân Hậu.

1.4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: Giai đoạn 1: Nghiên cứu

định tính bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 4 chuyên gia trong ngành y

tế và 8 bệnh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám,

bệnh viện đa khoa tư nhân nhằm điều chỉnh các biến quan sát dùng đo lường các khái

niệm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân. Thời gian nghiên

cứu là trong tháng 7/2017; dàn bài thảo luận được soạn sẵn và điều chỉnh linh hoạt trong

quá trình thảo luận (phụ lục 1). Kết quả của bước này giúp chỉnh sửa, hoàn thiện bảng

câu hỏi khảo sát sử dụng cho giai đoạn 2.

Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn

trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo Likert năm điểm được soạn sẵn

(phụ lục 2) trong khoảng thời gian từ tháng 8/2017 đến tháng 9/2017. Tổng cộng có 225

khách hàng được khảo sát là các bệnh nhân và người chăm sóc đang khám chữa bệnh tại

các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu

khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Dữ liệu thu

thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ

số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis)

nhằm mục đích xác định phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và giữa các

biến với các nhân tố cơ sở, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay

giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. EFA giúp đo lường các biến có hội

tụ về một khái niệm hay không. Bước cuối cùng, tiến hành phân tích tương quan và hồi

qui tuyến tính để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng

trung thành cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi qui.

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

Trong xu thế phát triển và hội nhập, vai trò của các cơ sở y tế trong việc chăm sóc

sức khỏe là vô cùng lớn. Sức khỏe là tài sản vô giá của mỗi con người. Mọi cá nhân đều

có quyền mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất trong việc chăm sóc và bảo vệ sức

khỏe. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dù trực tiếp hay gián tiếp cũng

sẽ tác động đến tình trạng sức khỏe. Việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong

quá khứ từng không được xem là lĩnh vực hướng đến cảm nhận người tiêu dùng. Bệnh

nhân sử dụng bảo hiểm y tế không có nhu cầu đặc biệt nào khác. Bác sĩ và chuyên môn

là mối bận tâm duy nhất của bệnh nhân, đó cũng chính là nguyên nhân cốt yếu dẫn dắt

họ đến với bệnh viện. Nhưng tất cả điều này đã bắt đầu thay đổi. Khi mức sống được cải

thiện và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin ngày càng cao, bệnh nhân sẵn sàng chi

tiêu nhiều hơn để được quan tâm, chăm sóc, mong muốn nhận được nhiều hơn là chỉ

chữa khỏi bệnh. Ngày nay, chất lượng dịch vụ và cảm nhận của bệnh nhân được đề cao

hơn là số tiền họ bỏ ra. Đối với bệnh nhân, việc có mặt kịp thời và tận tình phục vụ sẽ

đem lại sự thỏa mãn và lòng trung thành. Bệnh nhân có khả năng tự thiết lập kế hoạch

chăm sóc sức khỏe cho bản thân và lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh họ cảm thấy hài

lòng. Với thực trạng này, hiểu biết và nâng cao lòng trung thành của khách hàng có thể

giúp tác động đến những quyết định quan trọng của họ trong kế hoạch chăm sóc và nơi

gửi gắm niềm tin. Sự trung thành trong lựa chọn của bệnh nhân là động lực chiếm giữ

thị phần và thúc đẩy tăng chi tiêu tạo lợi nhuận cho các doanh nghiệp, tổ chức. Đối với

các cơ sở khám chữa bệnh, tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng và nắm

giữ lòng trung thành của bệnh nhân nhanh chóng trở thành nỗ lực trọng yếu, nhất là trong

bối cảnh số lượng các bệnh viện công lập và tư nhân có xu hướng tăng cao trong những

năm tiếp theo, tạo áp lực rất lớn cho các cơ sở y tế trong việc giành lấy những khách

hàng trung thành và nắm giữ họ. Hiện nay, bệnh nhân đăng ký tham gia bảo hiểm y tế

có quyền chọn lựa cơ sở khám chữa bệnh làm nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu để

được hưởng bảo hiểm đúng tuyến. Điều này là một dấu hiệu giúp thể hiện được lòng

trung thành của khách hàng đối với phòng khám hoặc bệnh viện mà họ đã tin tưởng lựa

chọn. Trong khi các cơ sở khám chữa bệnh đua nhau nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất,

đầu tư trang thiết bị, nguồn nhân lực, thay đổi phong cách phục vụ theo hướng làm hài

lòng người bệnh để lo giữ bệnh nhân, tăng thị phần thì bệnh nhân cũng là đối tượng được

hưởng lợi khi chất lượng dịch vụ tăng lên, đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe

của chính họ. Đối với xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nâng cao chất lượng cuộc

sống nhân dân, có ích cho sự phát triển bền vững của xã hội, ngoài ra, còn phù hợp với

chủ trương của Bộ Y tế: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng

đến sự hài lòng của người bệnh”. Quan điểm của Chính phủ là khuyến khích mọi chính

sách để phát triển y tế ngoài công lập và những khó khăn, vướng mắc cần tháo gỡ trên

tinh thần không phân biệt công – tư, tất cả vì người bệnh. Kết quả nghiên cứu sẽ góp

phần đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của

bệnh nhân đối với các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân nhằm đưa ra một số gợi ý xây dựng

thương hiệu chăm sóc sức khỏe phát triển bền vững đáng tin cậy.

1.6. Kết cấu đề tài

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu giới thiệu tổng quát; lý do chọn đề tài và

vấn đề nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp

nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu của nghiên cứu.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trình bày và so sánh, đánh giá nền

tảng lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu chính thức trình bày

quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu chính thức và

thang đo nghiên cứu định lượng.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận trình bày kết quả phân tích dữ liệu bao

gồm: thống kê mô tả mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám

phá, phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm định giả thuyết.

Chương 5: Kết luận và kiến nghị tóm tắt các kết quả đạt được, đề ra các hàm ý nghiên

cứu và kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gia tăng

lòng trung thành đối với các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh;

đồng thời chương này cũng nêu ra những hạn chế trong nghiên cứu và đề xuất hướng

nghiên cứu kế tiếp.

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Chương 2 sẽ trình bày nền tảng lý thuyết, tổng kết và đánh giá các nghiên cứu đã

được thực hiện trước đây. Các khái niệm được đề cập bao gồm: Cơ sở khám chữa bệnh,

chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, sự hài lòng và lòng trung

thành của khách hàng. Tiếp theo, trên cơ sở lý thuyết sẵn có, tác giả đề xuất mô hình

nghiên cứu.

2.1. Cơ sở lý thuyết

2.1.1. Tổng quan về các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân

Các tổ chức chăm sóc sức khỏe là nơi cung cấp dịch vụ y tế, một cầu cơ bản của

người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F, 2007). Dịch vụ y tế là một

dạng dịch vụ đặc biệt, bao gồm các hoạt đông được thực hiện bởi nhân viên y tế. Các

dịch vụ y tế có thể được chia thành: Khám chữa bệnh ngoại trú cho những trường hợp

không cần thiết nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế; điều trị nội trú

khi không thể cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân tại nhà và đòi hỏi bệnh nhân phải nhập

viện trong cơ sở y tế hoạt động liên tục qua đêm để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định

chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong thời gian nhất định; dịch vụ cấp cứu y

tế và trực cấp cứu được sử dụng khi bệnh nặng đột xuất hoặc bị tai nạn, bệnh nhân không

thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại hiện trường và cả trường hợp vận chuyển

bệnh nhân đến cơ sở y tế trong điều trị khẩn cấp (Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012). Trong

phạm vi đề tài, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung

thành của bệnh nhân ngoại trú, những người có thể tự di chuyển được, không có chỉ định

nằm viện trên 24 giờ. Như tất cả các quốc gia khác trên toàn thế giới, tại Việt Nam, công

tác khám và chữa bệnh ngoại trú của các cơ sở khám chữa bệnh đang đảm nhiệm một sứ

mạng vô cùng lớn, bảo vệ sức khỏe và thể chất nhân dân. Dịch vụ ngoại trú so với dịch

vụ nội trú, nếu không xét đến yếu tố tình huống nhập viện, khoảng thời gian nằm viện

(có hay không qua đêm), thì cả hai còn khác nhau về cấu trúc, quy trình và cả sự vận

hành. Về lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành, khám

chữa bệnh nội trú hay ngoại trú có thể không có cách biệt quá lớn về mô hình nhưng lại

tồn tại sự khác nhau về các chi tiết đo lường từng yếu tố (Phạm Xuân Lan và Phùng Thị

Hồng Thắm, 2011) bởi vì bệnh nhân nội trú ngoài trải nghiệm các dịch vụ tương tự bệnh

nhân ngoại trú còn có thêm dịch vụ như ăn uống tận phòng, tiện nghi trong phòng điều

trị (giường lưu, truyền hình cáp, internet tốc độ cao, hệ thống chuông, phòng tắm nóng

lạnh), chăm sóc y tế đặc biệt.

Cơ sở khám chữa bệnh theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO là “một bộ phận không

thể tách rời của tổ chức xã hội y tế. Chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện

cho người dân, phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú phải vươn tới gia đình và

môi trường cư trú”. Ngoài ra, loại hình bệnh viện còn đảm nhận đào tạo cán bộ y tế,

nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế và một số chức năng khác được quy định trong

Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam. Luật Khám bệnh, chữa bệnh số

40/2009/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua giải

thích một số thuật ngữ như sau:

- Khám bệnh bao gồm các công việc “hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám

thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức

năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận”

- Chữa bệnh là “việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công

nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi

chức năng cho người bệnh”

- Người bệnh (bệnh nhân) “là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”.

Cơ sở khám chữa bệnh tư nhân hay còn gọi là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh ngoài

công lập bao gồm hai loại hình chính là phòng khám và bệnh viện, được thành lập và

điều hành bởi các tổ chức tư nhân được cấp giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh

bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền, cụ thể ở Việt Nam là Bộ Y tế. Bệnh viện là “nơi

tiếp nhận mọi người đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo các

chế độ chính sách Nhà nước quy định”3. Hệ thống bệnh viện bao gồm bệnh viện công,

bệnh viện tư nhân và bệnh viện vốn đầu tư nước ngoài. Trong phạm vi đề tài, tác giả chỉ

xem xét đến dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện. Điều kiện để được cấp

giấy phép hoạt động đối với bệnh viện đa khoa là phải có quy mô ít nhất 30 giường bệnh,

đảm bảo cơ sở vật chất theo Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam số 365: 2007, có đầy đủ

thiết bị y tế và đáp ứng yêu cầu tổ chức, nhân sự, kỹ thuật chuyên môn. Đối với phòng

khám đa khoa được cấp phép cần có ít nhất 02 trong 04 chuyên khoa nội, ngoại, sản, nhi,

có phòng cấp cứu diện tích lớn hơn 12m2, buồng tiểu phẫu hơn 10m2, phòng lưu hơn

15m2, hai bộ phận xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh (siêu âm, X-quang,...) và các yêu

cầu khác được quy định trong thông tư 41/2011/TT-BYT “Hướng dẫn cấp chứng chỉ

hành nghề đối với người hành nghề và cấp giấy phép hoạt động đối với cơ sở khám bệnh,

chữa bệnh”. Hiện nay các phòng khám đa khoa tại Thành phố Hồ Chí Minh đa số được

thành lập bởi tư nhân, thay thế bệnh viện cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chủ

yếu cho bệnh nhân ngoại trú và hoạt động dưới sự quản lý của Sở Y tế.

2.1.2. Chất lượng dịch vụ

Dịch vụ có những nét đặc trưng khác biệt với hàng hóa hữu hình. Các đặc trưng của

dịch vụ chính là: Tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu

trữ được. Các đặc điểm này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có

những dịch vụ tính vô hình cao và cũng có những dịch vụ tính hữu hình cao.

Dịch vụ y tế như những hành động chẩn đoán, phẫu thuật, khám và điều trị được

thực hiện bởi các y, bác sĩ và hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân. Đối với những

dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự nhìn thấy, mà chỉ có thể nhìn và chạm vào

3 Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam ban hành năm 1997

một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế bệnh viện. Mức độ thay đổi

về tính vô hình và hữu hình đa dạng của các ngành dịch vụ khác nhau dẫn đến khó khăn

trong đánh giá chất lượng dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2012).

Chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman et al. (1985) là mức độ khác

nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả

của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quản trị chính yếu bởi nó là trọng tâm

của sự cạnh tranh trong lĩnh vực tư nhân. Khách hàng ngày càng có yêu cầu về chất

lượng dịch vụ cao hơn nên áp lực cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có chiều hướng tăng

theo mới có thể duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp

(Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985; Cronin and Taylor, 1992). Điều này đòi hỏi họ

phải có sự hiểu biết sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường tốt nhất.

Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ở lĩnh vực y tế được tác giả sưu tầm như sau:

Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ các dịch vụ y tế cho cá nhân và cộng đồng làm tăng

khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn

hiện tại (Viện Y học IOM). Chất lượng chăm sóc y tế là làm đúng mọi điều (what) cho

đúng người (whom) vào đúng thời điểm (when) và làm đúng mọi điều ngay từ lần đầu

tiên (Bộ Y tế Anh). Hội đồng châu Âu định nghĩa chất lượng y tế là mức độ điều trị làm

tăng cơ hội cho bệnh nhân đạt kết quả mong muốn và giảm nguy cơ có kết quả không

mong muốn dựa vào kiến thức đương thời trích trong Helena Legido-Quigley (2008). Sự

mong đợi của bệnh nhân vào dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tuổi, giới tính, tình

trạng sức khỏe nhưng mong đợi chung ở chất lượng dịch vụ là thời gian để được phục

vụ nhanh chóng, đúng thời điểm, sự quan tâm, chăm sóc ân cần của các nhân viên, y bác

sĩ (Trần Châu Huy, 2014). Đo lường chất lượng là hoạt động quan trọng không thể thiếu

trong quản lý chất lượng, vì thế, cần thiết xây dựng bộ chỉ số chất lượng tốt để làm tiền

đề triển khai hoạt động cải tiến và quản lý chất lượng (Vương Ánh Dương, 2016). Để đo

lường các yếu tố chất lượng dịch vụ, ở lĩnh vực y tế, có rất nhiều nghiên cứu không thống

nhất nhau. Tuy vậy, đa phần tác giả dựa theo vận dụng các khái niệm của mô hình

SERVQUAL hoặc SERVPERF và thay đổi cho phù hợp điều kiện nghiên cứu. Tiêu biểu

là các công trình của Babakus and Mangold (1992); Bakar et al. (2008); Hong Qin and

Victor R.Prybutok (2009); Laith Alrubaiee (2011); Ha and Le (2010); Phạm Xuân Lan

và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), đều đề xuất mô hình vận dụng thang đo SERVQUAL

dựa theo lý thuyết của Parasuraman et al. (1988). Cụ thể, chất lượng dịch vụ y tế được

cấu thành bởi các khái niệm sau: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Độ tin cậy; (3) Sự đáp

ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5) Sự cảm thông. Kế đến, một công cụ cũng được các nhà

nghiên cứu quan tâm không kém là mô hình KQCAH (Key Quality Characteristics

Assessment for Hospital) với 8 thành phần chất lượng thuộc nhiều khía cạnh khác nhau,

thang đo sử dụng sự kết hợp của phương pháp định tính và định lượng mang tính khái

quát cao, được đề cập trong một số công trình nghiên cứu như của Victor Sower et al.

(2001); Đào Khánh Uyên (2013); Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013); Nguyễn

Thị Minh Hồng (2014). Các khái niệm bao gồm: (1) Sự quan tâm và chăm sóc; (2) Sự

hiệu quả và liên tục; (3) Sự đáp ứng và thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6) Bữa

ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; (8) Nhân viên đa dạng. Ngoài ra, trong một số các nghiên cứu

ở Việt Nam và trên thế giới có đề cập đến khái niệm “Chất lượng kỹ thuật” hay “Kết quả

điều trị”. Do dịch vụ y tế có liên quan mật thiết đến sức khỏe và tính mạng con người

nên tuyệt đối không để xảy ra sai sót. Sự thành công của chất lượng dịch vụ y tế không

chỉ được đánh giá bằng sự hài lòng của bệnh nhân mà còn quyết định bởi kết quả cuối

cùng họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ, đó chính là chất lượng kỹ thuật (Nguyễn

Thị Minh Hồng, 2014). Lập luận này phù hợp với nghiên cứu của Coddington and Moore

(1987); Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011); Đặng Hồng Anh (2013);

Phạm Thị Mận (2014). Như vậy, đa số các nghiên cứu đều thống nhất sử dụng chất lượng

chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ (dù có sự khác biệt về khái niệm nghiên cứu),

số khác kết hợp cả chất lượng kỹ thuật vào trong mô hình để có sự quan sát bao quát.

Phần tiếp theo, tác giả sẽ đi sâu vào phân tích các khía cạnh của hai thành phần chính:

chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của chất lượng dịch vụ.

2.1.2.1. Chất lượng kỹ thuật

Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh,

một là quá trình cung cấp dịch vụ, hai là kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh bao gồm hai thành phần: Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức

năng (VHEA – Hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam). Gronroos C (1984) đã nghiên cứu

xây dựng mô hình chất lượng dịch vụ chung cho các ngành nhằm đánh giá mức độ hài

lòng gồm hai thành phần chính là Chất lượng kỹ thuật (technical quality) và Chất lượng

chức năng (functional quality). Chất lượng kỹ thuật được hiểu là kết quả của quy trình

cung cấp dịch vụ (những gì khách hàng nhận được), chất lượng chức năng là quy trình

diễn ra dịch vụ (sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ). Ở lĩnh vực y tế,

cụ thể hơn là khám chữa bệnh, chất lượng kỹ thuật xem xét như sự chính xác trong kỹ

thuật chuẩn đoán và điều trị bệnh; chất lượng chức năng bao gồm cơ sở vật chất phòng

khám, bệnh viện, quy trình khám, tư vấn, cách thức chăm sóc, quan tâm và giao tiếp của

bệnh nhân và đội ngũ y, bác sĩ, nhân viên y tế.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984)

Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronross đã được nhiều nhà nghiên cứu

trên thế giới áp dụng và chấp nhận trong các lĩnh vực dịch vụ khác nhau, trong đó có

lĩnh vực y tế. Ở Việt Nam. đã có một số nghiên cứu vận dụng lý thuyết này để xây dựng

mô hình chất lượng dịch vụ như nghiên cứu của Đặng Hồng Anh (2013) tại Đà Nẵng,

Phạm Thị Mận (2014) tại Bình Định, Nguyễn Thị Minh Hồng (2014) tại Thành phố Hồ

Chí Minh.

Tuy nhiên, có ý kiến trong nước cũng như trên thế giới cho rằng dịch vụ kỹ thuật y

tế là dịch vụ đặc biệt có hàm lượng chuyên môn cao, người bệnh khó có khả năng đánh

giá chất lượng thông qua các tiêu chí kỹ thuật nên không thể dùng phương diện này để

đánh giá chất lượng dịch vụ (Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang, 2013). Không có sự

khác biệt có ý nghĩa nào giữa hai khía cạnh này, khách hàng có thể dùng chất lượng chức

năng để đánh giá về kỹ thuật (Carman, 2000). Để minh họa cho lập luận trên, có thể hình

dung khi đặt câu hỏi cho một bệnh nhân vừa xuất viện rằng: “Bạn có nhận được dịch vụ

tốt không?”, bệnh nhân trả lời là tốt dù cho không có gì chắc chắn họ sẽ tiếp tục khỏe

mạnh. Đánh giá về mặt chất lượng thường được xác định bởi phương diện chất lượng

thực tế, nghĩa là hướng về quy trình chăm sóc trong bệnh viện hơn là kết quả của quy

trình. Có thể thấy, chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đã nêu bật lên bản chất

chủ quan của những đánh giá về chất lượng dịch vụ.4 Việc đánh giá chất lượng dịch vụ

kỹ thuật đòi hỏi kiến thức chuyên sâu ngành y thì khách hàng mới mới có thể thực hiện

chính xác được. Chính vì lẽ đó, có rất nhiều nghiên cứu về lĩnh vực y tế vận dụng mô

hình khác để đo lường chất lượng dịch vụ như chỉ dùng mô hình SERVQUAL của

Parasuraman et al. (1988) hoặc mô hình KQCAH của Victor Sower et al. (2001).

Dù vậy, điều đó không đồng nghĩa với xem nhẹ chất lượng kỹ thuật y tế đối với

khách hàng mà cần quan tâm ở góc độ hiểu biết và kiến thức của khách hàng, cách họ

cảm nhận về phương diện này trong quá trình thực hiện dịch vụ, cụ thể hơn là độ chính

4 Quản trị dịch vụ - Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2012)

xác trong cách điều trị của y bác sĩ, trong kết quả xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh phù

hợp tình trạng sức khỏe dựa trên quan điểm của bệnh nhân. Chữa khỏi bệnh là mục đích

cơ bản mà mỗi cơ sở khám chữa bệnh đều hướng tới. Đó cũng là mong muốn bản năng

của mỗi con người, điều này đã, đang và sẽ không bao giờ thay đổi theo thời gian. Bên

cạnh những ý kiến phản đối, sự tương tác giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức

năng vẫn được thử nghiệm trong nhiều nghiên cứu trên thế giới. Ruyter and Wetzels

(1998) chỉ ra một quá trình thành công có thể làm tăng đánh giá tích cực các dịch vụ y

tế, kết quả có tác động mạnh mẽ hơn đến nhận thức của bệnh nhân và do đó cần đánh

giá song song chất lượng kỹ thuật với chất lượng chức năng. Kết quả khám chữa bệnh là

yếu tố quan trọng nhất tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú (Phạm Xuân

Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011). Nghiên cứu của Đặng Hồng Anh (2013) về các

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh thì

chất lượng kỹ thuật ảnh hưởng cùng chiều đến sự hài lòng ở mức chấp nhận được, chỉ

không mạnh mẽ như các yếu tố khác như chất lượng chức năng và hình ảnh nhưng vẫn

là yếu tố cốt lõi cần chú ý. Phạm Thị Mận (2014) lại khẳng định cần tập trung giải quyết

những yếu tố chất lượng kỹ thuật để nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân, bởi vì đây

là một trong những nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất. Kết quả này phù hợp với định

nghĩa của Tổ chức Y tế Thế giới WHO trích trong Helena Legido-Quigley (2008) về

chất lượng dịch vụ, đó là mức độ đạt được các mục tiêu nội tại của hệ thống y tế về cải

thiện sức khỏe và đáp ứng mọi mong muốn hợp pháp của người dân. Đáp ứng các kỳ

vọng bệnh nhân, chăm sóc tận tình, đặt mục tiêu đưa sức khỏe của người tiêu dùng lên

hàng đầu là tiêu chuẩn tối thiểu của một dịch vụ y tế có chất lượng, đồng thời cũng cần

tạo cho bệnh nhân điều kiện tiếp cận một cách dễ dàng, thuận lợi với việc chăm sóc sức

khỏe. Bên cạnh đó, trong chẩn đoán và chữa trị, cần sử dụng những kỹ thuật phù hợp;

trong cung cấp thông tin phải chính xác và nhanh chóng để bệnh nhân hiểu rõ về tình

trạng bằng một thái độ tôn trọng, quan tâm và sẻ chia, đồng cảm.

Kết hợp tham khảo ý kiến của các chuyên gia trong ngành, tác giả đề xuất đưa chất

lượng kỹ thuật vào mô hình đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng.

Kết quả thảo luận cho thấy 4/4 chuyên gia cho rằng chất lượng dịch vụ kỹ thuật không

những ảnh hưởng đến sự hài lòng mà đó còn là yếu tố giữ được lòng trung thành của

bệnh nhân, 6/8 bệnh nhân được hỏi cho biết họ sẽ quay trở lại phòng khám/bệnh viện

khi có nhu cầu nếu kết quả điều trị tốt. Điều này càng phù hợp hơn nữa khi ngày

18/11/2016 Bộ Y tế ban hành Quyết định 6858/QĐ-BYT Bộ 83 tiêu chí chất lượng bệnh

viện nhằm kiểm tra, đánh giá, cải tiến chất lượng hướng đến sự hài lòng bệnh nhân, từ

đó làm cơ sở xếp hạng bệnh viện. Bộ tiêu chí được chia làm 5 phần A, B,C, D, E (trong

đó có các tiêu chí về chất lượng chuyên môn):

- Phần A: Hướng đến người bệnh (gồm 19 tiêu chí)

- Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (gồm 14 tiêu chí)

- Phần C: Hoạt động chuyên môn (gồm 35 tiêu chí)

- Phần D: Cải tiến chất lượng (gồm 11 tiêu chí)

- Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (gồm 4 tiêu chí)

Theo cách phân hạng mới đang được Bộ Y tế dự kiến thì bệnh viện dù quy mô nhỏ

chỉ vài chục giường bệnh mà chất lượng khám chữa bệnh tốt thì cũng có thể trở thành

bệnh viện hạng đặc biệt. Người dân có thể từ đó lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh uy tín

với thứ hạng cao làm nơi đăng ký bảo hiểm và trở nên trung thành. Trong Bộ tiêu chí

chất lượng đi kèm Quyết định, bên cạnh những tiêu chí hướng đến bệnh nhân, cơ sở vật

chất, thông tin,... còn có nhiều tiêu chí đánh giá về hoạt động chuyên môn và chất lượng

lâm sàng. Người dân có thể không nắm chắc các kiến thức chuyên ngành y khoa nhưng

có thể dựa vào đánh giá chất lượng của Bộ Y tế để làm cơ sở nhận thức chất lượng khám

chữa bệnh của cơ sở y tế riêng mình.

2.1.2.2. Chất lượng chức năng

Chất lượng chức năng (functional quality) xem xét phương diện quy trình về sự

tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông

Phong, 2012). Một minh họa cho vai trò của chất lượng chức năng trong đánh giá chất

lượng dịch vụ tại các cơ sở khám chữa bệnh là khi bệnh nhân được hỏi: “Kết quả khám

chữa bệnh của bạn có tốt không?”, bệnh nhân trả lời là tốt, đã khỏi bệnh; nhưng khi tiếp

tục hỏi: “Phòng khám/bệnh viện đó có chất lượng dịch vụ tốt chứ?”, họ sẽ trả lời là không

tốt do họ đã nhận được dịch vụ kém chất lượng ở một hoặc một số khâu nào đó trong

quá trình tương tác với cơ sở khám chữa bệnh. Đó có thể là do cách thức phục vụ của

nhân viên, do thiết bị máy móc của phòng khám/bệnh viện, do sự chậm chạp trong cung

cấp dịch vụ, hỗ trợ bệnh nhân hoặc vì nhiều lý do khác. Chất lượng chức năng đóng vai

trò quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ, là yếu tố tác động đến sự hài lòng. Tác

giả sẽ tham khảo yếu tố Chất lượng chức năng trong đề tài thông qua một số mô hình,

thang đo lý thuyết sau:

THANG ĐO CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN CỦA TỔ CHỨC GIÁM ĐỊNH

CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN QUỐC TẾ (JCAHO)

JCAHO (viết

tắt của Joint Commission on Accreditation of Healthcare

Organizations) thành lập năm 1951, là tổ chức có cơ quan trực thuộc ở các quốc gia khác

ngoài Mỹ và có chức năng tiến hành giám định chứng nhận các cơ sở y tế. Thành viên

của tổ chức bao gồm các chuyên gia quốc tế về các lĩnh vực tổng hợp (y tế, chăm sóc,

quản lý hành chính, quản lý công) đến từ Tây Âu, Trung Đông, Mỹ Latinh, khu vực châu

Á – Thái Bình Dương, Bắc Mỹ, Trung Âu, Đông Âu và châu Phi. Tổ chức hiện đã hướng

dẫn và thẩm định cho các bệnh viện công lập, tư nhân và bộ máy quản lý trên 40 quốc

gia, gần 100 bệnh viện trên thế giới đã được cấp chứng nhận tiêu chuẩn quốc tế JCI của

Tổ chức.

Tiêu chuẩn chất lượng bệnh viện của Tổ chức giám định chất lượng bệnh viện quốc

tế (JCAHO) bao gồm 9 thành phần như sau:

1. Hiệu lực (Efficacy): Sự hiệu quả của việc điều trị trong mối quan hệ với tình

trạng bệnh nhân

2. Thích hợp (Appropriateness): Sự thích đáng của một thủ tục, một kiểm tra hoặc

dịch vụ cụ thể so với nhu cầu của bệnh nhân

3. Hiệu quả (Effectiveness): Thể hiện mức độ chăm sóc theo đúng nhu cầu để đạt

đầu ra mong muốn

4. Tôn trọng và chăm sóc (Respect & Care): Mức độ cung cấp dịch vụ với sự tôn

trọng và nhạy cảm về nhu cầu, kỳ vọng của bệnh nhân

5. An toàn (Safety): Mức độ rủi ro và sự can thiệp để giảm thiểu rủi ro cho bệnh

nhân và những người khác

6. Liên tục (Continuity): Liên quan đến việc tăng ca và mức độ chăm sóc bệnh nhân

được kết hợp giữa ekip nhân viên

7. Hiệu suất (Efficiency): Mối quan hệ giữa kết quả đầu ra và nguồn lực cung cấp

cho bệnh nhân

8. Đúng lúc (Timeliness): Chăm sóc bệnh nhân tại thời điểm cần thiết và hữu dụng

9. Sẵn sàng (Availability): Mức độ sẵn có của các thủ tục, kiểm tra và dịch vụ cần

thiết.

Thang đo JCAHO hoàn thiện, đầy đủ, rất nhiều các tiêu chuẩn nhằm đo lường các

khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ, tuy nhiên lại được phát triển một cách khá

chuyên biệt cho quá trình cấp phép, chứng chỉ cho các bệnh viện nên khó có thể gượng

ép áp dụng cho đề tài có quan điểm dựa trên khách hàng như nghiên cứu của tác giả đang

thực hiện. Từ lý thuyết nền tảng của mô hình JCAHO, năm 2001, Victor Sower et al.

nghiên cứu và phát triển cao lên thành thang đo KQCAH hiện đang rất phổ biến, được

nhiều tác giả ở trong và ngoài nước cùng vận dụng.

THANG ĐO KQCAH

(KEY QUALITY CHARACTERISTICS

ASSESSMENT FOR HOSPITAL) CỦA VICTOR SOWER VÀ CỘNG SỰ

Sử dụng dữ liệu thu thập từ 12 quản lý bệnh viện, 100 nhân viên và 23 khách hàng

(bệnh nhân) tại Mỹ, thang đo KQCAH được thiết kế nhằm nắm bắt quan điểm đa chiều

của bệnh nhân và các nhà cung cấp. Nghiên cứu chỉ ra sự cần thiết trong việc xây dựng

nền tảng lý thuyết lĩnh vực y tế để cho ra những thang đo được kiểm định có giá trị và

đáng tin cậy đồng thời bổ sung cho kho tàng các nghiên cứu về chất lượng trên thế giới.

Nghiên cứu kế thừa những thành quả trong quá khứ để xây dựng mô hình chất lượng

dịch vụ một cách chi tiết bao gồm 75 câu hỏi được kiểm nghiệm bởi 663 bệnh nhân.

Tách, ghép và loại bỏ (nhân tố Hiệu lực) các biến quan sát trong các nhân tố của thang

đo JCAHO trên cơ sở thảo luận nhóm và khảo sát. Thang đo KQCAH chứa đựng đặc

trưng chất lượng then chốt được đóng góp bởi cả những nhà cung cấp dịch vụ (bao gồm

quản lý bệnh viện, y, bác sĩ, nhân viên) và bệnh nhân.

Thang đo KQCAH có ưu điểm là được thiết kế cung cấp một cách thức đo lường

“đúng sự việc, đúng cách” giúp cho các nhà quản lý ra quyết định, chính sách để cải

thiện chất lượng làm thỏa mãn khách hàng. Thang đo bao gồm 8 nhân tố: (1) Tôn trọng

và chăm sóc; (2)Hiệu quả và liên tục; (3) Thích hợp; (4) Thông tin; (5) Hiệu dụng; (6)

Bữa ăn; (7) Ấn tượng đầu tiên; (8) Đa dạng nhân viên. Sower et al. tự so sánh mô hình

JCAHO và mô hình thực nghiệm của mình với kết quả như sau:

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong

nghiên cứu chất lượng dịch vụ bệnh viện

Nguồn: Sower et al. (2001)

Đây là nguồn tham khảo đáng quan tâm cho những nhà chính sách hay những người

muốn nghiên cứu về lĩnh vực sức khỏe vì nó cung cấp một bức tranh toàn cảnh mô tả về

chất lượng dịch vụ y tế. Tuy nhiên, để áp dụng tại Việt Nam hay cụ thể hơn là cho đề tài

này thì thang đo KQCAH còn bộc lộ một số điểm chưa phù hợp như nhân tố Bữa ăn bị

loại ra khỏi hầu hết các nghiên cứu trong nước bởi vì các cơ sở khám chữa bệnh thường

không có dịch vụ cung cấp bữa ăn cho bệnh nhân ngoại trú; nhân tố Ấn tượng đầu tiên,

Đa dạng nhân viên bị loại trong nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Lê Văn

Huy và Nguyễn Đăng Quang (2013); Nguyễn Thị Minh Hồng (2014); nhân tố Thông

tin, Hiệu suất, Đa dạng nhân viên bị loại trong mô hình của Đào Khánh Uyên (2013) do

không đủ độ tin cậy. Một số yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành

của khách hàng như chất lượng kỹ thuật, cơ sở vật chất, trang thiết bị, phương tiện hữu

hình vẫn chưa được đề cập. Như vậy, dù khá toàn diện và tin cậy (đối với một số quốc

gia cùng điều kiện nghiên cứu), chỉ nên xem đây là nguồn tư liệu hữu ích khi xem xét

xây dựng mô hình cho công trình nghiên cứu. Hơn thế nữa, vẫn còn một mô hình truyền

thống, đáp ứng được nhu cầu trở thành thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh,

mặt khác, được ưa chuộng và kiểm nghiệm tính đúng đắn nhiều lần trong nước, đặc biệt

tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Đó chính là mô hình các thành phần chất lượng dịch

vụ của Parasuraman et al. (1988).

MÔ HÌNH SERVQUAL CỦA PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ

Parasuraman et al. (1985) định nghĩa chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa

kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ thể hiện

qua mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Trong đó khoảng cách thứ năm được

coi là thước đo thực sự của chất lượng dịch vụ và được cụ thể hóa bởi năm thành phần

trong thang đo SERVQUAL như sau:

- Tính hữu hình (Tangibles): thể hiện qua những phương tiện vật chất, trang thiết

bị, ngoại hình, trang phục nhân viên

- Độ tin cậy (Reliability): thể hiện qua mức độ tín nhiệm năng lực thực hiện dịch

vụ mong đợi, đúng thời hạn và phù hợp

- Sự đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự sẵn lòng cung cấp dịch vụ nhanh

chóng và hỗ trợ khách hàng

- Sự đảm bảo (Assurance): hay còn gọi là năng lực phục vụ, thể hiện ở kiến thức

chuyên môn và phong cách, thái độ phục vụ của nhân viên nhằm truyền tải sự tin

cậy, tín nhiệm

- Sự thấu hiểu (Empathy): thể hiện sự quan tâm

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL

Nguồn: Parasuraman et al. (1988)

SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy

để có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau (Parasuraman et al., 1994).

Thang đo SERVQUAL được biết đến nhiều nhất và chấp nhận trên quy mô rộng nhất

(Laith Alrubaiee, 2011) ban đầu được phát triển bởi Parasuraman et al. (1988) sau đó

được điều chỉnh bởi Parasuraman et al. (1991, 1994) bao gồm 22 biến quan sát đo lường

năm thành phần của chất lượng dịch vụ: Tính hữu hình, độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm

bảo và sự thấu hiểu như sau:

Thành phần hữu hình:

1. Công ty X có thiết bị hiện đại

2. Cơ sở vật chất của công ty X rất hấp dẫn

3. Nhân viên của công ty X được trang phục gọn gàng, đẹp

4. Cơ sở vật chất của công ty X phù hợp với các loại hình dịch vụ được cung cấp

5. Công ty X có giờ hoạt động thuận tiện cho tất cả các khách hàng

Thành phần độ tin cậy:

6. Khi công ty X hứa hẹn sẽ làm một cái gì đó theo một thời gian nhất định, thì

được thực hiện đúng như vậy

7. Khi bạn có vấn đề, công ty X sẽ thể hiện sự thông cảm và quan tâm

8. Công ty X cung cấp dịch vụ đáng tin cậy

9. Công ty X cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện

10. Công ty X luôn đảm bảo sự chính xác, rõ ràng

11. Công ty X thông báo với khách hàng chính xác khi nào dịch vụ được thực hiện

Thành phần đáp ứng:

12. Bạn sẽ nhận được dịch vụ nhanh chóng từ các nhân viên của công ty X

13. Nhân viên của công ty X luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng

14. Nhân viên của công ty X không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các

yêu cầu của khách hàng kịp thời

Thành phần đảm bảo:

15. Bạn hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên của công ty X

16. Bạn cảm thấy an toàn trong các giao dịch với nhân viên của công ty X

17. Nhân viên của công ty X rất lịch sự

18. Nhân viên có sự hỗ trợ đầy đủ từ công ty X để làm tốt công việc của họ

Thành phần thấu hiểu:

19. Công ty X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

20. Nhân viên của X thể hiện sự quan tâm đến cá nhân của bạn

21. Nhân viên của X hiểu biết nhu cầu đặc biệt của bạn

22. Công ty X quan tâm đến lợi ích tốt nhất của bạn

Nguồn: Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong (2012)

Trong ngành chăm sóc sức khỏe, thang đo SERVQUAL được áp dụng rộng rãi, là

một mô hình nhất quán và đáng tin cậy (Laith Alrubaiee, 2011). Một trong những ưu

điểm của phân tích SERVQUAL là khả năng xác định trọng số tương đối của năm khía

cạnh trong việc ảnh hưởng chất lượng nhận thức chung của bệnh nhân (Lim et al., 1999).

Các nhà khoa học điều chỉnh từ 22 biến quan sát nguyên bản thành thang đo mới sao cho

phù hợp với điều kiện nghiên cứu (đối tượng: Cơ sở khám chữa bệnh công hay tư nhân,

nội trú hay ngoại trú; môi trường nghiên cứu,...). Bất chấp những tranh cãi cả về lý thuyết

lẫn thực nghiệm, phần nhiều các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành vẫn nhận

định SERVQUAL là thang đo đáng tin cậy và hiệu quả về chất lượng dịch vụ cảm nhận

(Hong Qin and Victor R.Prybutok, 2009).

Tại Mỹ, để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp,

hai tác giả Hong Qin và Victor R.Prybutok, trên cơ sở tham khảo kết quả nghiên cứu của

Babakus and Mangold, 1992; Lam, 1992; Taylor and Cronin, 1994, đã khẳng định thang

đo SERVQUAL và toàn bộ 5 thành phần chất lượng dịch vụ hoàn toàn phù hợp để áp

dụng. Mặt khác, họ cũng ủng hộ các lập luận về chất lượng kỹ thuật nên bổ sung thêm

vào mô hình.

Hình 2.4: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực

chăm sóc sức khỏe khẩn cấp

Nguồn: Hong Qin and Victor R. Prybutok (2009)

Tại Jordan, năm 2011, Laith Alrubaiee và Feras Alkaa’ida tiến hành nghiên cứu tác

động trung gian của sự hài lòng trong mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và niềm

tin của bệnh nhân với mục tiêu điều tra mối quan hệ cảm nhận của bệnh nhân về chất

lượng chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng, sự tin cậy và đồng thời nghiên vai trò trung gian

của sự hài lòng. Để đo lường chất lượng chăm sóc sức khỏe, Laith Alrubaiee cũng sử

dụng nguyên bản năm thành phần của thang đo SERVQUAL. Ngoài ra, trong nghiên

cứu cũng đề cập sự ảnh hưởng của nhân tố nhân khẩu học đến chất lượng chăm sóc sức

khỏe, sự hài lòng và lòng tin của bệnh nhân. Kết quả của nghiên cứu kết luận thang đo

SERQUAL là phù hợp, một số biến nhân khẩu học có tầm quan trọng khác nhau trên

cảm nhận của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức khỏe, sự hài lòng và lòng tin.

Nghiên cứu cũng phát hiện ra rằng bệnh nhân của các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân hài

lòng và cảm thấy tin tưởng vào các nhà cung cấp dịch vụ hơn các bệnh viện công lập.

Hình 2.5: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận – Lòng tin bệnh nhân

Nguồn: Laith Alrubaiee and Feras Alkaa’ida (2011)

Nghiên cứu So sánh Chất lượng dịch vụ giữa bệnh viện công và tư ở Thái Lan của

Khanchitpol Yousapronpaiboon and William C. Johnson (2013) dựa trên các nghiên cứu

của Andaleeb, 2000; Taner and Antony, 2006; Arasli et al., 2008; Irfan and Ijaz, 2011;

Polsa et al; 2011; đã hoàn toàn dựa vào thang đo SERVQUAL để tiến hành điều tra đánh

giá về chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu góp phần tái khẳng định việc đánh giá chất lượng

dịch vụ cung cấp cho bệnh nhân ở các bệnh viện công lập so với các bệnh viện tư nhân

yếu kém hơn là do tồn tại sự khác biệt có ý nghĩa về năm khía cạnh của chất lượng dịch

vụ bao gồm: Sự đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo.

Kết quả nghiên cứu phát hiện bệnh nhân của các bệnh viện tư nhân có cảm nhận về chất

lượng dịch vụ tốt hơn bệnh nhân của bệnh viện công nhất là ở các chỉ tiêu Năng lực phục

vụ, Phương tiện hữu hình như diện mạo bệnh viện, trang thiết bị hiện đại (tương tự

nghiên cứu của Polsa et al., 2011), tiếp sau đó là Sự đáp ứng, Sự đồng cảm và Độ tin cậy

(tương tự nghiên cứu của Arasli et al., 2008). Những phát hiện cũng cho thấy các cơ sở

khám chữa bệnh tư nhân đang dần đóng một vai trò quan trọng trong xã hội và chất lượng

dịch vụ cảm nhận sẽ chỉ có thể làm tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ. Kết quả nghiên

cứu của Taner and Antony (2006) trích trong Khanchitpol Yousapronpaiboon and

William C. Johnson (2013) cho rằng bệnh viện tư nhân ở Thổ Nhĩ Kỳ được đánh giá cao

về chất lượng dịch vụ đối với chỉ tiêu Năng lực đảm bảo và Sự tin cậy ở các bác sĩ, y tá

và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng hơn so với các bệnh viện công. Một phát hiện tương tự

được báo cáo trong nghiên cứu của Irfan and Ijaz (2011) tại Pakistan nhận thấy bệnh

viện tư nhân cung cấp chất lượng dịch vụ tốt hơn cho bệnh nhân so với các bệnh viện

công, đặc biệt là ở Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Sự đảm bảo và Sự đáp ứng kịp

thời của dịch vụ. Nghiên cứu có ý nghĩa đối với các nhà quản trị lĩnh vực sức khỏe ở

Thái Lan rằng nếu muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thì cần phải đặc biệt tăng cường

sự chú ý đến 5 khía cạnh kể trên.

Tại Việt Nam, Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) cũng vận dụng 22

biến quan sát mô hình SERVQUAL và thêm vào 10 biến thuộc 3 thành phần Kết quả

khám chữa bệnh, Thời gian và Chi phí. Sẽ là một phương pháp lý tưởng để thường xuyên

theo dõi, đánh giá và so sánh chất lượng bệnh viện bằng cách áp dụng mô hình

SERVQUAL, nhà quản trị cần thành lập một bộ phận chuyên thu thập dữ liệu, xử lý và

đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào 5 tiêu chí trong thang đo đó (Ha and Le, 2010).

Nghiên cứu cũng kiến nghị có thể giúp Bệnh viện Bình Phước nâng cao chất lượng dịch

vụ để đạt được mong đợi của khách hàng, theo dõi chất lượng dịch vụ thường xuyên, lập

kế hoạch đầu tư cơ sở vật chất và đào tạo nhân viên. Cần phải huấn luyện cho nhân viên

để họ hiểu rõ mục đích của việc giám sát chất lượng và nâng cao tính chuyên nghiệp

trong đánh giá chất lượng. Nhìn chung, so với các lý thuyết khác, mô hình SERVQUAL

của Parasuraman et al. được áp dụng tại Việt Nam nhiều nhất.

Bảng 2.1: Tổng kết các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam

STT

Tác giả

Địa phương Năm

Khái niệm nghiên cứu

(1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Sự

1 Ha and Le

Bình Phước

2010

đảm bảo; (4) Sự thấu hiểu; (5) Hữu hình.

(1) Năng lực và thái độ; (2) Chi phí; (3)

Nguyễn Quang

Hồ Chí Minh 2011

Cơ sở vật chất; (4) Tinh thần trách

Nam Thắng

nhiệm.

(1) Cơ sở vật chất và môi trường bệnh

Phạm Xuân

viện; (2) Năng lực tác nghiệp; (3) Kết

Lan và Phùng

Hồ Chí Minh 2011

quả khám chữa bệnh; (4) Sự quan tâm;

Thị Hồng

(5) Thời gian khám chữa bệnh; (6) Sự tin

Thắm

cậy; (7) Chi phí khám chữa bệnh.

Phùng Thị

(1) Cơ sở vật chất – kỹ thuật; (2) Quy

Quảng Bình 2012

Hồng Hà và

trình khám chữa bệnh; (3) Đội ngũ cán

Trần Thị Thu

bộ y tế; (4) Hiệu quả công tác khám chữa

Hiền

bệnh; (5) Các dịch vụ bổ trợ; (6) Chi phí

khám chữa bệnh.

(1) Uy tín thương hiệu; (2) Cơ sở vật

chất; (3) Thái độ phục vụ; (4) Điều kiện

5 Vũ Thị Thục

Hòa Bình

2012

vệ sinh; (5) Chất lượng chuyên môn kỹ

thuật; (6) Thủ tục hành chính.

(1) Hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Cảm

Đặng Hồng

Đà Nẵng

2013

thông; (4) Đảm bảo; (5) Đáp ứng; (6)

Anh

Chất lượng kỹ thuật; (7) Hình ảnh.

Lê Văn Huy và

(1) Quan tâm; (2) Hiệu quả; (3) Thông

Nguyễn Đăng

Đà Nẵng

2013

tin; (4) Hiệu dụng; (5) Thích hợp.

Quang

(1) Viện phí; (2) Ấn tượng đầu tiên; (3)

Đào Khánh

Hồ Chí Minh 2013

Hiệu quả và liên tục; (4) Tôn trọng và

Uyên

chăm sóc; (5) Đáp ứng và thích hợp.

(1) Hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Cảm

Phạm Thị Mận

Bình Định

2014

thông; (4) Đảm bảo; (5) Đáp ứng; (6)

Chất lượng kỹ thuật; (7) Hình ảnh.

(1) Đảm bảo và chuyên môn; (2) Ấn

Võ Trần Cẩm

Hồ Chí Minh 2014

tượng hữu hình; (3) Đồng cảm và thấu

Tú

hiểu; (4) Quan tâm và đáp ứng

(1) Sự tin cậy; (2) Sự thấu cảm; (3)

Nguyễn Thị

Hồ Chí Minh 2015

Phương tiện hữu hình; (4) Sự đáp ứng;

Mỹ Linh

(5) Năng lực phục vụ; (6) Chi phí.

Nguồn: Tác giả tổng hợp

2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng là trạng thái tổng hòa cảm xúc trong tâm lý, phản ánh sự mong đợi được

thỏa mãn mà khách hàng cảm nhận được qua quá trình trải nghiệm tiêu dùng (Oliver,

1981). Theo Zeithaml and Bitner (2000) sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của

khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của

họ. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác bắt nguồn từ việc so

sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng (Kotler,

2009); là mức độ những nhu cầu được đáp ứng (Castaneda et al., 2009). Nếu kết quả

nhận được thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng thất vọng, đồng nghĩa với không hài lòng,

nếu kết quả thực tế cao hơn thì khách hàng được thỏa mãn, và như thế họ sẽ hài lòng.

Gremlen and Brown (1996) định nghĩa sự hài lòng là những gì khách hàng cần và mong

mỏi ở gói sản phẩm và dịch vụ dưới trạng thái được thỏa mãn hay vượt trên sự thỏa mãn,

hệ quả là dẫn đến thái độ trung thành, hành vi mua lặp lại và giá trị của lời truyền miệng

một cách thích thú.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được rất nhiều nhà nghiên cứu trong lĩnh vực

Marketing quan tâm. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm vô cùng quan trọng

trong lĩnh vực dịch vụ (Doughlas and Fredendal, 2004). Trong các tuyên bố sứ mệnh của

các công ty thì việc cam kết làm hài lòng khách hàng lúc nào cũng được đưa lên hàng

đầu đơn giản vì những khách hàng hài lòng luôn đưa ra các đánh giá thuận lợi về chất

lượng dịch vụ dựa vào những trải nghiệm có ảnh hưởng tích cực (Babakus et al., 2004).

Sự hài lòng trong lĩnh vực dịch vụ là cảm nhận của khách hàng qua đánh giá những trải

nghiệm giao tiếp trong quá khứ của họ với nhà cung cấp cho đến thời điểm đánh giá và

kết quả đó được sử dụng để dự đoán những trải nghiệm tiếp theo trong tương lai (Crosby

et al., 1990). Sự thỏa mãn của khách hàng là một đáp ứng cảm xúc tổng thể, là những

biến đổi cường độ cảm xúc gắn liền với mục tiêu riêng biệt: Lựa chọn, tiêu dùng các

dịch vụ, cuối cùng đáp ứng cảm xúc tại một thời điểm riêng biệt, biến đổi trạng thái

những có giới hạn chung trong khoảng thời gian mà sự việc tồn tại (Giese and Cote,

2000). Định nghĩa đưa ra một khung cấu trúc cho sự hài lòng của khách hàng trong từng

bối cảnh cụ thể (Caruana, 2000). Sự hài lòng là trung gian mấu chốt cho các tổ chức nỗ

lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giành được và nắm giữ lòng trung thành, nâng cao năng

lực cạnh tranh cũng như duy trì và phát triển tài sản thương hiệu của doanh nghiệp.

Trong môi trường khám chữa bệnh, mối quan hệ phát sinh chủ yếu xoay quanh ba

đối tượng: Bệnh viện, bác sĩ, bệnh nhân (Trần Châu Huy, 2014). Sự mong đợi chung của

bệnh nhân vào dịch vụ bệnh viện là nhanh chóng, được quan tâm, tôn trọng, chăm sóc.

Ngoài ra, sự hài lòng còn đạt được thông qua kết quả điều trị tốt (Nelson et al., 1997).

Các cơ sở khám chữa bệnh cần thiết quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng mới có

thể gia tăng thị phần, thu hút khách hàng tiềm năng và đạt được lòng trung thành.

Donabedian (1988) cho rằng chăm sóc sức khỏe không chỉ nhằm mục đích cải thiện tình

trạng hiện tại của bệnh nhân mà còn cần đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi trong

quá trình chăm sóc để làm hài lòng họ. Giao tiếp đóng vai trò như một cỗ xe chở thông

tin người bệnh để giúp chẩn đoán, lựa chọn phương pháp điều trị, nhờ đó, sự chăm sóc

về mặt kỹ thuật sẽ đạt thành công. Tổ chức Y tế Thế giới đánh giá sự hài lòng của bệnh

nhân bao gồm cơ sở vật chất, sự hỗ trợ của các nhân viên, nguồn thông tin, năng lực của

đội ngũ nhân viên, giá cả dịch vụ, sự phù hợp so với nhu cầu, tính sẵn có của dịch vụ,

thời gian chờ đợi và cuối cùng là hiệu quả dịch vụ. Tác giả sẽ sử dụng khái niệm sự hài

lòng của bệnh nhân như là kết quả của việc thỏa mãn tất cả những yếu tố có tác động

đến cảm nhận của họ trong suốt quá trình diễn ra dịch vụ.

2.1.4. Lòng trung thành của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của nền kinh tế thị trường, sở hữu lòng trung

thành của khách hàng trở thành mối quan tâm đặc biệt của các nhà sản xuất và cung cấp

sản phẩm, dịch vụ. Lòng trung thành của khách hàng đóng vai trò quan trọng cho sự

thành công của thương hiệu. Khách hàng trung thành là tài sản lớn nhất của thương hiệu.

Việc tìm kiếm một khách hàng mới sẽ tốn kém hơn rất nhiều so với duy trì một khách

hàng cũ (Kotler et al., 2009). Những khách hàng trung thành sẽ giúp nhận diện và đảm

bảo cho thương hiệu thông qua việc giảm chi phí tiếp thị và giới thiệu những khách hàng

mới. Một khách hàng trung thành sẽ có những giới thiệu tốt về dịch vụ. Khách hàng

trung thành cũng dễ dàng tha thứ cho những thiếu sót trong dịch vụ họ sử dụng mà công

ty đem lại. Do đó, mục tiêu quan trọng của các tổ chức dịch vụ là tạo được lòng trung

thành hơn là chỉ làm họ hài lòng (Cooil et al., 2007). Lòng trung thành được xem như

một chỉ số quan trọng dẫn tới thành công của doanh nghiệp (Oliver, 1999; Butcher et al.,

2001) vì khi trung thành, khách hàng thường ít khi quan tâm thêm các phương án mua

hàng khác nên họ cũng bỏ qua cơ hội tiếp cận với những nhà cung cấp mới.

Lòng trung thành biểu thị thái độ hoặc hành vi gắn bó với nhà cung cấp dịch vụ của

khách hàng (Oliver, 1993). Nếu khách hàng tin tưởng và có ấn tượng tốt về một thương

hiệu thì sẽ ưu tiên tìm mua sản phẩm của thương hiệu đó (Yoo et al., 2000). Theo Kabiraj

and Shanmugan (2011), có thể tiếp cận lòng trung thành của khách hàng thông qua 2 góc

độ: (1) Lòng trung thành hành vi: Xem xét lòng trung thành của khách hàng thể hiện qua

hành động mua lặp lại, tiếp tục sử dụng thường xuyên một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trong

trường hợp này, lòng trung thành như một cam kết của khách hàng sẽ tiếp tục mua và sử

dụng thương hiệu của một sản phẩm hoặc dịch vụ trong tương lai, dù cho hành vi của

khách hàng có thể bị thay đổi bất thường bởi những tình huống và tác động không lường

trước của thị trường (Oliver, 1997); (2) Lòng trung thành thái độ: Xem xét ý định của

khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm,dịch vụ như một sự lựa chọn chính, thể hiện

qua thái độ thiện cảm đối với sản phẩm, dịch vụ (Rossiter and Percy, 1987). Trung thành

về mặt hành vi khi một khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, truyền miệng tích cực,

nhưng động cơ dẫn đến sự trung thành này có thể bắt nguồn từ việc khách hàng không

thể tìm được sản phẩm hay dịch vụ thay thế. Trung thành về mặt thái độ là trạng thái của

đầu óc, xu hướng ưa thích sử dụng của khách hàng một sản phẩm, dịch vụ vì sản phẩm,

dịch vụ mang đến cho họ một giá trị nào đó như độ bền, mẫu mã đẹp, tiện dụng, nhanh

chóng, hiệu quả, tin cậy,... Theo phương pháp tiếp cận kiểu tích hợp thì lòng trung thành

đòi hỏi cùng lúc 3 thành phần: Suy nghĩ, cảm nhận và hành vi, trong đó suy nghĩ và cảm

nhận giúp hình thành lòng trung thành thái độ hoặc là sự kết hợp giữa suy nghĩ và cảm

nhận của khách hàng về một thương hiệu được diễn tả thông qua một hành động

(Sancharan Roy, 2011). Ngoài ra, lòng trung thành còn có thể bao gồm các thành phần

than phiền, khuynh hướng của hành vi, yếu tố truyền miệng hoặc đối kháng cạnh tranh,

khả năng tiềm ẩn của sự trung thành (Rundle-Thiele and Sharyn, 2005). Phần lớn các

nhà nghiên cứu trong và ngoài nước đều thừa nhận khía cạnh hành vi và thái độ của lòng

trung thành (Jacoby and Chestnut, 1978; Dick and Basu, 1994; Ganesh et al., 2000). Trên

thực tế, bất kỳ tổ chức nào cũng mong muốn nắm giữ đầy đủ hai yếu tố trên của lòng

trung thành, vì nếu khách hàng chỉ có hành vi trung thành thì không đảm bảo lợi ích dài

hạn, còn nếu chỉ có thái độ trung thành cũng chưa đủ, khách hàng cần phải chuyển từ

thái độ sang hành vi thì doanh nghiệp mới có thể có lợi nhuận.

Có thể đo lường lòng trung thành theo nhiều cách khác nhau. Đo lường hành vi thông

qua hành động mua lặp lại và bỏ qua các yếu tố tiềm ẩn khác (Nordman, 2004); đo lường

thông qua thái độ như ý định mua, giới thiệu với những người khác hoặc nói tốt về sản

phẩm, dịch vụ (Oliver, 1999); đo lường kết hợp cả hành vi và thái độ (Jacoby and

Chesnut, 1978). Nghiên cứu sẽ tiến hành đo lường khái niệm lòng trung thành của bệnh

nhân thông qua ý định quay lại, hành vi tiếp tục sử dụng và giới thiệu, nói tốt về sản

phẩm dịch vụ đến người khác.

2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất

Trên cơ sở nghiên cứu và đối chiếu các lý thuyết nền tảng trong nước và trên thế

giới, các khái niệm nghiên cứu, tổng hợp các mô hình nghiên cứu trước cùng với những

hạn chế, kết quả đạt được, tác giả đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu như sau:

Sự hài lòng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có mối quan

hệ chặt chẽ trong các nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman et al., 1988). Hài lòng là một

cảm giác bị tác động bởi chất lượng dịch vụ (Shemwel, 1998) và những yếu tố mang tính

khái niệm cụ thể như: Sự tương đồng, kinh nghiệm của đại diện bán hàng và hành vi bán

hàng (Crosby et al., 1990). Một số ấn phẩm về kinh tế đã sử dụng hai cụm từ này để thay

thế cho nhau. Trong khi đó, Zeithaml and Bitner (2000) khẳng định hai khái niệm này

hoàn toàn phân biệt và có thể đo lường, sự hài lòng là khái niệm tổng quát về mức độ

thỏa mãn khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ còn chất lượng dịch vụ là thành phần cụ thể.

Khi khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ cao, tức sẽ đáp ứng sự mong đợi thì họ sẽ

cảm thấy hài lòng với dịch vụ được cung cấp. Vì vậy, chất lượng dịch vụ là yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin and Taylor, 1992; Spreng and Mackoy,

1996; Dabholkar et al., 2000).

Chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khám chữa bệnh được quyết định bởi hai yếu tố

cơ bản là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: Chất lượng kỹ thuật là mức độ

chuyên môn của nhà cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh đem lại, được cảm nhận dựa trên

quan điểm của bệnh nhân thông qua cách các nhân viên, y bác sĩ thể hiện. Khi bệnh nhân

cảm nhận mức độ chuyên môn và kết quả đạt được cao thì họ sẽ có xu hướng đánh giá

cao về chất lượng dịch vụ chung. Vì thế, chất lượng kỹ thuật là yếu tố tạo nên chất

lượng dịch vụ; từ đó, tác giả đặt giả thuyết:

: Chất lượng kỹ thuật có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

H1a

Thang đo Chất lượng kỹ thuật trong nghiên cứu của tác giả dựa vào thang đo Chất

lượng dịch vụ kỹ thuật của Nguyễn Thị Minh Hồng (2014), thang đo Kết quả điều trị

của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), bao gồm 7 biến quan sát:

KT1: Chỉ định cận lâm sàng phù hợp với chẩn đoán bệnh

KT2: Máy móc thiết bị của phòng khám/bệnh viện cho những kết quả chính xác

KT3: Bác sĩ ở phòng khám/bệnh viện có chuyên môn cao

KT4: Phòng khám/bệnh viện đem đến cho tôi nhiều lợi ích

KT5: Tôi tin kết quả điều trị mà phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất

KT6: Khi xuất viện, sức khỏe của tôi đã cải thiện hơn

KT7: Khi xuất viện, tôi được chỉ dẫn đầy đủ về cách ăn uống nghỉ dưỡng, tái khám.

Bên cạnh đó, có nhiều khả năng, dù kết quả của quy trình cung cấp dịch vụ tốt nhưng

bệnh nhân vẫn chưa hài lòng, vẫn đánh giá chất lượng không được tốt, đó là do trong

quá trình tương tác giữa họ với nhà cung cấp dịch vụ có những điểm chưa vừa ý. Điều

này được đánh giá qua chất lượng chức năng của các cơ sở khám chữa bệnh. Trong hoạt

động kinh doanh, các doanh nghiệp cần thấu hiểu khách hàng cảm nhận như thế nào về

chất lượng dịch vụ. Để có thể có được sự hài lòng của khách hàng thì trong công tác

quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần kết hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng

và chất lượng nhận thức. Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào,

hay bằng cách nào khách hàng nhận được kết quả kỹ thuật. Đây chính là yếu tố bổ sung

cho chất lượng kỹ thuật, cả hai cùng tác động đến chất lượng dịch vụ chung. Như vậy,

chất lượng chức năng là yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ. Chất lượng chức năng

được đo lường bởi 5 thành phần áp dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al.

(1988):

1: Phương tiện hữu hình: Được đánh giá thông qua các phương tiện kỹ thuật, cơ sở

vật chất mà các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa cần có nhằm đáp ứng các kỳ vọng

của bệnh nhân nhu máy móc, thiết bị y tế (máy xét nghiệm, máy chụp X-quang,

máy chụp cộng hưởng từ, máy siêu âm, dụng cụ nội soi, thang máy, máy gọi số

thứ tự...); bảng chỉ dẫn thông tin; tính hợp lý khi bố trí các khu vực, các khoa

khám, khoa cận lâm sàng; ngoại hình, trang phục của nhân viên y tế (thu ngân,

điều dưỡng, bác sĩ, chăm sóc khách hàng). Phương tiện hữu hình là yếu tố tác

động đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1991), điều đó đồng nghĩa khi

khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất, trang thiết bị và đội ngũ nhân viên của

cơ sở khám chữa bệnh thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ; qua đó, tác giả

đặt giả thuyết:

: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

H1b

Trong nghiên cứu của tác giả, thang đo Phương tiện hữu hình dựa vào thang đo

Tính hữu hình của Parasuraman et al. (1988); thang đo Phương tiện hữu hình của

Hong Qin et al. (2009), Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), bao

gồm 9 biến quan sát:

HH1: Phòng khám/bệnh viện đang sử dụng thiết bị hiện đại để điều trị

HH2: Phòng khám/bệnh viện luôn sạch sẽ, vệ sinh

HH3: Phòng khám/bệnh viện có bảng chỉ dẫn thông tin rõ ràng

HH4: Các buồng khám của phòng khám/bệnh viện dễ tìm thấy

HH5: Khu vực chờ khám và lãnh thuốc của phòng khám/bệnh viện luôn rộng rãi,

sạch sẽ, thoáng mát

HH6: Thiết bị, máy móc của phòng khám/bệnh viện phù hợp với dịch vụ khám

chữa bệnh

HH7: Trang phục của nhân viên phòng khám/bệnh viện gọn gàng, sạch sẽ

HH8: Phòng khám/bệnh viện có giờ giấc hoạt động phù hợp với bệnh nhân

HH9: Phòng khám/bệnh viện thiết kế đẹp.

2: Sự tin cậy: Được xem xét qua khả năng cơ sở khám chữa bệnh đáp ứng một cách

chính xác và đáng tin cậy các dịch vụ điều trị cho bệnh nhân. Độ tin cậy của bệnh

nhân thể hiện qua việc các cơ sở khám chữa bệnh luôn thực hiện những gì họ cam

kết với khách hàng, thể hiện qua hồ sơ khám chữa bệnh (sổ khám bệnh, phiếu kết

quả, toa thuốc) không có sai sót, thể hiện qua khả năng bảo mật thông tin và sự

riêng tư, kín đáo của khách hàng. Độ tin cậy là yếu tố tác động đến chất lượng

dịch vụ (Parasuraman et al., 1991), điều này có nghĩa khi khách hàng có lòng tin

về chất lượng dịch vụ của cơ sở khám chữa bệnh thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng

dịch vụ nên ta có giả thuyết:

: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

H1c

Thang đo Sự tin cậy dựa vào thang đo Độ tin cậy của Parasuraman et al. (1988);

thang đo Sự tin cậy của Hong Qin et al. (2009), Phạm Xuân Lan và Phùng Thị

Hồng Thắm (2011), bao gồm 6 biến quan sát:

TC1: Bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định cận lâm sàng

TC2: Nhân viên phòng khám/bệnh viện báo trước với bệnh nhân đúng chính xác

thời điểm thực hiện cận lâm sàng

TC3: Phòng khám/bệnh viện thực hiện công việc đúng hẹn

TC4: Hồ sơ khám bệnh không có sai sót

TC5: Buồng khám luôn đảm bảo sự riêng tư, kín đáo cho bệnh nhân

TC6: Phòng khám/bệnh viện bảo mật thông tin của bệnh nhân.

3: Sự đáp ứng: Được đánh giá thông qua khả năng sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu

của bệnh nhân một cách nhanh chóng, cơ sở khám chữa bệnh có dễ tiếp cận, thể

hiện qua vị trí giao thông của phòng khám/bệnh viện; thủ tục đăng ký khám, lãnh

thuốc; thời gian chờ đợi khám và điều trị; sự sẵn lòng của nhân viên khi bệnh

nhân yêu cầu; các dịch vụ có được cung cấp một cách nhanh chóng và đúng hạn.

Sự đáp ứng là yếu tố có tác động đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al.,

1991), tức là khi cơ sở khám chữa bệnh đáp ứng mong đợi của khách hàng thì họ

sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ cao; ta có giả thuyết:

: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

H1d

Thang đo Sự đáp ứng được đo lường dựa vào thang đo Sự đáp ứng của

Parasuraman et al. (1988), Hong Qin et al. (2009), Ha and Le (2010), bao gồm 4

biến quan sát:

DU1: Thủ tục đăng ký khám của phòng khám/bệnh viện đơn giản và nhanh chóng

DU2: Nhân viên của phòng khám/bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân

DU3: Nhân viên của phòng khám/bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để

không đáp ứng các yêu cầu, trả lời câu hỏi của bệnh nhân

DU4: Trong suốt quá trình khám chữa bệnh, bệnh nhân luôn nhận được sự hướng

dẫn từ nhân viên.

4: Năng lực phục vụ: Được đánh giá thông qua kiến thức và sự lịch sự của nhân viên

cũng như khả năng của họ trong việc tạo niềm tin cho bệnh nhân, thể hiện qua tác

phong giao tiếp, ứng xử của nhân viên đối với khách hàng đã và đang khám và

điều trị tại phòng khám/bệnh viện; thể hiện qua việc trả lời các thắc mắc một cách

lịch sự, nhã nhặn; tạo cho bệnh nhân sự an tâm. Năng lực phục vụ hay còn gọi là

Sự đảm bảo là yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1991),

nghĩa là khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ của cơ sở khám chữa bệnh

cao khi được phục vụ tốt bởi các nhân viên; vì thế, tác giả đặt giả thuyết:

: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

H1e

Thang đo Năng lực phục vụ trong nghiên cứu này dựa vào thang đo Sự đảm bảo

của Parasuraman et al. (1988); Hong Qin et al. (2009), thang đo Năng lực phục

vụ của Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), bao gồm 5 biến quan

sát:

NL1: Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ

NL2: Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi các nhân viên phòng khám/bệnh viện thực

hiện chỉ định cận lâm sàng

NL3: Nhìn chung, nhân viên của phòng khám/bệnh viện đối xử tốt với bệnh nhân

NL4: Bác sĩ phòng khám/bệnh viện có kiến thức để giải đáp rõ ràng thắc mắc của

bệnh nhân về tình trạng bệnh

NL5: Bác sĩ của phòng khám/bệnh viện dường như có nhiều kinh nghiệm.

5: Sự thấu hiểu: Được đánh giá qua sự đồng cảm, quan tâm, chăm sóc bệnh nhân

điều trị tại cơ sở khám chữa bệnh; thể hiện qua sự ân cần, chu đáo, thấu cảm

những mối bận tâm của khách hàng, sự công bằng trong quá trình dịch vụ. Sự

thấu hiểu là yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1991),

tức là khi nhận được sự đồng cảm từ nhân viên thì khách hàng sẽ đánh giá cao

chất lượng phục vụ; tương tự bốn thành phần trước, tác giả tiếp tục đặt giả thuyết:

: Sự thấu hiểu có tác động cùng chiều với sự hài lòng (kỳ vọng +)

H1f

Thang đo Sự thấu hiểu dựa vào thang đo Sự thấu hiểu của Parasuraman et al.

(1988), Ha and Le (2010), Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011), bao

gồm 5 biến quan sát:

TH1: Bác sĩ khám cho bệnh nhân rất kỹ

TH2: Bác sĩ thấu hiểu những điều gì đang làm bệnh nhân lo lắng

TH3: Điều dưỡng, kỹ thuật viên tư vấn cho bệnh nhân an tâm trước khi lấy máu

xét nghiệm, nội soi, siêu âm, chụp X-quang,...

TH4: Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu

TH5: Nhìn chung, nhân viên phòng khám/bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến

từng bệnh nhân.

Thang đo Sự hài lòng dựa vào thang đo Sự hài lòng của Phạm Xuân Lan và Phùng

Thị Hồng Thắm (2011), Nguyễn Thị Minh Hồng (2014), bao gồm 6 biến quan sát:

HL1: Nói chung, bệnh nhân cảm thấy hài lòng với dịch vụ của phòng khám/bệnh viện

HL2: Bệnh nhân hài lòng với kết quả khám và điều trị tại phòng khám/bệnh viện

HL3: Bệnh nhân hài lòng với quy trình khám chữa bệnh tại phòng khám/bệnh viện

HL4: Bệnh nhân cảm thấy thoải mái khi khám chữa bệnh tại phòng khám/bệnh viện

HL5: Lựa chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây là sáng suốt

HL6: Sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám/bệnh viện thật sự là lựa chọn

đúng đắn.

Vấn đề tiếp theo trong nghiên cứu là xem xét mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng

trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh. Dù các học giả từ

trước đến nay không nêu chi tiết tất cả các yếu tố có khả năng dẫn đến sự trung thành,

nhưng có một sự đồng thuận rằng sự hài lòng có thể dẫn đến lòng trung thành. Đã có rất

nhiều nghiên cứu khẳng định mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của khách

hàng như: Sự hài lòng với một thương hiệu sẽ dẫn đến sự trung thành (Dick and Basu,

1994). Tồn tại mối quan hệ tích cực giữa sự hài lòng của khách hàng và những dự định

quay trở lại trong tương lai, đồng thời giới thiệu dịch vụ cho người khác. Sự hài lòng tác

động trực tiếp và cùng chiều lên lòng trung thành (Cronin et al., 1992; Zeithaml et al.,

1996; Kotler et al., 2009; Nguyễn Thị Minh Hồng, 2014; Trần Châu Huy, 2014; Lã Thị

Hồng Loan, 2015). Sự hài lòng giúp giảm thiểu việc khiếu nại, làm gia tăng lòng trung

thành của khách hàng (Fornell and Wernerfelt, 1987; Reichheld and Sasser, 1990); làm

gia tăng ý định mua lặp lại (Gottlieb et al., 1994); từ đó đem lại hiệu quả tài chính tốt

hơn (Fornell, 1992; Nelson et al., 1997; Babakus et al., 2004). Mặc dù, Mittal et al.

(1998) cho biết thêm rằng, sự hài lòng cao chưa hẳn giữ chân khách hàng, trong khi nếu

sự hài lòng thấp lại có thể có ảnh hưởng lớn và xấu đến việc giữ chân họ. Chất lượng

dịch vụ ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng trực tiếp và gián tiếp thông qua

sự hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng làm gia tăng lòng trung thành đối với dịch vụ,

ảnh hưởng đến ý định mua lại và tích cực truyền miệng (Zeithaml et al., 1996). Tóm lại,

nếu sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ của khách hàng thấp thì lòng trung thành được thiết

lập thấp, khi sự hài lòng tăng lên thì mức độ trung thành cũng tăng lên trong cả cảm nhận

và nhận thức; vậy nên, sự hài lòng chính là nhân tố chính tác động đến lòng trung

thành và chúng ta có thể đưa ra giả thuyết:

: Sự hài lòng của khách hàng có tác động cùng chiều với lòng trung thành của

H2

khách hàng (kỳ vọng +)

Thang đo Lòng trung thành được xây dựng dựa vào lý thuyết nền của Jacoby and

Chestnut (1978), Dick and Basu (1994), Ganesh et al. (2000), Kabiraj and Shanmugan

(2011).

TT1: Bệnh nhân luôn nghĩ đến phòng khám/bệnh viện này đầu tiên mỗi khi có nhu cầu

khám chữa bệnh

TT2: Bệnh nhân sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của phòng khám/bệnh viện

TT3: Bệnh nhân sẽ nói tốt về phòng khám/bệnh viện khi được hỏi

TT4: Bệnh nhân sẽ giới thiệu các dịch vụ của phòng khám/bệnh viện đến người thân (gia

đình, đồng nghiệp, bạn bè).

Sau khi xây dựng các giả thuyết dựa vào nền tảng lý thuyết, tác giả đề xuất mô hình

nghiên cứu Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành của bệnh nhân ngoại

trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân như sau:

Chất lượng kỹ thuật

H1a

Phương tiện hữu hình

H1b

CHẤT

H1c

Sự tin cậy

LƯỢNG

Sự hài lòng

DỊCH

H1d

Lòng trung thành

Sự đáp ứng

VỤ

H1e

H1f

Năng lực phục vụ

Sự thấu hiểu

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

CHÍNH THỨC

Chương 3 sẽ trình bày hai bước của quy trình nghiên cứu. Bước thứ nhất, nghiên

cứu định tính được thực hiện thông qua thảo luận tay đôi với các chuyên gia trong ngành

và những khách hàng lâu năm. Sau khi có kết quả nghiên cứu định tính, tác giả tiến hành

đưa ra mô hình nghiên cứu và thang đo chính thức cho nghiên cứu định lượng. Bước thứ

hai, nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp 225 khách

hàng đang sử dụng dịch vụ tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn

Thành phố Hồ Chí Minh.

3.1. Phương pháp nghiên cứu

3.1.1. Thiết kế nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện chủ yếu qua hai giai đoạn chính và một số giai

đoạn phụ. Nghiên cứu sơ bộ: Nghiên cứu định tính nhằm tìm hiểu các khái niệm được

sử dụng trong mô hình nghiên cứu, hiệu chỉnh thang đo, các khái niệm và thuật ngữ có

liên quan. Thang đo đề xuất được xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết ở Chương 2. Sau

khi có kết quả nghiên cứu định tính, hình thành phiếu khảo sát với các câu hỏi, tiến hành

khảo sát thử  test, tham khảo ý kiến của 5 người trong gia đình và đồng nghiệp của tác

giả để ra bản nháp cuối cùng. Bản nháp cuối cùng được mang đi thử  test 25 bệnh nhân

đầu tiên trong đám đông nghiên cứu để đánh giá đối tượng có hiểu đúng câu hỏi không,

có chịu cung cấp thông tin không. Sau khi điều chỉnh lần thứ hai, tác giả có Phiếu khảo

sát hoàn chỉnh sẵn sàng cho việc phỏng vấn.

Nghiên cứu chính thức: Nghiên cứu định lượng thông qua phiếu khảo sát với số mẫu

là n = 225 (nhóm tiểu mục 3.3.2). Dữ liệu thu thập được nhập vào phần mềm SPSS 20

sau đó tiến hành đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá

EFA, cuối cùng kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết bằng hồi qui tuyến tính

bội, kiểm định T-test và ANOVA.

3.1.2. Quy trình nghiên cứu

Nghiên cứu thực hiện theo quy trình được mô tả trong sơ đồ sau:

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu

3.2. Nghiên cứu định tính

3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính là một dạng nghiên cứu khám phá, trong đó thông tin được thu

thập ở dạng định tính thông qua kỹ thuật thảo luận và diễn dịch. Kết quả của giai đoạn

này là cơ sở xây dựng bảng câu hỏi chi tiết cho nghiên cứu định lượng. Đây sẽ là dữ liệu

cho việc hiệu chỉnh, bổ sung các biến trong thang đo. Dựa vào tổng quát lý thuyết, so

sánh và kế thừa các kết quả nghiên cứu từ những tác giả đi trước, các biến quan sát trong

thang đo được hình thành và đưa vào dàn bài thảo luận tay đôi trên cơ sở kết hợp nghiên

cứu ngoài nước và điều kiện thực tế ở Việt Nam và trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.

Thời gian tiến hành thảo luận tay đôi là trong tháng 7/2017.

Bảng 3.1: Tổng hợp các yếu tố Chất lượng dịch vụ từ các nghiên cứu trước

Khái niệm

Ha & Le (2010)

Đặng Hồng Anh (2013)

Hong Qin & Prybu tok (2009)

Alrub aiee & Alkaa’ ida (2011)

Yousa pronp aiboon & Johns on (2013)

Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự thấu hiểu Chất lượng kỹ thuật

X X X X X X

X X X X X

Phạm Xuân Lan & Phùng Thị Hồng Thắm (2011) X X X X X

X X X X X

X X X X X X

X X X X X

Nguồn: Tác giả tổng hợp

3.2.2. Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu

Như đã đề cập ở 3.2.1, nghiên cứu định tính là một dạng của nghiên cứu khám phá

vì thế mẫu không được chọn theo phương pháp xác suất mà phải theo mục đích xây dựng

lý thuyết (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Dự án nghiên cứu định tính được thực hiện với một

nhóm nhỏ các đối tượng nghiên cứu. Mục đích của đề tài là xem xét chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng và lòng trung thành dưới quan điểm của khách nên cần có góc nhìn từ phía

chính bản thân bệnh nhân và người nhà. Hơn nữa, đối tượng được chọn để nghiên cứu

phải là bệnh nhân gắn bó với cơ sở khám chữa bệnh trong vòng ít nhất 2 năm. Vì chỉ

những bệnh nhân đã tiếp xúc nhiều với phòng khám/bệnh viện mới có nhiều kinh

nghiệm, nhiều “kỷ niệm”, từ đó giúp ích cho quá trình khám phá. Ngoài ra, bên cạnh 8

bệnh nhân được chọn cho nghiên cứu khám phá, tác giả cũng chọn 4 chuyên gia trong

ngành, họ là những người thấu hiểu nhất nhu cầu của khách hàng dưới góc độ nhà quản

lý nên sẽ có cái nhìn bao quát và đa chiều.

Dữ liệu định tính thường được thu thập bằng cách sử dụng công cụ là dàn bài thảo

luận (discussion guideline) thay cho bảng câu hỏi chi tiết (Krueger, 1998). Dàn bài thảo

luận gồm hai phần chính: (1) Phần giới thiệu và gạn lọc: Đây là phần tạo nên không khí

thân mật ban đầu (warm-up section) và đóng vai trò quan trọng (Nguyễn Đình Thọ,

2011) nhằm tuyển chọn đối tượng nghiên cứu (MRSA, 1994); (2) phần câu hỏi mang

tính chất gợi ý, dẫn hướng cho việc thảo luận. Trong đề tài, tác giả sử dụng hai dàn bài

khác nhau cho hai đối tượng: Chuyên gia trong ngành và khách hàng với lý do tách hai

dàn bài giúp tiếp cận đối tượng nghiên cứu khéo léo hơn nhằm khai thác thông tin hiệu

quả (phụ lục 1).

Về kỹ thuật thu thập dữ liệu, tác giả chọn thảo luận tay đôi thay cho thảo luận nhóm

bởi các chuyên gia là trưởng các khoa, phòng khác nhau nên khó mời tham gia nhóm.

Hơn nữa, các chuyên gia có thời gian dành cho buổi thảo luận không khớp, lại đến từ

những phòng khám, bệnh viện cạnh tranh với nhau; vấn đề thảo luận cũng thuộc dạng

thông tin cần bảo mật của tổ chức. Còn đối tượng nghiên cứu bệnh nhân lại là khách

hàng của một dạng dịch vụ đặc biệt, nhiều đối tượng rất khó tiếp cận do mệt mỏi sau quá

trình khám và điều trị nên không thể tập hợp họ trong cùng một thời điểm. Nhược điểm

của thảo luận tay đôi so với thảo luận nhóm là vắng mặt các tương tác (peer interaction)

giữa các đối tượng nghiên cứu nhưng có ưu điểm dễ tiếp cận đối tượng và có thể đào sâu

những vấn đề có tính chuyên môn cao nên vẫn được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu

hàn lâm.

3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính

Trong phần thảo luận, người tham gia được yêu cầu liệt kê các yếu tố đánh giá chất

lượng dịch vụ, yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành khi sử dụng dịch

vụ khám chữa bệnh. Tiếp theo, đối tượng nghiên cứu sẽ trả lời câu hỏi trong từng thành

phần và các biến quan sát đo lường từng thành phần đó về ý nghĩa của từng thành phần,

sau đó đánh giá ý nghĩa của từng biến, thêm, bớt, hoặc chỉnh sửa các thuật ngữ cho phù

hợp. Kết quả nghiên cứu định tính thông qua thảo luận tay đôi với 4 chuyên gia trong

ngành và 8 bệnh nhân ghi nhận một số ý kiến như sau:

Các chuyên gia đề xuất bổ sung nhân tố “Viện phí” có tác động đến sự hài lòng bệnh

nhân về dịch vụ khám chữa bệnh vào mô hình. Viện phí: Là cảm nhận chủ quan của

khách hàng về giá cả của các dịch vụ được cung cấp tại bệnh viện so với giá cả của dịch

vụ tương tự tại các cơ sở khám chữa bệnh khác (Đào Khánh Uyên, 2013). Trong nghiên

cứu về sự hài lòng của bệnh nhân với dịch vụ chăm sóc sức khỏe ở Bangladesh, Andaleeb

(2007) có đề cập ngoài các nhân tố về chất lượng dịch vụ thì chi phí điều trị cảm nhận là

một yếu tố mà bệnh nhân quan tâm sâu sắc. Số tiền phải bỏ ra là mối quan tâm gắn liền

với những người tìm kiếm dịch vụ chăm sóc sức khoẻ với mức thu nhập thấp. Chi phí

dịch vụ càng hợp lý thì mức độ hài lòng của bệnh nhân càng cao. Người tiêu dùng dịch

vụ sức khỏe đã trở nên nhạy cảm với các khoản chi phí (Wong, 1990). Tuy nhiên, một

phát hiện vô cùng thú vị sau kết quả nghiên cứu của Andaleeb (2007) đó là chi phí dịch

vụ rất quan trọng đối với những người đến khám chữa bệnh ở bệnh viện công nhưng lại

không ảnh hưởng đến bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện tư nhân hay bệnh viện có

vốn đầu tư nước ngoài. Ở các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân, bệnh nhân không mong

đợi dịch vụ có giá cả thấp nhiều bằng kỳ vọng giá trị dịch vụ tốt và nhất quán mà mình

nhận được.

Tương tự, tại Việt Nam, với quan niệm “tiền nào của nấy”, một số người dân vì đã

quá thất vọng với phong cách phục vụ của bệnh viện công lập, thủ tục rườm rà, đông

đúc, thời gian chờ đợi lâu nên đã chuyển sang phòng khám hoặc bệnh viện tư nhân, đồng

nghĩa chấp nhận tốn thêm ít tiền để được phục vụ. Các bệnh nhân được hỏi đã cho rằng:

“Giá cả ở bệnh viện tư thật sự có cao hơn bệnh viện công, nhưng đã có bảo hiểm chi trả

một phần, bệnh viện tư chất lượng tốt hơn, tiền nào của nấy nên tạm chấp nhận. Khám

ở bệnh viện tư đa phần là bệnh nhân có điều kiện”; còn các chuyên gia bổ sung thêm:

“Đương nhiên viện phí ở bệnh viện tư nhân có cao hơn, nhưng quan trọng là phải tương

xứng với chất lượng dịch vụ, với thời gian chờ đợi của khách hàng. Bệnh nhân có quan

tâm đến chi phí, họ cần giá cả phù hợp với những gì nhận được. Nếu bệnh nhân có thẻ

Bảo hiểm y tế đăng ký nơi khám chữa bệnh ban đầu tại bệnh viện thì họ vẫn được hưởng

bảo hiểm, chỉ phải trả phần chênh lệch giá viện phí sau khi đã trừ chi phí do bảo hiểm

chi trả. Dù vậy, thời gian dần về sau, các phòng khám tư xuất hiện ngày càng nhiều nên

cần chú ý viện phí hợp lý mới giữ chân được bệnh nhân”. Tiếp thu góp ý từ các chuyên

gia trong ngành, tác giả cân nhắc bổ sung nhân tố Viện phí và giả thuyết H2: Viện phí

có tác động cùng chiều với sự hài lòng vào mô hình nghiên cứu yếu tố tác động đến Sự

hài lòng, đổi thứ tự giả thuyết H2 từ mô hình nghiên cứu đề xuất thành H3. Thang đo

nhân tố Viện phí dựa trên thang đo Chi phí khám chữa bệnh của Phạm Xuân Lan và

Phùng Thị Hồng Thắm (2011), thang đo Giá cả cảm nhận của Nguyễn Thị Minh Hồng

(2014) và ý kiến khách quan của các chuyên gia qua thảo luận.

VP1: Chi phí tương xứng với những gì tôi nhận được

VP2: Chi phí tại phòng khám/bệnh viện này là hợp lý.

Tiếp theo, các thành phần của Chất lượng chức năng được giữ nguyên. Biến quan

sát “Thiết bị, máy móc của phòng khám/bệnh viện phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh”

bị loại bỏ vì yếu tố này bệnh nhân không đánh giá được. Biến “Phòng khám/bệnh viện

thiết kế đẹp” cũng bị các chuyên gia loại bỏ do không cần thiết đánh giá. Biến “Bác sĩ

tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định cận lâm sàng” được điều chỉnh cho hợp

lý thành “Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị”. Biến “Nhân viên phòng

khám/bệnh viện báo trước với bệnh nhân đúng chính xác thời điểm thực hiện cận lâm

sàng” trở thành “Nhân viên thông báo chính xác thời điểm thực hiện dịch vụ, trả kết

quả”. Loại bỏ biến “Phòng khám/bệnh viện thực hiện công việc đúng hẹn” do mơ hồ và

trùng lắp. Thuật ngữ “Hồ sơ khám bệnh” được diễn giải lại thành “Sổ khám bệnh, phiếu

kết quả, toa thuốc và chứng từ thanh toán” cho cụ thể, hơn nữa “Hồ sơ khám bệnh” là

do bệnh viện lưu trữ, bệnh nhân không đánh giá được. Biến “Vị trí giao thông thuận tiện”

được bổ sung theo kinh nghiệm các chuyên gia, bệnh viện cần có luồng vị trí tốt mới

đảm bảo đáp ứng kịp thời. Bệnh nhân không chỉ muốn ở gần bệnh viện để dễ di chuyển

mà còn phải ở vị trí dễ tìm, dễ thấy, ít kẹt xe, dễ tiếp cận. Bổ sung biến quan sát “Thời

gian chờ đợi ngắn” vì đây là một trong những tiêu chí của các bệnh viện tư nhân từ khi

mới thành lập. Điều chỉnh phát biểu “Bác sĩ phòng khám/bệnh viện có kiến thức để giải

đáp rõ ràng thắc mắc của bệnh nhân về tình trạng bệnh” ngắn lại thành “Bác sĩ giải đáp

rõ ràng thắc mắc về tình trạng sức khỏe” và “Bác sĩ khám cho bệnh nhân rất kỹ” thành

“Bác sĩ khám chu đáo”. Ngoài ra, tất cả các phát biểu được hiệu chỉnh thuật ngữ cho

đúng chuyên ngành, ngắn gọn và dễ hiểu. Số biến quan sát ban đầu là 46, sau khi loại

bỏ, bổ sung và điều chỉnh còn lại 45 biến. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu sau khi có

kết quả thảo luận được chỉnh sửa bổ sung nhân tố Viện phí như sau:

: Chất lượng kỹ thuật có tác động cùng chiều với sự hài lòng

H1a

: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều với sự hài lòng

H1b

: Sự tin cậy có tác động cùng chiều với sự hài lòng

H1c

: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều với sự hài lòng

H1d

: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng

H1e

: Sự thấu hiểu có tác động cùng chiều với sự hài lòng

H1f

: Viện phí có tác động cùng chiều với sự hài lòng

H2

: Sự hài lòng có tác động cùng chiều với lòng trung thành của khách hàng

H3

Chất lượng kỹ thuật

H1a

Phương tiện hữu hình

H1b

CHẤT

Sự tin cậy

H1c

LƯỢNG

Sự hài lòng

DỊCH

H1d

Lòng trung thành

Sự đáp ứng

VỤ

H1e

H1f

Năng lực phục vụ

Sự thấu hiểu

Viện phí

Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức

3.3. Nghiên cứu định lượng

3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lượng

Từ kết quả nghiên cứu định tính, tác giả tổng hợp và bố trí thang đo hoàn chỉnh dành

riêng cho nghiên cứu định lượng được mã hóa thành các ký hiệu và đánh số thứ tự như

trình bày trong bảng 3.2:

Bảng 3.2: Mã hóa thang đo

STT Mã hóa

Diễn giải

Thang đo Phương tiện hữu hình: HH

HH1

Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

HH2

Phòng khám/bệnh viện sạch sẽ, vệ sinh

HH3

Bảng chỉ dẫn thông tin rõ ràng

HH4

Các buồng khám dễ tìm

HH5 Khu vực chờ khám và lãnh thuốc rộng rãi

HH6

Trang phục nhân viên gọn gàng

HH7 Giờ giấc hoạt động thuận tiện

Thang đo Sự tin cậy: TC

TC1

Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị

Nhân viên thông báo chính xác thời điểm thực hiện dịch vụ, trả kết

TC2

quả

Sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc và chứng từ thanh toán ít sai

TC3

sót

TC4

Buồng khám luôn đảm bảo sự riêng tư, kín đáo cho bệnh nhân

TC5

Thông tin được bảo mật

Thang đo Sự đáp ứng: DU

DU1 Vị trí giao thông thuận tiện

DU2

Thủ tục đăng ký nhanh chóng

DU3

Thời gian chờ đợi ngắn

DU4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ

Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các

DU5

yêu cầu, trả lời câu hỏi của bệnh nhân

DU6 Nhân viên hướng dẫn tận tình

Thang đo Năng lực phục vụ: NL

NL1

Bác sĩ có chuyên môn giỏi

NL2 Nhân viên thực hiện chỉ định cận lâm sàng có nghiệp vụ cao

NL3 Nhân viên lịch sự, tôn trọng bệnh nhân

NL4

Bác sĩ giải đáp rõ ràng thắc mắc về tình trạng sức khỏe

NL5

Bác sĩ có nhiều kinh nghiệm

Thang đo Sự thấu hiểu: TH

TH1

Bác sĩ khám chu đáo

TH2

Bác sĩ thấu hiểu những điều đang làm tôi lo lắng

Nhân viên tư vấn cho tôi an tâm trước khi lấy máu xét nghiệm, nội

TH3

soi, siêu âm, chụp X-quang,...

TH4

Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu

TH5 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân

Thang đo Chất lượng kỹ thuật: KT

KT1

Chỉ định cận lâm sàng phù hợp với chẩn đoán bệnh

KT2 Máy móc thiết bị cho kết quả chính xác

KT3

Chuyên môn của bác sĩ mang lại hiệu quả

KT4 Kết quả điều trị của phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất

KT5

Tôi tin sức khỏe của mình sẽ cải thiện

KT6

Tôi được dặn dò về chế độ ăn uống, tái khám

Thang đo Viện phí: VP

VP1

Chi phí tương xứng với những gì tôi nhận được

VP2

Chi phí tại phòng khám/bệnh viện này là hợp lý

Thang đo Sự hài lòng: HL

HL1

Tôi hài lòng với dịch vụ của phòng khám/bệnh viện

HL2

Tôi hài lòng với kết quả khám và điều trị

HL3

Tôi hài lòng với quy trình khám chữa bệnh

HL4

Tôi cảm thấy thoải mái khi khám chữa bệnh tại đây

HL5

Lựa chọn khám chữa bệnh tại đây là đúng đắn

Thang đo Lòng trung thành: TT

Tôi luôn nghĩ đến phòng khám/bệnh viện này đầu tiên mỗi khi có

TT1

vấn đề về sức khỏe

TT2

Tôi sẽ tiếp tục khám chữa bệnh tại đây

TT3

Tôi sẽ nói tốt về phòng khám/bệnh viện

Tôi sẽ giới thiệu phòng khám/bệnh viện đến người thân (gia đình,

TT4

đồng nghiệp, bạn bè)

3.3.2. Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu

Kích cỡ mẫu tối thiểu để đạt hiệu quả nghiên cứu kiểm định hợp lý là 200 (Comrey

and Lee; 1992). Theo Hair et al. (2009), để phân tích nhân tố khám phá cần thu thập bộ

dữ liệu tối thiểu là 50 và tỉ lệ ít nhất năm mẫu trên một biến quan sát (n = mx5, trong đó

n là cỡ mẫu, m là biến quan sát). Bên cạnh đó, để tiến hành phân tích hồi qui một cách

tốt nhất, Tabachnick and Fidell (1996) cho rằng kích thước mẫu cần đảm bảo theo công

thức n ≥ 50 + 8p (trong đó n là cỡ mẫu, p là số biến độc lập của mô hình). Mô hình

nghiên cứu chính thức hiện tại của đề tài có 7 biến độc lập, 2 biến phụ thuộc, tổng số

biến quan sát là 45 biến. Dựa vào lý thuyết của Hair et al. (2009) thì kích thước mẫu mà

đề tài cần đạt là 225 quan sát (n = 45x5). Còn nếu theo lý thuyết của Tabachnick and

Fidell (1996) thì cỡ mẫu là 106 quan sát (n = 8x7+50). Như vậy, trong nghiên cứu khoa

học, khi cần dùng nhiều phương pháp xử lý khác nhau, theo nguyên tắc mẫu càng lớn

càng tốt (Nguyễn Trọng Thọ, 2011) thì cỡ mẫu tối thiểu được chọn để nghiên cứu có

ý nghĩa là n = 225. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác

suất).

Phương pháp khảo sát là dạng thiết kế để thu thập dữ liệu phổ biến nhất trong nghiên

cứu định lượng, đặc biệt là trong kinh doanh vì cho phép thu thập được nhiều dạng dữ

liệu khác nhau phù hợp cho từng dự án nghiên cứu cụ thể (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Dữ

liệu được thu thập thông qua công cụ là bảng câu hỏi chi tiết (structured

questionnaire) sử dụng thang đo Likert (1932) 5 điểm, một chuỗi các phát biểu liên

quan đến mức độ đồng ý tương ứng với số điểm từ 1 đến 5 theo quy ước số điểm càng

lớn là càng đồng ý:

1: Hoàn toàn không đồng ý

2: Không đồng ý

3: Trung lập

4: Đồng ý

5: Hoàn toàn đồng ý

Khảo sát được thực hiện tại Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn (50 đối tượng),

Bệnh viện An Sinh (40 đối tượng), Bệnh viện Triều An (40 đối tượng), Bệnh viện Pháp

Việt (05 đối tượng), phòng khám đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn (60 đối tượng), phòng khám

đa khoa An Phúc (10 đối tượng), phòng khám đa khoa Việt Mỹ (10 đối tượng), phòng

khám đa khoa quốc tế Nhân Hậu (10 đối tượng). Tác giả chọn kỹ thuật khảo sát trực

tiếp mặt đối mặt với ba mục đích: Thứ nhất, thay thế cho phần gạn lọc trong bảng câu

hỏi (mục đích của gạn lọc là chọn đúng đối tượng phỏng vấn cho phần chính, tránh việc

dẫn đến kết quả không chính xác), mặt khác tối giản số lượng câu hỏi trong phiếu khảo

sát; thứ hai, tận mắt quan sát người trả lời để loại ngay những phiếu không đủ độ tin cậy

và bổ sung kịp thời những thiếu sót (nếu có); thứ ba, gia tăng cơ hội tiếp xúc với đối

tượng khảo sát, tìm hiểu nguyên nhân cho những vấn đề của họ. Tác giả chặn đón bệnh

nhân tại khu vực phát thuốc khoa dược (có BHYT) hay nhà thuốc (không BHYT) của

phòng khám, bệnh viện do đây là nơi kết thúc quy trình khám chữa bệnh ngoại trú, bệnh

nhân có thời gian ngồi chờ đợi, nghỉ ngơi; hoặc tại các cửa ra, bãi giữ xe. Tác giả không

sử dụng phỏng vấn viên nên thời gian phỏng vấn kéo dài (từ tháng 8/2017 đến tháng

9/2017).

3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu

Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được làm sạch, các Phiếu khảo sát không đạt yêu cầu sẽ

bị loại. Sau đó dữ liệu được mã hóa, nhập và xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Tiếp đến,

tiến hành mô tả thống kê mẫu với các đặc điểm: Giới tính, Nhóm tuổi, Thu nhập bình

quân, Trình độ học vấn, Nơi ở, Bảo hiểm y tế (BHYT). Cuối cùng phân tích dữ liệu sử

dụng nhiều công cụ:

Bước 1: Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha, thang đo có thể chấp nhận

được về mặt độ tin cậy khi thỏa đồng thời 2 điều kiện:

- Hệ số tương quan biến-tổng (Corrected Item-Total Correlation) ≥ 0.3

- Hệ số Cronbach’s Alpha ≥ 0.6 (Nunnally and Bernstein, 1994), thang đo đạt độ

tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.75-0.95]. Nếu hệ số Cronbach’s

Alpha quá lớn (> 0.95) thì sẽ xảy ra hiện tượng trùng lắp trong đo lường, tức

nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì nhau (Nguyễn Đình Thọ, 2011)

Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA, điều kiện đầu tiên để áp dụng phân tích

nhân tố khám phá EFA là mẫu phải đủ lớn, đảm bảo kích thước mẫu lớn hơn hoặc bằng

225.

- Kiểm định Bartlett’s test với Sig. < 0.05 chứng tỏ các biến quan sát có tương

quan với nhau trong tổng thể và KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) > 0.5 thể hiện phân

tích nhân tố là phù hợp.

- Số lượng nhân tố được xác định ở nhân tố (dừng ở nhân tố) có Eigenvalue ≥ 1

- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) đạt từ 50% trở lên

- Phép trích nhân tố Principal Components Analysis và phép xoay vuông góc

Varimax được sử dụng để phân nhóm nhân tố, hệ số tải nhân tố (Factor loading)

≥ 0.5

Bước 3: Nếu các biến độc lập và biến phụ thuộc có tương quan tuyến tính với nhau

qua hệ số tương quan Pearson thì có thể mô hình hóa mối quan hệ nhân quả của chúng

bằng mô hình hồi qui tuyến tính bội, trong đó có một biến phụ thuộc và các biến độc lập.

- Kiểm định độ phù hợp mô hình

- Đánh giá độ phù hợp của mô hình bằng hệ số R2 hiệu chỉnh

- Ý nghĩa của các hệ số hồi qui

- Kiểm định trung bình T-test so sánh hai trị trung bình của hai mẫu độc lập rút ra

từ hai tổng thể trong tổng thể chung. Nếu Sig. ≥ 0.05 phương sai của hai tổng thể

không khác nhau (trung bình giá trị của hai nhóm đồng nhất) thì lấy Sig. trong

kiểm định T-test ở dòng phương sai đồng nhất (Equal variances assumed), ngược

lại lấy Sig. trong T-test ở dòng phương sai không đồng nhất (Equal variances not

assumed). So sánh trị trung bình của nhiều hơn hai tổng thể độc lập trong thổng

thể chung thì dùng phương pháp phân tích phương sai ANOVA.

CHƯƠNG 4: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN

Chương 4 sẽ trình bày kết quả phân tích dữ liệu bao gồm: thống kê mô tả mẫu khảo

sát, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui tuyến

tính và kiểm định giả thuyết.

4.1. Mô tả mẫu khảo sát

Tổng cộng tác giả phát đi 276 phiếu khảo sát, 25 đối tượng đầu tiên nhằm đánh giá

Phiếu khảo sát, chỉnh sửa thuật ngữ, cách hành văn, 26 phiếu không hợp lệ bị loại, còn

lại 225 phiếu đạt yêu cầu được nhập liệu làm cơ sở cho phân tích dữ liệu (phụ lục 3).

Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Cỡ mẫu n=225

Số lượng

Tỉ lệ (%)

Giới tính

Nhóm tuổi

Thu nhập bình quân

Trình độ học vấn

Nơi ở hiện tại

Bảo hiểm y tế

Nam Nữ Dưới 20 tuổi Từ 20 đến 34 tuổi Từ 35 đến 50 tuổi Trên 50 tuổi Dưới 5 triệu Từ 5 đến 10 triệu Từ 10 đến 20 triệu Trên 20 triệu Dưới Trung học phổ thông Trung học phổ thông Đại học – Cao đẳng Trên đại học Thành phố Hồ Chí Minh Tỉnh/thành khác Có sử dụng BHYT Không sử dụng BHYT

102 123 12 123 51 39 46 96 61 22 20 76 117 12 162 63 109 116

45.3 54.7 5.3 54.7 22.7 17.3 20.4 42.7 27.1 9.8 8.9 33.8 52.0 5.3 72 28 48.4 51.6

4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

Thành phần Phương tiện hữu hình (HH) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.821 khá

cao so với mức đạt yêu cầu (≥ 0.6). Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát

đều đạt tiêu chuẩn (≥ 0.3). Do đó, thang đo thành phần này đạt yêu cầu sử dụng cho phân

tích nhân tố khám phá EFA (phụ lục 3).

Thành phần Sự tin cậy (TC) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.787 đạt mức khá so

với yêu cầu (≥ 0.6). Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều đạt tiêu chuẩn

(≥ 0.3). Do đó, thang đo thành phần này đạt yêu cầu sử dụng cho phân tích nhân tố khám

phá EFA.

Thành phần Sự đáp ứng (DU) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.854 khá cao so với

mức đạt yêu cầu (≥ 0.6). Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều đạt tiêu

chuẩn (≥ 0.3). Do đó, thang đo thành phần này đạt yêu cầu sử dụng cho phân tích nhân

tố khám phá EFA.

Thành phần Năng lực phục vụ (NL) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.905 cao so

với mức đạt yêu cầu (≥ 0.6). Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều đạt

tiêu chuẩn (≥ 0.3). Do đó, thang đo thành phần này đạt yêu cầu sử dụng cho phân tích

nhân tố khám phá EFA.

Thành phần Sự thấu hiểu (TH) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.776 đạt mức khá

so với yêu cầu (≥ 0.6). Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều đạt tiêu

chuẩn (≥ 0.3). Do đó, thang đo thành phần này đạt yêu cầu sử dụng cho phân tích nhân

tố khám phá EFA.

Thành phần Năng lực phục vụ (NL) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.905 cao so

với mức đạt yêu cầu (≥ 0.6). Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều đạt

tiêu chuẩn (≥ 0.3). Do đó, thang đo thành phần này đạt yêu cầu sử dụng cho phân tích

nhân tố khám phá EFA.

Thành phần Viện phí (VP) chỉ có 2 biến trong khi cần tối thiểu 3 biến đo lường để

tính Cronbach’s Alpha. Vì vậy, cột hệ số Cronbach’s Alpha khi loại biến không có số

liệu. Trong trường hợp này, tác giả giữ nguyên 2 biến của thành phần Viện phí để tiến

hành phân tích nhân tố khám phá EFA, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.880 được đánh giá

đạt yêu cầu (≥ 0.6).

Thành phần Sự hài lòng (HL) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.847 khá cao so với

mức đạt yêu cầu (≥ 0.6). Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều đạt tiêu

chuẩn (≥ 0.3). Do đó, thang đo thành phần này đạt yêu cầu sử dụng cho phân tích nhân

tố khám phá EFA.

Thành phần Lòng trung thành (TT) có hệ số Cronbach’s Alpha = 0.902 cao so

với mức đạt yêu cầu (≥ 0.6). Hệ số tương quan biến-tổng của các biến quan sát đều đạt

tiêu chuẩn (≥ 0.3). Do đó, thang đo thành phần này đạt yêu cầu sử dụng cho phân tích

nhân tố khám phá EFA.

Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo

Nhân tố

Số biến

Phương tiện hữu hình Sự tin cậy Sự đáp ứng Năng lực phục vụ Sự thấu hiểu Chất lượng kỹ thuật Viện phí Sự hài lòng Lòng trung thành

Độ tin cậy tổng hợp 0.821 0.787 0.854 0.905 0.776 0.908 0.880 0.847 0.902

Hệ số tương quan biến tổng bé nhất 0.503 0.695 0.535 0.724 0.420 0.882 0.786 0.593 0.720

7 5 6 5 5 6 2 5 4

4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập tác động đến Sự hài lòng

Phân tích nhân tố khám phá giúp đánh giá giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang

đo nhằm rút gọn một tập biến quan sát thành một tập nhân tố có ý nghĩa hơn. Cơ sở của

việc rút gọn này dựa vào mối quan hệ tuyến tính của các nhân tố với các biến nguyên

thủy. Điều kiện cần và đủ để áp dụng phân tích nhân tố là kiểm định Bartlett’s test đạt

Sig. < 0.05 và chỉ số KMO > 0.5. Để đạt tất cả những yêu cầu phân tích nhân tố khám

phá EFA, dữ liệu đã trải qua 6 lần loại bỏ biến (phụ lục 3).

Kết quả EFA lần thứ nhất

Kiểm định KMO và Bartlett’s test cho kết quả Sig. = 0.000 < 0.05 và KMO = 0.896

> 0.5 đáp ứng yêu cầu. Tại mức các giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1 trích ra được 7

nhân tố từ 36 biến quan sát, tổng phương sai trích là 69.255% (lớn hơn 50%) đạt yêu

cầu. Sử dụng phép trích nhân tố Principal Components Analysis và phép xoay vuông

góc Varimax, hệ số tải nhân tố Factor Loading của biến DU1 = 0.395 < 0.5 chưa đạt yêu

cầu nên biến DU1 bị loại, tiến hành phân tích nhân tố lần thứ hai.

Kết quả EFA lần thứ hai

Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần thứ hai cho kết quả Sig. = 0.000 < 0.05 và

KMO = 0.896 > 0.5 đáp ứng yêu cầu. Tại mức các giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1 chỉ

còn trích ra được 6 nhân tố từ 35 biến quan sát, tổng phương sai trích là 66.808% (lớn

hơn 50%) đạt yêu cầu. Sử dụng phép trích nhân tố Principal Components Analysis và

phép xoay vuông góc Varimax, hệ số tải nhân tố của biến HH4 = 0.382 < 0.5 chưa đạt

yêu cầu nên biến HH4 bị loại, tiến hành phân tích nhân tố lần thứ ba.

Kết quả EFA lần thứ ba

Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần thứ ba cho kết quả Sig. = 0.000 < 0.05 và KMO

= 0.903 > 0.5 đáp ứng yêu cầu. Tại mức các giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1 trích ra

được 6 nhân tố từ 34 biến quan sát, tổng phương sai trích là 67.114% (lớn hơn 50%) đạt

yêu cầu. Sử dụng phép trích nhân tố Principal Components Analysis và phép xoay vuông

góc Varimax, hệ số tải nhân tố của biến TC5 = 0.405 < 0.5 chưa đạt yêu cầu nên biến

TC5 bị loại, tiến hành phân tích nhân tố lần thứ tư.

Kết quả EFA lần thứ tư

Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần thứ tư cho kết quả Sig. = 0.000 < 0.05 và KMO

= 0.904 > 0.5 đáp ứng yêu cầu. Tại mức các giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1 trích ra

được 6 nhân tố từ 33 biến quan sát, tổng phương sai trích là 67.597% (lớn hơn 50%) đạt

yêu cầu. Sử dụng phép trích nhân tố Principal Components Analysis và phép xoay vuông

góc Varimax, hệ số tải nhân tố của biến VP2 = 0.417 < 0.5 chưa đạt yêu cầu nên biến

VP2 bị loại, tiến hành phân tích nhân tố lần thứ năm.

Kết quả EFA lần thứ năm

Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần thứ năm cho kết quả Sig. = 0.000 < 0.05 và

KMO = 0.908 > 0.5 đáp ứng yêu cầu. Tại mức các giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1

trích ra được 6 nhân tố từ 32 biến quan sát, tổng phương sai trích là 68.188% (lớn hơn

50%) đạt yêu cầu. Sử dụng phép trích nhân tố Principal Components Analysis và phép

xoay vuông góc Varimax, hệ số tải nhân tố của biến VP1 = 0.392 < 0.5 chưa đạt yêu cầu

nên biến VP1 bị loại, tiến hành phân tích nhân tố lần thứ sáu.

Kết quả EFA lần thứ sáu

Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần thứ sáu cho kết quả Sig. = 0.000 < 0.05 và

KMO = 0.903 > 0.5 đáp ứng yêu cầu. Tại mức các giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1

trích ra được 6 nhân tố từ 31 biến quan sát, tổng phương sai trích là 68.604% (lớn hơn

50%) đạt yêu cầu. Sử dụng phép trích nhân tố Principal Components Analysis và phép

xoay vuông góc Varimax, hệ số tải nhân tố của biến HH3 = 0.434 < 0.5 chưa đạt yêu cầu

nên biến HH3 bị loại, tiến hành phân tích nhân tố lần thứ bảy.

Kết quả EFA lần thứ bảy

Kiểm định KMO và Bartlett’s test lần thứ bảy cho kết quả Sig. = 0.000 < 0.05 và

KMO = 0.904 > 0.5 đáp ứng yêu cầu. Tại mức các giá trị Eigenvalues đều lớn hơn 1

trích ra được 6 nhân tố từ 30 biến quan sát, tổng phương sai trích là 69.348% (lớn hơn

50%) đạt yêu cầu. Sử dụng phép trích nhân tố Principal Components Analysis và phép

xoay vuông góc Varimax, hệ số tải nhân tố của các biến đều > 0.5. Chỉ số Communalities

lượng biến thiên của một biến được giải thích chung với các biến khác đều có phần biến

thiên được giải thích bởi các nhân tố chung > 0.5.

Như vậy, dựa vào ma trận xoay nhân tố của lần thực hiện phân tích nhân tố khám phá

thứ bảy, thang đo có tổng cộng 6 nhân tố rút ra từ 30 biến quan sát. Nhân tố thứ nhất

gồm 9 biến quan sát (NL1, NL2, NL3, NL4, NL5, TH1, DU2, DU3, HH2) được nhóm

bằng lệnh trung bình và đặt tên lại là Năng lực đội ngũ và tổ chức (ký hiệu NL); nhân tố

thứ hai gồm 6 biến quan sát (KT1, KT2, KT3, KT4, KT5, KT6) được nhóm lại bằng lệnh

trung bình và đặt tên là Chất lượng kỹ thuật (ký hiệu KT); nhân tố thứ ba gồm 4 biến

quan sát (DU4, DU5, DU6, HH7) được nhóm lại bằng lệnh trung bình và đặt tên là Sự

đáp ứng (ký hiệu DU); nhân tố thứ tư gồm 4 biến quan sát (TC1, TC2, TC3, TC4) được

nhóm lại bằng lệnh trung bình và đặt tên là Sự tin cậy (ký hiệu TC); nhân tố thứ năm

gồm 4 biến quan sát (TH2, TH3, TH4, TH5) được nhóm lại bằng lệnh trung bình và đặt

tên là Sự thấu hiểu (ký hiệu TH); nhân tố thứ sáu gồm 3 biến quan sát (HH1, HH5, HH6)

được nhóm lại bằng lệnh trung bình và đặt tên là Phương tiện hữu hình. Nhân tố Viện

phí đã hoàn toàn bị loại bỏ sau phân tích nhân tố khám phá.

Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố kết quả EFA lần cuối

Nhân tố 4 3

1 .751 .769 .770 .731 .785 .622 .741 .642 .545

.683 .642 .749 .649 .707 .670

.791 .779 .776 .590

.673 .688 .690 .619

.761 .697 .535 .509

2.151 7.171

13.375 44.585

1.629 5.429

1.474 4.914

1.108 3.693

.660 .546 .613 1.067 3.556

NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 TH1 DU2 DU3 HH2 KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 KT6 DU4 DU5 DU6 HH7 TC1 TC2 TC3 TC4 TH2 TH3 TH4 TH5 HH1 HH5 HH6 Eigenvalues Phương sai trích (%)

4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Sự hài lòng

Nhân tố Sự hài lòng được thiết lập từ năm biến quan sát (HL1 đến HL5). Kiểm định

KMO và Bartlett’s test nhân tố Sự hài lòng cho kết quả Sig. = 0.000 < 0.05 và KMO =

0.809 > 0.5 đáp ứng yêu cầu. Tại mức giá trị Eigenvalues = 3.125 trích ra được một nhân

tố từ 5 biến quan sát với tổng phương sai trích là 62.506% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu.

Điều đó cho thấy thang đo nhân tố Sự hài lòng đạt tính tin cậy cần thiết và là một thang

đo đơn hướng (phụ lục 3). Các biến quan sát hội tụ về một nhân tố duy nhất được nhóm

lại bằng lệnh trung bình và đặt tên là Sự hài lòng (ký hiệu HL).

4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Lòng trung thành

Nhân tố Lòng trung thành được thiết lập từ bốn biến quan sát (TT1 đến TT4). Kiểm

định KMO và Bartlett’s test nhân tố Lòng trung thành cho kết quả Sig. = 0.000 < 0.05

và KMO = 0.769 > 0.5 đáp ứng yêu cầu. Tại mức giá trị Eigenvalues = 3.121 trích ra

được một nhân tố từ 4 biến quan sát với tổng phương sai trích là 78.013% (lớn hơn 50%)

đạt yêu cầu. Điều đó cho thấy thang đo nhân tố Lòng trung thành đạt tính tin cậy cần

thiết và là một thang đo đơn hướng (phụ lục 3). Các biến quan sát hội tụ về một nhân tố

duy nhất được nhóm lại bằng lệnh trung bình và đặt tên là Lòng trung thành (ký hiệu

TT).

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA

STT Mã hóa

Diễn giải

Thang đo Năng lực đội ngũ và tổ chức

Bác sĩ có chuyên môn giỏi

Nhân tố thứ 1

NL1 NL2 Nhân viên thực hiện chỉ định cận lâm sàng có nghiệp vụ cao NL3 Nhân viên lịch sự, tôn trọng bệnh nhân NL4 NL5 TH1

Bác sĩ giải đáp rõ ràng thắc mắc về tình trạng sức khỏe Bác sĩ có nhiều kinh nghiệm Bác sĩ khám chu đáo

Thủ tục đăng ký nhanh chóng Thời gian chờ đợi ngắn Phòng khám/bệnh viện sạch sẽ, vệ sinh

Chỉ định cận lâm sàng phù hợp với chẩn đoán bệnh

Chuyên môn của bác sĩ mang lại hiệu quả

Nhân tố thứ 2

DU2 DU3 HH2 Thang đo Chất lượng kỹ thuật KT1 KT2 Máy móc thiết bị cho kết quả chính xác KT3 KT4 Kết quả điều trị của phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất KT5 KT6

Tôi tin sức khỏe của mình sẽ cải thiện Tôi được dặn dò về chế độ ăn uống, tái khám

Thang đo Sự đáp ứng

DU4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ

DU5

Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng các yêu cầu, trả lời câu hỏi của bệnh nhân

Nhân tố thứ 3

DU6 Nhân viên hướng dẫn tận tình HH7 Giờ giấc hoạt động thuận tiện

Thang đo Sự tin cậy

TC1

TC2

Nhân tố thứ 4

TC3

TC4

Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp điều trị Nhân viên thông báo chính xác thời điểm thực hiện dịch vụ, trả kết quả Sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc và chứng từ thanh toán ít sai sót Buồng khám luôn đảm bảo sự riêng tư, kín đáo cho bệnh nhân

Thang đo Sự thấu hiểu

TH2

TH3

Nhân tố thứ 5

Bác sĩ thấu hiểu những điều đang làm tôi lo lắng Nhân viên tư vấn cho tôi an tâm trước khi lấy máu xét nghiệm, nội soi, siêu âm, chụp X-quang,... Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu

TH4 TH5 Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng bệnh nhân

Thang đo Phương tiện hữu hình

Nhân tố thứ 6

HH1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại HH5 Khu vực chờ khám và lãnh thuốc rộng rãi Trang phục nhân viên gọn gàng HH6

Thang đo Sự hài lòng

Nhân tố Sự hài lòng

Tôi hài lòng với dịch vụ của phòng khám/bệnh viện Tôi hài lòng với kết quả khám và điều trị Tôi hài lòng với quy trình khám chữa bệnh Tôi cảm thấy thoải mái khi khám chữa bệnh tại đây Lựa chọn khám chữa bệnh tại đây là đúng đắn

HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 Thang đo Lòng trung thành

TT1

TT2 TT3

Nhân tố Lòng trung thành

TT4

Tôi luôn nghĩ đến phòng khám/bệnh viện này đầu tiên mỗi khi có vấn đề về sức khỏe Tôi sẽ tiếp tục khám chữa bệnh tại đây Tôi sẽ nói tốt về phòng khám/bệnh viện Tôi sẽ giới thiệu phòng khám/bệnh viện đến người thân (gia đình, đồng nghiệp, bạn bè)

Trước khi tiến hành nhân tố khám phá, dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên

cứu định tính, tác giả kỳ vọng trích xuất ra được 7 nhân tố làm cơ sở kiểm định mối quan

hệ tác động đến Sự hài lòng đó là: Chất lượng kỹ thuật, Phương tiện hữu hình, Sự tin

cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự thấu hiểu và Viện phí. Tuy nhiên, kết quả nghiên

cứu định lượng sau phân tích nhân tố khám phá cho thấy đã có một nhân tố bị mất, đồng

thời các biến quan sát VP1, VP2 cũng lần lượt bị loại trong quá trình xét hệ số tải nhân

tố (biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến quan sát với nhân tố) do hệ số tải của VP1

= 0.392, VP2 = 0.417 < 0.5 không đạt yêu cầu để biến quan sát có ý nghĩa thống kê tốt.

Hơn nữa, cân nhắc đánh đổi giữa việc giữ lại biến quan sát VP1, VP2 do đã đạt điều kiện

tối thiểu để giữ biến theo Hair et al. (2009) khi hệ số tải nhân tố > 0.3, nhưng các nhân

tố sau khi chạy EFA sẽ không có nhiều ý nghĩa, với việc loại bỏ hẳn nhân tố Viện phí để

nhận được mô hình chứa các nhân tố có ý nghĩa và giá trị hội tụ cao; phối hợp với mục

tiêu chính ban đầu là tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung

thành của bệnh nhân ngoại trú (không phải nghiên cứu các yếu tố có tác động đến sự hài

lòng); củng cố thêm bởi kết quả nghiên cứu của Andaleeb (2007): Chi phí dịch vụ khám

chữa bệnh không ảnh hưởng đến bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện tư nhân hay bệnh

viện có vốn đầu tư nước ngoài; tác giả quyết định loại bỏ nhân tố Viện phí ra khỏi mô

hình nghiên cứu hiện tại. Mô hình sau phân tích nhân tố khám phá được vẽ lại như sau:

H1a

Chất lượng kỹ thuật

H1b

CHẤT

Sự đáp ứng

H1c

LƯỢNG

Sự hài lòng

DỊCH

H1d

Lòng trung thành

Sự tin cậy

VỤ

H1e

H1f

Sự thấu hiểu

Phương tiện hữu hình

Năng lực đội ngũ và tổ chức

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá

Các giả thuyết được điều chỉnh theo thứ tự, cụ thể:

H0: Các nhân tố không có tác động đến nhau

H1a: Năng lực đội ngũ và tổ chức có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của

khách hàng

H1b: Chất lượng kỹ thuật có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng

H1c: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng

H1d: Sự tin cậy có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng

H1e: Sự thấu hiểu có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng

H1f: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng

H2: Sự hài lòng của khách hàng có tác động cùng chiều đến Lòng trung thành của

khách hàng

4.4. Phân tích hồi qui tuyến tính

4.4.1. Hồi qui tuyến tính bội

Căn cứ vào mô hình và các giả thuyết nghiên cứu được điều chỉnh, ta có phương

trình hồi qui tuyến tính diễn tả các nhân tố ảnh hưởng đến Sự hài lòng như sau:

HL = 0 + 1NL + 2KT + 3DU + 4TC + 5TH + 6HH

Trong đó:

- NL, KT, DU, TC, TH, HH là các biến độc lập

- HL là biến phụ thuộc

- k là hệ số hồi qui riêng phần (k = 0-6)

4.4.1.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson

Trước khi tiến hành phân tích hồi qui tuyến tính thì việc xem xét mối tương quan

tuyến tính giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc và giữa các biến độc lập với nhau là

việc cần thiết. Trong nghiên cứu, để kiểm định mối quan hệ này ta tiến hành phân tích

hệ số tương quan Pearson (Pearson’s Correlation). Kết quả ma trận hệ số tương quan

bằng SPSS 20 cho thấy kiểm định có mức ý nghĩa Sig. < 0.05, hệ số tương quan giữa Sự

hài lòng (HL) với 6 biến độc lập thỏa mãn điều kiện -1 ≤ r ≤ +1 (phụ lục 3), cao nhất là

biến KT hệ số là 0.772 có mối quan hệ tác động cao nhất với biến phụ thuộc, thấp nhất

là biến TC với 0.525. Sơ bộ có thể kết luận 6 biến độc lập NL, KT, DU, TC, TH, HH

đều đạt yêu cầu có thể đưa vào mô hình để giải thích cho biến HL.

4.4.1.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội

Nghiên cứu được thực hiện hồi qui đa biến theo phương pháp Enter, nghĩa là tấc cả

các biến được đưa vào một lần. Kết quả phân tích hồi qui bội có giá trị Sig. các nhân tố

NL, KT, TH, HH lần lượt là 0.036, 0.005, 0.016 và 0.000 < 0.05. Như vậy, các thành

phần trên có ý nghĩa trong mô hình. Còn các nhân tố TC, DU có Sig. là 0.847 và 0.775

> 0.05 rất nhiều nên chấp nhận giả thuyết H0, bác bỏ giả thuyết H1c, H1d, tức Sự tin cậy

và Sự đáp ứng không có ảnh hưởng đến Sự hài lòng của bệnh nhân, loại bỏ các thành

phần này khỏi phương trình hồi qui (phụ lục 3).

Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh là thước đo sự phù hợp được sử dụng cho tình huống

hồi qui tuyến tính bội vì nó không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của hệ số R2. Kết

quả cho thấy hệ số R2 hiệu chỉnh sau khi loại bỏ TC, DU là 0.65, như vậy, mô hình hồi

qui tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu đến mức 65%, nói cách khác là

65% sự hài lòng về dịch vụ khám chữa bệnh của cơ sở y tế có sự tác động của các nhân

tố trên, còn lại 35% là do các yếu tố khác ảnh hưởng.

Đại lượng thống kê Durbin-Watson được dùng để kiểm định tương quan của các sai

số kề nhau (tương quan chuỗi bậc nhất). Nếu các phần sai số không có tương quan chuỗi

bậc nhất với nhau thì giá trị sẽ gần bằng 2 (từ 1 đến 3), nếu giá trị càng nhỏ gần về 0 thì

các phần sai số có tương quan thuận, nếu càng lớn gần về 4 thì tương quan nghịch. Kết

quả cho thấy Durbin-Watson trong nghiên cứu này là 1.946, nằm trong khoảng từ 1 đến

3 nên chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình.

Bảng 4.5: Kết quả mô hình hồi qui tuyến tính bội

Model Summaryb

Mô hình

R bình phương

Durbin- Watson

0.810

0.656

Độ lệch chuẩn của ước lượng 0.30492

R bình phương hiệu chỉnh 0.650

1.946 ANOVAa

Mô hình

Tổng bình phương

Mức ý nghĩa Sig.

Trung bình bình phương

Hồi qui Phần dư Tổng

39.071 20.455 59.526

4 220 224

9.768 0.093

105.054

0.000 Coefficients

Đa cộng tuyến

Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi qui chuẩn hóa

Mô hình

Mức ý nghĩa Sig.

VIF



(Hằng số) 0.757 0.121 0.163 0.135 0.423

HH NL TH KT

Độ lệch chuẩn 0.187 0.053 0.056 0.051 0.053

0.123 0.177 0.141 0.489

4.053 2.277 2.939 2.627 7.982

Độ chấp nhận 0.532 0.432 0.543 0.417

0.000 0.024 0.004 0.009 0.000

1.879 2.313 1.841 2.399

Kết quả từ bảng ANOVA cho thấy trị thống kê F với Sig. = 0.000 rất nhỏ (< 0.05)

nên sẽ an toàn bác bỏ giả thuyết H0. Chỉ số F chỉ độ biến thiên của phần hồi qui so với

biến thiên phần dư. Hệ số VIF của các nhân tố đều nhỏ hơn 10 nên không có hiện tượng

đa cộng tuyến, mối quan hệ giữa các biến độc lập không ảnh hưởng đến kết quả giải

thích của mô hình. Điều này cho phép kết luận mô hình phù hợp và các biến NL, KT,

TH, HH đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý nghĩa 5%. Vậy các giả thuyết H1a,

H1b, H1e, H1f được chấp nhận. Mô hình mối tương quan hồi qui tuyến tính các nhân tố

được biểu thị như sau:

HL = 0.757 + 0.163NL + 0.423KT + 0.135TH + 0.121HH

Trong đó:

- HL: Sự hài lòng của khách hàng

- NL: Năng lực đội ngũ và tổ chức

- KT: Chất lượng kỹ thuật

- TH: Sự thấu hiểu

- HH: Phương tiện hữu hình

4.4.1.3. Kiểm tra các giả định hồi qui

Phân tích hồi qui không chỉ là mô tả các dữ liệu quan sát được mà còn phải suy

rộng ra mới quan hệ giữa các biến trong tổng thể từ các kết quả quan sát được trong mẫu.

Kết quả của mẫu suy rộng cần đáp ứng các giả định:

Giả định phần dư có phân phối chuẩn: Phần dư có thể không tuân theo phân

phối chuẩn vì những lý do như: Sử dụng sai mô hình, phương sai không phải là

hằng số. Biểu đồ tần số của các phần dư Histogram cho thấy một đường cong có

dạng hình chuông phù hợp với dạng đồ thị phân phối chuẩn. Giá trị trung bình

Mean gần bằng 0, độ lệch chuẩn là 0.991 gần bằng 1 (hình phụ lục 3). Biểu đồ P-

P Plot cũng cho thấy các điểm phân vị trong phân phối của phần dư tập trung

thành một đường chéo (hình phụ lục 3). Như vậy, giả định phần dư có phân phối

chuẩn không bị vi phạm

Giả định liên hệ tuyến tính: Để dò tìm dữ liệu hiện tại có vi phạm giả định liên

hệ tuyến tính hay không có thể kiểm tra bằng biểu đồ phân tán Scatter Plot. Kết

quả đồ thị cho thấy phần dư chuẩn hóa (Standardized Residual) phân tán ngẫu

nhiên trong vùng xung quanh đường hoành độ 0, không tạo thành một hình dạng

cụ thể. Như vậy, giả định quan hệ tuyến tính không bị vi phạm.

4.4.2. Hồi qui tuyến tính đơn

Kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa Sự hài lòng và Lòng trung thành qua hồi qui

đơn. Kết quả ma trận hệ số tương quan Pearson giữa biến độc lập HL và biến phụ thuộc

TT cho thấy kiểm định có ý nghĩa thống kê với Sig. < 0.05, hệ số tương quan khá cao

0.767 (phụ lục 3). Kết quả phân tích hồi qui đơn cho thấy giá trị Sig. = 0.000 rất nhỏ.

Vậy thành phần HL có ý nghĩa trong mô hình.

Bảng 4.6: Kết quả mô hình hồi qui tuyến tính đơn

Mô hình

R bình phương

0.588

Độ lệch chuẩn của ước lượng 0.41788

0.767

Model Summaryb R bình phương hiệu chỉnh 0.586

ANOVAa

Mô hình

Tổng bình phương

Mức ý nghĩa Sig.

Trung bình bình phương

Hồi qui Phần dư Tổng

55.505 38.940 94.446

1 223 224

55.505 0.175

317.863

0.000 Coefficients

Đa cộng tuyến

Hệ số hồi qui chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi qui chuẩn hóa

Mô hình

Mức ý nghĩa Sig.

VIF



Độ lệch chuẩn

Độ chấp nhận

(Hằng số) 0.068

0.228

.300

0.966

0.054

17.829

1.000

0.767

0.000

1.000

Hệ số xác định R2 hiệu chỉnh là 0.586, nghĩa là mức độ phù hợp của mô hình là

58.6%, sự hài lòng tác động mạnh đến lòng trung thành. Kết quả từ bảng ANOVA cho

thấy trị thống kê F với giá trị Sig. rất nhỏ = 0.000 (< 0.05) an toàn bác bỏ giả thuyết H0,

chấp nhận H2. Mô hình mối tương quan tuyến tính đơn giữa sự hài lòng và lòng trung

thành được biểu thị như sau:

TT = 0.068 + 0.966*HL

Trong đó:

- TT: Lòng trung thành của khách hàng

- HL: Sự hài lòng của khách hàng

4.5. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính trong đánh giá Sự hài lòng

Kiểm định khác biệt trung bình Independent-samples T-test cho phép so sánh hai trị

trung bình của hai mẫu độc lập rút ra từ hai tổng thể trong tổng thể chung. Nếu muốn so

sánh trị trung bình của nhiều hơn hai tổng thể độc lập trong tổng thể chung thì sử dụng

kiểm định ANOVA.

Kiểm định sự khác biệt về giới tính trong đánh giá sự hài lòng: Kết quả kiểm

định T-test cho thấy Sig. = 0.643 > 0.05 (phụ lục 3), không có sự khác biệt trong

đánh giá mức độ hài lòng giữa nam và nữ.

Kiểm định sự khác biệt về nhóm tuổi trong đánh giá sự hài lòng: Kết quả

kiểm định One-Way ANOVA cho thấy Sig. trong kiểm định Levene = 0.123 >

0.05, không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm tuổi (phụ lục 3),

Sig = 0.098 > 0.05 (phụ lục 3), không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài

lòng giữa các nhóm tuổi.

Kiểm định sự khác biệt về thu nhập trong đánh giá sự hài lòng: Kết quả kiểm

định One-Way ANOVA cho thấy Sig. trong kiểm định Levene = 0.104 > 0.05,

không có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm tuổi (phụ lục 3), Sig =

0.933 > 0.05 (phụ lục 3), không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng

giữa các nhóm thu nhập.

Kiểm định sự khác biệt về trình độ trong đánh giá sự hài lòng: Kết quả kiểm

định One-Way ANOVA cho thấy có thấy Sig. trong kiểm định Levene = 0.038 <

0.05, có sự khác biệt về giá trị phương sai giữa các nhóm trình độ (phụ lục 3). Vì

phương sai khác nhau nên không thể kết luận có hay không sự khác biệt về trình

độ trong đánh giá sự hài lòng.

Kiểm định sự khác biệt về nơi ở trong đánh giá sự hài lòng: Kết quả kiểm định

T-test cho thấy Sig. = 0.447 > 0.05 (phụ lục 3), không có sự khác biệt trong đánh

giá mức độ hài lòng giữa nhóm bệnh nhân ở TP.HCM và tỉnh thành khác.

Kiểm định sự khác biệt về nhóm bệnh nhân có và không có Bảo hiểm y tể

trong đánh giá sự hài lòng: Kết quả kiểm định T-test cho thấy Sig. = 0.215 >

0.05 (phụ lục 3), không có sự khác biệt trong đánh giá mức độ hài lòng giữa hai

nhóm đối với các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí

Minh.

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Chương 5 sẽ tóm tắt các kết quả đạt được, đề ra các hàm ý nghiên cứu và kiến nghị

một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gia tăng lòng trung thành đối

với các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; đồng thời nêu ra

những hạn chế trong nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1. Kết luận

Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thấy có một số khác biệt trong sắp xếp các biến

không nhóm vào nhân tố như giả thuyết. Loại trừ nguyên nhân do nhập dữ liệu sai do đã

được kiểm tra và làm sạch, nguyên nhân có thể do lý thuyết áp dụng chưa thật sự phù

hợp với điều kiện môi trường nghiên cứu. Tác giả đã kiểm tra lại lý thuyết và tham khảo

ý kiến của các chuyên gia, kết quả nhận thấy các biến bị thay đổi này phù hợp để đo

lường nhân tố mới. Chẳng hạn, biến “Giờ giấc hoạt động thuận tiện” ban đầu dựa vào lý

thuyết của Parasuraman et al. (1988) để xây dựng đo nhân tố Phương tiện hữu hình thì

nay đã chuyển sang đo lường nhân tố Sự đáp ứng, các chuyên gia cho rằng điều này hợp

lý do cơ sở y tế có giờ giấc phù hợp sẽ dễ dàng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hỗ trợ

khách hàng hơn. Biến “Bác sĩ khám chu đáo” được thiết kế cho nhân tố Sự thấu hiểu,

quan tâm, biến “Thủ tục đăng ký nhanh chóng”, “Thời gian chờ đợi ngắn” của nhân tố

Sự đáp ứng, biến “Phòng khám/bệnh viện sạch sẽ, vệ sinh” của nhân tố Phương tiện hữu

hình được chuyển sang chung nhóm với các biến quan sát thuộc nhân tố Năng lực phục

vụ, kết quả thảo luận cho thấy các biến này với thực tiễn bệnh viện tư nhân ở Thành phố

Hồ Chí Minh có thể gom lại để đo lường Năng lực làm việc của đội ngũ nhân viên và

năng lực tổ chức của cơ sở khám chữa bệnh.

Kết quả kiểm định hồi qui bội giữa các nhân tố Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng

của khách hàng cho thấy hệ số beta đều có giá trị dương (> 0), điều này chứng tỏ các

thành phần Năng lực đội ngũ và tổ chức, Chất lượng kỹ thuật, Sự thấu hiểu, Phương tiện

hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ

sở khám chữa bệnh tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Trong đó, các thành

phần có tác động đến sự hài lòng được sắp xếp theo thứ tự giảm dần như sau: Chất lượng

kỹ thuật ( = 0.489), Năng lực đội ngũ và tổ chức ( = 0.177), Sự thấu hiểu ( = 0.141),

Phương tiện hữu hình ( = 0.123). Kết quả này có sự tương đồng với kết quả mô hình

nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú bệnh viện tư của

Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm (2011) về các thành phần Kết quả khám chữa

bệnh (Chất lượng kỹ thuật), Năng lực tác nghiệp bác sĩ và điều dưỡng (Năng lực đội ngũ

và tổ chức), Sự quan tâm (Sự thấu hiểu). Ngoài ra, có khác biệt so với một số nghiên cứu

trước khi cho rằng chỉ nên đánh giá chất lượng chủ yếu thông qua cách thức nhân viên y

tế tiếp xúc với bệnh nhân (tức là chú ý chất lượng dịch vụ chức năng) chứ không phải

dựa trên kết quả khám chữa bệnh cuối cùng, yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng

của bệnh nhân là Chất lượng kỹ thuật nên cần chú ý đến chỉ tiêu này nhất trong việc đề

xuất các kiến nghị nâng cao sự hài lòng. Kết quả này phù hợp với thực tế vì khi khách

hàng đến khám chữa bệnh, xuất phát từ nhu cầu sinh lý cơ bản là muốn duy trì cuộc sống

khỏe mạnh, khi nhu cầu này chưa được thỏa mãn tới mức độ cần thiết thì các nhu cầu

khác sẽ không được thúc đẩy, họ quan tâm chất lượng chẩn đoán và điều trị hiệu quả

trước tiên rồi mới đến những yếu tố khác. Việc xác định các nhân tố về chất lượng dịch

vụ có ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân là cơ sở để cung cấp thông tin cho các

nhà quản lý, ban giám đốc các phòng khám, bệnh viện tư nhân hoạch định chính sách

phát triển doanh nghiệp mình, cân đối ngân sách, tối ưu hóa tiềm lực. Đáng lưu ý, kết

quả kiểm định hồi qui đơn giữa sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú

cũng có hệ số beta dương khá cao ( = 0.767) nên sự hài lòng cũng có tác động rất tích

cực đến lòng trung thành. Nếu muốn giữ khách hàng, các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa

tư nhân cần quan tâm đến việc đảm bảo chất lượng dịch vụ, tức là làm cho bệnh nhân

đánh giá cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà cơ sở đang cung cấp, từ đó gia tăng

sự hài lòng và đạt được mục đích cuối cùng là sở hữu những khách hàng trung thành.

Kết quả kiểm định sự khác biệt các biến định tính của khách hàng về sự hài lòng

đánh giá sơ bộ chưa phát hiện có sự phân biệt có ý nghĩa thống kê nào. Như vậy, trong

phạm vi nghiên cứu, dù nam hay nữ, ở độ tuổi, mức thu nhập, trình độ học vấn, trong

Thành phố Hồ Chí Minh hay đến từ các tỉnh thành khác, có hay không có bảo hiểm y tế

cũng đều có mức độ hài lòng như nhau về dịch vụ khám chữa bệnh. Điều này có thể do

các bệnh nhân đều được đối xử công bằng tại một số cơ sở y tế tư nhân trong phạm vi

nghiên cứu và có tiêu chuẩn cảm nhận như nhau dẫn đến không có sự khác biệt đáng kể.

Tuy nhiên, chưa đủ cơ sở kết luận liệu các biến nhân chủng học thật sự có ảnh hưởng

đến sự hài lòng hay không, cần những đề tài nghiên cứu sâu hơn về vấn đề này.

5.2. Kiến nghị

Qua phân tích đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ

tác động đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khám

chữa bệnh ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ

Chí Minh, tác giả đề xuất một số kiến nghị như sau:

 Đối với thành phần Chất lượng kỹ thuật:

Chất lượng kỹ thuật hay kết quả của quy trình khám và điều trị là yếu tố quan tâm

đầu tiên của bệnh nhân khi tìm đến các cơ sở y tế. Vì đây là dạng dịch vụ đặc biệt có

quan tâm mật thiết đến sức khỏe và tính mạng con người nên không thể bất chấp đặt lợi

nhuận lên hàng đầu. Vì thế, việc đầu tiên khi muốn cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao

sự hài lòng của bệnh nhân là cần phải đầu tư nguồn bác sĩ có chuyên môn và đạo đức

nghề nghiệp cao. Tuyển dụng y bác sĩ cần phải qua quy trình chọn lọc cẩn thận và cần

thu hút được nhân tài. Không phải chỉ nên chú trọng công tác chiêu mộ mà còn phải có

chiến lược giữ người tài. Một khi đã sở hữu được đội ngũ bác sĩ giàu kinh nghiệm, giỏi

tay nghề thì cần có chính sách đãi ngộ, trả lương và thưởng xứng đáng để có thể giữ chân

những người giỏi nhất. Thực trạng ở một số bệnh viện cho thấy có những bác sĩ được

đánh giá rất cao, được nhiều bệnh nhân tín nhiệm nhưng chế độ đãi ngộ chưa thích đáng,

khi họ muốn chuyển công tác sang nơi khác thì bộ phận nhân sự vẫn nhanh chóng chấp

nhận. Như vậy, vô hình trung đã để các bác sĩ ra đi kéo theo khách hàng trung thành của

doanh nghiệp mình.

Ngoài ra, nếu muốn đạt được chất lượng kỹ thuật có hiệu quả, vai trò của bệnh nhân

trong chuyển giao dịch vụ cũng cần được lưu ý. Trong quá trình chuyển giao dịch vụ,

nhân viên như các y bác sĩ, điều dưỡng đương nhiên đóng vai trò quan trọng, nhưng

không thể không đề cập đến sự góp sức của bệnh nhân trên con đường đạt đến thành quả.

Mức độ và tính chất tham gia của khách hàng có tác động đến hiệu quả cung cấp dịch vụ

của doanh nghiệp. Khám chữa bệnh là loại hình dịch vụ có sự tham gia của khách hàng

vào quá trình chuyển giao ở mức độ tương đối cao. Nếu muốn quá trình khám và điều

trị có kết quả thì bệnh nhân cần hợp tác với các bác sĩ, điều dưỡng trong việc thực hiện

cận lâm sàng theo chỉ định, uống thuốc theo toa và tuân thủ nghiêm ngặt dặn dò của bác

sĩ. Cơ sở y tế cần xác định “kịch bản” của quy trình và vai trò của bệnh nhân trong đó.

Đào tạo kỹ thuật nhân viên một cách chuyển nghiệp để có thể hướng dẫn bệnh nhân phối

hợp nhịp nhàng trong các công đoạn như lấy máu, nội soi. Toa thuốc cần có những chỉ

dẫn rõ ràng về thời điểm, liều lượng, tốt nhất là được vi tính hóa để người bệnh dễ đọc

tên thuốc đồng thời việc cấp bán thuốc cũng hạn chế sai sót; thiết kế nhãn in trực tiếp

trên bao bì, vỏ thuốc để bệnh nhân dễ ghi nhớ, sử dụng. Sử dụng công cụ liên lạc để nhắc

nhở bệnh nhân tái khám đúng hẹn. Phát triển ứng dụng trên các thiết bị thông minh để

tiếp cận gần gũi hơn với bệnh nhân, cập nhật hồ sơ bệnh án điện tử. Tất cả nhằm mục

đích nâng cao hiệu quả khám chữa bệnh, cải thiện tình trạng sức khỏe bệnh nhân.

Bên cạnh đó, máy móc thiết bị y tế hiện đại cũng hỗ trợ rất nhiều trong việc chẩn

đoán nhanh chóng, chính xác và nâng cao hiệu quả điều trị. Vì vậy, các cơ sở y tế cần

đầu tư thiết bị tối tân, huấn luyện nhân viên hiểu rõ và thực hành thuần thục các tính

năng của thiết bị y tế.

 Đối với thành phần Năng lực đội ngũ và tổ chức:

Năng lực đội ngũ nhân viên và tổ chức là yếu tố tác động mạnh thứ hai đến sự hài

lòng của khách hàng. Bệnh nhân sẽ cảm thấy an tâm hơn khi đội ngũ bác sĩ và các nhân

viên có trình độ chuyên môn, nghiệp vụ cao và tăng dần sự yêu thích của họ. Năng lực

này không chỉ biểu hiện ở kiến thức chuyên ngành của bác sĩ, nghiệp vụ của điều dưỡng,

kỹ thuật viên mà còn ở sự chuyên nghiệp về thái độ trong cung cấp dịch vụ. Tất cả nhân

viên bao gồm bác sĩ, điều dưỡng, thu ngân, chăm sóc khách hàng, hộ lý, bảo vệ, giữ xe

(tất cả các vị trí dù cho có ít tiếp xúc với bệnh nhân) cần thể hiện sự tôn trọng cao nhất

đối với bệnh nhân để họ cảm thấy mình sắp nhận được kết quả tốt từ một dịch vụ có chất

lượng. Năng lực này còn bộc lộ ở khả năng thiết kế quy trình khám chữa bệnh hợp logic

của nhà quản trị, ứng dụng công nghệ thông tin để rút ngắn quy trình, tiết kiệm thời gian

cho bệnh nhân. Trong cuộc sống tất bật hiện nay, thời gian luôn được xem là vàng bạc.

Bệnh nhân ngày nay dù cho có coi trọng sức khỏe của mình hơn xưa nhưng họ vẫn mong

muốn để dành thời gian cho vô số những công việc khác của riêng mình. Vì thế, giải

pháp được đề xuất để nâng cao năng lực đội ngũ là cần phải thường xuyên tổ chức đào

tạo cho các nhân viên, về chuyên môn lẫn quy tắc ứng xử. Bên cạnh những buổi họp

giao ban trao đổi kinh nghiệm của các bác sĩ cũng cần tổ chức tương tự cho các nhân

viên khác. Một số cơ sở khám chữa bệnh chỉ tập trung thái độ của nhân viên tiếp xúc

trực tiếp với bệnh nhân mà quên không lưu ý nhóm người phụ trợ như hộ lý, giữ xe, bảo

vệ (có trường hợp thuê ngoài). Những nhân viên không trực tiếp tham gia nhiều trong

hoạt động chuyển giao dịch vụ này đôi khi có những cử chỉ, hành động không tốt, gây

ảnh hưởng xấu đến ấn tượng của khách hàng về hình ảnh doanh nghiệp. Mời những

chuyên gia có kinh nghiệm tổ chức bệnh viện, phòng khám ở trong nước và nước ngoài

về để chia sẻ thêm về phong cách phục vụ tiên tiến. Huấn luyện kỹ năng giao tiếp cho

nhân viên. Trang bị những dụng cụ thu thập (như máy tính bảng) đánh giá của bệnh nhân

về thái độ phục vụ để kịp thời khen thưởng, nêu gương thành tích những nhân viên thân

thiện và nhắc nhở những trường hợp chưa chuẩn mực. Tổ chức khảo sát bệnh nhân để

phát hiện ra những điều chưa làm họ hài lòng. Động viện nhân viên để họ hết lòng phục

vụ công việc, đảm bảo cung cấp đầy đủ những công cụ cần thiết để nhân viên thực hiện

nhiệm vụ của mình.

 Đối với thành phần Sự thấu hiểu:

Sự thấu hiểu thể hiện sự quan tâm, hướng dẫn tận tình, chăm sóc ân cần đến từng

khách hàng, đây chính là yếu tố có tác động mạnh đứng thứ ba đến sự hài lòng. Một số

bệnh viện ở nước ngoài được thiết kế sang trọng như khách sạn, tạo tâm lý thoải mái cho

người bệnh, còn nhân viên thì đối xử với bệnh nhân ấm áp như người nhà. Như vậy sẽ

khiến khách hàng mở lòng hơn, hợp tác tốt hơn trong công tác khám và điều trị. Để đạt

được mục tiêu nâng cao sự thấu hiểu, trước hết cần xây dựng môi trường làm việc cởi

mở cho nhân viên, đối xử tốt với họ và hướng dẫn họ quan tâm đến bệnh nhân. Đào tạo

kỹ năng giao tiếp để sự thấu cảm bộc lộ ra ngoài, để bệnh nhân có thể cảm nhận được.

Một số bệnh nhân chia sẻ họ không thích bác sĩ chỉ hỏi mấy câu là cho đi xét nghiệm,

chụp chiếu; họ thích được bác sĩ chăm chú khi khám, hỏi kỹ tình huống bệnh lý, các điều

dưỡng luôn tươi cười, luồn kim truyền nhẹ nhàng. Sự tận tâm chia sẻ của các bác sĩ và

nhân viên y tế an ủi họ rất nhiều, làm họ cảm thấy ấm lòng và mong muốn gắn kết.

 Đối với thành phần Phương tiện hữu hình:

Một trong bốn đặc trưng cơ bản của dịch vụ đó là tính vô hình, khám chữa bệnh cũng

không là ngoại lệ. Trong kinh doanh các loại hình dịch vụ, nhà quản trị nên tìm kiếm và

cung cấp những hình ảnh vật chất để bù đắp cho những yếu tố vô hình. Cơ sở vật chất sẽ

giúp định vị thương hiệu một bệnh viện, phòng khám. Thực tế ngày nay, các cơ sở y tế

tư nhân đã đầu tư nhiều tiền để có được cơ sở vật chất hiện đại, bố trí các khu vực hợp

lý, thiết kế khang trang, tạo không gian thoải mái cho bệnh nhân đến khám và điều trị.

Đây là một lợi thế của các cơ sở tư nhân so với bệnh viện công lập. Tuy nhiên, các phòng

khám, bệnh viện cần cân đối nhu cầu với sức chứa. Khi uy tín thương hiệu được nâng

cao, cơ sở khám chữa bệnh được nhiều người biết đến, có đông bệnh nhân hơn thì phải

đảm bảo có đủ không gian cho người bệnh, tuyệt đối không để xuất hiện tình trạng quá

tải trầm trọng như các bệnh viện công. Một số bệnh viện tư nhân được thành lập lâu năm,

ban đầu cơ sở vật chất cũng rất hiện đại nhưng về sau không còn được quan tâm đúng

mức nên đã xuống cấp, bàn ghế cũ kỹ, hư hỏng; một số khu vực ít được vệ sinh, lau dọn.

Vì thế, dù so với các yếu tố khác, yếu tố hữu hình có tác động đến sự hài lòng không

mạnh mẽ bằng, nhưng các cơ sở khám chữa bệnh cần dành phần ngân sách tiếp tục cập

nhật những thiết bị tối tân để thay thế những máy móc đã cũ, lạc hậu, đầu tư nội thất,

chỉnh trang, tu sửa các khu vực chờ khám và lãnh thuốc. Các hành lang cũng cần được

dọn dẹp sạch sẽ; bãi giữ xe cần được quản lý khoa học, chính xác và an toàn, đầu tư hệ

thống giữ xe thông minh bằng thiết bị công nghệ hiện đại, gia tăng tính chuyên nghiệp

của bệnh viện, phòng khám đồng thời tiết kiệm thời gian cho người bệnh; phát huy thế

mạnh đang có tạo ấn tượng tốt với khách hàng.

5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu khảo sát với cỡ mẫu hơn 200 khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa

bệnh tại 4 bệnh viện và 2 phòng khám tư nhân lớn thuộc các quận 7, quận 10, Bình Tân,

Bình Thạnh, Phú Nhuận, Tân Bình. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn bỏ sót một số bệnh

viện tư nhân lớn khác như Bệnh viện đa khoa Xuyên Á (Huyện Củ Chi) có rất đông bệnh

nhân đến khám và điều trị, cùng với rất nhiều phòng khám đa khoa lớn nhỏ, do đó tính

tổng quát của đề tài chưa cao. Trong quá trình khảo sát, tác giả gặp phải một số trở ngại

về thủ tục khi một số cơ sở khám chữa bệnh đòi hỏi giấy giới thiệu hoặc có sự cho phép

của ban lãnh đạo mới cho khảo sát. Điều này gây trở ngại đến quá trình khảo sát và

khung mẫu do phải sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất, nghĩa là

chọn ngay những phần tử có thể tiếp cận được vì thế chưa đủ đại diện hết cho đám đông

nghiên cứu, dẫn đến kiểm định mang tính tổng quát hóa không cao.

Nghiên cứu tiếp theo có thể thực hiện lại nghiên cứu với cỡ mẫu lớn hơn, 10 mẫu

trên 1 biến quan sát để đạt kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA tốt nhất. Nhân tố

Viện phí bị biến mất trong giai đoạn phân tích nhân tố khám phá EFA nên chưa có cơ

hội đưa vào phương trình phân tích hồi quy, vì thế không thể kết luận nhân tố này có tác

động đến Sự hài lòng hay không. Các nghiên cứu về sau nếu tập trung nghiên cứu các

nhân tố tác động đến Sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú thì nên lưu ý hơn về nhân tố

Viện phí để đưa ra kết luận chính xác. Ngoài ra, nghiên cứu tiếp theo cũng có thể vận

dụng thang đo SERVQUAL so sánh chất lượng dịch vụ giữa bệnh viện công lập và tư

nhân tại Việt Nam; hay thiết kế thang đo Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân

nội trú tại các bệnh viện; hoặc tiến hành nghiên cứu so sánh chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh cho bệnh nhân ngoại trú tách ra giữa các phòng khám và bệnh viện tư nhân.

Mô hình nghiên cứu hiện giải thích được 65% biến thiên sự hài lòng của khách hàng và

58.6% biến thiên lòng trung thành. Như vậy có nghĩa còn những yếu tố khác tác động

đến sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và lòng tin, sự cam kết của họ như hình

ảnh, ấn tượng ban đầu, hiệu ứng truyền miệng, quảng cáo. Vì thế, nghiên cứu tiếp theo

cần xem xét thêm những yếu tố này trong mô hình nghiên cứu.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu tiếng Việt

Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012, Các loại dịch vụ y tế. Praha. Bộ Y tế Việt Nam và Nhóm đối tác y tế, 2016. Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2015 Tăng cường y tế cơ sở hướng tới bao phủ chăm sóc sức khỏe toàn dân. Hà Nội: Nhà xuất bản Y học.

Bộ Y tế, 1997. Quy chế tổ chức bệnh viện. Hà Nội. Bộ Y tế, 2016. Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện (phiên bản 2.0). Hà Nội. Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2012. Quản trị dịch vụ. Hồ Chí Minh: Nhà

xuất bản Kinh tế TP. Hồ Chí Minh.

Đặng Hồng Anh, 2013. Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ Thành phố Đà Nẵng. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Đà Nẵng.

Đào Khánh Uyên, 2013. Nghiên cứu các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ bệnh viện công tại TP.HCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Lê Văn Huy và Nguyễn Đăng Quang, 2013. Thang đo chất lượng dịch vụ bệnh viện. Tạp

chí Phát triển kinh tế, số 278, trang 50-63.

Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 (Quốc hội, 2009) ngày 23 tháng 11/2009 Nguyễn Đình Thọ, 2011. Giáo trình Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh

doanh. Hồ Chí Minh: Nhà xuất bản Tài chính.

Nguyễn Quang Nam Thắng, 2011. Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng y tế tại

TPHCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Nguyễn Thị Minh Hồng, 2014. Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ nha khoa tại phòng khám nha khoa trên địa bàn TP. HCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Nguyễn Thị Mỹ Linh, 2015. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện công lập khu vực TPHCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm Thị Mận, 2014. Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Phong-Da liễu Trung Ương Quy Hòa. Tạp chí Y học Thực hành, tập 920.

Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện đa khoa TP.Hồ Chí Minh. Tạp chí Phát triển kinh tế, số 245.

Phùng Thị Hồng Hà và Trần Thị Thu Hiền, 2012. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ y tế tại Bệnh viện Việt Nam – Cu Ba Đồng Hới – Quảng Bình. Tạp chí khoa học – Đại học Huế, số 3.

Trần Châu Huy, 2014. Ảnh hưởng của giá trị cảm nhận đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp các bệnh viện tư nhân tại TP. Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Võ Trần Cẩm Tú, 2014. Sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám đa khoa trên địa bàn TPHCM. Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

Vũ Thị Thục, 2012. Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện đa khoa

tỉnh Hòa Bình. Luận văn Thạc sĩ khoa học. Đại học Bách khoa Hà Nội.

Vương Ánh Dương, 2016. Đo lường chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Hà Nội: Bộ Y

tế.

Tài liệu tiếng Anh

Alrubaiee and Alkaa’ida, 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patient’s Perceptions of Healthcare Quality – Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies, Vol. 3, No.1.

Asadi F, 2007. The role of Six Sigma on the quality Improvement in health care

organizations. Journal of Health Administration, Vol. 10, No. 28.

Babakus et al., 2004. Linking perceived quality and customer satisfaction to store traffic

and revenue growth. Decision Sciences, 35(4), 713-737.

Butcher et al., 2001. Evaluation and relational influences on service loyalty. International Journal of Service Industry Management, Vol.12. No. 4, 310-327. Carman, 2000. Patient perceptions of service quality: Combining the dimensions.

Journal of Management in Medicine, Vol. 14.

Caruana et al., 2000. Service quality and satisfaction – the moderating role of value.

European Journal of Marketing, Vol. 34, No. 11/12, 1338 – 1352.

Castaneda et al., 2009. Translation and adaptation of an instrument to measure nurse job

satisfaction. Hispanic Health Care International, 7(3), 116-122.

Coddington and Moore, 1987. Market-Driven Strategies in Health Care. Jossey-Bass

Inc Pub.

Comrey and Lee, 1992. A first course in factor analysis (2nd ed.). Hillsdale. NJ:

Erlbaum.

Cooil et al., 2007. A longitudinal analysis of customer satisfaction and share of wallet: investigating the moderating effect of customer characteristics. Journal of Marketing, vol. 71, 67 – 83.

Crosby et al., 1990. Relationship quality in services selling: An Interpersonal Influence

perspective. Journal of Marketing, Vol. 54, 68-81.

Dabholkar et al., 2000. A Comprehensive Framework for Service Quality: An through a

Investigation of Critical, Conceptual and Measurement Issues Longitudinal Study. Journal of Retailing, 76(2), 139-173.

Dick and Basu, 1994. Customer loyalty: Toward an integrated conceptual framework.

Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, 99-113

Donabedian, 1988. The quality of care: How can it be assessed? Journal of the American

Medical Association, No. 260, 1743–1748.

Doughlas and Fredendal, 2004. Evaluating the Deming Management Model of Total

Quality in Services. Decision Science, 35, 393-423.

Fornell and Wernerfelt, 1987. A Model for Customer Complaint Management.

Marketing Science, Vol. 7, No. 3, 287-298.

Fornell, 1992. National customer satisfaction barometer: the Swedish experience.

Journal of Marketing, Vol. 56, 6-21.

Ganesh et al., 2000. Understanding the Customer Base of Service Providers: An Examination of the Differences between Switchers and Stayers. Journal of Marketing, 64, 65-87.

Gieste and Cote, 2000. Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science

Review.

Gottlieb et al., 1994. Consumer satisfaction and perceived quality: Complementary or

divergent construct? Journal of Applied Psychology, 79, 875-885.

Gremler and Brown (1996). Service Loyalty: Its Nature, Importance, and Implications: in Advancing Service Quality: A Global Perspective. International Service Quality Association, 171-180

Gronroos, 1984. A Service Quality Model and Its Marketing Implications. European

Journal of Marketing, 18(4), 36-44.

Ha and Le, 2010. Measuring service quality at Binh Phuoc Hospital – A dimesion-by- dimension analysis. Journal of Science and Technology Development, Vol. 13, No. Q1.

Hair et al., 1998. Multivariate Data Analysis, Prentical-Hall International, Inc.

Jacoby and Chestnut, 1978. Brand Loyalty: Measurement and Management. New York:

Wiley.

JCAHO, 1996. Accrediation Manual for Hospitals. Joint Commission on Accreditation

of Healthcare Organizations.

Kabiraj and Shanmugan, 2011. Development of a Conceptual Framework for Brand Loyalty: A Euro-Mediterranean Perspective. Journal of Brand Management, 18(4/5).

Khanchitpol Yousapronpaiboon and William C. Johnson, 2013. A Comparison of Service Quality between Private and Public Hospitals in Thailand International. Journal of Business and Social Science, Vol. 4, No. 11.

Kotler & Keller, 2009. Marketing Management. 13th ed. Pearson Prentice Hall Legido-Quigley, 2008. Assuring the quality of health care in the European Union A case for action, The European Observatory on Health Systems and Policies supports. Lehtinen, 1982. Service Quality: A Study of Quality Dimensions. Working Paper. Service

Management Institude, Finland.

Lim et al., 1999. An innovative framework for health care performance measurement.

Managing Service Quality, Vol. 9, No. 6, 423-433.

Nelson et al., 1997. Improving Patient Satisfaction Now. How To Earn Patient and Payer

Loyalty. An Aspen Publication.

Nordman, 2004. Understanding customer loyalty and disloyalty – The Effect of Loyalty – Supporting and – repressing factors. Swedish School of Economics and Business Administration.

Oliver, 1981. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in retail Settings.

Journal of Retailing, Vol.57, 25-48.

Oliver, 1993. Cognitive, Affective, and Attribute Bases of the Satisfaction Response.

Journal of Consumer Research, Vol. 20, No 3, 418-430.

Oliver, 1997. Satisfaction: A Behavioural Perspective on the Consumer. New York:

McGraw Hill.

Parasuraman et al., 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for

Further Research. Journal of Marketing, 49, 41-50.

Parasuraman et al., 1988: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions

of Service Quality. Journal of Reatailing, 64(1), 12-40.

Parasuraman et al., 1991. Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale.

Journal of Retailing, 67(4), 420-450.

Qin and Prybutok, 2009. Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry. SWDSI.

Reichheld and Sasser, 1990. Zero Defections: Quality Comes to Services. Harvard

Business Review, Vol. 68, No. 5, 105-111.

Rossiter and Percy, 1987. Advertising and Promotion Management. Singapore:

McGraw-Hill.

Rundle-Thiele and Sharyn, 2005. Exploring loyal qualities: assessing survey‐based

loyalty measures. Journal of Services Marketing, Vol. 19, 492-500.

Ruyter and Wetzels, 1998. On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs. International Journal of Service Industry Management, Vol. 9(5), 436-453.

Sancharan Roy, 2011. Brand Loyalty Measurement: A Framework. Journal of Indian

Management, 112-121.

Shemwel, 1998. Customer-Service Provider Relationships: An Empirical Test of a Model of Service Quality, Satisfaction and Relationship-Oriented Outcomes, 9(2). Sower et al., 2001. The Dimesion of Service Quality for Hospital: Development and Use

of the KQCAH Scale. Health Care Management Review, 26(2), 47-58.

Spreng and Mackoy, 1996. An empirical examination of a model of perceived service

quality and satisfaction. Journal of Retailing, 72(2), 201-214.

Tabachnick and Fidel, 1996. Using multivariate stattistics. New York: Harpers Collins. Yoo et al., 2000. An examination of selected marketing mix elements and brand equity.

Journal of the Academy of Marketing Science, 28(2), 195-211.

Zeithaml and Bitner (2000). Service marketing: Integrating customer focus across the

firm. 2nd ed. New York: Irwin McGraw–Hill Publishing Company.

PHỤ LỤC 1A: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

(Đối tượng nghiên cứu: Chuyên gia trong ngành)



Xin chào Anh/Chị, tôi tên là Lâm Quỳnh Như, hiện là học viên cao học ngành Kinh

doanh thương mại của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực

hiện nghiên cứu về: “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh

nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ

Chí Minh”. Trước tiên, chân thành cảm ơn Anh/Chị nhận lời tham gia với tôi vào buổi

thảo luận này. Các ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là nguồn thông tin quý báu hoàn

thiện đề tài. Không có ý kiến nào là đúng hay sai, mọi câu trả lời đều vì mục đích khoa

học và sẽ được đảm bảo bí mật, Anh/Chị thoải mái nhiệt tình chia sẻ.

Rất mong nhận được sự hợp tác, giúp đỡ chân thành của quý Anh/Chị.

PHẦN I: TRAO ĐỔI THÔNG TIN

Để có thể tiện trao đổi trong buổi thảo luận, đồng thời giúp chúng ta hiểu nhau dễ

dàng hơn, Anh/Chị có thể tự giới thiệu đôi chút về bản thân (họ tên, nghề nghiệp, chức

vụ, nơi làm việc)?

Anh/Chị đã làm việc chính thức ở phòng khám/bệnh viện này trong bao lâu?

Trong phòng khám/bệnh viện, Anh/Chị phụ trách công việc (chức vụ) gì?

PHẦN II: NỘI DUNG THẢO LUẬN CHÍNH

Anh/Chị đánh giá thế nào là một phòng khám/bệnh viện có chất lượng? Cần

những yếu tố nào để tạo nên một phòng khám/bệnh viện có chất lượng?

Theo Anh/Chị, đáp ứng những yếu tố về chất lượng kể trên có khiến bệnh nhân

cảm thấy hài lòng về phòng khám/bệnh viện? Trong đó, yếu tố chất lượng nào mà

Anh/Chị cảm thấy quan trọng nhất trong việc tạo nên sự hài lòng của bệnh nhân?

Tiếp xúc với nhiều bệnh nhân đa dạng độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập, nhu

cầu,... thì theo Anh/Chị điều gì ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ? Điều gì làm họ cảm

thấy không hài lòng?

Sự hài lòng của bệnh nhân về những yếu tố đó có tác động đến lòng trung thành

của họ đối với phòng khám/bệnh viện hay không? Vì sao? Anh/Chị có ý kiến nào khác

không?

Theo Anh/Chị, chất lượng kỹ thuật hay kết quả điều trị có ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh của phòng khám/bệnh viện hay không? Nâng cao chất

lượng kỹ thuật có khiến bệnh nhân cảm thấy hài lòng hơn và tiếp tục tin tưởng lựa chọn

phòng khám/bệnh viện mỗi khi có nhu cầu không? Vì sao?

Theo Anh/Chị, vì sao bệnh nhân lựa chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại

phòng khám/bệnh viện của mình?

7. Mỗi phát biểu trong bảng bên dưới là một nhận định, Anh/Chị hãy dựa vào quan

điểm của bệnh nhân và cho biết các câu phát biểu có rõ ràng không? Có câu nào khó

hiểu hay tối nghĩa không? Có ý nào trùng lắp cần phải loại bỏ không? Có cần chỉnh sửa,

bổ sung nhận định nào không?

Phương tiện hữu hình (HH):

HH1: Phòng khám/bệnh viện đang sử dụng thiết bị hiện đại để điều trị

HH2: Phòng khám/bệnh viện luôn sạch sẽ, vệ sinh

HH3: Phòng khám/bệnh viện có bảng chỉ dẫn thông tin rõ ràng

HH4: Các buồng khám của phòng khám/bệnh viện dễ tìm thấy

HH5: Khu vực chờ khám và lãnh thuốc của phòng khám/bệnh viện luôn rộng rãi, sạch

sẽ, thoáng mát

HH6: Thiết bị, máy móc của phòng khám/bệnh viện phù hợp với dịch vụ khám chữa

bệnh

HH7: Trang phục của nhân viên phòng khám/bệnh viện gọn gàng, sạch sẽ

HH8: Phòng khám/bệnh viện có giờ giấc hoạt động phù hợp với bệnh nhân

HH9: Phòng khám/bệnh viện thiết kế đẹp

Sự tin cậy (TC):

TC1: Bác sĩ tham khảo ý kiến bệnh nhân trước khi chỉ định cận lâm sàng

TC2: Nhân viên phòng khám/bệnh viện báo trước với bệnh nhân đúng chính xác thời

điểm thực hiện cận lâm sàng

TC3: Phòng khám/bệnh viện thực hiện công việc đúng hẹn

TC4: Hồ sơ khám bệnh không có sai sót

TC5: Buồng khám luôn đảm bảo sự riêng tư, kín đáo cho bệnh nhân

TC6: Phòng khám/bệnh viện bảo mật thông tin của bệnh nhân

Sự đáp ứng (DU):

DU1: Thủ tục đăng ký khám của phòng khám/bệnh viện đơn giản và nhanh chóng

DU2: Nhân viên của phòng khám/bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân

DU3: Nhân viên của phòng khám/bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không

đáp ứng các yêu cầu, trả lời câu hỏi của bệnh nhân

DU4: Trong suốt quá trình khám chữa bệnh, bệnh nhân luôn nhận được sự hướng dẫn

từ nhân viên

Năng lực phục vụ (NL):

NL1: Bệnh nhân hoàn toàn tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ

NL2: Bệnh nhân cảm thấy an tâm khi các nhân viên phòng khám/bệnh viện thực hiện

chỉ định cận lâm sàng

NL3: Nhìn chung, nhân viên của phòng khám/bệnh viện đối xử tốt với bệnh nhân

NL4: Bác sĩ phòng khám/bệnh viện có kiến thức để giải đáp rõ ràng thắc mắc của

bệnh nhân về tình trạng bệnh

NL5: Bác sĩ của phòng khám/bệnh viện dường như có nhiều kinh nghiệm

Sự thấu hiểu (TH):

TH1: Bác sĩ khám cho bệnh nhân rất kỹ

TH2: Bác sĩ thấu hiểu những điều gì đang làm bệnh nhân lo lắng

TH3: Điều dưỡng, kỹ thuật viên tư vấn cho bệnh nhân an tâm trước khi lấy máu xét

nghiệm, nội soi, siêu âm, chụp X-quang,...

TH4: Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu

TH5: Nhìn chung, nhân viên phòng khám/bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng

bệnh nhân

Chất lượng kỹ thuật (KT):

KT1: Chỉ định cận lâm sàng phù hợp với chẩn đoán bệnh

KT2: Máy móc thiết bị của phòng khám/bệnh viện cho những kết quả chính xác

KT3: Bác sĩ ở phòng khám/bệnh viện có chuyên môn cao

KT4: Phòng khám/bệnh viện đem đến cho bệnh nhân nhiều lợi ích

KT5: Bệnh nhân tin kết quả điều trị mà phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất

KT6: Khi xuất viện, sức khỏe của bệnh nhân đã cải thiện hơn

KT7: Khi xuất viện, bệnh nhân được chỉ dẫn đầy đủ về cách ăn uống nghỉ dưỡng, tái

khám

Sự hài lòng của khách hàng (HL):

HL1: Nói chung, bệnh nhân cảm thấy hài lòng với dịch vụ của phòng khám/bệnh viện

HL2: Bệnh nhân hài lòng với kết quả điều trị tại phòng khám/bệnh viện

HL3: Bệnh nhân hài lòng với quy trình khám chữa bệnh tại phòng khám/bệnh viện

HL4: Bệnh nhân cảm thấy thoải mái khi khám chữa bệnh tại phòng khám/bệnh viện

HL5: Lựa chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây là sáng suốt

HL6: Sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám/bệnh viện thật sự là lựa chọn

đúng đắn

Lòng trung thành của khách hàng (TT):

TT1: Bệnh nhân luôn nghĩ đến phòng khám/bệnh viện này đầu tiên mỗi khi có nhu

cầu khám chữa bệnh

TT2: Bệnh nhân sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của phòng khám/bệnh

viện

TT3: Bệnh nhân sẽ nói tốt về phòng khám/bệnh viện khi được hỏi

TT4: Bệnh nhân sẽ giới thiệu các dịch vụ của phòng khám/bệnh viện đến người thân

(gia đình, đồng nghiệp, bạn bè)

Các yếu tố Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự

thấu hiểu, Chất lượng kỹ thuật nêu ở bảng trên có đo lường được chất lượng dịch vụ

phòng khám/bệnh viện hay không? Anh/Chị có muốn bổ sung thêm yếu tố nào không?

Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu tham gia buổi thảo luận.

PHỤ LỤC 1B: DÀN BÀI THẢO LUẬN TAY ĐÔI

(Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng)



Xin chào Anh/Chị, tôi tên là Lâm Quỳnh Như, hiện là học viên cao học ngành Kinh

doanh thương mại của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang thực

hiện nghiên cứu về: “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh

nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ

Chí Minh”. Trước tiên, chân thành cảm ơn Anh/Chị nhận lời tham gia với tôi vào buổi

thảo luận này. Các ý kiến đóng góp của Anh/Chị sẽ là nguồn thông tin quý báu hoàn

thiện đề tài. Không có ý kiến nào là đúng hay sai, mọi câu trả lời đều vì mục đích khoa

học và sẽ được đảm bảo bí mật, Anh/Chị thoải mái nhiệt tình chia sẻ.

Rất mong nhận được sự hợp tác, giúp đỡ chân thành của quý Anh/Chị.

PHẦN I: TRAO ĐỔI THÔNG TIN

Để có thể tiện trao đổi trong buổi thảo luận, đồng thời giúp chúng ta hiểu nhau dễ

dàng hơn, Anh/Chị có thể tự giới thiệu đôi chút về bản thân (họ tên, nghề nghiệp, quê

quán, nơi ở hiện tại,...)?

Anh/Chị đến khám ở chuyên khoa nào?

Anh/Chị có thường đến phòng khám/bệnh viện này khám chuyên khoa đó hay

không? Anh/Chị có đến phòng khám/bệnh viện này khám ở chuyên khoa nào khác?

Ngoài phòng khám/bệnh viện này, Anh/Chị có từng khám chuyên khoa trên ở nơi

khác? (Nếu có, vui lòng cho biết tên phòng khám/bệnh viện)

Phần tiếp theo, mong Anh/Chị cho ý kiến về chuyên khoa thường khám nhất tại phòng

khám/bệnh viện đang thực hiện thảo luận này.

PHẦN II: NỘI DUNG THẢO LUẬN CHÍNH

Anh/Chị quan tâm điều gì nhất khi đến với một phòng khám/bệnh viện? Anh/Chị

đánh giá thế nào là một phòng khám/bệnh viện có chất lượng? Cần những yếu tố nào để

tạo nên một phòng khám/bệnh viện có chất lượng?

Đáp ứng những yếu tố về chất lượng kể trên có làm Anh/Chị cảm thấy hài lòng

về phòng khám/bệnh viện? Trong đó, Anh/Chị cảm thấy hài lòng nhất với yếu tố chất

lượng nào? Điều gì làm Anh/Chị cảm thấy không hài lòng về phòng khám/bệnh viện

nhất?

Theo Anh/Chị, chất lượng kỹ thuật hay kết quả điều trị có ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh của phòng khám/bệnh viện hay không? Nâng cao chất

lượng lượng kỹ thuật có khiến Anh/Chị cảm thấy hài lòng hơn và tiếp tục tin tưởng lựa

chọn phòng khám/bệnh viện mỗi khi có nhu cầu không?

Chất lượng kỹ thuật (kết quả điều trị) và chất lượng chức năng (phong cách phục

vụ, thái độ của nhân viên, cơ sở vật chất,...) của phòng khám/bệnh viện được nâng cao

có khiến Anh/Chị cảm thấy hài lòng, thỏa mãn hơn không? Vì sao?

Anh/Chị hãy cho biết thêm yếu tố nào khác làm Anh/Chị cảm thấy hài lòng về

phòng khám/bệnh viện? Điều tâm đắc nhất của Anh/Chị đối với phòng khám/bệnh viện

là gì?

Sự hài lòng về những yếu tố đó có làm Anh/Chị quay trở lại phòng khám/bệnh

viện khi có nhu cầu hoặc giới thiệu phòng khám/bệnh viện cho người thân, bạn bè biết

không? Vì sao?

7. Mỗi phát biểu trong bảng bên dưới là một nhận định, Anh/Chị hãy nghe và cho

biết các câu phát biểu có rõ ràng không? Có câu nào khó hiểu hay tối nghĩa không? Có

ý nào trùng lắp cần phải loại bỏ không? Có cần chỉnh sửa, bổ sung nhận định nào không?

(nếu có chỉnh sửa, điền trực tiếp vào bảng)

Phương tiện hữu hình (HH):

HH1: Phòng khám/bệnh viện đang sử dụng thiết bị hiện đại để điều trị

HH2: Phòng khám/bệnh viện luôn sạch sẽ, vệ sinh

HH3: Phòng khám/bệnh viện có bảng chỉ dẫn thông tin rõ ràng

HH4: Các buồng khám của phòng khám/bệnh viện dễ tìm thấy

HH5: Khu vực chờ khám và lãnh thuốc của phòng khám/bệnh viện luôn rộng rãi, sạch

sẽ, thoáng mát

HH6: Thiết bị, máy móc của phòng khám/bệnh viện phù hợp với dịch vụ khám chữa

bệnh

HH7: Trang phục của nhân viên phòng khám/bệnh viện gọn gàng, sạch sẽ

HH8: Phòng khám/bệnh viện có giờ giấc hoạt động phù hợp với bệnh nhân

HH9: Phòng khám/bệnh viện thiết kế đẹp

Sự tin cậy (TC):

TC1: Bác sĩ tham khảo ý kiến tôi trước khi chỉ định cận lâm sàng

TC2: Nhân viên phòng khám/bệnh viện báo trước với tôi đúng chính xác thời điểm

thực hiện cận lâm sàng

TC3: Phòng khám/bệnh viện thực hiện công việc đúng hẹn

TC4: Hồ sơ khám bệnh không có sai sót

TC5: Buồng khám luôn đảm bảo sự riêng tư, kín đáo cho bệnh nhân

TC6: Phòng khám/bệnh viện bảo mật thông tin của tôi

Sự đáp ứng (DU):

DU1: Thủ tục đăng ký khám của phòng khám/bệnh viện đơn giản và nhanh chóng

DU2: Nhân viên của phòng khám/bệnh viện luôn sẵn sàng giúp đỡ tôi

DU3: Nhân viên của phòng khám/bệnh viện không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không

đáp ứng các yêu cầu, trả lời câu hỏi của tôi

DU4: Trong suốt quá trình khám chữa bệnh, tôi luôn nhận được sự hướng dẫn từ nhân

viên

Năng lực phục vụ (NL):

NL1: Tôi hoàn toàn tin tưởng vào chuyên môn của bác sĩ

NL2: Tôi cảm thấy an tâm khi các nhân viên phòng khám/bệnh viện thực hiện chỉ

định cận lâm sàng

NL3: Nhìn chung, nhân viên của phòng khám/bệnh viện đối xử tốt với bệnh nhân

NL4: Bác sĩ phòng khám/bệnh viện có kiến thức để giải đáp rõ ràng thắc mắc của tôi

về tình trạng bệnh

NL5: Bác sĩ của phòng khám/bệnh viện dường như có nhiều kinh nghiệm

Sự thấu hiểu (TH):

TH1: Bác sĩ khám cho tôi rất kỹ

TH2: Bác sĩ thấu hiểu những điều gì đang làm tôi lo lắng

TH3: Điều dưỡng, kỹ thuật viên tư vấn cho tôi an tâm trước khi lấy máu xét nghiệm,

nội soi, siêu âm, chụp X-quang,...

TH4: Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích của bệnh nhân lên hàng đầu

TH5: Nhìn chung, nhân viên phòng khám/bệnh viện thể hiện sự quan tâm đến từng

bệnh nhân

Chất lượng kỹ thuật (KT):

KT1: Chỉ định cận lâm sàng phù hợp với chẩn đoán bệnh

KT2: Máy móc thiết bị của phòng khám/bệnh viện cho những kết quả chính xác

KT3: Bác sĩ ở phòng khám/bệnh viện có chuyên môn cao

KT4: Phòng khám/bệnh viện đem đến cho tôi nhiều lợi ích

KT5: Tôi tin kết quả điều trị mà phòng khám/bệnh viện mang lại là tốt nhất

KT6: Khi xuất viện, sức khỏe của tôi đã cải thiện hơn

KT7: Khi xuất viện, tôi được chỉ dẫn đầy đủ về cách ăn uống nghỉ dưỡng, tái khám

Sự hài lòng của khách hàng (HL):

HL1: Nói chung, tôi cảm thấy hài lòng với dịch vụ của phòng khám/bệnh viện

HL2: Tôi hài lòng với kết quả khám và điều trị tại phòng khám/bệnh viện

HL3: Tôi hài lòng với quy trình khám chữa bệnh tại phòng khám/bệnh viện

HL4: Tôi cảm thấy thoải mái khi khám chữa bệnh tại phòng khám/bệnh viện

HL5: Lựa chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại đây là sáng suốt

HL6: Sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại phòng khám/bệnh viện thật sự là lựa chọn

đúng đắn

Lòng trung thành của khách hàng (TT):

TT1: Tôi luôn nghĩ đến phòng khám/bệnh viện này đầu tiên mỗi khi có nhu cầu khám

chữa bệnh

TT2: Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của phòng khám/bệnh viện

TT3: Tôi sẽ nói tốt về phòng khám/bệnh viện khi được hỏi

TT4: Tôi sẽ giới thiệu các dịch vụ của phòng khám/bệnh viện đến người thân (gia

đình, đồng nghiệp, bạn bè)

Chân thành cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian quý báu tham gia buổi thảo luận.

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI CHI TIẾT

PHIẾU KHẢO SÁT



Xin chào quý Anh/Chị, tôi tên là Lâm Quỳnh Như, hiện là học viên cao học ngành

Kinh doanh thương mại của trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. Tôi đang

thực hiện đề tài nghiên cứu về: “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành

của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân trên địa bàn Thành

phố Hồ Chí Minh”. Mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời Phiếu khảo sát sau

đây.

PHẦN I: Mỗi phát biểu dưới đây là một nhận định. Anh/Chị vui lòng cho biết mức độ

đồng ý của mình tương ứng với số điểm từ 1 đến 5 theo quy ước số điểm càng lớn là

càng đồng ý bằng cách đánh dấu [X] vào một trong các ô dưới đây:

1: Hoàn toàn không đồng ý 2: Không đồng ý

3: Trung lập

4: Đồng ý

5:Hoàn toàn đồng ý

Mức độ đồng ý

Hoàn

Số

Các phát biểu

toàn

Không

Trung

Đồng ý

toàn

TT

không

đồng ý

lập

đồng ý

1 Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại

2 Phòng khám/bệnh viện sạch sẽ, vệ sinh

3 Bảng chỉ dẫn thông tin rõ ràng

4 Các buồng khám dễ tìm

5 Khu vực chờ khám và lãnh thuốc rộng rãi

6 Trang phục nhân viên gọn gàng

7 Giờ giấc hoạt động thuận tiện

Bác sĩ giải thích rõ ràng về phương pháp

điều trị

Nhân viên thông báo chính xác thời điểm

thực hiện dịch vụ, trả kết quả

Sổ khám bệnh, phiếu kết quả, toa thuốc và

chứng từ thanh toán ít sai sót

Buồng khám luôn đảm bảo sự riêng tư, kín

đáo cho bệnh nhân

12 Thông tin được bảo mật

13 Vị trí giao thông thuận tiện

14 Thủ tục đăng ký nhanh chóng

15 Thời gian chờ đợi ngắn

16 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ

Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn

để không đáp ứng các yêu cầu, trả lời câu

hỏi của bệnh nhân

18 Nhân viên hướng dẫn tận tình

19 Bác sĩ có chuyên môn giỏi

Nhân viên thực hiện chỉ định cận lâm sàng

có nghiệp vụ cao

21 Nhân viên lịch sự, tôn trọng bệnh nhân

Bác sĩ giải đáp rõ ràng thắc mắc về tình

trạng sức khỏe

23 Bác sĩ có nhiều kinh nghiệm

24 Bác sĩ khám chu đáo

Bác sĩ thấu hiểu những điều đang làm tôi lo

lắng

Nhân viên tư vấn cho tôi an tâm trước khi

lấy máu xét nghiệm, nội soi, siêu âm, chụp

X-quang,...

Phòng khám/bệnh viện đặt lợi ích bệnh nhân

lên hàng đầu

Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến từng

bệnh nhân

Chỉ định cận lâm sàng phù hợp với chẩn

đoán bệnh

30 Máy móc thiết bị cho kết quả chính xác

31 Chuyên môn của bác sĩ mang lại hiệu quả

Kết quả điều trị của phòng khám/bệnh viện

mang lại là tốt nhất

33 Tôi tin sức khỏe của mình sẽ cải thiện

34 Tôi được dặn dò về chế độ ăn uống, tái khám

Chi phí tương xứng với những gì tôi nhận

được

Chi phí tại phòng khám/bệnh viện này là

hợp lý

Tôi hài lòng với dịch vụ của phòng

khám/bệnh viện

38 Tôi hài lòng với kết quả khám và điều trị

39 Tôi hài lòng với quy trình khám chữa bệnh

Tôi cảm thấy thoải mái khi khám chữa bệnh

tại đây

Lựa chọn sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh

tại đây là đúng đắn

Tôi luôn nghĩ đến phòng khám/bệnh viện

này đầu tiên mỗi khi có vấn đề về sức khỏe

43 Tôi sẽ tiếp tục khám chữa bệnh tại đây

44 Tôi sẽ nói tốt về phòng khám/bệnh viện

Tôi sẽ giới thiệu phòng khám/bệnh viện đến

người thân (gia đình, đồng nghiệp, bạn bè)

PHẦN II: Xin Anh/Chị vui lòng đánh dấu [X] vào ô thích hợp cho biết một số thông tin

cá nhân:

1. Giới tính:  Nam

 Nữ

2. Nhóm tuổi:  Dưới 20  Từ 20-34  Từ 35-50  Trên 50

3. Thu nhập bình quân/tháng:

 Dưới 5 triệu  Từ 5-10 triệu  Từ 10-20 triệu  Trên 20 triệu

4. Trình độ học vấn:

 Dưới trung học phổ thông

 Trung học phổ thông

 Cao đẳng – Đại học

 Trên đại học

5. Nơi ở hiện tại:  TP.HCM  Tỉnh/Thành khác:................................................

6. Anh/Chị có sử dụng thẻ BHYT (Bảo hiểm y tế) không?  Có  Không

7. Vui lòng cho biết số điện thoại:................................................................................

Chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị!

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

Thống kê mô tả mẫu khảo sát

Gioitinh

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Nam 102 45.3 45.3 45.3

Valid Nu 123 54.7 100.0

Total 225 100.0 54.7 100.0

Nhomtuoi

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Duoi 20 12 5.3 5.3 5.3

Tu 20-34 123 54.7 54.7 60.0

Valid Tu 35-50 51 22.7 22.7 82.7

Tren 50 39 17.3 100.0

Total 225 100.0 17.3 100.0

Thunhap

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Duoi 5 trieu 46 20.4 20.4 20.4

Tu 5-10 trieu 96 42.7 42.7 63.1

Valid Tu 10-20 trieu 61 27.1 27.1 90.2

Tren 20 trieu 22 9.8 100.0

Total 225 100.0 9.8 100.0

Trinhdohocvan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Duoi THPT 20 8.9 8.9 8.9

THPT 76 33.8 33.8 42.7

52.0 94.7 Valid Cao dang - Dai hoc 117 52.0

Tren dai hoc 12 5.3 100.0

Total 225 100.0 5.3 100.0

Noiohientai

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

TPHCM 162 72.0 72.0 72.0

Valid Khac 63 28.0 100.0

Total 225 100.0 28.0 100.0

BHYT

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Co 109 48.4 48.4 48.4

Valid Khong 116 51.6 100.0

Total 225 100.0 51.6 100.0

Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

RELIABILITY /VARIABLES=HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 HH6 HH7 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.821 7

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

25.04 8.271 HH1 .590 .794

25.33 8.266 HH2 .503 .807

25.17 8.052 HH3 .564 .797

25.15 8.013 HH4 .585 .794

25.31 7.653 HH5 .523 .807

25.27 8.009 HH6 .552 .799

RELIABILITY /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

25.16 7.635 HH7 .645 .783

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.787 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

TC1 16.60 4.553 .599 .736

TC2 16.55 4.383 .724 .695

TC3 16.65 4.781 .476 .778

TC4 16.60 4.519 .590 .739

TC5 16.46 5.143 .450 .782

RELIABILITY /VARIABLES=DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.854 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

21.29 6.449 DU1 .653 .827

21.14 6.459 DU2 .605 .837

21.17 6.796 DU3 .535 .850

21.09 6.501 DU4 .740 .813

21.28 6.463 DU5 .669 .824

RELIABILITY /VARIABLES=NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

21.11 6.706 DU6 .663 .826

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.905 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

NL1 16.75 6.241 .724 .891

NL2 16.99 5.808 .762 .884

NL3 16.71 6.012 .805 .875

NL4 16.63 6.225 .749 .886

NL5 16.92 5.552 .780 .881

RELIABILITY /VARIABLES=TH1 TH2 TH3 TH4 TH5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.776 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

16.67 4.652 TH1 .420 .775

17.01 3.594 TH2 .586 .729

16.64 4.001 TH3 .613 .712

16.53 4.259 TH4 .650 .705

RELIABILITY /VARIABLES=KT1 KT2 KT3 KT4 KT5 KT6 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

16.40 4.679 TH5 .526 .745

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.908 6

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

19.59 9.100 KT1 .776 .887

19.60 9.526 KT2 .663 .903

19.60 8.839 KT3 .730 .894

19.57 9.076 KT4 .781 .886

19.69 8.687 KT5 .806 .882

19.69 8.946 KT6 .721 .895

RELIABILITY /VARIABLES=VP1 VP2 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.880 2

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

VP1 3.70 .756 .786 .

RELIABILITY /VARIABLES=HL1 HL2 HL3 HL4 HL5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

VP2 3.94 .689 .786 .

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.847 5

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

16.62 4.496 .647 .818 HL1

16.76 4.368 .600 .833 HL2

16.63 4.396 .733 .797 HL3

16.67 4.677 .593 .832 HL4

16.73 4.134 .719 .798 HL5

RELIABILITY /VARIABLES=TT1 TT2 TT3 TT4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL.

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.902 4

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if

Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted

TT1 12.32 3.754 .720 .901

TT2 12.24 3.833 .829 .856

TT3 12.31 4.133 .756 .882

TT4 12.28 3.954 .837 .855

Phân tích nhân tố khám phá EFA



Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập



Kết quả EFA lần thứ nhất

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .896

Approx. Chi-Square 6384.323 Bartlett's Test of df 630 Sphericity Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

16.073 44.646 44.646 16.073 44.646 44.646 6.576 18.266 18.266 1

2.206 6.128 50.775 2.206 50.775 4.806 13.350 6.128 31.616 2

1.751 4.864 55.639 1.751 55.639 3.800 10.554 4.864 42.171 3

1.590 4.416 60.055 1.590 60.055 3.117 8.658 4.416 50.829 4

1.210 3.360 63.415 1.210 63.415 2.711 7.529 3.360 58.358 5

1.098 3.051 66.467 1.098 66.467 2.424 6.733 3.051 65.091 6

1.004 2.788 1.004 4.164 2.788 69.255 7

.880 2.445 8

.854 2.373 9

.810 2.249 10

.732 2.034 11

.724 2.010 12

.660 1.833 13

.606 1.684 14

.555 1.543 15

.496 1.377 16

.457 1.271 17

.422 1.171 18

.406 1.128 19

.378 1.049 20

.349 .969 21 69.255 1.499 .334 .928 69.255 71.700 74.073 76.322 78.356 80.366 82.199 83.883 85.426 86.803 88.074 89.245 90.373 91.422 92.391 93.319 22

23 .303 .841

24 .285 .791

25 .253 .703

26 .235 .652

27 .214 .595

28 .186 .515

29 .174 .484

30 .158 .440

31 .142 .396

32 .111 .308

33 .103 .286

34 .092 .256

35 .084 .232

36 .065 .181 94.160 94.951 95.654 96.306 96.902 97.417 97.901 98.341 98.737 99.045 99.331 99.586 99.819 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 5 6 7 4

NL5 .780 .248 .054 .070 .207 .043 .093

NL3 .767 .147 .199 .261 .061 .044 .250

NL2 .766 .325 .135 .134 -.004 .023 -.053

NL1 .740 .208 .170 .206 .061 .072 .163

DU2 .737 .111 .233 .248 .206 .090 .044

NL4 .722 .186 .194 .224 .183 .053 .114

DU3 .638 .204 .161 -.034 .094 .358 .123

TH1 .617 .477 .129 -.072 .121 .168 .130

HH2 .540 .377 .009 .198 .267 .046 .185

TC5 .413 .133 .168 .389 .316 .354 -.166

KT3 .193 .753 .143 .182 .214 .089 -.046

KT5 .363 .702 .138 .212 .112 .221 .009

KT1 .362 .691 .303 .148 .018 .125 .056

KT6 .207 .665 .187 .317 .216 -.029 .126

KT4 .456 .640 .193 .204 .093 .149 .188

KT2 .238 .626 .101 .070 .167 .352 .262

DU1 .372 .395 .211 .329 .197 .170 .257

DU4 .212 .292 .082 .794 .266 .064 .064

DU6 .185 .120 .196 .769 .130 .069 .239

.222 .187 .766 .069 .143 .209 .030 DU5

.329 .209 .590 .221 .050 .401 -.079 HH7

.137 .301 .273 .698 .223 .143 .003 TC2

.266 .305 .257 .642 -.049 .014 .092 TC1

.081 .205 -.014 .615 .156 .427 .172 TC4

.130 -.002 .085 .571 .211 .018 .494 TC3

.261 .131 .006 .524 .381 .276 -.026 HH3

.335 .376 .372 .412 .275 .027 -.310 HH4

.084 .244 .318 -.009 .720 .103 .113 TH2

.175 .104 .071 .355 .684 .188 .070 TH3

.372 .284 .396 .139 .560 -.132 .176 TH4

.250 .150 .167 .287 .499 .276 -.063 TH5

.065 .136 .246 .410 .087 .603 .217 HH1

.146 .354 .268 .140 .122 .602 .056 HH6

.417 .033 .053 .089 .385 .550 .116 HH5

.291 .370 .173 .182 .087 .253 .601 VP2

.360 .380 .277 .166 .073 .323 .491 VP1

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.



Kết quả EFA lần thứ hai

a. Rotation converged in 8 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .896

Approx. Chi-Square 6109.631 Bartlett's Test of df 595 Sphericity Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

1 15.537 44.391 44.391 15.537 44.391 44.391 6.324 18.068 18.068

2 2.206 6.303 50.694 2.206 50.694 4.543 12.980 6.303 31.049

3 1.751 5.003 55.697 1.751 55.697 3.799 10.855 5.003 41.904

4 1.583 4.523 60.220 1.583 60.220 3.298 9.422 4.523 51.325

5 1.207 3.450 63.670 1.207 3.450 8.265 59.591 63.670 2.893

6 1.098 3.138 1.098 3.138 7.217 66.808

7 .997 2.850

8 .880 2.514

9 .844 2.410

10 .775 2.216

11 .732 2.090

12 .715 2.043

13 .614 1.756

14 .575 1.643

15 .499 1.424

16 .490 1.399

17 .457 1.307

18 .416 1.189

19 .395 1.129

20 .363 1.037

21 .341 .973

22 .308 .880

23 .296 .846

24 .262 .750

25 .245 .701

26 .235 .671

27 .192 .547

28 .185 .528

29 .172 .493

30 .143 .409

31 .124 .354

32 .105 .300

33 .099 .283

34 .092 .261 66.808 2.526 35 .066 .189 66.808 69.658 72.172 74.583 76.798 78.889 80.932 82.687 84.330 85.755 87.154 88.461 89.650 90.778 91.816 92.789 93.669 94.515 95.264 95.965 96.636 97.183 97.711 98.204 98.613 98.967 99.267 99.550 99.811 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 5 4 6

.066 .206 .132 NL5 .777 .228 .075

.119 .003 .023 NL2 .765 .323 .136

NL3 .762 .158 .271 .196 .255 .049

NL1 .740 .210 .210 .186 .056 .132

DU2 .734 .112 .251 .234 .225 .060

NL4 .719 .195 .230 .200 .178 .081

DU3 .633 .170 .169 .002 .135 .385

TH1 .615 .470 -.062 .143 .130 .233

HH2 .534 .389 .209 .019 .230 .154

KT3 .188 .746 .180 .121 .234 .082

KT5 .358 .685 .218 .136 .145 .232

KT6 .202 .682 .319 .177 .180 .056

KT1 .362 .678 .141 .300 .045 .142

KT4 .453 .635 .207 .208 .087 .245

KT2 .234 .599 .076 .143 .175 .462

HH4 .328 .382 .375 .354 .338 -.171

DU4 .204 .301 .799 .077 .249 .081

DU6 .180 .135 .776 .218 .090 .150

DU5 .214 .175 .772 .076 .164 .186

HH7 .323 .168 .590 .231 .142 .277

TC5 .402 .109 .404 .160 .399 .196

TC2 .133 .310 .278 .689 .257 .041

TC4 .078 .182 -.007 .657 .211 .375

TC1 .266 .327 .265 .638 -.050 .007

TC3 .129 .039 .100 .623 .127 .180

HH3 .254 .125 .015 .527 .440 .143

TH3 .164 .117 .085 .359 .690 .121

TH2 .072 .260 .329 -.006 .688 .125

TH5 .239 .143 .179 .283 .550 .152

TH4 .364 .325 .403 .129 .488 -.052

HH1 .061 .089 .253 .475 .160 .569

HH6 .140 .292 .270 .182 .217 .538

VP1 .357 .370 .289 .239 .036 .530

VP2 .289 .373 .187 .263 .016 .525

HH5 .408 -.013 .062 .138 .459 .492

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 8 iterations.



Kết quả EFA lần thứ ba

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .903

Approx. Chi-Square 5833.914 Bartlett's Test of df 561 Sphericity Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

15.074 44.335 44.335 15.074 44.335 44.335 6.251 18.386 18.386 1

2.198 6.466 50.800 2.198 50.800 4.673 13.744 6.466 32.130 2

1.729 5.084 55.884 1.729 55.884 3.586 10.546 5.084 42.676 3

1.583 4.655 60.539 1.583 4.655 51.540 8.864 60.539 3.014 4

1.149 3.380 63.919 1.149 3.380 59.702 8.162 63.919 2.775 5

1.086 3.194 1.086 3.194 67.114 7.411 6

.949 2.790 7

.870 2.559 8

.801 2.355 9

.775 2.278 10

.730 2.147 11

.714 2.100 12

.598 1.760 13

.566 1.663 14

.490 1.441 15

.470 1.384 16

.448 1.317 17

.396 1.164 18

.393 1.155 19

.363 1.067 20

.313 .922 21

.297 .875 22

.264 .775 23

.249 .732 24 67.114 2.520 .240 .705 67.114 69.904 72.462 74.817 77.095 79.242 81.343 83.103 84.766 86.207 87.591 88.907 90.071 91.226 92.293 93.215 94.090 94.865 95.596 96.302 25

26 .229 .674

27 .191 .563

28 .172 .507

29 .143 .422

30 .130 .383

31 .110 .325

32 .104 .305

33 .094 .276

96.976 97.539 98.046 98.468 98.851 99.175 99.480 99.756 100.000 34 .083 .244

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 5 4 6

NL5 .777 .252 .063 .074 .173 .128

NL3 .764 .159 .205 .267 .036 .270

NL2 .763 .319 .116 .129 -.003 .030

NL1 .741 .221 .190 .202 .116 .053

DU2 .735 .109 .219 .241 .099 .222

NL4 .721 .200 .210 .223 .063 .186

DU3 .636 .211 .169 -.016 .365 .106

TH1 .614 .486 -.068 .123 .225 .113

HH2 .538 .400 .030 .206 .107 .225

TC5 .405 .109 .098 .392 .307 .368

KT3 .185 .741 .108 .180 .055 .253

KT5 .356 .699 .117 .216 .205 .146

KT1 .358 .681 .288 .138 .123 .059

KT6 .203 .680 .201 .319 -.021 .213

KT4 .452 .652 .205 .205 .200 .087

KT2 .235 .641 .128 .076 .408 .156

VP2 .294 .438 .316 .190 .363 .016

VP1 .361 .429 .262 .289 .425 .022

DU4 .209 .297 .081 .794 .075 .254

DU6 .186 .148 .252 .776 .095 .109

DU5 .219 .186 .067 .770 .195 .158

HH7 .324 .180 .174 .583 .364 .117

TC3 .133 .057 .674 .092 .109 .156

TC2 .131 .294 .670 .267 .098 .289

.263 .317 .255 .651 -.013 .004 TC1

.077 .205 -.017 .615 .202 .435 TC4

.255 .113 -.002 .457 .423 .287 HH3

.080 .265 .327 .012 .702 .075 TH2

.169 .114 .075 .348 .700 .153 TH3

.242 .142 .172 .244 .549 .219 TH5

.370 .311 .399 .166 .519 -.106 TH4

.062 .135 .246 .418 .121 .635 HH1

.141 .334 .266 .115 .172 .594 HH6

.413 .034 .059 .097 .423 .519 HH5

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.



Kết quả EFA lần thứ tư

a. Rotation converged in 9 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .904

Approx. Chi-Square 5626.504 Bartlett's Test of df 528 Sphericity Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

14.638 44.357 44.357 14.638 44.357 44.357 6.188 18.751 18.751 1

6.653 2.195 6.653 51.010 2.195 51.010 4.523 13.708 32.459 2

5.155 1.701 5.155 56.165 1.701 56.165 3.432 10.401 42.859 3

4.704 1.552 4.704 60.868 1.552 60.868 2.901 8.792 51.651 4

3.473 1.146 3.473 64.342 1.146 64.342 2.670 8.092 59.743 5

3.256 1.074 3.256 1.074 7.854 67.597 6

.937 2.840 7

.864 2.619 8

.798 2.419 9

.739 2.240 10 67.597 2.592 .725 2.197 67.597 70.437 73.056 75.475 77.714 79.911 11

12 .710 2.152

13 .586 1.777

14 .538 1.631

15 .480 1.455

16 .448 1.358

17 .397 1.202

18 .394 1.192

19 .363 1.099

20 .327 .991

21 .307 .929

22 .279 .845

23 .257 .779

24 .244 .739

25 .231 .701

26 .195 .590

27 .173 .523

28 .148 .449

29 .139 .422

30 .127 .385

31 .106 .320

32 .096 .290

33 .085 .257 82.063 83.840 85.471 86.927 88.284 89.486 90.679 91.778 92.770 93.699 94.544 95.323 96.062 96.763 97.353 97.876 98.325 98.747 99.132 99.452 99.743 100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

4 6 1 2 3 5

NL5 .780 .244 .066 .072 .167 .125

NL2 .769 .310 .124 .130 -.001 .027

NL3 .765 .159 .211 .262 .032 .264

NL1 .747 .197 .168 .209 .145 .068

DU2 .735 .106 .218 .234 .101 .219

NL4 .725 .189 .203 .223 .075 .189

DU3 .636 .213 .158 -.010 .346 .096

TH1 .620 .471 .106 -.067 .246 .119

HH2 .541 .396 .022 .205 .118 .224

KT3 .191 .748 .121 .176 .058 .235

KT5 .361 .702 .129 .209 .206 .129

KT6 .210 .676 .322 .201 .207 .003

KT1 .366 .673 .137 .291 .053 .142

KT2 .239 .638 .070 .120 .150 .418

KT4 .462 .635 .209 .192 .092 .229

VP2 .299 .417 .189 .283 .030 .407

DU4 .214 .294 .796 .080 .250 .085

DU6 .192 .135 .781 .240 .116 .120

DU5 .223 .180 .770 .066 .156 .198

HH7 .329 .171 .581 .174 .117 .363

TC2 .132 .302 .257 .687 .276 .102

TC1 .266 .319 .246 .669 -.024 .017

TC3 .134 .048 .089 .657 .168 .143

TC4 .079 .202 -.025 .609 .205 .445

TH2 .086 .262 .339 -.003 .709 .081

TH3 .171 .117 .077 .340 .704 .152

TH5 .245 .137 .175 .232 .556 .223

TH4 .372 .315 .400 .161 .516 -.094

HH3 .259 .097 .002 .429 .442 .312

HH1 .068 .116 .246 .394 .137 .653

HH6 .146 .327 .262 .110 .171 .588

HH5 .416 .020 .062 .075 .438 .515

VP1 .371 .395 .297 .217 .048 .477

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.



Kết quả EFA lần thứ năm

a. Rotation converged in 9 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .908

Approx. Chi-Square 5334.376 Bartlett's Test of df 496 Sphericity Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

14.205 44.391 44.391 14.205 44.391 44.391 6.150 19.220 19.220 1

2.193 6.852 51.243 2.193 51.243 4.394 13.732 6.852 32.952 2

1.684 5.262 56.505 1.684 56.505 3.392 10.599 5.262 43.551 3

1.531 4.785 61.289 1.531 4.785 52.631 9.080 61.289 2.905 4

1.133 3.542 64.831 1.133 3.542 60.768 8.137 64.831 2.604 5

1.074 3.356 1.074 3.356 68.188 7.420 6

.904 2.826 7

.856 2.676 8

.739 2.310 9

.725 2.266 10

.711 2.222 11

.605 1.889 12

.554 1.731 13

.516 1.613 14

.468 1.462 15

.442 1.381 16

.395 1.234 17

.393 1.228 18

.328 1.024 19

.311 .971 20

.286 .893 21

.265 .830 22

.257 .803 23

.244 .762 24

.231 .721 25

.183 .573 26

.166 .519 27

.148 .463 28

.135 .422 29

.126 .394 30

.106 .330 31 68.188 2.374 .086 .270 68.188 71.014 73.689 76.000 78.265 80.487 82.376 84.107 85.720 87.181 88.562 89.797 91.025 92.049 93.020 93.913 94.743 95.545 96.307 97.029 97.601 98.120 98.583 99.006 99.400 99.730 100.000 32

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 5 4 6

NL5 .782 .244 .067 .073 .164 .116

NL2 .769 .308 .122 .132 -.006 .021

NL3 .765 .157 .215 .257 .036 .258

NL1 .749 .201 .170 .209 .133 .065

DU2 .738 .103 .220 .231 .093 .220

NL4 .728 .182 .203 .220 .052 .203

DU3 .638 .221 .160 -.006 .335 .090

TH1 .619 .484 -.066 .115 .245 .099

HH2 .544 .396 .028 .198 .095 .240

KT3 .193 .746 .127 .176 .048 .237

KT5 .362 .709 .135 .214 .201 .114

KT1 .367 .677 .293 .144 .132 .039

KT6 .213 .670 .204 .321 -.019 .220

KT2 .243 .647 .129 .074 .396 .144

KT4 .463 .645 .199 .212 .218 .080

DU4 .218 .289 .082 .792 .069 .269

DU6 .197 .130 .238 .780 .094 .136

DU5 .225 .185 .068 .771 .199 .153

HH7 .330 .187 .180 .588 .389 .078

TC2 .133 .305 .695 .261 .117 .245

TC1 .268 .317 .667 .254 .004 -.038

TC3 .140 .043 .660 .088 .109 .178

TC4 .083 .212 .619 -.018 .442 .174

HH3 .261 .103 .442 .001 .329 .413

TH2 .090 .248 .007 .325 .083 .729

TH3 .173 .113 .356 .067 .178 .688

TH5 .248 .135 .244 .169 .239 .544

TH4 .374 .302 .169 .386 -.104 .540

HH1 .072 .136 .405 .256 .658 .096

HH6 .149 .344 .120 .270 .593 .141

HH5 .419 .032 .089 .062 .540 .405

VP1 .383 .384 .212 .302 .392 .094

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 8 iterations.



Kết quả EFA lần thứ sáu

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .903

Approx. Chi-Square 5148.906 Bartlett's Test of df 465 Sphericity Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

13.686 44.148 44.148 13.686 44.148 44.148 6.034 19.464 19.464 1

2.192 7.071 51.219 2.192 51.219 4.257 13.732 7.071 33.195 2

1.683 5.429 56.648 1.683 56.648 3.314 10.691 5.429 43.886 3

1.524 4.917 61.565 1.524 4.917 53.390 9.503 61.565 2.946 4

1.115 3.597 65.162 1.115 3.597 61.834 8.444 65.162 2.618 5

1.067 3.442 1.067 3.442 68.604 6.770 6

.902 2.910 7

.840 2.709 8

.738 2.379 9

.721 2.325 10

.705 2.276 11

.599 1.934 12

.546 1.763 13

.481 1.551 14

.447 1.442 15

.395 1.275 16

.393 1.269 17

.356 1.150 18

.318 1.026 19

.310 .999 20

.285 .918 21

.258 .832 22

.248 .801 23

.233 .751 24 68.604 2.099 .184 .592 68.604 71.514 74.223 76.602 78.927 81.203 83.137 84.899 86.450 87.892 89.167 90.436 91.585 92.612 93.611 94.529 95.361 96.162 96.913 97.505 25

26 .167 .537

27 .149 .481

28 .137 .443

29 .128 .414

30 .106 .341

98.042 98.523 98.966 99.380 99.721 100.000 31 .087 .279

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 5 6 4

NL5 .783 .245 .065 .077 .108 .179

NL2 .769 .308 .115 .136 .011 .006

NL3 .766 .157 .211 .261 .251 .035

NL1 .750 .198 .177 .202 .081 .100

DU2 .738 .103 .223 .230 .225 .075

NL4 .728 .179 .204 .217 .210 .028

DU3 .640 .223 .003 .159 .090 .344

TH1 .621 .485 .128 -.070 .112 .219

HH2 .544 .397 .035 .196 .249 .071

KT3 .194 .746 .127 .180 .233 .041

KT5 .364 .710 .138 .217 .109 .205

KT1 .369 .677 .295 .148 .033 .129

KT6 .214 .669 .203 .324 .218 -.035

KT2 .246 .649 .145 .070 .154 .377

KT4 .465 .645 .209 .209 .088 .195

DU4 .219 .288 .082 .792 .268 .062

DU6 .199 .128 .241 .777 .141 .075

DU5 .228 .185 .072 .771 .149 .206

HH7 .333 .187 .188 .588 .074 .400

TC2 .135 .306 .695 .268 .237 .102

TC3 .141 .044 .664 .091 .178 .082

TC1 .269 .315 .661 .260 -.048 -.004

TC4 .086 .213 .636 -.021 .186 .406

HH3 .262 .105 .461 -.005 .434 .275

TH2 .088 .249 .005 .333 .721 .084

TH3 .171 .116 .358 .074 .682 .167

TH5 .248 .137 .253 .169 .551 .212

TH4 .373 .304 .390 .166 .539 -.128

HH1 .077 .140 .252 .428 .105 .647

HH6 .153 .348 .270 .137 .140 .605

HH5 .421 .035 .059 .106 .413 .534

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Kết quả EFA lần thứ bảy

a. Rotation converged in 8 iterations. 

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .904

Approx. Chi-Square 4962.518 Bartlett's Test of df 435 Sphericity Sig. .000

Communalities

Initial Extraction

HH1 1.000 .700

HH2 1.000 .561

HH5 1.000 .658

HH6 1.000 .623

HH7 1.000 .694

TC1 1.000 .683

TC2 1.000 .729

TC3 1.000 .560

TC4 1.000 .649

DU2 1.000 .708

DU3 1.000 .611

DU4 1.000 .842

DU5 1.000 .760

DU6 1.000 .744

NL1 1.000 .691

NL2 1.000 .717

NL3 1.000 .795

NL4 1.000 .695

NL5 1.000 .730

TH1 1.000 .700

.740 TH2 1.000

.709 TH3 1.000

.715 TH4 1.000

.485 TH5 1.000

.724 KT1 1.000

.675 KT2 1.000

.700 KT3 1.000

.767 KT4 1.000

.752 KT5 1.000

.689 KT6 1.000

Extraction Method: Principal Component

Analysis.

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Loadings Loadings

Total % of Cumulative Total % of Cumulative Total % of Cumulative

Variance % Variance % Variance %

1 13.375 44.585 44.585 13.375 44.585 44.585 6.010 20.033 20.033

2 2.151 7.171 51.756 2.151 7.171 51.756 4.256 14.188 34.221

3 1.629 5.429 57.184 1.629 5.429 57.184 3.294 10.980 45.201

4 1.474 4.914 62.098 1.474 4.914 62.098 2.690 8.966 54.167

5 1.108 3.693 65.792 1.108 3.693 65.792 2.420 8.066 62.233

6 1.067 3.556 1.067 3.556 7.115 69.348

7 .897 2.991

8 .772 2.574

9 .735 2.451

10 .716 2.385

11 .607 2.023

12 .573 1.910

13 .541 1.803

14 .476 1.586

15 .428 1.426

16 .395 1.317

17 .360 1.200

18 .322 1.072

19 .310 1.033 69.348 2.135 20 .288 .960 69.348 72.339 74.913 77.364 79.749 81.772 83.683 85.486 87.072 88.499 89.815 91.015 92.087 93.120 94.080

.875 21 .263

.833 22 .250

.791 23 .237

.776 24 .233

.589 25 .177

.497 26 .149

.468 27 .140

.439 28 .132

.360 29 .108

.291 94.955 95.789 96.580 97.356 97.944 98.442 98.910 99.349 99.709 100.000 30 .087

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

Component

2 3 4 5 6 1

NL5 .785 .240 .064 .070 .114 .185

NL3 .770 .154 .250 .218 .258 .047

NL2 .769 .307 .133 .116 .012 .009

NL1 .751 .206 .213 .161 .061 .100

DU2 .741 .113 .244 .204 .197 .078

NL4 .731 .185 .222 .194 .196 .034

DU3 .642 .218 .149 .001 .093 .347

TH1 .622 .495 -.056 .104 .084 .218

HH2 .545 .402 .202 .024 .236 .073

KT3 .192 .749 .188 .120 .222 .050

KT5 .363 .707 .210 .136 .115 .211

KT1 .368 .683 .158 .280 .018 .135

KT6 .212 .670 .325 .202 .218 -.025

KT4 .464 .649 .214 .196 .079 .199

KT2 .248 .642 .055 .145 .165 .387

DU4 .218 .288 .791 .080 .275 .067

DU5 .226 .190 .779 .056 .143 .204

DU6 .198 .128 .776 .240 .147 .083

HH7 .333 .188 .590 .175 .069 .405

TC3 .151 .029 .056 .690 .211 .113

TC2 .141 .309 .271 .688 .225 .126

TC1 .272 .308 .243 .673 -.029 .016

TC4 .094 .216 -.014 .619 .159 .429

.231 .292 .033 .761 .107 TH2 .098

.105 .046 .371 .697 .194 TH3 .185

.307 .390 .165 .535 -.116 TH4 .377

.147 .189 .229 .509 .226 TH5 .256

.139 .254 .408 .089 .660 HH1 .082

.343 .264 .126 .138 .613 HH6 .156

.031 .049 .096 .404 .546 HH5 .430

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 7 iterations.

Rotated Component Matrixa

Component

1 2 3 4 5 6

NL5 .785

NL3 .770

NL2 .769

NL1 .751

DU2 .741

NL4 .731

DU3 .642

TH1 .622

HH2 .545

KT3 .749

KT5 .707

KT1 .683

KT6 .670

KT4 .649

KT2 .642

DU4 .791

DU5 .779

DU6 .776

HH7 .590

TC3 .690

TC2 .688

TC1 .673

TC4 .619

TH2 .761

TH3 .697

TH4 .535

TH5 .509

HH1 .660

HH6 .613

HH5 .546

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Sự hài lòng

a. Rotation converged in 7 iterations. 

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .809

Approx. Chi-Square 485.489

Bartlett's Test of Sphericity df 10

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared

Loadings

Total % of Cumulative % Total % of Cumulative

Variance Variance %

3.125 62.506 62.506 3.125 62.506 1

.806 16.121 2

.413 8.251 3

.339 6.781 4

.317 6.340 62.506 78.627 86.879 93.660 100.000 5

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrixa

a. Only one component was extracted.

The solution cannot be rotated.



Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Lòng trung thành

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .769

Approx. Chi-Square 659.669

Bartlett's Test of Sphericity df 6

Sig. .000

Total Variance Explained

Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

3.121 78.013 3.121 78.013 78.013 1

.519 12.983 2

.210 5.247 3

.150 3.757 78.013 90.996 96.243 100.000 4

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated

Component

Matrixa

a. Only one

component was

extracted. The

solution cannot

be rotated.

Tương quan Pearson

Correlations

TC HH DU NL TH KT HL TT

Pearson Correlation 1** .596** .498** .503** .556** .590** .525** .443**

TC Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

225 225 225 225 225 225 225 225 N

Pearson Correlation 1 .593** .581** .594** .598** .602** .537**

HH Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

225 225 225 225 225 225 225 .596** .000 225 N

Pearson Correlation 1 .583** .610** .609** .567** .557**

DU Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

.498** .593** .000 225 225 225 225 225 225 225 225 N

Pearson Correlation 1 .575** .718** .680** .684**

NL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

.503** .581** .583** .000 225 225 225 225 225 225 225 225 N

Pearson Correlation 1 .586** .602** .667**

TH Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

.556** .594** .610** .575** .000 225 225 225 225 225 225 225 225 N

Pearson Correlation 1 .772** .618**

KT Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

.590** .598** .609** .718** .586** .000 225 225 225 225 225 225 225 225 N

Pearson Correlation 1 .767**

HL Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000

.525** .602** .567** .680** .602** .772** .000 225 225 225 225 225 225 225 225 N

Pearson Correlation 1

TT Sig. (2-tailed) .443** .537** .557** .684** .667** .618** .767** .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000

225 225 225 225 225 225 225 225 N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Hồi qui tuyến tính bội

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of Durbin-Watson

the Estimate

1 .810a .657 .647 .30625 1.950

a. Predictors: (Constant), KT, TH, TC, DU, HH, NL

b. Dependent Variable: HL

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 39.081 6 .000b

1 Residual 20.445

6.513 69.450 .094 Total 59.526 218 224

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), KT, TH, TC, DU, HH, NL

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Beta Tolerance VIF Std.

(Constant) .752 3.845 .000 Error .196

-.008 .049 -.009 -.159 .874 .534 1.872 TC

.120 .057 .122 2.109 .036 .468 2.137 HH

.015 .053 .016 .286 .775 .489 2.044 DU 1

.161 .056 .174 2.860 .005 .424 2.357 NL

.132 .054 .138 2.426 .016 .485 2.062 TH

.422 .056 .488 7.562 .000 .379 2.639 KT

a. Dependent Variable: HL

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Std. Error of the Durbin-Watson

Square Estimate

1 .810a .656 .650 .30492 1.946

a. Predictors: (Constant), KT, TH, HH, NL

b. Dependent Variable: HL

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

Regression 39.071 4 105.054 .000b

1 Residual 20.455

9.768 .093 Total 59.526 220 224

a. Dependent Variable: HL

b. Predictors: (Constant), KT, TH, HH, NL

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity Statistics

Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta Tolerance VIF

(Constant) .757 .187 4.053 .000

HH .121 .053 .123 2.277 .024 .532 1.879

NL .163 .056 .177 2.939 .004 .432 2.313 1

TH .135 .051 .141 2.627 .009 .543 1.841

KT .423 .053 .489 7.982 .000 .417 2.399

a. Dependent Variable: HL

Hồi qui tuyến tính đơn

Model Summaryb

Model R R Square Adjusted R Square Std. Error of Durbin-Watson

the Estimate

1 .767a .588 .586 .41788 1.808

a. Predictors: (Constant), HL

b. Dependent Variable: TT

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

55.505 1 55.505 317.863 .000b Regression

38.940 1 Residual

.175 94.446 223 224 Total

a. Dependent Variable: TT

b. Predictors: (Constant), HL

Coefficientsa

Model Unstandardized Standardized t Sig. Collinearity

Coefficients Coefficients Statistics

B Std. Beta Tolerance VIF

Error .228 .068 .300 .765 (Constant) 1 .966 .054 .767 17.829 .000 1.000 1.000 HL

a. Dependent Variable: TT

T-test và ANOVA

Independent Samples Test

Levene's Test t-test for Equality of Means

for Equality of

Variances

F Sig. t df Sig. (2- Mean Std. Error 95% Confidence

tailed) Difference Difference Interval of the

Difference

Lower Upper

Equal - variances .205 .651 .465 223 .643 .03214 .06916 .16842 .10415 assumed HL Equal - .466 217.695 .642 .03214 .06895 .16803 variances .10375 not assumed

Test of Homogeneity of Variances

Levene df1 df2 Sig.

Statistic

1.949 3 221 .123

ANOVA

Sum of df Mean Square F Sig.

Squares

Between 1.667 3 .556 2.122 .098 Groups

Within 57.860 221 .262 Groups

Total 59.526 224

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic df1 df2 Sig.