B GIÁO DC VÀ ÀO TO
I HC À NNG
BÙI TH HNH M
NGHIÊN CU CHT LƯNG
DCH V TÍN DNG TIÊU DÙNG
TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU
CHI NHÁNH À NNG
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã s: 60.34.20
TÓM TT LUN VN THC S QUN TR KINH DOANH
à Nng - Nm 2014
Công trình c hoàn thành ti
I HC À NNG
Ngi hng dn khoa hc
:
PGS. TS VÕ TH THÚY ANH
Phn bin 1: PGS.TS. LÂM CHÍ DNG
Phn bin 2: TS. NGUYN HU DNG
Lun vn ã c bo v ti Hi ng chm Lun
vn tt
nghip Thc s Qun tr kinh doanh
hp ti i hc à
Nng vào ngày 22
tháng 9 nm 2013
Có th tìm hiu lun vn ti:
Trung tâm Thông tin - Hc liu, i hc à Nng
Th vin trng i hc Kinh t, i hc à Nng
1
M U
1. Lý do la chn  tài
Tin trình hi nhp vào nn kinh t khu vc và th gii là mt
cơ hi rt ln  các ngân hàng phát trin và qung bá hình nh ca
mình, nhng nó cng tim n nguy cơ cnh tranh gay g t. Vy yu t
nào là yu t quan trng quyt nh s thành bi ca mt ngân hàng
trong bi cnh ó? Bt kì mt ngân hàng nào mun thành công cng
phi da vào khách hàng. Mun có c khách hàng ã khó nhng
gi! chân c khách hàng ó càng khó hơn. Khách hàng ch" hp tác
vi bn khi h cm thy hài lòng vi ngân hàng ca bn. Vy phi
chng thách th#c ln nht ca các ngân hàng n$m % vic mang li s
hài lòng cho khách hàng ? S hài lòng ca khách hàng không phi
ch" là vn  liên quan n &c im sn phm và giá c mà cht
lng, dch v', s thun tin, hình nh và trách nhim cng là nh!ng
yu t không kém ph(n quan trng. )ng quên r$ng  có th làm
tho mãn khách hàng mt cách hiu qu, c(n thit phi hiu c
nh!ng nhu c(u và mong mun ca h. iu này úng vi bt k* mt
doanh nghip nào dù nh+, trung bình hay mt công ty a quc gia. Vì
vy, t) nm 2006 n nay, các ngân hàng TMCP chy ua “nâng
cp” liên t'c, vi nh!ng ng thái tích cc hng vào các gii pháp
tng cng nng lc cnh tranh nh: Gia tng quy mô vn, m% rng
mng li kinh doanh, a dng hóa các sn phm dch v', trang b
các công ngh mi  cung cp dch v' ngân hàng hin i, và trong
s ó, gii pháp rt quan trng c chú tâm nhiu ó là nâng cao
cht lng dch v' ngân hàng nh$m th+a mãn ti a s hài lòng ca
khách hàng. Nó là vn  sng còn trong cnh tranh ca các doanh
nghip cung cp dch v' tài chính. Thc t cho thy r$ng dch v'
ngân hàng mang tính ng nht rt cao, do ó vn  là ngân hàng
2
nào bit to ra s khác bit trong dch v', tính tin ích cao thì ngân
hàng ó s, có li th ln trong cnh tranh. Không n$m ngoài xu
hng chung ca ngành, ngân hàng TMCP Á Châu ( ACB ) vi tiêu
chí hot ng “ ngân hàng ca mi nhà ” cng nhn th#c c t(m
quan trng ca cht lng dch v' vi quá trình phát trin ca ngân
hàng. Trong ó, dch v' tín d'ng nói chung và dch v' tín d'ng tiêu
dùng nói riêng vn ang là lnh vc em li li nhun chính cho
ngân hàng hin nay.
Vì vy, mun m% rng hot ng tín d'ng tiêu dùng i vi
khách hàng cá nhân, ngân hàng c(n chú trng vào cht lng dch v'
ca mình.  tài “Nghiên cu cht lưng dch v tín dng tiêu
dùng ti ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh à Nng” không
n$m ngoài m'c ích o lng cht lng dch v', t) ó a ra mt
s gii pháp nh$m nâng cao cht lng dch v' tín d'ng tiêu dùng
i vi khách hàng cá nhân. Tôi hy vng s, nhn c nhiu ý kin
óng góp  vn  nghiên c#u c hoàn thin hơn.
2. M c tiêu nghiên c!u  tài
- H thng hóa cơ s% lý lun v cht lng dch v' và cht
lng dch v' tín d'ng tiêu dùng i vi khách hàng cá nhân.
- Vn d'ng các mô hình o lng cht lng dch v'  o
lng cht lng dch v' tín d'ng tiêu dùng i vi khách hàng cá
nhân ti ngân hàng.
-  ra mt s gi ý v gii pháp nh$m nâng cao cht lng
dch v' tín d'ng tiêu dùng i vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng
TMCP Á Châu CN à Nng.
3. Câu h"i nghiên c!u
- S- d'ng thang o nào  o lng cht lng dch v' tín
d'ng tiêu dùng ti ngân hàng thơng mi?
3
- Thc trng cht lng dch v' tín d'ng tiêu dùng ti ngân
hàng TMCP Á Châu chi nhánh à Nng nh th nào?
-  nâng cao cht lng dch v' tín d'ng tiêu dùng ti ngân
hàng Á Châu chi nhánh à Nng các nhà qun tr ngân hàng c(n a
ra các bin pháp nào?
4. i tng và phm vi nghiên c!u
i tng nghiên c#u: cht lng dch v' tín d'ng tiêu dùng
i vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng TMCP Á Châu – chi
nhánh à Nng.
Phm vi nghiên c#u: Nh!ng khách hàng cá nhân có quan h
tín d'ng tiêu dùng vi ngân hàng TMCP Á Châu – chi nhánh à
Nng trong 3 nm 2010-2012.
5. Phơng pháp nghiên c!u
Vn d'ng mô hình SERVPERF, phơng pháp chuyên gia và
phơng pháp iu tra kho sát.
6. Ý ngh$a khoa hc và thc ti%n c&a  tài
Ý ngha khoa hc:  tài nghiên c#u, xác nh các yu t tác
ng n cht lng dch v' tín d'ng tiêu dùng ti ngân hàng thơng
mi nh$m làm nn tng cho vic nghiên c#u cht lng dch v' tín
d'ng tiêu dùng ti ngân hàng TMCP Á Châu, CN à Nng .
Thc tin  tài: .ng d'ng mô hình o lng cht lng dch
v' tín d'ng tiêu dùng ã c xây dng t) nghiên c#u nh tính vào
o lng cht lng dch v' tín d'ng tiêu dùng ti ngân hàng Á
Châu chi nhánh à Nng.
7. C'u trúc c&a lu(n vn
Lun vn c chia thành 4 chơng vi ni dung c' th nh sau:
Chơng 1: Cơ s% lý lun v cht lng dch v' tín d'ng tiêu
dùng i vi khách hàng cá nhân ti ngân hàng thơng mi.