Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu (GP. Bank), chi nhánh Vũng Tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------(cid:9)--------

TRẦN THỊ HƯƠNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK) CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

T R Ầ N T H

Ị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ---------(cid:9)--------

H Ư Ơ N G

TRẦN THỊ HƯƠNG

Q U Ả N T R Ị K I N H D O A N H

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK) CHI NHÁNH VŨNG TÀU

K H Ó A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

: 2 0 1 1 - 2 0 1 3

H À N Ộ I - 2 0 1 3

Hà Nội – Năm 2013

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, do chính tôi

thực hiện, các số liệu thu thập được và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực có

nguồn gốc rõ dàng, minh bạch. Đề tài không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu nào.

Vũng Tàu, ngày tháng 11 năm 2013

Sinh viên thực hiện

Trần Thị Hƣơng

LỜI CẢM ƠN



Sau hai năm ngồi trên ghế nhà trường, được sự giảng dạy của các Thầy, Cô

Trường đại học bách khoa Hà Nội, tôi đã hiểu biết thêm được nhiều kiến thức về lĩnh

vực kinh tế để làm hành trang cho mình trong tương lai.

Sau khi thực hiện xong bài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ kỹ thuật, tôi nhận thấy

kiến thức của mình quả thật nhỏ bé và những điều chưa biết rất rộng lớn. Những điều

chưa biết ấy chỉ có thể nhỏ dần lại khi ta ý thức được một chân lý về học tập đó là

“Học, học nữa, học mãi”.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn các Thầy, Cô khoa kinh tế và quản lý Trường Đại học

bách khoa Hà Nội đã truyền đạt cho tôi những kiến thức trong suốt thời gian qua.

Những người đã hết lòng yêu nghề và tràn đầy trách nhiệm. Tôi cũng xin cảm ơn Tiến

Sỹ Nguyễn Thị Mai Anh đã tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình viết bài luận văn tốt

nghiệp thạc sỹ kỹ thuật.

Tôi chân thành cảm ơn Ban giám đốc ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu chi

nhánh Vũng Tàu đã hỗ trợ, tán thành những quan điểm trong bài luận văn.

Học viên thực hiện

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................... ii

MỤC LỤC .................................................................................................................................... iii

DANH MỤC VIẾT TẮT ........................................................................................................... vi

DANH MỤC BẢNG .................................................................................................................. vii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................................. ix

DANH MỤC HÌNH VẼ .............................................................................................................. x

PHẦN MỞ ĐẦU........................................................................................................................... 1

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI

DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ............................................ 6

1.1. Dịch vụ cho vay .............................................................................................................. 6

1.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay .......................................................................................... 6

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay .................................................................................... 8

1.2. Ngân hàng Thƣơng mại ................................................................................................ 9

1.2.1. Khái niệm ngân hàng TM ........................................................................................... 9

1.2.2. Các hoạt động của NHTM ........................................................................................ 10

1.2.3. Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của NHTM ................................................ 11

1.3. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 11

1.3.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................................... 11

1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 12

1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 13

1.3.4. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của doanh nghiệp ..... 14

1.3.5. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ...................................................................... 15

1.3.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ......................................... 15

1.3.7. Mô hình nghiên cứu và thang đo .............................................................................. 26

CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU VỀ GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU ...................... 32

2.1. Giới thiệu chung về GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ................................................ 32

2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng GP. Bank ........................................................................... 32

2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ....................................... 34

iii

2.2. Các dịch vụ của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ..................................................... 35

2.2.1. Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân .............................................................. 36

2.2.2. Dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp .................................................... 36

2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................................................ 37

2.3. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của GP. Bank và GP. Bank chi

nhánh Vũng Tàu trong giai đoạn 2008-2012 .................................................................... 37

2.3.1. Hoạt động của GP. Bank giai đoạn 2008 - 2012 ..................................................... 37

2.3.2. Hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -

2012 ........................................................................................................................................ 39

2.3.3. Đánh giá chung về kết quả kinh doanh .................................................................. 46

CHƢƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI

VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG

TÀU ............................................................................................................................................... 47

3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................... 47

3.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................................ 47

3.1.2 Xây dựng phiếu điều tra ............................................................................................. 47

3.1.3 Thu thập dữ liệu ........................................................................................................... 48

3.2 Phân tích mẫu ............................................................................................................... 49

3.2.1. Phân tích mẫu theo độ tuổi ........................................................................................ 49

3.2.2. Phân tích mẫu theo giới tính ...................................................................................... 50

3.2.3. Phân tích mẫu theo nghề nghiệp ............................................................................... 50

3.2.4. Phân tích mẫu theo thu nhập ..................................................................................... 51

3.2.5. Phân tích mẫu theo kênh ............................................................................................ 52

3.2.6. Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay .......................................... 53

3.2.7. Phân tích mẫu theo dịch vụ đang sử dụng ............................................................... 54

3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH ................. 56

3.3.1 Phân tích độ tin cậy ..................................................................................................... 56

3.3.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ........................ 57

3.3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp ................ 65

3.3.4. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ .................................... 66

3.3.5. Phân tích sự hài lòng chung .................................................................................... 68

3.4. Phân tích tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung .................. 70

3.4.1. Phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến ...................................................................... 70

3.4.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội ............................................................................... 74

3.5. Kết luận ........................................................................................................................ 82

CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP. BANK CHI

NHÁNH VŨNG TÀU ................................................................................................................ 83

4.1. Định hƣớng phát triển của GP. Bank trong thời gian tới ........................................ 83

4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ........................................... 84

4.2.2. Nâng cao tính cạnh tranh về giá dịch vụ .................................................................. 87

4.2.3. Xây dựng, củng cố hình ảnh của NH trong lòng khách hàng ................................ 88

4.2.4. Các giải pháp khác ..................................................................................................... 89

4.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................ 91

Trang Web ................................................................................................................................... 95

PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT

Ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIDV

Chất lượng dịch vụ CLDV

Giá cả dịch vụ GCDV

GP. Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu

Hình ảnh doanh nghiệp HADN

Ngân hàng Hồng Công – Thượng Hải HSBC

KH Khách hàng

NH Ngân hàng

NHTM Ngân hàng thương mại

NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

SBD Sự bảo đảm

SCT Sự cảm thông

SHH Sự hữu hình

SHL Sự hài lòng

SPH Sự phản hồi

STC Sự tin cậy

VN Việt Nam

WB Ngân hàng thế giới

WTO Tổ chức thương mại thế giới

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Năm khoảng cách chất lượng .................................................................................... 19

Bảng 1.2: Bảng tổng hợp thang đo được mã hóa ...................................................................... 29

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của GP. Bank giai đoạn 2008 - 2012...................................... 38

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008

-2012 .............................................................................................................................................. 40

Bảng 2.3: Lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai

đoạn 2008 -2012 ........................................................................................................................... 41

Bảng 2.4: Huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai

đoạn 2008 -2012 ........................................................................................................................... 42

Bảng 2.5 : Tình hình cho vay vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng

Tàu giai đoạn 2008 -2012 ............................................................................................................ 43

Bảng 2.6: Chất lượng tín dụng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ....................................... 44

giai đoạn 2008 -2012 .................................................................................................................... 44

Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai

đoạn 2008 -2012. .......................................................................................................................... 45

Bảng 3.1: Mẫu theo độ tuổi ......................................................................................................... 49

Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp ................................................................................................ 51

Bảng 3.3: Mẫu theo kênh ............................................................................................................. 53

Bảng 3.4: Mẫu theo dịch vụ sử dụng .......................................................................................... 55

Bảng 3.5: Kết quả phân tích độ tin cậy ...................................................................................... 56

Bảng 3.6: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy......................................................... 58

Bảng 3.7: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi ..................................................... 59

Bảng 3.8: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình ..................................................... 61

Bảng 3.9: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự bảo đảm ..................................................... 63

vii

Bảng 3.10: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông ................................................ 64

Bảng 3.11: Sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp ................................ 66

Bảng 3.12: Sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ .................................................... 67

Bảng 3.13: Sự hài lòng ................................................................................................................. 69

Bảng 3.14: Kết quả hồi qui đơn tuyến tính ................................................................................ 70

Bảng 3.15: Kết quả kiểm định giả thuyết ................................................................................... 75

Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội ................................................................ 75

viii

DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank giai đoạn 2008 -2012 ................ 39

Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu.................. 40

giai đoạn 2008 -2012 .................................................................................................................... 40

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh

Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012 ................................................................................................. 42

Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dư nợ theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

giai đoạn 2008 -2012 .................................................................................................................... 43

Biểu đồ 2.5: Dư nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn

2008 -2012. ................................................................................................................................... 45

Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng mẫu theo độ tuổi ..................................................................................... 49

Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng mẫu theo giới tính ................................................................................... 50

Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp ................................................................................................ 51

Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng mẫu theo nghề nghiệp ............................................................................ 51

Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập .................................................................................. 52

Biểu đồ 3.5: Số lượng mẫu theo kênh ........................................................................................ 53

Biểu đồ 3.6: Tỷ trọng mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ ...................................................... 54

Biểu đồ 3.7: Số lượng mẫu theo dịch vụ sử dụng ..................................................................... 55

Biểu đồ 3.8: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy ..................................... 58

Biểu đồ 3.9: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi .................................. 60

Biểu đồ 3.10: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình ............................... 62

Biểu đồ 3.11: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự bảo đảm ................................ 63

Biểu đồ 3.12: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông ............................ 65

Biểu đồ 3.13: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp ........... 66

Biểu đồ 3.14: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ ................................ 68

Biểu đồ 3.15: Tỷ trọng sự hài lòng ............................................................................................ 69

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lượng ...................................................................... 19

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1998) .................................. 22

Hình 1.3: Mô hình mối quan hệ giữa hình ảnh với dịch vụ mong đợi và sự hài lòng ........... 25

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Servqual .................................. 27

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay.... 28

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ................... 35

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................................. 47

Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân ........................ 79

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Hiện nay xu hướng toàn cầu hoá, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang

diễn ra mạnh mẽ. Tại Việt Nam từ khi trở thành thành viên chính thức của WTO,

ngành ngân hàng trở thành một trong những ngành hàng đầu, thu hút sự quan tâm đặc

biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước cùng với sự phát triển của khoa học công

nghệ, trong lĩnh vực ngân hàng đã diễn ra sự cạnh tranh quyết liệt giữa các ngân hàng

nhà nước, ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài cung cấp dịch vụ

trên thị trường tài chính ngân hàng.

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng là nhân tố quyết định

sự tồn tại của ngân hàng. Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành

của khách hàng ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển. Chiến lược kinh doanh hướng

đến khách hàng đang trở thành một chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất.

Phối hợp cùng khách hàng trong kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách

hàng hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu. Đặc biệt là việc duy trì

khách hàng hiện tại với lượng chi phí bỏ ra nhỏ nhưng mang lại hiệu quả kinh doanh

cao. Như vậy làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn

đề mà các ngân hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.

Hơn nữa sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng khách

hàng trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của ngân hàng.

Tuy nhiên trong cạnh tranh việc tạo dựng khách hàng trung thành từ phía ngân hàng

cũng chưa đảm bảo chắc chắn khách hàng đó sẽ tồn tại với ngân hàng lâu dài, do đó

ngân hàng cần quan tâm, chăm sóc khách hàng một cách thường xuyên. Điều này có

nghĩa rằng trách nhiệm trong việc phát triển và duy trì mối quan hệ với khách hàng,

làm cho khách hàng hài lòng là của NH. Ngân hàng cần phải chủ động trong việc duy

trì, phát triển mối quan hệ này bằng nhiều biện pháp khác nhau như liên tục thăm dò ý

kiến của khách hàng, hỗ trợ khách hàng tối đa…

Do vậy nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng là một

công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục để có thể đáp ứng kịp thời

với những thay đổi trong nhu cầu của họ để chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt

hơn và làm cho khách hàng luôn thỏa mãn khi sử dụng các dịch vụ và sản phẩm của

ngân hàng.

Đề tài "Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Dầu

Khí Toàn Cầu (GP. Bank), chi nhánh Vũng Tàu" được thực hiện nhằm mang đến

cho khách hàng sự hài lòng và góp phần vào sự phát triển của NH GP. Bank trong

tương lai.

2. Mục tiêu nghiên cứu

Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lược phát triển của GP. Bank, đề tài

nghiên cứu được thực hiện với các mục tiêu sau:

- Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng dựa trên

việc tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

- Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân

hàng

- Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ cho vay của ngân hàng

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là nhóm khách hàng cá nhân (retail customer) sử dụng dịch

vụ cho vay. Vì vậy khách hàng doanh nghiệp và các tổ chức tài chính không phải là

đối tượng nghiên cứu của bài viết này.

Trong những năm gần đây các ngân hàng thương mại cổ phần đặt ra mục tiêu trở

thành ngân hàng bán l chiếm số lượng lớn. Đối với các ngân hàng bán l đối tượng

phục vụ chủ yếu của họ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp nhỏ và

vừa. Điều này cũng không ngoại lệ đối với GP. Bank. Tuy nhiên với định hướng chiến

lược dài hạn GP. Bank hướng tới khách hàng mục tiêu của mình là khách hàng cá

nhân vì những lí do sau đây.

Thứ nhất khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng chiếm tỷ lệ về số lượng lớn

và cũng là lượng khách hàng tiềm năng của ngân hàng. Tính tới thời điểm cuối năm

2012 số lượng khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm dịch vụ tại GP. Bank chiếm tỷ lệ

89% so với lượng khách hàng tổ chức. Dự báo lượng khách hàng cá nhân của ngân

hàng không chỉ chiếm tỷ lệ cao mà còn không ngừng gia tăng về số lượng. Theo số

liệu kết quả điều tra dân số năm 2009 Việt Nam có 85.8 triệu người dự báo mỗi năm

tăng thêm khoảng 1 triệu người (baomoi.com (2009)), nhưng ước tính mới chỉ có

khoảng 20% dân số mở tài khoản tại ngân hàng chủ yếu tập trung ở các thành phố lớn

(vneconomy(2012)). Đồng thời theo nhận định của Ms. Karylyn Seet, chuyên gia phân

tích Moddy’s thì “Tốc độ tăng trưởng khối ngân hàng bán l tại Việt Nam có thể đạt

tới 30% đến 40% trong những năm tới” (cafef.vn(2012)). Do đó tiềm năng để phát

triển dịch vụ ngân hàng bán l tập trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân của GP.

Bank là rất lớn.

Thứ hai dịch vụ khách hàng cá nhân mang lại an toàn vốn cho ngân hàng, do đó

độ rủi ro thấp hơn so với dịch vụ khách hàng tổ chức. Xuất phát từ nhu cầu an toàn

trong hoạt động của ngân hàng, trong thời gian qua các ngân hàng bán buôn tập trung

vào khách hàng mục tiêu là các tổ chức có vốn lớn mà chủ yếu là các doanh nghiệp

lớn, các công ty nhà nước, các dự án… đã tồn tại những rủi ro mất vốn cao do quản lý

nguồn lực không hiệu quả và tác động từ suy thoái kinh tế. Trong khi đó khối khách

hàng cá nhân là lượng khách hàng chủ yếu trong định hướng phát triển ngân hàng bán

l “Là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro” (Theo Mr

Thomas Tobin, Tổng giám đốc ngân hàng HSBC Việt Nam).

Thứ ba khách hàng cá nhân có nhu cầu rất lớn và thường xuyên về các hỗ trợ tài

chính và dịch vụ tiện ích nên họ là nhóm khách hàng giao dịch thường xuyên với ngân

hàng. Do đó khi triển khai các dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân thì tính khả thi

cao, đồng thời nhóm khách hàng cá nhân cũng đem đến nhiều lợi nhuận cho ngân hàng

xuất phát từ tần xuất giao dịch lớn và đều đặn.

Thứ tƣ sự phát triển của hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại đặc biệt là công

nghệ thông tin là tiền để quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung. Hiện

nay ngân hàng GP. Bank đã đem lại nhiều dịch vụ tiện ích đáp ứng tốt nhu cầu giao

dịch ngày càng cao của khách hàng cá nhân. GP. Bank đã phát triển thành công phần

mềm hệ thống ngân hàng lõi T24 (Core Banking) cuả hãng Temenos Thụy Sỹ, với khả

năng xử lý 10.000 giao dịch/giây cùng với sự phát triển của Internet đã mang đến cho

khách hàng cá nhân những dịch vụ mới như Internet Banking, Dịch vụ th My Style

hỗ trợ giao dịch thanh toán, dịch vụ cho vay điện tử…

Thứ năm do ngân hàng GP. Bank là ngân hàng thương mại có qui mô nhỏ và

vừa do lượng vốn, tổng tài sản, hệ thống chi nhánh, dư nợ tín dụng… so với đối thủ

cạnh tranh là các ngân hàng khác trên thị trường ngân hàng VN. Nên việc lựa chọn

khách hàng mục tiêu là khách hàng cá nhân là giải pháp hiệu quả cho sự phát triển của

NH trong tương lai.

Cùng với sự gia tăng lượng khách hàng cá nhân NH từng bước phát triển các dịch

vụ đi kèm để phục vụ cho đối tượng khách hàng này. Các dịch vụ ngày càng đa dạng

và phong phú như: Dịch vụ cho vay, dịch vụ thanh toán, dịch vụ th … Nhưng dịch vụ

cho vay vẫn là dịch vụ chủ yếu đóng góp phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng, thúc đầy

các dịch vụ khác phát triển.

Chính vì những lý do nêu trên mà tác giả đã lựa chọn đối tượng nghiên cứu là

khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay và phạm vi nghiên cứu của luận văn

được thực hiện tại GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để thực hiện mục đích nghiên cứu, luận văn sử dụng chủ yếu phương pháp

nghiên cứu định lượng.

Số liệu sử dụng để phân tích định lượng là số liệu sơ cấp và số liệu thứ cấp. Số

liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra chọn mẫu, được tác giả sử dụng

để kiểm định giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS. Số

liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo thường niên của GP. Bank, báo cáo hoạt

động, bản công bố thông tin, cơ quan thống kê, báo cáo thường niên của NHNN và

một số NHTM, tạp chí chuyên nghành kinh tế, tài chính ngân hàng…và sử lý thông tin

về thực trạng phát triển dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại GP. Bank.

5. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, mục lục, phụ lục và tài liệu tham khảo nội dung của

luận văn nghiên cứu được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau:

Chƣơng 1 – Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho

vay của NHTM

Chƣơng 2 – Giới thiệu về GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

Chƣơng 3 – Phân tích sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho

vay của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

Chƣơng 4 – Các giải pháp nâng cao sự hài lòng của KH cá nhân đối với dịch vụ

cho vay của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

CHƢƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1. Dịch vụ cho vay

1.1.1. Khái niệm dịch vụ cho vay

Để tìm hiểu về khái niệm dịch vụ cho vay của ngân hàng ta lần lượt đi tìm hiểu

khái niệm về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng để thấy được đặc điểm chung và đặc điểm

cụ thể của dịch vụ cho vay trong ngân hàng thương mại hiện nay.

a. Khái niệm dịch vụ

Trong nền kinh tế dịch vụ giữ vị trí rất quan trọng. Kinh tế càng phát triển dịch

vụ càng trở nên quan trọng hơn. Ngày nay dịch vụ đã mang lại thu nhập cao và chiếm

đại bộ phận trong GDP của hầu hết các nước có nền kinh tế phát triển và các nước

công nghiệp mới. Nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ các nhà nghiên cứu hàn

lâm trên thế giới đã tập trung vào nghiên cứu lĩnh vực này từ đầu thập niên 1980. Tuy

nhiên do dịch vụ có nhiều tính chất phức tạp nên đến nay chưa có một định nghĩa nào

hoàn chỉnh về dịch vụ. Dịch vụ hay lĩnh vực dịch vụ trong nền kinh tế được xác định

theo nhiều khía cạnh khác nhau:

Ở góc độ chung nhất, dịch vụ được coi như là một lĩnh vự kinh tế không bao

gồm các nghành nông nghiệp và công nghiệp.

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm kết hợp hàng hóa – dịch vụ và những sản

phẩm thiên về dịch vụ thuần túy, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng

giữa hàng hóa và dịch vụ.

Trong Marketing, Philip Kotler (2000) định nghĩa dịch vụ như sau: Dịch vụ là

mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô

hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay

không gắn liền với một sản phẩm vật chất.

Theo Zeithaml et al (2000) thì: Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức

thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Như vậy dịch vụ là một khái niệm có nội hàm rộng, theo WTO thì dịch vụ bao

gồm nhiều lĩnh vực khác nhau như: Dịch vụ kinh doanh, dịch vụ liên lạc, dịch vụ phân

phối, dịch vụ môi trường, dịch vụ vận tải, dịch vụ xây dựng, dịch vụ giáo dục, dịch vụ

sức khỏe, dịch vụ du lịch, dịch vụ giải trí, dịch vụ vận tải, dịch vụ tài chính… Dịch vụ

ngân hàng là một bộ phận của nghành dịch vụ tài chính.

b. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Ngân hàng là một tổ chức kinh doanh ngoại tệ, thu phí của khách hàng, được xét

thuộc nhóm nghành dịch vụ, hoạt động ngân hàng không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ

thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về tiền tệ, về vốn, về thanh toán cho khách

hàng ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.

Đứng trên góc độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì có thể hiểu dịch vụ ngân

hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa

mãn nhu cầu mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính.

Theo luật tổ chức tín dụng (Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa VN, số

47/2010/QH12) không nêu khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ nêu các hoạt động

ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số nghiệp vụ sau

đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, bảo lãnh và cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài

khoản… Cũng theo luật các tổ chức tín dụng thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của

dịch vụ tài chính.

Như vậy dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính mà ngân hàng

cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống, cất

trữ tài sản… Qua đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí từ dịch vụ

này.

Trong xu hướng phát triển hiện nay ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ

với hàng trăm thậm chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tùy theo phân loại và tùy theo

trình độ phát triển của ngân hàng.

c. Khái niệm dịch vụ cho vay

Ở Việt Nam hiện nay các dịch vụ ngân hàng mới đang dần được đưa vào cung

cấp cho khách hàng như dịch vụ thanh toán qua điện thoại, internet Banking, dịch vụ

cho vay điện tử… Nhưng dịch vụ cho vay vẫn đang là dịch vụ chủ đạo chiếm tỷ trọng

lớn về lợi nhuận và lượng khách hàng giao dịch.

Dịch vụ cho vay được hiểu là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng

chuyển giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích và thời gian nhất

định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi (Trầm Thị Xuân Hương

& ctg (2012)).

Như vậy dịch vụ cho vay là một phần của dịch vụ ngân hàng thương mại gắn liền

với sự phát triển của hệ thống ngân hàng tại VN qua từng thời kỳ phát triển.

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ cho vay

Dịch vụ cho vay mang đầy đủ những đặc điểm của dịch vụ nói chung. Dịch vụ

có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng

nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm

cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.

Thứ nhất tính vô hình (intangible)

Dịch vụ cho vay không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo

đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm

vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua

nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô

hình, dịch vụ không có "mẫu" và cũng không có "dùng thử" như sản phẩm vật chất.

Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất

lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất.

Thứ hai tính không đồng nhất (heterogeneous)

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó việc thực hiện

dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,

người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm

phục vụ. Đặc trưng của tính không đồng nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho

dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng. Điều này dẫn đến hai hệ quả: Thứ nhất là

về phía nhà cung cấp dịch vụ - ngân hàng đã nảy sinh vấn đề là làm thế nào để xử lý

đối với sự không chuẩn hóa, thứ hai là về phía khách hàng có sự gia tăng về tính

không chắc chắn về những gì họ thực sự mua được.

Thứ ba tính không thể tách rời (inseparable)

Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó có thể phân chia dịch

vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng

(consumption). Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ cho vay diễn ra đồng thời cùng lúc

với sự hợp tác giữa người tiêu dùng – khách hàng vay và nhà cung cấp dịch vụ - ngân

hàng. Nếu hàng hóa thông thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới

giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình

tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn

cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một

phần của quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm

cho dịch vụ trở nên hoàn tất.

Thứ tƣ tính không thể dự trữ (unstored)

Dịch vụ không thể dự trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Chúng ta có

thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau ví dụ như khách hàng có thể mở tài

khoản trước khi đến vay hoặc sau khi khỏan vay đã được duyệt, nhưng không thể đem

cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để

dành cho việc "tái sử dụng" hay "phục hồi" lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm

được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

1.2. Ngân hàng Thƣơng mại

1.2.1. Khái niệm ngân hàng TM

NHTM là định chế tài chính trung gian đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế

thị trường. Ngân hàng có lịch sử ra đời rất lâu, 3000 năm trước công nguyên. Từ nghề

đổi tiền của một số thương nhân dần dần hình thành nên các tổ chức nhận tiền gửi, cho

vay, chuyển tiền, thanh toán…hoạt động như các NHTM. Cùng với sự phát triển của

nền kinh tế thị trường theo xu thế hội nhập quốc tế hiện nay, các NHTM không ngừng

phát triển hình thành mạng lưới rộng khắp toàn cầu, hoạt động ngân hàng có tính hệ

thống cao, được xem như một kênh chu chuyển vốn quan trọng và cung ứng dịch vụ

tài chính ngày càng đa dạng và phong phú tác động đáng kể đến sự phát triển của nền

kinh tế thị trường.

Hiện nay tùy theo lịch sử hình thành của hệ thống ngân hàng có nhiều khái niệm

về NHTM:

Theo ngân hàng thế giới (WB): Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi

chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo ngắn hạn

(tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm). Dưới tiêu đề “các ngân hàng” gồm có: Ngân

hàng thương mại chỉ tham gia vào các hoạt động nhận tiền gửi, cho vay ngắn hạn,

trung và dài hạn; Ngân hàng đầu tư, hoạt động buôn bán chứng khoán và bảo lãnh phát

hành; Ngân hàn nhà ở, cung cấp tài chính cho lĩnh vực phát triển nhà ở và nhiều loại

ngân hàng khác nữa. Tại một số nước còn có ngân hàng tổng hợp, kết hợp hoạt động

ngân hàng thương mại với ngân hàng đầu tư và đôi khi thực hiện cả dịch vụ bảo hiểm.

Tại Hoa Kỳ: NHTM là một tổ chức kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, chuyên

cung cấp các dịch vụ về tài chính như nhận tiền gửi, chuyển tiền, thanh toán, cho vay,

đầu tư, đổi tiền, mua bán ngoại hối và các dịch vụ khác liên quan đến tiền như bảo

quản, ủy thác, làm đại lý trong nước và quốc tế (Trầm Thị Xuân Hương & ctg

(2012)).

Tại Việt Nam: Khái niệm NHTM theo điều 4 luật các tổ chức tín dụng được

định nghĩa như sau: NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động

ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo qui định của luật các TCTD nhằm

mục tiêu lợi nhuận (Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội chủ Nghĩa VN, số

47/2010/QH12).

Nhƣ vậy NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh

doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều

hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh

toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận.

1.2.2. Các hoạt động của NHTM

Hoạt động kinh doanh của NHTM là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các hoạt

động khác có liên quan bao gồm:

- Huy động vốn là hoạt động nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân dưới hình thức

tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ

tiền gửi, cổ phiếu, trái phiếu…theo nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc, lãi cho

khách hàng theo đúng thời hạn thỏa thuận.

- Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoản tiền

hoặc cam kết cho phép sử dụng một tài sản theo nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi

bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh

ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

- Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản là việc cung ứng phương tiện

thanh toán, thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy

nhiệm thu, th ngân hàng, thư tín dụng và các dịch vụ thanh toán khác cho khách

hàng thông qua tài khoản tiền gửi của khách hàng.

- Các hoạt động kinh doanh khác của NHTM: Dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ ủy

thác, dịch vụ mô giới tiền tệ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, quả lý tài sản, tư vấn tài

chính…

1.2.3. Đặc điểm trong hoạt động kinh doanh của NHTM

NHTM có những điểm khác biệt so với các đơn vị kinh tế khác trong nền kinh tế,

chính những điểm khác biệt này giúp cho NHTM thể hiện được vai trò quan trọng

trong quá trình phát triển kinh tế, xã hội.

Thứ nhất NHTM hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tài chính – tiền tệ. Đây là

lĩnh vực đặc biệt nhạy cảm tác động đến mọi nghành nghề, mọi hoạt động, mọi chủ thể

trong nền kinh tế. Do đó khi lĩnh vực này có những biến động xấu hoặc bất thường thì

hoạt động kinh doanh của NHTM sẽ gặp khó khăn, sẽ dẫn đến những thiệt hại cho nền

kinh tế. Cho nên hoạt động của NHTM luôn chịu sự kiểm soát chặt chẽ từ chính phủ.

Thứ hai hoạt động kinh doanh của ngân hàng phụ thuộc vào lòng tin và mức độ

tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Điều này giúp cho NH có thể dễ dàng

huy động vốn từ công chúng và sử dụng để cho vay. Vì vậy sự hài lòng của khách

hàng quyết định sự tồn tại của NH.

Thứ ba hoạt động kinh doanh của NH có thể xuất hiện rủi ro. Rủi ro trong kinh

doanh của NH bao gồm: Rủi ro thanh toán, rủi ro tỷ giá, rủi ro lãi suất, rủi ro hệ

thống…

Thứ tƣ hoạt động kinh doanh của NH chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau.

Trong thực tế hoạt động kinh doanh của NH mang tính hệ thống, khi có một NH mất

khả năng thanh toán thì sẽ có một tác động lan truyền đến các NHTM khác.

1.3. Sự hài lòng của khách hàng

1.3.1. Khái niệm khách hàng

Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm theo dõi một loại hàng hóa hoặc

dịch vụ nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua.

1.3.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách và thực tế có nhiều cách hiểu

khác nhau về khái niệm này.

Nói một cách đơn giản sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận

của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó

(McDougall, G.H.G and Levesque (1996)).

Cụ thể hơn sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa

những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Gronross (1984, 1990);

Parasuraman et al (1988 ); Oliver (1993)).

Cũng trên quan điểm này Philip Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng là mức độ

trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản

phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó. Như vậy mức độ hài lòng là

hàm của sự khác biệt giữa kết quả thu được và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm

nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau.

- Nếu kết quả thu được kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ cảm thấy không

hài lòng.

- Nếu kết quả thu được tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.

- Nếu kết quả thu được vượt quá sự mong đợi kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài

lòng và thích thú với dịch vụ đó.

Kết quả thu được là việc người mua đánh giá giá trị của hàng hóa sau khi tiêu

dùng sản phẩm và dịch vụ. Giá trị hàng hóa là giá trị mà doanh nghiệp dành cho khách

hàng. Giá trị dành cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và

tổng chi phí của khách hàng. Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà

khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định bao gồm: Giá trị sản

phẩm, giá trị dịch vụ, giá trị về nhân sự, giá trị về hình ảnh. Tổng chi phí của khách

hàng là toàn bộ những phí tổn mà khách hàng bỏ ra trong quá trình tiêu dùng sản

phẩm, dịch vụ bao gồm: Giá tiền, phí tổn thời gian, phí tổn công sức, phí tổn tinh thần.

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của

khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau:

- Tình cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ

- Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu từ phía nhà cung cấp

dịch vụ

- Kết quả thực hiện dịch vụ.

- Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

1.3.3. Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd Stauss & Patricia Neuhaus (1997) cho rằng có thể phân loại sự hài

lòng của khách hàng thành ba loại và chúng có tác động khác nhau đến nhà cung cấp

dịch vụ:

Một là hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài

lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một

tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích

cực, họ và nhà cung cấp dịch vụ sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm

thấy hài lòng khi giao dịch. Hơn thế họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ

khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy đây là nhóm khách

hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy

doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích

cực còn thể hiện ở chỗ chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng

mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên

hoàn thiện hơn.

Hai là hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn

ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Vì

vậy những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và

rất sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Ba là hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp, họ cho rằng rất khó để doanh

nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình. Họ

cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà

vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy

họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của

doanh nghiệp.

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng,

Bernd Stauss và Patricia Neuhaus cũng khẳng định rằng mức độ hài lòng cũng ảnh

hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng

tích cực đối với doanh nghiệp nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức "hài lòng" thì họ cũng

có thể tìm đến các doanh nghiệp khác và không tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh

nghiệp. Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất "rất hài lòng" thì họ chắc

chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ doanh nghiệp.

Vì vậy khi nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng doanh nghiệp cần chú ý làm

cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết mà giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại

cực kỳ quan trọng hơn nhiều. Đối với những khách hàng hài lòng chung chung thì họ

có thể rời bỏ doanh nghiệp bất cứ lúc nào trong khi nhóm khách hàng cảm nhận "hoàn

toàn hài lòng" thì sẽ là những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Sự am hiểu

này sẽ giúp cho doanh nghiệp có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt

cho những nhóm khách hàng khác nhau.

1.3.4. Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động của doanh

nghiệp

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt như hiện nay sự hài lòng của khách hàng

đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại của doanh nghiệp thể hiện ở những khía cạnh

Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp họ sẽ trở thành

khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Điều này đóng vai trò quyết định đối với

hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trên các phương diện sau:

- Khách hàng sẽ có xu hướng mua hàng lặp lại

- Đánh giá tốt về hình ảnh của doanh nghiệp

- Ủng hộ các sản phẩm dịch vụ mới của doanh nghiệp

- Tăng cường tần suất giao dịch phát triển mối quan hệ tốt đẹp với doanh nghiệp.

- Sẵn sàng giới thiệu dịch vụ với người khác.

Như vậy khách hàng hài lòng không chỉ sẽ trở lại sử dụng dịch vụ của doanh

nghiệp mà còn nói tốt về doanh nghiệp với người khác và mỗi người này lại nói tốt với

những người khác nữa và chính điều này đã làm gia tăng lượng khách hàng tiềm năng

cho doanh nghiệp, góp phần tăng doanh số, thị phần, lợi nhuận kinh doanh và xây

dựng hình đẹp cho doanh nghiệp trong lòng khách hàng (Jacob Kjaer Eskildsen

(2007)).

1.3.5. Đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng

Để đo lường sự hài lòng của khách hàng rất nhiều tác giả như: Hausknecht

(1990); McDougall, G.H.G, and Levesque (1994)... đã đưa ra các tiêu chí khác nhau.

Tuy nhiên để có kết luận chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với ngân

hàng GP. Bank, tác giả đã sử dụng bốn tiêu chí (được tổng hợp từ các nghiên cứu của

các tác giả nêu trên) như sau:

- Tổng thể chất lượng dịch vụ

- Giới thiệu NH cho người thứ ba

- Tiếp tục sử dụng dịch vụ NH

- Mức độ hài lòng của khách hàng đối với NH

1.3.6. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng

1.3.6.1. Chất lƣợng dịch vụ

a. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ

Từ những năm 1930 chất lượng trong lĩnh vực sản xuất đã được xác định như

một yếu tố để cạnh tranh, nhưng yếu tố chất lượng thực sự trở nên quan trọng kể từ sau

chiến tranh thế giới lần thứ II. Những tác giả tiên phong trong lĩnh vực này là

W.Edwards Deming, Joseph M.Juran và Kaoru Ishikawa. Còn lĩnh vực dịch vụ mới

phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì thế để định nghĩa, đánh gía cũng như quản lý

chất lượng trong lĩnh vực này đều xuất phát từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng để đánh gía

chất lượng dịch vụ không dễ dàng, cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý

thuyết cũng như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh gía chất lượng dịch

vụ. Theo các nhà nghiên cứu thì chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng,

mang tính tương đối chủ quan tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu cụ thể như:

Trên giác độ nhà sản xuất cho rằng chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung

cấp dịch vụ theo đúng kịch bản (quy trình, tiêu chuẩn…) với kỹ năng nghiệp vụ cao

của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chưa

gắn dịch vụ cung ứng với mong muốn của khách hàng mục tiêu.

Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lượng là phạm trù của giá trị và giá

cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tương xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị

tạo ra và giá cả.

Quan điểm ngƣời sử dụng theo quan điểm này chất lượng dịch vụ có được

trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng

nhất chất lượng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức

thỏa mãn khác nhau (Lưu Văn Nghiêm (2008)). Một trong những khái niệm về chất

lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong nghiên cứu của mình đó là: Chất

lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và dịch vụ nhận

được khi khách hàng sử dụng dịch vụ (Parasurman et al (1988)). Cũng trên quan điểm

này, Gronroos et al (1990) cũng cho rằng chất lượng dịch vụ được quyết định bởi sự so

sánh giữa chất lượng dịch vụ mong đợi với dịch vụ nhận được và chịu sự tác động của

hình ảnh doanh nghiệp. Dịch vụ mong đợi bị tác động bởi các yếu tố bên ngoài như

hoạt động marketing của doanh nghiệp, lối sống, văn hóa tới người sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ cảm nhận là yếu tố nội tại xuất phát từ chính bản thân khách hàng không do

các yếu tố bên ngoài tác động.

Trong phạm vi nghiên cứu của luận văn tác giả đánh giá chất lượng dựa trên

quan điểm người sử dụng. Trên quan điểm này ta có thể đi đến kết luận như sau: Chất

lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng

dịch vụ.

b. Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tuy có nhiều định nghĩa dựa trên các quan điểm khác nhau,

nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau đây:

Thứ nhất, tính vƣợt trội (Transcendent)

Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt

trội "ưu việt" (innate excellence) của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ưu

việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung

cấp dịch vụ. Cũng phải nói thêm rằng sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch

vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người tiếp nhận dịch vụ. Quan hệ

này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng

trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Thứ hai, tính đặc trƣng của sản phẩm (Product led)

Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất (units of

goodness) kết tinh trong sản phẩm, dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm, dịch

vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều "đặc trưng

vượt trội" hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các

thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc

trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác

với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt

lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác.Vì vậy, các đặc trưng này không có giá

trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ

trong trường hợp cụ thể được dễ dàng hơn.

Thứ ba, tính cung ứng (Process or supply led)

Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện/chuyển giao dịch vụ đến

khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ, và cách cung ứng dịch

vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào

sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ,

nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành

thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

Thứ tƣ, tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led)

Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ

nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn

cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng

được nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lượng dịch vụ mà họ nhận

được. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trường kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này

càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hướng

đến nhu cầu khách hàng (customer-centric) và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu

cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lượng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng

đánh giá là không có giá trị.

Xét trên phương diện "phục vụ khách hàng", "tính thỏa mãn nhu cầu" đã bao

hàm cả ý nghĩa của "tính cung ứng". Sở dĩ như vậy vì tuy chất lượng dịch vụ bắt đầu

từ khi doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu của khách hàng đến khi tiến hành triển khai dịch

vụ nhưng chính trong quá trình thực hiện cung ứng dịch vụ mà khách hàng sẽ cảm

thấy hài lòng không và từ đó cảm nhận chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Nếu tính cung

ứng mang yếu tố nội tại (internal focus) thì tính thỏa mãn nhu cầu lại bị chi phối bởi

tác động bên ngoài nhiều hơn (external focus).

Thứ năm, tính tạo ra giá trị (Value led)

Rõ ràng, chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ

khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì được xem như là không có

chất lượng. Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá

trị đó. Vì vậy việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho

khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp.

Thông thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng

với những gì họ mong đợi sẽ nhận được.

Nói cách khác, tính giá trị của chất lượng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi

yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh nghiệp). Dịch vụ chất lượng cao là

dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vuợt hơn hẳn

các mong muốn của khách hàng và làm cho doanh nghiệp của bạn nổi bật hơn đối thủ

cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây

dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

c. Mô hình chất lƣợng dịch vụ

Do những đặc tính của chất lượng dịch vụ nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ

mang tính tương đối và phức tạp và dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau tùy theo quan

điểm của từng tác giả. Sau đây chúng ta nghiên cứu một số mô hình chất lượng dịch

vụ được sử dụng phổ biến trong nghiên cứu hiện nay:

Thứ nhất, mô hình Servqual (Prasuraman et al (1985, 1998)). Mô hình

Servqual là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều

nhất trong các nghiên cứu về Marketing, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh

giá luôn được tác giả, đồng nghiệp, nhà nghiên cứu kiểm định và cập nhật. Mô hình

Parasuraman được xem xét ở 2 khía cạnh xây dựng cơ sở lý thuyết qua mô hình năm

khoảng cách chất lượng và xây dựng thành phần chất lượng để lượng hóa:

- Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng

Trong quá trình nghiên cứu và thăm dò Parasuraman et al đã đưa ra mô hình

năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Theo đó, chất lượng dịch vụ cung cấp và phân

phối đến khách hàng của công ty bị chi phối bởi năm khoảng cách như sau:

Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng

KHÁCH HÀNG

Bảng 1.1: Năm khoảng cách chất lƣợng

Khoảng cách 1 Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ

khách hàng mong đợi và những hiểu biết của nhà quản lý về những

mong đợi đó

Khoảng cách 2 Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn

trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách

hàng thành những đặc tính chất lượng

Khoảng cách 3 Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển

giao dịch vụ cho những khách hàng theo tiêu chí đã được xác định

Khoảng cách 4 Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ thực

tế phân phối và cung cấp với những thông tin mà khách hàng nhận

được qua hoạt động truyền thông về dịch vụ đó

Khoảng cách 5 Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa dịch vụ

mong đợi và dịch vụ thực tế nhận được.

Parasuraman et al (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách

thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó là các

khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng chất lượng dịch

vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.

Mô hình chất lượng dịch vụ theo các nhà nghiên cứu có thể được biểu diễn như

CLDV = F(KC_5) = F (KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)

Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC_1, KC_2, KC_3, KC_4, KC_5 là

các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4, 5

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất

lượng dịch vụ. Qua mô hình chúng ta có thể hiểu rõ được quá trình (process) cung cấp

chất lượng dịch vụ qua cách thức phân phối dịch vụ tới khách hàng và kết quả cung

cấp dịch vụ (outcome).

- Thành phần chất lƣợng dịch vụ

Để có thể đo lường được chất lượng dịch vụ, Parasuraman et al (1985) đã xây

dựng thang đo dùng để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ theo ông bất kỳ

dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

1) Khả năng tiếp cận (Access)

2) Sự tin cậy (Reliability)

3) Năng lực phục vụ (Competence)

4) Sự hữu hình (Tangibles)

5) Chất lượng thông tin liên lạc (Communication)

6) Phong cách phục vụ (Courtesy)

7) Tôn trọng khách hàng (Credibility)

8) Sự phản hồi (Responsiveness)

9) Tính an toàn (Security)

10) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer).

Mƣời thành phần chất lƣợng đƣợc Parasuraman khái quát nhƣ sau:

1) Khả năng tiếp cận (Access): Liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng

cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng.

2) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng

giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng

các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng.

3) Năng lực phục vụ (Competence): Nói lên trình độ chuyên môn của nhân

viên trong việc thực hiện dịch vụ.

4) Sự hữu hình (Tangibles): Chính là biểu hiện vật chất bên ngoài của công ty

như trang thiết bị, cơ sở vật chất, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu,

sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty.

5) Chất lƣợng thông tin liên lạc (Communication): Liên quan đến việc giao

tiếp, cung cấp cho khách hàng những thông tin cần thiết trước khi khách hàng sử dụng

dịch vụ.

6) Phong cách phục vụ (Courtesy): Nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn

trọng và thân thiện với khách hàng.

7) Tôn trọng khách hàng (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho

khách hàng làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.

8) Sự phản hồi (Responsiveness): Thể hiện khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng yêu cầu

của khách hàng.

9) Tính an toàn (Security): Liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho

khách hàng về vật chất, tài chính và bí mật.

10) Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): Thể hiện

qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng.

Trong mười tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ có hai tiêu chí thuộc tính cần

tìm kiếm là những tính chất có thể quyết định trước khi mua đó là: Tính tin cậy và tính

hữu hình. Những tiêu chí còn lại như: Khả năng tiếp cận, năng lực phục vụ, chất lượng

thông tin liên lạc, phong cách phục vụ, tôn trọng khách hàng, hiệu quả phục vụ, tính an

toàn, hiểu biết khách hàng chỉ có thể biết được khi khách hàng đang mua hoặc đang

tiêu dùng dịch vụ.

Mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát

được hầu hết các khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là

phức tạp trong đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết có nhiều thành

phần của mô hình dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt. Đến năm 1998

Parasuraman et al đã kiểm định lại mô hình và đi đến kết luận là chất lượng dịch vụ

bao gồm năm thành phần sau đây:

1) Sự tin cậy (Reliability)

2) Sự phản hồi (Responsiveness)

3) Sự hữu hình (Tangibles)

4) Sự bảo đảm (Assurance)

5) Sự cảm thông (Empathy)

Năm thành phần chất lƣợng đƣợc Parasuraman khái quát nhƣ sau:

1) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác,

đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn

trọng các cam kết cũng như lời hứa với khách hàng.

2) Sự phản hồi (Responsiveness): Thể hiện khả năng giải quyết vấn đề nhanh

chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng yêu cầu

của khách hàng.

3) Sự hữu hình (Tangibles): Chính là biểu hiện vật chất bên ngoài của công

ty như trang thiết bị, cơ sở vật chất, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài

liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của công ty.

4) Sự bảo đảm (Assurance): Là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho

khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên

môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy

an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.

5) Sự cảm thông (Empathy): Chính là sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân

cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo.

Để hiểu rõ hơn tác động của 5 thành phần chất lượng đến chất lượng dịch vụ

được miêu tả trong hình 1.2 dưới đây:

Hình 1.2: Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1998)

Thông tin Nhu cầu Kinh nghiệm Các yếu tố cá nhân truyền miệng quá khứ

quyết định chất lượng

dịch vụ

Dịch vụ mong đợi 1) Sự tin cậy

2) Sự phản hồi Chất lượng 3) Sự hữu hình dịch vụ

4) Sự bảo đảm nhận được

Dịch vụ nhận được 5) Sự cảmthông

Kết luận: Mặc giù chưa chứng minh được mối quan hệ giữa mô hình 5 khoảng

cách chất lượng và mô hình 10 thành phần chất lượng sau này được phát triển thành

mô hình 5 thành phần chất lượng nhưng ta có thể thấy mối liên hữu cơ qua quan sát

trực quan giữa một vài yếu tố với khoảng cách chất lượng, chẳng hạn khoảng cách 4

có liên hệ với tính tin cậy; Khoảng cách 2 có mối liên hệ với tính hữu hình; Khoảng

cách 3 có mối liên hệ với phong cách phục vụ: Khoảng cách 1 có mối liên hệ với sự

bảo đảm, hiểu biết khách hàng.

Thứ hai, mô hình Servperf (Cronin and Taylor (1992))

Mô hình Servperf được phát triển dựa trên nền tảng các thang đo của mô hình

Servqual nhưng đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch

vụ thực hiện được thông qua cảm nhận của khách hàng, không đo lường chất lượng

dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được. Dựa vào

mô hình Servperf chúng ta có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ dễ dàng hơn.

d. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được nhiều

nhà nghiên cứu khẳng định trong quá trình đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài

lòng của khách hàng. Cronin & Taylor (1992) kiểm định mối quan hệ của hai yếu tố

trên bằng cách thu thập mẫu ngẫu nhiên của bốn loại hình doanh nghiệp ở miền Đông

Nam Hoa Kỳ: Ngân hàng, kiểm soát dịch hại, giặt khô thức ăn nhanh. Ông đưa ra kết

luận sau đây: Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của

khách hàng. Nghiên cứu này sau đó đã được nhiều nhà nghiên cứu chấp nhận làm mô

hình nghiên cứu và kiểm định lại trên các lĩnh vực khác như: Dabholkar, Shepherd &

Thorpe (2000), Spreng & Mackoy (1996)…

Do đó muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải

nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ, trong đó chất lượng dịch vụ là cái diễn

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ giữa hai

nhân tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách

hàng.

e. Sự khác nhau giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Parasuraman et al (1985) và Gronroos (1984) đã đưa ra hai khái niệm cơ bản là

chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên có sự nhầm lẫn đáng kể

trong việc phân định sự khác nhau giữa hai khái niệm này, cả hai đều cho rằng chất

lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng cảm

nhận hay chất lượng nhận thức được của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, khái

niệm về sự hài lòng của khách hàng cũng trên một quan điểm tương tự.

Mặc giù vậy, Parasuraman et al (1998) & Cronin et al (1994) đã chỉ ra sự khác

biệt giữa hai khái niệm này đó là: Sự hài lòng của khách hàng hướng về các khía cạnh

trọng tâm là việc khách hàng có mua lại sản phẩm, dịch vụ (sự trung thành của khách

hàng). Trong khi đó chất lượng dịch vụ không hướng đến điều này mà chỉ đơn thuần

dừng lại ở mức độ đánh giá, xác nhận chất lượng.

Theo Cronin & Taylor (1994) cho rằng: Xét theo quá trình cung cấp dịch vụ thì

chất lượng vụ diễn ra trước và dẫn đến sự hài lòng của khách hàng tổng thể. Hay chất

lượng dịch vụ là một nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng

dịch vụ mới chỉ là một trong những yếu tố góp phần vào sự hài lòng của khách hàng

ngoài ra còn các yếu tố khác như: Giá dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp…

Trên cơ sở nghiên cứu mối quan hệ giữa ba yếu tố chất lượng dịch vụ, sự hài

lòng và lòng trung thành. Bloemer et al (1989) chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng

là một hoạt động trung gian hòa giải trong mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng

trung thành của khách hàng.

Như vậy rất khó có thể phân biệt được sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở các định nghĩa được nêu ra. Để tìm hiểu sự khác

biệt của hai nhân tố này nên gắn với một quá trình nghiên cứu cụ thể. Việc tìm hiểu sự

hài lòng của khách hàng giúp chúng ta hạn chế được sự nhầm lẫn giữa việc xác định

các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động đến sự hài lòng

của khách hàng.

1.3.6.2. Hình ảnh doanh nghiệp

a. Khái niệm hình ảnh doanh nghiệp

Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận/ ấn tượng chung của khách hàng

về doanh nghiệp (uy tín doanh nghiệp, thương hiệu, tên công ty…)

b. Ảnh hƣởng hình ảnh doanh nghiệp đến sự hài lòng của khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp không chỉ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mà còn

giúp cho khách hàng tin tưởng hơn vào doanh nghiệp làm cho khách hàng hài lòng và

trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Hình ảnh có thể tác động tích cực

hoặc tiêu cực tới hoạt của doanh nghiệp, có ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng

về dịch vụ được cung cấp (Zeithaml et al (1996)).

Tác động của hình ảnh doanh nghiệp tới sự hài lòng của khách hàng sau này

được rất nhiều học giả nghiên cứu mở rộng trong các lĩnh vực khác nhau như điện

thoại di động (Ali Turkyilmaz (2007)); Lĩnh vực khách sạn (Pardis Mohajerani

(2012)). Ali Turkyilmaz (2007) kiểm chứng và xây dựng mô hình như hình 1.3. Ali

Turkyilmaz cho rằng hình ảnh có liên quan đến sự hài lòng và mong đợi của khách

hàng. Khi doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tốt trong tâm trí của khách hàng thì

khách hàng sẽ hài lòng hơn, ngược lại khi hình ảnh không tốt có thể dẫn tới sự không

hài lòng của khách hàng.

Ali Turkyilmaz cũng nhấn mạnh tầm quan trọng của hình ảnh doanh nghiệp

trong nhận thức kinh nghiệm về chất lượng dịch vụ. Hình ảnh là tài sản vô giá của

doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp xây dựng được hình ảnh tốt thì nó sẽ tác động tích

cực tới nhận thức, đánh giá, mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Do đó

hình ảnh doanh nghiệp được coi là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới dịch vụ mong

đợi và sự hài lòng của khách hàng.

Hình 1.3:Mô hình mối quan hệ giữa hình ảnh với dịch vụ mong đợi và sự hài lòng

Hình ảnh doanh nghiệp (Image) Sự hài lòng của khách hàng (Satisfaction)

Dịch vụ mong đợi (Service Expectation)

1.3.6.3. Giá

a. Khái niệm giá

Theo kinh tế học, giá là biểu hiện bằng tiền của giá trị. Theo nghĩa rộng giá là

số tiền phải trả cho một hàng hóa, một dịch vụ, hay một tài sản nào đó. Giá hàng hóa

và giá trị hàng hóa thay đổi xoay quanh quy luật cung cầu của hàng hóa. Trong nghiên

cứu marketing giá được coi là giá tiền khách hàng bỏ ra để sử dụng sản phẩm dịch vụ.

Bất kỳ hàng hóa nào cũng đều có giá trị và giá trị sử dụng. Giá trị sử dụng của

sản phẩm hàng hóa là tính chất có ích, công dụng của nó có thể thỏa mãn cho một nhu

cầu nào đó của nhà sản xuất hay người tiêu dùng.

b. Ảnh hƣởng giá đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Philip Kotler (2000) thì giá tiền mà khách hàng bỏ ra để mua sản phẩm là

một phần trong tổng chi phí mà khách hàng bỏ ra để sử dụng dịch vụ. Giá trị dành cho

khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng bao gồm: giá trị sản phẩm,

giá trị dịch vụ, giá trị hình ảnh…và tổng chi phí của khách hàng bao gồm: Giá tiền, phí

tổn thời gian, phí tổn công sức và phí tổn tinh thần. Giá trị dành cho khách hàng là kết

quả của việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ có tác động trực tiếp tới giá trị cảm nhận về

chất lượng dịch vụ. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ là nhân tố quan trọng tác động tới

sự hài lòng của khách hàng. Vì vậy giá là nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của

khách hàng. Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng của giá đến sự hài lòng của khách hàng đối

với các dịch vụ là khác nhau.

Trong nhiều nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của khách hàng, tác động của

giá ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et al (1998)). Tuy nhiên cùng với

sự cạnh tranh mạnh mẽ của thị trường và những thay đổi trong nhận định của khách

hàng về sản phẩm, dịch vụ, và khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn hơn trong việc

sử dụng dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá và sự hài lòng của khách

hàng ngày càng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al (1997)). Do đó giá là

một nhân tố cần xem xét trong việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận: Sự hài lòng của khách hàng chịu sự tác động của các nhân tố: Chất

lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và giá.

1.3.7. Mô hình nghiên cứu và thang đo

1.3.7.1. Mô hình nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu hành vi của khách hàng đối với việc tiêu dùng sản

phẩm, dịch vụ. Các nhà nghiên cứu không chỉ dừng lại ở việc tìm hiểu về chất lượng

dịch vụ mà còn tìm hiểu sâu hơn về các nhân tố quyết đến sự hài lòng của khách hàng.

Vì vậy, các mô hình và thang đo chất lượng được rất nhiều học giả trong và ngoài

nước sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Từ đó mô hình nghiên cứu sự

hài lòng được phát triển với nhiều ý tưởng khác nhau và được kiểm định trên nhiều

lĩnh vực dịch vụ. Sau đây chúng ta đi tìm hiểu mô hình nghiên cứu sự hài lòng của

khách hàng được sử dụng phổ biến hiện nay làm cơ sở để đưa ra mô hình nghiên cứu

sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng TMCP Dầu

Khí Toàn Cầu, chi nhánh Vũng Tàu

a. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng theo mô hình Servqual

Thang đo Servqual là thang đo chất lượng dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất

để đo lường sự hài lòng của khách hàng (hình 1.4). Mô hình và thang đo Servqual

không chỉ được sử dụng để nghiên cứu trong lĩnh vực marketing mà còn được sử dụng

rộng rãi trong các lĩnh vực khác như: Dịch vụ ngân hàng và dịch vụ giặt khô (Cronin

& Taylor (1992)); Dịch vụ ngân hàng điện tử (Nguyễn Thị Phương Trâm

(2008)…Chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual gồm năm thành phần: Sự tin cậy,

sự phản hồi, sự hữu hình, sự bảo đảm, sự cảm thông thể hiện hình vẽ 1.4 dưới đây:

Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng Servqual

Sự tin cậy

Sự phản hồi

Sự hài lòng

của khách Sự hữu hình

hàng

Sự bảo đảm

Sự cảm thông

b. Đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với

dịch vụ cho vay

Qua quá trình phân tích và tìm hiểu dựa trên thang đo của mô hình chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman et al (1985), 1998)), phương pháp đo lường sự hài lòng

của khách hàng theo mô hình Servperf (Cronin and Taylor (1992)) và mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng theo mô hình Servqual. Kết hợp với việc xem xét vai trò của nhân tố giá cả, hình ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng như hình 1.5 dưới đây vì những lí do sau đây:

Thứ nhất, dịch vụ cho vay là dịch vụ tài chính, khách hàng có thể đánh giá chất

lượng dịch vụ thông qua quá trình cung cấp dịch vụ.

Thứ hai, khách hàng có thể dễ dàng đánh giá được hình ảnh của ngân hàng và

cảm nhận được sự khác biệt về giá dịch vụ cho vay so với đối thủ cạnh tranh .

Theo mô hình đề xuất tác giả đưa ra 3 nhân tố đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ cho vay cụ thể như sau:

1) Chất lượng dịch vụ (Service quality): Sự tin cậy (Reliability); Sự phản hồi (Responsiveness); Sự hữu hình (Tangibles); Sự bảo đảm (Assurance); Sự cảm thông (Empathy).

2) Hình ảnh doanh nghiệp (Image). 3) Giá dịch vụ (Price)

Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay

Sự tin cậy

Hình ảnh

Sự phản hồi

H1 Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

H3 Sự bảo đảm

Giá dịch vụ Sự cảm thông

Một số giả thuyết đƣợc đặt ra cho mô hình nghiên cứu nhƣ sau:

- H1: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ càng cao thì KH càng hài lòng

- H2: Sự hài lòng với hình ảnh càng cao thì KH càng hài lòng

- H3: Sự hài lòng với giá dịch vụ càng cao thì KH càng hài lòng

1.3.7.2. Thang đo

Trên cơ sở tìm hiểu đặc điểm của dịch vụ cho vay và tham khảo các mô hình

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, mô hình chất lượng dịch vụ đối với dịch vụ

ngân hàng, dịch vụ nhà hàng khách sạn, dịch vụ viễn thông.... Tác giả đưa ra các nhân

tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm: Chất lƣợng dịch vụ, hình

ảnh doanh nghiệp, giá dịch vụ. Trong đó chất lượng dịch vụ bao gồm các nhân tố sau

đây: Sự tin cậy, sự phản hồi, sự hữu hình, sự bảo đảm, sự cảm thông, để đo lường

sự hài lòng của khách hàng tác giả đã đưa ra thang đo sự hài lòng của khách hàng cụ

thể trong bảng 1.2.

Trong hệ thống cấp thang đo thường được sử dụng trong nghiên cứu khoa học

được chia thành 4 cấp sau (Stevens (1951), Theo Nguyễn Đình Thọ (2012)): Thang đo

định danh (Nonimal scale), thang đo thứ bậc (Ordinal scale), thang đo khoảng

(Interval scale), thang đo tỷ lệ (Ratio scale). Theo nội dung nghiên cứu thang đo

khoảng được sử dụng để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Thang đo khoảng là

thang đo được sử dụng phổ biến cho nghiên cứu khoa học kinh doanh. Thang Likert

(Likert (1932)) là loại thang đo khoảng về một chuỗi các phát biểu liên quan đến thái

độ trong các câu hỏi được đặt ra và người trả lời sẽ chọn một trong các câu trả lời đó.

Trong phần nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng tác giả sử dụng thang đo Likert

5 điểm với 1 là rất không hài lòng, 2 là không hài lòng, 3 là bình thường, 4 là hài lòng,

5 là rất hài lòng. Thang đo này sử dụng để xây dựng phiếu điều tra nghiên cứu ở phần

tiếp theo.

Bảng 1.2: Bảng tổng hợp thang đo đƣợc mã hóa

STT Mã hóa Chỉ tiêu

Sự tin cậy

1 STC01 NH luôn thực hiện các dịch vụ cho vay đúng như những gì đã hứa

2 STC02 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu

NH thông báo cho khách hàng thời gian, địa điểm dịch vụ NH được 3 STC03 thực hiện

Sự phản hồi

4 SPH01 Nhân viên NH phục vụ khách hàng một cách tận tình

Nhân viên NH thường xuyên liên lạc, gửi báo cáo kết quả giao dịch, 5 SPH02 báo lãi, thu nợ cho khách hàng

Nhân viên NH trả lời điện thoại một cách nhanh chóng, chuyên 6 SPH03 nghiệp

7 SPH04 Nhân viên NH luôn phục vụ khách hàng chu đáo vào giờ cao điểm

Sự hữu hình

8 SHH01 Cơ sở vật chất của NH trông hấp dẫn, trang web của NH dễ sử dụng

NH có trang thiết bị máy móc (máy ATM, hệ thống máy tính…) 9 SHH02 hiện đại.

10 SHH03 Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự

11 SHH04 NH có địa địa điểm giao dịch thuận tiện

Thiết kế mẫu biểu hồ sơ xin vay vốn (giấy đề nghị vay vốn, phương 12 SHH05 án vay vốn…) thiết kế đơn giản, dễ sử dụng.

Sự bảo đảm

13 SBD01 NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng

14 SBD02 Nhân viên NH luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn khả năng giao tiếp tốt

Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn giỏi trả lời các câu hỏi của 15 SBD03 khách hàng

16 SBD04 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ cho vay của NH

Sự cảm thông

17 SCT01 Nhân viên giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chu đáo

18 SCT02 Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ

Nhân viên NH thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến cá nhân khách 19 SCT03 hàng

20 SCT04 Thời gian giao dịch của NH phù hợp với thời gian của khách hàng

Hình ảnh doanh nghiệp

21 HADN01 NH luôn đi đầu trong các hoạt động bảo trợ xã hội

NH có các hoạt động Marketing hình ảnh, dịch vụ rất hiệu quả và ấn 22 HADN02 tượng

23 HADN03 NH có chiến lược phát triển bền vững

Giá dịch vụ

24 GDV01 NH có chính sách giá linh hoạt

25 GDV02 NH có chính sách giá hấp dẫn hơn so với các NH khác

26 GDV03 Chi phí giao dịch hợp lý

Sự hài lòng

Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của 27 SHL01 ngân hàng

Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng cho những 28 SHL02 người khác

Trong thời gian tới khi có nhu cầu khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng 29 SHL03 dịch vụ cho vay của ngân hàng

Khách hàng coi GP. Bank là ngân hàng chính trong việc thực hiện 30 SHL04 các giao dịch của mình

CHƢƠNG 2

GIỚI THIỆU VỀ GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU

2.1. Giới thiệu chung về GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu là một chi nhánh của ngân hàng GP. Bank vì vậy

các chính sách chiến lược phát triển dịch vụ, lãi suất… của chi nhánh là định hướng

chung của ngân hàng GP. Bank. Do đó trước khi tìm hiểu về hoạt động của chi nhánh

chúng ta tìm hiểu khái quát về ngân hàng GP. Bank và hệ thống mạng lưới của NH.

2.1.1. Giới thiệu về ngân hàng GP. Bank

Để tìm hiểu về GP. Bank ta đi tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển,

chiến lược phát triển của NH.

- Quá trình hình thành và phát triển

Tên đầy đủ: Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Dầu Khí Toàn Cầu

Tên giao dịch quốc tế: Global Petro Commercial Joint Stock Bank

Tên viết tắt: GP.Bank

Địa chỉ hội sở: 109 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm, Hà Nội

Slogan: Commitment to excellence

Fax: 04-3-7263999

Điện thoại: 04-3-73453

Website: GPBank.com.vn

Biểu trưng(logo):

Ngân hàng Thương mại cổ phần Dầu Khí Toàn Cầu – GP. Bank hiện nay là một

trong những định chế tài chính luôn có những đóng góp tích cực vào sự phát triển của

nền kinh tế đất nước, và các hoạt động xã hội. GP. Bank tiền thân là ngân hàng TMCP

Nông Thôn Ninh Bình. Trong quá trình hoạt động, GP. Bank được mang những tên

gọi khác nhau theo từng thời kỳ.

Năm 2006 ra mắt và công bố cổ đông chiến lược là tập đoàn Dầu Khí Quốc Gia

Việt Nam (Petro Việt Nam) và đổi tên thành Ngân hàng TMCP Toàn Cầu (G. Bank).

Năm 2007 tiếp tục đổi tên thành Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu (GP. Bank).

Hệ thống mạng lưới của Ngân hàng GP. Bank với một Hội Sở và gần 80 chi

nhánh phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm trên toàn quốc, tập trung chủ yếu ở các thành

phố lớn như Hà Nội, Hải Phòng, Ninh Bình, Quảng Ninh, Nghệ An, Đà Nẵng, Thành

Phố Hồ Chí Minh, Bình Dương, Bà Rịa – Vũng Tàu… Cùng với đội ngũ hơn 1.400

cán bộ nhân viên đang làm việc tại GP. Bank, trên 93% cán bộ nhân viên đã có trình

độ đại học, trên đại học, và cao đẳng. Đội ngũ lao động tr được đào tạo, giàu kinh

nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng là một điểm mạnh đóng góp cho sự phát triển của

GP. Bank.

Hiện nay GP. Bank đã mở rộng hệ thống mạng lưới thanh toán liên ngân hàng

với các ngân hàng trong liên minh th Banknetvn với 37 NHTM cổ phần trong nước,

và liên minh th Smartlink với 32 NHTM cổ phần đã tạo nên mạng lưới thanh toán

liên ngân hàng nhanh chóng, tiện lợi cho khách hàng giao dịch trong nước. Đối với

khách hàng có nhu cầu thanh toán quốc tế GP. Bank có mạng lưới ngân hàng đại lý

trên 37 quốc gia và vùng lãnh thổ đáp ứng các dịch vụ thanh toán cho khách hàng một

cách an toàn và hiệu quả.

GP. Bank luôn đi tiên phong trong việc cung cấp các dịch vụ sử dụng công nghệ

Internet. Dịch vụ ngân hàng điện tử: Internet Banking, GP. Mobile, Phone Banking,

chuyển tiền liên ngân hàng qua th ATM và đang phát triển dịch vụ mới GP. MPLUS,

cho vay điện tử… đã mang lại cho ngân hàng những hướng phát triển mới về dịch vụ và

bán chéo sản phẩm như bán các sản phẩm bảo hiểm cho khách hàng.

Mặc giù có những khó khăn nhất định trong quá trình hoạt động nhưng với

những nỗ lực không ngừng ngân hàng GP. Bank đã nhận được những giải thưởng do

các tổ chức trao tặng cụ thể phụ lục 2.

- Chiến lƣợc phát triển

Trong những năm qua ngân hàng GP. Bank là một ngân hàng hoạt động nhỏ

nhưng đã không ngừng mở rộng dịch vụ mới và quy mô hoạt động gia tăng trên cả

nước để đáp ứng nhiều hơn nhu cầu và xây dựng lòng tin của khách hàng với phương

châm “Commitment to Excellent” nhằm mang lại giá trị cốt lõi là chất lượng dịch vụ

tốt và sự hài lòng cho khách hàng. Sự thành công và thịnh vượng của khách hàng

quyết định đến sự phát triển của ngân hàng. Vì vậy sự hài lòng của khách hàng là mục

tiêu quan trọng nhất trong chiến lược phát triển của ngân hàng.

Trước sự gia tăng mạnh mẽ của hoạt động NH, các nhu cầu của khách hàng cũng

ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn. Thêm vào đó, các NH cũng có nhiều nỗ

lực tìm kiếm khách hàng cho riêng mình và nâng cao hiệu quả hoạt động. Chính vì

vậy, tìm hiểu và nâng cao sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết và hữu ích đối

với chiến lược phát triển lâu dài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán l ” của NH để đạt

được mục tiêu chiến lược “Là một trong những ngân hàng TMCP bán l hàng đầu ở

Việt Nam” mà GP. Bank hướng tới.

2.1.2. Giới thiệu về ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Dầu Khí Toàn Cầu chi nhánh Vũng Tàu

Địa chỉ chi nhánh: 1K3 Nguyễn Thái Học, phường 7, thành phố Vũn Tàu

Fax: 064-3-515885

Điện thoại: 064-3-515888

GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu là chi nhánh cấp 1 của ngân hàng GP. Bank được

thành lập năm 2007 do chiến lược mở rộng thị trường khu vực phía Nam của ngân

hàng. Trong những năm qua GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu luôn là chi nhánh tiên

phong và năng động trong hệ thống. Liên tục trong 3 năm 2009, 2010, 2011 chi nhánh

đạt danh hiệu hoàn thành mục tiêu huy động vốn, năm 2011 đạt danh hiệu hoàn thành

xuất sắc mục tiêu lợi nhuận do chủ tịch hội đồng quản trị khen tặng.

Hệ thống mạng lưới của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu gồm một chi

nhánh, hai phòng giao dịch và một quỹ tiết. Cùng với đội ngũ 65 cán bộ nhân viên

trong đó có 26 nhân viên có trình độ cao đẳng, 39 nhân viên có trình độ đại học và trên

đại học trong đó nhân viên dưới 30 tuổi chiếm 87%. Lực lượng nhân viên tr , có trình

độ đầy nhiệt huyết với mong muốn mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi sử dụng

dịch vụ của ngân hàng.

Hình 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

Giám đốc

Phó giám đốc

Phòng kế toán

Phòng thẩm định Phòng khách hàng Quỹ tiết kiệm Phòng giao dịch

Tổ kiểm tra nội bộ

Phòng hành chính nhân sự

Phòng giao dịch Tam Thắng Phòng giao dịch Hoàng Diệu

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên của GP. Bank.

2.2. Các dịch vụ của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

GP. Bank chi nhánh Vũng tàu là một chi nhánh của GP. Bank nên cung cấp các

sản phẩm dịch vụ trong danh mục các dịch vụ do hệ thống GP. Bank triển khai trên

toàn quốc. Vì vậy sản phẩm dịch vụ của ngân hàng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu rất

đa dạng và phong phú được trình bày chi tiết trong phụ lục 3 – Các dịch vụ của GP.

Bank chi nhánh Vũng Tàu, khái quát bao gồm các dịch vụ dưới đây.

2.2.1. Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân

Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân của GP. Bank bao gồm:

- Dịch vụ cho vay

Khách hàng cá nhân vay vốn tại ngân hàng GP. Bank có thể lựa chọn một trong

những sản phẩm cho vay sau: Cho vay điện tử; Cho vay mua ô tô; Cho vay xây dựng,

sửa chữa nhà, mua đất, mua nhà; Cho vay hỗ trợ kinh doanh cá thể; Cho vay du học

nước ngoài; Cho vay chứng minh khả năng tài chính; Cho vay cán bộ nhân viên GP.

Bank; Cho vay cán bộ viên chức của tổ chức; Thấu chi tài khỏan cá nhân; Chiết khấu

chứng từ có giá.

- Dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân

Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ th tại ngân hàng GP. Bank có thể lựa chọn

những sản phẩm sau đây: Th trúc – Th liên kết; Th My Style – Th thanh toán đa

năng; Th Mai – Th ghi nợ nội địa; Chuyển tiền liên ngân hàng qua th ATM.

2.2.2. Dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp

Dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp của GP. Bank bao gồm:

- Thanh toán trong nƣớc

Khách hàng doanh nghiệp có thể sử dụng các dịch vụ thanh toán trong nước như:

Chuyển tiền đi; Nhận tiền đến tại GP. Bank.

- Sản phẩm cho vay

Sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp tại GP. Bank bao gồm những sản

phẩm sau đây: Cho vay vốn lưu động; Cho vay vốn mua sắm tài sản cố định; Cho vay

đầu tư dự án; Chiết khấu giấy tờ có giá.

- Sản phẩm ngoại hối

Khách hàng doanh nghiệp có thể sử dụng các sản phẩm ngoại hối sau đây tại GP.

Bank: Mua bán ngoại tệ kỳ hạn (Forward); Hoán đổi ngoại tệ; Quyền chọn ngoại tệ;

Mua bán ngoại tệ giao ngay.

- Thanh toán quốc tế

GP Bank cung cấp các dịch vụ thanh toán quốc tế như: Thanh toán hàng xuất

khẩu; Thanh toán hàng nhập khẩu cho khách hàng doanh nghiệp.

2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử

Là dịch vụ ngân hàng hiện đại của GP. Bank bao gồm các dịch vụ sau đây:

Internet Banking; GP. Mobile; Phone Banking; Chuyển tiền liên ngân hàng qua th

ATM: GP. Ecom.

2.3. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của GP. Bank và GP. Bank

chi nhánh Vũng Tàu trong giai đoạn 2008-2012

2.3.1. Hoạt động của GP. Bank giai đoạn 2008 - 2012

GP. Bank là một trong những ngân hàng đô thị được chuyển đổi từ mô hình ngân

hàng nông thôn, qui mô ngân hàng không ngừng được mở rộng ra các thành phố lớn

để đáp ứng tốt hơn nhu cầu gia tăng của khách hàng. Cùng với việc gia tăng qui mô

dẫn đến các hoạt động cho vay, huy động vốn được gia tăng mạnh mẽ kể từ năm 2008

– 2011 đã thúc đẩy gia tăng tổng tài sản của ngân hàng thể hiện thông qua kết quả hoạt

động sản xuất kinh doanh của hệ thống GP. Bank theo bảng 2.1 và biểu đồ 2.1 như

Thứ nhất, về chỉ tiêu vốn chủ sở hữu qua các năm 2008 – 2010 GP. Bank đã tích

cực bổ sung chủ yếu bằng tăng vốn điều lệ. Năm 2010 GP. Bank đã tăng vốn điều lệ

lên 3,018 tỷ đồng tăng 52% so với năm 2009 và năm 2009 tăng 101% so với năm

2008. Nhưng từ năm 2010 đến năm 2012 GP. Bank không tăng thêm vốn điều lệ mà

chủ yếu tập trung vào nguồn vốn huy động từ bên ngoài.

Thứ hai, dư nợ từ năm 2008 đến năm 2011 tăng liên tục năm sau cao hơn năm

trước, trong đó tăng nổi bật là năm 2009 tốc độ tăng dư nợ tín dụng lên đến 92% đây

là thời điểm tăng trưởng cao nhất của các ngân hàng TMCP mới chuyển đổi hoạt động

như GP. Bank. Nhưng đến năm 2012 dư nợ giảm so với năm 2011 là 8% do tình hình

suy thoái kinh tế tác động sâu đến hoạt động của các nghành nghề của nền kinh tế

trong đó có các ngành sản xuất kinh doanh gặp nhiều khó khăn và tác động tiêu cực từ

thị trường bất động sản nên nhu cầu vay vốn bắt đầu giảm mạnh .

Thứ ba, huy động vốn GP. Bank năm 2009 tăng 101% so với năm 2008, và năm

2010 tăng 91% so với năm 2009 do thu hút được một lượng vốn lớn từ các tổ chức đặc

biệt là các công ty Dầu Khí và nguồn vốn nhàn dỗi của khách hàng. Năm 2012 lượng

vốn huy động giảm 7% so với năm 2011 chủ yếu là do việc tuân thủ qui định lãi suất

trần của nhà nước.

Thứ tƣ, Tổng tài sản của GP. Bank từ năm 2008 – 2011 liên tục gia tăng với

mức tăng trưởng cao như năm 2009 so với năm 2008 là 110%, năm 2010 so với năm

2009 là 60%, năm 2011 so với năm 2010 là 27%, có được kết quả này một phần là do

gia tăng dư nợ tín dụng cao. Đến năm 2012 tổng tài sản giảm so với năm 2011 là 5%.

Thứ năm, lợi nhuận trước thuế đạt giá trị cao nhất vào năm 2011 với tổng số tiền

lên đến 450 tỷ. Lợi nhuận đạt tăng trưởng cao nhất là năm 2009 so với năm 2008 đạt

126%, năm 2012 là năm tăng trưởng giảm 7% so với năm 2011.

Nhƣ vậy, từ năm 2008 đến năm 2011 hoạt động kinh doanh của GP. Bank tăng

trưởng cao, mạnh nhất là năm 2008. Nhưng 2012 do tác động từ kinh tế thế giới và

kinh tế Việt Nam đang ở giai đọan suy thoái nên đã làm cho kết quả kinh doanh năm

2012 giảm so với năm 2011.

Bảng 2.1: Kết quả kinh doanh của GP. Bank giai đoạn 2008 - 2012

Đơn vị tính: Tỷ đồng,%

Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trƣởng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 09/08 10/09 11/10 12/11

1. Tổng tài sản 8,259 17,319 27,731 35,278 33,362 110 60 27 (5)

4,084 8,215 15,681 24,953 23,231 101 91 59 (7) 2. Huy động vốn

3. Dư nợ 3,110 5,963 8,844 11,232 10,287 92 48 27 (8)

992 1,990 3,018 3,018 3,018 101 52 - - 4. Vốn chủ sở hữu

74 168 275 450 420 126 64 64 (7) 5. Lợi nhuận trước thuế

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên năm 2008 – 2012 của GP. Bank.

Biểu đồ 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank giai đoạn 2008 -2012

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo thường niên năm 2008 – 2012 của GP. Bank.

2.3.2. Hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008

- 2012

- Kết quả kinh doanh GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 – 2012

Năm 2012 trước tình khó khăn chung của ngành ngân hàng nói chung và ngân

hàng GP. Bank nói riêng. GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu đang đứng trước những khó

khăn thách thức lớn để tìm ra hướng đi mới và đảm bảo an toàn cho khách. GP. Bank

chi nhánh Vũng Tàu là một chi nhánh trong hệ thống GP. Bank trong những năm qua

đã phấn đấu hoàn thành những mục tiêu được giao và đạt mức lợi nhuận cao trong hệ

thống đặc biệt là năm 2011 đã được chủ tịch hội đồng quản trị khen tặng chi nhánh

hoàn thành xuất sắc mục tiêu lợi nhuận. Kết quả này được thể hiện chi tiết trong một

số hoạt động chính theo bảng 2.2 và biểu đồ 2.2 như sau :

Từ năm 2008 – 2011 hoạt động huy động vốn, hoạt động cho vay liên tục tăng qua

các năm, tăng mạnh nhất là năm 2009 so với năm 2008. Điều này góp phần làm cho

lợi nhuận tăng tương ứng qua các năm. Đến năm 2012 ngân hàng vẫn đạt mức lợi

nhuận dương nhưng tăng trưởng chậm hơn so với năm 2011 đã làm cho lợi nhuận

trước thuế giảm 5% so với năm 2011.

Bảng 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai

đoạn 2008 -2012

Đơn vị tính: Tỷ đồng,%

Kết quả theo các năm Tốc độ tăng trƣởng Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 09/08 10/09 11/10 12/11

1. Huy động vốn 240 621 1,080 1,460 1,392 159 74 35 (5)

2. Dư nợ cho vay 130 389 866 979 952 199 123 13 (3)

3 7 14 19 18 133 100 36 (5) 3. Lợi nhuận trước thuế

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank

chi nhánh Vũng Tàu.

Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

giai đoạn 2008 -2012

Đơn vị tính: Tỷ đồng

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank

chi nhánh Vũng Tàu.

- Lợi nhuận theo loại hình hoạt động GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai

đoạn 2008 – 2012

Bảng 2.3 phản ánh cơ cấu hoạt động của GP. Bank. Trong giai đoạn 2008 – 2012

lợi nhuận hoạt động kinh doanh của chi nhánh chủ yếu là hoạt động cho vay chiến tỷ

trọng cao trên 80% so với các dịch vụ khác. Cao nhất là năm 2008 chiếm 89% và giảm

dần qua các năm 2009, 2010, 2012 nhưng hiện nay vẫn là hoạt động chủ yếu của ngân

hàng. Do trong những năm 2009, 2010, 2012 nguồn thu từ hoạt động gửi vốn hội sở,

và các dịch vụ tiện ích như Internet Banking, dịch vụ thanh toán…được mở rộng. Như

vậy với việc đóng góp trên 80% lợi nhuận trong hoạt động của chi nhánh dịch vụ cho

vay đóng vai trò quyết định đến kết quả hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh

Vũng Tàu.

Bảng 2.3: Lợi nhuận phân theo loại hình hoạt động của GP. Bank chi nhánh

Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012

Đơn vị tính: Tỷ đồng, %

Chỉ tiêu Kết quả theo các năm

lợi nhuận 2008 2009 2010 2011 2012

trƣớc Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % thuế

Hoạt

động 2.7 89 6.2 88 11.6 83 16.0 84 14.4 80

cho vay

Hoạt

động 0.3 11 0.8 12 2.4 17 3.0 16 3.6 20

khác

Lợi nhuận 3.0 100 7.0 100 14.0 100 19.0 100 18.0 100 trước thuế

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank

chi nhánh Vũng Tàu.

- Tình hình huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi

nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 – 2012

Huy động vốn là một trong những thế mạnh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

trong những năm qua. Cơ cấu huy động vốn của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu tập

trung chủ yếu vào khách hàng cá nhân có lượng tiền dư thừa và có nhu cầu gửi ngân

hàng để đầu tư cho tương lai. Theo bảng 2.4 và biểu đồ 2.3 từ năm 2008 đến năm 2012 tỷ

trọng khách hàng cá nhân gửi tiền tại ngân hàng chiếm từ 74% - 87% đây là con số khá

cao trong khi đó lượng vốn huy động từ khách hàng doanh nghiệp chỉ chiếm từ 13% -

26%. Như vậy cơ cấu huy động vốn của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu tập trung chủ yếu

vào khách hàng cá nhân.

Bảng 2.4: Huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng

Tàu giai đoạn 2008 -2012

Đơn vị tính: Tỷ đồng, %

Kết quả theo các năm

2009 2010 2011 2012

2008 Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ %

179 74 464 75 812 75 1,251 86 1,207 87

61 26 157 25 268 25 209 14 185 13

240 100 621 100 1,080 100 1,460 100 1,392 100 Chỉ tiêu vốn huy động Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp Tổng vốn huy động

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank

chi nhánh Vũng Tàu.

Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng huy động vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi

nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012

Đơn vị tính: %

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank

chi nhánh Vũng Tàu.

- Tình hình cho vay theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh

Vũng Tàu giai đoạn 2008 – 2012

Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ truyền thống của GP. Bank chi

nhánh Vũng Tàu thu hút được lượng khách hàng lớn giao dịch, chiếm tỷ trọng dư nợ

tín dụng cao và liên tục gia tăng qua các năm. Theo bảng 2.5 và biểu đồ 2.4 năm 2008

là 78%, năm 2009 là 81%, năm 2010 là 83%, năm 2011 là 86%, năm 2012 là 87%.

Trong khi đó dư nợ cho vay khách hàng doanh nghiệp chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng dư nợ tín dụng, năm 2008 là 22%, năm 2009 là 19%, năm 2010 là 17%, năm 2011 là

14%, năm 2012 la 13%. Như vậy cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ cho vay chủ

yếu của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu điều này được đánh giá là phù hợp với mục

tiêu phát triển của ngân hàng là tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân.

Bảng 2.5 : Tình hình cho vay vốn theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi

nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012

Đơn vị tính: Tỷ đồng, %

Kết quả theo các năm Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 2012 Cho vay Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ % Số dƣ %

Khách hàng 101 78 315 81 719 83 842 86 828 87 cá nhân

Khách hàng

29 22 74 19 147 17 137 14 124 13 doanh

nghiệp

Tổng dư nợ 130 100 389 100 866 100 979 100 952 100

Nguồn:Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng dƣ nợ theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu giai đoạn 2008 - 2012

Đơn vị tính: %

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank

chi nhánh Vũng Tàu.

- Chất lƣợng tín dụng theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh

Vũng Tàu giai đoạn 2008 – 2012

Để đánh giá chất lượng tín dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp ta

xem xét chất lượng tín dụng của NH và chất lượng tín dụng theo loại hình khách hàng.

+ Chất lƣợng tín dụng của NH

Tỷ lệ nợ xấu phản ánh sức khỏe của ngân hàng, theo bảng 2.6 và biểu đồ 2.5

trong giai đoạn từ 2009 – 2012 tỷ lệ nợ xấu của GP. Bank được kiểm soát ở mức 3% -

4%, nhất là giai đoạn 2009 – 2010 mặc giù dư nợ liên tục tăng nhưng tỷ lệ nợ xấu ở

mức ổn định 3%. Nợ xấu năm 2008 tăng cao ở mức 6% là do năm 2008 là năm tốc độ

tăng trưởng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu cao làm ảnh hưởng tới chất lượng tín

dụng. Tuy nhiên từ năm 2009 đến 2012 tỷ lệ nợ xấu giảm đáng kể năm 2012 còn 3%

do những nỗ lực trong công tác thu hồi và xử lý nợ xấu cùng với việc liên tục đánh giá

nợ xấu và xếp hạng tín dụng khách hàng theo quyết định số 493/2005/QĐ – NHNN

(Đây là phương pháp phân loại nợ định tính kết hợp với định lượng tiệm cận với thông

lệ quốc tế). Tỷ lệ nợ xấu của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu từ năm 2009 – 2012 được

đánh giá là kiểm soát được so với trung bình nghành năm 2009 là 3%; Năm 2010 là

4,2%; 2011 là 4,5% và năm 2012 là 8,6% (Theo Vneconomy.vn).

Bảng 2.6: Chất lƣợng tín dụng của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

giai đoạn 2008 -2012

Đơn vị tính: Tỷ đồng, %

Kết quả theo các năm

Chỉ tiêu

2008 2009 2010 2011 2012

8 12 26 40 37 - Dư nợ xấu

6 3 3 4 3 - Tỷ lệ %

Nguồn:Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi

nhánh Vũng Tàu.

Biểu đồ 2.5: Dƣ nợ cho vay và tỷ lệ nợ xấu của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

giai đoạn 2008 -2012.

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu.

+ Chất lƣợng tín dụng theo loại hình khách hàng. Tỷ lệ nợ xấu của khách hàng cá nhân trên tổng dư nợ cho vay khách hàng cá nhân tại GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu (theo bảng 2.7 và biểu đồ 2.6) liên tục được kiểm soát từ năm 2009 – 2012 đã hạn chế được rủi ro tín dụng của chi nhánh. Nhưng đối với khách hàng doanh nghiệp dư nợ xấu tăng khá cao vào các năm 2008 và 2012. Năm 2012 nợ xấu khối khách hàng doanh nghiệp tăng cao 5% là do các doanh nghiệp gặp khó khăn trong sản xuất kinh doanh, thiếu vốn, hoạt động kinh doanh đình trệ. Hiện nay GP. Bank đang nỗ lực phối hợp với khách hàng doanh nghiệp để giải quyết nợ xấu đồng thời hỗ trợ doanh nghiệp vay với lãi suất thấp góp phần giải quyết khó khăn cho doanh nghiệp. Bảng 2.7: Tỷ lệ nợ xấu theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh Vũng

Tàu giai đoạn 2008 -2012.

Kết quả theo các năm Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu 2008 2009 2010 2011 2012

Khách hàng cá nhân (%) 6 3 3 4 3

Khách hàng doanh nghiệp 7 3 3 4 5 (%)

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank

chi nhánh Vũng Tàu.

Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ nợ xấu theo loại hình khách hàng của GP. Bank chi nhánh

Nguồn: Tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2008 – 2012 của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu.

Vũng Tàu giai đoạn 2008 -2012.

2.3.3. Đánh giá chung về kết quả kinh doanh

Hoạt động kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu tuy có những khó

khăn nhất định vào năm 2012 nhưng lợi nhuận vẫn được duy trì qua các năm. Tỷ lệ lợi

nhuận hoạt động cho vay chiếm tỷ trọng cao hơn các dịch vụ khác và đóng vai trò

quyết định đến kết quả kinh doanh của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu. Cơ cấu vốn huy

động, dư nợ chủ yếu tập trung vào khách hàng cá nhân. Tỷ lệ nợ xấu ở mức kiểm soát

được, cơ cấu nợ xấu đối với khách hàng cá nhân được kiểm soát tốt hơn và ít rủi ro

hơn so với khách hàng doanh nghiệp. Như vậy dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá

nhân là dịch vụ chiếm tỷ trọng cao đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển của ngân

hàng trong thời gian qua. Kết quả này hoàn toàn phù hợp với định hướng chiến lược

phát triển dịch vụ ngân hàng bán l trong đó khách hàng cá nhân là lượng khách hàng

chủ đạo của ngân hàng. Do đó việc đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của khách hàng cá

nhân thông qua việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là cần thiết quyết định đến

sự tồn tại của ngân hàng.

CHƢƠNG 3

PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ

CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP. BANK CHI NHÁNH VŨNG TÀU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu

Hình 3.1 mô tả qui trình thực hiện nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu được đề xuất

sau khi tóm tắt cơ sở lý thuyết (được trình bày chi tiết ở chương 1). Sau đó tác giả xây

dựng phiếu điều tra, thu thập dữ liệu phân tích và trình bày kết quả nghiên cứu.

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

- Được giới thiệu chương 1

+ Xây dựng mô hình nghiên cứu Cơ sở lý thuyết: Mô hình nghiên cứu đề xuất + Xây dựng thang đo

- Kết cấu gồm hai phần

Xây dựng phiếu điều tra + Phần I. Thông tin chung về KH

+ Phần II. Đánh giá sự hài lòng của KH

- Được tiến hành từ ngày 2/5/2013 đến Thu thập dữ liệu ngày 15/6/2013

- Phân tích mẫu

Phân tích dữ liệu

- Phân tích sự hài lòng của KH đối với dịch vụ cho vay: Phân tích độ tin cậy; Kiểm định giả thuyết; Phân tích hồi qui.

Kết quả nghiên cứu

3.1.2 Xây dựng phiếu điều tra

Bảng câu hỏi nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của

khách hàng cá nhân thiết kế bao gồm hai phần được trình bày cụ thể ở phụ lục 1, cấu

trúc của phiếu điều tra được chia thành hai phần như sau:

Phần I. Thông tin chung về khách hàng

Q1. Thông tin chung về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập của

khách hàng

Q2. Khách hàng biết đến dịch vụ cho vay của NH qua những kênh nào

Q3. Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay tại NH

Q4. Các dịch vụ cho vay sử dụng trong 6 tháng gần đây

Phần II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Q1. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Q2. Mức độ hài lòng của khách hàng

Q3. Kiến nghị của khách hàng

3.1.3 Thu thập dữ liệu

Tác giả đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu thứ cấp

bao gồm các báo cáo hoạt động thường niên, báo cáo nội bộ của GP. Bank và GP.

Bank chi nhánh Vũng Tàu trên các tạp trí và tài liệu lưu hành. Ngoài ra tác giả tham

khảo các số liệu về hoạt động của các ngân hàng thương mại tại các báo, tạp trí chuyên

nghành để phục vụ cho việc nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp được tác giả tiến hành điều tra

trực tiếp khách hàng thông qua phiếu điều tra cụ thể như sau:

- Gửi phiếu và thu thập kết quả điều tra

Tác giả gửi đi tổng cộng là 289 bảng câu hỏi cho khách hàng thông qua đường

Email là 50 phiếu, gửi thư qua bưu điện theo địa chỉ của khách hàng là 50 phiếu, để tại

quầy giao dịch là 189 phiếu. Danh sách địa chỉ mail và địa chỉ gửi thư của KH được

lấy từ danh sách KH cá nhân đang vay vốn tại chi nhánh.

Sau thời gian 1.5 tháng (từ ngày 2/5/2013 đến ngày 15/6/2013) kết quả thu về

như sau: Đã có 26 phiếu được phản hồi bằng email, 19 phiếu phản hồi bằng đường

bưu điện và có 146 phiếu trả lời tại quầy với tỷ lệ phản hồi cao nhất 77.2%. Sau khi

tiến hành kiểm tra trong tổng số 191 phiếu thu về thì có 12 phiếu trả lời thiếu một số

nội dung, hoặc không chọn đúng cách trả lời còn lại 179 phiếu. Như vậy số lượng

phiếu được tác giả đưa vào phân tích ở bước tiếp theo là 179 phiếu.

Sau khi thu thập được số lượng mẫu thích hợp, tác giả đã sử dụng phần mềm phân

tích thống kê SPSS để phân tích dữ liệu nội dung phân tích: Phân tích mẫu, phân tích sự

hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH, phân tích độ tin cậy của

thang đo, kiểm định giả thuyết, phân tích hồi quy bội.

3.2 Phân tích mẫu

3.2.1. Phân tích mẫu theo độ tuổi

Phân tích mẫu theo độ tuổi có vai trò quan trọng trong việc xác định độ tuổi của

khách hàng thường xuyên có nhu cầu vay vốn. Qua đó NH có chính sách nhằm gia

tăng lượng khách hàng vay và nắm bắt tâm lý theo độ tuổi của khách hàng nhằm đem

lại cho khách hàng nhiều tiện ích khi sử dụng dịch vụ cho vay tại NH.

Bảng 3.1 và biểu đồ 3.1 cho thấy, khách hàng có độ tuổi từ 40 đến 50 tuổi có 42

khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tại NH tương đương với 23.5%. Trong khi đó

khách hàng quá độ tuổi lao động – trên 60 tuổi chỉ có 20 người sử dụng dịch vụ cho

vay tại ngân hàng chiếm tỷ trọng thấp nhất 11.2%. Điều này cho thấy NH cần có chính

sách phát triển các sản phẩm cho vay phù hợp với khách hàng trong độ tuổi 40 đến 50

tuổi.

Bảng 3.1: Mẫu theo độ tuổi

Tuổi Dƣới 30 30 đến 40 40 đến 50 50 đến 60 Trên 60

tuổi tuổi tuổi tuổi tuổi

Số lượng (KH) 36 42 40 20 41

Phần trăm (%) 20.1 23.5 22.3 11.2 22.9

Biểu đồ 3.1: Tỷ trọng mẫu theo độ tuổi

3.2.2. Phân tích mẫu theo giới tính

Tỷ trọng khách hàng theo giới tính giúp NH nắm được cơ cấu khách hàng sử

dụng dịch vụ cho vay của NH theo giới tính. Qua đặc điểm của giới tính và nhu cầu

khách hàng, NH có thể phát triển sản phẩm cho vay đồng thời nắm bắt được tâm lý

khách hàng.

Biểu đồ 3.2 cho thấy số lượng khách hàng nữ sử dụng dịch vụ cho vay của NH

chiếm tỷ trọng 53.6% lớn hơn so với khách hàng nam chiếm 46.4%. Như vậy tỷ lệ

khách hàng nữ sử dụng dịch vụ cho vay của NH tuy lớn hơn so với nam nhưng chênh

lệch là không đáng kể.

Biểu đồ 3.2: Tỷ trọng mẫu theo giới tính

3.2.3. Phân tích mẫu theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp là yếu tố quan trọng quyết định đến thu nhập bình quân của khách

hàng nên có vị trí quan trọng đối với quá trình thẩm định để quyết định cho vay của

ngân hàng. Vì vậy phân tích mẫu theo nghề nghiệp đóng vai trò quan trọng đối với

ngân hàng.

Theo bảng 3.2 và biểu đồ 3.3 thống kê tỷ trọng khách hàng theo nghề nghiệp ta

thấy: Nghề nghiệp công chức có 79 khách hàng chiếm tỷ trọng cao nhất 44.1% trong

tổng số khách hàng vay vốn tại ngân hàng. Nghề nghiệp kinh doanh và khác cùng có

40 khách hàng chiếm tỷ trọng cao thứ hai 22.3%. Khách hàng làm nội chợ và đi học

chiếm tỷ trọng thấp nhất lần lượt là 8.5% và 2.8% trong tổng số khách hàng đến vay

vốn tại ngân hàng.

Lượng khách hàng công chức chiếm tỷ trọng cao là dấu hiệu tốt đối với NH.

Khách hàng công chức thường có thu nhập tương đối ổn định hơn so với các nghành

nghề khác.

Bảng 3.2: Mẫu theo nghề nghiệp

Nghề nghiệp Kinh doanh Công chức Đang đi học Nội chợ Khác

Số lượng (KH) 40 79 5 15 40

Phần trăm (%) 22.3 44.1 2.8 8.5 22.3

Biểu đồ 3.3: Tỷ trọng mẫu theo nghề nghiệp

3.2.4. Phân tích mẫu theo thu nhập

Thu nhập của khách hàng có vai trò quan trọng trong việc đánh giá khả năng trả

nợ của khách hàng trong quá trình vay vốn tại NH. Khả năng trả nợ của khách hàng là

một yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng của ngân hàng. Nếu khả năng

trả nợ của khách hàng tốt đồng nghĩa với tỷ lệ nợ xấu thấp và ngược lại. Chất lượng tín

dụng là tiêu chí quan trọng hàng đầu phản ánh sức khỏe của ngân hàng và rộng hơn là

nền kinh tế.

Biểu đồ 3.4 thống kê tỷ trọng khách hàng theo thu nhập. Thu nhập trên 20 triệu

đồng/ tháng chiếm tỷ trọng cao nhất 34.6%. Thu nhập 10 – 15 triệu và 15 -20 triệu

đứng vị trí thứ 2 và 3 lần lượt chiếm tỷ trọng 23.5% và 19.6%. Thu nhập 5-10 triệu và

dưới 5 triệu lần lượt chiếm 12.8% và 9.5%. Ta thấy khách hàng của ngân hàng có mức

thu nhập trung trên 10 triệu/tháng chiếm tỷ trọng lớn.

Biểu đồ 3.4: Tỷ trọng mẫu theo thu nhập

3.2.5. Phân tích mẫu theo kênh

Kênh là cách thức khách hàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng,

là cánh cửa để khách hàng sử dụng dịch vụ và dần trở thành khách hàng thân thiết đối

với NH, đồng thời phản ánh nỗ lực của NH trong các hoạt động truyền thông, quảng

bá… để khách hàng có ấn tượng và cảm nhận ban đầu đối với dịch vụ cho vay của

NH. Tìm hiểu kênh khách hàng tiếp cận với ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc

phát triển khách hàng mới và sản phẩm cho vay mới của NH.

Quang bảng 3.3 và biểu đồ 3.5, khách hàng biết đến NH qua kênh bạn, người

thân chiếm số lượng lớn nhất 96 lượt khách hàng chọn so với 179 lượt, chiếm tỷ trọng

cao nhất 53.6%. Khách hàng biết đến NH thông qua kênh tờ rơi và kênh khi tới giao

dịch với NH đứng thứ hai với 66 lượt khách hàng chọn chiếm tỷ trọng 36.9%. Khách

hàng biết đến NH thông qua kênh báo, internet đứng thứ ba với 64 lượt khách hàng

chọn chiếm tỷ trọng 35.8%. Đứng vị trí cuối cùng là kênh khác với 33 lượt khách hàng

chọn chiếm 18.4%.

Như vậy việc phát triển khách hàng mới của NH chủ yếu dựa trên kênh truyền

thống như bạn, người thân. Ưu điểm của kênh này là không tốn kém nhiều chi phí

nhưng phạm vi tiếp cận khách hàng hẹp. Trong thời kỳ phát triển công nghệ thông tin,

mạng và truyền thông như hiện nay, NH cần có chính sách đẩy mạnh tiếp cận khách

hàng vay vốn qua phương tiện báo, internet và tờ rơi vì những ưu điểm vượt trội của

nó như khả năng lan truyền thông tin rất rộng, nhiều khách hàng có thể biết đến và tiếp

cận được với dịch vụ cho vay của ngân hàng nhất là khách hàng tr tuổi vốn là khách

hàng tiềm năng trong tương lai của NH.

Bảng 3.3: Mẫu theo kênh

Khi tới Báo, Bạn, ngƣời Kênh Tờ rơi giao dịch Kênh khác internet thân NH

Phần trăm (%) 35.8 36.9 36.9 53.6 18.4

Số lượng 64 66 66 96 33

Biểu đồ 3.5: Số lƣợng mẫu theo kênh

3.2.6. Phân tích mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay

Thời gian sử dụng dịch vụ cho vay của khách hàng đối với NH là yếu tố quan

trọng đối với NH. Khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của NH càng lâu thì lợi ích

kinh tế mà khách hàng mang lại cho NH càng lớn. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ

cho vay thì họ cũng có xu hướng sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của NH.

Biểu đồ 3.6, ta thấy khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ dưới 1 năm tại ngân

hàng chiếm tỷ trọng cao nhất 26.2%. Từ 2-3 năm và trên 4 năm đứng thứ hai chiếm tỷ

trọng 19.6%. Từ 1-2 năm và 3-4 năm lần lượt chiếm tỷ trọng 17.8% và 16.8%. Như

vậy lượng khách hàng có thời gian sử dụng dịch vụ ngắn nhất dưới 1 năm lại chiếm tỷ

trọng cao nhất. Do đó ngân hàng cần có chính sách tốt hơn để khách hàng sử dụng

dịch vụ cho vay tại NH lâu hơn.

Biểu đồ 3.6: Tỷ trọng mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ

3.2.7. Phân tích mẫu theo dịch vụ đang sử dụng

Cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay phản ánh nhu cầu vay vốn thực tế,

và mục đích sử dụng vốn của khách hàng, làm cơ sở để NH có chính sách phù hợp hỗ

trợ cho khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ cho vay tại NH.

Qua bảng 3.4 và biểu đồ 3.7, ta thấy khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ cho vay

xây dựng, sửa chữa nhà, mua đất, mua nhà có 84 lượt khách hàng chọn trên 179 lượt,

chiếm tỷ trọng cao nhất 46.9%. Khách hàng vay mua xe ô tô đứng thứ hai có 48 lượt

khách hàng, chiếm tỷ trọng 26.8%. Cho vay cầm cố sổ tiết kiệm đứng thứ 3 với 45

lượt khách hàng. Cho vay hỗ trợ kinh doanh và cho vay điện tử đứng thứ tư với 40

lượt khách hàng. Cho vay chứng minh tài chính, cho vay thấu chi tài khoản, cho vay

du học nước ngoài, cho vay cán bộ nhân viên, cho vay chiết khấu chứng từ có giá lần

lượt là: 26, 22, 12, 11, 9 lượt khách hàng. Như vậy khách hàng sử dụng dịch vụ cho

vay sửa chữa nhà, mua đất mua nhà tại ngân hàng chiếm tỷ trọng cao vì vậy NH cần

có chính sách phát triển các dịch vụ hỗ trợ khách hàng làm các thủ tục sang nhượng,

và tư vấn tài chính để khách hàng nhanh chóng tiếp cận và sử dụng vốn đúng mục

đích.

Bảng 3.4: Mẫu theo dịch vụ sử dụng

Dịch vụ cho vay Số lƣợng Phần trăm (%)

Cho vay điện tử 40 22.3

Cho vay mua xe ô tô 48

Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, mua đất, mua nhà 84 26.8 46.9

Cho vay hộ kinh doanh 40 22.3

Cho vay cầm cố STK 45

Cho vay du học nước ngoài 12 25.1 6.7

Cho vay chứng minh tài chính 26 14.5

Cho vay cán bộ nhân viên 11 6.1

Cho vay thấu chi tài khoản 22

Chiết khấu chứng từ có giá 9 12.3 5

Biểu đồ 3.7: Số lƣợng mẫu theo dịch vụ sử dụng

3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH

3.3.1 Phân tích độ tin cậy

Cronback (1951) đưa ra hệ số tin cậy cho thang đo nhằm đo lường độ tin cậy của

thang đo (bao gồm từ ba biến quan sát trở lên) không tính độ tin cậy cho từng biến

quan sát.

Phương pháp phân tích Cronbach alpha cho phép người phân tích loại bỏ các

biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong mô hình. Tuy nhiên nếu các biến

đưa vào là biến quan trọng hoặc biến mới thì có thể giữ lại để phân tích và kiểm định ở

các bước tiếp theo nhằm đưa ra những kết luận sát với thực tế hoặc yếu tố mới cho kết

quả nghiên cứu.

Hệ số Cronbach alpha có giá trị biến thiên trong khoảng từ [0,1]. Hệ số Cronbach

alpha quá lớn ( > 0.95) cho thấy có nhiều biến trong thang đo không có khác biệt gì

nhau (nghĩa là chúng cùng đo lường một nội dung nào đó trong khái niệm nghiên cứu).

Vì vậy một thang đo có có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng [0.7, 0.8]. Nếu

Cronbach alpha ≥ 0.6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin cậy (Nunnally

& Bernstein (1994)).

Dựa trên các tiêu chuẩn này nhìn vào bảng 3.5 chúng ta có thể thấy được kết quả

phân tích độ tin cậy như sau: Hệ số  của các nhân tố biến động từ 0.6009 đến 0.9038

đều ≥ 0.6 là các thang đo có thể chấp nhận được về độ tin cậy và phù hợp để đưa vào

phân tích hồi quy.

Bảng 3.5: Kết quả phân tích độ tin cậy

Cronbach Alpha 0.6009 0.7225 0.7436 0.9038 0.6795 0.8363 0.7994 0.7831

Sự tin cậy Sự phản hồi Sự hữu hình Sự bảo đảm Sự cảm thông Hình ảnh doanh nghiệp Giá dịch vụ Sự hài lòng

3.3.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ

Phân tích sự hài lòng của khách hàng là chúng ta xem xét đánh giá của khách

hàng đối với các biến đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

với dịch vụ cho vay của ngân hàng. Mục đích dựa vào kết quả đánh giá thực tế của

khách hàng làm cơ sở để đưa ra các giải pháp phù hợp nâng cao sự hài lòng của khách

hàng đối với NH.

Để đánh giá được sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, hình

ảnh, giá dịch vụ và sự hài lòng chung tác giả đã gộp thang đo thành 3 mức độ dựa trên

thang đo Likert 5 điểm ở phần phụ lục 1 cụ thể: Mức rất không hài lòng và không hài

lòng gộp lại, mức hài lòng và rất hài lòng gộp lại với nhau. Mục đích gộp thang đo để

phục vụ cho việc phân tích đánh giá giá trị trung bình thuận tiện và sát với thực tế hơn.

Sau đây ta lần lượt xem xét từng nhân tố: Sự tin cậy, sự phản hồi, sự hữu hình, sự

bảo đảm, sự cảm thông.

a. Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy

Trong 3 thang đo sự tin cậy bảng 3.6 và biểu đồ 3.8 khách hàng đánh giá cao

nhất yếu tố STC01 - “NH luôn thực hiện các dịch vụ cho vay đúng như những gì đã

hứa” mean = 4.23. Đối với biến STC02 – “NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần

đầu” mean = 3,99 cao thứ hai trong nhân tố sự tin cậy. Nhìn vào bảng thống kê ta cũng

thấy khách hàng đánh giá thấp nhất yếu tố STC03 – “NH thông báo cho khách hàng

chính xác thời gian, địa điểm dịch vụ ngân hàng được thực hiện” có giá trị trung bình

mean = 3,91.

Sự khác nhau về giá trị mean giữa các biến là do sự lựa chọn khác nhau của

khách hàng đối với mỗi biến. Biến STC01 khách hàng hài lòng cao nhất trong nhân tố

sự tin cậy là do số lượng khách hàng lựa chọn trả lời ở mức độ hài lòng và rất hài lòng

chiếm tỷ lệ cao nhất 81.5% mức không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường

chiếm tỷ lệ 18.5%. Trong khi hai biến STC02 và STC03 có tỷ lệ chọn hài lòng và rất

hài lòng tương ứng là 71% và 67.6% và tỷ lệ không hài lòng, rất không hài lòng và

bình thường lần lượt là 29% và 32.4%. Tuy có sự khác nhau về mức độ cao thấp

nhưng các biến trong nhân tố đều được khách hàng đánh giá tốt do khách hàng có tỷ lệ

lựa chọn cao ở mức độ hài lòng so với mức độ không hài lòng và trung bình.

Tuy nhiên đối với biến STC03 có giá trị mean thấp nhất trong ba biến nên NH

cũng cần chú trọng để cải thiện hơn nữa chất lượng của biến này. Cụ thể hơn NH cần

xem xét kỹ lưỡng quy trình tín dụng, để giảm thiểu những thủ tục không cần thiết, khi

NH đưa ra quyết định chắc chắn cho khoản vay thì cần thông báo cụ thể cho khách

hàng chính xác thời gian, địa điểm NH phục vụ khách hàng. Có thể nói khi NH được

khách hàng tin cậy tức là NH đã có được chìa khóa để thành công.

Bảng 3.6: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy

Mean Bình thường Hài lòng + rất hài lòng Không hài lòng + rất không hài lòng STC

Số lượng 8.0 25.0 146.0 STC01 4.23 % NH luôn thực hiện các dịch vụ cho vay đúng như những gì đã hứa 4.5 14.0

Số lượng 12.0 40.0 81.5 127.0 STC02 3.99 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu % 6.7 22.3

Số lượng 15.0 43.0 71.0 121.0 STC03 3.91 % NH thông báo cho khách hàng thời gian, địa điểm dịch vụ NH được thực hiện 8.4 24.0 67.6

Biểu đồ 3.8: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự tin cậy

b. Sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi

Trong 4 thang đo sự phản hồi theo bảng 3.7 và biểu đồ 3.9, khách hàng đánh giá

cao nhất giá trị trung bình của SPH01 – “Nhân viên NH phục vụ khách hàng một cách

tận tình” mean = 4.48, cao thứ hai là SPH04 – “Nhân viên NH luôn phục vụ khách

hàng một cách chu đáo vào giờ cao điểm” mean = 4.16, cao thứ ba là SPH02 – “Nhân

viên thường xuyên liên lạc gửi báo cáo kết quả giao dịch, báo lãi, thu nợ cho khách

hàng” mean = 3.52, thấp nhất đối với biến SPH03 – “Nhân viên NH trả lời điện thoại

một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp” mean = 3.27.

Xét cụ thể sự lựa chọn của khách hàng ở các mức độ khác nhau của thang đo thì

SPH01 và SPH04 có tỷ lệ khách hàng lựa chọn mức hài lòng và rất hài lòng lần lượt

chiếm 89.9% và 78.3% cao hơn rất nhiều so với mức độ không hài lòng, rất không hài

lòng và bình thường; SPH02 mức độ hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ 55.8% cũng

cao hơn so với mức không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường cộng lại

(44.2%). Như vậy khách hàng đánh giá cao đối với thang đo SPH01, SPH02, SPH04

cho thấy nhân viên NH đã phục vụ khách hàng một cách tận tình, thường xuyên liên

lạc nhắc nhở khách hàng đóng lãi và phục vụ khách hàng chu đáo.

Tuy nhiên đối với thang đo SPH03 khách hàng đánh giá ở mức hài lòng và rất

hài lòng (49.7%) nhỏ hơn so với mức độ không hài lòng, rất không hài lòng và bình

thường cộng lại (50.3%). Vì vậy nhân viên NH cần chú ý tới tác phong phản hồi nhanh

chóng và chuyên nghiệp khi trả lời điện thoại gọi đến cần chú ý chào hỏi KH, giới

thiệu thông tin về NH, cảm ơn khách hàng đã liên lạc với NH...

Bảng 3.7: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi

Mean SPH Bình thường Hài lòng + rất hài lòng

Không hài lòng + rất không hài lòng

Số lượng - 18.0 161.0 SPH01 4.48 Nhân viên NH phục vụ khách hàng một cách tận tình % 10.1

Số lượng - 30.0 49.0 89.9 100.0 SPH02 3.52 % Nhân viên NH thường xuyên liên lạc, gửi báo cáo kết quả giao dịch, báo lãi, thu nợ cho khách hàng 16.8 27.4 55.8

Số lượng 47.0 43.0 89.0 SPH03 3.27 % Nhân viên NH trả lời điện thoại một cách nhanh chóng, chuyên nghiệp 26.3 24.0

Số lượng 13.0 26.0 49.7 140.0 SPH04 4.16 Nhân viên NH luôn phục vụ khách hàng chu đáo vào giờ cao điểm % 7.2 14.5 78.3

Biểu đồ 3.9: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự phản hồi

c. Sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình

Thống kê thang đo sự hữu hình bảng 3.8 và biểu đồ 3.10 cho thấy khách hàng

đánh giá giá trị trung bình của thang đo SHH01 – “Cơ sở vật chất của NH trông hấp

dẫn, trang Web của NH dễ sử dụng” mean = 3.19, SHH02 – “NH có trang thiết bị máy

móc (máy ATM, hệ thống máy tính…) hiện đại” mean = 3.69, SHH03 – “Nhân viên

có trang phục gọn gàng, lịch sự” mean = 3.79, SHH04 – “NH có địa điểm giao dịch

thuận tiện” mean = 3.54, SHH05 – “Thiết kế mẫu biểu hồ sơ xin vay vốn (giấy đề nghị

vay vốn, phương án vay vốn…) thiết kế đơn giản, dễ sử dụng” mean = 3.65. Nhìn vào

kết quả này ta thấy khách hàng hài lòng nhất với biến SHH03, thứ hai với SHH02, thứ

ba với SHH05, thứ tư với SHH04 và hài lòng thấp nhất với SHH01.

Cụ thể hơn lựa chọn của khách hàng ở các mức độ khác nhau ta thấy SHH02,

SHH03, SHH04, SHH05 có tỷ lệ lựa chọn mức hài lòng và rất hài lòng cao hơn so với

mức không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường cộng lại điều này đã làm cho

giá trị mean của các biến này cao hơn so với SHH01. Biến SHH01 khách hàng lựa

chọn mức hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ trọng 36.9% thấp hơn rất nhiều so với mức

độ không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường cộng lại chiếm tỷ trọng 63.1%.

Như vậy khách hàng hài lòng đối với thang đo SHH02, SHH03, SHH04, SHH05 nghĩa

là NH đã xây dựng cơ sở vật chất hữu hình như máy móc thiết bị hiện đại, phong cách

ăn mặc gọn gàng lịch sự của nhân viên được khách hàng đánh giá tốt, đồng thời địa

điểm giao dịch của NH thuận tiện và thiết kế mẫu biểu vay vốn đã gây được ấn tượng

tốt đối với khách hàng. Tuy nhiên đối với biến SHH01 khách hàng không hài lòng nên

đứng về phía NH cần chú ý cách thức xắp xếp bài trí đối với cơ sở vật chất, đặc biệt là

thiết kế web của NH cần được xem xét lại để mang lại cho khách hàng tính ứng dụng

cao thân thiện với người dùng, và có tính thẩm mỹ nhằm tạo sự thích thú cho khách

hàng khi giao dịch tại NH.

Bảng 3.8: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình

Mean SHH Bình thường Hài lòng + rất hài lòng

Không hài lòng + rất không hài lòng

43.0 70.0 66.0 SHH01 3.19 Số lượng % Cơ sở vật chất của NH trông hấp dẫn, trang web của NH dễ sử dụng 24.0 39.1

22.0 43.0 36.9 114.0 SHH02 3.69 Số lượng % NH có trang thiết bị máy móc ( máy ATM, hệ thống máy tính…) hiện đại. 12.3 24.0

19.0 42.0 63.7 118.0 SHH03 3.79 Nhân viên NH có trang phục gọn gàng, lịch sự Số lượng % 10.6 23.5

40.0 34.0 65.9 105.0 SHH04 3.54 NH có địa địa điểm giao dịch thuận tiện Số lượng % 22.4 19.0

32.0 39.0 58.6 108.0 SHH05 3.65 Số lượng % Thiết kế mẫu biểu hồ sơ xin vay vốn ( giấy đề nghị vay vốn, phương án vay vốn…) thiết kế đơn giản, dễ sử dụng. 17.8 21.8 60.4

Biểu đồ 3.10: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự hữu hình

d. Sự hài lòng của khách hàng đối với sự bảo đảm

Thống kê thang đo sự bảo đảm bảng 3.9 và biểu đồ 3.11 cho thấy khách hàng

đánh giá cao nhất giá trị trung bình của thang đo SBD01 – “NH bảo mật thông tin và

giao dịch của khách hàng” mean = 3.97, cao thứ hai là SBD03 – “Nhân viên NH có

kiến thức chuyên môn trả lời các câu hỏi của khách hàng” mean = 3.68, thứ ba là

SBD02 – “Nhân viên NH luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn khả năng giao tiếp tốt” mean

= 3.4 và đánh giá thấp nhất là SBD04 - “Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng

dịch vụ cho vay của NH” mean = 3.15.

Xét chi tiết sự lựa chọn của khách hàng ở các mức độ khác nhau ta thấy SBD01,

SBD02, SBD03 có tỷ lệ lựa chọn mức hài lòng và rất hài lòng cao hơn so với mức

không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường cộng lại. SBD04 có tỷ lệ lựa chọn

mức độ hài lòng và rất hài lòng (46.4%) nhỏ hơn so với mức không hài lòng, rất không

hài lòng và bình thường (53.6%). Như vậy khách hàng hài lòng với thang đo SBD01,

SBD02, SBD03 nghĩa là NH đã bảo mật thông tin giao dịch của khách hàng đây là một

yêu cầu bắt buộc đối với hoạt động ngân hàng và là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới

lòng tin của khách hàng đối với NH. Đồng thời khách hàng cũng đánh giá tốt với thái

độ của nhân viên luôn niềm nở, lịch sự nhã nhặn, khả năng giao tiếp tốt, và nhân viên

NH có kiến thức chuyên môn giỏi để trả lời những câu hỏi, thắc mắc của khách hàng.

Tuy vậy đối với biến SBD04 khách hàng đánh giá ở mức độ không hài lòng và bình

thường cao nên đứng về phía NH cần chú ý xem xét yếu tố này. Khách hàng cảm thấy

không an toàn khi giao dịch với NH điều này ảnh hưởng làm cho khách hàng có thể

gặp rủi ro mất tiền, hoặc do cách tính lãi của NH không rõ ràng cụ thể chi tiết để khách

hàng hiểu.

Bảng 3.9: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự bảo đảm

Mean SBD Bình thường Hài lòng + rất hài lòng

Không hài lòng + rất không hài lòng

Số lượng 134.0 15.0 30.0 SBD01 3.97 NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng % 8.4 16.8 74.8

Số lượng 38.0 51.0 90.0 SBD02 3.4 Nhân viên NH luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn khả năng giao tiếp tốt % 21.2 28.5

Số lượng

32.0 24.0 50.3 123.0 SBD03 3.68 % Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn giỏi trả lời các câu hỏi của khách hàng 17.9 13.4 68.7

Số lượng 50.0 46.0 83.0 SBD04 3.15 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ cho vay của NH % 27.9 25.7 46.4

Biểu đồ 3.11: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự bảo đảm

e. Sự hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông

Thống kê thang đo sự cảm thông bảng 3.10 và biểu đồ 3.12 cho thấy trong nhân tố sự cảm thông khách hàng đánh giá cao nhất giá trị trung bình của biến SCT04 – “Thời gian giao dịch của NH phù hợp với thời gian của khách hàng” mean = 4.07, cao thứ hai đối với biến SCT01 – “Nhân viên NH giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chu đáo” mean = 4, cao thứ ba là biến SCT03 – “Nhân viên NH thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến cá nhân KH” mean = 3.69. Giá trị mean của các biến này cao là do khách hàng lựa chọn trả lời ở mức độ hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ lệ cao hơn so với mức không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường.

Như vậy khách hàng hài lòng và đánh giá tốt những nỗ lực của NH trong việc điều chỉnh thời gian giao dịch từ 8h sáng tới 6h chiều ngày thường và bổ sung giao dịch sáng thứ 7. Đồng thời khách hàng cũng đánh giá cao về cách thức và sự chu đáo của nhân viên khi giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

Khách hàng đánh giá rất thấp biến SCT02 – “Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ” mean = 2.91. Kết quả này là do khách hàng lựa chọn rất cao ở các mức độ không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường chiếm 61.4% so với mức hài lòng và rất hài lòng là 38.6%. Như vậy khách hàng đánh giá thời gian thực hiện giao dịch của NH dài làm cho khách hàng phải chờ lâu để được phục vụ. Điều này NH cần xem xét lại qui trình phục vụ khách hàng để xác định nguyên nhân lâu là do đâu? Từ đó có hướng khắc phục để phục vụ khách hàng tốt hơn.

Mean

Bảng 3.10: Sự hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông

SCT

Bình thường

Hài lòng + rất hài lòng

Không hài lòng + rất không hài lòng

Số lượng

4.0

18.0

157.0

SCT01

Nhân viên giải quyết các khiếu nại của khách hàng một cách chu đáo

2.2

10.1

87.7

Số lượng

77.0

33.0

69.0

SCT02

2.91

Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ

43.0

18.4

Số lượng

38.6 109.0

29.0

41.0

SCT03

3.69

Nhân viên NH thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến cá nhân khách hàng

16.2

22.9

Số lượng

60.9 137.0

10.0

32.0

SCT04

4.07

Thời gian giao dịch của NH phù hợp với thời gian của khách hàng

5.6

17.9

76.5

Biểu đồ 3.12: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với sự cảm thông

3.3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp Nhìn vào bảng 3.11 và biểu đồ 3.13 ta có thể thấy khách hàng đánh giá cao nhất

đối với thang đo HADN01 – “NH đi đầu trong các hoạt động bảo trợ xã hội” mean =

4.35, cao thứ hai đối với thang đo thang đo HADN02 – “NH có các hoạt động

Marketing hình ảnh, dịch vụ rất hiệu quả và ấn tượng” mean = 3.84, và thấp nhất là

thang đo HADN03 – “NH có chiến lược phát triển bền vững” mean = 3.83.

Cụ thể hơn lựa chọn của khách hàng ta thấy đối với cả ba biến HADN01,

HADN02, HADN03 khách hàng lựa chọn cao ở các mức hài lòng và rất hài lòng lần

lượt chiếm 86.7%, 71%, 67.6% so với các mức độ không hài lòng, rất không hài lòng

và bình thường lần lượt là 13.3%, 29%, 32.4%.

Như vậy đối với nhân tố hình ảnh doanh nghiệp được khách hàng đánh giá tương đối tốt đối với tất cả các biến, NH là tổ chức tín dụng hoạt động chủ yếu dựa trên uy tín và hình ảnh. Vì vậy NH đã có nỗ lực để cải thiện hình ảnh doanh nghiệp trong đó có các hoạt động bảo trợ xã hội, hoạt động marketing hình ảnh qua quảng cáo… đã để lại ấn tượng cho khách hàng. Chiến lược đóng vai trò quan trọng đối với sự phát triển lâu dài và bền vững của NH tuy được khách hàng đánh giá ở mức độ tốt nhưng giá trị mean thấp nhất trong ba nhân tố hình ảnh doanh nghiệp nên NH cần phải lưu ý xây dựng chiến lược tốt hơn nữa để tương xứng với vai trò quan trọng của nó.

Bảng 3.11: Sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp

Mean HADN Bình thường Hài lòng + rất hài lòng

Không hài lòng + rất không hài lòng

8.0 16.0 155.0 HADN01 4.35 NH luôn đi đầu trong các hoạt động bảo trợ xã hội Số lượng % 4.4 8.9

9.0 43.0 86.7 127.0 HADN02 3.84 Số lượng % NH có các hoạt động Marketing hình ảnh, dịch vụ rất hiệu quả và ấn tượng 5.0 24.0

17.0 41.0 71.0 121.0 HADN03 3.83 NH có chiến lược phát triển bền vững Số lượng % 9.5 22.9 67.6

Biểu đồ 3.13: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với hình ảnh doanh nghiệp

3.3.4. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ

Nhìn vào kết quả bảng 3.12 và biểu đồ 3.14 cho thấy khách hàng đánh giá tiêu

chí GDV01 – “NH có chính sách giá linh hoạt” mean = 3.98, GDV02 – “NH có chính

sách giá hấp dẫn hơn so với các NH khác” mean = 3.47, GDV03 – “Chi phí giao dịch

hợp lý” mean = 3.94.

Giá trị mean của các biến khá cao là do khách hàng lựa chọn trả lời ở các mức độ

hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ trọng cao hơn so với mức độ không hài lòng, rất

không hài lòng và bình thường. Như vậy khách hàng hài lòng với cả ba biến trong

nhân tố giá cả dịch vụ. Giá cả dịch vụ NH sẽ trở nên quan trọng khi các NH khác nhau

cung cấp các dịch vụ cho vay giống nhau và có số lượng lớn các NH cung cấp các dịch

vụ cho vay trên cùng một địa bàn. Với những đánh giá của khách hàng đối với biến

GDV01 thể hiện lãi suất NH luôn luôn thay đổi để phù hợp với thị trường và phù hợp

với nhu cầu vay vốn của khách hàng, GCDV03 thể hiện chi phí giao dịch của NH là

hợp lý so với những lợi ích mà khách hàng có được từ việc sử dụng dịch vụ cho vay

tại NH. Đối với biến GDV02 mặc giù được khách hàng đánh giá ở mức độ hài lòng

nhưng giá trị mean thấp nhất trong nhân tố giá nên NH cũng cần phải lưu ý tới giá dịch

vụ để có được lợi thế cạnh tranh so với các NH khác trên cùng địa bàn về mức giá.

Bảng 3.12: Sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ

Mean GDV Bình thường Hài lòng + rất hài lòng

Không hài lòng + rất không hài lòng

26.0 16.0 137.0 GDV01 NH có chính sách giá linh hoạt 3.98 Số lượng % 14.5 8.9

45.0 33.0 76.6 101.0 GDV02 3.47 NH có chính sách giá hấp dẫn hơn so với các NH khác Số lượng % 25.1 18.4

25.0 16.0 56.5 138.0 GDV03 Chi phí giao dịch hợp lý 3.94 Số lượng % 14.0 8.9 77.1

Biểu đồ 3.14: Tỷ trọng sự hài lòng của khách hàng đối với giá dịch vụ

3.3.5. Phân tích sự hài lòng chung

Kết quả điều tra ở bảng 3.13 và biểu đồ 3.15 cho thấy khách hàng đánh giá cao

nhất đối với biến quan sát SHL02 – “Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của NH

cho những người khác” có giá trị mean = 4.21, cao thứ hai là SHL03 – “Trong thời

gian tới khi có nhu cầu khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của NH”

mean = 3.96, thứ ba là SHL04 – “Khách hàng coi GP. Bank là NH chính trong việc

thực hiện các giao dịch của mình” mean = 3.92 và thấp nhất đối với biến SHL01 –

“Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của NH” mean = 3.74.

Giá trị mean của các biến trong nhân tố sự hài lòng được khách hàng đánh giá

cao là do sự lựa chọn của khách hàng đối với mức hài lòng và rất hài lòng chiếm tỷ

trọng lớn hơn so với mức không hài lòng, rất không hài lòng và bình thường.

Khách hàng đánh giá cao biến SHL02 cho thấy khách hàng rất có thiện cảm đối

với NH sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho vay của NH với người khác. Đồng thời khách

hàng cũng hài lòng với chất lượng dịch vụ của NH, sẵn sàng sử dụng dịch vụ cho vay

của NH khi có nhu cầu và coi GP. Bank là NH chính trong việc thực hiện các giao

dịch. Đây là dấu hiệu tốt đối với NH vì khách hàng đã cảm nhận được giá trị dịch vụ

cho vay mà NH cung cấp. Tuy nhiên NH cũng cần phải nỗ lực để tăng sự hài lòng của

khách hàng cao hơn nữa để khách hàng hoàn toàn hài lòng với NH. Bởi vì chỉ khi

khách hàng hoàn toàn hài lòng thì khách hàng mới thực sự trung thành với NH, nếu

như khách hàng chỉ hài lòng thì họ vẫn có thể thay đổi lựa sang sử dụng dich vụ của

đối thủ cạnh tranh. Muốn đạt được điều này NH thực hiện các giải pháp đồng bộ nhằm

cải thiện chất lượng dịch vụ, hình ảnh và áp dụng mức giá cạnh tranh.

Bảng 3.13: Sự hài lòng

Mean SHL Bình thường Hài lòng + rất hài lòng

Không hài lòng + rất không hài lòng

Số lượng 4.0 59.0 116.0 SHL01 3.74 % Khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng 2.2 33.0

Số lượng - 25.0 64.8 154.0 SHL02 4.21 % Khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân hàng cho những người khác - 14.0

Số lượng

3.0 40.0 86.0 136.0 SHL03 3.96 % Trong thời gian tới khi có nhu cầu khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng 1.7 22.3

Số lượng 2.0 41.0 76.0 136.0 SHL04 3.92 % Khách hàng coi GP. Bank là ngân hàng chính trong việc thực hiện các giao dịch của mình 1.1 22.9 76.0

Biểu đồ 3.15: Tỷ trọng sự hài lòng

3.4. Phân tích tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung

Phân tích tác động là tác giả xem xét tác động riêng của từng biến đo lường và tác

động đồng thời của chúng đến sự hài lòng chung. Tức là ta tiến hành phân tích hồi qui

tuyến tính đơn biến và hồi qui tuyến tính bội.

3.4.1. Phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến

Sau khi tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được thông qua bước phân tích độ tin

cậy Cronbach alpha, mô hình nghiên cứu giữ nguyên như hình 1.5 đã được tác giả đề

xuất ở chương 1, gồm có 3 nhân tố chất lượng dịch vụ, hình ảnh doanh nghiệp và giá

dịch vụ. Trong đó nhân tố chất lượng dịch vụ bao gồm 5 nhân tố: Sự tin cậy, sự phản

hồi, sự hữu hình, sự bảo đảm, sự cảm thông.

Trong đó các giả thuyết được đưa ra cần kiểm định là:

- H1: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ càng cao thì KH càng hài lòng

- H2: Sự hài lòng với hình ảnh càng cao thì KH càng hài lòng

- H3: Sự hài lòng với giá dịch vụ càng cao thì KH càng hài lòng

Tác giả tiến hành thực hiện phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến giữa một biến

độc lập và biến phụ thuộc để kiểm định giả thuyết và tìm ra mối liên hệ giữa các biến

với nhau làm cơ sở để xây dựng mô hình hồi qui tuyến tính bội.

Hồi qui tuyến tính đơn là việc chúng ta xem xét cách đo lường mối quan hệ giữa

hai biến định lượng. Khi phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến chúng ta giả định là chỉ

có một biến tác động vào sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố khác không tác động

đến sự hài lòng của khách hàng.

Kiểm định giả thuyết có thể dựa trên nhiều căn cứ. Tuy nhiên trong phạm vi bài

viết tác giả dựa trên căn cứ chính là: Dựa vào sự phù hợp của phương trình hồi qui tuyến

tính đơn và ý nghĩa của phương trình hồi tuyến tính đơn biến để đánh giá cụ thể hơn sự

tác động của một biến độc lập lên biến phụ thuộc.

Bảng 3.14: Kết quả hồi qui đơn tuyến tính

Model Summary(b)

Model

Change Statistics

R

Durbin- Watson

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

F

R Square Change

Change df1

df2

Sig. F Change

CLDV

.902(a)

0.814

0.813

0.198

0.814

775.977

177

0.000

1.808

HADN

.516(a)

0.266

0.262

0.394

0.266

64.153

177

0.000

1.724

GDV

0.273

0.269

0.392

0.273

66.422

177

0.000

1.843

.522(a)

Coefficients(a)

Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients Model t Sig.

Std. Error Beta

CLDV

HADN

GCDV (Constant) CLDV (Constant) HADN (Constant) GCDV B 0.826 0.843 2.781 0.293 3.052 0.238 0.113 0.030 0.150 0.037 0.115 0.029 0.902 0.516 0.522 7.292 27.856 18.568 8.010 26.582 8.150 0 0 0 0 0 0

Từ kết quả chạy hồi qui đơn biến ở phụ lục 4, 5, 6 và bảng tổng hợp 3.14 ta lần

lượt xây dựng mô hình hồi qui tuyến tính đơn biến.

- Mô hình hồi qui tuyến tính đơn biến

Mô hình hồi qui đơn tuyến tính dạng tổng quát được xây dựng từ dữ liệu mẫu có

dạng:

Ŷi= B0 + B1 * Xi.

Trong đó:

Xi: Là trị quan sát thứ i của biến độc lập

Ŷi: Là giá trị dự đoán (hay giá trị lý thuyết) thứ i của biến phụ thuộc, dấu mũ đại diện

cho giá trị dự đoán.

B0 và B1: Là hệ số hồi qui đã nhắc đến ở trên, phương pháp được dùng để xác định B0

và B1 là phương pháp bình phương nhỏ nhất thông thường (OLS – Ordinary Least

Squares).

Từ mô hình hồi qui dạng tổng quát chúng ta sẽ xây dựng phương trình hồi qui

tuyến tính đơn biến mô tả mối liên hệ giữa CLDV – “Chất lượng dịch vụ” là biến độc

lập và SHL – “Sự hài lòng” (1), HADN – “ Hình ảnh doanh nghiệp” là biến độc lập và

SHL (2), GDV – “Giá dịch vụ” là biến độc lập và SHL (3). Phương trình các đường

thẳng có dạng:

1) SHLcl = B0cl + B1cl * CLDV

3) SHLha = B0ha + B1ha * HADN SHLgd = B0gc + B1gc * GDV

Bảng 3.14 - Coefficients cung cấp cho chúng ta thông tin về hệ số hồi qui mà

phương pháp OLS ước lượng được, độ dốc và hằng số được thể hiện trong cột B của

bảng kết quả. Ta viết được phương trình hồi qui tuyến tính đơn biến tương ứng như sau:

1) SHLcl = 0.826 + 0.843 * CLDV

2) SHLha = 2.781 + 0.293 * HADN 3) SHLgd = 3.052 + 0.238 * GDV

Khi xác định được phương trình hồi qui, chúng ta cần phải tiến hành các bước

đánh giá định độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đơn biến.

- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đơn biến

Thước đo để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính đơn thường dùng là hệ số xác định R2 (coefficient of determination) và hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square). Người ta thường sử dụng hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) để đánh giá sát hơn độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh càng cao và gần đến 1 thì độ phù

hợp của mô hình càng cao. Trong bảng 3.14 - Model Summary ta thấy:

Thứ nhất mô hình hồi qui tuyến tính đơn biến giữa CLDV và SHL có giá trị R2

hiệu chỉnh = 0.813, nghĩa là 81.3% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng về

dịch vụ cho vay được giải thích bởi biến chất lượng dịch vụ hay độ phù hợp của mô

hình là 81.3%. Như vậy mức độ giải thích của biến CLDV cho biến SHL là rất cao.

Đồng thời ta cũng thấy giá trị Sig. F = 0.000 rất nhỏ nên mô hồi qui tuyến tính đơn phù

hợp để giải thích mối quan hệ giữa biến CLDV và SHL.

Thứ hai mô hình hồi qui tuyến tính đơn biến giữa HADN và SHL có giá trị R2

hiệu chỉnh = 0.262, nghĩa là 26.2% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng được

giải thích bởi biến hình ảnh doanh nghiệp. Điều này cho thấy mức độ phù hợp của mô

hình hồi qui đơn tuyến tính giữa biến độc lập HADN và biến phụ thuộc SHL là 26.2%.

Ta thấy Sig.F rất nhỏ nên mô hình hồi quy tuyến tính đơn biến phù hợp để giải thích mối

quan hệ giữa biến HADN và SHL.

Thứ ba mô hình hồi qui tuyến tính đơn biến giữa GDV và SHL có giá trị R2 hiệu

chỉnh = 0.269, nghĩa là 26.9% sự biến thiên mức độ hài lòng của khách hàng được giải

thích bởi biến GDV. Điều này cho thấy mức độ phù hợp của mô hình hồi qui đơn tuyến

tính giữa biến độc lập GDV và biến phụ thuộc SHL là 26.9%. Ta cũng thấy giá trị Sig. F

nhỏ nên mô hình hồi quy tuyến tính đơn biến phù hợp để giải thích mối quan hệ giữa

GDV và SHL.

Nhƣ vậy mức độ giải thích của biến chất lượng dịch vụ đối với biến sự hài lòng

của khách hàng là cao nhất.

- Giải thích phƣơng trình

Cả ba phương trình hồi quy tuyến tính đơn biến đều phù hợp và có ý nghĩa.

Phƣơng trình thứ nhất hồi qui tuyến tính đơn giữa CLDV - SHL:

SHLcl = 0.826 + 0.843 * CLDV

Ta thấy khi sự hài lòng về CLDV càng tăng thì SHL của khách hàng tăng do hệ số

B0cl = 0.826 > 0 và B1cl = 0.843 > 0 mối quan hệ giữa CLDV và SHL là quan hệ tuyến

tính thuận. Do đó giả thuyết H1: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ càng cao thì KH

càng hài lòng được chấp nhận.

Phƣơng trình thứ hai hồi qui tuyến tính đơn giữa HADN - SHL:

SHLha = 2.781 + 0.293 * HADN

Ta thấy khi sự hài lòng về HADN tăng thì SHL của khách hàng tăng do hệ số B0ha

= 2.781 > 0 và B1ha = 0.293 > 0 nên mối quan hệ giữa HADN và SHL là quan hệ tuyến

tính thuận. Vì vậy giả thuyết H2: Sự hài lòng với hình ảnh càng cao thì KH càng hài

lòng được chấp nhận.

Phƣơng trình thứ ba hồi qui tuyến tính đơn giữa GDV - SHL:

SHLgd = 3.052 + 0.238 * GDV

Ta nhận thấy khi sự hài lòng về giá dịch vụ tăng thì sự hài lòng của khách hàng

tăng do hệ số B0gd = 3.052 > 0 và B1gd = 0.238 > 0 nên mối quan hệ giữa giá dịch vụ và

sự hài lòng là quan hệ tuyến tính thuận. Do vậy giả thuyết H3: Sự hài lòng với giá dịch

vụ càng cao thì KH càng hài lòng được chấp nhận.

- Kết luận

Phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến cho ta thấy chất lượng dịch vụ là biến giải

thích tốt nhất cho sự hài lòng của khách hàng. Cả ba biến chất lượng dịch vụ, hình ảnh

doanh nghiệp và sự hài lòng đều có mối quan hệ tuyến tính thuận với biến sự hài lòng

làm cơ sở để tác giả xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính bội. Đồng thời các giả thuyết

dưới đây đã được kiểm định:

Bảng 3.15: Kết quả kiểm định giả thuyết

Giả thuyết Kết quả kiểm định

- H1: Sự hài lòng với chất lượng dịch vụ càng cao thì KH càng hài lòng Chấp nhận

- H2: Sự hài lòng với hình ảnh càng cao thì KH càng hài lòng Chấp nhận

- H3: Sự hài lòng với giá dịch vụ càng cao thì KH càng hài lòng Chấp nhận

3.4.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội

Trên thực tế một biến phụ thuộc thường chịu tác động của hai hay nhiều biến độc

lập. Mô hình hồ qui tuyến tính bội còn được gọi là mô hình hồi qui tuyến tính đa biến

là một trong những mô hình thống kê được sử dụng phổ biến trong kiểm định lý thuyết

khoa học (kiểm định mô hình nghiên cứu). Khi sử dụng mô hình hồi qui tuyến tính bội

chúng ta cần chú ý đến sự phù hợp của mô hình và kiểm tra các giả định.

Phân tích hồi qui bội được sử dụng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng

nhằm xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng

- SHL và các biến độc lập: “Chất lượng dịch vụ” – CLDV; “Hình ảnh doanh nghiệp” -

HADN; “Giá dịch vụ” - GDV. Mục đích phân tích hồi qui bội nhằm dự đoán giá trị

biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập, qua đó chúng ta có thể xem

xét mức độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Phương pháp phân tích

được lựa chọn là phương pháp Steepwise, một phương pháp phổ biến và phù hợp để

khám phá mối quan hệ giữa các biến. Kết quả phân tích thể hiện cụ thể trong bảng

3.16.

Bảng 3.16: Kết quả phân tích hồi qui tuyến tính bội

Mode

Adjusted

Std. Error of

Durbin-

Square

R Square

the Estimate

Change Statistics

Watson

R Square

Sig. F

Change

F Change df1 df2

Change

.902(a)

.814

.813

.19831

.814

775.977

1 177

.000

.919(b)

.845

.843

.18189

.030

34.400

1 176

.000

.954(c)

.909

.908

.13928

.000

.065

125.151

1 175

1.932

Model Summary(d)

Sum of

Mean

Squares

Square

Model

Sig.

30.516

775.977

.000(a)

Regression

30.516

Residual

177

.039

6.961

Total

178

37.477

Regression

15.827

478.402

.000(b)

31.654

Residual

176

.033

5.823

Total

178

37.477

Regression

11.361

585.629

.000(c)

34.082

Residual

175

.019

3.395

Total

178

37.477

ANOVA(d)

Unstandardized

Standardized

Model

Coefficients

Sig.

Collinearity Statistics

Std. Error

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

.826

.113

7.292

.000

CLDV

.843

.030

.902

27.856

1.000

.000

(Constant)

.653

.108

6.046

.000

CLDV

.773

.030

25.602

.828

.000

.845

1.184

HADN

.108

.018

5.865

.190

.000

.845

1.184

(Constant)

.482

.084

5.732

.000

CLDV

.703

.024

29.364

.753

.000

.787

1.270

HADN

.100

.014

7.072

.175

.000

.842

1.187

GCDV

.122

.011

11.187

.267

.000

.907

1.102

Coefficients(a)

Partial

Model

Beta In

Sig.

Correlation

Collinearity Statistics

Minimum

Tolerance

VIF

Tolerance

HADN

5.865

.190(a)

.000

.404

.845

1.184

.845

GCDV

10.230

.276(a)

.000

.611

.910

1.099

.910

HADN

GCDV

.267(b)

11.187

.000

.646

.907

1.102

.787

Excluded Variables(c)

- Mô hình hồi qui tuyến tính bội

Mô hình hồ qui tuyến tính bội là mở rộng của mô hình hồi qui tuyến tính đơn

biến bằng cách đưa thêm các biến độc lập để giải thích tốt hơn cho biến phụ thuộc.

Trong nội dung của bài viết tác giả xem xét các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng. Các nhân tố được đề xuất trong

mô hình là: CLDV – chất lượng dịch vụ, HADN – hình ảnh doanh nghiệp, GDV – giá

dịch vụ. Vì vậy mô hình hồi qui tuyến tính bội được đề xuất có dạng như sau:

SHL = β0 + β1 * CLDV + β2 * HADN + β3 * GDV

Trong đó β được gọi là các hệ số hồi qui.

Bảng 3.16 - Coefficients cung cấp cho chúng ta thông tin về hệ số hồi qui mà

phương pháp OLS ước lượng được, độ dốc và hằng số được thể hiện trong cột B của

bảng kết quả. Ta viết được phương trình hồi qui tuyến tính đa biến:

SHL = 0.482 + 0.703 * CLDV + 0.1 * HADN + 0.122 * GDV

Khi xác định được phương trình hồi qui, chúng ta cần phải tiến hành các bước

đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình để xem xét mô hình từ ước lượng mẫu

có phù hợp để áp dụng cho đám đông hay không. Trong kiểm định độ phù hợp của mô

hình hồi qui tuyến tính bội chúng ta cần thực hiện thêm một số phép kiểm định so với

mô hình hồi qui đơn tuyến tính.

- Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội tương tự như mô hình hồi qui đơn tuyến tính ta cần xác định hệ số R2 hoặc hệ số R2 hiệu chỉnh (Adjusted R

Square). Hầu như không có đường thẳng nào có thể phù hợp hoàn toàn với tập dữ liệu,

vẫn luôn có sự sai lệch giữa các giá trị dự báo được cho ra bởi đường thẳng và các giá trị thực tế thể hiện qua phần dư. R2 = 1 thể hiện mô hình hồi qui tuyến tính bội phù hợp 100% với tập dữ liệu mẫu. Trong bảng 3.16 – Model summary giá trị R2 = 0.909. Do chúng ta không thể có được R2 của đám đông vì không có dữ liệu của đám đông mà phải dùng hệ số xác định R2 hiệu chỉnh (Adjusted R Square) từ R2( R square) để ước lượng cho đám đông. Vì vậy R2 hiệu chỉnh từ R2 được sử dụng để phản ánh sát hơn mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội. So sánh R2 hiệu chỉnh và R2 thì R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn (Adjusted R Square = 0.908) trong khi đó R square = 0.909,

khi dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. Như vậy R2 hiệu chỉnh của mô hình là 0.908 cho

thấy mức độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội với biến quan sát ở mức độ

rất cao (90.8% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ giải

thích bởi mối liên hệ tuyến tính của các biến độc lập) điều này có nghĩa là mô hình hồi

qui tuyến tính bội phù hợp để giải thích mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng

cá nhân đối với dịch vụ cho vay của ngân hàng GP. Bank, chi nhánh Vũng Tàu. Ta cũng thấy R2 hiệu chỉnh của mô hình hồi qui tuyến tình bội cao hơn so với ba mô hình

hồi qui tuyến tính đơn đã được phân tích ở trên. Điều này cho thấy mô hình hồi qui

tuyến tính bội dùng để đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay

của ngân hàng GP. Bank phù hợp hơn so với các mô hình hồi qui đơn tuyến tính.

- Kiểm định độ phù hợp của mô hình

Để đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi qui tuyến tính bội chúng ta sử dụng một

số tiêu chí sau để kiểm định độ phù hợp của mô hình

Kiểm định F sử dụng trong phân tích phương sai là một phép kiểm định về độ phù

hợp của mô hình hồi qui tổng thể nhằm xem xét mối quan hệ tuyến tính giữa biến phụ

thuộc và biến độc lập, nhưng ở đây nó xem biến phụ thuộc có liên hệ tuyến tính với toàn

bộ tập hợp các biến độc lập hay không. Nhìn vào bảng 3.16 - ANOVA ta thấy rằng giá trị thống kê F được tính từ R2 hiệu chỉnh có độ tin cậy Sig rất nhỏ nên có thể kết luận là

mô hình hồi qui tuyến tính bội được sử dụng để ước lượng là hoàn toàn phù hợp.

- Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết

Việc dò dò tìm vi phạm giả định cần thiết là tình huống thường hay xảy ra với

mô hình hồi qui tuyến tính bội. Đối với mô hình hồi qui tuyến tính bội chúng ta cần

kiểm tra một số giả định sau:

Thứ nhất đó là hiện tượng đa cộng tuyến. Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó

các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với nhau. Vấn đề của hiện tượng đa cộng

tuyến là chúng cung cấp những thông tin rất giống nhau và rất khó tách dời ảnh hưởng

của từng biến một đến biến phụ thuộc. Hiệu ứng khác của hiện tượng đa cộng tuyến là

làm tăng độ lệch chuẩn của hệ số hồi qui và làm giảm giá trị thống kê t của kiểm định

ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi không có đa

cộng tuyến trong khi hệ số R square vẫn khá cao. Trong phân tích hồi qui bội, đa cộng

tuyến được SPSS chuẩn đoán bằng lựa chọn Collinearity Diagnostic. Được đo lường

bằng độ chấp nhận của biến Tolerance tiêu chuẩn để chấp nhận là Tolerance >0.0001.

Ngoài ra chúng ta sử dụng hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor –

VIF) là nghịch đảo của độ chấp nhận. Nếu VIF của một biến độc lập > 10 thì biến này

không có giá trị giải thích biến thiên của biến độc lập trong mô hình. Nếu VIF >2

chúng ta cần thận trọng khi giải thích vì xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến. Trong bảng

3.16 - Coefficients cho thấy giá trị VIF < 2 và T > 0.0001 nên có thể kết luận là tính đa

cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể.

Thứ hai hệ số Durbin Watson dùng để kiểm định chuỗi tương quan bậc nhất. Hệ

số Durbin Watson < 2 có thể kết luận không có mối tương quan chuỗi bậc nhất giữa

các biến trong phương trình. Hệ số này trong bảng kết quả bảng 3.16 – Model

summary cho thấy không vi phạm khi sử dụng mô hình hồi qui bội vì giá trị hệ số

Durbin Watson là 1.932 < 2 và chấp nhận giả thuyết không có sự tương quan chuỗi

bậc nhất trong mô hình. Như vậy mô hình hồi qui bội thỏa các điều kiện đánh giá và

kiểm định độ phù hợp.

Qua phân tích ta thấy sử dụng mô hình hồi qui bội để nghiên cứu các nhân tố tác

động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH là hoàn toàn phù

hợp.

- Giải thích phƣơng trình hồi qui

Ta thấy mối liên hệ giữa biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng cá nhân và 3

biến độc lập được thể hiện trong phương trình sau.

SHL = 0.482 + 0.703 * CLDV + 0.1 * HADN + 0.122 * GDV Theo phương trình hồi qui ở trên cho thấy sự hài lòng của khách hàng có quan hệ

tuyến tính thuận với các nhân tố: Chất lượng dịch vụ hệ số Beta là 0.703; Hình ảnh

doanh nghiệp hệ số Beta 0.1; Giá dịch vụ hệ số Beta 0.122. Nghĩa là khi biến CLDV,

HADN, GDV càng sao thì sự hài lòng của khách hàng càng lớn. Các nhân tố tác động

đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự beta được kiểm định trong phân tích hồi

quy tuyến tính bội, thể hiện qua hình 3.2.

Nhìn vào mô hình chúng ta có thể thấy 3 nhân tố tác động đến sự hài lòng của

khách hàng với các mức độ khác nhau. Khoảng cách chênh lệch của hệ số Beta tương

đối cao (từ 0.1 đến 0.703) thể hiện mức độ quan trọng của từng nhân tố đến sự hài

lòng của khách hàng có khoảng cách rộng. Sau đây ta xem xét từng biến trong phương

trình hồi quy bội.

Hình 3.2: Mô hình kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng cá nhân với dịch vụ cho vay

Sự tin cậy

Hình ảnh

Sự phản hồi β 2 = 0.1

β1 = 0.703 Sự hữu hình Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng

β 3 = 0.122 Sự bảo đảm

Giá dịch vụ

Sự cảm thông

Thứ nhất chất lƣợng dịch vụ có hệ số Beta cao nhất (Beta = 0.703) dựa vào

phương trình hồi qui cho ta thấy khi các nhân tố khác không đổi thì một sự thay đổi

của nhân tố chất lượng dịch vụ sẽ làm cho giá trị trung bình của nhân tố sự hài lòng

của khách hàng tăng lên 0.703. Như vậy nhân tố chất lượng dịch vụ là nhân tố quan

trọng nhất tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho vay

của NH. Điều này giúp ta khẳng định lại được lý thuyết đã được các học giả Cronin &

Taylor (1992), Spreng& Mackoy (1996)… kiểm định trước đây đã được nêu ở phần

chương 1 trong phần mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng.

Kết quả phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ cho

thấy khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng GP. Bank đạt mức

trung bình là mean nhân tố chất lượng dịch vụ = 3.71. Ta thấy rằng giá trị trung bình

của nhân tố chất lượng dịch vụ nhỏ hơn so với nhân tố HADN mean = 4.01 và nhân tố

GDV mean = 3.8 nghĩa là mức độ hài lòng của khách hàng với nhân tố chất lượng dịch

vụ là thấp nhất, trong khi đó nhân tố này lại là nhân tố có mức độ quan trọng nhất. Nên

xét về mức độ quan trọng thì chúng ta cần xem xét để cải thiện chất lượng dịch vụ là

ưu tiên hàng đầu đối với NH GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu.

Thứ hai giá dịch vụ là giá trị có Beta cao thứ hai trong ba nhân tố tác động đến

sự hài lòng của khách hàng Beta = 0.122 dựa vào phương trình hồi qui cho ta thấy khi

các nhân tố khác không đổi thì một sự thay đổi của nhân tố giá sẽ dẫn đến giá trị trung

bình của nhân tố sự hài lòng của khách hàng biến thiên một lượng là 0.122. Như vậy

giá dịch vụ là nhân tố quan trọng thứ hai (sau nhân tố chất lượng dịch vụ) tác động đến

sự hài lòng của KH. Trên thực tế nhân tố giá cả trong dịch vụ cho vay của ngân hàng

ngày càng được khách hàng quan tâm hơn, được coi là nhân tố quan trọng ảnh hưởng

đến hành vi và quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Hiện nay trên địa bàn

thành phố Vũng Tàu có 28 tổ chức tín dụng gồm: Các ngân hàng thương mại nhà

nước, NHTMCP, quỹ tín dụng nhân dân và các tổ chức tài chính khác và 129 chi

nhánh, phòng giao dịch trên địa bàn (Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam chi

nhánh Vũng Tàu (2012)). Điều này cho thấy thị trường ngân hàng hiện nay là một thị

trường rất cạnh tranh xét trên phạm vi toàn quốc cũng như phạm vi các tỉnh thành. Mỗi

tổ chức tín dụng đều có chính sách giá cả khác nhau và các gói dịch vụ đi kèm nhằm

tạo sự khác biệt và thu hút sự quan tâm và sử dụng dịch vụ của khách hàng. Vì vậy

khách hàng có thể tự do lựa chọn dịch vụ ngân hàng và mức giá cả phù hợp. Do đó giá

cả dịch vụ cho vay có sự tác động hai chiều từ phía khách hàng và NH, khách hàng có

thể thỏa thuận lãi suất và mức phí với NH.

Trước đây khi hệ thống ngân hàng Việt Nam chỉ bao gồm các ngân hàng nhà

nước, lượng ngân hàng thương mại cổ phần rất ít, tính cạnh tranh trong các NH gần

như không có do nhu cầu vay vốn của khách hàng cao mà lượng NH cung cấp dịch vụ

cho vay thì lại rất ít, khi đó khách hàng thường chấp nhận giá cả do NH đưa ra mà

không có sự thỏa thuận giá với NH đặc biệt là các khách hàng cá nhân.

Kết quả thống kê cho thấy khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay đánh giá giá cả

dịch vụ cho vay tại ngân hàng mean nhân tố giá = 3.8. Điều này cho thấy giá cả tại NH

được khách hàng đánh giá ở mức độ cao hơn so với nhân tố CLDV phần nào tạo được

ưu thế cạnh tranh cho NH.

Thứ ba hình ảnh doanh nghiệp phản ánh một quá trình tạo dựng lâu dài và liên

tục từ phía NH trên nhiều mặt như chiến lược Marketing khác biệt, hoạt động xã hội

tích cực... Nhân tố hình ảnh doanh nghiệp có hệ số Beta = 0.1 và giá trị trung bình của

nhân tố khá cao mean = 4.01. Khách hàng đánh giá mức độ quan trọng của nhân tố

hình ảnh thấp nhất trong ba nhân tố trong mô hình hồi qui. Tuy nhiên giá trị trung bình

mean của nhân tố này lại cao nhất cho thấy khách hàng đánh giá cao về hình ảnh của

GP. Bank thể hiện qua việc “NH luôn đi đầu trong các hoạt động bảo trợ xã hội” mean

= 4.35, “NH có các hoạt động marketing hình ảnh, dịch vụ và các chương trình tài trợ

mà NH tham gia” mean = 3.84, “NH có chiến lược phát triển bền vững” mean = 3.83.

- Dự đoán bằng mô hình hồi qui tuyến tính bội

Một trong những ứng dụng của mô hình hồi qui tuyến tính là để dự báo. Chúng ta

có thể dự đoán được giá trị trung bình của biến phụ thuộc trong trường hợp biết được

các giá trị của biến độc lập. Vì vậy ta có thể dự đoán được giá trị trung bình của sự hài

lòng của khách hàng khi biết được giá trị của các biến CLDV, HADN, GDV.

Mô hình hồi qui tuyến tính bội được xây dựng với độ phù hợp cao hơn rất nhiều

so với các mô hình hồi qui đơn biến đã được tác giả phân tích để kiểm định giả thuyết.

Vì vậy sử dụng phương trình hồi qui bội:

SHL = 0.482 + 0.703 * CLDV + 0.1 * HADN + 0.122 * GDV

Để dự đoán sự hài lòng của khách hàng là phù hợp với kết quả đã phân tích.

3.5. Kết luận

Qua phân tích hồi qui tuyến tính đơn biến tác giả đã tiến hành kiểm định các giả

thuyết được nêu trong mô hình lý thuyết được chấp nhận. Khi tiến hành phân tích hồi

qui tuyến tính bội ta nhận thấy: Nhân tố chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng nhất,

nhân tố quan trọng thứ hai là giá dịch vụ và nhân tố quan trọng thứ ba là nhân tố hình

ảnh doanh nghiệp ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối dịch vụ cho vay của

nhân của ngân hàng.

CHƢƠNG 4

CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG GP. BANK

CHI NHÁNH VŨNG TÀU

4.1. Định hƣớng phát triển của GP. Bank trong thời gian tới

Chiến lược phát triển “Commitment to excellent” – Cam kết mang tới cho khách

hàng dịch vụ tốt, góp phần vào sự thành công của khách hàng. Định hướng chiến lược

mang tới giá trị cốt lõi cho khách hàng là “ Kim chỉ nan” cho mọi hoạt động của NH.

Với những khó khăn và thách thức hiện tại, mục tiêu trước mắt mà NH đang hướng tới

là “Cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng “ và “Luôn mang tới sự hài

lòng cho khách hàng” hướng tới xây dựng chiến lược phát triển bền vững.

Bên cạnh đó GP. Bank phấn đấu trở thành ngân hàng bán l hàng đầu tại Việt

Nam và trở thành ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín hàng đầu trong

đó chú trọng đến các khâu đột phá chiến lược là:

- Hoàn thiện mô hình tổ chức chuyên nghiệp, hiệu quả, các quy trình nghiệp vụ,

quy chế quản trị điều hành, phân cấp ủy quyền và phối hợp giữa các đơn vị hướng đến

sản phẩm và khách hàng.

- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao dựa trên sử dụng và phát triển

đội ngũ chuyên gia trong nước và quốc tế làm lực lượng nòng cốt phát triển ổn định và

bềnvững.

- Nâng cao năng lực khai thác, ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh

ngân hàng tạo khâu đột phá giải phóng sức lao động, tăng tính lan tỏa của khoa học

công nghệ tới mọi hoạt động kinh doanh của GP. Bank.

- Ngân hàng đang chú trọng tới chiến lược hợp tác, liên kết với các định chế tài

chính khác để phát huy thế mạnh về tài chính và trình độ quản lý, mở rộng mạng lưới

giao dịch và gia tăng số lượng khách hàng, tìm kiếm các cơ hội hợp tác mới với các

đối tác theo tiêu chí đôi bên cùng có lợi để nâng cao vị thế của NH.

- Tín dụng: Đa dạng hóa cơ cấu tín dụng theo ngành nghề, lĩnh vực và đối tượng

khách hàng; Đảm bảo tăng trưởng về quy mô gắn liền với đảm bảo chất lượng tín

dụng.

- GP.Bank đã và đang chú trọng chiến lược tập trung phát triển các sản phẩm

ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng

- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá trị cốt lõi; Xây dựng văn hóa doanh nghiệp và

phát triển thương hiệu GP. Bank.

4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để đạt được mục tiêu chiến lược đề ra thì việc nghiên cứu sự hài lòng của khách

hàng rất quan trọng đối với sự phát triển của NH nhưng đề xuất các giải pháp để cải

thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Mặc dù có

những khó khăn nhất định nhưng GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu đã mang đến cho

khách hàng sự hài lòng mỗi khi sử dụng dịch vụ của NH. Vì vậy các giải pháp nâng

cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối dịch vụ cho vay của NH chú trọng vào

chiến lược phát triển bằng cách thực hiện các giải pháp đưa ra một cách đồng bộ và

linh hoạt để có thể xoay chuyển tình thế đưa những điểm yếu về chất lượng dịch vụ,

giá cả, hình ảnh trở thành những điểm mạnh trong tương lai góp phần vào sự phát triển

bền vững của NH. Bên cạnh đó các mặt mạnh cũng cần được củng cố để gia tăng giá

trị dịch vụ cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng ngày càng hài lòng hơn đối

với NH. Căn cứ vào tình hình hiện tại của NH và đánh giá của khách hàng qua quá

trình điều tra nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tác giả đề xuất một số giải pháp

dưới đây.

4.2.1. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ NH tác giả đề xuất hai giải pháp chính sau đây:

Thứ nhất nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực

Con người giữ vị trí quan trọng trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Vì vậy

nâng cao chất lượng nguồn nhân lực góp phần nâng cao năng lực phục vụ của nhân

viên, và nâng cao chất lượng dịch vụ của NH.

- Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thì công tác đào tạo và đào tạo lại giữ

vai trò quan trọng. Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chuyên

môn nghiệp vụ và trang bị những kiên thức cũng như kỹ năng bổ trợ, hướng tới việc

xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp, hiện đại. Vì vậy GP. Bank cần phải xây

dựng một chiến lược tuyển dụng đào tạo cán bộ có đủ trình độ để đảm bảo cho yêu cầu

kinh doanh và phục vụ tốt nhất khách hàng trong thời kỳ hội nhập.

- Đào tạo nguồn nhân lực: Xây dựng quy định, chế độ đào tạo đối với mọi cấp

cán bộ. Đổi mới công tác đào tạo cán bộ, tổ chức khảo sát thực trạng chất lượng cán bộ

để xác định mục tiêu, nhu cầu, nội dung đào tạo gắn với tiêu chuẩn, chức danh cán bộ.

Xây dựng và triển khai chính sách đào tạo đối với cán bộ tr , cán bộ quy hoạch các

cấp. Tổ chức tốt quá trình đào tạo, đa dạng hóa hình thức đào tạo: khuyến khích cán bộ

công nhân viên tự học tập để nâng cao trình độ. Xây dựng và phát triển hệ thống đào

tạo trực tuyến (E- Learning) nhằm tăng quy mô và năng lực đào tạo góp phần nâng cao

năng lực phục vụ khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực.

- Về tuyển dụng nguồn nhân lực: Dự báo đúng nhu cầu nhân lực cho các đơn vị,

xây dựng chính sách, quy trình tuyển dụng, thu hút cán bộ giỏi.

- Xây dựng hệ thống cơ chế chính sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm

bảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao. Xây dựng và thực hiện quy chế chi trả thu

nhập, đáp ứng được yêu cầu: thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên

cán bộ làm việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của GP.

Bank.

- Hoàn thiện công cụ quản trị nhân sự, hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả công

việc chính xác, khoa học đảm bảo đánh giá đúng kết quả, năng suất, hiệu quả công

việc trên cơ sở phát huy chính sách động lực kịp thời và hiệu quả, đảm bảo hài hòa lợi

ích giữa người lao động và sử dụng lao động.

- Xây dựng văn hóa doanh nghiệp GP. Bank: Tiếp tục hoàn thiện và thực hành

văn hóa doanh nghiệp GP. Bank, bảo đảm duy trì và phát huy giá trị cốt lõi của GP.

Bank trong toàn thể đội ngũ cán bộ nhân viên. Xây dựng chính sách lương thưởng theo

nguyên tắc tiền lương gắn với trình độ và năng suất lao động, có cơ chế khen thưởng,

khích lệ kịp thời đối với cán bộ có thành tích cao có sáng kiến góp phần nâng cao năng

suất lao động, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Cần có chính sách

tuyển dụng và chế độ đãi ngộ hợp lý để có thể giữ chân và thu hút nhân tài.

- GP. Bank cần phải nuôi dưỡng, rèn luyện và khuyến khích tinh thần đổi mới,

tính năng động, sáng tạo của đội ngũ cán bộ, coi đây là yếu tố quyết định để vươn lên

và giành thắng lợi trong cuộc cạnh tranh phát triển. Cạnh tranh phải được coi là nền

tảng cơ bản, là môi trường sống, là động lực phát triển chủ yếu của GP. Bank trong

nền kinh tế thị trường. Phát huy tính sáng tạo trong toàn thể cán bộ công nhân viên,

khuyến khích cán bộ công nhân viên đóng góp sáng kiến trong việc hoàn thiện quy

trình nghiệp vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ và đóng góp ý tưởng để nâng cao sự hài

lòng của khách hàng.

- Ngoài ra, GP. Bank nên thường xuyên cập nhật kiến thức để đào tạo kỹ năng

cho nhân viên. Các kỹ năng này bao gồm: Kỹ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, kỹ

năng xử lý tình huống và kỹ năng bán hàng. Đặc biệt, GP. Bank phải nâng cao tính

chuyên nghiệp của nhân viên trong việc phục vụ khách hàng.

- Ngoài ra, GP. Bank phải có đội ngũ chuyên viên giỏi về tổ chức nhân sự, biết

cách sử dụng nguồn lực con người, tư vấn cho Ban Lãnh đạo trong việc xây dựng và

hoàn thiện chính sách phát triển nguồn nhân lực.

Thứ hai phát triển công nghệ thông tin đi trƣớc đón đầu, đẩy mạnh đầu tư đổi

mới công nghệ, nâng cao hiệu quả ứng dụng công nghệ mới hướng tới cung cấp

dịch vụ nhanh, hiệu quả.

Ngày nay khi các NHTM trong nước đã thực sự tham gia vào "sân chơi quốc tế"

với sự góp mặt của các ngân hàng nước ngoài cùng với những bước tiến dài về công

nghệ của họ đã giúp họ có ưu thế vượt trội về: Sự đa dạng của dịch vụ ngân hàng, chất

lượng và tính tiện ích của sản phẩm. Thực tế đó đã giúp các NHTM trong nước nhận

thức được vai trò của công nghệ đối với sự phát triển của ngân hàng nói chung.

NHTM trong nước đã có những bước đầu tư thích đáng cho việc phát triển và ứng

dụng công nghệ ngân hàng hiện đại. Thực tế đã chứng minh, khi ứng dụng thành công

các công nghệ tiên tiên sẽ giúp các ngân hàng nâng cao chất lượng và đa dạng hóa sản

phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng, gia tăng tiện ích và sự hài lòng đối với

khách hàng. Ngân hàng GP. Bank đang sử dụng phần mềm ngân hàng lõi có tốc độ xử

lý cao. Tuy nhiên ngân hàng chưa thực sự tận dụng hết được ưu thế để hiện đại hóa

quy trình giao dịch. Vì vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ NH cần thực hiện các giải

pháp phát triển công nghệ thông tin như sau:

- GP. Bank cần thực hiện rà soát, hoàn thiện, nâng cấp và hiện đại hóa công

nghệ, trong đó chú trọng phát triển hệ thống công nghệ thông tin trở thành công cụ

then chốt, tạo ra sự phát triển mới và đột phá trong hoạt động. Xây dựng kế hoạch cụ

thể và triển khai dự án nâng cấp T24 – phần mềm ngân hàng Thũy Sỹ đang sử dụng tại

GP. Bank để khắc phục hạn chế về công nghệ trong sản phẩm dịch vụ. Đồng thời tiếp

tục nghiên cứu và phát triển các chương trình, phần mềm để nâng cao các sản phẩm

tiện ích của dịch vụ ngân hàng hiện có và làm cơ sở để phát triển sản phẩm mới. Bên

cạnh đó tiến hành chuẩn hóa các mẫu chứng từ giao dịch điện tử, để tiến tới xuất các

chứng từ giao dịch tự động trên hệ thống phần mềm nhằm giảm thời gian giao dịch

của khách hàng, xây dựng hệ thống báo lãi tự động trên phần mềm hệ thống. Xây dựng

trang web có giao diện thân thiện với người dùng, có tính thẩm mỹ cao để thu hút sự

chú ý khi khách hàng giao dịch qua Internet banking và tìm hiểu dịch vụ tiện ích của

ngân hàng.

- Khách hàng sẽ chỉ tin cậy và sử dụng dịch vụ có tính an toàn và thuận tiện cao,

do đó phát triển hệ thống công nghệ phải đi đôi với giải pháp an ninh, bảo mật, đảm

bảo an toàn cho khách hàng đồng thời đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Nên tiến hành đánh giá hiện trạng an ninh thông tin để có giải pháp hoàn thiện, cần

thiết kế và xây dựng các chính sách và quy trình về an ninh thông tin, xây dựng giải

pháp an ninh tổng thể, tiến đến áp dụng chuẩn an toàn thông tin quốc tế để đảm bảo

chất lượng sản phẩm dịch vụ khi cung cấp cho khách hàng.

- Xây dựng kế hoạch dài hạn cho đầu tư và phát triển công nghệ, vì công nghệ

nói chung và công nghệ ngân hàng nói riêng có đặc điểm rất dễ lạc hậu so với tốc độ

phát triển nhanh chóng của khoa học kỹ thuật, chính vì vậy mà hoạt động đầu tư phát

triển, cập nhật đổi mới trang thiết bị và công nghệ ngân hàng cần phải được tiến hành

thường xuyên. GP. Bank cũng cần xây dựng kế hoạch tài chính dài hạn cho đầu tư

phát triển công nghệ trong tương lai để duy trì lợi thế cạnh tranh và tránh bị tụt hậu về

công nghệ.

4.2.2. Nâng cao tính cạnh tranh về giá dịch vụ

Ngày nay khi các NH cạnh tranh gay gắt để tìm kiếm khách hàng thì giá cả ngày

càng trở nên quan trọng và là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến quyết định sử dụng dịch vụ

của NH hay của đối thủ cạnh tranh. Vì vậy ngân hàng cần có giải pháp để nâng cao

tính cạnh tranh về giá so với đối thủ.

- Để cạnh tranh về giá NH cần khảo sát giá dịch vụ của các NH khác trên cùng

địa bàn một cách thường xuyên, liên tục. Qua đó có thông tin để phân tích biến động

của thị trường và biết được chính sách giá của đối thủ nhằm đưa ra chính sách giá cạnh

tranh. Bên cạnh đó cùng cần cập nhật thông tin về biến động của thị trường hàng hóa,

tiền tệ, lãi suất trên website và các thiết bị truyền thông của NH nhằm đưa ra thông tin

đầy đủ và kịp thời để khách hàng có lựa chọn sử dụng dịch vụ và giá dịch vụ phù hợp

với nhu cầu của KH.

- Áp dụng lãi suất ưu đãi đặc biệt cho những khách hàng tốt có uy tín trả nợ đúng

hạn, có dư nợ vay lớn và thời gian giao dịch lâu dài với NH nhằm khuyến khích khách

hàng sử dụng dịch vụ của NH và trung thành với NH, để khách hàng cảm nhận được

sự quan tâm của NH đối với khách hàng.

- Áp dụng thu các khoản phí phù hợp với công việc mà NH thực hiện. Các khoản

phí thu một cách linh hoạt không nhất thiết là thu một lần vào thời điểm giải ngân gây

nên khó khăn cho khách hàng. Ngoài ra đối với những khách hàng thân thiết NH có

thể giảm các khoản phí cho khách hàng.

4.2.3. Xây dựng, củng cố hình ảnh của NH trong lòng khách hàng

- Xây dựng chiến lược phát triển hình ảnh theo hướng bền vững, không ngừng

nâng cao vị thế của GP. Bank trên thị trường. Ngoài ra GP. Bank sẽ tiếp tục chủ động

mở rộng hợp tác phát triển với các đối tác khác, tiếp tục triển khai mạnh mẽ các chính

sách đóng góp vì xã hội và cộng đồng, thực hiện các chương trình từ thiện, an sinh xã

hội... Những điều này vừa là trách nhiệm của toàn hệ thống GP. Bank, tạo những ấn

tượng tốt, đi sâu vào tâm trí khách hàng để khách hàng cảm nhận thấy GP Bank là một

NH chia s và đáng tin cậy.

- Chuẩn hóa, xây dựng những giá trị cốt lõi của thương hiệu GP. Bank (tầm nhìn,

sứ mạng). Trên cơ sở đó, quán triệt sâu rộng tới toàn thể cán bộ nhân viên trong toàn

hệ thống hiểu, ghi nhớ và thực thi một cách nghiêm túc. Đó cũng là nền tảng để phác

họa với công chúng về một GP. Bank khác biệt với các ngân hàng, các định chế tài

chính khác.

- Thực hiện truyền thông nhất quán để tạo sức mạnh cộng hưởng. Thường xuyên

truyền thông tới công chúng trên phạm vi cả nước. Các nội dung truyền thông phải

thiết thực gắn với lợi ích và mối quan tâm của khách hàng và cộng đồng. Các hình

thức truyền thông đa dạng, hấp dẫn. Thông điệp tốt truyền tài thông tin về giá trị nhân

văn và hình ảnh truyền thông thống nhất trong toàn hệ thống. Đặc biệt truyền thông

các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mới, và những tính năng tiện ích nổi trội, khác biệt

của dịch vụ mà khách hàng có thể phân biệt được với sản phẩm khác, đặc biệt là với

dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.

- Thường xuyên tổ chức các hội nghị khách hàng vào các dịp quan trọng như

ngày tết, ngày lễ, hay sự kiện đặc biệt của NH để tri ân với khách hàng, nhằm mang

đến hình ảnh thân thiện, gắn bó của NH đối với khách hàng.

- Triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, để giới thiệu dịch vụ tiện ích,

dịch vụ mới NH giới thiệu tới khách hàng nhằm đa dạng hóa các dịch vụ cho khách

hàng, khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay mới như vay điện tử...

- Áp dụng cơ chế cung cấp và chuyển tải thông tin một cách thông suốt từ chi

nhánh về hội sở chính và ngược lại thông qua hệ thống mail nội bộ và thông tin từ

website của NH.

- Phối hợp với các địa phương thực hiện có hiệu quả công tác an sinh xã hội, vì

cộng đồng. Trên cơ sở đó, lựa chọn các địa phương tiêu biểu triển khai áp dụng các

hình thức truyền thông hiệu quả đến khách hàng của NH và đặc biệt là khách hàng

tiềm năng.

- Đưa chiến lược quảng bá thương hiệu vào chiến lược kinh doanh để làm được

điều này đòi hỏi NH cần có bộ phận marketing quảng bá thương hiệu và hình ảnh.

Đồng thời cần đưa ra chi phí cụ thể được trích hàng năm cho chiến lược quảng bá

thương hiệu NH một cách cụ thể.

4.2.4. Các giải pháp khác

- Ngân hàng cần quan sát quá trình cung cấp dịch vụ của NH để xem xét lại quy

trình tín dụng của NH. Xem thao tác nào của nhân viên mất nhiều thời gian trên cơ sở

đó chuẩn hóa lại quá trình cung cấp dịch vụ nhằm giảm thời gian chờ đợi của khách

hàng.

- Xây dựng tinh thần đoàn kết hợp tác giữa các phòng ban trong ngân hàng tạo

môi trường làm việc nhiệt tình, thân thiện giữa các nhân viên.

- Xắp xếp bố trí lại môi trường làm việc ngăn nắp, gọn gàng tạo thiện cảm cho

khách hàng khi tới giao dịch với ngân hàng.

4.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu đã có những đóng góp tích cực đối với NH trong việc tìm hiểu và

nhận biết vị thế của mình thông qua đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ và truyền

tải thông tin về chất lượng dịch vụ, hình ảnh, giá dịch vụ và mức độ hài lòng đối với

dịch vụ cho vay của NH đến nhà quản trị.

Tuy nhiên bài viết cũng có một số hạn chế nhất định về đối tượng nghiên cứu và

phạm vi nghiên cứu cụ thể như sau:

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng cá nhân với những đặc tính riêng về nhu cầu

dịch vụ, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và cảm nhận về giá cả dịch vụ khác đối

với khách hàng doanh nghiệp nên kết quả nghiên cứu không thể áp dụng đồng loạt đối

với tất cả các khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu chỉ hạn chế ở các khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay của

NH GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu nên chưa thể đánh giá được những khách hàng sử

dụng dịch vụ khác, ở khu vực khác và các khách hàng tiền năng của NH.

Trên cơ sở các kết quả được rút ra, đề tài nghiên cứu có thể được tiến hành với

đối tượng cứu rộng hơn là khách hàng doanh nghiệp, dịch vụ th …và phạm vi nghiên

cứu rộng hơn vào các lĩnh vực khác như bảo hiểm, bưu chính, khách sạn…vốn có sự

tương tác chặt chẽ giữa khách hàng và nhà cung cấp theo phương pháp nghiên cứu

thực hiện của đề tài.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Ali Turkyilmaz (2007), "Tevelopment of a customer sastisfaction index model: An application to the Turkish mobile phone sector, Industrial management & data systems", pp. 627.

2 Baker, J.A. and Lamb, C.W. Jr (1993), "Measuring architectural design service quality", Journal of Professional Services Marketing, 10(1), pp. 89-106.

3 Bernd Stauss, Patricia Neuhaus (1997), "The qualitative satisfaction model", International Journal of Service Industry Management,8(l), pp.236 – 249.

4 Bloemer and Poiesz (1989), The illusion of consumer satisfaction, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 2, pp. 8-43.

5 Brown, Stephen, Swartz, and Teresa (1989), "A Gap Analysis of Professional Service Quality", Journal of Marketing, 2, 92-98.

6 Christian Gronroos (1984), "A Service Quality Model and its Marketing Implications", European Journal of Marketing, 18(4), pp.36 – 44.

7 Cronin, and Taylor, (1992), "Measuring service quality: A re-examination and extension", Journal of Marketing 56(3), pp. 55-68.

8 Cronin, Taylor (1994), "SERVPERF versus SERVQUAL: Reconciling performance- based and perceptions-minus-expectations measurement of service quality", Journal of Marketin, 58(1), pp. 125-131.

9 Dabholkar, Shepherd and Thorpe ( 2000), "A comprehensive framework for service quality: An investigation of critical conceptual and measurement issues through a longitudinal study", Journal of Retailing, 76(2), pp. 139-173.

10 Vũ Cao Đàm ( 2011), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản Khoa Học và Kỹ thuật.

11 Vũ Cao Đàm ( 2011), Đánh giá nghiên cứu khoa học, Nhà xuất bản Khoa Học và Kỹ thuật.

12 PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn ( 2010), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, nhà xuất bản Thống Kê.

13 Lê Sĩ Đồng (2012), Xác xuất thống kê và ứng dụng, Nhà xuất bản giáo dục Việt Nam.

14 Gi-Du Kang and Jeffrey James (2004), "Service quality dimensions: an examination of Gronroos's service quality model".

15 Gronroos (1982), "Strategic Management and Marketing in Service Sector",

Marketing Science Institute. Gronroos (1990), "Service Management and Marketing".

16 17 Hausknecht (1990), "Measurement scales in consumer sastisfation dissastisfation".

18 PGS.TS Trầm Thị Xuân Hương & ctg (2012), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh.

19 Kambiz Heidarzadeh Hanzaee (2011),"Implementing Gronroos Service Quality

Model, 2007: The Role of Image and Service Quality Perception on Customer Satisfaction in the Iran Hotel Industry", Journal of Basic and Applied Scientific Research.

20 Philip Kotler (2009), Quản trị marketing dịch vụ, Nhà xuất bản Thống Kê.

21 Kuang-Wen Wu (2008), "Validating the American Customer Satisfaction Index

Model in the Online Context: An Empirical Study of U.S. Consumer Electronics E- Tailer", pp. 1-24.

Lassar, W.M, Manolos, C. and Winsor, R.D (2000), "Service quality perspectives and satisfaction in private banking", International Journal of Bank Marketing, 18(4), pp. 181-9.

23 Hoàng Xuân Bích Loan ( 2008), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại ngân hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh, luận văn thạc sỹ kinhh tế.

24 McDougall, G.H.G. and Levesque (1994), "A revised view of service quality

dimensions: an empirical investigation", Journal of Professional Services Marketing, pp. 189-209.

25 Ngân hàng nhà nước, Quy định về việc phân loại nợ và trích lập dự phòng rủi ro số 493/2005/ QĐ-NHNN.

26 Ngân hàng GP. Bank, chi nhánh Vũng Tàu, Báo cáo hoạt động kinh doanh 2008 – 2012.

27 Ngân hàng GP. Bank, Báo cáo hoạt động thường niên năm 2008 – 2012.

28 PGS.TS Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, Nhà xuất bản đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội.

29 Ths Hoàng Ngọc Nhậm & ctg ( 2008), Giáo trình kinh tế lượng, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.

30 Oliver and Swan (1989), "Equity and disconfirmation perceptions as influences on merchant and product satisfaction", Journal of Consumer Research, 16(3), pp. 372- 383.

31 Oliver (1999), "Whence consumer loyalt", Journal of Marketing 63, pp. 33-44.

32 Oliver and DeSarbo (1988), "Response determinants in satisfaction judgments", Journal of Consumer Research, pp. 495-507.

33 Oliver and Swan (1989), "Consumer perceptions of interpersonal equity and

satisfaction in transactions: A field survey approach", Journal of Marketin, 53(2), pp. 21-35.

34 Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry, L.L (1985), "A conceptual model of

service quality and its implications for future research", Journal of Marketing, 49, pp. 41-50.

35 Parasuraman, A. Zeithaml, V.A. and Berry (1994), "Ressessment of expectation as a comparison standard in measuring service quality", Journal of Marketing, pp. 111.

36 Parasuraman, Zeithaml and Berry (1988), "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", Journal of Retailing, 64(1), pp. 12-40.

37 Parasuraman, Zeithaml, and Malhotra ( 2005), "E-S-QUAL: A multiple-item scale for assessing electronic service quality", Journal of Service Research, 7(10).

38 Parasuraman, Zeitham, and Malhotra ( 2000), "A conceptual framework for

understanding e-service quality: implications for future research and managerial practice", Marketing Science Institut,15.

39 Pardis Mohajerani (2012), "Customer satisfaction modeling in hotel industry", International journal of marketing studies, 4.

40 Phòng thương mại và công nghiệp Việt Nam, chi nhánh Vũng Tàu ( 2012), Doanh

nghiệp & các doanh nghiệp đóng thuế tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, Sở thông tin và truyền thông tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu.

41 Quốc hội nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam, luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2012.

42 Richard, M.D. and Allaway, A.W (1993), "Service quality attributes and choice

behavior", Journal of Services Marketing, 7(1), pp. 59-68

43 Spreng and Mackoy (1996), Journal of the Academy of Marketing Science 30(1, pp. 5-23.

44 Tạp chí GP. Times của GP. Bank 2009, 2010, 2011, 2012. 45 Tạp chí KH&CN (2006), "Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại Thành Phố Hồ Chí Minh", 9(10).

Taylor (1997), "Assessing regression-based importance weights for quality perceptions and satisfaction judgments in the presence of higher order and/or interaction effects, Journal of Retailing, 73(1), pp. 135-159.

47 Taylor and Baker (1994), "An assessment of the relationship between service quality and customer satisfaction in the formation of customers' purchase intentions", Journal of Retailin, 70(2), pp. 163-178.

48 TS. Nguyễn Thượng Thái (2007), Quản trị Marketing dịch vụ, Học viện công nghệ Bưu Chính Viễn Thông.

49 Nguyễn Đình Thọ(2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh, Nhà xuất bản Lao Động Xã Hội.

50 Nguyễn Thị Phương Trâm ( 2008), Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình Servqual và Gronroos, luận văn thạc sỹ kinh tế

51 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 1, Nhà xuất bản Hồng Đức.

52 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS – Tập 2, Nhà xuất bản Hồng Đức.

53 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2011), Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội, Nhà xuất bản Lao Động – Xã Hội.

54 Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2009), Bài tập & bài giải thống kê ứng dụng, Nhà xuất bản Thống Kê.

55 Zeithaml, Berry and Parasuraman (1996), "The behavioral consequences of service quality", Journal of Marketing, 60(2), pp. 31-46.

Trang Web

56 http://www.business.gov.vn.

57 http://www.baomoi.com.

58 http://www.cafef.vn .

59 http://www.emeraldinsight.com.

60 http://www.google.com.

61 http://www.gpbank.com.vn.

62 http://www.vneconomy.vn.

63 http://www.wordbank.org.vn.

Phụ lục 1

Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng

(Khách hàng cá nhân)

Xin chào quý khách hàng!

Rất cảm ơn quý khách hàng đã sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP

Dầu Khí Toàn Cầu trong thời gian qua. Với phương châm "Luôn mang tới sự hài lòng

cho khách hàng", chúng tôi mong muốn đem đến cho khách hàng sự hài lòng cao nhất.

Xin quý khách vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau đây bằng cách đánh dấu

(X) vào những ô vuông có sẵn trước câu trả lời và gửi lại cho chúng tôi trong thời gian

sớm nhất. Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý khách hàng!

I. Thông tin chung:

1. Anh/ chị vui lòng cho biết:

Họ và tên : ...................................................................................................

Địa chỉ : ...................................................................................................

Điện thoại liên lạc : ...................................................................................................

Email : ...................................................................................................

2. Anh / chị vui lòng cho biết độ tuổi của anh / chị ?

≤ 30 tuổi 30 - ≤ 40 tuổi

40 - ≤ 50 tuổi 50 - ≤ 60 tuổi

> 60 tuổi

3. Anh / chị vui lòng cho biết giới tính của anh / chị ?

Nam Nữ

4. Hiện anh / chị đang thuộc đối tƣợng nghề nghiệp chính nào sau đây ?

Kinh doanh Nội trợ

Công chức Khác

Đang đi học

5. Anh / chị vui lòng cho biết mức thu nhập trung bình hàng tháng của gia

đình?

≤ 5 triệu 5 - ≤ 10 triệu

10 - ≤ 15 triệu 15 - ≤ 20 triệu

>20

6. Anh / chị biết đến dịch vụ cho vay của ngân hàng qua những kênh nào?

Báo, Internet Khi tới giao dịch NH

Kênh khác( ghi rõ)… Tờ rơi

Bạn, người thân

7. Thời gian Anh/ chị sử dụng dich vụ cho vay của ngân hàng ?

≤ 1 năm 1 - ≤ 2 năm

2 - ≤ 3 năm 3 - ≤ 4 năm

> 4 năm

8. Các dịch vụ cho vay anh/ chị đang sử dụng tại ngân hàng trong 6 tháng

gần đây?

Cho vay điện tử Cho vay du học nước ngoài

Cho vay mua ô tô Cho vay chứng minh tài chính

Cho vay sửa chữa nhà Cho vay cán bộ nhân viên

Cho vay hỗ trợ kinh doanh Cho vay thấu chi tài khoản

Cho vay cầm cố STK Chiết khấu chứng từ có giá

II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

1. Anh / chị cho biết mức độ đồng ý đối với các phát biểu sau đây về các tiêu

chí tác động đến sự hài lòng của khách hàng đƣợc liệt kê dƣới đây?

STT Chỉ tiêu

g n ò l i à H

ì

g n ò l i à h t ấ R

g n ờ ƣ h t h n B

g n ò l i à h g n ô h K

g n ò l i à h g n ô h k t ấ R

A Sự tin cậy (STC)

NH luôn thực hiện các dịch vụ cho vay đúng như 1 5 4 3 2 1 những gì đã hứa

2 NH thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 5 4 3 2 1

NH thông báo cho anh / chị chính xác thời gian, 3 5 4 3 2 1 địa điểm dịch vụ NH được thực hiện

B Sự phản hồi (SPH)

5 1 Nhân viên NH phục vụ anh / chị một cách tận tình 4 3 2 1

Nhân viên NH thường xuyên liên lạc, gửi báo cáo 2 5 4 3 2 1 kết quả giao dịch, báo lãi, thu nợ cho khách hàng

Nhân viên NH trả lời điện thoại một cách nhanh 3 5 4 3 2 1 chóng, chuyên nghiệp

Nhân viên NH luôn phục vụ anh / chị chu đáo vào 4 giờ cao điểm

C Sự hữu hình (SHH)

Cơ sở vật chất của khách hàng trông hấp dẫn, 1 5 4 3 2 1 trang web của NH dễ sử dụng

NH có trang thiết bị, máy móc (máy ATM, hệ 2 5 4 3 2 1 thống máy tính…) hiện đại

5 3 Nhân viên của NH có trang phục gọn gàng, lịch sự 4 3 2 1

5 4 NH có địa địa điểm giao dịch thuận tiện 4 3 2 1

Thiết kế mẫu biểu hồ sơ xin vay vốn (giấy đề nghị

5 vay vốn, phương án vay vốn…) thiết kế đơn giản,

dễ sử dụng.

D Sự bảo đảm (SBĐ)

5 1 NH bảo mật thông tin và giao dịch của khách hàng 4 3 2 1

Nhân viên NH luôn niềm nở, lịch sự, nhã nhặn 2 5 4 3 2 1 khả năng giao tiếp tốt

Nhân viên NH có kiến thức chuyên môn giỏi trả 3 5 4 3 2 1 lời các câu hỏi của anh / chị

Anh / chị cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ 4 3 5 4 2 1 cho vay của NH

E Sự cảm thông (SCT)

Nhân viên giải quyết các khiếu nại của anh / chị 1 3 5 4 2 1 một cách chu đáo

2 Khách hàng không phải chờ lâu để được phục vụ 5 4 3 2 1

Nhân viên NH thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến 3 5 4 3 2 1 cá nhân anh / chị

Thời gian giao dịch của NH phù hợp với thời gian 4 5 4 3 2 1 của anh/ chị

F Hình ảnh doanh nghiệp (HADN)

NH luôn đi đầu trong các hoạt động bảo trợ xã 31 5 4 3 2 1 hội

NH có các hoạt động Marketing hình ảnh, dịch vụ 32 5 4 3 2 1 rất hiệu quả và ấn tượng

33 NH có chiến lược phát triển bền vững 5 4 3 2 1

G Giá cả dịch vụ ( GDV)

1 NH có chính sách giá linh hoạt 5 4 3 2 1

NH có chính sách giá hấp dẫn hơn so với các NH 2 5 4 3 2 1 khác

3 Chi phí giao dịch hợp lý 5 4 3 2 1

H Sự hài lòng (SHL)

Anh / chị hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch 1 5 4 3 2 1 vụ cho vay của ngân hàng

Anh / chị sẽ giới thiệu dịch vụ cho vay của ngân 2 5 4 3 2 1 hàng cho những người khác

Trong thời gian tới khi có nhu cầu anh / chị vẫn 3 5 4 3 2 1 tiếp tục sử dụng dịch vụ cho vay của ngân hàng

Anh / chị coi GP. Bank là ngân hàng chính trong 4 5 4 3 2 1 việc thực hiện các giao dịch của mình

2. Theo anh (chị), ngân hàng cần làm gì để nâng cao sự hài lòng của khách

hàng?

......................................................................................................................................

Chi tiết liên hệ

Địa chỉ liên lạc: Phòng Dịch Vụ Khách Hàng - Ngân hàng GP. Bank

Chi nhánh Vũng Tàu, số 1K3 Nguyễn Thái Học, phường 7, thành phố Vũng Tàu

Số điện thoại liên lạc: 01686.008.783 hoặc 0643.515.888 (8505)

Email: huong.tranthi@g-bank.vn

CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG

Phụ lục 2

Danh sách các giải thƣởng GP. Bank

Bằng khen của Ủy ban Nhân dân tỉnh Ninh Bình về việc đã có những Từ 2002 - 2004 thành tích xuất sắc trong phong trào thi đua của tỉnh.

Bằng khen của Tổng cục Thuế về những thành tích trong việc đóng góp Năm 2005 thuế cho Nhà nước

Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam trao tặng cho

Năm 2006 Tập thể cán bộ nhân viên có thành tích góp phần hoàn thành nhiệm vụ

ngân hàng năm 2005 – 2006.

Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam tặng cờ “Đơn vị dẫn đầu

trong phong trào thi đua năm 2007” Năm 2007 Hiệp hội Ngân hàng Việt Nam tặng cờ “Ngân hàng hoàn thành nhiệm vụ

xuất sắc năm 2007”.

TOP 500 thương hiệu Nổi tiếng tại Việt Nam do Phòng Thương mại và

Năm 2009 Công nghiệp Việt Nam khảo sát. Nằm trong Top 500 doanh nghiệp tư

nhân lớn nhất Việt Nam theo bảng xếp hạng VNR500

Cúp Thương hiệu nổi tiếng quốc gia top 1000 doanh nghiệp đóng thuế Năm 2010 thu nhập lớn nhất Việt Nam

Năm 2011 Nhận giải thưởng nhãn hiệu nối tiếng Việt Nam

Nguồn http://www.gpbank.com.vn, danh sách các giải thưởng GP. Bank.

Phụ lục 3

Các dịch vụ của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu

Diễn giải

TT Tên dịch vụ I Dịch vụ tài chính cho khách hàng cá nhân 1 Cho vay

1.1 Cho vay điện tử thự hiện trang ngân hàng điện

1.2 Cho vay mua ô tô

Là dịch vụ trong đó GP. Bank cho khách hàng vay tiền, khoản vay được bảo đảm bằng tài khoản tiền gửi tiết kiệm do GP. Bank phát hành và tử trên https://ib.gpbank.com.vn/. Sản phẩm cho vay mua ô tô đáp ứng tốt nhu cầu sở hữu xe hơi mà khách hàng yêu thích với nhiều tiện ích và sự đơn giản, khách hàng có thể sử dụng chính chiếc xe hơi của mình làm tài sản thế chấp hoặc tài sản bảo đảm khác.

1.3

GP. Bank đáp ứng nhu cầu vay mua nhà của KH nhanh chóng và tiện lợi. KH có thể sớm trở thành chủ sở hữu và sống trong ngôi nhà mà mình mong ước. Cho vay xây dựng, sửa chữa nhà, mua đất, mua nhà

1.4 Cho vay hỗ trợ kinh doanh cá thể KH cá nhân có nhu cầu vay bổ sung vốn kinh doanh GP. Bank có thể tài trợ vốn cho khách hàng lên tới 70% nhu cầu vốn sản xuất kinh doanh.

1.5 Cho vay du học nước ngoài Khách hàng được hỗ trợ chi phí phát sinh cho toàn bộ khóa học bao gồm tiền học phí, tiền vé máy bay, tiền ký quỹ, tiền ăn ở trong quá trình học.

Sản phẩm phục vụ nhu cầu chứng minh tài chính, bổ túc hồ sơ 1.6 cho người đi du học nước ngoài và người đi xuất khẩu lao động. Cho vay chứng minh khả năng tài chính

1.7 Cho vay cán bộ nhân viên GP. Bank Sản phẩm đáp ứng nhu cầu vay vốn sử dụng cho sinh hoạt, tiêu dùng bao gồm cả việc mua sắm phương tiện, nhà ở, xây dựng, sửa chữa nhà của bản thân và gia đình cán bộ nhân viên GP. Bank

Sản phẩm được thiết kế cho cán bộ công nhân viên của tổ chức có 1.8 ký kết thỏa thuận hợp tác cho vay CBNV với GP. Bank Cho vay cán bộ viên chức của tổ chức

1.9 Thấu chi tài khỏan cá nhân

Là dịch vụ GP. Bank cung cấp cho khách hàng, theo đó KH được chi vượt số tiền có trên tài khoản tiền gửi mở tại GP. Bank trong một hạn mức nhất định nhằm mục đích chi tiêu cá nhân. Khách hàng phải trả lãi trên số tiền chi tiêu vượt quá và hoàn trả số tiền chi tiêu vượt quá trong thời gian nhất định.

1.10 Giao dịch một lần duy nhất cho toàn bộ số tiền và thời gian còn lại trên giấy tờ có giá.

Chiết khấu chứng từ có giá Dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân 2

2.1 Th trúc – Th liên kết

Là th liên kết giữa GP. Bank và đối tác là các trường Đại Học/ Cao Đẳng, các công ty, hiệp hội, tổ chức… có nhu cầu phát hàn th nhận diện, th đại diện… cho các cán bộ/ học viên/ hội viên… của tổ chức. Th trúc vừa là th thanh toán ngân hàng vừa là th liên kết với đối tác có đầy đủ tính năng của một th ghi nợ nội địa điểm khác biệt là th được gắn thêm logo của đối tác, mặt trước th được thiết kế theo yêu cầu của đối tác và được sử dụng như th của hội viên, sinh viên, nhân viên.

2.2 Th My Style – Th thanh toán đa năng

2.3 Th Mai – Th ghi nợ nội địa

Th thanh toán đa năng My Style được sản xuất trên nền công nghệ bảo mật tiên tiến cho phép khách hàng thể hiện cá tính khi lựa chọn hình ảnh yêu thích, những khoảnh khắc riêng, đáng nhớ bên gia đình người thân để in trên toàn bộ mặt trước của th . Với My Style khách hàng có thể thanh toán ở tất cả các điểm chấp nhận th thuộc liên minh th Banknetvn và Smartlink. Th Mai nằm trong bộ sưu tập Th Hộ Chiếu Tài Chính của GP. Bank với 3 hạng th : Mai Xanh, Mai Vàng và Mai Bạch Kim là sản phẩm th ghi nợ nội địa phát hành trên cơ sở tài khoản tiền gửi VNĐ của khách hàng tại GP. Bankcho phép khách hàng thực hiện các giao dịch tại máy rút tiền tự động ATM và thanh toán tại các điểm POS và các kênh thanh toán khác của GP. Bank cũng như của các ngân hàng trong liên minh mà GP. Bank là thành viên.

2.4 Chuyển tiền liên ngân hàng qua th ATM

Là dịch vụ do GP. Bank phối hợp cùng Công Ty Cổ Phần dịch vụ th Smartlink gia tăng tiện ích cho khách hàng là chủ th ghi nợ do GP. Bank phát hành có khả năng thanh toán đa dạng (Chuyển khoản thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, tiền lương, chi phí điện nước, điện thoại…) của khách hàng.

II. Dịch vụ tài chính cho khách hàng doanh nghiệp

1. Thanh toán trong nƣớc

1.1 Chuyển tiền đi

GP. Bank cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán đi cho khách hàng (Thanh toán chuyển tiền mặt, thanh toán bằng séc chuyển khoản, séc bảo chi…).

1.2 Nhận tiền đến

GP. Bank cung cấp đa dạng các dịch vụ thanh toán đến cho khách hàng (Thanh toán đến trực tiếp bằng tiền mặt, thanh toán đến qua ủy nhiệm thu, thanh toán đến bằng séc chuyển khoản, séc bảo chi...) các giao dịch thanh toán đến được ghi có vào tài khoản hoặc thông báo ngay cho KH.

Sản phẩm cho vay 2

2.1 Cho vay vốn lưu động

Khách hàng có thể chủ động nguồn vốn để trả tiền mua hàng hóa, nguyên vật liệu trong và ngoài nước, thanh toán thuế và các khoản chi phí khác nhờ nguồn vốn vay của NH, giúp khách hàng ổn định và phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

Giúp doanh nghiệp dễ dàng trong việc quyết định mua sắm tài sản 2.2 cố định phục vụ cho nhu cầu sản xuất. Cho vay vốn mua sắm tài sản cố định

2.3 Cho vay đầu tư dự án Nhằm hỗ trợ tài chính cho doanh nghiệp thực hiện đầu tư các dự án mới, các dự án nâng cấp, mở rộng sản xuất kinh doanh, dịch vụ hoặc mở rộng quy mô hoạt động của doanh nghiệp.

Giao dịch một lần duy nhất cho toàn bộ số tiền và thời gian còn 2.4 lại trên giấy tờ có giá.

Cho vay chiết khấu giấy từ có giá Sản phẩm ngoại hối 3

3.1 Mua bán ngoại tệ kỳ hạn (Forward) Là giao dịch hai bên cam kết sẽ mua, bán với nhau một lượng ngoại tệ theo một mức tỷ giá xác định và việc thanh toán sẽ được thực hiện vào thời điểm xác định trong tương lai. Kỳ hạn của hình thức này nằm trong khoảng từ 3 ngày đến 365 ngày.

3.2 Hoán đổi ngoại tệ

Khi sử dụng giao dịch này, khách hàng được mua giao ngay ngoại tệ này đồng thời bán kỳ hạn ngoại tệ này cho ngân hàng vào ngày hiệu lực thanh toán kỳ hạn và ngược lại. Dịch vụ này cũng giúp khách hàng bảo hiểm rủi ro biến động tỷ giá và đảm bảo thanh khoản nguồn vốn kinh doanh của mình.

3.3 Quyền chọn ngoại tệ

Để hạn chế rủi ro, khách hàng cũng có thể thực hiện giao dịch quyền chọn. Ngân hàng sẽ bán cho khách hàng quyền được mua (hoặc quyền được bán) một loại tiền này để thanh toán bằng một loại tiền khác với số tiền giao dịch và tỷ giá xác định ngay tại thời điểm ký hợp đồng trong một khoảng thời gian hoặc vào một ngày ấn định trong tương lai.

3.4 Mua bán ngoại tệ giao ngay Là loại giao dịch mua hoặc bán một số lượng ngoại tệ giữa hai bên theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo kể từ ngày cam kết mua

bán.

Thanh toán quốc tế 4 4.1 Thanh toán hàng xuất khẩu

tín dụng 4.1.1 Thư xuất khấu

Khách hàng cần xuất khẩu hàng hóa và muốn được bảo đảm thanh toán. Hãy đề nghị đối tác phát hành L/C và chọn GP. Bank làm ngân hàng thông báo và ngân hàng xác nhận (nếu cần). GP. Bank sẽ nhận (nếu có yêu cầu) và thông báo L/C đến khách hàng trong thời gian nhanh nhất với chi phí tiết kiệm nhất. Sau khi khách hàng xuất khẩu hàng hóa, bộ chứng từ sẽ được GP. Bank hỗ trợ kiểm tra, hướng dẫn sửa chữa cho hợp lệ, chiết khấu (nếu có nhu cầu) và gửi đi nước ngòai yêu cầu thanh toán.

4.1.2 Nhờ thu xuất khẩu

Sau khi xuất khẩu hàng hóa ra nước ngòai, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ nhờ thu tại GP. Bank. GP. Bank sẽ chuyển bộ chứng từ ra nước ngoài nhờ thu hộ, theo dõi, nhắc nhở thanh toán, chuyển tiền vào tài khoản và thông báo cho khách hàng khi đối tác nước ngoài thanh toán. Trường hợp trong hợp đồng không chỉ định rõ ngân hàng thu hộ, khách hàng sẽ được giới thiệu một trong những ngân hàng có uy tín, có quan hệ đại lý với GP. Bank tại nước nhập khẩu để chọn lựa.

4.2 Thanh toán hàng nhập khẩu

tín dụng 4.2.1 Thư nhập khẩu

Khách hàng nhập khẩu hàng hóa và phía đối tác muốn chọn một phương thức thanh toán đảm bảo, GP. Bank sẽ phát hành L/C cho khách hàng và thực hiện thanh toán cho nước ngoài khi nhận bộ chứng từ giao hàng hợp lệ. GP. Bank có thể chuyển L/C đến đối tác của khách hàng với thời gian nhanh nhất và chi phí tiết kiệm nhất.

4.2.2 Nhờ thu nhập khẩu

Khách hàng nhập khẩu hàng hóa theo phương thức nhờ thu và muốn lựa chọn ngân hàng thu hộ để tiếp nhận bộ chứng từ nước ngoài chuyển về, thông báo cho khách hàng và thực hiện thanh toán cho nước ngòai theo chỉ định. GP. Bank sẽ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh nhất.

tiền 4.2.3 Chuyển quốc tế

Khách hàng muốn chuyển ngoại tệ ra nước ngoài cho các mục đích học tập, chữa bệnh, đi công tác, du lịch, thanh toán tiền hàng nhập khẩu, phí dịch vụ, hoa hồng cho đối tác hay muốn chuyển lợi nhuận, thu nhập… GP. Bank sẽ đáp ứng tốt nhất các nhu cầu thông qua việc xử lý các lệnh chuyển tiền một cách nhanh chóng, chính

xác, an toàn với thủ tục đơn giản và mức phí hấp dẫn.

4.2.4 Bảo lãnh

Khách hàng chuẩn bị tham gia đấu thầu ký kết một hợp đồng kinh tế cần một ngân hàng có uy tín để bảo đảm nghĩa vụ với bên mời thầu, bảo đảm việc thực hiện đúng các thỏa thuận về chất lượng sản phẩm do mình sản xuất như đã cam kết với đối tác hay bảo đảm việc hòan trả tiền ứng trước theo hợp đồng đã ký kết. GP. Bank sẽ cung cấp cho khách hàng dịch vụ bảo lãnh trong nước như: Bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng.

III Dịch vụ ngân hàng điện tử

1 Internet Banking

Là kênh giao dịch tài chính, ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng với độ bảo mật và an toàn cao chỉ với một chiếc máy tính có kết nối Internet và mã truy cập vào Website https://ib.gpbank.com.vn do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể: Tra cứu số dư, xem sao kê tài khoản thanh toán; Chuyển khoản nội trong hệ thống GP. Bank; Chuyển khỏan liên ngân hàng tới bất kỳ ngân hàng nào tại Việt Nam; Chuyển khoản ngân hàng qua số th ; Nạp tiền cho di động trả trước, thanh toán cho thuê bao trả sau; Gửi tiền tiếp kiệm điện tử và cho vay điện tử…

2 GP. Mobile

Giúp khách hàng có thể truy vấn các thông tin về tài khoản, thông tin ngân hàng cũng như nạp tiền và thanh toán cước điện thoại di động. Đây là một dịch vụ tiện ích đem đến sự tiện lợi, thỏai mái và tiết kiệm nhiều thời gian cho khách hàng trong giao dịch với ngân hàng. Người sử dụng có thể quản lý dễ dàng hiệu quả của việc sử dụng điện thọai cá nhân với chi phí hợp lý, đồng thời biến chiếc điện thoại di động trở thành một trong những phương thức thanh toán tiện lợi và hiệu quả. GP. Mobile bao gồm 2 dịch vụ sau: SMS Banking - giao dịch qua tin nhắn điện thoại, mobile Banking - giao dịch qua điện thoại di động.

3 Phone Banking

Là dịch vụ ngân hàng điện thoại khách hàng sẽ kết nối với ngân hàng qua số điện thoại cố định để truy cập tự động các thông tin về tỷ giá, lãi suất, số dư và giao dịch tài khỏan … 24/24 giờ, 7 ngày/tuần.

4 Chuyển tiền liên ngân hàng qua th ATM

Chuyển tiền qua th là dịch vụ do GP. Bank phối hợp cùng Công Ty Cổ Phần Dịch Vụ Th Smartlink triển khai nhằm gia tăng tiện ích cho khách hàng là chủ th ghi nợ nội địa do GP. Bank phát hành, khách hàng có thể chuyển tiền mọi lúc, mọi nơi một cách an toàn mà không cần phải tới quầy giao dịch.

Là dịch vụ cho phép khách hàng của GP. Bank sử dụng th ghi nợ 5 nội địa để mua sắm, thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các website. tiền Chuyển liên ngân hàng qua th ATM: GP. Ecom

Nguồn http://www.gpbank.com.vn, các dịch vụ của GP. Bank.

Phụ lục 4

Phân tích hồi qui đơn tuyến tính CLDV - SHL

Regression

Variables Entered/Removed(a)

Model Variables Entered Variables Removed Method

Stepwise (Criteria: 1

Probability-of-F-to-

CLDV . enter <= .050,

Probability-of-F-to-

remove >= .100).

a Dependent Variable: SHL

Model Summary(b)

Std.

R Adjuste Error of Durbin

Squar d R the -

Model R e Square Estimate Change Statistics Watson

Square F Sig. F

Change Change df1 df2 Change

1 .902( .814 .813 .19831 .814 775.977 1 177 .000 1.808 a)

a Predictors: (Constant), CLDV

b Dependent Variable: SHL

ANOVA(b)

Sum of Mean

Squares Square Model df F Sig.

1 Regression 30.516 1 30.516 775.977 .000(a)

Residual 6.961 177 .039

Total 37.477 178

a Predictors: (Constant), CLDV

b Dependent Variable: SHL

Coefficients(a)

Standardiz

Unstandardized Coefficien

ts Model Coefficients t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .826 .113 7.292 .000

CLDV .843 .030 .902 27.856 .000

a Dependent Variable: SHL

Casewise Diagnostics(a)

Case Number Std. Residual SHL

1 -3.899 2.75

a Dependent Variable: SHL

Residuals Statistics(a)

Std.

Minimum Maximum Mean Deviation N

Predicted Value 2.4697 4.8293 3.9567 .41405 179

-.7731 .4713 .0000 .19775 Residual 179

Std. Predicted -3.591 2.107 .000 1.000 179 Value

Std. Residual -3.899 2.376 .000 .997 179

a Dependent Variable: SHL

Graph

Phụ lục 5

Phân tích hồi qui đơn tuyến tính HADN - SHL

Regression

Variables Entered/Removed(a)

Variables

Model Variables Entered Removed Method

1 Stepwise (Criteria: Probability-

of-F-to-enter <= .050, HADN . Probability-of-F-to-remove >=

.100).

a Dependent Variable: SHL

Model Summary(b)

Std.

Error

R Adjuste of the

Squar d R Estima Mod Durbin-

el R e Square te Change Statistics Watson

R F

Square Chang Sig. F

Change e df1 df2 Change

1 .516(a) .266 .262 .39422 .266 64.153 1 177 .000 1.724

a Predictors: (Constant), HADN

b Dependent Variable: SHL

ANOVA(b)

Sum of Mean

Squares Square df F Sig. Model

1 Regressi 9.970 1 9.970 64.153 .000(a) on

Residua 27.507 177 .155 l

178 Total 37.477

a Predictors: (Constant), HADN

b Dependent Variable: SHL

Coefficients(a)

Unstandardized Standardized

t Sig. Model Coefficients Coefficients

B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.781 .150 18.568 .000

HADN .293 .037 .516 8.010 .000

a Dependent Variable: SHL

Casewise Diagnostics(a)

Case Number Std. Residual SHL

65 3.011 4.75

a Dependent Variable: SHL

Residuals Statistics(a)

Std.

Minimum Maximum Mean Deviation N

Predicted Value 3.0740 4.2473 3.9567 .23667 179

Residual -1.1062 1.1871 .0000 .39311 179

Std. Predicted -3.730 1.228 .000 1.000 179 Value

Std. Residual -2.806 3.011 .000 .997 179

a Dependent Variable: SHL

Graph

Phụ lục 6

Phân tích hồi qui đơn tuyến tính GDV - SHL

Regression

Variables Entered/Removed(a)

Model Variables Entered Variables Removed Method

1 Stepwise (Criteria:

Probability-of-F-to-enter <= GDV . .050, Probability-of-F-to-

remove >= .100).

a Dependent Variable: SHL

Model Summary(b)

Adju

sted Std.

R R Error of

Squar Squar the Mod Durbin-

el R e e Estimate Change Statistics Watson

R Sig. F

Square F Chang

Change Change df1 df2 e

1 .522(a .273 .269 .39238 .273 66.422 1 177 .000 1.843 )

a Predictors: (Constant), GDV

b Dependent Variable: SHL

ANOVA(b)

Sum of Mean

Model Squares df F Sig. Square

1 Regression 10.226 1 10.226 66.422 .000(a)

Residual 27.251 177 .154

Total 37.477 178

a Predictors: (Constant), GDV

b Dependent Variable: SHL

Coefficients(a)

Standardiz ed Coefficien ts Beta t

Unstandardized Coefficients B 3.052 .238 Std. Error .115 .029 .522 26.582 8.150 Sig. .000 .000

Model (Constant) 1 GDV a Dependent Variable: SHL

Casewise Diagnostics(a)

Std. Residual SHL

-3.197 2.75

Case Number 69 a Dependent Variable: SHL

Residuals Statistics(a)

Minimum Maximum Mean N

3.3695 -1.2546 4.2427 .9042 3.9567 .0000 Std. Deviation .23969 .39127 179 179

-2.450 1.193 .000 1.000 179

Predicted Value Residual Std. Predicted Value Std. Residual -3.197 2.304 .000 .997 179

a Dependent Variable: SHL Graph

Phụ lục 7

Phân tích tuyến tính bội

Regression

Variables Entered/Removed(a)

Model Variables Entered Variables Removed Method

Stepwise (Criteria: 1

Probability-of-F-to-

CLDV . enter <= .050,

Probability-of-F-to-

remove >= .100).

Stepwise (Criteria: 2

Probability-of-F-to-

HADN . enter <= .050,

Probability-of-F-to-

remove >= .100).

Stepwise (Criteria: 3

Probability-of-F-to-

GDV . enter <= .050,

Probability-of-F-to-

remove >= .100).

a Dependent Variable: SHL

Model Summary(d)

Std. Error

Adjusted

of the

Mod

Durbin-

Square

R Square

Estimate

Change Statistics

Watson

R Square

Sig. F

Change

df1

df2

Change

.902(a)

.814

.813

.19831

.814

775.977

177

.000

.919(b)

.845

.843

.18189

.030

34.400

176

.000

.954(c)

.909

.908

.13928

.065

125.151

175

.000

1.932

a Predictors: (Constant), CLDV

b Predictors: (Constant), CLDV, HADN

c Predictors: (Constant), CLDV, HADN, GDV

d Dependent Variable: SHL

ANOVA(d)

Sum of Mean

Model Squares df Square F Sig.

1 Regression 30.516 1 30.516 775.977 .000(a)

Residual 6.961 177 .039

Total 37.477 178

2 Regression 31.654 2 15.827 478.402 .000(b)

Residual 5.823 176 .033

Total 37.477 178

3 Regression 34.082 3 11.361 585.629 .000(c)

Residual 3.395 175 .019

Total 37.477 178

a Predictors: (Constant), CLDV

b Predictors: (Constant), CLDV, HADN

c Predictors: (Constant), CLDV, HADN, GDV

d Dependent Variable: SHL

Coefficients(a)

Mode Unstandardized Standardized Collinearity

l Coefficients Coefficients Sig. Statistics t

Std. Toleran

Error B Beta ce VIF

1 (Consta .826 .113 7.292 .000 nt)

CLDV .843 .030 .902 27.856 .000 1.000 1.000

HADN

GDV

2 (Consta .653 .108 6.046 .000 nt)

CLDV .773 .030 .828 25.602 .000 .845 1.184

HADN .108 .018 .190 5.865 .000 .845 1.184

GDV

3 (Consta .482 .084 5.732 .000 nt)

CLDV .703 .024 .753 29.364 .000 .787 1.270

HADN .100 .014 .175 7.072 .000 .842 1.187

GDV .122 .011 .267 11.187 .000 .907 1.102

a Dependent Variable: SHL

Excluded Variables(c)

Mod Partial

el Beta In t Sig. Correlation Collinearity Statistics

Minimu

Toleran Toleran

ce VIF ce

HADN .190(a) 5.865 .000 .404 .845 1.184 .845 1

GDV .276(a) 10.230 .000 .611 .910 1.099 .910

HADN 2

GDV .267(b) 11.187 .000 .646 .907 1.102 .787

a Predictors in the Model: (Constant), CLDV

b Predictors in the Model: (Constant), CLDV, HADN

c Dependent Variable: SHL

Collinearity Diagnostics(a)

Variance Proportions Conditi

Mode Dime Eigenva on (Consta

nsion lue Index nt) CLDV HADN GDV l

1.991 1.000 .00 .00 1 1

.009 15.228 1.00 1.00 2

1 2.969 1.000 .00 .00 2 .00

2 .022 11.587 .98 .08 .15

3 .009 18.675 .01 .92 .85

1 3.923 1.000 .00 .00 .00 3 .00

2 .048 9.059 .14 .89 .01 .01

3 .021 13.726 .84 .10 .10 .20

4 .008 21.512 .01 .01 .89 .79

a Dependent Variable: SHL

Casewise Diagnostics(a)

Case Std.

Number Residual SHL

1 -3.664 2.75

65 3.447 4.75

96 3.639 4.00

129 -3.733 3.50

a Dependent Variable: SHL

Residuals Statistics(a)

Std.

Minimum Maximum Mean Deviation N

Predicted 2.5402 4.8190 3.9567 .43758 179 Value

-.5200 .5069 .0000 .13810 179 Residual

Std.

Predicted -3.237 1.971 .000 1.000 179

Value

Std. -3.733 3.639 .000 .992 179 Residual

a Dependent Variable: SHL

Graph

Luận văn Thạc sĩ Kỹ thuật: Phân tích và đề xuất các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại cổ phần Dầu khí Toàn cầu (GP. Bank), chi nhánh Vũng Tàu

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI

---------(cid:9)--------

TRẦN THỊ HƯƠNG

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK) CHI NHÁNH VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

T R Ầ N T H

Ị

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ---------(cid:9)--------

H Ư Ơ N G

TRẦN THỊ HƯƠNG

Q U Ả N T R Ị K I N H D O A N H

PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT CÁC GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN DẦU KHÍ TOÀN CẦU (GP. BANK) CHI NHÁNH VŨNG TÀU

K H Ó A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

TS. NGUYỄN THỊ MAI ANH

: 2 0 1 1 - 2 0 1 3

H À N Ộ I - 2 0 1 3

Hà Nội – Năm 2013

MỤC LỤC

1.1. Dịch vụ cho vay .............................................................................................................. 6

1.2. Ngân hàng Thƣơng mại ................................................................................................ 9

1.3. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................ 11

2.1. Giới thiệu chung về GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ................................................ 32

2.2. Các dịch vụ của GP. Bank chi nhánh Vũng Tàu ..................................................... 35

2.3. Tổng quan về tình hình hoạt động kinh doanh của GP. Bank và GP. Bank chi

nhánh Vũng Tàu trong giai đoạn 2008-2012 .................................................................... 37

3.1. Thiết kế nghiên cứu ..................................................................................................... 47

3.2 Phân tích mẫu ............................................................................................................... 49

3.3. Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay của NH ................. 56

3.4. Phân tích tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng chung .................. 70

3.5. Kết luận ........................................................................................................................ 82

4.1. Định hƣớng phát triển của GP. Bank trong thời gian tới ........................................ 83

4.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ........................................... 84

4.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo .......................................................................... 89

PHỤ LỤC

KHÁCH HÀNG

SCT

Model

Change Statistics

R

Durbin- Watson

R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

F

R Square Change

Change df1

df2

Sig. F Change

3.4.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội

g n ò l i à H

ì

g n ò l i à h t ấ R

g n ờ ƣ h t h n B

g n ò l i à h g n ô h K

g n ò l i à h g n ô h k t ấ R

Model Summary(d)

Có thể bạn quan tâm

Bài tập lớn: Quản trị chuỗi cung ứng

Bài tập lớn: Chiến dịch marketing cho sản phẩm sữa milo

Bài tập lớn: Khởi sự kinh doanh

Bài giảng Quản lý qui trình chuỗi giá trị dịch vụ chăm sóc khách hàng

Một số yếu tố tác động đến quyết định chọn mua mặt hàng trang trí nội thất phòng khách của khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Mũi Né, tỉnh Bình Thuận

Mô hình tối đa hóa mức độ thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng

Luận văn Thạc sĩ: Chế tạo và nghiên cứu tính chất điện, từ của vật liệu multiferroic Ba₀.₇Ca₀.₃TiO₃/ NiFe₂O₄

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu vật liệu biến hóa dạng chuỗi một chiều chế tạo từ kim loại đồng trên đế FR-4 hoạt động tại tần số MHz ứng dụng trong truyền năng lượng không dây

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng tác động tới môi trường biển của việc xả nước thải từ sự cố nhà máy điện hạt nhân Fukushima sử dụng công cụ ERICA

Luận văn Thạc sĩ: Xây dựng mô hình đầu dò nơtron và gamma sử dụng nhấp nháy EJ-276 ghép nối với mảng nhân quang silicon

Luận văn Thạc sĩ: Đánh giá khả năng ảnh hưởng của bức xạ ion hóa đến sức khỏe cư dân khu vực mỏ đất hiếm Đông Pao, xã Bản Hon, huyện Tam Đường, tỉnh Lai Châu

Luận văn Thạc sĩ: Sử dụng phương pháp nhiễu xạ neutron khảo sát cấu trúc tinh thể và pha trật tự từ trong vật liệu Pr2FeCrO6

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu phân lập, xác định cấu trúc và hoạt tính ức chế NO của các hợp chất thứ cấp từ chủng vi nấm biển Aspergillus sp. CL251

Luận văn Thạc sĩ: Phân tích một số hợp chất bisphenol thôi nhiễm từ bao bì nhựa lên một số mẫu thực phẩm nền tinh bột

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá hoạt tính kháng khuẩn, kháng nấm của loài hoa mộc (Osmanthus fragrans (Thunb.) Lour.) ở Việt Nam

Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu thành phần hóa học và đánh giá tác dụng kháng viêm của loài côi Turpinia montana (Blume) Kurz

Luận văn Thạc sĩ: Tổng hợp và đặc trưng tính chất vật liệu composite có cấu trúc nano chitosan–cyclodextrin/TiO₂–Ag