Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Thanh Linh | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

34
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích của đề tài là tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn mình đang công tác, qua đó đề xuất một số kiến nghị cho các nhà quản trị tại Chi cục thuế Tân Bình nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này, có như vậy mới khiến các doanh nghiệp mặn mà với hình thức nộp thuế điện tử trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kế toán: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- NGUYỄN LIÊN SƠN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM --------------- NGUYỄN LIÊN SƠN NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘP THUẾ ĐIỆN TỬ CỦA DOANH NGHIỆP TẠI ĐỊA BÀN QUẬN TÂN BÌNH, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. BÙI LÊ HÀ TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 4/2016
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu của của riêng tôi, các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất cứ công trình nào. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả luận văn của mình. TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 4 năm 2016 Trân trọng Nguyễn Liên Sơn
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn các Thầy Cô giảng viên trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức quý báu làm nền tảng cho tôi trong việc thực hiện luận văn này. Tôi cũng xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất đến PGS. TS. Bùi Lê Hà – Người đã tận tình hướng dẫn để tôi hoàn thành luận văn cao học này. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn tới quý doanh nghiệp đã nhiệt tình hỗ trợ và có những chia sẻ quý báu giúp tôi hoàn thiện luận văn. Cuối cùng, tôi cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp tại Chi cục thuế Tân Bình đã hỗ trợ và giúp tôi trong khi thực hiện luận văn. Một lần nữa xin chân thành cảm ơn! Trân trọng Nguyễn Liên Sơn
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm xây dựng một mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch nộp thuế điện tử trên website https://nopthue.gdt.gov.vn. Một mô hình gồm 5 thành phần được tác giả đề nghị đó là: Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng của hệ thống, Độ bảo mật,Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Sự hỗ trợ của ngân hàng dựa trên kết quả nghiên cứu định tính và kế thừa từ mô hình E-S Qual của Parasuraman et al. (2005). Trong đó bao gồm: 22 biến quan sát của 5 thang đo của các thành phần độc lập và 4 biến quan sát của thành phần phụ thuộc là Sự hài lòng. Các phương pháp định lượng được sử dụng gồm: phân tích nhân tố khám phá (EFA) để tóm tắt thang đo và kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cũng chỉ ra rằng: Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử do 5 nhân tố quyết định đó là: Tính hiệu quả, Sự sẵn sàng của hệ thống, Độ bảo mật,Sự hỗ trợ doanh nghiệp, Sự hỗ trợ của ngân hàng. Trong đó, nhân tố ảnh hưởng mạnh nhất đến Sự hài lòng của doanh nghiệp là Sự hỗ trợ của ngân hàng, trong khi nhân tố Sự sẵn sàng của hệ thống có mức ảnh hưởng yếu nhất. Kết quả này là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất và kiến nghị một số giải pháp cho Cục thuế Tp. Hồ Chí Minh trong việc nâng cao hơn nữa Sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử trong thời gian tới.
iv ABSTRACT This study aims to develop a research model for business satisfaction when using tax e-filing https://nopthue.gdt.gov.vn website. A model consists of 5 components are authors suggest that: Efficiency, Systems availability, Privacy, Business support, Bank support based on the results of qualitative research and inherited from the ES Qual model of Parasuraman et al. (2005). Which include 22 variations of 5 scale observations of the independent components and 4 observed variables of dependent components are satisfaction. The quantitative methods used include: exploring factor analysis (EFA) to summarize the scale and expertise of scale reliability by Cronbach's alpha coefficient. Results of linear regression analysis also showed that: Satisfaction of business services using electronic tax payment by 5 that is the deciding factor: Efficiency, Systems availability, Privacy, Business support, Bank support. Among them, the most influential factor to the satisfaction of the enterprise is the support of the bank, while factors Availability of the system has the weakest influence. This result is an important basis for the authors propose and propose some solutions for HCMC Tax Department. Ho Chi Minh City to further enhance business satisfaction when using the tax e-filing services in the near future.
v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM TẮT ................................................................................................................. iii ABSTRACT .............................................................................................................. iv MỤC LỤC ...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii DANH MỤC HÌNH VẼ ............................................................................................ ix DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN .......................................................................................1 1. Lý do chọn lựa đề tài ..........................................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3 4. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................3 5. Kết cấu của luận văn...........................................................................................4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .............................5 2.1. Giới thiệu ............................................................................................................5 2.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử .............................................................................5 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử .......................................................................5 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử ......................................................................6 2.2.3. Phân loại dịch vụ điện tử ...........................................................................10 2.3. Dịch vụ điện tử công ........................................................................................11 2.3.1. Chính phủ điện tử.......................................................................................11 2.3.2. Thuế điện tử ...............................................................................................13 2.3.3. Nộp thuế điện tử.........................................................................................15 2.4. Lý thuyết về sự hài lòng của công dân .............................................................18 2.5. Các mô hình nghiên cứu trước đây ..................................................................19 2.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài .......................................................................19 2.5.2. Các nghiên cứu trong nước ........................................................................22
vi 2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ................................................24 2.6.1. Tính hiệu quả (Efficiency) .........................................................................25 2.6.2. Sự sẵn sàng của hệ thống (System availibility) .........................................26 2.6.3. Thành phần Độ bảo mật (privacy) .............................................................26 2.6.4. Sự hỗ trợ doanh nghiệp ..............................................................................27 2.7. Mô hình nghiên cứu đề nghị và các giả thuyết nghiên cứu ..............................27 Kết luận chương 2 .....................................................................................................29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................30 3.1. Giới thiệu ..........................................................................................................30 3.2. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................30 3.3. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................31 3.4. Thang đo ...........................................................................................................31 3.5. Nghiên cứu định tính ........................................................................................32 3.5.1. Thảo luận và phỏng vấn sâu ......................................................................32 3.5.2. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát...................................................................33 3.5.3. Thang đo hiệu chỉnh ..................................................................................33 3.6. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) .............................................33 3.6.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ...............................................34 3.6.2. Kế hoạch phân tích dữ liệu ........................................................................35 Kết luận chương 3 .....................................................................................................39 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................40 4.1. Giới thiệu ..........................................................................................................40 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................40 4.3. Kết quả kiểm định thang đo .............................................................................43 4.3.1. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi kê khai thuế điện tử lần 1 ................................43 4.3.2. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính hiệu quả lần 2 .........44 4.3.3. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự sẵn sàng của hệ thống lần 2 ....................................................................................................................45
vii 4.3.4. Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo sự hài lòng doanh nghiệp 45 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .....................................................................46 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp ....................................................................................46 4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với nhân tố sự hài lòng của doanh nghiệp....................................................................................................................48 4.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................................49 4.5.1. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................49 4.5.2. Các giả thuyết ............................................................................................49 4.6. Phân tích tương quan ........................................................................................50 4.7. Hồi quy tuyến tính ............................................................................................51 4.7.1. Đánh giá sự phù hợp của mô hình hồi qui .................................................52 4.7.2. Kiểm định sự phù hợp của mô hình ...........................................................52 4.7.3. Dò tìm sự vi phạm các giả thuyết trong hồi qui tuyến tính .......................54 4.7.4. Mô hình hồi qui ..........................................................................................56 4.7.5. Ý nghĩa mô hình hồi qui ............................................................................56 Kết luận chương 4 .....................................................................................................60 CHƯƠNG 5: HÀM Ý CHO CÁC NHÀ QUẢN TRỊ ...............................................61 5.1. Kết luận ............................................................................................................61 5.2. Một số kiến nghị ...............................................................................................61 5.2.1. Sự hỗ trợ của ngân hàng ............................................................................61 5.2.2. Sự hỗ trợ doanh nghiệp ..............................................................................62 5.2.3. Tính hiệu quả .............................................................................................63 5.2.4. Độ bảo mật .................................................................................................63 5.2.5. Sự sẵn sàng của hệ thống ...........................................................................64 5.3. Hạn chế của đề tài.............................................................................................64 Kết luận chương 5 .....................................................................................................66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CPĐT : Chính phủ điện tử NSNN : Ngân sách nhà nước TCT : Tổng cục Thuế Tp. HCM : Thành phố Hồ Chí Minh
ix DANH MỤC HÌNH VẼ Tên hình Trang Hình 2.1: Mô hình kê khai thuế trực tiếp ..................................................................13 Hình 2.2: Mô hình kê khai thuế qua mạng ................................................................14 Hình 2.3: Mô hình tổng quan Nộp thuế điện tử ........................................................17 Hình 2.4: Mô hình hệ thống Nộp thuế điện tử ..........................................................17 Hình 2.5: Mô hình chỉ số hài lòng Mỹ (ACSI) .........................................................20 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người nộp thuế về dịch vụ kê khai thuế qua mạng ...........................................................................................................23 Hình 2.7: Mô hình đo lường sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ kê khai thuế qua mạng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh .......................................24 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................31 Hình 4.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính .........................................................................40 Hình 4.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...........................................................................41 Hình 4.3: Cơ cấu mẫu theo chức vụ công tác ...........................................................42 Hình 4.4: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ................................................................49 Hình 4.5: Biểu đồ phân tán .......................................................................................54 Hình 4.6: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa ......................................................55
x DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 2.1: Phân loại các loại dịch vụ điện tử .............................................................10 Bảng 3.1: Kế hoạch nghiên cứu ................................................................................30 Bảng 3.2: Bảng mã hóa biến .....................................................................................35 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộp thuế điện tử lần 1 ..........................................43 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Tính hiệu quả lần 2 ........44 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự sẵn sàng của hệ thống lần 2 ...........................................................................................................................45 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha thang đo Sự hài lòng doanh nghiệp ...................................................................................................................................46 Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập ..............................................47 Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ................................................48 Bảng 4.7: Ma trận tương quan giữa các biến ............................................................50 Bảng 4.8: Kết quả đánh giá sự phù hợp của mô hình ...............................................52 Bảng 4.9: Kết quả phân tích phương sai của mô hình ..............................................53 Bảng 4.10: Kết quả phân tích hồi qui bội .................................................................53
-1- CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1. Lý do chọn lựa đề tài Cải cách thủ tục hành chính thuế là yêu cầu bức thiết đặt ra trong quá trình hội nhập và phát triển kinh tế. Nhận thức rõ vai trò quan trọng của công tác cải cách thủ tục hành chính đối với sự phát triển, tạo lập môi trường kinh doanh bình đẳng, thông thoáng, trong nhiều năm qua ngành Thuế đã đẩy mạnh thực hiện việc cải cách thủ tục hành chính trong lĩnh vực này và kết quả ban đầu cho thấy đã có nhiều chuyển biến mạnh mẽ, giảm được rất nhiều khâu thủ tục hành chính không cần thiết, qua đó tiết kiệm được thời gian và công sức của nhà nước và người nộp thuế so với trước đây. Sau gần 25 năm, kể từ khi hệ thống thuế đi vào hoạt động thống nhất đến nay, bên cạnh việc đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ chính trị về thu ngân sách nhà nước, Tổng cục Thuế đã thực hiện thành công Chương trình cải cách, hiện đại hóa công tác quản lý thuế theo Chiến lược cải cách hệ thống thuế đã được Thủ tướng Chính phủ phê duyệt (giai đoạn trước năm 2010 và giai đoạn 2011 – 2020). Theo đó, ngành Thuế cả nước đã chuyển từ cơ chế thông báo thuế sang cơ chế người nộp thuế tự khai, tự nộp, trong đó Cơ quan thuế tăng cường tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế và đẩy mạnh công tác thanh tra, kiểm tra. Trong đó không thể không nói đến thành công trong việc xây dựng hoàn chỉnh mô hình kê khai thuế qua mạng và bước đầu tích hợp chung hình thức kê khai và nộp thuế qua mạng. Được chính thức đi vào triển khai từ năm 2007 đến nay, tình hình kê khai thuế qua mạng đã được triển khai trên tất cả 63 tỉnh thành, tính đến đầu tháng 12 năm 2015 cả nước đã có 98% doanh nghiệp đã đăng ký và kê khai thuế qua mạng, trong đó có 476.076 doanh nghiệp đã đăng ký nộp thuế điện tử, chiếm 92%, nhưng chỉ có 213.444 doanh nghiệp đã thực hiện nộp thuế điện tử (chiếm 41,3 %). Theo lộ trình của Tổng cục Thuế thì kể từ đầu tháng 12/2015 thì tất cả các ngân hàng sẽ ngừng thu thuế bằng hình thức tiền mặt tức là tất cả các doanh nghiệp sẽ nộp thuế theo hình thức mới đó là nộp thuế qua mạng, để vừa tiết kiệm thời gian, chi phí của doanh nghiệp, vừa hạn chế sự can thiệp, tiếp xúc trực tiếp giữa cán bộ thuế với
-2- doanh nghiệp trong quá trình khai thuế, tính thuế. Điều này giúp các doanh nghiệp và Tổng cục Thuế sẽ tiết kiệm được thời gian và công sức trong việc nộp thuế qua mạng. Tuy nhiên, theo tìm hiểu của tác giả thì công tác triển khai nộp thuế qua mạng hiện còn gặp nhiều khó khăn, nhiều doanh nghiệp cho biết họ đã gặp nhiều sự cố, bất tiện khi thực hiện nộp thuế điện tử, một số doanh nghiệp còn ngại nộp thuế qua mạng do sợ tốn kém và sợ rủi ro. Nhằm tìm hiểu những khó khăn, vướng mắc của doanh nghiệp trong việc nộp thuế điện tử, và đánh giá một cách toàn diện công tác triển khai nộp thuế qua mạng thì một đánh giá khách quan của người nộp thuế về dịch vụ này là rất cấp bách và cần thiết để có những điều chỉnh nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nộp thuế qua mạng. Thật vậy, chỉ khi doanh nghiệp hài lòng với chất lượng nộp thuế qua mạng và tin tưởng tuyệt đối vào hình thức nộp thuế qua mạng thì hình thức này mới thực sự được doanh nghiệp đón nhận và tin dùng. Là công chức ngành thuế hiện đang công tác tại Chi cục thuế quận Tân Bình tác giả thực hiện đề tài “Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn quận Tân Bình, Thành phố Hồ Chí Minh” với mục đích tìm hiểu những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử của doanh nghiệp tại địa bàn mình đang công tác, qua đó đề xuất một số kiến nghị cho các nhà quản trị tại Chi cục thuế Tân Bình nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng hình thức này, có như vậy mới khiến các doanh nghiệp mặn mà với hình thức nộp thuế điện tử trong thời gian tới. 2. Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu tổng quát Đo lường Sự hài lòng của doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình về dịch vụ nộp thuế điện tử do Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp. - Mục tiêu cụ thể Xây dựng mô hình đo lường về những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử. Qua đó đánh giá được mức độ tác động của các thành phần
-3- chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử mà Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh đang cung cấp. Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nộp thuế điện tử, đáp ứng sự hài lòng của Doanh nghiệp trên địa bàn quận Tân Bình. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: là các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thuế điện tử mà Ngành thuế đang cung cấp, cụ thể ở đây là dịch vụ nộp thuế qua mạng do Cục thuế Thành phố Hồ Chí Minh cung cấp cho các doanh nghiệp ở địa bàn quận Tân Bình. - Phạm vi nghiên cứu: + Về không gian: Nghiên cứu các doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế điện tử trên địa bàn quận Tân Bình và do Chi cục thuế quận Tân Bình quản lý. + Về thời gian: Dữ liệu dùng để thực hiện luận văn được thu thập trong khoảng từ tháng 3/2015 – 12/2015, trong đó dữ liệu thứ cấp được tác giả sử dụng từ các báo cáo của Tổng cục thuế, Tổng cục thống kê, các trang mạng điện tử. Dữ liệu sơ cấp thu được thông qua các bảng câu hỏi khảo sát 220 doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ nộp thuế qua mạng trên địa bàn quận Tân Bình và do Chi cục thuế quận Tân Bình quản lý. 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được tiến hành theo hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. - Nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu theo câu hỏi mở đưa ra các nhân tố ảnh hưởng đối với việc nộp thuế điện tử do ngành Thuế cung ứng với một số chuyên gia về thuế tại Chi cục thuế quận Tân Bình cảm nhận và cho ý kiến với một kế hoạch phỏng vấn đã được lập sẵn. Các thông tin phỏng vấn sẽ được thu thập, tổng hợp làm cơ sở cho việc khám phá, bổ sung, điều chỉnh các yếu tố, các biến dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
-4- - Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Mẫu khảo sát sau thu thập được được đưa vào xử lý và phân tích để kiểm định và nhận diện các nhân tố thông qua các giá trị, độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của doanh nghiệp khi nộp thuế qua mạng. 5. Kết cấu của luận văn Luận văn được trình bày gồm 5 phần chính như sau: Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Hàm ý cho các nhà quản trị
-5- CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Giới thiệu Trong nội dung của chương 2 này, tác giả sẽ giới thiệu tổng quan cơ sở lý thuyết nghiên cứu của luận văn và giới thiệu các mô hình đã được nghiên cứu trước đây về dịch vụ thuế điện tử. Trên cơ sở này, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết về mối quan hệ giữa các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. 2.2. Tổng quan về dịch vụ điện tử 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ điện tử Sự lan truyền và phát triển mạnh mẽ của các mạng điện tử đã và đang thay đổi cách thức kinh doanh, tiếp thị của các nhà kinh doanh, và hành vi của người tiêu dùng. Một đặc điểm của chuyển đổi này là sự xuất hiện của hiện tượng dịch vụ điện tử (e-services) phát sinh ở ranh giới của hai lĩnh vực kinh doanh của nghiên cứu, đó là: Dịch vụ tiếp thị và thương mại điện tử. Tất nhiên, trong con mắt của nhiều nhà quan sát, bán hàng hóa hữu hình trực tuyến (tangible goods online) thì bản chất chính nó là một dịch vụ điện tử, và dịch vụ này thay thế cho bán lẻ vật lý. Do đó, lẽ tự nhiên các học giả dịch vụ sẽ chuyển sự chú ý của họ với những gì được cho là sự đổi mới quan trọng nhất trong việc cung cấp dịch vụ bán lẻ trong nhiều năm, cụ thể là khả năng cung cấp dịch vụ cho một thị trường đại chúng với ít hoặc không có người trực tiếp can thiệp. Để làm rõ thêm về dịch vụ điện tử, chúng ta bắt đầu với một số khái niệm cơ bản của dịch vụ điện tử. Dịch vụ điện tử trước đây đã được định nghĩa là: “những dịch vụ có thể được cung cấp thông qua điện tử” (Javalgi et al., 2004). Tương tự như vậy Rust và Kannan (2003) cũng cho rằng “dịch vụ điện tử cung cấp dịch vụ trên mạng điện tử”. Boyer et al. (2002) sử dụng định nghĩa, “dịch vụ điện tử là một dịch vụ được phân phối trên Internet sử dụng viễn thông, thông tin và công nghệ đa phương tiện”.
-6- 2.2.2. Đặc điểm của dịch vụ điện tử Trong luận văn này, tác giả tiến hành bằng cách thảo luận bốn thuộc tính thường được trích dẫn của dịch vụ đó là: Tính vô hình (Intangibility), tính không đồng nhất (Heterogeneity ), tính bất khả phân ly (không thể tách rời) của sản xuất và tiêu dùng (Inseparability), và cuối cùng là tính không lưu trữ được (Perishability) của dịch vụ (Zeithaml, Parasuraman và Berry, 1985). Khi làm như vậy, tác giả lưu ý rằng những sự khác biệt truyền thống giữa dịch vụ và hàng hóa gần đây đã bị chỉ trích (Lovelockand & Gummesson, 2004) bởi vì các tác giả này không cung cấp một sự phân biệt rõ ràng giữa các dịch vụ và hàng hóa, và bởi vì họ đại diện cho một định nghĩa tiêu cực của các dịch vụ về "những hàng hóa hữu hình không phải là dịch vụ" (Vargo và Lusch, 2004b). Tuy nhiên, những phân loại đặc điểm của dịch vụ này là hữu ích trong việc phân biệt dịch vụ điện tử từ các dịch vụ truyền thống hơn. Lovelock và Gummesson (2004) đề nghị dịch vụ xác định là những người mua hàng mà không dẫn đến quyền sở hữu cho người mua; đúng hơn, lợi ích thu được thông qua truy cập hoặc sở hữu tạm thời. "Không sở hữu" không gian này là hữu ích trong xác định dịch vụ điện tử như một loại sản phẩm độc đáo và cũng sử dụng quan điểm này trong bài viết của mình.  Tính vô hình Chúng ta có thể giả định một dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn các dịch vụ tương tự giao tận tay. Trong trường hợp nguyên mẫu hoặc thuần túy của dịch vụ điện tử trước đây về tính vô hình của dịch vụ (McDougall, Bergeron, và Yang 2004) sẽ đặc biệt có liên quan. Trong trường hợp khác, chẳng hạn như dịch vụ liên tục được cung cấp (bảo hiểm), dịch vụ liên quan đến tài sản chế biến chứ không phải là người (gói giao hàng), hoặc nơi có một phần biểu tượng quan trọng (máy bay đặt phòng, vé đến một vở kịch) một dịch vụ điện tử truyền tải sẽ làm tăng tính hữu hình của dịch vụ. Cơ chế giao hàng cụ thể (Ví dụ: DVD, kiosk, cầm tay thiết bị, máy tính cá nhân) và định dạng (trang web, email, video, tin nhắn văn bản, menu thoại) cũng cung cấp một đóng góp quan trọng đến tính hữu hình. Mặc dù là một nhà thiết kế
-7- dịch vụ điện tử có sự lựa chọn đáng kể và sự linh hoạt trong điều kiện của tùy chọn giao hàng, một người tiêu dùng dịch vụ điện tử chỉ có một tập cố định các giác quan và thông tin hạn chế khả năng xử lý. Vì vậy, phải lựa chọn kênh cần xem xét các loại hình cụ thể của tính vô hình (Laroche, Bergeron, và Goutaland 2001) và làm thế nào để phân tích điểm yếu và điểm mạnh của bộ xử lý thông tin của khách hàng. Xây dựng thêm vào điểm yếu có thể, nếu người tiêu dùng phải đối phó với nhiều hơn một vài mục thông tin cùng một lúc, một màn hình máy tính lớn có thể kêu gọi (hay được khuyến nghị) thay vì một màn hình điện thoại di động, máy tính bảng... Nếu không những hạn chế của trí nhớ ngắn hạn (Bettman, 1979) có thể làm giảm những lợi ích của dịch vụ. Tương tự như vậy, sự phong phú của sự tương tác tạo nên bởi sự kết hợp của các băng thông sẵn có và các thiết bị đầu vào và đầu ra xác định các loại giải quyết vấn đề có thể có trong môi trường trung gian (Yadav và Varadarajan, 2005), số lượng và loại hình phức tạp sản phẩm có thể được chuyển tải bởi người bán và định bởi người mua, vì nó cũng ra lệnh như thế nào hấp dẫn những kinh nghiệm thương hiệu là cho dịch vụ điện tử. Thiết kế tương tác tương tự như vậy có thể cần phải đưa vào tài khoản cho dù lợi ích là giảm sự không chắc chắn (thêm các điểm dữ liệu) hoặc giảm sự mơ hồ (Daft và Lengel 1986). Nhiều những thế mạnh xử lý thông tin của người tiêu dùng sẽ tăng lên qua thời gian khi người tiêu dùng có kinh nghiệm. Hình ảnh ẩn dụ (Carroll và Thomas, 1982) rằng các lược đồ danh dự có thể tận dụng kiến thức tiêu dùng trước khi hiển thị quá trình dịch vụ hữu hình hơn. Một số nghiên cứu trước đây đã xem tính vô hình như một khía cạnh liên quan đến việc thiếu bằng chứng vật lý hoặc như là một cấu trúc hai chiều đó là thiếu tính tổng quát và bằng chứng vật lý. Dịch vụ điện tử được nghiên cứu bởi Järvinen & Lehtinen (2004) và được chứng minh là vô hình trong tự nhiên. Ngoài ra, Hofacker, et al. (2007), nói rằng dịch vụ điện tử là ít hữu hình hơn so với các dịch vụ giao nhận khác. Trong một số trường hợp, tính hữu hình của dịch vụ điện tử gia tăng như dịch vụ giao nhận thực phẩm, thực phẩm được đặt hàng trên mạng sau đó khi được
-8- giao cho khách hàng thì dịch vụ trở thành hữu hình hơn trong bước thứ hai, nơi sự hiện diện vật lý là cần thiết.  Tính đồng nhất Tính không đồng nhất thể hiện sự biến đổi về chất lượng và bản chất của một dịch vụ cụ thể. Với sự kiểm tra lỗi khả năng của phần mềm trên mạng, một dịch vụ điện tử có thể có sự đồng nhất hơn so với các dịch vụ khác bởi vì nó không cần nhiều lao động (từ cách nhìn của công ty), và vì thế không phải chịu nhiều rủi ro do lỗi của con người. Trong thực tế, khi sản xuất, một dịch vụ điện tử là nhiều đồng nhất hơn một hàng hóa vật lý điển hình. Thay vì nghiên cứu tính không đồng nhất trong ý nghĩa này, các nhà nghiên cứu dịch vụ điện tử đã tập trung vào các tác động của biến đổi do sự tham gia của người tiêu dùng (Parasuraman 2000), trên tùy biến và cá nhân hóa (Goldsmith 1999), và về tính không đồng nhất của người tiêu dùng trong tùy chọn đối với hàng hóa đã trải nghiệm (Villas-Boas, 2006). Sự thay đổi cũng được thêm vào bởi các cấu hình phần mềm của người tiêu dùng và sở thích và môi trường phần cứng. Hay nói cách khác, tính không đồng nhất gần như biến mất khỏi các dịch vụ điện tử (một cách tương đối). Đây cũng là điểm khác biệt lớn nhất giữa dịch vụ và dịch vụ điện tử.  Tính bất khả phân ly Bởi vì “địa điểm” không phải là một tài sản do phần mềm nối mạng (Kobrin 2001), dịch vụ điện tử là rất linh hoạt trong việc tách vật lý giữa người tiêu dùng và sản xuất. Một ban nhạc có thể ghi lại một bài hát, mà là một sản phẩm dựa trên kinh nghiệm, và bán nó trên một trang web. Chúng ta có thể xác định rằng việc sản xuất dịch vụ (biểu diễn bài hát) và tiêu thụ dịch vụ (Nghe nó) đã được tách ra trong cả không gian và thời gian. Tất nhiên, cùng một bài hát có thể được sao chép bởi người tiêu dùng đến phương tiện truyền thông khác nhau, hoặc chơi trên một máy nghe nhạc MPEG hoặc xe hoặc âm thanh stereo hệ thống, hoặc lấy mẫu và được sử dụng trong việc tạo ra một tác phẩm mới của nghệ thuật. Ví dụ này cho thấy sự linh hoạt của một dịch vụ điện tử có thể làm cho nó nhiều hơn một sự phân chia dễ dàng về