Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Cho nhánh Bỉm Sơn

Chia sẻ: Bautroibinhyen5 Bautroibinhyen5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:101

Thêm vào BST

Báo xấu

77
lượt xem 24
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở lý luận và thực tiễn về Quản trị quan hệ khách hàng (CRM), đề tài nghiên cứu đã phân tích đánh giá thực trạng, để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp tại BIDV Bỉm Sơn trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Cho nhánh Bỉm Sơn

LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam-CN Bỉm Sơn” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Các U tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế. Ế thông tin và kết quả nghiên cứu trong luận văn là do tôi tự tìm hiểu, đúc kết và phân ́H Các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn đã được cảm ơn đầy đủ. K IN H TÊ Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C Nguyễn Văn Khoa i LỜI CẢM ƠN Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với kinh nghiệm trong quá trình thực tiễn công tác, với sự cố gắng nỗ lực của bản thân. Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới quý thầy giáo, cô giáo Trường Đại học kinh tế Huế. Ban Giám hiệu, Phòng ĐTSĐH, Trường Đại học kinh tế - Đại học Huế các đồng chí đồng nghiệp và bạn bè đã nhiệt tình Ế giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến TS. U Hoàng Quang Thành là người trực tiếp hướng dẫn khoa học; thầy đã tận tình giúp ́H đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn thạc sĩ. TÊ Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn đã tạo điều kiện, giúp đỡ tôi trong thời H gian thực hiện luận văn cũng như trong công tác. IN Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân luôn bên cạnh động viên, khích lệ tôi trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn. K Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những ̣C khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của quý thầy, cô giáo, đồng O nghiệp và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn. ̣I H Thay lời cảm ơn, kính chúc quý thầy cô, bạn bè, đồng nghiệp dồi dào sức Đ A khoẻ, hạnh phúc và thành công trong cuộc sống. Xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Văn Khoa ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: Nguyễn Văn Khoa Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Niên khoá: 2013 - 2015 Người hướng dẫn khoa học: TS. Hoàng Quang Thành Tên đề tài: “ Hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam-CN Bỉm Sơn” Ế 1. Tính cấp thiết của đề tài U Trong bối cảnh cạnh tranh như hiện nay, mọi ngân hàng thương mại đều ý ́H thức được sự tồn tại và phát triển của họ phụ thuộc vào việc có thu hút được nhiều TÊ khách hàng không, có thoả mãn được họ không và có duy trì được lòng trung thành của họ không? Các ngân hàng thương mại luôn coi khách hàng là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của mình. Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công H nghệ, nhân lực và các phương pháp quản lý một cách hợp lý để nắm bắt được bản IN chất những lợi ích, hành vi, những giá trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch K vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Đã từ lâu, trên thế giới, Quản trị quan hệ khách hàng được nhắc đến như là một ̣C cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị giải quyết những vấn đề trên. O Là một cán bộ làm việc trong lĩnh vực Ngân hàng, nhận thức rất rõ tầm quan ̣I H trọng của việc quản trị tốt quan hệ khách hàng. Do đó em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ khách hàng Doanh nghiệp tại Ngân hàng Đ A Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bỉm Sơn” làm đề tài nghiên cứu. Đề tài mang ý nghĩa lý luận và thực tiễn do được dựa trên nền tảng lý thuyết và nghiên cứu thực tế thông qua tình hình hoạt động của BIDV Bỉm Sơn cũng như các số liệu thống kê qua từng thời kỳ nghiên cứu. 2. Phương pháp nghiên cứu 2.1 Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài: Trong luận văn tác giả sử dụng chủ yếu 3 phương pháp sau: Phương pháp thu thập thông tin; Xử lý và tổng hợp thông tin; Phương pháp phân tích thông tin. iii 2.2. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn Luận văn đã góp phần hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại; làm rõ thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng thương mại CP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn. Trên cơ sở đó, đề xuất giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại chi nhánh trong thời Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế gian tới. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................1 LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii MỤC LỤC...................................................................................................................v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ......................................................................... i DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii Ế DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ................................................................................. ix U PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1 ́H 1.Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1 TÊ 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu:....................................................................2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu...........................................................................2 H 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3 IN 5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3 6. Kết quả và những đóng góp mới kỳ vọng đạt được của nghiên cứu ......................4 K 7. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................4 ̣C PHẦN NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ...........................................................................5 O CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH ̣I H HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................................................5 1.1. Những vấn đền chung về khách hàng ..................................................................5 Đ A 1.1.1. Khái niệm khách hàng.......................................................................................5 1.1.2. Phân loại khách hàng ........................................................................................5 1.2 Khái niệm và tầm quan trọng của CRM tại Ngân hàng thương mại ....................6 1.2.1 Khái niệm CRM .................................................................................................6 1.2.2 Tầm quan trọng của CRM..................................................................................8 1.2.3 CRM với hoạt động tín dụng doanh nghiệp.....................................................11 1.3 Nội dung quản trị quan hệ khách hàng ở Ngân hàng thương mại ......................12 1.3.1 Hoạch định chiến lược quản trị khách hàng.....................................................12 1.3.2 Tổ chức hệ thống quản trị quan hệ khách hàng ...............................................17 v