Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics ở Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế

LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là<br /> trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.<br /> Tôi cũng xin cam đoan, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được<br /> cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Người cam đoan<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Nguyễn Xuân Huy<br /> <br /> i<br /> <br /> LỜI CẢM ƠN<br /> Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở nhà trường, kết hợp với<br /> kinh nghiệm trong quá trình công tác thực tiễn, với sự nỗ lực cố gắng của bản thân.<br /> Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Quý Thầy,<br /> Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã nhiệt tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi. Đặc biệt,<br /> tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến Thầy giáo, Tiến sỹ Phan Văn Hòa là<br /> <br /> Ế<br /> <br /> người trực tiếp hướng dẫn khoa học và đã nhiều công sức giúp đỡ tôi trong suốt quá<br /> <br /> U<br /> <br /> trình nghiên cứu và hoàn thành luận văn.<br /> <br /> ́H<br /> <br /> Tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán bộ nhân viên PTS Thừa<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Thiên Huế, Petrolimex Thừa Thiên Huế, Petrolimex Quảng Trị, Petrolimex Quảng<br /> Bình, Petrolimex Lâm Đồng, Petrolimex Lào... đã tạo điều kiện về thời gian và giúp đỡ<br /> <br /> H<br /> <br /> tôi trong việc khảo sát khách hàng, tìm kiếm và hỗ trợ các nguồn thông tin quý báu cho<br /> <br /> IN<br /> <br /> việc hoàn thành luận văn.<br /> <br /> Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân đã động viên, khích lệ<br /> <br /> K<br /> <br /> tôi cả về vật chất lẫn tinh thần trong suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Mặc dù bản thân đã rất cố gắng nhưng luận văn không tránh khỏi những<br /> <br /> O<br /> <br /> khiếm khuyết, tôi mong nhận được sự góp ý chân thành của Quý Thầy, Cô giáo;<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> đồng chí và đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.<br /> Xin chân thành cảm ơn!<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Nguyễn Xuân Huy<br /> <br /> ii<br /> <br /> TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ<br /> Họ và tên học viên: NGUYỄN XUÂN HUY<br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Niên khóa: 2010 – 2012<br /> <br /> Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN VĂN HÒA<br /> Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS Ở CÔNG<br /> TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ PETROLIMEX THỪA THIÊN HUẾ.<br /> Hiện nay, Hoạt động Logistics đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong các doanh<br /> <br /> Ế<br /> <br /> nghiệp dịch vụ vận chuyển, đặc biệt vận chuyển xăng dầu, mặt hàng chiến lược của<br /> <br /> U<br /> <br /> nền kinh tế. Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế là đơn<br /> <br /> ́H<br /> <br /> vị chuyên cung ứng, kinh doanh xăng dầu và các sản phẩm hóa dầu khu vực Bắc<br /> Trung Bộ, Lâm Đồng và nước bạn Lào. Trong những năm qua, mặc dù Công ty đã<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> chú trọng đến chất lượng hoạt động logistics nhằm đáp ứng yêu cầu giao nhận xăng<br /> dầu, song hoạt động đó vẫn còn nhiều hạn chế và bất cập, nhất là chất lượng dịch<br /> <br /> H<br /> <br /> vụ, công tác giao nhận, hệ thống phân phối, vận chuyển... Chính vì vậy việc “Nâng<br /> <br /> IN<br /> <br /> cao chất lượng dịch vụ Logistics ở Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ<br /> <br /> K<br /> <br /> Petrolimex Thừa Thiên Huế” hiện nay, là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến<br /> lược đối với sự phát triển bền vững của PTS TT Huế.<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> Luận văn đã đưa ra các cơ sở cơ bản về lý luận và thực tiễn mang tính khoa<br /> <br /> O<br /> <br /> học về chất lượng dịch vụ logistics, những nhân tố ảnh hưởng và tiêu chí đánh giá<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> chất lượng dịch vụ logistics của PTS TT Huế. Tổ chức khảo sát điều tra đến 147<br /> khách hàng đang sử dụng dịch vụ; kết quả 147 phiếu điều tra thu về luận văn dùng<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> công cụ phân tích đánh giá SPSS để xử lý kiểm định dữ liệu, kết quả cho thấy độ tin<br /> cậy khá cao. Trên cơ sở phân tích các số liệu sơ cấp, thứ cấp của PTS TT Huế giai<br /> đoạn 2009-2012 đã thu thập, luận văn đã đưa ra được các vấn đề tồn tại chính, từ đó<br /> đã đề xuất các nhóm giải pháp cơ bản, trong mỗi nhóm đưa ra những giải pháp cụ<br /> thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của PTS TT Huế.<br /> Với khả năng của tác giả và yêu cầu khá cao của một vấn đề trong một lĩnh<br /> vực khá mới mẽ, luận văn không tránh khỏi những hạn chế và thiếu sót. Tuy vậy, có<br /> thể khẳng định luận văn đã giải quyết được những vấn đề mà mục tiêu luận văn đã<br /> đề ra.<br /> <br /> iii<br /> <br /> DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT<br /> Ký hiệu<br /> <br /> Nghĩa<br /> Ban Giám đốc<br /> <br /> BKS<br /> <br /> Ban kiểm soát<br /> <br /> CBCNV<br /> <br /> Cán bộ công nhân viên<br /> <br /> CSI<br /> <br /> Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index)<br /> <br /> DNCCDV<br /> <br /> Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ<br /> <br /> HĐQT<br /> <br /> Hội đồng quản trị<br /> <br /> KH<br /> <br /> Khách hàng<br /> <br /> PCCC<br /> <br /> Phòng cháy chữa cháy<br /> <br /> PETROLIMEX<br /> <br /> Tập đoàn Xăng dầu Việt Nam<br /> <br /> Petrolimex TT Huế<br /> <br /> Công ty Xăng dầu Thừa Thiên Huế<br /> <br /> Petrolimex Quảng Trị<br /> <br /> Công ty Xăng dầu Quảng Trị<br /> <br /> H<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> ́H<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> BGĐ<br /> <br /> IN<br /> <br /> Petrolimex Quảng Bình Công ty Xăng dầu Quảng Trị<br /> Công ty Xăng dầu Lâm Đồng<br /> <br /> POS<br /> <br /> Point of sale (điểm bán lẻ thu tiền qua thẻ ngân hàng)<br /> <br /> PTS TT Huế<br /> <br /> Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Petrolimex Thừa Thiên Huế<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> VĐL<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> TT Huế<br /> <br /> O<br /> <br /> Tp Huế<br /> <br /> WTO<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> Petrolimex Lâm Đồng<br /> <br /> Thành phố Huế<br /> Thừa Thiên Huế<br /> Vốn điều lệ<br /> Tổ chức thương mại thế giới<br /> <br /> iv<br /> <br /> DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH, ĐỒ THỊ<br /> Số hiệu<br /> <br /> Tên sơ đồ, hình, đồ thị<br /> <br /> Trang<br /> <br /> Biểu đồ 1.1: Nhận thức về vị trí, vai trò của dịch vụ Logistics trong việc nâng cao<br /> hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp............................................... 22<br /> Các loại dự trữ chủ yếu phân theo vị trí trong hệ thống logistics....... 27<br /> <br /> Sơ đồ 1.1:<br /> <br /> Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 44<br /> <br /> Hình 2.1<br /> <br /> Sơ đồ tổ chức của Công ty .................................................................. 55<br /> <br /> Đồ thị 2.1<br /> <br /> Sản lượng vận tải xăng dầu thị trường Nội địa từng tháng qua 03 năm<br /> <br /> U<br /> <br /> Ế<br /> <br /> Hình 1. 2:<br /> <br /> Sản lượng vận tải xăng dầu thị trường Lào theo từng tháng qua 03<br /> <br /> TÊ<br /> <br /> Đồ thị 2.2<br /> <br /> ́H<br /> <br /> 2009-2011 (m3.Km) ............................................................................ 68<br /> <br /> năm 2009-2011 ................................................................................... 68<br /> Biểu đồ phân phối của phần dư........................................................... 85<br /> <br /> Đ<br /> A<br /> <br /> ̣I H<br /> <br /> O<br /> <br /> ̣C<br /> <br /> K<br /> <br /> IN<br /> <br /> H<br /> <br /> Hình 2.1:<br /> <br /> v<br /> <br />