Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chia sẻ: Bautroibinhyen5 Bautroibinhyen5 | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

332
lượt xem 118
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Trên cơ sở phân tích lý thuyết và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian qua của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Khoa học kinh tế: Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kì công trình nào khác. Tôi xin cam đoan rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được ghi U Ế rõ nguồn gốc. TÊ ́H Tác giả luận văn Đ A ̣I H O ̣C K IN H Nguyễn Nhật Hảo i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành được Luận văn này, trước hết tôi xin chân thành cảm ơn PGS.TS Trần Văn Hòa – Hiệu trưởng Trường Đại học Kinh tế Huế. Người đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này. Ế Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn Ban giám hiệu Nhà trường, các thầy cô U giáo, đặc biệt là các thầy cô trong Khoa Quản tri kinh doanh, Phòng sau TÊ quá trình học tập và rèn luyện tại trường. ́H đại học, những người đã truyền đạt cho tôi những kiến thức bổ ích trong Tôi xin chân thành cảm ơn ngân hàng TMCPĐầu Tư và Phát Triển H Việt Nam - CN Thừa Thiên Huế đã cung cấp những số liệu cần thiết và IN giúp đỡ tôi trong quá trình tìm hiểu nghiên cứu tại đơn vị. K Trong quá trình học tập và thực hiện Luận văn tôi đã nhận được rất ̣C nhiều sự giúp đỡ của các bạn bè và gia đình. Tôi xin chân thành cảm ơn sự ̣I H O giúp đỡ và ghi nhận những tình cảm quý báu đó. Xin trân trọng cám ơn! Huế, ngày 5 tháng 6 năm 2015 Đ A Tác giả luận văn Nguyễn Nhật Hảo ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Đ A ̣I H O ̣C K IN H TÊ ́H U Ế Họ và tên: NGUYỄN NHẬT HẢO Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS TRẦN VĂN HÒA Tên đề tài: "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế" 1. Tính cấp thiết của đề tài Hội nhập WTO tạo điều kiện cho các Ngân hàng trong nước thâm nhập vào thị trường quốc tế, mở ra cơ hội hợp tác quốc tế trong nhiều lĩnh vực như hoạch định chính sách tiền tệ, thanh tra, giám sát phòng ngừa rủi ro, lĩnh vực thanh toán và phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới trong đó dịch vụ ngân hàng điện tử là một điển hình. Tuy nhiên, hệ thống các ngân hàng Việt Nam hiện đang ở mức độ thấp về công nghệ trong khi hoạt động của các chi nhánh ngân hàng nước ngoài tại Việt Nam hậu WTO đang ngày càng mở rộng và phát triển với kinh nghiệm quản trị rủi ro tốt, công nghệ hiện đại. Nhận thức được điều trên, các Ngân hàng thương mại ở Việt Nam trong những năm gần đây đã và đang cố gắng nghiên cứu, phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử sử dụng công nghệ hiện đại và coi đây là nhân tố cốt yếu mang tính cạnh tranh cao, là điều kiện để tồn tại và phát triển. Xuất phát từ thực tế trên, tôi mong muốn được đóng vào sự phát triển lớn mạnh của hệ thống ngân hàng thông qua đề tài luận văn "Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế" 2. Phương pháp nghiên cứu - Thu thập số liệu + Đối với dữ liệu thứ cấp: Được thu thập từ các tài liệu đã công bố liên quan đến đề tài nghiên cứu này, các báo cáo của ngân hàng BIDV- Chi nhánh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Nhà nước – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. + Đối với số liệu sơ cấp: Tiến hành phỏng vấn trực tiếp 74 khách hàng của BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế. - Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Phương pháp thống kê mô tả, Phương pháp tổng hợp, so sánh. Ngoài ra, đề tài sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 để mã hóa và nhập dữ liệu từ nghiên cứu định lượng. Các kĩ thuật thống kê được sử dụng để xử lí dữ liệu gồm: thống kê mô tả và kiểm định One sample t- test 3. Kết quả nghiên cứu Góp phần làm rõ thêm cơ sở lý luận và thực tiễn và bằng minh chứng các số liệu cụ thể. Với mong muốn luận văn đóng góp một phần nào đó vào sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN TT HUẾ nhằm nâng cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế của đơn vị. Luận văn đã chỉ ra những nguyên nhân, hạn chế còn tồn tại của đơn vị bên cạnh đó luận văn cũng đưa ra hệ thống các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian tới iii MỤC LỤC PHẦN I: MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1 1. Tính cấp thiết của đề tài ..................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................... 2 Ế 5. Bố cục đề tài....................................................................................................... 4 U 6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu............................................................................ 4 ́H PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .............................................................. 7 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH TÊ VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ .............................................................................. 7 1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ............................... 7 H 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử...................................................... 7 IN 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................... 8 K 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................... 9 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ................................. 12 ̣C 1.2.1. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử......................... 14 O 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................... 18 ̣I H 1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.............. 19 Đ A 1.3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................... 20 1.3.1. Các nhân tố bên ngoài ................................................................................ 20 1.3.2. Các nhân tố nội tại của ngân hàng ............................................................. 22 1.4. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NƯỚC TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM ĐỐI VỚI VIỆT NAM...................................... 24 1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại một số Ngân hàng thương mại ........................................................................................................... 24 1.4.2. Bài học kinh nghiệm đối với Việt Nam ..................................................... 31 iv CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TT HUẾ .......................................................................................... 33 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) ....................................................................................................... 33 2.1.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thừa Thiên Huế............................................................................................................. 33 Ế 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế ............................. 34 U 2.1.3. Các nguồn lực của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế .............................. 38 ́H 2.2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV – CN TT HUẾ ........................................................................................... 44 TÊ 2.2.1. Quy mô hoạt động và chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN TT HUẾ ........................................................................................... 44 H 2.2.2. Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV – CN TT Huế ..... 52 IN 2.2.3. So sánh các dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV-CN TT HUẾ với các K ngân hàng khác trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế .............................................. 53 2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ QUA O ̣C KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG ........................................................... 54 ̣I H 2.3.1 Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát...................................................... 54 2.3.2. Đánh giá chung về dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV .......................... 55 Đ A 2.3.3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của BIDV – CN TT HUẾ..................................................................................... 62 2.4. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG THỜI GIAN QUA................................................................ 66 2.4.1. Những thành tựu đạt được.......................................................................... 66 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................. 67 CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CN TT HUẾ................................................................................ 70 v