Luận văn Thạc sĩ Khoa học: Phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> <br /> BÙI THỊ CẨM VÂN<br /> <br /> PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP<br /> NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN<br /> CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC<br /> NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. PHẠM THỊ THU HÀ<br /> <br /> Hà Nội – 2013<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan: Bản luận văn tốt nghiệp với đề tài “Phân tích thực trạng<br /> và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề<br /> Dầu khí” này là công trình nghiên cứu thực sự của cá nhân tác giả; được tích hợp<br /> giữa quá trình công tác tại Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí và quá trình học tập<br /> tại Trường Đại học Bách khoa Hà Nội; được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý<br /> thuyết, kiến thức kinh điển, nghiên cứu khảo sát tình hình thực tiễn và dưới sự<br /> hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Phạm Thị Thu Hà, Giảng viên Viện Kinh tế và<br /> Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội.<br /> Các số liệu và những kết quả trong luận văn là trung thực, các đánh giá, kiến<br /> nghị đưa ra xuất phát từ thực tiễn và kinh nghiệm, chưa từng được công bố dưới<br /> bất cứ hình thức nào.<br /> Một lần nữa, tôi xin khẳng định về sự trung thực của lời cam kết trên./.<br /> Tác giả<br /> <br /> Bùi Thị Cẩm Vân<br /> <br /> Bùi Thị Cẩm Vân<br /> <br /> Khóa 2010 - 2012<br /> i<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> MỤC LỤC<br /> LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. I<br /> DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT .............................................. VI<br /> DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................. VII<br /> DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐÔ THỊ.......................................................... VIII<br /> MỞ ĐẦU ................................................................................................................ 1<br /> CHƯƠNG 1: CƠ SỞ PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG<br /> VÀ KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ LẶN .................................................................. 4<br /> 1.1. Các khái niệm cơ bản về chất lượng sản phẩm và quản lý chất lượng ........ 4<br /> 1.1.1.Sản phẩm và các thuộc tính của sản phẩm ................................................... 4<br /> 1.1.2. Các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ........................................................... 6<br /> 1.1.3. Khái niệm về chất lượng ............................................................................ 9<br /> 1.1.4. Chất lượng sản phẩm ............................................................................... 12<br /> 1.1.5. Chất lượng dịch vụ ................................................................................... 14<br /> 1.1.6. Khái niệm về quản lý chất lượng.............................................................. 16<br /> 1.1.7. Quá trình hình thành và phát triển các mô hình quản lý chất lượng .......... 16<br /> 1.1.8. Các nguyên tắc cơ bản về quản lý chất lượng ........................................... 20<br /> 1.1.9. Một số công cụ, phương pháp Quản lý chất lượng ................................... 22<br /> 1.2. Dịch vụ lặn và các đặc điểm của dịch vụ lặn ............................................... 24<br /> 1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển dịch vụ lặn .......................................... 24<br /> 1.2.2. Các loại hình lặn ...................................................................................... 25<br /> 1.2.3. Sự cần thiết của dịch vụ lặn...................................................................... 28<br /> 1.2.4. Các yêu cầu đối với dịch vụ lặn ............................................................... 29<br /> 1.2.5. Các đặc điểm ảnh hưởng đến quản lý chất lượng trong dịch vụ lặn .......... 32<br /> 1.2.6. Các hệ thống quản lý chất lượng và hệ thống tiêu chuẩn áp dụng trong<br /> cung ứng dịch vụ lặn ......................................................................................... 37<br /> 1.2.6.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 .................... 37<br /> 1.2.6.2. Hệ thống tiêu chuẩn của IMCA ........................................................ 38<br /> 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lặn ................................... 39<br /> Bùi Thị Cẩm Vân<br /> <br /> Khóa 2010 - 2012<br /> ii<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> 1.3.1. Nhóm các nhân tố bên ngoài .................................................................... 39<br /> 1.3.2. Nhóm các nhân tố bên trong .................................................................... 41<br /> 1.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ lặn .................................................................. 43<br /> 1.4.1. Mục đích của việc đánh giá ...................................................................... 43<br /> 1.4.2. Phương pháp đánh giá.............................................................................. 43<br /> 1.4.2.1. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lặn ................... 43<br /> 1.4.2.2. Phân tích quy trình và đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng .... 44<br /> Kết Luận Chương 1 ............................................................................................... 45<br /> CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU, ĐÁNH GIÁ, PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG<br /> CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU<br /> KHÍ ...................................................................................................................... 46<br /> 2.1. Giới thiệu khái quát về Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí ........................... 46<br /> 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển, quy mô và tình hình sản xuất kinh doanh46<br /> 2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................ 46<br /> 2.1.1.2. Quy mô ............................................................................................. 48<br /> 2.1.1.3. Tình hình sản xuất kinh doanh........................................................... 49<br /> 2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ............................................................................... 51<br /> 2.1.3. Cơ cấu tổ chức và đội ngũ nhân sự ........................................................... 54<br /> 2.1.4. Dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí ..................................... 57<br /> 2.2. Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lặn tại Trường Cao<br /> đẳng Nghề Dầu khí .............................................................................................. 58<br /> 2.2.1. Đánh giá chung về kết quả hoạt động của dịch vụ lặn .............................. 58<br /> 2.2.1.1. Doanh thu dịch vụ lặn ....................................................................... 58<br /> 2.2.1.2. Thị trường và đối thủ cạnh tranh ....................................................... 60<br /> 2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lặn thông qua việc khảo sát sự hài lòng của<br /> khách hàng ........................................................................................................ 63<br /> 2.2.2.1. Đánh giá chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ lặn ................ 63<br /> 2.2.2.2. Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng..................................... 64<br /> 2.2.3. Phân tích quy trình và đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng ........... 69<br /> Bùi Thị Cẩm Vân<br /> <br /> Khóa 2010 - 2012<br /> iii<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> <br /> 2.2.3.1. Phân tích quy trình ............................................................................ 69<br /> 2.2.3.2. Đánh giá các điều kiện đảm bảo chất lượng....................................... 75<br /> Kết luận Chương 2 ................................................................................................ 89<br /> CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG<br /> DỊCH VỤ LẶN CỦA TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ DẦU KHÍ .................... 90<br /> 3.1. Định hướng phát triển và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí............................................... 90<br /> 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ lặn của Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí... 90<br /> 3.1.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ lặn của Trường Cao<br /> đẳng Nghề Dầu khí ............................................................................................ 92<br /> 3.2. Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lặn tại<br /> Trường Cao đẳng Nghề Dầu khí......................................................................... 93<br /> 3.2.1. Hoàn thiện cơ cấu tổ chức, quản lý đảm bảo chất lượng ........................... 93<br /> 3.2.1.1. Các yêu cầu của cơ cấu tổ chức, quản lý............................................ 93<br /> 3.2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý theo công ty ................................................. 94<br /> 3.2.1.3. Cơ cấu tổ chức, quản lý theo dự án .................................................... 96<br /> 3.2.2. Tiêu chuẩn hóa một số hoạt động ........................................................... 100<br /> 3.2.2.1. Công tác chuẩn bị trên bờ................................................................ 100<br /> 3.2.2.2. Quá trình thực hiện ngoài biển ........................................................ 101<br /> 3.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có đầy đủ trình độ chuyên môn nghiệp vụ và<br /> thái độ phục vụ chuyên nghiệp......................................................................... 104<br /> 3.2.3.1. Tăng cường số lượng và chất lượng đội ngũ thợ lặn và nhân viên các<br /> khâu hỗ trợ................................................................................................... 104<br /> 3.2.3.2. Xây dựng hệ thống dữ liệu, thông tin về nhân sự ............................. 106<br /> 3.2.3.2. Nâng cao nhận thức của nhân viên về phong cách phục vụ khách hàng<br /> .................................................................................................................... 106<br /> 3.2.4. Đầu tư tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ dịch vụ lặn ...... 107<br /> 3.2.5. Định hướng phát triển theo tiêu chuẩn IMCA ........................................ 108<br /> <br /> Bùi Thị Cẩm Vân<br /> <br /> Khóa 2010 - 2012<br /> iv<br /> <br />