Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Conmeothayxao | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:143

Thêm vào BST

Báo xấu

19
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài là xác định các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet Banking tại BIDV HCMC và mức độ tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet banking. Xác định mức độ ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ Internet banking đến sự thỏa mãn của khách hàng tại BIDV HCMC. Đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tại BIDV HCMC.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến của ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam đến sự thỏa mãn của khách hàng tại thị trường TP.Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    TRẦN HỒNG PHƯƠNG     ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH. LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH    TRẦN HỒNG PHƯƠNG    ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TRỰC TUYẾN CỦA NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI THỊ TRƯỜNG TP.HỒ CHÍ MINH. Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS VÕ THỊ QUÝ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Quý thầy cô, Quý độc giả Tôi tên : Trần Hồng Phương Là học viên Cao học khóa 19 – Lớp Quản trị kinh doanh đêm 6 K19 – Trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (MSSV: 7701110563) Cơ sở lý luận được tham khảo từ các tài liệu thu thập từ sách, báo, các nghiên cứu đã được nêu trong phần tài liệu tham khảo. Dữ liệu phân tích trong luận văn là thông tin sơ cấp thu thập thông qua bảng câu hỏi gửi đến các khách hàng cá nhân có sử dụng dịch vụ internet banking tại BIDV HCMC. Toàn bộ quá trình xử lý và phân tích dữ liệu do tôi thực hiện và trực tiếp viết kết quả nghiên cứu. Tôi xin cam đoan luận văn này là do bản thân tôi thực hiện, đề tài này không sao chép từ các công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Học viên Trần Hồng Phương
LỜI CẢM ƠN Tôi xin phép được gửi lời cảm ơn chân thành đến: - PGS.TS Võ Thị Quý, là giáo viên trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề cương cho đến khi hoàn tất luận văn. Cô Quý đã giúp tôi có những kiến thức và định hướng tốt hơn về phương pháp nghiên cứu và nội dung đề tài. - Quý thầy cô trường Đai học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt những kiến thức hữu ích trong những năm theo học tại trường - Bạn bè, đồng nghiệp đã nhiệt tình giúp đỡ tôi trong quá trình hình thành bảng khảo sát và thu thập dữ liệu để phân tích Trong quá trình thực hiện, tôi đã cố gắng để hoàn thành luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp từ thầy cô và bạn bè, tham khảo tài liệu, song không thể tránh khỏi si sót. Rất mong nhận được những đóng góp, phản hồi từ bạn đọc. Xin chân thành cảm ơn, Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm Học viên Trần Hồng Phương
i MỤC LỤC MỤC LỤC ................................................................................................................................. i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... v DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI ...................................................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .............................................................................viiii CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU................................................................ 1 1.1 Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1 1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC................................. 2 1.2.1 Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ IBMB ................................................... 2 2.2.2 Đánh giá về tiềm năng và lợi ích của dịch vụ IBMB trong hoạt động của BIDV .......................................................................................................................... 3 2.2.3 So sánh dịch vụ IBMB của BIDV với các ngân hàng khác ......................... 4 2.2.4 Những lợi ích khi triển khai dịch vụ IBMB................................................... 5 1.3 Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 10 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu........................................................................... 10 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 11 1.6 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ................................................................................ 13 1.7 Kết cấu của nghiên cứu ....................................................................................... 13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU................................. 14 2.1 Tổng quan về dịch vụ Internet banking, chất lượng dịch vụ internet banking, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng ................................................ 14 2.1.1 Khái niệm về Internet banking ..................................................................... 14 2.1.2 Những dịch vụ do Internet banking cung cấp ............................................. 17 2.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................... 18 2.1.4 Chất lượng dịch vụ điện tử (E-service) ........................................................ 10 2.1.5 Chất lượng dịch vụ dịch vụ Internet banking .............................................. 19 2.1.6 Sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................... 20 2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .... 21 2.1.8 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự thỏa mãn của khách hàng ........................................................................................................................ 22 2.1.9 Một số nghiên cứu trong nước về dịch vụ Internet banking ....................... 24
ii 2.1.10 Những nghiên cứu về các yếu tố tạo nên chất lượng internet banking ..... 26 2.2 Mô hình nghiên cứu đề nghị ................................................................................ 27 2.2.1 Lựa chọn mô hình nghiên cứu cho đề tài .................................................... 27 2.2.2 Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu của đề tài ....................................... 30 2.2.2.1 Mối quan hệ giữa Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến và chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát ............................................................................ 30 2.2.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng hệ thống trực tuyến và chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát.............................................................................................. 31 2.2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát ......................................................................................... 31 2.2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và sự thỏa mãn của khách hàng ....................................................................................................... 32 2.2.3 Xây dựng thang đo lý thuyết (thang đo nháp) ................................................. 33 2.3 Tóm tắt ................................................................................................................. 38 CHƯƠNG 3: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU ............................................................... 39 3.1 Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 38 3.2 Xây dựng thang đo .............................................................................................. 39 3.2.1 Nghiên cứu sơ bộ định tính .......................................................................... 39 3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính và điều chỉnh thang đo ................................ 40 3.2.3 Nghiên cứu định lượng chính thức ............................................................. 45 3.3 Thu thập dữ liệu .................................................................................................. 45 3.3.1 Tổng thể ......................................................................................................... 45 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu ............................................................................... 46 3.3.3 Cỡ mẫu ......................................................................................................... 46 3.3.4 Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................ 47 3.3.5 Thu thập thông tin và xử lý dữ liệu .............................................................. 48 3.4 Tóm tắt ................................................................................................................. 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................................................ ....51 4.1 Giới thiệu ............................................................................................................. 51 4.2 Kiểm định thang đo............................................................................................. 51 4.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha... 51 4.2.2 Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................. 53 4.2.2.1 Kết quả kiểm định thang đo 31 biến độc lập ............................................ 54 4.2.2.2 Kết quả kiểm định thang đo các biến của chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát ...................................................................................................... 56
iii 4.2.2.3 Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ........................ 57 4.3 Phân tích tác động của các nhân tố đến tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát ........................................................................................................... 57 4.3.1 Phân tích tương quan ................................................................................... 58 4.3.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình ........................................................ 59 4.3.2.1 Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi ........................ 60 4.3.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn ................................................... 59 4.3.2.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ............................. 60 4.3.2.4 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến .......................................... 60 4.3.2.5 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy ................................................. 62 4.3.2.6 Kết quả phân tích hồi quy ........................................................................... 62 4.4 Phân tích tác động của Chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát đối với sự thỏa mãn của khách hàng ..................................................................... 64 4.4.1 Phân tích tương quan .................................................................................... 64 4.4.2 Kiểm định các giả thuyết của mô hình .......................................................... 64 4.4.2.1 Giả định tuyến tính và phương sai của sai số không đổi ........................ 64 4.4.2.2 Giả định phần dư có phân phối chuẩn ................................................... 65 4.4.2.3 Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính ............................. 65 4.4.2.4 Giả định không có hiện tượng đa cộng tuyến .......................................... 66 4.4.2.5 Kiểm định ý nghĩa của các hệ số hồi quy ................................................. 66 4.4.2.6 Kết quả phân tích hồi quy ......................................................................... 66 4.5 So sánh mức độ thỏa mãn của khách hàng theo giới tính, độ tuổi, thu nhập và trình độ học vấn ......................................................................................................... 67 4.5.1 Giới tính ......................................................................................................... 67 4.5.2 Độ tuổi............................................................................................................ 68 4.5.3 Trình độ học vấn ........................................................................................... 69 4.6 Phân tích sự đánh giá của khách hàng về sự thỏa mãn đổi với chất lượng dịch vụ internet banking của BIDV HCMC ................................................................. 70 4.6.1 Sự thỏa mãn .................................................................................................. 71 4.6.2 Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến .................................................. 72 4.6.3 Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến .................................................... 74 4.6.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ..................................................... 76 4.6.5 Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát ............................................ 77 4.7 Tổng kết kết quả nghiên cứu ................................................................................... 78 4.7.1 Kết quả nghiên cứu ....................................................................................... 78 4.7.2 Những phát hiện của nghiên cứu ................................................................. 81
iv CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................... 82 5.1 Giới thiệu ............................................................................................................. 82 5.2 Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................... 82 5.3 Kiến nghị một số chính sách cho các nhà quản trị ngân hàng BIDV HCMC83 5.3.1 Đối với chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến......................................... 83 5.3.2 Đối với chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến ............................................ 85 5.3.3 Đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ............................................. 86 5.3.4 Đối với chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát ..................................... 88 5.3.5 Sự thỏa mãn của khách hàng .............................................................................. 88 5.4 Hạn chế của nghiên cứu .............................................................................................. 89 5.5 Hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................................................... 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................................... 91 PHỤ LỤC 1 ( Dàn bài thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu) ................................................ 94 PHỤ LỤC 2 ( Thông tin vế các đáp viên của thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu ............ 96 PHỤ LỤC 3 ( Thang đo mẫu) ............................................................................................... 97 PHỤ LỤC 4 ( Bảng câu hỏi chính thức) ............................................................................ 101 PHỤ LỤC 5 ( Kết quả kiểm định Cronbach Anpha) ....................................................... 107 PHỤ LỤC 6 ( Kết quả phân tích EFA cho các nhân tố)................................................... 111 PHỤ LỤC 7 ( Kết quả phân tích hồi quy) ......................................................................... 119 PHỤ LỤC 8 ( Kết quả phân tích ANOVA)........................................................................ 126 PHỤ LỤC 9 ( Kết quả thống kê giá trị các biến) .............................................................. 129
v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam BIDV HCMC Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh TP. Hồ Chí Minh NHTM Ngân hàng thương mại TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh Internet banking Dịch vụ ngân hàng trực tuyến IBMB Sản phẩm dịch vụ trên kênh Internet banking và Mobile banking SIB Chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát SCO Chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến SMI Chất lượng hệ thống thông tin tực tuyến SBP Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng SAS Sự thỏa mãn của khách hàng
vi DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỀ TÀI Bảng 1.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối ............................ 6 Bảng 1.2: Các sản phẩm/ tính năng của hệ thống IBMB đã triển khai .......................... 7 Bảng 2.1: Các dịch vụ Internet banking hiện có trên thế giới ...................................... 15 Bảng 2.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối ........................... 22 Bảng 2.2: Thang đo các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát và ảnh hưởng của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng theo nghiên cứn của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009 ................................. 34 Bảng 3.1: Thang đo về chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến ............................ 41 Bảng 3.2: Thang đo về chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến ............................. 42 Bảng 3.3: Thang đo về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng .............................. 44 Bảng 3.4: Thang đo về chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát ..................... 44 Bảng 3.5: Thang đo về sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ Internet banking tổng quát ................................................................... .......... .45 Bảng 3.6: Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................................ 47 Bảng 4.1: Kết quả kiểm định các thang đo bằng hệ số Cronbach Anpha ................... 52 Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố thang đo ............................................................. 54 Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo các biến của chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát .......................................................................................................... 56 Bảng 4.4: Kết quả kiểm định thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ........................... 57 Bảng 4.5: Ma trận hệ số tương quan giữa các yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát ............................................................................................. 59 Bảng 4.6: Kết quả phân tích R2 điều chỉnh và kiểm định F – hồi quy 1 ................... 61 Bảng 4.7: Hệ số phương trình hồi quy – hồi quy 1 ...................................................... 62 Bảng 4.8: Ma trận hệ số tương quan giữa chất lượng dịch vụ
vii internet banking tổng quát với sự thỏa mãn của khách hàng –hồi quy 2 ..................... 64 Bảng 4.9: Kết quả phân tích R2 điều chỉnh và kiểm định F trong mô hình hồi quy giữa chất lượng dịch vụ internet banking tổng quát sự thỏa mãn của khách hàng – hồi quy 2 .......................................................................................... 66 Bảng 4.10: Hệ số phương trình hồi quy – hồi quy 2 .................................................. 66 Bảng 4.11a: Giá trị trung bình theo nhóm - giới tính ................................................ 67 Bảng 4.11b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về giới tính.......................................... 67 Bảng 4.12a: Kiểm định phương sai về độ tuổi ............................................................. 68 Bảng 4.12b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về độ tuổi ............................................ 68 Bảng 4.12c: Kết quả kiểm định trung bình về độ tuổi .................................................. 68 Bảng 4.13a: Kiểm định phương sai về trình độ học vấn ........................................... 69 Bảng 4.13b: Kết quả kiểm định sự khác biệt về trình độ học vấn .............................. 68 Bảng 4.13c: Kết quả kiểm định trung bình về trình độ học vấn ................................... 70 Bảng 4.14: Thống kê giá trị các biến tổng hợp ........................................................... 70 Bảng 4.15: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường sự thỏa mãn ................... 71 Bảng 4.16: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến................................................................... 72 Bảng 4.17 Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến.................................................................... 73 Bảng 4.18: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ................................................................... 76 Bảng 4.19: Thống kê giá trị của các biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking tổng quát ............................................... 77
viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 12 Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu của Michel Rod, Nicholas J.Ashill và Jinyi Shao và Janet Carruthers, 2009 ........................................... 30
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu Ngày nay, thế giới đang chứng kiến một sự biến đổi sâu sâu sắc và khả năng tăng tốc như là kết quả của sự phát triển to lớn của công nghệ thông tin, dẫn đến sự xuất hiện của rất nhiều loại hình giao dịch mới trong các lĩnh vực khác nhau (Joseph và cộng sự, 2005). Ngành ngân hàng là một trong những ngành đầu tiên đã áp dụng nhiều ứng dụng điện tử để cải thiện hiệu suất và đạt được lợi thế cạnh tranh. Khi áp dụng rộng rãi các công nghệ thông tin trong lĩnh vực truyền thông, các ngành dịch vụ tài chính và ngân hàng cung cấp hệ thống và các ứng dụng tối đa hóa công dụng hiện có của công nghệ hiện đại (Qaddomo, 2008). Do đó, các ngân hàng cần thiết phải thay đổi khái niệm về dịch vụ ngân hàng truyền thống sang những dịch vụ ngân hàng từ xa vì nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng và sự cạnh tranh ngày càng cao giữa các ngân hàng (Joseph và cộng sự , 2005). Ngoài ra, các ngân hàng còn có thể giảm chi phí, nâng cao hiệu quả và thu hút khách hàng nhiều hơn bằng việc áp dụng công nghệ hiện đại trong họat động của mình. Trong ngành dịch vụ nói chung và ngành ngân hàng nói riêng, Internet đã được thăm dò và khai thác như một phương tiện để cải thiện việc cung cấp dịch vụ (Jun và cộng sự , 2004). Các ngân hàng không chỉ cạnh tranh trong những hoạt động dịch vụ truyền thống và còn phải mở rộng phạm vi cạnh tranh sang những lĩnh vực ngân hàng điện tử với dịch vụ ngân hàng qua hệ thống mạng – internet banking (Gozales và cộng sự, 2004). Những ngân hàng này đang giới thiệu hoạt động internet banking như là một sự đảm bảo với khách hàng rằng họ luôn có thể duy trì chất lượng cạnh tranh về dịch vụ trong tương lai, với nỗ lực tránh mất khách hàng của những chi nhánh ở nước ngoài (Jenkins, 2007). Hoạt động internet banking giúp các ngân hàng xây dựng và duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng của họ, giảm bớt chi phí hoạt động và chi phí cố định (Mols, 2000), và đạt được hiệu quả tài chính cao hơn (DeYoung và cộng sự, 2007).
2 Theo đánh giá, Việt Nam là một nước có dân số trẻ, hơn 90 triệu dân, mức thu nhập bình quân ngày càng tăng (năm 2011 là 1300 USD/người/năm theo thống kê của Bộ Công Thương), song trên thực tế tỉ lệ người dân có tài khoản ngân hàng vẫn còn hạn chế, chiếm tỷ lệ khoảng 20% dân số cả nước. Chính vì thế Việt Nam luôn được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng của các ngân hàng thương mại (NHTM). Việt Nam, với dân số hơn 90 triệu người và 1/3 dân số đang sử dụng internet, tuy nhiên mới chỉ có 1% dân số sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử (theo thống kê của ban Phát triển sản phẩm BIDV H.O), do đó thị trường cho dịch vụ Ngân hàng Điện tử BIDV eBanking còn rất tiềm năng. Khách hàng phần lớn còn chưa biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, chưa nắm được các tiện ích, tính năng ưu việt mà dịch vụ đem lại so với các kênh giao dịch truyền thống. BIDV xem dịch vụ Ngân hàng Điện tử là một trong những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần phát triển trọng tâm trong 6 tháng cuối năm 2012 và cả năm 2013. Ngoài ra, theo O’Loughin C. and Coenders (2004), việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy, nghiên cứu về những yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ Internet banking và mối quan hệ giữa chúng với sự thỏa mãn của khách hàng đang trở thành một vấn đề đáng để nghiên cứu và sẽ đem lại một số áp dụng cụ thể theo hướng tích cực cho hoạt động dịch vụ tại BIDV HCMC. 1.2 Giới thiệu về dịch vụ Internet banking của BIDV HCMC Từ ngày 01/06/2012 Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam chính thức triển khai dịch vụ Internet banking và Mobile banking (IBMB) cho toàn bộ các khách hàng của BIDV. 1.2.1 Đánh giá kết quả triển khai dịch vụ IBMB trong tháng 6/2012 (theo công văn về việc tăng cường triển khai sản phẩm dịch vụ trên kênh Internet Banking & Mobile Banking):
3 Để chuẩn bị triển khai mở rộng hệ thống IBMB tới các khách hàng bên ngoài Hội sở chính đã tập trung hoàn thiện các điều kiện cho việc ra mắt sản phẩm dịch vụ gồm: Hệ thống hóa và ban hành các công văn hướng dẫn triển khai sản phẩm dịch vụ; Chuẩn bị các tài liệu, ấn phẩm phục vụ công tác bán hàng, công tác tự đào tạo tại chi nhánh; Công bố các chương trinh khuyến mại ưu đãi cho khách hàng trên các kênh truyền thông và tại chi nhánh (Chương trình khuyến mại chào mừng ra mắt dịch vụ BIDV eBanking); Tổ chức các lớp đào tạo trực tiếp cho các chi nhánh trọng điểm trong việc phát triển sản phẩm dịch vụ IBMB; Trao đổi cập nhật thông tin cũng như những khó khăn vướng mắc trong quá trình triển khai tại chi nhánh. Trong quá trình triển khai có nhiều chi nhánh đã tích cực, chủ động triển khai: Ban hành các văn bản chỉ đạo cụ thể tại chi nhánh; Phân công cán bộ đầu mối quản lý, theo dõi việc triển khai dịch vụ IBMB; Thực hiện việc treo băng roll, cung cấp tài liệu quảng bá cho khách hàng; Xác định khách hàng mục tiêu cho việc bán sản phẩm; Chủ động tổ chức việc nghiên cứu công văn hướng dẫn, tài liệu đào tạo về dịch vụ IBMB… Tuy nhiên cũng có nhiều chi nhánh chưa quan tâm đến việc triển khai sản phẩm dịch vụ vì một số lý do chủ quan và khách quan như: Các chi nhánh chưa thực sự quan tâm và tổ chức triển khai dịch vụ IBMB vì đang tập trung vào các mục tiêu kinh doanh khác; Các cán bộ chưa nắm vững quy trình tác nghiệp, Các cán bộ được đào tạo về IBMB trước đây đã chuyển công tác khác hoặc đang nghỉ chế độ; Một số địa bàn trình độ dân trí thấp khách hàng chưa quen với sản phẩm công nghệ cao. 1.2.2 Đánh giá về tiềm năng và lợi ích của dịch vụ Internet Banking và Mobile Banking trong hoạt động của BIDV Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là một trong những dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cần phát triển trọng tâm trong 6 tháng cuối năm 2013 trong chiến lược phát triển của BIDV. Tháng 6 năm 2012 được coi là tháng khởi động triển khai dịch vụ, trong 6 tháng cuối năm 2012 và năm 2013, Hội sở chính đề nghị các Chi
4 nhánh tập trung trọng điểm vào việc tiếp thị dịch vụ tới khách hàng, đẩy mạnh tốc độ mở rộng dịch vụ, đặc biệt là tới đối tượng khách hàng cá nhân. Kế hoạch đến hết năm 2013 của BIDV là 300.000 khách hàng cá nhân và 1000 khách hàng doanh nghiệp. 1.2.3 So sánh dịch vụ IBMB của BIDV và dịch vụ của các ngân hàng khác trên thị trường (theo khảo sát của khối Ngân hàng bán lẻ của BIDV H.O) Trong quá trình thử nghiệm dịch vụ, nghiên cứu thị trường và đề xuất các chính sách phát triển, Hội sở chính của BIDV đã tìm hiểu các dịch vụ tương tự của nhiều Ngân hàng trên thị trường (có khoảng 76% ngân hàng đang cung cấp dịch vụ này). Các nhận định sau khi so sánh, đánh giá dịch vụ như sau: Về tính năng - Dịch vụ BIDV eBanking cung cấp đầy đủ các tính năng cơ bản, đáp ứng hầu hết các nhu cầu của khách hàng khi giao dịch với Ngân hàng: Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, chuyển tiền định kỳ, chuyển tiền vào ngày tương lai, vấn tin, thanh toán hóa đơn, gửi tiết kiệm, gửi yêu cầu… Ngoài ra, BIDV cung cấp một số tính năng tiện ích khác so với các ngân hàng trên thị trường như: gửi yêu cầu trả nợ, giải ngân khoản vay, phát hành thẻ, hòm thư tiếp nhận thắc mắc, khiếu nại, đặt lệnh thanh toán… - Với nền tảng công nghệ hiện đại, BIDV eBanking đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng, tự động (so với một số ngân hàng đang áp dụng công nghệ bán tự động, các giao dịch tiếp nhận trực tuyến vẫn được thực hiện qua giao dịch viên), an toàn (với công nghệ bảo mật xác thực hai yếu tố OTP). - Giao diện dịch vụ thân thiện, đơn giản, dễ sử dụng với nhiều đối tượng khách hàng. Về mức phí và hạn mức
5 - Phí giao dịch dịch vụ BIDV eBanking đảm bảo cạnh tranh với các Ngân hàng khác và so với tại quầy giao dịch. - Hạn mức giao dịch tương đối cao và thuận tiện cho khách hàng. Như vậy, dịch vụ Ngân hàng Điện tử của BIDV đảm bảo đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, có khả năng cạnh tranh trên thị trường cùng với chương trình khuyến mại hấp dẫn. Qua thời gian triển khai dịch vụ cho thấy có nhiều khách hàng đánh giá cao dịch vụ IBMB của BIDV và họ quyết định thực hiện hầu hết các giao dịch qua kênh IBMB thay vì đến quầy cũng như đề nghị BIDV cho phép giao dịch qua internet banking với hạn mức cao. 1.2.4 Những lợi ích khi triển khai dịch vụ Internet Banking Mobile Banking Dịch vụ Ngân hàng Điện tử ra đời với ưu thế áp dụng công nghệ thông tin đã mang lại nhiều lợi ích và là xu thế phát triển chung của các ngân hàng trong thời gian tới. Với kênh giao dịch qua ngân hàng điện tử các chi nhánh có thể tăng khả năng phục vụ khách hàng trong khi giữ nguyên lượng cán bộ hiện tại. Việc phục vụ khách hàng sẽ diễn ra với chi phí rẻ hơn nhiều so với kênh phân phối truyền thống do giảm thiểu được chi phí nhân công, chi phí quản lý cũng như giảm bớt các công việc, chi phí khác tại chi nhánh như chi phí thuê địa kiểm, chi phí hành chính, giảm thiểu công tác kiểm soát, hậu kiểm… Kênh giao dịch qua ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, tăng tính cạnh tranh, duy trì và thu hút thêm các khách hàng tiềm năng. Việc phát triển các dịch vụ qua kênh ngân hàng điện tử góp phần khắc phục những hạn chế về địa lý so với kênh phân qua chi nhánh và ATM. Theo kết quả khảo sát của hãng nghiên cứu Booz, Allen & Hamilton (năm 2000) thì chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối trong đó có internet banking so với các kênh phân phối khác như sau
6 Bảng 1.1: Chi phí giao dịch của ngân hàng trên các kênh phân phối Nhân viên phục Qua điện thoại ATM Internet vụ 1,07 USD 0,54 USD 0,27 USD 0,015 USD (Nguồn: Booz, Allen & Hamilton (năm 2000) Lợi ích của Chi nhánh khi triển khai hiệu quả dịch vụ: Dịch vụ Ngân hàng Điện tử là dịch vụ mà tất cả các Ngân hàng hiện đại đều tập trung nghiên cứu, phát triển. Việc đẩy mạnh và mở rộng dịch vụ tới đông đảo khách hàng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho Ngân hàng nói chung và các Chi nhánh nói riêng. Dịch vụ Ngân hàng Điện tử mang lại nguồn thu phí hiệu quả, lâu dài cho Chi nhánh như: phí thường niên, phí giao dịch (phí chuyển tiền, thanh toán hóa đơn…), nguồn huy động vốn qua dịch vụ gửi tiết kiệm online. Dịch vụ Ngân hàng điện tử giúp Chi nhánh tiết kiệm nhiều chi phí liên quan đến việc mở rộng các quầy, phòng giao dịch, giảm áp lực phục vụ khách hàng tại quầy, nhờ đó, bộ phận giao dịch khách hàng sẽ nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng và tập trung chuyên sâu vào công tác bán, phát triển dịch vụ. Dịch vụ giúp Chi nhánh gia tăng hiệu quả số lượng khách hàng, gia tăng nhu cầu của các khách hàng hiện có. Một số đối tượng khách hàng vốn chỉ có nhu cầu về giao dịch phi tài chính (khách hàng BSMS, Direct Banking…) có thể sẽ phát sinh thêm nhiều nhu cầu khác (chuyển tiền, gửi tiền online…) nhờ sự tiện lợi và tiết kiệm của dịch vụ. Hội sở chính đang xây dựng và vào triển khai trong quý 3 năm 2013 cơ chế động lực cho cán bộ phát triển dịch vụ Bán lẻ. Theo đó, cán bộ trực tiếp bán
7 các sản phẩm, dịch vụ bán lẻ, trong đó có dịch vụ Ngân hàng Điện tử sẽ được hưởng những lợi ích tương ứng với doanh số bán hàng. Ngoài ra, việc phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử còn mang lại cho khách hàng ấn tượng tốt đẹp về các sản phẩm, dịch vụ của BIDV với hình ảnh hiện đại, tiên tiến và thân thiện. Bảng 1.2: Các sản phẩm/ tính năng của hệ thống IBMB đã triển khai STT Các dịch vụ triển khai I BIDV ONLINE CÁC DỊCH VỤ ĐƯỢC CUNG CẤP TRÊN FRONT OFFICE 1 Tài khoản ( CA, SA) Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn Tổng hợp tiền gửi có kỳ hạn 2 Tiền gửi có kỳ hạn Online Tài khoản tiền vay Tổng hợp các khoản vay Đề nghị trả nợ trước hạn khoản vay 3 Đề nghị giải ngân khoản vay Tính toán khoản vay Đăng ký vay Online Chuyển tiền Chuyển khoản cho chính chủ tài khoản Chuyển khoản nội bộ BIDV 4 Chuyển tiền trong nước Lệnh thanh toán định kỳ Lệnh chuyển tiền ngày tương lai Cài đặt người thụ hưởng Thanh toán hóa đơn 5 Thanh toán hóa đơn với các đơn vị cung cấp dịch vụ như: BIC, AIA,
8 Jetstar, Air Mekong, Vietpay, Vn Topup, Vn Mart Cài đặt người thụ hưởng Cài đặt 6 Cài đặt thông tin hiển thị Đổi mật khẩu Hộp thư Hộp thư đến 7 Soạn thư Hộp thư đã gửi Hộp thư Nháp Dịch vụ khác Yêu cầu phát hành sổ séc Vấn tin sổ séc Vay trực tuyến Đăng ký BIDV Mobile 8 Yêu cầu phát hành thẻ ghi nợ Yêu cầu phát hành thẻ tín dụng Vấn tin tỷ giá ngoại tệ Vấn tin lãi suất Yêu cầu phát hành sao kê Nhật ký giao dịch 9 Liệt kê giao dịch CÁC TÍNH NĂNG TRÊN BACK OFFICE 1 Đăng ký khách hàng (Entitlement) 2 Thông báo (Alert) 3 Quảng cáo (Ads Manager) 4 Quản lý Tài khoản khách hàng (Password Manager) 5 Hộp thư (Messenger) 6 Yêu cầu dịch vụ (Service Requests)