Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của tỉnh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:138

Thêm vào BST

Báo xấu

11
lượt xem 7
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của tỉnh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương, từ đó đề xuất những hàm ý cải thiện dịch vụ tư vấn loại hình này.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của tỉnh Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN BẢO HIỂM NHÂN THỌ MBAGEAS CỦA TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN BẢO HIỂM NHÂN THỌ MBAGEAS CỦA TỈNH BÌNH DƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số chuyên ngành: 8.34.01.01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦN VĂN ĐẠT Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tác giả xin cam đoan về tính trung thực của luận văn, những nội dung trong đây chưa từng được trình nộp ở bất cứ trường đại học nào để lấy học vị thạc sĩ. Đây là công trình nghiên cứu độc lập của tác giả, những nội dung trong luận văn chưa từng được công bố trước đó hoặc do người khác thực hiện, ngoại trừ những nghiên cứu trước được trích dẫn tác giả đã dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn này. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 5 năm 2023 Học viên Nguyễn Thị Ngọc Hà
ii LỜI CẢM ƠN Mở lời, cho phép học viên xin gửi lòng biết ơn đến Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện thuận lợi trong suốt thời gian học tại Trường. Học viên xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể giảng viên đã đứng lớp ở các Khoa Quản trị kinh doanh, Tài chính, Luật, …đã truyền đạt nhiều kinh nghiệm cũng như kiến thức để học viên có thêm hành trang trong cuộc sống. Học viên xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS. Trần Văn Đạt, thầy không chỉ truyền đạt kiến thức, hướng dẫn tận tình, nghiêm túc mà còn là một người truyền cảm hứng, tạo động lực cho học viên luôn có năng lượng tích cực để tập trung làm tốt nghiên cứu này. Và kết lời, học viên xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình của mình đã luôn động viên để bản thân cố gắng nỗ lực. Cảm ơn tất cả anh, chị, em, bạn bè đã hỗ trợ và giúp đỡ trong quá trình học tập và lấy mẫu nghiên cứu. Xin chân thành cảm ơn tất cả! Học viên Nguyễn Thị Ngọc Hà
iii TÓM TẮT Tiêu đề Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của tỉnh Bình Dương. Tóm tắt Tư vấn về tài chính bảo hiểm là một nghề không kém phần quan trọng trong ngành công nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Nó đòi hỏi nhiều kỹ năng, cho đến tính cách và không thể thiếu đi sự đam mê và sự ý thức với nghề mình đang làm chính vì vậy đây là một công việc có thể nói là không hề dễ dàng. Thực tế, các nhân viên thường không phải là cơ hữu tại các công ty bảo hiểm nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng kết nối giữa công ty và khách hàng trong quy trình vận hành. Có thể nói họ là một đại sứ thương hiệu đúng nghĩa. Chính vì vậy, những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ tư vấn BHNT nên cần được nghiên cứu để phần nào giúp cho các DN đang kinh doanh trong lĩnh vực này có cái nhìn tổng quan và có quy trình, phương pháp đào tạo phù hợp cho đội ngũ cán bộ nhân viên được phù hợp với thực trạng. Nghiên cứu tiến hành các phương pháp bao gồm cả định tính và định lượng, kết quả thu về được xử lý và trình bày ở chương 4 với số mẫu là n = 307. Cả 5 nhân tố trong mô hình đều có sự tác động tích cực lên chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT. Nhân tố cảnh quan dịch vụ có tác động mạnh nhất đến CLDV tư vấn BHNT với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.308. Nhân tố dịch vụ cốt lõi tác động mạnh thứ 2 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.220. Tác động mạnh thứ 3 là nhân tố trách nhiệm xã hội với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.173. Nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ tác động mạnh thứ 4 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.110. Cuối cùng, nhân tố con người có tác động mạnh thứ 5 với hệ số hồi quy chuẩn hóa β = 0.048. R2 hiệu chỉnh sau khi tiến hành phân tích có giá trị là 0.614. Từ khóa Dịch vụ tư vấn BHNT, BHNT MBAGEAS, CLDV tư vấn BHNT.
iv ABSTRACT Title Factors affecting the quality of life insurance consulting services MBAGEAS of Binh Duong province. Summary Financial consulting is an equally important profession in the life insurance industry. It requires many skills, up to personality and indispensable passion and awareness for the job you are doing, so this is a job that can be said to be not easy. In fact, employees are often not physically present at insurance companies, but they play a very important role in connecting the company and customers in the operating process. It can be said that they are a true brand ambassador. Therefore, what factors will affect life insurance consulting services should be studied to help companies operating in this field have an overview and have training processes and methods. suitable for the staff to be suitable with the actual situation. The research uses qualitative and quantitative methods, the results are processed and presented in chapter 4 with a sample of n = 307. All 5 factors in the model have a positive impact. improve the quality of life insurance consulting services. The service landscape factor has the strongest impact on the quality of life insurance consulting services with the standardized regression coefficient β = 0.308. Core service factor has the second strongest impact with a standardized regression coefficient β = 0.220. The third strongest effect is the social responsibility factor with a standardized regression coefficient β = 0.173. The factor of systematization of service delivery has the 4th strongest impact with the standardized regression coefficient β = 0.110. Finally, the human factor has the 5th strongest impact with β = 0.048. The adjusted R 2 after conducting the analysis has a value of 0.614. Key word Life insurance consulting service, MBAGEAS life insurance, life insurance consulting service quality.
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nội dung 1 TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh 2 SERVQUAL Công cụ để đo lường chất lượng dịch vụ Phần mềm phân tích thống kê dùng trong công tác 3 SPSS nghiên cứu khoa học xã hội 4 EFA Phân tích nhân tố khám phá 5 VIF Hệ số phóng đại phương sai 6 KMO Hệ số kiểm định sự phù hợp của mô hình 7 ANOVA Phân tích phương sai 8 VN Việt Nam 9 BH Bảo hiểm 10 BHNT Bảo hiểm nhân thọ 11 GTTB Giá trị trung bình 12 CLDV Chất lượng dịch vụ 13 DN Doanh nghiệp
vi MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ........................................................ 1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ................................................................... 1 MỤC TIÊU TRONG ĐỀ TÀI THỰC HIỆN .................................................. 2 NHỮNG CÂU HỎI TRONG NGHIÊN CỨU ................................................ 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................ 3 NHỮNG PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU ................. 3 Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ..................................................................... 4 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU .................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ NGHIÊN CỨU ..................................................................... 6 LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ ................................................. 6 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 6 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................... 6 KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ................................................. 8 2.2.1. CLDV theo học giả Parasuraman ............................................................. 8 2.2.2. Lý thuyết về chất lượng kỹ thuật/chức năng của học giả Gronroos ......... 9 KHÁI NIỆM LIÊN QUAN ĐẾN BẢO HIỂM NHÂN THỌ ....................... 10 2.3.1. Lịch sử ra đời bảo hiểm nhân thọ ........................................................... 10 2.3.2. Định nghĩa về BHNT .............................................................................. 12 2.3.3. Phân loại BHNT ..................................................................................... 13 2.3.4. Lợi ích của BHNT .................................................................................. 13 2.3.5. Nguyên tác hoạt động của BHNT .......................................................... 14 LƯỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGOÀI NƯỚC CÓ LIÊN QUAN ................................................................................................................... 15
vii 2.4.1. Các nghiên cứu ở VN ............................................................................. 15 2.4.2. Các nghiên cứu ngoài VN ...................................................................... 18 GIẢ THUYẾT TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.................................... 28 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ......................................................... 29 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................. 32 PHƯƠNG PHÁP ĐƯỢC TIẾN HÀNH TRONG NGHIÊN CỨU ............... 32 3.1.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 32 3.1.2. Phương pháp định tính cho nghiên cứu sơ bộ ........................................ 33 3.1.3. Phương pháp định lượng được tiến hành sau nghiên cứu định tính ....... 33 3.1.4. Chọn mẫu trong nghiên cứu ................................................................... 33 3.1.5. Thiết kế bảng khảo sát cho nghiên cứu .................................................. 34 XÂY DỰNG NHỮNG THANG ĐO CỦA CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................................................... 34 3.2.1. Biến đo lường nhân tố dịch vụ cốt lõi .................................................... 34 3.2.2. Thang đo nhân tố con người ................................................................... 35 3.2.3. Thang đo nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ .................................. 36 3.2.4. Thang đo nhân tố cảnh quan dịch vụ ...................................................... 36 3.2.5. Thang đo nhân tố trách nhiệm xã hội ..................................................... 37 3.2.6. Thang đo chất lượng dịch vụ tư vấn ....................................................... 37 CÁC PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ SỐ LIỆU ĐƯỢC SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU ..................................................................................................... 38 3.3.1. Thống kê mô tả các dữ liệu của mẫu có trong nghiên cứu ..................... 38 3.3.2. Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua Cronbach’s alpha ........... 38 3.3.3. Nhân tố khám phá EFA được tiến hành phân tích ................................. 38
viii 3.3.4. Phân tính hồi quy tuyến tính bội............................................................. 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN............................. 40 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU ........................................................................... 40 ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO ............................................ 41 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ................................................ 43 4.3.1. Phân tích EFA cho nhân tố độc lập ........................................................ 43 4.3.2. Phân tích EFA cho nhân tố phụ thuộc .................................................... 46 PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ........................................................................ 49 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................... 54 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN - HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 56 KẾT LUẬN CỦA NGHIÊN CỨU ................................................................ 56 HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................................................................... 57 5.2.1. Về nhân tố dịch vụ cốt lõi....................................................................... 58 5.2.2. Về nhân tố con người.............................................................................. 59 5.2.3. Về hàm ý cho nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ ........................... 60 5.2.4. Về nhân tố cảnh quan dịch vụ ................................................................ 61 5.2.5. Về nhân tố trách nhiệm xã hội ................................................................ 62 NHỮNG ĐÓNG GÓP SAU KHI HOÀN THÀNH NGHIÊN CỨU ............ 63 Hạn chế và định hướng cho những nghiên cứu tiếp theo .............................. 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................i PHỤ LỤC ..............................................................................................................iv
ix DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 - Bảng tóm tắt nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan ................... 20 Bảng 3.1 – Kí hiệu quy ước các nhân tố trong thang đo .......................................... 34 Bảng 3.2 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố dịch vụ cốt lõi ................... 35 Bảng 3.3 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố con người.......................... 35 Bảng 3.4 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố hệ thống hóa cung cấp dịch vụ .............................................................................................................................. 36 Bảng 3.5 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố cảnh quan dịch vụ............. 36 Bảng 3.6 – Biến quan sát dùng đo lường trong nhân tố trách nhiệm xã hội ............ 37 Bảng 3.7 – Biến quan sát dùng đo lường chất lượng dịch vụ tư vấn ....................... 37 Bảng 4.1 – Thống kê mô tả mẫu .............................................................................. 40 Bảng 4.2 – Độ tin cậy thang đo được đánh giá thông qua Cronbach’s alpha .......... 41 Bảng 4.3 – Kết quả phân tích KMO và kết quả kiểm định Bartlett ......................... 44 Bảng 4.4 – Kết quả tổng phương sai giải thích và giá trị Eigenvalues .................... 44 Bảng 4.5 – Kết quả phân tích của ma trận sau khi xoay nhân tố ............................. 45 Bảng 4.6 – Kết quả phân tích KMO và kết quả kiểm định Bartlett ......................... 47 Bảng 4.7 – Kết quả tổng phương sai giải thích và giá trị Eigenvalues .................... 47 Bảng 4.8 – Kết quả phân tích của ma trận nhân tố................................................... 48 Bảng 4.9 – Kết quả hồi quy của mô hình nghiên cứu .............................................. 49 Bảng 4.10 – Kết quả cho kiểm định ANOVA.......................................................... 49 Bảng 4.11 – Hệ số hồi quy ....................................................................................... 50 Bảng 4.12 – Kiểm định Breusch-Pagan ................................................................... 51 Bảng 4.13 – Hệ số hồi quy - hồi quy robust ............................................................. 52 Bảng 5.1 – Giá trị trung bình trong thang đo của các nhân tố ................................. 57
x Bảng 5.2 – Giá trị trung bình trong thang đo dịch vụ cốt lõi ................................... 58 Bảng 5.3 – Giá trị trung bình trong thang đo nhân tố con người ............................. 59 Bảng 5.4 – Giá trị trung bình trong thang đo hệ thống hóa cung cấp dịch vụ ......... 60 Bảng 5.5 – Giá trị trung bình trong thang đo cảnh quan dịch vụ ............................. 61 Bảng 5.6 – Giá trị trung bình trong thang đo trách nhiệm xã hội ............................ 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 – Parasuraman – các nhân tố được sử dụng rộng rãi................................... 9 Hình 2.2 – Mô hình được sử dụng rộng rãi của học giả Gronroos .......................... 10 Hình 2.3 – Mô hình nghiên cứu của Anh (2017) ..................................................... 15 Hình 2.4 – Mô hình nghiên cứu của Loan và Dung (2015) ..................................... 16 Hình 2.5 – Mô hình nghiên cứu của Dương (2012) ................................................. 18 Hình 2.6 – Mô hình nghiên cứu của Neetu Bala và cộng sự (2011) ........................ 19 Hình 2.7 – Mô hình nghiên cứu của Sureshchandar và cộng sự (2002) .................. 20 Hình 2.8 – Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả (2023) ..................................... 30 Hình 3.1 – Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 32
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN NGHIÊNCỨU TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong những năm trở lại đây, ngành bảo hiểm nhân thọ là lĩnh vực đang được sự quan tâm của nhà nước và xã hội. Như phiên thảo luận về dự án luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi ngày 25/10/2022, chủ tịch Quốc Hội Vương Đình Huệ có phát biểu so sánh trực quan để nhầm nhấn mạnh hơn vai trò của bảo hiểm hiện nay “Cuộc sống mà không có bảo hiểm giống như đi cầu thang mà không có tay vịn”. Mặt khác, những khái niệm hay là hiểu rõ về bảo hiểm với đại đa số người dân VN còn chưa được phổ thông. Khi nghe đến bảo hiểm có lẽ trong nhiều người còn có nhiều thành kiến vì thời gian trước đó, ở Việt Nam nhiều người đã bị lừa do những tư vấn bán hàng không có tâm, thổi phồng giá trị thật của nó, khiến nhiều người dân mất đi niềm tin với loại hình này. Có nhiều hình thức đầu tư, tiết kiệm thì bảo hiểm cũng là một loại hình đáng tham khảo với ít rủi ro cho khách hàng. Để phát triển bền vững và truyền thông lại hình ảnh tốt cho ngành bảo hiểm trong nước thì việc nghiên cứu nghiêm túc là thực sự cần thiết. Cốt yếu đến từ đội ngũ dịch vụ tư vấn bán hàng, người sẽ trực tiếp xây dựng lại hình ảnh tốt cho ngành bảo hiểm và giúp cho người dân hiểu rõ, hiểu đúng hơn về loại hình này. Tư vấn về tài chính bảo hiểm là một nghề không kém phần quan trọng trong ngành công nghiệp bảo hiểm nhân thọ. Nó đòi hỏi nhiều kỹ năng, cho đến tính cách và không thể thiếu đi sự đam mê và sự ý thức với nghề mình đang làm chính vì vậy đây là một công việc có thể nói là không hề dễ dàng. Thực tế, các nhân viên thường không phải là cơ hữu tại các công ty bảo hiểm nhưng lại đóng vai trò rất quan trọng kết nối giữa công ty và khách hàng trong quy trình vận hành. Có thể nói họ là một đại sứ thương hiệu đúng nghĩa. Vì những yêu tố đòi hỏi cao, không được kí hợp đồng cơ hữu và mức lương phụ thuộc nhiều vào hoa hồng sản phẩm bán ra khiến cho tuổi
2 thọ theo nghề này là không cao, rất ít người theo được lâu và đa số bỏ việc trong thời gian ngắn. Thực trạng này có thể thấy qua quá trình tác giả tác nghiệp. Chính vì vậy, những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến dịch vụ tư vấn BHNT nên cần được nghiên cứu để phần nào giúp cho các chi nhánh, các DN đang kinh doanh trong lĩnh vực này có cái nhìn tổng quan và có quy trình, phương pháp đào tạo phù hợp cho đội ngũ cán bộ nhân viên được đúng đắn, phù hợp với thực trạng. Việc nghiên cứu nghiêm túc về lĩnh vực bảo hiểm đã có rất nhiều đề tài đã được thực hiện trong nước. Đa số các đề tài chỉ tập trung vào sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BHNT của chi nhánh hay của công ty có liên quan và đại đa số là kế thừa mô hình từ học giả Parasuraman. Rất ít đề tài thực hiện với cách yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ tư vấn BHNT, nhất là ở Tỉnh Bình Dương và ít nghiên cứu sử dụng mô hình có liên quan đến dịch vụ tư vấn BHNT. Từ thực trạng và xuất phát từ những yếu tố vừa trình bày phần trên, cũng như trên khía cạnh là một người đang hoạt động trong lĩnh vực này, đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương” được tác giả lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. MỤC TIÊU TRONG ĐỀ TÀI THỰC HIỆN Về mục tiêu tổng quát trong nghiên cứu: nghiên cứu đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương, từ đó đề xuất những hàm ý cải thiện dịch vụ tư vấn loại hình này. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: - Xác định các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS. - Đo lường mức độ tác động của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS. - Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn loại hình này cho các nhà quản trị.
3 NHỮNG CÂU HỎI TRONG NGHIÊN CỨU Các nhân tố nào tác động lên đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS như thế nào? Mức độ tác động như thế nào của các nhân tố đối với chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS? Các hàm ý nào được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ tư vấn loại hình này? ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương. Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: nghiên cứu được tiến hành với những chi nhánh bán hàng trên phạm vi tỉnh Bình Dương. Phạm vi thời gian: dự kiến tiến hành với sự tham gia khảo sát của 250 khách hàng từ tháng 11/2023 đến tháng 12/2023. Đối tượng sẽ tham gia vào cuộc khảo sát: khách hàng của BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương. NHỮNG PHƯƠNG PHÁP SỬ DỤNG TRONG NGHIÊN CỨU Định tính và cả định lượng là hai phương pháp được sử dụng trong nghiên cứu này. Cụ thể: Trong phương pháp định tính: tiến hành thảo luận nhóm để điều chỉnh thang đo trong mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến CLDV tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương. Trong phương pháp định lượng: tiến hành thu thập mẫu trên phạm vi rộng thông qua bảng câu hỏi được thiết kế từ mô hình và các thang đánh giá được đưa ra từ nghiên cứu định tính. Sau đó tiến hành thực hiện các kiểm định sau:
4 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha được sử dụng để đánh giá độ tin cậy của các thang đo và các biến quan sát trong từng thang đo của mô hình nghiên cứu. EFA được tiến hành phân tích để trích ra các nhân tố đại diện cho các biến quan sát có trong mô hình của các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương. Hồi quy bội là phương pháp phân tích hồi quy được sử dụng để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU Ý nghĩa trong lý thuyết, sẽ góp phần kiểm định lại các lý thuyết có liên quan ở VN và ngoài VN đã được trình bày trong chương 2. Mặt khác, trong nghiên cứu này cũng trình bày rõ ràng thêm tiêu chí về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương, một lĩnh vực đang được sự chú ý của nhà nước và xã hội. Ý nghĩa trong thực tiễn, dựa vào kết quả sau khi phân tích những số liệu được thu về có thêm cơ sở cho các cơ quan, tổ chức hoạt động trong lĩnh vực này nhìn nhận được rõ hơn nhân tố tác động đến CLDV tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương. Cũng trên cơ sở đó đề ra các quy trình, phương án đào tạo phù hợp đối với các nhân tố nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn với loại hình này. KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU Nghiên cứu dự kiến kết cấu thành 5 chương cụ thể như sau: Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu Chương này trình bày lý do lựa chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và kết cấu nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết
5 Chương này sẽ trình bày các khái niệm, các nhân tố tác động đến CLDV tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương, lược khảo những công trình đã được công bố của những học giả trong và ngoài VN, phát triển các giả thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương này sẽ mô tả quy trình thực hiện nghiên cứu, các phương pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu, kích thước mẫu và cách thức thu thập mẫu nghiên cứu. Chương 4: Kết quả phân tích số liệu từ các mẫu khảo sát thu về Phần này sẽ trình bày các kết quả phân tích được từ số liệu các mẫu khảo sát thu về và phân tích đánh giá các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ tư vấn BHNT MBAGEAS của Tỉnh Bình Dương. Chương 5: Kết luận và những hàm ý cho các nhà quản trị Trong phần này sẽ trình bày những kết luận chung với các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra trong chương 1 và tiến hành đề xuất những hàm ý cho các nhà quản trị trên cơ sở phân tích giá trị trung bình (Mean) của những thang đo có trong các nhân tố tác động của mô hình.
6 CHƯƠNG 2 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là cụm từ phổ biến khi nhắc đến các hoạt động liên quan đến nhiều lĩnh vực không chỉ trong khu vực tư mà còn cả trong khu vực công. Chính vì tính bao quát và phức tạp nên đến nay vẫn chưa có một định nghĩa nào là cụ thể và hoàn chỉnh cho nó. Có rất nhiều nhà nghiên cứu tập trung vào vấn đề này, tùy vào vấn đề mà các tác giả tiếp cận, tùy vào khía cạnh tiếp cận, nên các khái niệm cũng có đôi phần khác nhau. Theo Zeithaml & Bitner (2000), ông cho rằng dịch vụ là những hoạt động bao gồm hành vi, quá trình cùng với cách thức thực hiện một công việc để tạo ra giá trị để đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), cho rằng để thiết lập mối quan hệ tốt và dài lâu với khách hàng thì doanh nghiệp thông qua những hoạt động hay lợi ích nhằm mang lại giá trị cho khách hàng, đó là dịch vụ. Theo Noel Capon (2009), dịch vụ thể hiện thông qua hành động hoặc là sự thực hiện nào đó từ phía nhà cung cấp đến với người tiêu dùng ở dạng vô hình và không cần phải có quan hệ sở hữu. Nhìn chung các khái niệm đều cho rằng dịch vụ là khi doanh nghiệp thông qua các hoạt động nào đó nhằm mang lại giá trị và làm gia tăng sự hài lòng cho khách hàng. Các khái niệm về dịch vụ cũng có điểm chung là nhằm thiết lập mối quan hệ thân thiết giữa doanh nghiệp với khách hàng của họ. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là sản phẩm đặc thù và được phân biệt với các loại hàng hóa khác thông qua 4 đặc tính là vô hình - không đồng nhất – dễ tách rời – không thể cất trữ. Cho
7 nên việc định lượng hóa dịch vụ là một việc không dễ, và những đặc tính trên nên dịch vụ cũng khó nhận dạng bằng mắt thường. 2.1.2.1. Đặc tính 1: tính vô hình Như đã nhắc đến đặc tính của dịch vụ không giống các loại hàng hóa khác, không nếm, không nghe, không sờ được. Khách hàng sẽ có xu hướng tìm những dấu hiệu nhằm kiểm chứng tính chắc chắn của dịch vụ như thông qua địa điểm, thông tin, giá cả, con người…. Vì tính vô hình nên việc định lượng hóa là vấn đề không dễ (Robinson, 1999). 2.1.2.2. Đặc tính 2: tính không đồng nhất Ở đặc tính này có sự khác nhau do nhiều yếu tố phụ thuộc như là người phục vụ, thời gian, địa điểm, lĩnh vực, cách thức, đối tượng…. Đặc tính này có thể thấy rõ nhất với các ngành có dịch vụ liên quan đến sức lao động cao, nơi mà đòi hỏi sự đồng nhất trong chất lượng của nhân viên là rất khó (Caruana & Pitt, 1997). Chính vì vậy mà giá trị khách hàng nhận được có thể hoàn toàn khác đi so với dự kiến từ ban đầu của công ty đề ra. 2.1.2.3. Đặc tính 3: tính không dễ tách rời Tính không thể chia cắt của dịch vụ thể hiện ở chỗ khó có thể chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ rệt là giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Các dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đây không phải là trường hợp của hàng hóa vật chất được sản xuất, lưu trữ, phân phối và sau đó được tiêu thụ thông qua nhiều trung gian. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành cùng dịch vụ trong suốt quá trình hoặc một phần quá trình tạo ra nó. Ví dụ, đối với các dịch vụ thâm dụng lao động, chất lượng xảy ra trong quá trình cung cấp dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được phản ánh trong các tương tác giữa khách hàng và nhân viên của nhà cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với các dịch vụ cần sự tham gia của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám bệnh, chữa bệnh, các công ty dịch vụ ít khi tiến hành quản lý, kiểm soát chất lượng vì người tiêu dùng sẽ ảnh hưởng đến quy trình. Trong những trường hợp này, nếu khách hàng mô tả kiểu tóc mà họ muốn
8 hoặc nếu bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, v.v., thì sự tham gia của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng sản phẩm. 2.1.2.4. Đặc tính 4: tính không thể cất trữ Dịch vụ không thể dự trữ, bảo quản và bán như các loại hàng hóa khác. Miễn là nhu cầu ổn định, thì tính không lưu giữ được của dịch vụ không phải là vấn đề. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ, các công ty vận tải công cộng phải có số lượng phương tiện nhiều hơn gấp đôi so với nhu cầu bình thường trong ngày để đảm bảo nhu cầu trong giờ cao điểm. Vậy dịch vụ là sản phẩm được tiêu dùng khi nó được tạo ra và kết thúc ngay sau khi nó được tạo ra. KHÁI NIỆM VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Là một khái niệm rộng lớn và bao hàm nhiều yếu tố trong nó. Đây là vấn đề khiến nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới tiến hành một cách nghiêm túc để đưa ra những mô hình, những khái niệm, những thang đo nhằm có được những kết luận chung nhất làm thước đo để đánh giá về nó. Tùy vào cách tiếp cận vấn đề khác nhau, đối tượng nghiên cứu khác nhau hay môi trường nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa ra những khái niệm khác nhau nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể trong thực tế và vẫn chưa có khái niệm nào là chung nhất hoặc đúng nhất. Trong số đó, nổi bật có 2 nghiên cứu được nhiều học giả trên thế giới chấp nhận và sử dụng rộng rãi để giải quyết những vấn đề riêng của mình và cũng để xác định lại mức độ chính xác của mô hình gốc. Hai công trình được công nhận nhiều nhất đó là học giả Parasuraman và học giả Gronroos. 2.2.1. CLDV theo học giả Parasuraman Ban đầu, học giả Parasuraman và cộng sự (1985) đã xây dựng và đề xuất mô hình với 10 nhân tố xoay quanh sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận về nó sau khi sử dụng với 5 khoảng cách. Khoảng cách 1 đề cập đến nhận thức liên quan đến người quản lý với sự kì vọng của người sử dụng sản phẩm dịch vụ. Khoảng cách 2 đề cập đến nhận thức của nhà quản lý về việc chuyển đổi sự mong đợi đó thành tiêu chuẩn chất lượng riêng để đáp ứng. Khoảng cách 3 là khoảng cách từ tiêu chuẩn chất lượng lý thuyết đến thực tế diễn ra có đúng với những tiêu chuẩn