Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Chia sẻ: Nguyễn Bình | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

17
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là hệ thống hóa lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm và quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng; kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng; xây dựng các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ------------------------------------ BIỆN THANH TRÚC CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CỦA KHÁCH HÀNG ĐANG GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THANH PHONG TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn “Các nhân tố ảnhhưởng đến quyết định của khách hàng đang gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử dụng trung thực. Các số liệu có nguồn trích dẫn, kết quả trong luận văn là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác. Tp. HCM, ngày 21 tháng 10 năm 2013 Tác giả luận văn
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................... 1 1. Sự cần thiết của đề tài ........................................................................................ 1 2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2 4. Phương pháp nghiên cứu của đề tài ................................................................... 2 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................. 3 1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm ....................................................................... 3 1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm ................................................................. 3 1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm ....................................................................... 3 1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm .................................................................... 3 1.1.4 Phân loại tiền gửi tiết kiệm........................................................................ 5 1.1.5 Tiêu chí đánh giá tiền gửi tiết kiệm .......................................................... 6 1.2 Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ............................................................................................................. 9 1.2.1 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ....................... 9 1.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ..... 13 1.3 Các nghiên cứu trước đây về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ..................................................................................... 20 1.3.1 Các nghiên cứu nước ngoài ..................................................................... 20 1.3.2 Các nghiên cứu trong nước ..................................................................... 21
1.4 Mô hình đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng ..................................................................................... 23 1.4.1 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL của Parasuraman &cộng sự .................................................................................... 23 1.4.2 Các giả thiết nghiên cứu ......................................................................... 24 1.4.3 Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 25 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ..................................................................... 27 2.1 GiớithiệuvềNgânhàngThươngMại Cổ Phần Á Châu ..................................... 27 2.1.1 Lịchsửhìnhthànhvàquátrìnhpháttriển ....................................................... 27 2.1.2 Kếtquảhoạtđộngkinhdoanhcủangânhàng ................................................. 30 2.2 Thực trạng tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ...... 33 2.2.1 Chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ............................................................................................................. 33 2.2.2 Các sản phẩm huy động tiền gửi tiết kiệm tại ACB ................................ 34 2.2.3 Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại ACB ......................................................................................................................... 38 2.3 Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm .................... 43 2.3.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................... 43 2.3.2 Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ............................................. 43 2.3.3 Phương pháp phân tích dữ liệu ................................................................ 44 2.4 Nghiên cứu sơ bộ và xây dựng thang đo ........................................................ 45 2.4.1 Thang đo thương hiệu của ngân hàng...................................................... 46 2.4.2 Thang đo lãi suất tiết kiệm ...................................................................... 47 2.4.3 Thang đo kênh phân phối ........................................................................ 47 2.4.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ................................................................... 47 2.4.5 Thang đo chính sách hậu mãi .................................................................. 47
2.4.6 Thang đo quyết định gửi tiết kiệm........................................................... 48 2.5 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 48 2.5.1 Kiểm định thang đo bằng phân tích hệ số Cronbach Alpha ........................ 52 2.5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................. 56 2.5.3 Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội................................................. 62 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 70 CHƯƠNG 3:GIẢI PHÁP TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU ..................................................................................................................... 71 3.1 Định hướng chiến lược phát triển của ACB ................................................. 71 3.2 Các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiền tiền tiết kiệm của khách hàng tại ACB ................................................................................................................ 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 79 KẾTLUẬN .............................................................................................................. 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ATM Automated teller machine Máy rút tiền tự động ACB online Dịch vụ ngân hàngđiện tử củaACB BIDV JointStock Commercial Ngân hàng thương mại cổ phầnĐầu Bank for Investment and tư và Phát triển Việt Nam Development of Vietnam ĐVT Đơn vị tính Eximbank Ngân hàngthương mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam EUR Đồng Euro HSBC Hongkong and Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một ShanghaiBanking thành viên HSBC (Việt Nam) Corporation PGD Phòng giao dịch MB Military Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần Sacombank Sai Gon Thuong Tin Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Commercial Joint Stock Gòn Thương Tín Bank TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh USD Đồng đô la Mỹ
VIP Very Important Person Người quan trọng, cấp cao, được hưởng những đặc lợi mà người khác không có VCB/Vietcom Joint stock commercial Ngân hàng thương mại cổ phần bank Bankfor Foreign Trade of Ngoại Thương Việt Nam Vietnam VND Việt Nam đồng
DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh từ 2009 –2012............................................... 30 Bảng 2.2: Tổng dư nợ tín dụng từ năm 2009 – 2012 .................................................... 31 Bảng 2.3: Tiền gửi của khách hàng tại ACB từ năm 2009 – 2012 ................................ 32 Bảng 2.4: Tổng tài sản của ACB từ năm 2009 – 2012................................................... 32 Bảng 2.5: Tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo kỳ hạn tại ACB từ 2009 -2012 ...... 36 Bảng 2.6: Thống kê lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng theo số dư quy đổi VND tại ACB từ năm 2009 – 2012 .......................................................................................... 36 Bảng 2.7: So sánh sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của ACB, VCB và STB ....................... 37 Bảng 2.8: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm VND lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng .... 39 Bảng 2.9: Lãi suất huy tiền gửi tiết kiệm USD lãnh lãi cuối kỳ của các ngân hàng..... 40 Bảng 2.10: Thống kê lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại ACB từ 2009 – 2012 .......... 42 Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu .............................................................................................. 48 Bảng 2.12: Kết quả khảo sát lý do khách hàng gửi tiết kiệm................................................ 50 Bảng 2.13: Kết quả khảo sát tìm kiếm thông tin của khách hàng .................................. 51 Bảng 2.14: Kết quả kiểm định thang đo Thương hiệu ngân hàng...................................... 52 Bảng 2.15: Kết quả kiểm định thang đo Lãi suất ................................................................ 52 Bảng 2.16: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối ............................................... 53 Bảng 2.17: Kết quả kiểm định thang đoKênh phân phối sau khi loại biến KPP4 ......... 54 Bảng 2.18: Kết quả kiểm định thang đoChất lượng dịch vụ .......................................... 54 Bảng 2.19: Kết quả kiểm định thang đo Chương trình Hậu mãi........................................ 55 Bảng 2.20: Kết quả kiểm định thang đo Quyết định gửi tiết kiệm ................................ 55 Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ......................................................................................................... 57 Bảng 2.22: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm sau khi phân tích EFA ........................................................................................................................................ 59 Bảng 2.23: Kết quả phân tích nhân tố quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng ................. 60 Bảng 2.24: Ma trận hệ số tương quan ............................................................................ 62 2 Bảng 2.25: Kết quả đánh giá R hiệu chỉnh ................................................................... 63 Bảng 2.26: Bảng kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................................... 64 Bảng 2.27: Kết quả hồi quy sử dụng bằng phương pháp Enter ..................................... 64 Bảng 2.28: Kết quả kiểm định các giả thiết ................................................................... 66 Bảng 2.29: Kết quả phân tích Anova ............................................................................. 67 Bảng 2.30: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai............ 68
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng ........................ 11 Hình 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng ...................................... 14 Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 25 Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 43 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Thống kê quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng trong tương lai............. 68
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Hoạt động huy động vốn là nghiệp vụ truyền thống của các NHTM và là một trong những nền tảng cốt lõi cho sự phát triển của một ngân hàng. Huy động vốn là nguồn đầu vào chính trong hoạt động của một ngân hàng và đây cũng là cơ sở tạo nguồn đầu ra cho hoạt động tín dụng cũng như các hoạt động khác của ngân hàng. Để có được nguồn vốn này, ngân hàng cần phải tiến hành các hoạt động huy động vốn, trong đó huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm một vai trò đặc biệt quan trọng bởi vì huy động tiền gửi tiết kiệm chiếm tỷ trọng rất lớn trong hoạt động huy động vốn của NHTM. Tuy nhiên, trong những năm gần đây, việc huy động tiền gửi tiết kiệm của hệ thống ngân hàng nói chung và NHTM CP Á Châu nói riêng hiện đang gặp rất nhiều khó khăn như: chịu nhiều cạnh tranh từ các chủ thể khác trong nền kinh tế cũng tiến hành hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm: các ngân hàng khác, các công ty bảo hiểm, các tổ chức tín dụng, bưu điện…Thêm vào đó là sự cạnh tranh thiếu lành mạnh của các NHTM với nhau đã tạo nên một hiện tượng rất xấu trong nghiệp vụ huy động vốn. Sự phát triển mất cân đối của nền kinh tế, niềm tin của người dân vào kinh tế đang có dấu hiệu suy giảm, những dự báo về lạm phát tăng cao, sự phát triển kinh tế khó dự đoán, sự bất ổn trong nền kinh tế thế giới…cũng là nguyên nhân tác động không nhỏ đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng. Việc nghiên cứu, tìm hiểu quá trình huy động tiền gửi tiết kiệm, nghiên cứu phân tích hành vi, các nhân tố tác động chủ quan, khách quan đến quyết định gửi tiền của khách hàng sẽ góp phần nâng cao chất lượng, hiệu quả của nghiệp vụ huy động vốn đối với các NHTM. Qua đó, nghiên cứu cũng có những gợi ý giải pháp phù hợp nhằm hỗ trợ ngân hàng trong hoat động huy động vốn. Xuất phát từ lý do nêu trên tác giả đã chọn nghiên cứu đề tài: “Các nhân tố ảnhhưởngđến quyếtđịnh của khách hàng đang gửi tiềntiết kiệm tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu”.
2 2. Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý thuyết về tiền gửi tiết kiệm và quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. - Kiểm định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng. - Xây dựng các giải pháp tác động đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu. - Phạm vi nghiên cứu: + Đề tài tập trung nghiên cứu nhóm khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm tại ACB - phạm vị khảo sát là khu vực TPHCM. + Thời gian nghiên cứu: số liệu được lấy trong khoảng thời gian từ năm 2009 -2012. 4.Phương pháp nghiên cứu của đề tài Để hoàn thành mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài sử dụng các phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng để phân tích thực trạng gửi tiết kiệm và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng tại NHTM CP Á Châu.
3 CHƯƠNG1:CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về tiền gửi tiết kiệm 1.1.1 Khái niệm về tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm là khoản tiền của cá nhân được gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, được xác nhận trên thẻ tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm và được bảo hiểm theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi. 1.1.2 Đặc điểm tiền gửi tiết kiệm - Khách hàng gửi tiết kiệm hay người gửi tiền là người thực hiện giao dịch liên quan đến tiền gửi tiết kiệm. Người gửi tiền có thể là chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, hoặc người giám hộ hoặc người đại diện theo pháp luật của chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm, của đồng chủ sở hữu tiền gửi tiết kiệm. Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng đồng Việt Nam là các cá nhân Việt Nam và cá nhân nước ngoài đang sinh sống và hoạt động hợp pháp tại Việt Nam. Đối tượng gửi tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ là các cá nhân người cư trú. -Tiền gửi tiết kiệm là sản phẩm tiền gửi phục vụ chủ yếu cho khách hàng là cá nhân. - Tiền gửi tiết kiệm có tính ổn định cao vì tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn luôn chiếm tỷ trọng cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. - Tiển gửi tiết kiệm có lãi suất cao hơn các loại tiền gửi khác. - Tiền gửi tiết kiệm là cơ sở để khách hàng có thể sử dụng các sản phẩm khác của ngân hàng như vay vốn, chứng minh tài chính… 1.1.3 Vai trò của tiền gửi tiết kiệm Nền kinh tế nước ta hiện nay đòi hỏi các doanh nghiệp phải luôn vận động,
4 cạnh tranh nhau và hội nhập, đối với các ngân hàng trong ngành tài chính - ngân hàng thì sự cạnh tranh càng diễn ra gay gắt hơn, điều này đòi hỏi các ngân hàng phải tạo ra ngày càng nhiều dịch vụ hơn nữa để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Hiện nay, phần lớn vốn sử dụng cho hoạt động tín dụng của các ngân hàng là từ nguồn tiền gửi của các tổ chức và tiền gửi tiết kiệm của dân cư. Tuy nhiên, lượng tiền gửi của các tổ chức đa phần là các nguồn vốn ngắn hạn. Nguồn vốn ổn định cho hoạt động của ngân hàng chính là lượng tiền gửi tiết kiệm của dân. Hiện nay, sự cạnh tranh nguồn vốn này diễn ra rất gay gắt giữa các ngân hàng, giữa ngân hàng với các chủ thể huy động vốn khác. Vì vậy, tiền gửi tiết kiệm đóng một vai trò rất lớn trong đối với hoạt động của NHTM, đối với khách hàng và nền kinh tế. - Đối với NHTM Nền kinh tế hoạt động trong lĩnh vực đặc biệt là kinh doanh tiền tệ, do vậy nguồn vốn huy động được xem như “đầu vào” quan trọng bật nhất trong quá trình hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Tất cả các hoạt động “đầu ra” của NHTM như hoạt động tín dụng, đầu tư, dịch vụ…đều phụ thuộc vào nguồn vốn huy động đầu vào có đủ lớn và dồi dào hay không. Một ngân hàng có nguồn vốn tiền gửi tiết kiệmlớn là điều kiện thuận lợi trongviệc mở rộng quan hệ tín dụng với các thành phần kinh tế xét cả về quy mô, khối lượng, chủ động về thời gian, thời hạn cho vay, thậm chí quyết định mức lãi suất cạnh tranh cho khách hàng. Nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm dồi dào sẽ tạo cho NHTM điều kiện để mở rộng hoạt động kinh doanh, đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, không bỏ lỡ cơ hội đầu tư, tạo dựng được uy tín cho NHTM. Tóm lại, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó là hoạt động rất quan trọng làm nền tảng tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua các hoạt động tín dụng, đầu tư, dịch vụ… - Đối với khách hàng Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm cung cấp cho khách hàng một kênh
5 tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lời, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Mặt khác, hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm còn cung cấp cho khách hàng một nơi an toàn để họ cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Ngoài ra, tiền gửi tiết kiệm giúp cho khách hàng có cơ hội tiếp cận với các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng, thẻ ATM và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất, kinh doanh hoặc cần tiền cho tiêu dùng. - Đối với nền kinh tế Hệ thống NHTM đóng vai trò rất quan trọng trong sự phát triển của nền kinh tế.Thông qua hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệmmà hệ thống ngân hàng tập trung các nguồn vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi của xã hội, biến tiền nhàn rỗi từ chỗ là phương tiện tích lũy trở thành nguồn vốn lớn của nền kinh tế. Đây là nguồn vốn rất quan trọng để đầu tư phát triển nền kinh tế vì nó không những lớn về số tiền tuyệt đối mà vì tính chất “luân chuyển” không ngừng của nó. Ngoài việc thu hút tiền nhàn rỗi trong xã hội để sử dụng cho đầu tư phát triển bên cạnh đó thông qua huy động tiền gửi tiết kiệmgiúp NHNN kiểm soát khối lượng tiền tệ trong lưu thông qua việc sử dụng CSTT (tỷ lệ DTBB, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu, tỷ giá...). Chẳng hạn muốn thu hút bớt lượng tiền trong lưu thông, NHNN tăng lãi suất chiết khấu, tỷ lệ DTBB, khống chế dư nợ tín dụng, và ngược lại... nhằm điều hòa lưu thông tiền tệ, kiềm chế lạm phát, bình ổn giá cả. 1.1.4Phân loại tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng có thể được phân loại dựa vào một số tiêu chí khác nhau, cụ thể: - Phân loại theo tiêu chí kỳ hạn thì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại: tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn. + Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền có thể rút tiền theo yêu cầu mà không cần báo trước vào bất kỳ ngày làm việc nào của tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm.
6 Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được xây dựng để phục vụ cho khách hàng cá nhân có một lượng tiền tạm thời nhàn rỗi nhưng chưa có kế hoạch sử dụng cụ thể trong tương lai. Đối với sản phẩm tiền gửi này khi sử dụng khách hàng sẽ chú trọng mục tiêu an toàn và tiện lợi sử dụng hơn là sinh lợi. Đối với ngân hàng vì lượng tiền gửi này khách hàng sẽ rút bất cứ lúc nào nên ngân hàng phải đảm bảo dự trữ quỹ cho thanh khoản và khó có kế hoạch sử dụng lượng tiền này một cách hiệu quả. Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn thường được ngân hàng trả lãi suất rất thấp và không thực hiện được các giao dịch thanh toán. + Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn là tiền gửi tiết kiệm mà người gửi tiền chỉ có thể rút tiền sau một kỳ hạn gửi tiền nhất định theo thỏa thuận với tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm. Sản phẩm này được xây dựng để phục vụ cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và xây dựng được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Các khách hàng sử dụng các sản phẩm này muốn có thu nhập ổn định và thường xuyên từ lãi tiết kiệm hàng tháng, hàng quý… Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn có lãi suất cao hơn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn. - Phân loại theo tiêu chí lãi suất thì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại: tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất cố định và tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất thả nổi. + Tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất cố định là loại tiền gửi tiết kiệm mà lãi được cố định trong kỳ hạn thỏa thuận trước với khách hàng và khách hàng sẽ được nhận lãi vào cuối mỗi kỳ có thể là 1, 2,3,6…tháng. + Tiền gửi tiết kiệm theo lãi suất thả nổi là loại tiền gửi tiết kiệm mà lãi suất sẽ được dựa trên mức lãi suất thị trường để ấn định theo từng kỳ gửi tiền. - Phân loại theo tiêu chí loại tiềnthì tiền gửi tiết kiệm được chia thành hai loại: tiền gửi tiết kiệmVND và tiền gửi tiết kiệm ngoại tệ (USD, AUD, EUR...)
7 1.1.5 Tiêu chí đánh giá về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại Để đánh giá về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm thì có hai nhóm tiêu chí: nhóm tiêu chí đánh giá định tính và nhóm tiêu chí đánh giá định lượng. - Nhóm tiêu chí đánh giá định tính Dựa tiêu chí này, khách hàng có thể đánh giá được sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của NHTM nào đáp ứng được nhu cầu của họ. Nhóm tiêu chí đánh giá định tính về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng thương mại gồm có những tiêu chí sau: + Tính đa dạng: Tiền gửi tiết kiệm đa dạng với nhiều kỳ hạn gửi khác nhau, khách hàng có thể linh hoạt gửi tiết kiệm với nhiều kì hạn. Tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm không kì hạn, tiết kiệm tuần, tiền gửi tiết kiệm 1, 2,3...9 tháng. Tiền gửi tiết kiệm dài hạn gồm: tiền gửi tiết kiệm 12 tháng, 13 tháng,…36 tháng. + Tính tiện ích: sản phẩm tiền gửi tiết kiệmtại các ngân hàng thương mại hiện nay phát triển với nhiềutiện ích, thuận tiện sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng. Tiền gửi tiết kiệm tiện ích với nhiều hình thức lãnh lãi. Khách hàng có thể lãnh lãi tiết kiệm tại quầy hoặc yêu cầu chuyển lãi vào tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng. Khi khách hàng sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, khách hàng có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ khác của ngân hàng thì rất tiện lợi. Khách hàng có thể dùng thẻ tiết kiệm để vay cầm cố sổ tiết kiệm, dùng thẻ tiết kiệm thế chấp để mở thẻ tín dụng, dùng thẻ tiết kiệm để ký quỹ bảo lãnh, hay xác nhận số dư để xác minh tài chính cho mục đích du học, du lịch… + Tính cạnh tranh Hiện nay, các ngân hàng đều có những sản phẩm tiền gửi tiết kiệmtương đồng nhau để cạnh tranh thu hút khách hàng. Bên cạnh đó, mỗi ngân hàng đều đưa
8 ra những sản phẩm đặc biệt, vượt trội mà các ngân hàng khác không có để tạo sự riêng biệt về sản phẩm tiết kiệm của ngân hàng so với các ngân hàng khác. Khi khách hàng sử dụng những sản phẩm vượt trội của ngân hàngcủa ACB thì khách hàng khó có thể tìm sản phẩm tương tự ở một ngân hàng khác và ngược lại. Điều này giúp các ngân hàng có được vị thế cạnh tranh trong ngành và thu hút được lượng khách hàng sử dụng các sản phẩm tiết kiệm đặc biệt của ngân hàng. - Nhóm tiêu chí đánh giá định lượng Dựa vào nhóm tiêu chí này, NHTM có thể thống kê được doanh số huy động tiền gửi tiết kiệm, thị phần tiền gửi tiết kiệm…Nhóm tiêu chí đánh giá định lượng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại NHTM gồm có những tiêu chí sau: + Doanh số huy động tiền gửi tiết kiệm Tiêu chí này thể hiện tổngsố dư tiền gửi tiếtkiệm của ngân hàng. Dựa vào tiêu chí này, ACB có thể tổng hợp được số dư huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng tại một thời điểm để có những kế hoạch sử dụng nguồn vốn này hợp lý. Thêm vào đó, ngân hàng cũng có những giải pháp kịp thờiđể kiểm soát lượng tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. + Thị phần tiền gửi tiết kiệm Tiêu chí này thể hiện thị phần tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng so với các ngân hàng khác trong ngành. Với tiêu chí này, các ngân hàng thống kê được thị phần huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng ở vị trí nào trong ngành, từ đó có những biện pháp gia tăng thị phần huy động phù hợp với định hướng phát triển của ngân hàng. + Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với tổng tiền gửi của ngân hàng ổ ố ư ề ử ế ệ Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với tiền gửi = ổ ố ư ề ử Tiêu chí này thể hiệncác ngân hàng thương mại có thể thống kê được tỷ lệ của nguồn vốn tiết kiệm đối với tổng số dư tiền gửi của ngân hàng. Bằng cách này, các ngân hàng có thể có kế hoạch sử dụng nguồn vốn tiền gửi tiết kiệm một cách
9 hiệu quả và có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm phù hợp cho từng giai đoạn phát triển của ngân hàng. + Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với dư nợ cho vay ổ ố ư ề ử ế ệ Tỷ lệ tiền gửi tiết kiệm so với dư nợ cho vay= ổ ư ợ Tỷ lệ số dư tiền gửi tiết kiệm so với tổng dư nợ cho vay thể hiện nguồn đầu vào - tiền gửi tiết kiệm đã được ngân hàng sử dụng cho vay với một tỷ lệ nhất định. Cơ sở này cũng đánh giá nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm được ngân hàng sử dụng hiệu quả hay chưa hiệu quả. Từ đó, ngân hàng sẽ có những chính sách để sử dụng nguồn vốn này hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo khả năng thanh khoản. 1.2 Cơ sở lý luận về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng 1.2.1 Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng là một loại hàng hóa, nhưng là hàng hóa đặc biệt. - Đặc trưng của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng + Tính vô hình Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cũng là hàng hóa nhưng được thể hiện dưới dạng hoạt động, có giá trị tiêu dùng như các sản phẩm vật chất khác, nhưng đặc trưng của nó không mang tính vật chất, không thể cân, đong, đo, đếm như các hàng hoá tiêu dùng khác, không có hình hài rõ rệt. Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính phi vật chất nhưng nó cũng được thể hiện thông qua các yếu tố vật chất như yếu tố con người thực hiện dịch vụ, địa điểm cung ứng dịch vụ. + Tính không tách rời Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính không tách rời giữa quá trình tạo ra, cung ứng và tiêu dùng các dịch vụ. Vì vậy, vấn đề đáp ứng nhanh chóng và kịp thời các nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng chính là nhiệm vụ hàng đầu của các ngân hàng. Kết quả của quá trình sử dụng cácsản phẩm, dịch vụ
10 đều ảnh hưởng đến khách hàng và ngân hàng nên về phía ngân hàng phải đảm bảo thời gian cung ứng dịch vụ ngắn, thủ tục đơn giản, chất lượng phục vụ tốt…để đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Mặt khác, khách hàng cũng nên tìm hiểu vềcácsản phẩm, dịch vụ mà mình sử dụng để đảm bảo cho việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình là an toàn, hiệu quả. + Tính không đồng nhất Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng có tính không ổn định và khó xác định chất lượng. Mỗi khách hàng đều có những mong muốn, nhu cầu riêng nên các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho mỗi khách hàng đều khác nhau. Việc thỏa mãn khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng khác nhau tùy vào từng khách hàng và những giá trị mà dịch vụ ngân hàng mang lại cho họ. + Tính mau hỏng Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng không thể được sản xuất và lưu kho như những hàng hóa hiện hữu khác. Một sản phẩm, dịch vụ ngân hàng ra đời không đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng, đó là một sản phẩm, dịch vụ hỏng. - Tiến trình ra quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng hay tiến trình ra quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cũng tương tự tiến trình ra quyết định của người tiêu dùng. Khách hàng sẽ trải qua các giai đoạn: Nhận thức nhu cầu -> Tìm kiếm thông tin -> Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ -> Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn ( hoặc bắt đầu từ phục vụ) -> Chuyển giao dịch vụ -> Đánh giá kết quả dịch vụ -> Dự định trong tương lai. Tiến trình ra quyết định gửi tiền tiết kiệm của khách hàng được minh họa như sau:
11 Nhận thức nhu cầu Giai đoạn Tìm kiếm thông tin trước khi mua Đánh giá các nhà cung cấp dịch vụ Yêu cầu dịch vụ từ nhà cung cấp đã chọn Giai ( hoặc bắt đầu từ phục vụ) đoạn thực hiện Chuyển giao dịch vụ dịch vụ Đánh giá kết quả dịch vụ Giai đoạn sau khi Dự định trong tương lai mua Hình 1.1: Quá trình lựa chọn, sử dụng và đánh giá dịch vụ ngân hàng (Nguồn: Trịnh Quốc Trung , 2011, Marketing ngân hàng) + Giai đoạn trước khi mua Nhận thức vấn đề: là giai đoạn đầu tiên trong tiến trình ra quyết định tiêu dùng. Giai đoạn này đánh thức, khơi gợi nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Hành vi tiêu dùng của mỗi khách hàng không thể đạt được nếu không được “nhận thức vấn đề” về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng của mình là gì. Tìm kiếm thông tin: Sau khi nhận thức được vấn đề khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của họ. Khách hàng