Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:115

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn đã xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng giao dịch tại Agribank Tiền Giang. Từ đó đề xuất các giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tới

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TIỀN GIANG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 80 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN THỊ HỒNG VINH TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
TÓM TẮT Việt Nam ngày càng hội nhập, kinh tế ngày càng phát triển, cơ cấu dân số trẻ và thu nhập của người dân ngày càng tăng, nhiều Ngân hàng thương mại (NHTM) Việt Nam đã và đang khẳng định vị thế của mình thông qua việc đa dạng hoá và nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thẻ, một loại hình dịch vụ an toàn và có tính ổn định cao. Thông qua đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang”, tác giả thu thập tố liệu nghiên cứu gồm 155 mẫu dữ liệu khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang. Sau đó, dữ liệu khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0, phân tích các nhân tố khám phá EFA, kiểm định ANOVA, phân tích thống kê mô tả, phân tích mô hình tương quan hồi quy để đưa ra mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy: Nhận thức tính hữu ích; Nhận thức rủi ro, Cơ sở vật chất, kỹ thuật; Tư vấn người đã sử dụng; Chính sách xúc tiến, khuyến mãi và Nhận thức tính dễ sử dụng có ảnh hưởng cùng chiều với quyết định sử dụng dịch vụ thẻ. Từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm trên, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm đẩy mạnh góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang trong thời gian tới.
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tôi do TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh hướng dẫn. Kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Người cam đoan Nguyễn Thị Phương Anh
LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng TP. HCM đã tận tình giảng dạy, truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học tập. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Nguyễn Thị Hồng Vinh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi nhiều kinh nghiệm trong thời gian thực hiện đến lúc hoàn thành luận văn. Đồng thời tôi cũng xin cảm ơn Ban Giám đốc, các anh chị đang công tác tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn - Chi nhánh Tiền Giang đã hết lòng hỗ trợ, cung cấp số liệu và đóng góp ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn Quý khách hàng đã có những ý kiến đóng góp không nhỏ cho luận văn này thông qua việc đánh giá khách quan về dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang. Bên cạnh đó, tôi xin thành thật cảm ơn Ban Giám đốc, các cô, chú, anh chị đang làm việc tại Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh tỉnh Tiền Giang đã tạo điều kiện, nhiệt tình cung cấp những số liệu và cho ý kiến đóng góp trong quá trình nghiên cứu. Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn đến gia đình đã luôn động viên, quan tâm, và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Do thời gian có hạn và kinh nghiệm nghiên cứu khoa học chưa nhiều nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp của quý Thầy Cô và các anh chị học viên. Nguyễn Thị Phương Anh
i MỤC LỤC MỤC LỤC ........................................................................................................................i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT......................................................................................... v DANH MỤC CÁC BẢNG ............................................................................................vi DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................................vi CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU ..................................................................................... 1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................................... 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................ 2 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 2 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 2 1.4.1. Đối tượng .............................................................................................................. 2 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................. 3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 3 1.6. Những đóng góp của đề tài ..................................................................................... 3 1.7. Kết cấu của đề tài .................................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............................. 6 2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ ở các ngân hàng thương mại ...................................... 6 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng .......................................... 6 2.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng .................................................... 7 2.1.2.1. Khái niệm ............................................................................................................ 7 2.1.2.2. Cấu tạo thẻ .......................................................................................................... 7 2.1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng ..................................................................................... 8 2.1.3. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ...................................................... 10 2.1.3.1. Ngân hàng phát hành thẻ .................................................................................. 10 2.1.3.2. Ngân hàng thanh toán thẻ ................................................................................. 11
ii 2.1.3.3. Đơn vị chấp nhận thẻ ........................................................................................ 11 2.1.3.4. Chủ thẻ .............................................................................................................. 12 2.1.3.5. Tổ chức thẻ quốc tế ........................................................................................... 12 2.1.4. Các hoạt động chính của dịch vụ thẻ ngân hàng .............................................. 12 2.1.5. Vai trò và lợi ích của dịch vụ thẻ ........................................................................ 13 2.1.5.1. Đối với nền kinh tế ............................................................................................ 13 2.1.5.2. Đối với xã hội .................................................................................................... 13 2.1.5.3. Đối với các ngân hàng thương mại ................................................................... 14 2.1.5.4. Đối với người sử dụng thẻ ................................................................................. 15 2.1.5.5. Đối với các ĐVCNT .......................................................................................... 15 2.1.6. Dịch vụ thanh toán thẻ của NHTM ................................................................... 16 2.1.6.1. Thanh toán bằng thẻ.......................................................................................... 16 2.1.6.2. Các chủ thể tham gia quá trình thanh toán ...................................................... 17 2.2. Các nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng................................... 18 2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng 22 2.3.1. Nhóm nhân tố nhận thức từ khách hàng .......................................................... 22 2.3.2. Nhóm nhân tố tác động từ những người đã sử dụng ........................................ 23 2.3.4. Nhóm nhân tố tác động từ phía ngân hàng ....................................................... 24 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 26 3.1. Quy trình nghiên cứu ............................................................................................ 26 3.2. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 27 3.3. Thiết kế bảng câu hỏi ............................................................................................ 29 3.3.1. Khảo sát chuyên gia ............................................................................................ 29 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi .......................................................................................... 29 3.3.3. Phương pháp thu thập số liệu và chọn mẫu điều tra ........................................ 30 3.3.3.1. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 30
iii 3.3.3.2. Chọn mẫu điều tra ............................................................................................. 30 3.3.4. Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................... 31 3.3.4.1. Phân tích thống kê mô tả ................................................................................... 31 3.3.4.2. Phân tích độ tin cậy (Hệ số Cronbach’s Alpha) ............................................... 31 3.3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 31 3.3.4.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ....................................................................... 32 3.3.4.5. Kiểm định ANOVA ............................................................................................ 32 CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ CỦA KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TIỀN GIANG .......................................................................................................................... 33 4.1. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang. ................................................................................................ 33 4.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang. ........................................................................................................ 33 4.1.2. Giới thiệu về dịch vụ thẻ tại Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang ..................................................................................................................... 33 4.1.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa ............................................................................................. 33 4.1.2.2. Thẻ ghi nợ quốc tế Agribank Visa/MasterCard ................................................ 34 4.1.2.3. Thẻ tín dụng quốc tế Agribank Visa/MasterCard ............................................. 34 4.1.3. Thực trạng dịch vụ thẻ tại Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang. .................................................................................................................... 35 4.2. Báo cáo kết quả nghiên cứu.................................................................................. 37 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu........................................................................ 37 4.2.2. Kiểm định mô hình đo lường .............................................................................. 37 4.2.2.1. Kiểm định chất lượng thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ............ 38 4.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .................................................................. 43
iv 4.2.3. Kết quả phân tích đánh giá quyết định sử dụng thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang .................................................................................................... 50 4.2.4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội ........................................................................ 51 4.2.4.1. Mô hình hồi quy bội .......................................................................................... 53 4.2.4.2. Kiểm định giả thuyết hồi quy ............................................................................ 57 4.2.5. Đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang ..................................................................................... 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ GÓP PHẦN THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TRONG THỜI GIAN TỚI TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH TIỀN GIANG ............................................................... 63 5.1. Kết luận .................................................................................................................. 63 5.2. Đề xuất, kiến nghị góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang. ........................................................................................................ 63 5.2.1. Nhóm giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing .............................................. 64 5.2.1. Nhóm giải pháp hoàn thiện cở sở vật chất, công nghệ. .................................... 66 5.2.3. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ............................................. 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 70 Tài liệu tiếng Việt ......................................................................................................... 70 Tài liệu tiếng Anh ......................................................................................................... 71 PHỤ LỤC 01 ................................................................................................................. 73 PHỤ LỤC 02 ................................................................................................................. 81 PHỤ LỤC 03 ................................................................................................................. 82 PHỤ LỤC 04 ................................................................................................................. 90 PHỤ LỤC 05 ................................................................................................................. 99 PHỤ LỤC 06 ............................................................................................................... 102
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Agribank Tiền Giang : Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Tiền Giang ATM : Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động) ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : Electronic Data Capture (thiết bị đọc thẻ điện tử) NHPH : Ngân hàng phát hành NHTT : Ngân hàng thanh toán NHNNVN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHTM : Ngân hàng thương mại POS : Point of Sale (máy chấp nhận thanh toán thẻ) TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế
vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1. Bảng tóm tắt các công trình nghiên cứu…………………..………………..20 Bảng 4.1: Bảng thống kê số lượng thẻ thanh toán đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Tiền Giang ……………………………………………………………………………….....36 Bảng 4.2: Tổng hợp hệ số Cronbach’s alpha của các biến độc lập……..………..……39 Bảng 4.3: Hệ số Cronbach’s alpha của biến phụ thuộc………………..………………43 Bảng 4.4: Kiểm định KMO các thang đo Quyết định sử dụng thẻ lần 1……...………44 Bảng 4.5: Ma trận xoay nhân tố lần 1 (Nếu các biến đạt yêu cầu > 0.5 ko kiểm định nữa, nếu có biến nào đó
1 CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Theo Vụ Thanh toán-NHNNVN, nước ta 153 triệu thẻ đã phát hành lũy kế tính đến Quý IV/2018, với hơn 40 ngân hàng tham gia kinh doanh thẻ (Theo Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam), có thể nói, Việt Nam là một thị trường tiềm năng cho hình thức dịch vụ thẻ này. Dịch vụ thẻ có ưu thế về nhiều mặt trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng vì tính tiện dụng, an toàn, được sử dụng rộng rãi trên thế giới, đặc biệt ở những nước có nền kinh tế phát triển. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển thương hiệu dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh phát triển dịch vụ thẻ của các ngân hàng hiện nay đã khiến cho nhu cầu của người tiêu dùng ngày càng được đáp ứng và thị trường dịch vụ thẻ cũng trở nên sôi động hơn bao giờ hết. Agribank Tiền Giang là một ngân hàng phát triển mạnh trên địa bàn tỉnh Tiền Giang, nhưng dịch vụ phi tín dụng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng đang cạnh tranh rất khó khăn với các NHTM lớn khác. Năm 2018, Agribank Tiền Giang chủ trương tăng cường chuyển đổi cơ cấu tăng thu từ các hoạt động phi tín dụng, đặc biệt là nhóm dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử. Trước tình hình đó, bộ phận dịch vụ và marketing rất khó khăn trong việc tìm ra nguồn thu mới cũng như tăng doanh số thẻ phát hành. Bên cạnh đó, địa bàn của ngân hàng phần lớn là nông thôn và các huyện vùng sâu vùng xa nên khả năng tiếp cận các loại hình thanh toán hiện đại của khách hàng còn hạn chế. Vì vậy, Agribank Tiền Giang cần đánh giá xu thế của thị trường mà cụ thể hơn là quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng để có những biện pháp và chính sách phù hợp tạo lòng tin đối với khách hàng, tăng số lượng thẻ phát hành để có thể phát triển dịch vụ thẻ của chi nhánh trong thời gian tới. Đó là lý do tác giả chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Dịch vụ Thẻ của khách hàng tại
2 Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang” 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Xác định các nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng giao dịch tại Agribank Tiền Giang. Từ đó đề xuất các giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tới. Để đạt được mục tiêu này, đề tài cần đạt được các mục tiêu cụ thể sau: - Xác định được nhân tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang. - Đề xuất một số giải pháp để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tới. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu nhằm giải đáp các câu hỏi sau: - Câu hỏi 1: Các nhân tố nào sẽ tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang? - Câu hỏi 2: Mức độ và chiều hướng tác động của các nhân tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang? - Câu hỏi 3: Những đề xuất, kiến nghị gì góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tới? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1. Đối tượng Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang. Đối tượng quan sát là khách hàng giao dịch tại Agribank Tiền Giang.
3 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu Không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh tỉnh Tiền Giang. Thời gian: - Số liệu sơ cấp bảng khảo sát từ tháng 2/2019 đến tháng 3/2019 - Số liệu thứ cấp về dịch vụ thẻ trong giai đoạn 2015-2018. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng tổng hợp các phương pháp nghiên cứu khoa học: thông qua các công cụ thống kê, tổng hợp kết hợp sơ đồ bảng biểu, so sánh và phân tích để làm nổi bật lên điểm mạnh điểm yếu về dịch vụ thẻ của Ngân hàng và sử dụng nghiên cứu định lượng để xác định nhân tố và mức độ ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Chi nhánh Tiền Giang. Nghiên cứu thực hiện khảo sát khoảng 155 khách hàng với các câu trả lời dựa trên thang đo Likert 5 điểm từ “Hoàn toàn không đồng ý” đến “Hoàn toàn đồng ý” sau khi xây dựng đựợc một bảng câu hỏi khảo sát chính thức. Các số liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 23.0. Sau đó, tác giả sẽ sử dụng phương pháp phân tích các nhân tố khám phá EFA, kiểm định ANOVA, phương pháp phân tích thống kê mô tả, phân tích mô hình tương quan hồi quy để đưa ra mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. 1.6. Những đóng góp của đề tài Những điểm mới khác biệt của luận văn so với các nghiên cứu trước đây là: Với nguồn dữ liệu thứ cấp trong giai đoạn 2015-2018 của Agribank Tiền Giang, tác giả đã phân tích và đánh giá thực trạng về dịch vụ thẻ của Ngân hàng.
4 Bằng các bảng khảo sát khách hàng đến giao dịch tại Agribank Tiền Giang, tác giả đã xử lý số liệu để biết được mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng, từ đó có thể hạn chế và khắc phục những yếu kém cũng như phát huy những điểm mạnh của dịch vụ. Từ những thực trạng về dịch vụ thẻ của Agribank Tiền Giang, tác giả đề xuất một số kiến nghị giúp chi nhánh thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ cũng như giữ chân khách hàng gắn bó với các dịch vụ của Agribank. 1.7. Kết cấu của đề tài Nội dung luận văn gồm 5 chương như sau: Chương 1: Phần mở đầu trình bày tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu và những đóng góp của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu trình bày tổng quan về dịch vụ thẻ ở các NHTM, hành vi người tiêu dùng và quá trình ra quyết định sử dụng thẻ, các nghiên cứu thực nghiệm về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu trình bày quy trình nghiên cứu, mô hình nghiên cứu, thiết kế nghiên cứu, phương pháp thu thập số liệu và chọn mẫu điều tra và phương pháp phân tích số liệu Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang trình bày thực trạng dịch vụ thẻ tại Agribank Tiền Giang, báo cáo kết quả nghiên cứu và đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ của khách hàng tại Agribank Tiền Giang
5 Chương 5: Những đề xuất, kiến nghị góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tới tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Tiền Giang trình bày cơ sở đề xuất giải pháp, đề xuất, kiến nghị góp phần thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ trong thời gian tới tại Agribank Tiền Giang.
6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ ở các ngân hàng thương mại 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Hình thức sơ khai của thẻ là charg-it 1 , một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Đến năm 1951, ngân hàng Franklin National Bank ở Long Island-New York phát hành lần đầu tiên thẻ tín dụng. Vào năm 1960, Bank of America giới thiệu sản phẩm thẻ đầu tiên của mình- BankAmericard. Thẻ BankAmericard phát triển rộng khắp và ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng trở thành thành viên của BankAmericard. Đến năm 1966, 14 ngân hàng Mỹ thành lập InterBank- một tổ chức mới với chức năng là đầu mối trao đổi các thông tin về giao dịch thẻ. Trong những năm tiếp theo, 4 ngân hàng ở California đổi tên của họ từ California Bank Association thành Western States Bank Card Association (WSBA). WSBA mở rộng mạng lưới thành viên của mình sang các tổ chức tài chính ngân hàng khác ở miền Tây nước Mỹ. Thẻ của họ được gọi là MasterCharge. Tổ chức WSBA cho phép InterBank sử dụng tên và biểu tượng MasterCharge của mình. Vào năm 1977, Bank Americard trở thành VISA USA và sau này là TCTQT VISA. Ngay sau đó, năm 1979, cùng với sự tăng trưởng về chất lượng và qui mô dịch vụ, MasterCharge trở thành TCTQT Mastercard. Các thành viên của hai tổ chức này cũng như bản thân hai tổ chức bắt đầu mua các chương trình phần mềm cũng như các thiết bị phần cứng phát hành, thanh toán và quản lý thẻ của các công ty bên ngoài với mục đích tiết kiệm chi phí cho các thành viên và tạo điều kiện cho ngày càng nhiều các tổ chức tài chính ngân hàng có thể tham gia hệ thống. 1 Duy Bảo (tổng hợp), [Lịch sử tài chính]: Những chiếc thẻ ngân hàng đã ra đời như thế nào?, vietnamfinance.vn
7 Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ tin học... hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển như hiện nay. 2.1.2. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.2.1. Khái niệm Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Chúng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại ATM. 2 Hay: Thẻ ngân hàng là phương tiện do tổ chức phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện và điều khoản được các bên thỏa thuận.3 2.1.2.2. Cấu tạo thẻ Cấu tạo của thẻ luôn được cải tiến để phù hợp và thuận lợi cho việc sử dụng, thanh toán thẻ. Thẻ được chế tạo dựa trên những thành tựu to lớn của công nghệ thông tin điện tử. Thẻ được làm bằng nhựa cứng, hình chữ nhật với kích thước 9,6 cm x 5,4 cm x 0,076 cm. Mặt trước của thẻ có in huy hiệu là tên của tổ chức phát hành thẻ, số thẻ, ngày hiệu lực của thẻ, họ và tên của chủ thẻ, số mật mã của ngày phát hành. Riêng số thẻ, ngày hiệu lực và tên số thẻ được in nổi, Mặt sau của thẻ là một dải băng từ có khả năng lưu giữ thông tin cần thiết. Phía dưới băng từ là dải ô chữ ký của chủ thẻ. 2 Thu Hà (2017), Những khái niệm và phân loại thẻ Ngân hàng, https://ub.com.vn 3 Quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ban hành Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng
8 2.1.2.3. Phân loại thẻ ngân hàng Trên thế giới có rất nhiều loại thẻ ngân hàng. Đứng trên nhiều giác độ khác nhau thì có thể phân chia loại thẻ theo công nghệ sản xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán thẻ, theo pham vi lãnh thổ, theo hạn mức của thẻ. Mặc dù phân chia thành nhiều loại khác nhau, song các sản phẩm chính của thẻ có thể kể đến như sau:  Phân theo công nghệ sản xuất Thẻ khắc chữ nổi (Embossed Card): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết, số thẻ, tên chủ thẻ, thời hạn sử dụng... Ngày nay, người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật của nó quá thô sơ, dễ bị lợi dụng, làm giả, mà kết hợp với những kỹ thuật mới như băng từ hoặc chip điện tử. Thẻ từ (Magnetic Card): là loại thẻ có băng từ ở mặt sau thẻ. Toàn bộ thông tin liên quan đến chủ thẻ và thẻ đều được mã hoá trong băng từ. Loại thẻ này phổ thông nhất trên thế giới được ra đời ngay từ thời kỳ đầu của ngành công nghiệp thẻ. Cùng với kỹ thuật in hình chìm nhiều lớp biểu tượng và hologram, cộng thêm in ảnh và chữ ký của khách hàng trên thẻ, các TCTQT và các nhà phát hành thẻ đã làm cho loại thẻ này tăng thêm tính bảo mật và an toàn trong sử dụng và thanh toán thẻ. Thẻ thông minh (Smart Card): Là loại thẻ có đặt một chíp điện tử tương tự như một máy tính cực nhỏ trên thẻ trong đó lưu trữ tất cả các thông tin về thẻ, chủ thẻ như thẻ từ. Thêm vào đó, chíp này còn lưu trữ số dư tài khoản thẻ hoặc hạn mức tín dụng của chủ thẻ. Ưu điểm của loại thẻ này là tính an toàn và bảo mật rất cao.  Phân theo tính chất thanh toán Thẻ tín dụng (Credit Card): Là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trong hạn mức tín dụng tuần hoàn được cấp và chủ thẻ phải thanh toán toàn bộ các khoản dư nợ phát sinh theo qui định. Điều này có nghĩa chủ thẻ được ngân hàng cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định để chi tiêu. Với hạn mức tín dụng này, chủ thẻ có khả năng chi tiêu trước trả tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán hàng hóa,
9 dịch vụ tới lúc chủ thẻ phải trả tiền cho ngân hàng có độ dài phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi đối với số dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi chậm trả. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Thẻ ATM: Là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp với tài khoản tại ngân hàng từ máy ATM. Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo… Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình, đổi séc, thực hiện nộp hồ sơ cho một khoản vay ngay tại các máy ATM. Thẻ ghi nợ (Debit Card): Với đặc tính thuận tiện, thẻ ATM đã nhanh chóng trở thành sản phẩm rất phổ biến, đặc biệt có tốc độ tăng trưởng cao tại các thị trường đang phát triển. Tuy nhiên, sử dụng thẻ ATM, chủ thẻ chỉ có thể tiếp cận với tài khoản của mình từ những máy ATM. Đây là một hạn chế bởi tài khoản cá nhân chưa được tận dụng triệt để trong thanh toán hàng hóa - dịch vụ tại các ĐVCNT. Chính vì lý do này, thẻ ghi nợ ra đời. Thẻ ghi nợ là loại thẻ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ trên cơ sở số dư tài khoản tiền gửi để thanh toán hàng hoá dịch vụ tại các ĐVCNT và rút tiền tại các máy ATM. Thẻ liên kết (Co-Branded Card): Một hình thức thẻ ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến là thẻ liên kết. Thẻ liên kết là sản phẩm của một ngân hàng hay một tổ chức tài chính kết hợp với một bên thứ ba là các tổ chức kinh tế lớn, có uy tín.Thông thường, tên hoặc nhãn hiệu thương mại, logo của bên thứ ba này cũng đồng thời xuất hiện trên tấm thẻ. Ngoài những đặc điểm sẵn có của thẻ ngân hàng thông thường, thẻ