Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh sợi của Tổng công ty Dệt may Hà Nội

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:103

Thêm vào BST

Báo xấu

7
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn Thạc sĩ Kinh tế "Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh sợi của Tổng công ty Dệt may Hà Nội" trình bày các nội dung chính sau: Một số cơ sở lý luận về quản trị QHKH của doanh nghiệp; Thực trạng quản trị QHKH ngành sợi tại Tổng công ty Dệt may Hà Nội; Định hướng, mục tiêu, phát triển chung và hoàn thiện quản trị QHKH trong kinh doanh sợi của Tổng công ty Dệt may Hà Nội giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 2030.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh sợi của Tổng công ty Dệt may Hà Nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- HOÀNG THỊ THU HÀ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SỢI CỦA TỔNG CÔNG TY DỆT MAY HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2023
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ---------------------------- HOÀNG THỊ THU HÀ HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SỢI CỦA TỔNG CÔNG TY DỆT MAY HÀ NỘI CHUYÊN NGÀNH : MARKETING THƢƠNG MẠI MÃ SỐ : 8340301 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN HOÀNG LONG HÀ NỘI, NĂM 2023
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu này là của riêng tôi, các thông tin và kết quả được trình bày trong bài luận là sự trung thực và chưa từng được công bố trong bất cứ công trình nghiên cứu nào và tôi xin chịu trách nhiệm với những cam đoan của mình. Tác giả Hoàng Thị Thu Hà
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin trân trọng cảm ơn quý ban lãnh đạo và quý thầy cô trường Đại học Thương Mại đã hết lòng giảng dạy và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong thời gian tôi được tham gia học tập và nghiên cứu tại trường, đặc biệt tôi xin gửi lời biết ơn sâu sắc đến đến PGS.TS Nguyễn Hoàng Long, thầy đã nhiệt tình chỉ bảo và hướng dẫn tôi nghiên cứu, thực hiện đề tài luận văn. Tôi xin gửi lời cảm ơn đến quý ban lãnh đạo công ty Hanosimex, các phòng ban nhân sự đã hỗ trợ tôi trong quá trình nghiên cứu thực hiện đề tài luận văn của mình. Do giới hạn kiến thức và khả năng lý luận của bản thân còn nhiều thiếu sót và hạn chế, kính mong sự chỉ dẫn và đóng góp của các Thầy, Cô để bài luận văn của tôi được hoàn thiện hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn!” Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2023 Tác giả Hoàng Thị Thu Hà
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................. vi DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG ANH................................................................ vii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................ viii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................1 2. Tổng quan nghiên cứu ..........................................................................................3 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .............................................................6 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................6 5. Phƣơng pháp nghiên cứu......................................................................................7 6. Kết cấu của đề tài ..................................................................................................8 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP ..............................................................................9 1.1. Khái quát chung về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp..............................................................................................................9 1.1.1. Khái niệm, phân loại khách hàng và vai trò phát triển khách hàng .............9 1.1.2. Giá trị khách hàng .........................................................................................11 1.1.3. Khái niệm và thực chất của QTQHKH .........................................................12 1.1.4. Vai trò của quản trị quan hệ khách hàng đối với doanh nghiệp .................18 1.2. Nội dung cơ bản quản trị quan hệ khách hàng và các tiêu chí đánh giá ...19 1.2.1. Nội dung cơ bản quản trị quan hệ khách hàng ............................................19 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá QTQHKH của doanh nghiệp ....................................29 1.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến QTQHKH của doanh nghiệp ...........................30 1.3.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô ..........................................................................30 1.3.2. Các yếu tố môi trường ngành kinh doanh ....................................................32
iv 1.3.3. Các yếu tố bên trong doanh nghiệp ...............................................................33 1.4. Thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của một số doanh nghiệp SXKD Sợi.....................................................................................................34 1.4.1. Thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Tổng công ty Sợi Thế Kỷ .......................................................................................................................34 1.4.2. Thực tiễn hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Công Ty TNHH Sản Xuất Thương Mại Dịch Vụ Harifa..........................................................................36 1.4.3. Bài học kinh nghiệm từ các doanh doanh nghiệp........................................38 CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG NGÀNH SỢI TẠI TỔNG CÔNG TY DỆT MAY HÀ NỘI ................................40 2.1. Giới thiệu về Tổng công ty Dệt may Hà Nội ..................................................40 2.1.1. Giới thiệu khái quát Tổng công ty Dệt may Hà Nội .....................................40 2.1.2. Đặc điểm doanh nghiệp và tình hình sản xuất kinh doanh Sợi của Tổng công ty Dệt may Hà Nội ...........................................................................................42 2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến QTQHKH trong kinh doanh sợi của Tổng công ty Dệt may Hanoi ..................................................................................47 2.2.1. Các yếu tố môi trường vĩ mô ..........................................................................49 2.2.2. Các yếu tố môi trường ngành ........................................................................52 2.2.3. Các yếu tố nội bộ doanh nghiệp ....................................................................54 2.3. Phân tích thực trạng quản trị QHKH trong kinh doanh sợi của Tổng công ty Dệt may Hà Nội ...................................................................................................55 2.3.1. Thực trạng xây dựng dữ liệu khách hàng và nghiên cứu khách hàng mục tiêu trong kinh doanh sợi của Tổng công ty Dệt may Hà Nội ...............................55 2.3.2. Thực trạng tổ chức, triển khai quản trị quan hệ khách hàng .....................61 2.3.3. Thực trạng theo dõi, kiểm tra và đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng ...............................................................................................................63 2.4. Đánh giá chung .................................................................................................65 2.4.1. Các thành công trong hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Hanosimex ................................................................................................................65
v 2.4.2. Các hạn chế trong hoạt động QTQHKH của công ty ..................................65 2.4.3. Nguyên nhân thành công, hạn chế ...............................................................66 CHƢƠNG 3: ĐỊNH HƢỚNG, MỤC TIÊU, PHÁT TRIỂN CHUNG VÀ HOÀN THIỆN QT QHKH TRONG KINH DOANH SỢI CỦA TỔNG CÔNG TY DỆT MAY HÀ NỘI GIAI ĐOẠN ĐẾN 2025 TẦM NHÌN 2030..................68 3.1. Định hƣớng, mục tiêu, phát triển chung ........................................................68 3.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Tổng công ty Dệt may Hà Nội......68 3.1.2. Định hướng và mục tiêu hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng của DN 71 3.2. Đề xuất hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh Sợi của Tổng công ty Dệt may Hà Nội ................................................................................72 3.2.1. Đề xuất hoàn thiện cơ sở dữ liệu khách hàng và nghiên cứu khách hàng mục tiêu.....................................................................................................................72 3.2.2. Đề xuất quy trình tổ chức quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp 75 3.2.3. Đề xuất quy trình theo dõi, kiểm tra và đánh giá quản trị quan hệ khách hàng ..........................................................................................................................79 3.3. Một số kiến nghị tạo điều kiện để thực hiện giải pháp .................................82 3.3.1. Kiến nghị hệ thống quản lý doanh nghiệp....................................................82 3.3.2. Kiến nghị với hệ thống quản lý nhà nước Hà Nội .......................................82 3.3.3. Kiến nghị với hiệp hội dệt may ......................................................................83 KẾT LUẬN ..............................................................................................................85 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt CSDL Cơ sở dữ liệu DN Doanh nghiệp HĐQTQHKH Hoạt động quản trị quan hệ khách hàng KH Khách hàng NXB Nhà xuất bản QTQHKH Quản trị quan hệ khách hàng SXKD Sản xuất kinh doanh TCTDMHN Tổng công ty Dệt may Hà Nội
vii DANH MỤC VIẾT TẮT TIẾNG ANH Viết tắt Tiếng Anh Nghĩa Tiếng Việt Customer Relationship CRM Quản lý quan hệ khách hàng Management European-Vietnamn Free Trade Hiệp định thương mại tự do Việt EVFTA Agreement Nam – EU Comprehensive and Progressive Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến CPTPP Agreement for Trans-Pacific bộ xuyên Thái Bình Dương Partnership CIM Customer Information Management Quản lý thông tin khách hàng CIN Customer Interaction Management Quản lý tương tác với khách hàng SFA Sales Force Automation Quản lý hoạt động bán hàng Phương thức bán sản phẩm chủ động ODM Original Design Manufacturing từ thiết kế, nguyên phụ liệu sản xuất, thương hiệu của doanh nghiệp
viii DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ BẢNG BIỂU: Bảng 2.1. Bảng thống kê doanh thu thuần kinh doanh và lợi nhuận thuần kinh doanh của Hanosimex ..........................................................................................................43 Bảng 2.2. Kết quả đánh giá cơ sở dữ liệu khách hàng của công ty ..........................58 Bảng 2.3. Nhóm khách hàng mục tiêu của Hanosimex ............................................59 Bảng 2.4. Kết quả đánh giá về phân loại khách hàng tại công ty .............................60 Bảng 2.5. Kết quả đánh giá về tương tác khách hàng tại công ty .............................63 Bảng 3.1. Bảng điểm tỷ trọng từng chỉ tiêu ..............................................................75 Bảng 3.2. Phân loại khách hàng mục tiêu .................................................................75 HÌNH VẼ: Hình 2.1. Mô hình sơ đồ quản trị của Tổng công ty Dệt may Hà Nội ......................41 Hình 2.2. Quy trình tương tác với khách hàng ..........................................................61
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong môi trường kinh tế thời kì 4.0 ngày nay, các hoạt động kinh doanh diễn ra hết sức sôi nổi nhưng đi cùng với đó là sự cạnh tranh mạnh mẽ và vô cùng khốc liệt giữa các doanh nghiệp, mục đích của cạnh tranh xảy ra là để doanh nghiệp tồn tại duy trì và phát triển hơn nữa. Các doanh nghiệp cạnh tranh để chiếm được khách hàng vì khách hàng là một nhân tố vô cùng quan trọng quyết định sự thành bại của doanh nghiệp, bất kỳ một doanh nghiệp muốn kinh doanh vững chắc cần phải có khách hàng để duy trì hoạt động. Chính vì tầm quan trọng của khách hàng rất lớn đối với doanh nghiệp nên hoạt động quản trị quan hệ của khách hàng tại các công ty ngày được chú trọng hơn, đầu tư hơn. Khi một doanh nghiệp có hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tốt thì sẽ giảm được chi phí cho hoạt động marketing thu hút khách hàng. Marketing chính là cầu nối giữa người mua và người bán – giúp cho người bán hiểu được những nhu cầu đích thực của người mua nhằm thỏa mãn một cách tối ưu nhất vì vậy marketing có liên kết vô cùng lớn đối với khách hàng trên mọi phương diện, hầu hết để kinh doanh mặt hàng nào hay quảng bá sản phẩm mới đến người tiêu dùng, các doanh nghiệp đều thông qua hoạt động marketing trên các trang mạng xã hội, những địa điểm liên quan, email, ngoài trời,…bên cạnh đó doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng tốt, vô hình chung nó cũng chính là sợi dây gắn kết khách hàng gần gũi với doanh nghiệp, khách hàng lúc này sẽ có xu hướng nhân rộng phạm vi khách hàng mới cho doanh nghiệp bằng việc giới thiệu cho bạn bè, review sản phẩm, mua tặng người thân hoặc rủ thêm đối tượng khác sử dụng cùng. Quản trị quan hệ khách hàng còn giúp doanh nghiệp nắm được nhiều lợi thế cạnh tranh, các doanh nghiệp đang có lượng khách hàng ổn định nhưng nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng không được cải thiện thậm chí cách thức vận hàng của doanh nghiệp còn bị tệ đi thì chắc chắn nó sẽ là cơ hội cho những đối thủ khác có được khách hàng mới cho họ. Do đó một dịch vụ quản lý quan hệ khách hàng tốt giúp khách hàng có nhiều thiện cảm hơn với thương hiệu, khách hàng sẽ cảm thấy được
2 tôn trọng và sẽ yêu thích thương hiệu bền vững, tạo ra hiệu ứng tích cực cho sản phẩm, lan tỏa tới nhóm đối tượng tiềm năng và những khách hàng không hài lòng về sản phẩm của đối thủ muốn trải nghiệm sản phẩm khác. Việc chăm sóc và giữ mối quan hệ tốt với khách hàng chính là điều mà các doanh nghiệp ngày nay cần chú trọng và nên được đầu tư có hệ thống và được thực thi bài bản. Hiện nay các công trình nghiên cứu về quản trị QHKH chủ yếu đề cập đến lý thuyết quản trị QHKH nói chung hoặc ứng dụng lý thuyết đó trong một số doanh nghiệp cụ thể nói riêng. Đa phần các doanh nghiệp có nhận thức quản trị QHKH là hoạt động xây dựng và khai thác cơ sở dữ liệu KH trong việc ra quyết định marketing. Đối với các doanh nghiệp cần một khoản đầu tư và dành thời gian lâu dài cho hoạt động sản xuất nên việc giữ mối quan hệ với khách hàng và duy trì và phát triển khách vì vậy phải thực hiện quản trị QHKH để duy trì và phát triển khách hàng nhằm ổn định đầu ra cho sản phẩm và hoạt động động vận hành sản xuất được duy trì lâu dài Tổng công ty Dệt May Hà Nội (Hanosimex) được đánh giá là một trong những doanh nghiệp hàng đầu của ngành dệt may Việt Nam chuyên sản xuất và cung ứng những sản phẩm sợi và hàng dệt, dệt kim. Khách hàng của doanh nghiệp thường là những nhà máy sản xuất vải dệt kim nhập nguồn sợi đầu vào là nguồn nguyên liệu cho nhà mày, những doanh nghiệp phân phối sản phẩm sợi cho các đại lý bán buôn, bán lẻ không chỉ ở trong nước mà còn có rất nhiều khách hàng quốc tế. Trong những năm gần đây 2021-2022, khi đại dịch Covid đã được kiểm soát và khống chế, hoạt động kinh doanh và xuất nhập khẩu sợi của doanh nghiệp cũng đã đạt được những thành công nhất định như sản lượng sợi cung ứng cho thị trường tăng mạnh, doanh thu và lợi nhuận của hoạt động xuất khẩu sợi cũng tăng cao so với cùng kí các năm trước, quy mô các nhà máy cũng được mở rộng, trang thiết bị được cải tiến để nâng cao sức sản xuất,…Nhưng bên cạnh đó doanh nghiệp vẫn phải đối diện với những thách thức rất lớn như dự báo năm 2022-2023 giá bông sẽ tăng cao, nguồn nguyên liệu đầu vào của hoạt động sản xuất sợi cũng sẽ gây ra khó khăn cho doanh nghiệp, sự khan hiến nguồn nguyên liệu trong bối cảnh lạm phát kinh tế,….Và để
3 vượt qua được những thử thách thì doanh nghiệp cần quản trị tốt hoạt động quan hệ khách hàng vì khách hàng là yếu tố vô cùng quan trọng đối với doanh nghiệp trong bối cảnh biến động thị trường. Và thực tế hiện nay hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của công ty vẫn gặp phải những hạn chế đơn cử một vấn đề đó là thực tế khách hàng của công ty thường làm việc qua nhân viên bán hàng tư vấn và hỗ trợ bán sản phẩm và khi nhân sự có sự thay đổi đôi khi công ty sẽ mất khách hàng vì niềm tin khách hàng đang đặt vào người trực tiếp tư vấn và bán hàng cho họ nhiều hơn là công ty sản xuất ra sản phẩm. Tác giả chọn ra đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh sợi của Tổng Công ty Dệt may Hà Nội” từ vấn đề thực tế của doanh nghiệp và mong muốn kết quả nghiên cứu sẽ đem lại những giá trị hữu ích cho doanh nghiệp. 2. Tổng quan nghiên cứu 2.1. Một số những tài liệu và công trình nghiên cứu Trong quá trình thực hiện nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh sợi của Tổng Công ty Dệt may Hà Nội” học viên đã tham khảo những tài liệu, sách báo và công trình nghiên cứu sau: Những tài liệu giáo trình tham khảo: - Nguyễn Bách Khoa và Nguyễn Hoàng Long (2005) - Giáo trình Marketing thương mại, NXB Thống kê . Giáo trình cung cấp đầy đủ hệ thống lý thuyết về nội dung quản trị marketing nói chung, quản trị nhu cầu, hành vi khách hàng, triển khai cung ứng dịch vụ thương mại. - Philip Kotler (2007), Quản trị marketing, Tài liệu dịch, NXB Lao Động – Xã hội. Giáo trình đưa ra rõ ràng tiến trình quản trị marketing, các hoạt động trong việc quản trị marketing như phân tích thị trường, phân loại và lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định chiến lượng marketing mix, tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động. Những đề tài nghiên cứu luận án tiến sĩ, luận văn thạc sĩ: - Luận án Tiến sĩ kinh tế: Tác giả: Ngô Thị Bảo Hương (2022) với đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt
4 may Việt Nam” chuyên ngành kinh doanh thương mại – Trường Đại học thương mại. Người hướng dẫn: PGS. TS. Phan Thị Thu Hoài và PGS. TS. Cao Tuấn Khanh. Luận án tiến sĩ đã hệ thống hóa lý thuyết về quản trị QHKH, thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam, và cả phương pháp để hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp này. Luận án cũng chỉ rõ những mặt hạn chế trong quán trình quản trị quan hệ khách hàng. Luận án có tính thời điểm mới và giá trị nghiên cứu sâu về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của các doanh nghiệp dệt may thuộc Tập đoàn dệt may Việt Nam. - Luận văn Thạc sĩ kinh tế: Tác giả Phan Thanh Hà (2020) với đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần dịch vụ SUDICO”.– Người hướng dẫn: PGS.TS Phan Thị Thu Hoài. Tác giả đã hệ thống lý thuyết rõ ràng về lĩnh vực, hoạt động, khách hàng trong dịch vụ quản lý vận hàng tòa nhà, các hoạt động CRM của doanh nghiệp, những yếu tố ảnh hưởng đến CRM của doanh nghiệp, quá trình lựa chọn và xây dựng hệ thống CRM của doanh nghiệp. Tác giả còn chỉ ra thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp về dịch vụ vận hàng quản lý tòa nhà và những thành tựu những mặt hạn chế từ đó đưa ra được biện pháp nhằm khắc phục những hạn chế - Luận án Tiến sỹ của tác giả: Lê Thị Thu Trang (2021) với đề tài “Ảnh hưởng của quản trị quan hệ khách hàng và quản trị trải nghiệm khách hàng đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp bán lẻ thành phố Cần Thơ”. Luận án đã chỉ ra tác động tích cực của QTQHKH và quản trị trải nghiệm KH đến kết quả kinh doanh của DN; nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu tình huống và thực nghiệm để giải quyết mục tiêu đề tài. Kết quả nghiên cứu giúp các DN đưa ra được các chương trình phù hợp để duy trì và thu hút nhiều khách hàng hơn thông qua HĐ QTQHKH và hoạt động quản trị trải nghiệm khách hàng. - Luận văn thạc sĩ – Tác giả: Phạm Ngọc Trinh (2016) – Đề tài “Quản trị quan hệ khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam.” Bài nghiên cứu nhằm hướng đến nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng phù
5 hợp với hoạt động của ngân hàng Vietcombank đến năm 2020. Đưa ra kết luận về thực trạng, sau đó đề xuất căn cứ đưa đến giải pháp và các giải pháp để giải quyết vấn đề - Luận văn thạc sĩ – Tác giả: Lê Thị Tuyết Nhung (2016) – Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty FPT Telecom”. Bài nghiên cứu chỉ ra hệ thống lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tác giả cũng làm rõ thực trạng hoạt động QTQHKH của công ty FPT Telecom, rút ra được ưu điểm và hạn chế của hoạt động QTQHKH của công ty từ đó đưa ra giải pháp giúp doanh nghiệp phát triển hơn. - Luận văn thạc sĩ – Tác giả: Mai Xuân Tân (2015) – Đề tài: “Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty CP Nhựa Đà Nẵng”. Bài nghiên cứu chỉ ra hệ thống lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Hoạt động QTQHKH của công ty CP Nhựa Đà Nẵng cũng được tác giả làm rõ và cũng là sản phẩm do công ty nhà nước sáng lập nên hoạt CRM cũng sẽ khác với những doanh nghiệp tư nhân. Tác giả cũng đã phân tích và chỉ ra những ưu và nhược điểm của doanh nghiệp đồng thời cũng đưa ra giải pháp khắc phục. 2.2. Kết luận và khoảng trống nghiên cứu Qua các tài liệu và công trình nghiên cứu được tổng hợp ở trên đã hệ thống được cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng. Những khó khăn và thách thức trong việc triển khai hệ thống CRM tại các doanh nghiệp. Đồng thời, chỉ ra thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị quan hệ khách hàng tại doanh nghiệp đó. Tuy nhiên, những tài liệu này chủ yếu là hệ thống lý luận cơ sở hoặc nghiên cứu và đưa ra những giải pháp mang tính tham khảo cho các doanh nghiệp nói chung hoặc trong lĩnh vực dệt may. Chưa có nghiên cứu nào đưa ra các giải pháp một cách cụ thể về quản trị quan hệ khách hàng tại các công ty thuộc lĩnh vực dệt may – một lĩnh vực đang rất phát triển hiện nay. Trong quá trình làm việc tại Tổng công ty Dệt may Hà Nội, học viên nhận thấy sự cần thiết của quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong việc tìm kiếm khách
6 hàng mới và chăm sóc các khách hàng đang sử dụng sản phẩm dịch vụ của công ty, đặt biệt là những khách hàng đang sử dụng sản phẩm sợi của công ty, từ đó giúp công ty phát triển và tăng tính cạnh tranh trong môi trường kinh doanh. Đề tài “Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh sợi của Tổng Công ty Dệt may Hà Nội” sẽ kế thừa, tiếp thu những kiến thức từ các tài liệu và công trình nghiên cứu trên. Ngoài ra, áp dụng các phương pháp nghiên cứu như: phương pháp quan sát, phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu, để từ đó phân tích và tổng hợp các vấn đề lý luận, thực trạng làm cơ sở để đề xuất các giải pháp hoàn thiện công tác CRM tại Tổng Công ty Dệt may Hà Nội. Học viên mong những nghiên cứu của đề tài sẽ giúp đưa ra những giải pháp hữu hiệu, bám sát vào thực tiễn nhằm đóng góp cho công tác triển khai và vận hành CRM của Tổng Công ty đạt hiệu quả cao, từ đó giúp Tổng Công ty phát triển kinh doanh trong thời gian tới. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất một số giải pháp có căn cứ khoa học và thực tiễn nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh sợi tại Tổng công ty Dệt may Hà Nội 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về QTQHKH của doanh nghiệp - Nghiên cứu thực trạng QTQHKH trong kinh doanh sợi tại công ty cổ phần Dệt may Hà Nội, từ đó đưa ra những thành công, những hạn chế và nguyên nhân sinh ra hạn chế. - Từ xác định mục tiêu, quan điểm, đề xuất một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong kinh doanh sợi tại Tổng công ty Dệt may Hà Nội. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng trong nước của doanh nghiệp nói chung và thực tiễn quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty Dệt may Hà Nội giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 2030.
7 4.2. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung QTQHKH như nghiên cứu khách hàng mục tiêu, xây dựng cơ sở dữ liệu, tổ chức triển khai QTQHKH và theo dõi, kiểm tra, đánh giá và điểu chính QTQHKH. - Về không gian: Đề tài nghiên cứu QT QHKH trong kinh doanh sợi tại tổng công ty Dệt may Hà Nội với tập KH là doanh nghiệp SXKD ngành may Việt Nam - Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu và phân tích dữ liệu thứ cấp năm 2019 đến 2022 và các dữ liệu phỏng vấn năm 2023 của Tổng công ty Dệt may Hà Nội và các đề xuất quản trị quan hệ khách hàng được áp dụng giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 2030. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu * Dữ liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài bao gồm: Các vấn đề lý luận liên quan đến đề tài ở các sách, giáo trình, luận văn thạc sĩ,… đã công bố. Các dữ liệu báo cáo tài chính hoạt động kinh doanh, được thu thập có sẵn tại website của Tổng Công ty Dệt may Hà Nội, các bài báo được công bố trên các diễn đàn, báo điện tử đã được sự kiểm duyệt và được cấp phép phát hành. * Dữ liệu sơ cấp được sử dụng trong đề tài bao gồm: - Phương pháp phỏng vấn: Phương pháp phỏng vấn tại Tổng công ty Dệt may Hà Nội được thực hiện bằng cách liên hệ trực tiếp với các trưởng bộ phận, để nắm được các thông tin quan trọng về thực trạng tại Tổng công ty. Nội dung phỏng vấn cần thu thập được những thông tin về thực trạng tình hình quản trị quan hệ khách hàng tại Tổng công ty trên các cấp độ khác nhau từ nhân viên đến các cấp quản lý. Ở mức độ quản lý, các dữ liệu được kỳ vọng sẽ mang lại góc nhìn chi tiết hơn và bao quát hơn từ góc độ người điều hành các công việc có ảnh hưởng trực tiếp đến việc quản trị quan hệ khách hàng. Phương pháp phỏng vấn bán cấu trúc sẽ được áp dụng để tìm hiểu sâu hơn các thông tin này tùy thuộc theo ngữ cảnh và đặc điểm của đối tượng phỏng vấn. Số người tham gia phỏng vấn này là 6 quản lý.
8 - Phương pháp khảo sát: Tác giả tiến hành một số nhân viên, dữ liệu mong muốn sẽ nằm ở các thao tác, công việc trực quan hàng ngày thể hiện vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong việc kinh doanh của công ty. Thông tin này có thể thực hiện bằng hình thức bảng hỏi khảo sát nhằm thu thập thông tin theo một biểu mẫu cụ thể. Số người tham gia khảo sát thực tế là 47 người. Mẫu bảng hỏi khảo sát và các câu hỏi phỏng vấn được liệt kê trong phần phụ lục 01 và 02. 5.2. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu Phương pháp xử lý dữ liệu Dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu từ nguồn dữ liệu từ Tổng công ty Dệt may Hà Nội. Bên cạnh đó là các tài liệu khác như báo cáo, nghiên cứu khoa học, luận văn, các công trình nghiên cứu có chủ đề xoay quanh hoạt động QTQHKH. Thu thập và chọn lọc những thông tin có giá trị sau đó tổng hợp theo nội dung đề tài Dữ liệu sơ cấp: Tổng hợp các câu trả lời của chuyên gia, sau đó tạo thành phụ lục câu hỏi và câu trả lời Phương pháp phân tích dữ liệu Phương pháp phân tích, thống kê, phân tích tổng hợp và tổng hợp lý thuyết, phân tích các nguồn tài liệu trên các sách nghiên cứu, các trang mạng và báo chí. Ngoài ra còn sử dụng phương pháp quy nạp để nghiên cứu các vấn đề lý luận và trình bày các vấn đề và quan điểm liên quan 6. Kết cấu của đề tài Ngoài lời cam đoan, lời cảm ơn, mục lục, chương mở đầu, kết luận, các danh mục và phụ lục, luận văn cấu trúc thành 3 chương Chương 1: Một số cơ sở lý luận về quản trị QHKH của doanh nghiệp Chương 2: Thực trạng quản trị QHKH ngành sợi tại Tổng công ty Dệt may Hà Nội Chương 3: Định hướng, mục tiêu, phát triển chung và hoàn thiện quản trị QHKH trong kinh doanh sợi của Tổng công ty Dệt may Hà Nội giai đoạn đến 2025 tầm nhìn 2030
9 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP 1.1. Khái quát chung về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp 1.1.1. Khái niệm, phân loại khách hàng và vai trò phát triển khách hàng Theo Tom Peters, khách hàng là “tài sản làm tăng thêm giá trị, là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không được ghi trong sổ sách của doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác”. Theo GS.TS Nguyễn Bách Khoa - sách Marketing Thương Mại (2003) – KH là người mua hiện thực và tiềm năng có nhu cầu về sản phẩm hàng hóa mà công ty kinh doanh trong mối quan hệ với đối thủ cạnh tranh. Tác giả Nguyễn Xuân Quang chủ biên Giáo trình marketing thương mại, NXB Lao động xã hội, Hà Nội, 2005 cho rằng KH là tập hợp những người có nhu cầu hiện có và tiềm năng về sản phẩm của một công ty và họ có khả năng thanh toán cho nhu cầu đó. Từ những định nghĩa có thể thấy khách hàng là trung tâm và mở rộng quan hệ đáp ứng thỏa mãn nhu cầu mong muốn của họ là mục tiêu hoạt động SXKD của doanh nghiệp. Khách hàng là tài sản duy nhất tạo ra giá trị và khẳng định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp. Nghĩa là DN chỉ tồn tại và phát triển khi có và luôn mở rộng phát triển khách hàng. Trong nghiên cứu luận văn khách hàng của doanh nghiệp là tập hợp những người có nhu cầu mua, có khả năng, điều kiện mua sử dụng hàng hóa của doanh nghiệp hiện và sẽ SXKD. Những nỗ lực đáp ứng các nhu cầu, mong muốn của khách hàng là sứ mạng, mục tiêu và qua đó DN nhận lại được lợi ích từ khách hàng. Phân loại khách hàng Phân loại khách hàng theo mục đích mua:  Khách hàng tiêu dùng: Là những cá nhân và tổ chức mua hàng hóa và dịch
10 vụ để sử dụng.  Khách hàng là những nhà sản xuất: Là các tổ chức mua hàng và dịch vụ để sử dụng chúng trong quá trình sản xuất.  Khách hàng mục tiêu  Khách hàng được cung ứng  Khách hàng hiện tại Ngoài ra có những cách phân loại khách hàng theo mức độ thực hiện quan hệ trao đổi mua bán như sau: Khách hàng mục tiêu: là loại khách hàng quan trọng nhất mà các doanh nghiệp cần xác định trước khi xây dựng các chiến lược marketing. Nhóm khách hàng này là những người mà doanh nghiệp hướng đến, phải có nhu cầu sử dụng sản phẩm/ dịch vụ và quan trọng nhất là phải có khả năng chi trả cho những sản phẩm/ dịch vụ ấy. Khi doanh nghiệp xác định được nhóm khách hàng mục tiêu thì cũng dễ dàng tiếp cận và thu hút họ thông qua các kênh truyền thông bằng những nội dung, sản phẩm chất lượng, hấp dẫn.  Khách hàng ngoài mục tiêu: Khách hàng ngoài mục tiêu là những người không nằm trong đích đến của doanh nghiệp, họ không có nhu cầu đối với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hoặc cũng không có khả năng chi trả chúng. Vai trò phát triển khách hàng của doanh nghiệp Đối với bất kì doanh nghiệp nào khách hàng cũng là yếu tố quan trọng đặt lên hàng đầu bởi hàng hóa được sản xuất ra đem kinh doanh trên thị trường phải có người tiêu thụ. Và khách hàng chính là những người tiêu thụ và khiến các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thể hiện được giá trị thực tiễn của chúng. Nếu không có khách hàng, hàng hóa sẽ tồn đọng và không tiêu thụ được, hậu quả sẽ khiến cho doanh nghiệp phá sản. Trên thị trường hiện nay, có rất nhiều công ty cùng cung cấp một mặt hàng, dịch vụ. Điều này tạo nên đa dạng các sản phẩm thay thế, đem lại quyền lựa chọn phong phú cho khách hàng. Do đó, doanh nghiệp nào cung cấp những sản phẩm phù hợp nhất, chất lượng tốt, có các chính sách chăm sóc làm hài lòng khách hàng nhất