Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:100

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu củ đề tài là xác định các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á của khách hàng; nắm bắt, nhận biết được xu hướng sử dụng dịch vụ này trong tương lai của khách hàng như thế nào, khách hàng quan tâm đến yếu tố nào, để từ đó ngân hàng TMCP Đại Á phát triển hơn nữa dịch vụ Internet banking.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á

BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP. HCM --------------- DIỆP THỊ NGỌC TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
BOÄ GIAÙO DUÏC VAØ ÑAØO TAÏO TRÖÔØNG ÑAÏI HOÏC KINH TEÁ TP. HCM --------------- DIỆP THỊ NGỌC TRÂM CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUAÄN VAÊN THAÏC SÓ KINH TEÁ NGÖÔØI HÖÔÙNG DAÃN KHOA HOÏC : PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Diệp Thị Ngọc Trâm
i MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ...............................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU......................................................................................... vi DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ............................................................................ vii MỞ ĐẦU ....................................................................................................................................1 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI .......................................................................................................1 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU ..............................................................................................2 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ................................................................2 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................................................2 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................3 6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI ...............................................................................................................3 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI.........................................................................................................................4 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking ..........................................................4 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................................................... 4 1.1.1.1 Khái niệm ............................................................................................ 4 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................. 4 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking............................................................ 6 1.1.3 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking ......................... 7 1.1.4 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking ......................................... 9 1.1.4.1 Đối với khách hàng .............................................................................. 9 1.1.4.2 Đối với ngân hàng .............................................................................. 10 1.1.5 Rủi ro trong quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking ...... 11 1.1.5.1 Rủi ro tuân thủ/rủi ro pháp lý ............................................................. 11 1.1.5.2 Rủi ro chiến lược................................................................................ 12
ii 1.1.5.3 Rủi ro danh tiếng................................................................................ 12 1.1.5.4 Rủi ro giao dịch.................................................................................. 12 1.1.5.5 Một số biện pháp hạn chế rủi ro trong cung ứng và sử dụng dịch vụ Internet Banking .................................................................................................... 14 1.2 Lý thuyết về hành vi ngƣời tiêu dùng: ......................................................................... 15 1.2.1 Quá trình ra quyết định mua ...................................................................... 16 1.2.1.1 Nhận thức vấn đề ............................................................................... 16 1.2.1.2 Tìm kiếm thông tin ............................................................................. 16 1.2.1.3 Đánh giá lựa chọn .............................................................................. 17 1.2.1.4 Quyết định mua .................................................................................. 17 1.2.1.5 Mua và hành vi sau mua ..................................................................... 17 1.2.2 Những ảnh hưởng đến hành vi khách hàng................................................ 17 1.2.2.1 Động cơ ............................................................................................. 17 1.2.2.2 Cá tính ............................................................................................... 18 1.2.2.3 Nhận thức .......................................................................................... 18 1.2.2.4 Tâm lý xã hội ..................................................................................... 19 1.2.2.5 Sự hình thành thái độ ......................................................................... 19 1.2.3 Các mô hình đánh giá ý định hành vi ........................................................ 19 1.2.3.1 Mô hình TRA – Lý thuyết hành động hợp lý ...................................... 20 1.2.3.2 Mô hình TPB – Lý thuyết hành vi theo kế hoạch ................................ 21 1.2.3.3 Mô hình TAM - Mô hình chấp nhận công nghệ .................................. 23 1.2.3.4 So sánh 3 mô hình .............................................................................. 24 1.2.4 Mô hình và các giả thiết trong các bài nghiên cứu trước đây ................... 25 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Internet Banking của một số ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam ..................................................................................................... 27 1.3.1 Ngân hàng TMCP Á Châu - ACB ........................................................... 27 1.3.2 Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Techcombank ....................... 28 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng TMCP Đại Á trong triển khai và phát triển dịch vụ Internet Banking ............................................................................... 30
iii Kết luận chương 1 ................................................................................................ 30 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á ....... 31 2.1 Tình hình triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á ....... 31 2.1.1 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Daiabank Online (IBK) .............................. 31 2.1.2 Tình hình triển khai dịch vụ Daiabank Online ........................................... 33 2.1.3 Nhận xét về xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á ......................................................................................................................................... 35 2.1.3.1 Những kết quả đạt được trong dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á ......................................................................................................... 35 2.1.3.2 Những hạn chế về tình trạng triển khai dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á ........................................................................................ 37 2.1.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế ........................................................ 38 2.2 Mô hình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu xu hƣớng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á .................................... 39 2.2.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 39 2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ............................................................................... 40 2.2.3 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................. 42 2.2.3.1 Bảng câu hỏi nghiên cứu .................................................................... 43 2.2.3.2 Quá trình khảo sát .............................................................................. 43 2.2.3.3 Tỷ lệ phản hồi .................................................................................... 44 2.2.4 Kết quả nghiên cứu ................................................................................... 45 2.2.4.1 Kiểm định thang đo ............................................................................ 45 2.2.4.2 Phân tích tương quan .......................................................................... 48 2.2.4.3 Mô hình hồi quy tuyến tính ................................................................ 49 2.2.5 Nhận xét về xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking thông qua kết quả nghiên cứu ............................................................................................................. 55 Kết luận chương 2 ................................................................................................ 56
iv CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẠI Á ............................................................... 57 3.1 Triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á ..... 57 3.2 Định hƣớng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á trong thời gian tới .................................................................................................................. 59 3.3 Các giải pháp ảnh hƣởng đến hành vi sử dụng dịch vụ Daiabank Online tại Ngân hàng TMCP Đại Á ................................................................................................................. 60 3.3.1 Sự hữu ích................................................................................................. 60 3.3.2 Dễ sử dụng................................................................................................ 61 3.3.3 Sự an toàn ................................................................................................. 62 3.3.4 Sự tin tưởng .............................................................................................. 63 3.3.5 Sự quan tâm .............................................................................................. 63 3.3.6 Giải pháp về hoạt động marketing ............................................................. 64 3.3.7 Nhóm giải pháp hỗ trợ .............................................................................. 66 3.3.7.1 Kiến nghị đối với các cơ quan quản lý................................................ 66 3.3.7.2 Kiến nghi đối với ngành ngân hàng .................................................... 67 3.3.7.3 Đối với các đơn vị có liên quan .......................................................... 68 Kết luận chương 3 ................................................................................................ 69 KẾT LUẬN............................................................................................................................. 70 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Daiabank : Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Á EFA : Exploratory Factor Analysis Internet Banking : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến IBK : Dịch vụ ngân hàng trực tuyến Daiabank Online NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TMCP : Thương mại cổ phần TRA : Theory of Reasoned Action TPB : Theory of Planned Action TAM : Technology Acceptance Model
vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 1.2 Tóm tắt các bài nghiên cứu về Internet banking Bảng 2.1: Tổng số giao dịch trên Daiabank Online Bảng 2.2: Số liệu tăng trưởng dịch vụ Internet Banking tại một số chi nhánh của Daiabank tính đến 31/08/2013. Bảng 2.3 Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IBK Bảng 2.4 Phân tích nhân tố EFA của thành phần Thái độ của khách hàng về sử dụng dịch vụ IBK Bảng 2.5 Kết quả phân tích nhân tố của khái niệm Quy chuẩn chủ quan Bảng 2.6: Sự tương quan giữa các khái niệm nghiên cứu Bảng 2.7 Kết quả hồi quy bội: Thái độ về sử dụng dịch vụ IBK Bảng 2.8 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF Bảng 2.9 Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị Eigen và chỉ số điều kiện Bảng 2.10 Kết quả mô hình hồi quy tuyến tính bội: Ý định và Thái độ, Quy chuẩn chủ quan của khách hàng Bảng 2.11: Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF Bảng 2.12: Hiện tượng đa cộng tuyến: Đánh giá giá trị dung sai và VIF Bảng 2.13 Sự khác biệt vể ý định sử dụng dịch vụ IBK
vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ HÌNH VẼ Hình 1.1 Năm giai đoạn của quá trình ra quyết định mua Hình 1.2: Mô hình TRA Hình 1.3 Mô hình TPB Hình 1.4 Mô hình TAM Hình 2.1 Mô hình nghiên cứu ý định sử dụng dịch vụ IBK tại Ngân hàng TMCP Đại Á Hình 2.2: Tóm tắt kết quả của mô hình nghiên cứu qua hệ số Beta
1 MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Đối với một nền kinh tế của bất kỳ quốc gia nào, hoạt động ngân hàng luôn là huyết mạch chính. Sự ổn định, lành mạnh và phát triển của hệ thống ngân hàng luôn giữ vai trò quan trọng trong tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế quốc gia. Kinh doanh trong lĩnh vực ngân hàng không chỉ là kinh doanh tiền tệ mà còn cần chú trọng đến việc khai thác các sản phẩm dịch vụ. Phát triển dịch vụ ngân hàng là xu hướng tất yếu trong nền kinh tế hiện đại, nhất là trong giai đoạn hội nhập hiện nay. Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ với tốc độ chóng mặt, đặc biệt là ngành công nghệ thông tin và Internet, đã tạo nên sự thay đổi diện mạo mới, đem đến nhiều cơ hội cho hầu hết các lĩnh vực, ngành kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực ngân hàng. Nắm bắt cơ hội thị trường, các ngân hàng đã giới thiệu ra dịch vụ Internet Banking trong những năm gần đây. Dịch vụ Internet Banking ra đời đã đem đến nhiều tiện ích cho người dùng, đã có những bước phát triển vượt bậc. Sự ra đời của dịch vụ Internet Banking ở Việt Nam là một bước tiến vượt bậc trong thanh toán thông qua ngân hàng với nhiều tiện ích, tính năng vượt trội và văn minh. Với một nền kinh tế đang tăng trưởng, lượng dân số đông, trình độ dân trí không ngừng được nâng cao, cộng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, nên dịch vụ Internet Banking có tiềm năng phát triển to lớn. Hiện nay người dùng đã làm quen và sử dụng dịch vụ Internet Banking nhiều hơn. Tuy nhiên, phần lớn khách hàng còn dè dặt, thăm dò và sử dụng còn hạn chế. Với các sản phẩm dịch vụ ngày càng đa dạng, gần như tương tự nhau giữa các ngân hàng, cộng với môi trường cạnh tranh khốc liệt, tranh giành thị phần giữa các ngân hàng thì làm thế nào để có thể đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking. Trong bối cảnh đó, các ngân hàng phải nắm bắt được những nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của người dùng để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng, tạo sự thỏa mãn của khách hàng cao hơn đối thủ cạnh tranh.
2 Qua 20 năm thành lập và phát triển, Ngân hàng TMCP Đại Á đã và đang từng bước khẳng định vị thế của mình. Trong ngành ngân hàng cũng như sự tiềm thức của người tiêu dùng, thương hiệu của Daiabank vẫn chưa thực sự tạo ấn tượng mạnh. Với mạng lưới giao dịch vẫn chưa mở rộng nhiều, dịch vụ Internet Banking của ngân hàng cũng mới được đưa đến khách hàng, làm thế nào để dịch vụ này ngày càng phát triển và được sự tin dùng của khách hàng, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, để trở thành một dịch vụ mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và ngân hàng? Đó chính là lý do tôi chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á”, nhằm phân tích, đánh giá lại thực trạng, cũng như nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Daiabank, từ đó xác định nhân tố nào khách hàng quan tâm, nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm, để tìm ra giải pháp, xây dựng chiến lược kinh doanh, nhằm thu hút lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking ngày càng đông hơn. 2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU - Xác định các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á của khách hàng. - Nắm bắt, nhận biết được xu hướng sử dụng dịch vụ này trong tương lai của khách hàng như thế nào, khách hàng quan tâm đến yếu tố nào, để từ đó ngân hàng TMCP Đại Á phát triển hơn nữa dịch vụ Internet Banking. 3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu: Là những khách hàng tại Daiabank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai. - Phạm vi nghiên cứu: Các chi nhánh, PGD của Daiabank trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, tỉnh Đồng Nai. 4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU - Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính: kỹ thuật thảo luận nhóm được dùng để khám phá, bổ sung mô hình nhằm xác định các chỉ tiêu đánh giá, xây dựng bảng câu hỏi, thang đo, thu thập các thông tin
3 cần thiết liên quan đến đối tượng nghiên cứu nhằm phục vụ cho phần nghiên cứu định lượng. - Nghiên cứu chính thức: được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng: nghiên cứu định tính được tiến hành với mẫu gồm 10 khách hàng và 3 giám đốc chi nhánh nhằm khám phá sự hiểu biết và thái độ của họ liên quan đến những yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng đối với dịch vụ Internet Banking. Kết quả nghiên cứu định tính này giúp thiết lập công cụ phỏng vấn định lượng. Nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng qua bảng câu hỏi, vừa để sàng lọc các biến quan sát, vừa để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết. Việc kiểm định thang đo cùng với giả thuyết đề ra bằng hệ số tin cậy cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, hồi quy…dựa trên kết quả xử lý số liệu thống kê SPSS. 5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI - Việc nghiên cứu xu hướng sử dụng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại Daiabank nhằm xác định các nhân tố nào khách hàng quan tâm, các nhân tố nào khách hàng chưa quan tâm để xây dựng chiến lược kinh doanh để thu hút khách hàng đến giao dịch ngày càng nhiều hơn. - Đề xuất các giải pháp giúp Daiabank hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking nhằm nâng cao sự cạnh tranh so với các ngân hàng khác. 6. KẾT CẤU ĐỀ TÀI Đề tài bao gồm 3 chương: - Chương 1: Tổng quan về các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng thương mại - Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng TMCP Đại Á - Chương 3: Một số giải pháp để phát triển dịch vụ Internet Banking tại Ngân hàng TMCP Đại Á.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN XU HƢỚNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử và Internet Banking 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là: khả năng khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng để kiếm thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó, sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới. Các sản phẩm dịch vụ truyền thống trước đây của ngân hàng được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại, mạng không dây… Chúng ta có thể thấy rằng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tùy thuộc vào sự phát triển của các phương tiện điện tử, đồng nghĩa với tùy thuộc vào thành tựu khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin và viễn thông. Do đó, từng thời kì có những thành tựu mới của khoa học công nghệ thì có ảnh hưởng nhất định tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Qua đó, nó đặt ra vấn đề mới đối với môi trường pháp lý của mỗi quốc gia. Như vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là quá trình thúc đẩy, tăng cường và khuyến khích ứng dụng các phương tiện điện tử vào các dịch vụ ngân hàng sao cho ngày càng nhiều khách hàng có thể truy cập từ xa đến ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch và sử dụng các sản phẩm dịch vụ mới… một cách nhanh chóng, thuận tiện hơn so với trước đây. Tóm lại, ngân hàng điện tử (e-banking), hiểu theo nghĩa đơn giản và trực quan nhất đó là sự kết hợp hoạt động ngân hàng với công nghệ thông tin hiện đại – đó là kết quả tất yếu của quá trình phát triển công nghệ thông tin, điện tử và tin học, được ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. 1.1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử - Internet Banking: Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
5 tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém. - Home Banking: với dịch vụ này, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ Home Banking, khách hàng chỉ cần có máy tính tại nhà hoặc trụ sở có kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. - Phone Banking: đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin về tỉ giá hối đoái, lãi suất, thông tin cá nhân cho khách hàng như số dư tài khoản, liệt kê giao dịch trên tài khoản, các thông báo mới nhất… - Mobile Banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi
6 hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động. - Call Center: do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản bất kỳ tại chi nhánh nào vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân. Khác với Phone Banking chỉ cung cấp các loại thông tin được lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng 24/24 giờ. Bảng 1.1 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử Loại dịch vụ Mô tả Internet Banking Thực hiện giao dịch ngân hàng qua Internet Home Banking Phần mềm độc quyền các ngân hàng cung cấp, được cài đặt trên trên máy tính của khách hàng. Khách hàng truy cập vào ngân hàng thông qua một modem được kết nối trực tiếp đến ngân hàng Phone Banking Trả lời tự động 24/24h thông tin về các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, thông qua tài khoản cá nhân, khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại cố định hoặc di động theo mã do Ngân hàng quy định để yêu cầu hệ thống trả lời. Mobile banking Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua điện thoại di động Call center Ngân hàng cung cấp đường dây dịch vụ trực tuyến để trả lời thắc mắc của khách hàng (Nguồn: Nghiệp vụ Ngân hàng Thương mại – TS. Nguyễn Minh Kiều, 2009) 1.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet Banking Internet Banking là một dịch vụ ngân hàng từ xa được cung cấp cho khách hàng thực hiện các giao dịch ngân hàng qua mạng Internet. Internet Banking cho phép người dùng sử dụng phần mềm riêng của ngân hàng hoặc của một nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đây là loại dịch vụ cho phép khách hàng truy cập vào tài khoản ngân hàng ở bất kỳ nơi nào miễn là có thể truy cập Internet, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch thông qua trang web của
7 ngân hàng với lợi thế là không cần đến quầy giao dịch hoặc ATM (Automated Teller Machine). Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện một loạt các giao dịch ngân hàng điện tử thông qua trang web của ngân hàng. Khi lần đầu tiên được giới thiệu, Internet Banking được sử dụng như một phương tiện trình bày thông tin trong đó các ngân hàng tiếp thị sản phẩm và dịch vụ của họ trên trang web của họ. Tuy nhiên, với sự phát triển của công nghệ giao dịch điện tử, các ngân hàng đã tiến đến sử dụng dịch vụ Internet Banking cho mục đích vừa là phương tiện giao dịch vừa là một phương tiện thông tin. Hiện nay, người sử dụng dịch vụ Internet Banking giờ đây có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng thông thường như thanh toán hóa đơn, chuyển tiền, in sao kê, và kiểm tra số dư tài khoản. Internet Banking đã phát triển thành một "đơn vị thông tin và dịch vụ một cửa” hứa hẹn mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và người tiêu dùng. 1.1.3 Các yếu tố cần thiết để phát triển dịch vụ Internet Banking - Khả năng nguồn vốn của ngân hàng: đầu tư vào dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung và Internet Banking nói riêng đòi hỏi lượng vốn đầu tư rất lớn, cả chi phí ban đầu, chi phí duy trì và vận hành hệ thống đó. Chi phí này bao gồm các chi phí cho xây dựng hệ thống công nghệ ngân hàng, thiết lập các biện pháp bảo vệ và chi phí cho đội ngũ nhân lực có trình độ. Do vậy, các NHTM lớn, có tiềm lực tài chính mạnh sẽ triển khai dịch vụ Internet Banking sớm hơn và các dịch vụ mà họ cung cấp thường được đánh giá chất lượng hơn. Trong khi đó, các NHTM nhỏ hơn, nguồn vốn còn hạn chế sẽ gặp khó khăn trong việc triển khai dịch vụ này. - Trình độ công nghệ: Đây là nhân tố rất quan trọng để phát triển dịch vụ Internet Banking của một ngân hàng. Công nghệ ngân hàng hiện đại phải đảm bảo cho phép xây dựng cơ sở dữ liệu tập trung toàn hệ thống. Theo đó, toàn bộ dữ liệu hoạt động của ngân hàng phải tập trung tại cơ sở dữ liệu trung tâm, mọi sự thay đổi đều được cập nhật trực tuyến và tức thời. Bên cạnh đó, các NHTM cần phải xây dựng hệ thống mạng nội bộ kết nối các chi nhánh và mạng viễn thông đảm bảo chất lượng truyền tải dữ liệu trong toàn hệ thống giúp tạo ra sự thuận tiện, chính xác,
8 nhanh chóng và an toàn của hệ thống mạng. Một khi khách hàng đã từ bỏ thói quen giao dịch trực tiếp và chấp nhận phương thức giao dịch qua Internet, hiểu rõ ưu điểm, có đủ kiến thức và kĩ năng để thực hiện giao dịch thì mong muốn sử dụng các dịch vụ Internet Banking sẽ phụ thuộc vào sự thuận tiện, nhanh chóng, chính xác và an toàn mà dịch vụ đó có thể bảo đảm. - An toàn và bảo mật: đây là yêu cầu có tính tuyệt đối về kĩ thuật. Bởi lẽ các dịch vụ Internet Banking là kết quả của quá trình ứng dụng công nghệ hiện đại, dựa trên nền tảng công nghệ tin học, mạng và công nghệ bưu chính viễn thông. Vì vậy rủi ro có tính kỹ thuật là rất cao: rủi ro do tin tặc tấn công, do virus, do đường truyền… Trong đó rủi ro tin tặc tấn công là rủi ro lớn nhất, có thể gây tổn hại khôn lường đến hoạt động của hệ thống các ngân hàng. Yêu cầu này đòi hỏi phải có hệ thống an ninh mạng, hệ thống các công cụ mã hóa dữ liệu với độ tin cậy cao, hệ thống các thiết bị bảo vệ chống xâm nhập, chống virus… - Nguồn nhân lực: hệ thống Internet Banking đòi hỏi một lực lượng lớn lao động được đào tạo về công nghệ thông tin và truyền thông để cung cấp các ứng dụng cần thiết, đáp ứng yêu cầu hỗ trợ và chuyển giao các tri thức kỹ thuật thích hợp. - Hệ thống cung ứng sản phẩm dịch vụ và thanh toán trực tuyến: Internet Banking sẽ không thể phát triển khi không có một hệ thống cung ứng hàng hóa, dịch vụ và thanh toán trực tuyến. Một hệ thống cung ứng và thanh toán trực tuyến nói chung bao hàm các dịch vụ mạng cung cấp hàng hóa hoặc dịch vụ và thanh toán tiền cho các hàng hóa và dịch vụ đó. Hàng hóa ở đây có thể bao gồm hàng hóa thông thường hoặc hàng hóa điện tử như tài liệu điện tử, ảnh hoặc nhạc. Tương tự, dịch vụ ở đây có thể là các dịch vụ truyền thống như khách sạn hoặc đặt vé, cũng có thể là các dịch vụ điện tử như phân tích thị trường tài chính dưới dạng điện tử. Chính sự phát triển của hệ thống này đã thúc đẩy Internet Banking phát triển. - Nhu cầu của khách hàng: Bất cứ sự phát triển của một loại hình sản phẩm, dịch vụ nào cũng phải dựa trên nhu cầu của thị trường về sản phẩm dịch vụ đó. Internet Banking hình thành và phát triển mạnh mẽ ở các quốc gia phát triển vì ở
9 đây có nhu cầu cao về các dịch vụ ngân hàng hiện đại, người dân càng có nhu cầu về những dịch vụ có thể đem lại sự tiện lợi cho họ, những dịch vụ mà họ có thể tiếp cận và sử dụng dễ dàng. Chính vì vậy việc xem xét phát triển Internet Banking của mỗi ngân hàng phải dựa trên cơ sở nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, dự đoán được lượng cầu để có sự tính toán và chuẩn bị phù hợp. - Môi trường chính trị: đây là điều kiện vĩ mô rất quan trọng vì một dịch vụ chỉ có thể phát triển khi có những chính sách thích đáng khuyến khích sự phát triển của nó. Ngoài các quy định cụ thể hướng dẫn các dịch vụ Internet Banking thì cũng cần các chính sách hỗ trợ khác, chẳng hạn các chính sách phát triển khoa học, công nghệ và nguồn nhân lực có trình độ công nghệ, chính sách thúc đẩy các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế… 1.1.4 Lợi ích và hạn chế của dịch vụ Internet Banking 1.1.4.1 Đối với khách hàng Lợi ích: + Tiện lợi: Internet Banking giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24 giờ mỗi ngày, 7 ngày một tuần) và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với ngân hàng, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch với khách hàng không nhiều, số tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được. + Nhanh chóng và chính xác: Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao, rất nhanh chỉ trong vài giây. + Tiết kiệm chi phí: Chi phí cho các giao dịch qua mạng ít hơn rất nhiều so với các giao dịch trực tiếp tại các điểm giao dịch của ngân hàng do khách hàng không phải tốn chi phí đi lại cũng như không phải trả phí dịch vụ cho ngân hàng. + Hiệu quả: khách hàng có thể truy cập và quản lý tất cả các tài khoản ngân hàng, như CDs, chứng khoán… từ chỉ một trang web. Nhiều trang web Internet
10 Banking cung cấp cho khách hàng các công cụ tinh vi như các chương trình báo giá chứng khoán, thông báo lãi suất, quản lý danh mục đầu tư… với những thông tin mới nhất, nhằm giúp khách hàng quản lý hiệu quả tất cả các tài sản của mình. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa, khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng. Hạn chế: + Mất thời gian đăng ký và nghiên cứu sản phẩm: Để đăng ký giao dịch Internet Banking với ngân hàng, khách hàng có thể phải cung cấp tên truy cập (ID) và ký vào mẫu đơn ở một chi nhánh ngân hàng. Khách hàng cũng có thể gặp khó khăn khi truy cập vào trang web của ngân hàng lần đầu, vì thế sẽ phải bỏ thời gian và công sức để nghiên cứu trước khi sử dụng dịch vụ. + Thiếu tin tưởng: Đối với nhiều người, trở ngại lớn nhất của Internet Banking là làm sao để an tâm khi sử dụng kênh phân phối này. Sẽ có những câu hỏi hoài nghi đại loại như: giao dịch của tôi có thành công không? Tôi đã nhấn nút chuyển tiền một hay hai lần?... Cách tốt nhất là luôn in các biên nhận giao dịch và giữ lại cùng với các chứng từ ngân hàng cho tới khi các giao dịch này được cập nhật trên trang thông tin cá nhân hay trên bản sao kê của ngân hàng. + Thông tin mới nhất không cập nhật kịp thời: Qua Internet Banking khách hàng nhận được thông tin không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của ngân hàng. Khách hàng sẽ mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng” tại nơi giao dịch của ngân hàng. 1.1.4.2 Đối với ngân hàng Lợi ích: + Mở rộng phạm vi hoạt động cho ngân hàng: giúp cho các NHTM quảng bá được các sản phẩm, dịch vụ và hình ảnh của mình một cách hiệu quả. Chính vì vậy, ngân hàng không cần mở thêm chi nhánh hay phòng giao dịch nhưng vẫn được khách hàng biết đến và tiến hành giao dịch.