Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:112

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Phố Núi. Đưa ra những đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Phố Núi.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH ````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````` ````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````````` ````````````````caw` NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THANH TÚ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN KHI QUYẾT ĐỊNH GỬI TIỀN TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHỐ NÚI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Mã ngành: 8 34 02 01 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.NGÔ HƯỚNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019
i TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, xu thế hội nhập nền kinh tế quốc tế đang diễn ra vô cùng mạnh mẽ, không chỉ tập trung ở từng khu vực mà còn diễn ra trên toàn thế giới. Hoà cùng với xu thế ấy, Việt Nam cũng đang dần chuyển mình để bắt kịp nền kinh tế chung của toàn nhân loại. Các ngành kinh tế ở Việt Nam đang dần thay đổi diện mạo của mình một cách tích cực hơn, đặc biệt trong số đó là lĩnh vực ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là sự lựa chọn, tín nhiệm của các tổ chức kinh tế, các doanh nghiệp và cá nhân trong việc tiếp cận các dịch vụ tài chính ngân hàng. Được cộng đồng trong nước và quốc tế biết đến và ghi nhận như là một trong những thương hiệu ngân hàng lớn nhất Việt Nam. Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút tiền gửi của khách hàng bởi vì đây là chính là nguồn vốn có tính ổn định cao, chiếm tỉ trọng lớn trong cơ cấu vốn của Ngân hàng thì ngân hàng phải am hiểu tường tận nhu cầu của khách hàng để tạo nên sự thỏa mãn, hài lòng tốt nhất để khách hàng sử dụng dịch vụ của mình tác giả đã chọn đề tài “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi” với mong muốn tìm ra các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, từ đó đưa ra tìm ra các giải pháp tốt nhất nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tạo sự hài lòng cho khách hàng, nhằm tăng khả năng cạnh tranh của Ngân hàng. Trên cơ sở kế thừa các mô hình sự hài lòng của khách hàng và các nghiên cứu liên quan, kết hợp thực tế hoạt động tại BIDV Chi nhánh Phố Núi, tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố (bao gồm: (1) Thương Hiệu, (2) Sự tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Sự hữu hình, (5) Sự đồng cảm và (6) Sản phẩm dịch vụ) tác động đến sự hài lòng của khách hàng tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi. Quá trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp và nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng
ii câu hỏi khảo sát các khách hàng đang gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được thực hiện để kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 21.0.
iii LỜI CAM ĐOAN Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường Đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. Tp. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú
iv LỜI CẢM ƠN Tôi xin được gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ nhân viên Khoa sau đại học Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM đã tạo mọi điều kiện cho tôi trong quá trình hoàn thành chương trình đào tạo thạc sĩ. Đặc biệt, Quý Thầy Cô trong quá trình giảng dạy đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm giá trị làm nền tảng cho tôi thực hiện luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Ngô Hướng vì những hướng dẫn và ý kiến quý báu cũng như sự tận tình giúp đỡ tôi hoàn thành luận văn này. Sau cùng, tôi cũng xin chân thành cảm ơn đến gia đình, bạn bè đồng nghiệp và quý khách hàng đã giúp đỡ, động viên, hợp tác và hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp. Trân trọng cảm ơn! Tp. Hồ Chí Minh, ngày 03 tháng 09 năm 2019 Tác giả Nguyễn Thị Thanh Tú
1 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .........................8 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................8 1.2. Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................10 1.3. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................10 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................10 1.5. Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................11 1.6. Đóng góp của đề tài ......................................................................................11 1.7. Kết cấu của đề tài..........................................................................................12 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...........................................................13 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại ..........................................................13 2.1.1. Khái niệm NHTM .................................................................................13 2.1.2. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển kinh tế ..................................13 2.1.3. Một số nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại ..........................14 2.2. Tổng quan về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm ...................................................17 2.2.1. Khái niệm .............................................................................................17 2.2.2. Phân loại ..............................................................................................17 2.2.3. Vai trò của tiền gửi tiết kiệm đối với Ngân hàng .................................18 2.2.4. Các nhân tố tác động đến hoạt động nhận tiền gửi của ngân hàng thương mại. .......................................................................................................18 2.3. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng: ....................................................22 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng: .........................................................................22 2.3.2. Các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng: ....................23 2.4. Lý thuyết về hành vi người tiêu dùng:..........................................................24 2.4.1. Khái niệm: ............................................................................................24 2.4.2. Những yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng 25 2.5. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................30 2.5.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) .....................30 2.5.2 Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler: ......................................32
2 2.5.3. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) ................................34 2.5.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ...........................34 2.5.5.Mô hình BSQ (Bahia và Nantel, 2000) .................................................35 2.5.6. Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU (ECSI) ..36 2.7. Các nghiên cứu có liên quan.........................................................................37 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................40 3.1. Quy trình nghiên cứu ....................................................................................40 3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................41 3.3. Nghiên cứu định tính ....................................................................................43 3.3.1. Mục tiêu ................................................................................................43 3.3.2. Phát triển thang đo ..............................................................................44 3.3.3. Kết quả nghiên cứu định tính ...............................................................46 3.4. Nghiên cứu định lượng .................................................................................47 3.4.1. Mục tiêu ................................................................................................47 3.4.2. Các bước nghiên cứu định lượng .........................................................47 3.4.3. Phân tích dữ liệu ..................................................................................48 3.4.3.1. Đánh giá thang đo .................................................................48 3.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..........................................48 3.4.3.3. Phân tích hồi quy bội.............................................................49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ...................51 4.1. Thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi............51 4.1.1. Giới thiệu chung về BIDV ....................................................................51 4.1.2. Giới thiệu về BIDV Chi nhánh Phố Núi ...............................................51 4.1.3. Thực trạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi 53 4.1.4. Mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................54 4.1.5. Kiểm định thang đo ..............................................................................56 4.1.5.1. Thang đo các biến độc lập:....................................................56 4.1.5.2. Thang đo biến phụ thuộc .......................................................60 4.1.6. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................60 4.1.6.1. Phân tích nhân tố đối với các biến độc lập............................60
3 4.1.6.2. Phân tích nhân tố biến phụ thuộc ..........................................65 4.1.7. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............66 4.1.7.1. Phân tích tương quan .............................................................66 4.1.7.2 Phân tích hồi quy ....................................................................68 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................71 5.1. Kết luận.........................................................................................................71 5.2. Kiến nghị ......................................................................................................73 5.2.1. Kiến nghị về Thương Hiệu: ..................................................................73 5.2.2. Kiến nghị về Sự tin cậy ........................................................................73 5.2.3. Kiến nghị về Sự đáp ứng ......................................................................74 5.2.4. Kiến nghị về Sự hữu hình .....................................................................76 5.2.5. Kiến nghị về Sự đồng cảm...................................................................77 5.2.6. Kiến nghị về sản phẩm dịch vụ: ..........................................................79 KẾT LUẬN ...................................................................................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................83
4 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam MHB Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu long SHL Sự hài lòng KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại TGTK Tiền gửi tiết kiệm CTKM Chương trình khuyến mãi HĐV Huy động vốn KH Khách hàng NH Ngân hàng NTD Người tiêu dùng
5 DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và hiệu chỉnh SERVQUAL .......................31 Bảng 3. 1: Phân bổ phiếu khảo sát cho các đơn vị trực thuộc BIDV Chi nhánh Phố Núi .............................................................................................................................47 Bảng 4. 1: Kết quả kinh doanh của BIDV Chi nhánh Phố núi …………………...52 Bảng 4. 2: Quy mô và tốc độ tăng trưởng tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố núi giai đoạn 2015 – 2018. .......................................................................................53 Bảng 4. 3: Thống kê giới tính khách hàng ................................................................54 Bảng 4. 4: Thống kê độ tuổi khách hàng ...................................................................55 Bảng 4. 5: Thống kê nghề nghiệp khách hàng ..........................................................55 Bảng 4. 6: Thống kê thu nhập khách hàng ................................................................56 Bảng 4. 7: Thống kê thời gian sử dụng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm .........................56 Bảng 4. 8: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Thương hiệu (TH) .........................57 Bảng 4. 9: Kết quả CRONBACH’S ALPHA thang đo Sự tin cậy (STC) ...................57 Bảng 4. 10: Kết quả CRONBACH’S ALPHA thang đo Sự đáp ứng (SDU) ..............58 Bảng 4. 11: Kết quả CRONBACH’S ALPHA thang đo Sự đáp ứng sau khi loại biến SDU4 .........................................................................................................................58 Bảng 4. 12: Kết quả CRONBACH’S ALPHA thang đo Sự hữu hình (SHH) ............59 Bảng 4. 13: Kết quả CRONBACH’S ALPHA thang đo Sự đồng cảm (SDC) ...........59 Bảng 4. 14: Kết quả CRONBACH’S ALPHA thang đo Sản phẩm Dịch vụ (SPDV) 60 Bảng 4. 15: Kết quả Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng (SHL) .......................60 Bảng 4. 16: Kiểm định KMO and Bartlett's biến độc lập .........................................61 Bảng 4. 17: Tổng phương sai trích ...........................................................................61 Bảng 4. 18: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập ..................................62
6 Bảng 4. 19: Kiểm định KMO AND BARTLETT’S biến độc lập loại bỏ SDC5 .........63 Bảng 4. 20: Tổng phương sai trích loại bỏ SDC5.....................................................63 Bảng 4. 21: Kết quả phân tích nhân tố EFA các biến độc lập loại bỏ SDC5 ...........64 Bảng 4. 22: Kết quả kiểm định KMO và BARTLETT của biến phụ thuộc ................65 Bảng 4. 23: Kết quả phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc ....................................66 Bảng 4. 24: Ma trận hệ số tương quan Pearson .......................................................67 Bảng 4. 25: Mô hình tổng thể ....................................................................................68 Bảng 4. 26: Kết quả hồi quy ......................................................................................68 Bảng 4. 27: Kết quả phân tích ANOVA .....................................................................69
7 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2. 1 : Mô hình hành vi tiêu dùng của Philip Kotler .........................................33 Hình 2. 2: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ở Mỹ ........................................34 Hình 2. 3: Mô hình chỉ số hài lòng đối với khách hàng ở các nước EU...................36
8 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1 của luận văn sẽ giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, xác định vấn đề cần nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng, phương pháp nghiên cứu, các đóng góp của nghiên cứu và kết cấu của đề tài. 1.1. Lý do chọn đề tài Mục tiêu mà Đảng và Nhà nước ta đặt ra cho đến năm 2020 là phải hoàn thành nhiệm vụ công nghiệp hoá - hiện đại hoá đất nước, đưa Việt Nam từ một nước nông nghiệp trở thành một nước công nghiệp tiên tiến. Để thực hiện được mục tiêu này thì vốn là một trong những yếu tố rất quan trọng. Mức tăng trưởng kinh tế của đất nước trong tương lai sẽ phụ thuộc vào quy mô và hiệu quả vốn đầu tư. Nhà nước có nền kinh tế vững mạnh mới có thể cạnh tranh với các quốc gia trên thế giới. Một địa chỉ quen thuộc và tiện ích nhất mà người cần vốn nghĩ đến đó là các ngân hàng thương mại. Vốn cho đầu tư phát triển có thể được tạo thành từ nhiều nguồn, tuy nhiên trong điều kiện thị trường tài chính nước ta đang trong giai đoạn bước đầu hình thành và phát triển thì huy động vốn qua kênh ngân hàng vẫn là phổ biến và hiệu quả nhất. Ngân hàng thương mại có nhiều nguồn vốn khác nhau để phục vụ hoạt động kinh doanh. Nhưng nguồn vốn chủ yếu nhất vẫn là vốn huy động từ thị trường. Mỗi ngân hàng thương mại sẽ có những ưu điểm nổi bật riêng để giữ chân khách hàng trong hoạt động huy động vốn như việc lãi suất hấp dẫn, sản phẩm tặng kèm hay tham gia các chương trình bốc thăm trúng thưởng… Từ đó, sẽ thu hút được nhiều lượng khách tiền gửi đến với ngân hàng. Các ngân hàng thương mại Việt Nam hiện nay ngày càng đa dạng hóa các hình thức huy động và cho vay, mở rộng dịch vụ và mạng lưới hoạt động, từng bước đổi thay và ứng dụng công nghệ tiên tiến nhằm tăng cường tính cạnh tranh, thu hút khách hàng để mang lại lợi nhuận cao nhất. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam là một những ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước, luôn giữ vững vị thế Ngân hàng bán lẻ hàng đầu trong nước và trong lòng của hơn 10 triệu khách hàng trên khắp lãnh thổ Việt Nam - Ngân hàng đầu tiên và duy nhất 04 năm liên tiếp (từ 2015 đến 2018) là Ngân hàng
9 bán lẻ tốt nhất Việt Nam do The Asian Banker bình chọn. BIDV ghi dấu mốc 2 năm liên tiếp (2016 & 2017) được Hiệp Hội Ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn dữ liệu quốc tế IDG vinh danh là Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu nhất. Đặc biệt, BIDV là Ngân hàng Việt Nam duy nhất nằm trong Top 50 ngân hàng bán lẻ xuất sắc nhất khu vực Châu Á-Thái Bình Dương, Trung Đông và Châu Phi, theo số liệu nghiên cứu và đánh giá của The Asian Banker năm 2017. Đạt được những thành tựu to lớn cho thấy đường lối chiến lược kinh doanh của BIDV không ngừng hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Các sản phẩm của BIDV đa dạng và đổi mới theo thị trường. Một trong những sản phẩm trọng yếu tạo nguồn vốn cung ứng cho hoạt động kinh doanh BIDV là sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của khách hàng. Gia Lai một tỉnh miền núi nằm ở khu vực phía bắc cao nguyên Trung Bộ thuộc khu vực Tây nguyên Việt Nam. Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi là một ngân hàng hoạt động trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Để hội nhập và tăng cường tính cạnh tranh, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phố Núi đang không ngừng hoàn thiện sau 3 năm sáp nhập với Ngân hàng TMCP Phát triển nhà Đồng bằng sông Cửu Long (MHB). Trong bốn năm thành lập, ngân hàng BIDV Phố Núi đã được xếp hạng loại I và luôn trong top 3 chi nhánh sáp nhập với ngân hàng MHB có sự tăng trưởng nhất với lượng khách hàng tiền gửi lớn. Để giúp cho ngân hàng TMCP BIDV Phố Núi đủ sức cạnh tranh với các ngân hàng trên địa bàn và hiểu rõ thêm nhu cầu của khách hàng khi gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng. Tác giả lựa chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Phố Núi” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ của mình với mong muốn góp phần thúc đẩy sự phát triển dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Phố Núi. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả mong muốn có thể giúp cho BIDV Phố Núi có những chiến lược nâng cao vị thế cạnh tranh trong hoạt động huy động vốn, khả năng giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới, góp phần duy trì, khơi tăng nguồn huy động vốn từ khách hàng trên địa bàn.
10 1.2. Mục tiêu nghiên cứu + Mục tiêu tổng quát: Phân tích và đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Phố Núi. Đưa ra những đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng để đáp ứng nhu cầu cho khách hàng khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng BIDV Phố Núi. +Mục tiêu cụ thể: - Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV Phố Núi. - Xác định mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV Phố Núi. - Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm tiền gửi để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm tại BIDV Phố Núi. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm tại BIDV Phố Núi? - Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ra sao? - Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại BIDV Phố Núi? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV Phố Núi. - Phạm vi nghiên cứu: các KHCN đang gửi tiền tiết kiệm tại các Phòng trực thuộc BIDV Phố Núi gồm Phòng Giao dịch khách hàng tại Hội sở Chi nhánh; và 4 Phòng giao dịch: Hùng Vương, Cheo reo, Ayunpa, ChưPrông và điểm giao dịch Chư Pah, được lựa chọn để khảo sát ngẫu nhiên trong khoảng thời gian từ tháng 02/2019 đến tháng 03/2019 với cỡ quan sát là 253 quan sát.
11 1.5. Phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đến gửi tiết kiệm tại Ngân hàng BIDV Phố Núi. - Phạm vi nghiên cứu: Các KHCN đang gửi tiền tiết kiệm tại các Phòng trực thuộc BIDV Phố Núi gồm Phòng Giao dịch khách hàng tại Hội sở Chi nhánh; và 4 Phòng giao dịch: Hùng Vương, Cheo reo, Ayunpa, ChưPrông và điểm giao dịch Chư Pah, được lựa chọn để khảo sát ngẫu nhiên trong khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019 với cỡ quan sát là 253 quan sát. -Phương pháp nghiên cứu: Quá trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn: Nghiên cứu định tính thực hiện bằng phương pháp thảo luận nhóm chuyên gia nhằm mục đích xây dựng và hiệu chỉnh mô hình, thang đo cho phù hợp và nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng câu hỏi khảo sát các khách hàng đang gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Phố Núi. Thang đo được kiểm định bằng phương pháp độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được thực hiện để kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phần mềm SPSS 21.0. 1.6. Đóng góp của đề tài - Về mặt khoa học: Tác giả xác định được mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, hỗ trợ các nhà nghiên cứu tham khảo để thực hiện các đề tài nghiên cứu khác về yếu tố quyết định gửi tiền của KHCN và mức độ hài lòng của khách hàng. - Về mặt thực tiễn: Cung cấp thông tin cho Ban lãnh đạo BIDV Phố Núi xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại BIDV Phố Núi. Đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi gửi tiết kiệm tại BIDV Phố Núi, từ đó góp phần gia tăng hiệu quả trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm.
12 1.7. Kết cấu của đề tài Đề tài có kết cấu bao gồm 5 Chương như sau: Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 5: Kết luận và kiến nghị.
13 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 của luận văn sẽ giới thiệu tổng quan cơ sở lý thuyết về liên quan đến đề tài. Đồng thời giới thiệu một số nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng, từ đó đề xuất mô hình sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi quyết định gửi tiền tiết kiệm và đưa ra các giả thuyết về mô hình nghiên cứu. 2.1. Tổng quan về Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) ra đời và phát triển gắn liền với các hoạt động sản xuất kinh doanh của nhân dân và nền kinh tế. Nó được coi như là một định chế tài chính quen thuộc trong đời sống kinh tế. Mọi công dân đều chịu ảnh hưởng từ các hoạt động của ngân hàng, dù họ là khách hàng gửi tiền, một người vay hay đơn giản là người đang làm việc cho một doanh nghiệp có vay vốn và sử dụng các dịch vụ ngân hàng. NHTM là một sản phẩm độc đáo của nền sản xuất hàng hoá trong kinh tế thị trường, một tổ chức có tầm quan trọng đặc biệt trong nền kinh tế. Bản chất, chức năng, các hoạt động nghiệp vụ của các ngân hàng hầu như là giống nhau song quan niệm về ngân hàng lại không đồng nhất giữa các nước trên thế giới. 2.1.1. Khái niệm NHTM Theo Luật của các tổ chức tín dụng (TCTD) tại Việt Nam năm 2010:“Ngân hàng là TCTD thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ, chủ yếu là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền đó để cho vay và thực hiện các nghiệp vụ thanh toán”. 2.1.2. Vai trò của NHTM đối với sự phát triển kinh tế Từ khái niệm về NHTM nêu trên áp dụng vào thực tế nước ta, một nước có 70% dân số sống bằng nghề nông, việc phát triển sản xuất theo chiều hướng công nghiệp hóa - hiện đại hóa rất cần đến NHTM với vai trò to lớn của nó. Nhất là khi quá trình công nghiệp hóa - hiện đại hóa của chúng ta đã đi vào chiều sâu, yêu cầu cần có vốn để xây dựng cơ sở hạ tầng, tăng tốc đầu tư, từng bước chuyển dịch cơ
14 cấu kinh tế, đảm bảo nhịp độ tăng trưởng kinh tế nhanh và lâu bền, thực hiện thành công các mục tiêu phát triển kinh tế thì vai trò của các NHTM lại càng quan trọng. Ngân hàng là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế Để thực hiện và mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh các doanh nghiệp cần phải có lượng vốn lớn nhằm tăng cường và đổi mới thiết bị công nghệ, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật tiên tiến. Trong diều kiện vốn của các doanh nghiệp không đủ thì các NHTM là một trong những kênh cung ứng vốn đầy đủ và kịp thời nhất cho các doanh nghiệp để thực hiện kế hoạch sản xuất kinh doanh. Từ đó có điều kiện phát triển sản xuất kinh doanh của mọi thành phần kinh tế - xã hội. Ngân hàng là công cụ điều tiết vĩ mô nền kinh tế của Nhà nước Chính sách tiền tệ quốc gia do Ngân hàng trung ương (NHTW) chủ trì xây dựng và điều hành thông qua việc sử dụng các công cụ của chính sách tiền tệ như lãi suất, tỷ lệ dự trữ bắt buộc, nghiệp vụ thị trường mở,... NHTM chính là "môi trường" để NHTW sử dụng để thực thi các công cụ này. NHTM phải chấp hành những quy định của NHTW về các công cụ chính sách tiền tệ, là cầu nối chuyển tiếp các tác động của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế - xã hội. Ngân hàng là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế Hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang là xu thế tất yếu của thế giới. Quan hệ giữa các nước trên mọi lĩnh vực đang ngày càng phát triển, nhất là trong quan hệ kinh tế. NHTM với tiềm lực về vốn, với các dịch vụ ngân hàng hiện đại, đa dạng đang là cầu nối hỗ trợ có hiệu quả và nâng cao sức cạnh tranh cho mọi thành phần kinh tế của quốc gia với thị trường quốc tế, tạo cho các cá nhân, các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế - xã hội thực hiện các hợp đồng kinh tế, các dịch vụ với đối tác nước ngoài một cách nhanh chóng, thuận tiện và an toàn. 2.1.3. Một số nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại NHTM hiện đại hoạt động với ba nghiệp vụ chính đó là: nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ sử dụng vốn và các nghiệp vụ khác. Ba nghiệp vụ này có quan hệ mật thiết, tác động hỗ trợ thúc đẩy nhau cùng phát triển, tạo nên uy tín và thế mạnh cạnh tranh cho các NHTM, các nghiệp vụ này đan xen lẫn nhau trong quá trình hoạt