Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

14
lượt xem 2
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là xác định và phân tích các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ; đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀI KHÁNH VI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÊ HOÀI KHÁNH VI CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Sử Đình Thành TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Lê Hoài Khánh Vi Sinh ngày: 03 tháng 02 năm 1987 Nơi sinh: Đồng Nai Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thương Tín – Hội sở Là học viên cao học lớp Ngân hàng đêm 1, khóa 22 trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh Mã số học viên: 7701221382 Cam đoan đề tài: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thương Tín Mã số: 60340201 Người hướng dẫn khoa học : PGS. TS Sử Đình Thành Luận văn được thực hiện tại trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh Đề tài này là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào & chưa được công bố bất kỳ ở đâu, các số liệu & nguồn trích dẫn trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật về lời cam đoan của mình. TP. Hồ Chí Minh, ngày 29 tháng 10 năm 2014 Người thực hiện
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh muc các chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, biểu đồ MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................. 1 1.Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại .......................... 1 1.1 Giới thiệu ngân hàng bán lẻ ............................................................................... 1 1.1.1 Khái niệm ..................................................................................................... 1 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 1 1.1 .3 Vai trò của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................... 2 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................................... 3 1.2 Tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại ................................................................................ 5 1.2.1 Khái niệm ..................................................................................................... 5 1.2.2 Các yếu tố tác động đến sự hài lòng .............................................................. 6 1.2.2.1 Chất lượng dịch vụ .................................................................................. 6 1.2.2.2 Chính sách giá cả ..................................................................................... 7 1.2.2.3 Việc duy trì khách hàng ........................................................................... 8 1.2.3 Các tiêu chí đo lường sự hài lòng .................................................................. 8 1.2.3.1 Sự hoàn hảo của dịch vụ .......................................................................... 8 1.2.3.2 Thái độ & trách nhiệm của nhân viên ngân hàng ..................................... 9 1.2.3.3 Năng lực cạnh tranh & khả năng đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ........ 9 1.2.3.4 Giá cả dịch vụ hợp lý ............................................................................... 9
1.2.3.5 Sự khác biệt của dịch vụ so với ngân hàng khác..................................... 10 1.2.3.6 Sự gia tăng về số lượng khách hàng ...................................................... 10 1.2.3.7 Sự gia tăng về thu nhập từ dịch vụ ......................................................... 10 1.2.4 Mô hình về sự hài lòng ............................................................................... 11 1.2.4.1 Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual .................................................... 11 1.2.4.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Servpere .................................................... 12 1.2.4.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu .................... 13 1.2.5 Nhận xét các nghiên cứu trước đây ............................................................. 14 1.2.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................ 19 1.3 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số nước trên thế giới & bài học kinh nghiệm cho Việt Nam ......................... 20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số nước trên thế giới .......................................................................... 20 1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng ngân hàng bán lẻ cho các Ngân hàng thương mại Việt Nam............................................................................. 23 KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ........................................................................................ 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN .................................................................. 26 2. Tổng quan về Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín ............... 26 2.1 Sơ lược về sự hình thành & phát triển của Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Việt Nam Thương Tín ............................................................................................. 26 2.2 Phân tích tình hình hoạt động NHBL tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín giai đoạn 2011-2013 ....................................................................................................... 27 2.2.1 Huy động vốn bán lẻ ................................................................................... 27 2.2.2 Tín dụng bán lẻ .......................................................................................... 30 2.2.3 Dịch vụ thanh toán ...................................................................................... 35 2.3 Kết quả đạt được & những hạn chế trong hoạt động bán lẻ của Vietbank ......... 40 2.3.1 Kết quả đạt được ......................................................................................... 40
2.3.1.1 Nguồn nhân lực ..................................................................................... 41 2.3.1.2 Tính đa dạng của sản phẩm ngân hàng bán lẻ......................................... 41 2.3.1.3 Nền tảng công nghệ trong phát triển ngân hàng bán lẻ ........................... 42 2.3.1.4 Hoạt động Marketing quảng bá hình ảnh, sản phẩm ............................... 43 2.3.2 Những hạn chế trong hoạt động bán lẻ tại Vietbank .................................... 44 2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động bán lẻ ............................. 46 2.3.3.1 Nguyên nhân khách quan ....................................................................... 46 2.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan........................................................................... 48 2.4 Cơ hội & thách thức đối với ngân hàng bán lẻ ................................................. 48 2.4.1 Cơ hội ......................................................................................................... 48 2.4.1 Thách thức .................................................................................................. 50 2.4.3 Xu hướng phát triển của ngân hàng bán lẻ ................................................. 51 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................ 53 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP & KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN .......................................................................................................................... 54 3.1 Các thành phần của mô hình nghiên cứu Ropmis về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................................... 54 3.2 Nghiên cứu định tính ....................................................................................... 55 3.3 Phương pháp định lượng .................................................................................. 56 3.3.1 Mẫu nghiên cứu & thu thập dữ liệu ............................................................. 56 3.3.2 Phân tích Cronbach’s anpha ........................................................................ 59 3.3.3 Phân tích EFA............................................................................................. 59 3.3.4 Kết quả ước lượng ...................................................................................... 60 3.4 Kết luận ........................................................................................................... 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................ 68 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP & KIẾN NGHỊ VẬN DỤNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN ................................................................................................ 69 4.1 Khuyến nghị với Vietbank ................................................................................... 69 4.1.1 Về quá trình & quản lý.................................................................................. 69 4.1.1.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ....................................................... 69 4.1.1.2 Cải tiến khả năng ứng dụng công nghệ trong quản lý ngân hàng .............. 70 4.1.1.3 Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................... 70 4.1.2 Về hình ảnh & trách nhiệm xã hội................................................................. 71 4.1.2.1 Tạo dựng hình ảnh ................................................................................... 71 4.1.2.2 Tăng cường công tác Marketing để quảng bá hình ảnh............................. 72 4.1.2.3 Tăng cường trách nhiệm xã hội đối với cộng đồng ................................... 73 4.1.3 Về kết quả..................................................................................................... 73 4.1.3.1 Phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................... 73 4.1.3.2 Cải thiện quy trình thủ tục của ngân hàng ................................................ 78 4.1.3.3 Linh hoạt giá cả (lãi suất & phí) dịch vụ của ngân hàng ........................... 78 4.1.3.4 Nâng cao thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên ngân hàng ................ 79 4.1.4 Về năng lực phục vụ ..................................................................................... 80 4.1.4.1 Cải thiện việc lưu trữ & theo dõi hồ sơ khách hàng hiệu quả.................... 80 4.1.4.2 Mở rộng hệ thống kênh phân phối............................................................ 81 4.1.5 Về cơ sở vật chất .......................................................................................... 81 4.2 Kiến nghị đối với cơ quan có thẩm quyền & các ngân hàng thương mại ............ 82 4.2.1 Kiến nghị với chính phủ................................................................................ 82 4.2.1.1 Ban hành văn bản pháp luật cụ thể dành riêng cho hoạt động ngân hàng bán lẻ ......................................................................................................................... 82 4.2.1.2 Cải thiện môi trường kinh tế, xã hội ......................................................... 83 4.2.1.3 Phát triển môi trường công nghệ hiện đại ................................................. 84 4.2.2 Khuyến nghị với ngân hàng nhà nước Việt Nam ........................................... 84 4.2.2.1 Hoàn thiện khung pháp lý ........................................................................ 84 4.2.2.2 Xây dựng danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ ...................................... 85
4.2.2.3 Tăng cường chức năng, vai trò định hướng, quản lý................................. 85 4.2.2.4 Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng........................................................... 86 4.2.3 Khuyến nghị với các ngân hàng thương mại ................................................. 86 4.2.3.1 Xây dựng hệ thống chấm điểm khách hàng ............................................. 86 4.2.3.2 Tăng cường các mối quan hệ liên kết ....................................................... 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ..................................................................................... 88 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC VIẾT TẮT ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BĐS: Bất động sản CLDV: Chất lượng dịch vụ DN: Doanh nghiệp DVBL: Dịch vụ bán lẻ DVNH: Dịch vụ ngân hàng DVNHBL: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ DVTT: Dịch vụ thanh toán KHCN: Khách hàng cá nhân KHDN: Khách hàng doanh nghiệp NH: ngân hàng NHNN: Ngân hàng nhà nước NHTM: Ngân hàng thương mại NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL: Ngân hàng bán lẻ NK: Nhập khẩu QTRR: Quản trị rủi ro STK: Sổ tiết kiệm TCTD: Tổ chức tín dụng TDBL: Tín dụng bán lẻ TGTK: Tiền gửi tiết kiệm TGTT: Tiền gửi thanh toán TTQT: Thanh toán quốc tế XK: Xuất khẩu
DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết quả huy động vốn bán lẻ của Vietbank 2011-2013 Bảng 2.2: Tình hình kinh doanh của từng nhóm sản phẩm huy động dân cư 2011- 2013 tại Vietbank Bảng 2.3: Kết quả tín dụng bán lẻ 2011-2013 tại Vietbank Bảng 2.4: Các sản phẩm tín dụng bán lẻ phổ biến tại Vietbank Bảng 2.5: Kết quả kinh doanh sản phẩm dịch vụ tại Vietbank 2011-2013
DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ Hình 1.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Châu Âu Hình 1.3: Mô hình lý thuyết Biểu đồ 3.1: Giới tính khách hàng Biểu đồ 3.2: Độ tuổi khách hàng Biểu đồ 3.3: Nghề nghiệp khách hàng Biểu đồ 3.4: Thời gian giao dịch với Vietbank
MỞ ĐẦU 1. Đặt vấn đề nghiên cứu Ngày nay, xu hướng bán lẻ đang rất phổ biến tại các ngân hàng trên thế giới nhờ tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Ngoài ra, dịch vụ NHBL còn giúp các NH giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững. Tại Việt Nam, tuy còn là một lĩnh vực tương đối mới mẻ, nhưng cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hạ tầng công nghệ & mức sống ngày càng cao của người dân thì dịch vụ NHBL đang dần trở thành xu hướng chung. Đặc biệt, sự kiện Việt Nam trở thành thành viên WTO, cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng trở nên gay gắt hơn khi có thêm đối thủ cạnh tranh là các NH nước ngoài. Tạp chí Stephen Timewell có nhận định rằng “Xu hướng ngày nay, NH nào nắm bắt được cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số lượng khổng lồ dân cư đang “đói” các dịch vụ tài chính tại các nước có nền kinh tế mới nổi, sẽ trở thành những gã khổng lồ toàn cầu trong tương lai”. Nắm bắt xu hướng này, các NHTM Việt Nam, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường đầy tiềm năng này. Đã đến lúc các NH Việt Nam cần có cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động bán lẻ tại NH mình, tìm ra giải pháp đẩy mạnh hoạt động này trong thời gian gần nhất, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực NH thế giới. Là một ngân hàng non trẻ nhưng NHTMCP Việt Nam Thương tín (Vietbank) đã định hướng trở thành một trong những NHBL hàng đầu tại Việt Nam. Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự & mạng lưới kênh phân phối rộng khắp. Vietbank đang từng bước phát triển lĩnh vực NHBL & không ngừng nâng cao chất lượng để mang đến cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Nghiên cứu này sẽ góp phần phân tích các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng, mức độ tác động của các nhân tố đề có giải pháp tận dụng chúng tạo cho mình một màu sắc riêng cho dịch vụ NHBL, từng bước giúp Vietbank có được những bước đi vững chắc trên con đường gia nhập vào đội ngũ các NHBL hàng đầu của Việt Nam Vì thế em đã chọn đề tài “CÁC YÊU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN VIỆT NAM THƯƠNG TÍN” cho bài nghiên cứu luận văn thạc sĩ. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Xác định & phân tích các nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ.  Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín. 3. Đối tượng nghiên cứu & phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về DVNHBL 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.2.1 Nội dung  Nghiên cứu xoay quanh sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố liên quan về dịch vụ NHBL, các yếu tố nào hiện đang tác động đến DVBL tại Vietbank.  Các yếu tố được nghiên cứu gồm: Nguồn lực, Kết quả, Quá trình, Quản lý, Hình ảnh và Trách nhiệm xã hội.  Không gian nghiên cứu: NH TMCP Việt Nam Thương Tín khu vực TP.HCM 3.3.2 Thời gian  Số liệu sử dụng để minh chứng cho thực trạng hoạt động kinh doanh DVBL của Vietbank 2011-2013.  Đưa ra giải pháp cho hoạt động kinh doanh DVBL của Vietbank giai đoạn 2014-2015. 4. Dữ liệu & phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính và định lượng được tiến hành nhằm xác định các khái niệm dùng trong thang đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ NHBL. Nghiên cứu định tính: Thu thập, xử lý, tổng hợp & phân tích số liệu
Nghiên cứu định lượng: Bảng câu hỏi do đối tượng được khảo sát tự trả lời là công cụ chính để thu thập dữ liệu định lượng. Bảng câu hỏi chứa đựng những phát biểu về các thành phần đo lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ NH bán lẻ. Mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo thang đo likert 5 điểm từ điểm 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến điểm 5 (Hoàn toàn đồng ý). Tiến hành khảo sát chọn mẫu từ khách hàng trong 4 tuần thông qua các kênh phân phối: phỏng vấn trực tiếp qua điện thoại & gửi bảng câu hỏi cho khách hàng qua email. Sử dụng phần mềm thống kê SPSS 20 để xử lý dữ liệu, chạy mô hình hồi quy với hệ số tin cậy Cronbach alpha và phân tích yếu tố khám phá EFA để gạn lọc các khái niệm dùng trong nghiên cứu. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng phép thống kê hồi quy tuyến tính tìm ra mối quan hệ giữa các thành phần. Ngoài ra sử dụng phép phân tích tương quan phi tham số (nonparametric correlation) để khám phá mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ NHBL. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Mô hình NHBL đang là xu hướng mà hầu hết các NHTM Việt Nam đang hướng đến & đây cũng là xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới, đối tượng hướng đến là KHCN và DNVVN. Mô hình này hứa hẹn sẽ mang đến cho các NH nguồn thu ổn định, chắc chắn, phân tán rủi ro. Ngoài ra, hoạt động bán lẻ giúp các NH mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn & đa dạng hóa sản phẩm của mình. Nghiên cứu này sẽ giúp các NHBL nói chung & Vietbank nói riêng xác định các yếu tố chi phối sự hài lòng của khách hàng & thông qua mức độ ảnh hưởng của các yếu tố này phần nào đo lường được chất lượng dịch vụ mà Vietbank đang cung cấp cho khách hàng. Trên cơ sở này, đề xuất các giải pháp giúp Vietbank đầu tư nhiều hơn vào dịch vụ NHBL, duy trì & phát huy những điểm mạnh, khắc phục những điểm yếu. Với phương châm là phát triển bền vững, khách hàng là thượng đế, duy trì khách hàng hiện tại, thu shút thêm khách hàng mới, phấn đấu trở thành một trong
những NHBL hàng đầu Việt Nam. 6. Kết cấu luận văn: Luận văn được chia thành 4 chương với nội dung cụ thể như sau: Mở đầu Chương 1: Cơ sở lý thuyết về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín Chương 3: Phương pháp & kết quả nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín Chương 4: Giải pháp & kiến nghị vận dụng các yếu tố tác động nhằm nâng cao sự hài lòng lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Việt Nam Thương Tín.
1 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại 1.1 Giới thiệu ngân hàng bán lẻ 1.1.1 Khái niệm Bán lẻ được định nghĩa là một loạt các hoạt động hoặc các khâu để bán một sản phẩm hay một dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng là cá nhân & DNVVN. Tại sao bán lẻ lại trở thành một phương thức kinh doanh phổ biến hiện nay? Câu trả lời là lợi ích mà khu vực bán lẻ năng động mang lại, khách hàng sẽ dễ dàng tiếp cận với nhiều sản phẩm, họ được tự do lựa chọn sản phẩm mình cần và dịch vụ khách hàng được cải thiện ở cấp độ cao hơn. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện Công nghệ Châu Á-AIT thì DVNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ NH tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, DVNH thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Theo khái niệm của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) thì DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà KHCN có thể đến giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các NH để thực hiện các dịch vụ: tiền gửi tiết kiệm & kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ & một số các dịch vụ khác đi kèm. Có thể khái quát “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ” là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử vi tính, hoạt động viễn thông. 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Khách hàng của ngân hàng bán lẻ gồm nhiều thành phần trong xã hội.
2 - Số lượng các khoản giao dịch lớn nhưng giá trị của mỗi khoản giao dịch thường nhỏ. - Sản phẩm dịch vụ NHBL vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại. - DVNHBL được tiếp cận tới từng khách hàng thông qua hệ thống phân phối của ngân hàng. 1.1.3 Vai trò của Dịch vụ ngân hàng bán lẻ Đối với nền kinh tế - xã hội: DVNHBL giúp hoàn thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế. DVNHBL thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của mọi nhóm khách hàng, tạo điều kiện cho quá trình thanh toán không dùng tiền mặt phát triển, nâng cao hiệu quả cuộc sống. Khách hàng ngoài tiện ích thanh toán các hóa đơn mua bán hàng hóa còn có thể thực hiện thanh toán tiền điện, nước, internet qua NH, DN có thể nộp thuế thông qua Internet không cần phải đến trực tiếp cục thuế hay kho bạc nhà nước. Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: có được nguồn thu nhập ổn định ít biến động khi thị trường thay đổi & phân tán rủi ro hoạt động. Với số lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, thị trường bán lẻ mang đến cho ngân hàng nguồn thu bền vững thông qua các giao dịch nhỏ, kỳ hạn ngắn, quay vòng vốn nhanh. Ngoài ra, thị trường bán lẻ giúp các NH mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh & huy động được nguồn vốn trung & dài hạn ổn định. Đối với khách hàng: DVNHBL mang lại sự thuận tiện, an toàn trong thanh toán. Sự đa dạng hóa của các sản phẩm huy động tạo điều kiện cho mọi nguồn vốn dư thừa của người dân được đầu tư triệt để & hiệu quả. Sản phẩm tín dụng bán lẻ đáp ứng ngày càng nhiều nhu cầu tiêu dùng, phát triển sản xuất của các khách hàng nhỏ lẻ. Các phương tiện thanh toán hiện đại giảm thiểu rủi ro, bất tiện, chi phí &
3 thời gian cho khách hàng. Nhận thức được tầm quan trọng của DVNHBL, hầu hết các NHTMCP Việt Nam đang chuyển hướng sang thị trường này với mong muốn có được thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn rất lớn & đa dạng. 1.1.4 Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ Dựa vào tính chất của từng loại hình dịch vụ: - Dịch vụ huy động vốn: các khoản tiền gửi từ cá nhân & doanh nghiệp tại ngân hàng nhằm hưởng lãi phục vụ các hoạt động thanh toán. Tiền gửi của khách hàng chia thành 2 loại: tiền gửi có kỳ hạn & tiền gửi không kỳ hạn. - Dịch vụ cho vay vốn & đầu tư: hoạt động then chốt của các NHTM, tín dụng luôn là kênh dẫn vốn quan trọng của nền kinh tế. Một số hình thức tín dụng phổ biến hiện nay: cho vay, chiết khấu thương phiếu & giấy tờ có giá, bao thanh toán, cho thuê tài chính, đầu tư tài chính. Mọi hoạt động của các NHTM nhằm hướng đến lợi nhuận & kinh doanh an toàn. - Dịch vụ bảo lãnh: sự cam kết của ngân hàng, chịu trách nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu họ không thực hiện đúng & đầy đủ các nghĩa vụ đã thỏa thuận với người thụ hưởng bảo lãnh. - Dịch vụ tư vấn tài chính: đáp ứng nhu cầu tư vấn tài chính & quản lý mà các DNVVN, cá nhân yêu cầu. Ngân hàng sẽ tư vấn về hoạch định tài chính & kiểm soát cho DN: xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ bản, dự báo nguồn thu nhập & quản lý tài sản, chiến lược kinh doanh - Dịch vụ thẻ: Thẻ là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng, dịch vụ tại các điểm chấp nhận thẻ. Các loại thẻ phổ biến: + Thẻ ghi nợ (Debit card): phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt trên số tiền có trong thẻ
4 + Thẻ tín dụng (Credit card): tương tự thẻ thanh toán ngân hàng nhưng mỗi lần sử dụng giao dịch là một lần nhận nợ vay. Ngân hàng cấp cho chủ thẻ 1 hạn mức cho chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân hàng - Dịch vụ ngân hàng điện tử (internet banking, mobile banking): kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng & ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng nhanh chóng, an toàn & tiện lợi. Hiện nay các NHTM đang cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử chủ yếu sau: + Internet banking: dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm & dịch vụ ngân hàng thông qua hệ thống Internet. Khách hàng có thể truy cập vào Website của ngân hàng để được cung cấp thông tin, hướng dẫn sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Bên cạnh đó với mã số truy cập & mật khẩu được cung cấp, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng bất kỳ thời gian nào trong ngày. + Home banking: dịch vụ ngân hàng tại nhà dựa trên nền tảng: hệ thống phần mềm ứng dụng & công nghệ Web thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet & máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao đổi & xác nhận yêu cầu sử dụng dịch vụ. Dịch vụ này giúp khách hàng tiết kiệm được rất nhiều thời gian & chi phí. + Phone banking: dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ & phần mềm quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ. Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động thông qua nhân viên tổng đài. Các ứng dụng phổ biến của dịch vụ Phone- banking: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ, cung cấp thông tin tài khoản, báo nợ, báo có, cung cấp các thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, dịch vụ hỗ trợ khách hàng. - Ngoài ra, một số loại hình dịch vụ khác: Dịch vụ thanh toán với thanh toán chuyển tiền trong nước, chuyển tiền quốc tế, dịch vụ thu hộ chi hộ. Các dịch vụ này xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, trên cơ sở điều kiện & phương tiện sẵn có,
5 ngân hàng đáp ứng nhu cầu khác hàng & hạch toán thông qua bút toán ghi nợ, ghi có trên tài khoản. 1.2 Tổng quan về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được. Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng. Theo Hansemark và Albinsson (2004) “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Kotler (2000) định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”. Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có