Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ tin học Vạn Hạnh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 5
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh trong tương. Mời các bạn cùng tham khảo nội dung chi tiết.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ tin học Vạn Hạnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ TẤN TRIỂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TIN HỌC VẠN HẠNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 TP. HCM, năm 2019
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ TẤN TRIỂN CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM NGOẠI NGỮ TIN HỌC VẠN HẠNH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS. Huỳnh Thanh Tú Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 8.34.01.01 TP. HCM, năm 2019
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh” là kết quả nghiên cứu của chính tác giả dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Huỳnh Thanh Tú. Dữ liệu nghiên cứu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, tin cậy và kết quả nghiên cứu chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Học viên Lê Tấn Triển
ii LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô viện Đào tạo sau đại học trường Đại học Ngân hàng TP. HCM đã truyền đạt cho tôi những kiến thức, kinh nghiệm thực tiễn cũng như tạo điều kiện thuận lợi trong suốt quá trình học tập tại trường. Tôi xin tỏ lòng trân trọng tới TS. Huỳnh Thanh Tú đã dành thời gian, tâm huyết để hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện luận văn. Một lần nữa xin cảm ơn đến tất cả bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ tôi trong thời gian thực hiện luận văn. Trân trọng ! Lê Tấn Triển
iii DANH MỤC BẢNG, HÌNH Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự ..................18 Bảng 2.1: Tổng kết một số nghiên cứu có liên quan ..........................................................19 Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất ..............................................................................22 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu .........................................................................................28 Bảng 3.1: Tổng hợp thang đo các biến nghiên cứu............................................................29 Bảng 4.1: Phân bố mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân ...............................................33 Bảng 4.2: Hệ số tin cậy của thang đo “chất lượng giáo viên” ...........................................34 Bảng 4.3: Hệ số tin cậy của thang đo “đồng cảm” ............................................................35 Bảng 4.4: Hệ số tin cậy của thang đo “đáp ứng” ...............................................................35 Bảng 4.5: Hệ số tin cậy của thang đo “chương trình học” .................................................36 Bảng 4.6: Hệ số tin cậy của thang đo “phương tiện hữu hình” .........................................37 Bảng 4.7: Hệ số tin cậy của thang đo “chất lượng dịch vụ đào tạo” .................................38 Bảng 4.8: Tổng hợp kết quả phân tích độ tin cậy thang đo ...............................................39 Bảng 4.9: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến độc lập lần 1..............40 Bảng 4.10: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo yếu tố sau khi xoay lần 1..................41 Bảng 4.11: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến độc lập lần 2............42 Bảng 4.12: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo yếu tố sau khi xoay lần thứ 2 ...........42 Bảng 4.13: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO của các biến phụ thuộc ................44 Bảng 4.14: Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc ...............................44 Bảng 4.15: Tóm tắt mô hình ..............................................................................................50 Bảng 4.16: Phân tích phương sai ANOVA ........................................................................51 Bảng 4.17: Kết quả hồi quy đa biến ...................................................................................52
iv Hình 4.1: Biểu đồ tần số Histogram ...................................................................................53 Hình 4.2: Biểu đồ phân tán phần dư ..................................................................................54 Bảng 4.18: Kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .................................................55 Hình 4.3: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Vạn Hạnh ....................................................................................................................56 Bảng 5.1: Mức độ tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ đào tạo ......................57
v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Viết tắt Diễn giải 1 Trung tâm Vạn Hạnh Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh 2 CLĐT Chất lượng dịch vụ đào tạo 3 CLDV Chất lượng dịch vụ
vi MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii DANH MỤC BẢNG, HÌNH ..................................................................................... iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................................... v CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU............................................... 1 1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................................... 1 1.2 Mục tiêu của đề tài........................................................................................ 3 1.2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................................... 3 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ........................................................................................ 3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 3 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................ 4 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................................. 4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................. 4 1.5 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4 1.6 Nội dung nghiên cứu .................................................................................... 4 1.7 Đóng góp của đề tài ...................................................................................... 5 1.8 Kết cấu của đề tài.......................................................................................... 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ..... 8 2.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo ........................................................................... 8 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................................... 8 2.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo ....................................................................... 8
vii 2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ .............................................................................. 9 2.2 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 10 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................... 10 2.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ .................................................................. 11 2.3 Chất lượng dịch vụ đào tạo ......................................................................... 13 2.3.1 Khái niệm về đào tạo ............................................................................. 13 2.3.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo .............................................. 14 2.4 Các nghiên cứu có liên quan....................................................................... 15 2.4.1 Nghiên cứu ngoài nước ......................................................................... 15 2.4.2 Nghiên cứu trong nước .......................................................................... 17 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu ........................ 21 2.5.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................. 21 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu ..................................................................... 23 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................................................ 26 3.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 26 3.1.1 Nghiên cứu định tính ................................................................................ 26 3.1.2 Nghiên cứu định lượng ............................................................................. 26 3.1.3 Quy trình nghiên cứu ............................................................................... 27 3.2 Xây dựng thang đo cho các nhân tố trong mô hình nghiên cứu ..................... 28 3.2.1 Thang đo “Chất lượng giáo viên” ........................................................... 28 3.2.2 Thang đo “Đồng cảm” ............................................................................ 29 3.2.3 Thang đo “Đáp ứng” ............................................................................... 29
viii 3.2.4 Thang đo “Chương trình học” ................................................................ 29 3.2.5 Thang đo “Phương tiện hữu hình” .......................................................... 30 3.2.6 Thang đo “Chất lượng dịch vụ đào tạo của Trung tâm Vạn Hạnh” ....... 30 3.3 Thu thập và xử lý số liệu ................................................................................. 34 3.4 Phương pháp phân tích số liệu ........................................................................ 34 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 39 4.1 Phân tích thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .................................................. 39 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo .............................................................. 40 4.2.1 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo .......................................................... 41 4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................... 46 4.2.2.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến độc lập ............... 47 4.2.2.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc ........... 52 4.3 Phân tích tương quan Pearson giữa các biến nghiên cứu ................................ 53 4.4 Phân tích hồi quy ............................................................................................. 54 Kết luận Chương 4 .................................................................................................... 61 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................... 63 5.1 Kết luận ............................................................................................................... 63 5.2 Hàm ý quản trị ..................................................................................................... 64 5.3 Hạn chế của đề tài ............................................................................................... 65 Kết luận Chương 5 ..................................................................................................663 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 66
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lý do chọn đề tài Nhân loại hiện nay đã chuyển sang thời đại của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 mà trong đó kiến thức về tin học là kiến thức mang yếu tố nền tảng để chúng ta có thể bắt kịp được các nước phát triển. Các cường quốc hiện nay là các nước biết sử dụng công nghệ để tối ưu hóa năng suất lao động của con người trong việc tạo ra của cải vật chất. Kiến thức về tin học được sử dụng rộng rãi trên toàn nhất thế giới, có thể áp dụng cho mọi công việc của chúng ta và việc có thể sử dụng thông thạo tin học đã trở thành một lợi thế hiện nay, chẳng hạn như có thể theo kịp đà tăng trưởng không ngừng nghỉ của công nghệ hiện nay, tìm được một công việc chất lượng cao, tiến ra với thế giới, nền văn minh bên ngoài, tiếp cận những nguồn khoa học mà mình đang theo đuổi. Tại Việt Nam, tin học cũng đã được đưa vào giảng dạy từ rất sớm trong hệ thống giáo dục quốc gia. Hiện nay, nhiều trường Đại học, Cao đẳng đang tiến hành giảng dạy nhiều nội dung bằng bằng chuyên môn về tin học cũng như đưa ra những quy định chuẩn đầu vào và chuẩn đầu ra về tin học dành cho sinh viên. Do đó, nhu cầu học tin học vì thế ngày càng gia tăng về số lượng cũng như về chất lượng đào tạo tin học và đó cũng là lý do hiện nay có rất nhiều trung tâm dạy tin học ra đời tại thành phố Hồ Chí Minh. Với xu thế toàn cầu hóa kinh tế, bên cạnh tin học, ngoại ngữ là rào cản chính trong việc phát triển của cá nhân nói riêng và tổ chức nói chung. Hầu hết mọi người đều nắm rõ được tầm quan trọng của ngoại ngữ trong học tập cũng như công việc. Ngoại ngữ tốt là cầu nối cho các du học sinh trong giao tiếp và cơ hội nhận học bổng toàn phần hoặc bán phần. Ngoại ngữ tốt là điều kiện cần thiết cho người đi làm trong v iệc thăng tiến, cải thiện thu nhập. Các năm gần đây tiếng Nhật, tiếng Hoa, Tiếng Hàn cũng đã bắt đầu phổ biến, tuy nhiên tiếng anh vẫn là ngôn ngữ được mọi người lưu tâm hàng đầu vì tính thông dụng của nó. Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Vạn Hạnh toạ lạc tại địa chỉ: 50A Thành Thái, Phường 12, Quận 10, TpHCM. Chuyên tổ chức các khóa ôn tập, thi ngoại ngữ và tin học tại TP. HCM, bao gồm:
2 1. Chứng chỉ Quốc Gia A-B-C Ngoại ngữ và Tin học ứng dụng CNTT Cơ bản/ Nâng cao; chứng chỉ Tin học IC3- MOS của IIG. 2. Chứng chỉ A1, A2, B1, B2, C1, C2 Ngoại ngữ theo khung tham chiếu Châu Âu. 3. Chứng chỉ TOEIC quốc tế IIG Vietnam. 4. Chứng chỉ IELTS IDP Úc. 5. Chứng chỉ TOEFL ibt quốc tế IIG Vietnam. 6. Chứng chỉ TOEFL ITP IIG Vietnam. 7. Chứng chỉ VNU-EPT ĐH Quốc Gia TpHCM. Hiện nay, tại thị trường khu vực quận 10, TP.HCM có khá nhiều trung tâm ngoại ngữ như: Hội đồng Anh, Anh Văn Hội Việt Mỹ, Anh ngữ ILA, Anh ngữ Apollo, Ngoại ngữ Dương Minh, Anh Văn Hội Việt Úc, Không Gian, Thần Đồng,... với các cơ sở phủ rộng khắp quận. Các trung tâm cạnh tranh nhau khốc liệt với chính sách ưu đãi hằng tháng cho học viên: giảm học phí, tặng quà (ba lô, áo thun, áo mưa), trao học bổng,… khi đăng ký. Với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của các trung tâm khiến cho khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn và yếu tố chất lượng đào tạo là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong việc chọn trung tâm. Nó ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chương trình học mà họ đăng ký. Là một thành viên của Trung tâm Ngoại ngữ - Tin học Vạn Hạnh, tác giả muốn thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm, từ đó đề xuất những giải pháp thiết thực cho ban lãnh đạo để ngày càng cải thiện chất lượng dịch vụ đào tạo, đem lại thêm uy tín và phát triển thương hiệu của Trung tâm Vạn Hạnh. Chính vì những lý do nói trên đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo tại Trung tâm Ngoại ngữ Tin học Vạn Hạnh” được lựa chọn thực hiện làm luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh.
3 1.2 Mục tiêu của đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh. Trên cơ sở đó, đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh trong tương lai. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Dựa trên mục tiêu tổng quát, các mục tiêu nghiên cứu cụ thể của đề tài được triển khai như sau: (1) Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh. (2) Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh. (3) Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh trong tương lai. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Dựa trên mục tiêu nghiên cứu cụ thể, đề tài được triển khai với các câu hỏi nghiên cứu sau: (1) Những yếu tố nào ảnh hưởng đến CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh? (2) Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh như thế nào? (3) Những hàm ý quản trị nào cần đề xuất nhằm nâng cao CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh trong tương lai?
4 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh. Khách thể khảo sát là các học viên đang theo học tại Trung tâm Vạn Hạnh. 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi về nội dung: các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi không gian: Dịch vụ đào tạo Tin học tại Trung tâm Vạn Hạnh. Phạm vi thời gian: dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn từ tháng 6/2019 đến tháng 8/2019. 1.5 Phương pháp nghiên cứu Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra, đề tài sử dụng kết hợp cả hai phương pháp nghiên cứu là: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp nghiên cứu định tính: dựa trên cơ sở lý thuyết và các mô hình nghiên cứu trước liên quan đến chủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng đào tạo, sau đó tiến hành thảo luận nhóm với các quản lý, giảng viên và học viên để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh. Phương pháp nghiên cứu định lượng: khảo sát các học viên bằng bảng câu hỏi chính thức. Thông tin thu thập được từ nghiên cứu định lượng dùng để đánh giá độ tin cậy của thang đo, phân tích nhân tố khám phá và cuối cùng tiến hành kiểm định mô hình nghiên cứu đề xuất. Phần mềm SPSS 22 được sử dụng trong các bước này. 1.6 Nội dung nghiên cứu
5 Để thực hiện được các mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài tập trung bám sát các nội dung chính sau đây: - Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. - Lược khảo các nghiên cứu trước liên quan đến chủ đề các yếu tố ảnh hưởng đến CLĐT trong và ngoài nước. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất, kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng để xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh. - Tổng hợp kết quả nghiên cứu và đưa ra hàm ý quản trị nhằm nâng cao CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh. 1.7 Đóng góp của đề tài - Thông qua nghiên cứu sẽ xác định được các yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến CLĐT tại Trung tâm Vạn Hạnh. Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị của Trung tâm đánh giá được các yếu tố tác động như thế nào và mức độ tác động khác nhau của từng yếu tố đến CLĐT; - Là cơ sở thực tiễn giúp Trung tâm Vạn Hạnh và các trung tâm khác có điều kiện tương tự tham khảo để cải thiện, nâng cao CLĐT, góp phần gia tăng sự hài lòng của học viên, và nâng cao uy tín, thương hiệu của trung tâm. 1.8 Kết cấu của đề tài Kết cấu của đề tài bao gồm 5 chương, cụ thể: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 1 trình bày các vấn đề về lý do lựa chọn để tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, đóng góp của nghiên cứu và bố cục của đề tài. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đề xuất
6 Nội dung chương 2 sẽ tập trung tổng kế cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, kết hợp lược khảo các nghiên cứu trước cùng chủ đề làm nền tảng xác định các biến số trong mô hình nghiên cứu đề xuất. Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 3 sẽ trình bày về quy trình, phương pháp nghiên cứu được vận dụng trong đề tài, mẫu nghiên cứu và cách thức thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận Nội dung của chương 4 tập trung vào các kết quả nghiên cứu thu được từ xử lý dữ liệu, cụ thể: kết quả phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan và hồi quy bội, các kiểm định liên quan đến độ phù hợp của mô hình ước lượng. Trên cơ sở kết quả phân tích, một số thảo luận cũng được trình bày làm cơ sở để đề xuất các hàm ý quản trị ở Chương 5. Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Chương 5 khái quát các nội dung đã đạt được của đề tài, trên cơ sở kết quả nghiên cứu ở chương 4, mốt số hàm ý quản trị và khuyến nghị cũng được đề xuất ở chương này. Ngoài ra, các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo cũng được thảo luận ở chương này. Tóm tắt Chương 1 Trong chương 1, tác giả đã trình bày về lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, ý nghĩa nghiên cứu và cuối cùng là kết cấu của luận văn. Chương kế tiếp tác giả tiếp tục trình bày về cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đào tạo nhằm xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đề ra của đề tài.
7
8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 2.1 Dịch vụ và dịch vụ đào tạo 2.1.1 Khái niệm về dịch vụ Trong cuộc sống ngày nay, có rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi là dịch vụ, và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu khoa học này, tác giả tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản. Theo Zeithaml và Bitner (2000), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Kotler (2003) cho rằng dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung lại dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. 2.1.2 Khái niệm dịch vụ đào tạo Giáo dục là một sản phẩm đặc biệt theo nghĩa nó là phương tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tương lai. Giáo dục cũng có những điểm chung giống như tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác là sản phẩm vô hình, có thể tiêu dùng ngay nhưng lại có thêm một số đặc điểm mà các dịch vụ khác không có. Nó có thể “tồn kho” vào tri thức cá nhân, trở thành vốn tri thức. Nó lại có thuộc tính xã hội mà các hàng hóa và dịch vụ (gọi chung là sản phẩm) cá nhân khác không có và được xếp vào hàng hóa có tính chất công (Vũ Quang Việt, 2007). Theo Phùng Hữu Phú & cộng sự (2016), khái niệm dịch vụ đào tạo có nghĩa
9 rộng và nghĩa hẹp. Nghĩa rộng là coi toàn bộ hoạt động giáo dục và đào tạo thuộc khu vực dịch vụ trong tương quan với hai khu vực khác là công nghiệp và nông nghiệp. Nghĩa hẹp của khái niệm dịch vụ đào tạo gắn với các hoạt động giáo dục, đào tạo cụ thể. Quá trình giáo dục và đào tạo được thực hiện với sự tham gia của rất nhiều các yếu tố, có thể là vật chất, trang thiết bị.., có thể là phi vật chất như quá trình truyền thụ tri thức, có thể là chứa đựng cả hai yếu tố vật chất và phi vật chất như sách giáo khoa và nội dung chương trình. Trong giáo dục và đào tạo có rất nhiều các loại dịch vụ cụ thể phục vụ cho nhà trường, phục vụ cho người dạy, phục vụ cho người học, phục vụ cho quá trình giáo dục và đào tạo. Theo Cuthbert (1996), giáo dục đại học là một dịch vụ vì nó có những đặc trưng kinh điển của dịch vụ. Như vậy, có thể thấy rằng dịch vụ đào tạo được coi như là “hàng hóa” theo nghĩa người học là những người được quan tâm và phục vụ. Họ có quyền lựa chọn cho mình một trường học có dịch vụ đào tạo tốt theo cảm nhận của riêng họ. 2.1.3 Đặc điểm của dịch vụ Theo Thongsamak (2001), dịch vụ có những đặc điểm khác biệt so với những sản phẩm hữu hình như sau: - Vô hình: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy, sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất. Tính không hiện hữu của dịch vụ gây nhiều khó khăn cho quản lý hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ, khó khăn hơn cho marketing dịch vụ và khó khăn hơn cho việc nhận biết dịch vụ. - Không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không thể tiêu chuẩn hóa được. Trước hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp dịch vụ thể tạo ra được các dịch vụ nhưn nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, khách hàng tiêu dùng là người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa
10 mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng. Do vậy, trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thoát ly khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vô hình ở đầu ra nên không thể đo lường và quy chuẩn được. - Không thể tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là không đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình. Như vậy, việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được. - Không thể tích trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy, việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân bằng quan hệ cung cầu cục bộ giữa những thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian. - Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền nhưng không thể hoàn dịch vụ. - Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều. - Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ. - Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ đựa vào cảm nhận cá nhân của mình rất nhiều. - Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng. 2.2 Chất lượng dịch vụ 2.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm phức tạp. Nó được sự quan tâm và tranh luận của nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong khái