Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: Diệp Nhất Thiên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:124

Thêm vào BST

Báo xấu

18
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. So sánh sự khác biệt của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa người chưa sử dụng và người đã sử dụng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -------------------- NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM -------------------- NGUYỄN THỊ NGỌC DIỄM CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS SỬ ĐÌNH THÀNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ kinh tế: “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập, nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy và được xử lý khách quan, trung thực. Tp.HCM, ngày 11 tháng 11 năm 2013 Nguyễn Thị Ngọc Diễm
MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu Danh mục các hình vẽ, đồ thị Trang MỞ ĐẦU................................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 3 3. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 4 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ............................................................................... 44 6. Kết cấu của bài nghiên cứu .................................................................................. 5 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 6 1.1 Giới thiệu .......................................................................................................... 6 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử:................................................................................ 6 1.2.1 Khái niệm ....................................................................................................... 6 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử:....................................................................... 6 1.3 Dịch vụ Internet Banking................................................................................... 9 1.3.1 Khái niệm ....................................................................................................... 9 1.3.2 Các tính năng có thể thực hiện trên Internet Banking .................................... 10 1.3.3 Lợi ích của Internet Banking......................................................................... 10 1.4. Một số nghiên cứu trước đây trên thế giới và Việt Nam .................................. 11 1.5 Cơ sở lý thuyết và mô hình tham khảo:............................................................ 12 1.5.1 Mô hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action –TRA) ........ 12 1.5.2 Mô hình lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior Model –TPB)13
1.5.3 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model –TAM)....... 15 1.5.4 Mô hình kết hợp TAM – TPB (Combined – TAM and TPB) ........................ 16 1.5.5 Mô hình động cơ thúc đẩy (MM) .................................................................. 17 1.5.6 Mô hình của việc sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC Utilization) ........ 18 1.5.7 Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory - IDT) ................ 19 1.5.8 Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory - SCT)........................... 19 1.5.9 Thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified Theory of Acceptance and Usage of Technology).................................................. 20 1.5.10 Mô hình nghiên cứu .................................................................................... 23 1.6 Tóm tắt ............................................................................................................ 27 Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 28 2.1 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 28 2.1.1 Giới thiệu...................................................................................................... 28 2.1.2 Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 28 2.1.2.1 Nghiên cứu sơ bộ....................................................................................... 28 2.1.2.2 Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) ........................................ 28 2.1.3 Các thang đo................................................................................................. 29 2.1.4 Tóm tắt ......................................................................................................... 31 2.2 Kết quả nghiên cứu.......................................................................................... 33 2.2.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát........................................................................... 33 2.2.2 Kiểm định mô hình đo lường ........................................................................ 36 2.2.2.1 Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các thang đo lý thuyết...................... 37 2.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................ 39 2.2.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu..................................................................... 44 2.2.3.1 Phân tích tương quan ................................................................................. 44 2.2.3.2 Phân tích hồi quy ....................................................................................... 44 2.2.3 3 Dò tìm sự vi phạm của các giả định trong mô hình hồi quy tuyến tính ....... 46 2.2.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính lên các nhân tố chính................. 47 2.2.4.1 Phân tích ảnh hưởng của giới tính .............................................................. 47
2.2.4.2 Phân tích ảnh hưởng của độ tuổi ................................................................ 47 2.2.4.3 Phân tích ảnh hưởng của trình độ học vấn.................................................. 49 2.2.4.4 Phân tích ảnh hưởng của nghề nghiệp ........................................................ 50 2.2.4.5 Phân tích ảnh hưởng của thu nhập.............................................................. 51 2.2.5 So sánh mức độ ảnh hưởng của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Internet Banking giữa người đã sử dụng và chưa sử dụng...................................... 52 2.3 Tóm tắt ............................................................................................................ 53 Chương 3: THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KIẾN NGHỊ..................................... 54 3.1 Thảo luận kết quả ............................................................................................ 54 3.2 Hàm ý chính sách cho nhà quản trị .................................................................. 56 3.3 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................... 58 KẾT LUẬN.......................................................................................................... 59 Tài liệu tham khảo Phụ lục
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT AHXH : Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) C – TAM – TPB : Mô hình kết hợp TAM – TPB (Combined TAM and TPB) DĐ : Dự định sử dụng (Behavioral Intention to Use The System) ĐKHT : Điều kiện hỗ trợ (Facilitating Conditions) DSD : Dễ sử dụng (Effort Expectancy) HQ : Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy) IDT : Thuyết phổ biến sự đổi mới (Innovation Diffusion Theory) LL :Lo lắng (Anxiety) MM : Mô hình động cơ thúc đẩy (Motivational Model) : Mô hình của việc sử dụng máy tính cá nhân (Model of PC MPCU Utilization) MTV : Một Thành Viên NH : Ngân hàng SCT : Thuyết nhận thức xã hội (Social Cognitive Theory) TAM : Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model) TĐ : Thái độ (Attitude toward Using Technology) TMCP : Thương mại Cổ phần TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn TPB : Mô hình lý thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior Model) TRA : Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action) TT : Sự tự tin (Self-efficacy) UTAUT : Thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT – Unified Theory of Acceptance and Usage of Technology)
DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU Bảng 1.1 : Các nghiên cứu liên quan trên thế giới và Việt Nam Bảng 2.1 : Thang đo dùng để đánh giá trong nghiên cứu này Bảng 2.2 : Thông tin về mẫu nghiên cứu theo đặc điểm cá nhân của khách hàng. Bảng 2.3 : Tổng hợp Cronbach’s Alpha các khái niệm nghiên cứu trong bước phân tích tiếp theo Bảng 2.4 : Kết quả EFA thang đo các biến độc lập Bảng 2.5 : Kết quả phân tích nhân tố phụ thuộc Bảng 2.6 : Kết quả phân tích tương quan Bảng 2.7 : Kết quả phân tích hồi quy
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Mô hình thuyết hành động hợp lý (TRA) Hình 1.2 :Mô hình thuyết hành vi dự định (TBP) Hình 1.3 : Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) Hình 1.4 : Mô hình kết hợp TAM – TBP Hình 1.5 : Mô hình thuyết hợp nhất về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ Hình 1.6 : Mô hình nghiên cứu Hình 2.1 : Sơ đồ quy trình nghiên cứu Hình 2.2 : Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh
1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin đã tạo nên một cuộc cách mạng trong mọi lĩnh vực khoa học và đời sống. Do vậy việc áp dụng công nghệ vào các ngành dịch vụ trở thành một xu hướng tất yếu. Dịch vụ Internet Banking (ngân hàng trực tuyến) cung cấp cho ngân hàng cơ hội để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông qua sự tương tác nâng cao, khai thác dữ liệu và tùy biến theo yêu cầu khách hàng (Mols, 1999). Bằng cách sử dụng internet, các ngân hàng có thể cung cấp một số dịch vụ như: truy vấn thông tin tài khoản, hỗ trợ trực tuyến, gửi tiết kiệm online, chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, các dịch vụ quản lý tiền bạc 24 giờ một ngày, đăng ký vay qua mạng... Chỉ cần chiếc thiết bị điện tử được kết nối internet, khách hàng truy cập vào các website của ngân hàng, click chuột vào các tiện ích được hiển thị ngay trên trang chủ để lựa chọn các dịch vụ mà mình muốn sử dụng. Với các dịch vụ Internet Banking, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật. Ngân hàng phát triển dịch vụ này có thể thu hút thêm khách hàng và duy trì khách hàng hiện có, góp phần tăng doanh thu… Tuy nhiên ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng thì Internet Banking vẫn còn khá mới mẻ. Người sử dụng internet ngày càng nhiều nhưng số người sử dụng dịch vụ này vẫn còn hạn chế. 35,000,000 31,304,211 30,552,417 30,000,000 26,784,035 25,000,000 22,779,887 20,834,401 20,000,000 17,718,112 14,683,783 15,000,000 10,710,980 10,000,000 6,345,049 5,000,000 0 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Biểu đồ tăng trưởng số người sử dụng Internet (Nguồn: Website của Trung tâm Internet Việt Nam)
2 Theo kết quả điều tra của CIMIGO - một trong những công ty nghiên cứu thị trường độc lập hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động trực tuyến thường xuyên nhất của người dân là thu thập thông tin như đọc tin tức (95%), sử dụng các trang web tìm kiếm (94%). Các hoạt động giải trí trực tuyến cũng chiếm tỷ lệ khá cao như nghe nhạc, xem phim, truy cập trang mạng xã hội và diễn đàn. Trong khi đó ngân hàng trực tuyến chỉ chiếm 9%. Hoạt động của người dân khi truy cập Internet Ngân hàng trực tuyến 9% Viết blog 12% Viết/đăng bài trên diễn đàn 14% Tìm việc 19% Truy cập blog 22% Tải phim 23% Chơi điện tử qua các ứng dụng trực tuyến 26% Chơi điện tử trên trang web 35% Mua sắm/đấu giá trực tuyến 35% Xem các diễn đàn 40% Truy cập trang mạng xã hội 44% Xem phim 51% Tìm hiểu thông tin về sản phẩm/thương hiệu 55% Tải nhạc 59% Email 63% Chat 66% Nghiên cứu học tập/công việc 68% Nghe nhạc 77% Sử dụng trang web tìm kiếm 94% Đọc tin tức 95% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Biểu đồ: Hoạt động của người dân khi truy cập internet (Nguồn: Báo cáo thương mại điện tử Việt Nam 2012) Hiện nay hầu hết các ngân hàng nước ta đều cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và đây là dịch vụ để cạnh tranh, thu hút khách hàng nên nhiều ngân hàng đã đầu tư kinh phí lớn cho hệ thống công nghệ thông tin phục vụ cho các ngân hàng điện tử, như ngân hàng trực tuyến (Internet Banking) và ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile Banking, SMS Banking). Trong đó các ngân hàng đi đầu công nghệ như Ngân hàng Đông Á, Ngân hàng Kỹ Thương, Ngân hàng Á Châu, Ngân hàng Ngoại
3 Thương… Các ngân hàng thương mại trong nước tập trung phát triển loại hình dịch vụ này hơn trước nhằm giảm chi phí và nâng cao dịch vụ cho khách hàng nhưng vẫn không tạo được sự chú ý của phần lớn khách hàng vào các tiện ích của dịch vụ này. Vì vậy, vấn đề cần phải quan tâm ở đây đó là làm thế nào để khách hàng biết đến lợi ích của Internet Banking và gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ này. Muốn giải quyết được vấn đề đó đòi hỏi cần phải có những nghiên cứu cụ thể tạo cơ sở cho việc phát triển dịch vụ Internet Banking một cách phù hợp và đúng đắn. Vì vậy, tôi quyết định thực hiện đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh” có ý nghĩa quan trọng trong việc mở rộng và phát triển dịch vụ Internet Banking tại Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng và cả nước nói chung. Hy vọng nghiên cứu này sẽ giúp cho các ngân hàng có cái nhìn toàn diện hơn khi khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking, đặt cơ sở khoa học cho các nhà quản lý ngân hàng hoạch định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng đến với loại hình dịch vụ này. 2. Mục tiêu nghiên cứu  Xác định các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.  Xác định mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking.  So sánh sự khác biệt của các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking giữa người chưa sử dụng và người đã sử dụng.  Đưa ra một số khuyến nghị nhằm duy trì và thu hút thêm khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking. 3. Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: các khách hàng cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh có biết đến dịch vụ Internet Banking bao gồm cả khách hàng đã sử dụng và chưa sử dụng với cỡ mẫu 330 (xem thêm chương 2)
4 Phạm vi nghiên cứu: tại một số ngân hàng thương mại đang cung cấp dịch vụ Internet Banking trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, được khảo sát trong thời gian từ tháng 8/2013 đến tháng 9/2013. 4. Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu sơ bộ qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. Nghiên cứu chính thức: được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Kỹ thuật phỏng vấn trực diện được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng biết đến Internet Banking của các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu, và các phân tích T-test và ANOVA để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các biến định tính lên các yếu tố quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking. 5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Đề tài này có ý nghĩa thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ Internet Banking như sau: Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam nắm bắt được các thành phần tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Internet Banking của khách hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Giúp các ngân hàng tập trung tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện dịch vụ Internet Banking và phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên tăng số lượng và chất lượng khách hàng tham gia sử dụng Internet Banking.
5 6. Kết cấu của bài nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể như sau: Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu Chương 3: Thảo luận kết quả và kiến nghị.
6 Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Giới thiệu Phần mở đầu đã trình bày tổng quan về cơ sở hình thành, mục tiêu, phạm vi, phương pháp và ý nghĩa của việc nghiên cứu. Chương 1 nhằm hệ thống cơ sở lý thuyết về dịch vụ, tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử, cũng như Internet Banking (ngân hàng trực tuyến), các mô hình tác động đến việc chấp nhận và sử dụng công nghệ. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình thành. 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic banking) được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng đó, đăng ký sử dụng dịch vụ mới (Trương Đức Bảo, 2003). Hay dịch vụ ngân hàng điện tử là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng (Huỳnh Thị Lệ Hoa, 2004) 1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2.1 Callcenter Nguyên nhân ra đời của Call Center bắt nguồn từ nhu cầu muốn liên lạc và hỗ trợ thông tin cho khách hàng qua kênh truyền thông thoại. Call Agent là các nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc trong một hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Gọi là Call Center hoặc Contact Center). Công việc của Call Agent trả lời khách hàng bất kì thông tin gì họ cần qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, thậm chí qua voice chat, truyền hình di động... Nhược điểm lớn nhất của Callcenter là phải có người trực 24/24 giờ. Các dịch vụ Callcenter cung cấp:
7  Cung cấp các thông tin về sản phẩm, dịch vụ ngân hàng như tiền gửi thanh toán, lãi suất, tỷ giá...  Tư vấn trực tiếp khi khách hàng gọi tới nhằm giải đáp, ghi nhận những thắc mắc của khách hàng liên quan tới sản phẩm, dịch vụ và chất lượng phục vụ của ngân hàng.  Chủ động liên hệ với khách hàng nhằm thông báo tình hình tài chính, ngày đến hạn các khoản tiền, hoặc các chương trình khuyến mãi, sản phẩm, dịch vụ mới. 1.2.2.2 Phone Banking Đây là sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng với hệ thống trả lời tự động 24/24, khách hàng chỉ cần nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại và làm theo hướng dẫn để thực hiện các giao dịch với Ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Phone Banking cung cấp các loại thông tin được ấn dịnh trước hoàn toàn tự động như:  Thông tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán.  Kiểm tra số dư tài khoản  Liệt kê các giao dịch cuối cùng trên tài khoản  Các thông báo mới nhất...  Hệ thống cũng tự động gởi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên. 1.2.2.3 Mobile Banking Mobile Banking là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động. Phương thức này được ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán giao dịch có giá trị nhỏ (micro payment) hoặc những dịch vụ tự động không có người phục vụ. Muốn tham gia, khách hàng phải đăng ký để trở thành thành viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản như: số điện thoại di động, số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau đó, khách hàng được nhà cung ứng dịch vụ thông qua mạng này cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ được chuyển thành mã vạch để dán lên diện thoại di động,
8 giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh, khách hàng còn được cấp một mã số cá nhân (PIN – Personal Identify Number) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán qua điện thoại di động. Các dịch vụ mobile Banking cung cấp:  Nhận tin nhắn khi có số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi  Xem số dư tài khoản tiền gửi, số dư thẻ hiện tại  Xem các liệt kê giao dịch gần nhất  Nạp tiền điện thoại di động qua tài khoản ngân hàng  Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nước, điện thoại... 1.2.2.4 Home Banking Với Home Banking, khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng, công ty thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, giấy báo nợ, báo có… Để sử dụng dịch vụ home banking, khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. Các dịch vụ Home Banking cung cấp:  Tra cứu số dư tài khoản, yêu cầu xác nhận số dư tài khoản.  Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân hàng.
9  Chuyển khoản từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng hoặc người nhận tiền mặt bằng chứng minh nhân dân, hộ chiếu... trong hoặc ngoài hệ thống ngân hàng.  Thực hiện các lệnh thanh toán trong nước (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu...)  Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tiền gửi thanh toán VNĐ trong hệ thống. 1.2.2.5 Internet Banking Dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Thông tin rất phong phú, từ chi tiết giao dịch của khách hàng đến những thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng 1.3 Dịch vụ Internet Banking 1.3.1 Khái niệm Internet Banking là một trong những kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thương mại. Nó cho phép khách hàng có thể giao dịch ngân hàng thông qua mạng Internet vào bất cứ lúc nào, ở bất cứ đâu. Hệ thống này cho phép khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua các tài khoản cũng như kiểm soát hoạt động của các tài khoản này, truy cập các thông tin chung về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thông qua một máy tính cá nhân hay một thiết bị thông minh khác. Để sử dụng Internet Banking, khách hàng cần có máy tính được kết nối mạng. Để tham gia, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính, truy vấn thông tin cần thiết. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên, khi kết nối Internet thì ngân hàng phải có hệ thống bảo mật đủ
10 mạnh để đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là trở ngại lớn đối với các ngân hàng tại Việt Nam vì đầu tư vào hệ thống bảo mật rất tốn kém 1.3.2 Các tính năng có thể thực hiện trên Internet Banking  Xem thông tin tỷ giá, lãi suất.  Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trương, quà tặng, khuyến mãi...), mạng lưới chi nhánh, những tin tức kinh tế.  Truy vấn thông tin tài khoản, thẻ.  Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng và sẽ được giải quyết nhanh chóng.  Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại.  Chuyển khoản trong và ngoài hệ thống  Gửi tiết kiệm trực tuyến  Vay thấu chi đảm bảo bằng tiền gửi tiết kiệm online.  Đăng ký vay qua mạng.  Xem các thông tin về các thư bảo lãnh đã phát hành, các khoản vay...  Kích hoạt hay tạm khóa thẻ.  Đăng ký mở thẻ  Trả lương cho nhân viên theo danh sách... 1. 3.3 Lợi ích của Internet Banking 1.3.3.1 Lợi ích của ngân hàng Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu: chi phí cho hoạt động dịch vụ ngân hàng trực tuyến được đánh giá là rất thấp so với giao dịch truyền thống do không phải tốn chi phí đầu tư mở rộng văn phòng giao dịch, thuê nhân viên, góp phần giảm chi phí hoạt động cho ngân hàng. Đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ: nhờ có Internet Banking khách hàng có thể tiếp cận nhiều sản phẩm và dịch vụ tài chính của ngân hàng sẵn có qua mạng. Do vậy Internet Banking giúp duy trì khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.
11 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh. Internet Banking giúp cho các ngân hàng mở rộng phạm vi hoạt động toàn cầu. 2.3.3.2 Lợi ích của khách hàng Tiết kiệm chi phí, tiện lợi, nhanh chóng, an toàn và chính xác: Internet Banking giúp cho khách hàng không mất thời gian và chi phí đi lại, thời gian chờ đợi nhân viên phục vụ, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán, nạp tiền… Internet Banking cho phép khách hàng thực hiện và xác nhận các giao dịch với độ chính xác cao chỉ trong vài giây. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác. Ngoài ra, phí giao dịch qua Internet Banking thấp hơn rất nhiều so với các kênh giao dịch khác. Thuận tiện và hiệu quả hơn: Internet Banking là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại bất kỳ thời điểm nào và ở bất cứ nơi đâu có Internet. Dịch vụ Internet Banking giúp khách hàng dễ dàng hơn trong vấn đề chuyển khoản và thanh toán qua mạng. Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng tự phục vụ mình, không phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng do vậy đảm bảo sự riêng tư cho người sử dụng. 1.4. Một số nghiên cứu trước đây trên thế giới và Việt Nam Bảng 1.1: Các nghiên cứu liên quan trên thế giới và Việt Nam Tác giả (tên đề tài) Kết quả nghiên cứu (Tero Pikkarainen, Kari Pikkarainen, Cảm nhận sự hữu ích PU – Perceive Heikki Karjaluoto và Seppo pahnila, Useful, dễ sử dụng PEUO – Perceive 2004) Đánh giá sự chấp nhận sử dụng Ease of Use, cảm nhận sự ưa thích PE – ngân hàng trực tuyến dựa trên mô mình Perceive Enjoyment, các thông tin về chấp nhận công nghệ TAM, khảo sát ở ngân hàng trực tuyến, sự an toàn và bảo Phần Lan. mật có ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng ngân hàng trực tuyến. Trong đó cảm nhận sự hữu ích PU và các thông tin về ngân hàng trực tuyến có ảnh