Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ

Chia sẻ: Dopamine Grabbi | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:88

Thêm vào BST

Báo xấu

36
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng. Số liệu trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát các khách hàng đang vay tín dụng cá nhân và được xử lý bằng phần mềm SPSS.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ THỊ THANH GIANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ LÊ THỊ THANH GIANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngành Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60340102 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI CẦN THƠ, 2016
i CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa là “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ”, do học viên Lê Thị Thanh Giang thực hiện theo sự hướng dẫn của PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi. Luận văn đã được báo cáo và được Hội đông chấm luận văn thông qua ngày …………………….. Ủy viên Ủy viên Thư ký Phản biện 1 Phản biện 2 Cán bộ hướng dẫn Chủ tịch hội đồng HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
ii LỜI CẢM TẠ ➢ Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã định hướng khoa học, hướng dẫn tận tình, chu đáo trong suốt quá trình thực hiện luận văn cao học. ➢ Xin được bày tỏ lòng biết ơn đến: Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ cùng bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả được theo học chương trình sau đại học và thực hiện luận văn này. Quý thầy cô cùng các anh chị thuộc trường Đại học Tây Đô đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trường. Xin đặc biệt cảm ơn cha mẹ và những người thân trong gia đình đã luôn giúp đỡ, động viên tác giả hoàn thành luận văn này! HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
iii TÓM TẮT Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp để gia tăng sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng. Số liệu trong nghiên cứu được thu thập từ kết quả khảo sát các khách hàng đang vay tín dụng cá nhân và được xử lý bằng phần mềm SPSS. Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVPERF bao gồm năm thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình; đồng thời kết hợp mở rộng mô hình bằng cách đưa thêm thành phần “Sản phẩm vay” vào mô hình để kiểm tra sự tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp phân tích bao gồm các bước sau: kiểm định thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy các nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng bao gồm 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng với 24 biến quan sát như sau: (1) Sự đáp ứng và năng lực, (2) Phương tiện hữu hình, (3) Sự đồng cảm, (4) Sự tin cậy, (5) Sản phẩm vay. Trong đó Sự tin cậy có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Từ các kết quả nghiên cứu, tác giả đã đề xuất các giải pháp với mong muốn mang đến cho khách hàng sự hài lòng cao hơn mỗi khi sử dụng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Từ đó có thể thu hút khách hàng mới và giữ được khách hàng truyền thống. HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
iv ABSTRACT This research aimed to evaluate the factors affecting customer satisfaction on the quality of personal credit services in Techcombank Can Tho. On this basis, the author proposed solutions to increase customer satisfaction in the future and contribute to improving the performance and the customer service quality of Techcombank Can Tho. The data were collected from the survey results of the customer's personal credit loans and were processed by SPSS. Research applying SERVPERF model consists of five components: Reliability, Responsiveness, Responsiveness, Assurance and Tangibles; expansion and the integration of the model by adding the element “Loan products” to examine the impact on customer satisfaction. The analytical methods included the following steps: scale testing using Cronbach’s Alpha coefficients, Exploring Factor Analysis (EFA) and multiple linear regression analysis. The results consisted of 5 factors and 24 observed variables positively impact on the customer satisfaction include: (1) Responsiveness and Assurance, (2) Tangibles, (3) Empathy, (4) Reliability, (5) Loan products. In which, Reliability impact on customer satisfaction the most. From the results, the author has primarily proposed solutions to improve the customer satisfaction when using the services of the bank credit. So the bank can attract new customers and retain loyal customers.. Keyword: Techcombank, bank, personal credit services, evaluate, factor. HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
v LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ một công trình khoa học nào khác. Cần Thơ, ngày tháng năm 2016 Tác giả Lê Thị Thanh Giang HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
vi MỤC LỤC LỜI CẢM TẠ ............................................................................................................ ii LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... v MỤC LỤC................................................................................................................. vi DANH MỤC HÌNH ẢNH ........................................................................................ ix DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... x QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI .............................................................. xi CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ...................................................................................... 1 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu ........................................................................................ 1 1.2. Sự cần thiết nghiên cứu ...................................................................................... 1 1.3. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2 1.3.1. Mục tiêu chung ............................................................................................. 2 1.3.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2 1.4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 2 1.4.1. Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................... 2 1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 3 1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu ....................................... 3 1.6. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 5 1.7. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 5 1.7.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 5 1.7.2. Phạm vi không gian ...................................................................................... 5 1.7.3. Phạm vi nội dung .......................................................................................... 5 1.7.4. Thời gian nghiên cứu .................................................................................... 6 1.8. Đóng góp mới của đề tài ..................................................................................... 6 1.9. Bố cục của đề tài ................................................................................................. 6 1.10. Tóm tắt Chương 1 ............................................................................................. 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7 2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 7 2.1.1. Một số lý luận về dịch vụ .............................................................................. 7 2.1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ............................................................ 8 2.1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng ......................................................................... 9 2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 10 2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS) .......................................... 10 2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) ................................................... 11 HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
vii 2.2.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)............................................. 13 2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 13 2.4. Tóm tắt Chương 2 ............................................................................................. 17 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 18 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 18 3.2. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 21 3.3. Phương pháp phân tích ..................................................................................... 21 3.3.1. Phương pháp thống kê mô tả ...................................................................... 21 3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................... 22 3.3.4. Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 23 3.3.5. Phân tích phương sai ANOVA ................................................................... 24 3.4. Tóm tắt Chương 3 ............................................................................................. 24 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN ......................................................... 25 4.1. Giới thiệu sơ lược Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ........................... 25 4.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................. 25 4.1.2. Các sản phẩm dịch vụ điển hình của TCB Cần Thơ .................................. 29 4.1.3. Thực trạng kinh doanh của TCB Cần Thơ ................................................. 32 4.2. Thống kê mô tả ................................................................................................. 38 4.3. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ................................................................... 44 4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................... 49 4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập .................................... 49 4.4.2. Phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc......................................................... 53 4.5. Phân tích hồi quy đa biến.................................................................................. 53 4.6. Kiểm định mối liên hệ giữa đánh giá về sự hài lòng và một số đặc điểm của ngân hàng ................................................................................................................. 57 4.7. Tóm tắt Chương 4 ............................................................................................. 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................ 60 5.1. Kết luận ............................................................................................................. 60 5.2. Hàm ý quản trị .................................................................................................. 60 5.2.1. Sự đáp ứng và năng lực .............................................................................. 60 5.2.2. Sự tin cậy .................................................................................................... 61 5.2.3. Sự đồng cảm ............................................................................................... 62 5.2.4. Sản phẩm vay ............................................................................................. 62 5.3. Kiến nghị .......................................................................................................... 63 5.3.1. Kiến nghị đối với hội sở Techcombank ..................................................... 63 5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng trung ương ................................................... 63 HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
viii 5.3.3. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 64 PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ .................................................... 65 PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS ....................................................... 69 HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
ix DANH MỤC HÌNH ẢNH Trang Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ 10 Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU 11 Hình 2.3: Mô hình đề xuất 15 Hình 4.1: Trụ sở Techcombank Cần Thơ 28 Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 54 HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
x DANH MỤC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng 15 Bảng 4.1: Tình hình hoạt động kinh doanh của TCB Cần Thơ 32 Bảng 4.2: Tình hình hoạt động cho vay của TCB Cần Thơ 34 Bảng 4.3: Dư nợ cho vay của TCB Cần Thơ 35 Bảng 4.4: Dư nợ cho vay của TCB Cần Thơ 37 Bảng 4.5: Bảng Tổng hợp đánh giá về Độ tin cậy 38 Bảng 4.6: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự đáp ứng 39 Bảng 4.7: Bảng Tổng hợp đánh giá về Năng lực phục vụ 40 Bảng 4.8: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự đồng cảm 41 Bảng 4.9: Bảng Tổng hợp đánh giá về Phương tiện hữu hình 42 Bảng 4.10: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sản phẩm vay 43 Bảng 4.11: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự hài lòng 44 Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo biến độc lập 45 Bảng 4.13: Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng 48 Bảng 4.14: Mô hình điều chỉnh Cronbach’s Alpha 49 Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 50 Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett 50 Bảng 4.17: Mô hình điều chỉnh nhân tố khám phá 52 Bảng 4.18: Tóm tắt mô hình 55 Bảng 4.19: Phân tích phương sai 55 Bảng 4.20: Hệ số hồi quy 55 Bảng 4.21: Kiểm định ANOVA theo độ tuổi 57 Bảng 4.22: Kiểm định ANOVA theo giới tính 57 Bảng 4.23: Kiểm định ANOVA theo trình độ học vấn 58 Sơ đồ 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu 18 Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức của Techcombank 27 Sơ đồ 4.2: Hoạt động kinh doanh 2013-2015 33 Sơ đồ 4.3: Hoạt động cho vay của TCB Cần Thơ 2013-2015 34 Sơ đồ 4.4: Nợ trong hạn của TCB Cần Thơ 2014-2015 36 Sơ đồ 4.5: Nợ quá hạn của TCB Cần Thơ 2014-2015 36 HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
xi QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI ACSI Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ATM Máy rút tiền tự động CSI Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng ECSI Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu TCB NH TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) VPBANK NH TMCP Việt Nam Thịnh vượng WTO Tổ chức Thương mại Thế giới HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU 1.1. Đặt vấn đề nghiên cứu Sau khi Việt Nam gia nhập vào tổ chức thương mại thế giới WTO thì các lĩnh vực kinh doanh trong nước đều chịu sự cạnh tranh khốc liệt. Hoạt động kinh doanh của các ngân hàng cũng gặp nhiều khó khăn trong việc tạo dựng được một hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí khách hàng về nhiều khía cạnh như: khả năng đáp ứng nhu cầu về vốn đầu tư, khả năng phục vụ và chăm sóc khách hàng,… Chính vì vậy mà việc hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm với tiêu chuẩn quốc tế là một công tác quan trọng và mang tính cấp thiết, lâu dài mà các ngân hàng cần phải triển khai thực hiện một cách thích hợp và hiệu quả. Hoạt động tín dụng trong ngân hàng là một trong những hoạt động chính của ngân hàng, nó chiếm tỷ trọng lớn, phức tạp và đóng góp chủ yếu nguồn doanh thu cho ngân hàng. Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng ảnh hưởng đến việc tạo hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng và qua đó sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng hay năng lực phục vụ của ngân hàng nhằm xây dựng các chiến lược phù hợp để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ của mình. Sự hài lòng của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến vấn đề tồn tại và phát triển của ngân hàng, nó sẽ làm cho ngân hàng có được thương hiệu mạnh và những khách hàng trung thành với mình nếu thoã mãn được kỳ vọng của khách hàng đối với mình. Chính vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng chính là vấn đề then chốt cho việc đưa ra các chính sách hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cho ngân hàng. 1.2. Sự cần thiết nghiên cứu Đối với Ngân hàng Techcombank (TCB) thì hoạt động về tín dụng cũng có vị trí rất quan trọng trong kinh doanh và ảnh hưởng đến các lĩnh vực khác của ngân hàng, nó đem lại nguồn doanh thu chính cho ngân hàng, điều này cho thấy vai trò to lớn của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng khác trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, nhiều chi nhánh và các phòng giao dịch. Điều đáng quan tâm chính là việc nâng cao chất lượng để có được năng lực cạnh tranh bền vững vẫn đang là thách thức cho các ngân hàng nói chung và tại TCB Cần Thơ nói riêng. TCB đã giành giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 4 năm liên tiếp (từ 2011 đến 2014) của Tạp chí Finance Asia, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 3 năm liên tiếp (từ 2011 đến 2013) của tạp chí Alpha South East Asia. Bên cạnh đó TCB vừa vinh dự được Global Finance Magazine trao giải thưởng Ngân HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
2 hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015 (Best Bank in Vietnam 2015) …sự công nhận này một lần nữa khẳng định cho những cam kết đầu tư dài hạn, định hướng phát triển bền vững của Techcombank nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. TCB Cần Thơ là một nhánh của TCB, những năm gần đây cùng với sự phát triển của TPCT, đời sống của người dân cũng được nâng cao. Do vậy yêu cầu của khách hàng đối với các loại hình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng ngày càng cao. Trên cơ sở đó, các ngân hàng trên địa bàn TPCT đã và đang chú trọng nhiều đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ các khách hàng ngày một tốt hơn. TCB Cần Thơ cũng không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng cũng phải tiếp tục hoàn thiện hơn chất lượng của mình thông qua việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng để có thể có những giải pháp cụ thể cho việc giữ chân khách hàng và gia tăng thêm sự hài lòng cho khách hàng. Đó là lý do tôi chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Cần Thơ”. 1.3. Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1. Mục tiêu chung Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời gian qua; từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời gian tới nhằm tăng thêm lợi thế cạnh tranh và gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng. 1.3.2. Mục tiêu cụ thể Để có thể đề ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng Techcombank Cần Thơ, đề tài sẽ tập trung vào ba vấn đề sau: - Mục tiêu 1: Mô tả thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại TCB Cần Thơ. - Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ. - Mục tiêu 3: Đề xuất các hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ nhằm làm hài lòng hơn cho các khách hàng khi đến thực hiện giao dịch tín dụng với Ngân hàng. 1.4. Câu hỏi và giả thuyết nghiên cứu 1.4.1. Câu hỏi nghiên cứu - Câu hỏi 1: Chất lượng dịch vụ tín dụng tại TCB Cần Thơ trong thời gian qua như thế nào, có những hạn chế, tồn tại những vấn đề gì? - Câu hỏi 2: Các yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ? HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
3 - Câu hỏi 3: Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ cần đề xuất những giải pháp nào? 1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu H1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng. H2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng. H3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng. H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng. H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng. H6: Sản phẩm vay quan hệ dương với sự hài lòng. 1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu Đây là đề tài mang tính địa phương, trong quá trình thực hiện đề tài có tham khảo nhiều tài liệu, thông tin từ các tạp chí, báo chí, internet ,…. Qua tìm hiểu có thể chưa hoàn toàn đầy đủ, nhưng đã có một số nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề tài này với những phương pháp khác nhau, quy mô, địa bàn nghiên cứu khác nhau và thời điểm nghiên cứu khác nhau. Sau đây là một số nghiên cứu có liên quan: a/ Trong Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, nghiên cứu của Lê Thị Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân năm 2014 về “Đánh giá sự hài lòng vủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ”, nhóm tác giả sử dụng mô hình SERVPERF với 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình. Sau khi phân tích hồi quy cho kết quả các thành phần ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ là: Cung cách phục vụ, Sự tin cậy và Phương tiện hữu hình. b/ Phan Đình Nguyên và Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013) nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với các Ngân hàng thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu mở rộng mô hình SERVPERF bằng cách đưa thêm các nhân tố danh mục cung cấp, chiêu thị, giá cả và hình ảnh Ngân hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích nhân tố, phân tích tương quan để nhận định mối liên hệ ban đầu giữa các biến nguyên nhân và biến kết quả, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu để tìm ra mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp mà các Ngân hàng thương mại nhà nước cần thực hiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. c/ Nghiên cứu của Phan Đình Nguyên và Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013), nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
4 với các ngân hàng thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng mô hình SERVPERF. Nghiên cứu mở rộng mô hình SERVPERF bằng cách đưa thêm các nhân tố danh mục cung cấp, chiêu thị, giá cả và hình ảnh ngân hàng. Dựa vào lý thuyết thang đo SERVPERF với phương pháp lấy mẫu phi ngẫu nhiên - lấy mẫu thuận tiện bằng cách phỏng vấn trực tiếp với bảng câu hỏi, qua email, kết quả thu được 524 mẫu. Sau khi phân tích nhân tố, các nhân tố đại diện được thiết lập sẽ được đưa vào phân tích tương quan để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến cũng như nhận định mối liên hệ ban đầu giữa các biến nguyên nhân và biến kết quả. Cuối cùng là phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu để tìm ra mối liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự đáp ứng, năng lực phục vụ, danh mục cung cấp và hình ảnh ngân hàng ảnh hưởng lớn đến mức độ thỏa mãn của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh. Qua kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp mà các ngân hàng thương mại nhà nước cần thực hiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. d/ Nguyễn Quốc Nghi, 2010 “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ”. Nghiên cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại tại thành phố Cần Thơ. Mức độ hài lòng của khách hàng được tác giả đánh giá qua 5 nhân tố: Sự tin cậy, đáp ứng dịch vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình. Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu là: Phân tích nhân tố (Factor Anlysis) và phân tích Binary Logistic nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ. Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các biến: Sự tận tình của nhân viên (X1), thông tin và phí giao dịch (X2), thời gian giao dịch linh hoạt (X3) và phương tiện hữu hình hấp dẫn (X4). Trong đó, nhân tố X1 gồm các biến: An toàn khi thực hiện các giao dịch, nhân viên Ngân hàng luôn đúng hẹn, nhân viên Ngân hàng phục vụ nhiệt tình, luôn quan tâm tới mong muốn của khách hàng, quan tâm tới những khó khăn của khách hàng; Nhân tố X2 gồm các biến: Phí rút tiền hợp lý, phí chuyển tiền hợp lý, thông tin tài khoản được bảo mật và tin tưởng vào thông tin truyền đạt; Nhân tố X3 gồm các biến: Gửi tiền thuận tiện, thời gian giao dịch nhanh, thái độ sẵn sàng phục vụ và nhân tố X4 gồm các biến: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại, hấp dẫn và trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng. e/ Trong luận văn cao học của Đinh Vũ Minh năm 2009 về “Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng VPBANK” tác giả xác định khung lý HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
5 thuyết được xác định gồm 05 yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Sau khi phân tích hồi quy tuyến tính để xác định mức độ tương quan giữa sự thỏa mãn của khách hàng với các thành phần trong thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng cho kết quả 02 thành phần Đáp ứng và Năng lực phục vụ có mối quan hệ với sự thỏa mãn của khách hàng. Tóm lại, qua thực tiễn các nghiên cứu và công trình khoa học có thể thấy hầu hết các nghiên cứu đều đưa ra các lý luận, tính toán, các bằng chứng xác thực các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Nhìn chung, thang đo được sử dụng chủ yếu ở đây là SERVPERF. Sự hài lòng của khách hàng là khác nhau đối với từng đối tượng khảo sát, sự khác nhau này tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng. Tuy nhiên, có một điểm chung là sự hài lòng của khách hàng đều chịu ảnh hưởng bởi một số nhân tố như sự đảm bảo và sự tin cậy đối với ngân hàng 1.6. Phương pháp nghiên cứu Đề tài phối hợp cả 02 phương pháp: phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Trong đó: + Phương pháp định tính bao hàm việc gạn lọc thông tin từ một vài cuộc điều tra và quan sát. + Phương pháp định lượng đòi hỏi người nghiên cứu phải thu thập thông tin từ việc điều tra nghiên cứu thị trường ví dụ thông qua các bảng câu hỏi. Nghiên cứu này được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu sơ bộ định tính nhằm xây dựng bảng câu hỏi thăm dò ý kiến người sử dụng; (2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu thăm dò. (Chi tiết xem chương 3) 1.7. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 1.7.1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các các yếu tố liên quan và ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. 1.7.2. Phạm vi không gian Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng Techcombank Cần Thơ, trong đó bao gồm tại trụ sở chính của Techcombank Cần Thơ và 03 đơn vị trực thuộc: An Hòa, Tân An, Cái Răng. 1.7.3. Phạm vi nội dung Do nguồn lực có hạn nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ nói chung, không nghiên cứu riêng lẻ từng loại tín dụng cụ thể. HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
6 1.7.4. Thời gian nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4/2016 đến tháng 10/2016, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập số liệu và thông tin, phân tích, đánh giá và đề ra giải pháp phục vụ các mục tiêu nghiên cứu. 1.8. Đóng góp mới của đề tài Thông qua tình hình thực tế, lược khảo các tài liệu đã nghiên cứu trước đây và cơ sở lý luận, tác giả thấy rằng vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đã có nhiều đề tài thực hiện. Tuy nhiên đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về tín dụng giữa các ngân hàng trên địa bàn Cần Thơ, tác giả kỳ vọng đề tài này sẽ đưa ra được các giải pháp để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng và từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Techcombank Cần Thơ trong thời gian tới. 1.9. Bố cục của đề tài Đề tài được kết cấu thành 5 chương: - Chương 1: Giới thiệu; - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu; - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu; - Chương 4: Kết quả và thảo luận; - Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị. 1.10. Tóm tắt Chương 1 Trong chương này đã trình bày về sự cần thiết của việc đề ra các giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ. Nó giúp cho ngân hàng nhìn rõ được hiện trạng, từ đó có bước đi thích hợp trong tương lai. Đã có nhiều nghiên cứu trước đây về vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng. Tuy nhiên, đề tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có. Điều này khẳng định tính cấp thiết và hướng nghiên cứu của đề tài là đúng. HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang
7 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Một số lý luận về dịch vụ - Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ trong kinh tế học là một loại sản phẩm kinh tế, không phải là vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh doanh Anh - Việt). Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó. - Một số đặc điểm của dịch vụ: Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993; Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al., 1999; dẫn theo Thongmasak 2001): (1) Vô hình (intangibility): khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. (2) Không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo. (3) Không thể tách rời (inseparability): trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ . Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khỏang cách thời gian từ sản xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình. (4) Dễ hỏng (perishability): khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể tồn trữ để tiêu thụ sau đó . Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc. (5) Không thể hoàn trả (non-returnable): dịch vụ không thể hoàn trả lại. Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài lòng với dịch vụ cung ứng. (6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty): các thuộc tính của dịch vụ kém chắc chắn hơn là sản phẩm hữu hình. Điều này dẫn tới dịch vụ khó đáp ứng nhu cầu hơn là sản phẩm hữu hình. HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi HVTH: Lê Thị Thanh Giang