Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:152

Thêm vào BST

Báo xấu

28
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài "Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ" là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI .......................    ....................... HOÀNG ĐÌNH TÀI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI .......................    ....................... HOÀNG ĐÌNH TÀI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Hoàng Thị Lan Hà Nội, 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế này là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, đƣợc thực hiện trên cơ sở kinh nghiệm và tình hình thực tế tại Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ, dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Hoàng Thị Lan. Các số liệu, kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng. Học viên thực hiện Hoàng Đình Tài
ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành Luận văn này, lời tri ân đầu tiên của tôi xin dành cho các Quý Thầy, Cô giáo Trƣờng Đại học Thƣơng mại mà đặc biệt là TS. Hoàng Thị Lan, ngƣời hƣớng dẫn khoa học đã tận tình chỉ bảo, khích lệ và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện Luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc và Lãnh đạo các Phòng nghiệp vụi thuộc Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh KCN Quế Võ đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian tìm hiểu thực tế và cung cấp số liệu để tôi hoàn thành Luận văn này. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với gia đình, các đồng nghiệp, bạn bè đã luôn tạo động lực cho tôi tham gia và hoàn thành nhiệm vụ học tập cao quý này. Do hiểu biết của cá nhân còn hạn chế và thời gian thực hiện có hạn nên đề tài chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, học viên mong nuốn nhận đƣợc đóng góp quý báu để đề tài đƣợc hoàn thiện hơn. Học viên xin chân thành cảm ơn! Học viên thực hiện Hoàng Đình Tài
iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU 1 1. Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài 4 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài 4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài 5 6. Kết cấu của đề tài 10 CHƢƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 11 CHO VAY NGẮN HẠN DÀNH CHO KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1. Khái quát về dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp của 11 Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Ngân hàng thƣơng mại 11 1.1.2. Khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại 12 1.1.3. Dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của 13 ngân hàng thƣơng mại 1.2. Chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh 17 nghiệp của ngân hàng thƣơng mại 1.2.1. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành 17 cho khách hàng doanh nghiệp
iv 1.2.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho 20 khách hàng doanh nghiệp 1.3. Một số yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn 25 dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại 1.3.1. Các yếu tố khách quan 25 1.3.2. Các yếu tố chủ quan 27 1.4. Sự cần thiết nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho 31 khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY 35 NGẮN HẠN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KHU CÔNG NGHIỆP QUẾ VÕ 2.1. Khái quát về ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 35 - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 2.1.1. Giới thiệu về Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt 35 Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 2.1.2. Kết quả kinh doanh của ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công 40 Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ giai đoạn 2018 - 2020 2.1.3. Chƣơng trình ƣu đãi cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh 50 nghiệp tại Vietinbank 2.1.4. Điều kiện và quy trình cấp tín dụng đối với khách hàng doanh nghiệp 53 của Vietinbank 2.2. Thực trạng cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của 54 Vietinbank - Chi nhánh khu công nghiệp Quế Võ 2.2.1. Về quy mô cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 54 của Vietinbank - Chi nhánh khu công nghiệp Quế Võ
v 2.2.2. Về rủi ro trong hoạt động cho vay ngắn hạn khách hàng doanh 58 nghiệp vừa và nhỏ của Vietinbank - Chi nhánh khu công nghiệp Quế Võ 2.2.3. Về thu nhập từ hoạt động cho vay ngắn hạn khách hàng doanh 61 nghiệp vừa và nhỏ của Vietinbank - Chi nhánh khu công nghiệp Quế Võ 2.3. Kết quả phân tích thang đo 63 2.3.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach alpha 63 2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 65 2.3.3. Phân tích ma trận hệ số tƣơng quan Pearson 66 2.3.4. Phân tích hồi quy 67 2.3.5. Kết quả nghiên cứu việc đo lƣờng thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho 68 vay ngắn hạn KHDNVVN của Vietinbank KCN Quế Võ 2.4. Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng 76 doanh nghiệp của Vietinbank - Chi nhánh KCN Quế Võ 2.4.1. Những thành công 76 2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân 77 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 80 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO 81 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY NGẮN HẠN KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP VỪA VÀ NHỎ CỦA HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ 3.1. Xu hƣớng phát triển và phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ 81 cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ đến năm 2025 3.1.1. Xu hƣớng phát triển của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công 81 Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ đến năm 2025 3.1.2. Phƣơng hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Thƣơng mại 82 Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ 3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng 83 doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ
vi 3.2.1. Xây dựng chính sách cho vay linh hoạt và hợp lý đối với phân khúc 83 khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ 3.2.2. Nâng cao chất lƣợng thẩm định cho vay 89 3.2.3. Tăng cƣờng hoạt động marketing ngân hàng 91 3.2.4. Tăng cƣờng hoạt động phòng ngừa và xử lý rủi ro 92 3.2.5. Xử lý nợ quá hạn và nợ xấu có hiệu quả 93 3.2.6. Nâng cao trình độ đội ngũ nhân sự và không ngừng rèn luyện đạo 94 đức nghề nghiệp 3.2.7. Tăng cƣờng sự phối hợp giữa các phòng ban và các cơ quan có liên 95 quan 3.3. Một số kiến nghị 96 3.3.1. Đối với ngân hàng nhà nƣớc 96 3.3.2. Đối với ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 99 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 2 VVN Vừa và nhỏ 3 GNN Giấy nhận nợ 4 CB QHKHDN Cán bộ Quan hệ khách hàng doanh nghiệp 5 KCN Khu công nghiệp 6 MTV Một thành viên 7 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 8 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 9 TCTD Tổ chức tín dụng 10 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 11 VietinBank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam 12 TMCP Thƣơng mại cổ phần 13 NHCT Ngân hàng Công thƣơng Công ty TNHH MTV Quản lý tài sản của các tổ chức tín 14 VAMC dụng Việt Nam
viii DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Trang Bảng 1.1: Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng 8 của KHDNVVN vay vốn ngắn hạn Bảng 1.2: Bảng mã hóa thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn 10 ngắn hạn Bảng 2.1: Dƣ nợ cho vay của Vietinbank CN KCN Quế Võ giai đoạn 45 2018 - 2020 Bảng 2.2: Tình hình nợ quá hạn, nợ xấu (bao gồm nợ bán VAMC) giai 47 đoạn 2018 - 2020 Bảng 2.3: Dƣ nợ cho vay NH và tỷ trọng cho vay NH đối với DNVVN 55 Bảng 2.4: Tỷ trọng thị phần cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và 56 nhỏ Bảng 2.5: Dƣ nợ cho vay có tài sản bảo đảm DNVVN của CN KCN Quế 57 Võ Bảng 2.6: Nợ quá hạn từ cho vay NH đối với DNVVN của Vietinbank 58 Chi nhánh KCN Quế Võ Bảng 2.7: Cơ cấu nợ quá hạn của các khoản cho vay NH đối với DNVVN 59 của Vietinbank CN KCN Quế Võ Bảng 2.8: Nợ xấu từ cho vay NH đối với DNVVN của Vietinbank CN 60 KCN Quế Võ Bảng 2.9: Lãi từ hoạt động cho vay ngắn hạn đối với DNVVN tại 62 Vietinbank CN KCN Quế Võ Bảng 2.10: Số lƣợng nhân viên phụ trách tín dụng KHDN VVN giai đoạn 73 2018 - 2020
ix DANH MỤC CÁC HÌNH Tên hình Trang Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công 36 thƣơng Việt Nam Hình 2.2: Mô hình tổ chức bộ máy của Vietinbank - Chi nhánh Khu công 40 nghiệp Quế Võ Hình 2.3: Kết quả nguồn vốn huy động giai đoạn 2018 - 2020 42 Hình 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo phân khúc khách hàng 42 Hình 2.5: Cơ cấu nguồn vốn theo hình thức gửi tiền 43 Hình 2.6: Chỉ tiêu dƣ nợ bình quân 45 Hình 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 49 Hình 2.8: Quy trình thực hiện cấp tín dụng đối với khách hàng DN 54 Hình 2.9: Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ cho vay ngắn hạn đối với doanh 56 nghiệp vừa và nhỏ Hình 2.10: Nợ quá hạn từ cho vay NH đối với DNVVN của Vietinbank - 58 Chi nhánh KCN Quế Võ Hình 2.11: Tỷ lệ dự phòng rủi ro cho vay NH đối với DNVVN tại 61 Vietinbank CN KCN Quế Võ Hình 2.12: Lãi cho vay NH đối với DNVVN tại Vietinbank CN KCN 62 Quế Võ
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong điều kiện nền kinh tế Việt Nam hiện nay, sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) nội địa và nƣớc ngoài, hay giữa các NHTM quốc doanh và ngoài quốc doanh ngày càng trở nên khốc liệt. Vì vậy, các Ngân hàng muốn tồn tại và phát triển đòi hỏi phải không ngừng tìm các phƣơng pháp mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh, đồng thời phải luôn tìm kiếm các cách thức mới phù hợp hơn với điều kiện và nhu cầu đa dạng của khách hàng. Đối với ngân hàng thì hoạt động cho vay là quan trong nhất vì nó mang lại thu nhập cao nhất cho ngân hàng. Ngân hàng cho vay đối với cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhà nƣớc, công ty cổ phần, công ty tƣ nhân,…Khách hàng truyền thống của các ngân hàng Việt Nam là các doanh nghiệp và đem lại nhiều thu nhập nhất cho các ngân hàng vì vậy các ngân hàng đang cạnh nhau quyết liệt để dành thị phần. Vì vậy cho vay khách hàng doanh nghiệp là tất yếu và là xu hƣớng phát triển chung của cả hệ thống ngân hàng. Cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp là mảng thị trƣờng vẫn rất tiềm năng và đƣợc các ngân hàng chú trọng. Khách hàng doanh nghiệp là ai? Chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp nhƣ thế nào? Những phƣơng pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp? Đây là câu hỏi mà tất cả các NHTM đều mong muốn tìm đƣợc hƣớng trả lời phù hợp và đúng đắn nhất. Bởi khi chất lƣợng dịch vụ cho vay có kết quả tốt thì Ngân hàng sẽ gặp đƣợc rất nhiều thuận lợi, đảm bảo giữ vững đƣợc thƣơng hiệu, hợp tác thành công với khách hàng, đôi bên cùng có lợi, góp phần ổn định và phát triển nền kinh tế của đất nƣớc. Tuy nhiên để đạt đƣợc hiệu quả cao nhất cho các khoản vay doanh nghiệp không phải ngân hàng nào cũng làm tốt. Vì vậy nghiên cứu và đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp là việc làm thiết thực và có ý nghĩa không chỉ với Chi nhánh Khu công nghiệp Quế
2 Võ mà còn có ý nghĩ đối với toàn Vietinbank. Xuất phát từ những vấn đề đặt ra ở trên, học viên đã chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ” để làm luận văn thạc sĩ. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Tín dụng ngân hàng nói chung, chất lƣợng dịch vụ cho vay ngân hàng nói riêng là vấn đề thu hút sự quan tâm nghiên cứu của các nhà nghiên cứu cũng nhƣ các chuyên gia ngân hàng. Nhiều công trình khoa học liên quan đến đề tài đã đƣợc công bố nhƣ: Tác giả Đỗ Đức Hiệp có công trình “Chất lượng cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Thăng Long” tác giả đã phản ánh hoạt động cho vay khách hàng vừa và nhỏ tại Techcombank giai đoạn 2014 - 2016, phân tích và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Techcombank - Chi nhánh Thăng Long. Tác giả Phạm Thùy Linh có công trình: “Chất lượng dịch tín dụng tại Ngân hàng thương mại cố phẩn Việt Nam thịnh vượng” tác giả đã phản ánh thực trạng hoạt động cho vay tại ngân hàng Việt Nam Thịnh Vƣợng giai đoạn năm 2012 - năm 2015, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng hoạt động cho vay tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng. Tác giả Nguyễn Thị Thu Hƣơng có công trình: “Nâng cao chất lượng cho vay tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam - Chi nhánh Uông Bí” tác giả đã hệ thống hoá, tổng hợp và phân tích cơ sở lý luận về mở rộng cho vay khách hàng của NHTM, phân tích, đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay tại ngân hàng Vietinbank - Chi nhánh Uông Bí giai đoạn 2012 - 2015. Nguyễn Thuỳ Linh (2018), Nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh Sông Công, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Thƣơng Mại. Luận văn tập trung nghiên cứu lý luận và thực tiễn về chất lƣợng cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Sông Công dựa
3 trên hệ thống các chỉ tiêu về quy mô dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân, chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân. Từ cơ sở lý luận, luận văn đã áp dụng thực tiễn tại Vietinbank Sông Công, từ đó chỉ ra đƣợc những hạn chế và nguyên nhân trong chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại chi nhánh nhƣ hạn chế về nhân sự, hạn chế về quy trình, hạn chế về hoạt động marketing,…. Đây là cơ sở quan trọng để tác giả đƣa ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại Vietinbank Sông Công. Lƣơng Hà Trang (2019), Chất lƣợng cho vay KHDN tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La, Luận văn thạc sỹ. Tƣơng tự nhƣ công trình nghiên cứu của Nguyễn Thuỳ Linh (2018), tác giả cũng nghiên cứu chất lƣợng cho vay KHDN thông qua hệ thống các chỉ tiêu. Tuy nhiên, điểm mới của đề tài là tác giả nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN thông qua sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cho vay KHDN. Từ đó, các giải pháp đƣợc đề xuất hoàn thiện và chặt chẽ hơn. Nguyễn Khắc Hậu (2017), Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn, Luận văn thạc sỹ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân. Mô hình đƣợc sử dụng trong nghiên cứu đƣợc phát triển từ mô hình SERVQUAL có 6 yếu tố: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm, Hồ sơ tín dụng bao gồm 37 biến quan sát. Sau khi khảo sát 368 khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn từ tháng 7 năm 2017 đến tháng 9 năm 2017 đã chỉ ra kết quả trong 6 thành phần của chất lƣợng thì có 3 thành phần ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng và ý nghĩa thống kê ở mức 1% đến 5%. 3 thành phần của chất lƣợng dịch vụ này bao gồm: Tin cậy, Đáp ứng, Hồ sơ tín dụng. Trong đó hồ sơ tín dụng có ảnh hƣởng yếu nhất. Các thành phần chất lƣợng của dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tiên Sơn có mối quan hệ tích cực với sự hài lòng của khách hàng. Lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp tại các ngân hàng thƣơng mại đã đƣợc đề cấp rất nhiều qua các công trình nghiên cứu
4 tại các ngân hàng thƣơng mại khác nhau trong cả nƣớc. Song thực tế chƣa có công trình nào nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ. Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài Chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và không trùng với các công trình đã công bố. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài - Mục tiêu Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ. - Nhiệm vụ Từ mục tiêu trên, đề tài có một số nhiệm vụ: Khái quát những vấn đề chung về hoạt động cho vay khách hàng doanh nghiệp và chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp. Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của NHTM Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ. 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài - Đối tượng Tác giả tập trung vào các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ đang cung cấp. Sở dĩ tác giả chọn đối tƣợng là phân khúc khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ để tập trung nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn do đây là phân khúc có số lƣợng khách hàng lớn nhất, các khách hàng đa dạng về quy mô và ngành
5 nghề sản xuất kinh doanh, dƣ nợ đối với các khách hàng này không bị tập trung vào một vài khách hàng cụ thể và đây cũng là phân khúc tác giả thấy cần cải thiện về chất lƣợng dịch vụ cho vay nhất. - Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng, phân tích các nhân tố cấu thành và thực trạng của chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ. Về không gian: Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ. Về thời gian: nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn dành cho khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ giai đoạn 2018 - 2020 và đề xuất các giải pháp triển khai đến năm 2025. 5. Phƣơng pháp nghiên cứu đề tài Luận văn sử dụng kết hợp phƣơng pháp sau: phƣơng pháp thu thập dữ liệu: sơ cấp và thứ cấp, phƣơng pháp phân tích - tổng hợp dữ liệu, phƣơng pháp thống kê, phƣơng pháp so sánh, hỏi ý kiến chuyên gia... Luận văn còn có các biểu đồ, bảng biểu để tăng sức thuyết phục, đồng thời có những khảo sát thực tế để luận văn giải quyết các vấn đề đƣa ra trong nghiên cứu. Luận văn ứng dụng mô hình SERVPERF nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của Vietinbank CN KCN Quế Võ: Thiết kế nghiên cứu Thiết kế nghiên cứu bao gồm các bƣớc thu thập thông tin, nghiên cứu sơ bộ, nghiên cứu chính thức và phƣơng pháp phân tích dữ liệu. ❖ Thu thập thông tin - Thông tin sơ cấp:
6 Phỏng vấn, trao đổi và thảo luận với 15 lãnh đạo phòng ban có nghiệp vụ liên quan về thực trạng, hạn chế, nguyên nhân của các hạn chế và tính khả thi của các giải pháp trong vấn đề nghiên cứu. Phiếu khảo sát hợp lệ nhận đƣợc từ khách hàng. - Thông tin thứ cấp: Báo cáo thƣờng niên của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ từ năm 2018 -2020 Các văn bản, quy định nội bộ của Vietinbank. ❖Nghiên cứu sơ bộ Nghiên cứu sơ bộ đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia. Tác giả tiến hành thảo luận với 15 lãnh đạo các phòng nghiệp vụ (Dàn bài thảo luận với đồng nghiệp xem tại phụ lục 01). Nghiên cứu định tính nhằm phát hiện, khám phá những yếu tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ cho vay ngắn hạn tại ngân hàng để từ đó có thể điều chỉnh và bổ sung các thành phần chất lƣợng dịch vụ cho vay phù hợp. Kết quả thực hiện phỏng vấn, thảo luận với đồng nghiệp, các ý kiến đóng góp những yếu tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ đƣợc xây dựng thành thang đo chính thức dùng để thực hiện khảo sát khách hàng. Nhóm thảo luận thống nhất các yếu tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ cho vay KHDN VVN gồm 5 thành phần, cụ thể nhƣ sau: - Tin cậy: gồm 4 yếu tố. - Đáp ứng: gồm 7 yếu tố. - Năng lực phục vụ: gồm 4 yếu tố. - Đồng cảm: gồm 4 yếu tố. - Phƣơng tiện hữu hình: gồm 5 yếu tố.  Nghiên cứu chính thức: đƣợc thực hiện bằng phƣơng pháp định lƣợng.  Kích thước mẫu và phương pháp thu thập thông tin Theo Bollen (1989) trích trong Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2014), kích thƣớc mẫu ít nhất phải bằng 5 lần số biến trong phân tích nhân tố.
7 Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (2007) trích trong Nguyễn Đình Thọ (2014), để phân tích hồi quy đạt đƣợc kết quả tốt nhất, kích cỡ mẫu phải thỏa mãn công thức n ≥ 8k + 50 (trong đó n là kích thƣớc mẫu, k là số biến độc lập của mô hình). Hơn nữa, nhà nghiên cứu Hoelter (1983) cho rằng kích thƣớc mẫu tối thiểu phải là 200. Từ các suy luận trên, tác giả xác định kích thƣớc mẫu khảo sát là 272 khách hàng khách hàng doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ cho vay của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ, tỉnh Bắc Ninh. Từ đầu tháng 6/2020 bắt đầu thực hiện phát phiếu khảo sát, dữ liệu thu thập đƣợc sẽ nhập vào chƣơng trình SPSS và phân tích dữ liệu. Việc phát và thu phiếu đƣợc tiến hành qua hình thức: phát trực tiếp và gửi qua email. ❖ Phƣơng pháp phân tích dữ liệu Nghiên cứu sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha và loại bỏ các biến có hệ số tƣơng quan giữa biến và tổng nhỏ. Sử dụng phân tích nhân tố khám phá (EFA) loại bỏ các biến có thông số nhỏ bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố (factor loading) và các phƣơng sai trích đƣợc. Sau đó, tác giả sẽ xây dựng mô hình hồi quy bội và kiểm tra sự vi phạm các giả định trong hồi quy tuyến tính. Xây dựng thang đo Mô hình SERVPERF là mô hình chung cho chất lƣợng dịch vụ và đã đƣợc kiểm định trong một số loại hình dịch vụ nhƣ: siêu thị, ngân hàng, bệnh viện,… Kết quả cho thấy mô hình chất lƣợng dịch vụ của mỗi lĩnh vực là khác nhau. Vì vậy, trong quá trình thiết kế thang đo của đề tài nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ cho vay trong ngân hàng, tác giả chỉ giữ lại những biến quan sát nào phổ biến và thích hợp với đề tài nghiên cứu. Bƣớc nghiên cứu sơ bộ đƣợc tiến hành bằng phƣơng pháp thảo luận với lãnh đạo các phòng ban kết hợp với 5 thành phần nguyên gốc nhằm phát hiện ra những yếu tố thực tiễn tác động tới sự hài lòng của khách hàng để đƣa ra thang đo khảo sát chính thức. Thang đo chính thức đƣợc tác giả thiết kế nhƣ sau:
8 Thang đo đƣợc sử dụng là thang đo Likert 5 điểm đƣợc dùng để sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý: 1: Rất không đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Phân vân, không biết có đồng ý hay không (trung lập); 4: Đồng ý; 5: Rất đồng ý.  Thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDN vay vốn ngắn hạn Các nhân tố tác động tới sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ngắn hạn đƣợc diễn đạt bằng 5 nhân tố gồm 24 biến quan sát, dữ liệu đƣợc mã hóa nhƣ trong bảng 2.2: - Nhân tố tin cậy gồm 4 biến quan sát. - Nhân tố đáp ứng gồm 7 biến quan sát. - Nhân tố năng lực phục vụ gồm 4 biến quan sát. - Nhân tố đồng cảm gồm 4 biến quan sát. - Nhân tố phƣơng tiện hữu hình gồm 5 biến quan sát. Bảng 1.1: Bảng mã hóa thang đo các nhân tố tác động đến sự hài lòng của KHDNVVN vay vốn ngắn hạn STT Mã Câu hỏi các biến hóa TC Sự tin cậy 1 TC1 Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay tốt ngay từ lần đầu tiên. Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay thông báo cho Quý khách hàng thời 2 TC2 điểm thực hiện dịch vụ. Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng thời gian đã thông báo với Quý 3 TC3 khách hàng. Ngân hàng cung cấp dịch vụ cho vay đúng nhƣ đã giới thiệu ban đầu với 4 TC4 Quý khách hàng. ĐU Sự đáp ứng 5 DU1 Thời gian ngân hàng xét duyệt hồ sơ đáp ứng nhu cầu của Quý khách hàng. 6 DU2 Khách hàng dễ dàng đáp ứng điều kiện cho vay của ngân hàng Thủ tục cầm cố, thế chấp tài sản và giải ngân của ngân hàng nhanh chóng, 7 DU3 kịp thời.
9 8 DU4 Sản phẩm cho vay của ngân hàng đa dạng và phong phú Các chƣơng trình ƣu đãi lãi suất vay vốn rất hấp dẫn, đủ sức cạnh tranh với 9 DU5 các ngân hàng khác Mọi vấn đề của Quý khách hàng đều đƣợc nhân viên ngân hàng giải quyết 10 DU6 thỏa đáng. 11 DU7 Nhân viên luôn dành thời gian để đáp ứng khi khách hàng yêu cầu. NL Năng lực phục vụ 12 NL1 Quý khách hàng cảm thấy tin tƣởng khi giao dịch với nhân viên ngân hàng. 13 NL2 Quý khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ngân hàng. 14 NL3 Nhân viên lịch thiệp, nhã nhặn, niềm nở với Quý khách hàng Nhân viên có trình độ nghiệp vụ tốt để trả lời các câu hỏi một cách chính xác 15 NL4 và rõ ràng. ĐC Sự đồng cảm 16 DC1 Ngân hàng quan tâm đến ý kiến đóng góp của Quý khách hàng. 17 DC2 Nhân viên ngân hàng quan tâm đến Quý khách hàng Ngân hàng luôn quan tâm, chăm sóc Quý khách hàng vào dịp lễ, tết, sinh 18 DC3 nhật. 19 DC4 Nhân viên luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu Quý khách hàng. PT Phƣơng tiện hữu hình 20 PT1 Trang thiết bị của ngân hàng hiện đại, luôn hoạt động tốt và ổn định. 21 PT2 Trụ sở giao dịch của ngân hàng khang trang, sạch đẹp. 22 PT3 Nhân viên ngân hàng ăn mặc lịch sự. 23 PT4 Công tác quảng bá, tuyên truyền thu hút khách hàng hiệu quả 24 PT5 Giờ làm việc của ngân hàng thuận tiện cho Quý khách hàng.  Thang đo sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ngắn hạn Thang đo này đánh giá cảm nhận của KHDN VVN về chất lƣợng của dịch vụ cho vay ngắn hạn, đƣợc gọi là sự hài lòng của KHDN VVN vay vốn ngắn hạn. Thang đo bao gồm 3 biến quan sát đƣợc mã hóa nhƣ trong bảng 2.11: