Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

16
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam TP.HCM; đánh giá các yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam TP.HCM; trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM

7BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM ---------------------------- TRẦN THỊ ÁNH NGUYỆT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng Mã số : 60.34.02.01 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. TRẦM THỊ XUÂN HƯƠNG TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và nghiêm túc. Các số liệu trong luận văn đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách quan. Tác giả Trần Thị Ánh Nguyệt
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NHTM. ......................................................................................... 4 1.1. Chất lƣợng dịch vụ .......................................................................................... 4 1.1.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .................................................................. 4 1.1.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ .................................................................. 5 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM .................................... 6 1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ................................................ 6 1.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân .......... 6 1.3 Đề nghị mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM ..................................................................................................................... 8 1.3.1. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ............................................. 8 1.3.2. Các thang đo của mô hình ............................................................................ 12 1.3.2.1. Thang đo mức độ tin cậy............................................................................. 12 1.3.2.2.Thang đo khả năng đáp ứng ......................................................................... 12 1.3.2.3. Thang đo mức độ đồng cảm ........................................................................ 13 1.3.2.4. Thang đo năng lực phục vụ ......................................................................... 13 1.3.2.5. Thang đo phƣơng tiện hữu hình .................................................................. 13
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ....................................................................................... 14 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CHI NHÁNH TP.HCM .................................................. 15 2.1. Giới thiệu về BIDV CN TP.HCM .................................................................. 15 2.1.1. Lịch sử hình thành .......................................................................................... 15 2.1.2. Cơ cấu tổ chức................................................................................................ 15 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................... 16 2.2. Các loại dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM .................... 20 2.2.1. Dịch vụ chuyển tiền ....................................................................................... 20 2.2.1.1. Chuyển tiền trong nƣớc ............................................................................... 20 2.2.1.2. Chuyển tiền quốc tế ..................................................................................... 20 2.2.2. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 20 2.2.2.1. Dịch vụ thanh toán vé máy bay ................................................................... 20 2.2.2.2. Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online ............................................................ 20 2.2.2.3. Dịch vụ Banplus .......................................................................................... 21 2.2.2.4. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tiền điện EVN ................................................ 21 2.2.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 21 2.2.3.1 Dịch vụ BIDV Online ................................................................................. 21 2.2.3.2 Dịch vụ BIDV Mobile .................................................................................. 21 2.2.3.3 Dịch vụ BSMS ............................................................................................. 21 2.2.4. Sản phẩm tín dụng .......................................................................................... 21
2.2.4.1. Cho vay tiêu dùng tín chấp ......................................................................... 21 2.2.4.2. Cho vay du học............................................................................................ 21 2.2.4.3. Sản phẩm thấu chi tín dụng ......................................................................... 22 2.2.5. Sản phẩm tiền gửi........................................................................................... 22 2.2.5.1. Tiền gửi thanh toán không kỳ hạn............................................................... 22 2.2.5.2. Tiền gửi có kỳ hạn....................................................................................... 22 2.3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM .................................................................. 22 2.3.1. BIDV ra mắt Trung tâm chăm sóc khách hàng ............................................. 24 2.3.2. BIDV CN TP.HCM xây dựng mục tiêu chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân...................................................................................................................... 26 2.3.3. BIDV CN TP.HCM xây dựng một đội ngũ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp .......................................................................................................... 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ....................................................................................... 28 CHƢƠNG 3: ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI BIDV CN TP.HCM ........................................................................... 30 3.1. Phƣơng pháp nghiên cứu................................................................................ 30 3.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ................................................................ 30 3.1.2. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng ............................................................. 30 3.1.3. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 32 3.2. Xây dựng thang đo .......................................................................................... 33 3.3. Phân tích kết quả nghiên cứu ......................................................................... 35
3.3.1. Mô tả đối tƣợng khách hàng .......................................................................... 35 3.3.2. Đánh giá thang đo .......................................................................................... 41 3.3.2.1. Kiểm định thang đo bằng Cronbach Anpha ................................................ 41 3.3.2.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ........................ 44 3.3.3. Mô hình nghiên cứu chính thức ..................................................................... 51 3.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ...................................................................... 51 3.3.4.1. Kiểm định ma trận tƣơng quan giữa các biến ............................................. 52 3.3.4.2. Phân tích hồi quy ......................................................................................... 53 3.3.4.3. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dƣ .................................................... 57 3.3.4.4. Phân tích ảnh hƣởng của các biến định tính đến mô hình .......................... 58 3.3.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ của BIDV CNTP.HCM ............................................................................................................. 62 KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ....................................................................................... 62 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN TẠI BIDV CN TP.HCM .................................................... 65 4.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ....................................................................... 65 4.1.1. Định hƣớng phát triển của BIDV giai đoạn 2012-2015 và tầm nhìn đến năm 2020 ......................................................................................................................... 65 4.1.2. Định hƣớng phát triển của BIDV CN TP.HCM ............................................ 66 4.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM ........................................................................................... 67 4.2.1. Giải pháp nâng cao mức độ tin cậy của khách hàng ...................................... 67
4.2.1.1. Xây dựng một quy trình chuẩn trong phong cách phục vụ khách hàng ..... 68 4.2.1.2. Giải pháp về xây dựng nhận diện thƣơng hiệu một cách đồng bộ .............. 69 4.2.1.3. Bảo mật thông tin khách hàng ..................................................................... 69 4.2.2. Giải pháp nâng cao mức độ đồng cảm của khách hàng ................................ 70 4.2.2.1. Cải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng ............................... 71 4.2.2.2. Xây dựng hệ thống quản lý thông tin khách hàng ...................................... 71 4.2.2.3. Nâng cao khả năng giao tiếp cho đội ngũ nhân viên .................................. 71 4.2.2.4. Tạo điều kiện cho khách hàng đóng góp ý kiến .......................................... 72 4.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng ................................... 72 4.2.3.1. Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên .................................. 73 4.2.3.2. Cải tiến quy trình giao dịch ......................................................................... 73 4.2.3.3. Lập một bộ phận chăm sóc khách hàng chu đáo......................................... 74 4.3. Kiến nghị đối với BIDV Hội sở chính ............................................................ 74 4.3.1. Phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử............................................ 74 4.3.2. Gia tăng các sản phẩm tiện ích cho khách hàng ............................................ 75 4.3.3. Phát triển nguồn nhân lực .............................................................................. 76 KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ....................................................................................... 76 KẾT LUẬN ............................................................................................................. 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Phụ lục 1: Bảng phỏng vấn
Phụ lục 2: Kiểm định Cronbach Alpha Phụ lục 3: Kết quả phân tích nhân tố lần 1 Phụ lục 4: Phân tích EFA- biến phụ thuộc Phụ lục 5: Kết quả hồi qui với 5 nhân tố Phụ lục 6: Bảng câu hỏi khảo sát chi nhánh thực hiện
DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV HO Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam BIDV CN TP.HCM Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.Hồ Chí Minh CLDV Chất lƣợng dịch vụ NH Ngân hàng NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMCP Ngân hàng thƣơng mại cổ phần VIB Ngân hàng thƣơng mại cổ phần quốc tế
DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Danh mục bảng biểu Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh………………………………………….16 Bảng 2.2: Số liệu dƣ nợ qua các năm……………………………………………...17 Bảng 2.3: Huy động vốn cuối kỳ…………………………………………………..18 Bảng 2.4: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm……………………………………….19 Bảng 2.5: Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ……………………………………….23 Bảng 2.6: Mục tiêu chất lƣợng…………………………………………………. 24 Bảng 3.1: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ tại BIDV CN TP.HCM……….. 33 Bảng 3.2: Mẫu phân bổ theo đối tƣợng phỏng vấn…………………………….. 38 Bảng 3.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần………………………… 42 Bảng 3.4: Hệ số KMO và Ballet‟s thang đo thành phần các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ…………………………………………………….............. 45 Bảng 3.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 1………………………… 46 Bảng 3.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần 2…………………………. 47 Bảng 3.7: Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo…………………………… 48 Bảng 3.8: Hệ số KMO và Bartlett‟s của biến phụ thuộc……………………. 50 Bảng 3.9: Total Variance Explanied- Mức độ hài lòng…………………….. 50 Bảng 3.10: Ma trận tƣơng quan giữa các biến……………………………… 52 Bảng 3.11: Bảng thống kê phân tích các hệ số hồi qui……………………. 54 Bảng 3.12: Bảng ANOVA……………………………………………………...54
Bảng 3.13: Các thông số thống kê trong phƣơng trình hồi qui…………. 55 Bảng 3.14: Kiểm định T-test theo giới tính………………………………… 59 Bảng 3.15: Kiểm định Leneve theo độ tuổi…………………………. ………60 Bảng 3.16: Kiểm định ANOVA………………………………………………60 Bảng 3.17: Kiểm định ANOVA………………………………………………60 Bảng 3.18: Thống kê mô tả- đánh giá giá trị trung bình của các mục hỏi của biến hài lòng……………………………………………………………………………61 Bảng 3.19: Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng……………….63 Danh mục biểu đồ Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ cơ cấu nam, nữ……………………………………………36 Biểu đồ 3.2: Cơ cấu tuổi……………………………………………………...36 Biểu đồ 3.3: Thời gian sử dụng dịch vụ tại BIDV CN TP.HCM…………….37 Biểu đồ 3.4: Số lƣợng ngân hàng giao dịch………………………………….37 Biểu đồ 3.5: Biểu đồ theo nghề nghiệp………………………………………40 Biểu đồ 3.6: Biểu đồ theo thu nhập………………………………………….40 Biểu đồ 3.7: Biểu đồ sử dụng dịch vụ……………………………………….41 Danh mục hình vẽ Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng……………………………8 Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu………………………………………………11 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu……………………………………………..32 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức………………………………….51
Hình 3.3: Biểu đồ tần số của phần dƣ…………………………………….57 Hình 3.4: Biểu đồ Scatterplot……………………………………………..58
1 LỜI MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết của đề tài: Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, khách hàng là điều kiện tiên quyết để ngân hàng tồn tại và phát triển. Do đó, chiến lƣợc kinh doanh hƣớng đến khách hàng đang trở thành chiến lƣợc quan trọng hàng đầu của các ngân hàng. Các ngân hàng đang chạy đua về chất lƣợng dịch vụ cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lƣới, cũng nhƣ chiều sâu công nghệ để thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất luôn là vấn đề mà các ngân hàng cố gắng thực hiện bằng những nỗ lực của mình. Chìa khóa của sự thành công trong cạnh tranh là duy trì và không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Nhiều ngân hàng thƣơng mại có quy mô lớn có những chuyển biến mới về hƣớng kinh doanh, không chỉ tập trung vào dịch vụ ngân hàng truyền thống mà còn chú trọng phát triển dịch vụ ngân hàng hiện đại, phát triển dịch vụ cho nhóm khách hàng cá nhân thay vì chỉ chú trọng đến khách hàng doanh nghiệp. Đây cũng chính là hƣớng chuyển đổi của BIDV. Khách hàng cá nhân có số lƣợng đông đảo, có nhu cầu sử dụng nhiều loại dịch vụ, họ cũng là những khách hàng vô cùng linh hoạt, nếu ngân hàng cung cấp dịch vụ kém chất lƣợng, không tạo cho họ sự hài lòng thì họ sẽ nhanh chóng tìm nhà cung cấp khác. Vì vậy, các ngân hàng Việt Nam bắt đầu chú trọng đến ý kiến của khách hàng về các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, việc làm này sẽ góp phần gia tăng sức cạnh tranh cũng nhƣ hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận mang lại cho ngân hàng. Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM, gọi tắt là BIDV, là một ngân hàng lớn trong hệ thống Ngân hàng Việt Nam, có năng lực tài chính mạnh và uy tín cao, đƣợc cổ phần hóa ngày 27/04/2012. Trong đó, Chi nhánh TP.HCM là một trong những chi nhánh có kết quả hoạt động kinh doanh cao nhất trong hệ thống và tại khu vực TP.HCM. Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các
2 ngân hàng tại địa bàn TP.HCM, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng sẽ góp phần gia tăng sức cạnh tranh cũng nhƣ hiệu quả kinh doanh. Đó là lý do tôi chọn đề tài: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NH TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP.HCM. 2. Mục tiêu của đề tài: Mục tiêu của đề tài làm sáng tỏ các vấn đề sau:  Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TP.HCM .  Đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam TP.HCM .  Trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng, đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân. 3.Phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của đề tài: là chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM. Đối tƣợng khảo sát là nhóm khách hàng cá nhân đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN.TPHCM. Phạm vi nghiên cứu: tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM trong thời gian từ năm 2010 đến năm 2012. Hiện nay, có rất nhiều sản phẩm và dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV nhƣng do giới hạn của bài, tôi chỉ trình bày một số sản phẩm dịch vụ chủ yếu dành cho khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM gồm: dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm, tín dụng cá nhân, ngân hàng điện tử, chuyển tiền, thanh toán.
3 Phương pháp nghiên cứu: áp dụng các phƣơng pháp tổng hợp, thống kê, so sánh…Thực hiện nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức để đƣa ra bảng câu hỏi. Dữ liệu thu thập đƣợc sẽ xử lý bằng phần mềm SPSS. 4.Kết cấu của đề tài bao gồm: Chƣơng 1: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại và mô hình nghiên cứu. Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại BIDV CN TP.HCM. Chƣơng 3: Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM. Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam CN TP.HCM.
4 CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Chất lượng dịch vụ: 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung ứng dịch vụ; (2) kết quả của dịch vụ (Lehtinen & Lehtinen, 1982). Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lƣợng dịch vụ đó là: (1) chất lƣợng kỹ thuật, những gì mà khách hàng nhận đƣợc; (2) chất lƣợng chức năng, diễn giải dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào. Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) thì cho rằng: Chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Parasuraman và cộng sự (1988,1991) định nghĩa “Chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. 1.1.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ. 1.1.2.1 Tính vƣợt trội: Đối với khách hàng, mỗi sản phẩm có chất lƣợng dịch vụ phải thể hiện đƣợc tính vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính ƣu việt
5 này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ 1.1.2.2 Tính đặc trƣng của sản phẩm: Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp. Chính nhờ những đặc trƣng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các giá trị đặc trƣng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tƣơng đối giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn mà thôi. 1.1.2.3 Tính cung ứng: Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. 1.1.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ đƣợc tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất
6 lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu cầu đó. Sẽ là vô ích và không có chất lƣợng nếu cung cấp các dịch vụ mà khách hàng đánh giá là không có giá trị. 1.1.2.5 Tính tạo ra giá trị: Rõ ràng, chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem là không có chất lƣợng. Ví dụ, ngân hàng tạo ra giá trị và khách hàng là đối tƣợng tiếp nhận những giá trị đó. Vì vậy, việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho ngân hàng trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng. 1.2 Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM 1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ ngân hàng cần thỏa mãn đƣợc yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của ngân hàng và khách hàng (Đỗ Tiến Hòa, 2007). 1.2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân
7 Từ việc tham khảo những nghiên cứu đi trƣớc, tác giả nhận thấy việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc nghiên cứu ở nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau. Đối với lĩnh vực ngân hàng, các yếu tố nhƣ: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phƣơng tiện hữu hình đã đƣợc nghiên cứu trƣớc đây nhƣng tác giả vẫn muốn kiểm chứng lại các yếu tố này ảnh hƣởng nhƣ thế nào đến chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân. 1. Mức độ tin cậy: Các tính năng liên quan đến quá trình cung cấp dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, ổn định, đáng tin cậy. Khi ngân hàng hứa làm điều gì đó trong thời gian cụ thể thì có thực hiện đúng nhƣ vậy không? Khi khách hàng gặp trở ngại, ngân hàng có thực sự quan tâm giải quyết vấn đề đó? Ngân hàng có cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết và có chú trọng vào việc không để tạo ra lỗi trong cả quá trình làm việc không. 2. Khả năng đáp ứng: phản ánh sự sẵng lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau chóng. Khách hàng có đƣợc biết chính xác khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện không? Ngân hàng có thực hiện dịch vụ một cách nhanh chóng không? 3. Mức độ đồng cảm: thể hiện sự quan tâm , lƣu ý của ngân hàng đến khách hàng. Ngân hàng có thể hiện sự quan tâm đặc biệt đến cá nhân khách hàng không? Thời gian, địa điểm hoạt động của ngân hàng có thực sự thuận tiện cho khách hàng giao dịch không? Đối với những khách hàng quan trọng, đem lại nhiều lợi ích, ngân hàng có dành sự ƣu tiên đặc biệt nào hay sự ứng xử và tiếp đãi giống mọi khách hàng khác. Ngân hàng có thực sự quan tâm đến lợi ích, tìm hiểu nhu cầu cụ thể của khách hàng hay không? 4. Năng lực phục vụ: thể hiện ở kiến thức và tác phong của ngƣời cung cấp dịch vụ, cũng nhƣ khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm của họ. Nhân viên ngân hàng có lịch sự, niềm nở với khách hàng? Và một điều quan trọng là nhân viên có đầy đủ kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hay không?
8 5. Phƣơng tiện hữu hình: thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị hỗ trợ và hình thức bên ngoài của ngƣời cung cấp dịch vụ. Ngân hàng có đƣợc trang bị hiện đại, đƣợc bố trí bắt mắt không? Trang phục của nhân viên ngân hàng trông có gọn gàng, trang nhã, các tờ rơi, bài giới thiệu về ngân hàng có đƣợc thiết kế đẹp, dễ đọc, dễ hiểu không? 1.3 Đề nghị mô hình nghiên cứu đo lƣờng Chất lƣợng dịch vụ khách hàng cá nhân tại NHTM. 1.3.1 Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu. Nhƣ đã trình bày phần trên, ngày nay, có 2 mô hình thông dụng đƣợc dùng để đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Một là mô hình Gronroos (1984) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai khía cạnh, (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng, và (3) hình ảnh doanh nghiệp. Hai là mô hình Parasuraman cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa vào năm khác biệt. Nhƣng có lẽ mô hình Parasuraman đƣợc sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn đƣợc tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật. Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ (năm khác biệt): Có năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ đƣợc Parasuraman & ctg (1985,1988) đƣa ra nhƣ hình sau: Hình 1.1: Mô hình năm khoảng cách chất lƣợng dịch vụ