Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:106

Thêm vào BST

Báo xấu

23
lượt xem 10
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Đề tài phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất hiện nay của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) tại sân bay Nội Bài. Qua đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị đối với việc hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THẢO LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2020
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI NGUYỄN THẢO LY CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ : 8340410 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HOÁ HÀ NỘI, NĂM 2020
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” là công trình nghiên cứu của tôi thực hiện, không sao chép các công trình nghiên cứu của người khác. Tôi cam đoan những thông tin, dữ liệu, kết quả nghiên cứu là trung thực và chưa từng công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về bài nghiên cứu của mình. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thảo Ly
ii LỜI CẢM ƠN Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài luận văn, tôi đã nhận được sự giúp đỡ quý báu của các cơ quan, tập thể và các cá nhân. Trước hết, tôi xin gửi lời cảm ơn tới Giáo viên hướng dẫn TS. Nguyễn Hoá đã luôn hướng dẫn tận tình giúp tôi cách giải quyết vấn đề, đưa ra các phương pháp nghiên cứu để tôi có thể hoàn thành tốt Luận văn này. Bên cạnh đó tôi cũng chân thành cảm ơn các thầy giáo, cô giáo, các giảng viên của Khoa Sau đại học, Trường Đại học Thương mại trong suốt thời gian bắt đầu học tập đến khi hoàn thành đề tài Luận văn. Tôi xin cảm ơn sự giúp đỡ và tạo điều kiện của Ban lãnh đạo và tập thể cán bộ công nhân viên của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu, nghiên cứu thực trạng tại doanh nghiệp làm tiền đề xây dựng nội dung luận văn được chính xác, cụ thể. Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng chí lãnh đạo, bạn bè, gia đình và đồng nghiệp đã động viên và tạo điều kiện cho tôi thực hiện đề tài này. Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Tác giả luận văn Nguyễn Thảo Ly
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii MỤC LỤC ................................................................................................................. iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT...................................................................................v DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU .........................................................................vi PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1 2. Tổng quan nghiên cứu các đề tài có liên quan ........................................................2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ...........................................................................3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................4 5. Phương pháp nghiên cứu .........................................................................................4 6. Kết cấu của luận văn ............................................................................................... 5 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT .........................6 1.1. Lý luận chung về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không ......................................6 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .........................................................................................6 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất ............................................................................7 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất ...........................................................................8 1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất ...............................................................................10 1.1.5. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất ............................................................. 11 1.1.6. Trách nhiệm của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất ............................. 12 1.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất ................................................................................12 1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................12 1.2.2. Chất lượng dịch vụ mặt đất .............................................................................14 1.2.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ............................................................. 14 1.2.4. Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ mặt đất ............................... 22 1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng hàng không ở Việt Nam và bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ............................................................................................................25 1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại một số Cảng hàng không ở Việt Nam ............................................................................................. 25 1.3.2. Bài học cho Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ............29 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM ......................................................................................................31 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ..........31 2.1.1. Giới thiệu về Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ..........31
iv 2.1.2. Các dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ........................................................................................................................... 32 2.1.3. Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai đoạn 2017 – 2019 ....................................................36 2.2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ....................................................................................40 2.2.1. Mô tả mẫu khảo sát nguồn dữ liệu sơ cấp ......................................................40 2.2.2. Kết quả khảo sát ý kiến hành khách sử dụng dịch vụ .....................................43 2.2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.....................................................................................47 2.3. Nhận xét chung về chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ..................................................................69 2.3.1. Ưu điểm ...........................................................................................................69 2.3.2. Tồn tại và nguyên nhân tồn tại ........................................................................72 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT SÂN BAY VIỆT NAM ..........................................................................74 3.1. Định hướng phát triển công ty và nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam ........................................74 3.1.1. Định hướng phát triển của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất Sân bay Việt Nam đến năm 2025....................................................................................................74 3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam .............................................................................75 3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam ....................................................................................76 3.2.1. Tập trung phát triển nhóm giải pháp liên quan đến nhóm nhân tố phương tiện hữu hình.....................................................................................................................76 3.2.2. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng .................................................................................................79 3.2.3. Giải pháp liên quan đến Marketing và hoạt động chăm sóc khách hàng.......80 3.2.4. Xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ mặt đất nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động ................................................81 3.3. Một số kiến nghị.................................................................................................82 3.3.1. Kiến nghị với Bộ Giao thông vận tải .............................................................. 82 3.3.2. Kiến nghị với Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam .......................................83 3.3.3. Kiến nghị đối với các đơn vị liên quan ........................................................... 84 KẾT LUẬN ...............................................................................................................86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Stt Viết tắt Viết đầy đủ 1 BH&CCDV Bán hàng và cung cấp dịch vụ 2 CBNV Cán bộ nhân viên 3 CLDV Chất lượng dịch vụ 4 CT Cảm thông 5 DB Đảm bảo 6 HĐTV Hội đồng thành viên 7 HH Hữu hình 8 MTV Một thành viên 9 NXB Nhà xuất bản 10 SAGS Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn 11 TC Tin cậy 12 TNDN Thu nhập doanh nghiệp 13 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 14 TTTN Tinh thần trách nhiệm 15 VIAGS Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam
vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Stt Tên sơ đồ, bảng biểu Trang Sơ đồ 1.1: Mô hình phân tích mức độ quan trọng và thực hiện 1 15 dịch vụ 2 Sơ đồ 1.2: Mô hình chất lượng Nordic của Bronroos 17 3 Sơ đồ 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (SQ2) 18 Sơ đồ 2.1: Bộ máy tổ chức Công ty TNHH MTV Dịch vụ mặt đất 4 27 sân bay Việt Nam Sơ đồ 2.2: Mô hình phân tích mức độ quan trọng - mức độ thể 5 62 hiện (IPA) Bảng 2.1: Tình hình kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của 6 Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giai 32 đoạn 2017 – 2019 7 Bảng 2.2: Thống kê số lượng mẫu khảo sát ý kiến hành khách 36 8 Bảng 2.3: Mô tả mẫu khảo sát ý kiến hành khách 36 Bảng 2.4: Ý kiến đánh giá của hành khách về đội ngũ nhân viên, 9 thủ tục và cơ sở vật chất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt 38 đất sân bay Việt Nam Bảng 2.5: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số dịch vụ của 10 39 Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.6: Ý kiến đánh giá của hành khách về một số điều không 11 hài lòng hay khó khăn của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất 40 sân bay Việt Nam Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá chung của hành khách về dịch vụ mặt 12 42 đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.8: Kết quả ý kiến của hành khách về tầm quan trọng và mức độ thực hiện của các nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ 13 43 mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam Bảng 2.9: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu 14 47 về mức độ quan trọng Bảng 2.10: Hệ số Cronbach's alpha của các khái niệm nghiên cứu 15 52 về mức độ thể hiện 16 Bảng 2.11: Đánh giá mức độ quan trọng và mức độ thực hiện 57
1 PHẦN MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Hiện nay, với xu thế toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ, nền kinh tế thế giới có nhiều biến động cùng với đó là sự phát triển không ngừng của nền kinh tế Việt Nam đã và đang ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động của ngành hàng không. Các hãng hàng không Việt Nam đều hiểu rằng mình không chỉ cạnh tranh với các hãng trong nước mà còn cạnh tranh với các hãng hàng không nước ngoài. Một trong những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các hãng hàng không là sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ họ cung ứng. Chất lượng này phải được đánh giá bởi chính khách hàng chứ không phải bởi hãng hàng không. Do đó, để tạo sự thỏa mãn cho khách hàng, các hãng hàng không trong nước phải không ngừng đo lường và cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới. Cùng với tốc độ phát triển không ngừng của ngành vận tải hàng không như hiện nay, lưu lượng các hãng hàng không đến Việt Nam ngày càng tăng, yêu cầu được cung ứng các dịch vụ mặt đất ngày càng khắt khe hơn. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của các doanh nghiệp dịch vụ mặt đất là hết sức cần thiết, quyết định bộ mặt của cảng hàng không. Trong khi đó chất lượng dịch vụ hàng không tại các sân bay chưa đạt ba sao, chưa đáp ứng được yêu cầu khắt khe của các hãng hàng không trên thế giới. Do đó, để thu hút được nhiều hãng hàng không trên thế giới thiết lập đường bay tới Việt Nam, các doanh nghiệp kinh doanh tại các cảng hàng không phải tăng cường đầu tư về nhân lực, vật lực; áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật, các tiêu chuẩn quốc tế để quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp mình; đặc biệt cần quan tâm hơn đến khách hàng của mình, mang lại sự hài lòng cho họ bằng những dịch vụ chất lượng cao. Theo đó, hàng loạt các tiêu chuẩn dịch vụ mặt đất đã được đặt ra và đảm bảo sự cam kết tuân thủ của các cá nhân, tổ chức trong dây chuyền cung ứng dịch vụ cho hành khách và các hãng hàng không. Tuy nhiên, việc nâng cao chất lượng dịch
2 vụ là một việc làm khó khăn và tốn kém, và để làm được công việc này đòi hỏi phải có quy trình quản lý kinh tế hiệu quả, gồm tổ chức, chỉ huy, phối hợp, kiểm tra các hoạt động tại mỗi doanh nghiệp. Do vậy nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ dừng ở việc đạt được mục tiêu ngắn hạn mà còn là nền tản căn bản để công ty tiến xa hơn trong chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ. Với mong muốn góp phần hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất do Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cung cấp tại sân bay Nội Bài, tác giả nghiên cứu những vấn đề ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất hiện nay, thông qua việc nghiên cứu đánh giá của khách hàng và quá trình kiểm soát nội bộ, từ đó tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà công ty đang cung cấp, từ đó đưa ra các giải pháp sát với thực tế cũng như những khuyến nghị góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam tại sân bay Nội Bài. Vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn của mình. 2. Tổng quan nghiên cứu các đề tài có liên quan Theo tìm hiểu của tác giả, đã có nhiều công trình nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ở trong và ngoài nước nhưng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ mặt đất thì không nhiều, trong đó tiêu biểu là các nghiên cứu sau: Trần Phương Lan (2006), Chất lượng dịch vụ hàng không và quản trị chất lượng dịch vụ hàng không tại Hãng Hàng không Quốc gia Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ. Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hàng không ở mặt đất và trên không và các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp để nâng cao sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Thông qua nghiên cứu của mình, tác giả đã có một số đóng góp về lý luận và thực tiễn kinh doanh, như: (1) Hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ hàng không, các vấn đề về quản trị chất lượng nói chung và ứng dụng cụ thể trong quản trị chất lượng hàng không; (2) Hệ thống hóa một số phương pháp thống kê hiện đại nhất đang được áp dụng rộng rãi trên thế giới: (3) Ứng dụng các phương
3 pháp này để nghiên cứu các mô hình và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên mặt đất và trên không của Vietnam Airlines, từ đó đưa ra các kiến nghị giúp nâng cao chất lượng dịch vụ cảm nhận; (4) Chứng minh các phương pháp thống kê đã được áp dụng rộng rãi tại các nước phát triển có thể được áp dụng vào thực tiễn tại môi trường kinh doanh Việt Nam. Nguyễn Chánh Duy (2007), Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, Luận văn Thạc sỹ. Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách của Vietnam Airlines tại sân bay Liên Khương - Đà Lạt, sau đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của Vietnam Airlines tại sân bay này. Tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu của kinh tế học, chủ yếu so sánh, quy nạp, thống kê, dự báo… dựa trên mối quan hệ biện chứng và lịch sử giữa các yếu tố phân tích, đánh giá, từ đó rút ra những kết luận mang tính thực tiễn phù hợp với điều kiện khai thác của Việt Nam Airlines Võ Chí Hùng (2012), Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ mặt đất tại Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn, Luận văn Thạc sỹ. Đề tài này đã tiến hành nghiên cứu khảo sát thực tế khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của Công ty phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất để tìm ra các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ mà SAGS đang cung ứng. Từ những thông tin thu thập được, tác giả đã đề ra một số giải pháp góp phần hoàn thiện hơn nữa chất lượng dịch vụ cho công ty như: Luôn hướng tới tiêu chí đúng giờ, an toàn làm mục tiêu hàng đầu trong công tác phục vụ; Cần xây dựng kế hoạch kiểm tra, giám sát trong công tác khai thác các dịch vụ nhằm đảm bảo hiệu quả cho các hoạt động đang diễn ra và khắc phục kịp thời những sai sót không đáng kể. Đầu tư và phát triển nguồn nhân lực chuyên nghiệp đảm bảo đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Nghiên cứu đối tượng khách hàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ, đưa ra những chương trình chăm sóc khách hàng để giữ chân khách hàng của công ty. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nhằm phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ
4 mặt đất hiện nay của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) tại sân bay Nội Bài. Qua đó đưa ra các giải pháp và kiến nghị đối với việc hoàn thiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ mặt đất. 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi về không gian: Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam cung cấp dịch vụ mặt đất tại các cảng hàng không, sân bay lớn (Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng) và các tỉnh, thành phố khác của Việt Nam, tuy nhiên, do thời gian có hạn vì vậy, em xin giới hạn nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của công ty tại Cảng Hàng không quốc tế Nội Bài. + Phạm vi về nội dung: Nhóm dịch vụ mặt đất dành cho hành khách đi máy bay. + Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017 – 2019. 5. Phương pháp nghiên cứu 5.1. Phương pháp thu nhập dữ liệu - Phương pháp sử dụng để dữ liệu thứ cấp: Phương pháp sử dụng để thu thập những số liệu thứ cấp được sử dụng trong đề tài là phương pháp nghiên cứu tài liệu: Thông tin qua các nguồn tài liệu sẵn có như báo, internet và những thông tin nội bộ của công ty để phân tích. Thực hiện thu thập cả các bản kết quả điều tra chưa xử lý và các số liệu đã được xử lý, các số liệu có sẵn được xử lý bằng phần mềm Excel theo mục đích nghiên cứu. - Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng nhóm 5 câu hỏi để thiết kế mẫu phiếu điều tra: bao gồm các nhóm câu hỏi về phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm. 5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu Phương pháp thống kê mô tả: Với cách tiếp cận hệ thống bằng số liệu thông
5 tin thực tế thu thập được, luận văn sẽ khái quát tình hình chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam. Phương pháp so sánh: Dùng để so sánh số liệu về chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam giữa các năm để rút ra nhận định hoặc minh họa cho các mô tả thực tế. Phương pháp phân tích tổng hợp: Dựa trên các số liệu đã phân tích để đưa ra nhìn nhận, đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu. Từ đó nhìn nhận những kết quả và hạn chế về chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam. 6. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, mục lục và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn được kết cầu gồm 03 chương như sau: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ mặt đất của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ mặt đất. Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất của Công ty TNHH MTV dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam.
6 CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA DOANH NGHIỆP CUNG ỨNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT 1.1. Lý luận chung về dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Cho tới nay chưa có một định nghĩa về dịch vụ được chấp nhận trên phạm vi toàn cầu. Tính vô hình và khó nắm bắt của dịch vụ, sự đa dạng, phức tạp của các loại hình dịch vụ làm cho việc định nghĩa trở nên khó khăn. Hơn nữa, các quốc gia khác nhau có cách hiểu về dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Tuy nhiên, các học giả và các nhà thực hành dường như khá thống nhất với nhau về một số điểm khi cố gắng phân biệt giữa hàng hóa thông thường và dịch vụ. Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ, lý, hóa học… nhất định, có tiêu chuẩn về kỹ thuật cụ thể và do đó có thể sản xuất theo tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật chất bằng những vật phẩm cụ thể, không nhìn thấy được và do đó không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa. Theo Khoản 2 Điều 4 Luật Giá số 11/2012/QH13: “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật”. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org). Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công” [Từ điển Tiếng Việt, 2004, NXB Đà Nẵng, tr256]. Theo TCVN ISO 8402:1999, dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và
7 các hoạt động nội bộ của người cung cấp. Tóm lại, dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, bao gồm toàn bộ sự hỗ trợ mà khách hàng trông đợi, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín doanh nghiệp. Định nghĩa của ISO 9004:1991: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ mặt đất Dịch vụ hàng không là tập hợp các dịch vụ cung ứng cho khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu di chuyển hành khách và vận tải hàng hóa từ nơi này đến nơi khác. Mỗi thành phần của quá trình đó không thể tách rời, nó là tổng thể một chuỗi các dịch vụ mang tính chất đặc thù cao, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hàng không. Theo quy trình cung ứng, dịch vụ hàng không bao gồm hai nhóm chính: dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không. Trong phạm vi đề tài nghiên cứu, tác giả sẽ làm rõ về dịch vụ mặt đất. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành hách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, ký gửi hành lý, nhận thẻ lên tàu, vào phòng chờ để ra máy bay (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế phải làm thêm thủ tục xuất cảnh, thủ tục hải quan), đưa khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy bay, vào nhà ga và nhận lại hành lý đã ký gửi trước đó (nếu hành khách thực hiện các chuyến bay quốc tế, phải làm thêm thủ tục nhập cảnh, thủ tục hải quan, kiểm dịch, nối chuyến). Khi hành khách bước chân ra khỏi cửa nhà ga đến, lúc đó được coi là hành khách đã sử dụng hết dịch vụ hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Dịch vụ mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng không và là một bộ phận không thể thiếu được của một sân bay. Nó bao gồm tất cả các hoạt động vận hành máy móc và con người phục vụ cho máy bay khi đang ở dưới mặt đất và nó phải tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không. Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng
8 tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tốt nhất cho họ. Tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó. Chức năng chính của dịch vụ mặt đất là cung ứng các dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng. Dịch vụ mặt đất là dịch vụ bao gồm các công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua. Ngoài ra, để phục vụ hành khách đi và đến các sân bay cần sự góp sức của rất nhiều các bộ phận liên quan mà hành khách đi máy bay không trực tiếp nhìn thấy được. Nhờ những đóng góp âm thầm của các bộ phần này đã tạo nên thành công trong dây chuyền phục vụ mặt đất cho các hãng hàng không. 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ mặt đất Dịch vụ mặt đất mang đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ nói chung và có bốn đặc điểm thường được đưa ra để phân biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thông thường nói chung. Đó là tính vô hình, tính không thể tách rời, tính thiếu ổn định, tính không thể dự trữ được. * Tính vô hình: Được thể hiện ở chỗ tất cả các dịch vụ hầu hết đều không thể sờ mó hoặc sử dụng trước khi mua. Khách hàng không thể kiểm tra qua hàng mẫu trưng bày hoặc qua bao gói như các loại hàng hóa thông thường khác. Sản phẩm của dịch vụ mặt đất tại sân bay của hãng hàng không là quá trình giao tiếp giữa nhân viên mặt đất với hành khách để làm thủ tục cho hành khách, đưa khách lên tàu bay. Những công đoạn phục vụ cụ thể này khách hàng không thể thấy, sờ, ngửi... trước khi sử dụng như các sản phẩm hàng hóa khác. Do thuộc tính vô hình này mà người sử dụng khó có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ mặt đất của cảng hàng không bay trước, trong và thậm chí sau khi sử dụng dịch vụ. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi sử dụng dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay, khách hàng sẽ phải tìm kiếm các nguồn thông tin như: thương
9 hiệu, uy tín của hãng hàng không đó trên thị trường và chi phí có tương xứng với chất lượng dịch vụ như kỳ vọng mà mình nhận được hay không. * Tính không thể tách rời: Dịch vụ được sản xuất và tiêu dùng cùng một lúc. Do vậy, cảm nhận của lần sử dụng dịch vụ đầu tiên sẽ để lại ấn tượng vô cùng quan trọng về chất lượng dịch vụ đối với khách hàng. Đây là một đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ so với các loại hàng hóa thông thường khác. Cảng hàng không không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào là hành khách. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Cung cấp dịch vụ kết thúc thì quá trình tiêu dùng cũng kết thúc. Do đó, khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không, sân bay phải tiếp xúc trực tiếp với nhà cung cấp dịch vụ để được thoả mãn nhu cầu của mình. * Tính thiếu ổn định: Các dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay được cung cấp bởi con người (nhân viên phục vụ mặt đất) cho con người (hành khách đi máy bay của hãng hàng không). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp. Do khách hàng rất muốn được chăm sóc như những con người riêng biệt nên dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay thường bị cá nhân hóa và không đồng nhất. Các cảng hàng không rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ nhằm thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì sự thỏa mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và mong đợi của từng khách hàng. * Tính không thể dự trữ được: Do tính đồng thời sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay không thể lưu giữ được. Một quầy làm thủ tục không được mở trong khung giờ thấp điểm thì không thể đem đi cất giữ để bổ sung phục vụ trong khung giờ cao điểm. Số lượng ghế trống chính là số tiền mà hãng hàng không thất thu do không bán được dịch vụ. Số ghế trống này không thể dự trữ để chuyển sang chuyến bay khác.
10 1.1.4. Phân loại dịch vụ mặt đất Có nhiều cách phân loại dịch vụ mặt đất của cảng hàng không tại sân bay: phân loại theo đối tượng phục vụ, phân loại theo công đoạn phục vụ, phân loại theo cơ cấu tiêu dùng. * Phân loại theo đối tượng phục vụ: Tùy theo chức vụ hành khách, mức giá vé khách mua, tần suất khách thực hiện chuyến bay với các hãng, cảng hàng không đã xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ và qui trình phục vụ mặt đất tại sân bay riêng biệt, cụ thể gồm: Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng thương gia (hạng C). Dịch vụ mặt đất dành cho khách quan trọng (hạng VIP/CIP). Dịch vụ mặt đất dành cho Hội viên khách hàng thường xuyên (GLP). Dịch vụ mặt đất dành cho khách hạng phổ thông (hạng Y). Dịch vụ mặt đất dành cho khách ưu tiên SkyPriority. * Phân loại theo công đoạn phục vụ: Theo cách thức phân loại này, dịch vụ mặt đất bao gồm: Dịch vụ làm thủ tục khởi hành (Check-in Departure): Bao gồm việc xác nhận sắp xếp chỗ, xuất thẻ lên tàu cho khách, làm thủ tục hành lý ký gửi, hướng dẫn khách đến khu vực làm thủ tục tiếp theo (công an cửa khẩu, vị trí cửa ra tàu bay...) Dịch vụ phòng chờ (Lounge): Bao gồm dịch vụ ghế chờ cho khách hạng phổ thông, dịch vụ ăn uống, mua sắm, dịch vụ phòng chờ cho khách hạng thương gia, khách hàng thường xuyên. Dịch vụ khách ra máy bay (Boarding): Được xác định từ lúc khách bắt đầu được thông báo lên máy bay đến lúc ngồi trên máy bay. Dịch vụ này chủ yếu là việc đưa khách lên máy bay bằng xe bus, xe vận chuyển khách trong sân đậu, dịch vụ cho các hành khách đặc biệt như phụ nữ có thai, người già, người tàn tật,… Dịch vụ khách đến (Arrival): Bao gồm việc chào đón khách, hướng dẫn khách làm thủ tục nhập cảnh, nhận hành lý ký gửi, tìm kiếm hành lý thất lạc, hướng dẫn hành khách làm thủ tục bồi thường hành lý (nếu có). * Phân loại theo cơ cấu tiêu dùng:
11 Theo cơ cấu tiêu dùng, dịch vụ mặt đất của hãng hàng không tại sân bay được chia thành hai nhóm: dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản: là những dịch vụ chính mà hãng cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản, không thể thiếu được với khách hàng như dịch vụ làm thủ tục khởi hành, dịch vụ phòng chờ, dịch vụ đưa khách lên tàu bay. Dịch vụ bổ sung: là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng nhằm thỏa mãn các nhu cầu không bắt buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh dịch vụ như: dịch vụ hành lý quá cước, dịch vụ nâng hạng ghế tại sân bay, dịch vụ khách làm thủ tục thẳng, dịch vụ hỗ trợ ngôn ngữ điểm đến, dịch vụ làm thủ tục qua mạng, dịch vụ trợ giúp khách nối chuyến, dịch vụ trẻ em đi một mình. 1.1.5. Nguyên tắc khai thác dịch vụ mặt đất Thời gian là tiêu chí hàng đầu được quan tâm đối với các Cảng phục vụ mặt đất. Phục vụ chuyến bay đúng giờ, bảo đảm máy bay khởi hành đúng theo thời gian công bố trong lịch khai thác. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng và uy tín cũng như tính hiệu quả của Cảng. Chính vì vậy Cảng đưa ra các nguyên tắc khai thác sau để đảm bảo cung ứng dịch vụ hiệu quả. * Nguyên tắc tính hệ thống: Công tác điều hành và khai thác phải theo nguyên tắc tính hệ thống đồng bộ và phải có sự phối hợp của các bộ phận với nhau nhằm tạo nên tính thống nhất. * Nguyên tắc coi đảm bảo an toàn là cao nhất: Hoạt động hàng không là hoạt động đặc thù gắn liền với yêu cầu an toàn, an ninh. Đây là mục tiêu được đặt lên hàng đầu trong khai thác hàng không nhằm tạo nên uy tín và sự tin cậy cho khách hàng sử dụng các dịch vụ tại Cảng hàng không. * Nguyên tắc đảm bảo tính trực tiếp đơn giản hóa thủ tục: Trong điều hành khai thác hàng ngày phải luôn giữ được kênh thông tin trực tuyến nhằm giải quyết mọi vướng mắt mọi tình huống khai thác không bình thường để đảm bảo mọi hoạt động thông suốt. Và từ đó cũng mang lại sự thoả mãn cho khách hàng sử dụng dịch vụ.