Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:118

Thêm vào BST

Báo xấu

40
lượt xem 12
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu đề tài "Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ" là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ HÀ NỘI, NĂM 2021
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THƢƠNG MẠI ------------------------- NGUYỄN THỊ KHÁNH LINH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ : 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TÔ NGỌC THỊNH HÀ NỘI, NĂM 2021
i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bản luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam- Chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ ”là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện dƣới sự hƣớng dẫn khao học của TS Tô Ngọc Thịnh. Các trích dẫn, tài liệu tham khảo, các số liệu thống kê đƣợc sử dụng trong luận văn là trung thực, có nguồn gốc rõ ràng. TÁC GIẢ LUẬN VĂN Nguyễn Thị Khánh Linh
ii LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu Trƣờng Đại học Thƣơng Mại đã tạo điều kiện môi trƣờng thuận lợi cho hoạt động học tập và nghiên cứu. Tiếp theo tôi gửi lời cảm ơi tới đội ngũ giảng viên lớp cao học Tài chính ngân hàng Trƣờng Đại học Thƣơng Mại tận tình chỉ bảo, trang bị và chỉ bảo tôi những kiến thức quý báu trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu tại đây. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn và kính trọng tới T.S Tô Ngọc Thịnh đã chỉ điểm, hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi những lời khuyên quý giá để có thể hoàn thiện luận văn một cách hoàn thiện nhất. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Khu công nghiệp Quế Võ đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn ngƣời bạn, những đồng nghiệp và ngƣời thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu. Học viên Nguyễn Thị Khánh Linh
iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii MỤC LỤC ................................................................................................................ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ................................................ vii LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................1 1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu ..................................................................2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................3 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu .....................................................4 5. Phƣơng pháp nghiên cứu ......................................................................................4 6. Dự kiến đóng góp của đề tài .................................................................................6 7. Kết cấu của đề tài..................................................................................................6 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .........................................7 1.1. Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại ..................................................................7 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại ...................................................................7 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thƣơng mại ............................................................8 1.1.3. Các hoạt động chính của Ngân hàng thƣơng mại ..........................................10 1.2. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại .......................................12 1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..............................................................12 1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...............................................................13 1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .............................................................15 1.2.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ...........................................................17 1.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại.....................22 1.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............................................22 1.3.2. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL .................................................23
iv 1.3.3. Mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................25 1.3.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại ...................................................................................................28 1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL của một số NHTM tại Việt Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam..............................30 1.4.1. Kinh nghiệm tại một số Ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam ......................30 1.4.2. Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ ...................................................................................................34 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ .........................................................................................36 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ ........................................................................................................................36 2.1.1 Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam. ............36 2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ ......................................................................................................................37 2.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ trong những năm gần đây .....................................41 2.2 Thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ ...........................................................53 2.2.1 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ .......................................................................54 2.2.2 Kết quả điều tra khảo sát khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ. ............................59 2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ ...................65 2.3.1 Yếu tố khách quan ............................................................................................65 2.3.2 Yếu tố chủ quan ...............................................................................................68
v 2.4 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ. ..........................................................70 2.4.1 Thành tựu và nguyên nhân .............................................................................70 2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ................................................................................73 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO .................78 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH KCN QUẾ VÕ ..........................78 3.1. Mục tiêu và phƣơng hƣớng kinh doanh của ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ. ....................................................78 3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ .............................................................................................................78 3.1.2 Phƣơng hƣớng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh CKN Quế Võ. ..................................................................................................79 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ. ......................................................80 3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- Chi nhánh KCN Quế Võ .......................................81 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ .........................................81 3.3 Một số kiến nghị..................................................................................................94 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam ................................................94 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam ........95 KẾT LUẬN ..............................................................................................................97 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT Chữ viết tắt Giải nghĩa 1 ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine) 2 CNTT Công nghệ thông tin 3 CP Cổ phần 4 HĐQT Hội đồng quản trị 5 KHBL Khách hàng bán lẻ 6 KHDN Khách hàng doanh nghiệp 7 NHBL Ngân hàng bán lẻ 8 NHCT Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam 9 NHNN Ngân hàng nhà nƣớc 10 NHTM Ngân hàng thƣơng mại 11 POS Máy thanh toán thẻ (Point of Sale) 12 TCKT Tổ chức kinh tế 13 TCTD Tổ chức tín dụng 14 TMCP Thƣơng mại cổ phần 15 TNHH Trách nhiệm hữu hạn 16 Vietinbank Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt nam 17 WTO Tổ chức Thƣơng mại thế giới
vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động giai đoạn 2017 - 2019 ...............................43 Bảng 2.2: Kết quả hoạt động tín dụng giai đoạn 2017-2019 ....................................47 Bảng 2.3: Kết quả một số hoạt động dịch vụ khác giai đoạn 2017-2019 .................50 Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 ..................................................................................................52 Bảng 2.5: Kết quả nguồn vốn huy động cá nhân giai đoạn 2017-2019 ....................55 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động cho vay bán lẻ tại Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2017 - 2019 ...............................................................................................................56 Bảng 2.7: Số lƣợng phát hành mới các loại thẻ qua các năm ...................................58 Bảng 2.8: Phân loại mẫu thống kê ............................................................................60 Bảng 2.9: Phân loại mẫu thống kê ............................................................................60 Bảng 2.10 Kết quả phân tích thống kê trung bình các yếu tố ...................................60 Bảng 2.11: Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố phƣơng tiện hữu hình ......61 Bảng 2.12 : Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố độ tin cậy .......................62 Bảng 2.13 : Mức độ đánh giá của khách hàng về nhân tố mức độ đáp ứng .............63 Bảng 2.14: Mức độ đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ..........................64 Bảng 2.15 : Mức độ đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm ................................64 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Kết quả nguồn vốn huy động của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 ..................................................................................................42 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ năm 2019 ... ...............................................................................................................44 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn theo hình thức huy động của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ năm 2019 ............................................................................................45 Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn theo kỳ hạn của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ năm 2019 ...............................................................................................................46
viii Biểu đồ 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 ..................................................................................................48 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dƣ nợ tín dụng theo kỳ hạn của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 ....................................................................................49 Biểu đồ 2.7: Kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ ...............................................................................................................52 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu dƣ nợ bán lẻ Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019 ..56 DANH MỤC SƠ ĐỒ & HÌNH VẼ Sơ đồ 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ ............................................27 Hình 2.1: Cơ cấu bộ máy tổ chức Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ ...................40
1 LỜI MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và quốc tế đang gặp nhiều khó khăn do suy thoái kinh tế do Covid 19, hoạt động của các ngân hàng thƣơng mại ( NHTM) đã bị nhiều tác động không thuận lợi đẫn tới hoạt động SXKD không thuận lợi. Bên cạnh đó, hệ thống NHTM trong nƣớc cũng đang phải đối mặt với nhiều yếu tố cạnh tranh với các Ngân hàng nƣớc ngoài do quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, các NHTM nƣớc ngoài có tiềm lực mạnh bắt đầu thâm nhập vào thị trƣờng tài chính Việt Nam. Điều này đòi hỏi các Ngân hàng thƣơng mại cần phải tập trung nghiên cứu nhu cầu thị trƣờng để có thể không ngừng nâng cao phát triển các sản phẩm dịch vụ chất lƣợng cao thỏa mãn nhu cầu và tăng sự hài lòng của khách hàng những vẫn đảm bảo các tiêu chuẩn quốc tế trong bối toàn cầu hóa quốc tế. Theo ƣớc tính, vào năm 2020 thì dân số Việt Nam tăng lên khoảng hơn 100 triệu ngƣời; thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng cao, đây là thị trƣờng tiềm năng của các NHTM cùng với việc chuyển đổi thanh toán không dùng tiền mặt đân đƣợc chú trọng. Vậy nên, việc tập trung phát triển ngân hàng bán lẻ sẽ tập trung vào đối tƣợng khách hàng cá nhân với các sản phẩm bán lẻ đa dạng, tính chuyên nghiệp cao đáp ứng nhu cầu và khả năng của các nhóm đối tƣợng, các nhóm khách hàng khách nhau nhằm đẩy mạnh mục tiêu xây dựng hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ chất lƣợng cao. Điều này góp phần đẩy mạnh nâng cao hiệu quả kinh tế trong bối cảnh tăng cƣờng hội nhập kinh tế quốc tế, mở rộng thị trƣờng dịch vụ bán lẻ đáp ứng theo các hiệp định ký kết song phƣơng, đa phƣơng, qua đó cung cấp, ứng dụng các sản phẩm công nghệ vào việc phát triển mạng lƣới phân phối nhằm cung cấp đầy đủ, kịp thời các sản phẩm dịch vụ và tiện ích ngân hàng bán lẻ tới mọi nhóm đối tƣợng với các nhóm nhu cầu khác nhau. Thấy đƣợc tiềm năng phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam. Trong những năm gần đây, Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam (Vietinbank), đƣợc sự tƣ vấn và hỗ trợ từ các đối tác ngoài việc cung cấp các sản phẩm truyền
2 thống còn hoạch định rõ ràng việc phát triển dịch vụ NHBL chính là chiến lƣợc kinh doanh dài hạn của mình. Vietinbank đã nâng cao đẩy mạnh đầu tƣ khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự, cơ sở vật chất để nâng cao phát triển mạng lƣới kênh phân phối, mạng lƣới khách hàng từ đó đã và đang gặt hái nhiều thành công trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên vẫn tồn tại một số hạn chế cần sớm khắc phục để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới. Xuất phát từ thực tế đó, việc đánh giá lại chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ cũng nhƣ tìm ra các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới nhằm nâng cao mức độ đánh giá của khách hàng. Từ đó tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh KCN Quế Võ” làm đề tài luận văn thạc sỹ. 2. Tổng quan các công trình nghiên cứu Liên quan đến nội dung “ Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ” tuy rằng chƣa có đề tài nào đi sâu nghiên cứu về Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ nhƣng cũng đã có một vài công trình có liên quan đến nội dung chất lƣợng tín dụng bán lẻ tiêu biểu nhƣ sau: Tô Khánh Toàn (2014) với nghiên cứu “ Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng Thƣơng Mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam”. Trƣớc tiên tác giả đi làm rõ các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu các lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Qua đó, phân tích và đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank, chỉ ra đƣợc những thành tựu hạn chế từ đó đƣa ra các giải pháp cho việc phát triển thực tế tại chi nhánh nghiên cứu. Nguyễn Thị Vân Anh (2016) trong nghiên cứu “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam- chi nhánh Đống Đa”. Trƣớc tiên tác giả đi làm rõ các lý luận liên quan đến đề tài nghiên cứu nhƣ cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó tác giả thông qua phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại Cổ
3 phần Hàng Hải Việt Nam chi nhánh Đống Đa và thực hiện chạy mô hình nghiên cứu tác động của các nhân tố tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng. Từ đó làm rõ thực trạng phát triển cũng nhƣ thấy đƣợc mức độ tác động của các nhân tố tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, bên cạnh đó chỉ ra hạn chế và nguyên nhân từ đó đƣa ra các giải pháp phù hợp cho sự phát triển của chi nhánh giai đoạn tới. Phạm Ngọc Hà (2016) trong nghiên cứu “ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP công thƣơng Việt Nam” . Tác giả đã làm rõ các lý luận liên quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bên cạnh đó cũng chỉ ra thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Thêm vào đó, tác giả thông qua hoạt động khảo sát đã đánh giá phân tích các nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Kết quả chỉ ra rằng mức độ đáp ứng có ảnh hƣởng nhiều nhất tới mức độ hài lòng của khách hàng, sau đó là phƣơng tiện hữu hình, mức động đồng cảm…Thông qua đó tác giả đã đề xuất nhiều hàm ý cho sự phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank. Tóm lại, tác giả nhận thấy trong những nghiên cứu mà tác giả đã tiến hành tìm kiếm và tham khảo các nội dung có liên quan đến đề tài chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ tới thời điểm này chƣa có đề tài nào làm rõ, phân tích cụ thể về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Trên cơ sở kết quả phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ trong khoảng thời gian 2017-2019, tác giả dự kiến đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ NHBL và hàm ý cho việc nâng cao chất lƣợng dịch ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. Do đó tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài đảm bảo tính độc lập và không trùng lặp 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu là đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam. Nhiệm vụ nghiên cứu tại luận văn để đạt đƣợc mục tiêu này là:
4 - Hệ thống hoá lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lƣợng dịch vụ bán lẻ và các yếu tố để đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. - Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank KCN Quế Võ giai đoạn 2017-2019, làm rõ những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ các hạn chế của chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank KCN Quế Võ và các nguyên nhân khách quan, chủ quan của các hạn chế. - Đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ và đề xuất một số kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam. 4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Nghiên cứu các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại nói chung và của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ nói riêng nhằm đề xuất và kiến nghị các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ và các biện pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. + Không gian:Tập trung nghiên cứu tại ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế Võ. + Thời gian: Các dữ liệu thực trạng đƣợc nghiên cứu trong giai đoạn 2017- 2019 và đề xuất giải pháp đến năm 2025 5. Phƣơng pháp nghiên cứu Phƣơng pháp thu thập dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: Luận văn tiến hành thu thập các thông tin, dữ liệu về đặc điểm tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam chi nhánh KCN Quế
5 Võ, tình hình hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ của ngân hàng này từ các báo cáo tài chính của Ngân hàng qua các các năm 2017-2019, báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh do phòng tài chính kế toán tổng hợp. Ngoài ra nguồn số liệu sẽ đƣợc sử dụng: các bài báo, tạp chí, đề tài trên các trang web có liên quan đến đề tài luận văn đang nghiên cứu. Dữ liệu sơ cấp: Để xác định mức độ tác động của các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam- chi nhánh KCN Quế Võ tác giả tiến hành thực hiện khảo sát đối với khách hàng thực hiện giao dịch tại chi nhánh. Tác giả thực hiện 250 phiếu khảo sát phát ra thực hiện tại chi nhánh Vietinbank KCN Quế Võ trong thời gian 4/2020-8/2020. Sau khi loại bỏ những phiếu khảo sát không hợp lệ tác giả thu về 200 phiếu với 20 biến quan sát (mô tả trong phụ lục 1) để tiến hành tổng hợp đánh giá. Tác giả thông qua khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ cũng đƣợc tổng hợp thống kê và mô tả kết quả thông qua dạng bảng và biểu đồ một cách trực quan. Nội dung câu hỏi khảo sát tập trung vào độ hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhƣ: + Mức độ tin tƣởng: Ngân hàng cung cấp dịch vụ có tính chính xác, ổn định, đáng tin cậy không? + Mức độ đảm bảo: Nhân viên ngân hàng có kiến thức, tác phong để khách hàng tin tƣởng hay không? + Yếu tố hữu hình: Thể hiện ở điều kiện vật chất, trang thiết bị và hình thức bên ngoài của ngân hàng. + Sự thấu hiểu: Thể hiện sự quan tâm, lƣu ý của ngân hàng đến khách hàng. + Khả năng đáp ứng: Ngân hàng có sẵn lòng giúp đỡ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng Phƣơng pháp xử lý dữ liệu: Sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp và sơ cấp, tác giả sẽ tiến hành lọc và làm sạch dữ liệu, giữ lại những số liệu phù hợp phục vụ nội dung của luận văn. Đối với dữ liệu sơ cấp nhƣ thực trạng huy động vốn, kết quả hoạt động kinh doanh… thực hiện
6 thống kê mô tả để mô tả dữ liệu dƣới dạng bảng biểu hoặc biểu đồ để đánh giá phân tích khách quan nhất. Đối với dữ liệu thứ cấp nhƣ khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, thì tác giả tiến hành tổng hợp, nhập liệu, làm sạch dữ liệu không phù hợp sau đó tiến hành thực hiện thống kê mô tả và so sánh nhằm thống kê lại mức độ đánh giá của khách hàng về các nội dung trong phiếu khảo sát, cũng nhƣ so sánh mức độ tƣơng quan giữa các tiêu chí. 6. Dự kiến đóng góp của đề tài a, Những đóng góp về mặt khoa học Luận văn hệ thống hóa một cách khoa học cơ sở lý luận liên quan đến ngân hàng bán lẻ và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Điểm đóng góp lớn nhất của luận văn là dựa trên các tiêu chí đánh giá đã thấy rõ mức độ đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ. b, Những đóng góp về mặt thực tiễn Luận văn có ý nghĩa về nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHBL thông qua hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng nhƣ thông qua mức độ đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh. Từ kết quả đó giúp đội ngũ ban lãnh tạo tại Vietinbank chi nhánh KCN Quế Võ có cái nhìn tổng quan về các mức độ đánh giá của khách hàng, kết hợp việc phân tích hoạt động kinh doanh để đƣa ra các bài học, các chiến lƣợc và định hƣớng kinh doanh cho phù hợp. 7. Kết cấu của đề tài Chƣơng 1: Lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - Chi nhánh KCN Quế Võ. Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam - chi nhánh KCN Quế Võ.
7 CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.Tổng quan về Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại Quá trình ra đời và phát triển của ngân hàng đƣợc gắn liền với lịch sử phát triển của nền sản xuất hàng hóa. Định nghĩa NHTM có thể đƣợc làm rõ thông qua các chức năng, các dịch vụ hoặc thông qua vai trò mà chúng thực hiện trong nền kinh tế. Tuy nhiên, trong bối cảnh sự vận động và phát triển của nền kinh tế nhƣ ngày nay các yếu tố trên đã và đang không ngừng thay đổi. Ngày nay, ngân hàng và các tổ chức tài chính phi ngân hàng đang có sự thay đổi cơ cấu trong việc cung cấp các dịch vụ khác nhƣ các tổ chức tài chính phi ngân hàng cung cấp thêm các dịch vụ nhƣ caho vay nhận tiền gửi, còn các ngân hàng cũng mở rộng phạm vi về bảo hiểm, mô giới chứng khoán hay bất động sản. Việc thay đổi nhƣ vậy dễ gây ra sự nhầm lẫn giữa ngân hàng với các tổ chức tài chính phi ngân hàng. Chính vì vậy để dễ phân biệt chúng với nhau chúng t cần phải xem xét các loại hình dịch vụ mà tổ chức đó cung cấp. Theo đó, “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế.” “NHTM là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng nhằm mục tiêu lợi nhuận”, và định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Tổng quát lại thì Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất định so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế” (Peter S. Rose, 2004).. Trong đó, một TCTD đƣợc định nghĩa “là Doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt động Ngân
8 hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân hàng, tổ chức tài chính vĩ mô và quỹ tín dụng nhân dân”. Tóm lại, NHTM là định chế tài chính mang tính trung gian và tạo dòng chảy lưu chuyển vốn tiền tệ tạo nền tảng phát triển kinh tế - xã hội đất nước. Hoạt động của một NHTM dần phát triển và mở rộng với việc cung cấp các dịch vụ - tiện ích về tài chính khác nhằm mục đích phục vụ ngày càng tốt hơn nhu cầu đa dạng của khách hàng. 1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại 1.1.2.1. Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế NHTM là trung gian tài chính lƣu chuyển tài chính, huy động các nguồn vốn nhàn rỗi và tạm thời từ cá nhân, tổ chức, mọi thành phần kinh tế nhƣ : nguồn tiền tiết kiệm của các nhân, nguồn vốn tạm thời từ hoạt động sản xuất kinh doanh thông qua các quỹ tín dụng cá nhân hay doanh nghiệp. Từ đó, NHTM điều tiết, phân bổ nguồn vốn cho mọi hoạt động kinh tế, đáp ứng nhanh tốc độ xoay vòng vốn cho doanh nghiệp và tổ chức trong quá trình sản xuất. Thông qua hoạt động của hệ thống NHTM và đặc biệt là hoạt động tín dụng, các doanh nghiệp có điều kiện trong việc mở rộng hoạt động sản xuất, đầu tƣ về cơ sở vật chất, hạ tầng giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu suất hoạt động lao động, phát triển kinh tế. 1.1.2.2. Ngân hàng thương mại là cầu nối giữa các doanh nghiệp với thị trường Nền kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trƣờng, các hoạt động SXKD của doanh nghiệp đều chịu tác động động mẽ của các quy luật kinh tế chủ quan và khách quan. Các quy luật khách quan nhƣ các quy luật về giá trị, cung cầu thị trƣờng, cạnh tranh và sản xuất đáp ứng kịp thời nhƣ cầu trƣờng và sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng trên tất cả các phƣơng diện về giá cả, khối lƣợng, chất lƣợng, đa dạng hóa chủng loại mẫu mã cả về phƣơng diện thời gian và địa điểm. Việc đáp ứng tốt nhất các yêu cầu của thị trƣờng đòi hỏi doanh nghiệp không những nâng cao về chất lƣợng nguồn nhân lực, củng cố và hoàn thiện cơ chế quản lý, hoạch toán kế toán.. mà còn không ngừng cải tiến, đổi mới trang thiết bị, dây chuyền công nghệ, nghiên cứu và phát triển các nguyên vật liệu mới, mở rộng quy mô sản xuất một
9 cách phù hợp…Các hoạt động này cần một khối lƣợng lớn vốn đầu tƣ tuy nhiên nguồn lực của doanh nghiệp bị giới hạn. Chính vì vậy, tín dụng doanh nghiệp – cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trƣờng là giải pháp giúp doanh nghiệp thỏa mãn nhu cầu đầu tƣ của doanh nghiệp nâng cao hiệu suất lao động cung nhƣ hiệu quả doanh nghiệp, giúp quá trình SXKD doanh nghiệp nâng cao, đáp ứng nhanh và kịp thời nhu cầu thị trƣờng. Điều này giúp tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trƣờng khốc liệt nhƣ ngày nay. 1.1.2.3. Ngân hàng thương mại là công cụ để cơ quan Nhà nước điều tiết vĩ mô nền kinh tế. Trong sự vận hành của nền kinh tế thị trƣờng, NHTM thông qua các hoạt động nghiệp vụ kinh doanh của mình là một công cụ để cơ quan Nhà nƣớc điều tiết vĩ mô của nền kinh tế. Thông qua hoạt động tài chính tín dụng và thanh toán giữa các cá nhân tổ chức, NHTM góp phần tăng khối lƣợng tiền cung ứng trong lƣu thông. NHTM cũng chịu tác động trực tiếp bởi các chính sách tài khoán tiền tệ nhƣ thắt chặt, mở rộng, khối lƣợng dự trữ bắt buộc, lãi suất…nên mọi thông tin hoạch định về chính sách tiền tệ đƣợc phản hồi lại NHTW từ đó NHTW sữ có những hoạch đinh điều tiết chính sach kinh tế vĩ mô phù hợp với từng giai đoạn kinh tế trong chu kỳ nhất định : “Nhà nƣớc điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trƣờng”. 1.1.2.4. Ngân hàng thương mại là cầu nối nền tài chính quốc gia với nền tài chính quốc tế Trong nền kinh tế thị trƣờng nhu cầu giao lƣu kinh tế- xã hội là nhu cầu cấp thiết, mối quan hệ hàng hóa, dòng lƣu chuyển tiền tệ ngày càng đƣơc mở rộng. Mỗi quốc gia là một phần của của thế, chính vì vậy việc phát triển kinh tế của mỗi quốc gia luôn gắn liền song song với sự phát triển kinh tế thế giới và là một bộ phận cấu thành một thể thống nhất trong phát triển chung. Trong quá trình hòa nhập với nền tài chính kinh tế thế giới thì NHTM bên cạnh các hoạt động kinh doanh của mình đóng vai trò quan trọng trong sự hòa nhập này. Với các nghiệp vụ kinh doanh nhƣ tiền gửi, cho vay, nghiệp vụ thanh toán, ngoại hối, NHTM tạo điều kiện thúc đẩy
10 lƣu chuyển dòng tiền trong nƣớc và quốc tế. Thông qua các hoạt động này NHTM cũng thực hiện vai trò trong việc điều tiết nền tài chính trong nƣớc phì hợp với sự vận động chung của nền tài chính quốc tế. 1.1.3. Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại 1.1.3.1. Nghiệp vụ tài sản nợ Tài sản nợ bao gồm những khoản nợ mà ngân hàng nợ thị trƣờng và vốn của ngân hàng. Các khoản nợ đƣợc thị trƣờng biểu hiện thông qua khoản vốn NHTM huy động đƣợc từ cá nhân, tổ chúc, doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc, trung gian tài chính… - Vốn tiền gửi:là nghiệp vụ phản ánh hoạt động huy động vốn của NHTM thông qua việc nhận các khoản tiền gửi của các doanh nghiệp hay các khoản tiền nhàn rỗi từ dân cƣ với mục đích an toàn và hƣởng lãi suất. Bao gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. - Phát hành giấy tờ có giá: Nghiệp vụ này mang tính chất thời vụ, khi có phát sinh các hoạt động dự án kinh doanh khác của ngân hàng nhằm thu hút khoản vốn trung hạn, nguồn huy động động này có thời hạn nhất định nên mang tính ổn định cao. Nghiệp vụ này bao gồm :Kỳ phiếu ngân hàng, trái phiếu ngân hàng, chứng chỉ tiền gửi. - Vốn đi vay: Trong mỗi ngân hàng, vốn vay chiếm một tỷ trọng nhất định trong cơ cấu nguồn vốn của ngân hàng giúp ngân hàng hoạt động bình thƣờng. Nguồn vốn đƣợc huy động : NHTW thông qua các hình thức nhƣ cho vay chiết khấu, vay thời cứu cánh, vay thời vụ, các NHTM khác trên thị trƣờng tài chính tiền tệ, các tổ chức nƣớc ngoài… - Vốn khác: Trong quá trình thực hiện các nghiệp vụ gian, NHTM cũng tạo đƣợc một khoản vốn gọi là vốn trong thanh toán nhƣ: vốn trên tài khoản mở thẻ tín dụng, tài khoản séc bảo chi, séc định mức và các khoản tiền phong toả do ngân hàng chấp nhận hối phiếu thanh toán... - Vốn tự có và coi như tự có của của ngân hàng: Khi thành lập ngân hàng, mỗi ngân hàng đăng ký sở hữu. Vốn tự có ngân hàng chủ động nên ổn định, mặc dù chỉ