Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:145

Thêm vào BST

Báo xấu

44
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn nhằm phân tích và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên quan điểm khách hàng, cụ thể ở trường hợp này chính là người dân đến khám và điều trị. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÂM QUỲNH NHƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH LÂM QUỲNH NHƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS. LÊ TẤN BỬU Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2017
LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực và khách quan. Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực hiện LÂM QUỲNH NHƯ
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................................1 1.1. Lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu................................................................1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................5 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................6 1.4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................6 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ...................................................................................7 1.6. Kết cấu đề tài .........................................................................................................9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU...........................10 2.1. Cơ sở lý thuyết.....................................................................................................10 2.1.1. Tổng quan về các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân ........................................10 2.1.2. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................12 2.1.2.1. Chất lượng kỹ thuật.................................................................................15 2.1.2.2. Chất lượng chức năng .............................................................................19 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng...........................................................................31 2.1.4. Lòng trung thành của khách hàng .................................................................32 2.2. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu đề xuất ..........................................................34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC ...............................................................................................................43 3.1. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................43 3.1.1. Thiết kế nghiên cứu .......................................................................................43 3.1.2. Quy trình nghiên cứu.....................................................................................44
3.2. Nghiên cứu định tính ...........................................................................................44 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính........................................................................44 3.2.2. Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu..........................................................45 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính ........................................................................47 3.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................50 3.3.1. Thang đo cho nghiên cứu định lượng............................................................50 3.3.2. Chọn mẫu và công cụ thu thập dữ liệu..........................................................53 3.4. Kế hoạch phân tích dữ liệu ..................................................................................55 CHƯƠNG 4: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN.......................................57 4.1. Mô tả mẫu khảo sát..............................................................................................57 4.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha .................................................58 4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................60 4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập tác động đến Sự hài lòng ......60 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Sự hài lòng ..............................64 4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Lòng trung thành.....................64 4.4. Phân tích hồi qui tuyến tính .................................................................................68 4.4.1. Hồi qui tuyến tính bội....................................................................................68 4.4.1.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson ......................................................68 4.4.1.2. Phân tích hồi qui tuyến tính bội..............................................................69 4.4.1.3. Kiểm tra các giả định hồi qui .................................................................71 4.4.2. Hồi qui tuyến tính đơn ...................................................................................72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................75 5.1. Kết luận................................................................................................................75 5.2. Kiến nghị..............................................................................................................77 5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ..............................................................81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng kết các nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế tại Việt Nam 29 Bảng 3.1: Tổng hợp các yếu tố Chất lượng dịch vụ từ các nghiên cứu trước 45 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo 51 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 57 Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo 59 Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố kết quả EFA lần cuối 63 Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA 64 Bảng 4.5: Kết quả mô hình hồi qui tuyến tính bội 69 Bảng 4.6: Kết quả mô hình hồi qui tuyến tính đơn 72
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) 15 Hình 2.2: Mô hình lý thuyết và mô hình thực nghiệm trong nghiên cứu chất 22 lượng dịch vụ bệnh viện Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL 24 Hình 2.4: Mô hình Sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực chăm sóc sức 26 khỏe khẩn cấp Hình 2.5: Mô hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận – Lòng tin bệnh nhân 27 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề xuất 42 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 44 Hình 3.2: Mô hình nghiên cứu chính thức 50 Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 67
1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương 1 sẽ giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu, bao gồm: Lý do chọn đề tài và vấn đề nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn của đề tài và kết cấu. 1.1. Lý do nghiên cứu và vấn đề nghiên cứu Thời gian vừa qua, kinh tế của Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng không chỉ vượt qua nhiều khó khăn, thử thách mà còn đạt được những thành quả rất đáng khích lệ. Cuối năm 2015, GDP bình quân đầu người của Thành phố Hồ Chí Minh đã chạm mốc 5.538 USD/người1, gấp 2.6 lần con số GDP bình quân đầu người cả nước. Nền kinh tế phát triển ổn định cho phép tăng cường đầu tư vào lĩnh vực y tế. Lãi suất trên thị trường tài chính có xu hướng giảm nhẹ, tạo điều kiện cho các cơ sở khám chữa bệnh, nhất là các bệnh viện đã có khả năng tự chủ tài chính, vay thêm vốn để nâng cấp cơ sở hạ tầng. Lương và phụ cấp của cán bộ y tế tăng gần 20% vào nửa cuối năm 2016 tại một số tỉnh thành, cũng nhờ vào sự đổi mới từng bước chính sách theo quy tắc thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế. Mức tăng lương được tính vào chi phí khám chữa bệnh bởi người dân chi trả. Dù vậy, thu nhập của một số y bác sĩ vẫn chưa đáp ứng nhu cầu sống, chưa thật sự xứng đáng với công sức bỏ ra, đặc biệt khi thời gian đào tạo học vị bác sĩ không dưới 6 năm, học vị dược sĩ ít nhất là 5 năm; đó là còn chưa kể đến nguy cơ gặp phải các rủi ro đặc trưng của ngành. Điều này là một trong những nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ y tế vẫn còn nhiều hạn chế. Những năm gần đây, trong lĩnh vực khám chữa bệnh, khuynh hướng xã hội hóa đã xuất hiện và phát triển mạnh mẽ. Nói cho chính xác, khuynh hướng tư nhân hóa và cổ phần hóa bệnh viện vốn đã nhen nhóm khởi đầu từ hai năm trước, khi Bệnh viện Giao 1 Báo cáo kết quả hoàn thành kế hoạch kinh tế - xã hội 5 năm (2011-2015) tại Đại hội Đại biểu Đảng bộ TP.HCM lần thứ X (nhiệm kỳ 2015-2020)
2 thông vận tải Trung Ương được phê duyệt phương án thí điểm thị trường hóa và hiện trở thành Công ty cổ phần Bệnh viện Giao thông vận tải. Là một dạng hàng hóa đặc biệt, được xem là mang đậm tính nhân đạo và thuộc tính bất đối xứng thông tin, dịch vụ y tế không thể hoàn toàn vận dụng nguyên lý cạnh tranh thị trường như với các ngành khác. Tuy nhiên, trong bản “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2015” (thực hiện nhằm đánh giá các nhiệm vụ đề ra trong Kế hoạch 5 năm ngành y tế giai đoạn 2011-2015), Bộ Y tế và Nhóm đối tác cho rằng bộ máy “tương tự doanh nghiệp” có thể được vận hành tại các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế theo cơ chế tự chủ. Việc làm này giúp nâng cao hiệu quả và hiệu suất khám chữa bệnh. Nâng cao chất lượng dịch vụ là mục tiêu then chốt, có thể khuyến khích các phòng khám, bệnh viện áp dụng cơ chế thị trường. Thành phố Hồ Chí Minh đang khuyến khích các cơ sở y tế mau chóng trở thành doanh nghiệp, thậm chí cổ phần hóa với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, hiện đại hóa cơ sở vật chất để vừa phục vụ tốt nhất cho người bệnh, vừa phát triển ngang tầm khu vực2. Bắt đầu từ năm 2017, sẽ có một loạt bệnh viện công lập từ cấp quận đến cấp thành phố của Thành phố Hồ Chí Minh không còn nhận được tiền từ ngân sách thành phố; dựa vào nền tảng đó, tiến tới tự chủ hoàn toàn, trở thành đơn vị sự nghiệp. Việc để các bệnh viện công lập chuyển thành đơn vị tổ chức hoạt động theo mô hình tương tự doanh nghiệp, không được ngân sách Nhà nước cấp kinh phí mà phải dựa vào nguồn thu chính từ bệnh nhân sẽ đem lại thách thức lớn cho những bệnh viện yếu kém về cơ sở vật chất, chuyên môn, phong cách phục vụ. Đây là cơ hội cho những cơ sở y tế tư nhân cạnh tranh, phát triển. Về phía người dân, chính sự phát triển ổn định tài chính đã thay đổi quan niệm chăm sóc sức khỏe. Làm sao để sống lâu hơn, sống khỏe hơn luôn là chủ đề được quan tâm hàng đầu. Bệnh nhân ngày nay thận trọng hơn trong việc lựa chọn các cơ sở cung cấp dịch vụ y tế. Người dân họ cần được giải thích rõ ràng về những chẩn đoán bệnh nhằm chắc chắn việc điều trị là phù hợp. Họ sẵn sàng phản ứng kích động nếu các phòng khám 2 Nghị quyết 131/NQ-HĐND về chất vấn và trả lời chất vấn tại Kỳ họp thứ ba của Hội đồng nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh khóa IX (năm 2016)
3 hoặc bệnh viện có thái độ phục vụ không tốt hay không đáp ứng được nhu cầu của mình. Mà trong khi đó, ở lĩnh vực y tế, một số bệnh viện ở tuyến trung ương, tuyến cuối luôn trong tình trạng quá tải, gây ra nhiều bức xúc. Tác phong của cán bộ y tế bệnh viện công lập thường xuyên bị phàn nàn, chê trách. Công cuộc xây dựng hệ thống y tế một cách công bằng, chất lượng, hiệu quả đang vấp phải nhiều trở ngại từ bối cảnh thị trường với vô vàn chính sách đa chiều tác động đến y tế, nhất là khi tồn tại sự phân hóa giàu nghèo. Tình trạng chen lấn, thủ tục khám rườm rà, thời gian chờ đợi kéo dài, nhiều khoản lệ phí phát sinh, thái độ và cách phục vụ của cán bộ ngành tại các bệnh viện công lập đã khiến nhiều bệnh nhân chuyển sang cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân để điều trị. Đối với người dân, nếu chỉ với nhu cầu tầm soát hoặc điều trị các bệnh lý thông thường, không cần đến các thiết bị máy móc kỹ thuật tối cao và phác đồ điều trị phức tạp thì hoàn toàn có thể lựa chọn các phòng khám hoặc bệnh viện đa khoa tư nhân thay thế. Chính những điều đó khiến cho y tế tư nhân, dù vẫn đang bị Nhà nước kiểm soát chặt chẽ, đã trở thành kênh đầu tư hấp dẫn. Thuận theo chiều cải thiện đời sống con người, nhu cầu được tôn trọng cũng dần nâng cấp, điều này dẫn đến sự cạnh tranh nhằm làm thỏa mãn và giữ được sự trung thành “thượng đế” giữa các cơ sở khám chữa ngày càng gay gắt, nhất là giữa các bệnh viện tư nhân với nhau. Cải tiến chất lượng dịch vụ trở thành nội dung then chốt bởi đây là yếu tố chính có vai trò trọng yếu quyết định sự hài lòng của khách hàng, bởi chỉ khi bệnh nhân thỏa mãn với chất lượng dịch vụ y tế thì mới trở thành khách hàng trung thành, mới giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ phòng khám, bệnh viện. Đó sẽ là những cá nhân bảo vệ thương hiệu và tiếp tục ủng hộ bệnh viện. Bằng cách nào để đạt được được mục tiêu cao nhất là có được sự hài lòng và giữ được những khách hàng trung thành đang đặt ra thách thức lớn cho các nhà quản lý trong lĩnh vực sức khỏe. Bệnh nhân không chỉ chú ý chú trọng chất lượng dịch vụ kỹ thuật (những thứ thực tế người sử dụng nhận được: chữa đúng bệnh, khỏi bệnh) mà còn rất quan tâm đến chất lượng chức năng (thể hiện qua cảm nhận người bệnh và thân nhân về thái độ đội ngũ nhân viên y tế, kinh nghiệm đối với vấn đề chăm sóc sức khỏe hoặc thời
4 gian, thủ tục nhập xuất viện); trong khi người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày nay càng có nhiều lựa chọn cơ sở khám điều trị bệnh cho bản thân và gia đình. Thống kê tới đầu năm 2017, trên địa bàn thành phố, bên cạnh các cơ sở khám chữa bệnh công lập tuyến tỉnh, quận huyện, thì đã có đến 11 cơ sở khám chữa bệnh tư nhân tuyến tỉnh, 46 cơ sở tư nhân tuyến quận huyện, cùng 17 cơ sở y tế cơ quan có đăng ký với Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh để trở thành nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu cho người dân lựa chọn. Tổng kết các nghiên cứu về lĩnh vực y tế ở nước ngoài cho thấy, có đa phần hướng về vấn đề xây dựng, hoàn thiện thang đo chung về chất lượng dịch vụ hoặc vận dụng và thay đổi các khái niệm phù hợp với điều kiện nghiên cứu: Babakus and Mangold (1992), Sower et al. (2001), Taner and Antony (2006), Bakar et al. (2008) hay các tiêu chuẩn để xem xét thành lập bệnh viện (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations – JCAHO, 1996) hoặc việc lựa chọn cơ sở chăm sóc sức khỏe của bệnh nhân (McMullan R. and Silke B., 2004; Wong EL, 2005). Các nghiên cứu trong nước thì chủ yếu xoay quanh việc nghiên cứu những nhân tố tác động đến quyết định chọn lựa cơ sở y tế của các tác giả: Nguyễn Thị Kim Cương (2013), Nguyễn Thành Huân (2013), Lê Thu Phương (2016) hoặc cũng có những công trình nghiên cứu chất lượng bệnh viện và các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân như của: Nguyễn Quang Nam Thắng (2011), Đào Khánh Uyên (2013), Võ Trần Cẩm Tú (2014), Nguyễn Thị Mỹ Linh (2015), Nguyễn Hữu Nhân (2016). Trong khi đó, lòng trung thành – một trong những vấn đề hấp dẫn mà các nhà khoa học luôn muốn hướng tới, thì ở lĩnh vực quản trị sức khỏe, kho tàng nghiên cứu nước ta vẫn còn đang bỏ ngỏ. Quy luật Pareto thống kê cho thấy 80% lợi nhuận đến từ 20% khách hàng trung thành. Hầu như chưa có nghiên cứu nào về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân đối với các dịch vụ y tế ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí Minh kể riêng.
5 Xuất phát từ những nhu cầu thực tế nói trên, tác giả chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú tại các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” nhằm kiểm định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại thành phố đông dân nhất Việt Nam – đầu tàu kinh tế-xã hội của cả nước. Từ đó, đề xuất những kiến nghị giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh cho các phòng khám, bệnh viện tư nhân trên địa bàn. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài hướng đến đạt được các mục tiêu sau: Thứ nhất, phân tích và tìm ra các nhân tố ảnh hưởng chính đến chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh dựa trên quan điểm khách hàng, cụ thể ở trường hợp này chính là người dân đến khám và điều trị. Thứ hai, kiểm định mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của người dân đến khám và điều trị tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn thành phố. Thứ ba, kiểm định mức độ ảnh hưởng của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ y tế tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân cũng trên địa bàn này. Cuối cùng, tác giả cũng mong muốn đề ra những kiến nghị nhằm đảm bảo cải thiện và tăng cường chất lượng dịch vụ, làm tăng sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên quan điểm của khách hàng. Từ đó giúp các cơ sở y tế có chiến lược phù hợp, thu hút và giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại cơ sở.
6 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu của đề tài là những nhân tố tác động góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các cơ sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân; mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ. Đề tài nghiên cứu dựa vào cảm nhận từ phía khách hàng của dịch vụ y tế, cụ thể ở đây chính là người trực tiếp sử dụng dịch vụ (bệnh nhân) và người thân của họ. Họ là chủ thể đánh giá chất lượng dịch vụ y tế cho nên đối tượng khảo sát được chọn không ai khác hơn là những bệnh nhân hoặc người nhà của bệnh nhân đã và đang sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Phạm vi nghiên cứu của đề tài bao gồm các hoạt động khám chữa bệnh như khám, tư vấn, chăm sóc và điều trị ngoại trú tại một số cơ sở y tế tư nhân (kể cả các bệnh viện tư nhân có vốn đầu tư nước ngoài) như Bệnh viện đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, Bệnh viện An Sinh, Bệnh viện Triều An, Bệnh viện Pháp Việt, phòng khám đa khoa Hoàn Mỹ Sài Gòn, phòng khám đa khoa An Phúc, phòng khám đa khoa Việt Mỹ, phòng khám đa khoa quốc tế Nhân Hậu. 1.4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: Giai đoạn 1: Nghiên cứu định tính bằng cách sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi với 4 chuyên gia trong ngành y tế và 8 bệnh nhân thường xuyên sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân nhằm điều chỉnh các biến quan sát dùng đo lường các khái niệm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân. Thời gian nghiên cứu là trong tháng 7/2017; dàn bài thảo luận được soạn sẵn và điều chỉnh linh hoạt trong
7 quá trình thảo luận (phụ lục 1). Kết quả của bước này giúp chỉnh sửa, hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát sử dụng cho giai đoạn 2. Giai đoạn 2: Nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp bằng bảng câu hỏi chi tiết sử dụng thang đo Likert năm điểm được soạn sẵn (phụ lục 2) trong khoảng thời gian từ tháng 8/2017 đến tháng 9/2017. Tổng cộng có 225 khách hàng được khảo sát là các bệnh nhân và người chăm sóc đang khám chữa bệnh tại các phòng khám, bệnh viện đa khoa tư nhân trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Mẫu khảo sát được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phi xác suất. Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Thang đo được đánh giá độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis) nhằm mục đích xác định phạm vi, mức độ quan hệ giữa các biến quan sát và giữa các biến với các nhân tố cơ sở, làm nền tảng cho một tập hợp các phép đo để rút gọn hay giảm bớt số biến quan sát tải lên các nhân tố cơ sở. EFA giúp đo lường các biến có hội tụ về một khái niệm hay không. Bước cuối cùng, tiến hành phân tích tương quan và hồi qui tuyến tính để xác định các nhân tố thực sự có ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành cũng như hệ số của các nhân tố này trong phương trình hồi qui. 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Trong xu thế phát triển và hội nhập, vai trò của các cơ sở y tế trong việc chăm sóc sức khỏe là vô cùng lớn. Sức khỏe là tài sản vô giá của mỗi con người. Mọi cá nhân đều có quyền mong muốn nhận được dịch vụ tốt nhất trong việc chăm sóc và bảo vệ sức khỏe. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dù trực tiếp hay gián tiếp cũng sẽ tác động đến tình trạng sức khỏe. Việc cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe trong quá khứ từng không được xem là lĩnh vực hướng đến cảm nhận người tiêu dùng. Bệnh nhân sử dụng bảo hiểm y tế không có nhu cầu đặc biệt nào khác. Bác sĩ và chuyên môn là mối bận tâm duy nhất của bệnh nhân, đó cũng chính là nguyên nhân cốt yếu dẫn dắt họ đến với bệnh viện. Nhưng tất cả điều này đã bắt đầu thay đổi. Khi mức sống được cải
8 thiện và khả năng tiếp cận công nghệ thông tin ngày càng cao, bệnh nhân sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn để được quan tâm, chăm sóc, mong muốn nhận được nhiều hơn là chỉ chữa khỏi bệnh. Ngày nay, chất lượng dịch vụ và cảm nhận của bệnh nhân được đề cao hơn là số tiền họ bỏ ra. Đối với bệnh nhân, việc có mặt kịp thời và tận tình phục vụ sẽ đem lại sự thỏa mãn và lòng trung thành. Bệnh nhân có khả năng tự thiết lập kế hoạch chăm sóc sức khỏe cho bản thân và lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh họ cảm thấy hài lòng. Với thực trạng này, hiểu biết và nâng cao lòng trung thành của khách hàng có thể giúp tác động đến những quyết định quan trọng của họ trong kế hoạch chăm sóc và nơi gửi gắm niềm tin. Sự trung thành trong lựa chọn của bệnh nhân là động lực chiếm giữ thị phần và thúc đẩy tăng chi tiêu tạo lợi nhuận cho các doanh nghiệp, tổ chức. Đối với các cơ sở khám chữa bệnh, tìm cách cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo sự hài lòng và nắm giữ lòng trung thành của bệnh nhân nhanh chóng trở thành nỗ lực trọng yếu, nhất là trong bối cảnh số lượng các bệnh viện công lập và tư nhân có xu hướng tăng cao trong những năm tiếp theo, tạo áp lực rất lớn cho các cơ sở y tế trong việc giành lấy những khách hàng trung thành và nắm giữ họ. Hiện nay, bệnh nhân đăng ký tham gia bảo hiểm y tế có quyền chọn lựa cơ sở khám chữa bệnh làm nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu để được hưởng bảo hiểm đúng tuyến. Điều này là một dấu hiệu giúp thể hiện được lòng trung thành của khách hàng đối với phòng khám hoặc bệnh viện mà họ đã tin tưởng lựa chọn. Trong khi các cơ sở khám chữa bệnh đua nhau nâng cấp, cải tạo cơ sở vật chất, đầu tư trang thiết bị, nguồn nhân lực, thay đổi phong cách phục vụ theo hướng làm hài lòng người bệnh để lo giữ bệnh nhân, tăng thị phần thì bệnh nhân cũng là đối tượng được hưởng lợi khi chất lượng dịch vụ tăng lên, đáp ứng tốt hơn nhu cầu chăm sóc sức khỏe của chính họ. Đối với xã hội, nâng cao chất lượng dịch vụ giúp nâng cao chất lượng cuộc sống nhân dân, có ích cho sự phát triển bền vững của xã hội, ngoài ra, còn phù hợp với chủ trương của Bộ Y tế: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng đến sự hài lòng của người bệnh”. Quan điểm của Chính phủ là khuyến khích mọi chính sách để phát triển y tế ngoài công lập và những khó khăn, vướng mắc cần tháo gỡ trên
9 tinh thần không phân biệt công – tư, tất cả vì người bệnh. Kết quả nghiên cứu sẽ góp phần đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân đối với các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân nhằm đưa ra một số gợi ý xây dựng thương hiệu chăm sóc sức khỏe phát triển bền vững đáng tin cậy. 1.6. Kết cấu đề tài Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu giới thiệu tổng quát; lý do chọn đề tài và vấn đề nghiên cứu; mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa đề tài và kết cấu của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu trình bày và so sánh, đánh giá nền tảng lý thuyết, đề xuất mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và mô hình nghiên cứu chính thức trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, mô hình nghiên cứu chính thức và thang đo nghiên cứu định lượng. Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận trình bày kết quả phân tích dữ liệu bao gồm: thống kê mô tả mẫu khảo sát, đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi qui tuyến tính và kiểm định giả thuyết. Chương 5: Kết luận và kiến nghị tóm tắt các kết quả đạt được, đề ra các hàm ý nghiên cứu và kiến nghị một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó gia tăng lòng trung thành đối với các cơ sở khám chữa bệnh trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh; đồng thời chương này cũng nêu ra những hạn chế trong nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu kế tiếp.
10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 sẽ trình bày nền tảng lý thuyết, tổng kết và đánh giá các nghiên cứu đã được thực hiện trước đây. Các khái niệm được đề cập bao gồm: Cơ sở khám chữa bệnh, chất lượng dịch vụ, chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Tiếp theo, trên cơ sở lý thuyết sẵn có, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu. 2.1. Cơ sở lý thuyết 2.1.1. Tổng quan về các cơ sở khám chữa bệnh tư nhân Các tổ chức chăm sóc sức khỏe là nơi cung cấp dịch vụ y tế, một cầu cơ bản của người dân, nhằm xây dựng một xã hội khỏe mạnh (Asadi F, 2007). Dịch vụ y tế là một dạng dịch vụ đặc biệt, bao gồm các hoạt đông được thực hiện bởi nhân viên y tế. Các dịch vụ y tế có thể được chia thành: Khám chữa bệnh ngoại trú cho những trường hợp không cần thiết nhập viện hoặc nằm viện một ngày trong các cơ sở y tế; điều trị nội trú khi không thể cung cấp dịch vụ cho bệnh nhân tại nhà và đòi hỏi bệnh nhân phải nhập viện trong cơ sở y tế hoạt động liên tục qua đêm để tiến hành các thủ thuật, các chỉ định chuyên môn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong thời gian nhất định; dịch vụ cấp cứu y tế và trực cấp cứu được sử dụng khi bệnh nặng đột xuất hoặc bị tai nạn, bệnh nhân không thể tự đi đến bác sĩ và khi cần điều trị nhanh tại hiện trường và cả trường hợp vận chuyển bệnh nhân đến cơ sở y tế trong điều trị khẩn cấp (Bộ Y tế Cộng hòa Séc, 2012). Trong phạm vi đề tài, tác giả tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của bệnh nhân ngoại trú, những người có thể tự di chuyển được, không có chỉ định nằm viện trên 24 giờ. Như tất cả các quốc gia khác trên toàn thế giới, tại Việt Nam, công tác khám và chữa bệnh ngoại trú của các cơ sở khám chữa bệnh đang đảm nhiệm một sứ mạng vô cùng lớn, bảo vệ sức khỏe và thể chất nhân dân. Dịch vụ ngoại trú so với dịch vụ nội trú, nếu không xét đến yếu tố tình huống nhập viện, khoảng thời gian nằm viện
11 (có hay không qua đêm), thì cả hai còn khác nhau về cấu trúc, quy trình và cả sự vận hành. Về lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành, khám chữa bệnh nội trú hay ngoại trú có thể không có cách biệt quá lớn về mô hình nhưng lại tồn tại sự khác nhau về các chi tiết đo lường từng yếu tố (Phạm Xuân Lan và Phùng Thị Hồng Thắm, 2011) bởi vì bệnh nhân nội trú ngoài trải nghiệm các dịch vụ tương tự bệnh nhân ngoại trú còn có thêm dịch vụ như ăn uống tận phòng, tiện nghi trong phòng điều trị (giường lưu, truyền hình cáp, internet tốc độ cao, hệ thống chuông, phòng tắm nóng lạnh), chăm sóc y tế đặc biệt. Cơ sở khám chữa bệnh theo Tổ chức Y tế Thế giới WHO là “một bộ phận không thể tách rời của tổ chức xã hội y tế. Chức năng của nó là chăm sóc sức khỏe toàn diện cho người dân, phòng bệnh, chữa bệnh và dịch vụ ngoại trú phải vươn tới gia đình và môi trường cư trú”. Ngoài ra, loại hình bệnh viện còn đảm nhận đào tạo cán bộ y tế, nghiên cứu khoa học, hợp tác quốc tế và một số chức năng khác được quy định trong Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam. Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua giải thích một số thuật ngữ như sau: - Khám bệnh bao gồm các công việc “hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận” - Chữa bệnh là “việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh” - Người bệnh (bệnh nhân) “là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh”. Cơ sở khám chữa bệnh tư nhân hay còn gọi là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh ngoài công lập bao gồm hai loại hình chính là phòng khám và bệnh viện, được thành lập và điều hành bởi các tổ chức tư nhân được cấp giấy phép hoạt động khám bệnh, chữa bệnh
12 bởi cơ quan nhà nước có thẩm quyền, cụ thể ở Việt Nam là Bộ Y tế. Bệnh viện là “nơi tiếp nhận mọi người đến cấp cứu, khám bệnh, chữa bệnh nội trú và ngoại trú theo các chế độ chính sách Nhà nước quy định”3. Hệ thống bệnh viện bao gồm bệnh viện công, bệnh viện tư nhân và bệnh viện vốn đầu tư nước ngoài. Trong phạm vi đề tài, tác giả chỉ xem xét đến dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú của bệnh viện. Điều kiện để được cấp giấy phép hoạt động đối với bệnh viện đa khoa là phải có quy mô ít nhất 30 giường bệnh, đảm bảo cơ sở vật chất theo Tiêu chuẩn xây dựng Việt Nam số 365: 2007, có đầy đủ thiết bị y tế và đáp ứng yêu cầu tổ chức, nhân sự, kỹ thuật chuyên môn. Đối với phòng khám đa khoa được cấp phép cần có ít nhất 02 trong 04 chuyên khoa nội, ngoại, sản, nhi, có phòng cấp cứu diện tích lớn hơn 12m2, buồng tiểu phẫu hơn 10m2, phòng lưu hơn 15m2, hai bộ phận xét nghiệm và chẩn đoán hình ảnh (siêu âm, X-quang,...) và các yêu cầu khác được quy định trong thông tư 41/2011/TT-BYT “Hướng dẫn cấp chứng chỉ hành nghề đối với người hành nghề và cấp giấy phép hoạt động đối với cơ sở khám bệnh, chữa bệnh”. Hiện nay các phòng khám đa khoa tại Thành phố Hồ Chí Minh đa số được thành lập bởi tư nhân, thay thế bệnh viện cung cấp các dịch vụ chăm sóc sức khỏe chủ yếu cho bệnh nhân ngoại trú và hoạt động dưới sự quản lý của Sở Y tế. 2.1.2. Chất lượng dịch vụ Dịch vụ có những nét đặc trưng khác biệt với hàng hóa hữu hình. Các đặc trưng của dịch vụ chính là: Tính vô hình, tính không đồng nhất, không thể tách rời và không lưu trữ được. Các đặc điểm này không hoàn toàn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, có những dịch vụ tính vô hình cao và cũng có những dịch vụ tính hữu hình cao. Dịch vụ y tế như những hành động chẩn đoán, phẫu thuật, khám và điều trị được thực hiện bởi các y, bác sĩ và hướng dẫn cách thức điều trị cho bệnh nhân. Đối với những dịch vụ này, bệnh nhân không thể thực sự nhìn thấy, mà chỉ có thể nhìn và chạm vào 3 Quy chế tổ chức bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam ban hành năm 1997
13 một số thành phần hữu hình của dịch vụ như các thiết bị y tế bệnh viện. Mức độ thay đổi về tính vô hình và hữu hình đa dạng của các ngành dịch vụ khác nhau dẫn đến khó khăn trong đánh giá chất lượng dịch vụ (Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2012). Chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman et al. (1985) là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ trở thành vấn đề quản trị chính yếu bởi nó là trọng tâm của sự cạnh tranh trong lĩnh vực tư nhân. Khách hàng ngày càng có yêu cầu về chất lượng dịch vụ cao hơn nên áp lực cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có chiều hướng tăng theo mới có thể duy trì và nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp (Parasuraman, Zeithaml and Berry, 1985; Cronin and Taylor, 1992). Điều này đòi hỏi họ phải có sự hiểu biết sâu sắc hơn về chất lượng dịch vụ và phương pháp đo lường tốt nhất. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ ở lĩnh vực y tế được tác giả sưu tầm như sau: Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ các dịch vụ y tế cho cá nhân và cộng đồng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại (Viện Y học IOM). Chất lượng chăm sóc y tế là làm đúng mọi điều (what) cho đúng người (whom) vào đúng thời điểm (when) và làm đúng mọi điều ngay từ lần đầu tiên (Bộ Y tế Anh). Hội đồng châu Âu định nghĩa chất lượng y tế là mức độ điều trị làm tăng cơ hội cho bệnh nhân đạt kết quả mong muốn và giảm nguy cơ có kết quả không mong muốn dựa vào kiến thức đương thời trích trong Helena Legido-Quigley (2008). Sự mong đợi của bệnh nhân vào dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: tuổi, giới tính, tình trạng sức khỏe nhưng mong đợi chung ở chất lượng dịch vụ là thời gian để được phục vụ nhanh chóng, đúng thời điểm, sự quan tâm, chăm sóc ân cần của các nhân viên, y bác sĩ (Trần Châu Huy, 2014). Đo lường chất lượng là hoạt động quan trọng không thể thiếu trong quản lý chất lượng, vì thế, cần thiết xây dựng bộ chỉ số chất lượng tốt để làm tiền đề triển khai hoạt động cải tiến và quản lý chất lượng (Vương Ánh Dương, 2016). Để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ, ở lĩnh vực y tế, có rất nhiều nghiên cứu không thống