Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:116

Thêm vào BST

Báo xấu

49
lượt xem 11
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn khái quát cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán quốc tế và vấn đề chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại; nghiên cứu thực trạng về cách thức tổ chức trong quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN VŨ NGỌC THƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ NGÀNH: 60 34 02 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ ANH ĐÀO THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016
LỜI CAM ĐOAN Tôi tên là: Nguyễn Vũ Ngọc Thư Sinh ngày 29 tháng 04 năm 1990 – tại thành phố Hồ Chí Minh Là học viên cao học khóa XVI của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Mã số học viên: 020116140211 Cam đoan đề tài: “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn”. Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Thị Anh Đào Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn. TP. Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2016 Nguyễn Vũ Ngọc Thư
LỜI CẢM ƠN Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Quý Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh, Phòng đào tạo sau đại học, đặc biệt từ đáy lòng sâu sắc ghi tâm cảm ơn đến TS. Lê Thị Anh Đào, khoa Ngân Hàng, Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh đã trực tiếp hướng dẫn, dìu dắt, giúp đỡ tôi với những chỉ dẫn rất khoa học và hết sức quý giá trong quá trình triển khai, nghiên cứu và hoàn thành đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn”. Xin ghi nhận công sức và những đóng góp quý báu, nhiệt tình của Lãnh đạo ngân hàng Agribank chi nhánh Sài Gòn và các anh chị nhân viên đã đóng góp ý kiến và giúp đỡ cùng tôi triển khai, điều tra thu nhập số liệu. Đặc biệt là sự quan tâm khuyến khích cũng như sự thông cảm động viên từ cha mẹ, gia đình, nhân đây tôi xin bày tỏ lòng biết ơn vô hạn. Cuối cùng, tôi thể hiện tình cảm trân trọng đến bạn bè và các Quý Thầy (Cô) giáo của tôi trong quá trình học tập tại Khoa sau đại học đã khích lệ, động viên tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Xin chân thành cảm ơn! NGUYỄN VŨ NGỌC THƯ
TÓM TẮT Thanh toán quốc tế là nghiệp vụ ngân hàng ngoại bảng quan trọng, có tốc độ tăng trưởng cao, cung cấp cho khách hàng hệ thống các phương thức thanh toán đa dạng như: phương thức chuyển tiền, phương thức nhờ thu, phương thức tín dụng chứng từ. Trong bối cảnh toàn cầu hóa nền kinh tế, các ngân hàng tại Việt Nam đã và đang tập trung phát triển mạnh loại hình dịch vụ đầy tiềm năng này nhằm thu hút khách hàng, chiếm lĩnh thị phần và Agribank chi nhánh Sài Gòn cũng nắm bắt kịp thời xu hướng đó. Luận văn với đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn” đã hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng, vận dụng mô hình SERVPERF vào đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế để đưa ra những đánh giá về các nhân tố tác động đến khả năng phát triển loại hình dịch vụ này. Bên cạnh đó, luận văn sử dụng những phương pháp nghiên cứu thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá và trên cơ sở kết quả nghiên cứu, đưa ra các nhóm giải pháp phù hợp nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn.
i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT MỤC LỤC .................................................................................................................. i DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ..........................................................................v DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ........................................................................... vi DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ ................................................................................ vii CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .....................................1 1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................1 1.2. Mục tiêu của đề tài ...........................................................................................3 1.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................3 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3 1.5. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4 1.6. Nội dung nghiên cứu ........................................................................................4 1.7. Đóng góp của đề tài..........................................................................................5 1.8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu ...................................................................5 1.9. Kết cấu của luận văn ........................................................................................7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .......................................................................................8 2.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại .............8 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM ................................8 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM ...............................9 2.1.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế......................................................9 2.1.4. Các phương thức chủ yếu của dịch vụ thanh toán quốc tế ......................11
ii 2.1.5. Rủi ro trong thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế ..................................13 2.2. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của NHTM .................14 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ...........................................................................................................................14 2.2.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ....................................15 2.2.3. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................17 2.3. Phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ .................................................18 2.3.1. Phương pháp nghiên cứu định tính .........................................................18 2.3.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ......................................................19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ........................................................................................25 CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN..........................................................................................26 3.1. Giới thiệu tổng quan về Agribank chi nhánh Sài Gòn ...................................26 3.1.1. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức của Agribank chi nhánh Sài Gòn ..............26 3.1.2. Kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Agribank chi nhánh Sài Gòn ...........................................................................................................................27 3.2. Thực trạng về tổ chức của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn ..................................................................................................................29 3.2.1. Tình hình chung về quá trình cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn .............................................................................29 3.2.2. Tình hình thực tế về cung ứng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn .............................................................................................30 3.3. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Sài Gòn theo mô hình SERVPERF .............................................................................................33 3.3.1. Lý do lựa chọn mô hình nghiên cứu .......................................................33
iii 3.3.2. Mô hình nghiên cứu ................................................................................33 3.3.3. Các thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế ..............................35 KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 ........................................................................................37 CHƯƠNG 4 PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH SÀI GÒN ..................................................................................................38 4.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................38 4.1.1. Nghiên cứu sơ bộ ....................................................................................38 4.1.2. Nghiên cứu chính ....................................................................................38 4.2. Kết quả chạy mô hình nghiên cứu..................................................................40 4.2.1. Phân tích thống kê mô tả .........................................................................40 4.2.2. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ......................43 4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) ........46 4.2.4. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha sau khi hiệu chỉnh ....................53 4.2.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh ..............................................................54 4.2.6. Phân tích hồi quy.....................................................................................55 4.2.7. Thảo luận về mô hình nghiên cứu ...........................................................60 KẾT LUẬN CHƯƠNG 4 ........................................................................................62 CHƯƠNG 5 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ ...................................................................................................63 5.1. Kết quả nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn từ khảo sát khách hàng ................63 5.2. Nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn .............................................65
iv 5.2.1. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về năng lực phục vụ ............................65 5.2.2. Giải pháp đối với nhóm nhân tố giá cả cạnh tranh .................................66 5.2.3. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự đáp ứng ......................................67 5.2.4. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về phương tiện hữu hình .....................67 5.2.5. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự thấu cảm.....................................68 5.2.6. Giải pháp đối với nhóm nhân tố về sự tin cậy ........................................68 5.3. Nhóm giải pháp nội tại nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn ............................................................................68 5.3.1. Giải pháp thuộc về mặt chuyên môn nghiệp vụ ......................................68 5.3.2. Giải pháp về công tác kiểm tra kiểm soát ...............................................69 5.3.3. Giải pháp về con người, cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ ..............69 5.4. Hạn chế của đề tài ..........................................................................................70 KẾT LUẬN CHƯƠNG 5 ........................................................................................72 KẾT LUẬN ..............................................................................................................73 TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................75 PHỤ LỤC .................................................................................................................77
v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên tiếng Việt Tên tiếng Anh Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát # triển Nông thôn Việt Nam DNTN Doanh nghiệp tư nhân # NHNN Ngân hàng Nhà nước # NHTM Ngân hàng thương mại # NHTW Ngân hàng Trung ương # TMCP Thương mại cổ phần # TPP Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Trans Pacific Partnership Dương TTQT Thanh toán quốc tế # XNK Xuất nhập khẩu # WTO Tổ chức thương mại thế giới World Trade Organization
vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1. Đặc điểm cơ bản của các phương thức thanh toán quốc tế ......................13 Bảng 3.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Sài Gòn ............28 Bảng 3.2. Kết quả hoạt động TTQT tại Agribank chi nhánh Sài Gòn ......................30 Bảng 3.3. Biểu phí sản phẩm TTQT của Agribank và các tổ chức tín dụng ............32 Bảng 4.1. Phân tích Cronbach’s Alpha cho các biến độc lập và biến phụ thuộc ......44 Bảng 4.2. Phân tích Cronbach’s Alpha lần 2 cho biến “Sự tin cậy” .........................45 Bảng 4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA (lần 1) .....................................................47 Bảng 4.4. Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần 1 ....................................................48 Bảng 4.5. Kiểm định KMO nhân tố độc lập lần cuối................................................48 Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố EFA lần cuối ...................................................49 Bảng 4.7. Nhân tố ảnh hưởng CLDV TTQT tại Agribank chi nhánh Sài Gòn ........52 Bảng 4.8. Kiểm định KMO biến phụ thuộc ..............................................................52 Bảng 4.9. Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc .........................................53 Bảng 4.10. Phân tích Cronbach’s Alpha sau EFA ....................................................53 Bảng 4.11. Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự thoả mãn của khách hàng.................................................................................................................56 Bảng 4.12. Bảng kết quả hồi quy ..............................................................................58 Bảng 4.13. Bảng tổng hợp kết quả phân tích hồi quy ...............................................58
vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Hình 2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu ................................................................21 Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ...........................................................................................................................34 Hình 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại hình doanh nghiệp .................................40 Hình 4.2. Mô tả mẫu nghiên cứu theo thời gian sử dụng dịch vụ .............................41 Hình 4.3. Mô tả mẫu nghiên cứu theo loại phương thức TTQT sử dụng .................41
1 CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1. Tính cấp thiết của đề tài Chính thức là thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) vào ngày 7 tháng 11 năm 2006, Việt Nam cam kết thực hiện các chính sách hỗ trợ về việc mở cửa trong lĩnh vực ngân hàng thông qua việc đã đang và sẽ tạo các điều kiện thuận lợi tối đa cho các ngân hàng nước ngoài gia nhập và phát triển hoạt động kinh doanh tại Việt Nam. Hơn nữa, vào tháng 10 năm 2015, sự kiện đàm phán thành công Hiệp định Đối tác Xuyên Thái Bình Dương (Hiệp định TPP) đã giúp xóa bỏ các hàng rào thuế quan và phi thuế quan, từ đó tạo điều kiện cho hàng hóa và dịch vụ xuất nhập khẩu thuận lợi giữa các nước thành viên tham gia trong đó có Việt Nam. Theo thống kê của Ngân hàng Nhà nước cho đến cuối năm 2015, Việt Nam có 28 ngân hàng thương mại cổ phần, 3 ngân hàng liên doanh, 5 ngân hàng 100% vốn nước ngoài, 100 chi nhánh và phòng giao dịch ngân hàng nước ngoài. Bên cạnh hệ thống ngân hàng, các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực xuất nhập khẩu cũng phát triển nhanh cả về mặt số lượng và chất lượng. Theo Tổng cục Hải quan, hiện nay có khoảng 52,2 nghìn doanh nghiệp thực tế có tham gia hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa dịch vụ trong phạm vi cả nước. Theo đó, cung và cầu trong lĩnh vực thanh toán quốc tế gặp nhau, tất yếu hình thành nên các cơ hội kinh doanh đầy tiềm năng và hứa hẹn đem về nguồn lợi nhuận lớn cho các bên tham gia. Trong mối quan hệ giữa cung và cầu trong mảng nghiệp vụ ngân hàng quốc tế, hình thành nên các dịch vụ ngân hàng liên quan đến hoạt động thanh toán quốc tế, hoạt động kinh doanh ngoại tệ, hoạt động tài chính phái sinh và hoạt động tài trợ thương mại. Dịch vụ thanh toán quốc tế với vai trò là dịch vụ nền tảng, mức độ rủi ro không cao và tiềm năng đem về nguồn thu lớn, khiến các ngân hàng luôn chú trọng phát triển. Hơn nữa, thông qua dịch vụ này phát triển cơ hội bán chéo các sản phẩm dịch vụ khác như mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu cũng như tạo điều kiện cho hệ thống ngân hàng Việt Nam mở rộng quan hệ tín dụng, mở rộng quan hệ ngân hàng đại lý với hệ thống ngân hàng thế giới. Với những điều kiện tiền đề và ưu điểm nêu trên, dịch vụ thanh toán quốc tế được xem là loại hình dịch vụ
2 tiềm năng mà nhóm ngân hàng thương mại Việt Nam và nhóm ngân hàng nước ngoài luôn hướng đến. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt đến từ phía các ngân hàng nước ngoài với bề dày kinh nghiệm hoạt động và mức độ uy tín vượt trội, các ngân hàng thương mại Việt Nam buộc phải tạo được lợi thế so sánh và sự khác biệt trong cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế nhằm thu hút khách hàng. Hiện nay, ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) là ngân hàng duy nhất 100% vốn điều lệ của Nhà nước. Là chi nhánh được thành lập đầu tiên, với bề dày 25 năm hình thành và phát triển, Agribank chi nhánh Sài Gòn luôn nằm trong nhóm những chi nhánh dẫn đầu về doanh số thanh toán quốc tế trong toàn hệ thống và đảm nhận vai trò làm đầu mối xuất nhập khẩu ngoại tệ cũng như bảo đảm cân bằng về ngoại tệ cho các chi nhánh Agribank từ Ninh Thuận trở vào phía nam. Nhận thấy được những tiềm năng mà dịch vụ thanh toán quốc tế đem lại, Agribank chi nhánh Sài Gòn đã chú trọng phát triển đa dạng hóa các sản phẩm của dịch vụ thanh toán quốc tế. Bên cạnh đó, việc tận dụng được lợi thế về mạng lưới rộng, kinh nghiệm lâu năm tại thị trường trong nước và mối quan hệ với các tập đoàn Nhà nước nên ngân hàng đã đạt được những thành công nhất định. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số hạn chế về trình độ công nghệ, tiềm lực vốn, năng lực của nhân viên, khả năng cạnh tranh chưa cao đòi hỏi Agribank chi nhánh Sài Gòn phải có các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó mới có thể thu hút khách hàng, giữ vững được thị phần và duy trì ổn định doanh thu. Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu các yếu tố có thể tác động đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn, từ đó đề ra các giải pháp có hiệu quả nhằm đưa hoạt động thanh toán quốc tế phát triển và nâng cao hơn nữa năng lực hoạt động của ngân hàng, tác giả quyết định chọn đề tài “Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn” làm vấn đề nghiên cứu.
3 1.2. Mục tiêu của đề tài  Mục tiêu tổng quát Đưa ra một số biện pháp góp phần hoàn thiện và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn.  Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thanh toán quốc tế và đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại. Xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của Agribank chi nhánh Sài Gòn trên cơ sở vận dụng mô hình SERVPERF. Đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng của dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. 1.3. Câu hỏi nghiên cứu Dịch vụ thanh toán quốc tế là gì? Đặc điểm, vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế trong một ngân hàng thương mại? Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế là gì? Tình hình hoạt động chung của Agribank chi nhánh Sài Gòn như thế nào? Thực trạng về chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn ra sao? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn? Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố ra sao? Giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn? 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế được cung cấp tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. - Phạm vi nghiên cứu:  Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Agribank chi nhánh Sài Gòn.
4  Phạm vi thời gian: Dữ liệu cho nghiên cứu được tác giả tập hợp trong giai đoạn từ năm 2013- 2015. Thời gian tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng doanh nghiệp trong tháng 8 năm 2016. 1.5. Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng như sau: Phương pháp nghiên cứu định tính như phương pháp tổng hợp, thống kê và so sánh các nguồn số liệu nội bộ trong mối tương quan với các số liệu của một số tổ chức và công trình nghiên cứu khác nhằm làm rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. Phương pháp nghiên cứu định lượng áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. Phương pháp khảo sát lấy ý kiến của khách hàng thông qua kỹ thuật phát bảng câu hỏi trực tiếp hoặc gửi qua email. Mẫu được chọn theo phương pháp phi xác suất để giúp tiết kiệm thời gian. Thông tin sau khi thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 20. Việc kiểm định mô hình nghiên cứu áp dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá. 1.6. Nội dung nghiên cứu Nhằm đạt được mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn, nội dung nghiên cứu bao gồm:  Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán quốc tế và chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại.  Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.  Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn.  Đúc kết giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn.
5 1.7. Đóng góp của đề tài Về mặt lý luận, luận văn khái quát cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán quốc tế và vấn đề chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại; nghiên cứu thực trạng về cách thức tổ chức trong quy trình nghiệp vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. Về mặt thực tiễn, luận văn xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn cũng như mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Từ đó, tiến hành đề xuất nhóm giải pháp tác động đến các nhân tố này nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. 1.8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu Dịch vụ thanh toán quốc tế tại các ngân hàng thương mại là một lĩnh vực nghiên cứu khá phổ biến. Các nghiên cứu về vấn đề này được thực hiện với phạm vi và đối tượng nghiên cứu khác nhau. Tại Việt Nam, tác giả đã tìm hiểu một số công trình nghiên cứu khoa học có liên quan và sử dụng làm tài liệu tham khảo cho luận văn như: Luận án tiến sỹ “Nâng cao năng lực cạnh tranh thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập” của tác giả Trần Nguyễn Hợp Châu, Học Viện Ngân Hàng năm 2012. Tác giả đã làm rõ tầm quan trọng của vấn đề nâng cao năng lực cạnh tranh thanh toán quốc tế đối với hoạt động của ngân hàng thương mại, thông qua việc nghiên cứu toàn diện những cơ sở lý thuyết và các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh thanh toán quốc tế. Luận án đã áp dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh để đánh giá được thực trạng năng lực cạnh tranh thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Từ đó, đề xuất các nhóm giải pháp thiết thực trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam trong điều kiện hội nhập. Về nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ có bài viết “Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng tiêu dùng tại một số ngân hàng thương mại trên địa bàn TP.HCM” của tác giả Đoàn Thanh Hà và Lê Ngọc Thắng – Tạp chí công
6 nghệ Ngân Hàng tháng 12/2012. Nghiên cứu tìm hiểu các nhân tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp tác động vào các nhân tố. Bên cạnh đó, còn có một số bài báo đề cập đến những khía cạnh khác của vấn đề dịch vụ thanh toán quốc tế trong hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam như: Bài viết “Nâng cao chất lượng nghiệp vụ thanh toán quốc tế và hệ thống SWIFT tại Sở Giao dịch Ngân hàng Nhà nước” của Phạm Minh Hà, Tạp chí Ngân hàng năm 2011; “Nâng cao năng lực thanh toán quốc tế của các ngân hàng thương mại Việt Nam” của tác giả Trần Nguyễn Hợp Châu đăng trên Tạp chí khoa học và đào tạo ngân hàng, năm 2009. Trên thế giới, có một số nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng đã vận dụng mô hình SERVQUAL nhằm đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Mohammad và Alhamadani năm 2011 sử dụng năm nhân tố cơ bản của mô hình nhằm đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ của những ngân hàng thương mại dựa trên sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Javadi năm 2012 lấy đối tượng khảo sát là chất lượng dịch vụ của những ngân hàng tư nhân và thông qua sáu nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng từ quan điểm của khách hàng. Nghiên cứu của Shankar Chelliah năm 2011đã cho thấy rằng sự đồng cảm và sự đảm bảo là những nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của khách hàng, trong khi đó các nhân tố sự tin cậy, sự đáp ứng, phương tiện hữu hình có tác động rất ít đến sự hài lòng của khách hàng. Từ những góc độ tiếp cận khác nhau, mỗi nghiên cứu làm rõ một số khái niệm và nội dung liên quan đến vấn đề dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại. Tuy nhiên, tính đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có đề tài nào trực tiếp nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn trên cơ sở áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua mô hình SERVPERF nhằm đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ này. Hơn nữa, luận văn mở rộng hướng nghiên cứu khi kết hợp nhân tố giá cả vào thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế.
7 Hiện nay, giá cả là một trong những tiêu chí quan trọng hàng đầu mà khách hàng sử dụng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế của các ngân hàng. Từ đó, tác giả đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng cao việc ứng dụng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. 1.9. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn có nội dung bao gồm năm chương: - Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu. - Chương 2: Cơ sở lý thuyết về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại và phương pháp nghiên cứu chất lượng dịch vụ. - Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sài Gòn. - Chương 4: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn. - Chương 5: Kết quả nghiên cứu và Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Agribank chi nhánh Sài Gòn.
8 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC TẾ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1. Tổng quan về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM Ngày nay, việc trao đổi các hoạt động kinh tế và thương mại giữa các quốc gia làm phát sinh các khoản thu chi của nước này đối với một nước khác trong từng giao dịch hoặc trong từng định kỳ chi trả. Dịch vụ thanh toán quốc tế đã ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán đó và các ngân hàng thương mại đóng vai trò là trung gian tài chính cung cấp dịch vụ thanh toán quốc tế cho các chủ thể sử dụng. Dịch vụ thanh toán quốc tế là một khái niệm được kết hợp bởi hai thuật ngữ “dịch vụ” và “thanh toán quốc tế”. Vì vậy, để có thể hiểu về khái niệm của dịch vụ thanh toán quốc tế cần làm rõ từng yếu tố thành phần. Theo Philip Kotler và Armstrong định nghĩa về dịch vụ : “Dịch vụ là bất kỳ hành động hay lợi ích nào một bên có thể cung cấp cho bên khác mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo WTO, dịch vụ thanh toán quốc tế là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng thương mại cung ứng cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu nhằm mục đích thu phí. Theo đó, đây là định nghĩa hẹp về dịch vụ thanh toán quốc tế đứng từ giác độ của ngân hàng thương mại. Như vậy, qua các cách định nghĩa như trên, có thể thấy khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế bao gồm đối tượng sử dụng dịch vụ là các tổ chức và cá nhân. Tuy nhiên, các ngân hàng có xu hướng cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ thanh toán quốc tế cho đối tượng chủ yếu là khách hàng doanh nghiệp. Do vậy, trong phạm vi đề tài nghiên cứu tác giả rút ra khái niệm về dịch vụ thanh toán quốc tế của ngân hàng thương mại là các dịch vụ liên quan đến nhận, gửi, thông báo, kiểm tra, xử lý bộ chứng từ XNK, chuyển trả tiền, thu hộ tiền… phục vụ các khách hàng
9 doanh nghiệp có hoạt động XNK theo các phương thức thanh toán quốc tế khác nhau. 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM Quy mô giao dịch của dịch vụ thanh toán quốc tế có số lượng lớn và giá trị của mỗi khoản giao dịch khá nhiều. Giao dịch được tiến hành thông qua ngân hàng và không dùng tiền mặt. Các ngân hàng thương mại muốn đạt được doanh thu lớn từ dịch vụ này thì cần thiết phải nâng cao năng lực phục vụ cũng như có những chính sách ưu đãi đặc biệt hướng đến từng đối tượng khách hàng mục tiêu. Phụ thuộc vào trình độ người sử dụng dịch vụ vì bản chất của giao dịch thanh toán quốc tế khá phức tạp nên để sử dụng được dịch vụ này thì khách hàng phải có một số kiến thức về những thông lệ và tập quán thanh toán quốc tế. Sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế vô cùng đa dạng, được phát triển dựa trên nền tảng của hệ thống công nghệ hiện đại. Dịch vụ ngân hàng hiện đại phát triển có thể nói là nhờ sự đóng góp rất lớn của công nghệ, chúng góp phần gia tăng tính tiện ích của các sản phẩm và dịch vụ. Ngày nay, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất cứ nơi đâu và bất kỳ thời gian nào, giúp tiết giảm tối đa thời gian giao dịch. Dịch vụ thanh toán quốc tế có độ rủi ro cao hơn so với thanh toán trong nước do sự biến động của các yếu tố như tiền tệ, tình hình chính trị xã hội của quốc gia. Tuy nhiên, việc quản trị rủi ro đối với dịch vụ thanh toán quốc tế được sự hỗ trợ từ công nghệ nên không phức tạp như các dịch vụ khác, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển bền vững. Nhu cầu đối với dịch vụ thanh toán quốc tế mang tính thời điểm. Điều này có nghĩa là trong từng thời kỳ, từng hoàn cảnh kinh tế xã hội, nhu cầu của khách hàng thay đổi. Họ đòi hỏi các sản phẩm dịch vụ phải ngày càng đem lại nhiều tiện ích hơn. Chính vì vậy, các ngân hàng phải thường xuyên thay đổi, nắm bắt được nhu cầu thị trường để đưa ra hướng phát triển sản phẩm mới hay cải tiến sản phẩm cũ. 2.1.3. Vai trò của dịch vụ thanh toán quốc tế 2.1.3.1. Đối với nền kinh tế