Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ

Chia sẻ: Diệp Nhất Thiên | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

Thêm vào BST

Báo xấu

21
lượt xem 4
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn này nghiên cứu phân tích tình hình dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ qua ba năm 2009, 2010, 2011. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân thông qua cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi bằng mô hình Servperf hiệu chỉnh theo ngành Ngân hàng. Mời các bạn cùng tham khảo!

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ BÍCH TRÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HỒ CHÍ MINH THÁI THỊ BÍCH TRÂN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành: Ngân hàng HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. LẠI TIẾN DĨNH TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012
LỜI CẢM ƠN Tôi xin kính gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám Hiệu, Quý Thầy Cô Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM và các tổ chức, cá nhân đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu cần thiết cùng với những câu trả lời giúp tôi hoàn thành bài luận văn này. Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Lại Tiến Dĩnh, Thầy đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Và tôi cũng xin cảm ơn tất cả quý bằng hữu, gia đình đã giúp đỡ tôi trong thời gian qua. Luận văn này chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận được những ý kiến đóng góp xây dựng của Quý Thầy Cô và các bạn. Trân trọng, Thái Thị Bích Trân Lớp Ngân hàng Ngày 2 - Khóa 18 - Trường Đại Học Kinh Tế TPHCM
MỤC LỤC MỞ ĐẦU…………………….…………………………………………………….. 1 1.Sự cần thiết của đề tài…….……………………………………………………….1 2.Mục tiêu nghiên cứu…….…………………………………………………….…. 2 2.1.Mục tiêu chung ….………………………………………………………….…..2 2.2.Mục tiêu cụ thể………..……………………………………………………….. 2 3.Phương pháp nghiên cứu………….……………………………………………... 2 3.1.Phương pháp thu thập số liệu………….……………………………..………... 2 3.2.Phương pháp nghiên cứu ……….……………………………..………………. 3 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu…….…………………………………………. 4 4.1.Đối tượng nghiên cứu…….……………………………………………………. 4 4.2.Thời gian nghiên cứu…….…………………………….………………………. 4 4.3.Giới hạn nghiên cứu…….……….……………………..……………………… 4 5.Bố cục đề tài…………………………………..…………………………………. 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU………………. 5 1.1.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ……………………………. 5 1.1.1.Khái niệm dịch vụ…………………………………………………………... 5 1.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ…………………………………………… 5 1.1.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng……… 6 1.2.Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng thương mại………... 6 1.2.1.Khái niệm về ngân hàng thương mại………………………………………….7 1.2.2.Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại………………………… 7 1.2.3.Vai trò của dịch vụ tiền gửi cá nhân………………………………………… 9 1.2.4.Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân……………………………………….. 11 1.2.5.Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ gửi tiền cá nhân của Ngân hàng thương mại ...……………………………………………………. 11 1.3.Lược khảo tài liệu và mô hình nghiên cứu – thang đo……………..……….…………………………………………………………. 16 1.3.1.Lược khảo tài liệu và mô hình nghiên cứu………………...…………………………………………………………….. 16 1.3.2.Thang đo…………………………………………………………………… 22 1.4.Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
cá nhân hiện nay……… ……………………………………………………….. 23 Kết luận chương 1……..……………………………………………………….. 26 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU……………………………….. 27 2.1.Tổng quan về các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ……………………………….……………………………………………… 27 2.2.Thực trạng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ……………………………………………………………… 30 2.2.1.Tỷ trọng và mức tăng tiền gửi cá nhân qua các năm……………………… 30 2.2.2.Phân loại tiền gửi cá nhân theo các chỉ tiêu………………………………. 33 2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát khách hàng……………… 40 2.3.1.Quy trình khảo sát ……………………………….……………………… 40 2.3.2.Mô tả mẫu khảo sát ……………………………….……………………… 41 2.3.3.Kết quả thống kê mô tả của nghiên cứu ……………………………..…… 44 2.3.4.Kết quả kiểm định của nghiên cứu …...……………………………..…… 48 2.3.5.Kết quả phân tích tương quan.………...……………………………..…… 49 2.3.6.Kết quả phân tích hồi qui ………...…...……………………………..…… 51 2.4.Phân tích những mặt thành công và tồn tại của dịch vụ tiền gửi cá nhân….. 53 2.4.1.Thành công đạt được và cơ hội………………………………………….. 53 2.4.2.Thách thức và tồn tại…………………………………………………….. 54 Kết luận chương 2…………………………………………………………….. 58 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ CẦN THƠ………………………………………………………. 59 3.1.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi dân cư tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ……………………………………. 59 3.1.1.Giải pháp về tạo sự khác biệt cho sản phẩm tiền gửi……………………… 59 3.1.2.Giải pháp về rút ngắn thời gian tung sản phẩm tiền gửi mới……………… 59 3.1.3.Giải pháp về kết nối thông tin thông suốt giữa ngân hàng và khách hàng... 60 3.1.4.Giải pháp đầu tư cho khách hàng tiềm năng trong tương lai……………… 61 3.1.5.Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân…………………. 64
3.2.Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước.…………………………………… 66 3.2.1.Chính sách lãi suất………………………..………………………………. 66 3.2.2.Tăng cường công tác thanh tra giám sát………………………………….. 67 3.2.3.Chính sách xử lý nghiêm khắc……………………………………………. 67 Kết luận chương 3……………………………………………………………… 69 KẾT LUẬN……………………………………………………………………. 70
DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Tình hình huy động vốn tại các tổ chức tín dụng trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ…………………………………………………………………………. 28 Bảng 3.2: Tình hình tín dụng các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ………………………………………………………………………… 29 Bảng 3.3: Vốn huy động theo loại tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ……………………………………………….. 31 Bảng 3.4: Tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng trên địa bàn Thành phố Cần Thơ phân loại theo các chỉ tiêu……………………………………………………………. 34 Bảng 3.5: Tình hình dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ……………………………………………………………………. 35 Bảng 3.6: Bảng tổng hợp các tổ chức tín dụng dẫn đầu theo khối về huy động tiền gửi dân cư………………………………………………………………………. 38 Bảng 3.7: Thống kê mẫu khảo sát theo ngân hàng…………………………….. 41 Bảng 3.8: Thống kê mẫu khảo sát theo giới tính………………………………. 42 Bảng 3.9: Thống kê mẫu khảo sát theo độ tuổi………………………………... 42 Bảng 3.10: Thống kê mẫu khảo sát theo trình độ……………………………… 43 Bảng 3.11: Thống kê mẫu khảo sát theo thu nhập……………………………… 43 Bảng 3.12: Thống kê mẫu khảo sát theo nghề nghiệp………………………….. 44 Bảng 3.13: Thống kê mức độ hài lòng của khách hàng………………………… 44 Bảng 3.14: Thống kê mức độ kỳ vọng của khách hàng………………………… 46 Bảng 3.15: Thống kê định lượng một số chỉ tiêu khác.………………………… 47 Bảng 3.16: Tổng hợp hệ số đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các biến đo lường mức độ hài lòng và kỳ vọng của khách hàng……………………………. 48 Bảng 3.17: Bảng kết quả phân tích tương quan………………………………… 50 Bảng 3.18: Bảng kết quả hệ số Adjusted R Square…………………………….. . 51 Bảng 3.19: Bảng kết quả kiểm định F…………………………………………... 51 Bảng 3.20: Bảng kết quả phương trình hồi quy……………………………….... 52 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mô hình chiến lược dịch vụ ngân hàng……………………………… 11 Sơ đồ 1.2: Mô hình nghiên cứu khách hàng……………………………………. 21
Sơ đồ 3.1: Chu trình xử lý sản phẩm tiền gửi mới……………………………... 59 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1: Tình hình huy động vốn tại các tổ chức tín dụng trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ……………………………………………………………………. 28 Biểu đồ 3.2: Tình hình tín dụng các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành Phố Cần Thơ…………………………………………………………………………. 30 Biểu đồ 3.3: Vốn huy động theo loại tiền gửi cá nhân tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ……………………………………………….. 32
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  Tiếng việt NHTM - Ngân Hàng Thương Mại QTD – Quỹ Tín Dụng TCTD – Tổ chức Tín Dụng  Tiếng Anh ACB - Asia Commercial Bank ATM - Automated Teller Machine BIDV - Bank for Investment and Development of Vietnam FTP - File Transfer Protocol ISO - International Standards Organization MAR - Marketing MHB - Mekong Housing Bank POS - Point Of Sale RM - Regional Manage SSP - Sequence Specific Primers SWIFT - Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication WTO - World Trade Organization
MỞ ĐẦU 1.Sự cần thiết của đề tài: Mạch máu của nền kinh tế chính là “ vốn” và để giữ cho mạch máu này tuần hoàn thì Ngân hàng là một trung gian không thể thiếu. Chính nhờ Ngân hàng mà vốn từ nơi “thừa” sẽ được chuyển tới nơi “thiếu”, đảm bảo cho sự cân bằng và phát triển. Tuy nhiên, để huy động được dòng vốn “thừa” này là cả một vấn đề khó khăn và thách thức. Đặc biệt khi gia nhập WTO, ngành Ngân hàng Việt Nam sẽ càng gặp nhiều đối thủ nặng ký cả về năng lực tài chính, công nghệ hiện đại và tính chuyên nghiệp. Cạnh trạnh không chỉ giữa các Ngân hàng trong nước mà còn với các Ngân hàng liên doanh, chi nhánh Ngân hàng nước ngoài sẽ ngày càng khốc liệt. Với chính sách của Ngân hàng Nhà nước thực hiện lộ trình tăng vốn điều lệ theo Nghị định 141/2006/NĐ-CP và đã dãn lộ trình đến ngày 31/12/2011 theo Nghị định 10/2011/NĐ-CP đã tạo nên cơn sốt “vốn” của các Ngân hàng cho kịp tiến độ về thời hạn quy định. Các Ngân hàng một mặt chào bán cổ phiếu, một mặt đẩy mạnh hoạt động, tính toán, lập chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm lấy lợi nhuận bổ sung cho nguồn vốn. Muốn mở rộng kinh doanh, một giải pháp không thể thiếu là tăng mức huy động vốn theo từng loại hình mục tiêu để chủ động, linh hoạt và hiệu quả hơn trong đầu ra sử dụng vốn. Thêm vào đó là tác động của lạm phát khi tình hình nhập siêu, chi ngân sách vẫn ở mức cao, hiệu quả sử dụng vốn thấp,… Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đã thực hiện các chính sách thắt chặt tiền tệ ưu tiên cho ổn định kinh tế vĩ mô và kiềm chế căn bệnh này. Rõ ràng, với nhiều sức ép đã khiến các Ngân hàng chạy đua với nhau trong việc huy động vốn, thậm chí còn bất chấp xé rào, tìm mọi chiêu thức để vượt ngưỡng quy định về lãi suất của Ngân hàng Nhà nước. Cuộc chạy đua này gây bất ổn lên thị trường tiền tệ đặc biệt là trong giai đoạn Nhà nước đang ra sức cứu chữa lạm phát. Đảm bảo huy động vốn hiệu quả đồng thời vẫn nghiêm túc tuân thủ các chính sách từ Ngân hàng Nhà nước là động thái mà các Ngân hàng cần chấn chỉnh. Vấn đề được đặt ra là nâng cao hiệu quả huy động vốn, trong đó khách hàng cá nhân là một kênh huy động đầy tiềm năng với đặc điểm chiếm tỷ trọng lớn về số lượng và nhu cầu sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng ngày càng tăng. 1
Nắm bắt được yếu tố này, các Ngân hàng cần nhắm đúng vào nhu cầu, tâm lý và phân khúc khách hàng cá nhân mục tiêu. Huy động tiền gửi từ khách hàng cá nhân sẽ bổ sung liều thuốc hiệu quả cho cơn khát “vốn” đầu vào. Điểm mạnh của hình thức huy động này cần phải được khai thác và phát huy là chiến lược tất yếu trong hoạt động của một tổ chức kinh doanh tiền tệ như Ngân hàng. Nghiên cứu về thực trạng huy động tiền gửi cá nhân, sử dụng các chỉ tiêu định tính và định lượng để đo lường chất lượng dịch vụ và đề xuất hướng giải pháp mục tiêu cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân thật sự rất quan trọng trong giai đoạn này. Chính vì vậy, tôi đã chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ” để nghiên cứu. 2.Mục tiêu nghiên cứu: 2.1.Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân thông qua nghiên cứu thực trạng tiền gửi và đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. 2.2.Mục tiêu cụ thể Mục tiêu 1: Phân tích tình hình dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ qua ba năm 2009, 2010, 2011 Mục tiêu 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân thông qua cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi bằng mô hình Servperf hiệu chỉnh theo ngành Ngân hàng. Mục tiêu 3: Đề xuất các nhóm giải pháp mục tiêu để nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. 3.Phương pháp nghiên cứu 3.1.Phương pháp thu thập số liệu Nguồn sơ cấp: Phỏng vấn chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân sau khi sử dụng dịch vụ tiền gửi qua bảng câu hỏi điều tra. Nguồn thứ cấp: 2
Thu thập các báo cáo hội nghị tổng kết Ngân hàng Nhà nước Thành phố Cần Thơ các kỳ. Số liệu tổng hợp từ Cục Thống Kê Thành phố Cần Thơ Báo cáo của một số Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. Sách, báo, tạp chí, thông tin từ các webside 3.2.Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp so sánh số tuyệt đối và tương đối Để đánh giá thực trạng dịch vụ tiền gửi cá nhân của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, đề tài đã sử dụng các dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu, báo cáo thường niên của Ngân hàng Nhà nước, Cục Thống kê, các bài viết đăng trên các tạp chí. Các dữ liệu này sau khi được thu thập sẽ được tính toán theo các phương pháp như sau: - So sánh số tuyệt đối: Số tuyệt đối = Chỉ tiêu của năm sau – Chỉ tiêu của năm trước Chỉ tiêu này giúp chúng ta thấy được sự chênh lệch tuyệt đối của các chỉ tiêu qua các năm. - So sánh số tương đối Năm sau so với năm trước Số tương đối = x 100% Chỉ tiêu đạt được năm trước - Phương pháp tỷ trọng (cơ cấu %) Từng chỉ tiêu trong năm Tỷ trọng = x 100% Tổng chỉ tiêu trong năm Phương pháp này giúp chúng ta thấy được cơ cấu của từng chỉ tiêu trong tổng chỉ tiêu.  Phương pháp định lượng: Xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS 3
+ Lập bảng tần số: thống kê số lượng khách hàng được điều tra theo từng thuộc tính cụ thể bao nhiêu trên tổng mẫu ( theo ngân hàng, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập) + Thống kê mô tả mức độ hài lòng và mức độ kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ đối với các thành phần trong chất lượng dịch vụ tiền gửi + Hệ số Cronbach Alpha: Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu, đồng thời đánh giá độ tin cậy của thang đo. + Phân tích tương quan: Phương pháp này nhằm kiểm định có thật sự tồn tại mối quan hệ giữa các thành phần (uy tín, năng lực phục vụ, đáp ứng, hữu hình, đồng cảm, lãi suất, thời gian, khuyến mãi) với “ chất lượng dịch vụ tiền gửi”. + Xây dựng phương trình hồi quy: kiểm định và đưa ra mức độ giải thích bằng hệ số hồi quy của từng thành phần đối với “chất lượng dịch vụ tiền gửi”  Phương pháp suy luận, diễn dịch, quy nạp. 4.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1.Đối tượng nghiên cứu: Các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Cần Thơ. 4.2.Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp về dịch vụ tiền gửi cá nhân thống kê qua 3 năm 2009, 2010, 2011 Số liệu sơ cấp qua phỏng vấn, điều tra khách hàng trong tháng 1 năm 2012 4.3.Giới hạn nghiên cứu: Đề tài chỉ nghiên cứu trên loại hình huy động tiền gửi của khách hàng cá nhân Phần số liệu sơ cấp do hạn chế về thời gian và chi phí nên đề tài chỉ điều tra loại hình huy động chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tiền gửi dân cư đó là “ tiền gửi tiết kiệm” 5.Bố cục đề tài Chương 1: Cơ sở lý luận – mô hình nghiên cứu Chương 2: Thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ – Kết quả nghiên cứu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân tại các Ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Cần Thơ. 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1.Cơ sở lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ 1.1.1.Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeilthaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Dịch vụ có đặc tính sau: Tính đồng thời, không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia. Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất, vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoài ra còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng Tính vô hình: không có hình hài rõ rệt, không thấy trước khi tiêu dùng do đó rất khó hiểu được cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Tính không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình được 1.1.2.Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo tổ chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “ Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan” Một số đặc điểm của chất lượng: Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì một lý do nào đó mà không được nhu cầu tiếp nhận thì bị coi là chất lượng kém, mặc dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Chất lượng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng. 5
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ có thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong quá trình sử dụng. 1.1.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong lĩnh vực kinh doanh sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh. Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “chất lượng dịch vụ” cần phải được chú trọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay, hầu hết các nghiên cứu đều nhìn nhận rằng chất lượng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết với sự hài lòng của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992) Nói về sự hài lòng của khách hàng thì theo Philip Kotler, 2001: “sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996). Song rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000). Dịch vụ tiền gửi cá nhân của Ngân hàng thương mại cũng là một trong các loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ và mang những đặc thù riêng. Chính vì vậy trong hướng nghiên cứu sau đây sẽ xây dựng mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh lại cho phù hợp với ngành ngân hàng và đặc thù của dịch vụ tiền gửi. Ngoài việc tìm mối quan hệ thì nghiên cứu sẽ kiểm định mức độ giải thích của các thành phần. 1.2.Ngân hàng thương mại và dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại 6
1.2.1.Khái niệm về ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 nhằm mục tiêu lợi nhuận. Theo Luật Ngân hàng của nhiều nước trên thế giới đều cho rằng: Ngân hàng thương mại là những tổ chức tài chính trung gian với nhiệm vụ thường xuyên là nhận tiền gửi của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác, và sử dụng nguồn lực đó trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính. 1.2.2.Dịch vụ tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại 1.2.2.1.Khái niệm dịch vụ tiền gửi cá nhân Để làm rõ khái niệm “dịch vụ tiền gửi cá nhân”, trước hết ta đi tìm hiểu khái niệm về dịch vụ ngân hàng”. Ở nước ta hiện nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm “dịch vụ ngân hàng”. Trong Luật các Tổ chức tín dụng 47/2010/QH12 có định nghĩa: “Hoạt động Ngân hàng là việc kinh doanh thường xuyên hoặc một số các nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Rõ ràng đã có công nhận một phần trong các nghiệp vụ ngân hàng là dịch vụ. Ngoài ra, có ý kiến cho rằng các hoạt động sinh lời của ngân hàng thương mại ngoài hoạt động cho vay thì gọi là hoạt động dịch vụ. Sự phân định này trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thương mại thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao hiệu quả các hoạt động phi tín dụng. Nhưng cũng có quan điểm cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một ngân hàng thương mại đều được coi là hoạt động dịch vụ. Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá trình gia nhập, phù hợp với nội dung Hiệp định thương mại Việt – Mĩ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của Tổng cục Thống Kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực dịch vụ. Như vậy, hoạt động huy động vốn bằng tiền gửi cá nhân có thể xem là một dịch vụ của Ngân hàng. 7
Dịch vụ tiền gửi cá nhân là một trong các hình thức huy động vốn cổ điển và mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại đối với khách hàng là cá nhân (dân cư). Thông qua dịch vụ này, khách hàng cá nhân có thể gửi tiền tạm thời nhàn rỗi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn, sinh lợi hoặc thanh toán… Hiện nay, cùng với sự cạnh tranh và phát triển, dịch vụ tiền gửi cá nhân ngày càng đa dạng hóa nhiều hình thức, chương trình để “đón đầu” nhu cầu ngày càng cao của khách hàng cá nhân. Dịch vụ tiền gửi cá nhân dựa vào Luật các Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 để định nghĩa: “Nhận tiền gửi cá nhân là hoạt động nhận tiền của cá nhân dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho người gửi tiền thỏa thuận” 1.2.2.2.Các loại dịch vụ tiền gửi cá nhân  Tiền gửi thanh toán Tiền gửi thanh toán bao gồm tiền gửi không kỳ hạn cá nhân.Với loại tiền gửi này khách hàng có thể linh hoạt sử dụng chẳng hạn như khách hàng có thể lập phiếu chuyển tiền, phát hành séc rút tiền mặt. Mục đích gửi tiền không nhằm hưởng lãi mà nhằm mục đích phục vụ cho nhu cầu giao dịch thanh toán và để đảm bảo an toàn về tài sản. Ngân hàng rất khó kế hoạch hóa sử dụng loại tiền gửi này do khách hàng có thể rút bất cứ lúc nào nên trả lãi suất thấp. Số dư tiền gửi thanh toán của từng khách hàng không nhiều, chỉ vừa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày của họ. Tuy nhiên số lượng khách hàng đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tiền gửi thanh toán cũng trở nên đáng kể.  Tài khoản tiền gửi cá nhân Loại tài khoản này thích hợp cho cá nhân có nhu cầu chuyển tiền vào tài khoản như: nhận tiền lương hàng tháng, chuyển tiền nộp học phí, nhận chuyển tiền từ nước ngoài, hoặc từ cá nhân khác trong nước… Tài khoản tăng lên khi có tiền chuyển vào và giảm dần khi khách hàng rút tiền chi tiêu. Số dư trên tài khoản thường không lớn, nhưng số lượng tài khoản rất lớn kết quả là ngân hàng có thể huy động được khối lượng vốn đáng kể. Lãi suất được hưởng cho tài khoản này cũng bằng lãi suất không kỳ hạn. 8
 Tiền gửi tiết kiệm Tiền gửi tiết kiệm bao gồm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn và tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.  Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn Đối với loại tiền gửi này, người gửi tiền có quyền rút tiền vào bất cứ lúc nào mà họ muốn. Khách hàng lựa chọn tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai. Loại tiền gửi này áp dụng lãi suất không kỳ hạn.  Tiền gửi tiết kiệm định kỳ: Được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn, sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Là loại tiền gửi mà khách hàng chỉ được rút tiền khi đáo hạn (tuy nhiên trong điều kiện hiện nay, các ngân hàng vẫn cho phép khách hàng được rút tiền trước hạn, tùy trường hợp mà ngân hàng sẽ quyết định cho khách hàng được hưởng lãi không kỳ hạn hoặc hưởng lãi bậc thang theo kỳ hạn gửi tiền. Đối với loại tiền gửi này, người gửi có mục đích xác định là hưởng lãi, vì thế khách hàng sẽ lựa chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn với nhiều ưu đãi hơn để gửi tiền. Với lý do đó, các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Cạnh tranh về lãi suất đã trở thành một trong những loại cạnh tranh gay gắt và phổ biến trong điều kiện hội nhập hiện nay và ngân hàng nào có lãi suất cao hơn, khuyến mãi nhiều hơn, tiếp thị tốt hơn thì ngân hàng đó sẽ có lợi thế trong việc thu hút tiền gửi của khách hàng.  Các loại tiết kiệm khác Ngoài hai loại tiền gửi tiết kiệm chính là tiết kiệm không kỳ hạn và tiết kiệm định kỳ, hầu hết các ngân hàng thương mại đều thiết kế những loại tiền gửi tiết kiệm khác như tiết kiệm tiện ích, tiết kiệm có thưởng, tiết kiệm an khang,… với nét đặc trưng riêng nhằm làm cho sản phẩm của mình luôn được đổi mới theo nhu cầu khách hàng và tạo ra rào cản dị biệt để chống lại sự bắt chước của đối thủ cạnh tranh. 1.2.3.Vai trò của dịch vụ tiền gửi cá nhân 1.2.3.1.Đối với ngân hàng: 9
Dịch vụ tiền gửi cá nhân như đã nói là một trong những hình thức huy động vốn của ngân hàng thương mại. Khách hàng cá nhân có đặc điểm thường chiếm tỷ trọng lớn về số lượng nhưng chiếm tỷ trọng nhỏ hơn về doanh số giao dịch. Tuy nhiên, khi nền kinh tế phát triển, nhu cầu giao dịch với ngân hàng của khách hàng cá nhân ngày càng tăng thì nghiệp vụ ngân hàng đối với khách hàng cá nhân càng trở nên đáng chú ý hơn. Việc một ngân hàng chú trọng phát triển mạnh các dịch vụ và sản phẩm cá nhân nói chung hay dịch vụ tiền gửi cá nhân nói riêng thường tùy thuộc vào mục tiêu chiến lược của ngân hàng đó. Chẳng hạn ở Việt Nam, các ngân hàng thương mại nhà nước do có ưu thế hơn ngân hàng thương mại cổ phần về vốn và quan hệ khách hàng truyền thống nên thường chú ý hơn đến phát triển các nghiệp vụ ngân hàng dành cho khách hàng doanh nghiệp (ví dụ như Vietcombank). Trái lại, các ngân hàng cổ phần như Sacombank hay ACB thường chú trọng phát triển cả hai, thậm chí các nghiệp vụ khách hàng cá nhân vẫn nổi trội hơn. Rõ ràng, huy động vốn thông qua dịch vụ tiền gửi cá nhân đóng vai trò quan trọng đối với ngân hàng. Nó góp phần không nhỏ vào nguồn vốn tài trợ “ đầu vào” cho hoạt động của ngân hàng. Mặt khác, huy động được càng nhiều sẽ đo lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Từ đó, ngân hàng thương mại có các biện pháp không ngừng hoàn thiện hoạt động huy động vốn để giữ vững và mở rộng quan hệ khách hàng. 1.2.3.2.Đối với khách hàng: Dịch vụ tiền gửi cá nhân cung cấp cho khách hàng cá nhân một kênh tiết kiệm và đầu tư nhằm làm cho tiền của họ sinh lợi, tạo cơ hội cho họ có thể gia tăng tiêu dùng trong tương lai. Mặt khác, dịch vụ này cũng cung cấp cho khách hàng nơi an toàn để cất trữ và tích lũy vốn tạm thời nhàn rỗi. Ngoài ra, cùng với sự phát triển của dịch vụ tiền gửi cá nhân ngày càng cao từ phía ngân hàng (nhiều loại hình gửi tiền; nhiều mức lãi suất linh hoạt, hấp dẫn; nhiều chương trình khuyến mãi, dự thưởng;…) khách hàng cá nhân sẽ có cơ hội tiếp cận với nhiều tiện ích, thỏa mãn nhu cầu hơn khi tham gia dịch vụ. 10
Cũng nhờ dịch vụ này mà khách hàng cá nhân còn tiếp cận được các dịch vụ khác của ngân hàng, đặc biệt là dịch vụ thanh toán qua ngân hàng và dịch vụ tín dụng khi khách hàng cần vốn cho sản xuất hay cần tiền cho tiêu dùng… 1.2.4.Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân: Chất lượng dịch vụ Ngân hàng: là năng lực của dịch vụ Ngân hàng được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu. Thỏa mãn Thỏa mãn khách hàng Ngân hàng Chất lượng Khả năng dịch vụ sinh lời MAR SƠ ĐỒ 1.1: MÔ HÌNH CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Ngày nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành tiêu điểm quyết định sự thành công của Ngân hàng trên các thị trường mục tiêu, là yếu tố chủ chốt trong lợi thế cạnh tranh mà hầu hết các Ngân hàng đều công nhận. Khách hàng sẽ càng thỏa mãn khi chất lượng dịch vụ Ngân hàng càng cao. Rõ ràng, điều này sẽ duy trì lượng khách hàng truyền thống, đồng thời tạo dựng uy tín, thương hiệu thu hút khách hàng tiềm năng mới. Mạch sống của mọi ngành nghề kinh doanh chính là khách hàng. Khách hàng của Ngân hàng càng nhiều sẽ đóng góp đáng kể vào doanh số, làm tăng khả năng sinh lời của Ngân hàng. Ngân hàng có lợi nhuận tiếp tục có khả năng cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân là một bộ phận không thể tách rời trong chất lượng dịch vụ Ngân hàng. Rõ ràng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bao gồm cả việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi cá nhân. Bộ phận này cũng thỏa mãn các tiêu chí chung về chất lượng dịch vụ Ngân hàng và phải có những tiêu chí riêng cụ thể hơn cho loại dịch vụ tiền gửi này. Các tiêu chí này được làm rõ trong nội dung tiếp theo sau đây. 1.2.5.Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ gửi tiền cá nhân của Ngân hàng thương mại 11