Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

Chia sẻ: Thiên Vũ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:102

Thêm vào BST

Báo xấu

30
lượt xem 6
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục tiêu của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của Vietcombank Đồng Nai. Mời các bạn cùng tham khảo.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Kinh tế: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *** PHẠM THỊ HỒNG LIÊN ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành: Ngân hàng (Hướng Ứng Dụng) Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI KIM YẾN TP.Hồ Chí Minh – Năm 2019
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”là công trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu sử dụng phân tích trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đã công bố theo đúng quy định. Các kết quả nghiên cứu trong luận văn do tôi tự tìm hiểu, phân tích một cách trung thực, khách quan và phù hợp với thực tiễn của Việt Nam. Các kết quả này chưa từng được công bố trong bất kỳ nghiên cứu nào. Tôi xin chịu trách nhiệm về công trình nghiên cứu của riêng mình! TP.Hồ Chí Minh, tháng 9 năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Thị Hồng Liên
MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH MINH HỌA TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ....................................................................... 1 1.1 Tính cấp thiết của đề tài ............................................................................... 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................... 2 1.2.1 Mục tiêu chung ............................................................................................. 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể ............................................................................................. 2 1.3 Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 2 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 2 1.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 2 1.4.1.2 Đối tượng khảo sát ............................................................................... 2 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3 1.4.2.1 Phạm vi không gian ............................................................................... 3
1.4.2.2 Phạm vi thời gian ................................................................................... 3 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu ................................................................................ 3 1.6 Phương pháp nghiên cứu ............................................................................. 3 1.7 Kết cấu của luận văn ....................................................................................... 4 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI VÀ VẤN ĐỀ SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH ĐỒNG NAI ....................................................... 5 2.1 Giới thiệu về VietcomBank – CN Đồng Nai ................................................. 5 2.2 Vấn đề sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế tại Vietcombank CN Đồng Nai. .......... 7 Tóm tắt chương 2 ...................................................................................................... 9 CHƯƠNG 3: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........... 10 3.1 Khái niệm Thẻ Ghi Nợ quốc tế. .................................................................. 10 3.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng ............................................. 12 3.2.1 Khái niệm ................................................................................................... 12 3.2.2 Các mô hình nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng ................... 13 3.2.2.1 Mô hình SERVQUAL .......................................................................... 13 3.2.2.2 Mô hình SERVPERF ............................................................................ 15 3.2.2.3 Mô hình GRONROOS ......................................................................... 16 3.3.2.4 Mô hình nghiên cứu Nguyễn Thành Long ......................................... 17 3.2.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. ............................... 18 3.2.4 Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết ............................................. 20 3.3 Lược khảo các nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng ............................. 22 3.3.1 Các công trình nghiên cứu trên thế giới. ................................................... 22
3.3.2 Các công trình nghiên cứu tại Việt Nam. ................................................. 22 3.4 Thiết kế nghiên cứu...................................................................................... 23 3.4.1 Qui trình nghiên cứu .................................................................................. 23 3.4.2 Mẫu nghiên cứu ........................................................................................... 24 3.4.3 Công cụ nghiên cứu .................................................................................... 25 3.5 Xây dựng và xử lý thang đo ......................................................................... 26 3.6 Xử lý số liệu .................................................................................................. 28 3.6.1 Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha........................................28 3.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................. 28 3.6.3 Kiểm định sự phù hợp mô hình ................................................................... 29 Tóm tắt chương 3 .................................................................................................... 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN ĐỒNG NAI .................... 31 4.1 Thực trạng kinh doanh dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank Đồng Nai . ........................................................................................................................ 31 4.1.1 Số lượng TGN quốc tế trong giai đoạn 2016 – 2018 .................................. 31 4.1.2 Số lượng điểm POS và máy ATM .............................................................. 32 4.1.3 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ......................................................... 32 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu và tỷ lệ hồi đáp .......................................... 36 4.3. Thống kê mô tả mẫu ..................................................................................... 36 4.4 Kiểm định và đánh giá thang đo ................................................................. 38 4.4.1 Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................... 38 4.4.2 Phân tích Cronbach’s Alpha ....................................................................... 39
4.4.2.1 Biến độc lập .......................................................................................... 39 4.4.2.2 Biến phụ thuộc ...................................................................................... 42 4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 43 4.4.3.1 Biến độc lập .......................................................................................... 43 4.4.3.2 Biến phụ thuộc ..................................................................................... 46 4.5 Kiểm định hệ số tương quan Pearson’s ..................................................... 46 4.5.1 Phân tích hồi quy đa biến ........................................................................... 48 4.5.2 Kiểm định ANOVA ................................................................................ 51 4.5.3 Đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng khách hàng ........ 55 Tóm tắt chương 4 .................................................................................................... 59 CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TGN QUỐC TẾ TẠI VIETCOMBANK – CN ĐỒNG NAI ............................................................ 60 5.1 Cơ sở đề xuất giải pháp ................................................................................ 60 5.1.1 Căn cứ hạn chế dịch vụ thẻ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ TGN quốc tế...................................................................................................... 60 5.1.2 Định hướng phát triển của ngân hàng.......................................................... 60 5.2 Giải pháp nâng cao chất lương dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai ................................................................................................................... 61 5.2.1 Giải pháp về kĩ thuật công nghệ .................................................................. 61 5.2.2 Giải pháp nâng cao năng lực quản lý và chất lượng nguồn nhân lực .......... 62 5.2.3 Giải pháp mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ .............................................. 65 5.2.4 Giải pháp hạn chế rủi ro trong thanh toán thẻ ............................................. 65 5.2.5 Nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng................................................. 66
5.3 Hạn chế nghiên cứu....................................................................................... 67 Tóm tắt chương 5 .................................................................................................... 68 KẾT LUẬN .............................................................................................................. 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC
DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT CN Chi nhánh ĐTC Độ tin cậy PGD Phòng Giao Dịch SĐC Sự đồng cảm SHL Sự hài lòng TGN Thẻ ghi nợ
DANH MỤC BẢNG Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động của Chi nhánh Đồng Nai giai đoạn 2016 – 2018 ........ 6 Bảng 3. 1. Bảng quá trình nghiên cứu ....................................................................... 24 Bảng 3. 2. Thang đo nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng của KH với dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai ...................................................................... 26 Bảng 3. 3. Biến phụ thuộc sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế ....................................................................................................................... 27 Bảng 4. 1: Số lượng máy ATM và máy POS (EDC) của VietcomBank – CN Đồng Nai . 32 Bảng 4. 2. Tỷ trọng thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai năm 2016-2018 ......................................................................................... 33 Bảng 4. 3. Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế ................................................................................................. 36 Bảng 4. 4. Bảng mẫu điều tra phân chia theo giới tính ............................................. 36 Bảng 4. 5. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo độ tuổi .............................................. 37 Bảng 4. 6. Bảng phân chia mẫu khảo sát theo trình độ ............................................. 37 Bảng 4. 7 Bảng phân chia mẫu khảo sát theo thu nhập ............................................ 38 Bảng 4. 8. Phân tích mẫu theo vị trí làm việc ........................................................... 38 Bảng 4. 9 Phân tích Cronbach’s Alpha các biến trong mô hình nghiên cứu ............ 40 Bảng 4. 10. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................. 43 Bảng 4. 11. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFA ........................ 44 Bảng 4. 12. Phân tích hệ số KMO cho biến phụ thuộc ............................................. 46 Bảng 4. 13. Đặt tên đại diện trung bình các nhân tố ................................................. 46 Bảng 4. 14. Phân tích tương quan biến trong mô hình nghiên cứu Correlations ...... 47 Bảng 4. 15: Kết quả phân tích hồi quy sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai ................................................. 48 Bảng 4. 16. Thống kê đa cộng tuyến thông qua kiểm định phần dư VIF của mô hình nghiên cứu ................................................................................................................. 49 Bảng 4. 17. Kiểm định ANOVA theo giới tính ........................................................ 51 Bảng 4. 18. Kiểm định ANOVA theo độ tuổi ........................................................... 52
Bảng 5.1. Dự kiến đào tạo nâng cao trình độ CBCNV ............................................. 63 Bảng 5.2. Dự kiến chi phí cho đào tạo nhân viên của VietcomBank – CN Đồng Nai ................................................................................................................................... 64
DANH MỤC HÌNH MINH HỌA Hình 3.1: Mô hình chất lượng của Parasuraman và các cộng sự........................... 14 Hình 3.2: Mô hình chất lượng của GRONROOS .................................................. 16 Hình 3.3: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thành Long ...................................... 17 Hình 3.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Văn Anh ........................................... 18 Hình 3.5: Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ. ........................... 20 Hình 3.6: Mô hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng ... 21 Hình 4. 1 Số lượng TGN quốc tế đã phát hành giai đoạn 2016 – 2018 ................ 31 Hình 4. 2: Thu nhập từ hoạt động TGN quốc tế của VietcomBank – CN ............ 32
TÓM TẮT 1. Đề tài Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam - chi nhánh Đồng Nai. 2. Tóm tắt a) Lý do chọn đề tài Thẻ ghi nợ quốc tế, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, an toàn và tiện lợi hơn. Vietcombank Đồng Nai đã và đang cung ứng sản phẩm thẻ ghi nợ quốc tế với những tiện ích cho khách hàng, mang lại được khoản thu phí đáng kể. Bên cạnh những mặt hài lòng thì vẫn còn những mặt khiến khách hàng vẫn chưa hài lòng. Vì vậy, tác giả đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai”. b) Mục đích, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của luận văn Mục đích nghiên cứu: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank – Chi nhánh Đồng Nai. Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Phạm vi nghiên cứu: Tỉnh Đồng Nai trong 3 năm 2016 – 2018 và khảo sát thực tế năm 2019. c) Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0. d) Kết quả nghiên cứu Kết quả nghiên cứu cho thấy có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của ngân hàng là: Giá cả dịch vụ; Sự thuận tiện; Chất lượng dịch vụ; Sự đáp ứng; Dịch vụ gia tăng; Dịch vụ khách hàng;
Thương hiệu uy tín. Trong đó có ba yêu tố tác động lớn nhất là: Sự đáp ứng, Thương hiệu uy tín và Dịch vụ gia tăng. Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy rằng các nhóm của trình độ có tác động khác nhau đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế. Trong khi đó, các yếu tố giới tính, vị trị làm việc, thu nhập và độ tuổi thì không tìm thấy sự khác biệt trong nhóm. Đây cũng sẽ là cơ sở quan trọng để tác giả đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai ở chương 5. e) Kết luận và hàm ý Nghiên cứu này của tác giả đã hệ thống hóa các nghiên cứu của các tác giả về sự hài lòng khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế. Nghiên cứu đã xây dựng mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Kết quả đánh giá sơ bộ thông qua hệ số Cronbach’s Anpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy các thang đo đạt yêu cầu và có ý nghĩa thống kê được sử dụng trong mô hình nghiên cứu và có độ tin cậy. Kết quả kiểm định và lựa chọn mô hình nhằm giải thích các khái niệm nghiên cứu với kết quả nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai cho chúng ta một số hàm ý như sau: Một là, về mặt phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này khẳng định lại và bổ sung vào hệ thống thang đo lường các sự thuận tiện, chính sách giá, chính sách chất lượng, dịch vụ khách hàng và sự đáp ứng có ảnh hưởng mạnh mẽ tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế. Hai là, Giá trị và độ tin cậy của các thang đo đạt được trong nghiên cứu này sẽ góp phần để các nhà nghiên cứu phát triển thang đo về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế trong các nghiên cứu tiếp theo.
Ba là, Các thang đo này cũng góp phần giúp cho các ngân hàng thương mại và các cơ quan quản lý kinh doanh sử dụng để đo lường các yếu tố thuộc về sự hài lòng và lựa chọn sản phẩm dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của khách hàng. 3. Từ khóa: “sự hài lòng, “dịch vụ thẻ”, “thẻ ghi nợ”, “chi nhánh Đồng Nai”, “Vietcombank Đồng Nai”, “dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế”
ABSTRACT 1. Title Assess customer satisfaction when using the international debit card service at Joint Stock Commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam - Dong Nai branch. 2. Summary a) Reason to choose the topic International debit card, helping customers save time, safety and convenience. Vietcombank Dong Nai has been providing international debit cards with utilities for customers, bringing significant fees. Besides the satisfied side, there are still sides that make customers still not satisfied. Therefore, the author chose the topic: "Assessing the satisfaction level of customers using the international debit card service of VietcomBank - Dong Nai Branch". b) Purpose, subject and scope of the thesis Objective of the study: To assess the satisfaction level of customers using the international debit card service of VietcomBank - Dong Nai Branch. Research subjects: Factors affecting customer satisfaction when using the international debit card service of VietcomBank - Dong Nai Branch. Scope of research: Dong Nai Province in 3 years 2016 - 2018 and field survey in 2019. c) Research method Quantitative research method, to re-test the scales in the research model through the customer survey questionnaire in VietcomBank - Dong Nai Branch. All data in the author questionnaire were processed with the support of SPSS 22.0 software. d) Research results The research results show that there are seven factors affecting customer satisfaction when using the international debit card service of the bank: Service price; Convenience; Service quality; Responsiveness; Value added service;
Customer service; Prestige brand. Among them are the three biggest impact factors: Satisfaction, Prestige Brand and Added Services. The study results also showed that the groups of the qualifications have different effects on customer satisfaction when using the international debit card service. Meanwhile, gender, working position, income and age did not find a difference in the group. This will also be an important basis for the author to propose solutions to improve customer satisfaction when using the international debit card of VietcomBank - Dong Nai Branch in chapter 5. e) Conclusion This author's study systematized the author's studies on customer satisfaction, factors affecting customer satisfaction when using the international debit card service. The research has developed a model to study the factors affecting customer satisfaction when using the international debit card service of VietcomBank - Dong Nai Branch. Preliminary assessment results through Cronbach’s Alpha coefficient and EFA discovery factor analysis show that the scales are satisfactory and statistically significant used in the research model and have reliability. Test results and model selection to explain research concepts with results of research on factors affecting customer satisfaction when using the international debit card service of VietcomBank - Branch Dong Nai gives us some of the following implications: Firstly, in terms of research methodology, this study reaffirms and adds to the system of scales of convenience, price policy, quality policy, customer service and influential responsiveness. strongly to customers' satisfaction when using the international debit card service. Secondly, the value and reliability of the scales achieved in this study will contribute to researchers developing a scale that affects customer satisfaction when using the card service. international debt in subsequent studies.
Thirdly, these scales also contribute to the use of commercial banks and business management agencies to measure factors of satisfaction and choice of international debit card products and services. of cutomer. 3. Key “satisfaction”, “card services”, “debit cards”, “Dong Nai branch”, “Vietcombank Dong Nai”, “international debit card services”
1 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết của đề tài Xã hội ngày càng phát triển, sự giao thương giữa các nước ngày một mở rộng hơn. Tốc độ trao đổi, buôn bán cần phải trở nên nhanh chóng hơn. Bên cạnh đó là sư phát triển vượt bậc của ngành công nghệ thông tin thì một phương tiện thanh toán mới không cần tiền mặt đã ra đời. Đó là TGN quốc tế, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian, an toàn và tiện lợi hơn. Hiện nay, hoạt động của các dịch vụ tài chính ngân hàng không ngừng phát triển, đặc biệt là loại hình dịch vụ TGN quốc tế. Sự phát triển đó có thể thấy được trên nhiều phương diện: Từ sự ra đời các dịch vụ mới và cải tiến đa dạng các dịch vụ cũ. Việc phát triển dịch vụ thẻ TGN quốc tế không chỉ đem lại lợi ích cho ngân hàng mà còn có ý nghĩa to lớn đối với toàn thể nền kinh tế. Nhận thức được cơ hội đó, Vietcombank đã đưa TGN quốc tế vào ứng dụng ở nước ta. Song đã gặt hái được những thành tựu nhất định nhưng vẫn còn gặp nhiều khó khăn, hạn chế để phát triển dịch vụ này. Vì vậy mà mỗi ngân hàng trong đó có Vietcombank cần có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh và phát triển dịch vụ thẻ của ngân hàng mình. Làm sao để tối đa hóa chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng TGN quốc tế đã và đang là mối quan tâm của các ngân hàng.. Từ những thực tế đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng trong việc định hướng chiến lược của các nhà quản trị ngân hàng. Chính vì vậy, tôi quyết định chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai”làm đề tài nghiên cứu và Tôi hy vọng rằng bài nghiên cứu của mình sẽ mang đến cho mọi người một góc nhìn tổng quát nhất và cụ thể nhất về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại Vietcombank chi nhánh Đồng Nai.
2 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế cuả Vietcombank Đồng Nai. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của ngân hàng VietcomBank – CN Đồng Nai. Đề xuất những kiến nghị và giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai. 1.3 Câu hỏi nghiên cứu Từ mục tiêu trên, đề tài đặt ra các câu hỏi nghiên cứu sau: Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế VietcomBank – CN Đồng Nai? Mức độ ảnh hưởng của mỗi yếu tố riêng biệt đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai? Các hàm ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng khi dùng TGN quốc tế tại VietcomBank – CN Đồng Nai? 1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.1.1 Đối tượng nghiên cứu Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai. 1.4.1.2 Đối tượng khảo sát Các khách hàng đang và đã sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank CN Đồng Nai. Phỏng vấn các chuyên gia, khách hàng.
3 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.4.2.1 Phạm vi không gian Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng tại VietcomBank – CN Đồng Nai tại khu vực tỉnh Đồng Nai ( Biên Hòa, Trảng Bom ) 1.4.2.2 Phạm vi thời gian Dữ liệu thứ cấp: sử dụng số liệu thứ cấp từ 2016 – 2018 để đảm bảo số liệu hiện thực. Dữ liệu sơ cấp: khảo sát trong tháng 8-9/2019. 1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu Luận văn sẽ là một tài liệu hữu ích trong quá trình nghiên cứu các biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ TGN quốc tế của VietcomBank – CN Đồng Nai nói riêng và Ngân hàng TMCP VietcomBank nói chung. 1.6 Phương pháp nghiên cứu  Nghiên cứu định tính Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính để thăm dò thử, thảo luận lấy ý kiến bằng phương pháp chuyên gia dựa trên bảng câu hỏi theo mô hình nghiên cứu từ đó thêm bớt các biến khi cần thiết. Sau khi hình thành bảng câu hỏi sẽ tiến hành điều tra thử 50 phiếu điều tra khách hàng của Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Nội dung cuộc thăm dò này là cơ sở hiệu chỉnh thang đo, kết hợp với ý kiến của chuyên gia rồi bổ sung hoàn chỉnh lần cuối cho phù hợp với yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ quốc tế của khách hàng tại Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Sau đó, tác giả hoàn thành một bảng câu hỏi để chuẩn bị cho nghiên cứu chính thức.  Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu chính thức được tác giả thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, nhằm kiểm định lại các thang đo trong mô hình nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng trong Ngân hàng VietcomBank - Chi nhánh Đồng Nai. Toàn bộ dữ liệu trong bảng hỏi tác giả xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS 22.0.